第一篇：高速公路差異化收費
中外高速公路綠化差異
中外高速公路綠化現狀比較
發布時間：2008-08-18 點擊次數：455 智能交通網
摘要：通過對比中外高速公路綠化在設計理念、綠化材料選擇、設計施工程序和養護管理等4個方面的差異，總結我國高速公路綠化現狀的不足之處，介紹國外高速公路綠化的一些先進理念和方法，并對我國高速公路綠化的發展提出若干建議。
高速公路綠化是國土綠化的重要組成部分，屬于大地綠化的范疇，對于保護和恢復公路沿線受破壞的自然生態系統有著重要的作用。而究竟怎樣的綠化才能真正保護和修復生態環境，又能為公路使用者提供自然和諧的景觀，則是各國公路綠化者不斷追求和探尋的目標。
經過多年的探索，歐美等各國已在公路綠化方面積累了許多成功的經驗，而我國由于高速公路建設的起步較晚，公路綠化仍處于探索發展階段，與國外有著較大的差距。本文旨在通過比較中外高速公路綠化在設計理念、綠化材料選擇、設計施工程序和養護管理方面的差異，介紹國外的一些先進理念和方法，對我國高速公路綠化的發展提出若干建議。 1中外高速公路綠化發展概況
1.1國外高速公路綠化發展概況
國外很早就開始重視公路的景觀和綠化設計，1965年，美國制定了《公路美化規定》，1975年，前蘇聯制定了《公路建筑和景觀設計規范》，日本于1965年頒布了《日本干線公路環境保護法規》，又在1976年制定了《公路綠化技術基準》。
自20世紀70年代起，各國的公路綠化又逐漸開始以生態恢復為目標。70年代以后，國際道路會議將道路和環境問題作為一項重要議題來討論;自2001年開始舉行的國際生態和道路會議(ICOET)，每兩年一次集中討論與道路相關的各種生態問題。與此同時，道路生態學也在歐美各國蓬勃發展，2002年以R.T.T.Forman教授為首的景觀生態學家們在多年研究的基礎上出版了《道路生態學：科學與解答》一書，為公路的生態恢復提供了科學的理論與方法。
縱觀歐美各國在公路綠化中的發展演變，可知其綠化亦經歷了從美化路域環境到重視生態恢復的轉變。
1.2我國高速公路綠化發展概況
我國的高速公路建設從20世紀80年代起步，由于受到國情和發展速度的限制，早期的公路建設對綠化的投入很小，眾多被公路破壞的自然環境任其退化，或簡單地使用工程技術加以防護。
20世紀90年代以后，高速公路的綠化開始受到重視，交通部先后制定了《公路建設項目環境評價規范(試行)》(JTJ 005—96)和《公路環境保護設計規范》(JTJ/T 006—98)等行業標準，《公路綠化規范》也正在報批修改之中，這些規范對高速公路建設的生態環境保護、景觀與綠化設計等做了原則性的規定，例如，“應充分調查沿線的工程地質、地形地貌、氣候條件、植被種類及覆蓋率、水土保持現狀等，綜合采用生物防護和工程防護措施，做好水土保持工作”、“應重視高速公路綠化設計，選用適合當地生長的花草、灌木、喬木等植物，對路堤邊坡、棄土等進行綠化，防止水土流失”等。同時一些研究機構和大專院校的研究人員也展開了大量高速公路綠化環保和生物防護等方面的研究，例如：被譽為我國“客土噴播第一人”的交通部科學研究院綠化環保專家杜鵑于20世紀90年代初便參與了從瑞士引進普通噴播技術，并成功運用于云南昆曲高速公路全線邊坡，此后又致力于研究、推廣該項技術和公路綠化環保的多方面課題。
但是由于目前我國高速公路的建設速度非?？?，又缺乏專門的機構設計或監督高速公路綠化的設計，因而使得這些規范和研究人員的成果無法貫徹落實到每一項高速公路的綠化設計中去。多數公路的景觀綠化設計由不懂生態學的景觀設計公司完成，因此常采用城市道路和綠地的景觀設計手法來進行高速公路的綠化，使得公路景觀與周圍環境不協調，甚至盲目引種外來物種，產生生物入侵等嚴重后果。 2中外高速公路綠化現狀對比
2.1綠化理念的差異
2.1.1 國外高速公路的綠化理念
(1)平等對待環境、生物與人。
國外高速公路的綠化以保護和修復自然植被為主，綜合考慮環境、生物、人三方面的關系，運用自然、無強烈人工痕跡的綠化來緩解公路與環境的沖突，彌補公路對生物生境的破壞，屏蔽公路給周圍居民造成的視覺影響，為公路上的行駛者提供具有吸引力的景觀，同時降低養護管理費用。具體來說包括以下幾個方面。
①環境：控制侵蝕;防止水土流失;消除公路污染源(路面雨水、汽車尾氣、噪音等)對周圍環境的影響。
