貨運行業提高服務質量范文第1篇
古藺縣中醫醫院周占蘋
護理記錄在整個護理過程起著非常重要的作用，它記錄著一個病人從入院到出院(或死亡)的所有病可以說是一本動態病情記錄圖。
《病歷書寫基本規范(試行)》所要求歸入的護理文件主要有：醫囑單、體溫單、護理記錄(一般患者錄和危重患者護理記錄)和手術護理記錄。
一、規范護理文件書寫的意義
(一)法律依據
(二)溝通
(三)評估
(四)研究
(五)教學
(六)考核
二、規范護理文件書寫的重要性
(一)規范護理記錄能為病人提供真實、客觀、連續的護理資料，為醫療診治提供證據。
(二)規范護理記錄是維護護患雙方合法權益。
(三)規范護理記錄為護士觀察病情和實施護理措施作出了提示，從而使護士觀察病人更有針對性，施護理措施更有側重點。
(四)規范護理記錄為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展。
(五)規范護理記錄規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量。
(六)完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律文件。
、規范護理文件書寫的依據及原則
(一)規范護理文件書寫的依據
1、《醫療事故處理條例》：涉及護理文件書寫有關的條例有
8、
9、
10、28等條，從法律上明確了是病歷的重要組成部分，首次提出了體溫單，醫囑單，護理記錄單作為法律依據的客觀資料，作為舉證的依據。
2、《病歷書寫基本規范》：《病歷書寫基本規范》共4章36條，涉及護理文件的基本要求1-10條診病歷有
12、15條，住院病歷
16、
23、
29、31等條，都是護理文件書寫的指南。
3、《四川省護理文件書寫規范(試行)》
(1)是四川省衛生行政部門制定的規章，四川省省內有法律效力。
(2)是促進全省護理文件書寫的程序化、規范化、標準化。
(3)是遵循衛生部《病歷書寫基本規范》的原則，結合四川省護理實際、簡明扼要、便于操作。
(二)護理文件書寫的原則
1、客觀：就是病人所患疾病實實在在的不以人的意志為轉移的一切現象是在病人身上所反映出來的
2、真實：真實，應該是護理人員將收集病人資料通過分析判斷用醫學術語描述，二是將觀察、所做施)進行客觀記錄。
3、準確：指記錄的內容必須在時間，內容及可靠程度上真實無誤，尤其對病人的主訴和行為應進行真實描述。記錄時間準確是指實際給藥、治療、護理的時間，而不是事先排定的時間。
4、及時：護理記錄必須及時，不得拖延或提早，更不能漏記，以保證記錄的時效性，維持最新資料。
5、完整：眉欄，頁碼須首先填寫，各種記錄、護理表格逐項填寫，避免遺漏，記錄應連續不留空白記錄后簽全名。
、規范護理文件書寫的要求
(1)護理文件書寫應當用藍黑或碳素墨水
(2)使用中文書寫和醫學術語，通用外文縮寫;
(3)書寫護理文件時文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確：
(4)書寫過程中若出現錯誤，應在錯字上用雙線標識，簽署全名，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或來的字跡。
(5)實習、試用護士書寫的護理文件應當經過本院具有執業證書的護理人員審閱、修改并簽名;
(6)進修和下級護理人員應該由上級護理人員審查、修改，并注明修改日期、簽名，并保持原記錄清。
(7)因搶急危救患者未及時書寫病例的，有關護理人員應當在6小時內據實補記，并加以注明。
8)楣欄填寫完整，護理文件的各項內容按要求逐項填寫不得有空項、漏項。
9)書寫完畢，必須清楚簽署全名，蓋章無效。
