服務質量標準范文第1篇
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。 2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 3. 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領;不留小胡子、大鬢角。 女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。
8. 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。 10. 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。
(五) 形體動作
13. 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。 14. 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性)，兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩。
16. 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。
17. 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。 18. 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。 19. 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。 20. 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。 23. 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人。
24. 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范。 25. 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。 26. 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。
(六) 個人衛生
27. 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。 30. 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
31. 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。
32. 不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。 33. 工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。 34. 員工每年須體檢一次，持衛生合格證上崗。
35. 發現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。
(七) 其他
36. 男性員工穿黑色襪子，酒店規定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。
37. 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統一，不得歪扭。
38. 從后臺進入服務區域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節禮貌
(一) 內容 39.問候禮節 應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。
40.稱呼禮節 應根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。
41.應答禮節 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。
42.迎送禮節 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。
43.操作禮節 服務操作規范，不打擾客人，禮貌大方。
(二) 日常禮貌服務
44.對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 45.應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。
46.同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規范。 47.提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。
48.上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。 49.愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。
50.同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。
51.不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
三、服務態度
(一) 主動熱情，賓客至上
52.賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。 53.堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。
55.對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。
(二) 耐心周到，體貼入微
56.對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。 57.對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 58.服務細致周到、表里如一。
(三) 服務禮貌，舉止文雅
59.注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 60.應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。
61.對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。 62.服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。
(四) 助人為樂，照顧周詳
63.對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。 64.對有困難的客人提供幫助，應準確及時。
四、服務語言
(一) 外語水平
65.前臺部門主管以上管理人員能用外語(英語或日語)同客人交談，處理業務問題和客人投訴。
66.總服務臺人員能用兩門外語(英語是必備語言)處理業務問題和客人投訴。 67.一線服務員至少掌握一種外語。
68.掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。
(二) 語言應用
69.服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。
70.能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。
71.對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。
(三) 語言技巧
72.用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。 73.說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。 74.能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。 75.談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 76.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 77.指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 78.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。
79.客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。
80.離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。 81.任何時候不準講“喂”或“不知道”。
五、工作效率
(一) 接受任務
82.各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。
83.接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。
(二) 工作效率
84.每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。
85.選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。 86.每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。
(三) 服務效率
87.按規定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。
