1 護患關系的特點
護士對患者的幫助是發生在患者無法滿足自己的基本需要的時候, 中心是幫助患者解決困難, 通過執行護理程序, 使患者能夠克服病痛, 早日康復;護士 (幫助者) 處于主導地位—護士的行為即可能使雙方關系向著利于患者恢復的方向發展, 也有可能使護患關系緊張, 導致患者的病情更趨惡化。
2 護患溝通的技巧與方法
護患溝通的形式分語言性溝通和非語言性溝通兩種, 二者之間無絕對界限, 以語言溝通為主, 配合非語言溝通。有效地護患溝通是二者相鋪相成的結果。
2.1 語言性溝通應注重的方面
(1) 交談時內容要有客觀性、針對性, 語言應通俗易懂, 簡單明確。語速要適中, 適當重復談話內容。注意傾聽。態度要誠懇。
(2) 應使用禮貌語言, 尊重病人的人格。應使用安慰性語言。重視患者的個體差異, 采用非凡性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同, 要求語言內容和表達方式應有所不同。
(3) 遵守保護性醫療制度。要尊重病人的隱私權, 對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有預備地與病人溝通, 語言要委婉、含蓄, 盡量減輕患者的心理負擔。
2.2 非語言性溝通
(1) 護士的儀表姿勢:護士應著裝整潔, 化淡妝上崗。避免過度修飾或不修邊幅, 同時應注重立行走符合職業規范, 操作時要輕, 保持自己美好職業形象, 贏得病人的信任。
(2) 面部表情與病人溝通時表情親切自然, 要不時用目光注視對方, 顯得投入, 提倡微笑服務。
(3) 形體語言有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業的需要, 對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰, 它可以使不安的病人安靜下來, 脆弱的病人變得堅強。對行動不變的老人主動攙扶, 對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰, 給無人照顧的病人送水送飯等, 將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中, 可增強溝通效果。
3 護患之間矛盾和投訴的原因
(1) 公眾醫療服務需求標準高, 患者維護自身權益的意識增強, 但由于對醫學知識的粗淺了解, 容易片面的看待問題。
(2) 隨著市場經濟的發展, 護患之間出現越來越多的經濟關系, 不同程度上加重了醫院和個人的經濟負擔, 使護患關系復雜化。
(3) 醫院實行成本核算, 臨床科室護理人員配置不足, 導致床護、醫護比例嚴重失衡。加之護理人員本身就補充不足, 而且還流失嚴重, 使一線護理人員工作負荷加重, 事多人少, 也直接影響到護理工作服務質量, 從而誘發患者不滿意情緒。
(4) 護理工作沒有得到合理的投入, 護士地位較低, 護理人員工作積極性難以提高, 易引發護患矛盾。
(5) 護理人員行為不規范, 態度生硬, 解答不耐心, 使護理人員的形象受到損害, 造成患者的不信任。
(6) 護士操作不熟練, 責任心不強, 對病情變化觀查不及時, 處理不到位, 患者及家屬追究有關護理人員“責任”引發護理矛盾和投訴。
(7) 醫護、護患關系不協調, 對患者的疑問解答片面, 抬高自己、貶低他人, 推諉責任, 擴大事態。處理醫療矛盾和投訴的工作人員經驗不足, 語言表達缺乏科學性。
(8) 某些新聞媒體不恰當的報道, 激發患者憤怒情緒。
4 人性化服務
加強護士職業道德建設, 增強服務意識, 愛崗敬業, 扎實肯干, 為百姓提供真誠、熱情、周到的人性化護理服務, 在思想上與行動上處處體現“以病人為中心, 以質量為核心, 加強基礎護理服務”的服務理念。提供人性化服務, 要多深入病房, 多認識患者、多認識家屬, 多換位思考, 護患關系和諧。
4.1 人文關懷
護士應做到尊重病人, 對病人態度溫和, 對病人的提問要迅速答復, 善良、熱情、服務周到, 護理程序要個體化。
4.2 恰當的稱呼
對病人選擇恰當的稱呼很重要, 可增加護患之間的親切感。消滅過去用床號代替病人稱呼的做法, 可以從年齡、職位等方面選擇稱謂。
4.3 滿足病人的需求
護理不是只看局部, 而是看整體, 一個人患病后的需求是多方面的如:技術過硬的護士, 一針見血, 可以減少他的痛苦。還需求對疾病知識的了解, 治療效果如何, 疾病恢復的時間等。
(1) 嫻熟的技術水平是取得信任的保證。
(2) 緩解病人的壓力是減輕應激反應。
(3) 親切溫和的態度是病患基本需求。
(4) 適時鼓勵安慰是增強恢復信心。
5 營造溫馨的家
營造溫馨的住院環境, 讓病人有家的感覺, 講解醫院的規章制度, 使病人及家屬理解與配合 (保證醫療安全) 。
(1) 環境要求:病區安靜、空氣新鮮、被服清潔、減少噪音。
(2) 護士做到“四輕”:走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。
(3) 著裝要求:服裝整潔、發不過肩、不著濃妝、不光腳穿鞋。
(4) 尊重患者隱私。
(5) 每位住院期間過生日的患者, 我們備有生日賀卡, 生日當天清晨床頭交班時, 集體送上溫馨的祝福?？傊? 溝通對護士來說是一種藝術, 能使她和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要, 因而是每一名護理人員都應學習和在護理實踐中應用的。
摘要：隨著護理學的發展和整體護理模式的改變, 人性化的護患溝通成為護理工作的一項重要內容。它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護患關系的有效方法, 新的服務理念的產生, 溝通技巧運用到臨床, 縮短了護患之間的距離, 改善護患關系, 提高護理質量, 為治療提供最好的基礎和前提, 從而也化解了護患矛盾和投訴。
關鍵詞：護患關系,溝通技巧,矛盾和投訴