淘寶天貓規則范文第1篇
最新情況：2012年11月11日，天貓借光棍節大賺一筆，宣稱13小時賣100億，創世界紀錄。2013年11月11日，天貓雙十一購物狂歡節“瘋狂”開啟，支付寶成交額第1分鐘過1億元，第6分鐘破10億元，5時49分破百億元，至8時42分，天貓雙十一購物狂歡節支付寶成交易額突破121億元，再次超過去年美國最大的網上購物節“網絡星期一”成交額(120.8億元人民幣)。
一.天貓商城概述(尹詩萌)
1.1天貓介紹：淘寶網通過六年的發展，占據了中國網購市場80%的份額、聚集超過9800 萬的注冊買家，擁有中國網購市場絕對的領導地位。天貓商城隸屬于阿里巴巴集團，起源于淘寶網的女人街，是淘寶網全新打造的在線B2C (Business-to-Consumer)購物平臺，在天貓商城購物，享受100%正品得保障、7天退換貨、提供發票的服務。天貓商城依托淘寶網優勢資源，整合上萬家生產商，為商家提供電子商務整體解決方案，為消費者提供網購一站式服務。2012 年1 月11 日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012 年3月29日天貓發布全新Logo 形象。迄今為止，天貓已經擁有4億多買家，5 萬多家商戶，7 萬多個品牌。目前的天貓商城處在飛速發展階段，多種新型網絡營銷模式正在不斷被開創。加入天貓商城，將擁有更多接觸最前沿電子商務的機會，也將為全新的B2C 事業創造更多的奇跡。淘寶網伴隨中國互聯網的飛速發展與網購環境的日趨成熟化，已吸引眾多線下知名品牌紛紛“觸網”，堅定地選擇了擁有“規范購物環境以及巨大市場前景”的天貓商城. 實際上，入住天貓商城就意味著成功是一種趨勢，就是各系列品牌紛紛重視網上交易平臺，將其視為實現戰略轉型、品牌延伸、渠道擴展、贏得客戶的重要手段和途徑。
1.2交易文化:與易趣不同的是,淘寶網倡導誠信、活潑、高效的網絡交易文化，其中一個例子是會員及時溝通工具--“淘寶旺旺”。會員注冊之后在淘寶網和淘寶旺旺的會員名將通用，如果用戶進入某一店鋪，正好店主也在線的話，會出現“和我聯系”或“給我留言”(掌柜不在線)的圖標，可與店主及時地發送，接收信息。“淘寶旺旺”具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、 頭像、多方聊天等一般及時聊天工具所具備的所有功能。
1.3提供的商品：淘寶的商品數目在近幾年內有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，珠寶飾品、化妝品、運動戶外用品、手機數碼、家用電器、家居建材、食品保健、母嬰用品，還包括文化玩樂等、并且分類齊全。
1.4優點與優勢：A.作為拍賣網站，淘寶突出的優點是，如果商品的剩余時間在1小時以內，時間的顯示是動態的，并且準確顯示到了秒。B.服務優勢:刨除大賣家和大品牌的集合，天貓的優勢在于提供比普通店鋪更加周到的服務:
1、七天無理由退換貨:淘寶商城賣家接受買家七天內無理由退換貨，無需擔心買到的不合適，或者買到的東西和實物相差太大。
2、正品保障:淘寶商城賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監督和淘寶的監管。
1.5主要歷史事件
1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘寶商城世博商品官方旗艦店正式運營，訪問量和成交金額持續上升，無論是海寶玩具還是世博門票都在網上受到了熱捧。在不到半個月時間里，已經有2300 多只大號招手海寶毛絨玩具從這里發往全國各地。世博門票銷售也是熱得發燙，價值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。
2、名鞋館：2010 年08 月13 日，淘寶商城名鞋館正式上線，這是又一個產生于淘寶的垂直商城。名鞋館一反普通鞋城以舊款特價為噱頭的常規做法，在與線下相比，保有價格優勢的同時主打當季新款，目前已經有包括百麗、阿迪達斯、耐克、李寧、奧康、紅蜻蜓等上百個知名品牌入駐，擁有上萬款鞋型。
3、網上超市：2010 年10 月18 日，淘寶商城官方證實籌建網上超市。這意味著淘寶商城在繼數碼城、名鞋館后又一垂直平臺即將出現。而這次淘寶商城把眼光放在了更為零碎、交易環節更為復雜、卻有著巨大市場潛力的超市業務。
4、獨立域名： 2010 年11 月1 日，淘寶網發布垂直市場戰略，宣布旗下B2C(商家對個人)垂直頻道淘寶商城正式啟用獨立域名，以替代目前的二級域名，淘寶商城仍將在淘寶體系中運行，不會單獨分拆。業內人士認為，淘寶網此舉旨在應對競爭，解決淘寶網內部C2C(個人對個人) 與B2C 模式的沖突。
6、醫藥館上線：淘寶商城醫藥館2011 年6 月21 日上線淘寶商城醫藥館，正式試水醫藥行業。上海復美大藥房、北京金象大藥房、杭州九洲大藥房、 江西開心人大藥房以及云南白藥大藥房等5 家醫藥公司作為首批合作伙伴集體進駐淘寶商城。這是淘寶宣布一拆三之后，天貓的最 新舉措。展示的各種醫藥及保健類商品接近1 萬種，報價比同類產品的線下售價便宜1 元至6 元不等。商品種類 包括非處方藥品(非處方藥)、保健品、醫療器械、計生用品等，而處方藥則不允許銷售。此外，天貓醫藥館內合 作商家的旺旺客服將全由藥店執業藥師擔任，提供在線咨詢服務。
二.天貓商城商業模式分析(盧尚鵬)