88.每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓。 89.因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。 90.沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。
六、職業道德
91.員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。
92.具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好服務工作。
93.對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。
94.誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第
一、信譽第一。 95.尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。 96.遵守國家法律法規，保護賓客合法權益。
97.遵守店規店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。 98.堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。
七、服務紀律
99.按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。
100.準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。 101.準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。
102.準時交接班，對交班事項、工作內容、票據、現金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續。
103.堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 104.保持良好的工作狀態，不準倚墻和斜靠柜臺休息。
105.在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。 106.不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。
107.愛護酒店設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。 108.愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。 109.要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。
八、投訴處理
110.投訴處理由大堂經理負責，重大投訴由總經理室負責處理，各部門值班經理專門負責投訴處理工作。
111.對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。 112.對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。
113.對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。 114.處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。 115.所有住店客人投訴處理應不超過24小時。 116.已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。 117.客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。
九、電話
118.所有電話，務必在三聲之內接答。
119.接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。 119.通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。
120.通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。
服務質量標準范文第2篇
1.服務站工作人員需持證上崗。(管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業證書或崗位證書)。工作人員佩戴統一標志，儀表端莊、大方;對業主(使用人)一視同仁;接待時主動、熱情、規范，使用文明用語。對業主(使用人)的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。
2.有完善的值班制度;工作有記錄。
3.設立小區業主服務調度中心。(16小時服務電話)。接待小區業主報修、咨詢和服務。
4.急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天屋漏可不受2日限制)。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
(一)房屋管理
1.每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況;
2.每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或開發商報告與建議;根據業主或開發商的委托，組織維修工作;
3.在冬、夏季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視;每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等;
4.每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;
5.巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃報告業主或者開發商。
(二)裝修管理
1.將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;
2.對業主(使用人)裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議;
3.每日巡查裝修施工情況;
4.裝修結束組織驗收;
5.對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
(三)給排水系統及公共配套設施設備管理
1.給水設施
飲用水水箱半年消毒1次;水質每半年化驗1次，保持水箱結構完好。每2個月檢查保養1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門;
保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明，地面排水暢通，每3個月(結合清洗水池)清洗1次泵房;水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次;消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態;;每年對水泵機組清潔保養1次;每日填寫水泵運行記錄，建檔備查;
每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活;
2.排水設施
化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場;樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查;
每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水;
每季度對地下管井清理1次;每半年對地下管井徹底疏通1次。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，水流暢通。
3.弱電系統 操作人員受過專業培訓，持證上崗;工作時認真負責,發現異常，及時處理;有切實可行的維修保養計劃;保養、檢修及時;工作、維修、養護有記錄;
4.避雷接地系統 每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
5.電梯運行與管理
維修、保養人員持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審;建立健全電梯管理制度。
安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好;在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、應急報警、投訴電話號碼。
與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養合同，并明確被委托企業的責任。電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養;每年對小區所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試;
保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬;保持電梯機房消防設施完好;
電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容;
制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障;
6.道路、停車場及配套設施
加強道路維修與養護，保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;
設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補;
停車場、棚、房完好無損;停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。
三、清潔、環衛管理
