第一篇：服務理念服務至上
管理理念、服務理念
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管 理 理 念
一、工作作風：
反應快、行動快。
二、質量觀念：
注重細節、追求完美。
三、發展理念：
只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。
四、文化滲透五個階段：
認同、領悟、滲透、行動、結果
五、優質服務的含義：
熱情對待你的顧客;
想在你的顧客之前;
設法滿足顧客需求;
讓顧客有一個驚喜。
六、個性化服務要素：
理念+信息+速度
七、選人的五項標準：
品德好，靠得住; 認同企業文化; 工作具有主動性; 適應環境能力強; 具有團隊合作精神。
八、世界上最偉大的管理原則：
受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。
九、管理基礎三件寶：
文化建設、制度建設、員工培養
十、管理過程“五個三”：
三個環節：班前準備、班中督導、班后檢評
三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題
三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做
三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干
三個不放過：查不出發生問題的原因不放過
拿不出解決問題的措施不放過
對事故的責任沒有處理意見不放過
十一、對待問題的心態：
對管理者而言，最可怕的不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。 十
二、管理要訣：
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細節、細節、還是細節 檢查、檢查、還是檢查 十
三、管理組織原則：
服從原則(一個上級的原則)
逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮
下級可越級投訴，不允許越級請示
十四、三個結果：
“顧客滿意”是全部工作的大結果; “整改問題”是督導檢查的大結果;
“完成任務”是執行命令的大結果。 十
五、管理中的“三七法”：
在你轄區的三個不同地點，對所有的員工重復七遍;或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。 十
六、管理者的指揮：
1、不間斷性(包括出差、休假、下班、夜間等) (1)時間不間斷 (2)決策不間斷
(3)指揮渠道不間斷
2、方法
(1)派值班經理指揮
(2)利用現代化通訊工具(傳真、傳呼、電話、電子郵件等) (3)授權，不可以讓沒有負責人的現象出現
3、及時性
領導做出決定及時，并要有時限
4、服從性
指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷 十
七、下達決定和命令注意事項：
1、要及時，要有時限;
2、命令下達后要有有效的監察手段;
3、確保能執行，確保已執行;
4、凡是不能執行的決定和命令不下達。 十
八、批評與贊揚的藝術：
能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放;無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。
1、一分鐘表揚：
(公開)及時對員工所做出的出色工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。(善于發現員工的優點，但要注意對其他人的影響)
2、一分鐘指責：
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對員工的過失，表現欠佳進行簡明的批評。
注意：批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發脾氣，不可背后批評人，批評的內容要客觀，批評的程度要適當。(私下(面子問題))
3、負面激勵：
告訴他，錯在哪里;
告訴他，你對他的錯誤有什么看法;
告訴他，正確的做法是什么;
提醒他，他是可以有所作為的。(對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進，批評之前、處罰之前，先找他談話) 十
九、管理者應忌：
當著顧客的面指責員工;(即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場)
當著顧客和上級批評時推卸責任;
在顧客面前泄露酒店機密;
在外人面前貶低酒店;
在外人面前泄露顧客或員工隱私; 當著上級的面批評下級;
在員工面前批評員工或員工的上級。 二
十、嚴重的管理缺陷：
干工作只有布置，沒有檢查和反饋 二十
一、檢查經：
下級不會做你要求的，只會做你檢查的;檢查只是手段，整改才是目的;哪里沒有檢查，哪里就會有問題;有問題不可怕，可怕的是查不出問題;檢查者查不出問題是檢查者出了問題;檢查出問題不整改，檢查就失去了意義;為了好的養成，檢查、檢查、堅定不移! 二十
二、主管最基本的三條：
管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，遵守紀律和規定。 看好自己的門：不受外來干擾，也不要去擾人。
辦好自己的事：專心致志、協調運作、各項工作有條不紊。 二十
三、成功的主管要做到：
1、熱愛企業，責任心要強，把事業當作生命的一部分。
2、執行力要強，理解不理解的都要執行，不可帶入個人情緒，不發表不利于執行的言論。
3、業務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。
4、亦師亦友，誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。
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6、人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通;
7、獎罰分明，堅持原則，表里如一。
總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。 二十
四、成功人士具備能力：
1、要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部分;
2、決策能力強;
3、組織能力強;
4、執行能力強;
5、解決問題能力強;
6、全局觀念強;
7、培養和打造團隊能力強;
8、知識更新快;
9、創新能力要強;
10、能夠激活組織;
11、關心和培養員工的成長和發展。 二十
五、管理者的角色：
既會當老師，又會當教練;
既能講給員工聽，又能激勵員工干; 既能做給員工看，又能帶著員工干; 既能做監督者，又能當好補位者; 既能當好管理者，又能當好被管理者; 既能當好領導者，又能當好被領導者。 二十
六、三個機會：
當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了;
當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了;
客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。 二十
七、每一個人都要警示自己：
當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是自己聽錯了;如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯;總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。 二十
八、管理四位：
思考問題要超位;處理問題要換位;扮演角色要定位;實際工作要到位。 二十
九、管理者可以變為動力的壓力：
一是上級施壓;二是自我加壓。