②生物：控制外來物種的生長;恢復鄉土植物的多樣性;為野生動物提供適合的生境;結合工程措施，引導動物穿越公路。
③人：通過路旁凈空帶的設置、防風植物的種植和中央分隔帶防眩植物的種植提高行車的安全性;在保證生態效益的前提下提高公路沿線的視覺質量;結合原有林地和地形的處理，屏蔽公路對周圍居民的視覺、聽覺影響。
(2)注重景觀設計師在公路的設計建造過程中的作用。
以美國為例，美國自19世紀末20世紀初起開始營造通向各個公園的林蔭大道(parkway)，由于這些道路需要具備公園的一些特征，因此景觀設計師在其中扮演了重要的角色，工程師和景觀設計師的合作成為林蔭大道建設的特點，而這一特點也逐漸轉移到高速公路的設計建造中去。雖然在20世紀30年代由于高速公路的快速發展，景觀設計師的作用曾被忽視，但到了20世紀中期，公路的景觀與環境又一次受到重視，1967年，美國聯邦公路管理局(FHWA)成立了第一支由景觀設計師領導的多學科設計隊伍，負責設計巴爾的摩的I-83公路，此后成功的例子還包括西雅圖I一5公路停車場的設計和科羅拉多州I一70公路的設計。
2.1.2我國高速公路的綠化理念
在我國，高速公路的景觀、綠化設計往往滯后于公路的工程設計，在高速公路的設計中缺乏工程、景觀、生態等多學科系統而有效的合作，使得公路在路線選擇和工程施工的過程中對自然環境造成極大的破壞;而后續的綠化設計又缺乏生態理念，過多重視視覺效果和近期效果，忽視了綠化對環境和生物的生態效益，公路綠化需要繁重的后期養護維持，呈現的景觀效果也呆板單一，與環境不相融合。
2.2植物材料選擇的差異
2.2.1 國外高速公路綠化的植物材料選擇
(1)以鄉土植物材料為主。
綠化材料的選擇首先考慮其適宜性、生態性和生物多樣性，其次才考慮植物材料的美學與文化價值，因此十分注重鄉土植物材料的運用，并對其相應的鄉土植物資源做了非常詳細的調查。
在美國就由植物學專家分別對50個州的植物資源進行了詳實的調查，列出適合于每一個州使用的鄉土植物，包括仙人掌類，蕨類，
一、二年生非禾本科草本植物，多年生非禾本科草本植物，禾本科草本植物，落葉、常綠灌木，落葉、常綠喬木及藤本植物，并列出瀕于滅絕的物種和有害的物種，供公路綠化和其他景觀設計參考、使用。而在新西蘭，根據溫度、濕度、地形的變化和植物之間的相互關系將南、北二島分別劃分為14個和10個生態區域，列出每一區域中能適應高速公路環境的鄉土植物種類，并將它們的性狀和在植物演替過程中所處的等級加以注明，并且還列出了一些植物種子的采收季節表。
其次，鄉土植物種苗的供應產業也已逐步健全，美國在20世紀80年代幾乎沒有鄉土植物的種苗可供高速公路大量使用，但是現在，這類產業在美國各地已相當普遍，大量生產的種子和小苗供各個生態區域使用，大大促進了鄉土植物，尤其是鄉土草、花 在高速公路沿線的運用。
(2)注重原生植被的保護和再利用。
除了人工栽種公路所經區域的鄉土植物，在國外高速公路的建設過程中還十分注重原生植被的保護和再利用。比如，日本在公路規劃階段就考慮盡量避免破壞植被，實在避免不了的，就在進行公路設計時，對施工現場進行原生植物調查，把每個樁號附近有多少種植物、每種植物的詳細資料都記錄在案，然后取樣、育苗。等路基建好后再把這些原生植物移植回去，保證當地植物基因的延續性。
2.2.2我國高速公路綠化的植物材料選擇
在我國，目前還沒有人專門針對高速公路的綠化，開展如此細致的鄉土植物資源調查工作，更沒有提供鄉土植物種苗的苗圃，致使公路綠化在植物材料的選擇上十分盲目，各個地區所用的材料種類匱乏且十分接近，甚至還有一些帶有很強侵略性的外來物種，可能會對各地的生態環境及生物多樣性造成極大威脅。
2.3綠化設計、施工程序的差異
2.3.1 國外高速公路的綠化設計、施工程序
(1)國外高速公路綠化景觀的設計首先要經過詳細的調查與評估。該階段所做的工作主要如下。
①基礎資料的收集。
②自然景觀的調查評估：確定景觀特征，包括地形、植被類型、生境類型、生物多樣性現狀和土地的使用情況;根據調查所得的各類景觀的特性確定其敏感程度。
③視覺質量的調查評估：描述不同景觀單元的視覺特征及其景觀價值;確定高速公路兩旁能集中看到該公路的主要區域和高速公路上能眺望沿線有觀賞價值的自然和人文景物的主要路段。
(2)綠化景觀設計首先關注沿線自然植被的保護恢復、行車過程中視線景觀的組織，其次才是服務區等一些特殊區域的綠化景觀設計。
