第一篇：it服務規范服務用語
服務用語 － 十種服務用語
言是心靈的一扇窗戶，一面鏡子，能映出你的修養與文明程度，俗話說得好：兩眼一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
我們所人際交際需要用的有那些呢? 歡迎用語
道歉用語 致謝用語
禮貌用語 結束用語
送別用語 問候用語
稱呼用語 問詢用語
征詢用語
歡迎語：
歡迎光臨
歡迎您的到來
問候語： 凡是在酒店范圍內，見到客人應主動問候 與同事首次見面時，應主動問好
問候語--“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”
注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候 (以后凡見到單位的校長 一定要打招呼問好) 稱呼語：男性稱呼“先生”
未婚女性呼“小姐”
已婚女性“太太”、“夫人”
無法確定客人結婚與否，則稱呼為“女士”
老年人稱呼視地區習慣 例如在廣東 就叫阿姨
對兒童可稱呼為“小朋友”
得知姓氏時，應稱呼其姓氏
得知的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“王校長”、“鄭校長”等 道歉語：
服務行業中，道歉用不一定僅限用于服務人員出現錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重
例如：“不好意思，幫你換個座位或房間。”
當然，一旦是服務人員工作失誤或因為本單位沒能提供然學員滿意的服務，首先要向客人說道歉的話語
致謝語：什么時候用致謝用語?
得到客人表揚、夸獎時
客人配合我們的工作時
客人額外協助我們時
中國是禮儀之邦，經常使用禮貌用語是基本的禮儀
十字禮貌用語：
“您好”、“請”、“謝謝”、 “對不起”、“再見” 結束語及送別語：服務結束后，要用結束語告知客人
“您的登記已經辦理好了，如果您在入住期間有需要協助的話，請您致電分機號0，我們會及時為您提供服務。”
客人離開時，要送上表達我們關注的送別語
“再見”、“請慢”、“請走好 ”
根據對方的語言習慣，正確使用普通話或當地方言。若是外賓，應使用簡單的英語。 解答對方疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。 當著對方的面，詢問其他同事問題時應使用對方能聽懂的語言。 與對方對話時，應多使用“您”，少使用“你”;多用疑問句，少用肯定句;多用征詢句，少用祈使句。
行為舉止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、談姿、交談時聆聽、鞠躬、引導、握手、遞接物品。
眼神：交流的過程中應注視對方，使其感覺到你在全神貫注的聆聽，解答。 較長時間的交談時，應以對方的整個面部為注視區域，不要凝視一點 在任何場合，只要看到對方的目光，就要用眼神去
迎候學員或別人時，不得視而不見，或將目光轉開 接遞物品時，應注視交遞的物品及對方的手部 目光保持柔和親切 注意不要：
不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光
1表情：與對方交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥;神態真誠熱情不要顯得過分親昵
在學員或領導走入視線3米范圍內用目光迎候，當與領導視線接觸時，微笑并點頭示意
微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現弧形。 2站姿：男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬
男性：兩手自然下垂
女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小
“丁”字步站立
女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方
兩眼平視前方，兩手自然下垂
抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要：
禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等
3坐姿：大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡
兩肩放松
小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上
男性：兩腿與間同寬，自然分開
女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏
注意不要:
不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身體保持平衡、步伐協調、步態輕盈敏捷
兩腳沿一條直線平行行走
雙手自然前后45度擺動
步幅適中，步頻不宜過快
挺胸、抬頭目視前方
注意不要：
忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小 不可在營業現場 跑動
5談姿：保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離
保持正確的站姿，盡量減少手部動作 注意不要：
切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人
時刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流
視線停留在客人面部
保持正視與自己談話的客人 注意不要：
忌逼視、斜視、掃視、窺視
6 交談聆聽時：傾聽時，目光轉向對方，面帶微笑，并伴隨適度的點頭
對方陳述時，要有
回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應
完畢后，記得簡單對對方提出的訴求進行重復，并征詢對方的確認
鞠躬：欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人
15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)
前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人
30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，
前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距對方(客人)2-3米處。有目光交流時行禮
