第一篇：人事工作提升服務質量
轉變工作作風 提升服務質量
轉變工作作風
提升服務質量
——2012年效能監察立項報告
一、 立項背景
當前，我們已經進入“十二五”發展時期。“十二五”是車隊快速發展的關鍵時期，是深化服務承諾、推進車隊優先、提升服務水平的重要時期。能否確保優秀車隊的順利推進，關鍵在人，關鍵在于員工隊伍的素質、作風和能力。加強車隊建設，就要有一流的隊伍、一流的工作效率和一流的服務水平。
車隊人員作風總體是好的，近年來通過開展作風建設等一系列活動，廣大干部職工的精神面貌發生了一定的變化，思想觀念不斷更新，服務水平和辦事效率均有提高。但是，對照科學發展觀的要求，對照“創先爭優”和 “打造優秀車隊”的要求，一些職工的思想觀念、思維方式、工作作風、工作方法仍存在很多不適應的問題，突出表現為：一些人思想解放不夠，畏難情緒和“等靠要”思想嚴重，回避困難，上交矛盾，工作的主動性、積極性和創造性不強;對于上級的決策部署和車隊的指示精神，敷衍塞責，個別班組及管理人員服務意識不強，;一些職工事業心和責任心不強，精神不夠振奮，工作沒有激情，辦事拖沓;這些現象盡管少數，但企業形象、整個隊伍的戰斗力和凝聚力、車隊整體發展均受到一定影響。
因此，車隊全體員工要把開展好這項活動作為創先爭優的重要舉措，作為提升各項工作水平的關鍵環節來抓，周密部署，精心組織，抓出實效，為露天礦又好又快發展提供強有力的保障。
二、 采取措施 1. 成立組織機構 領導小組組長：李奇武
副組長：王一潔
小組成員：李軍德
王士方
于愛民
問浙生
領導組長職責：組織領導車隊“轉變工作作風、提升服務質量”專項活動，協調解決重要問題，督促檢查有關工作開展情況，組織綜合考核評議。
小組成員工作職責：負責領導小組的具體工作。負責專項活動期間的綜合協調、上下聯絡及有關材料的收集、撰寫工作;組織起草有關文件，擬定各階段的工作目標、任務、措施和方案;及時了解、掌握、分析有關工作開展情況，適時組織學習、交流;對存在的問題提出解決的意見和建議，為領導小組決策提供參考;監督檢查各班組人員工作作風、服務態度的考核;辦理領導小組交辦的其他工作。
2. 工作步驟
(1) 工作部署階段(5月下旬至6月上旬)：
效能監察小組組織實施行政效能監察工作的籌備事項，制定和完善各項效能監察工作的配套制度，《服務承諾制》、《投訴處理制度》等。然后召開全車隊動員大會，把干部職工的思想迅速統一到抓好此項工作上來，為效能監察工作的深入開展奠定思想基礎。
(2) 查擺剖析階段(5月16日至7月15日)
通過組織學習、召開各種類型的會議等形式，對照“轉變工作作風、提升服務質量”活動的有關要求，深刻剖析自己在思想、工作、生活等各方面存在的問題。同時要深入群眾，敞開大門，廣納意見。通過“自己找、相互提、領導點、組織查、群眾評”等形式，多渠道、多層次征求各方面特別是用車單位和乘客的意見和建議。 (3) 整改提高階段(7月16日至9月31日)
對存在的問題認真梳理，堅持邊查邊改、邊整邊改，分類排隊，明確整改責任人，提出解決問題的具體措施，逐項落實。整改措施和整改情況要公布，充分聽取群眾意見，互相監督，讓群眾實實在在感受到作風整頓的成效。為確保查擺問題不走樣、整改提高見成效，整改工作要做到“五不放過”：一是群眾不滿意不放過;二是發現隱患和問題處理不及時不放過;三是嚴重違規案件不查處不放過;四是整改不徹底不放過;五是長效機制不建立不放過。
(4) 總結考評和建立長效機制階段(10月1日至11月31日) 效能監察領導小組對各班組工作情況進行全面評估驗收，對做出顯著成效的班組進行適當獎勵，在活動結束前，進行全面總結考評，考評結果通報露天礦。
三、 目標
通過開展這次活動，加快車隊工作作風轉變，積極推進車隊管理創新，進一步加強司機隊伍建設，切實加強職工服務意識。力爭通過活動的開展，使車隊效能顯著提高，執行力和公信力進一步增強，服務型車隊建設取得階段性成效，用車單位對車隊工作更加滿意。
小二線
2012-4-20
第二篇： 醫療質量服務提升年工作總結
我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院領導高度重視，以“三好一滿意”為指導思想，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院職工積極參與，共同努力，我院的醫療服務質量提升取得了良好成效。
持續開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，鼓勵科研創新活動。首先注重對臨床醫生的培養，每名臨床醫生根據自己的學科特點和臨床技能的提升的需求。前往醫大二院為期兩周的參觀學習。通過學習和實踐。在我院醫療質量和醫療安全方面有了很大的提高。
