銀行大堂經理體驗心得范文第1篇
一、鼓樓區學員代表
6月27日至6月28日兩天，我參加了天梯金融培訓舉辦的大堂經理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現場演練一些服務技能，達到了預期效果。
本次培訓的內容有：大堂經理的角色定位，包括大堂經理崗位使命、職責，銀行網點的現場管理幾個模塊;大堂經理工作實務訓練，包括大堂經理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，天梯培訓的授課老師把我們分成6個小組，互不相識的學員在短時間內形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經理規范化服務標準，并強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經理工作流程的視頻，給我留下了深刻的印象，她業務精通，微笑服務，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務才是最好的服務。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室，業績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內容。
兩天的培訓，一個主題，提升大堂經理的服務水平。大堂經理是銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中，要為我們的客戶提供真誠的發自內心的服務。
當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產品競爭力,同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺展ぷ鞯闹匾?當今服務的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務水平,增加客戶滿意度,是銀行服務工作的重點.當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設.要改變服務缺失,就要在平時的服務中專心服務,發揮團隊的協作精神.
服務是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發.作為一名大堂經理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注意每一個工作細節,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經理。
二、浦口區學員代表
為期兩天的天梯金融大堂經理培訓班已落下帷幕，在這兩天的培訓中，收獲頗豐，深刻地認識到大堂經理在銀行人員配置中扮演著至關重要的角色。
大堂經理是銀行生動的名片?？蛻暨M入營業廳，第一個接觸的就是我們的大堂經理。此時大堂經理如果沒有一個微笑呈現給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢?還會有接下來的互動嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關系的維護。
大堂經理應有四種定位。一是現場管理“第一人”。大堂經理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進行分流識別，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的營業環境和諧。二是優質客戶“推薦人”。在進行客戶識別時，大堂經理要善于挖掘潛在客戶，并引導給對口人員對其進行咨詢輔導。三是主動服務“示范者”。大堂經理流程實操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業的職業素養，使用文明服務用語，積極主動的服務客戶，讓客戶體驗“超值”的銀行服務。四是金融產品“營銷者”。大堂經理要全面了解產品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。
大堂經理要做到贏心服務。營銷的關鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進行發問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產品。
銀行大堂經理體驗心得范文第2篇
本報記者 楊世智
9月11日，為加強社會各界對銀行服務工作的理解，支持新聞界“走基層、轉作風、改文風”活動，根據中國建設銀行總行的統一安排，中國建設銀行甘肅省分行邀請包括本報在內的數家新聞媒體，展開了為期一天的“走進建行網點，當一天大堂經理”活動。
本報記者被分配至中國建設銀行甘肅省分行營業部營業室，那里有著甘肅建行系統最大的大堂。大堂經理，多見于我們所熟悉的酒店服務業。銀行營業網點的大堂經理，又將是一種什么樣的人生體驗?
