五星級酒店論文題目范文第1篇
摘要 在問卷抽樣調查基礎上，采用驗證性因子分析法（CFA）與結構方程模型（SEM）對酒店員工滿意度影響因素及員工后續行為間關系進行實證分析。結果表明，影響酒店員工滿意度的因素是多樣的，酒店員工滿意度對員工離職意向有顯著的抑制作用、對員工工作投入有顯著的促進作用。本研究有利于進一步驗證和豐富員工滿意度理論研究體系，還可為我國酒店人力資源管理實踐提供參考。
關鍵詞 員工滿意度；離職意向；工作投入；結構方程模型
文獻標識碼 A
一、引言
國外已有研究表明，員工滿意度會影響員工對工作的情感投入、努力程度與離職意向，直接或間接影響員工表現，進而影響企業市場競爭力與績效，在服務性企業里表現為更為明顯。酒店作為典型的現代服務性企業，需要大量員工為住店客人提供各種及時周到的服務，員工的核心地位日益凸顯。然而，近年來員工高流失率問題一直困擾著我國酒店行業快速發展，且尚未得到很好解決。為此，開展酒店員工滿意度影響因素及酒店員工滿意度與其離職意向、工作投入等后續行為之間關系的系統性實證研究兼具理論與實踐雙重價值。本研究以上海酒店員工為研究樣本，選取上海較有代表性的高、中、低星級酒店及經濟型酒店實施酒店員工滿意度抽樣調查，并采用驗證性因子分析法（CFA）、結構方程模型（SEM）等計量統計分析方法，實證分析酒店員工滿意度影響因素及酒店員工滿意度與其后續行為之間的關系，進一步豐富我國酒店員工滿意度理論研究體系，同時為我國酒店人力資源管理實踐提供參考。
二、文獻回顧與模型構建
1935年，美國心理學家Hoppock首次提出“工作滿意”的概念，并認為工作滿意是工作者心理上和生理上對工作環境與工作本身的滿意感覺。Vroom（1982）把工作滿意與工作態度作為可替換的概念，并將工作滿意度理解為個人對其充當的工作角色所持的一種情感傾向?？v觀國內外涉及員工滿意度影響因素的研究，大致可以分為三類：第一類是從人口統計學因素的角度試圖揭示年齡、性別、教育程度、工齡等因素與員工滿意度之間的關系，這些研究通常表明人口統計因素和員工滿意度之間存在關聯，但并不十分穩定，針對同一變量，不同研究文獻會得出截然相反的結果。第二類是從員工個性特質等內部因素角度去探討員工的個性、性格等因素與員工滿意度之間的關系。Steel&Rentsch（1997）和Judge（2001）等人研究發現那些對任何事物都抱著樂觀態度的人，滿意度水平會因此而偏高。Judge（2001）研究發現具有積極的自我評價的個體，不僅會因為他們感到愉快而產生較高的員工滿意度，而且還因他們易于感覺到工作中的積極因素而產生較高的滿意度。第三類是從工作相關的因素角度探討在日常工作中能夠被管理者注意并可利用和控制的因素，以便為調節和提高員工滿意度與工作績效作準備。這類研究數量多，在員工滿意度研究中占主導地位，成果豐厚，如Locke（1976），Vroom（1982），Bruce&Blackbum（1992）等提出員工滿意度會受到工作環境影響，具有挑戰性的工作、公平的酬勞、良好的工作條件和積極的同事關系是決定員工滿意度的主要因素。張勉（2001）研究發現，影響員工滿意度的因素按重要性依次是報酬、晉升、溝通管理制度、工作性質、福利、認同感、上司和同事關系。朱宏琨（2004）研究發現工作內容、工作壓力、成就滿足、個人發展、工作回報、工作條件、上司督導、同事關系、組織目標、組織管理等會影響員工滿意度。邵峰（2005）通過分析二手統計資料，提出影響星級飯店員工滿意度的主要因素有報酬、工作環境、工作本身、人際關系、酒店的發展前景。
為此，本研究提出如下假設：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人際關系（H3）、個人發展（H4）、管理體系（H5）、工作環境（H6）、上級領導（H7）對酒店員工滿意度有顯著正向影響。另外，根據已有員工滿意度與員工行為關系的相關文獻，本研究還提出：員工滿意度對員工離職意向（H8）有顯著負向影響（抑制作用）、對員工工作投入（H9）有顯著正向影響（促進作用）、員工離職意向對員工工作投入（H10）有顯著負向影響?；谏鲜黾僭O，本研究建立模型如下圖所示：
三、研究設計
（一）問卷設計
本研究所使用的問卷包含三部分：第一部分用來獲取受訪者基本信息，如年齡、性別、月均收入、所在部門和從業時間等。第二部分用來測量酒店員工滿意度，量表借鑒了國際知名員工滿意度量表（如MSQ）和相關文獻，結合上海部分學者和酒店專業人士訪談，經多次修訂最終確定了7個緯度29個指標，并采用Likert5分量表法將每個指標從“非常不滿”-“非常滿意”分別賦值1-5五個等級。第三部分了解受訪者總體評價，如總體滿意度、離職意向、工作投入、心理契約契合程度等。
（二）數據收集
本研究選取了上海20家有代表性的高、中、低星級酒店及經濟型酒店，調研過程中實行隨機抽樣方式，共發放問卷400份。為確保問卷的有效性和可靠性，回收問卷中超過一個題項漏選或所有題項均選一個答案的都作為廢卷剔除，最終回收有效問卷339份，回收有效率為84.75%。
（三）研究方法
本研究采用SPSS 15.0和AMOS 7.0軟件進行數據處理，采用Cronbach’s α值檢測量表各構念信度，采用驗證性因子分析法（CFA），以及AVE（average vari-ance extracted，平均方差提取結果）、C.R.（composite reliability，組合信度）、相關系數等指標檢驗各構念的聚合效度與區別效度：一般AVE值大于0.5，CR值大于0.7，則表明量表各構念間具有良好的聚合效度；如果AVE值的算數平方根大于兩個構念間的相關系數，則表示兩個構念間具有較好的區別效度（Fornell&Larcker，1981）。最后，本研究使用最大似然估計法對結構方程模型進行參數估計，揭示各構念間的關系。
