第一篇：vip服務的崗位職責
VIP服務中心工作職責
VIP服務中心職能與職責
一、
會員卡的管理
1、負責會員卡的辦理：前臺人員向客人詳細解說會員卡的辦理方式、使用方法，征得客人同意后讓客人填寫客戶資料，并由VIP服務中心人員將客人的資料錄入到電腦中進行激活，會員卡方可使用;
2、負責會員卡的積分：客人消費完畢后或者買過單后，客人憑積分單到VIP服務中心進行積分，VIP服務中心人員根據客人積分單進行積分，并打出積分確認單，由客人簽字確認，客戶聯給客人，商戶聯保留在VIP服務中心，下班后做好交接;
3、會員卡積分兌換：根據店家制定的積分兌換活動，VIP服務中心人員向客人進行詳細解說，客人同意后刷去客人會員卡內相應的積分，并將所兌換的物品交給客人，“希望客人能夠喜歡”，并由客人在積分兌換單上簽字確認，VIP服務中心人員做好記錄;
4、會員卡的升級：VIP服務中心人員根據客人儲值卡的存款情況為客人發放相應的會員卡，并向客人詳細說明使用方法;
二、 會員生日活動
1、每月1號客服查看當月的會員資料，統計本月生日會員并追蹤客人是否能過來，確定生日會員數量后，報給客服經理。
2、客服經理根據生日會員，提前一天到財務上領去第二天生日客的贈送品，財務做好登記：物品名稱、會員姓名、生日日期、電話、地址、會員卡號，領用人簽字確認。
3、客服將當日的生日會員報給服務部主管，由服務部主管通知前臺為生日會員留好房間(要求前臺熟記客人姓氏及預約號)，并在前一時段追蹤生日會員動向(必須是會員本人才可提供優惠活動)。 4、客人到店來歡唱，首先前臺核對生日會員的資料：“XX先生/小姐您好，今天是您的生日，勝家新天地祝您生日快樂，請您出示一下您的身份證好嗎(前臺通過身份證上的照片和出生日期以做好核對)?”，核對無誤后前臺與客人互動消費情況和包廂，然后由接待將客人帶入包廂歡唱; 5、接待安排好客人后通知前臺開機，并互動客服經理將贈送品送給客人，并且登記，讓客人簽字確認(姓名、電話號碼、生日日期、贈送人)，并祝賀客人：“xx先生/小姐，勝家新天地，祝您生日快樂，這是我們贈送給您的禮品，請您簽收，祝您歡唱愉快” 6、前臺人員將客人安排進包廂后通知網管播放字幕和走道音樂，?？腿松沼淇?，并要求當區人員做好互動和服務; 7、退贈送品：如客人未按照日期，時間過來歡唱，則由客服經理送回財務處，財務做好退貨登記和領用客服經理簽字確認。 8、每月15號和30號客服經理和財務核對生日客贈送禮品登記表格，以便對禮品進行控管，然后財務將登記表格保留。
三、會員拓展、活動策劃
1、通過電話、現場、商鋪(包含商場)、街道、E-mail等方式向客戶推廣、宣傳會員活動及政策，加大會員卡辦理力度，同時了解新老客戶對公司營運情況、服務情況、客戶回饋情況等各方面的滿意度評價，
并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
2、根據客戶意見的受理，適當推出新型會員活動，盡可能滿足客戶的期望值。
三、 客遺物的登記保管
1、將客人遺留物品的名稱，顏色和遺失地點，上交人登記在“遺留物品登記表”上，妥善保管，并請當班主管簽名確認。
2、如遺留物品中有貴重物品，登記后應存放于保險柜中。
3、當天營業結束后客人仍未認領，物品將由VIP服務中心保管，若三天之內仍未認領，則由VIP服務中心人員交到總務處簽收。
4、客人來認領遺留物品，須有當班主管在場，請客人說出物品明細，并請出示有效證件，確認無誤后，請客人簽收。留下聯系電話和有效證件號碼，并請當班主管簽名。
四、客服職責：
1、會員卡的辦理及補辦、充值卡辦理。會員促銷活動的全力配合，積極向客人解說。
2、會員生日問候及其店內活動
3、會員QQ群維護及網絡客服在線解說相關事宜。
4、按照公司規定處理顧客投訴，上報客服經理。
5、按照公司要求進行電話銷售會員卡活動。
6、客服站的物品整理干凈。
7、協助外場工作，作好客人進出指引和服務。
8、接待客人咨詢重要問題做好記錄，接待客人投訴，如實上呈，回收客戶意見評分表并上呈。
9、客服站各類表格的操作，定期整合會議的召開。
10、客人遺留物品的登記和保管 ，客人領取時必須檢查正確。
11、客服站電腦和時間鐘的清潔，維護和保養。
12、迅速、準確地接轉每一個電話，禮貌回答客人提出的問題。
13、掌握包廂即時房態，了解KTV包廂的售賣情況。
14、熟悉店內產品知識，做好對客服務及解答電話咨詢工作。 認真做好值班記錄和交接班工作。
五、 發票的撕取 準備事項：
1、客服上線前，至財務處領去備用金。 客人要開發票
2、備用金領取完畢后，至例會地點開會，儀容儀表
標準到位。 服務員提醒客人開發交接：
1、班別交接，A班客服為主導，核對發票號確保沒票需要小票和開房單 有問題，B班客服才可交接。
2、A班客服將小票與剩下的一聯發票，訂在一起，交與財務，財務核對完后A班客服才可下班。
3、營業結束后B班核對發票，將小票訂在發票一聯上，留小條備注無問題或產生的問題，簽名確認，與剩下的發票，在保安的監督下，統一存放于保險柜，
服務員將客人帶至
VIP服
務中心，由相關人員開發票
核算消費金 客服撕下相應的發票，于客人，讓客人核對是 否與消費，金額一致 沒有問題后，客服在小票寫上包廂號，蓋上“發票 已開”，做好保留 臨下班時，做好準備，交接
六、 客人投訴的處理
1、熱線應答服務 當客戶需要幫助時或有需求時，接話員首先記錄時間、客人電話、做出相應的回答及解決，如：
