售后試用期工作總結范文第1篇
2018年手機售后服務個人總結范文
XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象?；仡橷X年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現
一、回首成長路 難舍往日工作團隊
回首XX年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。
二、融入新環境 重新定位工作角色
第 1 頁 共 8 頁
從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。
三. 不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
售后試用期工作總結范文第2篇
在這里首先我要非常感謝各位領導、同事一年來對我的信任和支持。下面我就談一下我對售后服務工作的理解。
售后服務工作是對產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接影響到公司的形象和根本利益。我認為售后服務主要分一下幾個時期。
一.售后初期
1.接到發貨信息
我們首先要去客戶取得聯系，并告訴客戶接貨需要注意的事項，以做到提前安排。以確保在這期間客戶做好工作安排和時間調整，我們也要根據客戶的需求，在設備到達工地之前到達工地。
2.現場安裝
貨到工地，勢必要進行設備安裝或調試，一種情況是工期比較緊，應客戶要求，即使是夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好
更快的完成任務。這期間你可以與負責人交流，盡量讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。如果客戶現在條件不方便也可告訴客戶現在大家都 比較忙，您什么時候需要服務，提前給我們聯系，也方便我們做出更好的安排，但隨車配件一定要點清。
二.售后中期
1.安裝調試
安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。中間也許會遇到一些問題，根據現場情況在客戶的配合下能自己解決的要現場立刻解決，如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
2.設備使用
重載施工調試前一定要盡可能的和用戶交流，講解設備如何使用，施工過程中設備可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!
儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?讓客戶盡量掌握設備的使用和結構，處理一些簡單的維修。
售后試用期工作總結范文第3篇
1.熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作。在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動優惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評：
(1)處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯系。有過處理中差評經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率最高的(職業差評師除外)，時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
(2)與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業和職業，對于改行業或職業的作息制定要有個了解或前提做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這可以說是后續聯系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續工作作參考。
(3)及時進行中差評數據統計分析：由于現在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環。
2.處理售后退款：
退款狀態分為以下幾種情況：
(1)退款
退款狀態的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發貨訂單)。未發貨訂單的退款，一定要在網渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。
(2)待退貨
待退貨狀態有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。
(3)請退款
請退款狀態看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
(4)售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態，一般后臺顯示收到貨后直接發給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產品上架：要注意的地方分別是返點、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板
5.標題優化：知推寶標題評分
生e經的詞分析
數據魔方提供的熱詞
模仿同類寶貝熱銷的標題
………..6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進
7.淘客聯盟的設置：(1)通用計劃(傭金設置要結合商品成本制定)(2)如意投計劃(3)淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金
8.直通車：
(1)找關鍵詞的方法：淘寶直通車系統推薦的關鍵詞
寶貝標題中的關鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門搜索詞
搜索結果頁的“你是不是想找”相關搜索詞
首頁搜索下拉框的衍生關鍵詞等
(2)投放時間的設置：根據不同的產品設置不同的展示時間，展示效果會更好
(3)定向推廣
(4)綜合排名=質量得分*出價(每個產品的質量得分都會在直通車頁面顯示出 來，根據不同的得分情況出價)
三、個人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質，定期進行有效的培訓，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象，正確認識缺貨帶來的嚴重影響
3.加強衣服質量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質量和客服的服務態度還有最主要的是發貨速度
5.根據流量分析衣服的銷量情況，提前進行布料的采購，解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時候(一定程度上影響員工)，要積極聽取員工的意見
8.跟進活動情況，做出有效應急方案
9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度
10.制定合適的銷售目標，虛高反而會影響員工的信心和勢氣
以上純屬是個人看法，如果有說錯的地方請見諒!