四、研究過程與發現
（一）受訪者基本情況分析
接受調研的酒店員工，在性別方面，43.36%為男性，56.64%為女性；在年齡方面，以20-29歲為主（占60.47%）；在學歷方面，3.24%為初中以下，27.14%為高中或中專，48.08%為大?；蚋呗?，19.76%為本科，1.78%為研究生以上；在月均收入方面，大部分受訪者月均收入在1001-3000元（占56.93%）；在從業時間方面，13.57%少于1年，34.22%為1-3年，24.78%為3-5年，13.86%為5-10年，13.57%為10年以上。另外，此次調研基本覆蓋到了上海高、中、低星級酒店及經濟型等各類型酒店，也涉及到了現代酒店前廳、餐飲、客房、銷售、HR等主要業務部門。
（二）數據質量分析
本研究CFA樣本量為339個，方法采用最大似然估計法。在對模型進行路徑分析之前，本研究還對模型內部一致性、聚合效度和區別效度進行檢驗，以確保數據與各構念適合做SEM模型分析。
1 信度檢驗。從表1的檢驗結果可以看出，各構念的Cronbach’s α系數（信度）都在0.888-0.943之間，遠大于Nunnally（1994）提出的0.7的最低可接受標準，所有指標在各自構念上的因子載荷都大于0.5，且都達到了P<0.001的顯著性水平，表明量表具有良好一致性和較高信度。
2 效度檢驗。從表2的檢驗結果可以看出，各構念的AVE值在0.668-0.817之間，均大于0.5，C.R.值在0.889-0.947之間，也都大于0.7，表明本研究所使用的各構念都具有良好的聚合效度；同時各構念的AVE值算術平方根均大于其與其他各構念的相關系數，表明本研究中各構念間具有良好的區別效度。
（三）結構方程模型分析
本研究模型絕對擬合指標：x2值為718.989，df值為431，x2/df值為1.668（p=0.000），RMSEA值為0.044，除GFI值0.883略低于0.9外，其余指標均在可接受范圍內；相對擬合指標：NFI值為0.925，CFI值為0.968，IFI值為0.969，都大于0.9，模型整體擬合度較好。
從表3路徑系數分析結果可以看出，在1%顯著性水平下，假設H1-H7都通過了檢驗且對應路徑系數均為正，驗證了工作本身、薪酬福利、人際關系、個人發展、管理體系、工作環境、上級領導等因素都對酒店員工滿意度都會產生顯著正向影響，且比較各條路徑的路徑系數可發現，個人發展（γ=0.220，p<0.001）、人際關系（γ=0.193，p<0.001）、工作環境（γ=0.182，p<0.001）等幾個因素對員工滿意度的影響力最強，而薪酬福利（γ=0.091，p<0.01）影響力最弱。假設H8也通過了檢驗，對應路徑系數γ=-0.428（p<0.001），表明員工滿意度對員工離職意向有顯著負向影響（抑制作用），且平均來講在其他因素不變情況下，員工滿意度每提高1%，離職意向將降低0.428%，影響力度較強。
另外，假設H9通過了檢驗，對應路徑系數γ=0.447（p<0.001），表明員工滿意度對工作投入有顯著正向影響（促進作用），且平均來講在其他因素不變的情況下，員工滿意度每提高1%，員工對工作的投入將會提高0.447%，影響力也較強。假設H10沒有通過檢驗（γ=0.009，p=0.834），即員工工作投入與其離職意向之間不存在顯著相關關系。
五、結論與不足
本研究結論與以往研究總體上是一致的：首先，影響我國酒店員工滿意度的因素是多元的，但存在影響程度上的變化，酒店員工對工作的關注不再僅僅局限于傳統意義上的薪資福利，現在個人發展、人際關系、工作環境等因素對員工滿意度的影響更強，這為我國酒店管理者的管理實踐提供了新思路。隨著酒店80后、90后員工數量的增加以及酒店員工整體素質水平的不斷提高，酒店管理者們應該及時意識到并重視這一變化，積極探討如何轉變單一的金錢激勵觀以適應現代酒店員工的新需求。其次，員工滿意度對員工離職意向和工作投入都具有較強的作用力，提高員工滿意度有利于顯著降低員工離職意向且幾乎同比例地提高員工對工作的投入。最后，員工離職意向與工作投入不存在顯著相關關系，即離職意向高的員工對工作的投入未必都很低，“站好最后一班崗”說明員工個人特質（如敬業精神等）可能是影響員工工作投入更為直接和重要的因素。換個角度，有的員工即便毫無離職意向，但“混在當下”，工作投入也不高。為此，酒店管理者們應該對員工的“管”與“留”采取兩手抓的策略。
由于受研究時間、精力、資金和經驗的限制，本研究還存在一些不足，如調研樣本僅局限于上海，同時所采用的29個測量指標（7個維度）也可能存在一些遺漏，對此我們將在以后的研究中加以改進。
責任編輯：李小玉
五星級酒店論文題目范文第2篇
一、適用對象
本辦法適用于酒店全體員工。
以是否直接從事銷售工作為標準，可以將全體員工分為銷售人員和非銷售人員。銷售人員，是指直接從事銷售工作的人員，如銷售部的銷售員、高級銷售經理、銷售部經理(含)以上人員、餐銷人員。非銷售人員，則是指除銷售人員外的其他店內人員。
二、非銷售人員的營銷方式
1.客房(及餐)營銷
非銷售人員向銷售部提供可靠的、有價值的銷售信息，并協助相關銷售人員開展營銷工作。具體聯系方式如下：