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服 務 理 念
一、創造顧客兩種途徑：
1、通過直接聯絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產生消費欲望。
2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。
二、留住顧客，主要有四個方面的要求：
1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下第一印象，使之成為回頭客;
2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客;
3、針對大客戶，建立和維系長期穩定的雙贏合作關系;
4、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客戶。
三、經營理念：
把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。
1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養對客的親近感。
2、“客人永遠是對的”的理解：
是通過換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們的感受;顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到…….. 其表現為：
1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的;
2、顧客的感受都是真實的;
3、顧客的要求都是合理的;
4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。
四、酒店成功要訣：
1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議;
2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心;
3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化;追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。
五、優質服務的標準：
滿足顧客受歡迎的需求;滿足顧客受重視的需求; 滿足顧客受尊重的需求;滿足顧客受舒適的需求; 滿足顧客開口的需求;滿足顧客被理解的需求。
六、大服務觀的四個服務：
上級為下級服務;二線為一線服務;
上工序為下工序服務;全員為客人服務。
七、服務的三個境界：
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讓顧客滿意;讓顧客驚喜;讓顧客感動。
八、服務的三個標準：
滿意——顧客認為你必須做到，我們按規范、規定、標準向顧客提供。
驚喜——顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。(如為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等)
感動——顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到。(如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等)
九、當好“雙重代表”：
酒店代表;顧客代表。
關系：只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。 顧客代表的“想、急、幫”：
想顧客所想;急顧客所急;幫顧客所需。
1、想顧客所想：(前提)
遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務;如果不是，先弄清客人的真實想法，提供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現有備超前、細微等服務行動的思維方式。
2、急顧客所急：(狀態)
客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態。
3、幫顧客所需：(行動和結果) 切實幫客人解決實際問題。
十、滿足顧客需求：
1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”;
2、對顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成;
3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決;
4、向顧客說“不”就是攆客。 十
一、為客提供服務的三個“機會”：
機會是有一定時限的，必須抓緊時間，錯過時限做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。 十
二、贏得顧客的心：
1、對客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心;
2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大;
3、非營業時間(營業前或打烊后)滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶;
4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌
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的故事，如果沒有，那就是零服務;
5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情;
6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便(舒服)了就會給顧客帶來麻煩。
十三、讓顧客贏：
1、幫顧客贏，我們才能贏;
2、顧客離店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了;
3、與客人爭辯，我們永遠是輸家;
4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬;(對語言和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留給客人，給客人一個臺階)
5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。 十
四、重視顧客意見和建議：
1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助;
2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了;
3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議;
4、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場;
5、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越高，效果越好。 十
五、對顧客開口需求的五步做法：
1、永遠不對顧客說“NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態度去努力;(基本態度)
2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決;(權限問題)
3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復;(反饋)
