航空服務畢業論文范文第1篇
[關鍵詞]航空服務 特色建設 專業發展
航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業，它涉及旅游、酒店、物流、商務、形象設計等專業領域知識，具有很強的應用性。故此，在大力發展第三產業的今天，它無疑有著強烈的市場吸引力。據統計，我國目前開辦航空服務專業的院校多達百余所，僅武漢地區就有十余所，其中高職就占有7所(湖北省2008年公布的招生信息資料統計)，并且還在不斷增加。由此說明，該專業的發展非常迅速，前景十分看好，有著廣泛的社會需求。特別是各大航空公司大規模的招聘人才，更是將航空服務專業人才的培養推向高潮。
一、航空服務專業人才的社會需求情況分析
隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加。由此對交通運輸的選擇也越來越重視，對航空運輸的需求越來越強烈，對服務水平的要求也越來越高。武漢地區作為國內首個航空運輸綜合改革試點，中部經濟的中心、高等教育的密集地區，航空服務專業的規模和水平都需要不斷提升。根據中國民航局測算，“十一五”期間航空運輸年均增長保持在14%左右，為國民經濟增長的1.5倍左右，機隊年增長達到100～150架，到2010年將達到1400～1500架，2020年將達到3000架。機場將由2005年的133個增到2010年的190個，2020年的230個，目前國際民航平均的人機比是100:1，而我國民航業平均的人機比是200:1，這意味著，僅以過去民航水平計算，未來20年我國就需要民航類人才24萬人，而如果以我國現在的民航水平計算則需要人才48萬?？梢?，航空企業每年需要航空服務專業人員數以萬計，尤其是既有實際應用技能，又具有一定理論的航空服務人才更加缺乏，這些都為航空服務的發展創造了廣闊的空間。然而，在我們對武漢地區航空企業的走訪調研時發現，目前武漢地區航空業空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右，大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業學歷背景者也是甚少。航空企業表示，隨著我國航空業的發展，今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。
武漢商業服務學院的航空服務專業正是適應這個社會潮流于2006年興建的專業。該專業立足于現實，以就業為導向，以技能培養為主線，以社會需求為目標，培養面向21世紀的既懂理論知識，又具有多種技能的創新型、復合型應用人才。本專業在在發展中不斷改革創新，面向社會，放眼世界，積極尋求與國際接軌，用國內外先進的教育理念來引導和發展自己，為培養出集理論與實踐于一身、掌握多種先進技術方法的高素質、高質量航空服務人才，奠定了良好的基礎。今后，隨著社會的發展以及自身的前進，不斷加強內涵建設，我們可以預見該專業一定會有更加輝煌的發展前景。
二、航空服務專業培養目標及辦學思路的思考
培養目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質量標準、評估標準，它決定專業教學內容和教學形式，鑒于高職主要是為區域經濟服務的性質，為武漢地區培養合格的航空服務人才是我們辦好該專業的一個基本出發點。目前，隨著航空市場的蓬勃發展，整個航空業自身也將演變成集民航管理，機場物流、機械機務、航空氣象、空中服務、地面服務、流程派簽、票務銷售多元化復式行業。針對武漢地區航空業需求的各類人才，結合我院辦學的實際，我們把培養人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩個方面，即建立航空服務專業和開設航空服務(空乘方向)，按照高等職業教育人才培養目標，制定培養方案。我院2008年航空服務專業教學計劃對本專業的培養目標有如下規定：本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發展，具有良好的職業道德和文化修養，掌握航空服務職業崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內輔助服務、航空業務及航空業相關服務工作的高素質技能性人才。
明確了該專業的培養目標，必將對辦學思路進行思考。我們對新建航空服務專業的辦學思路是：“重積累、創特色、求突破”，重積累，由于航空服務專業是新開辦的專業，我們在專業建設和發展的每一個環節上都需要積累經驗;創特色，依托我院酒店管理的專業優勢，力求創造出新的專業優勢與特色;求突破，在專業建設、教學研究和工學結合三方面尋求突破，將該專業建設成為具有市場競爭力的專業，考慮到目前該專業存在的關鍵問題集中在“基礎薄弱，整合不好，實踐不足”三大方面。因此，我們對其提出對癥的解決方案是“二證二結合”：一是引進職業資格證培訓課程的內容，在課程設置和教學實施過程中，以此為目標進行培養，要求學生參加考證，使學生的航空服務基本理論和服務意識增強，從而達到知識積累與服務技能的有機結合;二是建立項崗實習經歷證的教學管理制度，即根據航空服務專業教學計劃安排，學生經過第三學期的教學頂崗實習和第六學期的畢業頂崗實習的鍛煉，取得相關實習單位簽發的實習經歷證明，使學生的職業經歷和崗位能力得到認可，畢業時能夠順利謀到崗位，實現畢業與就業的零距離，從而達到畢業與就業的有機結合，以此形成專業特色。
三、航空服務專業課程體系構建研究
我院結合自身辦學實際與特色，確定了該專業的課程設置，其主要思路是：
1 體現培養目標突出實用價值
課程是實現培養目標的重要手段，課程目標是為人才培養目標服務的，目標的設定應該面向整個職業，以職業能力為基礎，把從業所需要的知識、技能、態度有機整合在一起，把職業標準和能力要求轉化成課程目標，把增強學生的職業適應能力和應變能力作為課程目標的基本要素。航空服務人員是對顧客進行服務，考慮到目前航空企業的對人才形象上的高要求，我們對教學計劃中加大了職業基礎能力課程的比重，如開設了航空禮儀、形體訓練、形象設計、播音技巧等課程。一是滿足航空企業對人才的需要，二是使部分學生畢業后也可以從事單純的禮儀服務和形象設計工作。另外，由于空乘人員是在空中作業，對他們的培養就是要既管理知識又具服務技能的綜合型人才，使他們能在企業和顧客之間起到組織、協調和溝通的核心作用。為此，我們開設了職業道德、民航服務心理、民航旅客運輸、民航公共關系、
民航法律、溝通技巧等課程，但專業培養目標仍是培養以技能為主，管理為輔的技能性人才。
2 強化實訓比例，突出動手能力