何浩華
售后試用期工作總結范文第4篇
2006年度售后工作總結
報告
陳總、各位同事：
收獲的 200
6、奮斗的2006，已經離我們而去，對于我們大地人來說又是收獲的年月。2006年度，在我們陳總、易總英明的決策領導下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅信能將這壓力轉化為動力、戰斗力，同時也感到肩上的責任更加的重大， 2007已向我們走來，為我們完成更加宏偉的目標發起更兇猛的進攻，下面我對2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目標做個總結介紹。
一、2006年度工作總結
1、售后網絡：
在售后網點建設方面，基于去年的基礎上，貫徹公司的“售后服務于銷售” 的原則，但旺季維修上門不及時，沒有開發鄉鎮網點。
2、信息處理
06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務，針
對于配件管理、系統管理、前臺銷售獲得了可喜的成績;
3、費用結算①
3.1、 投訴：在06年度共計維修總數7275件(不含網點1087件)，共計支出維修費117966元，單臺維修費為16.2元(不含配件)，遠
遠超出公司控制的維修費目標。
3.2、在06年度共計安裝總數臺，共支出安裝費
元(不含銷售的優惠政策);
用戶報修的一次性維修率不高，經常多次上門維修，至造成空
調退換才解決問題。
4、內部管理
在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下，
取得了可喜的成績， 06年度簽定了6大家廠家指定維修點，工作量
與去年同比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公
司向您表示感謝(動作：向全員敬禮)，從而于10月份改變售后人員
的考核機制(以“十要十不要”為考核標準)，以及員工激勵模式，
但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與
公司目標脫軌;主動服務意識、服務意識不強、形象包裝不夠、溝通
能力欠缺 、技術力量不強等等這些都是因為缺乏培訓。
5、技術方面②
在技術方面，06年度售后部擴展對外接修的范圍(如：電磁
爐、豆漿機、冰箱等)，這都是我們以前沒有的，在小件區的生活類
產品對技術員去廠家做了針對性的培訓，但這遠遠還不夠，我們還有
很多做得不夠的地方，我沒有給技術員提供學習、培訓的平臺，就像
我們維修技術不精通，不主動學習專業知識，對維修案例沒有進行分
析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進行反復檢查，可能還一次
處理不了，(舉例：
1、新河橋的奧克斯空調缺氟，
2、陳總家的太陽
能等)。
二、2007年度售后工作規劃
2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務在我手中。
2.2、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。
1、 信息接收
1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統管理;
1.2、接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據和電腦檔案
相符，不漏單;
1.3、接到信息后，30分鐘內填寫好安裝維修服務單，與用戶
聯系并預約上門時間;
2、 信息處理
2.1、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術員應在接收信
息后10分鐘內，與用戶聯系。并要求安裝或維修人員按市區24小時，20公里以內48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務;
2.2、建立重點客戶檔案(例：機關單位、購上1萬元以上的
客戶等);
3、信息反饋③
3.1、 服務人員必須在當天內向售后經理反饋處理安裝維修的
信息，制定效率表;
3.2、每周上交一份服務人員工作量的任務進度表;
3.3、在安裝維修服務過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務人員也應及時向前臺反饋并做處理登記。服務人員在服務完成后12小時內，將最終的處理結果填寫安裝維修服務單;
4、顧客滿意調查
顧客滿意調查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數量上交。每個月交單的時候一同上交。
5、網點的建設與開發
5.1、城內網點：建立4-6家;
5.2、鄉鎮網點：建立8—10個鄉鎮;(主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河)
5.3、工資模式：見公司工資激勵附表
1、2;
6、工資激勵模式(見附表
1、2)
7、投訴、安裝維修考核細則：④
7.1、網絡派工信息接收不及時，負激勵50元/次;
7.2、信息員未在規定日期內上交顧客滿意調查，負激勵50元/次;
7.3、未在規定時間內(常規投訴3天內, 緊急投訴1天內)處理或答復以及預約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次;
7.4、未在服務完成后12小時內反饋投訴處理結果，負激勵50元 /次;
7.5、反饋的投訴、安裝處理結果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次;
7.6、不能按照約定時間上門服務,造成用戶投訴的，負激勵50元/次;
7.7、服務工作不規范，造成有用戶投訴至消協、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節嚴重予以辭退;
7.8、對外公布的服務電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次;
7.9、上門服務時不穿著工作服的，負激勵50元/次;
7.10、服務態度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次;
7.