行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮
7 引導：引領學員或對方時，應保持在對方前方二至三步的距離
保持與對方大約呈130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致
引導對方上樓梯
時，讓客人 走在前
引導對方乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門
左側為上位
到達時請客人先步出電梯
8 指引手勢：手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏
用手尖向所指示方向
肘關節自然彎曲
大、小臂的彎曲以140度為宜
動作不易過大，一般低于肩部
身體向所指示方向微微前傾
配合眼神、表情等其他姿態
9 握手：待客人伸手后，上身前傾，兩足立正
伸出右手，四指并攏，拇指張開
保持與客人一步的距離
雙目注視客人臉部，面帶微笑
握手用力不宜過大
時間不宜過長，
一般3秒鐘左右即可
10 遞接物品：一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物
品
有文字在上的物件，應將文字的正面對著客人遞交
遞交鋒利的物件，應將尖
銳的部分朝向自己一方
目視自己所遞接的物品
第二篇：公交服務用語文明用語
公交服務用語大家說
1、公交服務離不開“請、您好、謝謝、再見、對不起”10字文明用語;需要別人的理解和幫助多說“請”,得到別人的幫助應說“謝謝”，當自己的言語、行為損害別人及時說“對不起”，見了說聲“您好”，別了道聲“再見”。
2、準確、親切的稱呼有利于您的工作和生活，請您對年長乘客稱：“老師傅”、“老同志”、“大爺”、“大媽”;對年輕乘客稱：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”;對學生乘客稱：“同學”;對年幼乘客稱：“小朋友”;統稱：“乘客”。
3、乘客上下車用語：“××路公交車，請排好隊按順序上車”、 “為了您和他人的安全請不要擁擠”、“ 請注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，為節省您的時間，請先下后上”、“請給下車的乘客讓一讓路”。
4、疏導用語：“請往里面走，請大家相互讓一下”、“請不要站在門口，請向里邊走”、“ 上車的乘客請往里面走，不要站在門口”、“ 對不起，車已滿員，請乘坐下班車”。
5、車內監票用語：“上車的乘客請您主動投幣，有卡的乘客請刷卡”、“對不起，您的學生卡審驗已過期，請投幣”、“ 對不起，您的老年卡審驗已過期，請投幣”、“ 對不起，您剛剛刷的卡是非法卡，請投幣，同時公司將予以收回您持有的非法卡，謝謝合作”。
6、報站服務用語：“××站下車的乘客請您向后門走，做好下車準備”、“××站到了，下車的乘客請從后門下車”、“××站到了，請您在車輛停穩后下車”。
7、安全用語：“車輛轉彎，請您拉好扶手，注意安全”、“為了您的安全請不要將頭和手伸出窗外”、“ 開門請當心”、“ 各位乘客，請看管好自己的物品，注意安全”、“為了您和他人的安全，嚴禁攜帶易燃、易爆或危險物品上車”、“為了大家的安全，嚴禁攜帶寵物上車”、“ 請照顧
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第三篇：服務用語規范
一、基本禮貌用語
1、歡迎語：歡迎光臨!
2、問候語：您好
早上好
晚上好!
3、道歉語：請原諒! 對不起，請多包涵!
4、感謝語：謝謝，非常感謝!讓您費心了，麻煩您!
5、征求語：有什么可以幫助您嗎?
6、接電話：您好，長城寬帶……
二、文明服務用語十五條：
1、您好，請稍等。
2、請坐!
3、請原諒!
4、請放心，我們盡快(力)幫您解決，辦好后我們會通知您的。
5、對不起，讓您久等了。
6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。
7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。
8、對不起，讓您多跑了一趟。
9、剛才是誤會，請您諒解。
10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。
11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。
12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。
13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。
14、沒關系，這是我們應該做的。
15、不用客氣，再見。
三、※ 服務忌語：
喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……
第四篇：保安服務用語規范
某集團有限公司
保安服務用語規范
一、保安人員在值勤服務中，對所有來賓、訪客、外協廠家堅持使用文明禮貌用語，詢問前先敬禮，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對來訪者要熱情，對詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
二、盤問大件物資(物品)攜出廠區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說:“對不起，請出示一下您的證件(請出示物品出入證)”，盤問清楚后登記放行。
三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。
四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說:“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違規，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。
五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用句如下:
1. 您好,保安室,請問您是哪里?
2. 對不起請問你是哪一位?有什么需要我幫忙的嗎?
3. 對不起，我沒有聽清楚，能否請您再說一遍?
4. 好的，我馬上去做(對不起，請稍等一下好嗎，我隨后就到!)
5. 請問，您和我們辦公室聯系好了嗎?
6. 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?
7. 對不起，您撥錯了!