公路沿線植被的保護和恢復主要考慮的問題包括：植物的種植密度和間距、植物的種類組成、層次結構、現有植被的保留利用、敏感生境邊緣緩沖地帶的營造、運用先鋒植物改善受損嚴重區域的種植環境、促進植物的演替等。
行車過程中視線景觀的組織是根據公路周邊自然、人文景觀的分布情況和人們對于各類景觀的喜好程度，在尊重自然，保證生態效益的前提下將沿線景觀展現在公路使用者的眼前。
對于服務區、立交區等一些特殊區域則在保障功能的前提下盡量保留原有的植被，形成自然、宜人的景觀。
(3)綠化施工十分注重對場地的前期準備。場地的前期準備工作包括：保護現存的植被;根據當地的景觀特征、生物多樣性以及水土保持的要求去除多余的植物;控制野草的生長;對需要開挖的表土進行保護和管理。
2.3.2我國高速公路的綠化設計、施工程序
在我國高速公路的綠化設計中，由于缺乏相關的資料，公路綠化的設計又往往滯后于公路整體的規劃設計，致使綠化設計的周期較短，在這樣的情況下，往往忽略前期的調查評估或是調查的資料不夠詳實，無法真正指導景觀綠化的設計。
而設計的重點則是放在互通式立交區、服務區、隧道洞口等點狀區域及中央分隔帶，強調景觀效果的奪目性、現代感或文化內涵，對于貫穿高速公路始終的邊坡則使用少數幾種常用的植物和變化不多的搭配方式進行綠化，很少考慮植物材料與周邊自然植被的融合性，更很少有意識地將公路沿線優美的自然景觀組織到公路使用者的視線中來。
而公路綠化的施工由于與公路主體工程的施工不同步，也無法做好表土及現有植被的保留等工作。
2.4后期養護管理的差異
2.4.1國外高速公路綠化的養護管理
(1)養護管理工作有著強大的政府支持。
公路綠化的后期養護管理對于實現綠化設計的最終目標，糾正設計中存在的缺陷和不足，引導公路兩旁生態環境朝著良性方向發展有著重要的作用，因此國外十分重視公路綠化的后期養護管理環節。
例如，美國聯邦公路管理局(FHWA)下設的計劃編制、環境保護及不動產研究辦事處(HEP)就有專家專門針對公路旁植被的養護管理制定方針政策和編寫各類工具書，指導全國的公路綠化管理機構開展工作[6]。同時在美國也有著系統的公路綠化養護管理隊伍，例如，華盛頓州將其高速公路系統劃分為24個管理區域，每個區域有2～3個管理隊負責483 km的公路綠化管理，共有管理人員250名。
(2)養護管理與綠化的設計施工緊密銜接。
例如，新西蘭在制定植物養護管理計劃之前，首先根據設計施工階段調查所得的植物資料和設計過程中人工種植的植物確定詳細的植物名錄，記錄植被類型、分布范圍和總體數量，以便確定養護管理的重點范圍、工作量、時間表和管理費用。
(3)養護管理以促進公路沿線生物的多樣性為主要目標。
促進生物多樣性主要通過三方面的養護管理措施來實現：修剪、控制入侵性物種的生長和保護稀有物種。
修剪不僅僅是控制植物的高度，選擇適宜的修剪時機、頻率和空間模式還與促進生物的多樣性息息相關。荷蘭曾在高速公路旁植物的修剪中開展過一項長達10年的研究，研究結果顯示：每年在植物生長季節的早期與晚期各修剪一次，生物的多樣性程度最高;每年在植物生長季節的早期或晚期只修剪一次，則生物多樣性較低;如果不修剪則生物多樣性最低。而在修剪的空間模式方面則發現：若將道路邊緣分作平行的2～3個條帶，分別在不同的時間和以不同的頻率加以修剪，則可以形成較高程度的生物多樣性;類似地，將道路邊緣分作連續的幾個區塊，輪流以不同的時間和頻率對這些區塊進行修剪，也可以促進生物的多樣性。簡言之，修剪時間和空間順序的選擇是實現道路邊緣生物多樣性的重要手段。
公路兩側外來物種的運用以及公路上車輛的運行為入侵性物種的傳播和蔓延提供了極大的可能性和便利性。1999年美國制定了一項行政命令，要求聯邦政府的資金不得用于使用入侵性物種的綠化工程，而只能用于控制和防止入侵物種。2005年又以法律規定可將聯邦政府的補助資金用于控制有害的雜草和營造鄉土植物生境，使得控制入侵性物種不再是各個州獨立的責任，而有了強大的政府和資金支持。同時通過研究新的綠化技術和設備來幫助實現這一目標，包括：控制入侵性物種傳播的生物系統;坡面種植技術;記錄并繪制現存入侵性物種分布圖的地理信息系統——雜草信息管理系統(WIMS)等。
而保護稀有物種的工作也是因為有了公路沿線詳盡的植物資料而做得十分細致。例如，在美國威斯康星州的中部有一種瀕于滅絕的藍蝶(LycaeidesMelissa samuelsis)，其幼蟲階段需要依賴野生的藍羽扇豆(Lupinus angustifolius)，而這種羽扇豆經常沿著公路邊緣生長，極易受到公路養護管理的影響。