4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力(如客滿)或顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難;
5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，“接力式”服務為客到底;(政策)
始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功。
對沒有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態度，應向顧客說：“讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應付出百分百的努力，要給客人留下
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“雖然事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。 十
六、向顧客提供個性化服務五字方針：
查——查客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——是關鍵
十七、由誰去做的“三個最好”：
1、為顧客用心做事，員工去做最好;——讓客人體會到每個人的專業熱情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人
2、滿足顧客開口需求，主管去做最好;——受尊重
3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。——受重視 十
八、滿足顧客需求的四個之前：
1、預測顧客需求，要在顧客到來之前;通過詢問，查客歷
2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前;通過觀察、詢問、查客歷
3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前;通過傾聽、觀察、詢問
4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前;通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。
十九、處理顧客抱怨的四個之前：
顧客不悅之前;消費結束之前;顧客離店之前;離店24小時之前 注：處理顧客抱怨越早越好! 二
十、平息顧客抱怨的程式：
1、顧客投訴就是火警，火速處理;
2、快速到現場，(主管1分鐘，經理3分鐘)向客人誠心道歉;
3、轉換角度，移情于客人;
4、設法給顧客一個驚喜。(彌補、更進一步) 二十
一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：
1、建立客史檔案(抱怨原因，處理方案及結果)擬定定期拜訪的方案;
2、定期聯絡拜訪;
3、當顧客再來時，給予特殊照顧;
4、主管以上管理者等候歡迎;
5、提供升級服務;
6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動;
7、離店時組織人員歡送。
二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：
1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋;
2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自抓落實和檢查，最好的檢查方法是末梢檢查(對為顧客辦事的直接員工進
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行檢查)。
二十三、理念一句話：
1、顧客的一句話，剩下的事情我們辦。
2、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。
3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。
4、與客人爭辯，我們永遠是輸家。
5、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。 二十
四、四個指揮者：
營銷人員是一線的指揮者;一線是二線的指揮者;下工序是上工序的指揮者;顧客是全員的指揮者。
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管
理
人
員
管 理 理 念
要求：
各級管理人員要依據“高、嚴、細、實”的四字方針，將自己當前的工作與《管理理念》認真對照，找出不足，立即彌補差距，再次要求各級管理人員要將《管理理念》不折不扣地執行到位!
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第二篇：樹立服務理念，提高服務意識
CIA集團一直以來都堅持以“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”作為公司的服務理念，每個人對于服務理念的理解都是不同的，而每個人都有著自己獨特的服務理念。
服務理念是企業為建立理想客戶關系、贏得客戶忠誠所確定的基本信息和價值標準，同時也是企業員工在從事服務工作中應遵循的基本信息和準則。進入21世紀以來，在全球經濟一體化的時代背景下，企業的競爭已經由產品及價格逐漸轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要指標。
“全年無休的專業服務”是公司在如今激烈競爭的市場環境中不斷摸索出來的，是公司能在與其他同行競爭過程中取得優勢的重要砝碼之一。但是，在寫下這些文字之前，我們很多人可能都沒有去認真的思考過我們自己是怎么去看待的，一直以來又是如何做的。那么，就來說一說自己的一些看法。
首先，服務是從心開始的，必須發自內心。認可自己從事的這份工作，并且喜歡這份工作，才能自發地從心底產生一種自覺自愿的服務意識而不是被迫的、無奈的服務行為。也只有這樣，才能使自己在沒有特殊情況的前提下做到隨時隨地回到工作崗位上，為我們的服務對象提供他們所需要的服務。全年無休也應是在這樣的基礎上得以實現，可以說全年無休就是要求我們應當自覺自愿的隨時處于待命狀態，在客戶需要的時候能夠及時提供我們的服務。
其次，服務必須是專業的。公司的主要業務具有專項性和專業性，不僅是公司的業務，公司的各個部門亦是如此。不同部門負責不同的業務模塊，有著相似之處也有著各自的專業性。我們給到客戶的每一句答復、每一個文件都應當符合各自部門的專業標準。不僅如此，公司的每一個崗位，在招聘時都有著對候選人所學專業的針對性要求，也正是基于這一點而產生的。同時，也是希望每一個員工能夠經常提升自身的專業知識和技術水平，不斷提高自己的專業化能力。
在過去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作為自己的準則和理念。一方面是，對人對事都是公私分明(做到處事于工)，不因私情而有特殊化。在表弟畢業那年，因一直未能落實工作，阿姨曾希望我將表弟安排到公司中任職。對于從小看著長大的表弟，對他的學歷、能力、性格有著足夠的了解，清楚地知道他并勝任不了當時任職的公司中的任何一個崗位，便當場委婉地回絕了阿姨的要求。對于公司制度的執行就更是如此，并不會因某一個同事與自己私人關系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情況下，和同事們搞好關系，增加自己的親和力。所以在尊重別人的同時我也要求自己學會換位思考。有次和爸爸聊天，他告訴我一件事情，一天他去一家店里買東西，走在他前面的一個年輕人推開沉重的大門后，一直等到他進去了才松手。爸爸向他道謝，對方說：“我爸爸和您的年紀差不多，我只是希望他這種時候，也有人為他開門。”聽了這話，我心里熱熱的，聯想很多。若是人人都能做到體諒他人，那么我們的社會會有多溫暖?若是在公司的同事之間人人都能做到換位思考，在做好自己工作的同時盡量的去幫助他人，那我們公司的團隊凝聚力會有多高?公司的發展會有多迅速?