第一窗口
說好早上8點到位，但上班高峰期的擁堵，還是讓本報記者遲到了，沒趕上省建行營業部營業室的晨會和廣播體操。
省建行機關辦公地點位于蘭州市城關區秦安路，屬于蘭州黃金地段。營業部營業室和省分行在同一棟大樓，機關占據了樓上所有的樓層，樓下一樓近千平方米的門面都屬于營業部營業室。但由于眼下大樓正在重新裝修，一樓門面東邊的一半暫時成了營業部個貸中心的辦公區域，西邊一半才是營業室營業網點的“地盤”。
進入旋轉門，正對的就是大堂經理辦公的半圓形柜臺，上面放著一束前一天才送來的鮮花，花香四溢，平添了幾分溫馨。柜臺東側并列豎立著兩塊獎牌，一塊是中國建設銀行總行2011年頒發的“五星級網點”，另一塊是中國銀行業協會2010年頒發的“千佳示范單位”。柜臺的西側，是辦理銀行業務的窗口：用玻璃隔離開來的8個窗口，主要辦理現金業務，一半辦理個人銀行業務，一半辦理對公業務，被稱為“高柜”;大廳里的一排隔檔，則辦理非現金業務，被稱為“低柜”;順著“高柜”往里拐，還有幾個玻璃隔開的窗口，則是專供VIP使用的窗口。在其他窗口辦理業務，客戶都需要排隊，但在建行擁有資產50萬元以上的白金卡客戶則不需排隊，可直接使用VIP窗口。VIP窗口對面，則是幾個客戶經理室，可以為客戶提供一對一私人銀行服務。
“這里就是中國建設銀行甘肅省分行的第一窗口。”今年37歲的顏勇，擔任省建行營業部總經理助理一職，“第一窗口”正是他的管轄范圍。
所謂“第一窗口”，主要體現在：第一，硬件環境最好，設施最全，營業面積最大，窗口最多;第二，業務經辦種類最全;第三，人員素質最高，員工持有各類從業資格證書，專業水平較高;第四，管理服務水平最優。別的營業網點提供不了的業務，可以在這里辦理;別的營業網點嫌麻煩的業務，也可以在這里辦理。前一種情況，針對的是規模小的營業網點，那里只能辦理一些簡單的存取款業務;后一種情況，則針對的是銀行必須承擔的企業社會責任。當前，隨著銀行業競爭的不斷加劇，一些銀行對客戶層次的劃分也越來越細，門檻越來越高，貧困弱勢群體大有被趕出銀行之勢。
“這里是‘第一窗口’，也是‘最后一道防線’，建設銀行所有的業務在這里都能辦理，提 1
供的所有服務在這里都能享受。如果有辦理不了的業務或是享受不了的服務，那就只能有一個答案：中國銀行業目前還沒有開展這種業務或是提供這種服務。”顏勇說。
掌控大堂
劉琰，年近不惑，省建行營業部營業室的專職大堂經理，頭發已有些許花白，臉上始終帶著微笑，給人以穩重、親切之感。旁邊跟著省建行校園聘的西北師大研究生張浩文，實習兩周的大堂經理，同樣面帶微笑。
每進一位客戶，兩人都要道一聲“歡迎光臨”，然后問清楚需要辦理的銀行業務，替客人在排號機上抽取號碼，有時還要把客戶領到相應的窗口或是“低柜”。遇上相熟的客戶，劉琰還要交談上幾句;客人需要填寫有關資料時，劉琰則要上前指導，并為客戶復印身份證明;客人走時，則要送到門口說一聲“謝謝光臨，歡迎下次再來”。
站立服務，迎來送往，每天劉琰在大堂所走的路程，相當于在蘭州市城關區至西固區走一個來回。但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
根據《中國建設銀行服務工作規則》和《中國建設銀行大堂經理服務工作實施方案》，大堂經理的工作至少有十項內容：
一是服務管理，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象;二是迎送客戶，從客戶進門時起就主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導;三是接受客戶的業務咨詢;四是識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務;五是根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷建行金融產品和交易方式、方法，為客戶提供理財參謀;六是依據個人客戶提供的有關證明資料，為客戶提供凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務;七是利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系;八是快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，并對客戶意見和有效投訴進行處理和回復;九是維持大堂環境衛生和正常的營業秩序，并根據柜面客戶排隊現象及時進行疏導，減少客戶等候時間，同時維護銀行和客戶的資金及人身安全;十是定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告。
