第一篇：服務意識與技巧培訓
10086客服中心服務意識與溝通技巧培訓大綱
中國移動10086客服服務意識與電話溝通技巧
【課程對象】10086客戶服務人員 【培訓時間】2天(6小時/天) 【培訓大綱】
一. 建立服務意識 ? 服務的兩種特性
個人特性與程序特性 ? 服務的四種類型
漠不關心型 按部就班型 熱情友好型 優質服務型
? 客戶要的是什么?除了正常的業務流程，他更在乎態度! ? 銀行柜員與ATM機的區別是什么? ? 移動的投訴
? 服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務! ? 做好服務的關鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶 不讓自己做機器人
二、服務意識訓練 ? 服務的基本要求
? 流程與規范的重要意義所在 ? 電話服務溝通的關鍵時刻
主動迎候客戶 主動了解客戶需求 積極響應客戶需求 主動處理客戶異議 主動告別客戶
三、溝通技巧訓練 ? 影響溝通效果的因素
? 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治” ? 深入對方情境
行為冰山模型 釣魚理論
對方最關心的是什么(聆聽與觀察) 如何站在對方立場進行溝通 進入對方心理舒適區 ? 高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問 經典高效引導技巧 ? 三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
四、客戶投訴處理
現場互動：如果你是現場經理 ? 要正確看待投訴
? 了解客戶投訴的心路歷程 ? 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 媒介：對產品和服務項目本身的不滿 ? 客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理
? 正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言 處理的方式及技巧 處理時態度、情緒、信心 ? 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉 分析原因
提出公平化解方案 獲得認同立即執行 跟進實施 ? 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線法
? 當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移! ? 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問題技巧
第二篇：《物業公司服務意識與服務技巧》
【課程介紹】
21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。 【課程受益】
1、正確認識物業服務理念及其重要性，了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應，解讀物業服務意識的重要性;
2、了解物業客戶服務工作對于個人職業生涯發展的影響力和作用力;
3、強化學習物業服務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性，提升物業服務人員高度責任心和高效執行力法則，增強危機意識;
4、了解物業客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點;強化訓練物業服務基本禮儀規范;
5、正確認識物業客戶關系對個人及企業的重要性;學習有效管理物業客戶期望值的重要價值，學習有效識別物業客戶需求技巧;
6、掌握物業客戶服務的溝通技巧，掌握處理物業客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程;
7、加強物業客戶服務人員的能力修煉，重點強化物業服務人員的壓力與情緒控制管理;
8、塑造物業服務人員陽光心態，煥發服務激情，強化物業服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業與員工的雙贏! 【課程特色】
本課程針對物業員工特征，針對其服務意識、服務禮儀、服務技巧及職業素養方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。 【課程設置】
三天(每天6小時) 【課程形式】
講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等
【培訓大綱】
第一部分： 360度物業服務意識篇 一.
服務意識的認知
(一)
服務的真正內涵
--360°用“心”服務 1.人們對服務的誤解
A.
服務沒有高低之分 B.
服務無處不在
C.
人和人之間本身就是互為服務的角色 2.
服務在生活中的重要體現 3.
什么是服務?
A.
有形服務 B.
無形服務 C.
服務價值 D.
服務增值 E.
內部服務 F.
外部服務 4.
誰是我們的客戶?
A.
認知內部客戶 B. 服務內部客戶的重要性 C. 認知外部客戶 D.
外部客戶的重要性 5.
尋服務之“根”
A.
“付出”=“滿意”? B.
客戶感知服務滿意的起點
(二)
物業服務的真正內涵
1.
物業服務與個人職業生涯及生活的關系
A.
客服人員難道真的是受氣包? B.
保安工作難道真的是過渡? C.
維修人員難道真的是撞鐘的和尚? D. 保潔工作難道真的讓人有偏見? E.
“我”個人服務經歷的收獲分享 2.
物業服務人員正確認知自己的本職工作
3.
物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會) (三)
物業服務意識的六項修煉：
1.
擔當修煉——重點強化責任和執行力 2.
主能修煉——重點強化主動意識 3.
善客修煉——重點強化服務姿態 4.
協同修煉——重點強化團隊意識 5.
應變修煉——重點強化靈活技能 6.
創新修煉——重點強化創新能力
(四)
對業主的正確認知
1.
珍惜當下的寶貴資源
2.
與業主建議良好關系(人脈=金脈)
第二部分： 360度物業服務禮儀篇 一.
禮儀在物業服務中的重要作用
(一)
服務業禮儀對照: 1.
南北方服務差異 2.
星級酒店服務差異 3.
高速公路服務差異 4.