作為人事部的一名小職員在此之前并沒有覺得自己也要提供或者更準確的說是能夠做到“全年無休”。尤其是一些受到政府有關部門受理期間限制的事務，往往讓人有心而無力。但在接到這次征文活動的通知后，當自己必須靜下心來認真去思考“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時候，才發現原來自己在服務理念和意識上有著狹隘。
作為人事部的一名小職員，尤其是自己的一些工作還要受到政府有關部門受理時間的限制，所以當我靜下心來認真思考“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時候，我覺得根據自己目前的狀況，應該將重點放在如何提升自己工作的專業性上。體現工作的專業性就要做到在工作職責范圍內，有自己獨到的見解甚至可以提出優于現狀的改進意見，還要對自己的工作有前瞻性和預見性。那么為了做到這兩點，我就必須要不斷熟悉自己的業務，將現有的工作流程熟爛于心。在遇到問題時多向前輩或者領導請教咨詢，學習他們的工作方法及工作思路，做到舉一反三，從而提升我的工作能力。在工作之余，我利用周末的時間報名參加了***學習，
當今社會是一個信息爆炸的社會，是以個快魚吃慢魚，大魚吃小魚的社會，想要立足就必須要強大自己!立足于公司“為您提供全年無休的專業服務 We are 24×7 Standing by”的服務理念是一切的根本，從我做起，從小事做起，讓我們為公司的發展獻上自己的一份力!最后，祝愿公司明年的發展會更快更好。
第三篇：創新服務理念 提升服務效能
助推經貿企業轉型發展
陸 興 榮
一、恪守服務主題
專家早已認定，市場經濟的主體是企業，而各級政府組織的重要責任就是服務，即如何引導與服務企業按照科學發展觀的要求發展自身，即為企業正常的運行排憂解難，保駕護航，規范企業市場秩序，搭建良好的經濟發展平臺，創造良好的社會發展環境與氛圍，助推企業轉型升級，實現區域經濟可持續發展。
長期以來，受行政經濟傳統思維習慣的影響，各級政府職能部門習慣于行政垂直式領導，習慣于文件、會議式貫徹落實，面對完全市場經濟下的企業發展，面對改革開放全球化下的企業經營，政府職能部門服務什么?如何服務?必須從理念上、方式、內容上，全方位實施創新，方能轉換自己的服務角色，履行新形勢下政府職能部門應承擔的服務責任，切實助推企業轉型發展。
二、創新服務思路
作為各級政府職能部門，必須確認企業是市場經濟獨立的主體地位，必須確認政府職能部門是服務企業、發展社會經濟的責任主體，使我們的政府職能服務既不是傳統垂直行政式服務，也不是在辦公室等靠被動式服務，更不是我們自己主觀式服務，而 1
應是積極探索引導式服務、需求式服務、平臺式服務、激勵式服務、規范式服務和透明式服務。在今后的經濟發展中，創新服務方式、創新服務內容、提升服務效能將是各級組織長期需要研究和探索的課題。
三、創新服務模式
1、引導式服務。我們的經貿企業往往重視的是產品市場，微觀研究的多，宏觀研究的少，尤其對國家產業政策、區域產業振興規劃、發展導向知之甚少。為此，我們各級部門對涉及企業經營發展的國內外綜合形勢、市場、政策、規劃要做廣泛宣傳，引導企業按照科學發展觀要求、按照產業規劃發展導向，主動進行產品技術結構調整;主動實施對外產權、技術、產品、市場合作，主動實施自我轉型升級工作，提升自我市場核心競爭力和可持續發展力。
2、需求式服務。在全球化競爭的態勢下，企業經營發展遇到前所未有的挑戰和困難，企業更渴望需要政府各級組織的幫助。為此當下我們的職能部門服務的重點更應放到企業經營發展的需求點上，對涉及企業經營發展的原料基地建設、科技合作、融資渠道、人才引進、人力資源供給、生產要素平衡等制約性問題進行深入挖掘研究，尋求企業發展的瓶頸，圍繞企業發展需求點，主動切入服務，幫助牽線搭橋，助推企業突破性發展。
3、平臺式服務。政府職能服務具體化要研究，更重要的是規劃建設公共服務平臺，整合社會資源，提升服務效率。例如：通
過招商引資建設專業市場平臺、科技合作服務平臺、人力資源需求供給服務平臺、中小企業金融服務平臺、中介服務信息平臺、招商引資合作平臺、高效行政服務中心平臺及各種交易會、展覽會等，將服務成效起到事半功倍的效果。
4、激勵式服務。政府職能部門需研究企業經營發展過程中，哪些方面是我們要鼓勵的，哪些方面是我們要加大力度激勵的，例如：創建市、省、國家品牌、創建市級以上工程技術研發中心;引進高級技術管理營銷人才;引進行業知名集團進行諸方面合作;下崗勞動力就業;地方財稅貢獻等，我們都要制定相應的激勵政策，引導激勵企業健康發展。