用一句話概括，就是四個字——掌控大堂。
掌控大堂，說起來簡單，真正實現卻不容易。就客戶抽號排隊來說，抽號機上共有8項業務分類，辦理不同的業務需要按不同的按鈕抽號。當本報記者站在抽號機旁幫客戶抽號時，卻不知道該按哪一個按鈕。因此，一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業務的熟練，二是眼勤、口勤、手勤、腿勤。只有如此，才能有效應對不同客戶的不同需求，挖掘和開拓銀行服務的深度與廣度。為此，省建行要求：大堂經理一般由網點負責人擔任，或是網點負責人2/3的時間必須在大堂。
大堂故事
大堂經理，最早來源于酒店管理，英文翻譯為lobby manager，意思是大廳的管理者，主要主持酒店大堂的各項服務工作，監管前臺、服務員的工作質量，監督整個酒店的運作。
嫁接和引進大堂經理，是我國銀行業商業化改革和轉型的內容之一。2006年之前，省建行所有的營業網點還是高柜臺、鐵柵欄，沒有人對客戶進行引導，柜員既要辦理業務，也得接受客戶的咨詢。據統計，那時的銀行網點，客戶等候時間最長可達40分鐘，平均等候時間高峰期都超過20分鐘。當年，根據總行推廣零售網點轉型工作的安排，省建行所屬的8個營業網點首批轉型，其中一個重要特征就是引進了大堂經理，同時營業網點還進行了功能分區，實現了現金業務與非現金業務分離，前后臺分離，各類業務分類辦理。
銀行的柜臺低了，服務更精細化了，大家的心理距離也近了，大堂的故事也多了起來。
擔任過5年大堂經理的馬瑞，心細如絲。她不僅從衣著顏色、舉止方式、表情神態觀察客戶，還從語氣輕重、語調高低、話速快慢傾聽客戶，并把客戶按照顏色的喜好劃分為“藍、紅、綠、黃、黑”五個等級，設計不同的服務模式，推薦不同的產品。
一個炎熱的午后，一對中年夫婦走進省建行營業部營業室大堂，在“理財快訊”專欄前停了下來，但兩人的對話卻是在為母親看病掛號發愁。剛要上前營銷建行理財產品的大堂經理馬瑞，聽到對話就想起一位VIP客戶是醫生，主動為這兩位客戶聯系安排了他們母親的檢查治療。結果，這對夫婦成了在建行擁有千萬資產的VIP客戶，還義務宣傳馬瑞的服務。
一位老大爺爬在大堂填單臺上填單，不小心把自己的帽子碰落在了臺子下的垃圾桶里，帽沿被水浸濕了。馬瑞沒有絲毫猶豫，小步跑到洗手間把大爺的帽子洗干凈，雙手交給大爺。大爺從隨身攜帶的布袋里掏出僅有的兩個蘋果，疼愛地遞給她。
在一個下午，一位“背包客”兩次出入大堂，每次都到自助終端補登存折。當“背包客”第三次走進大堂焦急等候時，猜到客戶在等資金入賬的馬瑞，主動為“背包客”推薦了建行賬戶余額變動實時短信通知業務，“背包客”欣喜萬分。在隨后的交談中，馬瑞又一點一點挖掘“背包客”的潛在需求，為其推薦恰到好處的銀行產品，信任度不斷上升。之后的日子里，馬瑞追蹤服務，“背包客”竟然陸續購買了近千萬元的銀行理財產品。
„„
銀行大堂經理體驗心得范文第3篇
大家好! 首先非常感謝支行黨委提供給我這樣一個公開公正檢驗自我、參與競聘的機會!我叫
，現年
歲，中共黨員，大學本科學歷，現在
任綜合柜員。我競聘的工作崗位是支行營業部大堂經理一職。
在樂育路支行這個人才濟濟、團結又溫暖的大家庭中，不知不覺走過了
個春秋。競聘大堂經理一職，雖不能說是蓄謀已久，但絕對是我深思熟慮后做出的決定。既然今天我有幸站上了這個演講臺，那咱就拋開假話、空話、大話，和大伙兒聊幾句心里話!說說我競聘大堂經理的緣由，我競聘的優勢和劣勢，我能給咱們支行營業部帶來什么和我的工作目標和計劃。
首先，我想談的是為什么我要來競聘大堂經理一職。
幾年前，我去西安市民生銀行辦理業務，給我留下深刻印象不是他們整潔的環境和辦理業務的速度，而是進門的第一刻就有工作人員笑臉相迎，耐心解釋，指導我填單，帶領我去相關窗口。因為他們的忙碌穿梭，大廳的一切都有條不紊、竟然有序的進行。那時候我就對這個崗位開始多了一份關注。