由于航空服務專業的應用性很強，純理論的課程無法提高學生解決實際問題的能力。必須加強實踐教學，保證學生有足夠的實踐教學時間。我們在課程體系設置中，加大了實踐環節的比重，增加了課程實踐學時，在教學計劃中安排有課程理論與實踐學時，除此外，還有專門的教學頂崗實習、畢業頂崗實習和畢業設計，還給出了四個綜合性的課程設計供學生選修，使實踐課程在教學計劃中比例達到54.8%。同時，還幫助學生積極參加社會實踐活動，如參加2007年的“女足世界杯”禮儀服務、“六城會”頒獎禮儀服務，首屆湖北省禮儀大賽等，學生通過各種社會實踐活動，真正將課堂所學靈活應用，逐步形成職業能力。
3 增大選修課程，突出個性培養
為調動學生學習積極性、鼓勵學生個性發展，適應不同方向的社會需求，結合我院現有的師資情況，我們在修訂教學計劃時，進一步加大了選修課程的比例，進一步增大了跨專業的比例，如增加了武漢市市情、中西文化鑒賞、酒店督導管理、導游實務等選修課，以促進學生個性發展。
4 加入資格考證，突出辦學特色
如何讓學生在知識結構上達到高素質與高技能的有機結合，使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌，在職業綜合能力素養上比本科生服務意識更強?我們提出鼓勵學生參加資格考證。在課程設置上，我們除了加大了有關職業技術課程的比重外，還專門針對南太平洋國際航空公司乘務初始培訓課程所包括的六大知識模塊——職業道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理、客艙服務等開設了相應的課程，如航空職業道德、旅游文化、航空運輸地理、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫護常識與訓練等。將航空企業的職前培訓下沉到專業教學中，做到專業與職業的有機結合，突出了我院辦學的特色。
5 加強師資建設，突出雙師結構
為保證航空服務專業的教學質量，培養合格人才，我們對教師隊伍進加強了建設，本專業共有專職教師8人，其中：研究生學歷5人，副教授3人、講師3人、助教2人，100%具有“雙師”資格，其中：2人取得民航業資格證書、6人具有相關的形象設計、化妝、營銷策劃等資格證書，專業教師的知識、年齡結構合理，為專業教學的正常開展奠定了基礎。同時，我們根據高職的性質和培養人才的要求，從民航企業中聘請了3位兼職教師(其中高級乘務考評員1人、高級乘務安檢員，人、高級人力培訓師1人)，加強專業實踐課程的教學，著力培養學生的崗位技能。通過兩支教師隊伍的建設，確保了教學課程的質量，此外，我們還通過選派教師進修攻讀博士學位，加強合作研究，到企業實踐或兼職，引進高學歷高職稱人才，引進有企業實踐經驗的人才等模式，盡快建設一支學風嚴謹，教學水平高，科研能力強，知識結構合理的教師隊伍。
四、結束語
航空服務是一個新興的專業，雖然有很好的發展前景，但其專業體系并不完善，許多問題還需要進一步研究。對我院來說，該專業的建設時間短，辦學經驗少，必須本著求真務實，開拓創新的精神，進一步加強專業特色建設，通過武漢地區該專業社會需求，培養目標、課程體系、師資建設、工學結合等問題進行探究，逐步形成品牌專業，成為學院辦學的特色。我們通過不斷努力，力圖將武漢地區高等職業院校航空服務專業特色建設納入一個科學、健康的軌道。
航空服務畢業論文范文第2篇
[摘要]中國的航空產業已進入了一個快速發展的新時期,但航空高職教育在規模、結構、質量等方面出現了與產業發展不適應、不協調的問題。為此,需要從戰略的高度探索高職教育與航空產業的良性互動和有機融合的路徑,樹立優先發展航空高職教育的理念,并從辦學層面和操作層面上應對航空產業結構調整與技術發展的挑戰,在體制機制、專業建設、素質培養等方面著力解決上述問題。
[關鍵詞]航空產業高職教育互動融合
[作者簡介]陳萬強(1956- ),男,陜西韓城人,西安航空職業技術學院院長,教授,主要研究方向為高等職業教育管理;賀建鋒(1974- ),男,陜西清澗人,西安航空職業技術學院,講師,主要研究方向為高等職業教育理論與實踐。(陜西西安710089)
航空產業是關系到國家安全和維護國家利益的戰略性產業,具有產業鏈長、帶動性強、國際化程度高、高技術性等特點。航空高職教育作為航空產業鏈的一部分,肩負著為國家航空產業培養數以萬計的高素質技能人才和技術應用人才的使命,面臨著重大發展機遇和嚴峻的挑戰。
一、新時期我國航空高職教育面臨嚴峻挑戰
航空高職院校具有人才培養培訓、應用技術研究與開發、社會服務等功能,其中最重要的功能就是為航空及其相關產業源源不斷地提供合格的高素質技能型和技術應用型人才。當前,我國航空產業進入快速發展時期,航空高職教育面臨的最大問題就是不能滿足產業對高職人才的需要,最大的挑戰就是不能跟進產業的發展,從而不能發揮其應有的基本功能。具體來說其面臨的挑戰表現在以下幾個方面:
(一)航空高職院校人才培養規模遠遠不能適應我國航空產業的發展需要
“十一五”期間,由于經濟持續增長、經濟全球化和人們對出行的需求增加,國際航空運輸協會預測,未來20年中國將需要2400架新飛機。目前國際民航平均的人機比是100∶1,而我國民航業這一比例為200∶1。這意味著,以國際民航水平計算,未來20年我國就需要民航類人才24萬人,如果以我國的民航水平計算,則需48萬人。中國民航學院專家都業富教授指出:“按照我國民航發展目標,到2020年,我國民航市場將達到目前美國民航市場的水平。目前全美航空公司從業人員超過70萬人,而我國的從業人員不足20萬,有近50萬人的缺口……在未來很長一段時間內,我國航空人才都將處于短缺狀態?！边@些預測還未包括飛機制造、通用航空、軍用飛機等產業及其配套產業對航空人才的需要。因此,我國航空產業發展正在面臨重大的人才供給瓶頸問題。這些人才需求中有80%以上是對技術應用型和技能型人才的需要,這也正是航空高職教育培養目標所指,但現狀是我國航空高職教育規模遠遠不能滿足產業未來發展的需要。
我國航空高職教育起步較晚,大多數航空高職院校是世紀之交脫胎于中等專業學校,目前有近20所高職院校將航空作為其服務面向并開設了相關專業,舉辦航空高職教育。這些院校在專業設置上延續了通用性的特點,即缺乏針對航空企業生產崗位實際需求的專業結構,在航空類專業數量上開設了航空機電設備維修、航空電子設備維修、飛機制造、空中乘務、航空服務等近20個專業種類,遠不能涵蓋航空產業對高職專業的廣泛需求,而每年這些專業培養的6000多名航空類技能型人才,也遠遠不能滿足需要。這一點可以從每年航空高職院校的就業情況中得到印證,即航空類專業的學生一般就業率都在100%,特別是航空維修類、制造類和服務類專業的學生很早就被企業預定,需求旺盛。從目前的情況和未來各航空高職院校的發展規劃看,這種需求和供給的不平衡還將持續較長時間,解決這種不平衡關鍵在于解決航空高職人才供給問題,所以航空高職院校責任重大,挑戰嚴峻。
(二)航空高職教育人才培養結構跟不上航空產業結構及其人才需求結構變動發展的步伐