2.1天貓商城業務系統研究：天貓商城構筑店鋪展示系統、信用評價體系、商家成長機制、即時溝通工具、商品編碼系統、API平臺開放系統、正品保障機制、SNS社區和淘江湖系統、支付體系等八大機制體系，構建電子商務網絡購物生態圈，為商家提供電子商務整體解決方案，為消費者打造一站式的購物體驗平臺。 2.2天貓商城關鍵資源能力研究：關鍵資源和能力是讓企業商業模式運轉所需要的相對重要的資源和能力。任何一種商業模式構建的重要工作之一就是明確企業商業模式有效運作所需要的資源和能力，如何獲得和建立這些資源和能力。A產品組合資源和市場知名度:產品的豐富程度是影響商城銷售的重要因素。天貓商城依托于淘寶網的發展，將淘寶網產品組合進行篩選，進駐到天貓商城，相比較京東商城等競爭對手，在產品線上具有強大的優勢。網站知名度影響消費者購物的入口。據網上數據，天貓商城知名度位列第一位，遠超其競爭對手當當網、京東商城等。B融資能力:天貓商城在融資方面具有非常大的優勢。一是內部融資，天貓商城背靠阿里巴巴集團，資金非常充裕。二是風險融資，天貓商城行業中處于領先地位，市場發展前景看好，是風險投資追逐的焦點。C注冊用戶和消費行為數據庫:天貓商城共享淘寶網的注冊用戶,具有先天性優勢。淘寶網積累了龐大的消費者數據庫，基于這些資源的深刻研究和應用，有助于抓住消費者購買行為和消費行為的動態變化趨勢，有效地利用這些將會使天貓商城能夠準確的把握消費者的消費習慣、購物特點對于天貓商城站點的設計都會提供非常的參考作用。 2.3天貓商城盈利模式研究：天貓摒棄了原來淘寶網對普通賣家和買家都免費的模式，而是以自己強大的市場份額和注冊用戶為依托，提供更加符合賣家要求的服務，充分挖掘了注意力經濟的價值，從很多環節實行收費的模式，為其未來的盈利奠定了基礎。A天貓收費標準：a保證金：保證金根據店鋪的性質不同，金額也會不同。b技術年費:商家必須交納年費。年費金額以《2012年淘寶商城各類目費率年費一覽表》為標準。c實時劃扣技術服務費：商家在淘寶商城經營需要按照其銷售額的一定百分比繳納技術服務費. B天貓廣告收入：a站點廣告：直接廣告收入，就是直接在商城首頁及其他子公司頁面出現的廣告，主要有淘寶商城首頁旗艦廣告，商城中間的橫幅廣告等。b隱形廣告：淘寶商城使用阿里旺旺軟件中，融合了大量的廣告。
C關鍵詞競價收費：天貓允許商家付費購買部分關鍵詞，以提高該關鍵詞在百度結果中的排名，已引導消費者進入店鋪瀏覽商品達成購買交易。而這種模式也是天貓非常重要的收益來源。
D附加軟件產品和服務：依托自己的技術團隊，借助消費者消費行為數據庫，根據商家的需求開發了大量的軟件和附加服務，能夠非常好契合賣家在銷售過程中的需求，具有非常好的銷量，幾乎每一個商家都會購買相當一部分的軟件和服務，以便使自己的店鋪能夠更好的發展。
E: API平臺收入：允許其他的企業與淘寶商城進行對接，也允許部分軟件公司利用天貓的數據庫來開發適合商家的軟件和服務，同時也增加了天貓的服務能力和盈利能力，可謂一舉兩得。
2.4自由現金流和企業價值研究：雖然商城的自由現金流比較匱乏，但商城具有非?？斓某砷L速度。2009年，淘寶商城市場銷售額為100億元，到2010年達到了400多億，2011年突破千億市場的占有率優勢更加明顯。因此雖然自由現金流不樂觀，但考慮到商城的成長速度和成長效率，其未來的自由現金流將會非常充裕，企業的未來價值也得到非常大地提升。
三.經營模式(劉德勝)
1.在價格策略方面天貓店鋪進行競價策略的方式來賣店鋪。使各個店鋪進行優化組合。2.在渠道策略方面與雅虎的強強聯合增加了其搜索功能的改革。還與百度組成聯盟，利用聯盟模式推廣其廣告服務的功能。3.在市場策略方面天貓只為創建電子商務生態系統，希望形成一個與中小企業共生共贏的生態鏈。而且這個生態鏈是天貓與員工一同形成的。4.天貓商城是走平臺化路線，自己不進貨，只是搭臺讓中小企業賣家們唱戲。5.在促銷放面天貓實行滿就送，搭配套餐，限時打折，秒殺，淘寶客，直通車這幾種策略。
四.管理模式
4.1組織結構與人力資源管理
長期以來，天貓形成了以張勇為核心，各個部分分工協作，結構明了，職責明確的扁平化的組織結構，面對新的機遇和挑戰能夠高效，敏銳，快速制定解決法案和應對措施;在人力資源管理方面，天貓制定了嚴格的管理制度和獎懲辦法，與此同時，又給人一種民主，自由，溫馨的工作范圍，充分調動了員工工作的積極性。
4.2企業文化
天貓更名以來，秉承了淘寶網的“客戶第一，擁抱變化，團隊合作，誠信，敬業，激情”文化的同時，又進一步的將其發揚光大，提倡誠信，活潑，高效的網絡交易文化，在為會員打造更安全的網絡交易平臺的同時，全新經營和倡導互相幫助，輕松活潑的家庭式交易氛圍，使每位在天貓商城進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。 4.3信用與風險管理
信息展示類：A個人信用評價機制：對買賣雙方的歷史交易交易進行評價，提供信用指數供參考。B網絡展示平臺：天貓為賣家提供網絡空間，包括文字和圖片存儲空間，作為賣家展示商品的平臺，賣家自己上傳的商品和相關說明，可以幫助買家在決定購買之前，更好更充裕的了解商品。 賣方限制類：A支付寶實名驗證：在天貓商城，并不要求所有參與交易方都進行實名認證，對于來網站購物的顧客，只要通過郵箱激活或手機注冊就可以成功購物。而對于準備在天貓商城上銷售物品的商家來說，則需要通過實名認證程序。B誠信自查系統:誠信自查系統是天貓信用管理體系中的最重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊天貓商家平臺信譽炒作現象，還天貓一個真實的信用環境。C消費者保障協議:消費者保障協議是為了保障天貓買家利益，區分店鋪信用安全等級，用天貓用戶(主要是賣家)及支付寶第三方締結的有關消費者保障服務的相關規定。天貓買家申請加入消費者保證協議成功后，會在其店鋪與所登錄商品處進行注明，以提高其信用度。 4.4交易輔助類
安全支付手段--支付寶：A當買家選中商品并確定最終購買后，買家先付款，但付款對象不是賣家，而是支付寶。支付寶收到貨款后，通知賣家已收到款，可以發貨。買家收到商品并認可商品的質量后，確認收貨并通知支付寶放款，支付寶再把款匯到賣家賬戶，整個支付寶過程完成。如果買家沒有收到商品，或是商品的質量有問題，可以申請支付寶拒絕付款，然后商討退貨或賠償問題。B信息交流區--消費者社區：網絡社區是信用管理的一個非常重要的部分，它不僅僅是C2C電子商務網站用戶自主服務功能的拓展，從信用管理角度來看，也是買家賣家相互交流的空間。在這里，買賣雙方可以分享他人的經驗，學習網上交易的規則，了解一些沒有在交易規則中說明的交易風險。
五.價值網絡定位(江山)
