納稅服務論文范文第1篇
摘要：當前網絡信息化技術不斷發展，滲透到我們日常生活中的各個領域。對于納稅服務的發展產生一定的影響。納稅服務是網絡信息化時代稅收工作中不可缺少的一部分，涉及到稅收征管活動的方方面面。因此，稅務機關要順應網絡信息化社會的發展趨勢，有效的落實各項政策要求，采取有效措施，進行科學的改革，合理應用網絡信息化手段，整合納稅服務，使得納稅服務更加高效便利，降低納稅負擔。本文主要就信息化背景下納稅服務的優化策略分析展開研究。首先分析納稅服務的概念，其次分析信息化背景下納稅服務面臨的問題，最后分析信息化背景下納稅服務的優化策略。
關鍵詞：信息化;納稅服務;優化策略
當前網絡信息化的飛速發展，推動了社會經濟不斷發展，也促進了社會轉型，使得政府的職能發生了變化。網絡信息化手段對于稅務部門的發展提供重要幫助，使得稅務部門的納稅服務更加優化。所以，要借助信息化手段，采取科學的措施，對納稅服務系統進行整合規劃，促進我國納稅服務系統的深化發展。
一、納稅服務的概念
納稅服務是國家稅收的一種方式，國家稅收是借助國家的政治權利獲得經濟收入，使得國家的基礎設施與社會經濟得到長效進步，提升政府為人民服務的能力，國家收取稅收之后，對稅收進行分配與再分配，使得稅收能為人民服務。國家進行稅收的主要目的是為人民提供更好的服務，使得我國的社會經濟與人民的生活水平不斷提升。因此，國家需要為納稅人創設一個良好的納稅氛圍，避免不法分子借助稅收獲取暴利，使得人民更加的相信政府，使得人民自覺的進行納稅。我國的稅務部門在進行稅收過程中，主要是代替國家進行征稅，稅收部門按照國家相關的法律法規，對符合納稅的對象進行征稅，與此同時，對稅收進行監管。稅務部門肩負著為人民講解稅收知識的重擔，在進行納稅的時候需要為繳稅主體提供優質的服務，降低納稅成本，使得我國的稅收服務更加高效發展[1]。
二、信息化背景下納稅服務面臨的問題
（一）信息化納稅服務理念落后
網絡信息化時代，信息化技術在國家的稅務系統中廣泛普及，然而，在實際的運行中還存在著很多不足支持。大多數的稅務工作人員受以往的納稅服務思想的影響根深蒂固，納稅服務只是體現在文明用語、禮儀接待、限時服務等方面，這只是納稅服務的表面現象，沒有充分的意識到信息化技術的重要性，并沒有意識到自己的責任。稅務部門在進行納稅數據與受理納稅人那是業務的收集過程中，大部分人對納稅服務的認識也只是處在稅務服務工作人員的禮儀態度上，認為處理納稅人納稅業務就是納稅服務。還有一部分的人沒有把納稅服務與信息化聯系起來，這樣的思想已經跟不上社會發展的步伐。當前納稅服務已經深入到對納稅人的信息采集和比對、后臺管理、發票管理、稅收業務培訓等方面。隨納稅人來說，需要更加便利化，智能化，高效率的納稅服務，納稅服務與信息化手段相結合是經濟社會發展的必然趨勢[2]。
（二）納稅服務信息化系統標準化程度不高
當前，信息化手段在納稅服務的使用主要體現在辦稅廳的電子硬件設備、互聯網線上辦稅平臺、稅務手機 APP 等方面。信息化手段融合納稅服務在全國已經大范圍的普及，比如金稅三期系統這種征稅線上軟件，然而這種線上辦理稅務的體系還沒有完全統一規劃，大多數地區有自己的納稅服務系統，獨自使用，使得納稅服務的信息化統一發展比較困難，伴隨信息化手段在稅務服務中的不斷融合，逐漸出現了很多問題，有些納稅業務系統的流程比較復雜，納稅的信息交流困難，系統之間的出現脫節，使得信息發展片面化，阻礙了稅務數據的服務優化系統的進一步升級。
（三）納稅服務信息化深度挖掘不夠
納稅服務的信息化深度挖掘不夠對納稅服務具有重要影響，網絡信息化在納稅服務的使用主要體現在績效考評、納稅服務、征收管理等關鍵工作。信息化技術既能為稅務工作的提供技術支持，還能把稅務各模塊的工作有效的聯系起來。然而在實際工作過程中，納稅服務與稅收征管出現脫離現象，不能把信息化手段合理的利用起來，沒有對納稅稅數據進行有效分析。比如。針對比較復雜，稅收的執行與辦稅存在風險的情況，依然需要當事人到線下的辦稅服務廳提交紙質申請資料進行現場處理[3]。
三、信息化背景下納稅服務的優化策略
（一）統一標準、樹立信息化納稅服務理念
對納稅服務進行整合優化，首先要樹立服務意識，要對納稅服務進行優化，滿足納稅人的需要，把信息化手段與納稅服務結合起來，稅務機關相關的業務部門與技術部門之間要不斷溝通交流，發揮各自的優勢，共同合作，使得納稅服務的效率不斷提高，要設計科學的納稅服務制度，整合納稅服務的環節，充分利用人力資源，借助信息化手段為納稅人創建一個更加高效率、系統化、個性化、智能化的納稅服務系統。制定互聯網納稅服務產品的統一規范。需要對當前的稅務征收管理體系進行合理的判斷，進行統籌規劃，使得稅務服務系統的內部信息實現交流共享，與此同時，稅務部門需要與其他部門進行實時的交流合作，使得信息資源能夠分享，拓寬信息共享的范圍，稅務部門要與銀行、公安、房產部門等加強聯系，為稅收信息的獲取提供重要的支持。
（二）加強保障，推動新型稅收征管方式
辦稅系統的發展需要網絡信息化手段的支持，要建立完善的納稅服務系統制度，要對網上辦稅系統的運行進行管理和監控。使得電子稅務局、金稅三期、自助辦稅終端、財稅庫銀橫向聯網等辦稅系統能夠順利平穩運行，一旦發現系統故障， 要采取技術手段及時進行處理。特別是要重視對自然人稅收管理系統、社保費征管信息系統的業務與系統運行進行定期管理和維護。要把辦稅的系統服務器、辦稅終端等硬件設備進行管理和維護，對網絡進行合理的整合管理。使得電子稅務平臺與政務服務平臺相互連接，實現納稅服務更加便利。滿足納稅人的需要，為納稅人提供更好的納稅服務。使得網上辦稅得到延伸，使得所有的稅務事項都能在網上進行;需要對網上辦稅的環節進行整合，使得納稅業務盡可能的實現網上全程辦理[4]。
