銀行行長年度工作總結范文第1篇
中央決定，在全黨開展以實踐“三個代表”重要思想為主要內容的保持共產黨員先進性教育活動。根據省行黨委的統一部署和要求，我以高度的責任感和使命感自始至終參加了保持共產黨員先進性教育活動。
通過學習動員階段，使我對開展先進性教育活動的重大意義、金融行業落實科學發展觀的內涵、重要性、必要性有了新的認識，也使我的政治理論水平和思想覺悟有了新的提高，更加堅定了共產主義信念。尤其是在分析評議和整改提高階段，根據《黨章》提出的“八項義務”聯系自己的思想和工作實際，對自己理想信念、工作作風、組織紀律等方面存在的問題進行了剖析、尋找思想根源，同班子成員和分管部門負責人開展談心活動，坦城交換意見，開展批評和自我批評，明確了努力方向。通過參加保持共產黨員先進性教育活動使我的靈魂得到了洗禮，思想得到了升華，更加堅定了
對交通銀行改革發展的信心。
20**年4月我被上級行黨委選派到交通銀行黨校，參加了在上海舉辦的為期兩個多月領導干部進修班的學習。我非常珍惜組織上給我提供的學習機會，在黨校學習期間，我按照授課內容認真研讀馬、列原著，學習鄧小評理論和“三個代表”重要思想，深刻領會科學發展觀的內涵。認真學習有關商業銀行經營管理和西方經濟、金融理論。同時，我還通過各種方式和渠道同來自各行的學員廣泛進行交流，博采眾長，學習先進行的管理經驗。在校期間，我還根據自己近幾年到周邊國家考察所掌握的第一手資料，針對人民幣在周邊國家流通使用的現實情況，寫出了“人民幣國際化的現狀與前景探討”一文，提出了人民幣可能成為世界貨幣的觀點。這些理論觀點和創新思想得到了黨校一些學者及總行有關部門的稱贊。20**年11月刊登在《金融時報》上《關于中韓民間貿易資金結算現狀與對策研究》、20**年4月在總行《新金融》上發表的“中俄銀行合作現狀與對策研究”等業務論文中提出的觀點和對策，引起了總行決策層的重視。最近，總行國際業務部正在研究探討開展韓幣兌換和匯款業務的可行性。這些論文都是我在工作中遇到且在集中大家的智慧后思考寫作的。近幾年我已在各類報刊雜志發表了30多篇論文，對拓展新業務滿足市場需求具有一定的推動和促進作用。
銀行行長年度工作總結范文第2篇
各位同事：
XX年X月份，承蒙領導的關心和同事們的信任，我走上了市分行領導崗位，具體分管個人業務和公司業務。正式接任工作半年多一點時間，在省行的正確領導和各位同事的大力支持下，作為副職，我能盡己所能，認真做事，嚴以律己，為全行的發展盡了自己一份心意，自己也積累了不少經驗?，F將我這段時期的工作情況報告如下：
一、提升自身素質，保證工作稱職
我從事多年的基層管理工作，深知不斷學習的重要性。過去，自己總以事多為借口，淡化了對自己學習的要求。從事銀行業務發展管理工作，沒有經驗可循，原來的知識無所依托，就迫使自己要強化學習。在學習的要求上，我基本上從三個方面要求自己。一是學理論，從理論中學。主要以政治素養的提高為標準，為此我著重學習了《深入學習實踐科學發展觀活動領導干部學習文件匯編》、《毛澤東、鄧小平、江澤民論科學發展》、以及《XX銀行高管人員廉潔從業手冊》，并做了一些心得筆記。同時，也經常對黨報中一些理論性文章學習和琢磨，通過不同的渠道來豐富自己的理論水平。二是勤實踐，從實踐中學。我邊工作邊思考見縫插針式地學習業務知識，沉下心來鉆研業務，從業務中學習;利用業務督導和工作匯報中學習業務發展方法，利用審批文件的機會學 1
習其中的業務規章流程。三是多交流，從同行、同事中學。通過虛心向同事取長補短，從同事中學習;主動與同業交流請教，從同行中學習，不斷擴大了自己經濟金融管理的知識面。四是?？偨Y，從經驗中學。無論是管理經驗還是業務發展經驗，我都求之若渴，平時，我都很注意通過報紙、網絡來搜求這些信息。雖然目前我感覺還有很多方面不符合要求，但通過平時對學習的注重，總體來說應該還是有一些長進。
二、勤懇細致做事，做到工作盡職
我接手的個人業務和公司業務，一把手已做好了良好的布局謀篇，原來的分管領導已打下了良好的發展基礎。我要有所為，必須把一把手的意圖產生更大的實效，把原來的成績發揚光大。這就是我的壓力。為此，我做了下面三樁事：
(一)發揮部門效能，做好服務和督導工作。
通過二年多的洗禮，我們的縣支行已經成為一支能征善戰的隊伍，他們的作為，在全省都是叫得響的。提升我們縣支行的發展能力，幫助他們合規業務發展流程，就必須發揮出我們業務部門的支撐、指導作用。為了更有效地發揮部門效能，我采取了二個方面的動作：一是職責到人。所有專業類技術人員，都要對應管理一個業務種類的工作，對這一業務種類的工作負有業務指導、流程規范、發展通報、業務督導、信息交流的工作職責，并對這一業務在發展和管理上與
他們的個人工作考評掛鉤。副總經理負責對所有業務的指導、規范?？偨浝韯t對整體業務發展對外協調并具體參與。通過內部分工明確，合理兼顧，部門所有人員的責任心、積極性相應地都有效地發揮出來。二是指導到位。為了使基層更準確、迅速地把握業務發展動態和及時掌握理財產品。我們還在原來業務群的基礎上，建立了信息交流群，并將這個群的群員擴展到各二級支行、理財經理?，F在這一群已非?；钴S，所有信息每天都及時發布，同時，借助短信功能及時將相應信息發到各支行領導、業務員、理財經理，使他們在第一時間段獲取信息。XX縣支行兩次成功在全國搶購理財產品成功，并成為全省唯一一個搶購成功的縣支行，不光是他們營銷策劃組織到位，市分行信息的聯絡也是功不可沒的。
(二)以身作則，把自己融入到業務發展來。
作為主管業務的副職，我對自己的要求是，不但是要組織做，更要自己帶頭做。在短短的半年多的時間內，我把整個身心都投入在業務發展中。在市區這一塊，積極地與政府部門、行業協會、主要企事業單位領導進行溝通與協調，連母親生病期間都沒有請過一天假，一心只期望把業務做上來。去年期間，在X行長的積極支持與親自參與下，與公司部的X總通過多次反復地溝通，終于拿下了XX項目，這個項目也是迄今為止全國第一個與XX全面合作的項目，這個項目我們X總功不可沒，但也是大家共同努力的結果。在客
戶經理的開發上，由于X行長的頂力支持，我是更加及時的抓住這個機遇，在全市大力推行公司業務客戶經理制，大力支持督導各縣支行落實客戶經理，從而使客戶經理在我分行的公司業務中發揮了很好的作用，有力地保證了我分行公司業務完成了XX億元，位于全省第四的好成績。
(三)加強溝通，做基層業務發展的貼身人。
在主管業務的過程中，我深知各基層業務發展的艱辛與不易。所以，我總是積極主動與各單位負責人進行溝通，了解他們在業務發展中的困難，盡可能提供幫助與指導。并要求我分管的部門，要積極主動地了解業務的動態，及時地化解各支行遇到的困難與問題，絕不能拖諉與拖沓。特別是市區營銷中心，業務發展中困難較多，我更是多次地帶著業務部的同事與他們交心、談心，幫他們想辦法、出主意，讓他們感覺到他們不是在單打獨斗。我們有些支行某一業務發展不上的，我也是主動與支行長進行聯系，共同分析落后成因，而不是一味地求全責備。我的責任，就是要盡可能多的給大家提供幫助與信心。
(四)追求卓越，全力打造營銷隊伍。
早在X年，X行長就深謀遠慮地部署理財隊伍建設，并率先在市區建立了我省第一支理財隊伍。但由于分行無力給予相應薪酬上的配套，激勵體制難以建立，致使這一支隊伍沒有形成氣候。去年，省分行在其他分行進行了理財隊伍建
設的試點，同時，加快網點轉型，大力發展中間業務，理財隊伍的建設已迫在眉睫。為了落實好X行長這一戰略部署。也為了使我分行的理財業務走在全省前列，去年，我放手謀劃，通過與多家保險公司聯手合作，來打造我們的理財隊伍。這一策劃，得到了各保險公司的理解與支持，也有效地規避了經營風險。在X年銀監會90號文件出臺時，各家銀行也包括我們的代理保險呈現大幅下滑趨勢的時候，我們與多家保險公司聯動進行保險PK賽培訓，此舉既提高了前臺人員的營銷積極性，又止住代理保險業務下滑勢頭。今年更是通過與保險公司對我行理財人員的強化培訓，使我們這一支隊伍發揮了良好的效能，今年2月份，我市代理保險在全省又保住了總量第一，進度前三名的成績。
三、嚴于律己，保持做人本色
認真做事，更要認真做人。我做人的宗旨是：誠實守信。我信奉的原則是：常在河邊走，就是不濕鞋。雖然我的工作與外界沒有任何經濟交往。但我始終牢記，公私分明這一名話。在公司業務發展上，要保證自己不犯錯誤，在與合作單位聯系上，要始終保持一定距離。去年，有一家保險公司說愿為我報一些費用，被我果斷當面拒絕。從事管理工作這么多年，這樣的情景，不知多少次，人，夫復何求，每天能睡個安穩覺足矣。
在去年，我分管的工作個人業務在全省獲得四個獎項，
公司業務獲得二個獎項，這不是我的成績，是在X行長的領導下，全行各單位領導干部職工共同努力的結果，但我感到高興的是，這里面也有我的一份操勞。
四、工作中存在一些不足及改正的辦法
銀行行長年度工作總結范文第3篇
通過學習本課程，你將能夠：
● 了解店面管理的意義、內涵及作用; ● 了解店長正確的角色定位; ● 掌握店長應當做到的三件事;