物業公司服務差異
(二)
服務禮儀的最終受益者 二. 物業服務禮儀的基本要求
(一) 物業服務人員儀容儀表禮儀
1. 日常工作化妝
2. 飾品的選擇與佩戴禮儀
3. 日常工作裝的基本步驟
(二) 物業服務人員的儀態禮儀
1. 儀態的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示„„要領
3. 表情——心境的晴雨表
4. 學會服務微笑
A. 微笑的重要性
B. 微笑的價值
C. 微笑的種類
D. 訓練微笑
(三) 物業人員接待禮儀
1. 日常工作與交往的見面禮儀
A. 打招呼與握手
B. 稱謂禮儀
C. 名片的遞送禮儀
D. 介紹禮儀
E. 茶水遞送、入座交談禮節
F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
G. 同乘電梯及乘車禮節
H. 電話禮儀 (三) 物業服務禮儀的重點強化訓練: (各崗位反復操練,特別是核心崗位人員) 第三部分： 360度物業服務技巧篇 一. 物業服務基本技巧
1.
物業服務人員的自我認知 2.
物業服務人員的素質要求
A.
豐富的物業從業知識 B.
隨機應變的物業從業能力 C.
立體式的物業從業觀念
第三篇：客戶服務意識及技巧培訓之后感
作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：
在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。
新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。
超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。
注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。
要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就
十分重要了。
傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。
總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。
第四篇：服務意識提升與團隊凝聚力培訓
培訓對象：全體員工 培訓時間： 2天 課程大綱
一、優質服務重要性
認識優質服務
服務的含義
服務的特征
顧客流失的原因
顧客對服務不滿意引發的后果
如何面對顧客的投訴
服務缺失的三大根源
如何提升服務?
二、從被動到主動觀念轉變
智者與三個建筑工人的對話
案例：購買土豆的故事
討論：小張為什么被升遷，小王卻不能?
痛苦地做事VS快樂地做事
就業保障與職業保障、
什么是真正的保障
討論：我們為誰而工作
三、柜員勝任力的“四大意識”
服務意識
——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人
競爭意識——競爭無處不在
學習意識——不斷追求進步、提升自我
團隊意識
——融入團隊、服從管理的職員意識
四、職業生涯可持續發展的
在工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
處處都是好工作
愛上你的工作
痛苦是改變和成長的機會
微笑的擁抱錯誤
五、服務心態修煉
討論：為什么成功因為態度
人為什么成功是因為態度
互動：想象原始森林看一下你心態
影響心態的主要因素
1、積極熱情
2、自動自發
3、責任意識
4、付出心態
5、太棒了
6、感恩珍惜
第二天
一、現代企業是否需要團隊精神
1、5Q理論
2、團隊的定義
3、團隊與團伙的區別
4、我們需要合作
二、卓越團隊的特點
1、堅定而又清晰的目標
2、善于發現員工的興趣點，技能點，加以誘導
3、要有強勢的核心人物
4、要有執行力很好的員工
5、團隊成員要能和諧共處
6、團隊成員要有良好的溝通能力
7、要有甘為孺子牛精神的成員
8、團隊成員要互相信任
9、要最大限度的獲取外部幫助，要懂得整合資源
10、 團隊成員有高度統一的價值觀
11、 大家要能夠很好的協助起來
三、組建自己的團隊
1、共同的價值觀是我們走到一起的理由。
2、團隊的價值觀分析
3、共同的價值觀吸引我么走到一起
4、為共同價值觀而努力。
5、我是誰，我在團隊的中的角色是什么。
6、認識自我，分析自我。
7、找準我在團隊中的角色。
8、評估自我是否發揮自己的優勢。
9、發揮自我優勢，為團隊加分。
四、需要這樣的隊伍
1、了解、體會、認識、提升團隊價值觀
2、提升團隊溝通能力
3、信任是人交往的前提
4、堅定的目標，清晰的思路是團隊卓越的保障
5、甘為孺子牛，是我們追求的目標
6、和諧共處是團隊的潤滑劑
7、善于發現同事的優點，加以輔導，引導
8、做一個忠誠的員工
9、建立可持續發展的環境
10、忠誠的成員組建強大的團隊
五、員工要注意的十點
1、拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸
2、打工心態，當一天和尚撞一天鐘
3、清高孤傲，不能委曲求全
4、不主動發現、思考、解決問題
5、沒危機和競爭意識
6、被動心態，對顧客和工作沒興趣和激情
7、獨善其身，不愿意主動的幫助他人
8、借口太多，不自動自發去努力表現
9、結果思維，不能很好的理解
10、缺乏感恩的職業素養
第五篇：《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱
一、 出色的服務態度、優質的服務理念
你能代表你的公司和團隊嗎? 自信是職業形象的開始 職業化態度：態度〉技能 服務態度的重要性 親切的禮貌用語 職業化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析
二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息
職業場合服裝
男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配
職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 職業儀容禮儀細節
職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優雅姿態訓練 禮貌姿態訓練 職業妝容規范
三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
1、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業度、親和力 語音、語速訓練
專業的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練
2、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業廳服務情景演練
增加語言的力量，表示肯定和專業 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術
了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練
四、高品質服務禮儀細節提升專業素養
禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情
專業的回答技巧應對電話抱怨