8. 您好，請出示一下您的證件(工作證、身份證)。
9. 對不起，請您登記一下好嗎?
10. 請提寶貴意見，您還有什么問題?
11. 認識您很高興。
12. 不客氣，這是我的工作職責。
13. 請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。
14. 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見!
第五篇：營業常用服務用語和服務規范
附件：
營業常用服務用語和服務規范
一、營業常用服務用語
(一)基本禮貌用語：
您好、歡迎光臨、請、對不起、您貴姓、請稍候、很抱歉、請慢走、謝謝、歡迎再次光臨、再見。
(二)基本禮貌稱謂： (1)通用稱謂：“您!”。 (2)常用稱謂：
中青年人：先生、女士、小姐(在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏服務，如“張先生”、“李女士”)老年人：老先生、老奶奶、老師傅。 青少年學生：同學。兒童：小朋友。外國人士：先生、女士、小姐。
(三)常用服務用語：
1.當客戶進入實體門店或現場營銷活動場地時，營銷服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/女士，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您?/”
2.當客戶臨近本臺席時，營銷服務人員應根據客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/女士，請問需要辦理什么業務?”“請坐!”。
3.客戶明示所要辦理業務時，可根據不同情況答復： ①該業務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理。” ②該業務非本臺席辦理時，需由引導員引導客戶至相關臺席辦理——“請您隨我到××號臺席辦理。”
4.當需要客戶填寫業務單據時，要禮貌地告知客戶：“請您填寫××單據，我馬上為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營銷服務人員要耐心指導：“請您在××欄填寫??內容。”
5.服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確認客戶是否理解或認可，如“我剛剛的解釋，您滿意嗎?”或“請問您還有其他疑問嗎?”。
在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的客戶比較著急，可以征詢前一位客戶的意見，如“先生，您看，這位先生比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎?”，在該客戶同意后，說“謝謝!請您稍等”。如果后來的客戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說“先生，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎?”。
6.對于客戶詢問的問題，如受個人工作權限等原因不能及時答復的，可以請值班經理協助答復。并告知客戶：“請您稍候，我請××××回答您的咨詢。”
7.向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業務需收取費用的數目：“您辦理的××業務，所需費用是? .，一共是××元。” 8.與客戶進行現金、重要文件、票據、物品等交接時，應唱收唱付(交)： ①交接現金時——“收您××元，找您××元，請您點一下收好。” ②交接重要文件、票據、物品時——“收您××，這是您的××，請收好。”
9.當客戶在本臺席辦理業務完畢時，應主動送客：“感謝您使用中國電信的業務，歡迎再次光臨。”
10.當排隊等待的客戶催促時，不得充耳不聞，應向客戶致歉“對不起，請稍等”;當客戶等候較長時間才得以辦理業務時，應請客戶諒解：“對不起，讓您久等了。”
11.在無自動排隊叫號設備的實體門店，當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶(老、弱、病、殘等)時，應予優先照顧，此時要征得排隊在特殊客戶之前的客戶意見并請其他客戶諒解：“您好先生/女士，對不起，我可以先給這位××辦理業務嗎?” ，征得客戶同意之后，應說“請大家諒解，謝謝。”
12.當受理業務的營銷服務人員有事必須暫時停開時，應根據不同情況做如下處理：
①在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。受理臺人員需要暫離臺席，需要向客戶解釋或說明情況。例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如“請稍等，我幫您復印證件”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了!”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌(或“請稍候，馬上回來”指示牌) ②在無自動排隊叫號設備的實體門店，如受理柜臺前有1-2 位客戶時，原則上應在為客戶辦理完所需業務后方可離柜，確屬情況緊急而又無人頂崗的情況下，應向客戶說明情況，征得客戶同意——“對不起，因為„，我需要離開一會兒，馬上回來，可以嗎?”。征得客戶同意以后，應說“請稍等，馬上回來!”。在暫時離開回到工作崗位時，應感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對不起，久等了!”。營銷服務人員離開臺席在征得客戶同意后，還需要擺放“暫停辦理”指示牌(或“請稍候，馬上回來”指示牌)。
③柜臺前有3 位及以上客戶等候時，營銷服務人員須請店長(或值班經理)或現場負責人協助調度人員頂崗后方可離柜。
13.當下班時間已到，客戶著急時，應穩定客戶情緒：“請別著急，我們會繼續為您服務。”
14.當客戶在辦理業務中發生疑問而提出質詢時，應區別情況給予適當解釋。——“先生/小姐，請允許我給您解釋一下，這項業務實際情況是??。”營銷服務人員工作出錯時，應向客戶致歉——“對不起，剛才由于??原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。” 15.當客戶要求營銷服務人員提供幫助時： ①可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦。”
②因客戶手續不齊全等原因不能辦理時——“對不起，為了保障您的××××權益，請您帶齊××××手續，我再優先為您辦理，您看可以嗎?”
