年復一年，日復一日，當一段工作完成后，或是一個項目結束后，回首工作與項目的過程，從中反思不足之處，可獲得寶貴的成長經驗。因此，我們需要寫一份工作報告，但如何寫出重點突出的總結呢？今天小編為大家精心挑選了關于《投訴總結分析報告》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
第一篇：投訴總結分析報告
投訴案件總結報告
一、 基本情況
今年以來，我中隊只有一個投訴案件，其基本情況為：8月20日18時30分左右，一位女士來電反映她的車被中隊抄單并對執法行為提出異議——城管沒有像交警一樣事先主動提醒，自己的車沒有停在人行道上，為什么只抄我的車而不抄其他的違停車輛，不積極處理自己的訴求等。副中隊長接聽了當事人的電話，耐心細致地與之溝通交流了40多分鐘，詳細宣講了城管政策法規、執法程序等。最后，當事人理曲詞窮，竟投訴態度不好，不尊重人。
二、 發生原因
1.城管政策法規還不夠普及。針對查處機動車“違停”現象，一些車主經常拿交警的相關做法來比照城管的相關措施，認為城管執法不人性化、不合理。事實上，城管機關對于“違停”現象是“零容忍”，有更為嚴格的執法標準、更強的執法力度。
2.城管執法力量還不夠強。中隊現有執法隊員XX名。10多平方公里轄區內每月“違停”抄單量平均在XXX件左右。同時，“違停”具有常態性、隨機性等特點，對于動態巡查、人數有限、任務繁重的執法隊員來說，難免存在“違停前赴后繼而抄單不能跟上”的“執法空檔期”。
3.城管機關權威還不夠高。有些當事人對城管機關存有偏見，認為城管機關不作為、亂作為及城管隊員素質差等，從言語上、行為上不尊重城管隊員。但恰恰相反，城管機關始終堅持“執法為公、執法為民”原則，恪守“投訴處理半小時承諾制”、“事事有回復、件件有著落”等，真心實意地為群眾解難題、辦實事。
三、處置結果
中隊認真調查了案件的全過程，認為態度良好，作風正派，依法辦事，語言得體，說理到位，并不存在當事人所宣稱“態度不好、不尊重人”的情況。最終，中隊負責人義正辭嚴地與投訴人進行了溝通交流，妥善處理了這起投訴案件。
四、總結改進
1.進一步宣傳城管政策法規。繼續深入開展“百名執法隊員大走訪”、“效能服務直通車進社區”、“城管小小志愿者”等活動，大力宣傳城管政策法規，特別是關于查處“違停”、犬類、違章搭建等方面的相關規定，實現城管知識進商戶、進社區、進學校。
2.進一步提升城管執法水平。貫徹落實行政執法責任制，增強執法隊員的責任感、使命感，始終堅持公平、公正執法。強化執法隊員與序化隊員的聯動機制，在重點路段、關鍵時段實現定點管理與機動巡查的“無縫銜接”，及時發現并查處違法行為，做到“管理無死角、執法全天候”。
3.進一步樹立城管機關威信。以“五水共治”、“無違建區創建”等中心工作為抓手，緊密依托轄區街道，建立與工商所、派出所等職能部門的聯合執法機制，有效震懾違法當事人，提升執法的公信力。同時，利用電視臺、報紙、微博等曝光貼沙河游泳等城市管理熱難點問題，并積極宣傳城管執法為民、惠民的好經驗、好做法。
第二篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結
2008年在市局(分公司)的領導下，在有關部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業形象”的指導思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關系，維護了行業形象，促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現將今年以來工作情況總結如下。
一、基本情況
全年共接聽咨詢、投
訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個(1個不滿意)、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個;下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。
二、取得的主要成績
(一)大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。
(二)縣級煙草公司送貨服務已經有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。
(三)大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態度溫和禮貌。
(四)縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。
三、存在問題
(一)由于全市行業訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經成為投訴的熱點問題。
(二)部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。
(三)部分縣級煙草公司送貨不及時的現象時有發生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業形象。
(四)個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。
(五)個別縣級煙草公司的客戶經理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。
四、幾點建議
(一)教育行業職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。
(二)加強對網絡從業人員的服務管理，規范網絡從業人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。
(三)訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。
(四)貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發，在出現與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業發展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業良好的社會形象。