5.1核心電子商務公司：從互聯網商務應用和企業電子商務應用角度劃分天貓屬于B2C網絡經紀模式，提供交易雙方完成交易的平臺，并收取費用，包括技術服務費、廣告收入、關鍵詞競價收入、出售軟件收入等。
5.2供應商：作為網絡經紀模式的天貓，其供應商為注冊的商戶，商戶在天貓發布商品信息并提供相應服務。
5.3用戶和客戶：瀏覽天貓店鋪搜集或購買相關商品信息的個人為用戶;注冊天貓的商戶為天貓提交服務費，商品展示廣告費，品牌展示廣告費，旺旺植入廣告，關鍵詞競價或者購買天貓提供的軟件和附加服務，這些都是天貓的收入來源，所以天貓注冊的商戶為客戶。
5.4基礎服務商，交易服務商和合作商：A基礎服務商:淘寶iPad 客戶端，手機淘寶，安卓操作系統下的移動應用這些都標志著淘寶移動互聯網的發展，移動網絡運營商如中國移動，電腦和手機等終端制造商如蘋果公司的iPad、iPhone 都為淘寶移動互聯網的發展提供了基礎條件，這些都為淘寶的基礎服務商。B交易服務商:金融機構如中國工商銀行、中國銀行等銀行為淘寶支付交易提供交易平臺，支付寶提供了第三方支付和認證服務，物流公司提供配 送服務，這些為天貓的交易服務商。C合作商:金融機構、物流公司、與淘寶聯盟合作的聯盟客戶如網易、谷歌等。
六，技術模式
6.1天貓的網站技術模式
天貓的網站技術模式定位于系統運行的持續穩定性和安全性兩方面天貓商城提供的安全技術，如網絡警察，支付寶等都只得讓買賣雙方放心。它為商家和顧客之間開展服務建立了一個有效地安全的信息中介服務平臺。它對系統的要求是嚴格的。在服務器的構建上要保證交易信息的安全傳遞，保證數據庫的服務器的絕對安全，防止網絡黑客的闖入破壞。天貓在身份驗證和安全監控上也有很大的作用。
6.2系統應用
天貓的通信系統采用互聯網和通訊網。在系統應用軟件方面，天貓采用了網上信用管理系統，身份認證和安全管理系統，網絡監控管理系統和網絡安全管理系統等，最大限度上來保證往網站安全，數據齊全，交易安全。 6.3技術創新
1.AR技術：即現實增強技術。AR技術利用計算機生成一種逼真的虛擬環境通過各種傳感設備是用戶“沉浸”到該環境中，實現人機互動。借助AR技術，通過攝像頭，計算機錄入你的個人信息。你可以與計算機進行互動，實現更全面的展示。更進一步，計算機可以虛擬出各種環境，提供更有參考性的信息。二維碼就有望打通信息傳遞的所有環節。通過AR技術，你可以直接對這部手機進行操作，當各種體驗完成后你決定購買它是，直接掃描二維碼就能通過支付工具完成支付。
2.視頻購物技術：視頻購物技術僅在天貓平臺應用，天貓表示，將分享此項技術，與在線視頻平臺，視頻內容提供商以及品牌商等合作。視頻購買技術，是通過視頻來搜索和推廣商品。按照這一邏輯，天貓和淘寶的未來商業前景應該是：只要你在網上能看到的東西，不管是文字，圖片，還是視頻形式，天貓和淘寶都可以找到。
五.發展歷程，存在問題及其未來展望(侯坦)
5.1天貓品牌發展歷程
2008年：誕生于B2C元年
2009年：開啟傳統品牌電商之路
2010年：雙11撬動全社會神經
2011年：分拆獨立重新定義B2C
2012年：天貓的明天
5.2天貓目前存在的問題以及措施
1.物流服務不夠完善 相比京東，天貓目前沒有自己的物流體系。京東的自建物流可以保證物流配送速度上盡可能快速，在全國近30個城市實現“211限時送達”，滿足用戶對網購的送貨需求。特別是在春節期間，各大第三方物流公司紛紛停止配送時，天貓的流量迅速下滑，而京東則飛速上升并超越天貓。 2.存在買斷關鍵字等不公平現象
2013年4月12日晚，一些買家在天貓上搜索商品時，發現搜出來的的全是固定的某一家的產品，例如搜索“超短裙”，出來的全是“韓都衣舍”的商品，這樣的現象也同時存在于另外一些大的品牌商家。顯然這是買斷關鍵詞的情況，雖然之后天貓作出了更改，但也為這幾家大商家帶去了極大的流量，而小商家卻受到了極大的影響。
3.規則漏洞頻現，賣家常常被“黑”
惡意買家拍貨并以缺貨為由申請退款，按照天貓經營規則，由于缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補償。另外，天貓上還存在一大批利用發票規則，對賣家進行發票訛詐的不法分子，他們往往通過同時操縱多個賬號，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款，先向店鋪客服咨詢能否開具發票，一旦得到“不開”或“沒有”的答復，就立即向天貓投訴。按照天貓規則，賣家一旦被投訴兩次，不但會被扣分12分，還將面臨高達1萬元的罰款。 4.授權監管不嚴
天貓雖承諾提供100%品質保證，但由于監管機制不嚴，導致了許多水貨、假貨也充斥其中。根據央視網315在線投訴平臺最新統計數據顯示，2012年央視網315企業投訴量排行榜上居前的十大企業中以淘寶天貓居首，占平臺投訴總量的7.33%。根據平臺統計數據顯示，2012年雙十一期間，天貓僅阿迪達斯官方旗艦店一家因“超賣”至今拒絕按約發貨，遭到消費者投訴達300多宗，涉及交易金額達10多萬元;而杰克瓊斯官方旗艦店也因同樣的情況遭遇500多位消費者的投訴，至今仍未處理妥善。除此外，雙十一期間，淘寶商城上的ONLY旗艦店、歐時力旗艦店、優衣庫旗艦店、歌莉婭旗艦店、真維斯旗艦店、Five plus旗艦店、駝戶戶外旗艦店、可可尼旗艦店、恒適旗艦店、樂町旗艦店以及斯萊德、木木家、絲蓓綺、微癡兒、納維電子商務、狼爪、瞇瞇咔娃、寧彩瑜兒等店鋪均以“超賣”為由拒絕履約向消費者發貨。另外，許多消費者在315在線投訴平臺投訴稱在天貓某商家購買的品牌手機是“非正品”，不能夠享受全國聯保等服務。 6.售后服務
在激烈的競爭壓力下，許多電子商務公司都將重點放在了銷售上，而由銷售所帶來的售后問題卻一直被忽視。雖然這家B2C巨頭市場交易在逐年飛速增長，但售后服務卻沒有跟上。在互聯網上，天貓售后問題的反映比比皆是，越來越多的消費者抱怨在京東和天貓買到的商品，特別是大家電，出現問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權成本，寄來寄去的浪費時間不說，大部分情況下還需要客戶自己承擔運輸費用。
