第一篇：客房部崗位職責內容
客房主管崗位職責和工作內容
客房主管崗位職責：
[直系上級]：店長、店助
[直系下級]：客房領班、客房服務員
[崗位職責]：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下
屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設
施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程
人員完成客房和公共區域的維修項目。
[工作內容]：
1. 每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。
2. 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達
到要求、設施情況良好。
3. 客房主管每天早上召開客房人員例會。
4. 巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。
5. 發現客房或公共區域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修，檢查維修
質量。
6. 配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。
7. 制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。
8. 負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得
當。
9. 做好棉織品的收發、送洗、交接等工作。
10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發放、洗滌、申領等工作。
11. 做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。
12. 督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新
進服務員的崗位操作培訓。
13. 每天二次準確地填寫房態表，及時交給值班經理。
14. 負責樓層總鑰匙和對講機收發及保管。
15. 負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。
16. 聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
17. 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。
18. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。
19. 做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。
20. 完成上級指派的其它任務。
第二篇：客房服務員崗位職責和工作內容指導書
[直屬上級]：客房領班或主管
[崗位職責]：按酒店要求負責清掃整理客房和公共區域，為賓客提供干凈的客房和環境以及優質的客房服務。
[工作內容]：
1、 按照工作流程和操作標準，依據領班分配的衛生清潔房間，進行清掃客房。認真填寫工作日報表。每天完成1間大清掃房。
2、 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具和拖鞋。
3、 根據客人要求和工作流程，盡量滿足客人提出的服務要求。
4、 檢查退房，按規范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。
5、 熟悉酒店醫療服務程序，遇生病客人給予積極、適當的關心和幫助，立即報告上級。
6、 每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛生間的清潔、電梯的清潔保養、外環境的清潔。隨時確保公共區域的衛生狀況(窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環境清潔)。
7、 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。
8、 清掃客房時發現設備設施的故障和損壞，立即報告上級報修。
9、 保持客房區域安靜。注意安全，發現可疑的人，立即報告上級。
10、有接受和安撫客人投訴的義務，超過自己職權范圍，及時向上級報告。
11、對領取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。
12、根據前臺的通知，及時執行指令，滿足客人要求，并將執行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務要求，盡可能給予滿足，超過自己服務范圍，及時向上級報告。
13、每天根據制度實施布草的收發、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養。
14、按照部門對計劃衛生和大衛生的要求和操作標準，不折不扣完成。
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15、完成上級指派的其他任務。
工作內容節點細化
一.班次及時間規定
早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。
二.工作內容細化 7：40到酒店
1、化好淡妝，換好工作服，簽到。
2、到領班或主管處報到。 8：00——8：30(一樓停車場)
1、整理儀容儀表，參加每天早上的晨會，點名，喊公司口號。
2、練習酒店日常禮貌禮節用語。(10句另附)
3、聽取上級當天的工作指示和相關事項的傳達。