需要相關的技術部門對系統進行定期維護，增強系統的穩定性，為納稅服務提供有利的支撐。要充分的考慮納稅人的需求，深入推進稅收征管方式由事前審核向事中事后監管、固定管戶向分類分級管戶、無差別管理向風險管理、 經驗管理向大數據管理的不斷轉變，借助納稅的信息數據與網絡信息化手段的支持，構建一個從依靠事前審批、審核校驗向信用評價、監控預警、風險應對逐漸轉變的新型征稅體系。
（三）整合資源，加強全國統一的“互聯網+稅務”平臺
要對不斷完善納稅申請事項都能借助電子辦稅平臺進行資料遞交、信息備案、 流程審批的過程，使得納稅服務更加智能化。與此同時，要對納稅系統軟件的使用與信息數據進行有效的收集判斷，建立綜合性的評價與實施制度，對納稅系統軟件進行整合規劃，對信息進行統一管理，需要把系統軟件的所有功能結合到一起，構建一個統一的電子辦稅服務系統。
結束語：
綜上所述，網絡信息化技術的發展，對稅務系統發展帶來了新的機遇與挑戰，迫切需要稅務部門合理的利用信息化手段的優勢，采取科學措施，對納稅系統進行整合優化，為納稅人提供更加優質的服務，使得我國的納稅系統高效發展。
參考文獻：
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納稅服務論文范文第2篇
【摘 要】優化納稅服務是提高納稅人遵從度的重要載體，開展納稅服務質量評價則是提高納稅服務水平的有效途徑。本文在分析納稅服務質量有關內涵和特征的基礎上，借鑒平衡計分卡這個戰略管理工具，探索建立評價納稅服務質量的四個維度和系統的指標體系。
【關鍵詞】納稅服務；質量評價
優化納稅服務是提高納稅人遵從度的重要措施，開展納稅服務質量評價則是提高納稅服務水平的有效途徑。當前，優化納稅服務已經成為稅務部門創新社會管理、構建和諧征納關系的重要內容。本文借鑒平衡計分卡這個管理工具，探索建立一套評價納稅服務質量的指標體系，以其為更好地改進稅務部門的納稅服務質量提供借鑒。
一、借鑒平衡計分卡設計納稅服務的戰略目標和評價維度
納稅服務的戰略目標是通過提高納稅滿意度，進而提高納稅遵從度。按照平衡計分卡四個角度對戰略目標進行重重分解，通過因果關系鏈，找出提高納稅服務質量的核心推動因素。
二、基于平衡計分卡的納稅服務質量評價指標體系
根據上述四個維度，我們來設計納稅服務質量評價指標，這就可以使得對納稅服務質量的評價既包括內部和外部指標，涵蓋納稅服務與稅收執法，涉及服務過程和服務結果等，體現各個維度的平衡。
（一）成本降低、辦稅便利。一級指標包括辦稅方式、辦稅時限、辦稅成本、辦稅環境等4個指標。1.辦稅方式。設立網絡辦稅納稅人所占比例、網上申報稅款所占比重、網上辦稅功能開發程度、12366納稅服務熱線功能開發狀況等4個二級指標。網上辦稅功能開發程度，用來衡量在納稅申報、發票領購、發票認證、網上登記、網上審批、在線咨詢、稅收宣傳等網絡業務開發情況，用很好、好、一般、較差等程度指標來評價。納稅服務熱線功能開發狀況，也用程度指標來衡量。2.辦稅時限。設立涉稅業務實際辦理時間占承諾或法定時限的比例、涉稅業務在承諾時間內的限時辦結率等2個二級指標，用以量化考核辦稅效率。3.辦稅成本。設立需購買的辦稅設備、資料、交通費的高低及辦稅信息化設備維護費用高低等2個二級指標。該量化指標用于考核納稅奉行成本（時間成本、精力耗費等成本除外）的高低。4.辦稅環境。設立辦稅服務廳的環境整潔程度、辦稅服務廳的功能分區建設情況等2個二級指標。該指標為程度定性測評指標，可由中介機構或納稅人進行測評。
（二）執法公正、權益保護。一級指標包括執法規范、稅收宣傳、納稅咨詢、權益保護等4個指標。1.執法規范。設立稅務人員日常執法準確率（過錯率）、稅務人員日常執法過錯追究率等2個定率指標，以考核稅務部門的執法規范度，反證納稅人權益是否得到保障。2.稅收宣傳。設立針對不同納稅人的分類稅法宣傳情況、稅收優惠政策宣傳落實情況、開展納稅輔導情況等3個定性指標。由于稅收宣傳工作難以定量考核，只能通過納稅人的測評來考察。3.納稅咨詢。設立納稅咨詢多樣化渠道建設情況、納稅咨詢回復及時率、納稅咨詢回復準確率等3個指標。其中納稅咨詢多樣化渠道建設情況，為定性指標，旨在考察納稅人進行咨詢的便利程度；后兩項為定率指標，便于測量。4.權益保護。設立納稅服務的投訴、舉報處理及時率，行政復議、訴訟和國家賠償申請處理情況，減免退稅權執行情況，納稅人需求收集、分析和解決情況等4個指標。第一個指標為定率指標；后三個為定性指標，可通過納稅人測評獲得。
（三）流程簡化、規范運行。一級指標包括辦稅流程、辦稅資料、辦稅制度、辦稅公開等4個指標。1.辦稅流程。設立即辦事項占全部涉稅事項的比例、非即辦事項的文書流轉時間等2項指標。其中，前者為定率指標，衡量在所有涉稅事項中可以在窗口一次性當場即辦的事項多少；后者為定量指標，衡量單項涉稅業務辦理流轉所需要的時間。2.辦稅資料。設立辦稅資料復雜程度、辦理涉稅事項資料報表重復報送率等2項指標。其中，前者為定性指標，可由納稅人進行評價；后者為定率指標，衡量辦稅資料的復雜程度和重復報送程度。3.辦稅制度。設立“辦稅服務制度健全情況”指標，用于衡量稅務部門全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等制度落實情況；設立“一站式”服務比率指標，用于衡量涉稅事項實行“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的比重。4.辦稅公開。設立文明辦稅八公開執行情況、納稅人依法申請公開事項執行到位率等2項指標。前者為定性指標，后者為定率指標，用來衡量納稅人依法申請公開的事項能否得到稅務部門的支持。