高職教育結構取決于社會經濟結構,航空高職教育作為專業性很強的高等職業教育種類,同樣也取決于航空產業結構。當前我國航空產業結構進入戰略調整時期,航空產業鏈條越來越清晰,產業內各行業之間分工越來越專業化,而且航空企業技術結構也越來越精細化,這就為航空類高職教育的專業結構調整和人才培養結構調整帶來重大挑戰?？梢哉f,如果不能跟隨產業結構變動來調整專業結構,則遲早會被產業發展所拋棄,航空職業教育的人才培養結構或供給結構不適應問題再次顯露出來。
今后,我們將制造具有自主知識產權的大飛機,改變“八億件襯衫換一架空客A320”的局面。這將引發對航空人才的巨大需求,其專業分工越來越精細,包括航空經營管理、飛機設計、直升機設計與研發、航空發動機研發與制造、航空零部件研發與設計、航空新材料研發、航空試驗、測試技術、航空制造及總裝技術、航空工藝、工裝設計、航空制造基礎技術研究、航空計量檢測技術、航空無線電技術研發、航空電子電器設備設計開發、航空信息及測控技術、航空適航管理、航線支援、航空飛行場務、試飛、航空維修改裝技術、地面設備與服務設備/設施、航空制造、空中乘務、國際客運、國內客運、航空物流、安檢、航空服務、載重平衡、生產調度、市場營銷等領域,其中有部分是大學本科以上層次的專業,但多達七十多種則是技術商務類崗位,這些人才正是航空高職教育應該提供的。但是,目前航空高職院校僅有二十多個相關專業,其窘境可想而知。因此,目前出現航空企業從其他通用類專業中招聘到畢業生,再進行一至兩年的培訓才可以上崗這種現象就不足為奇了。
(三)航空高職教育人才培養質量與航空企業對高職人才的技能要求還存在很大差距
航空產業是典型的高技術產業,航空企業對一線技術崗位的人員素質要求很高,崗位技術標準要求和對從業人員的資格認證都是非?？量痰?。如航空數控加工技術、飛機焊接技術、鈑金鉚接技術等,其技能水平要求要比其他行業更高,飛機機務維修、安全生產調度等崗位甚至要經過國際專業機構認證才有上崗資格。航空產業也是對安全要求極高的產業,需要從業人員具有更高的責任心。因此,知識、技能和素質的高度統一是成為真正的航空產業從業人員最基本的要求。
現實情況是,航空高職院校在培養合格的高素質的航空高職人才上顯得力不從心,表現在:(1)航空高技能人才培養所需的“雙師素質”教師嚴重不足。在航空高職院校中,具有航空企業工作經歷的教師少得可憐,航空類專業中“雙師素質”教師的比例在整個專業教師的比例不超過30%,極端情況是有些大學生一畢業就在航空類專業中擔任專業課教師。(2)航空高職院校的課程內容改革和課程體系建設水平不能很好地體現航空企業相關崗位技術進步的現狀,課堂傳授的內容基本是落后于現實生產實際的。(3)培養航空高技能人才所需的實踐教學條件存在相當大的差距。由于許多航空高職院校經費的限制和航空技能人才培養對實踐教學條件的高要求,使得這些院校的實踐教學條件無論是在數量上、技術上,還是師資上都不能很好地滿足高素質技能人才的培養要求。(4)航空高職院校在航空高職人才的素質養成教育上仍處于探索階段。當前高職學生的特點及其所處的復雜社會環境使得航空類高職生素質培養面臨更大的困難和挑戰,如何適應航空企業對高職人才素質培養要求還是一個有待下大力氣解決的問題。
總之,我國航空高職教育雖然取得了快速發展,但相比整個產業的發展速度和態勢來講,出現明顯的不協調局面。航空高職教育本身屬于航空產業鏈的一個環節,但與其他環節相比而言,其服務面向是整個航空產業。航空產業鏈的整體發展促使航空高職教育必須迎頭而上,這是其必然選擇,否則不但本身沒有出路,而且將會拖整個產業發展的后腿。就這一點來看,加快航空高職教育的發展就具有了戰略價值和意義。
二、促進我國航空高職教育健康快速發展的應對之策
航空高職教育面臨的挑戰從深層來看是其與航空產業之間缺乏良性互動,致使出現發展不平衡、不協調的局面。要加快航空高職教育發展,切實提高其服務航空產業的能力,從根本上來講,要做到高職教育與航空產業的深層互動、有機融合,具體來講,需采取以下基本對策:
(一)要從教育與產業互動的層面上,下大力氣解決二者不適應、不協調的問題
當前之所以出現航空高職教育與航空產業相脫節的現象,從根本上來講就是從宏觀上缺乏規劃,缺乏航空高職教育對促進航空產業發展重要性的深刻認識。所以,從觀念層面上一定要樹立促進航空產業的大發展就必須優先發展航空高職教育的意識;從政策層面上一定要給予航空高職教育發展的廣闊空間,并應將其上升到產業政策的層面,在整個航空產業人力資源結構中給予高技能人才應有的地位和重視。當前中國有15個省市將航空產業作為未來發展的支柱產業和新的經濟增長點,另外有近10個省市與中國航空工業集團(中航一、二集團的合并體)、中國民航總局等行業企業或主管部門聯合建立航空產業基地,有的甚至是國家級的航空基地,如西安閻良國家航空高技術產業基地(簡稱國家航空產業基地)、天津國家民航科技產業化基地等,這使得中國航空產業集群化趨勢更加明顯,同樣也使得航空高技能人才的規?；┙o顯得尤為重要。這就需要在規劃、政策、資金等方面對航空高職院校給予相應的傾斜,從國家戰略和地方優勢產業發展的高度來解決航空高職教育的發展問題。比如國家航空產業基地在這方面作出有益的探索,在基地開發建設一開始,就根據基地的發展戰略和入駐基地企業的發展要求,將高技能人才培養列入基地規劃中,并與西安航空職業技術學院共同組建了國家航空產業基地培訓學院,著眼于基地未來發展的需要。
(二)要在航空高職教育辦學層面上解決教育與產業良性互動的體制和機制問題
要建立開放的辦學體制和機制。當前中國高等教育中的熱點之一就是倡導開放辦學,這既是促進教育發展的重要手段,又是實現教育要服務經濟社會這一辦學目的的重要途徑。航空高職教育更需要開放,這是由航空產業的發展趨勢決定的。當前我國航空產業的國際化、市場化發展趨勢日益增強,要求航空高職院校走出校門向國際開放、向社會開放、向產業開放,加強國際交流與合作,深入開展校企合作,切實落實“以市場為導向,以服務為宗旨,走產學研結合路子”的高職辦學方針。開放辦航空高職教育,最關鍵是要建立開放的辦學體制和機制,保證開放辦學落到實處。要建立多元辦學投融資體制,積極引進企業進校辦專業、建基地;建立校企共管的辦學管理體制,建立具有航空企業管理特點的學校管理體制和運行機制;建立產業與教育的互動平臺和交流合作機制,使校企真正成為利益共同體,如業界論壇和合作機制、組建航空教育集團、校企聯席會議等。
(三)緊跟航空產業結構調整和技術變化的步伐,系統推進工學結合模式創新,解決航空高職人才供給的結構和質量問題