1.共用樓道保潔 多層每天打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，1周拖洗1次，每周清潔1次樓梯扶手;小高層 每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次;每周清潔1次樓梯扶手;每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施;每45日樓梯間墻面、頂面除塵
1次;每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、雜物，污漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵;外墻窗玻璃無明顯灰塵。
2.電梯保潔 每日清潔2次;每周對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次;每季度對電梯門壁打臘上光1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。(裝修期結束后)
3.停車場、共用車庫保潔 每2日清掃1次車庫紙屑和垃圾;及時清除地下室進出口的垃圾;發現油跡、污跡、銹跡，及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次;每2個月進行1次地下室消殺工作;每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡;無異味、空氣流通;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;
4.道路保潔 每日清掃2次，循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物;地面垃圾滯留時間不超過1小時;
5.標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 標識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物;每半月擦拭1次業主(使用人)信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。
6.綠化帶保潔 每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。
7.休閑、娛樂、健身設施保潔每周清潔2次;設施表面基本干凈，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。
8.門衛、崗亭、監控探頭保潔 門衛、崗亭每日清潔1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，室內外墻面每月清潔1次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工具排放整齊、有序;監控探頭每2周擦拭1次，探頭外表干凈無灰塵。
9.垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;每日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。
10.垃圾收集與處理生活垃圾由業主(使用人)自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次;垃圾日產日清;建筑垃圾定點堆放;
11.衛生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃;每季度對小區公共部位進行1次藥物噴灑，預防病蟲害;藥物滅鼠：每年至少進行3次;
四、園林綠化、小品養護與管理
1.草坪 成活率在90%以上，生長正常;整塊草地沒有明顯闊葉雜草;基本無病蟲害;草坪平整，留茬高度控制在60mm以下;綠地整潔，無堆物堆料、侵占等現象;無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2.園林樹木 生長長勢較好，樹冠基本完整，沒有死樹和枯枝死杈;缺株在2%以下;綠籬生長造型正常，整形修剪表面平整，修剪及時，有蟲株率在10%以下;有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。
3.花壇花卉長勢良好;保持清晰的圖案和適宜的高度;草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下;定期防治病蟲害，發生病蟲害及人為損害后能及時防治.4.人工湖、噴水池 人工湖每周清潔2次，岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾;每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次;每2個月對噴水池清潔1次;池底鵝卵石每季度清洗1次;目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。
五、安全防范、秩序維護管理
1.配備專職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責;接受安全護衛或相關訓練，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力;熟悉小區環境，熟悉相關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作;無犯罪記錄;當班時穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。管理處有緊急情況處理預案。
2.各出入口24小時有人值班看守;小區監控中心24小時專人值班。按照要求進行進出車輛管理，謝絕閑雜人員入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。
3.白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;及時發現和處理不安全隱患;在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4.緊急事故反應 制定緊急事故處理預案;對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
5.其他防范措施 設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守;接到報警信號，確認后立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理;涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施;協助有
關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生;建立空置房屋、設備室巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
6.交通、車輛管理 有較為完善的車輛管理制度;小區設置明顯的交通標志;維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止;按照物價部門核發的收費標準收費;
7.消防 健全消防組織，建立消防責任制，有專人負責;定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通;制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用;每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修;發現設備故障時，及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉;每日填寫工作記錄，建檔備查。
六、檔案資料管理
檔案資料齊全完整;分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便;及時變更登記，賬物相符。
七、其他服務
1.專項服務 根據全體業主的需要、小區條件及物業服務企業的能力，經雙方協商，物業服務企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業服務企業與業主，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議。
服務質量標準范文第3篇
項目 評價標準 標準分 扣分標準 入院護理20分 根據患者病情做好準備工作妥善安置患者于病床并通知醫師 4 做不到扣4分 負責護士應在30分鐘向患者/家屬介紹主管醫師、護士、病區護士長。介紹病區環境、呼叫器使用、作息時間、探視制度及有關管理規定等鼓勵患者/家屬表達自己的需要及顧慮 4 一項做不到扣1分 護士長應在2h內至患者床前向患者進行自我介紹并了解需求 4 做不到不得分 測量患者生命體征、體重及身高危重患者直接入病房了解患者的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況完善記錄 4 做不到扣4分 完成入院護理評估與清潔護理與醫師溝通確定護理級別遵醫囑實施相關治療及護理 4 做不到不得分 住院期間護理60分 責任護士分管病人做到"十知道"床號、姓名、診斷、職業、文化、家庭狀況、飲食、治療、護理、心理狀況 10 一項不符合要求扣2分 護理人員熟練掌握本?？瞥Ｒ娂膊∽o理常規 10 做不到不得分 護理措施符合病情需要并落實到位 5 做不到不得分 幫助病人制定合理的休息與活動計劃病人體位舒適與醫囑符合 10 做不到不得分 各種管道通暢標識清楚妥善固定放置合理更換及時 5 一項不符合要求扣0.5分 嚴格按照醫囑用藥觀察藥物不良反應發現異常及時與醫生溝通。 藥物過敏者有明顯標識 10 一項不符合要求扣1分 危重患者及活動不便患者外出檢查或轉科有專人陪護并備相關搶救 設備 5 一項不符合要求扣1分 病人對疾病相關知識了解并能基本依從合理飲食、休息、用藥等相關干預措施 5 做不到不得分 應急能力 10分 病區有?？萍膊〖本攘鞒?5 做不到不得分 每月有應急能力培訓與考核 5 做不到不得分 出院護理10分 出院指導有針對性包括辦理出院結賬手續方法、出院后注意事項、休息與活動、服藥和治療、隨診與復診等 2.5 一項做不到扣0.5分 聽取患者住院期間的意見和建議 2.5 一項做不到扣0.5分 做好出院登記完善出院護理記錄整理出院病歷 2.5 一項做不到扣0.5分 床單位終末消毒工作完善備用床干凈整潔 2.5 一項做不到扣0.5分
