五星級飯店評定標準范文第1篇
一、 總則
第一條 為適應中國旅游業和飯店業發展的需要，提高旅游涉外飯店的設計、建設、管理和服務水平，保護飯店經營者和旅游消費者的利益，使之既有中國特色又符合國際標準，特制定本規定。
第二條 全國旅游涉外飯店星級評定的依據是《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-19972002)國家標準。
第三條 飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著飯店設計、建筑、裝潢、設施設備、服務項目、服務水平與這種消費者不同層次需求的一致性和所有住店賓客的滿意消費者的及其認可程度。
二、星級評定的范圍及年限
第四條 凡在中華人民共和國境內正式開業一年以上的旅游涉外飯店，均可申請參加星級評定。達到相應星級標準者，可享有該星級及其標志的五年使用權。五年期滿，飯店須重新申請相應星級。
第五條 正式開業不足一年的飯店可以申報預備星級。達到相應星級標準者，可享有該預備星級及其標志的一年使用權。
三、星級評定的組織和權限
第六條 全國旅游涉外飯店星級評定最高權力決策機關是國家旅游局。其職責是指導與監督各級飯店星級評定機構開展工作。
第七條 國家旅游局設飯店星級評定機構，負責領導全國旅游涉外飯店星級評定工作，指導和監督各省、自治區、直轄市飯店星級評定機構開展工作，并具體負責評定全國四星級、五星級飯店。全國五星級飯店(含預備五星級，下同)的初評、終審與復核工作，保有對各級星評機構所評四星級以下飯店的否決權。
第八條 省、自治區、直轄市旅游局設飯店星級評定機構，在國家旅游局領導下，負責本地區旅游涉外飯店星級評定工作，并具體負責評定本地區一星級、二星級、三星級飯店，
一、二星級飯店的評定結果報國家旅游局飯店星級評定機構備案;三星級飯店評定結果報國家旅游局飯店星級評定機構確認，并負責向國家旅游局飯店星級評定機構推薦
四、五星級飯店。。具體負責本地區四星級(含預備四星級，下同)飯店的評定與復核工作，保有對地、州、市、縣星評機構所評飯店三星級以下飯店的否決權，并負責向國家旅游局推薦五星級飯店。評定四星級以下飯店的批復和星級報告書在一個月內上報國家旅游局飯店星級評定機構備案。
第九條 計劃單列市、副省級城市旅游局和地(市)級優秀旅游城市旅游局在各省、自治區、直轄市旅游局指導下，具體負責本地區三星級(含預備三星級，下同)飯店的評定與復核工作，保有對縣級星評機構所評二星級以下飯店的否決權，并向所在省、自治區旅游局推薦四星級飯店。評定三星級以下飯店的批復與星級報告書在一個月內分別上報國家旅游局和所在省、自治區旅游局備案。
第十條 非優秀旅游城市的地(市)級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局在上級旅游局的指導下，具體負責本地區二星級(含預備二星級，下同)飯店的評定與復核工作，并向上級旅游局推薦三星級飯店。二星級以下飯店的的批復與星級報告書在一個月以內分別上報國客旅游局和所在省、自治區旅游局備案。
四、星級評定方法
第十一條 飯店星級使用如下文件進行評定：
1.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-19972002)國家標準; 2.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標準 3.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準 4.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準 5.《飯店星級的劃分及評定》服務與管理制度系統
6.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準顧客服務質量感知系統
第十二條 申請星級的飯店，如達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-19972002)必備項目的要求，或在選擇項目中的達不到相應星級所規定的項目數量最低分數，則不能得到所申請的星級。
第十三條 申請星級的飯店，如達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標準規定的應得分數、或達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統中任何一項所規定的得分率，則不能得到所申請的星級。
第十四條 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級無效。
第十五條 飯店建筑物內的所有區域，包括出租營業區域應該是一個整體，在星級評定的檢查過程中，不得因為某一區域的財產權、經營權和管理權的分離而區別對待。
第十六條 飯店評定星級后，如因改造發生建筑標準、設施設備和服務標準變化，或者如需關閉星級標準所規定的服務設施、設備，取消或更改星級標準所規定的某些服務項目，導致該飯店達不到星級標準者，必須向原飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定，否則該飯店原評定星級無效。必須飯店星級評定機構批準，否則該飯店星級無效。
第十七條 飯店評定星級后，因進行改造發生建筑標準變化、設施設備變化和服務標準變化，必須向飯店星級評定機構申請重新評定星級，該飯店原評星級無效。
五、檢查星級評定制度 第十八條 飯店星級評定的具體工作由星級標準檢查員承擔，具體管理辦法按照《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準檢查員制度》執行。 第十九條 各飯店星級按以下程序進行申請、評定和批復。
1. 申請。申請星級的飯店對照標準，應在充分準備的基礎上，向相應的星級評定機構遞交飯店星級申請材料。申請材料至少應包括以下組成部分：飯店申報星級報告、自查自評情況說明以及其它必要的文字和圖片材料。
2. 評定。接到飯店星級評定的申請報告后，星級評定機構應在一個月內委派星級標準檢查員前往評定。對評定未予通過的飯店，星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新評定報告后，應于一個月內委派檢查員再次進行評定。
3. 批復。對于經評定達到標準的飯店，星級評定機構要及時給予批復并授予證書和標志。
六、星級復核及處理制度
第二十條 對已經評定星級的飯店，星級評定機構應按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-19972002)及《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統進行復核，至少每一年復核一次。
第二十一條 復核工作由省、自治區、直轄市旅游局飯店星級評定機構制定計劃并組織實施，國家旅游局飯店星級評定機構有計劃、有重點地進行復核。國家旅游局星級評定機構統一領導全國星級飯店復核工作。
第二十二條 復核的方法是定期的明查和不定期的暗訪相結合。復核工作應在企業內部星級標準檢查員自查糾報告的基礎上，由星評機構委派國家級或地方級星級標準檢查員進行定期的明查和不定期的暗訪。如發現檢查飯店在任何一項標準中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
第二十三條 復核工作結束后，應由檢查員寫出復核報告，并通報飯店的最高管理層。一星級、二星級、三星級飯店的復核報告上報省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構并報國家旅游局飯店星級評定機構。檢查員應向飯店管理層通報復核情況，并向星評機構提交復核報告，各級星評機構在匯總的基礎上逐級上報本地區的復核結果。
第二十四條 已取得星級的飯店，如經復核達不到上述相應標準的要求，具體處理方法如下： 1. 飯店不能達到上述中任何一項標準中的要求，旅游涉外飯店星級評定機構根據具體情況檢查結果簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并在相應范圍內公示處理結果。 2. 除定期復核飯店星級外，各級檢查員根據規定權限由旅游涉外飯店星級評定機構委派可隨時對飯店進行不定期的暗訪，如發現檢查飯店在任何一項標準中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議旅游涉外飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。若情況屬實，處理恰當 ，旅游涉外飯店星級評定機構應采納檢查員的建議。
3. 飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知后，須認真整改改進工作并在規定期限內將整改情況上報所屬旅游涉外相應的飯店星級評定機構。
4. 凡在一年內接到警告通知書不超過二次(含二次)或接到一次通報批評的飯店，可繼續保持原星級，凡在一年內接到超過二次三次警告通知書或一次以上通報批評的飯店，旅游涉外飯店星級評定機構應將降低或取消其星級，并向社會公布。
5. 凡是被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起半一年內，不予恢復原星級。半一年后，方可重新申請評定星級。
第二十五條 各級旅游涉外飯店星級評定機構對飯店簽發警告通知書、通報批評、降低或取消飯店星級的處理權限如下：
1. 一星級、二星級和、三星級和四星級飯店達不到標準規定，省、自治區、直轄市旅游局各級飯店星級評定機構按照飯店星級評定的職責有權簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并報國家旅游局飯店星級評定機構備案。
2.