● 提高自身素質，提升工作效率和效果。
店長角色定位
一、優秀店長的四種角色定位
對于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團隊戰斗力、實現業績增長至關重要。然而許多店面管理者對自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問題感到非常困惑，科學的認識和方法顯得尤為重要。因此，店長首先要進行正確的角色定位，即確定店長是做什么的。
1.店長錯誤的角色定位
目前許多店長對自己的定位并不準確。以下是幾種比較常見的錯誤認知：
管家
有些店長把自己定位為管家，認為店里從銷售到團隊，事無巨細都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累。
保姆
有些店長把自己定位為保姆，除了管理銷售、團隊和店鋪中的事務之外，還要為不夠成熟的銷售人員進行工作甚至生活上的輔導和引導。為了避免他們由于生活上的瑣事導致情緒波動，店長要哄他們高興，因此溝通時的措辭要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店長把自己定位為掌柜的，即老板不在時，店長要負責管理整個店面，使店員各司其職。
其他
除了以上相對傳統的自我評價之外，還有店長認為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人;有店長認為自己是馬大姐，忙得像個陀螺，凡事都要親力親為;有些店長覺得自己是個“碎催”，店里的一切事務都要自己盯著、催促著，否則就會出問題。
擁著以上幾類錯誤定位的店長往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業績，又要注意團隊的士氣和精神狀態，還要解決店面內各種復雜的事項。在人際關系方面，既要向上級領導進行匯報，又到應付難纏顧客的異議，兼顧店面結賬、統計甚至處理物流送貨等問題，因此店長的狀態就是“忙”、“茫”、“盲”。從開店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒有明確的目標，忙碌往往會演變為茫然。上級對店面銷售業績和服務情況的要求和下級員工的瑣事帶給店長雙重壓力，使店長看不到店面未來的發展和出路，因此感到很盲目。
2.店長的作用
店長處于非常關鍵的位置，主要有以下三種作用：
承上啟下
店長在將上級領導的計劃付諸為可執行計劃的同時，還要帶領團隊合理而有步驟地實現這一目標，同時要對員工的工作狀態和最終銷售業績負責。由此可見，店長起著承上啟下的作用。
所謂承上，是指接受上級主管布置的工作任務;所謂啟下，是指帶領和啟發團隊成員，保證店面銷售目標的實現、店面日常的運作和運營的合理化，以及應對顧客或上下級的突發事件。除了協調和處理上下游合作部門的關系之外，有些代理商或分銷商還要兼任業務員的職位，因此更加要注重一步一個腳印地完成銷售工作，使店面井然有序。
承前啟后
店長既要承接以往的工作，吸取相關的歷史經驗教訓，又要考慮店面未來的發展，根據環境、市場和顧客需求的變化調整具體的工作方法。對于既是老板又是店長的人而言，還要考慮渠道的開拓問題，如工程、小區、家裝、團購等。
承點啟面
第一，讓店鋪“承點啟面”。“點”是指店長所在的店面，在小范圍之內的影響力只是一個點。店長應當設法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點，著重發力，力圖擴大到更大的范圍，影響周圍的區域。
第二，讓員工“承點啟面”。“點”是指店面的每一個員工。店長要將員工身上的優勢發揮出來，讓其他員工學習;將員工身上的缺陷總結出來，讓其他員工規避。
第三，讓工作“承點啟面”。店長要總結工作中的每一件小事、每一個細節上的成敗，通過分析整理形成一套規律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。
總而言之，店長的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團隊，又要保證自己和整個店面銷售計劃的完成。
3.店長正確的自我定位 優秀的店長通常扮演以下四種角色：
高飛鷹
店長要像一只高飛鷹——目標明確，樹立、宣傳品牌和文化及價值觀。
普通銷售人員關心的是自己的業績和銷售工作，店長除了關心自己的銷售工作之外，更要關注整個團隊的銷售業績和整個店面的運作情況。因此，店長只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠的能力。這種能力包含如下三個方面：
第一，統籌管理店鋪的能力。店長要對如何管理店面做到心里有數，包括店面管理應該注重哪些事情、如何分解落實上級制定的銷售目標、如何與團隊溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運作之余還要統籌特殊的活動，如促銷、爭取目標客戶等。如果店長本身就是老板，還要考慮更多要素，如當年的規劃、營銷的渠道情況和展開的方法等，這要求店長具備組織計劃和策劃方面的能力。
第二，宣傳企業品牌和傳播企業文化的能力。作為店面團隊的領導者，店長必須比店員更加了解企業文化和團隊信念，只有這樣，才能帶領出一支有戰斗的、屬于自己企業的精英團隊。因此，店長還擔負著塑造企業文化、培養下屬員工凝聚力、培訓和教育新成員的任務，只有比普通員工水平更高、眼界更開闊、格局更寬廣，才能達到這個目的。
第三，預見店面業績未來發展的能力。這種洞察力是拘泥于當下的人所不能具備的，因此店長必須走一步看三步，在腦海中形成店面當月、當季、當年銷售目標的清晰規劃。毫無章法的店長會讓員工變成無頭蒼蠅，不知何去何從，而優秀的店長則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發展方向。
現實中，盲目的店長分為三種類型：一是頭腦混亂、疏于計劃、目標模糊的店長。他們往往沒有規劃，也不能針對每個員工提出指導性的銷售建議和意見，以致下屬沒有明確的目標，也沒有衡量自己行為價值的標準。二是朝令夕改的店長。他們往往缺乏整體的經營規劃、沒有常性和統一的步驟，時刻改變想法，無法步步為營地達到最終目的，導致下屬往往惰于執行，生怕店長改變方針后浪費了自己之前的努力。三是不能帶領部屬前進的店長。他們往往不能對員工進行培訓、教導和激勵，無法讓員工感覺到自己的重要性和進步情況，日積月累就會缺乏士氣，主動離職率顯著上升。這些都是失敗的店長。
坐山虎
店長要像一只坐山虎——坐鎮中庭，執行“家法”，帶領出合格的團隊。
店長就是店鋪的核心人物，通過整合團隊完成業績，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達到這一程度，店長必須具備以下兩種影響力：
第一，權力的影響力。權力的影響力是指店長職位賦予的權力，包括管轄權、命令權、懲罰和激勵權。所謂“國有國法、家有家規”，作為團隊的領導者，店長要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規章制度處罰做出不當行為的店員，激勵做出良好舉動的店員。 權力的影響力的優勢在于結果迅速，執行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進行處罰，這樣才能訓練出一支服從命令的團隊。缺點在于帶有一定的強制性，作用時間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長在具備權力影響力的同時，必須兼顧非權力的影響力。
第二，非權力的影響力。非權力的影響力來自店長的知識技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長就要懂得與團隊成員溝通的技巧，在適當時候采取關懷、鼓勵、培訓和教導等手段，為員工排憂解難、指明發展的道路。非權力的影響力更多來自于交流，是一個心悅誠服的過程。
非權力的影響力的優勢在于持續時間較長，能讓員工發自內心地完成店長布置的任務，更能讓店長一勞永逸，不必事事叮囑。缺點在于見效的速度較慢，過程比較漫長和復雜，需要一定的耐心。
要點提示
店長要具備的兩種影響力：
①權力的影響力：管轄權、命令權、懲罰和激勵權;速度快、持續時間短。 ②非權力的影響力：人格魅力;見效慢、持續時間長、員工心服口服。
叼肉狼
店長要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領團隊完成銷售任務。
叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長本身并非純粹的管理者，除了承擔店面管理責任、帶領團隊之外，也承擔著完成一定銷售業績的任務。因此，店長更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。
首先，店長要具備銷售實力。只有自己的銷售實力足夠強大，能夠同客戶進行很好的溝通，并把業績做大做強，才能在店內起到榜樣的作用。
其次，店長要帶領好團隊。在自己進行銷售的同時，店長也要帶領和培訓團隊成員完成銷售業績，幫助、鼓勵和教導下屬，讓他們也成為商場上沖鋒殺敵的強者。事實上，銷售人員往往是需要培訓的，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓才能成為優秀的銷售人員。因此店長必須對員工進行一定的培訓和教導。
【案例】
孤軍奮戰的叼肉狼 有一個人是天生的銷售人員，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子，他就覺得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時間流逝，他不斷成長，銷售能力越來越強，絕大多數客戶都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶。
不久后，有人請他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優秀的銷售隊伍。這五六個新人事前都經過一定的考核，具備一定的素質。初次組成團隊時個個滿懷斗志、非?？炭?，無論是訓練、開會還是情景模擬，都能踏踏實實地完成。這位銷售天才接手后兩個月，這些新人中就有幾個狀態變得低迷起來，甚至向上級訴苦：“我覺得我們不適合干銷售。”一問原因才知道，原來那位銷售天才自己的銷售能力確實很強，但他忽略了整體團隊的銷售情況，缺乏培訓部屬的能力。
比如有一天，他決定帶成員小李去見客戶，讓小李聽自己如何跟客戶交流。小李很高興，覺得自己跟著領導一定能學到很多東西。誰知去了才發現，這位銷售天才與客戶侃侃而談，說的內容都是經過多年沉淀的知識，新人小李理解每句話的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了?；貋砗?，銷售天才問：“小李，今天有沒有收獲?”小李連忙提出了自己的疑問。銷售天才不但不解釋，還非常生氣：“你怎么這么笨?難得的機會你卻什么都沒學會，下次不帶你去了。”于是再也沒有人敢提出自己的問題了。
天長日久，這些小伙子都沒有學到多少真正有用的東西，即使學到了也不夠條理化和系統化。同時，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養成了依賴心理，一旦出現難纏的客戶，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之，團隊水平非但沒有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。
看門狗
店長要像一只看門狗——忠于職守，打理店面內部雜務，保證店面的日常運營。 店長要將店面運營的各項雜務處理到位，如開店之前的準備、營業中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長無需親自承擔這些工作，但要組織調配人手和資源來進行工作。除此之外，店長還需要上報計劃、總結數據和財務性的內容、管理表單表格、協調和溝通好上下游部門和同事的關系。
二、稱職的店面管理者有“三做”
老子曾說“治大國如烹小鮮”，意思是：治理一個大的國家如同燒一道小菜，要注意各種細節，注重流程、講究方法，每一個環節都要做到精準到位。其實店面管理也是如此，每一個細小的環節都不能出現差錯。
店面管理需要一定的規章制度流程，因此優秀的店長應當做到以下三點：
1.做明確的事情
店長首先應當明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對性的合理計劃和目標，從而將時間用于處理更重要的事情。
2.做正確的事情
店長要把合理的力量放在合理的位置上，進行適當的資源調配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費大量的時間精力處理意義不大的事情或應該由下屬完成的事情。
要點提示
稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性; ②做正確：做自己應當做的事情; ③做有效：有效率，有效果。
3.做有效的事情
店長在做正確的事情時，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時間內，運用最合理的資源完成任務。做效果是指能夠拿出最終成果。店長必須在頭腦中形成一個概念——店面經營不是做秀，也不是做過程，關鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標，具體的結果才是最重要的。 當然，結果重要不代表不需要關注過程。企業高層可以“只要結果，不看過程”，因為他們只對目標和戰略負責，只考慮未來整體的發展方向和路線、考慮達成目標需要的時間以及下一步的發展預估，而無需對具體的執行負責。但對于店長而言，絕對不能存有這個觀念，因為店面管理者起到的作用是將目標化為具體的落地策略、保證結果實現，這就要求店長必須監控過程，對執行負責。
第1講 高效溝通的基本原則(上)
所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領導與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領導則要通過有效的溝通來實現，領導者與被領導者之間的有效溝通是領導藝術的精髓。著名管理學大師彼得•德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協調、與外界的交流都離不開溝通。無數事實證明，優秀的組織必然存在著有效的溝通。
一、溝通的重要性
(一)人類社會的存在需要溝通
如果人類社會是網，那每個人就是網的結點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。
與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發展發生了很大的變化;第二個是人直立行走以后，人的口腔的發音結構發生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發達，隨著肌肉的不同，生理結構的不同，溝通的信息傳遞也越來越復雜，越來越準確。
現代人出現以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結構。
例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發現一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的，開始緩緩地移動。當整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。
就是這樣，人類出現了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。
(二)溝通的存在創造很大價值
今天，在中國的互聯網行業里，有三家企業市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經進入了全球前五大互聯網公司;第二家是百度;第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。
騰訊是一家非常強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯網的用戶附著在它的網上，正是因為它很好地解決了溝通的問題?，F如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎，如果沒有一個好的信任的人際關系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。
相互信任是有效溝通的前提。只有組織內部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領導者與被領導者無論以什么樣的方式交流，都應該本著信任的態度，只有這樣才能實現思想和感情的有效溝通，才能采取恰當的措施，共同面對組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護。