11、沒有征求用戶同意,自己確定空調安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機.負激勵100元/次;
7.
12、故意夸大質量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次;
7.
13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規范導致重大安全事故的，承擔全部損失;⑤
7.
14、不按規定及時反饋外部質量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次;
7.
15、出現重大產品質量問題不積極及時配合處理的，100元/次
7.
16、不參加公司組織的培訓活動的，50元/次;
7.17退換機缺配件、附件及包裝箱的，承擔全部損失
7.
18、因安裝維修技術原因造成用戶退換機的，100元/次
7.
19、兩米以上作業未系安全帶的，500元/次;
7.20、為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不 按規定征詢用戶意見搬運用戶家具，負激勵20元/次;
7.
21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負激勵50元/次并將收受的 財物退還給用戶;
7.
22、不按公司標準收費、私自在外承接維修業務的。負激勵維 修費10倍的處罰并上門道歉情節嚴重予以辭退;
7.
23、受用戶來信表揚并經核實，獎100元/次;
7.
24、提出關于技術、公司其它的合理化建議并全面應用的，將200元/項;
8、退換機管理
8.1、在發票開具之日7天內，發生主要性能故障，可以選擇退換或修理。(必須先填寫退換機鑒定報告，退換下來的機器由安裝維修部自行修復處理或返廠).
8.2、在發票開具之日起15天內，發生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。⑥
8.3、在三包有效期內，因生產者未提供零配件，自送修之日起超過90天未修好可以選擇換貨或者修理。
8.4、因修理者原因超過30天的，由維修者免費為用戶調換同型號的產品。
8.5、新開箱機器外觀嚴重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機或修理。
8.6、在三包有效期內，符合換貨條件的，因無同型號，而消費者又不愿意調換其他型號的產品，可以選擇退貨。有同型號的產品而用戶不愿意調換的，可以退貨，但應收取折舊費，折舊費按發票開票價每天1‰收取，折舊費計算自開票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。
8.7、退換的機器，必須附件齊全，機器上必須附有退換機鑒定報告單，如附件不全，或退換機報告單與實物故障原因不符，都不予退換。
9、其它
9.1、售后裝修整改方案：
9.1.1、配件房擴大，將現有的2間打通一個門;
9.1.2、制冷維修車間用木板隔斷，改為大件維修機、備用機倉庫(見附表3);
9.1.3、前臺服務區裝修整改(見附表3);
9.1.4、須增加配臵一臺電腦。
最后,祝愿大家! 身體健康! 工作順利!! 合家歡樂!!!⑦
售后試用期工作總結范文第5篇
現象：早晨著車時汽車發動機抖動比正常情況厲害，而且有時還會出現一次不能啟動的問題。
原因：有可能是節氣門過臟，噴油嘴、進氣道的積碳過多。冷車情況下積碳會吸附一部分燃料，而燃料如果不是完全進入汽缸燃燒，就會產生怠速不穩，啟動困難的癥狀。
解決方法：清洗節氣門、噴油嘴、進氣道。不過要提醒消費者的是，清洗工作可以一步一步進行，先洗節氣門看看有無改善，如果好了就不用清洗剩下的那兩項了，避免多花冤枉錢。