（四）素質提高、激勵相容。一級指標包括業務培訓、業務能力、人員素質、服務態度等2個指標。1.業務培訓。設立辦稅服務人員當年業務培訓到位率、辦稅服務人員更新知識業務培訓及時性等2個指標，衡量辦稅人員業務培訓情況。2.業務素質。設立稅收業務熟悉程度（業務考試成績）、窗口業務辦理速度（單筆業務辦理時間）等2個指標，衡量辦稅人員的業務素質和熟練程度。3.人員素質。設立大學本科以上人員占窗口人員比例、業務骨干占窗口人員比例等2個定率指標，用于衡量一線服務人員能力素質。4.服務態度。設立納稅人對窗口辦稅人員服務態度的滿意率、納稅人對稅務執法人員工作態度的滿意率等兩個定性指標，衡量納稅人對稅務人員工作服務態度的評價。
參考文獻：
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作者簡介:王蘊(1978-12)，女，滿族，遼寧大連人，遼寧稅務高等?？茖W校教師，東北財經大學研究生院在讀博士研究生。
納稅服務論文范文第3篇
[摘 要]經濟新常態下，各類型企業的成本管控壓力進一步提升，財務管理中也要對各項成本予以更為有效的管控。在企業的各項成本中，稅務成本是基本構成，規模越大的企業往往稅務負擔越重。綜合運用文獻綜述法等方法進行調查、分析可以發現，納稅籌劃在企業稅務管理中的應用空間廣闊，應用價值明顯。但納稅籌劃實際應用上的系統性和復雜性較高，多種因素共同影響和作用下，納稅籌劃實際應用中往往會出現這樣或那樣的問題。本文將具體分析財務管理中納稅籌劃應用狀況，并提出更為有效的應用策略。
[關鍵詞]企業;納稅籌劃;財務管理
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.32
納稅籌劃在企業財務管理中的應用備受關注，一部分企業也在積極進行納稅籌劃嘗試，并將納稅籌劃作為了提升財務管理有效性的重要途徑。通過對部分企業財務管理中納稅籌劃應用狀況進行分析不難發現，無論是納稅籌劃的進行，還是納稅籌劃價值的凸顯都不簡單，多種因素的影響和作用下反而容易導致一些具體的納稅籌劃問題產生。大部分企業無法較好進行納稅籌劃，為此，探尋出有效的納稅籌劃策略十分必要和重要。
1 納稅籌劃在企業財務管理中的應用概述
納稅籌劃在企業財務管理中的應用具有重要意義，這也是越來越多企業積極進行納稅籌劃的直接原因[1]。一方面，納稅籌劃在財務管理中的應用能夠直接提升財務管理創新性，豐富財務管理內涵，稅務工作開展上進行的直接調整更加有助于財務管理有效性的提升。另一方面，納稅籌劃能夠幫助企業更好發現主要的稅務負擔來源，有效的納稅籌劃也能幫助企業壓縮稅務成本，從而緩解成本管理與財務管理上的壓力。這表明，在財務管理中應用納稅籌劃時，納稅籌劃價值的充分凸顯需要成為一個基本目標。但也要清醒的看到，納稅籌劃的現實難度較高，且對財務人員提出了一些新的要求。諸如缺乏納稅籌劃經驗等因素的影響下，納稅籌劃進程中很容易出現一些具體問題。對于眾多企業，特別是企業內財務人員而言，如何在財務管理中應用好納稅籌劃也值得深思。
2 納稅籌劃在企業財務管理中的應用現狀分析
2.1 納稅籌劃意識有待進一步提升
納稅籌劃理論已經十分成熟，但很多企業的納稅籌劃意識極為薄弱，特別是中小型企業內，納稅籌劃意識明顯不足，這也使納稅籌劃很難在財務管理中得到有效應用[2]。企業財務工作與稅務工作雖然存在一定差異，但稅務工作隸屬于相應的財務管理體系中。企業核心管理層缺乏納稅籌劃意識時，財務管理中的納稅籌劃應用環境也相對較差。也有一部分企業給予了納稅籌劃一定關注，并在財務管理中進行了一定程度的納稅籌劃工作開展嘗試，但斷斷續續的進行納稅籌劃并未給予納稅籌劃實際有效性提升提供足夠幫助與支持。這一情形下，由于思想意識上的不重視，認識上的深入，相應的納稅籌劃也并未得到系統規劃。久而久之，納稅籌劃狀況自然較差，無法取得較好的納稅成本管控成效時，一部分企業的納稅籌劃積極性也會進一步降低。
2.2 納稅籌劃的全面性不足
在很多企業的納稅籌劃中，納稅籌劃的全面性明顯不足，這也導致納稅籌劃在財務管理中應用狀況并不良好，除了應用深度無法進一步增加外，應用價值也難以充分發揮出來。絕大多數企業持續經營發展中需要繳納增值稅、所得稅，也有一部分企業由于業務上的特殊性需要繳納印花稅、教育附加稅等。營改增背景下，增值稅成為了大多數企業主要的稅務負擔來源，結合增值稅進行納稅籌劃成為了一般選擇。但很多企業往往單純的結合增值稅進行納稅籌劃，并未從自身實際出發，聯系不同稅種進行不同形式的納稅籌劃。因此，財務管理中的納稅籌劃帶有明顯局限性，雖然相應努力也為稅負負擔的緩解提供了一定幫助，但依然難以掩蓋納稅籌劃局限性明顯的問題。長此以往發展下去，企業很難構建出完善的納稅籌劃體系，財務管理下的納稅籌劃應用狀況自然較差。
2.3 對系列政策的應用缺乏靈活性
納稅籌劃在企業財務管理中的應用存在著相應政策應用的靈活性不足這一問題，這也明顯削弱了納稅籌劃的實際有效性。從納稅籌劃的基本形式上看，政策性籌劃是一種十分基本的納稅籌劃形式，基于稅收政策、法規，特別是稅收優惠政策進行納稅籌劃也成為了基本選擇。但從實際上看，很多企業在納稅籌劃中并未系統的研讀企業業務相關，所屬行業相關稅收優惠政策，對一些區域性的稅收優惠政策大多也并未進行系統研讀。因此，政策性的納稅籌劃中，相應政策應用上的不到位，靈活性不足自然成為了納稅籌劃中的一個基本問題。對于那些明顯缺乏納稅籌劃經驗的企業而言，一旦政策性籌劃這種納稅籌劃無法得到最為充分的利用，企業在納稅籌劃中自然會十分被動。更為嚴重的是，對相應政策法規的錯誤理解甚至會導致納稅籌劃風險的產生。