5、規范式服務?，F在個別職能部門確實存在行政服務不到位、行政管理亂作為現象，企業有所反應，政府部門必須盡快制訂完善一系列行政管理執法服務規范，嚴格審批行政管理科目，制訂規范的行政管理程序、標準，制訂相應的行政管理效能手冊，嚴肅督查行政管理中的不作為、亂作為事件，切實提高行政管理服務效率。
6、透明式服務。把各職能部門的服務內容、程序、標準等服務承諾，編制行政管理服務指南，通過現代媒體進行廣泛宣傳公示，并利用政府網站，方便群眾即時查閱，實行網絡服務導向，同時要充分利用現代化通訊網絡，對政府行政管理服務效能，建立起全社會參與的監督熱線。
四、創新服務從現在做起，從我做起
創新服務，助推發展：從現在做起，從我做起。不僅是宣傳口號、服務新理念的體現，更是服務行動的實踐要求、責任體現。我們各級組織務必深刻認識創新服務對提升服務效能，履行政府職責，助推區域經濟轉型發展具有十分重要的關系。
各級政府職能部門需要通過學習、研討、切實轉換服務理念，確立服務工作新內容、新方式，明確服務工作新重點，編制服務工作新方案，力求改革開放促創新，求真務實促落實。力爭政府職能服務工作一年一個樣，三年大變樣，為區域經濟又好又快發展，為骨干企業做大做強，創造一個優質高效的服務環境。
(作者系區政協經濟科技委員會主任)
第四篇：轉變服務理念探索服務模式
深入開展優質護理服務示范工程活動
農墾總局寶泉嶺分局中心醫院
農墾寶泉嶺分局中心醫院是2009年6月20日通過省衛生廳評審，由二級甲等醫院晉升為三級乙等醫院的。醫院占地42萬平方米，醫療用房5萬平方米，編制床位560張，在崗職工742人，護理人員309人，其中護理高級職稱41人，占護理人員總數的13.3%，中級職稱77人，占人員總數的25%，初級職稱191人，占人員總數的61.7%。我院被省衛生廳確定為黑龍江省“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院以來，醫院黨委十分重視，通過加強組織領導，落實責任目標，強化科學管理、制度創新、政策激勵和一系列行之有效的創建載體活動，夯實了基礎護理,全面提高了醫院臨床護理工作水平。
一、加強領導、健全機制，確保創建活動扎實推進創建優質護理服務示范醫院是一項綜合性的系統工程，是推進護理質量提高的一次新的契機。為認真開展好創建工作，醫院主要領導親自掛帥，院黨政班子密切配合，護理部負責具體實施。為統一思想，提高認識，確保醫護人員的廣泛參與，醫院專門召開了“優質護理服務示范工程活動”啟動大會。院長、書記親自做了動員講話，強調全院護理人員要認真履行崗位職責，強化人文關懷，并鼓勵護理人員大膽 1
實踐，不斷提升護理服務質量，創新服務模式?？剖抑魅?、試點病房主任、護士長在會上分別做了表態發言。同時，舉行了創建活動責任狀簽訂儀式，從院長到病區護士長層層簽訂了責任狀，進一步明確了醫護人員在創建工作中的職責和責任。
為確保創建工作有章可循、扎實推進，醫院又先后制定出臺了《2010年寶泉嶺中心醫院“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，將此項工作分為籌備啟動、組織實施和總結交流三階段進行，確定了具體的活動時間、工作目標和工作任務。還將優質護理服務文件匯編及《基礎護理服務規范》等相關內容印制成手冊下發到每個護理單元，以便人人知曉。
與此同時，醫院加大了對試點病房人力物力的投入力度，為試點病房增加護理人員，使床護比達到了1：0.5，人力成本支出均由醫院承擔。在不增加患者費用的前提下，醫院劃撥專項資金，用于試點病房人力資源成本的增加及患者生活護理所需的被服更新、洗發液、剃須刀、指甲刀等配套用品的費用。每月還給試點病房護理人員每人增加300元的工資補貼?；顒咏Y束后，對獲得省級優質護理服務示范病房的護理單元，除按省廳規定給予相應的精神與物質獎勵外，還給予護士長參照省級“五一”勞動獎章待遇的獎勵，對獲得院級的優質護理服務示范病房的科室參照分局級先進集
體榮譽進行表彰，護士長參照分局級崗位能手待遇給予獎勵。
二、加大培訓力度，打造一流的護理團隊
為配合活動的開展，醫院多次舉行全院范圍的“崗位大練兵”、 知識競賽等活動，各試點病房根據本科室特點積極開展護理技術操作訓練，強化業務學習。同時多次選送護士長、護士骨干去省內外參加優質護理服務學習班，并從省內外知名醫院請來護理專家為我院護理人員講學。與此同時，醫院制定了詳細的培訓計劃，將培訓內容分解到每位護士長，并以生動的多媒體課件及實物展現等形式進行廣泛交流，使臨床護士培訓面達98%。