自2009年以來，農總行提出“贏在大堂”的戰略，我就一直向往成為接觸客戶的第一人。在確保營業環境整潔美觀的同時，第一時間做到客戶識別和推薦，做好客戶引導分流、指導咨詢和營業現場維護，減輕柜臺壓力，減少客戶等待時間、及時了解客戶需求，耐心處
理客戶。為我行打造精品網點、贏得客戶信任作出自己應有的貢獻。
其次，我想談談我為什么有這份自信和勇氣來競聘。
(一)積累了豐富的前臺工作經驗，具備過硬的業務素質。 參加農行工作多年時間里，我一直從事前臺柜員工作，工作中始終不斷總結，努力使自己成為一本移動的銀行“活字典”。 不僅掌握了儲蓄、對公、聯行及票據結算等業務，并熟知各種電子渠道設備和自助終端的使用方法、操作規程以及具體應用中的風險點。同時，取得了從事各項業務相應的資格。能在最短的時間讓客戶使用最適合的途徑辦理業務，從專業的角度解決客戶問題，做好后期的客戶維護工作，使客戶分流順利進行，通過各渠道相互協作、配合，使全行工作更高效的運轉。拉近與客戶之間的距離，建立感情的紐帶。
(二)個性開朗，有較強的溝通能力。
我深知大堂經理直接面對客戶，職責之一就是加強與客戶的交流，必須要做一個優秀的傾聽者和溝通者。我性格開朗、熱情，為人真誠、周到，善于換位思考，具有良好的語言表達能力和駕御各種復雜局面的能力，能夠很好地協調客戶與柜臺的關系;在日常的工作中，我也遇到過多蠻橫的客戶，我總是在違反原則的情況下，為客戶提供便利，采用換位思考方式，與用戶交流，耐心辦理業務，實現了個人全年零投訴的目標。
(三)有較高的服務質量和綜合素質。
多年的銀行服務工作，造就了我“四勤”和“三好”的工作習慣。即“手勤、腳勤、腦勤、嘴勤”和“眼好、耳好、口好”。我秉著“真
誠待人”的信念對待每位客戶，提供給差異化服務，把換位思考當成工作的出發點，多次和同行交流，摸索出了一套為客戶優質服務的成功經驗。另外，我還具有敏銳的洞察力和快速反映能力，能夠捕捉客戶特點和了解客戶需求，提供最貼心的金融服務。
(四)具備足夠的秩序管控能力和應急事件處理能力，。 作為一名合格的大堂經理，在事情的處理上必須從客戶和銀行雙向思考，每一個細節都要考慮到。比如，如何保持大廳的環境衛生、減少客戶的等待時間和投訴抱怨;怎樣合理安排第三方人員的工作區域;如何穩定安撫客戶情緒、處理突發事件„„這些能力恰恰是我具備的。
最后，我想談談自己的工作目標和計劃。
(一)加強團隊的凝聚力和戰斗力。
2012的經驗告訴我：大堂經理的工作必須立足于行部的發展，是客戶與員工的紐帶，是各個崗位的橋梁，沒有領導和同事的支持，是無法開展工作的。只有緊緊的依靠整個營業部的團隊的力量，發揮集團作戰的作用，才能取得良好的效果，因此在以后的工作中，我要進一步加深與同事們的感情，發揚團隊精神。
(二)其次是繼續加強學習，提升服務素質。
扎實學習金融、營銷專業知識，既要精于傳統業務，又要學習電子銀行以及代理產品等新興業務，提高綜合理財能力。緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。
(三)是做好市場調查研究工作。
將我部與附近同行同業進行對比，特別是服務和業務流程上的對比，認清我們的優勢和差距，然后爭取利用支行提供的各種資源，提升客戶口碑，打造服務品牌，建成區域內市場首選銀行。
(四)是立足崗位，積極營銷。
大堂經理職責歸根結蒂就是服務客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂經理這一銀行聯系客戶的“橋頭堡”，與廣大客戶交朋友，識別優質客戶，積極營銷我行各項金融產品，通過自己的成功營銷帶動整個分理處的營銷意識和氛圍，爭取在年內讓我營業部中間業務發展的排名再上一個臺階。
(五)是加強客戶關系的維護。
靈活的大腦、超前的思維、豐富的信息、周到的服務，是贏得客戶良好口碑的法寶。以我營業部為中心方圓 1公里內，就結集了近10家金融機構，市場的競爭尤為激烈，存在各種不確定因素，這要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，隨時發現客戶的動態需求，用我們的優質服務和產品穩住VIP客戶，挖掘潛在的優質客戶。只有這樣，才能保證營銷持續健康的發展。