對住院醫師進行規范化培訓。根據醫師的專業特點和科室的需求，分別把住院醫師安排到內、外、婦、兒等科室。首先注重他們的高尚醫德和責任意識的培養，強化職業道德和責任意識的培養。帶教老師結合工作中所遇到的具體情況有針對性的分析、討論。培養規范化醫師抵制非道德行為的堅決性和長期性?？茖W制定培訓計劃和實施方案，明確培訓內容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質量，切實提高醫務人員專業技能，確保常見病、多發病和部分疑難重癥能夠在在轄區內得到救治。
積極開展醫療新技術引進工作。加強與省內先進醫院協作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，我院長期和上級醫院合作，和附屬二院結成對口支援，每年派駐各科專家來我院參與診療和醫療技術指導。不斷推進我院科技創新體系建設。定期外請省級專家來我院指導手術。為我轄區內的患者提供方便、安全、先進的診療技術。從而提高了臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。進一步構建臨床科技平臺。
對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價.征求意見和建議，有針對性地改進服務。及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。樹立以群眾滿意為指導思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫療機構行為的準則，促進醫院健康發展的標準。
深入開展服務百姓健康行動。以“服務百姓健康行動”為宗旨，深入開展義診活動周、“三下鄉”活動等衛生惠民行動，定期派出醫療服務隊進農村、進基層，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發病的普查工作，提高群眾的健康意識。我院下鄉義診覆蓋轄區大部分鄉鎮，免費診療、免費發放藥品。真正地做到了便民惠民。
我院通過降低各項診療項目收費和藥品差價，加強控制各項費用意識，嚴格控制醫藥費用不合理增長。嚴格規范診療行為，合理檢查，合理用藥。為了維護病人利益，我們嚴格執行上級有關規定，切實加強職業道德建設，認真貫徹實施《黑河市加強醫療衛生行風建設工作“九不準”實施方案》，制訂了各項規章制度，嚴禁各種形式的不規范醫療行為，制止收受“紅包”、吃請等不良行為的發生，認真執行公示制度。真正做到了依法執業、廉潔行醫。
我院建立長效機制，持續深入開展醫療服務質量提升年活動，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一五年的活動計劃，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平
2014-12-3
第三篇：產品與服務質量提升年工作方案
產品與服務質量提升年工作方案(征求意見稿)
一、指導思想緊緊圍繞酒店行業轉型升級的要求，借鑒周邊及本地區現代服務業酒店的成功經驗，以提升服務質量為核心，以滿足消費者需求為導向，以完善酒店質量管理體系為基礎，以實施產品與服務質量提升工程為重要載體，加強酒店產品與服務質量的規范與監督管理，不斷提升產品服務質量，不斷提升酒店從業人員整體素質，不斷提升核心產品在周邊及本地區的地位和競爭力。
二、工作目標通過開展2013年產品與服務質量提升年系列活動，使全店核心產品順應市場變化，滿足消費者基本需求，促進全員服務水平全面提升，強化各級管理人員和基層員工的質量意識、標準意識、服務意識和品牌意識，加強酒店各類操作標準的貫徹實施，鞏固和深化質量管理工作，實現賓客滿意度達到92%以上，活動參與率實現全員全覆蓋。
三、組織機構為圓滿、務實、高效、有序開展2013年酒店產品與服務質量提升年系列活動，特成立領導小組。
第四篇：旅游業服務質量提升行動工作方案
旅游業服務質量提升行動工作方案近年來，我市旅游業有了長足的進步和發展，但與此同時，旅游業快速發展與供應相對不足的矛盾、旅游產業規模迅速擴大與服務質量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業管理水平和服務質量，打造旅游業服務品牌，樹立我市旅游業良好形象，促進我市旅游業持續、健康、快速發展，根據市政府主要領導的指示精神，制定本方案。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持“統一領導、條塊結合，多方聯動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，建立健全旅游服務質量長效監督機制，全面提升我市旅游業管理水平和服務質量，實現“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴承諾。