一是深入研究航空產業的發展趨勢,跟蹤技術結構的變化,合理設置和調整專業結構,用開放的思維建立能夠對接航空產業鏈的專業格局,將具有通用性專業打造成航空特色鮮明的“專業”,在專業布局和專業特色上體現學校的核心競爭力,從而為工學結合模式的創新和實踐打開學校與產業緊密融合的通道。二是根據航空企業崗位技術要求,推進教學內容改革和課程建設。航空高職院校的課程建設應充分體現航空企業技術進步和技術擴散的要求,面向崗位群培養學生的核心能力,同時更要體現課程的國際化特點,引入國際航空業相關職業資格的課程,使人才培養與國際接軌。三是加強航空類專業“雙師結構”教師團隊建設。除了引進和培養“雙師素質”教師面臨大量經費問題之外,航空產業高技術特點也使得航空高職院校航空類專業“雙師結構”教師團隊形成具有特殊性。為此,建立一支穩定的、由航空企業工程師和能工巧匠組成的兼職教師隊伍就成為非常重要的選擇,那些毗鄰航空產業集群的院校就有得天獨厚的優勢。四是努力建立能夠符合航空高技能人才培養需要的實踐教學條件。航空類專業所需的實踐教學設備要達到與企業同步或至少不落伍的技術水平,需花費大量的財力,這對于辦學經費有限的航空高職院校來講是一個比較沉重的負擔,為此在航空企業建立實訓基地是現階段重要的選擇。盡管如此,當前國內的航空企業基于某些考慮(如影響生產、保密和安全等)并不是很積極,但筆者認為,這是短期現象,是一個觀念轉變、利益驅動、政策導向、管理提升的問題。隨著航空企業越來越重視高技能人才的培養,這種現象在未來將會有所改變。事實上,外資企業積極性很高,如西安航空職業技術學院與廈門太古、新加坡明康集團的合作就非常順利。五是根據航空高技能人才的成長規律,全面推進素質教育。中國航空工業第一集團公司人力資源開發部門負責人說:“高技能人才是我們集團公司實現航空報國的重要支柱?！蓖瑫r他指出,高技能人才是集團人才隊伍中不可缺少的重要組成部分,因為高技能人才是推動技術創新和實現科技成果轉化的必不可少的重要力量。中國航空人在長期的從業過程中形成“航空報國、追求第一”的航空精神,它體現了時代精神,具有強大的感召力量和凝聚力量。
航空高技能人才的成長實際上是不斷鉆研創新、不斷超越、勇挑重擔,并不斷內化航空產業精神的過程。所以航空高職院校要真正培養航空企業“用得上、留得住、干得好”的高技能人才,就需要使學生從心底里真正認同航空精神,將職業變成事業,將青年人報國的熱情與腳踏實地的職業結合起來,在學校實現學生向員工的轉變。具體應從以下方面做出努力:一是全面推進職業素質教育。將思想政治教育內化到職業素質教育過程中,在真實或仿真的實踐學習環境中培養學生責任、創新、紀律等意識,在學習和工作行動中內化職業素質要求。二是建設航空校園文化。踐行環境育人的理念,導入航空企業文化和航空產業精神。將產業屬性內化在高職教育的辦學過程中,實現航空產業與職業教育的深層融通,達到教育與產業的“心靈相通”。
總的來說,航空高職教育不能就教育而辦教育,要著眼于產業、著眼于企業,要竭盡全力跟進并融入航空產業,這樣才能迎接挑戰,共享產業繁榮良機,實現航空高職教育的全面協調可持續發展。
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航空服務畢業論文范文第3篇
[摘 要]湖北省高職航空服務專業的社會服務一直是專業建設中的短板。本文剖析了高職航空服務專業社會服務現狀及社會服務存在的問題，并提出了提升高職航空服務專業社會服務能力的對策。
[關鍵詞]高職;航空服務專業;社會服務
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.093
1 高職航空服務專業社會服務現狀
正如多年來民航屬于湖北經濟滯后的短板一樣，湖北省高職空中乘務及航空服務專業的社會服務也一直是專業建設的短板，其社會服務不能滿足民航企業的需要。湖北航空服務專業的社會服務主要體現在以下幾個方面。
第一，專業教師利用技能培訓對相關企業進行禮儀培訓。比如，教師為京珠高速等交通部門制定服務禮儀規范、提供禮儀培訓，為湖北省地方旅游部門員工提供崗位培訓，為企事業單位提供商務禮儀培訓等。第二，利用技能鑒定成為民航乘務員三級考證的培訓及考點單位，為湖北省空中乘務和航空服務專業學生以及民航乘務員上崗提供職業技能鑒定。第三，通過學生參與社會各項大型活動的禮儀服務為社會服務。比如，筆者所在學院的空乘專業學生組成的禮儀隊在各類國家級、省級體育大賽（城運會、廣州亞運會等）擔任了領導及貴賓的禮儀服務和各地運動員入場引領工作，在上海世博會等作為志愿者進行禮儀引領等社會服務，在高職教育博覽會上做志愿者等等。第四，專業教師為省內外缺乏實訓場地和師資條件的空乘專業院校提供專業技能培訓等。利用乘務員訓練和測試中心、模擬客艙、體能訓練中心、語言自主學習系統和形體訓練中心等實訓設施為省內外其他學院師生提供大量技能培訓。第五，依托計算機網絡建成的遠程教育教學體系為相關企業和學校服務，以期形成全國范圍內的同類專業及專業群資源共享。
2 高職航空服務專業社會服務存在的問題
2.1 人才培養和產業需求不相適
目前，湖北省民用機場神農架機場和十堰武當山機場建成運營后，人才缺口較大，尤其是武漢市天河機場T3航站樓的建成使用，需要大量的航空服務類人才，而湖北省機場集團急需的大量航空服務人才，高職院?，F有專業并不能大量提供。比如值機、安檢、貴賓服務、機場運行、民航貨輸和民航商務等人才培養，而現有的空中乘務和航空服務專業更側重于培養空中乘務員和安全員，與湖北省民航發展所需相脫節。
2.2 航空服務專業發展及就業方向滯后于民航地方經濟發展
近年來，湖北省民航集團對機場進行了新建、改建和擴建，急需大量機場運營與管理類的人才，高職院校的航空服務專業應該根據地方經濟發展需要和民航企業需求，根據地方的企業的人才缺口的現狀進行必要的專業調整，以需求為導向，從而不斷開設或調整培養專業。但是，湖北省一些航空高職院校并沒有靈活、有效地調整自身的辦學方向，也沒有根據實際市場的人才需要進行必要的專業授課，從而導致教出來的學生的專業能力和實際企業所想要的人才能力還是有較大的差異。
2.3 高職航空服務專業與民航企業合作范圍狹窄
高職航空服務專業與民航企業合作大都是短期合作，形式單一、結構松散，主要是實訓基地合作（企業為高職航空服務專業提供校外實訓基地）、學生實習合作、民航企業員工上崗培訓合作和職業資格證書合作。同時，實際上學校在和企業的交流上還存在很多的問題。比如，交流的渠道不夠順暢、交流的機會比較少，雙方自身的交流意愿不足等，都導致了學校和企業的合作開展并沒有達到預期的效果。同時，也缺乏必要的交流激勵措施以及交流評價機制，導致很多學校和企業之間的合作交流名存實亡。
2.4 高職航空服務專業社會服務渠道窄，途徑少
多年來，湖北省高職航空服務專業的社會服務一直是專業建設中的短板，其社會服務主要集中表現在專業教師為省內外缺乏實訓場地的空乘專業院校提供專業技能培訓，技能培訓中對相關企業的禮儀培訓，技能服務中學生參與社會各項大型活動的禮儀服務，技能鑒定中成為民航乘務員三級考證的培訓及考點單位等。但從職業教育的角度，對湖北省民航地方經濟的服務功能尚未達到，社會服務渠道窄，途徑少。
2.5 高職航空服務專業尚未建立服務地方經濟的平臺