在此基礎上，醫院還將《基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》等護理內容在病區以圖版形式向患者公示，引入了患者、社會參與評價的機制，有效約束和提升了護士的服務行為規范和行為準則。為使基礎護理更加到位，能夠得到患者的最佳配合，在科室每周規定的健康小講堂中都邀請患者參與。在每周召開的專題會議上，及時表揚創建活動工作中的閃光點，以此來激發護士的工作熱情，并匯總當月《患者出院意見本》，找出問題，落實整改。
三、創新服務模式，打造全新試點病房
小護理連著大民生。為給患者提供一個優雅舒適的休養環境，醫院在每個病區里都安置了護理人員祝福病人的心語
圖版，設立了優質護理服務建議箱，在每一個整潔明亮的病房里，都擺放有綠色植物來為病房增添一絲綠意，營造溫馨的氛圍。醫院從對護理人員白服、患者被褥的全部更新，到購置生活護理洗頭專用車、生活護理柜、衣物整理箱的配備等，都盡量體現出人性化和人文化關懷，為臨床護理工作的開展打下了良好基礎。
例如，作為醫院試點病房之一的泌尿外科，在護士長的帶領下，不僅為每位住院患者制作了健康教育卡、護患聯系卡，每個護士的白服兜里還都放有一個“護患貼心本”，隨時記錄為患者要解決的實際問題和需求，使患者倍感親切。普外科患者由于病情復雜、變化快，護士們在照顧患者的飲食起居的過程中，不僅能及時發現病情變化，同時還給予患者心理安慰。護士長在分工明確的基礎之上，重點加強了護理小組之間的團結協作，細化了工作流程。在患者進餐時，護士們相互協助、相互配合，并隨時了解患者進食情況;在患者臨睡前，護士們了解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理;對于生活自理能力差或不能自理的患者給予重點護理，完成一切生活料理，如喂水喂飯、洗臉、洗腳、洗頭、剪指甲、翻身、扣背、床上擦浴、入廁、更衣等，保證了患者得到高效、全方位的護理。
四、以點帶面，不斷擴大創建成果
工作中我們認識到，抓好典型引路，是全面開展創建活
動、提高創建質量的有效辦法?；顒又?，我院根據科室申報試點情況及科室綜合指標分析，醫院黨委研究決定泌尿外科、普外科為首批掛牌“優質護理服務示范工程”試點病房，在抓好創新服務模式的基礎上，進一步建立健全了檢查考評機制，加大了對試點單位的檢查指導和考核評價力度，完善細化了優質護理服務專項考核標準，對臨床護理單元進行專項活動調查，實施定期考核制、反饋制、獎懲制。同時為把點上的經驗變成面上的成果，發揮示范點的引領作用，擴大創建工作的輻射范圍，醫院定期召開優質護理活動階段交流會和試點病房現場交流會，把示范點的經驗在全院進行推廣，從而帶動了醫院護理工作整體水平的提高。
泌尿外科護士付曉玲說，以前一直認為護士不過是病房里的“配角”，只管給患者打針輸液發發藥，再做些一般的?？谱o理，有沒有交流并不重要，而開展“優質護理服務示范工程”活動后，與患者的接觸越多，越感覺護士不僅要為患者做好各種治療各種護理，同時需要在生活上關愛患者，只有真正把患者當成自己的親人來對待，才能與他們結成“共同體”，攜手戰勝病魔。一位 “優質護理示范工程”試點病房的老年病友，在她康復出院之際，一封感謝信表達了她濃濃的感激之情。信中說，“在我住院的每個日夜，全體護士都給予了我無微不至的照顧。在我病痛的時候，你們總是第一時間出現在我身邊。只要有你們在，我就會感到安心、
踏實。你們春天般的微笑，給我帶來舒心的溫暖，你們貼心的話語，讓我感受到了家一般的溫馨。”
開展“優質護理服務示范工程”活動以來，試點病房的許多護士都經歷了從“要我服務”到“我要服務”再到“親情服務”的心境轉化，在重新認識護理職業價值的過程中，深切感受到做一名護士的自豪感和榮譽感。
我院在“優質護理服務示范工程”活動中，雖然進行了一些有益的嘗試，取得了一定的成效，但與其他兄弟醫院相比還有一定的差距。我們將在今后的創建活動中向先進單位學習，取長補短，為患者提供更優質的護理服務，真正實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標。
第五篇：搭建服務平臺創新服務理念
構建便利、快捷、高效的鄉鎮便民服務通道 ——樟樹市劉公廟鎮便民服務中心運行的調查與思考
楊林峰劉峰楊艷平