二、工作目標
旅游基礎設施和接待設施檔次明顯提高，城市旅游功能進一步完善;市場環境、旅游秩序進一步優化;旅游要素協調發展，旅游接待彈性大大增強，能滿足我市旅游業不同階段需求;旅游業管理水平和服務質量明顯提升，旅游服務品牌初步形成;市民文明素質明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創建中國最佳旅游城市奠定良好基礎。
三、提升重點
(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景區的中英文旅游交通標識系統;印制自助游地圖，在城市出入口免費發放;高標準建設和改造旅游廁所;建立游客服務中心，完善旅游咨詢、旅游預定、旅游集散功能。
(二)旅游景區。豐富景區文化內涵，提高景區品味;加強基礎設施建設，完善景區服務功能;合理規劃公交停車場;強化景區服務質量意識，認真做好服務質量培訓工作;搞好景區環境衛生、安全防范、醫療救護、景區秩序、咨詢服務等工作。
(三)旅游星級飯店。更新酒店經營管理理念;加強酒店品牌建設，積極引進國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服務標準化、規范化、程序化的基礎上，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫;著力研究如何提高接待彈性，應對牡丹花會、黃金周階段性接待高峰。
(四)旅行社和導游員。加強旅行社誠信建設，規范門市部管理，規范組團合同使用，規范旅行社廣告宣傳。提高導游員綜合素質，重點是市情基本知識培訓，使導游員了解洛陽、宣傳洛陽;探索臨時導游員培訓和使用機制，應對牡丹花會、黃金周等接待高峰。
(五)旅游車船、出租車、公交。規范旅游車船經營行為，重點提升服務質量和旅游安全標準。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強出租車司機培訓，特別是市情基本知識培訓，使每位出租車司機了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區的公交車輛使用中英雙語報站，增加景區(點)介紹。研究如何提高交通承載能力，適應牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。
(六) 旅游景區環境秩序。落實“屬地管理”原則，健全縣(市、區)旅游市場綜合治理機構，完善旅游市場綜合治理機制。做好孟津縣小浪底景區，洛龍區白馬寺、關林景區，西工區火車站三個重點地區的市場秩序治理。
四、任務區分
(一)旅游星級酒店和社會賓館服務質量提升。市旅游局負責全市酒店業的服務質量提升行動的協調工作，重點做好三星級以上旅游星級飯店的質量提升工作;市商務局負責重點社會賓館(酒店)的服務質量提升工作;各縣(市、區)政府負責轄區內的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務質量提升工作。市衛生局、市質量技術監督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業監管工作。
(二)旅行社服務質量提升。市旅游局為主要責任單位，市工商局配合。
(三)旅游景區(點)服務質量提升。旅游景區(點)的行政主管部門為主要責任單位，市旅游局做好協調服務工作。
(四)旅游景區周邊環境治理提升。依照市旅游發展委員會2006年3號、4號文件確定的“屬地管理”原則，景區所在地人民政府為主要責任單位，負責旅游景區周邊秩序和環境的治理，市旅游市場聯合執法辦公室負責協調督導。
(五)旅游車船、出租車、公交服務質量提升。市旅游局負責旅游汽車公司服務質量提升;市交通局(運管處)負責出租車、游船服務質量提升;市公用事業局負責公交車輛服務質量提升。
(六)城市旅游功能和市民文明素質。市建委、市交通局和市交警支隊負責統一配置規范的中英文交通標識牌。市旅游局協調有關部門和旅游經營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費發放;籌建旅游咨詢服務中心，完善旅游集散中心。宣傳部門繼續開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環境”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄(專題)，及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。