2.4 納稅籌劃風險規避機制缺失
無論是財務管理框架下的稅務工作開展，還是納稅籌劃的進行都帶有一定風險性，特別是納稅籌劃中涉及到對一些政策予以具體利用時，不當的納稅籌劃以及過度進行納稅籌劃都會大為提升納稅籌劃的風險性[3]。風險本身無法被完全消除，對風險進行有效的規避、防范也成為了具體選擇。但現階段，很多企業在納稅籌劃中并不具備較高的風險意識，同時也并未確立出納稅籌劃風險規避機制。財務與稅務人員在納稅籌劃工作開展中并不具備較高的風險意識，財務部門更加沒有定期進行納稅籌劃風險因素的排查，抑或相應風險的管理。因此，在一些中小型企業內，納稅籌劃的風險性實際上處于較高水平，且一旦相應的納稅籌劃風險產生，這部分企業通常無法及時解決相應風險。這表明，相應的風險規避機制缺失也是納稅籌劃風險中的一個具體問題。
3 納稅籌劃在企業財務管理中應用的具體策略
3.1 強化納稅籌劃制度建設
為了更為規范、系統的在財務管理中應用納稅籌劃，企業需要強化納稅籌劃制度建設，借此創設出更為良好的納稅籌劃環境，為各個層面與各個時期納稅籌劃活動的開展提供更多幫助與支持。例如，某集團企業內一直高度關注制度建設事宜，企業積累了較為豐富的納稅籌劃經驗。營改增全面實施后，集團企業具體分析了財務管理下的納稅籌劃工作開展事宜，并制定了具體的納稅籌劃制度。在相應制度中，納稅籌劃權責關系，納稅籌劃內容，納稅籌劃重點，納稅籌劃原則等都得到了進一步明確。相應制度的及時確立與有效實施下，集團企業內納稅籌劃環境也得到了進一步優化。近幾年，該集團企業的納稅籌劃能力不斷提升，一些納稅籌劃努力也轉化為了較好的納稅籌劃成效。因此，其它企業在財務管理中應用納稅籌劃時也要將制度建設作為一個基礎，從而更為規范的進行納稅籌劃。
3.2 結合稅務負擔提升納稅籌劃全面性
結合稅務負擔提升納稅籌劃全面性也較為重要，這也是提升納稅籌劃在財務管理中應用價值的重要途徑。單純的結合某一個稅種進行納稅籌劃會導致納稅籌劃的局限性過于明顯，在一些大型企業內，每年需要結合多項稅種繳納稅款，而結合稅務負擔的不同，針對性進行納稅籌劃，并持續提升納稅籌劃的全面性自然十分重要。具體來說，企業需要圍繞著增值稅、企業所得稅、員工個人所得稅等主要稅種進行納稅籌劃。同時，企業需要在財務報表分析的基礎上，通過不同稅種對應稅款規模的大小，明確出納稅籌劃中的主次。除了結合主要稅種進行相應的納稅籌劃外，企業更加要關注于一般稅種相關的納稅籌劃。通過預先進行納稅籌劃規劃的方式，爭取構建出一個相對全面、穩定的納稅籌劃體系。
3.3 靈活運用各種稅收優惠政策
政策性籌劃是現代企業納稅籌劃中的一個基本形式，為此，企業需要靈活運用各種稅收優惠政策，借此提升財務管理中納稅籌劃的實際有效性[4]。具體來說，企業可以結合相應政策對部分業務進行剝離，通過成立新公司的方式，申請小規模納稅人身份，借此按照更低的稅率繳納相應稅款。也有一部分地區為了快速招商引資，往往會出現一些降稅或免稅政策，大型企業應當對此類政策保持更好的敏感性，通過轉移部分業務的方式，對相應的稅務優惠政策予以具體利用。稅收優惠政策的頒布、實施難以被精準預測，因此，企業內財務人員，特別是分管稅務工作的財務人員應當對企業相關，企業所屬行業相關，所在地方相關的稅收優惠政策予以充分研讀，并進行更為靈活、系統的運用。
3.4 構建納稅籌劃風險規避機制
構建納稅籌劃風險規避機制較為可取，這是確保企業能夠常態化進行納稅籌劃的重要途徑。例如，企業可以將內部審計作為納稅籌劃風險規避中的重要途徑，將審計小組作為納稅籌劃風險排查中的主體。與此同時，納稅籌劃風險因素的排查頻率、排查形式等也應當確立下來，這一情形下，相應風險規避機制的較好構建、運轉也能大為弱化納稅籌劃中的實際風險性。由于不同企業的規模不同，納稅籌劃中的實際狀況與需求并不相同，在相應風險規避機制的構建中，核心管理層也需要對財務管理狀況，納稅籌劃狀況，以往的納稅籌劃狀況進行系統分析、掌握，從企業實際出發進行納稅籌劃，構建納稅籌劃風險規避機制也應當成為一個基本原則。
4 結語
各類型企業思想意識層面要給予財務管理中納稅籌劃應用事宜更多關注，并積極進行相應的納稅籌劃嘗試。值得注意的是，動態的納稅籌劃進程會受到諸多因素影響與制約，產生一些問題也在所難免。為此，企業需要站在財務管理視角下，定期進行納稅籌劃狀況的審視、分析，及時發現相應問題的同時，解決好相應問題，將系列問題解決的過程作為納稅籌劃有效性不斷提升的過程。伴隨著納稅籌劃經驗的不斷積累，企業自然可以在財務管理框架下更好進行納稅籌劃。
參考文獻
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納稅服務論文范文第4篇
本刊訊 （記者 姬忠實） 日前，2017北京國際服務貿易交易會主旨論壇在國家會議中心舉行。商務部副部長房愛卿出席并發表主旨演講。北京市常務副市長張工、北京市副市長程紅，亞洲基礎設施投資銀行行長金立群、經合組織副秘書長基維涅米以及聯合國貿發會、世界貿易組織、國際貿易中心等國際組織的代表出席了主旨論壇。