解決辦法
1.物流服務不夠完善 京東之所以會異軍突起，很大部分原因是強在物流。所以天貓一定要加強后端能力，最好能建立自己的物流體系以及物流標準，那么在未來幾年，依然會領先市場。
2.存在買斷關鍵字等不公平現象
可以通過建立第三方的頻道或欄目，接受廣大網友的監督。同時，要在關鍵字排名的算法上進行不斷更新，這一點可以向百度和谷歌等搜索引擎學習。要保證搜索出來的結果是合理合情的。
3.規則漏洞頻現，賣家常常被“黑”沒有什么規則是完美無缺的，被一些買家發現了一些規則漏洞，并借助漏洞賺錢也再所難免。關鍵在于在發現這些漏洞后，要立即補救，并發布公告通知。同時，要不斷出臺更多詳細的規則，不斷的對現有規則進行完善。既“職業差評師”之后，天貓又出現了“發票投訴師”。因為天貓承諾商城里面只有正品，那么每樣商品都應給客戶開具發票。所以天貓在商家發布商品的時候應該設置一個必選項，確定是否帶有發票，如果賣家選擇否就無法發布。買家同理，在購買時，也設置一個必選項，確定是否需要發票以及相關發票抬頭等信息，否則無法下單。這樣雖然感覺稍麻煩，但是少了很多糾紛。B2C網站，類似卓越亞馬遜填寫訂單后就有該選項。這樣就解決了天貓發票問題。 4.授權監管不嚴 只有加大監管力度，本著對消費者負責的態度去認真審核平臺上每個賣家的授權書是否齊全和真實。一旦發現不合格的賣家就必須將其從商城中清退。同時開通舉報通道，接收來自賣家和買家的舉報，收到舉報后，必須嚴格審查，如調查屬實，將根據相關規則對賣家進行處罰，同時扣除保證金對消費者進行賠付。
6.售后服務
首先，商家應該不斷完善售后服務的相關制度，如由于商品質量導致的退換貨，運輸費用應該由賣家來承擔，同時賣家還需要對買家作出一定金額的賠償，這樣就會不斷建立消費者對商家的信賴。例如凡客誠品就有免費退換貨的政策。其次，商城應注重對商家的監管，應逐步完善商城規則，減少不必要的退換貨。最后，改善退換貨流程。例如買家想要退貨時可以直接在網上點擊申請退貨，然后由物流公司上門收取并寄回，這樣就可以大大降低退貨的繁瑣程度。
5.3天貓商城未來發展策略與建議
天貓、商城致力于構建網絡購物生態圈系統，這種模式稱之為B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演變和完善，其精髓就是平衡和共擔，就是平衡C2C模式的高數量低質量和B2C的低數量高質量，就是與商家共擔成本，降低風險。 開展B2B2C模式不是簡單的開放自己的平臺那么簡單，天貓商城要想走好B2B2C模式之路，還有很多的硬功夫要下。
1、挑選優質商家
優質商家的作用是不言而喻的。B2B2C平臺能否滿足消費者的需求，商品質量是否合格、能否提供優質的服務等都要依靠優質的商家來完成。因此優質商家對于平臺是至關重要的。天貓商城在運作初期，為了吸引商家，降低了入駐要求，導致商城中商家泥沙俱下，商品參差不齊，商家推廣成本高，價格PK激烈。天貓商城應加強對品牌商和大代理商的招商，吸引更多的優質商家，同時應該不斷的對現有商家進行監管考核，提高商家的素質水平，摒棄劣質的商家，去劣存優。
2、商品展示
淘寶天貓規則范文第2篇
一、 企業淘寶開店費用
1、需要支付的費用：
a、押金1000元;b、模版5元/月及以上(可選擇);c、個人淘寶升級企業淘寶190元(直接注冊企業淘寶為免費)
二、 天貓費用
1、保證金根據店鋪性質不同，金額如下：
1) 品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標的10萬元，全部為R商標的5萬元; 2) 3) 專營店：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元;
特殊類目說明：
a、賣場型旗艦店，保證金為15萬元;
b、經營未在中國大陸申請注冊商標的特殊商品(如水果、進口商品等)的專營店，保證金為15萬元;
c、天貓經營大類“圖書音像”，保證金收取方式：旗艦店、專賣店 5萬元，專營店 10萬元;
d、天貓經營大類“服務大類”及“電子票務憑證”，保證金1萬元;
5、天貓經營大類“醫藥”，保證金30萬元;
e、“網游及QQ”、“話費通信“及“旅游”經營大類的保證金為1萬元;
f、天貓經營大類“汽車及配件”下的一級類目“新車/二手車”，保證金10萬元。
二、技術服務費年費(下稱“年費”)：
商家在天貓經營必須交納年費，年費金額以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔。 達到要求銷售額可以返還，詳見附表《天貓2016各類目技術服務費年費一覽表》
2、實時劃扣技術服務費(簡稱“傭金”)：
商家在天貓經營需要按照其銷售額(不包含運費)的一定百分比(簡稱“費率”)交納技術服務費(0.5% 到5%不等)。
三、 京東費用
1、保證金 = 30,000元(用于交易糾紛的賠付)
2、平臺使用費 =6000元/年(商戶需在入駐時一次性繳納)
淘寶天貓規則范文第3篇
淘寶天貓京東店鋪托管服務協議
淘寶天貓京東店鋪托管服務協議
電商平臺服務合同
甲方： (以下簡稱甲方) 乙方： (以下簡稱乙方) 就甲方委托乙方運營管理淘寶店鋪事宜，經雙方友好協商，茲達成以下協議事項：
第一條
委托服務內容
現甲方委托乙方為甲方在淘寶網、阿里巴巴、京東、貝貝網、微商城上開展電子商務活動的唯一合法服務商。由乙方為甲方提供“
全托管服務
”在各大平臺運營中的店鋪風格設計、店鋪策劃、店鋪營銷優化、活動參與等運營相關托管服務。
第二條
服務期限
服務期限：
1 年，自 2016 年 1 月
1日起至
2017 年 1 月 1 日。期間甲方在未經乙方同意的情況下均不能單獨或委托其它第三方服務商在各大線上平臺上開展相關的電子商務活動。
第三條
合作經營方式及計算方法
基礎服務費用：
1.第一季度甲方需向乙方支付人民幣： 貳萬伍千圓 做為基礎服務費，因考慮雙方合作關系，現優惠為人民幣： 貳萬圓整
篇二：最新淘寶天貓京東店鋪代運營托管服務協議合同
淘寶店鋪代運營托管
服務協議合同
