客戶投訴服務問題回復范文第1篇
的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌” 的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣
泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服
務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都
重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的
企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已
成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶
服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程目的：
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。 ◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會
--- 課程大綱：
第一章、第一部分、 培養積極主動的服務意識 ◆破冰行動：認識你、我、他 ◆現代競爭領域分析 ◆什么是服務意識? ◆ 優質的客戶服務表現
◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 ◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆練習：小組拼詞匯 ◆客戶服務體系的框架
◆著名企業的客戶服務體系案例研討 B、優化客戶服務流程
◆不同意義下的服務流程含義 ◆服務流程優化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆服務標準由誰決定
◆我的行為如何影響服務標準 ◆服務標準提升的方向
◆服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◆客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match); ◆產品/服務本身的質量(quality); ◆價格(price)。
◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 ◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ◆忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標準。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 ◆客戶忠誠分類與價值差異分析。 ◆保持培育客戶忠誠度的管理。 ◆客戶流失的預警信息分析。 案例研討：聯想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務情景演練 ◆服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech ◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 ◆客戶投訴產生的原因 ◆客戶投訴產生的目的 ◆客戶投訴產生的好處 ◆企業流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧
◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度; ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務彌補技巧(BouncingBack); ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招; 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題 ◆處理抱怨設定目標 ◆協調與處理
總結： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業服務品牌
◆優質的客戶服務是最好的企業品牌 ◆客戶服務對于一個企業有什么意義?
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務品牌。 ◆創造企業品牌 案例分析：DELL ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶=更少的費用 ◇老客戶=豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結研討
------------------ 講師介紹：張嫣老師,國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取
得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力;其培訓注重學
員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。
所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、 《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊
建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，
授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會;你說，你做，大家來點，講師來評。作
為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧
與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的
參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
服務過的部分企業：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、
上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、
東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝
品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七
匹狼服飾、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力(中國)商
業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、
青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、、飛利浦照明、大唐電訊、海南椰樹集
客戶投訴服務問題回復范文第2篇
您好!很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。對于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。
我們企業堅信一個道理就是“100-1=0”。她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因 此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等于零。所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。
它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。挑剔的顧客，會因為系統中一個“點”的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是“顧客理性”。在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。對此，我們酒店對 “滿意”的詮釋是：沒有投訴，并不等于滿意;沒有不滿意，也不等于滿意;真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的“滿意”，才是真正的“滿意情感”。