(三)溝通的質量直接影響到工作的質量 美國的普林斯頓大學做了一個調查，調查顯示在所有對工作表現的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質量直接影響到工作的質量。
(四)溝通直接影響公司的執行力
美國有家公司對11000名人員進行了執行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執行力不好，原因有五條：
第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。 第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同
第三：目標和成員之間缺乏聯系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通
第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應承擔的責任
在溝通的過程中，以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出，第二個叫認同，第三個叫了解，第四個叫認為，第五個叫做清楚，這幾個詞都和溝通有關。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領導力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關系與溝通，這個連接斷掉的話，點就沒有意義，就不會形成網了。
在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關系，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。 在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現是有基礎的，那就是來自于內在的情緒。內在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質有關，而人格特質是最難改變的一個部分。
圖 1-1
【案例】
三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高，因為這個人的謀略的水平很高。當時袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰場上，把時間拖得長一點，戰爭的時間拖長一點，我們就會更有把握。”他進諫了兩次，而且是直諫。對于田豐這個人，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹這個人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經下命令要動了，你說我出師不利，給我關起來，就把田豐關了起來。
結果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀。”田豐說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。”
通過這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導致了戰敗，導致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應該去控制或者引導自己的情緒，這是至關重要的一點。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。
此外，在這個案例中，田豐也存在一個問題，那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。
換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。
二、溝通的基本原則
(一)溝通從廢話開始
正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現實生活中，人類內心的交流是從廢話開始的。例如在現實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎?”這句話從內容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。
在日常生活中還有這樣的一個標準，兩個人關系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關系一定不是很融洽。因此，管理者一般應在兩周之內，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。 第2講 高效溝通的基本原則(下)
(二)所有溝通不良都是人際關系不良的表象 人際關系和溝通的內容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。
【案例】
2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現在你當了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光?”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。
郎平的第一句話說：“今天關死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業余隊，她們不是職業運動員。”你聽了什么感覺?至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接著又講：“退一步講，就算是由一個中國人帶領美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎?”你聽了后什么感覺?
2006年初，郎平帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。
有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏?”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業，你是美國隊主教練;如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀?”那個記者于是就說：“那我就不問你了。”這段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。
這個案例體現了很重要的一點：良好的人際關系是溝通的前提。人際關系不好的話，溝通將變得非常復雜。反之，人際關系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。
(三)重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發言者講了一句話，自以為已經講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發”，就是發言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發別人怎么去想這個問題，這是發言者的責任。
雨果曾經說：“語言就是力量。”不過力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。
(四)重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么
在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。
【案例】
有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果。”甘地說：“哦!那你半個月以后領他來。”婦女說：“啊!半個月呀，那好吧，就半個月吧。”過了半個月她又把孩子領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。”甘地說：“寶貝!過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好。”那個媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎?”
甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。
總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。
(五)重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么
傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現無障礙地溝通、創造性地解決問題。
三、溝通的五大神話
(一)我們想溝通時才在溝通
溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。
(二)詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。
(三)我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調，占38%的溝通信息，文字僅占7%。
洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”在各種社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍!
(四)怎么說比說什么更重要
說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產生的效力也就大不一樣。 語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認為現代領導人必備的素質之一。
(五)溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發送，沒有信息的反饋，也無法實現有效的溝通。
反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。
重視反饋引領一個企業走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業經營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。
四、溝通的基本模型
溝通的起點是信息的發送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變為信息的發送者，最初起點上的發送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。
圖 1-2
如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環節，即：信息源/發送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源(即噪音)。
在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。
【自檢1-1】
簡要回答溝通的五個基本原則是什么?
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第3講 人格特質與溝通(上)
有句俗話：“性格決定命運。”其實，在現實生活中有很多因素都會對命運產生影響，例如：性別、學歷等都會對命運產生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同?？梢?，性別對命運是有影響的。諸多因素對命運有影響，為什么人們要講性格決定命運?因為性格對人的命運的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態基本就決定了。
一、性格的定義
性格是一個人經常的行為特征，以及因適應環境而產生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。
二、人格特質的分類
人格特質在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質從四個緯度來分，如下圖：
圖 2-1
這四個維度分別是人際和情感、事情和結果、主動和外向以及被動和內向。有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。
【案例】
一家公司，有A和B兩個銷售員，其中一個人比另外一個收入高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個到領導那里匯報工作。A匯報完以后就對B說：“你開車了嗎?” B說：“我開車了。” A說：“那你開車送我到國貿吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶。”抓著B的手就走，B居然就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，當然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿，然后中午他們倆一塊吃飯。
在工作中A跟B的業績一點關系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。
三、人格特質的分類及特點
(一)力量型
這類型性格的人做事又快又注重結果，其性格主要特點：在表象和社交方面表現為自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣;在情感和身心方面表現為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節、有主見、行動力強、主動創造、執著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。
這類性格的人一般認為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調動力量型的人的工作積極性可以用激將法。
【案例】
在一次國際的人力資源大會，一名美國的領導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧。”遇到這樣的問題，我們該如何處理?該怎么說?我們可以看出他是一個力量型的人。
鑒于這種情況，第一句話應該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀。”這句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀!這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。 從以上案例可以得出這樣的結論：如果你帶領力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業績來，拿不下這個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。
(二)活潑型
用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。
(三)第三種是和平型
和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。 和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調節矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導
(四)完美型
完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。
在溝通中，這四種不同人格特質的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點 在溝通當中，在人際關系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。
② 活潑型看完美型有什么缺點 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執，假清高，一般的人看不到眼里去。 當然完美型也存在很多優點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。
【舉例】
某通訊公司的區域的經理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么?”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我。”那么這個活潑型的應該怎樣回答女友的問題呢?于是男的說：“你是我見過的最有內涵的女孩子，這一點深深地吸引了我。”他的女友聽后說：“只有你最懂我。”
對于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。每個人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。
③力量活潑型與力量完美型的不同
【舉例】
來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的。”他老婆說：“你怎么知道?”他說：“你等著。”董生過去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧?”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學習，我不打擾您了。”過了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓啊?”董生說：“我住C座。”她說：“這樓盤是我開發的。”
請問她是什么性格?她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的，她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感覺?她的第一反應是起一身雞皮疙瘩，第二個反應是你做傳銷的吧?這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客戶服務這個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理?和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎?”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩?力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結果，只要結果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。
四、與不同人格特質的人的溝通技巧
不同人的溝通風格是不一樣。性格，首先是指一個人經常的行為特征，以及適應環境而產生的慣性的行為景象，他在一個環境里面，表現出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環境而產生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。
(一)活潑型性格的特點及溝通技巧
1.活潑型性格的特點
① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時準備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點人來瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l著的，往外張揚著某種力量。
② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉身走人，這個桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就這樣的。他這是內在的人格特質的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。
③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。
人成年了以后，他很穩重，怎么判斷他是不是活潑型?有一個地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的，活躍的。如果你夸獎一個人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。
第5講 高效溝通的技巧(上)
溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉移的過程。
有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的?很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。
在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉移的過程。
【案例】
幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?，據說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時間重量將減輕一半，一星期的時間會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應該不喝這個東西的，因為她們特別容易缺鈣。 盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢?人們會說：“應該沒有那么危險吧?喝可口可樂才覺得像現代人嘛。”因為人們被可口可樂洗了腦。盡管大家都知道危害很大，但還是會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。
如果你有孩子的話，或者你現在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸返臏贤?，就是洗腦，就是你會找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個過程，是一個想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。
一、發送者常見的問題
溝通的第一個角色叫做發送者，就是把信息發出去的，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路，這是整個的溝通模型。作為發送者，可能存在幾個問題如下：
(一)聽眾錯位
【案例】
在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F在的問題是，假設C出差，E在工作當中遇到問題，打電話問C，結果打不通電話，再問A，A沒有時間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個問題;第二個問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，如果你是B的話，你應不應該回答E的問題。
思考一下，這兩個途徑可不可行?或者哪個可行哪個不可行?也許您認為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個E說，您有事嗎?有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎?不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權利對等和平衡的原則。
再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯。”這樣可行嗎?