房愛卿指出，今年初，中國國家主席習近平提出了“構建人類命運共同體、實現共贏共享”的中國方案。在“一帶一路”國際合作高峰論壇上又提出“和平合作、開放包容、互學互鑒、互利共贏”的絲路精神，為經濟全球化指明了新的方向。在經濟全球化過程中，服務業和服務貿易的地位和作用日益突出。以研發、營銷、品牌為代表的服務環節在全球價值鏈中越來越處于核心引領地位，甚至決定了全球價值鏈的布局和資本的流向。隨著信息技術的發展，制造業服務化、服務外包化的趨勢增強。開放與合作，成為各國服務業和服務貿易發展必然面對的共同話題。
房愛卿表示，中國政府高度重視并積極推動服務業和服務貿易領域的開放、改革與創新，取得了令人矚目的成就，并對全球貿易和世界經濟增長做出了重要貢獻。2016年，中國市場吸納了近十分之一的全球服務出口?！耙粠б宦贰背h提出以來，中國對沿線國家的服務業投資超過300億美元。未來5年，中國預計還將從全世界進口超過2.2萬億美元的服務。
房愛卿強調，要從人類命運共同體的宏大愿景出發，從構建公正、合理、透明的國際經貿投資規則體系的深刻使命出發，共同推動服務業和服務貿易開放發展。一是進一步擴大開放，繼續推動服務貿易自由化和便利化，重點推動自貿試驗區、服務貿易創新發展試點以及北京市服務業擴大開放綜合試點先行先試，積極營造寬松有序的服務貿易和投資環境。二是進一步推動創新，通過創新發展理念、發展環境和發展方式，著力消除制約服務業發展的深層次體制機制障礙，完善促進機制，挖掘政策潛力。三是進一步深化合作，既要深化區域層面的互利合作，攜手各方推進“一帶一路”建設，又要加強重點領域的務實合作，擴大技術、文化、金融、服務外包等重點服務出口，還要強化規則層面的互信合作，共同反對貿易保護主義，維護多邊貿易體制在服務貿易發展中的主渠道作用。
論壇開始前，房愛卿與張工、程紅一道巡視了2017北京國際服務貿易交易會展區。
納稅服務論文范文第5篇
摘 要 文章在分析歸納創客需求維度和圖書情報機構面向創客需求開展知識服務之關鍵影響因素的基礎上，探討了圖書情報機構創客知識服務的策略。圖書情報機構要有效開展創客知識服務，深度理解創客用戶知識需求是關鍵，注重創客服務資源配置的完備性是基礎，優化適宜開展創客知識服務的工作機制是保障，搭建并暢通創客與圖情機構的互動交流平臺是橋梁。
關鍵詞 創客需求 圖書情報機構 知識服務
0 引言
創客（“Maker”或Hacker） 作為我國“大眾創業，萬眾創新”（簡稱“雙創”） 時代背景下的代表，與創新戰略聯系緊密，對驅動我國創新事業發展有著重要作用，特指那些具有創新理念、自主創業的人。圖書情報機構（以下簡稱“圖情機構”機構） 作為重要的知識服務機構，應當充分發揮軟硬件優勢，為創客提供符合其特定信息求的知識服務。因此，從圖情專業視角研究創客需求的知識服務的關鍵因素，具有重要的實際意義和應用價值。
目前，國內有關圖情機構為創客提供知識服務的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]從不同維度提出了圖書館面向創客群體深入開展嵌入式創客服務的模式和建議;孫超等[2]以南京工業大學圖書館為例，對高校圖書館針對創客群體不同階段提供全程一站式服務實踐進行了探索;董同強等[3]以知識服務理論為基礎，設計了面向創客群體的高校圖書館智能化、嵌入式服務平臺，旨在為創客群體提供全方位、個性化精準服務。但是，從公開發表的文獻來看，對創客知識需求的影響因素及服務策略進行探討的文章目前鮮為少見。因此，本文從創客需求出發，探討影響和制約圖書情報機構創客知識需求的相關因素，為圖情機構高質量服務創客活動，進而實現可持續發展提供幫助。
1 圖書情報機構知識服務及影響因素
1.1 圖情機構的知識服務
知識服務是圖書情報領域重要的研究方向，很多專家學者都對圖情機構知識服務的關鍵因素進行了研究，并且各自提出了對圖情機構知識服務成功因素的見解。筆者在中國知網以“圖書情報機構知識服務”為主題詞，對近十年期刊文獻進行檢索發現，學者對知識服務平臺[4-5]、知識服務模式[6-7]、知識服務能力[8-9]、嵌入式知識服務[10-11]相關內容研究較多。任俊為[12]在《知識經濟與圖書館的知識服務》 一文中提出“知識服務是文獻服務的深化”的觀點，首次將知識服務理念引入圖書情報界，拉開了我國圖書情報界研究知識服務的序幕。張曉林[13]在《走向知識服務： 尋找新世紀圖書情報工作的生長》中首次明確提出“圖書情報工作的核心能力應定位于知識服務”，認為知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中，按照用戶需求有針對性地提煉知識的過程，知識服務不同于傳統信息服務，其以用戶需求為導向，著重于提供解決用戶問題的方案。王著[14]提出未來國內研究方向將主要以技術、管理和服務為主，知識服務研究重心將逐漸從宏觀理論轉向微觀應用。
1.2 圖情機構知識服務的關鍵影響因素
圖情機構知識服務的關鍵影響因素是一個相對比較活躍的研究領域，通過梳理，主要有以下學者及觀點，詳見表1。
一般而言，在不同學者論文中反復被提到的影響因素可被認為是重要因素，被提及越多，意味著該因素越重要?；谶@種認識，我們對表1的關鍵詞進行詞頻統計和概括，發現圖情機構知識服務關鍵影響因素，按其出現的頻次排在前十位的有：用戶的知識服務需求、知識服務資源、知識服務人才、知識服務技術和平臺、知識服務定位、領導認知、知識服務的運行保障機制、組織文化、政策制度環境、用戶對知識服務效果的感知。
上述十個因素按其屬性，又可納入到知識服務動機、知識服務資源、知識服務環境、知識服務感知四個維度，見表2。
2 圖書情報機構創客知識需求及影響因素