1、投訴(被投訴人工號、日期、事項、包廂號、客人姓名)如接話員，缺少技巧或經驗不能第一時間解決，
需記錄客人聯系方式及姓名，或報備主管為客及時解決不要拖延。
2、電話預約、
3、價格了解，
2、現場服務 1)現場客人提出服務請求時，客服部將根據客人的請求，通知各部門主管，部門主管安排就近人員為客服務，客服予以協助一并解決，(客服記錄時間、包廂號、案例及解決方法結果、姓氏)，與部門主管互動以做檢討并做備案匯總)。 2)巡視現場工作的執行情況，對出現的問題做記錄，并與領班或者主管做互動，以便及時處理。
3、人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好。人性化服務就是要求提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當與無法滿足客戶的期望值時，需要進行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個滿意的回復。
七、會員辦理流程：
對客說辭：
(對客時語氣親切、和藹不要生硬)
客服人員介紹會員卡 會員卡：先生/小姐，您好勝家為您量身打造的會員卡，可以享受本 公司XX活
動，還可以參加積分活動，并且可以兌換 禮品，還可以升級為貴賓會員，要給您辦根據客人消費狀況和質量來辦理 一張嗎?(多少錢)只需200元，
儲值卡：先生/小姐，您好我們現在有一 款儲值卡，比如您給這張卡儲值3000元，就可以直接享受貴賓卡待遇，還可以參加積分活動，并且可以兌換禮品，每周一(14：00—19:00)間進場可以享受免唱2小時(只限中包)，還可以升級為金卡員，給您辦一張吧!
學生卡 會員卡 儲值卡
告知客人辦理會員所需資料及費用
客人填寫資料
沒有成功 客人閱讀會員章程，讓客人簽字
祝：您歡唱愉快 確認，同時輸入會員資料。 輸入后再做檢查，確保無問題 退還客人的身份證或找零， 告知客人會員已激活成功 祝：您歡唱愉快 VIP管理中心主任崗位職責 工作概述：
1、 對客服部實行全面管理，負責客戶拓展、建立客戶檔案系統;客戶意見反饋系統;建立客戶拜訪、客戶回訪制度;組織實施會員活動;提供會員增值服務;加強對外公共關系。
2、 肩負機房、監控室、消防的檢查和督導，對發現的問題責令
整改。 主要職責： 1.參加行政部、運營會議，召開本部門會議，布置任務，完成上傳下達工作。 2.制定本部門排班表，督促員 工工作。 3.與各相關部門密切聯系與合作，及時發現并解決營運中的問題。 4.建立客戶會員檔案系統，分析會員信息，收集客戶意見，為管理層提供相關決策信息。 5.組織實施會員活動，提供會員增值服務。 6.企業營造良好的外部環境。 7.部門硬件設施的保養、維護和更新，控制各方面成本。 8.策劃網絡宣傳及其企業網站建設等相關事宜 9.管理會員群號。
10、對客服部客服專員各項工作監督和完善。
11、不定時對機房、監控室、消防的檢查和督導，對發現的問題責令整改。下放整改通知書。
12、以書面或口頭形式向經營總經理做工作報告，并每周做出工作總結報告，包含現場營運及客戶拓展計劃。
第二篇：產科vip病房服務理念
產科vip病房護理規范
隨著人們對健康需求的提高，提高護理質量和護理模式的改變是當前產科護理工作中面臨的新課題，許多產婦選擇醫院除了考察其醫療技術之外，住院環境已成為非常重要的選擇因素。如今，醫學模式已從單一的醫療服務轉向以人文精神為主的多形式、高層次、全方位的醫學干預，“以人為本” 的優質人性化服務體系也應運而生。我院引進了貴賓(very important person，vip)服務的新概念，設立了產科vip病房。在我市率先推出ldr產房，待產(labor)、接產(delivery)、產后康復(recovery)三位一體，其家庭式的設計，高品質、人性化的服務理念已贏得患者的好評和社會的認可。
1 配備高素質護理人員
根據國際護理通行的做法和要求，醫護比例為1∶3，vip病區改變“重醫輕護”、“重養輕護” 的觀念，更好地滿足產婦的需要?？剖易o士年齡為28～38歲，形象優美，氣質高雅，精力充沛，思維靈活，接受新事物能力強;配備具有一定年資和豐富經驗的護士和高年資的助產士擔任主管護師，其具備較高的綜合服務理念和精湛的操作技能。全科護士都有生產的經歷和體驗，指導產程及哺乳均為理論結合實際，先進的服務理念，不照搬教條，且上崗前經過1周的vip特服培訓，使護士的服務意識和技巧有很大的提高。
2 病房布置
2.1 星級酒店式的硬件設施，嚴密的安全保障系統：vip病區按照酒店式標準房設計。病房設計細致周到，雖然是病房，卻不見基本的醫療設施，隱蔽式設計，必備的醫療器械均安放在家俱里，連接氧氣瓶、醫療器械的設備裝在床頭的柜子里。為了營造溫馨的居家氛圍，設計可謂處處用心，減輕了產婦的緊張感。樓層內保安系統完善，多處地方設有閉路電視，如候診室、走廊、樓梯均有閉路電視作保安監察，能清楚記錄出入vip病區之人士，保障住院人士的安全。
2.2 ldr家庭式設計，人性化分娩：vip病區為ldr家庭式設計，產房集labor (待產)、delivery (接產)、recovery (產后康復)三位一體，絕對獨立的私人空間，代表目前最舒適和方便的分娩方式，是專為順產婦女設計的產房。分娩和短期產后恢復都在此房間內完成。由于產房獨立，所以當產婦生產時，其丈夫或家人可以陪伴左右，給予產婦支持，共同輕松迎接孩子的誕生，讓產婦感到格外溫馨。ldr房允許產婦家人作24 h陪伴，并設有沙發床，供家人留宿時用，極之方便舒適。