劉公廟鎮地處江西省樟樹市西北部，區域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮人口18910人，其中農業人口17010人。近年來，該鎮以便民辦事為出發點，以提升服務水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學習借鑒先進經驗，搭建服務平臺，創新服務理念，優化服務路徑，努力構建便利、快捷、高效的鄉鎮便民服務通道，全面推行便民服務工作，有效地推動了農村各項工作的開展。
一、主要做法
該鎮通過“123”工作法，轉變工作思路，積極探索便民服務中心運行的新機制。
“1”，即完善一個平臺，打造學習實踐科學發展觀的“實驗田”。一是強化硬件建設，完善為民服務設施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業務相近的職能部門合并歸類，把便民服務中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農業科技、土地服務、
1計劃生育、勞動保障、民政殘聯、新型農村合作醫療等8個服務窗口，實行一站受理、窗口運作、統一收費、限時辦結。三是精心選調人員，建強為民服務隊伍。對進入便民服務中心工作的人員，該鎮嚴格把關，擇優調配，挑選了一批作風正派、業務精通、責任心強的干部到便民服務中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業務知識等進行崗前培訓。實行掛牌服務，動態考核，優勝劣汰，同時發現人才，培養后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務機制。建立便民服務中心值班制度，每周由一名科級領導干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班;建立便民服務考核機制，把便民服務中心的運行情況納入綜合考核，考核結果作為表彰、干部評先選優、確定考核等次的重要依據;建立服務監督機制，公開設置意見箱和監督電話，設立崗位監督欄、崗位監督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務中心的運行情況進行檢查督導。 “2”，即暢通兩條渠道，架設密切黨群干群關系的“連心橋”。一是在暢通便民服務渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務;農民群眾關心的糧食生產政策、病蟲害防治、農產品流通、新品種推廣、政策法規等問題，在便民服務中心有專業人員為其提供咨詢服務，做到有問必答、有疑必釋;專門設立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮領導坐班，負責處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務中心，消滅在萌芽狀態，做到民意暢通。二是在暢通監督管理渠道上突出“兩個發揮”，即：加強對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創優等日常工作
2方面的監督管理，并將便民服務工作納入民主測評和干部年終考核的重要內容，發揮便民服務中心自身的內部監督管理作用;設立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監督，并定期向服務對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發揮群眾對便民服務中心的外部監督作用。 “3”，即尋求三個結合，開拓創建鄉鎮“三民”好班子的“示范地”。一是與規范基層干部行政行為相結合。充分利用便民服務中心規范化、制度化運行這個平臺，嚴格強化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責任制、定期約談制、內部快速協調制等四項制度和值班日記、公開辦事、優質服務、督查考核、廉政建設等五項管理制度，促進他們始終端正服務態度、改進服務質量。二是與轉變政府職能相結合?？朔酝k事推諉、拖拉、效率低的現象，變被動受理為主動出擊，積極轉變職能，在便民服務中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務;便民“一張卡片”，把工作人員的分管業務內容和聯系電話制作成“便民服務卡”，只要一個電話就可以把服務送到家中;愛民“一支隊伍”，成立專門服務隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務;利民“一份記錄”，進村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業崗位、致富信息等服務。三是與轉變干部作風相結合。制定嚴格的管理制度和群眾監督制度，切實約束干部行為，轉變干部工作作風，造就一支“作風過硬、紀律嚴明、團結協作、爭創一流”的高素質服務中心干部隊伍。