甲方：
負責人：電話:
地址：
乙方：XX微管家電子商務有限公司
負責人： 電話：
地址：XX市石岐西區富華道下閘路33號東座1803室
? 甲乙雙方經過友好協商，就乙方負責甲方品牌(_______________)，管理運營天貓商場及所在整個網絡的推廣、營銷、運營等相關事項，以進行一系列產品銷售和品牌傳播，根據《中華人民共和國合同法》及其他法規的規定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下協議，以供雙方共同遵守： . ? 合作總則
1. 合作內容：甲方是擁有包括(
)品牌、設計、生產、經銷及零售實體。乙方是一家專注于從事面向消費者的電子商務運營管理的公司，乙方以自身的技術實力和在電子商務方面的運營經驗和能力，雙方合作運作以銷售甲方擁有的品牌商品為目的的電子商務平臺。
2. 合作方式：甲方通過互聯網等非線下實體店鋪的形式向最終消費者銷售可授權的品牌商品，乙方為甲方該項業務提供運營管理服務，該運營管理服務包括網店建設、網店運營、廣告推廣、客戶服務、收款結算等服務。甲方負責物流配送發貨、客服咨詢等。
合作期限
乙方作為甲方在互聯網上開展電子商務活動的唯一合法服務商，期限從本協議簽訂之日起到 日為止，協議期間甲方在未經乙方同意的情況下均不能單獨或委托其它第三方服務商在網上開展相關的電子商務活動。
一、 合作方式
乙方負責，為甲方網絡業務提供運營管理服務，該運營管理服務包括網店策劃、網店裝修、網店運營、廣告推廣、客戶服務、收款結算等服務。
甲方負責，淘寶店鋪入駐、物流配送、客服咨詢。
甲方負責出資，乙方負責網上銷售平臺的管理及運營，所得利潤分成。具體分成情況：
月銷售額_______萬以下_____%，
月銷售額_______萬---_______萬_____%, 月銷售額_______萬---_______萬_____%, 月銷售額_______萬以上_____%
二、 服務內容
乙方將為甲方提供管理運營淘寶店鋪及所在整個網絡的推廣、營銷、運營等相關事項
1、根據甲方的要求并在不違背淘寶店鋪的經營規則下負責運作(包括但不限于商品管理、訂單管理、數據庫管理、前期客服銷售管理、天貓后臺管理等)的操作流程，確保店鋪的正常運作。
2、負責店鋪策劃、網店裝修、頁面設計、商品上架、產品優化等工作
3、根據甲方的要求，負責為淘寶店鋪的運營(包括但不僅限于營銷推廣、促銷策劃及活動頁面設計、營銷活動規劃、階段促銷活動、淘寶主題活動、店鋪自身推廣活動等)的提供顧問指導服務，負責將運營經驗傳授給甲方團隊。
4、負責對該淘寶網店進行全網的推廣，利用一切免費和甲方認可的收費方式打造品牌。
5、配合甲方建立倉儲并根據營銷計劃及時采購，確保庫存充足，并負責售后服務工作流程梳理，積極和甲方共同協調在網絡銷售中遇到的買方退換貨等工作。
四、協議涉及款項計算
1.銷售傭金(此費用為乙方為甲方在淘寶平臺上銷售產品所得傭金)
乙方在每月3日前進行服務傭金費用結算并通過書面或電子郵件方式提交甲方，甲方須在每月
6日前支付上月的銷售傭金。(傭金的計算方式：上月甲方委托的支付寶賬戶實際到賬金額為準，計算當月銷售傭金)
2. 店鋪裝修與頁面制作費用，乙方向甲方收取人民幣服務金元。
3.本協議中涉及到的乙方所有服務費及提成或傭金均不含稅。
4.第三方平臺保證金(此費用為第三方電子商務平臺向廠方收取的信譽保證金) 涉及淘寶C店、天貓商城、拍拍網、及其他電子商務平臺的開店保證金等相關費用均在得到甲
方知情及許可的情況下，由乙方負責指導甲方自行與淘寶網、拍拍網、及其他電子商務平臺結算。
5.網絡營銷推廣費用(此費用為網絡營銷推廣費用，其目的是在多個平臺宣傳和推廣甲方的產品品牌，從而提高企業產品品牌知名度和促進買家成功率)
涉及天貓商城、拍拍網、百度、阿里巴巴、慧聰、谷歌、及其他電子商務平臺的營銷推廣費用
均在得到甲方知情及許可的情況下，由乙方負責指導甲方自行與其各個平臺結算。
五、甲乙雙方權利和義務
(一)甲方權利和義務
1.甲方為乙方提供網上銷售產品的質量需符合國內相關法律法規及國內產品標準。 2.甲方對所銷售的產品需提供使用說明書及其相關資料，提供產品賣點及亮點說明，并向乙方免費提供產品專業知識培訓、產品高清圖片、價格以及相關產品說明資料。甲方需對產品的說明書、資料的真實性、完整性、合法性負責。
3.乙方網上銷售的產品必須是甲方合法獲得，如淘寶需要，甲方須能提供真實有效、詳細的進價單、進貨憑證及進貨渠道。
4.甲方產品價格及庫存發生變動必須及時通知乙方，若因甲方無及時通知而導致的一切損失由甲方負責，并有權要求乙方及時進行庫存及價格調整，乙方須無條件配合。
5.合同期間，甲方需參與產品定價、營銷方案的策劃決定權，店鋪運營建議、產品問題、進貨、發
篇三：最新淘寶天貓京東店鋪代運營托管服務協議合同
淘寶店鋪代運營托管
服務協議合同
甲方：
負責人：電話:
地址：
乙方：XX微管家電子商務有限公司
負責人： 電話：
地址：XX市石岐西區富華道下閘路33號東座1803室
? 甲乙雙方經過友好協商，就乙方負責甲方品牌(_______________)，管理運營天貓商場及所在整個網絡的推廣、營銷、運營等相關事項，以進行一系列產品銷售和品牌傳播，根據《中華人民共和國合同法》及其他法規的規定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下協議，以供雙方共同遵守： . ? 合作總則
1. 合作內容：甲方是擁有包括(
)品牌、設計、生產、經銷及零售實體。乙方是一家專注于從事面向消費者的電子商務運營管理的公司，乙方以自身的技術實力和在電子商務方面的運營經驗和能力，雙方合作運作以銷售甲方擁有的品牌商品為目的的電子商務平臺。
2. 合作方式：甲方通過互聯網等非線下實體店鋪的形式向最終消費者銷售可授權的品牌商品，乙方為甲方該項業務提供運營管理服務，該運營管理服務包括網店建設、網店運營、廣告推廣、客戶服務、收款結算等服務。甲方負責物流配送發貨、客服咨詢等。
合作期限