2.3 尊重患者的私隱，免除尷尬：每個病房絕對獨立，都設有房門和推拉門雙重屏障，住有產婦的病房，門口都掛上布制卡通小動物，以方便辨認;護士在提供治療和護理前都要征求產婦的同意后，方可進行;在vip病區完全封閉式私家住宅式的管理下，患者的病歷資料完全保密，讓患者有一個輕松的就醫心態，消除了患者就醫時的尷尬，保證了患者的絕對隱私[2]。
3 病房護理管理
3.1 “一站式”服務，免除奔波勞苦：推行星級賓館式禮儀服務，提供“一站式”服務，提倡的是一種全方位、個性化、人性化的醫療護理服務理念，而我們更是將這一理念貫穿在整個服務流程里。住院期間患者的所有臨床輔助檢查項目享有綠色通道的優先權，由高素質的專業醫護人員全程陪伴患者就診、檢查、辦理入院及出院手續等，開展嬰兒撫觸、新生兒游泳、產后電話回訪、上門訪視等系列延伸服務。實施了“六聲服務”，即“對入院患者有迎接聲，與患者見面有問候聲，離開患者有囑咐聲，患者提意見有感謝聲，患者不滿意有道歉聲，患者出院有歡送聲”。 患者可以充分感受到 “以人為本”的服務理念。我們的服務宗旨是：您的滿意，我們的追求。
3.2 全程護理新模式：由于孕婦在孕期與醫護人員不斷接觸，互相了解，對分娩有了一定的認識，孕婦對醫護人員有了信任感，對分娩有了信心，從而提高了正常分娩的概率，降低剖宮產率，高危孕婦可在醫師協助下共同度過整個孕產期。從產前檢查、住院分娩到產后保健，實施“一條龍”護理服務，不僅給產婦灌輸一定的孕、產、嬰保健知識，同時還在飲食、衣著、起居等多方面給予相應的指導，這樣真正做到了護患雙了解，極大的提高了護理服務質量。產婦一旦進入產程，就由主管護士全程陪同分娩，減輕了產婦的緊張感和恐懼感，減少了因此而產生的宮縮乏力、宮縮不協調等問題，提高了正常分娩的比例。丈夫可以陪伴妻子度過妊娠、待產、分娩及產后的每一時刻，讓產婦真正體會到家的溫馨。
3.3 醫療護理技術精湛，享受優質醫療資源：目前在我市首家推行vip病區管理科學規范，實行副主任醫師以上、產兒科醫師雙查房制度，入住病房的產婦可自由選擇剖宮產手術醫師，本院專家、副主任醫師以上級別進行手術，享有需求的高效性，保證了醫療服務的質量與特色。享受導樂陪伴分娩，由資深助產士實行“一對一”的產后康復形體訓練，親情嬰兒浴，新生兒游泳等特需服務，同時，醫院為每位孕產婦提供健康配方膳食，贈送新生兒出生紀念冊等，使產婦在溫馨、和諧的氛圍中度過難忘的每一天。
3.4 嬰兒床旁護理：母嬰同室可以更好地照顧產后媽媽心理上的需要，將嬰兒床配套于產床附近，嬰兒在媽媽的視線內完成一切床旁護理操作，如母乳喂養、
預防接種、洗澡、游泳、撫觸等，令媽媽及家屬感到嬰兒在其身邊的溫馨感覺，免除產婦產后的心理負擔，享受天倫之樂。
3.5 管理理念的更新，關愛生命：分娩是一個正常、自然、健康的過程，產婦和胎兒具有完成分娩的能力和智慧，兩者相互配合完成分娩。因此，嚴格意義上講產婦并不是患者。在vip 病房內一切以孕婦及家人需要為中心，醫護、產婦、家人共同參與，互相支持、互相尊重、密切配合，使其在安全、舒適、放松、自然的狀態下迎接新生命的到來。加強溝通技巧，開展特色服務，旨在加強對患者的人文關懷，為患者營造親切、溫馨的人文環境，增強護士的服務意識。在整體護理實踐中加強語言和溝通技巧。良好的溝通不僅要有良好的專業素質、溝通技巧，還要有一定的時間和患者交流，將時間從公文式的醫療文書書寫中解放出來，留給與患者更多的溝通，耐心傾聽、解答、患者的疑慮，在病房內營造出充滿愛心、熱心的文化環境。
3.6 進行健康教育，加強護患溝通：實施以家庭為中心的產科健康教育，評估孕產婦及家屬對健康教育的需求，責任護士與產婦及家屬建立良好的護患關系，根據產婦及家屬需求確立健康教育的目標，并把教育目標和內容告訴產婦和家屬，與產婦及家屬一起選擇教育方式。然后由責任護士協同執行健康教育計劃，并通過講解、操作演示、宣傳冊等按計劃對家屬和產婦進行教育內容的落實，產后第3天由護士長全面評價產婦及家屬對教育內容的掌握情況，對未接受或沒有掌握的內容進行再教育，直至接受和掌握為止。
3.7 確保母嬰安全：母嬰安全是重中之重，所以病房的搶救藥品和設備齊全，并設有專人管理，定點放置，藥品用后及時補充，器械定期檢查保養，每天檢查并記錄，確保搶救時萬無一失。
3.8 加強醫院感染管理和監控，防患于未然：切實做好管理和監控制度的落實，每個病房實行專人負責制，定期做好室內空氣、物體表面和醫療器械的消毒，對監測結果進行詳細記錄和分析，及時找出隱患，采取相應措施，杜絕醫院感染。
3.9 加強護理人員培訓，舉止有依：將特色服務方案發放至每個護理人員手上，組織本病區護理人員學習有關整體護理哲理、人文關懷理念和特色服務舉措，請酒店客服部經理到科室講課，以酒店服務人員的標準來要求和培訓護理人員。
4 質量評價
我們把“以患者為中心”作為工作質量標準，改變單一被動的質量檢查方式，采用醫患共同參與管理，做到雙方既是病房的主人又是管理者，充分調動了產婦
的潛能，在問題發生前就采取積極的預防措施，防患于未然，并以解決患者問題、滿足產婦需要作為提高質量的基本點[3-4]。
5 打造服務品牌，有口皆碑
