房屋質量差投訴信

第一篇：房屋質量差投訴信

怎樣改善精子質量！精子質量差能治好嗎？

精子活力低怎么辦?在不育的男科癥狀中，精子的質量問題占了很大一部分。因此，怎樣改善精子質量?一直是醫學界所研究的課題。而近日有營養學家指出，在配合治療的基礎上，飲食上配合育之緣口嚼片可以增加精子數量和提高精子質量，對于精子質量的改善有很大的幫助。

飲食上要注意：

如何改善精子質量?瓜子本身就富含鋅，而且營養成分很高，每天可以當零食多吃一點。此外，核桃、花生、榛子、松子等堅果類的食物含鋅都比較豐富。魚、蝦、泥鰍、魷魚、海參等水產品、海鮮也富含鋅。

如何改善精子質量?改善營養狀況。只有良好的營養狀況，機體才能夠生產有足夠數量、充滿活力、正常健壯的精于來。如果營養不良，產生的精子就可能數量少、活力差、畸形率高。如果營養很差，還可能導致不育癥。獲得良好營養的關鍵在于不挑食、不偏食，粗細兼吃，葷素搭配。有強壯的身體，則稻子中方可攜帶健康強壯的遺傳基因，否則就可能將體弱多病的基因傳給后代。平時要注意：

1、多吃綠色蔬菜。綠色蔬菜中含有維生素C、維生素E、鋅、硒等利于精子成長的成分。堅果、魚類中富含歐米茄3脂肪酸，也應多吃，利于精子細胞成長。

2、少去桑拿房、蒸氣浴室。高溫蒸浴直接傷害精子，還抑制精子生成。

3、適度飲酒。大量飲酒可導致精子質量下降，男性應嚴格按照每日14—28個標準杯(含酒精8—9克)，女性減半的推薦量來執行。

4、戒煙。數據顯示，44%的人認為，吸煙是精子數量下降的最主要因素，因此戒煙勢在必行。

5.多參加鍛煉。鍛煉強度要適中，劇烈的運動，如馬拉松和長距離的騎車等仍然會使睪丸的溫度升高，破壞精子成長所需的涼爽環境。騎車還會使脆弱的睪丸外囊血管處于危險之中，因此，建議騎車時要穿有護墊的短褲，并選擇減震功能良好的自行車。

男人精子質量有問題要盡快去醫院做精子檢查咨詢醫生。精子活力低經臨床驗證，通過補充鋅制劑，精子活力低的癥狀均有不同程度的改善。所以平時要注意補鋅，多吃些含鋅量高的食物，最好配合服用 育之緣，補充蛋白質、鋅、硒，2-3月精子質量就會有明顯提高。日?？梢远喑渣c動物的肝臟跟瘦肉會對你的病癥有所幫助的。同時也要注意生活習慣，戒煙酒，多運動、無久坐。

第二篇：質量投訴處理流程

1.目的

1.1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶;

1.2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責;

1.3 通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

2.適用范圍

2.1 所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

3.定義

3.1 客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴;

3.2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。

4. 職責

4.1 區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫;

4.2 區域經理負責在_____個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定;

4.3 營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批;

4.4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實;

4.5 營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

4.6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

5.程序

5.1 投訴分類

5.1.1 營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴;

5.1.2 營業人員專業工作事務投訴;

5.1.3 產品質量投訴。

5.2 投訴承接

5.2.1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件;

5.2.2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項;

5.2.3 將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容(附件二);

5.3 投訴的傳遞

5.3.1 客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員;

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復;

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞(內部聯絡單：見公司的通用內聯單);

⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復;

⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果;

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理;營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

5.3.2 營業人員工作事務投訴

⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩;

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶;

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司;由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3 產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法;如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣;

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣;

⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果;并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理;

⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障;

⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

5.4 客戶投訴處理的相關規定

5.4.1 所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考;

5.4.2 屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策;

5.4.3 屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果;并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務;

5.4.4 如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關;

5.4.5 如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題?在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

5.4.6 但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

5.5 界定責任的相關費用承擔處理

5.5.1 明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換;

5.5.2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司;

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用;

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

5.5.3 如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用;

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔;

⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60%范圍內。

5.6 投訴處理異議解決

5.6.1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。

5.7 投訴處理審批流程和權責

5.7.1 經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》;

⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批;

⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策;(退貨作業流程請見相關文件)

⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定;

⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見;對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批;對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實;

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理;同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

5.7.2 不良品申報審批內容、權限和責任

⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報;

⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議;

⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性;