只有創造，才是真正的享受;只有拼搏，才是充實的生活。如果這次能夠得到大家的支持和信任，我會在新的崗位上努力拼搏、積極進取，將事業之舟駛向理想的彼岸。倘若這次競聘失敗，我決不氣餒，說明我和其他同事還有差距，在今后的工作中，將認真地自我剖析，
找準工作努力的方向，在本職崗位上發揮自己最大的能量。
銀行大堂經理體驗心得范文第4篇
隨著2006年年底個人銀行監管政策的開放，從2007年4月起，個人銀行業務開始進入內外資同場競技的局面。而個人業務是銀行業務中相對穩定和具備巨大潛力的市場空間，但是目前在國內由于商業銀行的發展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務品牌是各家銀行正在面臨的機遇與挑戰。而品牌的塑造，又是從內到外，從前臺到后臺的綜合工程，在這條道路上，每一個銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結同步。
課程對象：
本課程針對對象為銀行大堂經理以及其崗位替代者。其特點為普遍學歷較高，年齡較輕，心態與技能方面需要鞏固與提高。
培訓目標：
1. 發掘大堂經理內心驅動力，喚起工作主動性。 2. 提升大堂經理接待技能。
3. 協助銀行對現有服務標準進行完善。
課程大綱：
現存問題：
1. 技巧方面：大堂經理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發不必要的客戶投訴; 2. 心態方面：大堂經理經歷較簡單，工作積極性與熱情的穩定性需要提高; 3. 服務標準：由于國內個人銀行正處在服務品牌建設階段，銀行的服務標準需要不斷完善。
解決問題：
1. 技巧方面：以銀行內部服務標準為基礎，通過管理與內外部培訓活動，強化技能。 2. 心態方面：通過培訓安排思考的時間，給予表達的機會，引導其從職業定位與個人發展來找到自己奮斗的目標，喚起自我的責任感與驅動力。
3. 服務標準：標準來自于實踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強銀行服務品質。
課程設置：
第一講 大堂經理的職業發展與核心素養 (偏重心理調節)
1. 大堂經理的職業發展階段 a. 職業發展的坐標圖 b. 職業發展與當下
(說明：本節通過職業發展的梳理，引導年輕的大堂經理開始喚起對自身和銀行的責任感)
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2. 大堂經理的核心定位
a. 客戶眼中的大堂經理 b. 銀行眼中的大堂經理 c. 你心中的大堂經理
(說明：本節強調大堂經理的重要性，加深大堂經理對自身工作的認知)
3. 成功的大堂經理的素養：知識、技能和態度(活動-討論)
a. 大堂經理的崗位職責：客戶引導分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產品等 b. 大堂經理的所需知識：金融知識+自我情緒管理知識等 c. 大堂經理所需技能：服務技能+銷售技能等 d. 大堂經理所需態度：耐心+發自內心的熱忱
(說明：本節通過活動-討論方式協助學員將日常工作整理與分類，總結出良好做法，并明確提高的方向，為后續內容鋪墊)
4. 超越自身極限--不要將自己僅限于大堂經理的角色
第二講 客戶眼中的我—第一印象 (偏重技能提高)
1. 活動—第一印象的從哪里來 a. 視覺 b. 聽覺 c. 嗅覺
d. 綜合感覺
(說明：本節通過活動的方式，讓受訓學員從客戶角度認知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事項)
2. 第一印象的重要性(銀行案例)
(說明：銀行案例+招聘案例)
3. 第一印象綜合分析
a. 第一印象常見誤區
b. 第一印象包含12個層面
c. 好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造
4. 活動—如何從細節去塑造良好的第一印象 a. 目光交流的注意事項 b. 如何有效運用身體語言 c. 握手與名片禮儀
(說明：本節通過活動，讓學員直接體會每一個細節帶給人的不同感受，立刻掌握所學技能)
5. EAR的交流模式
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第三講 微笑服務該如何做到