服務質量標準范文第4篇
優 質 服 務 質 量 標 準
(試行)
二○一五年三月
孚思特酒店服務質量通用標準
一、服裝
1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。
2、服裝平整、挺括。
3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。
4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質量統一。
5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。
6、同一部門、同一工種的員工著裝統一。
7、員工標牌在左胸前，位置統
一、端正、無亂戴或不戴現象發生。
二、儀容
1、面容
(1) 上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
(2) 男員工不留長發，頭發整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。
女員工不留怪發型，頭發整潔，餐廳女性服務員發不過肩。
(3) 牙齒清潔美觀。
(4) 班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。 (5) 服務時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。
2、飾物
(1) 員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當，與面容、發型、服裝協調、美觀大方。(餐廳服務員不能帶鑲嵌類的戒指)
(2) 員工上班不戴耳環、手鐲、項鏈(外戴)。
3、個人衛生
(1) 班前整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。 (2) 女員工可用適量香水。(餐飲、客房服務員禁用香水)
三、形體動作
1、站姿
(1) 當班值崗站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。 (2) 兩眼平視或注視服務對象，不斜視或東張西望。 (3) 兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩，不東倒西歪。
(4) 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。
2、坐姿
(1) 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。 (2) 兩腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。
(3) 坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。
3、走姿
(1) 行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。
(2) 行進中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側身讓道。 (3) 行進中，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。 (4) 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側向客人。
(5) 行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，
轉彎時先向客人示意指示方向。
4、手勢
(1) 為他人服務或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優美、自然，符合規范。
(2) 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。
(3) 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。
5、需要禁止的行為
(1) 不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
(2) 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。 (3) 不在客人面前剔牙、打飽嗝。
(4) 不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現亂扔的雜物等隨手拾起。
四、服務態度
1、主動熱情、賓客至上
(1) 樹立賓客至上、服務第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。
(2) 堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。
(3) 眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。
(4) 對客服務熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準確得體，待客誠懇，一視同仁。
2、耐心主動、體貼入微
(1) 對客服務有耐心，不急躁、不厭煩，操作認真，耐心周到。
(2) 對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。
(3) 服務細致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。
3、助人為樂，照顧周詳
(1) 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致。 (2) 對殘疾客人細心照料，服務周詳。
(3) 對有困難的客人無論是否在本人職責范圍內的事，都要主動提供幫助，準確及時。
五、禮節禮貌
1、禮貌內容
(1) 熟練掌握問候禮節，問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景，接待對象不同，準確運用問候禮節。
(2) 熟練掌握稱呼禮節，能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。
(3) 熟練掌握應答禮節，能夠根據場景，說話內容、具體情況、準確回答客人，反應靈活，應對得體。
(4) 熟練掌握迎送禮節，能夠根據迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準確，關照、示意得體。
(5) 熟練掌握操作禮節，服務規范不打擾客人，禮貌大方。
2、日常禮貌服務
(1) 對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態度誠懇。 (2) 尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習慣服務。
(3) 同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規范。
(4) 提供服務嚴格尊守約定時節間，不誤時、不失約、快速、準確。
(5) 上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩、聲音柔和、不影響客人。 (6) 愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。
(7) 同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。
(8) 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
3、需要禁止的不禮貌言行
(1) 不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。 (2) 不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權。 (3) 不在客人面前說他們忌諱的事
(4) 不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。
六、服務語言
1、外語水平
(1) 業務部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業務問題和客人投訴。
(2) 一線服務人員至少會1種以上外語(能進行工作交流)。
2、語言運用
(1) 服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。
(2) 能根據時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候、告別語言。 (3) 對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓人式語言。 (4) 服務中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。
3、語言技巧
(1) 用詞造句準確，語句通訓、重點明確，表情自然。 (2) 說話清晰，聲調溫和不用過高、過低的聲調說話。 (3) 堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力。 (4) 對內賓能用標準普通話提供服務。
七、職業道德
1、職業道德修養
(1) 員工受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。
(2) 有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自已的行為，做好服務工作。
2、職業道德行為
(1) 對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。
(2) 童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質量第
一、信譽第一。
3、尊重客人風俗