四、五星級飯店若達不到規定標準，省、自治區、直轄市旅游局飯店星級評定機構有權可簽發警告通知書、通報批評，并報國家旅游局飯店星級評定機構備案;如降低或取消星級，須報國家旅游局飯店星級評定機構審批核定。
3. 國家旅游局飯店星級評定機構有權對達不到標準的各星級飯店，根據檢查出的問題可在通知省、自治區、直轄市飯店星級評定機構后直接簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
第二十六條 各星級飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，各級旅游涉外飯店星級評定機構可在職責范圍內直接降低或取消其星級(處理權限同上) 。
第二十七條 復核工作要與飯店業優質服務相結合，對既符合星級標準，又能提供優質服務，受到賓客一致表揚的、特別是設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量和賓客意見得分率很高的飯店，可做為各星級最佳飯店候選。
七、附則
第二十八條 飯店星級標志和證書由國家旅游局飯店星級評定機構統一制作、核發。 第二十九條 飯店星級標志須置于飯店大堂前廳最明顯位置。
第三十條 鑒于飯店星級標志已在國家工商行政管理局商標局登記注冊為證明商標，享有相應的法律權利，任何單位或個人未經國家旅游局飯店星級評定機構授權或認可，不得擅自制作、使用。
第三十一條 本規定由國家旅游局負責解釋。
五星級飯店評定標準范文第2篇
一、GB/T14308-2010———《旅游飯店星級的劃分與評定》的出臺
為使旅游飯店星級評定更加規范,解決在旅游飯店運營中存在的諸如服務質量、設施設備、星級標志的使用,特別是在客人健康和生命安全等方面的一些突出問題,使得旅游業三大支柱之一——旅游飯店在設施功能、安全衛生、服務質量等更加適應中國成為世界旅游目的地強國的需要,2011年1月1日中國開始實施“中華人民共和國國家行業標準GB/T14308-2010———《旅游飯店星級的劃分與評定》”(以下為行文方便,將該標準簡稱為“新星評標準”)。新星評標準正是在中國旅游事業高質量地發展,旅游飯店數量大幅度增加的情況下,本著發揚優勢、克服負面效應、促進旅游住宿服務業健康發展的目標,針對旅游飯店存在的一些亟須解決的問題,經過全面縝密、科學規范而制定的既體現對旅游飯店如何滿足不同群體的客人需求,又體現和諧社會“人性化”管理的一部高質量、權威性、操作性強的國家標準。它對于旅游飯店管理內涵建設具有深遠的意義。
新星評標準從評定的范圍、規范性引用文件、術語和定義、星級劃分及標志、總則、各星級劃分條件、服務質量總體要求、管理要求、安全管理要求等十個方面,對飯店軟件、環保、安全方面做出具體的規定,形成比較完善的評價體系。這對于飯店來說是有了一個明確的目標和方向指引,使得飯店在保證和提高質量方面更有據可依,而對于星級評定機關來說,則有了行政管理和評定的標準?？梢?新星評標準形成了比較完備的星級評定管理體系,能夠促進飯店業的整體發展。
二、新星評標準的新意和亮點
1.有限服務飯店與完全服務飯店標準的提出有利于旅游飯店的市場定位。新星評標準對旅游飯店的定義為:以間(套)夜為時間單位出租客房,以住宿服務為主,并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施,按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等[2]。從旅游飯店營銷角度來講,只有對所提供服務的對象———顧客群體,進行市場細分,才能準確的進行定位,抓住市場機會。有針對性地開展營銷工作,提供優質的飯店產品。新星評標準將一二三星級飯店定位有限服務飯店;將四五星(包括白金五星)飯店定位為完全服務飯店。具有創新性。這樣劃分,改變了過去無論是哪一星級都盲目追求拼硬件、加項目、無經營重點等狀況,最后結果都是浪費大量精力、財力的局面。新星評標準提出的有限服務和完全服務飯店能夠使不同星級的飯店明確自己的市場定位、對客服務方面等的主要工作,發揮不同星級的作用。
2.更加體現和諧社會中“人性化”的要求,突出強調安全與應急管理。安全與應急管理是新星評標準中最大的亮點。一是強調突發事件的應急管理,把突發事件應急處置能力和預案制定作為各星級飯店的必備條件。二是規定了一至五星級飯店均需制定火災等六類突發事件處置的應急預案。
旅游飯店的服務對象是住店客人,從客人預訂、入住、離店,就是旅游飯店為客人提供服務的全過程?？腿说陌踩锹糜物埖暝诜罩械闹卮髥栴},涉及到客人的健康和生命財產,只有把安全放在首位,才能真正達到客人在飯店接受服務時安心、放心、靜心。只有增強對客服中安全意識,才能保護顧客的利益。這就是飯店的產品。而飯店的產品應一切從客人的實際需求出發,安全、質量、秩序是基礎,只有基礎扎實,才能提供舒適、富有文化氛圍、個性突出的服務,飯店才能提升質量和擴大影響。新星評標準中的關于安全方面的規定,具體體現了和諧社會中“人性化”的要求。
3.培育企業安全文化增強員工凝聚力。旅游飯店管理的重要基礎是企業文化,安全文化構成了星級旅游飯店文化的重要部分。其本質是將人暴露在危險或有可能造成傷害的條件減低到最低限度而建立起來的規范、信念、任務、態度和習慣等[3]。員工的生存離不開企業,同樣企業的發展創新也離不開員工的努力。員工是旅游飯店最基本也是最重要的資源,員工的素質如何,決定飯店的生命。作為旅游飯店對安全文化的普及就是通過培訓,強化安全意識,使全飯店人員不僅具備必要的安全知識和技能,更重要的是形成自覺遵守安全規章制度的良好習慣。因此,要對員工進行安全文化培育的同時,也要對員工進行團隊榮譽感和激勵的教育,即酒店的安全就是客人的安全,同樣也是員工的安全和企業發展的安全。而星級飯店標準,將安全、員工和企業發展聯系在一起,正是激勵因素在工作上的非常有效的量化說明,它潛在地影響著星級飯店員工的職業形象、工作激情和企業的經營理念、凝聚力,形成對飯店的滿意感和榮譽感。
盡管新星評標準有許多創新,特別規定了安全與應急預案的重要性,體現了重視客人安全的理念和要求。但在安全與應急預案中的相關規定中還存有一些值得探討和分析的問題。經過對《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)的學習思考和細致研究,認為新星評標準是動態的,在實踐和應用中要不斷的完善,以彌補有關漏洞。因此,就以下幾個方面來提出一些建議。
三、對新星評標準中關于安全和應急預案規定中的建議
(一)關于有限服務飯店中安全與應急預案的問題
1. 在附錄A(規范性附錄)必備項目檢查表中,對一、二星
級的突發事件要求是一致的“應有突發事件處置的應急預案”,而對三星級、四星級、五星級規定是“應有突發事件(突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等)處置的應急預案,有年度實施計劃,并定期演練”[2]。這樣規定與安全預案應急要求有區別是不應該的。因為在標準中已經明確地劃分出有限服務飯店和完全服務飯店:一二三星級飯店定位有限服務飯店;四五星(包括白金五星)飯店定位為完全服務飯店。按照一般規律,對有限服務飯店的評定標準應該是一致的。但在對待突發事件問題上卻把三星級的有限服務飯店要求同四五星級完全服務飯店要求等同,使有限服務飯店的要求又不同,失去了劃分的目的。另外,一二星級沒有規定突發事件的種類和年度實施計劃、定期演練的規定。這從對整體旅游飯店在突發事件的要求上存在差異。事實上,在安全與應急預案的問題上無論星級如何,要求都應一致,才能體現出標準的指導作用。
