crm系統開發服務協議

第一篇：crm系統開發服務協議

CRM系統完善農行網點服務

浙江百網點啟用"金鑰匙客戶財富系統"新系統實現農行網點服務方式與流程的質變

據了解，從本月20日起，農行浙江分行的100個營業網點開始正式推廣應用“金鑰匙客戶財富專家新網點系統”。這個系統以加快網點轉型，實施分層服務為主要內容，有效支持柜臺服務方式從做業務向做客戶的轉變。

客戶財富專家系統(CFE)是總行支持開發的一個全新系統，也是總行個人業務部和軟件開發中心在浙江分行的試點項目。它是一個面向客戶綜合營銷的低柜業務集成應用系統，也是一個圍繞客戶財富做文章的全新理財系統。新系統改造和整合現行柜面業務系統，融合交易、營銷、理財、服務等功能，推進營業網點從傳統的結算、交易向服務和營銷轉變，實現在營銷中交易、在交易中營銷，為金融超市、金鑰匙理財中心、貴賓服務室及營業網點的客戶提供智能化、人性化、高效率的營銷互動和作業支持。

在農行浙江省分行營業部金融超市，一塊醒目的分層服務導向圖，使客戶對低柜服務區(非現金業務)、高柜服務區(現金業務)、自助服務區、貴賓服務區等服務指向一目了然。記者看到一位客戶自主來到低柜服務區，當班客戶經理進入CFE系統，輸入客戶的姓名后，職業、愛好、投資偏好等信息立即跳了出來，通過系統的“產品營銷車”，系統自動根據該客戶的收益率、風險度、流動性等特點，提供對應的產品群組，給客戶選擇。據介紹，這一系統在浙江分行試點應用半年以來，已充分發揮其客戶識別、系統管理、業務作業、信息展示、營銷互動和理財服務、知識庫和系統管理等方面的強大功能。

據了解，推廣應用CFE，是浙江分行實施客戶關系管理，落實科技發展計劃的一項基礎性的工作。長期以來由于沒有有效的工具將客戶進行分類，單一的以存取款和交易結算功能為主的營業網點常常因低端客戶排隊擠走了高端客戶。因此，依托客戶財富專家系統，客戶到柜臺辦理業務，臨柜人員和客戶經理就能馬上就能識別客戶的基本信息，向優質客戶提供個性化服務，有針對性地進行營銷。此外，該系統還具有客戶投資偏好分析、理財方案管理、理財需求指數分析、理財產品選購、理財報告生成等功能，柜員與理財員、柜員與客戶經理、柜員與網點主管，都可以通過系統進行實時溝通互動，及時傳遞客戶信息，從而成為低柜服務、客戶營銷和代客理財的有力工具。

CFE不僅集中了農行的產品信息，提供與農行在業務上有密切聯系的合作聯盟及其產品或服務信息，以及基金、債券、外匯、黃金、股市等行情信息，而且還提供了智能化的信息支持，臨柜員工在辦理業務時，對每一個產品，系統都能給出營銷提示，對每一項交易，系統自動提示操作步驟。此外，系統還提供了專家在線答疑，傳遞行情行務，使一線員工與上級行之間實現信息溝通零距離。

新聞鏈接: 金鑰匙客戶財富專家(CFE)是農行客戶關系管理平臺的重要組成部分之一，其一期的功能主要為低柜人員提供了一個統一的應用系統，支持在低柜的應用集成，并為低柜營銷提供了一個營銷和理財平臺。

客戶信息系統(CIF)是全國數據集中工程中重要基礎性項目之一，它將現有分散在各系統、各渠道中的客戶基本資料集成到一個系統中，達到了一個客戶一個資料，并提供給其他所有系統統一使用的要求。 優質客戶關系管理系統(crm)是依據一定的規則，把重點客戶篩選出來，然后進行評價。依托CRM，可以根據客戶的愛好、職業、職務等特征，劃分不同的客戶群體，進行批量營銷，還可以對終身價值極高的目標客戶進行跟蹤服務。

CIF、CRM、CFE三個系統共同構成了農行客戶關系管理的基礎平臺，CIF是基礎，CRM是關鍵，CFE是探索。因此，客戶財富專家系統，是不斷推出個性化服務產品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是今后農行核心的營銷支持平臺，是農行確立競爭優勢的重要武器。