因此，每年在這種野生藍羽扇豆生長的位置，都用樹樁加以標識，通過對植物的保護性管理維持了藍蝶的繁衍。
2.4.2我國高速公路綠化的養護管理
我國目前對于高速公路綠化的養護管理還不是十分重視，普遍存在著重種植輕養護的現象，到目前為止我國還沒有真正有關公路綠化養護管理的規范和標準，僅山東等一些省市出臺了地方性的高速公路綠化管理辦法。
且由于高速公路綠化的模式與城市道路、綠地的種植模式相似，使得公路綠化養護管理的內容也與城市綠地養護管理的內容相當，管理內容紛繁而復雜，給養護工作造成極大壓力。但如此城市化的養護管理對于恢復公路沿線生物的多樣性并無益處，甚至會因為除草劑、殺蟲劑等化學藥劑的使用而殺死公路沿線的一些野生生物，反而降低了生物的多樣性。
3對我國高速公路綠化的建議
對比中外高速公路的綠化現狀，可見我國目前在高速公路的綠化領域存在著法律法規不健全、生態意識不強、綠化設計與公路規劃脫節等問題。當然這與我國的高速公路建設起步晚，公路綠化還處于發展探索階段有關，且由于受到國情的限制，我國的高速公路綠化在近些年中不可能做得像歐美國家一樣細致，但我們可以充分借鑒他人經驗，盡量縮短探索時間，在發展的同時逐步實現對國土環境的保護。
因此對于我國高速公路綠化建設的發展，筆者提出以下建議。
(1)完善相關的行業規范，并盡快制定針對高速公路綠化設計、施工和養護的專門規范，以詳細而系統的原則和方法讓高速公路的綠化設計做到有章可依。
(2)重視生態學、景觀學在高速公路整體規劃設計中的作用，讓生態、景觀和公路的規劃同步進行，甚至做到生態先行，減小高速公路對自然環境的破壞。
(3)逐步建立完善的地理信息系統，減輕高速公路規劃過程中地質勘探和植被資源調查的壓力，并提高勘查的準確性。
(4)以地理氣候區域或行政區劃為單位開展適合于公路綠化的鄉土植被資源調查，并建立鄉土植物苗圃，提高公路沿線鄉土植物資源的利用。
(5)轉變公路綠化養護管理的理念，高速公路的綠化雖無法在綠化之初就實現“非養護”，也不應以城市的綠化養護模式來加以管理，而應引導其向著更生態、更自然、更多樣化的方向發展，實現“生態性”的養護管理。 4結語
高速公路綠化對于保護路域生態環境，促進社會經濟和自然生態系統的和諧發展有著相當重要的作用。我們必須以生態的、全局的觀點來對待高速公路的綠化，才能實現人與自然的和諧發展。因此我們需要盡快轉變高速公路綠化的觀念，學習、吸收和有效利用他人的先進成果，早日實現高速公路景觀綠化設計的生態化。
第二篇：高速公路收費站收費業務測試題
高速公路收費業務測試題(A卷)
考試時間：120分鐘姓名：得分：
一、判斷題(每題1分，共10分)
1、當電腦提示“讀寫器斷開”提示時，可以用管理鍵功能來重連讀寫器?！尽?/p>
2、國家規定7座以下(含七座)小型客車免費放行的四個節假日是：春節、清明節、勞動節、國慶節【】
3、關閉車道的程序是：先關閉通行指示燈——再關閉手動欄桿——后擺放反光錐【】
4、每天的7:30、10：30、17:30、21:30分后進行上下班操作有可能導致跨工班【】
5、車輛從ETC轉MTC車道刷卡顯示無入口信息，收費員的第一判斷應是：該車可能在ETC車道扣款成功【】
6、出口粵通卡儲值卡是不能進行修改操作的()
7、按照公司規定：出口免費車道(專人值守)、綠色通道、超寬車道必須24小時開通。()
8、對執行預防和撲救森林火災任務的各種森林消防車輛，免征車輛通行費?！尽?/p>
9、超限5%以上的綠色通道車輛不享受國家優惠政策。()
10、出口遇到暫時找不到卡的車，抵押錢物后可以用“抬桿鍵”開出車道找卡?！尽?/p>
二、單項選擇題(每題2分，共30分)
1、粵通卡服務咨詢電話是：【】
A、4008 111111B、4008884788C、96533D、0760-884788
2、收費公路營運單位免費車道雨棚燈統一設置為：【】
A、綠燈B、紅燈C、黃燈D、藍燈
3、《關于確保收費站免費車道順暢通行有關問題的通知》粵辦函[2005]368號文規定：收費站免費車道一律不得對收費通行，免費車道必須保持全天候開放，確保免費車輛順暢通行?！尽?/p>
A、收費車輛B、免費車輛C、粵通卡車輛D、無卡車輛
4、是收費員最基本的職業道德規范?！尽?/p>