⑷區域經理第二次審批(由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容)，是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定;

⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

5.8 資料的備檔保存：

5.8.1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存;

5.8.2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔;

5.8.3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

第三篇：客戶質量投訴處理程序

1.目的

1.1規范公司產品質量投訴處理標準，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時、妥善地解決;

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責;

1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，減少顧客流失，提高產品質量、制定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。 2.適用范圍

本程序適用于公司所有涉及本公司的產品市場投訴內容的處理。 3.職責

3.1區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋;

3.2質管部在2個工作日內對投訴內容鑒別并分析投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定;負責不良品產生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實，并對投訴處理提供技術上的支持;

3.3營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，責任部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

3.4所有產品質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須申報質管副總和總經理。 4.工作程序

4.1銷售部客服人員收到客戶投訴時，了解客戶投訴的對象和投訴內容，詳細詢問產品名稱、規格型號、包裝形式、生產日期、購買時間、購買數量、問題產品數量等，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;

4.2銷售部客服人員在承接客戶投訴后，告知客戶區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣，同時將質量投訴記錄的內容告知質管部;

4.3質管部在2個工作日內對投訴內容鑒別并分析投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定，并將投訴內容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。

4.4若是有產品本身質量原因造成的投訴，應及時對認定責任歸屬，根據投訴的質量問題具體情況，決定是否召開質量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執行擬定的糾正措施。

4.5質管部、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。 5.客戶投訴處理的相關規定

5.1如果屬于難以界定的品質質量問題，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質管部門進行界定;

5.2如果是由于區域經理不負責任，明顯能夠界定品質問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質管部來界定問題性質，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

5.3如果質管部界定的結果，屬于明顯產質量問題，則質管部填寫產品質量界定和產品退換貨申請，總經理批準后，銷售人員將質量問題產品運輸回公司總部; 5.3投訴處理異議解決

5.3.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，區域經理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.3.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司質管部門的裁決質量問題有異議，可進一步協商做出產品質量的界定。 5.4投訴處理審批流程和權責

5.4.1經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

(1)責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》;

(2)附上銷售文員根據客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交質管部;

(3)待投訴產品退回公司后，由質管部負責投訴產品問題的界定;

(4)經過質管部界定的質量問題產品，由質管部提交處理意見;對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋;對于不良品處理和解決措施由質管部提出報告后，報請公司總經理審批，質管部監督改善措施落實;

(5)對于同批次產品出現三次以上相同質量問題的投訴時，應由質管部牽頭主持召開質量分析會議，并提出質量投訴處理方案，對于以后出現的同批次產品的相同質量問題投訴按會議上制定的處理方案執行。 5.4.2不良品申報審批內容、權限和責任

(1)區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報;

(2)質管部審核、界定產品質量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議，若經鑒定產品出現批量質量問題，提交召回產品申請，由公司總經理簽字同意后，通知銷售部對質量問題產品進行召回。 (5)質管副總就召回產品的質量問題找出相應責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規定進行處罰，由總經理批準后實施。 5.5資料的備檔保存：

5.5.1銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經品控部審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔;

5.5.2質管部對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

第四篇：藥品質量事故、質量投訴管理制度

藥品質量事故管理制度

1 總則 1.1 目的

加強對公司經營過程中藥品質量事故的管理，嚴防、杜絕重大質量事故發生。 1.2 適用范圍

適用于公司發生的各種質量事故的處理。 1.3依據

1.3.1《中華人民共和國藥品管理法》 1.3.2《中華人民共和國藥品管理法實施條例》 1.3.3《藥品經營質量管理規范》 1.3.4《藥品召回管理辦法》

2 職責 2.1質量管理部

負責質量事故處理，并向公司分管質量負責人報告，重大質量事故向市藥監局報告。 2.2相關部門

負責配合質量管理部的調查和處理。

3 細則 3.1 術語 本規定所稱質量事故，是指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。 3.2重大質量事故的范圍界定

3.2.1因儲運保管或養護不善，導致藥品的質量發生變化并造成整批次藥品報廢者;

3.2.2因儲運保管或養護不善，造成整批次蟲蛀、霉爛變質、污染破損等不能再供藥用者;

3.2.3 因質量驗收把關不嚴而造成假冒藥品混入庫內及由此而流向市場者;

3.2.4因質量驗收把關不嚴而將質量不合格藥品驗收入庫，并銷往市場，且嚴重威脅人身安全或已造成藥療事故者;

3.2.5因倉儲保管與出庫復核把關不嚴而錯發藥品，并嚴重威脅人身安全或已造成藥療事故者;