第二篇：CRM論文：CRM 學生管理系統

【中文摘要】隨著高等教育的發展,高校在校學生群體不斷壯大,相關的數據量越來越龐大,提供和使用學生數據信息的部門和用戶群體越來越多,傳統的學生管理方法已經明顯無法適應現今的管理需求,利用基于網絡的管理信息系統(MIS)對學生管理進行系統整合已成為必然趨勢。隨著高校管理體制的改革與發展,面向學生的管理理念逐步向服務理念靠攏,越來越多的CRM(客戶關系管理)思想已經應用于學生管理實際工作當中,如“以客戶為中心”,“注重客戶滿意度與忠誠度”,“延長客戶生命周期”,“充分利用客戶信息進行數據分析與數據挖掘”等。而現行的學生管理系統大部分還只有純粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此許多高校需要建立一套與原有學生管理系統不同的,基于客戶服務理念的擁有統一網絡平臺的學生管理系統。該系統的建立,可以提升高校學生管理的水平,適應學生管理工作改革的各項要求,同時也符合高校建立信息化、數字化校園的發展方向。文章對高校學生管理系統做了基礎調研后,綜合分析,對實現基于CRM的學生管理系統進行了需求分析,技術可行性分析。在這些前期工作的基礎上,進行的系統的網絡結構設計、邏輯結構設計、詳細結構設計、以及數據庫結構設計等。在系統的實現部分,我們有針對性的選擇學生基本信息管理、選課信息管理、以及學生成績管理模塊作為實現對象,融入CRM思想,讓系統能夠實現學生與管理人員互動溝通,在相應的模塊進行數據挖掘、分析教學成果對學生實施個性化教學等。在系統實現的基礎上我們在windows環境下進行了系統的

功能測試、壓力測試、安全測試等,對系統的實現進行了評價,初步達到了預期。高校學生管理系統融入CRM思想是一個較新的研究領域,還有很多需要做的工作,由于時間倉促,限于個人能力,系統還有很多不完善的地方,需要進一步研究。

【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school. And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more. The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements; Use of web-based management information system (MIS) to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM (customer relationship management) thought has been used in the student management practical work. Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc. The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and

universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system. The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test,

pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study. 【關鍵詞】CRM 學生管理系統 ASP.NET 【英文關鍵詞】CRM student management system ASP.NET 【目錄】基于CRM的高校學生管理系統研究與實現4-5ABSTRACT5-6

第一章 緒論12-16

摘要1.1 選題1.3 本文的第二章 研

2.1.1 來源和依據12-13內容和意義13-14究和開發的關鍵技術CRM 的概念及理論18-20結構22-23術簡介23-24

1.2 國內外研究現狀131.4 論文結構安排14-1616-2916-18

2.1 CRM 簡介16-222.1.2 CRM 的發展歷程2.1.3 CRM 的分類20-22

2.3 ASP.NET 技術23-26

2.2 B/S 模式三層體系

2.3.1 ASP.NET 技

2.4 第三章 系統

3.2

2.3.2 ASP.NET 的優點24-26

2.5 本章小結

28-29ADO.NET 技術26-28的分析和設計29-48系統安全性分析30-3131-37

3.1 系統可行性分析29-303.3 系統的總體設計3.3.1 系統網絡架構31-323.3.2 系統功能模

塊設計32-373.4 系統的詳細設計37-473.4.1 數據庫概念設計E-R 圖37-3939-4147-4848-50信息50-52

3.4.2 數據庫邏輯表結構設計

3.5 本章小結4.1 系統登錄4.2.1 添加學生

4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 錄4.5 功4.7 數據挖第五章 系統的測5.1.1 系統測5.1.3 系統測試

5.3 3.4.3 程序流程圖設計41-47第四章 系統的具體實現48-684.2 學生基本信息管理

50-56

4.2.2 顯示所有學生信息52-54

4.3 課程信息管理56-574.4 學生成績管理57-604.4.2 學生成績統計58-604.6 組權限管理

61-63詢學生信息54-56改課程信息56-57入學生成績57-58能模塊管理60-61掘的實現63-67試和評價68-71試環境68

4.8 本章小結67-685.1 系統的測試68-70

68-695.1.2 系統測試方法方案的設計69-70本章小結70-71總結71文獻73-75

5.2 系統的測試結果及評價70第六章 結束語

71-72

6.1 論文的工作

參考6.2 問題與展望71-72致謝72-73

攻碩期間取得的研究成果75-76

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.【采買全文】 139938848 138113721 同時提供論文寫作一對一輔導和論文發表服務.保過包發. 【說明】本文僅為中國學術文獻總庫合作提供，無涉版權。作者如有異議請與總庫或學校聯系。

第三篇：CRM管理系統

公司營銷管理、企業管理和客戶關系管理為什么要用CRM管理軟件 ? 通過對企業營銷的客戶資源管理方面出現的問題進行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統計分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業來說，雖說“家家都有本難念的經”，但就常見的企業困擾來說，還是具有不少的共性。

下面我們為大家簡要解讀一下常見的企業管理困擾。

企業管理常見的困擾圍繞人員、財務、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對常見困擾進行列舉并簡要解讀，解讀信息的提前是有關企業缺乏相關管理平臺。

一、客戶管理部分

1. 客戶資料保存不全面?

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯系方式等，還包括與客戶發生的業務往來等信息，是企業寶貴的商業信息。

常見現狀：

① 數據不完整;

② 數據分別存放在不同的文件中;

③ 數據存放在不同的電腦中;

④ 數據有些根本沒有記錄;

⑤ 數據快速查詢非常困難;

2. 客戶跟單過程混亂?