在高品質醫療水平保持不變的條件下，醫療文化建設所塑造的醫護職業形象，不但可使住院者得到高品質的醫療服務，而且在一定程度上可縮短住院時間，減少醫療費用，更重要的是所形成的醫療品牌能吸引更多的住院患者，提高醫院的經濟效益和社會效益。主動服務是我們的特色，每個員工都具有超前服務的意識，服務于患者開口之前，給患者以家的感覺。“患者第一”是我們的宗旨，所有治療和護理的時間安排在不影響治療的前提下，都由患者選擇，讓患者真正享有vip的地位。我院開展至今入住一千多名產婦，無一發生護理差錯與投訴[5]。
總之，家庭式ldr的推出，將減少醫療技術的干預，讓分娩回復到一個自然過程，讓越來越多的產婦樂于自然分娩。另外，推出ldr對于醫院跟進國際化的醫療服務模式，也是一個提升過程，享受生活、享受分娩的過程，我們相信，未來更多的產婦會走進ldr一站式的vip病房。
產科一般護理常規
1.孕婦入院后護理人員熱情接待，協助辦理入住手續，為孕婦作入院介紹，并通知主管醫生，并書寫護理紀錄。
2.填寫入院病歷，測量體溫、脈搏、呼吸、血壓及體重并記錄，每4小時測試一次。
3.臨產孕婦由護士護送產房待產。
4.尚未臨產者，護送至病人床前，協助孕婦更換病員服裝，嚴密觀察臨產癥狀，如有規律宮縮、胎膜早破、陰道流血及胎心變化，及時送孕婦至產房。
5.遵醫囑指導孕婦飲食、臥位、休息。
6.教會孕婦自我監測胎動，每日測胎心4～6次獲尊醫囑監測胎心，出現胎心、胎動異常時及時給予氧氣吸入，或根據醫囑給于50%葡萄糖40毫升及維生素c0.5克靜脈推注，如0分鐘后人不見好轉，即刻通知醫生及時處理。
7.關心體貼孕婦，做好孕婦的心理工作，為分娩做準備，執行保護性醫療工作。
正常產后護理常規
1.一般護理：
(1)休養環境安靜舒適，冷暖適宜，空氣新鮮。
(2)于助產士溝通，了解分娩的過程，以便及時重點的觀察產后情況，
(3)注意陰道流血，產后24小時內嚴密觀察。產后按壓宮底，觀察子宮收縮及陰道流血情況，觀察生命體征，于30分鐘、1小時、2小時、3小時各觀察一次，并詳細記錄到護理記錄中，每日觀察惡露情況，如發現異常及時通知主管醫生。
(4)指導產婦及時補充水分，產后2-4小時鼓勵產婦自行下床排尿。產后6小時人不能排尿者，通知醫生，采取相應措施幫助其排尿。
(5)產侯小時臥床休息，24小時后鼓勵產婦下床活動及做產后保健操。
(6)飲食方面忌食生冷刺激性食物，食物中應有足夠的蛋白質和維生素，易于消化，少食多餐，多食水果、蔬菜，防止便秘。若3日無大便按醫囑應用緩瀉劑。
(7)協助產婦當然、的生活護理，如梳頭、刷牙、淋浴或床上擦浴等，以保持口腔及皮膚衛生。
(8)指導產婦盡早母乳喂養。
(9)觀察體溫變化，如體溫超過38℃，通知醫師及時處理。
2.會陰護理：
(1)保持外陰清潔，協助和指導產婦更換消毒紙墊。
(2)正常產婦24小時內，會陰傷口拆線前、剖宮產術后5日內，每日用1∶1000新潔爾滅棉球擦洗外陰2次，用95%酒精紗布外敷側切傷口。
(3)擦洗會陰時，觀察傷口愈合情況，發現紅、腫、硬結者通知醫師及時處理，可用50%硫酸鎂濕熱敷或紅外線照射等理療等。
(4)有側切傷口者，指導健側臥位，以保持傷口清潔干燥。
3.乳房護理：
(1)初次哺乳前應清洗乳頭，先涂植物油使垢痂變軟，然后用溫水洗凈擦干。
(2)哺乳前母親應洗手，用清潔小毛巾擦凈乳頭。
(4)產后30～60分鐘內開始哺乳，難產者可酌情推遲，兩側乳房交替吸吮。
(6)哺乳時母親及嬰兒均應取舒適的臥位。
(8)乳頭凹陷或平坦者，護理人員應耐心幫助矯正，哺乳時先吸吮平坦或凹陷的一側乳頭。若吸吮未成功，可用抽吸法使乳頭突出再吸吮。
(10)協助和指導乳房脹痛產婦作好乳房按摩，疏通乳腺管。
(11)乳頭有皸裂者，先在損傷輕的一側乳頭哺乳，以減輕對另一側乳房的吸吮力。引導嬰兒取正確的吸吮姿勢。哺乳結束后擠出少許乳汁涂在乳頭和乳暈上，或局部涂10%魚肝油鉍劑、60%蓖麻油鉍劑、10%復方安息香酊等，促使傷口愈合。
(12)如乳腺炎疼痛較劇，發熱，酌情哺乳，指導產婦如何擠出乳汁。
(13)乳汁不足者，指導按需哺乳和夜間哺乳，不要給嬰兒過早添加輔食。正確地掌握哺乳技巧，合理營養和休息，必要時服用中藥或甲狀腺素片。
4.產褥期衛生宣教：
(1)臥室環境應安靜，空氣流通、新鮮，夏季注意通風降溫，防止中暑。
(2)早期下床活動，做產褥期保健操，1個月后即可進行室外鍛煉。
(4)注意營養，給予高熱量、高蛋白、高維生素及礦物質的易消化飲食，并供給充足的水分。
(6)飯前，便后及哺乳前后要洗手，哺乳前清潔乳頭。
(8)保持外陰清潔，每日用溫開水清潔外陰1～2次，產后兩周內禁止盆浴。
(10)產后六周內禁止性生活，有合并癥者應再推遲。防止重體力勞動及下蹲時間過長，以免子宮脫垂。
(11)產后42日作產后檢查，并落實避孕措施。
(12)宣傳嬰兒喂養、衛生、預防接種等知識。
產科優質護理試點病房階段總結
去年3月，我院產科病區確定為我院首批“優質護理服務示范病區”，在護理部主任及婦產科總護士長的帶領下，全體護士秉承“真誠接待，無限關懷;耐心詢問，責任至上;追求效率，永不滿足”的服務宗旨，強化基礎護理，深化我院護理品牌，從工作模式、績效考核、激勵機制等方面積極探索，扎實推進優質護理工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。 牢記服務理念
履行優質護理職責