2.1 圖情機構創客知識需求
創客作為新一代科研創新生力軍的代表，其信息需求呈現出個性化、多樣化的特點。面對創客的知識信息需求，如何運用科學方法為其提供量身定制的特色服務，成為圖情機構的一大難題。另一方面，圖情機構作為提供創新知識信息的公共服務平臺，服務創客群體不僅是結合國家“雙創”戰略要求，實現自身轉型發展的需要，更是作為公益性服務機構所應承擔的社會責任，與創客群體緊密聯系，共同為國家的“雙創”事業加油助力。
創客知識需求產生于創客創業創新的實踐活動。一切創業創新的實踐活動都離不開知識的支持。因此，本文探討的創客知識需求主要是創客群體為解決創業創新過程中的各種問題而產生的服務需求。圖情機構對創客知識需求的滿足程度直接影響創客對其服務的滿意度，而創客滿意度決定了創客知識服務的成效。故全面、準確地了解掌握創客知識服務需求，是圖情機構有效開展創客知識服務活動的基礎。
圖情機構中面向創客的知識服務，首先要以滿足創客知識需求為目標，關注了解創客知識需求內容，研究創客知識需求規律，進而提高知識服務的針對性和準確性，使創客能夠及時、有效地獲取、利用所需知識信息。其次要根據創客提出的問題和問題環境，感知用戶需求，運用專業的檢索技能從海量的數據庫中找出有用信息，并運用自身所具備的信息分析能力提煉出與創客需求相匹配的知識，促進創客知識利用、知識創新效率的提高。最后，知識服務要致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案，而解決方案的制定是一個對知識信息不斷進行獲取、組織、分析、提煉的過程，因此，創客知識服務將以解決創客問題為中心，根據創客知識需求對信息知識不斷進行獲取、組織、分析提煉，從而為創客群體提供連續、動態的知識產品[27]?；谙嚓P文獻，本文最終歸納出創客知識需求的主要維度，見表3。
2.2 圖書情報機構創客知識需求的影響因素
創客知識服務的關鍵因素是指那些在圖情機構開展創客知識服務活動過程中占有重要地位，對圖情機構創客知識服務活動有重大影響的條件、變量及能力。本文在借鑒前人研究成果的基礎上，結合創客需求的特點，總結出使用動機、服務資源、服務環境、服務感知這四個構成圖書情報機構創客知識需求的關鍵影響因素。
2.2.1 使用動機
使用動機是指創客用戶使用圖情機構知識服務的內在驅動力，也是影響創客知識需求的主要因素。王偉赟等[35]基于整合型科技接收理論（UTAUT）對用戶使用圖書館電子資源的動機進行研究，包括期望效應、努力期望、社會影響、便利條件和用戶基本特征。楊菲[36]基于技術接受模型（TAM）、信息系統持續使用模型（ECM-ISC）、信息系統成功模型（D&M）對公眾使用政府電子信息服務的動機進行研究，認為信息質量是影響公眾持續使用服務主體信息服務的關鍵動機。吳江等[37]基于感知價值理論構建在線健康社區用戶使用信息服務的動機模型，具體包括社會支持、成就需要和信任動機。陳茫等[16]認為知識服務使用動機是影響用戶選擇知識服務主體提供知識的發端和方向，具體包括初始動機、逗留動機和持續動機。
因此，使用動機包括需求動機、信任動機和社會動機。需求動機源自圖情機構提供的知識屬性符合創客的要求;信任動機源自于創客對圖情機構提供知識的真實性和準確性的感知;社會動機是指創客受身邊親友、學習環境和工作環境影響而增加使用圖情機構知識服務的意愿傾向程度。
2.2.2 服務資源
服務資源是指圖情機構為創客群體提供知識服務的過程中所需運用到的資源。服務資源的數量和質量都會對創客使用圖情機構知識服務的動機產生影響。陳茫等[16]認為知識資源是知識服務人員開展知識服務活動的基礎條件，包括信息資源、運行機制、人員素質三個方面。王曰芬等[23]認為館舍資源、技術設備資源、信息資源、人力資源及財務資源等服務資源對圖書情報機構知識服務有重要影響。李梅[38]認為人力資源是圖書情報機構知識服務的保障條件。李章超[39]認為知識服務資源涵蓋了知識服務的主體資源、人才資源、知識資源和運行機制，并指出知識資源是知識服務主體的基礎，是用戶選擇服務主體的主因，人才資源是服務主體的核心，決定了知識服務的成效，知識服務規范受運行機制的影響。
基于上述專家的研究，圖情機構的服務資源就應包括圖書情報機構的知識資源、人力資源、技術資源和財力資源等?；谶@一點，那么圖書館的資源內容與創客用戶需求的契合，成為提高圖書館創客知識服務有效性和滿意度的關鍵[40]，由此才能妥善解決圖書館知識庫難以建立、關鍵技術不夠完善、服務人員素質不高等方面問題，進一步提升圖書館知識服務水平[41]。
2.2.3 服務環境
服務環境是指有利于創客群體獲得知識服務的環境，包括圖情機構的內部環境和外部環境。
（1） 內部環境。黨躍武、張曉林等[42]認為組織管理機制正在成為圖書情報機構知識服務實現的制導因素。吳秀珍[43]認為現代圖書館實現知識服務不僅需要先進的技術基礎，還需有效的組織基礎及適合知識服務需要的組織結構、管理體制和運行模式。吳新年[44]認為組織的領導因素、文化因素、評估因素是影響和制約圖書館知識服務能力建設的關鍵因素。席曉楠[45]認為良好的知識共享氛圍、完善的知識服務評價體制是圖書館實現知識服務的有效途徑。張海濤等[46]認為健全的運行機制是推動圖書館一站式知識服務服務模式形成的關鍵，具體包括資源分配機制、經營機制、資金技術保障機制、交流機制、管理機制和溝通機制。