銷售部經理：
聯系電話：
移動電話：
由指定相應銷售員牽頭安排此次接待。
2.餐飲營銷
餐飲營銷，由非銷售人員在餐飲部的配合下獨立完成或者通過相關銷售人員協作完成。具體聯系方式如下：
銷售部經理：
聯系電話：
移動電話：
由指定相應銷售員牽頭安排此次接待。
三、營銷獎勵
1.銷售人員
對銷售人員的營銷獎勵按照《二O一O年效益指標考核與獎金分配實施細則 》執行。
2.非銷售人員
非銷售人員成功完成相關營銷工作，為酒店帶來現實收益，則對非銷售人員和相關銷售人員予以獎勵。具體如下：
四、其他規定
1、銷售人員在開展營銷活動時，不得擅自向客戶承諾。否則，所造成的一切不利后果及責任，由非銷售人員自行承擔。
2、在餐飲銷售中，海鮮、酒水、香煙按銷售部現行折扣執行，婚宴按銷售部現行折扣執行。
3、客戶應以現金形式結付消費款額。要求以簽單掛賬、支票結帳等方式支付的，應事先請示領導批準，并由非銷售人員本人擔保。
4、本辦法自2010年1月1日起執行。
五星級酒店論文題目范文第3篇
2，深圳富臨酒店 羅湖區羅湖口岸和平路1085號
3，深圳馬哥孛羅好日子酒店 深圳福田中心區福華一路
4，深圳大中華喜來登酒店 深圳福田區福華路大中華國際交易廣場5，深圳深航錦江國際酒店 深圳福田區深南大道6035號6，深圳百合酒店 深圳龍崗區布吉百鴿路
7，深圳陽光酒店 深圳羅湖區嘉賓路1號
8，深圳景軒酒店 深圳市福田區福華路277號
9，深圳金中環酒店公寓 深圳市福田區金田路3037號金中環商務大廈10， 深圳趣園私人酒店公寓 深圳市福田區濱河路8998號 11，深圳福朋喜來登酒店 深圳福田區保稅區桂花路5號12， 深圳圣廷苑酒店 深圳市福田區華強北路4002號
13， 深圳華僑城洲際酒店 南山區華僑城深南大道9009號 14，深圳華安康年國際酒店 羅湖區寶安南路2001號15， 深圳999丹楓白露酒店 羅湖區深南東路1001號
16， 深圳彭年酒店 深圳羅湖區嘉賓路2002號
17，深圳富苑酒店 深圳羅湖區南湖路3018號
18，深圳輝盛庭國際公寓 深圳市福田區深南大道6012號，特區報業大廈西19， 深圳東方銀座美爵酒店 深圳市福田區深南大道西20， 深圳威尼斯皇冠假日酒店 南山區華僑城深南大道9026號21， 深圳凱賓斯基酒店 南山區后海濱路海德三道
22，深圳南海酒店 南山區蛇口南海大道工業一路1號23， 深圳泰格公寓 南山區蛇口南海大道8號
24， 深圳麒麟山莊 南山區西麗湖麒麟山莊
25， 深圳茵特拉根華僑城酒店 鹽田區大梅沙東部華僑城26， 深圳京基喜來登度假酒店 鹽田大梅沙鹽葵路9號27， 深圳龍泉酒店 深圳龍華鎮人民中路
28， 深圳世紀皇廷酒店 深圳布吉街吉政路
29， 深圳五洲賓館 深圳福田區深南大道6001號
30， 深圳蛇口希爾頓酒店
31， 新長城中心萬豪酒店
32， 科技園萬麗萬怡酒店
五星級酒店論文題目范文第4篇
1、圖紙會審
???????星級酒店裝修不同于普通裝修，必須符合國家旅游局星級酒店裝修規定;一個星級
酒店成功與否在兩個方面;一個是硬件，另一個是軟件，硬件就是裝修和設備安裝好壞直接關系到酒店今后的運行成本。由業主，酒店管理公司相關部門管理人員，籌備相關人員，相關設計人員等，進行設計圖紙就酒店功能布局是否合理，是否符合星級酒店規定。是否符合星級酒店日后正常營業節能相符合
???????給排水，管道布局是否合理，是否方便今后各區域計量，生活水池是否符合星級酒
店要求，是否方便檢修。
??????電變壓器功率是否夠，配電箱空開功率是否夠、是否方便今后各區域計量，燈具布局
是否符合今后節能要求。
??????弱電電話，網線功能布局是否合理，音控設備是否滿足星級酒店會議、宴會需要。??????空調功能布局是否合理、新風量是否合理，噪音是否超標，空調功率是否夠。
??????消防功能須經當地消防審核確定、防火分區、防排煙、噴淋、煙感等既要符合規范，
又要滿足裝修效果。
??????廚房設備功能布局是按餐位數，確定廚房面積;送、排風量是否達標，排煙噪音是否
超標。
2、分系統或工種招投標
???????系統為：外墻、水、電、弱電、消防、暖通、電梯、裝修、廚房設備、會議設備等
采購。
3、辦理相關施工許可手續
?????外立面效果圖送城建規劃局審批
?????內部裝修圖紙送消防審批，按消防審核意見落實裝修施工。
?????鍋爐、廚房排煙、排水圖紙送環保局審批
?????當地建設局辦理裝修施工許可證
?????辦理施工現場相關的零時用電、用水手續。
裝修執行階段
一、材料進場驗收：
1、嚴格把捂材料驗收質量關主要材料應有供應單位或加工單位資格證書，出廠質
量證明書，并有合格證及說明書。必須符合消防、環保的要求。
2、核對所有材料是否和簽訂合同一致。
3、驗收木工板厚度，平整度是否達到要求并填寫驗收紀錄
4、驗收飾面板厚度，色差是否符合要求并填寫驗收紀錄
5、驗收石膏板厚度是否符合要求并填寫驗收紀錄
6、驗收水泥是否符合設計要求并填寫驗收紀錄
7、驗收墻紙色差是否符合要求并填寫驗收紀錄
8、驗收大理石色差是否符合要求并填寫驗收紀錄
9、驗收所有吊頂材料是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
10、驗收所有管道是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