A.誠實守信B.廉潔奉公C.文明禮貌D.忠于職守
5、對整車合法裝載的運輸鮮活農產品的車輛沒有進入“綠色通道”，而進入其他收費車道時應_____放行?！尽?/p>
A、收費操作B、綠通車操作C、降檔收費操作D、未付操作
6、車型分類中的四個物理參數中的第一個標準是【】
A.車頭高度B.車軸距C.輪數D.軸數
7、丟卡車按最遠程收費，最遠程收費是指按聯網區域內相對某一出口同一車型的________收取現金收取通行費?！尽?/p>
A.最遠路程通行費B.最高通行費金額C.可達最遠程收費D.實際入口
8、車輛通過未有上班車道時，電腦會顯示【】
A、闖關B、車輛未處理C、車隊D、免費車
9、警衛車隊帶路警車在前擋風玻璃中間上方貼有號后擋風玻璃下方貼有字樣?！尽?/p>
A、00、00B、00、車隊C、車隊、00D、車隊、車隊
10、運輸鮮活農產品整車合法裝載是指貨運汽車裝載的鮮活農產品達到該車核定載重量(或所裝的農產品連包裝容器占車廂容量)及以上，不超限不超載裝載?！尽?/p>
A、5%B、80%C、85%D、90%
11、關于每次民兵預備役防空演練車輛免收路橋通行費的相關要求，對持有省交通廳印制的《防空實彈演練車輛免費通行證》車輛通過收費站時，收費站要做到：【】
A、開足所有車道、免費優先放行B、開通超寬車道、免費優先放行
C、開通免費車道、免費優先放行D、開足收費車道、免費優先放行
12、各收費站對懸掛督察標牌的督察車輛通過免費專用車道時，要快速放行，各收費站督察執法人員的證件?！尽?/p>
A、需要檢查B、不得檢查C、隨機檢查D、全面檢查
13、在按車輛物理參數進行車輛分類時，人工判別車型的難點主要在于【】。
A.車頭高度、軸數B.軸數、軸距
C.輪數、軸距D.車頭高度、軸距
14、“廣東省公安機關特殊工種車輛通行證”除根據通行證表面基本信息對持卡人進行查核外，與哪種粵通卡的操作方式基本一致?！尽?/p>
A.儲值卡B.記賬卡C.余額不足卡D.止付卡
15、出口操作中，可以不需要班長確認的操作是()
A、未付操作B、丟卡操作C、重打操作D、修改發票號碼
三、多項選擇(兩個或兩個以上答案每題2分，共30分)
2、入口遇到【】進入高速應第一時間上報監控室：
A、拖拉機B、摩托車C、非機動車D、行人
3、車型判斷中最難判斷的兩個參數是.【】
A、車頭高度B、車身長度
C、車身寬度D、車輛軸距
4、下列哪種情況在出口自動車道(ETC)無法通過：【】
A、超時B、車型不符C、余額不足
5、公務卡分為：【】
A.全程公務卡B.跨路段公務卡C.單路段公務卡D.交通廳公務用車卡
6、因未開足通道而造成在用通道平均五臺以上車輛堵塞，應當?！尽?/p>
A、免費放行B、收費放行C、開足車道D、退還路費
7、現階段出口進行“免費鍵”操作的車種有哪些?()
A、交通廳公務用車B、持《聯合收割機跨區作業證》車輛C、軍警車D、公安機關特殊工作用車
8、收費人員實行半軍事化管理，上崗時應按規定，不得將便服與制服混穿，不得將制服跨季混穿?！尽?/p>
A、持證上崗B、佩戴標志C、穿著制服D、攜帶計算機
9、車隊經過時，收費員應將報告監控室?！尽?/p>
A、車輛數量B、車輛特征C、車內人員
10、收費(發卡)人員在收費、發卡時，遇到應與正?？ǚ謩e存放，下班后上繳票管室?！尽?/p>
A、壞卡B、非入口發出卡C、非出口回收卡D、出口未刷寫的卡
12、車道收費員須立刻上報監控室的情形有?【】
A、車道有兩車碰撞B、行人或摩托車進入廣場C、入口有車輛要求倒車D、搶劫等異常事件
13、粵通卡下列情況中，哪種須轉為現金收費：【】
A、車型不符 B、余額不足 C、非法拆卸 D、止付卡
14、出口可以進行“未付”鍵操作的情況包括?！尽?/p>
A、司機不夠現金支付B、爭執車C、界線不清的免費車D、需出車道找卡車輛
15、下面選項中哪些是監控員對收費員文明服務評分內容：【】
A、文明用語B、面部表情C、手勢(停車、請走)D、坐姿E、注目
四、簡答題(第四題9分，其他每題7分，共30分)
(一)出入口開通車道的順序是什么(按順序填寫
1、
2、3)?
答：
()打開通行指示燈、
()打開手動欄桿、
()拿開雪糕桶(反光錐)
(二)出口刷寫粵通卡顯示金額后司機又出示全程公務卡，怎樣進行下一步操作? 答：
(三)出入口用“車隊鍵”放行的車種分別是什么?