2. 標準中“各星級劃分條件”在設施設備問題上做出了“一星級、二星級飯店不作要求的”[2]規定。
但在附錄B(規范性附錄)設施設備評分表中卻有“先進、有效的火災報警與消防聯動控制系統(含點報警、面報警、消防疏散廣播等)”[2]的規定。這種規定是對星級飯店在火災報警方面要求不一。既然劃分出了一二三星級飯店為有限服務飯店,四五星級飯店為完全服務飯店。那么,有限服務飯店中的一二星級飯店要求就應有一致性。否則,給人們的概念就是整個標準中關于火災報警要求方面不匹配。而事實上近年來旅游飯店發生火災事故中,有限服務飯店的比例呈上升趨勢。因此建議對這類的飯店火災報警系統也應與完全服務飯店要求一致,而不能不作要求。
3. 關于安全制度明確性問題。
在這方面問題上,附錄C(規范性附錄)飯店運營質量評價表中,規定了“有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案,有培訓、演練計劃和實施記錄”[2]。但標準中在“各星級劃分條件”同樣做出了“一星級、二星級飯店不作要求的”[2]規定。同樣是有限服務飯店,三星級卻要求在運營過程中有這方面的評分標準,而一二星級飯店卻不作要求,這在對待飯店客人安全、飯店內部制度建立上的要求不一致,將導致一二星級飯店在安全責任制方面的缺失和輕視。
(二)關于服務質量總體要求中的安全性明確規定問題
安全是服務質量的重要內容,它包含在旅游飯店各項工作中,安全與否體現出一家旅游飯店是否能使住店客人滿意,更加體現出能否吸引潛在客人、創造服務品牌的能力。因為安全是客人入住飯店的一個隱含需求,包含在旅游飯店為客人在住宿期間的整個時間和環節上。因此,在服務質量總體要求中應包含服務安全方面的要求。如應明確旅游飯店員工應熟練掌握突發事件應急預案處置的能力。實踐中發生重大火災事故死亡人數較多的原因中,就有服務人員不會報警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。
(三)關于標準中相關法律法規列舉問題
在標準的總則中規定,“星級飯店的建筑、附屬設備設施、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求”[2]。但為使申請星級的飯店更加明晰在經營管理中要履行哪些義務、承擔什么責任,還應該加入《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》的規定,以及《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅游突發公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業規范》及《中國飯店行業突發事件應急規范》等法律法規和行業規范,因為這些法律法規都涉及旅游飯店客人的安全問題和旅游飯店對突發事件應急的處置問題。只有這樣才會使旅游飯店在經營管理中全面執行相關安全事務。體現標準的全面性。
(四)關于旅游飯店中保安部和工程部標準問題
因為在飯店安全中這兩個部門是突發事件應急預案處置中最重要的職能部門[4]。擔負著旅游飯店運營過程中的客人是否得到功能完美和服務舒適的飯店產品的職責。而在新星評標準中的附錄A(規范性附錄)必備項目檢查表、附錄B(規范性附錄)設施設備評分表和附錄C(規范性附錄)飯店運營質量評價表中,只體現一部分內容(如對客服務方面的前廳、客房、餐飲、服務等方面的規定),而沒有對安全部門和工程部門的標準。這種缺失會造成人們的一種片面認識:飯店只要達到直接面對客人服務部門的標準要求即可得到星評機構的認可和通過。進而造成對旅游飯店運營中的安全與技術支撐部門的輕視。
(五)關于“安全管理要求”中突發事件種類列舉問題
在新星評標準“安全管理要求中”雖然規定了地震、火災、食品安全、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。但是為了體現標準所針對的旅游飯店是全國范圍的。因此,還應加進其他自然災害的預案。如臺風、暴雨、海嘯等極端氣候災害的內容[3]。因為中國地域遼闊,沿海省份比較多,處于從渤海、黃海、東海到南海的廣闊海岸線上的旅游城市比較多,而這些城市又集聚著中國大部分的旅游飯店。每年的極端氣候災害對這些城市的旅游飯店經營安全勢必造成影響,因此,必須加強對這部分地區旅游飯店極端氣候災害的安全應急預案的制定和管理。這樣才是全面的覆蓋全國的旅游飯店。
世界旅游組織預計,到2015年,中國將成為世界最大的旅游市場,并且中國將取代法國成為最受歡迎的旅游國家。在這種情況下,旅游飯店就應該加大飯店“軟環境”———安全的建設與管理,提升旅游飯店在對客服中的能力和水平,體現旅游飯店所提供的產品的內涵。因此,就應不斷對星級飯店標準進行有效補充和升級,滿足國際國內賓客在安全方面的需要,提高旅游飯店業的服務品質,使中國真正從旅游大國晉級到旅游強國。
參考文獻
[1]2009年中國旅游業統計公報[EB/OL].中華人民共和國國家旅游局網站,2010-10-20.
[2]本書編寫組.旅游飯店星級的劃分與評定釋義:附錄A(規范性附錄)必備項目檢查表,附錄B(規范性附錄)設施設備評分表,附錄C(規范性附錄)飯店運營質量評價表[M].北京:中國旅游出版社,2010:140-178.
[3]董洪春.星級酒店經理安全管理案頭手冊[K].北京:化學工業出版社,2010:1.
五星級飯店評定標準范文第3篇
一、為了適應現代化的發展,我們應該如何對星級評定標準進行一定的重新理解,做出重新定位呢
(一)關于客房門能自動閉合,應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置,客房內應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明這一項。其實星級評定標準中有關這一項的規定已經相對較為落后。為了酒店可以的安全著想,大多數酒店已經不在使用帶有門窺鏡的客房門;同時,酒店的門鈴系統也已經更新,隨著科學技術的發展大多數酒店已經開始采用智能化門鈴系統,例如:MCU可編程電路控制門鈴系統,1路“請勿打擾”和1路 “請即清理”指示,可以完全取代傳統機械式門鈴開關,當“請勿打擾”指示燈點亮時,按門鈴鍵時門鈴不響,同時“請勿打擾”指示燈閃爍,智能化互鎖指示。智能門鈴極具人性化設計,讓客房內外溝通隨心所欲,體貼的“請勿打擾”功能給客房主人一個寧靜舒適的私人空間,充分體現產品的智能化和科技感,酒店給客房主人提供的清晰、簡單的人性化服務,使客人輕松擁有屬于自己的空間。
(二)應提供客房微型酒吧服務,至少50%的房間配備小冰箱,提供適量酒和飲料,并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。首先,微型酒吧使用的人并不多,只有部分家庭或者商務出行者會客時會需要,因此,酒店可以選擇設置微型酒吧服務的房間數在50%-100%之間即可,那么,根據前言在商務或家庭套房中設置較為適宜;第二,真正喝茶和咖啡的顧客會自行攜帶優質產品,而非使用酒店的一次性飲品,其余之人也就不會在意酒店提供的這項服務,因此,此項服務也是可以適當裁撤或者在房間內部設立標識,提示客人酒店提供一些較為高端,品質較好的咖啡或茶品,需要的客人可以自行咨詢購買。