11、驗收所有電線是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
12、驗收所有五金潔具是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
13、驗收所有設備是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
14、驗收所有家具是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
15、驗收所有電器是否符合設計或合同要求并填寫驗收紀錄
要對所有材料這些驗收資料進行存檔。附材料驗收表：
一、現場管理：
1、 和工程中標單位或班組一起就(外墻，水，電，消防，暖通，裝修)制定施工工程進度
表。
2、 和相關施工班主負責人簽訂以下責任書并要對材料這些資料進行存檔，
a、工地用電安全責任書，
b、工地消防安全責任書，
C、工地文明施工責任書，
d、工地施工人員人身安全責任書。
3、 每天進行各施工班主協調會，及時協調各施工班組之間問題，做到有問題及時解決，要
求工地垃圾日日清。
4、 由公司安全管理人員，24小時值班，定期巡視工地，發現施工班組有違規情況及時制
止，對工地施工人員進行登記備案并發給出入證;對進出工地沒有出入證人員進行登記，安全管理人員必須檢查所有出門人員隨身所帶的物品，對于外帶工具必須由甲方施工員和乙方施工員簽字認可方可放行。
5、 每天對照工地施工進度表檢查工地進度;
6、 每天巡視各施工班組，檢查施工是否符合國家規范，又不規范地方開出整改聯系單責令
施工班組整改;
7、 對現場施工與圖紙不符時，按現場情況或聯系設計單位及時調整以免影響工期。
8、 根據國家施工規范對工地日常檢查
???????吊頂工程檢查是否符合吊桿1*1m距離，主龍是否1*1m距離，次龍45*45cm距離，
石膏板接縫0.3-05cm距離,石膏板固定螺絲與半邊距離10-15cm，螺絲之間15-20cm距離做好相應紀錄存檔。
???????頂面木飾面造型檢查，選用木料必須干燥、無裂痕、無腐蝕;接口和連接固定牢固
度，是否基層做防火處理，飾面板接縫，色差，花紋是否對齊，平整度，陰角，陽角垂直度做好相應紀錄存檔
???????墻面木飾面造型檢查，選用木料必須干燥、無裂痕、無腐蝕;接口和連接固定牢固
度，是否基層做防火處理，基層做防潮處理，飾面板接縫，色差，花紋是否對齊，平整度，陰角，陽角垂直度做好相應紀錄存檔
???????油漆檢查，是否符合施工工藝表面先補灰，厚度適中，待干透后進行反復打磨，直
至光滑平整無缺陷、不出現裂口為止，是否有色差、氣泡、掛珠;表面光滑度，及做好相應紀錄存檔
???????衛生間地面檢查，墻面檢查防潮處理，瓷磚或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符
合要求，紋理排列要統一，切口要直，不能崩角崩邊，平面不能有裂紋，厚度要基本一致;鋪貼是否空鼓，接縫坪至<2mm，接縫高低<0.3mm，接縫寬度<0.5mm，色差，花紋是否對齊，平整度，陰角，陽角垂直度做好相應紀錄存檔
???????墻面粉飾工程檢查，墻面粉飾平整度，陰角，陽角垂直度做好相應紀錄存檔???????墻紙底層滾油二遍，不漏滾，墻紙接縫平整，花紋圖案、線條縱橫連貫。
???????地面檢查平整度，基層牢固度，瓷磚或大理石磨光板面要平滑，磨光度要符合要求，
紋理排列要統一，切口要直，不能崩角崩邊，平面不能有裂紋，厚度要基本一致;鋪貼是否空鼓，接縫坪至<2mm，接縫高低<0.3mm，接縫寬度<0.5mm，色差，花紋是否對齊，平整度，陰角，陽角垂直度做好相應紀錄存檔
???????門窗安裝要做水平和垂直的校正，門框木質必須堅實，門框靠墻面做好防潮處理，
上下尺寸必須一致，木線條不能在中間接駁，拼接要平整光滑。檢查開啟是否靈活，高度、大小、位置是否符合設計要求
???????燈具檢查電線施工工藝是否符合要求，接地、接零、防雷是否可靠 ，亮燈是否符合
酒店運營要求 ，是否在同一條支線上并做好相應紀錄存檔
???????五金電器檢查安裝位置是否正確，固定是否牢固，使用是否方便，數量是否齊全并
做好相應紀錄存檔。
???????上下水管道支架是否固定牢固，排水管道是否有坡度，不能有積水，雨、污、廢、
透氣管道是否分開，給排水是否通暢，試壓是否符合工作壓力1.5倍，保壓24小時壓力是否符合標準。檢修是否方便并做好相應紀錄存檔。
???????檢查送風，排煙系統工作是否正常，是否符合設計要求，風管施工工藝是否符合要
求，噪音是否符合要求，漏風率是否符合要求并做好相應紀錄存檔
???????檢查空調系統工作是否正常，是否符合設計要求，風管施工工藝是否符合要求，噪
音是否符合要求，漏風率是否符合要求并做好相應紀錄存檔
???????檢查消防系統，噴淋工作是否正常，報警是否正常，消火栓工作是否正常
9、 施工中材料需要雙方確認，必須由雙方負責人簽字認可，并且加蓋雙方單位公章。
10、 及時統計酒店裝修后期相應配套設備(衛生潔具，五金家電，地毯，加劇，燈具等)
采購物品的數量。
11、 及時跟蹤設施設備安裝調試，檢查設施設備是否符合合同注明設備，做好相應調試報
告并且存檔。
12、 根據酒店營業相關部門提出合理要求，作相應整改。
三、驗收
1、協助消防進行驗收，在驗收當中不符合要求事項，列出清單，由相關裝修單位或班組
進行立即整改，直到相關部門出具驗收合格書面報告為止。