這樣不可行，因為平級不可以授權。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發現責權利不平衡了。這個權力是誰授呢?在這個例子中，應該由A授權，找到他們兩個的共同領導人來授權給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領導人。但是在一種情況下E可以找B匯報，那就是項目制，而B是項目領導人，E借調到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E當然要向B匯報。但是切記，在團隊內部的溝通中，這個時候B有一個非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。
從上面的例子可以得出：如果你是領導人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領導人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也就是說你得維護和維持這種正常的組織關系，你要努力去維持它。
再來思考以下幾個問題，假設正常的情況下：第一，請問E可不可以找A來匯報工作?第二個問題，A可不可以指揮E工作?答案是這樣的，兩個都不可以。第一，E不能找A匯報工作，因為這叫越級匯報;第二個，A也不能指揮E工作，這叫越級指揮。這里面都會有一個人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設置了這么個職位，那么他就有他的工作內容和工作職責。E工作匯報工作，直接找A是不恰當的。
第三個問題，E找A告C的狀可不可以?答案是可以的。這個如果不可以的話，會形成冤獄。任何一個組織當中，都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實的信息很難直接傳達到上面來。
【案例】
在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經常做的事情，他經常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。
當年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛班的衛士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了?”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的。”主席很奇怪，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同時主席跟其他的幾個警衛員說：“你們都回家，回家把真實的情況給我拿上來。”其實，在管理當中這叫深潛。今天的組織當中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。
1.聽眾錯位的問題主要表現在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息
假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負面的信息，是絕對不應該傳遞的，這個標準其實在組織當中是一個常識，但是這個標準很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是，負面的信息不能向他人傳遞。那么負面信息應該向誰傳遞呢?判斷一個組織的高效率與否，有一個很重要的標志就是：壞消息向上傳的速度。
【案例】
中美朝鮮戰爭期間，麥克•阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰場指揮戰爭，他有一個秘書長，就是像幕僚長這樣的，或者叫情報長。前線告訴他們說，前線打仗的時候，抓住了中國解放軍，也就是志愿軍的這個戰士，這說明中國已經參戰了。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個信息讓它往上傳，造成了非常嚴重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰士。
這個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個很重要的標志是，底下發生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應該對這個事情做出反應的那個人，以便他能夠立刻得知這個壞消息，并及時地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個表現。
一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現是政治素質。在這里，政治素質不是講的愛黨愛國，而是講的一個領導人的政治素質。哈佛大學領導力的素質當中，有一條要求就是說，這個人的政治素質是不是敏感的，他對人和人之間這種關系是不是敏感的，組織內部也是一樣。
2.傳遞負面信息會造成嚴重后果，以下是幾個案例
第一個案例。清朝有一個人叫瞿鴻機，慈禧非常喜歡他，他是軍機處的大臣，相當于今天的國務院副總理。慈禧要把現任的軍機處大臣去掉，把瞿鴻機升上來，瞿鴻機聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了，她三個牌友回家跟他們的老公講了，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創始人，有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了沒多久，這報紙就登出來了，結果所有的人都知道了，許多外國使節就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意。”慈禧滿腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機講過呀，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節打發走后，就把瞿鴻機叫來，結果瞿鴻機被還鄉了。這是很典型的例子，這樣的負面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講。”
這在組織溝通是非常重要的一點，負面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。
第二案例：寇準是北宋的名將，他有一個政敵，我們就以A來代替這個政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準把這個A殺掉，讓寇準重新當宰相，這讓寇準很高興，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要動手。”第二天早晨B還沒動手，A先動手把B搞掉了，結果寇準一輩子沒有再起來。
通過這個例子我們可以得出：在一個團隊當中，引發團隊混亂的一個重要的源頭，就是負面信息隨便講。
第三個案例：在一家企業當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關系不錯，最近有點小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢。”在實際中，領導人是不可以把他的情緒表達給下級的。C就問B說：“您煩什么呀?” B說：“那還不是因為A。”按理講，作為一個職業人的C，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關系，但是這個C卻問：“A怎么了?”B給A搜集了三大證據罪狀，這C一邊聽就一邊點頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。
過了沒多久，半夜的時候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道。”就這樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對A有意見應該直接對A講，而不該對C抱怨。
也就是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關系。
3.除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現在
①應該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了;②應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內溝通變了對外溝通③越級匯報;④應該對內的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚。
(二)準備不充分，是發送者存在的第二個問題
(三)表達不當
例如，態度張狂具有侵略性，在現實種力量型的人溝通容易態度張狂，具有侵略性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。
(四)發送者沒有建立信任直接進入主題，溝通缺乏基礎
正確的溝通應該是在時間和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應該花40%的時間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展;而30%的時間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么;再用20%的時間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議;剩下10%的時間用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應該秉持這個過程。
在這個溝通的過程中，第一個信任，信任是溝通的前提。 北京有一個地方叫國醫堂，就是老中醫坐診看病的地方，國醫堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費。中醫里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價是很高的。
從一個企業的角度來看的話，這些中醫專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當然，他有不一樣的地方，因為他有很好的水平，患者對他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價，因為信任。
再假如說一個人背著麻袋賣草藥，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因為你會想這藥材肯定假的。
由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。
以上就是我們所講的發問者常見的問題。
第6講 高效溝通的技巧(下)
一、溝通的四個層次
我們把溝通分成四個不同的階段，四個層次。第一個叫說，第二個叫問，第三個叫空，第四個叫鎮。下面我們分別來解釋一下：
(一)第一個是說
很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果單純去跟別人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你;第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。
在心理學上有一句話說，每個人的內心都守著一扇只能由內開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。
(二)如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問
如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領情。你如果想了解對方的內心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。
舉個例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務，你用問的方法來引導他做家務。同樣，你可以嘗試一下，你找一個朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應，這個不是勸。
大部分的溝通最常見的幾個誤區，第一個叫批評指責，批評指責是溝通當中最致命的問題之一;第二個叫苦口婆心，就是費了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個都是最典型的問題，解決這種問題的關鍵就是，一定要學會問話。
怎么樣改變批評跟指責?不是用批評指責的方式來要求對方，而是用引而不發。溝通的最好境界，就是把這個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，很自然地接受，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境界。
什么叫引而不發?陶行知當初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強行灌進去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批評和指責就是強行塞進去，把你那個米強行塞進去，他還是會吐出來的，這就叫引而不發。
【案例】
李世民在要進行玄武門兵變之前，是否已經下定決心進行兵變?答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據玄武門，要殺死李元吉和李建成。如果他這樣說，有兩個風險。第一個風險是，可能有人不答應，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個風險就是，你鼓動大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學林等人叫來，把這個事一說，這些人說：“那趕緊動手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想。”這幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動手吧!”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想。”這樣大家都開始勸秦王，每個人都勸秦王，你應該動手。其實，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個門踹開，進來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧!”到這個地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜這個東西破除掉人內心的最后一個決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢?是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動手了。
在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發，不是命令或者指責或者批評或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個氛圍與環境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當中激勵也是一樣的，要想讓下屬有一個熱情，有個動力去干活，不是我勸你應該怎么干。而是我塑造了一個氛圍，讓下屬覺得自己應該去好好干活。
年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎者，即業績突出者，第二種領導人或頒獎者，第三個是觀眾。在這三種人當中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領導。當然了，要尊重領導，但是其實作用最不重要的就是領導，他是這個會議當中的配角。授獎者也不是主角，因為授獎者畢竟是少數。你搞了這么大的場面，把大家都聚了來，通過獎勵五個人來刺激五百人，讓大多數人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。
所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當中很重要的一點。
(三)第三個叫空
什么叫空?空就是太極，太極的關鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力?