五、方法步驟
(一)動員發動階段 (2006 年4月6日至7月10日)。
主要工作：一是制定全市旅游業服務質量提升行動工作方案。二是成立全市旅游業服務質量提升行動領導小組和辦事機構。三是召開全市旅游業服務質量提升行動動員大會，層層動員，提高認識，統一思想。四是各責任單位根據全市旅游業服務質量提升行動工作方案的總體要求，結合實際，制定專項提升方案;各旅游企事業單位要根據專項方案的具體要求，制定本單位的提升行動工作方案，并于7月20日前報全市旅游業服務質量提升行動領導小組辦公室，由提升行動領導小組辦公室組織專家學者、業內知名人士進行評估，對于敷衍應付的單位給予全市通報批評。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄(專題)，加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。
(二)組織實施階段(2006年7月11日至2007年2月28
日)。
主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業提升方案確定的提升重點，結合單位實際, 按照本單位的提升方案規劃，對照國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾。二是加強培訓工作。把全員培訓、提升從業人員素質作為服務質量提升工作的抓手，堅持“統一領導，分級負責”的原則，采取“走出去，請進來”的方法掀起旅游行業培訓的高潮。三是開展技能大比武。結合全行業培訓活動，在全行業分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達到以賽促學，以賽促練，檢驗提升行動效果的目的。四是加強硬件建設。各單位要利用2006年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎設施和旅游功能進行完善，對接待設施設備進行更新改造，不斷提升我市旅游基礎設施和旅游接待設施的檔次，縮小與旅游發達城市的距離。五是加強監督檢查。組織主管部門、業內專業人士和學者專家采取明查暗訪、抽樣調查等形式，對全市旅游行業服務質量提升工作進行監督檢查;定期公布旅游服務質量公報;把2006年度旅游景區、星級飯店、旅行社、導游員的年審(年檢)工作與服務質量提升行動工作效果結合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴重影響我市旅游形象的，堅決予以降(摘)星(A)，或取消旅游業務經營資格，或取消導游員資格。六是選好示范點。分類確定提升行動的示范單位，充分發揮示范單位的樣板作用，使大家學有榜樣，比有標竿，超有目標。
(三)總結驗收階段(2007年3月1日至3月31日)。
主要工作：一是分類成立驗收組，依據國標、行標和地方標準對旅游行業各單位的服務質量提升行動效果進行檢查驗收。二是隆重召開總結大會，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。三是對于不達標的單位，按照有關標準和規定進行嚴肅處理，并重新開展提升行動。通過總結驗收，為第25屆牡丹花會提供優質服務。
(四)鞏固提高階段(2007年4月1日至12月31日)。
主要工作：一是按照本方案確定的提升重點，繼續深化提升行動，鞏固提升行動效果。二是通過提升行動，進一步優化示范點，充分發揮榜樣的輻射帶動作用。三是積極探索服務質量提升的長效機制。建立健全人才培訓和激勵機制、管理創新機制、監督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，使我市旅游業服務質量進入良性循環軌道。
六、保障措施
(一)建立責任追究制度。建立旅游業服務質量提升行動責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責，誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責任制，規范崗位責任制度，建立工作檔案。對于不能按時完成提升行動任務、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。
(二)建立健全監督機制。一是實施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質量檢查監督機制，促進旅游業服務質量的提升。二是建立服務質量調查制度。以各專業協會為主體，建立全市旅游業質量抽樣調查制度，采取旅游經營單位互查形式，每月進行一次抽樣調查。三是建立服務質量公報制度。市旅游局、市旅游協會將通過洛陽旅游網等媒體，每季度公布一次全市旅游業服務質量狀況，公開接受社會監督。