③業務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎?” 16.對客戶提出的意見、要求，經營銷服務人員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經理協助處理：“請您稍等，我請××來接待您。” 17.客戶操作不當時(如自助服務終端、演示廳設備等)，營銷服務人員要耐心解釋指導：“先生/女士，您可以這樣操作??。” 18.客戶對本企業的工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對中國電信的關心，對于您的建議我們會認真研究并加以改進，歡迎您繼續對我們的工作給予關注。”
19.當客戶離開所轄工作區域時，受理時坐姿的營銷服務人員應起身道別客戶，并送出送別語。“請慢走!”“再見!”。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠身，并送出送別語。“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨!”?？蛻襞R走時說：“謝謝!”，應禮貌回復：“不用謝，請慢走。”
20.營銷服務人員在遇到客戶表示感謝時，應不驕不躁，謙虛地回答：或者“謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。”或“謝謝您對我們的鼓勵，很榮幸為您服務。”當客戶對服務提出表揚時，應不驕不躁，感謝客戶信任，回答：“感謝您的鼓勵，我們會盡力做得更好。” 21.客戶辦理拆機/銷戶時，應先了解客戶拆機原因，了解拆機語言要得體，消除客戶的防衛心理。如：“您的業務用了挺久的，拆機/銷戶可能會給您今后的生活帶來不便吧!您為什么要拆機/銷戶呢?”。針對客戶的原因進行針對性的挽留;對客戶職業、業務使用的主要用途進行巧妙的了解，如：“您的漫游比較多，是經常出差嗎?您可以選用合適的優惠計劃/可選包”。當挽留不成功時，仍需要表示感謝，如：“謝謝您在使用的時間里對我們公司的支持，歡迎 您以后能再選擇我公司的業務服務”。
二、服務規范 裝容紀律規范
(一)統一著裝
1.營銷服務人員上崗時必須穿著統
一、整潔、美觀、大方的工裝; 服裝顏色、式樣應相同(或根據崗位適度區分，但同類人員的著裝 顏色、式樣要一致)。服裝熨燙整齊，不能污損、開線，工裝的衣褲 口袋不得放置重物，以免影響美觀。禁止營銷服務人員穿規定工裝 以外的便裝、禁止穿拖鞋上崗。
2.營銷服務人員要統一佩戴式樣規范的工號牌，或在工作臺上放 置工號牌;工號牌佩戴或放置的位置必須在客戶視線范圍內。 (1)徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前; (2)胸卡式的，要端正地夾吊在胸前，字面朝外。
(二)儀容儀表
營銷服務人員要做到儀容大方，保持良好的形象。營銷服務人員儀容、發型、配飾符合規范：營銷服務人員頭發梳理整齊，頭發不染 明顯怪異的顏色;女營銷服務人員淡妝上崗，不可染有色指甲油， 不應使用香水，不可頭發散亂或披肩長發，若有頭飾的則式樣應統 一且頭飾位置應在耳際后的位置，短發簡潔整齊且合攏在耳后，長 度以不觸及衣服為宜，留海長度不宜過眉。男營銷服務人員不留長 發、不留胡須，頭發標準為前不遮額、側不遮耳、后不及領;原則 上營銷服務人員不得佩戴飾物(不含手表、婚戒)
(三)行為舉止 營銷服務人員保持標準的站、坐、走姿勢，舉止文明，儀態行為大方，指引、遞接等手勢規范;在遇到客戶或向客戶表示感謝或回禮 時，站立情況下應欠身示意，忙時在坐姿情況下應微笑點頭示意。 (1)站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏， 雙手在身前自然交叉;不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。
(2) 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上。 步態：平穩、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視;不左顧右盼，不在 現場慌忙奔跑(因真機體驗所配置的防盜裝置發生電子報警需消音 時，營銷服務人員迅速處置的除外)，不大聲喧嘩或追逐嬉鬧。 (3)動作：規范、適度，條理、迅速;與客戶款物交接時唱收唱付， 輕拿輕放，不拋不丟。