【案例】
有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養我。”如果你是那個銷售員的話，你怎么辦?就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧?”“不介意呀，交朋友沒問題呀。”“請問您上班嗎?”“我當然上班了。”“那上班您掙錢嗎?”“當然掙錢了。”“哎那我就有一個問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢啊?”
她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊。”這個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎?”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的。”埋伏圈設完了，已經空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦!那非常好，現在我請問您一個問題，假設未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦?”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。
以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對方的需求，然后再對對方的需求進行回應，這是典型的空。
(四)第四個叫鎮
很多人旅游的時候，曾經進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢?主要是受那個氣氛影響。他被鎮了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮住了。鎮是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。
三國演義里面有一段，講的就是鎮。曹操率領人到了長坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠。為什么曹操那么害怕張飛?原因是關羽推崇張飛，曹操抓著關羽了，說張飛是當代一等一的英雄，關羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當時是被鎮住了，他沒有經過一個正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對方的信息，我們稱此為“鎮”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮住了，他在經濟上不考慮，就把車買回來。在經濟上，買車其實是是虧損的。但是因為被鎮住，所以根本不考慮這個問題。
在人們的生活當中，存在著大量被“鎮”的事實，主要表現就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。
試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會上香嗎?一般不會，因為它離了那個道場就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場見面是有區別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個地方見面，這個區別相當的大。這叫道場，你進了人家的道場，還是人家進了你的道場，這個完全不一樣，人的心理落差是非常大的。
“鎮”的存在需要有推崇。李曉華當初去拿章光101日本的代理權，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個桑塔納，你來找我要日本的代理權，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時還證明這個人有點資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮，在溝通當中鎮是一個很特別的境界。
二、渠道及常見問題
渠道的主要問題是應該由正式渠道進行的溝通，卻通過非正式渠道來進行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個管子里流什么水是固定的，這叫渠道。
應該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當中可能出現的問題，會把簡單的問題復雜化。
三、傾聽及常見問題
兩個人的溝通當中，傾聽應該占50%的時間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結果。當我們在溝通的時候，我們是用問話來引導談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個是要做搭配的。
傾聽的時候要使身體前傾，側耳傾聽，用筆做記錄，積極地進行回應。“是，沒錯，是這樣嗎?”用以上簡單的話語回應對方，配以適當的肢體語言，如果能記錄那就更好。
當你與你的上級溝通的時候，你的上級說完之后，你要跟你的領導人說：“剛才您說了三個問題，第
一、第
二、第三，是這樣嗎?”對方說：“是。”那么你再說：“回去以后有兩件事要做，第
一、第二，這樣可以嗎?”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個的關系不是很默契，或者是一個新的比較重要的問題的話，應該要求對方復述你說話的內容，看他是否真的聽清楚。
在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習慣：
第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對方說什么，兩個人吵架，吵了半天，一個主持人過來說：“你們兩個先不要吵了，請問A你聽到剛才B講什么內容了嗎?”這時A說：“我不管他講什么內容。”兩個人吵架經常這樣的，吵完之后，都不知道對方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。
第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個先不要吵了，A講完B再講。” A講的時候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧。”剛才A講完了，B聽到A講什么了嗎?B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對方說什么。
第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。 第四種是注意聽，就是用心地傾聽。
第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對立，我們兩個一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個人的關系會變得很和諧。
總結：本課程第一個部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始;第二條是所有的溝通不良，都是人際關系不良的一種表象;第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么;第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么;第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。
第二講主要講了人格特質，四種人格特質;第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。
【自檢3-1】
在溝通過程中，發送者容易出現的問題是什么?
銀行行長年度工作總結范文第4篇
各位同事：
XX年X月份，承蒙領導的關心和同事們的信任，我走上了市分行領導崗位，具體分管個人業務和公司業務。正式接任工作半年多一點時間，在省行的正確領導和各位同事的大力支持下，作為副職，我能盡己所能，認真做事，嚴以律己，為全行的發展盡了自己一份心意，自己也積累了不少經驗?，F將我這段時期的工作情況報告如下：
一、提升自身素質，保證工作稱職
我從事多年的基層管理工作，深知不斷學習的重要性。過去，自己總以事多為借口，淡化了對自己學習的要求。從事銀行業務發展管理工作，沒有經驗可循，原來的知識無所依托，就迫使自己要強化學習。在學習的要求上，我基本上從三個方面要求自己。一是學理論，從理論中學。主要以政治素養的提高為標準，為此我著重學習了《深入學習實踐科學發展觀活動領導干部學習文件匯編》、《毛澤東、鄧小平、江澤民論科學發展》、以及《XX銀行高管人員廉潔從業手冊》，并做了一些心得筆記。同時，也經常對黨報中一些理論性文章學習和琢磨，通過不同的渠道來豐富自己的理論水平。二是勤實踐，從實踐中學。我邊工作邊思考見縫插針式地學習業務知識，沉下心來鉆研業務，從業務中學習;利用業務督導和工作匯報中學習業務發展方法，利用審批文件的機會學 1
習其中的業務規章流程。三是多交流，從同行、同事中學。通過虛心向同事取長補短，從同事中學習;主動與同業交流請教，從同行中學習，不斷擴大了自己經濟金融管理的知識面。四是?？偨Y，從經驗中學。無論是管理經驗還是業務發展經驗，我都求之若渴，平時，我都很注意通過報紙、網絡來搜求這些信息。雖然目前我感覺還有很多方面不符合要求，但通過平時對學習的注重，總體來說應該還是有一些長進。