4、記住晨會上，上級提出的關于昨晚發生的問題和解決的方法，及應注意的事項。 8：30——9：00(回樓層)
1、聽取領班或主管的工作安排和房間清潔分房，及要注意的事項。
2、領取對講機、房卡、房間清潔表及客房營業所需配備的物品(如一次性的牙具、
梳子、浴帽、肥皂、洗發液、沐浴液、拖鞋、針線包、垃圾袋、紙巾、杯墊、
抹布、清潔用具、清潔用劑及布草類)。
9：00——17：00
1、按上級分配的清潔房間，開始按規定要求進行打掃房間。
2、時間注意對講機的動向，聽到前臺呼叫:XXX房退房時或借用物品或購買小商品
2
時，立即放下手中的工作，出門時，用布草車擋住清潔房的房門，開始去查
房或送物品到客人房間，并通知前臺查房OK或物品已送。
3、查房時，首先插取電卡，拉開窗簾，查看房間小商品、毛巾類、床單、電視、
空調、遙控器、家具、玻璃、燈具是否完好，數量是否正確，如商品有消費、
物品有損壞，立即用房間電話致前臺說明情況。鎖上門離開，并將查房情況寫 在工作本上，下班前向領班或主管匯報。
4、在做走客房(VD)時，按：敲門二次，每次三下，(服務員)開門，記下進房時
間，門， 插卡取電，開窗簾、把燒水壺水倒掉加入白醋，把膠拖鞋拿到衛生
間噴上萬能 清潔劑， 收拾地上、桌 上、衛生間的垃圾，撤床上的臟布草和
毛巾，并把 它們放在布草車的垃圾袋里， 順手帶進清潔布草進行鋪床、 套
被套和枕套 和折疊毛巾。對門、開關盒、衣架板、電視、壁燈、桌 面、杯具、
椅子、窗戶、暖氣管道、床頭柜、吊燈、玻璃、 地腳 線進行抹塵。做洗手
間衛生，把燒水壺和拖鞋清洗 晾在小過道，衛生間從上到下，從里到外，進
行 清潔，用 萬能清潔劑清洗鏡面、玻璃、 洗臉臺、洗面盆、馬桶，再用清
水沖洗，用玻璃 刮和抹布擦干。開始配物 品、放毛巾。拉上窗紗，開始 拖
地板 ，拖衛生間地板，清理垃圾換垃圾袋?；就戤?， 檢查一遍，是否還遺
漏，最后，留只留廊燈，關掉所有的燈光。如有工程問題，立即寫在清潔單上，
能及時維修的，用對講機通知工程部或前臺，不能時及維修的，匯報給上級。
最后，關上門，在清潔 單填寫出房時間，填寫所配物品種類和數量及要維修
的工程。
5、在做住房(OC)清潔衛生時，按：敲門二次，每次三下(報你好，服務員，等客
人回應或開門，請問需要做衛生嗎?如客人說不需要，則要做好記錄，交待晚班給 配用品)，(如客人在房間，請勿用卡開門)，當客人在房間時，不要動客人的
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衣物和用品，只是簡單的清潔衛生，整理被套和床單及枕閑，配上物品，換上新
垃圾袋即可。(原則上，在住房每兩天更換一次床上用品，其它用品天天更換和
配備 ，如客人要求要換，可立即更換)。衛生做完時，禮貌對客人，你好，先
生，房間衛生已經做完了，請問還有什么可以為你服務的嗎?客人說沒有，就祝
客人愉快，再見。出門幫客人鎖上房門，登記出來時間，填寫上所配物品。
6、對門口掛有“請勿打擾”牌的房間，在14：00以上，不用打掃，在下午14：00 以后，再敲門進入，順手把“請勿打擾”牌收進房間，放在門后的鎖上，后面的
操作與以上5相同。
7、對門口掛有“請立即清掃”的房間，應該立即清掃。敲門進入，順手把“請立即 清掃”牌收進房間，放在門后的鎖上，后面的操作與以上5相同。
8、當天工作完成時，把臟布草分開歸類，放在布草間，把垃圾放在大垃圾桶。把 用臟的抹布、塵推套、進行清洗，晾在規定的地方，把布草車清潔干潔，打掃布
草間的衛生和把余下布草整理過數，鎖上布草間的房門。
9、下班前，把房卡、鑰匙、清潔單交給領班，把對講拿到規定的地方充電。并匯報
需工程維修的房間，及需要配物品的房間號，做好交接后，報告簽退下班，順
手把大垃圾桶的垃圾帶下樓，放在指定的地方。
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第三篇：客房服務員和PA工作職責和工作內容
客房服務員崗位職責：
[直系上級]：客房主管、客房領班
[崗位職責]：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。
[工作內容]：
1. 規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。
2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。 3. 按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。
4. 認真如實填寫工作報表,發現特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。
5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。
6. 檢查退房，按規范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。 7. 做好每天大清潔項目和單項清潔項目。
8. 清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報修。 9. 做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。
10. 中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區域的清潔工作。
11. 及時執行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。 12. 做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。