優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。在開展優質護理服務以來，產科病房全體護士每天早上7：50分準時到崗，微笑著來到病房做晨間護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位、病房等。讓病人可以感覺到護士隨時的關心，把健康教育貫穿于入院、住院、出院;晨、晚間護理也較前細致周到，基礎護理亦較前明顯到位。使護理服務從被動逐步轉變到主動。主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。護士走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。通過我們自己掌握的專業知識，在照顧病人的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。同時，病區墻上公示的《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》等內容，讓大家感受到濃濃的“夯實基礎護理，強化優質服務”的工作氛圍。
實施小組責任制 加強基礎護理及整體護理 為了更好地開展優質護理服務，護士長在臨床工作模式及管理方式上都做了相應的調整。首先責任包干。改變護理工作模式，實行包床到護，責任到人。其次完善制度，規范流程。 完善了各班崗位職責及工作流程，制定了臨床護理路徑內容。病區嚴格實行“管床護士—組長—護士長”的三級護理質控制度，權責分明，并首先推出了“基礎護理班”的創新排班模式，實施個性化的基礎護理服務。減少了交接班的次數，讓患者得到連續性的治療及護理。護士長每周一查，每天小檢查，發現問題及時改進，以保證優質護理服務順利進行。
績效改革 建立和完善績效考核與激勵機制
產科病房在做好優質護理服務的同時，高度重視護士積極性的調動，實行了績效考核與薪酬分配掛鉤制度。根據護理崗位的技術要求、工作風險、勞動強度、工作重要性等要素確定分配原則，同時進行實際工作質和量的考核，實行多勞多得、優勞優得。
優質護理活動的開展強化了護士的責任感，增進了護患間交流與溝通，而績效考評制度的實施又極大地調動了護士積極性，因此，近一年來，產科護理質量得到持續改進，病人滿意度明顯提高，由原來的96%上升至99.6%，收到錦旗30余面。
優質護理的改進及完善
我們的共同目標及努力的方向
產后病區制定基礎護理細則,科室工作流程,產后常見并發癥的護理流程，把工作流程指引細化。優化護理模式，實現責任到人，即使休息也要告知產婦，暫由別人代管。深化整體護理，全面全程護理產婦，注重心理支持，人文關懷。提高管理效率;調動護士的積極性，創造性，實現工作效率和效果的做大化。優質護理
服務示范病房”又稱之為“無陪護病房”和“溫馨病房”。就是有家屬的陪伴，其他的無論是治療性護理操作技術還是生活上的護理都有護士承擔，把護士真正的還給病人。把優質服務作為護士們的天職和本份，懷有感恩之心，以一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。
進一步深化優質護理工作
下一步計劃及措施
一、做好醫院病區環境的管理。責任到人。
二、改革功能制護理方式，改革分工方式。責任制包干制，落實整體護理。提高護士的積極性，
高年資起帶班，指導，監控作用，讓低年資有成長，發展空間。增加團隊凝聚力。
三、制定完善的制度，流程，新的排班責任制，檢查崗位落實情況。
四、采用表格式護理記錄，簡化護理記錄，縮短書寫時間。
五、提供人性化服務。 優質護理工作開展后的成效
一、護士自我能力得到提升，護理執行力增強
二、減少了鈴聲次數，使病區環境更安靜舒心
三、患者滿意度提高
四、形成了良好的服務優勢
五、贏得良好的社會效益和經濟效益
優質護理開展一年
人手不足是最大的瓶頸
衛生部“工作標準”規定，病房實際床位數與護士的比例應當≥1:0.4，每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。但在產科病房，護士實際護理的對象要遠遠高于這個數字。而隨著我們醫院分娩量的增大，優質護理在推進過程中，遇到的一個主要瓶頸就是護士人手不足。
優質護理服務，要求以人文關懷的方式去護理患者，而人文關懷的措施又是極普通。因此要從細微處入手，從點滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。優質護理服務的最終目的是為患者提供專業的護理服務，真正讓患者滿意、護士滿意、醫生滿意、領導滿意、社會滿意、政府滿意。
優質護理服務保障制度及措施
“優質護理服務”是全院共同的工作目標，護理部、藥劑科、消 毒供應室、總務科、檢驗科等部門，應樹立為臨床一線服務的意識， 按照崗位職責做好服務，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直 接護理服務。確保“優質護理服務”順利開展。
一、保障制度 1.各科室、各部門要協同配合確保我院“優質護理服務”順利開展; 2.各科室、各部門要按照相應的職責及分工做好本科室人員的安排、制度 的制定以及其他相應的工作準備; 3. 各科室、 各部門要定期收集整理各優質護理服務單元反饋的意見和建議， 并研究整改; 4.將優質護理服務保障工作納入每月績效考核中，對于保障不力的科室部 門要進行處罰并追究科室負責人的責任; 5.加強各優質護理服務單位工作人員的學習培訓工作，進修、學習予以優 先安排; 6.嚴格執行《白旗醫院優質護理服務考評激勵機制》
