在一份優秀的方案中，既要包括各項具體的工作環節，時間節點，執行人，也要包括實現方法、需要的資源和預算等，那么具體要如何操作呢？以下是小編精心整理的《客房部領班考核方案》，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助！
第一篇：客房部領班考核方案
客房領班技能考核試題
(時間：90分鐘)
姓名： 入職日期： 得分
一、 填空題(10分，每題2分)
1、客房檢查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅
、 試 、 聽 。
2、客房內的消防設施有： 煙感報警器 、 自動噴淋滅火裝置 。
3、對員工犯錯應采用不同的批評法，有以下四種方法 個別談話法 、 “開玩笑”式批評法 、 通過第三者批評法 、 表演法 。
4、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”： 說話輕、走路輕、操作輕。
5、接到火災疏散指令后要疏導客人由由最近消防安全樓梯，撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現場，下樓時嚴禁嚴禁乘坐電梯。
二、 判斷題(10分，每題2分)
1、團隊客人打爛漱口杯一個(不可入賬)，可先補入一個新杯子再留言。( √ )
2、客人生病時讓服務員為其買藥，服務員應去幫助客人。( × )
3、如客人聲稱錢物丟失時，應立即通知上司，進行查找和調查。( √ )
4、如工作車上的布草袋已損壞，需填寫報損單，批準后拿舊的布草袋到倉庫更換。( √ )
5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交前臺登記，對末及時上交遺留物品的服務員，一經發現給予開除處理。( √ )
三、 簡答題(30分，每題6分) 1. 巡視樓層要巡哪些內容?
1) 客房房門有無關好，有無不正?？颓?。 2) 走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。 3) 走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。
4) 壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。 5) 地面有無污漬、雜物起泡等。
6) 三間是否干凈整潔;燈具是否按規定開放;客梯口煙盅有無雜物。 7) 員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。 8) 員工操作是否規范，精神面貌是否良好。 9) 員工在崗情況以及去向。
10) 檢查走廊燈光是否適中、垃圾筒的整潔度。
1 2. 每日例會內容的順序如何確定?
1)檢查儀容儀表。 2)傳達部門會議內容。 3)對前一天員工的工作表現做小結。 4)分派任務。
5)培訓。 6)征求意見，解答問題。
7)員工簽名確認。 8)會后檢查分派任務及培訓的執行情況。 注意事項：會議耗用時間控制在15—20分鐘內。
3. 如何安排計劃衛生?
1、首先確立計劃衛生的項目，可參考以下幾方面因素。 1)依據部門制定的計劃衛生周期表;
2)根據本區域的實際情況，確立計劃衛生項目;
3)上級臨時安排的特殊計劃衛生項目。 (注意事項：以上依據中，第一條為原則依據)
2、 分配任務：根據員工當天的實際工作量，確定每個員工應負責的間數，包括替班，并告訴你的員工此項計劃將于幾日內完成。
3、 檢查：應對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛生進行抽查，每人不少于5間，發現一間不合格就需要求相關人員返工。
4、 填寫相關記錄表格,并做好交接。
4. 客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，做為領班你應該如何要求員工(8分)
1)做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。
2)發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角;女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。 3)著培訓中心統一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊。 4)做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端正。
5. 酒店服務質量的黃金標準
黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。 黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的
安全有效是對酒店產品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須給客人創造價值。 黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的
親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。
四、 論述題(40分，每題10分)
1. 有位新員工做房達不到標準，你該如可處理?
1) 觀察其做房程序，了解問題所在
2) 找出原因，進一步做培訓指導
3) 肯定優點，指出缺點，指明目標，提出希望 4) 要求領班重點關注及指導，使之掌握正確方法 5) 跟進檢查，及時進行輔導及鼓勵
6) 如經過培訓及指導仍達不到標準，則采取必要的措施。
2. 當你的下屬對你的工作安排有意見時你該怎么處理?