(三)用中文、英文及相應外文印制,有獨立酒水單,裝幀精美,出菜率不低于90%。關于高星級酒店的餐廳的菜單,酒店可以在確定菜單后進行一段時間的調查與更新設計,喜歡什么才提供什么,避免菜單上常年出現一種菜品。不儲備相應材料,導致出菜率低。一直儲備該菜品物資,但點到該菜的概率很小又會浪費物資;同時,現代大多數人更喜歡看圖片多于文字,因此餐廳可以考慮在菜單上配圖,并附有一定的說明文字,可以是制作原料,制作方法等基礎信息,也可以是菜名緣由等趣味性信息來吸引客人,這樣能夠防止客人點菜只知其名,不知其實,既可以提高服務水平,也可降低投訴率。
(四)應有至少兩種規格的會議設施,配備相應設施并提供專業服務。會議場地設置可以有兩種改進辦法。第一種可運用于仍處于投資建設期的酒店,設計時將大型會議廳設計得更多功能,而非單一會議廳,大會議廳可以在工作期正常設置為會議廳,接待會議客人,在寒暑假也可適當的改為兒童游樂場所,擺放一些簡易的兒童游樂設施,在年終可以改為大型聚會舉辦地,接待各公司年會的活動,換一種方式提高利用度與營業額。第二種則運用于已建成酒店,若酒店已建成,且投資建設時酒店的會議場所規格較大,且功能較為單一,只能運用于會議,那么酒店可以將會議服務也進行服務外包,會議廳需求并不是每天都有的,因此,酒店不必專門為會議廳配備員工,因為在一定時間會形成勞動力的浪費并且增加企業成本。因此酒店可以進行服務外包,與外包公司簽訂協議,僅在酒店有會議時讓其團隊過來進行服務即可。受國外酒店行業管理模式的影響,酒店業務外包隨著國內酒店行業及專業服務產業的發展而逐步日趨普遍化。業務外包是酒店降低成本、提高產品和服務質量、發展核心競爭力的重要手段。
二、當今酒店業發展的三大趨勢
(一)這么多年來,全行業在標準化問題上下了很大功夫,但是從發展的角度來看,應該在標準化的基礎上逐步轉向個性化。如上文所提對酒店門鈴,浴缸,菜單的改造都能體現這一點。當然,個性化的發展也是需要在肥沃的標準化土壤上才能孕育出來的。同時,為了保證個性化的良好發展,標準化也應該做出一定的改變。如增加選擇項,減少必要項,讓各酒店能夠更加靈活應對。
(二)可持續發展會成為政府的主要要求,也是客人的主要要求,同樣也是行業的主要要求?，F在已有很多酒店加入綠色飯店的隊列,綠色飯店又稱環境友好型飯店,指運用環保健康理念,堅持綠色經營,倡導綠色消費,保護生態和合理使用資源的飯店,它的核心是綠色餐飲和綠色客房。加入綠色飯店的隊列有兩個好處,一個是節約資源、降低成本,飯店作為企業,講求效益,低成本策略已成為每家飯店企業所必須采用的手段,飯店的利潤來源之一就是節能降耗;第二個好處就是成為綠色飯店無形之中便承擔了相應的社會責任,可以在社會上樹立良好的企業形象,提升酒店口碑,為企業做無需耗資且及其有效的宣傳。
(三)我們不僅僅需要一種對酒店硬件系統的評定標準,還需要一個對酒店軟件系統的評定標準。如果說星級評定主要是對飯店,硬件水平進行評定的話,對管理的綜合評價則是對飯店軟件的測評,即是對飯店的經營管理水平進行衡量和評價。飯店的軟件指的即為飯店的管理與服務,即注重打造酒店品牌,酒店文化,企業理念,企業精神,企業價值觀已經服務理念,服務標準等等。如今中國的經濟高速發展,經濟基礎已然打好,各大酒店不管國內還是國際酒店的硬件設施設備都已十分優良。因此,此時,愈加發展上層建筑便成為重中之重。
三、總結
在1993年國家旅游局第一次發布星級評定標準時,我國酒店尚處于起步階段,需要有一個規定來保證中國飯店業的正確與穩定發展,事實也證明它確實達到了最初的目標?，F如今,國內各個階層酒店林立,硬件設施也隨著時代的發展不斷更新不斷完善,已經能夠很好的滿足消費者的需求,因此,我們現在要考慮的就是如何對星級評定標準進行重新定位改造,讓其設立的標準能夠更加適應各式各樣不同類型酒店,更符合現代化的綠色經營理念與個性化需求。同時,我們也應該更重視酒店軟件系統的升級,適當考慮為酒店軟件也設立相應的評定標準,讓酒店在硬件設施完善的基礎上繼續完善軟件,讓酒店更加滿足消費者的需求,更滿足時代發展的需求。
五星級飯店評定標準范文第4篇
客運服務規范
第一章總則
1.1為規范我省城市公共汽電車客運服務行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據《山東省道路運輸條例》等法律法規，按照交通運輸行業“四化”管理要求，制定本規范。
? ?
1.2本規范規定了城市公共汽電車客運經營者、服務設施、營運、安全運行的服務內容和要求。
? 1.3本規范適用于山東省行政區域內城市公共汽電車客運經營者及公交駕駛員、乘務員、站務員等從業人員。
第二章經營者服務規范
2.1基本要求
2.1.1取得合法的經營資質。
2.1.2具有符合營運要求的車輛、設施。
2.1.3有符合規定的駕駛員及與營運業務相適應的其他專業人員和管理人員。 ? ? ? ?
? ? ? 2.1.4有健全的安全生產管理制度和服務質量保障措施。 2.1.5按規定統一制作和懸掛車輛營運標志。
2.1.6執行物價部門核定的票價標準，使用統一印制的票證。 ? 2.1.7定期組織從業人員進行政策法規、職業道德和技能、行業服務規范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓。
? ? 2.2車輛管理
2.2.1建立健全營運車輛管理相關制度和信息統計臺帳，制定從業人員安全操作規程。
? 2.2.2建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術性能良好。
? 2.2.3建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態。
? 2.3營運組織
2.3.1按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。 ?
? 2.3.2根據營運要求、客流量和客流規律，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃。
? 2.3.3制定特殊天氣、突發事件應急調度預案;遇有重大社會活動、搶險救災和突發事件等特殊情況時，照從當地政府和道路運輸管理機構的統一調度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。
? ? 2.4質量保障
2.4.1建立舉報投訴機制，設立乘客投訴接待室和服務監督電話，自覺接受社會監督。 ? 2.4.2定期對服務質量進行自查，對出現的問題及時采取措施加以改進。
? 2.4.3建立乘客滿意度調查制度，定期 組織調查，依據調查結果，制定整改措施，不斷提高服務質量。
? 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》的要求，建立星級考核與評價機制。
? 2.4.5按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理;處理結果在3個工作日內反饋給乘客。
第三章服務設施規范
3.1公共汽電車車站 3.1.1站臺設施
3.1.1.1設施整潔，周邊無雜物。 3.1.1.2邊緣根據需要設置安全護欄。
3.1.1.3有條件的車站可以設置標有本站及附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡圖。 ? ? ? ? ?