二、職責及分工 1.總務科：負責水、電、暖、被服的及時供應和維修，并將物品、常用辦 公室用品送至病房。增添相應的基礎護理用具，為護士順利開展生活護理提供 便利和保障。2.設備科：負責優質護理服
務病區需要添置設備，并定期檢修。如：多功 能治療車、洗頭車等。 3.藥劑科：負責優質護理服務病區藥品的領取及使用軌道物流配送。 4.消毒供應室：負責優質護理服務病區無菌物品的供應，并負責下收下送。 5. 檢驗科、輸血科、醫學影像等：負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血 單等應在規定時間內出具，并有專人及時送到病房。 6.醫務科：加強對醫技科室和醫生的管理，爭取臨床醫生支持配合。
開展 臨床路徑，規范病人護理級別下達及醫囑。 7. 財務處：保證優質護理服務病區購買各種設備、物質的資金到位。 9.院辦公室：負責優質護理服務病區護理人員的配備，規范人員管理， 保障工作人員待遇。
三、工作措施
(一)總務科 1.實行 24 小時值班制，保持電話通暢，隨叫隨到。 2.建立巡視機制，每天定時巡視病房，發現問題及時處理，并做好記錄。 3.保證水、電、氣的及時供應和維修。 4.根據醫院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配 備，保證病區臨床工作需求。 5.常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。 6.加強保潔工的管理，保持病區臨床工作需求。 7.做到“三下” (下送、下收、下修) ，為臨床提供及時、便捷、高效服務; 保證“三通” (水通、電通、氣通) ，及時處理“三漏” (漏水、漏電、漏氣)做 到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。
(二)設備處 1.認真執行醫療設備管理各項規章制度，根據科室需要采購合格的醫療用 品，保障醫療安全。 2.建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時待用 3.接到維修電話，30 分鐘內到達現場維修，接到急修電話，15 分 鐘內到 達現場維修，有記錄 4.做好物品的下送工作。
(三)藥事管理處 1.建立健全各項規章制度，保證配發藥品質量合格安全有效。 2.嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤。 3.每日下午按時將各病區次日所需大液體送至病區。 4.落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導抗菌藥物的合理應用。
(四)消毒供應室 1.嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。 2.開展電話預約服務，及時下收下送，滿足臨床物質的需要。 3.加強與科室的協調溝通，多下臨床爭取科室意見，改進工作方法，對提 出的意見，建議及時討論分析，制定改進措施，進行質量跟蹤，有記錄。 4.開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一 線科室
工作需求。 5.遵守消毒隔離制度，認真執行下收下送的各項操作流 程。 6.在全院范圍內進行下收下送。
(五)醫技部門(檢驗、輸血科、醫學影像科室等) 1.為臨床各病區提供各種采集標本用物。 2.全天候提供抽血和接收標本，必要時提供床旁采血服務，以免延誤病人 的手術和治療。 3.急癥化驗、醫技檢查，接到電話或報告單位應立即到床邊采集標本和實 施檢查4.各種化驗、檢驗報告應在規定時間內出具，并有專人及時送至病房。 5.開辟綠色通道，實行 24 小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務。 6.急診和病危病人優先檢查，檢查結果立即電話通知臨床醫生。 7.住院患者檢查診斷報告單及時送回病區。 8.為受檢患者提供便民服務，注意保護患者隱私。 9.加強科室與臨床科室之間的聯系，樹立“醫技圍著臨床轉”的中心服務 思想，根據臨床需 求更好地改進科室工作。
(六)醫務處 1.加強臨床醫生和醫技科室的管理，規范醫囑行為。 2.加強醫師培訓，嚴格落實《綜合醫院分級護理指導原則》和陪護制度， 根據患者病情和生活能力開具護理級別醫囑。 3. 加強醫護 協作和有效溝通，特殊情況下保證醫囑正確執行。
(七)人事科： 1.結合醫院實際情況，保證臨床一線護理人員的配備。 2.執行國家有關工資、福利待遇等規定，保證護士崗位同工同酬。 3.建立護
理人員績效考核制度，調動廣大護理人員的積極性。
(八)財務科 1.認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準，不分解收費、不自立項 目收費、不超標準收費。 2.主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出 的問題，給予耐心解釋;若發現收錯費用，應及時給予辦理退費手續。 3.節假日照常辦理出入院手續。 4.保證示范病房購買物品的資金供應。
(九)院辦 1.負責示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。
2.下病房采集新聞并及時報道。
第三篇：網站VIP會員服務協議
一、vip會員服務協議