解讀：

跟單過程是企業進行市場拓展，發展客戶，推廣產品的重要環節，也是企業得以獲取利潤，發展經營的必要保障。

常見現狀：

① 銷售人員不知道如何對客戶進行跟進;

② 對客戶跟進的具體階段并不太清楚;

③ 什么時間給客戶提供何種服務條理不清;

④ 經常出現工作安排混亂，重要信息遺忘;

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低;

3. 客戶跟單缺乏提醒與安排?

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規律，致使銷售人員對客戶的跟單需要進行日程安排與備忘提醒。

常見現狀：

① 回訪客戶記混時間;

② 給客戶報價把握不好時機;

③ 合同談判讓銷售人員需費心牢記信息;

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時;

⑤ 發送資料因缺乏提醒容易遺忘;

4. 客戶質量層次缺乏分析?

解讀：

客戶質量層次是區分客戶可以為企業帶來效益高低的重要衡量標準，也是企業投資決策的關鍵因素之一。

常見現狀：

聯系電話：15608020037 楊經理

① 不清楚哪些客戶是熱點客戶;

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業帶來利潤;

③ 不清楚哪個地區的客戶質量高;

④ 企業市場推廣不清楚朝向哪種客戶群;

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶;

5. 售后服務跟進不足?

解讀：

產品質量、價格水平、服務保障等三駕馬車為市場經濟時代，企業發展都必須重視的環節。

常見現狀：

① 客戶投訴不能及時反饋;

② 售后維修保養缺乏提醒;

③ 產品質保到期不能及時了解;

④ 客戶建議記錄分散零散;

⑤ 對客戶的售后維護不被重視;

6. 客戶對賬缺乏對賬單?

解讀：

和客戶對賬，將業務往來的錢貨問題進行核對清點，是企業經常需要面對的事情。

常見現狀：

① 匯總客戶購買的訂單不及時;

② 管理銷售員對客戶的業務往來不便;

③ 了解公司整體錢貨對賬情況困難;

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據;

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二、銷售管理部分

1. 銷售新人很難接手工作?

解讀：

員工離職，人事變動是企業經常發生的事情，銷售人員離職導致不少企業的銷售工作需“重頭再來”。

常見現狀：

① 離職員工“帶走”了自己負責的客戶;

② 銷售新人“重頭再來”，摸索跟進工作;

③ 企業不得不重復對銷售新人開展培新;

2. 銷售過程跟蹤困難?

解讀：

銷售過程的跟進掌控，是企業領導做好企業的必要環節，其重要意義不言自明。

常見現狀：

① 不清楚銷售跟進階段;

② 不方便點評銷售跟單;

③ 無法匯總分析所有銷售跟單;

3. 銷售員的工作匯報困難?

解讀：

員工匯報工作是企業領導掌握公司動態的必要環節，工作匯報并非一定要面對面匯報或聯系電話：15608020037 楊經理 者提交書面材料等。

常見現狀：

① 分時間段了解員工工作情況不便;

② 員工匯報工作缺乏信息提交平臺;

③ 浪費大量時間在重復說明工作上;

④ 點評指導工作情況不能及時反饋給員工;

4. 銷售績效考核不便?

解讀：

績效考核作為計算銷售人員業績提成，點評銷售人員工作質量的重要數據。

常見現狀：

① 銷售人員業績統計不方便;

② 計算業績工資提成較費時間;

③ 設定銷售目標缺乏參照數據;

5. 缺乏競爭對手分析平臺?

解讀：

業務拓展的過程中，不免會有同行競爭相同客戶，了解分析競爭對手會為成功突破客戶起到重要作用。

常見現狀：

① 不清楚有哪些競爭對手;

② 不清楚競爭對手采取的是什么樣的方案方針;

③ 不知道如何戰勝競爭對手;

6. 缺乏營銷輔助工具?

解讀：

營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時代，營銷輔助工具的利用，將為企業營銷工作帶來很大的便利。

常見現狀：

① 希望客戶生日系統自動給客戶發送生日祝福短信;

② 借助郵件營銷，批量長期自動發送營銷信息;

③ 收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理;

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三、辦公管理部分

1. 員工匯報請示工作不方便?

解讀：員工匯報或請示工作是企業必有的一項工作環節，也是企業辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現狀：

① 工作匯報零散，不方便進行工作對比;

② 老板不在單位時，員工請示工作不便;

③ 匯報工作不方便讀取已經產生的信息;

2. 老板審批工作缺乏網絡平臺?

解讀：企業領導或企業老板進行工作審批，指導安排工作是掌控企業的重要手段;

常見現狀：

① 不能及時知道員工請示的工作信息;

② 有時會遺忘或耽擱信息的審批;

聯系電話：15608020037 楊經理

③ 對需要多人審批的信息管理起來不便;

④ 缺乏網絡平臺時，審批工作耗費大量紙張;

3. 了解員工工作情況不便?