? 3.1.2候車亭
? ? ? ? 3.1.2.1安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。
3.1.2.2設置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。 3.1.3站牌設施
3.1.3.1內容、形式和技術要求符合GB/T5845.3《城市公共交通標志》的規定。 ? ? ? 3.1.3.2設在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。 3.1.3.3線路途徑站點發生改變時，及時更改或更換站牌。 3.1.3.4定期維護，發現污損、毀壞等情況及時修復，保持清潔完好。
? 3.1.3.5有條件的站點可設電子站牌。
? 3 .2快速公共汽車系統(BRT)車站
? ? ? ? 3.2.1采用封閉式車站，實現站內售、檢票和水平乘降。 3.2.2站內具有合理的?？坎次?。
3.2.3站臺長度根據車輛編組輛數及安全距離確定。
3.2.4車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設置過街天橋、地下通道或人行橫道。
? 3.2.5有條件的城市可設置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務。
? 3.2.6設置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務設施。
? 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通標志》的要術設置指示、引導等服務標志。
? ? ? 3.2.8設置視頻監視設備、緊急救援及報警裝置等。
3.2.9在候車區與車輛運行區之間設置安全護欄及站臺安全門。 3.3營運車輛 ? ? ? 3.3.1技術性能要求
3.3.1.1安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術條件》的規定。 3.3.1.2等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術要求與配置》的規定。
? 3.3.1.3尾氣排放符合GB18285《點燃式發動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規定。
? 3.3.1.4車內噪聲符合GB/T 25982《客車車內噪聲限值及測量方法》的規定。
? ? ? 3.3.2設施配置
3.3.2.1車廂內設置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。 3.3.2.2駕駛門或相應兩側車身噴印經營者名稱和服務監督電話，其字體顏色與車身顏色區別明顯。
? 3.3.2.3車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。
? 3.3.2.4車內顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務監督牌。
? 3.3.2.5車內通道平整，通道內不得設置加座;扶手柱、拉手桿、吊環裝置牢固，安全錘齊全。
? ? 3.3.2.6車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。 3.3.2.7在車廂兩側車窗上沿明顯位置設置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。
? 3.3.2.8椎廣使用動態顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務等信息。
? ? ? 3.3.2.9車內揚聲器在乘客門、乘客區頂側均勻安置。 3.3.2.10車頭、車尾規定位置設置牌照。
3.3.2.11雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄;易碰觸乘客頭部的部位設置安全牢固的防護設施;車廂內張貼“上層車廂不準站立”的標識。
? 3.3.2.12可為車輛配備衛星定位裝置、視頻監控設備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 3.3車輛衛生
3.3.3.1車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。 3.3.3.2車外頂無污垢和堆積物。 3.3.3.3車內設施整潔，無雜物。 3.3.3.4車門及周邊無污垢。
3.3.3.5車廂內壁無污垢，并定期消毒。 3.3.3.6車窗玻璃保持清潔、明亮。
3.3.3.7座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環無污垢。 3.3.3.8駕駛艙無塵土和雜物。
3.3.3.9車內垃圾箱及時清理，無異味。
第四章 營運服務規范
4.1駕駛員服務規范 4.1 1基本要求
4.1.1.1經道路運輸管理機構考試合格，取得從業資格證。 4.1.1.2穿著統一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。 4.1.1.3使用普通話，禮貌待客。
4.1.1.4熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關、單位、商業網點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。
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4.1.1.5忌食有異味的食品。 4.1 2行車服務
4.1.2.1保持車輛性能完好和內外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛星定位裝置終端等車載信息設備處于正常工作狀態。
? ? 4.1.2.2提前做好發車準備，準時發車。
4.1.2.3遵守交通法規，文明駕駛;正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛;開車時不接打手機，不與乘客交談。
? 4.1.2.4按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛;車輛進站時，避讓出站車輛。
? 4.1.2.5第一輛車進站靠前停;多輛車同時到站?？?，第三輛及似后車輛執行二次停站。
? 4. 1.2.6按站?？?，靠近路邊停直;不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。 ? 4.1.2.7正確使用報站器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名;報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時，其內容一致。報站器發生故障時，人工報站。
? 4. 1.2.8本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次;車輛因故不能繼續行駛時，向乘客說明情況，引導乘客轉乘同線路、同方向的后續車輛，后續車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。
? 4.1.2.9提醒乘客不要在車內吸煙及食用有異味的食品;在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢;乘客較多時積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。
? 4.1.2.10提示并監督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關車門。
? 4.1.2.11空調車駕駛員正確操作車輛空調和換氣設施，根據天氣變化及車內溫度合理使用空調?？照{發生故障的，及時報修，修復后方可繼續營運。
? 4.1.2.12快速公共汽車系統(BRT)駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺?？康炔僮骷寄?。
? 4.1.2.13裝備智能調度系統車輛的駕駛員熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作。
? 4.1.2.14交接班時，向按班人員交代車況和路況;在中途交接班的，接班人員未到時，繼續行駛到終點。
? 4.1.2.15車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內衛生，并對服務設施故障及時報修。
? 4.1.2.16每一單程營運結束后，檢查車內有無乘客 遺留物品，發現乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。
? 4.2乘務員服務規范
4.2.1配合駕駛員做好行車服務。 4.2.2按規定著統一標志服并懸掛工號。 4.2.3按規定向乘客收取乘車費用并提供票據。
4.2.4維護車廂秩序，保持車廂整潔，勸阻乘客車內吸煙及食用有異味的食物;車廂滿員時，勸導乘客等候下一班車。 ?
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? 4.2.5尊重乘客、耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。
? ? ? ? 4.3快速公共汽車系統(BRT)站務員服務規范 4.3.1按規定著標志服，并懸掛工號。
4.3.2規范使用語音系統，及時播放宣傳用語。
4.3.3負責站臺日常信息設備的管理、使用、檢查和維護，確保設備運行良好，設施和服務標志、標示齊全有效。
? ? ? 4.3.4做好乘客疏導、監督投幣機其他站臺服務。 4.3.5 掌握業務知識，熟知本線路走向及網點換乘。
4.3.6 負責站臺和設備的衛生清理及遇突發事件時的應急處理。
第五章 安全運行
5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規，運行中嚴格執行安全操作? 規程。
? ? 5.2出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術性能良好。 5.3發現乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。
? ? ? 5.4按規定車速行駛，保持安全車距。 5.5行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。
5.6行車時做到起步穩、行車穩、停車穩，車停穩后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后起步，開關車門時防止車門夾摔乘客。
? 5.7進出站、拐彎、調頭、經過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。
? ? 5.8夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。
5.9車輛發生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設置警示標志。
? 5.10遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈;造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應急燈，并向乘客說明情況。
? 5.11車輛通過漫水路、橋(涵)時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區段，保持車輛制動性能良好。
? 5.12維護車廂內的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產安全或危及行車安全的違法行為及時報警。
? 5.13發生行車道路交通事故時，保護現場，搶救傷者，按規定及時報告相關部門。
? 5.14遇有乘客突發嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，并協助醫務人員搶救病人。
? 5.15發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報警。
第六章 附則
6.1本規范由山東省交通運輸廳道路運輸局負責解釋。 6.2本規范自發布之日起試行。 ? ?
附錄A
服務用語內容
A1.各位乘客，您好! A2.請排隊上車，不要擁擠。 A3.請慢慢上，注意安全。 A4.車在等您，請不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。
A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準備。 A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。 A8.××站到了，請您在車輛停穩后下車。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。 A10.大家按順序上下車，不要擁擠。 A11.下車請走人行道。
A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。 A13.終點站到了，請大家帶好行李、物品下車。 A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。 A15.汽車前方拐彎，請站穩、扶好。
A16.為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。 A17.請您把小孩照顧好，注意安全。
A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。 A19.勞駕，請往里面走一走。
A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。 A21.為了您的健康，請保持車內清潔。 A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。 A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。
A24.對不起，車輛發生了故障，請換乘后面的車,謝謝合作。 ?
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附錄B
車輛日常維護內容 B1出車前
B1.l了解車輛技術狀況。 B1.2檢查維修項目是否已完成。 ?
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? ? B1.3檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復后再運行。
? B1.4清潔車輛，保持車容整潔。
B1.5檢查轉向機構有無松曠，轉向器是否漏油。 ?
? B1.6檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。
B1.7檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。 ?
? B1.8檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。
? B1.9清潔轉向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調整皮帶。
? Bl.10關閉、鎖止倉門。 Bl.11清潔發動機。
B1.12檢查各液面高度和質量情況，必要時添加或更換冷卻液(冬季須加防凍液)或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應修復，缺件應補齊。 ?
?
?
? B1.13檢查、清潔空氣濾清器和發動機呼吸器。
B1.14檢查發動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。
? B1.15檢查發電機、調節器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。 ? B1.16檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉向助力器安裝是否緊圊，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。
? B1.17檢查、調整各皮帶的松緊度。
B1.18檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊 ?
全扣緊。
B1.19檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。 B1.20清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查 ?