1)會聽取該員工的意見，如果他的意見更合理，會采納他的意見，并給予適當地表揚并鼓勵該員工在以后的工作中提出自己認為自己合理的意見和見意。
2)如果該員工提出的意見不合理，我會做該員工的思想工作，并從各方面與其做好說明，如提示該員工換位思考問題，盡可能的讓員工能理解工作安排合理的重要性，以免員工在工作中帶有情緒上班。
3、你認為怎樣才算全力支持你上司的工作?當你對上司的工作安排有意見時，你應如何處理?
1)我會嚴格要求自己做好員工的表率
2)在工作中要善于發現問題，思考問題并解決問題。
3)要不斷學習充電，完善自我，提升自己處理問題的能力，替上司分憂。
首先先按照上司的要求去執行，如果自我認為上司的安排不合理，我有意見，我會在做的過程中我會仔細思考上司的安排和我的意見，如果確實是上司的安排與實際工作有偏差，我會及時在合理的時機與上司提出我的見意，以避免實際的工作與上司的安排有偏差。
4、在你當班時沒有接到任何通知，酒店突然停電你應怎么辦?
停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是酒店內部供電發生故障。停電事故發生的可能性比火災及自然災害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置參在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內，客房部京設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括：1)向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內的客人平靜地留在各自的房間里。2)幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全的地方。3)在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。
五、 案例分析(10分)
客人遺留物品應上交
某酒店住進了一個旅游團，第三天離店后，一名客人發現自己的金項鏈不見了，非常著急?？腿苏业筋I隊反映了這個情況，領隊迅速與酒店取得了聯系，希望店方能協助尋找。
大堂經理與客房部經理一志檢查了失物招領本，沒有發現任何人交來的金項鏈遺物記錄，詢問當班領班也不知道此事。酒店決定由保衛部協助調查，通過監控錄像發現服務員孫某在下午2時至5時之間進入房間達5次之多，酒店認定是很有可能是他所為。
在政策攻心下，孫某終于交出了這條金項鏈。原來是客人下午2時離店以后，他在整理房間時在床單里發現了這條項鏈。本想送到客房部辦公室，便轉念一想，等等看，若客人回來尋找，再送也不遲，隨即將項鏈放進床廚里。
快下班了，還沒有任何動靜，他判斷客人不會回來尋找了，一股占有欲涌上心頭，便將項鏈帶回家。找到金項鏈后，酒店決定馬上派保衛部經理當晚開車趕往南京，親自將金項鏈送到客人手中。
此類事情發生，你認為客房服務員應該怎么處理是正確的，酒店應該如何采取什么措施防止此類的事情再度發生。
此類事情的發生，客房服務員應該保持一個良好的心態，正確的價值觀，不能將別人的東西占為已有，將客人的物品上交房務中心，并做好記錄。他這樣做給酒店也給自己造成很大的不良影響。 管理人員：
1、加強員工的培訓，做一個合格的酒店人
2、凡是客人遺留物品不管是大還是小都要按照程序，將物品上交。
3、管理者是服務員的督導者，要起到督導的作用，時刻給員工敲警鐘，讓員工意識到什么事情該做什么事情不該做，做事之前要先考慮到酒店的利益。
第二篇：酒店領班考核方案
宴會廳領班考核方案
一、考核的必要性
部門領班作為酒店最基層的管理人員，直接與員工及賓客接觸，領班級人員對酒店規章制度的熟悉和理解程度，以及對客服務技能的熟練程度、管理水平、管理方式、管理理解能力等，將直接影響到酒店整體營業水平和服務水平。為了進一步提高酒店領班級管理人員的專業技能和業務水平，迫切需要對領班管理隊伍進行培訓考核。
二、考核的目的
目的是為了提高酒店基層管理人員的管理水平，真正發揮基層管理人員的作用，促進酒店服務水平的進一步提升。
(1)日?？己?/p>
1、工作狀態：所負責區域員工每日工作及精神狀態，工作紀律進行考核等。
2、質量(服務、工作等)：每日將各區域服務質量，客人是否滿意，是否有出現客人投訴者;儀容儀表、禮節禮貌是否合格。
3、衛生質量：每天主管負責對每個區域的衛生進行抽查。
(2)員工評價
1、培訓考核：每個領班自選一節培訓課，培訓評分內容為：培訓的知識性、實用性、語言表達能力、員工的接受程度，由員工進行打分。
2、演講：要求本人擔任領班以來的工作概況、對自己本職的認識，分析工作中的得失，對未來工作的設想。
3、員工評價：指領班在班組中的橫向考核，即員工對領班工作表現的整體評價，內容包括：領導能力、團隊建設、溝通能力、工作(管理)方式、執行力等。
(3)業務考核
此項考核主要是酒店相關規章制度和業務知識、管理技能等基本常識，考核試題統一由人事部與部門共同出題。
1、筆試：筆試要求各部門領班統一參加考試。試卷內容分為兩部分，第一部分為專業題，主要為本部門各崗位的專業技能。
2、操作考核：根據不同部門及崗位設定的操作考核標準。
宴會廳員工考核方案
餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓：二是對老員
工進行在職培訓。
崗前培訓：主要內容是學習本餐廳規章制度、基本的崗位知識、實際實地操作技能、
基本的專業知識，以便較快地適應工作。
員工在職培訓：主要是根據崗位的實際要求，學習相應業務，從實際出發，更新業
務知識，學習新的業務技術。
員工培訓按計劃，分批分階段，按不同崗位需要進行培訓：結合實際，注重實用
性，逐步提高員工隊伍素質。
培訓內容:
1. 員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓為主。
2.管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮、協調督導和策劃能力。
宴會廳20
12、
5、9
第三篇：客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主管負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確?？头糠召|量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日?？己?。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排并檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，做好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，并確保完成。
客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。
3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門(工程部、保安部等)的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作(如：房間清理、關門等)。
8、完成領班、主管交給的其他工作，聽從上司安排，不得與上司發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。 工作制度
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。
5、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內與客人閑聊; 不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友)，嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
6、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
7、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。
8、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
9、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
10、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。
11、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
12、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
13、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
14、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
15、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
16、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。
17、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生于客房、工作中。
18、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
19、當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。
20、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。
21、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
22、根據主管所安排的班表休息，未經主管批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前1天向主管請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
24、勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。
25、遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
第四篇：客房部員工績效考核方案
此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分，工作業務考核每半年進行一次，根據員工考核成績對員工進行績效評級，保證客房部員工對客提供優質服務?？己藢ο鬄榭头坎繂T工，考核范圍包括:
一、 工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培訓出勤)(10分)