二、高速抖動或跳動
現象：高速行駛到某一時速時，方向盤能感到明顯抖動或跳動，但低速時不明顯。
原因：其實引起汽車發動機抖動的問題有很多，這里我們要先排除由于發動機故障而引起的非正常抖動，因為發動機的故障一般低速也會出現。愛車如果只是高速抖動明顯的話，我們可以先目視一下輪圈上的平衡鉛塊是否有丟失，或輪轂有無明顯變形。如果上述地方都沒問題那就要求助于專業的檢測設備了，因為轉向拉桿、懸掛以及輪轂的細微變形我們是用眼睛難以辨別的。
解決辦法：汽車使用一段時間后，因碰撞、頻繁上下馬路牙子或過坑不減速都會導致懸掛、減震器、輪轂的意外變形，或球頭、輪胎的不規則磨損，基本上可以通過調整底盤的懸掛位置、束角度或更換輪胎來解決。
每天早上出發前都檢查下汽車發動機抖動是否有異常，在自己不能分辨汽車發動機抖動故障由和而起時可交給專業人士來協助解決，切不可麻痹大意。如今城市道路如此擁擠，千萬不要因為忽視汽車發動機抖動而引發交通事故。
汽車剎車時方向盤抖動
踩剎車抖要分什么情況，如果是高速(80邁以上) 踩剎車方向盤有輕微的震動是正常的，因為有路面的阻力系數影響和車身減速度影響。但是通常在60邁左右慢慢踏下剎車踏板，首先從腳踏板上傳出抖動，隨著踏力加重方向盤也開始擺動，就要測量一下剎車盤的跳動量了，如果盤的邊緣跳動量大，但法蘭的跳動量正常，那就要更換剎車盤片就可以了。如果法蘭的跳動量過大，那么仰角軸承、法蘭、剎車盤片就需要一起更換掉。因為此時的剎車盤也會偏磨變形的。如果剎車時車頭都在晃動，那就要檢查一下方向拉干球頭和下支臂球頭是否有曠量了。
制動液的性能及對制動系統的影響
一、液壓式制動系統 液壓式制動是利用帕斯卡原理將作用在制動踏板上的力通過制動液傳遞到摩擦片上并 通過摩擦片與制動盤產生的摩擦力使汽車制動，液壓式制動具有傳遞效率高和傳遞速度快的 優點。
二、制動液的性能
在液壓式制動中制動液是一種直接關系制動安全性能的特殊液體。按 DOT 標準分為 DOT
3、DOT
4、DOT5 等多種類型，由于標準不同而沸點不同，DOT4 比DOT3 的沸點高。上海大
眾系列產品目前使用DOT4 標準的制動液。其具有以下特點：
1)制動液具有吸濕性強的特點，能吸收大氣中的水分，必須密封保存; 2)制動液具有腐蝕性，應防止制動液粘到涂漆面、樹脂件和一般橡膠件上。
三、造成制動液性能變差并影響制動性能的主要原因：
1、制動系統中微小顆粒
由于在制動時，活塞與主缸之間存在相對運動，它們之間的摩擦會產生一些微小的顆 粒，這些微小顆粒是在允許范圍之內的，不會影響制動系統的正常功效。但是，隨著時間 的推移，這些微小的顆粒也會聚集在一起形成大顆粒雜質。而較大顆粒雜質將對制動系統 會產生很大影響：①大顆粒如果在活塞與主缸之間被卡住，就會產生制動力不足，②大顆 粒如果阻塞主缸，就會造成制動失效，這兩種情況都會引發危險!
2、制動系統中的氣泡
制動液是一種吸濕性強的液體。制動系統雖然不會有水分進入，但如果制動液使用時 間過長，制動液會逐漸吸收空氣中的水分。水分越多沸點越低，制動時，制動摩擦片產生 的較高溫度使制動液中的水會變成蒸汽，并在制動液中存在氣泡，形成氣阻，使制動踏板 行程增大，引起偶發性制動力不足，發生危險!
四、更換制動液的要求：
1) 由于制動液具有吸濕性強的特點，因此使用時間過長，不及時更換就會導致制動沸點 降低，可能產生制動力不足或者制動失效的現象。因此必須嚴格按照24 個月或5 萬 公里(時間和公里數兩者以先達到者為準)的要求進行定期更換制動液。
2) 必須嚴格按車輛的要求更換或添加上海大眾原裝的制動液。由于制動液的標準不同沸 點也不同，因此，如果使用沸點低的制動液，在制動時容易產生氣阻，影響制動效果; 如果向制動系統中添加其他品牌的制動液，可能會與原車制動液產生化學反應，損壞 密封件，直接影響制動的安全性能。