2009年1月4日
營銷中心訂單部
第三篇：第三季度投訴糾紛分析總結
2015年第三季度醫院服務投訴及醫療糾紛管理工作總結
【第三季度醫院服務投訴及醫療糾紛發生概況】
2015年第三季度在院領導的正確領導下，全院職工的共同努力下，醫院服務質量穩步改善，第三季度醫院服務發生有效投訴12例，投訴率同比下降6.25%，投訴處理結果滿意率100%。但在第三季度發生3起醫療糾紛，同比及環比均上升50%,經醫患協調辦努力，目前已結案1起，2起在處理中，結案率達33.3%。由此推知，醫院在服務環節、醫療工作中仍存在不少缺陷(見圖
1、圖
2、圖3)，大家應引起重視，認真整改，不斷改善服務質量，確保醫療安全。
圖2：第三季度投訴原因分析圖無效投訴,3, 20%其他, 1, 8%費用問題, 2,17%勞動紀律, 1,8%服務態度, 4,33%溝通問題, 4,有效投訴,12, 80%34%圖1：第三季度醫院服務投訴概況
圖3：第三季度醫療糾紛原因分析圖費用11%告知不到位33%違反診療常規及醫療核心制度45%操作不當11%
【第三季度醫院服務及醫療糾紛共性問題】
1、醫療告知、溝通不到位，尤其是書面告知不到位。多起投訴及醫療糾紛均存在告知不到位或不告知或過于簡單或倉促告知，語言生硬，由此引發患者或家屬對用藥、檢查、治療、費用產生質疑，為醫療糾紛埋下伏筆。
2、診療技術不夠嫻熟、醫療操作不規范。培訓不到位、個別醫師自信、輕率、盲目、違規等造成患者損害而引發醫患投訴及糾紛。
3、醫療核心制度落實不到位。主管醫師責任心不強，對患者及家屬反映的情況沒有及時處理，會診后不及時轉科。
4、科室領導的醫療安全意識淡?。罕憩F在重效益、輕安全，對員工的安全培訓不力。 【整改要求】
1、認真履行告知制度，加強法律法規、醫患溝通技巧培訓。
告知人在診療過程中，應當如實把患者的病情、醫療護理措施和醫療風險告訴患者及家屬，除對患者的醫療護理不利因素不告訴患者之外;對患者的醫療護理措施、醫療風險進行告知時要力求全面，如果問題復雜，應由科主任、護士長、高年資醫師進行告知，避免因嚴重告知不當引發醫療糾紛和質疑，關鍵的告知要患方簽字、認可，時間要具體到時到分，還要認真檢查患方簽字(文字告知是官司輸贏關鍵環節之一)。
治療方案要依據病人病情進行個體化治療，對患者的告知也要體現個性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或誤解，最后發生投訴或糾紛。所以，各臨床及職能部門要充分認識溝通的重要性，對員工進行多種形式、多種內容的溝通培訓，積極開展醫學科普知識的宣傳，增加全院性法律及醫療糾紛防范和處理的培訓的頻次，努力提高員工整體業務水平、告知藝術、法律意識。
2、加強業務學習，嚴格病歷書寫質量。
醫院和科室要不斷強化醫務人員的專業技術訓練，重視“三基三嚴”的培訓，尤其要加強對年輕醫生醫療技術操作培訓，規范病歷書寫，提高診療水平和醫療質量。
3、醫務部加大對科室醫療核心制度落實督查力度，嚴格執行“2015年醫療核心制度嚴管年實施方案”，確保醫療安全。
4、正確對待投訴。
投訴者和被投訴者都不好受，這是一對矛盾。什么是投訴?投訴是患者及家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施不滿意，以書信、來電、來訪、網絡等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。有時患者或家屬投訴了，我們才知道自己的服務是否存在問題，才能及時地改進我們的缺點和錯誤，換個角度看，是投訴者在某一環節幫助了我們糾正了工作錯誤，因此，對于患者及家屬的投訴，我們要尊重他們的意見。圖1顯示，投訴者把事實夸大、擴大有，無中生有極少，大多數有事實存在，不管投訴者以何種心態投訴，我們都應以誠相待，耐心聽取反映意見，有則改之，無則加勉，于情于理給予答復，依法依規解決，是處理投訴、糾紛的方式方法。
(質管科供稿)
第四篇：餐廳客人投訴處理及案例分析總結
餐廳投訴處理
投訴反映出我們內部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進可以使餐廳的服務及你自己都獲得進步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產生過多的影響。 為了更好的處理好投訴，我們需要學會靈活運用應變應對的技巧。
一、所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。
二、產生投訴的主要原因
1、菜肴味道或質量不發好、份量不足。
2、服務員講話不禮貌，態度不好。
3、服務跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結賬時間太長。
4、因餐廳環境及設施因素引起的投訴(空調、燈光、背景音樂、電梯等)。
5、各種突發事件(受傷、昏迷、醉酒、爭執打架、偷竊、火警、停電、失物等)。
三、處理疑難問題或突發事件的八大原則
1、認真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。
2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。
3、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。
4、對客人的表揚要婉言感謝。
5、對客人合理化的意見要虛心接受。
6、要盡量避開客人在公共場所投訴。對于情緒較容易激動的顧客可委婉的請求顧客至包廂或者辦公區域去談。
7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。
8、對無理取鬧的客人要靈活處理： (1)堅持原則，用正氣鎮住對方。(2)頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。 (3)以上三番無效，則要通過保安(或公安部門)進行處理。
四、處理客人投訴的程序
1、細心聆聽
2、立刻道謙
3、安定情緒
4、誠意接受
5、套取事實
6、分析事實
7、觀察客人投訴動機
8、發現矛盾焦點找出顧客所需
9、提出各種解決辦法
10、采用客人同意的方法
11、在給有投訴的客人服務中應更主動、熱情、耐心。
1、由于服務員操作不當或違反操作規程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦?