(偏重心理調節)
1. 銷售與服務的心理診斷(活動) 7個題目診斷你的銷售與服務心理準備
2. 什么是微笑服務
3. 我笑不出來(討論)
4. 微笑的動力源泉—心理分析
潛意識：存在感-成就感-快樂
5. 目標設定與微笑
a. 常見的目標設定情況分析
b. 你的工作目標和你的生活目標 c. 目標設定的基本原則
6. 團隊經營與微笑
7. 如何讓客戶主動給你笑一個
第四講 大堂客戶分類與有效溝通 (偏重技能提高)
1. 常見大堂客戶需求特點與對策 a. 咨詢業務 b. 打賬單
c. 辦理存款業務 d. 辦理理財 e. VIP客戶
2. 大堂客戶性格分類 a. 劉備型 b. 曹操型 c. 諸葛亮型 d. 周瑜型
3. 與不同客戶類型溝通的技巧與心態
4. 有效溝通的常見障礙 a. 缺少傾聽 b. 欠缺專注 c. 無回應
第 3 頁 共 4 頁 d. 環境嘈雜
5. 什么是有效溝通的核心
第五講 客人的真情流露：抱怨與投訴-異議處理 (偏重技能提高)
1. 分析客人：投訴產生的原因 a. 客人的常見表現
b. 大堂經理常見對策分析 c. 客戶的兩種需求
2. 分析自己：我的影響圈與關注圈 a. 我不可以做什么 b. 我可以做什么 c. 我如何做
3. 銀行處理服務的案例與流程
(其他銀行的案例+培訓銀行的案例)
第六講 從服務到銷售—如何發現與把握銷售機會
(偏重技能提高)
1. 察言觀色識別客戶
a. 案例(某外資銀行從存款到貴賓客戶的發掘) b. 潛在客戶的常見行為 c. 潛在客戶的常見語言
2. 有效的提問方式 a. 開放式打開話題 b. 封閉式確定方向 c. 組合式發掘需求
d. 有效提問的三個層級
銀行大堂經理體驗心得范文第5篇
[1]隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。
職業素描 工作內容：
協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象; 收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系; 迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
推介銀行金融產品，提供理財建議;
保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。 職業要求：
教育培訓：經濟、金融等專業本科以上學歷。
工作經驗：3年以上銀行相關工作經驗，熟悉各類金融產品，了解相關金融政策;具備較好的親和力，溝通能力，組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。
薪資行情：
一般年薪范圍在6~15萬元。薪水和自己的工作情況有很大關系，如果能很好的掌握顧客情況，做出合理的引導，可以得到不錯的提成。一般年薪范圍在6~15萬元。
職業發展路徑：
銀行大堂經理體驗心得范文第6篇
[1]隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。
職業素描 工作內容：
協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象; 收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系; 迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
推介銀行金融產品，提供理財建議;
保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。 職業要求：
教育培訓：經濟、金融等專業本科以上學歷。
工作經驗：3年以上銀行相關工作經驗，熟悉各類金融產品，了解相關金融政策;具備較好的親和力，溝通能力，組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。
薪資行情：
一般年薪范圍在6~15萬元。薪水和自己的工作情況有很大關系，如果能很好的掌握顧客情況，做出合理的引導，可以得到不錯的提成。一般年薪范圍在6~15萬元。
職業發展路徑：