(4)迎接客戶時可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。 站立迎接客戶時，可稍微欠身，面部朝向客戶，眼神注視客戶方向， 同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注 視客戶方向并送出迎賓語(忙時坐姿時，需眼神注視客戶方向，微 笑點頭示意并送出迎賓語)。
(5) 行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與 客戶對視，應送出問候語。
(6) 受理業務時，非忙時應站起身來問候客戶，五指并攏指向客戶 座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后受理人員再坐下，開始辦理業務。 忙時受理業務，坐姿時需目視客戶，微笑點頭示意并請客戶坐下。 (7) 服務過程中，遇到客戶提出問題，在問完客戶的問題后，需確 認客戶是否理解或認可。
(8) 當客戶離開所轄工作區域時，非忙時，受理時坐姿的營銷服務 人員應起身道別客戶。在引導崗位、銷售崗位送別客戶時，應稍欠 身，并送出送別語?？蛻襞R走時說：“謝謝”的，應禮貌回復。
(四)營業紀律
營業時間不出現違反工作紀律的行為：營銷服務人員不出現擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天或扎堆、電話聊天、或做其他與 工作無關的事情等現象。接待客戶過程中不允許出現接打電話或做 其他與工作無關的事情;不允許為熟悉客戶優先辦理業務。營銷服 務人員如因工作需要用手機在客戶可視范圍內進行工作聯系，應征 得客戶同意，同時工作電話不應出現嬉笑、閑聊無關工作的情況。 1.三聲三笑
“三聲”是營銷服務人員在接待客戶過程中要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;
“三笑”是營銷服務人員將真誠的微笑服務貫穿客戶進店、咨詢及辦理業務、離開的全過程。“三笑”包括客戶進廳和至臺席時，營銷服務人員目視客戶并面帶微笑招呼客戶;業務辦理過程中需與客戶交流或客戶有疑問時，營銷服務人員與客戶對視時要微笑傾聽、示意;當業務辦理完成客戶離開臺席或本服務區域時，營銷服務人員目視客戶要面帶微笑送別客戶。 2.雙手接遞
營銷服務人員與客戶接遞物品時，應做到“雙手接遞”。接遞的物品 如果是資料，以文字正面方向朝向客戶遞交。遞送物品如果是尖銳 物品(剪刀、筆等)，應將尖銳方向朝向自己遞送。在接到客戶遞過 來的物品或資料時，須向客戶致謝。 3.唱收唱付
在與客戶發生現金交易時，營銷服務人員應做到“唱收唱付”，收到 現金應與客戶確認：“收到XX 元”。當需要找回客戶現金時，應唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。請點一下收好”。 4.尊稱客戶
服務過程中，營銷服務人員應做到“尊稱客戶”。在為客戶提供服務 時，直接稱呼時，使用“您”?？梢愿鶕蛻舻男詣e、年齡稱其為“先 生”“女士”等稱呼。在為客戶提供服務時，若獲知了客戶的姓氏， 例如應尊稱其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。 5.謙虛致辭
營銷服務人員在遇到客戶提出表揚時，應感謝客戶并做到“謙虛致 辭”，不驕不躁。當客戶對服務表示感謝時，應做到謙虛的回應。 6.暫離致歉
在進行服務過程中，營銷服務人員遇需要暫時離開需“暫離致歉”。 例如需暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。在回到工作 崗位時，應感謝客戶。受理臺人員需要暫離臺席，除了需要向客戶 解釋或說明并征得客戶同意外，還需要擺放“暫停辦理”(或“請稍 候，馬上回來”、或“暫停營業”)指示牌。 7.關注確認 營銷服務人員在幫客戶辦理業務完成后，應做到“關注確認”：當沒 有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您需要辦理什么業 務?”或“請問有什么可以幫到您?”。當為客戶服務結束時，需確 認客戶是否還有其他需求。如：“您的業務已受理完畢，請問還有什 么可以幫您?” 8. 特別關懷
營銷服務人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時，應給予特別關 懷：應通過綜合服務區或快速通道臺席為老、弱、病、殘、孕、幼 優先辦理業務(若無快速通道服務臺席的，且無自動排隊叫號的可 在排隊時，適當安排優先);盡可能利用實體門店已有設備和既有服 務功能、支撐手段為其提供便利。