13. 熟悉酒店醫療服務規定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。 14. 及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。 15. 樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。 16. 完成上級指派的其它任務。
公共區域服務員的職責：
[直系上級]：客房主管、客房領班 [崗位職責]：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務需求。
[工作內容]: 1. 規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環境。
2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。
3. 每天按規范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區域等公共區域的清潔工作。
4. 做好定期的各項清潔工作和公共區域的計劃衛生。 5. 按照標準實施酒店綠植的清潔養護和準確擺放。 6. 打掃公共區域時發現設施設備的故障和損壞及時報修。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。 8. 正確使用、保管和保養清潔工具、通訊工具。
9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。
10.樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。 11.完成上級指派的其它任務。
第四篇：客房部服務內容
客房部以“客人對酒店感到滿意
客房部的服務內容分為樓層清潔 會議室服務 客房的清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一檢查和保養設施設備等。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環境及經濟效益。 今天在這里給各位領導及同仁就客房清掃程序及標準和客房鑰匙管理標準做如下交流
客房清掃的一般原則
從上到下
按順時針或逆時針方向進行環
先鋪后抹。清掃客房時先鋪床
客房清掃程序及標準
一、將工作車推到客房們口，工作車將房門口堵嚴，封閉的一面向外，消毒杯具車，吸塵器尾隨其后
二按清掃房間需要，準備好清潔筐內三刷，抹布。清潔劑。
三.按門鈴，用食指輕輕敲門三下，報明服務員身份，等兩秒、開門，將房門開著，插入取電牌，請勿打擾及時關掉。
四、拉開窗簾，打開窗戶，夏天時將紗簾拉上，以防止蚊蟲進入房間。
五、撤垃圾、煙缸、茶杯，撤垃圾時(注意是否客人自己的物品)，如有餐具，及時打電話通知餐廳來取，用過的杯具放入消毒車上。
六、撤出臟布草，撤的過程當中注意床上、枕頭下有無客人遺留物品，布草是否齊全，有無污漬、破損，撤下的枕頭芯、被芯放在扶手椅上。
七、套被套，檢查被套有無污漬、破洞，被套袋子系好，被子按要求疊好后放入電視柜內。
八、鋪床，甩單一次到位，毛邊向下，不偏離中線，包四角，四個角式樣、角度一致，均勻精密，鋪床時應注意床單是否干凈，有無污漬、破損。
九、套枕頭，枕套應干凈，禁止新舊搭配枕套套完后，枕芯不外露，枕頭外型平整、挺括。，放枕頭，枕頭放在床正中，開口處與床頭柜相反。
十、擦塵：門框、房門、環形，從里到外，從上到下，(檢查門鎖、門扣、門吸、插銷、門后掛勾是否完好，門后是否有逃生示意圖，圖釘有無完好，是否掛 請勿打擾牌)。
十一、衣柜：徹底擦塵，衣架的數量是否齊全，將衣架檫干凈按規定位置掛好，檢查衣柜門是否滑動自如。
十一，檫鏡面：用干抹布檫拭、鏡框無灰塵，鏡面光亮。
十二、電視柜：檫塵，檢查電視柜門是否有松動，能否關嚴，合頁是否松動，檢查柜門外拉環是否齊全。
十三、寫字臺：用濕布將桌面、側面、抽屜內外徹底檫拭，檢查洗衣袋(2個)、洗衣單(2張)、熨燙單(2張)禮品袋(2個)是否齊全，寫字臺上臺燈，用干抹布檫拭，檢查臺燈燈罩有無破損，臺燈是否亮，臺燈開關、插頭是否完好，檢查服務指南所缺物品。
十四、靠背椅、琴登：將側面琴登、靠背椅檫完后，檢查琴登、靠背椅是否牢固，椅子面有無污漬。垃圾桶：檢查是否有垃圾、內外清潔。 十
五、電視：用干抹布檫拭，檢查電視和遙控器是否正常，檢查完后將電視定位在1頻道(中央一套)，關閉電源。 十
六、飲水機：飲水機開關是否關閉，水桶內是否有水，有無過期變質，飲水機外觀無污漬，飲水機盒子無積水，柜子下方下面是否配有2個一次性紙杯，帶杯托。 十
七、檫圈椅、圓桌(茶幾)：將圈椅邊腿及圓桌面、腿用濕抹布檫干凈，無灰塵，將煙缸擺放放在圓桌正中間。
十八、檫拭背景墻：用抹布檫背景墻上方浮灰。背景墻應光亮，無灰塵，無水漬、污漬。 十
九、檫床頭臺燈罩：用干抹布檫拭燈罩內外及燈架、燈泡無灰塵、明亮，檢查燈罩有無變形、污漬，燈光有無不亮，燈座是否松動。
二
十、檫床頭柜：用抹布檫拭，檫電話，檢查電話是否有雜音及外殼完好，將床頭柜上物品按規定擺放整齊。
二十一、窗戶、地腳線、所有電源插座、開關盒：窗臺內外檫塵，先內后外，外面用專用拖布拖干凈，無灰塵、污漬，擦灰時檢查玻璃，窗鎖是否完好，推拉是否靈活。地腳線檫拭時應檢查地腳線是否牢固完好。 二十
二、補充房間所缺消耗品。
二十三、拉上紗簾、關窗、紗簾拉嚴，中間不留縫隙，窗鎖鎖上。 二十
四、進入衛生間，收垃圾及用過的三巾。
二十五、檫云臺：先用云臺專用清洗劑清潔后，用水沖洗，干凈抹布檫拭，無水漬，皂漬。 二十
六、清潔面盆：先用清潔劑刷，再用清水沖凈檫干，保持光潔、干凈、無頭發。檢查面盆、水龍頭是否有冷熱水標志，出水是否正常，出水是否正常，面盆有無裂紋。
二十七、衛生間鏡面：抹布檫拭，鏡框無灰塵，鏡面明亮，無水電、污漬，檢查有無破裂或脫水銀現象。
二十八、用抹布檫亮面巾架，并檢查是否牢固，同時檢查給皂器內有無洗手液、洗面奶(應裝滿容器的1/3)，標簽是否齊全。