2、協助公安進行監控驗收，在驗收當中不符合要求事項，列出清單由相關裝修單位或班
組進行立即整改，直到相關部門出具驗收合格書面報告為止。
3、協助質檢站進行特種設備電梯，鍋爐驗收，在驗收當中不符合要求事項，列出清單由
相關裝修單位或班組進行立即整改，直到相關部門出具驗收合格書面報告為止。
4、協助衛生防疫站進行廚房驗收，在驗收當中不符合要求事項，列出清單由相關裝修單
位或班組進行立即整改，直到相關部門出具驗收合格書面報告為止。
5、協助環保局進行環保設施驗收，在驗收當中不符合要求事項，列出清單由相關裝修單
位或班組進行立即整改，直到相關部門出具驗收合格書面報告為止。
6、相關項目(水、電、弱電、消防、設備，裝修等)負責人，監理有關人員，中標施工
單位有關負責人員，酒店管理有關人員一起對裝修完成項目進行整體驗收(包括設施設備)。并填寫裝修驗收報告;在驗收當中不符合要求事項，列出清單。由相關裝修單位或班組進行立即整改。直到符合相關星級酒店要求，且出具整體驗收報告。
資料整理和移交
1、 收集各種需存檔質料，收集相應設施設備合格證，使用說明書，保修卡，待裝修完成后
移交酒店運營方
2、 和酒店營業管理財務部移交所有固定資產清單，法律文書，合同文本一杯酒店存檔。
3、 和酒店人力資源部移交酒店所有們鎖鑰匙。
4、 和酒店相關使用部門移交相關的設施設備。
5、 列好各施工班組負責人聯系電話，相關設施設備廠家保修聯系電話移交酒店工程今后保
修聯系。
6、和酒店相關部門移交相關竣工資料。
7、審核裝修決算。
五星級酒店論文題目范文第5篇
(五星級酒店標準)
1.目的
為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業的高端品牌效應，要求每位服
務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言
文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀
慣例和民族風俗習慣制定了本標準。
2.適用范圍
本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。
3.職責
3.1 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執行;
3.2 綜合管理部負責檢查本標準的執行情況。
4.管理內容
4.1 儀容
4.1.1 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
4.1.2 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
4.1.3 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.1.4 遇事從容大方、不卑不亢。
4.1.5 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
4.2 儀表
4.2.1 服飾
4.2.1.1 公司全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。
4.2.1.2 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要
保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
4.2.1.3 男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦?/p>
的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。
4.2.1.4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。
4.2.1.5 制服扣子應齊全、無松動。
4.2.1.6 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物
等。
4.2.1.7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
4.2.1.8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，
應每天換洗。 4.2.1.9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天
要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
4.2.1.10 非工作需要不得將制服穿出公司區域外。
4.2.2 發式
應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。
色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏
色。
要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。
4.2.2.1 男員工發式標準
分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。