?
蓄電池液面高度(高出極板10-15mm)和有無滲漏電解液。 B1.21檢查干燥器(或卸荷閥)是否完好。
B1.22檢查燃油(氣)箱(瓶)是否緊固和油(氣)量及有無滲漏，清潔加油(氣)口，扣上油箱蓋(冬季取掉油箱蓋墊)，插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。
? ?
?
B1.23檢查乘客門、導軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應接地良好。
? B1.24檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好;清潔工作臺，檢查制動、離合器。
? B1.25打開點火開關，檢查儀表技術狀況，發現異
常應立即關閉電源，排除故障。
B1.26怠速運轉3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣? 升溫，嚴禁猛轟油門。
? B1.27檢查各儀表指示是否正常和燃氣指示燈指示狀況。
B1.28發動機水溫在60℃以上時，在各種轉速下聽發動機有無異響，看排氣顏色有無異常。 ?
? B1.29檢查地板(含檢修孔蓋)、內里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。
? B1.30檢查座椅、扶手、立柱、吊環和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應靈活。
? ? ? ? B1.31檢查燈光信號(含線路燈)、雨刷和喇叭等是否正常。 B1.32檢查轉向盤、離合器、制動踏板的自由行程。 B1.33檢查變速操縱系統有無異常。
B1.34氣壓在0.45 MPA時.檢查乘客門有無漏氣，開關是否靈活，調整是否恰當。
? ? ? B1.35檢查腳、手制動有無漏氣，應反應靈敏，制動可靠。 B2行駛中
B2.1檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子傳感器信號燈指示是否正常。注意保持發動機水溫在80-90℃，確保燃氣減壓器正常工作。
? B2.2聽發動機、底盤和車身有無異響，干燥(卸荷閥)排氣是否正常。
? ? B2.3嗅車廂內有無異味，感覺操縱系統有無異常。 B3收車后 ? ? B3.1關閉自動報站系統。
B3.2在各種轉速下聽發動機有無異響，看發動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉聲。
? ? B3.3清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。
B3.4排除油水分離器(在氣泵工作狀態下進行)、貯氣筒及燃氣減壓器內污物。
? B3.5清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關節，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。
? ? ? ? B3.6加足燃油、燃氣和冷卻液，估算耗油、氣量。 B3.7對車輛故障，及時排除或報修。 B3.8按指定位置停車，停在平坦干燥處。
B3.9關閉燃油(氣)開關，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(坡道停車掩好車輪)，關好車窗和車門。
附錄C
術語和定義 C1客運服務passenger transport service ?
公交企業的人員和設施為乘客f1I行m f：作。 C2服務用語service terms ?
在客運服務巾使用的禮貌、文明、準確、規范的 語言。
C3服務質量service quality ?
在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明
等方面的優劣程度。
C4服務設施service facilities ?
為乘客服務的建筑物、構筑物、設備及標志等。
? C5停站車輛安全間隔Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。
? C6站臺platform 車站內供乘客上下車的平臺。
? C7服務標志service sign 給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字符弓。
? C8乘客投訴passenger complaint 因對服務質量不滿，乘客向有關部門提出對營運方的申訴。 萊蕪市公共汽車公司星級駕駛員管理規則
一、主題內容與適用范圍
本規則明確了星級駕駛員服務標準和相關要求，規定了檢查、考評及管理辦法。
本規則適用公司、車隊對公交線路駕駛員星級服務的管理與考核。
二、星級服務標準 一星級標準
1、完成當月工作量，出滿勤。
2、按規定懸掛工號、著標志服。
3、使用普通話服務。
4、能回答乘客對本公交線路基本情況的問詢。
5、規范服務、禮貌待客。無服務糾紛、責任投訴和新聞批評。
6、無違法違紀駕駛行為，無責任交通事故。
7、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在92分以上(含92分)。
8、車輛無中途拋錨和嚴重冒黑煙現象。 二星級標準
1、達到一星級標準。
2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在95分以上(含95分)。
3、無投訴現象。 三星級標準
1、達到二星級標準。
2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在97分以上(含97分)。
3、油(氣)耗不超定額。 四星級標準
1、達到三星級標準。
2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數在98分以上(含98分)。
3、當月有表揚信(稿)件或有突出服務事跡。
4、掌握業務知識，熟知企業文化，熟知本市公交線路走向及服務網點的換乘。
5、能夠使用簡單的英語、手語會話服務。 五星級標準
1、達到四星級標準。
2、服務檢查平均分數達到100分，當月新聞媒體表揚。
3、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別達99分以上(含99分)。
三、星級服務的具體要求
(一)一星級駕駛員
1、完成當月工作量，出滿勤。嚴格遵守勞動紀律，按要求上下班，不曠工、不遲到、不早退。凡當月違反勞動紀律或未能完成工作量的，不得參加本星級評定。
2、佩戴服務證件，當月檢查中沒有佩戴服務證件的，不得參加星級評定。上崗時按規定著標志服，服裝整潔、穿著規范。當月考核中有不規范著裝現象，不得參加星級評定。
3、熟練回答乘客對本公交線路起止站點、走向、途經路段、站點、首末班(兩季)發車時間、換乘方式及公交IC卡業務情況的問詢。
4、執行駕駛員作業規程和服務規范，無不文明及態度生硬現象發生，車廂服務檢查平均達92分以上(含92分)。當月檢查不達標者不得參加星級評定。有車隊、公司及公交熱線的責任投訴、服務糾紛和新聞媒體負面報道者，不得參加星級評定。
5、禮貌待客。使用普通話服務，服務用語規范，能熟練運用“請”、“您好”、“謝謝”、“麻煩”、“對不起”這“十字”文明服務用語，當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。
6、遵紀守法，安全行車。當月有違法違規駕駛行為或行車責任事故，不得參加星級評定。
7、按照車輛衛生檢查標準，對營運車輛進行一趟一清掃，車輛衛生檢查平均達92分以上(含92分)。當月檢查不達標者，不得參加星級評定。保持車輛安全設施齊全、有效，安全設施檢查達到92分以上(含92分)。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。
8、做好“一日三檢”工作，車輛性能良好減排達標。當月出現駕駛員責任的車輛拋錨、冒黑煙現象或日常維護檢查平均分達不到92分，不得參加本星級評定。
(二)二星級駕駛員
1、車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達95分以上(含95分)。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。
2、無車隊、公司及公交熱線的投訴。凡當月出現乘客投訴不得參加本星級評定。(駕駛員在監督投幣過程中未出現諷刺、挖苦等惡意傷人的語言及其他過激行為的和公司界定為不屬實的投訴除外)。
(三)三星級駕駛員