（2） 外部環境。黨躍武、張曉林等[47]認為社會經濟政治體制共同決定圖書情報機構知識管理和服務的社會管理方式、結構規范和組織體系。戚建林 [12]認為健全的信息政策法規是現代圖書情報機構開展知識服務的重要保障。王曰芬等[14]認為社會科技、人文、經濟環境及政策法規是影響知識服務的主要外部環境因素。宋新平等[48]認為政策環境、區域環境及市場機制是影響機構知識服務能力提升的因素。楊春靜[49]認為圖書情報機構所處的政策制度、法律法規及經濟、技術支持環境是其開展知識服務的有效保障。
因此，知識服務環境是圖情機構將知識服務資源條件轉化為知識服務能力的保障。同時，機構內部環境和外部環境的變化都會影響創客的知識獲取，進而影響創客使用圖情機構知識服務的動機。內部環境包括圖情機構的戰略目標、領導認知、管理體制、運行機制、組織結構和組織文化;外部環境包括相關的政策扶持等。
2.2.4 服務感知
服務感知是指創客群體對圖情機構知識服務質量的感知，體現在創客對圖情機構提供的知識和問題解決方案的滿意程度;圖情機構對創客實際需求的感知體現在對創客知識需求獲取分析的及時性和精準性方面，會影響創客對圖情機構知識服務的滿意度。服務感知會直接影響創客使用圖情機構知識服務的動機，進而間接影響圖情機構創客知識服務的績效。Kim[50]通過構建價值采納模型（VAM）對用戶的行為傾向意愿進行研究，認為價值感知是影響用戶行為意愿的決定性因素?？桌譡51]基于新媒體需求權衡理論對大學生位置商業信息服務使用動機進行研究，認為信息服務的有用性感知、易用性感知、風險感知和成本感知影響用戶使用意愿。陳茫等[16]認為知識服務的時效性、科研知識的關聯性、學術的權威性構成知識服務感知的主要內容。李章超[20]認為知識服務的數量感知、質量感知和感知成本是知識服務感知的主要構成。
因此，服務感知包括圖書情報機構知識服務的價值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知識服務的價值感知是指圖情機構提供的知識產品對創客知識需求的滿足程度;易用性感知是指創客獲取圖情機構知識服務的難易程度;需求敏感性感知是圖情機構針對創客用戶的實際知識需求所作出的響應速度。創客知識服務感知對其知識服務使用動機產生直接影響，進而最終間接影響創客知識服務績效。
2.2.5 面向創客需求的圖情機構知識服務關鍵影響因素歸納
由以上分析，筆者歸納出圖情機構面向創客需求開展知識服務的關鍵影響因素，見表4。
服務資源 知識資源 圖書情報機構的知識資源分為兩種類型：①顯性知識（如：圖書、期刊、檢索工具書、參考工具書等紙質知識資源，一般資源庫、特色資源庫、大數據資源庫等電子知識資源以及各種類型的網絡信息知識資源）;②隱性知識（如：員工、專家的工作經驗、方法技巧、價值體系等）。
人力資源 擁有學科館員、技術人員、科研人員、服務人員和管理人員的數量及其占圖書情報機構總人數的比例。
技術資源 計算機、網絡通信設備的數量規模及配置情況、知識服務系統或平臺的建設情況、大數據技術和數據處理技術的應用情況等（如數據可視化技術、數據整合技術、數據挖掘技術）。
3 創客需求導向的圖書情報機構知識服務機制
3.1 創客知識需求與圖情機構知識服務的關系
滿足用戶需求是服務主體提供服務產品的初衷，服務的轉型升級也是為不斷滿足用戶需求的迭代過程，用戶需求的滿足程度決定了服務主體的服務效果。圖情機構與創客用戶作為服務主客體的雙方，可以從圖情機構提供服務和創客用戶需求是否滿足兩個維度對兩者之間的關系進行構建（如圖1所示）。
如果圖情機構未提供知識服務，則無論創客需求是否被滿足，都會造成機構知識服務工作的失?。ǖ诙?、三象限）;如果機構提供了知識服務，而創客用戶需求未被滿足（第四象限），則會造成機構內部人、財、物的資源浪費，且創客用戶創新創業服務需求也不能得到有效支持，知識服務效果差;最優狀態是圖情機構提供了知識服務且創客用戶需求得到滿足（第一象限），一方面機構實現自身價值，另一方面創客用戶獲得創新創業服務支持，形成雙贏局面，機構和創客用戶都能夠從中獲益。因此，圖情機構創客知識服務成功與否取決于機構能否提供契合創客用戶需求的知識服務支持，需求的滿足是機構與創客用戶間實現雙贏的關鍵因素。
3.2 圖情機構創客知識服務機制
本研究基于創客用戶需求的梳理，構建以創客用戶需求為導向的圖情機構知識服務機制，旨在提升創客知識服務效果，以實現圖情機構作為知識服務型機構的價值（如圖2所示）。創客的創新創業活動具有階段性，新穎性、創造性等特點，這就決定了該群體知識需求的特殊性。創客需求包括對實踐空間、服務人員、服務資源和服務內容的需求。實踐空間是前提條件、物質基礎，如實驗空間、技術設施與設備;服務人員是資源轉化為服務的關鍵，其技能和素質高低決定了服務水平高低及資源轉化為能力的效率、效能和效益;服務資源是基礎條件，資源從根本上決定服務的方向和范圍;服務內容最終決定了讀者的滿意度。通過這四個方面的傳導，最終達到用戶滿意的服務效果。創客創新創業活動的探索性、前沿性知識需求驅使知識服務主體明確自身的服務目標不再是簡單的提供文獻獲取傳遞服務，而是要面向創客創新創業問題的解決。圖情機構要找準創客需求與服務之間的交集，以創客需求引致創客知識服務策略制定，實現創客需求與服務之間的匹配，這也是圖書情報機構精準、高效服務創客的關鍵。
4 面向創客需求的圖書情報機構知識服務策略
4.1 深度理解創客用戶知識需求