答：
(四)出口司機出示粵通卡和服務監督卡，刷寫粵通卡顯示無入口信息，請問如何進行降檔操作?注：監控查實廣珠東線珠海收費站入口
答：
第三篇：高速公路收費站收費員演講稿
秋高氣爽的十月，是一個豐收的季節，今年的十月對我來說，是改變我人生的轉折點。經過緊張而有序的半軍事化培訓和實習，在十月二十八日**高速建成開通之時，我有幸成為一名收費員。我時刻提醒自己，這個崗位來之不易，是黨和政府給我再就業的機會，是繞城公司給了我重塑自己的機會，我一定會珍惜，我要盡快適應工作環境和熟悉掌握操作技能。
判型、刷卡、收費、放行，收費亭內的工作看似輕松、簡單，但實際操作起來并非易事，誤判、長款、短款、票據填寫錯誤等等。針對我們收費員在工作中出現的問題，站上領導經常組織我們學習操作知識，討論出現種種特情該如何操作，發一些業務試卷讓我們聯系，知道我們如何提高操作技能。是我們在開通短短兩個月的時間內，各方面都取得了一定進步，現在的我走進收費亭時新不慌了，見了司乘人員有了真誠的微笑，碰到特情不會手忙腳亂了。通過學習和這幾個月的時間操作，我深深體會到，想要做好一項工作，首先要有愛崗敬業的精神，要有高度的責任心和良好的素質。高速公路收費站是一個窗口單位，收費員的一言一行、一舉一動都代表我們收費站的形象。繞城收費員真誠的微笑更代表了天堂**的形象，更向人們開啟了解**的第一扇窗。我覺得自己離一個操作規范、業務嫻熟的收費員還有一定距離，有更多的業務技能有待于我去請教、去摸索、去更廣闊的空間，充分挖掘和發揮我的智慧和才干，以我最真誠的微笑服務于每一位司乘人員。業務我個人的力量是微薄的，但我堅信，通過我們繞城公司每位員工的共同努力，一定能在人們心中樹立起繞城高素質、高效率、誠信服務的形象。
讓我們齊心協力共同為繞城繁榮興旺的明天添磚加瓦吧!
第四篇：高速公路收費禮儀
1、了解高速公路服務禮儀重要性;
2、培養良好的收費優質服務意識;
3、提升高速公路服務人員整體形象;
4、掌握司機抱怨投訴處理服務禮儀.
高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現。
課程大綱：
第一部分：高速公路服務禮儀新理念
一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員?
二、案例：無理的司機與無奈的收費員
三、案例：她為何為難公路收費人員
四、影響服務效果的因素分析
五、星級酒店服務案例及服務意識
六、導入收費服務禮儀的重要性
第二部分：如何培養良好的收費優質服務意識
一、高速公路收費員服務特點分析
1、高速收費員的優質客戶服務
2、優質客戶服務的四個基本階段
3、高速收費員服務不良的表現及影響
4、高速收費員一線員工窗口規范化服務
5、服務與修養的基本準則
6、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態度
1、我為什么而工作?
2、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)?
3、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)?
4、打造陽光心態，樹立危機意識(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)
三、轉變服務觀念、提高服務意識
1、如何理解“顧客至上”
2、如何理解“你滿意我快樂
3、優質客戶服務，司機滿意的源泉
4、服務態度，優質服務的基礎
5、什么是優質服務
6、對待投訴的態度
7、如何處理投訴
8、常懷“感恩之心
案例分析：京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念
第三部分：收費站人員與監控中心人員服務形象整體提升訓練
一、服務形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、服務儀態禮儀
1、標準的服務站姿
2、端莊的服務坐姿
3、穩健的服務走姿
4、大方的服務蹲姿
5、得體的手勢與動作規范
6、眼神與完美表情訓練
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
三、服務語言禮儀
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、高效引導技巧
6、三明治法則
7、高效溝通四要訣
8、高效溝通六步曲
9、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
1、高速公路基本收費服務用語
2、高速公路常用收費服務用語
4、主要節假日情景用語
5、公路收費服務禁語
案例分析： 京珠高速公路收費員的服務用語
第四部分：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練
一、手勢服務禮儀規范訓練
1、揚手問候禮儀
2、接遞物品禮儀
3、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務禮儀訓練
1、微笑服務的意義
2、微笑服務的作用
3、微笑的種類
4、微笑的原因
5、微笑的要領
6、微笑表情的訓練 (重點) (1)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練 (2)微笑的嘴型訓練 (3)微笑的眼睛訓練 (4)微笑的臉型訓練 (5)微笑的肢體語言訓練 (6)一秒鐘快速微笑訓練 (7)發自內心的微笑訓練
7、自我激勵和調整技巧訓練
三、公路便民服務禮儀
1、加水服務
2、提供藥品服務
3、提供修車工具服務
4、暢通真情服務
四、司機抱怨投訴處理禮儀
1、司機抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、10種錯誤處理司機抱怨的方式
4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、司機抱怨及投訴處理的六步驟
6、司機抱怨投訴處理三明治技巧
7、當我們無法滿足司機的時候、
8、高速公路收費員投訴案例分析 (1)經常遇到的客戶投訴是? (2)現在的處理方法? (3)正確的處理方法? (4)有沒有更好的處理方法 (5)同行業經典客戶投訴案例分享
五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導
高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》
(2010-11-19 20:18:04) 轉載雜談 ▼
標簽：
《高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》 -----陳毓慧老師主講
【課程對象】：
高速收費站收費員與管理人員
【課程時間】：實戰版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的) 導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題? 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、高速公路收費服務禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員?
二、案例：無理的司機與無奈的收費員
三、案例：她為何為難公路收費人員
四、影響服務效果的因素分析
五、星級酒店服務案例及服務意識
六、導入收費服務禮儀的重要性
第一章、如何培養良好的收費優質服務意識(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、高速公路收費員服務特點分析
(一)、高速收費員的優質客戶服務
(二)、優質客戶服務的四個基本階段
(三)、高速收費員服務不良的表現及影響
(四)、高速收費員一線員工窗口規范化服務
(五)、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態度
(一)、我為什么而工作?