目前，高職院校的航空服務專業必須依托當地有關部門的協調和支撐，從而盡快建立一套行之有效的服務平臺。在這套平臺中，需要有政府、企業、學校3方共同作用、共同努力，依托政府的相關政策支撐，有效地保證和促進高校和企業的深入、穩定、長期的合作，從而才是一套健康、長久的合作方式。但從目前來看，很多高職院校幾乎沒有航空服務類的合作交流平臺，除了職業技能鑒定和對外培訓外， 沒有其他平臺。在技術服務方面，沒有和企業建立服務合作機制。專業就業面窄，教師從事技術服務活動往往要付出很多時間和精力，而且沒有相關政策支撐以及資金扶持，實際上并沒有人主動或自愿從事相關的技術服務工作，這不得不說是一個較大的問題。
2.6 政府監管職能缺失，高職航空服務的社會服務缺乏獎勵政策
地方政府沒有建立社會服務評價體系，缺乏相應的獎勵政策，無法調動高校服務企業的積極性。校企合作缺乏政策支持與法律保障，國家雖然出臺了《職業教育法》，但沒有從法律層面上建立有效的校企合作保障機制。雖然國家有關部門也制定了一些鼓勵校企合作的措施，但缺少對社會服務的鼓勵措施和獎勵政策。
3 提升高職航空服務專業社會服務能力的對策
3.1 瞄準地方民航主導產業需求，積極優化航空服務專業設置
從湖北省民航制訂的“十三五”規劃看，要求在未來5年中需要建成全省機場的“多支線、雙樞紐”航線，并且也要在這5年里打造成國家級的臨空經濟示范區，并且也要盡快構建武漢城市圈機場群、鄂西旅游機場群、鄂中機場群，從而妥善解決了鄂中地區沒有航空的問題，并且還需要修建荊州支線機場，并且在未來要不斷增加黃岡、咸寧等地區的支線機場。在湖北省民航建設快速增長的條件下，高職航空服務專業要緊密結合社會經濟發展形勢和地方民航經濟發展的需要，確定專業結構和發展方向，努力落實地方民航發展計劃，并不斷完善人才培訓措施 ，從而建設成現代化航空乘務人才培訓、交流中心。
3.2 不斷完善航空服務專業的內涵建設，建立專業設置論證機制
高職航空服務專業必須加強內涵建設，促進航空人才培養與民航經濟全面對接， 形成完善的專業設置論證機制，滿足民航地方經濟發展需要。對于學校開設、新增專業需要進行市場化的分析和論證，而且也需要依托湖北省乃至全國的民航產業轉型的趨勢以及學校自身師資能力的情況，秉承以市場為導向來妥善地進行專業課程設置、具體學科內容的編排，充分以企業需求為依托，結合企業的用人的市場需求，進行專業人才培養的設置和部署。
3.3 加強校企之間的合作力度，提升雙方交流機會
高職航空服務專業的健康發展實際上和湖北民航企業的人才需求有著密不可分的聯系。因此，一方面學校要努力為市場提供源源不斷的優秀專業人才，另一方面企業也要根據企業發展、行業發展的需求，向學校明確、清晰地闡述企業對于用人的各種要求。這樣通過學校和企業充分、不斷的交流，讓學校能夠明確應該培養什么樣的人才，學校的教育目的才會更加明確，而且通過完善、有效的合作機制，也能保證學校有更高的畢業生就業率，企業也能獲得源源不斷的優秀人才。此外，學校也需要關注企業最新發展動態，及時提供人才及技術支持。
3.4 提高教師社會服務能力，拓寬社會服務渠道
高職航空服務專業教師可以通過到企業掛職，以企業員工的身份全面了解企業，提高自身專業技能。同時教師要深入企業內部，全面配合企業開展科技攻關、研發等活動，為企業出謀劃策，既提高了自身的專業技能，又提高了自身的社會服務能力。同時，依托校企合作平臺，高職院校要實施訂單培養，根據企業的要求和特點對學生進行定向培養。其作用對于企業而言，依托學校的教育和培訓，從而將能極大地降低企業再次培訓的成本，而且通過必要的有效培訓，能夠使學生能夠在學校的教育中，盡早接受企業的企業文化，從而在還沒畢業時，就已經能夠認同企業文化，從而有利于學生畢業后找到更好的工作。此外，學院還可以選派優秀教師到企業為員工培訓，為企業提供決策指導，推動社會服務向深度、廣度發展，還可以以項目合作為紐帶，開展“課題攻關”服務，以學院科研優勢為基礎，開展共建校企研發平臺的服務。
3.5 依托多方資源，建立服務明航地方經濟平臺
對于服務民航經濟而言，不僅只是航空服務業的事情，也是整個政府、社會、學校、企業共同的事情，因此就需要建立一套政府、學校、企業共同參與的航空服務平臺，在這套平臺中，每個角色都需要發揮應有的作用，共同打造可持續發展的服務平臺。民航企業應積極參與高職院校的人才培養，配合學校培養出自己需要的人才。那么對于高職院校而言，需要不斷提升教育質量。而行業協會也需要及時出臺切實可行的行業標準和技術準則，幫助學校不斷更新教育理念、教學內容，從而使學校教出來的學生能夠更好地服務于企業的需要。
3.6 建立社會服務評價體系，發揮政府監管作用
高職院校應加大投入力度，為航空服務專業服務地方民航經濟提供必要支持，并不斷完善社會服務激勵機制，鼓勵教師參與技術開發和從事社會服務，并且也要建立航空服務專業服務地方經濟的長效機制。同時，政府需要充分發揮監管作用，從而為學校和企業提供必要的資金、政策扶持，比如對積極參與校企合作且成效顯著的企業給予稅收減免，對積極開展社會服務的學校和專業給予物質和精神獎勵。
主要參考文獻
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[2]姚少芳.高職能源類專業服務地方經濟發展現狀與對策研究[J].高教學刊，2018（9）.
航空服務畢業論文范文第4篇
本刊訊 （記者 姬忠實） 日前，2017北京國際服務貿易交易會主旨論壇在國家會議中心舉行。商務部副部長房愛卿出席并發表主旨演講。北京市常務副市長張工、北京市副市長程紅，亞洲基礎設施投資銀行行長金立群、經合組織副秘書長基維涅米以及聯合國貿發會、世界貿易組織、國際貿易中心等國際組織的代表出席了主旨論壇。
房愛卿指出，今年初，中國國家主席習近平提出了“構建人類命運共同體、實現共贏共享”的中國方案。在“一帶一路”國際合作高峰論壇上又提出“和平合作、開放包容、互學互鑒、互利共贏”的絲路精神，為經濟全球化指明了新的方向。在經濟全球化過程中，服務業和服務貿易的地位和作用日益突出。以研發、營銷、品牌為代表的服務環節在全球價值鏈中越來越處于核心引領地位，甚至決定了全球價值鏈的布局和資本的流向。隨著信息技術的發展，制造業服務化、服務外包化的趨勢增強。開放與合作，成為各國服務業和服務貿易發展必然面對的共同話題。
房愛卿表示，中國政府高度重視并積極推動服務業和服務貿易領域的開放、改革與創新，取得了令人矚目的成就，并對全球貿易和世界經濟增長做出了重要貢獻。2016年，中國市場吸納了近十分之一的全球服務出口?！耙粠б宦贰背h提出以來，中國對沿線國家的服務業投資超過300億美元。未來5年，中國預計還將從全世界進口超過2.2萬億美元的服務。
房愛卿強調，要從人類命運共同體的宏大愿景出發，從構建公正、合理、透明的國際經貿投資規則體系的深刻使命出發，共同推動服務業和服務貿易開放發展。一是進一步擴大開放，繼續推動服務貿易自由化和便利化，重點推動自貿試驗區、服務貿易創新發展試點以及北京市服務業擴大開放綜合試點先行先試，積極營造寬松有序的服務貿易和投資環境。二是進一步推動創新，通過創新發展理念、發展環境和發展方式，著力消除制約服務業發展的深層次體制機制障礙，完善促進機制，挖掘政策潛力。三是進一步深化合作，既要深化區域層面的互利合作，攜手各方推進“一帶一路”建設，又要加強重點領域的務實合作，擴大技術、文化、金融、服務外包等重點服務出口，還要強化規則層面的互信合作，共同反對貿易保護主義，維護多邊貿易體制在服務貿易發展中的主渠道作用。