二、主要成效
便民服務中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補貼、資源交易等各項服務3600余件，受理政策咨詢260余人次，調處林業、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發各種宣傳資料500余份，調解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業和群眾辦實事630余件，做到了服務效果“零投訴”。
一是方便了群眾辦事。便民服務卡將駐點干部及村(居)干部的姓名、職務、職責、聯系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務，使群眾辦事省時又省力。
二是優化了發展環境。規范的辦事程序，優質的服務承諾，明確的工作職責和服務內容，促進了工作協調，有效解決了部門之間推諉扯皮的現象，大大提高了工作效率，優化了經濟發展軟環境，有力促進了招商引資工作成效。
三是促進了社會和諧。通過服務承諾、限期辦結等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現象的發生，從源頭上維護了穩定。
四是規范了干部行為。便民服務中心，將辦事程序、收費項目、收費標準和崗位職責公布于眾，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規操作，不僅增強了鎮干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現象，從源頭上推進了治腐工作。
五是密切了干群關系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一
4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發生，有效地改善了干群關系。
三、幾點啟示
通過幾年的努力，該鎮便民服務中心在逐步走向科學化、規范化的同時，也給了我們很多啟示。
啟示之一：運行好便民服務中心的出發點是做好宣傳工作。鄉鎮便民服務中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務中心的服務對象、服務內容等，改變群眾認為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。
啟示之二：運行好便民服務中心的著力點在加強中心隊伍建設。鄉(鎮、街道)工作人員一般都有包村任務，鄉(鎮、街道)中心工作又較多，中心工作人員經常進村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續。這就要求工作人員必須具備強烈的宗旨意識和熟練的業務技能，才能充分發揮中心的服務作用。
啟示之三：運行好便民服務中心的關鍵點在延伸基層服務觸角。搞好村級“便民服務代辦點”是各鄉(鎮、街道)便民服務平臺向村組的延伸，是農村基層加強黨風廉政建設、促進基層經濟社會全面發展的一個為群眾服務的窗口，整合了新農村建設理事會、村民監事會、廉政監督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監督村級公共權力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優質的服務，為群眾解決實際問題。
啟示之四：運行好便民服務中心的根本點在提供嚴格的制度保障。一套好的機制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務中心，必須配套以一套好的運行機制。該鎮鎮便民服務中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。
作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6