解讀：了解員工工作情況、工作質量高低等，(不同于員工的工作請示)也是企業需要關注的事情。

常見現狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作;

② 缺乏數據用來評判員工工作質量的高低;

③ 員工數量多，相對分散時，了解工作情況不便;

4. 郵件收發缺乏信息分類管理?

解讀：郵件往來是現代企業信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發信息便于提高企業在郵件辦公方面的工作效率;

常見現狀：

① 不清楚員工具體收發了哪些郵件;

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中;

③ 缺乏軟件進行收發郵件的便利;

5. 工作安排缺乏提醒?

解讀：對工作進行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現狀：

① 日程、待辦任務沒法工作安排提醒;

② 容易記混或遺忘有關工作安排;

③ 對他人進行工作任務分配不方便;

6. 客戶來電缺乏記錄?

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四、其他管理部分

1. 數據存放分散，集中管理困難?

2. 資料誤刪除，數據恢復困難?

3. 分支機構管理不便?

4. 擁有特殊管理需求?

5. 企業缺乏專業IT人員?

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第四篇：電信企業CRM系統分析

背景

中國聯通提出要建設自己的大客戶管理系統，中國移動、中國電信也開始規劃要建設自己的大客戶系統，實際上，這體現了在中國即將進入WTO，市場經濟體制將得到進一步加強的情況下，企業為在未來的市場競爭中占盡先機而未雨綢繆的急切心態。不錯，企業的經營理念已經從“以產品為中心”轉向了“以客戶為中心”，市場競爭也不僅僅停留在擴大占有率的“圈地運動”上，如何留住現有的客戶并充分發掘現有客戶的價值，已成為一個現代企業所要考慮和關注的熱點。

在這一背景下，CRM(客戶關系管理，Custom Relationship Management)應運而生。這一理念及其所能帶來的效益無疑是令人向往的。

著名會計公司安達信估計，如果一個公司的銷售額有10億美元，拿出其中的10%投資排名前20名的CRM軟件，它的銷售額還能上升4000萬美元～5000萬美元。如果愿意投入更多，銷售額增幅還能上升兩倍，達到1.2億美元.

“客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。”–Harvard Business Review “一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。”–Xerox Research “2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。”–Yankee Group

“93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。”–Aberdeen Group

但是，CRM項目的失敗率也相當高。雖然在世界范圍內，有數百家企業號稱自己能做CRM，有數以千萬級的企業實施了CRM項目，但是CRM仍然是最難以實現的項目之一。這是為什么呢?

CRM概念

首先也是最關鍵的原因是人們對于CRM究竟要做什么不了解，即對什么是CRM這一概念不清楚。

CRM不是萬靈藥，很多應用CRM，對此給予厚望的公司在受挫后發現，CRM不是他們想象中簡單的“購買軟硬件，加強與客戶聯系，引發商機，然后掙錢”的不二法門。 IT和高科技是CRM戰略中重要的組成部分，但是，如果對商業目標和執行手段缺乏深刻的理解，IT技術搭建起來的CRM也只是一個泡沫，一個虛無的空中樓閣。“沒有技術支持，CRM寸步難行，但CRM不僅是個技術問題。” “如果你只是把CRM當成一個技術來用，CRM就失敗一半了。”

必須認識到，CRM首先是一種企業理念，即“以人為本，以客戶為中心”的思想，而作為一家企業，采用這種思想的首要目的是盈利，所以要確保CRM名實相符，以下兩步是首要的。

第一步也是最關鍵的一步，是讓企業各部門提出他們所面對與客戶相關的市場開發、競爭、客戶滿意，有那些是最重要的挑戰，讓不同部門關切的事都能融入規劃考慮范圍，經由

成本效益來制定各種項目的優先次序，及可以衡量的指針。再考慮這些項目執行應具備的機能，這種做法才稱得上是正確的CRM實施策略，才有可能成功。

第二步，在企業員工和部門中樹立客戶是“企業永恒的寶藏”，而不是“本部門的一次交易”。所以，每一次與客戶接觸都是學習了解客戶(Learn Customer)的過程，也是客戶體驗(Experience)企業的機會，所以真正的關心客戶，為每位客戶設計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業的價值。

在以上兩個前提的基礎上，通過建立CRM系統整合企業系統資源和信息資源向客戶提供全方位的服務，從而實現這樣的目標，即“在現有的客戶資源內做更多生意，把握帶來巨大利潤的客戶，不讓他們溜走，同時發展更多的客戶。”

CRM所要做的工作很多，主要集中在三個方面：

市場營銷：通過分析市場狀況和客戶信息，找到最有價值的客戶和最具潛力的產品，了解客戶的構成、掌握客戶的行為、預測客戶的行為、發現重要客戶、管理市場活動。

銷售：銷售任務管理、銷售計劃管理、計劃預警系統。

客戶關懷和客戶服務：服務路由管理、幫助桌面、智能外撥。

CRM的根本要求就是建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。

一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1.暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否通過電話、WEB、傳真、EAILL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2.對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM系統的銷售、市場和服務的信息能不能及時傳達到財務、生產、采購等部門，也是衡量一個CRM是否有效的重要標準。