論壇開始前，房愛卿與張工、程紅一道巡視了2017北京國際服務貿易交易會展區。
航空服務畢業論文范文第5篇
摘 要 文章在分析歸納創客需求維度和圖書情報機構面向創客需求開展知識服務之關鍵影響因素的基礎上，探討了圖書情報機構創客知識服務的策略。圖書情報機構要有效開展創客知識服務，深度理解創客用戶知識需求是關鍵，注重創客服務資源配置的完備性是基礎，優化適宜開展創客知識服務的工作機制是保障，搭建并暢通創客與圖情機構的互動交流平臺是橋梁。
關鍵詞 創客需求 圖書情報機構 知識服務
0 引言
創客（“Maker”或Hacker） 作為我國“大眾創業，萬眾創新”（簡稱“雙創”） 時代背景下的代表，與創新戰略聯系緊密，對驅動我國創新事業發展有著重要作用，特指那些具有創新理念、自主創業的人。圖書情報機構（以下簡稱“圖情機構”機構） 作為重要的知識服務機構，應當充分發揮軟硬件優勢，為創客提供符合其特定信息求的知識服務。因此，從圖情專業視角研究創客需求的知識服務的關鍵因素，具有重要的實際意義和應用價值。
目前，國內有關圖情機構為創客提供知識服務的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]從不同維度提出了圖書館面向創客群體深入開展嵌入式創客服務的模式和建議;孫超等[2]以南京工業大學圖書館為例，對高校圖書館針對創客群體不同階段提供全程一站式服務實踐進行了探索;董同強等[3]以知識服務理論為基礎，設計了面向創客群體的高校圖書館智能化、嵌入式服務平臺，旨在為創客群體提供全方位、個性化精準服務。但是，從公開發表的文獻來看，對創客知識需求的影響因素及服務策略進行探討的文章目前鮮為少見。因此，本文從創客需求出發，探討影響和制約圖書情報機構創客知識需求的相關因素，為圖情機構高質量服務創客活動，進而實現可持續發展提供幫助。
1 圖書情報機構知識服務及影響因素
1.1 圖情機構的知識服務
知識服務是圖書情報領域重要的研究方向，很多專家學者都對圖情機構知識服務的關鍵因素進行了研究，并且各自提出了對圖情機構知識服務成功因素的見解。筆者在中國知網以“圖書情報機構知識服務”為主題詞，對近十年期刊文獻進行檢索發現，學者對知識服務平臺[4-5]、知識服務模式[6-7]、知識服務能力[8-9]、嵌入式知識服務[10-11]相關內容研究較多。任俊為[12]在《知識經濟與圖書館的知識服務》 一文中提出“知識服務是文獻服務的深化”的觀點，首次將知識服務理念引入圖書情報界，拉開了我國圖書情報界研究知識服務的序幕。張曉林[13]在《走向知識服務： 尋找新世紀圖書情報工作的生長》中首次明確提出“圖書情報工作的核心能力應定位于知識服務”，認為知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中，按照用戶需求有針對性地提煉知識的過程，知識服務不同于傳統信息服務，其以用戶需求為導向，著重于提供解決用戶問題的方案。王著[14]提出未來國內研究方向將主要以技術、管理和服務為主，知識服務研究重心將逐漸從宏觀理論轉向微觀應用。
1.2 圖情機構知識服務的關鍵影響因素
圖情機構知識服務的關鍵影響因素是一個相對比較活躍的研究領域，通過梳理，主要有以下學者及觀點，詳見表1。
一般而言，在不同學者論文中反復被提到的影響因素可被認為是重要因素，被提及越多，意味著該因素越重要?；谶@種認識，我們對表1的關鍵詞進行詞頻統計和概括，發現圖情機構知識服務關鍵影響因素，按其出現的頻次排在前十位的有：用戶的知識服務需求、知識服務資源、知識服務人才、知識服務技術和平臺、知識服務定位、領導認知、知識服務的運行保障機制、組織文化、政策制度環境、用戶對知識服務效果的感知。
上述十個因素按其屬性，又可納入到知識服務動機、知識服務資源、知識服務環境、知識服務感知四個維度，見表2。
2 圖書情報機構創客知識需求及影響因素
2.1 圖情機構創客知識需求
創客作為新一代科研創新生力軍的代表，其信息需求呈現出個性化、多樣化的特點。面對創客的知識信息需求，如何運用科學方法為其提供量身定制的特色服務，成為圖情機構的一大難題。另一方面，圖情機構作為提供創新知識信息的公共服務平臺，服務創客群體不僅是結合國家“雙創”戰略要求，實現自身轉型發展的需要，更是作為公益性服務機構所應承擔的社會責任，與創客群體緊密聯系，共同為國家的“雙創”事業加油助力。
創客知識需求產生于創客創業創新的實踐活動。一切創業創新的實踐活動都離不開知識的支持。因此，本文探討的創客知識需求主要是創客群體為解決創業創新過程中的各種問題而產生的服務需求。圖情機構對創客知識需求的滿足程度直接影響創客對其服務的滿意度，而創客滿意度決定了創客知識服務的成效。故全面、準確地了解掌握創客知識服務需求，是圖情機構有效開展創客知識服務活動的基礎。
圖情機構中面向創客的知識服務，首先要以滿足創客知識需求為目標，關注了解創客知識需求內容，研究創客知識需求規律，進而提高知識服務的針對性和準確性，使創客能夠及時、有效地獲取、利用所需知識信息。其次要根據創客提出的問題和問題環境，感知用戶需求，運用專業的檢索技能從海量的數據庫中找出有用信息，并運用自身所具備的信息分析能力提煉出與創客需求相匹配的知識，促進創客知識利用、知識創新效率的提高。最后，知識服務要致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案，而解決方案的制定是一個對知識信息不斷進行獲取、組織、分析、提煉的過程，因此，創客知識服務將以解決創客問題為中心，根據創客知識需求對信息知識不斷進行獲取、組織、分析提煉，從而為創客群體提供連續、動態的知識產品[27]?；谙嚓P文獻，本文最終歸納出創客知識需求的主要維度，見表3。
2.2 圖書情報機構創客知識需求的影響因素
創客知識服務的關鍵因素是指那些在圖情機構開展創客知識服務活動過程中占有重要地位，對圖情機構創客知識服務活動有重大影響的條件、變量及能力。本文在借鑒前人研究成果的基礎上，結合創客需求的特點，總結出使用動機、服務資源、服務環境、服務感知這四個構成圖書情報機構創客知識需求的關鍵影響因素。
2.2.1 使用動機
使用動機是指創客用戶使用圖情機構知識服務的內在驅動力，也是影響創客知識需求的主要因素。王偉赟等[35]基于整合型科技接收理論（UTAUT）對用戶使用圖書館電子資源的動機進行研究，包括期望效應、努力期望、社會影響、便利條件和用戶基本特征。楊菲[36]基于技術接受模型（TAM）、信息系統持續使用模型（ECM-ISC）、信息系統成功模型（D&M）對公眾使用政府電子信息服務的動機進行研究，認為信息質量是影響公眾持續使用服務主體信息服務的關鍵動機。吳江等[37]基于感知價值理論構建在線健康社區用戶使用信息服務的動機模型，具體包括社會支持、成就需要和信任動機。陳茫等[16]認為知識服務使用動機是影響用戶選擇知識服務主體提供知識的發端和方向，具體包括初始動機、逗留動機和持續動機。