五、護理文件的書寫規范。
(一)醫囑執行單的書寫規范
1、醫囑執行單(給藥)是護士執行長期或臨時醫囑時的客觀、真實記錄。執行部分由護士負責填寫。
2、醫囑執行單記錄形式有兩種：
(1)粘貼式;適用于計算機醫囑管理系統。
(2)表格式;適用于未使用計算機醫囑管理的醫院。
3、書寫要求：執行護士按醫囑要求準確給藥并在治療單上簽全名，注明執行時間。
(二)體溫單的書寫規范
1、為表格式，以護士填寫為主。內容包括患者姓名、科室、床號、醫院病歷號(或病案號)、入院出院日期、手術后天數、體溫、脈膊、呼吸、血壓、大便次數、出入液量、體重、住院周數等。
2、書寫規范
(1)對請假離院病人
①經醫生批準且醫生在病程日志中要有記錄，并履行相應手續后，由護士在體溫單呼吸線10-15次墨水或碳素墨水注明“請假”。
②病人在請假離院期間體溫單上不做任何記錄，返回醫院后的體溫、脈搏、呼吸不與離院前的體溫呼吸線相連。
(2)對擅自離院病人：
①凡未經醫生批準，或未履行相應手續而擅自離院者，護士不得在體溫單上做任何注解，也不得編脈膊、呼吸的各項數值。
②病人擅自離院期間，體溫單上不做任何記錄。
③對擅自離院者，護士需在護理記錄單上注明“病人未經同意，于XX日XX時間擅自離院，已報生或護士長、科主任等”。
3、病人拒測體溫
在體溫單上呼吸線10-15次處用藍黑墨水或碳素墨水注明“拒測”。同時應報告主管醫生，并在護上注明病人拒測體溫的時間，最好讓家屬簽字。
(三)護理記錄的書寫規范
護理記錄分危重患者護理記錄和一般患者護理記錄。
1、危重患者護理記錄
(1)危重患者護理記錄是指護士根據醫囑對危重患者住院期間護理過程的客觀記錄。記錄時間應具體。
(2)記錄要求：
①記錄者：已注冊護士
②記錄對象：
a、醫生開具醫囑：病危、病重。
b、病情危重隨時需要搶救的患者。
c、各種復雜或新開展的大手術的患者等。
d、重癥病，各種大手術后尚需嚴格臥床休息以及生活不能自理的患者。
e、生活部分可以自理，但病情隨時可能發生變化的患者。
③、記錄時間：住院期間
④記錄內容：護理過程的客觀記錄
a、出入量記錄中，除記錄量，還需將其顏色，性質記錄于病情欄內
日間小結15001300 (用紅雙線標示)24時總結22002100 b、病情記錄
記錄患者的病情變化，所給予的治療，護理措施及護理效果。
如：患者痰液粘稠，不易咳出，遵醫囑給予霧化吸入，同時扣背?；颊呖瘸鎏狄杭s30ml，較稀薄。c、記錄頻次：(每日24小時)
要求日間至少2小時記錄一次，夜間至少4小時記錄一次，另外病情隨時有變化，隨時記錄。 d、特殊病人;
手術病人：手術時間及名稱
麻醉方式
病人返回病室時間及狀況
手術傷口情況
引流情況等
?？撇∪耍焊鶕鄳獙？频淖o理特點書寫。
如產婦要報告產程經過，分娩時間，惡露及縫線情況，是否自行排尿及嬰兒性別、體重、外觀、哭等。
、一般患者護理記錄
(1)一般患者護理記錄是指護士根據醫囑和病情對一般患者住院期間護理過程的客觀記錄。
(2)記錄要求：
①記錄者：已注冊護士
②記錄對象：住院患者，除危重者外。
③記錄時間：住院期間
④記錄內容：護理過程的客觀記錄
記錄頻次：
一般患者：每周至少記錄l一2次
手術患者：當天要有術后護理情況的記錄。術后前三天，每天至少一次。
產婦：生產當天要有產程經過，分娩后子宮收縮情況，陰道流血情況及新生兒情況，產后前三天，一次。
b、病情記錄：
記錄患者的病情變化，所給予的治療、異常檢驗結果、護理措施和效果。手術患者還應重點記錄手名稱、麻醉方式、返回病房時間、傷口及引流管情況以及麻醉清醒時間。
3、護理記錄中常見問題
(1)時間、內容不統一。
(2)醫師、護士記錄不統一。
(3)出入量不準確或計算有誤。
(4)病情記錄針對性不強，不能反映病情變化。