創客用戶知識服務需求是促使其產生服務需求行為的內驅動力。在選擇知識服務主體的決策中，內驅動力的產生取決于服務主體所提供的服務對用戶行為產生的效果刺激，如果服務主體提供的服務對用戶行為產生好的結果，用戶就會反復采取這種行為方式，否則就會進行調節。據此，關注創客知識服務需求，是圖書情報機構全面提高創客知識服務質量的關鍵問題之一。對于創客用戶需求的獲取，首先，通過用戶行為數據獲取。創客用戶在搜索引擎中的檢索、瀏覽、收藏等行為數據，記錄了創客用戶當前關注和感興趣的內容，對其行為數據進行分類、統計和分析，就能找出創客用戶的需求點。其次，通過用戶調研獲取。進行面對面溝通交流是獲取創客用戶需求最直接的方式，在與創客用戶溝通之前，可以事先設計好溝通框架，并且框架內容緊密結合我們需要了解的信息，從而在溝通交流中去識別創客用戶的知識服務需求。在人員的選擇上可以選擇一些具有親和力、溝通能力強的人員去執行該任務。最后，通過用戶反饋獲取。有三種方式可以通過反饋收集用戶需求信息：一是通過現場服務人員收集;二是通過服務熱線電話收集;三是通過用戶投訴收集。創客用戶的抱怨和不滿都源于實際知識服務效果與客戶心理預期的落差。如創客用戶抱怨機構內部知識資源更新速度慢，則說明創客需求是獲取更具時效性的知識資源產品。
4.2 注重創客服務資源配置的完備性
創客的創新創業活動具有創新性、階段性、復雜性的特點，其創意的產生、實踐到推廣，需要多方面資源的共同支持，故知識服務主體應重點關注自身資源建設。
（1）知識資源。知識資源數量的多少與內容質量的高低是用戶選擇服務主體的依據，同時，知識資源建設力度與知識服務成效具有正相關關系[52]。圖情機構要利用多種渠道積極推進知識資源建設，以增加自身知識存量和提高知識內容質量。首先，機構要運用專業化、規范化的知識組織方法做好內部知識資源的分類、整理工作，構建機構知識資源體系，實現知識資源的有序轉化;其次，外部訂購數據庫資源或積極與同行之間進行知識共享，多途徑獲取各方面的知識資源，保證機構知識資源內容的新穎性與廣泛性;最后，定期審核機構內部知識資源庫，及時更新數據庫資源，保證知識資源內容的可靠性與實時性。
（2）人力資源。面向創客創新創業需求的知識服務，對服務主體人才隊伍的綜合素質提出了更高要求，圖情機構要綜合利用外部招聘和內部提拔兩種手段打造一支能進行高水平知識服務工作的人才隊伍。首先，通過外部招聘引進機構內部緊缺的專業型知識服務高端人才;其次，加強機構內部知識服務型人才的培養，如開設培訓班、外出學習、自主學習等，以內部提拔的方式激勵機構內部館員追求自身知識服務綜合素質的提高。
（3）技術資源。技術是圖書情報機構顯性、隱形知識資源開發利用的有效支撐手段，為適應創客知識服務需求的時效性、多樣性，機構必須加強自身技術資源建設。首先，注重大數據、云計算等現代新型技術設備的引進;其次，提高知識服務團隊成員的技術綜合運用能力，如聘請計算機領域的專家進行指導，與高等院校計算機相關專業進行合作等。
（4）財務資源。財務資源是支撐創客創新創業活動有效開展的物質基礎。首先，圖情機構要加強預算，保證創客知識服務活動的有效開展;其次，加強機構內部財務分析與財務監督，保證知識服務工作順利進行;最后，健全財務制度，對創客知識服務的資金使用進行規范化、法制化管理，提高資金使用效率。
4.3 優化適宜開展創客知識服務的工作機制
工作運行機制對工作成效具有直接的影響作用，兩者互為因果關系，工作性質的不同使工作所需的運行環境不同，這是開展各種工作必須遵循的基本規律。創客、圖情機構作為知識服務型機構，為保證創客知識服務的工作成效，也必須建立與之相適應的工作運行環境。
工作運行環境包括管理機制，運行機制等。其中，管理機制中最為重要的部分是對機構內部人力資源的管理，這是由于人是機構實施知識服務工作的主體，并且創客服務人員服務意愿的高低將對創客服務質量造成重大影響?；诖?，需要機構內部提供相應的激勵機制來提高創客服務人員的積極性，如對于表現優異者給與精神或物質嘉獎。相反，如果沒有建立相應的激勵機制，那么創客服務從業者將缺乏發揮其能力的動力，即使有動力，也未必能夠持續很長時間，最終對知識服務工作成效造成影響。另外，更及時、準確地滿足用戶需求是機構實施創客知識服務的終極目的，機構運行機制、組織結構、文化氛圍等也會對知識服務效果產生影響。通過組織結構的扁平化、知識服務機構間的合作、良好知識共享氛圍的塑造等，可以為創客創新創業活動提供更優質的知識服務。
4.4 搭建并暢通創客與圖情機構的互動交流平臺
創客對知識服務質量的感知影響其對服務主體服務活動的滿意度，圖情機構要通過建立暢通的創客互動平臺來獲取創客對其服務效果的反饋意見，并密切關注創客的動態變化需求，進而促進自身創客服務供給能力的提升。首先，圖情機構要從獲取傳遞文獻的知識服務方式向以創客的感知與體驗為中心的服務方式轉變，讓創客參與到知識服務的全過程，積極主動地幫助創客解決創新創業過程中遇到的實際需求與問題。其次，搭建線上線下互動平臺，如線下開展知識講座、學術論壇、研討會等活動，線上開通機構官方微博、微信公眾號、QQ交流群等，通過傳統與現代互動方式的深度融合，及時解決用戶的服務需求;最后，積極加強創客知識服務反饋渠道的建設，如借助圖書情報機構線上交互平臺，官方網站、微信、微博等，設置創客服務體驗評價欄或建言獻策欄，獲取用戶服務滿意度情況，實現服務主體與用戶之間的良性互動，從而達到更好的知識服務效果。
5 結語
圖情機構作為重要的知識服務型機構，以創客需求引致創客知識服務工作的開展，是更好服務創客群體與實現自身服務價值的共同需要。筆者對創客需求和圖情機構面向創客需求開展知識服務的關鍵影響因素進行文本總結，提出圖情機構開展創客知識服務的策略，從而為我國圖情機構提升創客知識服務能力提供借鑒，以期能夠為我國“大眾創業、萬眾創新”工作的進一步開展和完善做出貢獻。