因此，使用動機包括需求動機、信任動機和社會動機。需求動機源自圖情機構提供的知識屬性符合創客的要求;信任動機源自于創客對圖情機構提供知識的真實性和準確性的感知;社會動機是指創客受身邊親友、學習環境和工作環境影響而增加使用圖情機構知識服務的意愿傾向程度。
2.2.2 服務資源
服務資源是指圖情機構為創客群體提供知識服務的過程中所需運用到的資源。服務資源的數量和質量都會對創客使用圖情機構知識服務的動機產生影響。陳茫等[16]認為知識資源是知識服務人員開展知識服務活動的基礎條件，包括信息資源、運行機制、人員素質三個方面。王曰芬等[23]認為館舍資源、技術設備資源、信息資源、人力資源及財務資源等服務資源對圖書情報機構知識服務有重要影響。李梅[38]認為人力資源是圖書情報機構知識服務的保障條件。李章超[39]認為知識服務資源涵蓋了知識服務的主體資源、人才資源、知識資源和運行機制，并指出知識資源是知識服務主體的基礎，是用戶選擇服務主體的主因，人才資源是服務主體的核心，決定了知識服務的成效，知識服務規范受運行機制的影響。
基于上述專家的研究，圖情機構的服務資源就應包括圖書情報機構的知識資源、人力資源、技術資源和財力資源等?；谶@一點，那么圖書館的資源內容與創客用戶需求的契合，成為提高圖書館創客知識服務有效性和滿意度的關鍵[40]，由此才能妥善解決圖書館知識庫難以建立、關鍵技術不夠完善、服務人員素質不高等方面問題，進一步提升圖書館知識服務水平[41]。
2.2.3 服務環境
服務環境是指有利于創客群體獲得知識服務的環境，包括圖情機構的內部環境和外部環境。
（1） 內部環境。黨躍武、張曉林等[42]認為組織管理機制正在成為圖書情報機構知識服務實現的制導因素。吳秀珍[43]認為現代圖書館實現知識服務不僅需要先進的技術基礎，還需有效的組織基礎及適合知識服務需要的組織結構、管理體制和運行模式。吳新年[44]認為組織的領導因素、文化因素、評估因素是影響和制約圖書館知識服務能力建設的關鍵因素。席曉楠[45]認為良好的知識共享氛圍、完善的知識服務評價體制是圖書館實現知識服務的有效途徑。張海濤等[46]認為健全的運行機制是推動圖書館一站式知識服務服務模式形成的關鍵，具體包括資源分配機制、經營機制、資金技術保障機制、交流機制、管理機制和溝通機制。
（2） 外部環境。黨躍武、張曉林等[47]認為社會經濟政治體制共同決定圖書情報機構知識管理和服務的社會管理方式、結構規范和組織體系。戚建林 [12]認為健全的信息政策法規是現代圖書情報機構開展知識服務的重要保障。王曰芬等[14]認為社會科技、人文、經濟環境及政策法規是影響知識服務的主要外部環境因素。宋新平等[48]認為政策環境、區域環境及市場機制是影響機構知識服務能力提升的因素。楊春靜[49]認為圖書情報機構所處的政策制度、法律法規及經濟、技術支持環境是其開展知識服務的有效保障。
因此，知識服務環境是圖情機構將知識服務資源條件轉化為知識服務能力的保障。同時，機構內部環境和外部環境的變化都會影響創客的知識獲取，進而影響創客使用圖情機構知識服務的動機。內部環境包括圖情機構的戰略目標、領導認知、管理體制、運行機制、組織結構和組織文化;外部環境包括相關的政策扶持等。
2.2.4 服務感知
服務感知是指創客群體對圖情機構知識服務質量的感知，體現在創客對圖情機構提供的知識和問題解決方案的滿意程度;圖情機構對創客實際需求的感知體現在對創客知識需求獲取分析的及時性和精準性方面，會影響創客對圖情機構知識服務的滿意度。服務感知會直接影響創客使用圖情機構知識服務的動機，進而間接影響圖情機構創客知識服務的績效。Kim[50]通過構建價值采納模型（VAM）對用戶的行為傾向意愿進行研究，認為價值感知是影響用戶行為意愿的決定性因素?？桌譡51]基于新媒體需求權衡理論對大學生位置商業信息服務使用動機進行研究，認為信息服務的有用性感知、易用性感知、風險感知和成本感知影響用戶使用意愿。陳茫等[16]認為知識服務的時效性、科研知識的關聯性、學術的權威性構成知識服務感知的主要內容。李章超[20]認為知識服務的數量感知、質量感知和感知成本是知識服務感知的主要構成。
因此，服務感知包括圖書情報機構知識服務的價值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知識服務的價值感知是指圖情機構提供的知識產品對創客知識需求的滿足程度;易用性感知是指創客獲取圖情機構知識服務的難易程度;需求敏感性感知是圖情機構針對創客用戶的實際知識需求所作出的響應速度。創客知識服務感知對其知識服務使用動機產生直接影響，進而最終間接影響創客知識服務績效。
2.2.5 面向創客需求的圖情機構知識服務關鍵影響因素歸納
由以上分析，筆者歸納出圖情機構面向創客需求開展知識服務的關鍵影響因素，見表4。
服務資源 知識資源 圖書情報機構的知識資源分為兩種類型：①顯性知識（如：圖書、期刊、檢索工具書、參考工具書等紙質知識資源，一般資源庫、特色資源庫、大數據資源庫等電子知識資源以及各種類型的網絡信息知識資源）;②隱性知識（如：員工、專家的工作經驗、方法技巧、價值體系等）。
人力資源 擁有學科館員、技術人員、科研人員、服務人員和管理人員的數量及其占圖書情報機構總人數的比例。
技術資源 計算機、網絡通信設備的數量規模及配置情況、知識服務系統或平臺的建設情況、大數據技術和數據處理技術的應用情況等（如數據可視化技術、數據整合技術、數據挖掘技術）。
3 創客需求導向的圖書情報機構知識服務機制
3.1 創客知識需求與圖情機構知識服務的關系
滿足用戶需求是服務主體提供服務產品的初衷，服務的轉型升級也是為不斷滿足用戶需求的迭代過程，用戶需求的滿足程度決定了服務主體的服務效果。圖情機構與創客用戶作為服務主客體的雙方，可以從圖情機構提供服務和創客用戶需求是否滿足兩個維度對兩者之間的關系進行構建（如圖1所示）。
如果圖情機構未提供知識服務，則無論創客需求是否被滿足，都會造成機構知識服務工作的失?。ǖ诙?、三象限）;如果機構提供了知識服務，而創客用戶需求未被滿足（第四象限），則會造成機構內部人、財、物的資源浪費，且創客用戶創新創業服務需求也不能得到有效支持，知識服務效果差;最優狀態是圖情機構提供了知識服務且創客用戶需求得到滿足（第一象限），一方面機構實現自身價值，另一方面創客用戶獲得創新創業服務支持，形成雙贏局面，機構和創客用戶都能夠從中獲益。因此，圖情機構創客知識服務成功與否取決于機構能否提供契合創客用戶需求的知識服務支持，需求的滿足是機構與創客用戶間實現雙贏的關鍵因素。
3.2 圖情機構創客知識服務機制