2、禮節禮貌、儀容儀表(10分)
3、工作紀律(10分)
二、 工作技能考核(50分)
1、酒店產品知識考核(10分)
2、鋪床操作考核(10分)
3、清潔房間衛生質量(15分)
4、對客服務質量(15分)
三、直接上級和經理鑒定(20分)
評定方案：
1、績效方案系統分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評)+全勤，員工每月評比分為100基礎，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級(90分以上)、B級(80分以上)、C級(80以下)。
2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經理鑒定得分;
3、考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。
4、連續3個月總分第一名者評選入優秀服務員;反之連續三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。
附：
客房部員工績效考核細則
一 工作制度
(一)考勤
1、遲到、早退十分鐘內扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，(包括培訓、客房部組織的會議);
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自串崗、調班、換班者扣除3分;
4、根據酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;
(二)禮節禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分;
3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分;
4、服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節嚴重者按酒店制度予以辭退處理;
5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分;
6、未主動幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務工作，每次扣除2分;
7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;
8、儀容儀表不符酒店規定標準者扣除1分;
9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;
(三)工作紀律
1、私自乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分;
2、工作時間干私活、聚集公共區域、工作間聊天扣除2分;
3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分;
4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;
5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理;
6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報酒店處理;
7、如有違反酒店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分(具體標準參見相關規章制度);
8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);
9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節嚴重者另加賠償處理;
10、員工不按規定回收物品每次扣除1分;
11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;
12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節嚴重者加報酒店處理;
13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分;
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：進房不按規定敲門、用濕抹布抹電器等);
15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理;
16、 樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分;
17、 員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;
18、 員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分;
19、 每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分;
20、 獲得客人和酒店通報表揚，每人次加10分;
21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并依情節處理;
22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;
二、 工作業務技能考核
(一)酒店知識
1、酒店各營業區域的營業時間、地點，經營特色、聯系電話等;
2、酒店及部門相應的管理規定、制度;
3、本崗位業務技能知識;
(二) 業務技能
1、每次必考鋪床技能;
2、房間衛生質量以每天領班查房評分，根據《客房檢查表》進行評分主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分;
三、 直接上級和經理鑒定
根據員工在職期間的表現，員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。
第五篇：客房部經理、主管、領班
客房部經理崗位職責
1、全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。 客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝?根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現?？头坎拷浝斫柚?于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環過程。
2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。 客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落 實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝砀鶕频甑牡燃壖百|量要求，制定本部門 服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。
3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。 客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析， 確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與 人員聘用過程?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質?？?房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。
4、對客房部物資、設備進行管理和控制。 客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把
好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資， 對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支 出。
5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的 生活環境?？头坎拷浝響沁@方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。
6、制定房務預算，控制房務支出。 客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制
定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批 準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。
7、巡視和檢查本部門的工作狀況。 客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、
設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
8、對客房服務質量進行管理和控制。 客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究 目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
9、保持與其他部門的聯絡和合作。 客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客 房服務工作、管理工作的支持和合作。
10、不斷改進和提高客房管理水平。 客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃， 在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展
客房部主管崗位職責：
1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入;
2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務;
3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費;
5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好;
6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題;
7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系;