1._________vip會員制推出的目的是更好地為廣大原創音樂愛好者提供一個結識同行、切磋專業，一個拓展專業視野、互動學習、增加個人機遇的空間;
2.網站開辟專門的vip服務，為vip會員提供優先服務;
3._________的所有工作人員，對vip會員一律有問必答。
二、vip會員可享受的特權
1.vip會員在本站下載任何東西將不受積分與次數的限制;
2.提供qq，語音聊天室，msn，email等多種問題解答方式支持;
3.不定期地通過email、文件傳輸、ftp等方式為vip會員提供其所關心的原創音樂資料;
4.在本站購買各類原創音樂cd都可以享受超低的vip會員價!本站的服務正在不斷地更新之中。
三、vip會員需承擔的義務
1.尊重_________(_________)的知識產權，對于提供會員下載的任何資料，未經_________(_________)書面許可，不得用于任何商業目的的復制與散發。
2.vip會員與普通會員一樣，必須遵循：
(1)中國關于網絡和bbs的相關法規。
(2)使用網絡服務不作非法用途。
(3)不干擾或混亂網絡服務。
(4)遵守所有使用網絡服務的網絡協議、規定、程序和慣例。
3.同時會員承諾：
(1)不傳輸任何非法的、騷擾性的、中傷他人的、辱罵性的、恐嚇性的、傷害性的、庸俗的，xx等信息資料;
(2)不傳輸任何教唆他人構成犯罪行為的資料;
(3)不傳輸任何不符合當地法規、國家法律和國際法律的資料;
(4)未經許可而非法進入其它電腦系統是禁止的;
(5)法律規定的其他義務;
(6)在論壇討論的時候接受_________論壇行為準則;
(7)接受網管和版主對矛盾糾紛的調節，并配合相關行動決定，以行使投訴權力來解決糾紛。
4.若會員的行為不符合以上提到的服務條款，_________將作出獨立判斷，并采用相關行動。會員需對自己在網上的行為承擔法律責任。會員若在_________上散布和傳播反動、色情或其他違反國家法律的信息，_________將完全配合司法機關的行動。
5._________(_________)有權對服務條款進行修改和變更，并采用電子郵件或頁面公告的形式向會員發出通知。
四、vip會員付款方法
_________。
五、申請vip會員流程
1.先注冊會員，在vip選項里選中您要取得vip會員的種類;
2.按下述任何一種方式匯款;
3.聯系站長，告之會員名(注：不是昵稱)，站長的聯系方式_________。
4.核實并開通vip會員權限。(最遲24小時內開通，一般一小時內可以完成)
第四篇：服裝店VIP服務管理
**服飾VIP服務管理
一 為什么我們要加強VIP顧客的管理?
沒有顧客，企業也就沒有了生存的價值和意義;而店鋪沒有顧客光顧，則店鋪無非是一個裝修豪華的倉庫而已。著名的2080法則認為，20%的品牌顧客帶來的業績可以占到全部營業額的80%。事實證明，重視VIP顧客管理，是一種以客為尊的做法，也是一種事半功倍的做法，更是品牌永續經營與發展的不二法寶。
二 VIP會員的辦理/發展方案及使用方法:
會員卡分為普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡四種，
(一)VIP卡的辦理標準
一)凡銷售金額達到199元可辦理普通VIP卡
二)銀卡的辦理:
一次性購物滿 ___599___元時,可以直接申請辦理.
三) 金卡的辦理:
一次性購物滿___999___元時,可以直接申請辦理金卡.
四) 鉆石卡的辦理;
一次性購物滿__1599___元時,可以直接申請辦理鉆石卡.
備注: (姓名,電話,生日)不全的申請,一律視為廢單,不予辦理.
(二) VIP的升級
1普通卡累計消費_________可升級為銀卡
2 銀卡累計消費滿_________可升級為金卡
3金卡累計消費滿_________可升級為鉆石卡
(三) 折上折優惠說明:
1 會員卡優惠與折上折優惠不可同時享受,但可以積分.
2 當店鋪折扣低于7折時,，金卡和鉆石卡使用折上折更加優惠
3 折上折優惠和會員卡折扣不可參與商場活動， 但可以積分
4 普卡不參加折上折優惠活動
三、VIP顧客的折扣優惠
特步童裝的適合人群一般是3-15歲的兒童
1VIP顧客的專屬折扣
(1)普卡:會員享受正價貨品的___8.8___ 折優惠
(2)銀卡:會員享受正價貨品的___8.5__ 折優惠
(3)金卡:會員享受正價貨品的___8.0__折優惠
(4) 鉆石卡: 會員享受正價貨品的__ 7.8__折優惠
2VIP顧客的生日優惠
(1) 普卡:會員享受正價貨品的____6.0___折優惠
(2) 銀卡:會員享受正價貨品的____5.8___折優惠
(3) 金卡:會員享受正價貨品的____5.5___折優惠
(4) 鉆石卡: 會員享受正價貨品的____5.0_折優惠
3VIP顧客的折上折優惠
凡店鋪折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品則享有折上折優惠
(1) 銀卡:折上___8.8___折優惠
(2) 金卡:折上___8.8___ 折優惠
(3) 鉆石卡:折上___8.8__折優惠
4VIP顧客積分兌換
VIP顧客銷費積分除以10就是所得現金券金額
相應積分也可兌換店鋪設定的相應禮品
備注:
A每年12月1日發送現金券，現金券以彩信的形式發送
B如果在兩日內未接受到，請及時聯系客服人員
C 提貨券使用時間:發券日起至元月15日止.