(二)、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)?
(三)、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)?
(四)、打造陽光心態，樹立危機意識(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)
三、轉變服務觀念、提高服務意識
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂
(三)、優質客戶服務，司機滿意的源泉
(四)、服務態度，優質服務的基礎
(五)、什么是優質服務
(六)、對待投訴的態度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
四、職業道德規范
(一)、職業道德的概念和特征
(二)、收費員應遵守的職業道德原則和規范
(三)、如何提高職業道德
短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務意識
星吧克服務標準
京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)
一、收費服務形象禮儀
(一)、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
(二)、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
(四)、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、收費服務儀態與行為禮儀
(一)、標準的服務站姿
(二)、端莊的服務坐姿
(三)、穩健的服務走姿
(四)、大方的服務蹲姿
(五)、得體的手勢與動作規范
(六)、眼神與完美表情訓練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景
(八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費服務語言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
(一)、高速公路基本收費服務用語
(二)、高速公路常用收費服務用語
(三)、主要節假日情景用語
(四)、公路收費服務禁語
……
短片觀看及案例分析：移動營業廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態
京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、手勢服務禮儀規范訓練
(一)、揚手問候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務禮儀訓練
(一)、微笑服務的意義
(二)、微笑服務的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領
(六)、微笑表情的訓練 (重點)
1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練
2、微笑的嘴型訓練
3、微笑的眼睛訓練
4、微笑的臉型訓練
5、微笑的肢體語言訓練
6、一秒鐘快速微笑訓練
7、發自內心的微笑訓練……
(七)、自我激勵和調整技巧訓練
三、收費微笑服務流程訓練
(一)、準備
(二)、停車示意手式
(三)、迎候、驗卡
(四)、目送
四、司機抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
(三)、10種錯誤處理司機抱怨的方式
(四)、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當我們無法滿足司機的時候、
(八)、高速公路收費員常見異常情況處理：
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費的客戶
5、遇到藐視法律的客戶
……
五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
五、企業領導：頒獎
六、企業領導：總結發言
七、合影：集體合影
【主講老師---陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業培訓師
* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院等數十家咨詢公司特約講師
* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。
* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗 * 培訓課程數千場，培訓學員數萬人
【陳毓慧老師主要培訓課程】：
(一)、金牌課程
1、《職業形象與商務禮儀》(2-6天)
2、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
(二)、主要課程
1、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》(2-4天)
2、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》(2-4天)
3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
4、《體驗營銷策略與技巧》(2-4天)
5、《大客戶營銷策略》(2-4天)
6、《共贏的談判策略》(2-4天)
7、《大客戶策反與深度營銷策略》(2-4天)
8、《優質客戶服務技巧訓練》(2-4天) 謝謝您的關注! 歡迎提出需求，定制課程! 歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓 【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
如今高速公路交通越來越發達，為展示窗口服務的形象，高速路口的收費服務也極為重要。
第一條 服務原則
1.接待客戶：微笑、熱情、真誠
2.溝通方式：親切、誠懇、謙虛
3.服務標準：快捷、周到、滿意
第二條 服務規范
1.迎接司乘
當車輛駛入收費島時，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應保持身體正直，頭部向左側傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。腕關節要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內揮動45度收回，準備發卡;出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。
2.提供幫助
當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款。”;當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡。”、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規定收取完通行費后，將發票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。
3.恭送司乘
操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。
第三條 收費人員禮儀規范應注意的要點。
1.把握伸出手臂的時機。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。
2.手型應準確。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。
3.注意擺臂動作。擺臂時手應與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數應隨車輛速度、數量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變為揮手動作。
4.注意目光與微笑。在發卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優質服務去影響司乘人員，去感動司乘人員。
5.肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協調。禮儀規范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。
6.注意人身安全。禮儀規范執行中應結合實際靈活掌握，當出現超寬車、故障車存在安全隱患時，應確保收費人員的人身安全。
收費工作人員如何處理突發事件
發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】
如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。
如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。
第一條 各管理所要根據具體情況，制定出臺突發事件處理應急預案，并組織好全體員工學習好預案，經常開展預案練習，提高處理突發事件的能力。
第二條 出現突發事件時，當事人人應該覺著冷靜，按照規定程序逐級上報，并維護好現場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。
第三條 處理突發事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態，這種表態，是解決實質性問題的前奏，但又不可缺少，要表現出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。
第四條 對突發事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實相生，切忌說大話空話，以免調查之后的事實真相使自己被動，要給后期工作的順利進行預留空間。
第五條 處理突發事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態不應有過激行為，避免人員傷亡和財產損失。
第六條 收費工作人員處理突發事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴莊重，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責。
收費工作人員形體儀態禁忌
發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】
如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。
如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。
第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩的姿勢;女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。
第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時聲音過大或口沫橫飛;
第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時，不得突然站起而導致響聲過大或椅子倒地。
第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。
第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點。
第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現;不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上。
第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯的手勢動作。
第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。
第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。
第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。
第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。
第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也應這樣。
第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。
第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”。以免造成不必要的誤會。
第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員;
第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;
第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;
第十八條 不得高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;
第十九條 不得講有損高速公路形象的語言。
第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。
第二十一條 不得與司乘人員發生爭執。
第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。
第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。
第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人。
第二十五條 不得在服務窗口吃東西。
第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂。
第五篇：高速公路收費站收費員演講稿四
規范的管理、文明優質的服務、從我做起
10月28日，在這秋風颯颯，萬物開始豐收的季節里，**市**高速公路西南段這一條集景觀、旅游、生態為一體的六車道綠色通道正式通車了。背靠美麗的**古城，面對浩瀚的**，沿途又有山水相伴，一路的美景相互輝映，驅車行駛在**高速公路上怎能不說是一種
享受!