提到CRM，人們的第一印象可能是，這是需要一個大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”，難以給企業帶來真正的利潤。不可否認，在中國，CRM還是一個十分新的商務模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。

從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。我們可以從一個CRM的運營實例進行分析。

正如上面我們提到的CRM的實現過程中，它包括觸發中心和挖掘中心。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持。即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持，對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系。即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這就可以成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品測試，通過電話促銷調查、確定目標客戶群等?？梢钥闯?，這又可以成為一個利潤中心。因此，CRM完全可以實現“利潤一服務/支持一利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。

近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司的市值已經超過微軟。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過INTERNET在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使該

公司能夠及時和妥善地回應、處理分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3.6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3.4提高到4.17(滿分為5分)，在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

大客戶管理系統的概念

80/20定律是十九世紀意大利經濟學家佩爾圖(Bilfredo Pareto)率先發表的一項研究成果，后來被成為80/20定律(也稱佩爾圖定律)。對于此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節目，換而言之，就是電視節目很多，但吸引絕大多數觀眾的只是其中的少數。

80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業準確的把握市場，研發出具有市場占有力的產品，同時也作用于客戶服務這一層面，因現代的客戶服務已遠遠不局限于僅為客戶提供售后服務，而是在服務的基礎上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。

在80/20定律的前提下，電信企業提出了“大客戶管理系統”的概念。如聯通，主要是面向大客戶。電信據說也打算建設大客戶系統，但目的似乎是為了協調各分公司完成對一個客戶租用跨省專線的問題。后者顯然不能算作CRM的范疇，充其量是業務系統的一個擴展應用。前者是一個CRM系統的應用，但是研讀其業務規范、技術規范之后，給人的感覺卻像是要為大客戶單獨再建立一套業務受理和服務體系，對于客戶行為的分析、如何挖掘現有客戶的購買潛力、以及如何發現發展新的客戶，卻提得很少。而且以大客戶管理系統這一概念來替代CRM，也稍顯偏頗，還不如直接說，建立CRM系統。因為CRM本身關注的就是對企業價值最大的客戶，離開整個客戶群來談大客戶也是不可能的。所以，除非人為指定大客戶并確定系統的功能就是為這一群體服務，那么大客戶管理系統就是CRM。

其實，80/20定律強調的只是

電信CRM

電信企業普遍的情況是各業務系統、信息系統分離，各種硬軟件平臺并存，而且各種系統在功能上或多或少都存在交叉重合。在這一背景下，如何建立CRM系統成為一個巨大的挑戰。

對于電信運營商而言，企業所提供的產品是不同于制造業的特殊產品，是基于電信資源(包括通訊資源和網絡資源在內)的主要業務(如長話、市話等)和增值服務(如短信等)。因此電信企業的銷售過程不是直接將產品賣出的過程，而是建立一種長期服務契約關系的過程。這種關系一旦建立，將長期為企業帶來收益，持續時間越長，收益越大，而且，由于客戶關系是持久的，所以有充分的機會在現有的客戶中挖掘新的利益空間?；谕瑯拥脑?，一旦這種客戶關系被解除并同其他電信企業建立新的客戶關系，那么企業要奪回這個客戶也比較困難。所以電信企業更有必要建立CRM的管理理念以及相應的IT系統。

當前，電信運營商普遍建立了自己的呼叫中心、客服中心，同時一些運營商也開始考慮或者已經著手建立決策支持系統，但是，這就是CRM嗎?花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與數據挖掘工具(Data Warehouse & Data Mining)，有全自動化的計算機電話整合(CTI)服務中心，就算是好的客戶關系管理?

(舉例：什么是最好的客戶關系管理)

用心和科技

CCPR

Convenient

Care

Personalized

Real_Time

電信CRM解決方案的業務特點

對于一個完整的電信CRM解決方案來說，以下四個方面的業務是不可缺少的：

市場營銷：通過對客戶消費行為、投訴咨詢行為、市場信息的分析，找到新的客戶、新的價值增長點，從而找到新的市場切入點。

業務受理：根據市場營銷的結果，設計可能的業務方案，提供給客戶，與客戶達成新的契約，從而獲取新的收益。

客戶服務(包括故障處理)：快速流暢的處理客戶投訴、咨詢要求、及可能發生的故障。從而提高客戶的滿意度。

客戶挽留：通過分析客戶的使用量變化，快速掌握客戶的動向，針對可能流失的客戶，采取措施加以挽留。

其中有些工作可能已經存在于現有的各種系統(如聯通的計費、綜合營帳、客服;移動的BOSS)中，因此，CRM并不是要重建這些系統，而是要綜合這些系統以形成與客戶結合更為緊密的業務處理過程。