乙方作為甲方在互聯網上開展電子商務活動的唯一合法服務商，期限從本協議簽訂之日起到 日為止，協議期間甲方在未經乙方同意的情況下均不能單獨或委托其它第三方服務商在網上開展相關的電子商務活動。
一、 合作方式
乙方負責，為甲方網絡業務提供運營管理服務，該運營管理服務包括網店策劃、網店裝修、網店運營、廣告推廣、客戶服務、收款結算等服務。
甲方負責，淘寶店鋪入駐、物流配送、客服咨詢。
甲方負責出資，乙方負責網上銷售平臺的管理及運營，所得利潤分成。具體分成情況：
月銷售額_______萬以下_____%，
月銷售額_______萬---_______萬_____%, 月銷售額_______萬---_______萬_____%, 月銷售額_______萬以上_____%
二、 服務內容
乙方將為甲方提供管理運營淘寶店鋪及所在整個網絡的推廣、營銷、運營等相關事項
1、根據甲方的要求并在不違背淘寶店鋪的經營規則下負責運作(包括但不限于商品管理、訂單管理、數據庫管理、前期客服銷售管理、天貓后臺管理等)的操作流程，確保店鋪的正常運作。
2、負責店鋪策劃、網店裝修、頁面設計、商品上架、產品優化等工作
3、根據甲方的要求，負責為淘寶店鋪的運營(包括但不僅限于營銷推廣、促銷策劃及活動頁面設計、營銷活動規劃、階段促銷活動、淘寶主題活動、店鋪自身推廣活動等)的提供顧問指導服務，負責將運營經驗傳授給甲方團隊。
4、負責對該淘寶網店進行全網的推廣，利用一切免費和甲方認可的收費方式打造品牌。
5、配合甲方建立倉儲并根據營銷計劃及時采購，確保庫存充足，并負責售后服務工作流程梳理，積極和甲方共同協調在網絡銷售中遇到的買方退換貨等工作。
四、協議涉及款項計算
1.銷售傭金(此費用為乙方為甲方在淘寶平臺上銷售產品所得傭金)
乙方在每月3日前進行服務傭金費用結算并通過書面或電子郵件方式提交甲方，甲方須在每月
6日前支付上月的銷售傭金。(傭金的計算方式：上月甲方委托的支付寶賬戶實際到賬金額為準，計算當月銷售傭金)
2. 店鋪裝修與頁面制作費用，乙方向甲方收取人民幣服務金元。
3.本協議中涉及到的乙方所有服務費及提成或傭金均不含稅。
4.第三方平臺保證金(此費用為第三方電子商務平臺向廠方收取的信譽保證金) 涉及淘寶C店、天貓商城、拍拍網、及其他電子商務平臺的開店保證金等相關費用均在得到甲
方知情及許可的情況下，由乙方負責指導甲方自行與淘寶網、拍拍網、及其他電子商務平臺結算。
5.網絡營銷推廣費用(此費用為網絡營銷推廣費用，其目的是在多個平臺宣傳和推廣甲方的產品品牌，從而提高企業產品品牌知名度和促進買家成功率)
涉及天貓商城、拍拍網、百度、阿里巴巴、慧聰、谷歌、及其他電子商務平臺的營銷推廣費用
均在得到甲方知情及許可的情況下，由乙方負責指導甲方自行與其各個平臺結算。
五、甲乙雙方權利和義務
(一)甲方權利和義務
1.甲方為乙方提供網上銷售產品的質量需符合國內相關法律法規及國內產品標準。
2.甲方對所銷售的產品需提供使用說明書及其相關資料，提供產品賣點及亮點說明，并向乙方免費提供產品專業知識培訓、產品高清圖片、價格以及相關產品說明資料。甲方需對產品的說明書、資料的真實性、完整性、合法性負責。
3.乙方網上銷售的產品必須是甲方合法獲得，如淘寶需要，甲方須能提供真實有效、詳細的進價單、進貨憑證及進貨渠道。
4.甲方產品價格及庫存發生變動必須及時通知乙方，若因甲方無及時通知而導致的一切損失由甲方負責，并有權要求乙方及時進行庫存及價格調整，乙方須無條件配合。
淘寶天貓規則范文第4篇
一、 企業淘寶開店費用
1、需要支付的費用：
a、押金1000元;b、模版5元/月及以上(可選擇);c、個人淘寶升級企業淘寶190元(直接注冊企業淘寶為免費)
二、 天貓費用
1、保證金根據店鋪性質不同，金額如下：
1) 品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標的10萬元，全部為R商標的5萬元; 2) 3) 專營店：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元;
特殊類目說明：
a、賣場型旗艦店，保證金為15萬元;
b、經營未在中國大陸申請注冊商標的特殊商品(如水果、進口商品等)的專營店，保證金為15萬元;
c、天貓經營大類“圖書音像”，保證金收取方式：旗艦店、專賣店 5萬元，專營店 10萬元;
d、天貓經營大類“服務大類”及“電子票務憑證”，保證金1萬元;
5、天貓經營大類“醫藥”，保證金30萬元;
e、“網游及QQ”、“話費通信“及“旅游”經營大類的保證金為1萬元;
f、天貓經營大類“汽車及配件”下的一級類目“新車/二手車”，保證金10萬元。
二、技術服務費年費(下稱“年費”)：
商家在天貓經營必須交納年費，年費金額以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔。 達到要求銷售額可以返還，詳見附表《天貓2016各類目技術服務費年費一覽表》
2、實時劃扣技術服務費(簡稱“傭金”)：
商家在天貓經營需要按照其銷售額(不包含運費)的一定百分比(簡稱“費率”)交納技術服務費(0.5% 到5%不等)。
三、 京東費用
1、保證金 = 30,000元(用于交易糾紛的賠付)
2、平臺使用費 =6000元/年(商戶需在入駐時一次性繳納)
淘寶天貓規則范文第5篇
淘寶銷售客服工作總結一
從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下。
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果
馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
淘寶銷售客服工作總結二
認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品。二是做好售后維護。三是研究好客戶心理?？墒墙衲晡易隽耸裁茨?，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習。對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%。而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。