(5)記錄頻次過多，無實質問題。
(6)采取護理措施后，不記錄效果，記錄不連貫。
4、護理記錄的書寫要求(見前面)
手術護理記錄的書寫規范
1、手術護理記錄指巡回護士對手術患者中護理情況所用器械、敷料的及時記錄。內容包括手術日期時間、患者姓名、住院號或病案號、手術名稱、術中護理情況，所用各種器械和敷料數量的清點核護士和器械護士簽全名。
2、書寫要求及物品清點與記錄
(1)用藍、黑筆填寫，字跡清楚、整齊、不漏項。
(2)記錄內容：患者姓名、性別、年齡、體重、科室、床號、日期、住院病歷號、無菌包監測、術前藥物過敏史、手術名稱、入室時間、手術體位、手術間、術中輸血、輸液、尿量、引流管、離室時、脈搏、意識、皮膚等護理病況記錄。
(3)手術所用的無菌包的滅菌指示卡及植入體內醫療器具的標識，經檢驗后粘貼于手術護理記錄單背
(4)手術開始前，器械護士與巡回護士須清點、核對手術包中各種器械及敷料的名稱、數量，并逐項寫。
(5)手術中追加的器械和敷料應及時記錄其名稱和數量。
(6)手術中需要交接班時，器械、巡回護士要共同交接手術進展及該臺手術所用器械、敷料清點情況巡回護士如實記錄。
(7)手術結束前，器械護士和巡回護士，共同清點臺上、臺下器械、敷料、確認數量無誤后告之醫生
(8)清點時，如發現器械、敷料的數量與術前不符，護士應當及時要求手術醫師共同查找，如手術醫
，護士應在手術護理記錄單“其他”欄內注明，并由手術醫師簽全名。
(9)“其他”欄內：記錄術前訪視主要內容，術中術畢的護理情況，需醫師簽字的項目要請醫師確認名。
(10)器械巡回護士在手術護理記錄單上簽全名，簽名要清晰可辨。
(11)術畢，巡回護士將手術護理記錄單放于患者病歷內，一同送回病房。
六、護理記錄的幾個相關問題
(一)護理記錄進入大病歷的問題
護理記錄進入大病歷，這是護理科學的發展，既是機遇也是挑戰。由于護理人員的文化水平、專業歷層次普遍處于中等水平，因此護理記錄的內涵水平急待提高。
(二)護理記錄與整體護理的關系
1、整體護理是一種護理的觀念。
2、護理程序是一種工作方法。
3、整體護理不等于書寫整體護理病歷。
整體護理的核心是以病人為中心，保證護理措施的實施，讓病人滿意，而不是用是否書寫整體護理病量其開展的好壞。
三)護理記錄書寫頻次與巡視病房次數的關系
二者是不相等的。認真、負責、按時巡視病房，觀察病人的病情變化，從中獲取有意義的、客觀的錄下來，以及時地為醫療診治提供資料，為有針對性地制定護理計劃和健康指導計劃提供依據。
貨運行業提高服務質量范文第2篇
窗口人員代表醫院形象，窗口工作人員服務態度尤其重要，病人對醫院服務質量的評價不僅僅取決于醫療專業水平的高低，在很大程度上也取決于病人及家屬的心理感受和主觀評價。因此本文以“將病人利益放在最高位置、把方便讓給病人、把溫馨留給病人”為理念，提出了一系列措施努力改善窗口服務形象，希望為病人提供優質高效的服務。
【關鍵詞】醫院財務科;窗口服務;提高
一、醫院內要增加標識，提高患者的就診便攜性
患者在就診過程中對醫院的看病的流程不清楚，導致多跑冤枉路，先交錢，交完錢后再去做檢查，掛號需要排隊，繳費需要排隊，長時間的等候和找不到相應的診室的位置，導致了患者對醫院就診的不滿。
收費窗口是患者最注重的地方，需要繳費，每每患者來交費時才會想起來如何做檢查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的檢查多，告知后仍然不知去向，對此建議在窗口等醒目的位置多添加標識，來正確的引導患者快速高效的進行診療服務。
二、財務人員要樹立與現代管理相適應的醫院窗口意識