二十九、清潔浴缸內外：檢查浴缸水龍頭是否有冷熱水標志，出水是否正常，浴缸賽處有無毛發，浴缸扶手是否穩固，檢查給皂器皂液是否齊全，能否順利擠出。洗發液，沐浴液標簽是否齊全，水龍頭光亮，清潔過程中將浴巾架、浴簾桿用抹布檫亮，浴缸墊刷洗干凈，檫干卷起，放在浴巾架下墻角處，清潔完拉上浴簾。
三
十、清潔馬桶：檢查馬桶是否有堵塞，流水是否正常，馬桶按鈕有無損壞，馬桶蓋有無松動。
三十
一、補齊衛生間三巾及消耗品。
三十
二、檫衛生間門，檢查門鎖是否正常。門應處在半關狀態。 三十
三、檫拭垃圾筒外側、清潔地墊。 三十
四、檫地、地板上無毛發、無雜物。
三十
五、吸塵：由呢向外，家具移動后，吸完恢復原位，退房吸床下地毯，無雜物。
三十
六、復查：干凈、整齊、清潔、無遺漏物品配置齊全，設施完好，如有異常及時報修，少的物品及時補充。
三十
七、退出房門，關閉房門，如實填寫工作表。
第五篇：客房部樓層班前會內容
樓層班前會內容
一、整隊
二、現在開始點到
余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君
三、請大家接受儀容儀表檢查
今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時補妝。
四、我們本月的宣傳口號是：恪守誠信、堅持標準、引領潮流。
五、本月人事部組織各部門學習的是哪兩本書?《細節決定成敗》《員工手冊》好首先與大家一起學習員工手則第四章第四條。
遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時請假，并經主管以上管理人員按程序批準才能休假。如遇緊急情況需立即請假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調動和班次安排，如遇特殊情況須變動班次，應提前一天以書面形式向主管以上人員申請，經批準方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。
六、接下來跟大家一起學習《細節決定成敗》之細節產生效益
小事成就大事，細節成就完美。海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單?把每一件簡單的事做好就是不簡單;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯系到我們的酒店服務也是一樣，酒店的服務工作就是由一件又一件的小事構成的，因此我們的工作就是認真做好每一件簡單的事，包括給客人開門、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學問，也包含了很多服務的細節。這其中的細節工作是要靠大家認真負責的工作態度和技能訓練才能完成的。 細節凝結效率，細節產生效益，因此我們在工作中注意細節就會使客人滿意，客人滿意我們的酒店的效益也就會蒸蒸日上。
七、工作任務布臵：
1、檢查大家的工作手機是否處于開機狀態，提示調為振動。
2、傳達行政例會精神：(1)傳達員工宿舍衛生及晚歸制度?，F在再次強調宿舍衛生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會派人檢查，部門也會安排管理人員重點檢查。希望大家把宿舍衛生按照客房衛生標準去操作，就不用擔心會評黑旗。(2)員工車輛，按秩序停放到地下停車場指定位臵，以免因車輛亂擺影響客人車輛出行。
3、今天的工作任務：
(1) 今天大家把自身的工作任務完成后，根據客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區域常
客資料下班前交客務中心，領班做好督導。
(2) 今天運通康輝有兩個團分別入住
11、13F、
14、
15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請提前20
分鐘打開房間空調，把房間厚簾打開透光。請相關區域做好迎送梯服務。
(3) 新員工查退房程序理論的知識已培訓，實操也做過示范，今天各樓長重點跟進帶班的新員工實操查
退房培訓，領班做好督導和考核，主管抽查。
(4) 今天下午4點大家把區域工作完成好，準時到21F參加的由閔主管負責的VIP接待程序及注意細節
培訓。大家帶好筆和紙，做好筆記，培訓完后要考核。
八、總結
(1) 昨天巡視樓層抽查房間衛生問題有：因現在天氣干燥灰塵較多，各區域空房要加強細致抹塵。公共
區域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領班要嚴格檢查做好現場督導管理，各樓長要多加巡視，發現問題及時整改。
(2) 各區域領班、員工隨時注意檢查公共區域空調溫度是否調至26度，如有誤差及時整改。
(3) 上周我們圓滿接待了華澤及晟昊會議入住，得到了客人的認可和高度表揚，收到表揚信12封。其
中樊永生和覃君在為客人服務中，得到了客人書面的高度表揚?，F在將客人的表揚信與大家一起分享。華澤會議客人表揚信：非常感謝9樓服務員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開心，真誠的向您表示感謝!!! 晟昊會議客人留言：11樓服務員你好!感謝你熱情周到的服務，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒有什么，但是你和你的酒店讓我感覺到你們如家般的貼心服務，同時也讓我深感你們的辛苦，對此我和我的朋友表示對你們的誠摯謝意。謝謝!其實做服務不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務，貴在于堅持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優秀員工學習，那么我們客房的服務才能越做越好。大家對自己有沒有信心?期待大家有更好的表現!大家解散。 樓層班組班前會召開完畢!