二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日?？偨Y可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶銷售客服工作總結三
時間匆匆，轉眼20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡單總結如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
淘寶銷售客服工作總結四
一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
淘寶銷售客服工作總結五
入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
淘寶天貓規則范文第6篇
考試說明：(標紅的就是正確答案)
1、本卷共50題，每題2分，其中基礎題5題，非基礎題45題;
2、考試分數達到100分則考試通過，其中基礎題準確率需100%;
3、若本次考試未通過，請繼續學習并考試;
4、答題時間無限制。
.............................1、以下哪種形式屬于正確的支付方式?(基礎題)
A、拒絕使用支付寶
B、打款到銀行賬戶，現金支付，支付寶支付均可
C、線上交易轉為線下交易
D、只接受支付寶交易方式
2、以下哪句回復買家的話語較為得體?(基礎題)
A、你好，很高興為你服務，你剛咨詢的那件寶貝我們還有很多貨，親喜歡的話可以直接拍下即可，我們當天就可以發貨
B、你到底要問多少問題，還買不買
C、這個問題在寶貝描述里面寫著了，自己看一下吧
D、你腦子有問題嗎,問這么白癡的問題
3、開具消費積分發票應該怎么做?(基礎題)
A、不清楚
B、直接郵寄給淘寶，其他什么都不做
C、放在身邊，什么都不做
D、開票當天在“開票管理”系統中作登記，然后郵寄給淘寶
4、以下哪種備貨情況符合淘寶商城要求?(基礎題)
A、實際備貨數量與發布的商品數量不符
B、現下單現生產
C、所發布的商品均有一定數量備貨確保買家付款后72小時內發貨(部分商品除外)
D、發布的商品買家拍下3天后發貨
5、什么是保健食品?(基礎題)
A、不清楚
B、能治病的食品
C、具有特定保健功能或者補充維生素、礦物質為目的的食品，適宜于特定人群食用，具有調節機體功能，不能治療疾病為目的，并且對人體不產生任何急性惡急性或者慢性危害的食品。且有衛生局或食品藥監局的保健食品批文
D、只要含有維生素的食品都是
6、產品表示必須包含哪些內容
A、品牌
B、不清楚
C、無需標識
D、廠名、廠址、商品名稱、合格證、說明書及其他國家要求標注的內容
7、以下哪種行為，不是違規發布產品/商品的行為?
A、商品郵費過高，違背市場規律
B、發布經過淘寶授權的類目和品牌的商品
C、發布代寫論文、代考試類相關服務
D、發布法律咨詢、心理咨詢、金融咨詢、醫生在線咨詢的服務
8、天貓交易買家多少天內可以發起商品描述不符的投訴?
A、交易成功后3天
B、交易成功后7天
C、交易成功后15天內
D、交易成功后5天
9、以下哪種行為屬于違背承諾?
A、買家索取發票時，告知買家額外支付錢款才提供發票
B、買家索取發票時，告知不提供
C、銷售公司為A公司,但買家拿到的發票開具人和公章顯示B公司
D、這三種情況均違反
10、天貓賣家出現“延遲發貨”的，在被扣分的同時，還要承擔什么樣的責任?
A、商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過五百元。
B、店鋪被監管一周
C、全額賠償買家實際支付的金額
D、雙倍賠償買家實際支付的金額
答案解析：《淘寶規則 》第二章第二節第十九條，延遲發貨，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過五百元。
11、以下說法正確的是
A、發布假貨、翻新貨、水貨信息
B、可以發布完全相同以及重要屬性完全相同的產品
C、服務類商品，以相同價格、相同服務的不同表現形式發布
D、完全相同以及重要屬性完全相同的產品，只允許發布一次
12、以下哪些行為屬于侵犯他人知識產權?
A、圖片、文字版權侵權、專利侵權
B、商標侵權、盜版
C、店鋪名、店鋪公告、店鋪裝修等店鋪內容中存在商標侵權、誤導消費者的信息
D、這三種情況都是
13、商家給淘寶開銷費積分發票的周期是?
A、從2011年起可以隨意選擇開票時間B、一年
C、一個月D一個季度
14、哪些行為屬于違反消費者保障服務質量規定?
A、出售管制刀具
B、出售假貨拒絕履行假一賠三
C、拒絕開具發票
D、這三種情況均是
15、天貓中出售假貨、水貨、仿貨、三無商品屬于哪種行為?
A、違反《淘寶商城消費者保障協議》
B、違反商品如實描述服務行為
C、違反天貓商家銷售服務行為
D、違反天貓商家店鋪規范行為
16、以下哪個商品標題沒有違反《淘寶規則》?
A、特步運動鞋
B、犀利哥推薦正品T恤
C、正品女鞋比ONLY更好
D、李寧/耐克/阿迪運動鞋
17、以下哪種行為屬于嚴重違規?
A、描述不符B、違背承諾
C、泄露他人信息D、未依法公開或更新營業執照信息
18、服飾類商家展示的商品圖片，必須包含以下哪種圖片?
A、雜志圖B、官網圖
C、彩色圖D、實物圖
19、以下哪種行為屬于“價格、郵費嚴重不符”
A、購買NIKE鞋后以1元換購運動襪，該運動襪市場價格為20元，但換購價格虛高為100元
B、低價發布換購或贈送商品
C、商品標價為1元，運費100元
D、這三種情況都是
20、以下哪種行為不屬于嚴重違規?
A、延遲發貨B、騙取他人財物
C、發布違禁信息D、盜用他人賬戶
21、當嚴重違規行為扣分達到什么樣的程度時，會員會被永久封店?