本研究基于創客用戶需求的梳理，構建以創客用戶需求為導向的圖情機構知識服務機制，旨在提升創客知識服務效果，以實現圖情機構作為知識服務型機構的價值（如圖2所示）。創客的創新創業活動具有階段性，新穎性、創造性等特點，這就決定了該群體知識需求的特殊性。創客需求包括對實踐空間、服務人員、服務資源和服務內容的需求。實踐空間是前提條件、物質基礎，如實驗空間、技術設施與設備;服務人員是資源轉化為服務的關鍵，其技能和素質高低決定了服務水平高低及資源轉化為能力的效率、效能和效益;服務資源是基礎條件，資源從根本上決定服務的方向和范圍;服務內容最終決定了讀者的滿意度。通過這四個方面的傳導，最終達到用戶滿意的服務效果。創客創新創業活動的探索性、前沿性知識需求驅使知識服務主體明確自身的服務目標不再是簡單的提供文獻獲取傳遞服務，而是要面向創客創新創業問題的解決。圖情機構要找準創客需求與服務之間的交集，以創客需求引致創客知識服務策略制定，實現創客需求與服務之間的匹配，這也是圖書情報機構精準、高效服務創客的關鍵。
4 面向創客需求的圖書情報機構知識服務策略
4.1 深度理解創客用戶知識需求
創客用戶知識服務需求是促使其產生服務需求行為的內驅動力。在選擇知識服務主體的決策中，內驅動力的產生取決于服務主體所提供的服務對用戶行為產生的效果刺激，如果服務主體提供的服務對用戶行為產生好的結果，用戶就會反復采取這種行為方式，否則就會進行調節。據此，關注創客知識服務需求，是圖書情報機構全面提高創客知識服務質量的關鍵問題之一。對于創客用戶需求的獲取，首先，通過用戶行為數據獲取。創客用戶在搜索引擎中的檢索、瀏覽、收藏等行為數據，記錄了創客用戶當前關注和感興趣的內容，對其行為數據進行分類、統計和分析，就能找出創客用戶的需求點。其次，通過用戶調研獲取。進行面對面溝通交流是獲取創客用戶需求最直接的方式，在與創客用戶溝通之前，可以事先設計好溝通框架，并且框架內容緊密結合我們需要了解的信息，從而在溝通交流中去識別創客用戶的知識服務需求。在人員的選擇上可以選擇一些具有親和力、溝通能力強的人員去執行該任務。最后，通過用戶反饋獲取。有三種方式可以通過反饋收集用戶需求信息：一是通過現場服務人員收集;二是通過服務熱線電話收集;三是通過用戶投訴收集。創客用戶的抱怨和不滿都源于實際知識服務效果與客戶心理預期的落差。如創客用戶抱怨機構內部知識資源更新速度慢，則說明創客需求是獲取更具時效性的知識資源產品。
4.2 注重創客服務資源配置的完備性
創客的創新創業活動具有創新性、階段性、復雜性的特點，其創意的產生、實踐到推廣，需要多方面資源的共同支持，故知識服務主體應重點關注自身資源建設。
（1）知識資源。知識資源數量的多少與內容質量的高低是用戶選擇服務主體的依據，同時，知識資源建設力度與知識服務成效具有正相關關系[52]。圖情機構要利用多種渠道積極推進知識資源建設，以增加自身知識存量和提高知識內容質量。首先，機構要運用專業化、規范化的知識組織方法做好內部知識資源的分類、整理工作，構建機構知識資源體系，實現知識資源的有序轉化;其次，外部訂購數據庫資源或積極與同行之間進行知識共享，多途徑獲取各方面的知識資源，保證機構知識資源內容的新穎性與廣泛性;最后，定期審核機構內部知識資源庫，及時更新數據庫資源，保證知識資源內容的可靠性與實時性。
（2）人力資源。面向創客創新創業需求的知識服務，對服務主體人才隊伍的綜合素質提出了更高要求，圖情機構要綜合利用外部招聘和內部提拔兩種手段打造一支能進行高水平知識服務工作的人才隊伍。首先，通過外部招聘引進機構內部緊缺的專業型知識服務高端人才;其次，加強機構內部知識服務型人才的培養，如開設培訓班、外出學習、自主學習等，以內部提拔的方式激勵機構內部館員追求自身知識服務綜合素質的提高。
（3）技術資源。技術是圖書情報機構顯性、隱形知識資源開發利用的有效支撐手段，為適應創客知識服務需求的時效性、多樣性，機構必須加強自身技術資源建設。首先，注重大數據、云計算等現代新型技術設備的引進;其次，提高知識服務團隊成員的技術綜合運用能力，如聘請計算機領域的專家進行指導，與高等院校計算機相關專業進行合作等。
（4）財務資源。財務資源是支撐創客創新創業活動有效開展的物質基礎。首先，圖情機構要加強預算，保證創客知識服務活動的有效開展;其次，加強機構內部財務分析與財務監督，保證知識服務工作順利進行;最后，健全財務制度，對創客知識服務的資金使用進行規范化、法制化管理，提高資金使用效率。
4.3 優化適宜開展創客知識服務的工作機制
工作運行機制對工作成效具有直接的影響作用，兩者互為因果關系，工作性質的不同使工作所需的運行環境不同，這是開展各種工作必須遵循的基本規律。創客、圖情機構作為知識服務型機構，為保證創客知識服務的工作成效，也必須建立與之相適應的工作運行環境。
工作運行環境包括管理機制，運行機制等。其中，管理機制中最為重要的部分是對機構內部人力資源的管理，這是由于人是機構實施知識服務工作的主體，并且創客服務人員服務意愿的高低將對創客服務質量造成重大影響?；诖?，需要機構內部提供相應的激勵機制來提高創客服務人員的積極性，如對于表現優異者給與精神或物質嘉獎。相反，如果沒有建立相應的激勵機制，那么創客服務從業者將缺乏發揮其能力的動力，即使有動力，也未必能夠持續很長時間，最終對知識服務工作成效造成影響。另外，更及時、準確地滿足用戶需求是機構實施創客知識服務的終極目的，機構運行機制、組織結構、文化氛圍等也會對知識服務效果產生影響。通過組織結構的扁平化、知識服務機構間的合作、良好知識共享氛圍的塑造等，可以為創客創新創業活動提供更優質的知識服務。
4.4 搭建并暢通創客與圖情機構的互動交流平臺
創客對知識服務質量的感知影響其對服務主體服務活動的滿意度，圖情機構要通過建立暢通的創客互動平臺來獲取創客對其服務效果的反饋意見，并密切關注創客的動態變化需求，進而促進自身創客服務供給能力的提升。首先，圖情機構要從獲取傳遞文獻的知識服務方式向以創客的感知與體驗為中心的服務方式轉變，讓創客參與到知識服務的全過程，積極主動地幫助創客解決創新創業過程中遇到的實際需求與問題。其次，搭建線上線下互動平臺，如線下開展知識講座、學術論壇、研討會等活動，線上開通機構官方微博、微信公眾號、QQ交流群等，通過傳統與現代互動方式的深度融合，及時解決用戶的服務需求;最后，積極加強創客知識服務反饋渠道的建設，如借助圖書情報機構線上交互平臺，官方網站、微信、微博等，設置創客服務體驗評價欄或建言獻策欄，獲取用戶服務滿意度情況，實現服務主體與用戶之間的良性互動，從而達到更好的知識服務效果。
5 結語
圖情機構作為重要的知識服務型機構，以創客需求引致創客知識服務工作的開展，是更好服務創客群體與實現自身服務價值的共同需要。筆者對創客需求和圖情機構面向創客需求開展知識服務的關鍵影響因素進行文本總結，提出圖情機構開展創客知識服務的策略，從而為我國圖情機構提升創客知識服務能力提供借鑒，以期能夠為我國“大眾創業、萬眾創新”工作的進一步開展和完善做出貢獻。