我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以后決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。
我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年里我們能夠“不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展!”
祝您們事事順心!
XX酒店
客戶投訴服務問題回復范文第3篇
您好!很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。對于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。
我們企業堅信一個道理就是“100-1=0”。她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因 此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等于零。所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。
它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。挑剔的顧客，會因為系統中一個“點”的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是“顧客理性”。在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。對此，我們酒店對 “滿意”的詮釋是：沒有投訴，并不等于滿意;沒有不滿意，也不等于滿意;真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的“滿意”，才是真正的“滿意情感”。
我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以后決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。
我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年里我們能夠“不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展!”
祝您們事事順心!
XX酒店
客戶投訴服務問題回復范文第4篇
答復即復函，屬公函的一種。
復函是機關、單位為答復來函一方面商洽、詢問或聯系事宜而使用的一種公文，既可用于上級機關對下級單位的答復之用，也可用于平行機關或不相隸屬機關的答復。復函如屬上級機關對下級機關所要求事項的答復，同時具有某種批復、批示的性質。
2、寫作要點：
復函的全文由標題、正文、落款三部分構成：
(1)標題
由發文機關、事由和文種類別(復函)組成，一般不可省略。
(2)正文
包括受文單位、開頭用語、答復意見、結尾四部分。受文單位要頂格寫;開頭用語多為“你處**函收悉，經**研究，現答復之類，要寫明來函日期、名稱和編號;接著是針對來函內容作出的具體答復;結尾用“此復”、“特此函復”等語作結。
(3)落款
發文機關、日期并加蓋公章。
復函的寫作，要求有針對性，措辭簡明得體。一般應一事一函。
3、范文
范文一：回復函
(地函184號)
山東臨沂市人民政府：
臨沂市湯頭地下熱水站負責人王澤清同志來信反映在地熱管理中存在的問題，我部現作如下答復。
地熱資源屬礦產資源，分類上屬于能源礦產。地熱能是地殼內巖石(固相)、和流體(液、氣相)中能被人類經濟、合理地開發出來的熱量。地下熱水中的水僅是傳遞地熱能的一種媒介、載體，它只能帶出地熱能的20%，因此，地下熱水應屬礦產資源。這一結論在1991年8月國務院法制局與地礦部聯合召開的專家論證會上得到了與會專家和絕大多數部門代表的肯定。
臨沂湯頭的地下熱水之所以有較高價值，就在于它的溫度和有益元素，這是區別于普通地下水的關鍵。對于地下熱水這一寶貴的礦產資源，應按《礦產資源法》對某進行合理地開發利用和保護，使其發揮最大的經濟效益。
綜上所述，地下熱水的開采活動必須納入《礦交資源法》的法制軌道。我部希望臨沂市人民政府盡快對場頭地下熱水管理站的問題依法予以解決。
范文二：回復函
(地發147號)
陜西省地質礦產局：
你局陜地發〔****〕22號《關于地熱資源管理有關問題的請示》收悉，現答復如下：
一、地熱資源是單一屬性的礦產資源，不同于雙重屬性的地下淡水。
地熱資源是礦產資源的一種，分類上屬能源礦產類。地下淡水則既是礦產資源，又是水資源，具有雙重屬性。地熱資源和地下談水在溫度、物質成分、成因等方面有很大區別，地熱資源的開發對象是熱能。以熱水形式存在的地熱資源，只是地熱資源的一種，而水只是熱能的載體(詳見附件)。因此，地熱資源應由礦產資源法調整，地下淡水則由礦產資源法和水法共同調整。
二、地熱資源屬國家所有，根據礦產資源法的有關規定，其所有權不因其所依附的土地所有權或使用權的不同而改變。國家對地熱資源及伴生資源實行綜合開發、綜合利用、有償開采。
三、在我國領域及管轄海域從事地熱資源的勘查、開采活動，必須遵守礦產資源法及其有關配套法規的規定。
(一)為探明地熱資源而開展的所有勘查行為屬地質勘查行為。從事地熱資源勘查的單位，應按地質礦產部14號令《地質勘查單位資格管理辦法》的規定進行資格登記、取得勘查單位資格。具有地熱資源勘查資格的單位開展具體地熱資源的勘查工作，應按國務院發布的《礦產資源勘查登記管理暫行辦法》的規定申請登記，領取勘查許可征，取得探礦權。
(二)地熱資源的勘查工作，應針對大、中、小型地熱田的埋藏條件、資源特點，按照地熱資源地質勘查程序進行。地熱勘查單位應根據不同勘查階段，提出相應的勘查報告。供進一步勘探的普查、詳查報告，由勘查單位的主管部門審查?？笨貓蟾嬗傻V產儲量審批機關審批。未經審批的勘探報告不得作為開發地熱資源計劃立項的依據。
(三)地熱勘查單位在完成勘查工作后，應將地熱資源勘查報告和有關資料按《全國地質資料匯交管理辦法》及其實施細則的規定匯交。
(四)所有開發地熱能的行為屬采礦行為。開采地熱資源必須按照國家和省(區、市)采礦登記管理辦法的規定申請采礦登記，領取采礦許可證，取得采礦權，方可開采。
開采地熱資源的單位，須向省級地礦主管部門提出申請，經核定其井位、熱儲層和開采量后，由地質礦產主管部門發給采礦許可證。對于單口地熱井和天然露頭，應組織科學論證，弄清地熱地質條件，到省級地質礦產主管部門申請登記，領取采礦許可證，方可開采。凡在城市規劃區范圍內開采地熱資源，應經城市建設主管部門批準后，再由地質礦產主管部門發給開采許可證。
四、各級地質礦產主管部門要根據礦產資源法的有關規定，依法履行主管地熱資源勘查、開采及監督管理的職責，加強對地熱資源開發利用的監督與保護。
地熱資源實行“誰開發誰保護、誰污染誰治理”的原則，有計劃地開采。對大、中型地熱田，應在地質礦產主管部門參與下，由有關行政主管部門編制開采計劃。要采用合理的工藝，實行梯級開發，綜合利用，防止資源的浪費。開采地熱井的單位或個人應采取有效措施，避免造成環境污染和其他地質災害。
客戶投訴服務問題回復范文第5篇
回信收到，從信中可以看出，您是一位非常有正義感和關心社會的人。
關于我院服務部員工××違反醫院制度規定及服務態度問題，醫院的處理決定是：
1、將該服務人員××予以辭退 ;
2、對承擔連帶責任的主任及其他負責人給予全院通報批評，經濟處罰各500元;
3、相關科室組織科室人員針對此次投訴事件分析原因、查找不足，引以為戒，在今后的工作中嚴格執行醫院的各項規章管理制度，提高主動服務意識;
4、由黨辦已經通過院內飛信群、醫院內部網絡和院周會三種形式進行了全院通報批評，同時要求全院職工進一步端正服務態度，提高技術水平，杜絕任何形式違反制度規定行為的再次發生。
這次本不該發生的事情發生在我們醫院，引起了極大的震動，醫院領導班子高度重視，責成有關科室立即展開調查，快速處理，及時反饋。該事件也從一個側面反映出我們確實在某些管理環節存在一些疏漏和不到位。通過此事，我們充分認識到松懈的管理不僅會失去廣大群眾對我們的信任，也
會毀掉我們醫院的前程。所以，按照醫院領導的指示，對我們原有的管理制度重新審視修訂，首先，細化條款，修訂完善不合理及不切實際的內容;其次，組織全院職工認真學習制度規定，職能科室派人參加并監督科室的學習討論情況，黨辦定期組織職工醫德醫風、制度規定等內容的考試，確保學習效果;再則，多層次、全方位以不同形式加強督導檢查，發現問題及時處理解決，不管當事人什么背景，絕不姑息，嚴肅處理，直至清退。最后，我們真誠歡迎社會各界朋友關心我們醫院的發展，監督我們醫院的服務，評價我們的服務質量，及時反饋批評意見，我們一定認真聽取，快速調查，嚴肅處理。
在我們心中，患者就是上帝，患者就是我們的兄弟姐妹，我們的服務宗旨是先做病人的親人，再做病人的醫生。只有通過提高優質的醫療服務，才能贏得病人的口碑和信任。真正做到患者滿意百姓放心醫院。