(三)落實市場退出機制。結合旅游景區、星級飯店、旅行社、車船公司、導游員年審(檢)工作，對于達不到所在A(星)級標準要求的旅游景區和星級飯店，依據有關規定予以降A(星)或取消A(星)級。對于經營管理混亂、存在安全隱患的旅行社，暫緩通過年檢或注銷其旅行社業務經營許可證。對于素質差、服務質量低劣、嚴重損害洛陽旅游形象的導游員，堅決注消其導游資格。
(四)抓好示范點試點。相關部門、各專業協會要精心選擇旅游服務質量示范單位，通過現場會、經驗交流會等形式，發揮示范單位的榜樣作用和帶動作用，使全市旅游經營單位學有榜樣，比有標竿，超有目標。
(五)加強案例教學。各旅游經營單位要緊緊抓住案例教學這個有效載體，組織人員，收集、編寫典型服務案例，并通過例會、研討會等形式對從業人員進行案例教育，培養從業人員的應變能力和處理突發事件能力與技巧。
七、組織領導
第五篇：如何通過工作規范化來提升服務質量
關鍵詞：工作規范、工作標準和規范、職業化標準、員工職業化、酒店 員工職業化、酒店 工作標準、酒店 工作規范、酒店 服務質量
客 戶 評 價
華恒智信顧問團隊所提出的工作規范化思路，使得我們會所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標準，確實有效地提升了服務的質量，所來的賓客都一致稱贊我們的服務人員有素質、有特色，這都歸功于華恒智信顧問團隊的指導。
——北京某商務會所總經理
【客戶行業】休閑服務業
【問題類型】工作規范
【客戶背景及現狀問題】
北京某商務會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設施設備、獨具特色的餐飲服務以及清新典雅的設計風格，受到了無數商務人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務帶來了嚴峻的考驗。
由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅車而來;鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規定的區域內停放好，并且體現出會所人員的高級服務特色，是保安人員的關鍵職責所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責是既有保安的迎賓送賓職責，又有停車服務職責，所以如何將兩個職責履行到位，保證服務質量，是影響會所形象的關鍵，也是會所管理人員所重點關注的一點。因為，會所曾經發生過多次由于停車服務不到位，導致賓客生氣而去的現象，如何有效杜絕類似事件發生，提升服務水平，是會所亟待解決的問題所在。
【華恒智信分析解讀及解決方案】
通過分析會所的消費人群，我們發現大都是商務、白領等高層人士，自身素質也都相對較高，對服務質量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務質量上下功夫。對于該會所保
1 安人員而言，既提供迎賓送賓的服務，又提供指揮車輛停放的服務，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對整個會所的印象。服務質量的提升，除了工作態度之外，最關鍵的就是工作的規范化、職業化。那么，如何使得保安人員的工作規范化、職業化，進而提升服務質量呢? 華恒智信顧問團隊提供如下建議：
首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關車門——導車——送車。
其次，確定每一個工作程序的工作標準和規范，主要包括服務語言和行為標準兩個方面。在服務語言方面，要處處以禮貌、細節為重，因為每一個小細節，是體現服務質量的關鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離;同時，在服務用語時，一定要注意輔之以相配套的規范行為才好;在行為標準方面，更多體現在動作的規范化，如保安人員在接車時，手勢的規范與否對于賓客對服務是否為高質量就有很重要的影響，規范化的動作標準，會讓賓客感受到人員的專業化，也就會感受到服務的高水準(以保安接車手勢為例，詳見下圖)。
最后，為了更好地提升保安人員的服務水準，華恒智信顧問團隊為會所設計了保安服務的規范程序與工作標準，有效地指導該會所保安人員為客戶提供貼心的服務(詳見下表：保安迎賓服務程序及標準)。
工作的規范化，體現著員工的職業化，只有工作有了標準，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發生，所以，工作的規范化，對于服務質量的提升是大有裨益的。