市場營銷

業務受理

客戶服務

客戶挽留

技術特點

組件定制化

數據模型獨立性和繼承性

J2EE體系結構

第五篇：智能監控系統開發協議(標準版)

湖南創遠智能科技有限公司

合同編號：

智能監控工程承包合同

甲方：

有限公司(以下簡稱為甲方) 乙方：湖南創遠智能科技有限公司(以下簡稱為乙方)

根據《中華人民共和國合同法》及國家有關規定，甲乙雙方在平等互利的基礎上，經友好協商一致，達成以下協議。雙方申明，雙方都已理解并認可了本合同的所有內容，同意承擔各自應承擔的權力和義務，忠實地履行本合同。

第一條 合同項目

甲方委托乙方安裝智能監控工程，基本內容包括：

1、工程名稱：智能監控系統供貨及安裝工程。

2、交貨及安裝工程地點：

3、承包方式和承包范圍：本工程以包工包料、包質量、包工期、包風險、包設計(設計方案以甲方認可為準)的形式由乙方承包，乙方必須按照甲方確定的設計方案、系統功能、設備材料，承包整個系統的設備供應及安裝和調試，并包通過有關技防辦部門的驗收。(設計方案以甲方認可為準)。

第二條 系統總造價及付款

一、系統總造價

本監控系統含稅總造價(含智能軟件系統費用)為人民幣_______元。

二、付款方法：甲方根據乙方的工程進度向乙方支付工程款：

1、簽訂合同之日起叁日內甲方付總工程款的30%即_________元人民幣，作為預付款;待安裝調試驗收完畢后10天內付清設備款的80%和線、PVC管的費用。

2、工程全部完工，測試成功即付總工程款的_____ % ，即_________元人民幣。

3、通過甲方及有關部門初驗驗收合格，并且系統無故障運行一個月后，再付總工程款的______%，即_________元人民幣。

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4、設備造價

佰

萬

仟

佰

拾元(此價格不包括工程用線、PVC管費用)。

5、整個系統必須滿足甲方認可的設計方案的功能要求，以甲方審定的設計、施工方案為標準，在此基礎上價格不再作任何調整(甲方要求增加的工程除外)。

第三條 工期

1、本合同簽訂后，乙方于2011年____月____日進場，

2、在合同簽定后的7天內正式開工，到2011年_____月____日止，完成安裝調試(以通過用戶及甲方代表驗收合格為準)。

3、乙方承諾 天內全部工程結束。

4、甲方保證在合同工程過程中給予乙方必要的合作。

5、在履約過程中，因為變更設計所影響的工期或甲方責任、不可抗力等造成工期延期的，經甲、乙雙方簽證認可后作出工期調整，以此確定竣工日期。

第四條 供貨及安裝

1、本工程必須嚴格按照國家有關施工安裝規范進行施工。

2、乙方工程使用的材料、設備必須符合甲方認可的設計方案的規定，否則，甲方有權要求乙方更換，有關費用由乙方承擔。

3、乙方使用的輔材必須先提供樣板并經甲方書面認可，方可采購進場安裝。

4、甲方智能監控系統的電腦硬件設備及操作系統由甲方自行解決。乙方不會替甲方的電腦平臺提供升級或維護，并不會為甲方其它軟件版權等事宜承擔任何責任。

第五條 質量保證

5.1 乙方保證按投標書中規定的品種、規格、數量、技術參數、監控點位并提供全新優質的設備;

5.2 本合同規定設備質量保證期為二年，在質保期內，乙方承擔維修、維護責任，(但因甲方人為因素損壞除外，如需乙方維修將提供有償服務)

5.3 質保期內經確定，因質量問題給甲方造成的損失，由乙方承擔。 5.4 質保期后，乙方提供售后服務，費用由甲方按照合同采購價支付。

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第六條 維修保養

1.本監控系統保修期為______年，自工程完工并通過甲方及有關部門驗收合格之日起計。保修期內，如系統發現故障，乙方必須在接到甲方通知之日起_______小時內派員維修，若非因甲方人為損壞的，乙方免收一切費用; 年限 材料費 維護服務費

第一年 免 免

第二年 收取材料成本費 元/年 第三年 收取材料成本費 元/年

1、本監控系統保修期為 年,自工程完工并通過甲方及有關部門驗收合格之日起計.保修期內,如系統發現故障,乙方必須在接到甲方通知之日起 小時內派員維修，若非因甲方人為損壞的，乙方免收一切費用。