A、當扣分達到或超過12分時
B、當扣分達到或超過24分時
C、當扣分達到或超過48分時
D、當扣分達到或超過64分時
22、商城積分發票的要求是什么類型的
A、必須是增值稅發票B、餐飲發票
C、服務類發票D、銷售發票(普通發票或增值稅發票均可)
23、以下哪種行為屬于"商品與所發布的類目或屬性不符"?
A、300萬像素的攝像頭放500萬下
B、襪子放T恤下
C、以上均正確D、耐克運動鞋放阿迪下
24、以下哪種商品不是非費實際交易信息(廣告商品)?
A、【贈品】準媽媽必備品 寶寶胎教CD
B、加一元換購 拍這個換購哦!
C、【曼絲娜】2010新秋冬裝韓版休閑套裝女 D6008
D、差價補拍
25、天貓積分的有效期是多少?
A、1個季度B、1個月
C、當年有效D、至少1年
26、天貓中可以發布哪類商品?
A、拍賣商品B、二手閑置商品
C、正品行貨D、全新外貿
27、天貓可以發布哪類商品?
A、軍警制服、標志及軍警專用制品
B、槍支、彈藥
C、未經許可發布的奧林匹克運動會、世界博覽會、亞洲運動會等特許商品
D、全國聯保手機
28、以下哪種行為不屬于在評論中發布廣告信息?
A、分享該商品的使用經驗
B、宣傳自己或他人店鋪及在線銷售的商品
C、利用發布使用心得或相關知識變相發布商品廣告
D、公開自己聯系方式、店鋪鏈接、商品鏈接、圖片上印有店鋪水印等明顯的廣告成分
29、男女鞋類目下，請問以下哪一項是類目錯放?
A、低幫鞋放在了女鞋類目下
B、男鞋放在了靴子類目下
C、帆布鞋放在了靴子類目下
D、拖鞋放在了女鞋類目下
30、天貓商家旺旺賬戶的子賬戶收費嗎?
6、天貓商家旺旺賬戶的子賬戶收費嗎?
A、免費的
B、收費的
C、一般不收費，需要特殊功能的收費
D、賬戶個數超過6個開始收費
31、對于未通過試運營考核的商家，以下描述正確的是?
A、扣12分
B、屏蔽店鋪
C、天貓將終止與與客戶簽訂的《淘寶商城服務協議》
D、可以繼續經營
32、天貓違規處罰的計分周期是多久?
A、每一自然季度B、每一月
C、每一自然年D、每周
33、違背天貓發票承諾，會被扣幾分?
A、24分B、12分
C、6分D、16分
34、一家公司多個店鋪，是一起開發票給淘寶還是分開開?
A、按公司一起開具B、按店鋪分別開具
C、都不正確D、商家可自主選擇開票方式
35、
以下關于天貓商城店鋪支付寶余額支付功能的表述，正確的是?
A、商家可以自主選擇開啟或關閉B、都不正確
C、默認開啟
D、天貓商家店鋪的支付寶余額支付功能必須關閉
36、商家給淘寶多開的消費積分發票可以下次抵用嗎?
A、可以B、都不正確
C、不清楚D、不可以
37、在天貓發布除二手、閑置的商品(以下簡稱“全新商品”)信息并利用支付寶服務向買
家出售全新商品時，應履行以下哪些義務：
A、商品7天無理由換貨B、正品保障
C、商品如實描述D、以上全是
38、以下哪一項是符合《淘寶規則》
A、侮辱、誹謗或攻擊他人、侵害他人合法權益的
B、散布謠言、擾亂社會秩序、破壞社會穩定的
C、針對購買的商品特征進行評論的
D、反對憲法等國家現有法律所確定的基本原則的
39、以下哪種商品是屬于亂用關鍵字的?
A、哥北 淑女 韓版風衣B、歐美流行歌莉婭女式衛衣
C、歐莎女式修身呢大衣D、李孝利最愛女靴
40、將C2C店鋪中商品的銷售記錄，以截圖方式上傳在商城店鋪進行宣傳，屬于以下哪項違規行為?
A、違反商城店鋪規范B、商城人氣炒作
C、亂用關鍵字D、發布違法信息
41、如果買家對一件商家包郵的商品要求7天無理由退貨，且并非商品質量問題引起的，退貨的郵費如何分配?
A、買家不需要承擔運費，全由商家承擔B、買家需要承擔來回運費
C、買家只需要承擔發貨運費D、買家只需要承擔退貨運費
42、以下哪種屬于一般違規行為?
A、商品與所發布的類目或屬性不符
B、發布制作毒品、易燃易爆品的方法、書籍
C、擾亂市場秩序
D、盜用他人賬戶
43、出現下列哪種情況，天貓有權立即刪除商品并對商家進行相應處罰?
A、商品的價格或郵費遵守市場規律和所屬行業標準的
B、商家發布舊貨、二手商品信息
C、商品如實描述
D、商家展示商品的主圖
44、以下哪種商品可以在天貓發布?
A、正品耐克出售-僅供參考B、世博會門票已售完勿拍
C、西湖龍井招商D、諾基亞 N7
245、如每個自然季度開始后90天內賣家不能給淘寶開具上季度的積分發票(根據《淘寶B2C服務協議》)，賣家同意淘寶有權指令支付寶公司從賣家商戶保障金中劃扣相當于當季度積分發票金額的多少，作為違約金以彌補淘寶未收到發票而遭受的經濟損失?
A、30%B、50%
C、20%D、10%
46、以下哪些行為不屬于發布非違約定商品?
A、運動類目商家發布女裝類商品
B、A品牌商家發布此品牌下系列的商品
C、某商家只有A和B兩個品牌，在A和B品牌屬性夏發布C品牌商品
D、這三種行為均屬于發布非約定商品
47、商家因一般違規行為，每扣十二分會受到以下哪項處罰
A、限制發布商品B、店鋪屏蔽
C、這三種情況均正常D、公示警告十二天
48、寄給淘寶消費積分的發票應為什么聯?
A、三聯都郵寄B、記賬聯
C、存根聯D、發票聯
49、天貓消費積分發票的要求是什么類型的
A、必須是增值稅發票B、服務類發票
C、餐飲發票D、銷售發票(普通發票或增值稅發票均可)
50、買家要求開具商品發票時，賣家提出需額外支付欠款才可以提供發票，屬于哪類違規行為?
A、違背承諾B、虛假交易