1)由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意;
2)在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜;
3)根據客人的態度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙;
4)對于弄臟程度較輕的，經擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償;
5)在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的面，批評或指責服務人員，內部問題放在事后處理;
6)事后要做好詳細記錄，留檔備查。
2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦? 1)服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人; 2)若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。
3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發或鋼絲球怎么辦?1)服務員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。
3 2)如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。
4、如果在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時不小心燙到客人(特別是老人和小孩)
1)在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時必須避開老人和小孩。
2)不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。
3)如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經理，以便店內快速、妥善的處理客人投訴。
5、買單時收到假鈔怎樣處理：
處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真偽，在自己不確定鈔票真偽的情況下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真偽或請客人到吧臺買單(吧臺有驗鈔機)。
6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導致開水潑
4 在小孩的臉上。 處理方法：服務員應馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經理到現場處理，事情嚴重則由店長出面。 分析：
(1)在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。 (2)一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。 (3)生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不 要急，注意動作要輕。
7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時清理，導致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過道。 處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。(如自己分身乏術的情況下及時通知就近的員工進行處理)
8、某店客人就餐時發現菜品里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來(明顯是氣話)，服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。 處理方法：菜品有異物或有異味時，應先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚， 5 并在此臺接下來的服務中更加小心。
9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務員及時清理了地面。分析：(1)強調傳菜的“四平八穩”。(2)服務員的靈活處理。
10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是上菜太慢導致顧客等的太久，影 響就餐情緒。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經協商打折了事。 處理方法：(1)就餐過程中發生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負責人，這樣我可以采取專人服務，為其提供更好的服務或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。
(2)我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(是否是回民)。(3)、我們的餐前準備一定要充分。
11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來用餐，剛入座客人就要點菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對所點菜肴大加稱贊一番，服務員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒
6 巖鯉，您換一道菜吧?”小張向客人說道?？腿寺犃?，臉上立刻現出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦!就上前面點的菜吧!”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點評：服務中要講究語言藝術 語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務人員沒有 能夠在上班之前及時了解當天廚房所備貨、出品菜式
12、發現客人未付賬便離開餐廳時怎么辦? 利用語言藝術把主人叫回來(先生，你忘記拿東西了)，然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起。”并把賬單數目告訴客人。從事服務行業，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。
13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦? (1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。
(2)馬上為小孩取一張兒童椅。
(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。
(4)為客人分湯分飯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。
7 (5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區玩耍。
14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理? 遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人員經過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑。”如是客人還不相信，可當面將酒(煙)封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們餐廳依照有關法規給予賠償。
突發事件案例
1、某店因與煤氣公司發生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。 處理方法：店內服務員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經理的帶領下， 及時從內取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。 分析：每個員工都要學會使用店內的經營用具，如更換煤氣等;遇到突發事件，員工要鎮定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。
2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店內屏風被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。 處理方法：當店內有小孩嬉戲、打鬧時，應先誘導他去兒童區玩，如若不行，則應提醒其家 8 長看好自己的小孩，以免不必要的事情發生。(容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內觀景池內等事件。)
4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來了，經調查，是由于煤氣門沒常打開 ，有余氣經高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經理到場做出安撫，分析：(1)為什么要先關下面，再關上面。
(2)收餐時煤氣門要打開透氣。
5、某店就餐客人停在店外的車被打壞 (1)、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。 (2)、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。
6、某店就餐高峰期突然停電， 服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術穩住客人的情緒(如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復)，此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。 要求：餐廳平時的應急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。
7、某店半左右，一男子來到店內吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，
9 稱要給員工發紅包。當時吧員很熱心地接待(因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客)，接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數額將錢退給了他，客人說包間需繼續留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。下班結帳時，收銀員即發現營業款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內排除了電腦錯帳和內部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。
處理方法： (1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關現金交往;
(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。
(3)春節前后，請各店落實防范措施，切實保證店內安全工作，包括經營安全、衛生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設施設備安全、資金與存貨安全等。
8、客人在用餐過程中突發疾病暈倒怎么辦? 1)服務人員要保持鎮靜;2)服務人員應立即打電話通知急救部門，同時通知店內管理人員;
10 3)如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情;
4)服務人員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來;
5)服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身
下墊些柔軟的織物，等待搶救醫生的到來; 6)不可隨意給客人服用內服藥物;
7)協助醫生做些力所能及的事;
8)事后要做好詳細記錄，留檔備查。
9、客人在餐廳跌倒時怎么辦?