2、保修期屆滿后，甲方要求乙方修理的，甲乙雙方另簽訂技術維護協議，乙方應對系統提供優惠的有償技術維護。

3、本監控系統若由于系統器材質量問題而影響工程驗收，乙方必須無償更換、返修，直至達到驗收標準，

5、甲方要求軟硬件功能的改進，擴容不在保修之列，但乙方應繼續為客戶提供最優惠的服務。免費維修期內人為或自然災害引起的故障或損壞，僅收取維修成本費。

6、以下情況不屬保修范圍：自行拆卸改換機內任何部分(如：線路、零件)后造成損壞;非乙方指定的專業技術人員指導安裝而引起的故障。

第七條 雙方的責任

一、甲方責任：

1、審核乙方提供的設計方案、安裝施工方案，在收到后的柒日內完成。向乙方提供必要的場地及施工用電。

2、按工程進度向乙方支付工程款。

3、委派 為現場管理代表，監督、檢查工程質量、進度，處理并協調甲乙雙方在施工中發生的有關事宜。

4、在乙方供貨后，甲方可以組織人員對器材進行驗收。

5、組織對工程進行竣工驗收和辦理竣工結算。

6、在乙方履行合同過程中給予乙方必要的配合。

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二、乙方責任：

1、按國家有關施工安全規范，做好施工質量和安全管理工作，凡施工期間發生的施工質量、安全事故，均由乙方負責并報告甲方及有關部門。

2、施工中因乙方責任造成的停工、返工、材料、器材損失等均由乙方承擔。所有設備和器材驗收前均由乙方妥善保管，如有損壞和遺失均由乙方負責。

3、對竣工驗收后保修期內發現的施工質量問題負責免費返修。

4、對現場所有已完工的建筑及建筑裝修、設備、器具有保護的責任，施工時如損壞甲方或住戶財產，由乙方負責賠償。

5.遵守甲方有關場地管理的規定并辦理有關的手續。

6、乙方工程使用的材料、設備必須符合甲方認可的設計方案的規定，否則，甲方有權要求乙方更換，有關費用由乙方承擔。

7、乙方承諾為甲方提供的產品均具優良品質，若出現質量問題，一年內免費維修，三個工作日不能修復的，提供備用機。如因甲方因素造成的圖像質量問題的排除費用由甲方承擔。乙方派技術人員指導安裝并負責全部設備的調試。

8、乙方使用的輔材必須先提供樣板并經甲方書面認可，方可采購進場安裝。 第八條 違約責任

1、如因甲方的業務需求產生較大的變更、外在不可抗力因素等原因，致使項目期限需要延長的，乙方應及時知會甲方，在取得甲方同意的情況下，工期可以適度順延，但累計延期不得超過30天。

2、如因甲方人員不積極配合、不能滿足試用或使用條件，而導致項目延誤，乙方有權適當順延項目期限，直到滿足條件為止。甲方應承擔由此引起的延期責任。

3、剔除以上因素，如果乙方不能按甲方的需求完成項目，或項目質量達不到要求，乙方如數向甲方退回所收款，本合同自動失效。

4、甲方如未按本合同的進度付款，每延遲一日，按應付而未付金額的_______%計付違約金。

4、甲方不能按時支付合同費用，導致的工期延誤，其責任由甲方承擔。

5、如甲方拖欠乙方的合同費用，從應付款截止日起，一個月后開始計收滯納金，每月按應付款的2%加收滯納金。

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6、由于乙方原因不能按工期竣工的，每逾期一日，按工程總造價的_______%向甲方計付違約金。逾期超過_______ 日，甲方有權單方解除合同，乙方除支付上述款項及返還甲方全部已付款項外，還須按合同總價款的_______%向甲方支付違約金，違約金不足以彌補甲方損失的，乙方還應就不足部分承擔賠償責任。

7、如乙方無正當理由逾期交付智能監控工程，從應交付之日起，一個月后開始計收逾期罰款，每月按項目造價的2%加收罰款。

8、如因甲方無正當理由拒絕接收乙方交付的合同工程，甲方應支付給乙方全額的合同費用。

第九條

不可抗力

甲乙雙方任何一方由于不可抗力(如地震、洪水、火災)原因不能履行合同時，應及時向對方通報不能履行或不能完全履行的理由，以減輕可能給對方造成的損失，在取得有關機構證明后，允許延期履行、部分履行或不履行合同，并根據情況可部分或全部免予承擔違約責任。

第十條 爭議的解決

1、如因產品的質量問題發生爭議，由法定的質量技術鑒定機構進行質量鑒定，雙方應當服從該鑒定的結論。

2、若執行本合同的過程中發生糾紛，雙方當事人應當及時協商解決;協商不成時，則提交甲方所在地有管轄權之人民法院提起訴訟。

第十一條 無效合同

甲乙雙方如因違反法律和有關規定，合同被宣告無效的，有過錯的一方應當承擔賠償責任，雙方都有過錯的，各自承擔相應的責任。

第十二條 條保密條款

1、保密內容(包括技術信息和經營信息):甲方提供或項目過程中了解的經營秘密及相關資料;乙方交與甲方的任何資料、圖表、文字、計算過程、電子文件、訪談記錄等。

2、涉密人員范圍：項目組成員、甲方公司及 。

3、保密期限：五年。

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4、甲方未經乙方同意，不得將所接觸到的乙方技術或業務資料、數據用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方，否則甲方需承擔由此引起的法律責任和賠償甲方的經濟損失。