二、勤懇細致做事，做到工作盡職
我接手的個人業務和公司業務，一把手已做好了良好的布局謀篇，原來的分管領導已打下了良好的發展基礎。我要有所為，必須把一把手的意圖產生更大的實效，把原來的成績發揚光大。這就是我的壓力。為此，我做了下面三樁事：
(一)發揮部門效能，做好服務和督導工作。
通過二年多的洗禮，我們的縣支行已經成為一支能征善戰的隊伍，他們的作為，在全省都是叫得響的。提升我們縣支行的發展能力，幫助他們合規業務發展流程，就必須發揮出我們業務部門的支撐、指導作用。為了更有效地發揮部門效能，我采取了二個方面的動作：一是職責到人。所有專業類技術人員，都要對應管理一個業務種類的工作，對這一業務種類的工作負有業務指導、流程規范、發展通報、業務督導、信息交流的工作職責，并對這一業務在發展和管理上與
他們的個人工作考評掛鉤。副總經理負責對所有業務的指導、規范?？偨浝韯t對整體業務發展對外協調并具體參與。通過內部分工明確，合理兼顧，部門所有人員的責任心、積極性相應地都有效地發揮出來。二是指導到位。為了使基層更準確、迅速地把握業務發展動態和及時掌握理財產品。我們還在原來業務群的基礎上，建立了信息交流群，并將這個群的群員擴展到各二級支行、理財經理?，F在這一群已非?；钴S，所有信息每天都及時發布，同時，借助短信功能及時將相應信息發到各支行領導、業務員、理財經理，使他們在第一時間段獲取信息。XX縣支行兩次成功在全國搶購理財產品成功，并成為全省唯一一個搶購成功的縣支行，不光是他們營銷策劃組織到位，市分行信息的聯絡也是功不可沒的。
(二)以身作則，把自己融入到業務發展來。
作為主管業務的副職，我對自己的要求是，不但是要組織做，更要自己帶頭做。在短短的半年多的時間內，我把整個身心都投入在業務發展中。在市區這一塊，積極地與政府部門、行業協會、主要企事業單位領導進行溝通與協調，連母親生病期間都沒有請過一天假，一心只期望把業務做上來。去年期間，在X行長的積極支持與親自參與下，與公司部的X總通過多次反復地溝通，終于拿下了XX項目，這個項目也是迄今為止全國第一個與XX全面合作的項目，這個項目我們X總功不可沒，但也是大家共同努力的結果。在客
戶經理的開發上，由于X行長的頂力支持，我是更加及時的抓住這個機遇，在全市大力推行公司業務客戶經理制，大力支持督導各縣支行落實客戶經理，從而使客戶經理在我分行的公司業務中發揮了很好的作用，有力地保證了我分行公司業務完成了XX億元，位于全省第四的好成績。
(三)加強溝通，做基層業務發展的貼身人。
在主管業務的過程中，我深知各基層業務發展的艱辛與不易。所以，我總是積極主動與各單位負責人進行溝通，了解他們在業務發展中的困難，盡可能提供幫助與指導。并要求我分管的部門，要積極主動地了解業務的動態，及時地化解各支行遇到的困難與問題，絕不能拖諉與拖沓。特別是市區營銷中心，業務發展中困難較多，我更是多次地帶著業務部的同事與他們交心、談心，幫他們想辦法、出主意，讓他們感覺到他們不是在單打獨斗。我們有些支行某一業務發展不上的，我也是主動與支行長進行聯系，共同分析落后成因，而不是一味地求全責備。我的責任，就是要盡可能多的給大家提供幫助與信心。
(四)追求卓越，全力打造營銷隊伍。
早在X年，X行長就深謀遠慮地部署理財隊伍建設，并率先在市區建立了我省第一支理財隊伍。但由于分行無力給予相應薪酬上的配套，激勵體制難以建立，致使這一支隊伍沒有形成氣候。去年，省分行在其他分行進行了理財隊伍建
設的試點，同時，加快網點轉型，大力發展中間業務，理財隊伍的建設已迫在眉睫。為了落實好X行長這一戰略部署。也為了使我分行的理財業務走在全省前列，去年，我放手謀劃，通過與多家保險公司聯手合作，來打造我們的理財隊伍。這一策劃，得到了各保險公司的理解與支持，也有效地規避了經營風險。在X年銀監會90號文件出臺時，各家銀行也包括我們的代理保險呈現大幅下滑趨勢的時候，我們與多家保險公司聯動進行保險PK賽培訓，此舉既提高了前臺人員的營銷積極性，又止住代理保險業務下滑勢頭。今年更是通過與保險公司對我行理財人員的強化培訓，使我們這一支隊伍發揮了良好的效能，今年2月份，我市代理保險在全省又保住了總量第一，進度前三名的成績。
三、嚴于律己，保持做人本色
認真做事，更要認真做人。我做人的宗旨是：誠實守信。我信奉的原則是：常在河邊走，就是不濕鞋。雖然我的工作與外界沒有任何經濟交往。但我始終牢記，公私分明這一名話。在公司業務發展上，要保證自己不犯錯誤，在與合作單位聯系上，要始終保持一定距離。去年，有一家保險公司說愿為我報一些費用，被我果斷當面拒絕。從事管理工作這么多年，這樣的情景，不知多少次，人，夫復何求，每天能睡個安穩覺足矣。
在去年，我分管的工作個人業務在全省獲得四個獎項，
公司業務獲得二個獎項，這不是我的成績，是在X行長的領導下，全行各單位領導干部職工共同努力的結果，但我感到高興的是，這里面也有我的一份操勞。
四、工作中存在一些不足及改正的辦法
銀行行長年度工作總結范文第5篇
一、因您而變，讓服務細分深化
走進招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、感恩上帝，是服務理念升華
每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會, 感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業創收的機會;同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客戶服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式?；顒拥膬热莅ㄏ盗蟹张嘤?、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念，又使員工身體力行其中，培養了服務意識，養成了服務行為習慣。把服務要求升華為服務自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務品牌升華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業、金融同業的先進理念和做法，經過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務價值取向
招商銀行沈陽分行營業部由于實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規范，使該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務的價值
取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現了他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務功能區的布局、服務機具的設置、便民設施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規范服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業務增增日上，利潤節節上升。
四、長效培訓，為服務衍生增值
員工綜合素質的高低直接影響銀行的發展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語、法律法規、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。
重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，并且有模擬業務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業需要的模式。培訓部門添加模擬業務系統，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網點后在崗培訓，影
響業務水平和服務質量。
強化規范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,柜員在為客戶辦理業務過程中,根據客戶經濟情況,導向客戶的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業務的客戶,又在柜員的引導下辦理了信用卡業務、理財業務或其他業務,使服務具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務常抓不懈
加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監督以外，還聘請了第三方服務監督機構和專職監督員定期或不定期檢查，并對檢查結果進行通報，各網點對通報的問題及時整改。
優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，
明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
六、美化環境，使服務尊貴高雅
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，在銀行同質化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
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