財務科現有4個窗口：掛號窗口、收費窗口、住院窗口和醫院內部服務窗口(即財務科)。其中掛號窗口、收費窗口、住院窗口作為醫院的一個對外窗口，有不可或缺的作用。它服務質量的好壞，直接影響今后病人的來源，是如何贏得病人的信任和滿意是醫院留住病人的一個重要因素。因此財務人員要樹立以人為本的思想，導入服務理念，樹立與現代管理相適應的醫院窗口意識，時刻牢記“服務是永恒的主題”，在工作中必須堅持“以病人為中心”，對自己的服務素質再次提高，以滿足病人合理需求為宗旨開展工作。
(一)財務人員要增強窗口服務意識，再提高自身服務素質，營造人文環境
首先醫院財務人員要增強醫院窗口的服務意識，主要包括形象意識、公眾意識、傳播意識、協調意識、互惠意識和團隊意識。要確立這樣的觀念：即沒有公眾的理解、信任和支持，醫院就無法生存。因此自覺地將公眾的意愿和利益作為窗口服務的依據，把了解患者，順應患者，滿足患者，服務患者作為窗口管理原則;要主動地運用各種傳播媒介和溝通方式去建立與病人之間的理解、信任及合作的關系，不放棄任何傳播的機會去影響患者、引導患者和爭取患者，為醫院的發展創造“人和”的氛圍;主張統一與協調各個要素，使其達到平衡一致、融洽與和諧的狀態;主張醫院與服務對象(患者)在交往或合作中應該共同獲利，取得雙贏;每位成員都認識到只有努力地與同事配合，盡量給予別人方便，才能有自己的利益，而不能靠與同事為難或互相拆臺去爭取自己的利益，在對外溝通中，每個員工都代表醫院角色，要自覺維護醫院的利益和形象。
現代醫院的窗口服務，不是要求你與患者不打架、不謾罵，而是要求在工作中將被動服務變主動服務，急病人之所急，想病人之所想，要滿足病人的隱性需求，達到醫患關系零距離。尤其由于個別醫生工作不認真，責任心不強，使部分患者及家屬對醫院不信任，同時又怕得罪醫生，常將怨氣全部發泄在收款員身上。鑒于這一點，我們每一個收款人員要轉變觀念，學會換位思考，要對自己的服務素質再提高，要迎合患者的心理，為病人提供最人性化的服務。另外，收款人員還應當有較強的自我控制能力，保持穩定的情緒，不把工作及個人生活中的不愉快發泄到病人身上。比如說：患者在收款員窗口不滿大發脾氣，這時，你就不能在窗口進行解釋，收款員出不來，收款負責人一定要出來采取補救性服務措施，單獨請病人換一環境，讓病人得到替代的滿足，進行合理化的解釋，引導病人往好處想，并得到諒解，讓病人出了氣再走。否則就會有1-10-100的法則效應。所以我們只有在人性化的服務這一前提下，才能留住病人，營造人文環境，在病人及家屬的心目中為我們醫院樹立起一個良好的形象。
(二)規范崗位責任，制定“三度”標準，采取有效措施提高窗口收款人員的服務質量
要建立財務人員的崗位責任，制定服務的“三度”――態度、速度、尺度。態度是指主動和患者溝通，友善、禮貌，用內心去做，用關心、關愛的肢體語言，用“十字文明用語”規范服務語言，對患者不能說否定句;速度是指掛號、收款、結算的操作流程的合理性、人均收費速度等;尺度是指各項規章制度是否健全，要制定窗口考核細則。
收款工作的崗位職責要求準時開窗口、掛牌服務、開足窗口、一次性備足零錢，并放在每個窗口的辦公桌內，一般情況不再零星調換，以提高工作效率，把時間還給了病人(體現“以人為本，以病人為中心”)，杜絕以往上班換零錢，窗口暫停非正?，F象;不拒分幣、不干私活、不閑談、不看報刊;收找現金時必須唱收唱付，當面點清;思想集中，微機操作迅速正確，核對姓名;處方有誤，內部協調，不讓病人往返奔走。
醫院要定期考核掛號收款人員的崗位職責執行情況，對收款員的工作進行量化考核，及時反饋考核信息，并將結果與考核掛鉤，要將服務的規范化、標準化向個體化轉變。只有這樣，才能全面提高他們的服務質量。
(三)加強專業知識學習，提高專業技能，不斷創新，促使服務質量提升