第十三條 合同權利義務轉讓/變更/修改/補充

1、未經甲方同意，乙方不得將本合同權利和義務轉讓第三方承擔。但有下列情況之一的，乙方可以不經甲方同意，將本合同項目部分或全部研究開發工作轉讓第三方承擔：

(1)第三方是乙方的分公司、子公司或有控股、交叉持股、股權關系、長期業務合作關系的關聯企業;

(2)部分軟件產品的開發和生產;

(3)乙方可以轉讓研究開發工作的具體內容包括：軟件研發。

2、若甲方增加本合同以外的服務內容，需向乙方另行支付費用，經甲、乙雙方協商一致同意，對本合同修改或補充的條款由雙方授權代表簽署補充協議，費用標準及金額由雙方訂立的書面補充協議具體規定，成為本合同的組成部分。

3、本合同如有未盡事宜，經雙方友好協商，另簽補充協議。

4、雙方均可由于對方未履行其在本合同內的義務而終止本合同，但應提前一個月以書面形式通知對方。

第十四條 技術成果和知識產權

1、在合同正常完成、甲方按合同履行費用義務的情況下，為執行該合同而實際制作的軟件、源程序、數據文件、文檔、記錄、工作日志、或其它和該合同有關的資料的所有權與知識產權歸甲乙雙方共同擁有。

2、支撐該系統開發和運行的第三方編制的軟件的知識產權仍屬于第三方。

3、甲乙方利用項目經費購置與工作有關的設備/器材/資料及其它軟件的財產及使用權歸甲方所有。

4、雙方確定，因履行本合同所產生的研究開發成果及其相關知識產權權利歸屬，按技術秘密方式處理。有關使用和轉讓的權利歸屬及由此產生的利益按以下約定處理：

(1)技術秘密的使用權： 甲乙雙方。 (2)技術秘密的轉讓權： 甲乙雙方。

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(3)相關利益的分配辦法：甲乙雙方另行商定 。

5、雙方對本合同有關的知識產權權利歸屬特別約定如下：乙方提供軟件產品(包括軟件載體和文檔)和相關系統接口，僅限于甲方內部使用，未經乙方書面許可不能對外轉讓。軟件不加密，不限制安裝次數和安裝的終端數量，乙方一年內免費提供加站點的服務，一年后只收取適當的人工費。

6、乙方不得在向甲方交付研究開發成果之前，自行將研究開發成果轉讓給第三方。交付以后，甲乙方未經對方書面授權同意不得將研究開發成果轉讓給第三方。

7、甲方為乙方開發的智能監控系統只能使用在合同甲方單位范圍內。乙方對甲方所智能軟件產品應作妥善保管，尊重乙方所有的版權，不得對乙方包含的智能軟件產品進行反向工程，反向編譯，反匯編或出租。否則甲方承擔由此給甲方帶來的一切損失，乙方保留追究甲方法律責任的權利。

8、甲方在該智能監控系統使用過程中，如果要增加合同附件(功能設計書)之外的其它功能，則要另行支付乙方開發費用;如屬軟件本身質量問題，乙方免費為甲方修正。

第十五條 培訓

雙方確定，乙方應在向甲方交付智能監控系統后，根據甲方的請求，為甲方指定的人員提供技術指導和培訓，或提供與使用該研究開發成果相關的技術服務。

第十六條 其他條款

1、甲方如主動終止維護服務，應書面通知乙方。維護服務終止后，乙方仍要提供技術咨詢服務，但不進行技術協助、軟件升級、功能調整。

2、本項目所開發的軟件被淘汰后，此合同自然中止，中止時的維護費用按當年使用月份進行相應的折算。

3、雙方簽訂認可的設計施工方案及其它經雙方簽字確認的書面材料均為本合同的組成部份，與本合同具同等效力。

4、按本合同規定應該償付的違約金、賠償金和各種經濟損失，應當在明確責任后 天內付清，否則按逾期付款處理。

4、甲方只負責按照合同，乙方使用該智能監控系統做其他事務，后果由乙方承擔。

7 湖南創遠智能科技有限公司

5、甲乙雙方按照《中華人民共和國經濟合同法》的規定承擔違約責任。

7、除在不可抗力或雙方協議的情況下，本合同書不能取消。

8、如雙方在合同期內有任何爭議，應友好協商解決。若協商不成，可提交長沙市經濟仲裁機構促裁。

9、本合同一式四份，具備同等法律效力。

10、本合同及其附件自雙方代表簽署之日起生效，本保修期屆滿結清余款后本合同第八條第2款仍需繼續履行。未盡事宜，雙方本著友好協商的精神共同解決。

甲

方：

銀行湖南省分行

乙

方：湖南創遠智能科技有限公司 (簽章)

(簽章)

法定代表人：

法定代表人：

地

址：長沙市

地

址：長沙市芙蓉中路二段

郵

編：410005

郵

編：410005

賬

號：

賬

號：

開戶行：

開戶行：

聯系人：

聯系人：

電

話：

電

話：

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