4.2.2.2 女員工發式標準
(1)長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。
(2)短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。
(3)額前頭發不可擋住視線，不得留有額前的虛發(劉海)。
(4)頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。
4.2.3 修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到客人
的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
4.2.3.1 面部
(1)員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。
(2)男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。
(3)鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。
(4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：
大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
4.2.3.2 手部
(1)經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不
得有殘留物。
(2)男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長
度以不超過 1 毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
(3)女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其
它顏色，或在指甲上描紋圖案。
4.2.3.3 首飾
(1)男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。
(2)女員工可戴簡潔一點的耳針一對(直徑不應超過 2 毫米)。
(3)已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過 5 毫米，飾物高不 應超過 5 毫米)。
(4)佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
(5)佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.2.3.4 化妝
(1)女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色
應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。
(2)不得在皮膚外露處紋身。
(3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
(4)要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、
施粉等。
4.2.3.5 個人衛生
(1)每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文
爾雅的物業公司服務人員良好的外部形象。
(2)應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
4.2.3.6 注意事項
(1)不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。
(2)不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
(3)不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
(4)在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
4.3 儀態
儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。
4.3.1 站姿
4.3.1.1 站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。
4.3.1.2 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本
與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。
4.3.1.3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。
4.3.1.4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服
務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。
4.3.1.5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞
時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4.3.1.6 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。
4.3.1.7 站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，
與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠。
4.3.2 坐姿 4.3.2.1 入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。
4.3.2.2 到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。
4.3.2.3 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要
等落座后再站起來整理。
4.3.2.4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。
4.3.2.5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或
側放(男員工坐時兩腿可以略微分開)。
4.3.2.6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。
4.3.2.7 坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三
分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。
4.3.2.8 談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。
4.3.2.9 不可蹺二郎腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不
要拍打椅子或沙發的扶手。
4.3.2.10 起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。
4.3.3 走姿
4.3.3.1 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目
平視，肩部放松。
4.3.3.2 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩，男員工步伐要穩健、女員工步
伐要輕盈。
4.3.3.3 兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字
走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。
4.3.3.4 步幅不要過大，步速不要過快。
4.3.3.5 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，
要控制身體不可扭來扭去。
4.3.3.6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖
泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。
4.3.3.7 遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向
左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人
問候。
4.3.3.8 客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退
半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問
候。
4.3.3.9 所有員工在管理區域內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走， 不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先
示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
4.3.3.10 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不
要手扶樓梯扶手。
4.4 語言
4.4.1 服務敬語
4.4.1.1 歡迎語：歡迎光臨
××××
大樓(小區)。
4.4.1.2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
4.4.1.3 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。
4.4.1.4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
4.4.1.5 征詢語：我可以幫您嗎?/可以整理會議室(房間)嗎?