1、車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達97分以上(含97分)。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。
2、認真做好節能工作，當月油耗、氣耗不超定額。當月達不到標準者，不得參加本星級評定。
(四)四星級駕駛員
1、當月車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達到98分以上(含98分)。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。
2、當月考核中有車隊、公司和公交熱線接到的表揚信件、媒體表揚，或在運行服務、安全工作中有突出的事跡(如制止違章、避免事故、搶救傷者等)。當月考核無表揚信件、媒體表揚或突出事跡，不得參與本星級評定。
3、熟悉企業文化的基本內容、公交線路的走向，熟練掌握公司所屬線路起止站點、途徑路段、首末班(兩季)發車時間、公交站點及換乘方式和其他業務情況。以公司考核部門考核為準。當月考核達不到標準和要求，不得參加本星級評定。
4、服務工作中熟練運用公交服務常用英語及手語，做到發音準確、語義準確、手勢標準。當月考核達不到標準和要求，不得參加本星級評定。
(五)五星級駕駛員
1、車廂服務檢查平均分數達到100分，并在規定的新聞媒體上有正面報道(以公司宣教科考核為準)。當月不達標者，不得參加本星級評定。
2、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達到99分以上。當月不達標者，不得參加本星級評定。
四、星級服務工作的檢查 公司建立二級檢查考核體系：
1、車隊按照服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施評分標準及要求對駕駛員進行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達100%。
2、公司每月組織對各車隊服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施的檢查不少于一次，檢查覆蓋率達30%以上。
五、星級服務質量的考核與評定
1、公司星級服務實行動態管理，每月評定一次，按照實際考核情況，套入相應的星級。
2、公司考核部門是星級服務考核和評定的具體組織者，負責組織星級服務的檢查與考核工作。
3、
一、
二、三星級駕駛員的評定由公司考核部門按照星級服務考核內容考核，考核情況次月4日前報公司。達不到標準和要求，不得參加本星級評定。
4、四星級、五星級駕駛員的評定實行申報制度，由車隊將情況月底前報公司考核部門，待公司考核部門審核后，上報公司，公司負責四星級以上駕駛員資格復審工作。
5、職工培訓中心負責對四星級、五星級駕駛員進行業務知識、英語和手語測試。英語和手語的測試：四星級駕駛員抽試比例不低于50%;五星級駕駛員須全部參加測試。公司考核部門負有監管責任，考核結果由考核部門以書面形式通知各車隊。
6、發現駕駛員實際工作水平低于星級標準，取消該駕駛員次月星級參評資格。
7、公司根據工作實際，制定考勤制度和考核辦法，對出滿勤、缺勤做出明確界定。
8、公司考核部門對著裝和佩戴服務證件進行考核，駕駛員上崗必須按規定著標志服并佩戴服務證件，不得以任何理由改變標志服的樣式。
9、服務用語和解答乘客詢問，主要考核駕駛員是否使用普通話服務，是否正確使用服務用語，是否做到耐心解答乘客詢問。
10、依據公司有關規定，對違法、違規駕駛和責任事故進行認定。
11、公司機務科應本著公開、公平、公正的原則，對車輛中途拋錨現象進行責任認定，做到責任清楚，落實到人。
12、公司制定油(氣)耗標準和考核辦法。
13、各車隊應根據公司下達的相關指標，確定工作量指標。工作量指標應參照公司給各車隊下達的職工月平均里程，公司公派活動(如學習、參觀、采訪、培訓、開會等社會活動)影響到工作量的完成，考核部門可酌情規定當月工作量和星級評定等級，公派活動超過15天以上的僅限定三星級(含三星)以下等級。
14、
四、五星級駕駛員業務考試及格線分別為，業務常識70分，英語80分，手語90分。
15、對服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施的考核，無論哪一級的檢查或考核中出現不合格者，都不得參加星級駕駛員的評定。
16、對有特殊事跡和重大貢獻的職工，公司可授予高星級稱號。
六、星級服務管理辦法
1、考評科對駕駛員實行星級服務檔案管理，公司考核部門建立駕駛員星級服務考核檔案，詳細記載駕駛員的星級服務考核情況，做到一人一檔。
2、公司考核部門按照檢查、考核要求，建立星級服務檢查、考核臺帳，詳細記錄星級服務檢查考核情況，并張榜公示，切實做到公平、公正、公開。
3、公司有關部門要建立對各車隊星級服務檢查、考核臺帳，詳細記錄星級服務工作檢查考核情況。
4、為保證星級服務評定工作公開性、真實性和嚴肅性，公司將于次月對考核部門上月星級服務評定工作進行檢查，檢查結果與考核部門綜合目標考核掛鉤，每月考核一次。
5、相關單位不得隱瞞或虛報星級駕駛員各項考核指標，如有發現將取消該駕駛員申報星級的評審資格二個月，并追究相關人員的責任。對復查存在問題較多的單位，公司將進行通報批評同時追究該單位負責人的責任。
6、本細則自2009年8月20日起試行。
七、星級服務考核依據
1、營運駕駛員星級服務標準
2、城市公共交通服務規范(DB37)
3、公共汽(電)車駕駛員單程操作規程
4、駕駛員服務規范
5、營運車輛衛生管理規定
6、駕駛員服務工號管理規定
7、標志服管理規定
8、車輛服務設施管理規定
9、營運安全管理制度考核規定
10、車輛日常維護檢查標準
11、公司、車隊下達的生產計劃指標
12、駕駛員服務檢查評分標準
13、車輛衛生檢查評分標準
14、新聞媒體報道考核辦法
八、公司成立星級服務考評組織
由車隊、考評科、安全科、稽查科、機務科、宣教科、投訴中心組成公司星級服務考評小組，負責星級服務考評工作。
駕駛員星級考核車廂服務檢查標準
為使檢查人員在打分時能夠掌握統一尺度，對檢查類型和項目的分值進行規范特作說明如下：
一、著裝：總分：10 分。 1 、穿標志服。分值10 分。
2 、穿著整齊、規范。分值5 分。 3 、佩戴肩牌分值3分。 4 、服裝整潔。分值2 分。
扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
二、報站器：總分：5 分。
1 、規范使用報站器。分值5 分。
2 、使用報站、預報站功能。分值3 分。
3 、使用服務、提醒和宣傳用語功能。分值2 分。 4 、完好。分值2分。
扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
三、監督投幣：總分10 分。
1 、提醒乘客展開錢幣。分值5 分。 2 、查驗乘客乘車憑證。分值5 分。
3 、監督1 . 2 米以上的兒童購票。分值5 分。 扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
四、服務用語：總分20 分。 1 、人工報站。 2 、使用普通話。
3 、使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 4 、聲音清晰、宏亮。
5 、照顧“老、弱、病、殘、孕”，提醒乘客讓座。 扣分標準：按次數扣么每次扣3 分，扣完總分為止。
五、疏導：總分10 分。
1 、提醒乘客上下車不要擁擠。分值3 分。 2 、疏導乘客往后走。分值5 分。 3 、態度和藹。分值3 分。 4 語言文明規范。分值3 分。
扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
六、解答詢問：總分10 分。 1 、有問必答。分值3 分。 2 、不知代問。分值3 分。 3 、態度和藹。分值3 分。 4 、語言文明規范。分值3 分。
扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
七、安全行駛：總分15 分。 1 、不熄火滑行。 2 、按操作規程操作。
3 、路口按導向線停車或行駛。 4 、不闖紅燈。 5 、正確使用燈光。 6 、不強行超車。 7 、勻速行駛。 8 、不打手機。
扣分標準：按次數扣分，每次扣5 分，扣完總分為止。
八、營運紀律：總分15分。
1 、正班正點。 16 、行車時相互不打招呼。 2 、不超越同線路車輛。 17 、開車不穿高跟鞋。 3 、站點順序停車。 18 、頭發整潔，不染發，
4、二次進站。 不剃光頭。 5 、緩進站。 6 、靠邊停。 7 、停穩開門。 8 、關門起步. 9 、起步穩。 10 、行車穩。 11 、停車穩。