3.2.6因質量問題每批次造成經濟損失(按人民幣計)在50000元以上者。

3.3一般質量事故的范圍界定

除以上重大質量事故以外的質量事故，均屬于一般質量事故。 3.4質量事故的性質分類

3.4.1因不可抗力(如自然災害等)或無法具體落實責任的因素而導致藥品質量問題的事故為非責任事故;

3.4.2凡因工作疏忽、失職、瀆職、違規等可具體落實責任的因素而導致藥品質量問題的事故為責任事故。 3.5質量事故的報告

3.5.1藥品經營各環節如發生質量事故，應在8小時內通知質量管理部門，若為重大質量事故，質量管理部應在獲知事故發生信息后4小時內報告總經理;

3.5.2發生造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的重大質量事故，公司應在24小時內報告當地藥品監督管理部門，同時上報國家藥品監督管理局安全監管司;

3.5.3其它重大質量事故應在3天內由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報，待查清原因后，再作書面匯報，但一般不得超過15個工作日;

3.5.4凡發生重大質量事故不按規定上報者，應追究質量管理部門負責人及總經理的責任，并按隱瞞質量事故論處，視其情節，給予批評、通報或紀律處分;

3.5.5發生質量事故后，質量管理部應督促并協助事故發生所在部門對事故進行核實，并填寫《藥品質量事故報告處理記錄》，送交質量管理部審核，經總經理簽批后上報。 3.6質量事故的處理 3.6.1事故處理原則

(1)從速處理原則，發生質量事故后，應從速處理，以便獲取真實直接的真相，盡早并盡最大可能地減輕事故的不良影響與經濟損失; (2) 三不放過原則，即事故原因不查清不放過，事故責任者和群眾不受到教育不放過，沒有制定出有效預防類似事故再度發生的防范措施不放過。

3.6.2事故的處理程序 (1)事故的調查 A.事故調查組織

事故發生后，質量管理部應牽頭組織有關人員組成事故調查處理小組，負責進行調查核實工作; B.事故的調查內容

事故發生后，首先應詳細查清事故發生的時間、地點、發生何事故、相關人員、相關部門、事故經過、事故后果等，并作詳盡的事故調查記錄，整理事故調查報告，按規定上報，并存檔備查; C.事故調查原則

事故調查必須尊重事實真相，堅持實事求是、準確無誤的原則，對事故的真實情況不得隱瞞、不得篡改;對事故的不良影響及經濟損失不得任意夸大，不得蓄意縮小。 (2)事故分析

A.事故分析的組織管理

質量事故分析由質量管理部牽頭組織，參加人員除事故調查處理小組成員與事故發生所在部門人員外，還應包括其他各有關部門負責人;

B.事故分析的內容要求

事故分析會應以調查核實的事故事實為依據，組織有關人員進行認真分析，確認事故的原因，明確有關人員的責任，并根據事故的發生對有關管理制度是否存在漏洞，及其實施執行、檢查考核是否落實到位進行評審，提出整改或完善有效預防該類事故再發生的防范措施。 (3)事故處理

A.質量事故的處理的重點應是吸取教訓，杜絕再度發生;

B.進行質量事故的處理，應由質量事故調查處理小組以調查核實的事故為依據，按事故分析確認的事故原因，各有關人員應負的責任及其對該事故的認識等綜合情況，提出初步處理意見，交質量管理部審查，經人事部門復核后，報執行總經理批準執行，并做好質量事故處理記錄;

C.進行質量事故處理時，除有關責任人以外，事故發生所在部門負責人必須承擔相應責任;

D.對于重大質量事故，質量管理負責人與公司總經理亦應分別承擔一定的相關質量責任;

E.在質量事故處理時，除對有關責任人及相關負責人進行適當處理外，對事故持錯誤認識甚至散布有損于公司利益、有礙于事故處理、不利于公司團結等不正之風的有關人員，可按企管部制訂的有關制度規定，予以適當經濟處罰或行政處分;