高速公路是一個特殊的服務性行業，在崇尚文明的今天，在取得經濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。一個企業要想在社會上獲得廣泛的知名度和美譽度，則與它提供的服務是密不可分的，這就需要凝聚我們每一位員工的力量。因此開展“您好”工程，以文明、優質、微笑的服務態度服務廣大的駕乘人員是我們的要求。一句句“您好”，一個個真誠的“微笑”在我們東西山站，在我們**高速公路世上就像一縷縷春風，溫暖了每一位過往駕乘人員，像一道道絢麗的彩虹給**高速公路又增添了一處亮麗的風景。一句“您好”，一個“微笑”涌起一路春風一路情，讓過往駕乘人員在充分領略**高速公路現代化氣息的同時，又感受到了我們收費員良好的精神面貌。
很多人會羨慕我們收費員，他們認為我們的工作既輕松，收入也不低，我們只能一笑而過。因為我們能夠理解他們的想法，畢竟是不從其業、不知其苦，所以這其中的味道我們只能自己品嘗，而我們更要以一顆平常心和飽滿的工作熱情去化解收費中的乏味與枯燥，仍然堅信最平凡的崗位同樣能創造不平凡的業績來。收費工作需要的是苦干加巧干，最終才能達到安全優質，快捷暢通的目的?？喔梢邆涑钥嗑袂筛蓞s是要探索和總結自己獲得的經驗，并且運用到實際的工作中去。
我們在努力提高優質文明服務水平的過程中還體會到，僅有飽滿的工作熱情是遠遠不夠的，還要有過硬的服務技能和較寬的社會知識面，特別是掌握交通地理知識尤為重要，因為在收費服務過程中，最頻繁的是駕駛員經常會問“小姐，請問××地方怎么走?”對于那些陌生的地名，我們常常會被問得目瞪口呆，不知如何回答。司機含著希望的眼光看著我們，卻帶著失望而離開，我們看在眼里，急在心里，總覺得有一種說不出的歉意，心里也總是不時地想，難道這就是我們的優質文明服務嗎?為了克服這個難題，我們利用業余時間，了解與打聽繞城周邊地理知識，站領導還給我們弄來了地圖，也整理好了東西南北走向的大致地理路線等，使得我們再次遇上司機問路時就算沒能做到對答如流，也不再使駕乘人員一個個都失望的離開。
我們的收費工作是平凡的，但是我們仍然能從平凡中見精神，平凡中見力量，開展“你好工程”為我們打開了服務社會的精神文明之窗。一句“你好”一個“微笑”可以拉近顧客和我們之間的距離，可以化解很多的矛盾，消除誤解和不愉快，為了企業的形象，在以后的每個日夜我們都會堅守崗位，辛勤勞動。因為在世界面前我們代表著中國，在中國面前我們代表的是江蘇，在江蘇面前我們代表的是****高速，我們每個人的人生都只是由“昨天，今天，明天”這六個字：
昨天——為企業的發展和班組的建設獻出一點自己的微薄之力，但昨天已經過去，成為歷史。
今天——擺在我們面前的工作很多，更艱巨，更偉大的事業還等待我們。
明天——將會更美好，要在歷史的舞臺上尋找我們的目標，去拼搏，去奮斗，去譜寫更加輝煌的人生篇章。
對于企業來說，人員眾多，良莠不齊，就需要一套制度，以一個統一的標準來進行管理。管理必須制度化、科學化、規范化，以制度來約束人，管理人。挖掘人的潛力，照舊人才，促使物盡起用人盡其才。只有有了統一的標準，職責明確，管理才能規范。
如果說規范管理是企業內部的動力，那么優質文明服務則是企業外在的形象，因此我們在服務時應是出自真誠，發自內心，主動(來源：好范文 http:///)熱情，面帶微笑，更應熱心幫助，急人所急。服務是永無止境的，需要我們付出艱辛的汗水，不斷的去鉆研提高。創文明窗口，樹高速品牌，只要我們真心付出，又何愁沒有真情的回報呢?
我們都是一顆顆高速的螺絲釘，應牢牢地堅守崗位，永不松懈，企業的機器才能正常的運轉。我們是鋼鐵，那規范管理就是模具，把我們鍛造成合格的員工，再加上優質文明的修飾潤色，定能使我們成為優秀的品牌員工。
不集溪流，無以成江洋，不積跬步，無以致千里。只要我們的員工人人都能規范管理，做到優質文明服務，從自身做起，那么我們的企業必然會欣欣向榮，其道大光。