4.4.1.6 答應語：好的/是的/馬上就來。
4.4.1.7 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
4.4.1.8 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
4.4.1.9 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
4.4.2 稱呼
4.4.2.1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
4.4.2.2 對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
4.4.2.3 不知道客人的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐"。
4.4.2.4 稱呼第三者不可用"他/她"而要稱"那位先生/那位小姐"。
4.4.2.5 對客人稱"你的先生/你的太太"是不禮貌的，應該稱"劉先生/張
太太"。
4.4.3 介紹
4.4.3.1 把年輕的介紹給年長的。
4.4.3.2 把男士介紹給女士。
4.4.3.3 把未婚的介紹給已婚的。
4.4.3.4 把職位低的介紹給職位高的。
4.4.3.5 把個人介紹給團體。
4.4.3.6 被介紹時若是坐著，應立即起立。
4.4.3.7 被介紹雙方互相點頭示意。
4.4.3.8 雙方握手相互問候。
4.4 .4 電話
4.4.4.1 接聽
(1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。 (2)問候對方"您好"。
(3)表明自己的單位或崗位名稱后說"請講"。
(4)不得用"喂，喂，喂¼¼"喊話。
4.4.4.2 對方要找的人不在
(1)可以這樣回答客人"他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎?"。
(2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。
(3)與對方約定準確的時間，請其再掛。
(4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。
(5)為對方留言。
4.4.4.3 撥打電話
(1)組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。
(2)問候對方"您好"。
(3)表明自己的身份(單位或崗位)。
(4)轉入正題。
(5)最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道
一聲"再見!"。
4.4.4.4 終止電話
(1)應使用結束語"除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎?"。
(2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓"×先生/×小姐/再見!"不知對方姓
名時應稱呼"先生/小姐/再見!"。
(3)等對方先掛斷之后再放下聽筒。
(4)最后輕輕放下聽筒，不可"砰"的一聲猛然掛斷。
4.4.4.5 使用電話
(1)話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果
不好。
(2)保持自然音調，不可大喊大叫。
(3)電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消毒。
4.5 禮節
4.5.1 握手禮
4.5.1.1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手
后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。
4.5.1.2 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
4.5.1.3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4.5.1.4 必須面帶微笑，注視并問候對方。 4.5.1.5 客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年
長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
4.5.1.6 冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。
4.5.1.7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
4.5.2 頷首禮
4.5.2.1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
4.5.2.2 在距客人 3 米左右時應行頷首禮。
4.5.2.3 注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4.5.2.4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
4.5.3 鞠躬禮
4.5.3.1 立正站穩，上體前傾 30 度。
4.5.3.2 等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。
4.5.3.3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4.5.3.4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。
4.5.3.5 在鞠躬的同時問候"您好"。
4.5.3.6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
4.5.3.7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別
處。
4.5.3.8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
4.5.4 舉手禮
4.5.4.1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時
說告別語。
4.5.4.2 女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。
4.5.5 女士優先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應遵守"女士優先"原則。
5.附則
4.1 本辦法由公司綜合管理部負責解釋和修訂。
五星級酒店論文題目范文第6篇
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