F.重大質量事故的處理結果應向當地藥品監督管理部門進行書面匯報。

4 附則

4.1 本制度解釋權屬質量管理部，經由總經理批準后發布執行。 4.2 本制度的執行部門為營銷部、采購部、質量管理部，監督部門為質量管理部。

4.3 本制度發放范圍為公司董事長、副董事長、執行董事、總經理、副總經理(總監)、各部門負責人。

4.4 本制度培訓對象及要求：由企管部組織營銷部、采購部、質量管理部相關崗位進行培訓。

4.5 本制度產生的相關記錄由質量管理部存檔，存檔期限至少五年。

藥品質量投訴管理制度

1 總則 1.1 目的

加強藥品質量投訴管理，確保公司經營過程的藥品質量和服務質量。

1.2 適用范圍

涉及本公司所經營藥品質量咨詢、質疑、藥監抽檢、行政處罰等事項的客戶投訴。 1.3依據

1.3.1《中華人民共和國藥品管理法》

1.3.2《中華人民共和國藥品管理法實施條例》》 1.3.3《藥品經營質量管理規范》 1.3.4《藥品召回管理辦法》 2 職責 2.1 質量管理部

負責質量投訴的受理、調查處理; 2.2營銷部

2.2.1 負責將接到的客戶投訴傳遞給質量管理部; 2.2.2 負責協助質量管理部對質量投訴的處理。 2.3 采購部

負責協助質量管理部對質量投訴的處理。 3 細則

3.1 藥品質量投訴的范圍界定

客戶因藥品可能存在質量疑問或問題向公司提出的各種咨詢，藥品被藥監核查抽檢、行政處罰等向本公司提出投訴。 3.2對客戶質量咨詢、投訴管理規定

3.2.1 接到客戶的質量咨詢、投訴時，首先應及時 、如實、詳細地做好《藥品質量投訴處理記錄》，記錄內容應包括：投訴單位名稱、地址、聯系電話、聯系人、投訴日期、投訴內容及投訴藥品的名稱、規格、批號、數量、生產廠家，發現質量問題的時間及有關情況;并核查該批號藥品是否為我公司所銷售的藥品，若為假冒我公司銷售該批號的藥品，則不予處理客戶投訴，并向當地藥品監督管理部門報告，協助調查落實，查明事實真相。

3.2.2接到質量投訴后，由質量管理部負責解釋與處理。重大藥品質量投訴，質量管理部、營銷部應及時向質量管理副總經理直至公司總經理報告，并立即通知對方質量管理部門及倉庫暫停該批號藥品的出庫銷售，等待處理;

3.2.3 對重大藥品質量投訴，在通知對方停售后，質量管理部與營銷部應及時派人到對方單位，進行質量問題調查，必要時可抽樣送檢，盡快進行質量確認;

3.2.4若經復查核實后，雙方確認該藥品沒有質量問題，對方應恢復藥品銷售;

3.2.5若經復查核實后確認該藥品存在質量問題，由質量管理部對原供貨企業或生產企業進行質量查詢，經確認能退貨的，通知客戶按《藥品銷售退貨管理制度》進行退貨處理;屬于廠家召回的，應督促廠家發出召回通知，及時召回藥品。已被藥監部門進行了相應罰沒的，客戶應提供藥品檢驗報告書、現場檢查筆錄、行政處罰決定書、罰沒收據等相關證明材料，交公司質量管理部進行處理。

3.2.6若因藥品質量問題已危及使用者人身健康安全，或已造成藥療事故，則應在處理質量投訴的同時，還應按《藥品質量事故管理制度》進行藥品質量事故的報告;

3.2.7若屬于新的不良反應、罕見的不良反應或嚴重的不良反應，則應在處理質量及投訴的同時，還應按《藥品不良反應監測與報告管理制度》的有關規定進行藥品不良反應的報告;

3.2.8若質量投訴的藥品已超過有效期，亦超過了本公司約定的質量責任期限，則不再受理該批號藥品的質量查詢與投訴，而應由對方自行處理。 4 附則 4.1 本制度解釋權屬質量管理部，經由總經理批準后發布執行。 4.2 本制度的執行部門為營銷部、采購部、質量管理部，監督部門為質量管理部。

4.3 本制度發放范圍為公司董事長、副董事長、執行董事、總經理、副總經理(總監)、各部門負責人。

4.4 本制度培訓對象及要求：由企管部組織營銷部、采購部、質量管理部相關崗位進行培訓。

4.5 本制度產生的相關記錄由質量管理部存檔，存檔期限至少五年。

第五篇：質量技術監督局舉報、投訴制度

為了做好對舉報、投訴案件的管理工作，做到對舉報、投訴案件件件有落實、件件有結果，特制定本制度。

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進行登記，經局領導審批后、按照管轄區域權限、行業性質等及時轉交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發現泄漏者，將按照局有關制度進行處理，造成后果的交有關部門嚴肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結果及時報。辦公室并對案件辦理結果及時通知舉報投訴人或有關單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關獎勵辦法執行。