(1) 尊重客人民族習慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴。 (2) 尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。
(3) 尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干涉不挑剔。
4、遵紀守法
(1) 遵守國家法律、法規、保護賓客合法權益。 (2) 遵守賓館各項規章制度。
(3) 堅持原則，維護國家、企業利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。
八、服務紀律
1、班前紀律
(1) 換好工作衣、整理好儀表儀容，按規定時間提前10分鐘到崗。
(2) 準備好上班所需的工具用品，明確每日工作內容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。
2、交接班紀律
(1) 按時交接班，交接事項清楚、準確。
(2) 交接班手續完善，無互不銜接，互相推諉現象發生。 (3) 不交班，不下班。
3、崗們紀律
(1) 堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。
(2) 上崗服務不準聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。 (3) 不大聲呼叫、哼歌，對客服務中無不良行為。
3、操作紀律
(1) 愛護賓館設備，用具物品維護良好，無亂拿、隨意損壞現象。 (2) 愛護客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。 (3) 拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。
九、工作效率
1、各崗位員工接受工作任務時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。
2、接受任務時明確工作內容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。
3、每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。
4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規定時間內完成規定任務。
5、每天按時間段或任務量檢查工作完成結果，保證工作效率。
6、在接待服務、委托代辦、票務服務、車輛安排、客人代購等各項服務中，明確客人的時間要求。
7、每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務、不拖延。
8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務脫節現象。
9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。
10、 需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結果，保證服務需要。
11、 在分工不明情況下，應以先完成工作為原則，無推諉現象發生，事后可向上級匯報。
12、 在工作過程中如遇在本人權限內無法操作或工作脫節的事項，應立即請示上級，無拒絕客人服務現象。
十、環境衛生
1、室外衛生
(1) 車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。
(2) 植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發生。
2、賓館公共區域
(1) 所有公共區域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進中3米視線內無灰塵、無蛛網、印痕，地面干凈、無塵土、無衛生死角。
(2) 扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。
(3) 通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。
(4) 公共區域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當，美觀舒適。
(5) 所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。
(6) 所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。 (7) 各服務項目門前公共區域無隨意張貼的布告、通知、服務項目等雜亂告牌，所有招牌經過專人設計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環境美觀。
3、辦公室、工作間、倉庫、員工設施衛生
(1) 辦公室、工作間、員工設施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網、積灰。
(2) 辦公室內家俱、文件、書籍擺放整齊、無零亂現象。 (3) 辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內物品擺放整齊。
(4) 工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。
(5) 員工設施區域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。 十
一、衛生守則
1、員工衛生制度
(1) 員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。
(2) 平時發現員工患傳染性疾病，調離工格崗位，及時治療。
(3) 各崗位員工嚴格遵守本崗位和賓館各項衛生制度，認真執行衛生操作規程，無違章操作現象發生。
2、衛生要求
(1) 各崗位員工上班穿好規定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、
短褲、拖鞋，遵守衣著衛生要求。
(2) 勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。 (3) 勤洗澡、勤理發、勤換工作衣。
(4) 不在客人面前或對著食物打噴嚏、咳嗽。 十
二、投訴處理
1、投訴處理人員
(1) 前廳主管負責賓館投訴處理。 (2) 各部有專人負責投訴處理工作。
2、投訴處理態度
(1) 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。 (2) 對客人投訴不推托，不同客人爭吵。
3、投訴處理
(1) 客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。
(2) 電話投訴做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。 (3) 書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握投訴原因。
4、投訴處理
(1) 客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。
(2) 能夠當面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。
(3) 需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，請客人稍候。
(4) 處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴大。 (5) 投訴事實調查快速準確，處理意見和方法得當。 (6) 所有住店客人投訴處理不超過24小時。 (7) 已離店客人投訴處理不超過72小時。
5、投拆處理結果
(1) 所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。
(2) 涉及經濟問題的投訴，以事實為依據，客人不蒙受不應蒙受的經濟損失，賓館不無故承擔賠償責任。
(3) 客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。
6、投訴處理善后
(1) 前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經理。 (2) 各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經理。 (3) 每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進措施。
服務質量標準范文第5篇
第二條機電安全質量標準化礦井必須具備以下條件：
1、無重大機電直接責任事故。
2、礦井雙回路供電。
3、檢查考核期間無電器設備失爆現象。
第三條評定等級：
機電安全質量標準化礦井分為兩個等級，采用百分制評分。 一級：礦井考核分在90分及以上，設備綜合完好率90%及以上，待修率5%及以下，事故率1%及以下;
二級：礦井考核分在80分及以上。
礦井發生機電直接責任事故每死亡1人，礦井機電安全質量標準化得分扣5分，死亡3人及以上取消當年評級資格。
第四條機電安全質量標準化標準及考核評分辦法
1、按照《煤礦安全規程》、《機電設備完好標準》、《煤炭工業企業設備管理規程》及行業其他相關標準、規定，現場逐項考核，查閱有關技術資料、記錄，口試或者筆試應知應會。
2、扣分原則：本項分數扣完為止，每一大項中有缺項時(影響安全的因素除外)按下列計算公式進行折算：
本大項折合分數=本大項標準分數÷(本大項標準分數-缺項分數)×本大項檢查實得分數
說明：本標準中所提到的機電設備是指生產設備。大型固定設備是指主副井提升機、井上下2m及以上的運行絞車、主壓風機、主通風機、主排水泵(服務水平的泵房)、主井膠帶輸送機、35KV及以上變壓器。
3、機電專業安全質量標準化得分按下列公式計算。
(1) 月度礦井機電專業安全質量標準化得分=月度礦井自檢機電專業安全質量標準化得分。
(2) 季度礦井機電專業安全質量標準化得分=專業動態檢查與集團公司季度檢查綜合考
核得分。
(3) 礦井機電專業安全質量標準化得分=內季度機電安全質量標準化得分之和/4。