8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見;
9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品;
10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣;
11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案;
12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作;
(五)樓層領班崗位職責：
1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作;
2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量;
3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃;
4、檢查各類物品的儲存及消耗量;
5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告;
6、掌握并報告所轄客房的狀況;
7、對屬下員工工作提出具體意見;
8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇;
9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果;
11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作
(六)早班領班崗位職責：
1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責;
2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責;
3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量;
4、了解掌握客情，核準房間狀態;
5、負責報告住客遺失和報失等事項;
6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資;
7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能;
8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛;
9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任;
10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報;
11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系;
12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作;
13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告;
14、積極向部門經理提出可行性建議;
15、寫工作報告并參加部門例會;
16、努力完成領導交辦的其他工作任務。
(七)白班樓層服務員崗位職責：
1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單;
2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容;
3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒;
4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回;
5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告;
6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班;
7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報;
8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告;
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具;
10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量;
11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物
12、及時給住店客人補充客用品;
13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳;
14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。
(八)中班樓層服務員崗位職責：
1、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等;
2、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容;
3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修;
4、留意住店客人的特殊行為和患病情況;
5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣;
6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒;
7、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記;
8、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心;
9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具;
10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。
(九)房務中心服務員崗位職責：
1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄;
2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度;
3、對外借物品進行登記，并及時收回;
4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表;
5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點;
6、握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告;
7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號;
8、每日做好24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄;
9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容;
10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況;
11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄;
12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作;
13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管;
14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃;
15、負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”;
16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄;
17、負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表; 認真完成好上級指派的其他工作。
(十)早班清潔員崗位職責：
1、簽到后接受工作安排;
2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作;
3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理;
4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”;
5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊;
6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明;
7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢;
8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做;
9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲;
10、房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗;
b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈; c)處理好房間清出的垃圾、廢器;
11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗;
12、交回通用鑰匙給領班;
13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。
(十一)總統套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備; (2)入住時
在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名;
(3)居住期間：在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務; (4)離店時： VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離; (5)離店后： VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。