D 現金券面值最小10元，最大100元
E 所有積分保留一年,以前積分全部作廢.5VIP顧客生日當天,可以享受公司神秘禮品一份
備注：A期間顧客必須本人到店鋪領取
B嚴禁冒領和冒簽，若一經發現，則每個店鋪罰款禮品費用10倍的價格
6不定期推出VIP顧客專享活動,如:VIP專場,答謝會,回饋老顧客.
四 VIP顧客的消費
1: 有帶會員卡的顧客，可直接登記其會員卡和進行折扣優惠
2: 若顧客未帶會員卡，則可詢問其姓名或電話號碼，可對應我們的《會員檔案表》，核實其電話
或姓名準確后，則其可享受我們的會員折扣，可享受積分。
3: 其所產生的積分歸原會員所有，且小票上需注明會員卡卡號，可在小票背后注明顧客姓名，導
購姓名
4 當顧客購物時，需要詢問：“先生/女士，請問您有會員卡嗎?”
5VIP顧客消費的購物小票，需要寫上VIP卡號/VIP會員姓名，隨寄公司的報賬單據等一起寄回，由公司安排存檔，和積分核對!
五VIP顧客的維護
(一) VIP的選取 雖然VIP是銷售的絕對主力，但不能一味追求多發展VIP顧客，甚至還可以階段性地主動舍去一些VIP顧客(審核期1年)。我們的衡量標準是顧客與品牌的契合度。
(二) 由于客群的特點，導購和顧客之間關系需要把握尺度。 導購和顧客之間，距離不能太近。如果導購和顧客關系過于親密，彼此之間甚至能夠像朋友那樣去交流，那么導購給予對方的贊美所能達到的效果就會削減。“可以這么理解，當我們自己聽到來自身邊親密朋友的夸獎時，往往會覺得很正常，心里的感觸也就不深。但是如果某一天一個并不熟識的人熱情贊美自己，心里的感受一定會非常好。”導購和對方終究是導購和顧客的關系，所以我們要提醒自己要給予對方足夠的尊重并保持好彼此之間的“距離”。“尊重是第一位的，彼此之間的關系則不能太近，要把握好尺度”。
(三) 什么樣的服務才能讓顧客真心感到滿意?“熱情專業。”來到店里挑選服裝的顧客，很多時候都會問“這件衣服我的孩子能穿么?”、“這件衣服怎么搭配啊?”之類的問題。這個時候就需要導購能夠成為專業的形象設計師，不僅把每一款鞋服的設計理念告知顧客，而且還要給予顧客最專業的搭配指導。“所以我們一定要給予顧客最正確的選擇。”
(四) VIP顧客的短信/電話問候方式: 1 每逢有節日給VIP顧客發送祝福短信
2 店鋪有活動,發信息告知VIP顧客
3 顧客購買服裝后,發送服裝洗滌保養信息給VIP顧客
4 顧客生日前一天發送信息給顧客, 祝福生日快樂,并告知領取生日禮物和生日折扣優惠 5 不定期發送天氣變化情況，提醒家長注意小朋友的身體
6 客服空間有更新，及時告知VIP顧客
(五)VIP顧客享受的超值服務
1 購買特步品牌鞋子享受本品牌終身免費洗鞋
2公司零售中心建立多個服務QQ號碼：
A方便顧客的投訴、建議
BQQ空間日志寫入小朋友的飲食知識和疾病防控方法、小朋友的心里輔導方法和家長與孩子的交流方法，讓孩子有一個健康的身心
C同樣的網購，不一樣的服務：QQ相冊將展示特步童裝所有產品和搭配方式，如顧客有意向購買特步童裝又沒有時間，可在產品相冊中挑選好后把產品明細報給客服人員，客服人員將上門服務把貨送到客戶手中。
D店鋪收銀臺擺放店鋪名片，方便顧客使用
**服飾有限公司
零售管理中心
第五篇：客戶服務部開啟VIP客戶經理微信服務
客戶服務部開啟VIP客戶
經理微信服務
為給VIP客戶提供更優質的服務，以客戶喜歡的方式來與客戶溝通，省分公司客戶服務部于2013年9月在全省范圍內啟動VIP客戶經理“微信服務”工作，并在全省范圍內開展“沃微瘋狂”主題活動。
VIP客戶通過公眾平臺可以了解聯通最新咨詢，掌握手機使用技巧，下載熱門應用等，同時可以在線與客戶經理進行一對一交流，實現在線業務咨詢、業務受理、投訴受理等。通過嚴密的前期準備及宣傳工作，9月12日10:00整甘肅聯通客戶俱樂部微信平臺正式對外開放，且客戶響應度極高。下一步，客戶服務部將不斷優化服務內容，提升資訊品質，提高VIP客戶經理服務能力，力爭將甘肅聯通客戶俱樂部微信平臺打造成企業與客戶、客戶與客戶溝通交流的品牌。