1)服務人員應主動上前扶起，安置客人暫時休息;
2)細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒; 3)不要驚動或影響其他客人;
4)注意衛生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口;
5)如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水(注意：最好問準客人，
11 他要用哪種，再給他涂上)，再貼上止血貼;
6)嚴重的應馬上通知店內管理人員，并與醫院聯系采取措施;
7)事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。
10、客人損壞餐具怎么辦?
1)服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理;
2)對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪;
3)要視情況，
根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品， 可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。
11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦? 平時要豐富有關專業知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。
12、服務人員被打之后 某天中午，一家飯店的中餐廳內生意紅火，賓客如云。
12 服務員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺牶蟛o異議。“西湖醋魚”、“叫花雞”„„食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好?難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎?”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去?” “先生，這桌客人是先到„„”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。 她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。” “哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。 其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。餐廳經理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務
13 員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。 評析
①在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待， 積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發生。
②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，
為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應由執法部門解決，絕不允許服務人員用尋私報復的手段來對待客人，以免引發新的事瑞。
③餐廳經理的處理方法體現出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。餐廳經理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的違法行為，強調對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區別。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神;但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。
14 思考題
⑴在餐飲服務中，服務員遭到客人打罵，應如何對待? ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應如何處理? ⑶餐廳應如何區別對待客人的合理要求與無理行為?
13、魚刺卡住了孩子的喉嚨 一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。 不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。 當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理
14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現腹瀉,對酒樓的食品衛生質量表 15 示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。 問題討論：
(1)出現這種現象的原因有哪些?
(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理? 討論小結：
(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛
“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸(或真遺憾)發生了這種事情。”
(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西? (3)然后詢問客人的病況，
如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院 看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起(記住要保存好當該客人用過的菜單)。
16 (4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉(最大限度地控制新聞曝光)
(5)找廚房了解情況，查清原因及責任實施相應的處罰。
(
6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。
25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了? 服務員：我去給您看看(拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前)，對不起，廚師長說這是這個味。 客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。
點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，(比如：變質、變味等到)，那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。
26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當時負責該區域的員工是這樣處理的： 員工：您好，先生，請問發生了什么事?我可以幫忙嗎? 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐 17 下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。 員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。 客人：我沒你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。員工：„„ 談話無法繼續下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。 問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理?這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢?客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案? 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。
經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經理如何給您以經濟補償。(通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理)。 處理結果參考意見：客人必須先付賬(可考慮給予適當的折扣)，如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。
18
第五篇：客戶投訴分析
(就查線問題分析)
1. 針對漏接、錯接現象：
原因分析 1)查線時發現缺線，在接線表上做好標記(尤其是在缺件的項目
上)后直接叫接線員更改，未能及時的體現在檢查記錄表上。
2)接線員沒能及時更改，復檢時按照檢查記錄表復檢，忽略了之
前產生的問題，接線表也未查看。
3)在一些大的柜體內查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯
線的現象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標簽不一
定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習慣和常規來查，若同
時接線員也出現此類錯誤，易造成錯線現象。
改善對策 1)查線過程中，發現問題需及時詳細地記錄在檢查記錄上。
2)在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復檢(尤其在缺件、漏
接、有按鈕線、主開關線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類
特殊線的項目上特別注意)。(復檢時若需要接線表配合，需提
前在檢查記錄上記錄)。
3)查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點
錯查。查線時需以黃標簽位置為準(若有疑問需查看安裝圖)
正確檢查。
2. 針對掉線以及接線松動問題：
原因分析 1)主要原因：接線員接線時電槍檔位或手擰的力度不到位，但不
至有掉線現象，質檢要求緊線，緊線工作是否完
成沒有檢查。
查線員以為會緊線，拉線工作不到位;接線員認
為查完線后其工作結束，緊線工作不到位，造成
接線松動及掉線現象。
改善對策 1)查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數大的線的
顏色和鼻子及線的規格(注意電源的正負極線、變壓器線、
主開關線等)。
2)在要求緊線后，與接線員確認緊線工作完成后，進行有針對性
的抽檢工作。(拉線過程中有明顯松動現象或者高平方的線可作
為抽檢時主要對象)。
查線員：吳星