12 、不越站、不甩站。 13 、不與乘客閑談。 14 、不敞門行使。
15 、駕駛員離開車時，熄火、帶走鑰匙、關好車門和車窗及天窗。 扣分標準：按次數扣分，每次扣3 分，扣完總分為止。
九、乘車秩序：總分5 分。
1 、制止乘客的不安全行為。分值3 分。 2 、制止乘客攜帶危險物品上車。分值3 分。
3 、制止刀具、玻璃、樹木及其它容易使乘客受傷的物品上車。分值3 分。 4 、制止動物、大型物品等妨礙乘客乘車的東西上車。分值3 分。 5 、勸阻乘客的不文明行為。分值2 分。 6 、勸阻乘客的不良習慣。分值2 分。 扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。
注：按次數扣分，是指無論哪一項，都按違反的次數進行扣分。
駕駛員星級考評車輛衛生檢查評分標準
一、主題內容與適用范圍
本標準明確了營運車輛衛生檢查的范圍、標準及評分標準。 本標準適用于公司、各車隊對車廂衛生檢查及車廂衛生合格率的考核。
二、 衛生標準
(一)日常車輛內部衛生標準
1.駕駛區：駕駛區內清潔，無雜物堆放(尤其是駕駛座底部及后部)，儀表盤清潔、明亮;駕駛員座椅、車門、清潔衛生。
2.車門區：踏板、車門門體、門泵清潔無油污;門軸及車門扶手無油跡及塵土。
3.車內服務設施：刷卡機、報站器、投幣箱及遮陽板衛生清潔，無塵土、無污垢。
4.地板：做好每日衛生保潔，出車前做到地板清潔，無雜物，無油漬。做到一趟一清掃，無衛生死角及無口香糖痕跡等。
5.座椅扶手：出車前做到無塵土、積水、油污，靠背及座椅背面清潔衛生。
6.玻璃區：清潔明亮，無水漬、污痕及衛生死角，窗框及玻璃壓條清潔無污垢、無浮土。
7.內飾區：內飾無塵土、無油污及痰跡。
8.天窗頂棚：定期用清洗劑清洗擦拭，清潔無灰塵。
(二)對節假日期間的車輛衛生要求
每季度末和節假日(五
一、十
一、春節)應提前做好衛生突擊清掃工作，對車輛內外衛生進行徹底保潔，達到“創城”標準。
三、車輛衛生檢查評分標準
1.駕駛區：駕駛員座椅、前臺、車門衛生清潔，每項5分。
2.車門區：踏板、車門門體、門泵及車門扶手無油跡無塵土，每項5分。
3.車內服務設施：刷卡機、報站器無灰塵油漬，每項2分;投幣箱、遮陽板衛生無灰塵油漬，每項3分。
4.地板：清潔5分，無雜物5分，無油漬5分。
5.座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面無灰塵5分，無油漬5分，完好5分。
6.玻璃區：玻璃、窗框及壓條清潔無污垢、無浮土，每項5分。
7.內飾區：內飾無塵土4分，無油污3分，完好 3分。
8.天窗頂棚：清潔3分，無灰塵2分。
五星級飯店評定標準范文第5篇
星級黨組織具體標準
團結協作星(100分)。班子健全，分工明確，職責清楚(25分);黨政班子和班子成員認真執行民主集中制，團結協作，政令暢通，無扯皮內耗現象(30分);班子成員求真務實，勤政廉潔，考核均在稱職及以上，無違紀違法行為(20分);黨組織書記班長作用明顯，委員作用發揮好(25分)。
隊伍優良星(100分)。黨員隊伍結構優良，新發展的黨員年輕化、知識化、一線化，以業務骨干或致富能手為主，貧困黨員逐年減少(50分);黨員隊伍具有較強的黨員意識，主體意識強，先鋒模范作用發揮好，90%以上的黨員達到三星級，70%以上達到四星級，60%以上達到五星級(50分)。
高效運行星(100分)。陣地、經費、人員、制度“四落實”， 黨組織有人管事、有錢辦事、有處議事、有章理事(50分);平均每月至少開展1次黨內活動，黨員參與率達95%以上，活動有記載、有效果(30分);黨組織管理服務措施到位，基礎工作規范，工作運行順暢有序(20分)。
推動發展星(100分)。始終圍繞經濟建設中心抓班子、帶隊伍，推動發展的思路和計劃明晰可行，重點突出(25分);推動發展的措施具體，切實有效(25分);推動發展的成效明顯，工作任務和發展指標全面完成，重點工作(程)順利推進，社會和諧穩定(50分)。計劃生育、信訪、社會治安綜合治理等工作被“一票否決”的，不能評定此星。
群眾滿意星(100分)。黨組織認真落實各項富民惠民措施，聯系服務群眾的平臺和措施落實，效果明顯(25分);黨員和群眾的權利得到充分保障落實(25分);黨員對班子滿意率在90%以上，群眾對黨組織滿意率在85%以上，每少一個百分點扣1分(50分)。
附5：
星級黨員具體標準
農村黨員星級標準
遵紀守法星(100分)。帶頭宣傳、遵守、執行村規民約和自治章程(20分);黨員意識強，模范履行義務，正確行使黨員權利，支持村“兩委”工作和轄區重點工程建設(30分);服從組織安排，認真執行黨組織決議、決定(30分);遵章守法，本人和家人無任何違紀違法行為(20分)。
履職有為星(100分)。主動亮明黨員身份，認領1-2個崗位，作出公開承諾(25分);認真履行崗位職責，完成崗位目標任務(30分);帶頭參與村社公益事業和基礎設施建設，積極參加集體活動(25分);聯系服務群眾，力所能及救助幫扶困難戶(20分)。
勤勞致富星(100分)。勤勞作，不等靠要，土地無撂荒(25分);依靠科技致富，動員家庭成員主動學習致富技能，家庭成員至少有1人掌握1門以上致富技能(25分);帶頭發展1-2個適合家庭實際的致富項目，家庭收入達到或高于本村平均水平(30分);堅持共同致富，積極支持村級經濟發展，帶動1戶以上群眾共同發展致富(20分)。
環境治理星(100分)。帶頭參與環境衛生綜合治理進村社工作，完成“三建五改”，實現庭院硬化、美化、綠化、亮化(25分);家庭室內外環境整潔優美，無亂堆亂倒垃圾現象(30分);家庭物品擺放有序，墻體整潔，無安全隱患(25分);衛生行為習慣良好，積極宣傳貫徹城鄉環境綜合治理相關政策，自覺維護公共場所的環境衛生(20分)。
五星級飯店評定標準范文第6篇
三星級飯店——需設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務;有小件行李存放處;提供信用卡結算服務;至少有30間(套)可供出租的客房;電視頻道不少于16個;24小時提供熱水、飲用水，免費提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服務;提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務;提供擦鞋服務;服務人員有專門的更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等設施。
四星級飯店——需要有中央空調(別墅式度假飯店除外);有背景音樂系統;18小時提供外幣兌換服務;至少有40間(套)可供出租的客房;70%客房的面積 (不含衛生間)不小于20平方米;提供國際互聯網接入服務;衛生間有電話副機、吹風機;客房內設微型酒吧;餐廳餐具按中西餐習慣成套配置、無破損;3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅;代購交通、影劇、參觀等票務;提供市內觀光服務;能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。
五星級飯店——除內部裝修豪華外，要求70%客房面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米;至少有40間(套)可供出租的客房;室內滿鋪高級地毯，或用優質木地板或其他高檔材料裝飾;每個客房配備微型保險柜;有緊急救助室。 旅游飯店星級評定工作，由全國旅游飯店星級評定機構統籌負責，制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復核工作。其他城市或行政區域旅游飯店星級評定機構，按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區旅游飯店星級評定與復核工作。
七星級賓館——世界上唯一一個七星級賓館，坐落在阿拉伯聯合酋長國的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外層是雙層玻璃纖維屏幕設計，在陽光下呈耀眼白色，晚上則呈彩虹色彩。酒店內的設施也一樣令它可以成為當今世界的先進建筑。全部202間套房都配備有精密的多媒體系統，可提供自由電影選擇、互 聯網、網上購物及信息服務。住客可以在42英寸的寬銀幕等離子電視上，選擇42個衛星頻道，享受全立體聲音響。酒店的豪華服務還包括：可提供私人服務員、私人專用電梯、旋轉睡床和私人戲院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一個七星級賓館，因為豪華程度遠遠超過五星標準。據說客人到了機場后，就有一隊 S600來接，或者搭乘賓館提供的直升飛機經市區上空到達賓館上面那個圓的停機坪。