為了保證對病人能有求必應、有問必答，收費人員要經常抓緊時間學習有關物價政策文件及計算機程序的操作技能，學習醫院管理年有關文件、法律法規，不斷更新知識結構，以提高自己的專業技能，要在科內開展業務學習即專業知識繼續教育、窗口實踐應用書面考試以及輪崗培訓學習。如：實行崗位輪轉度，住院部輪流到收費處學習收費，同樣收費處也輪流去住院部學習出院結帳。這樣實行“輪崗制”不但大大調動了工作人員的積極性，還把每位工作人員培養成多面手，給在人員不足的情況下相互調動頂班創造了極大的余地，留有一定的空間。收費處與出入院處輪崗后，病人往返現象會明顯改觀。
病人對我們的認可和贊許要作為檢驗我們工作的標尺。窗口收款人員要懂得一般藥理知識及醫囑和禮儀服務，工作時要微笑服務。病人的需求不斷提高，收費人員的服務要不斷創新，要提高服務的邊際效益，提升服務質量。
服務是無形的、利他的、有變化、有交易性的，服務是軟產品，是與硬產品(醫療活動)不能分離的，醫院的服務首先是人的服務，不可輕視與患者直接對話的財務人員的每一個行為細節。財務人員的耐心細致的詢問和回答、和藹可親的微笑以及無微不至的關懷都影響到患者對醫院的印象，關系到醫院的形象和聲譽。財務科的窗口是醫院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始終如一地把醫院的形象看作是自己的榮譽，一切以病人為中心，把病人和社會利益作為工作的出發點和歸宿，不斷地積累無形資產。創造服務的魅力因素，達到你能做到別人做不到，為病人提供優質的服務，必將給醫院帶來經濟效益，樹立品牌形象，提高競爭力。
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貨運行業提高服務質量范文第3篇
、蠻橫、生硬、推諉”的問題有明顯改善，增進與群眾的感情，尤其是基層派出所不斷推進新時期的公安工作和文明服務保障措施，進一步加強了公安隊伍建設，改善和密切了警民關系。
一、在新形勢下，要下大力氣解決基層窗口單位的“冷、硬、橫、推”問題，務必提高基層派出所等單位的服務質量
首先，各級公安機關要充分認識解決基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題的重要性和緊迫性?；鶎訂挝惶貏e是派出所的工作與人民群眾的切身利益密切相關，是公安機關的重要對外窗口，是貫徹落實專門工作與群眾路線相結合方針的關鍵環節。要充分認識到，解決這個問題，只要公安機關上下高度重視，切實加強領導，堅持不懈，就一定能夠取得成效，樹立起公安機關、公安民警的良好形象。
其次，各基層窗口單位要認真貫徹《公安機關人民警察內務條令》，嚴格考核，結合實際制定行為規范和具體整改措施，切實轉變基層工作作風。
最后，各級公安機關要逐級建立責任制，對民警個人工作中出現的“冷、硬、橫、推”問題，被群眾舉報查實或者被明察暗訪發現的，要進行嚴肅處理。同時，要進一步加大警務公開的力度，接受人民群眾的監督和評議。
二、要以“人民群眾是否滿意”為根本標準，帶著感情做群眾工作，找到窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的癥結
基層窗口單位“冷、硬、橫、推”問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議。
1.注重實踐，解決民警同群眾的感情問題。同人民群眾的感情問題，就是對人民群眾的態度問題，同人民群眾的關系問題，這是公安機關落實“嚴格執法，熱情服務”要求的根本保證，也是長期以來制約公安工作和隊伍建設的瓶頸和頑癥。思想教育乏力、違法違紀屢禁不止、作風粗暴、服務質量差乃至查證難、抓捕難、群眾不配合等問題，從根本上說都是由此造成的。正是由于感情問題沒能得到很好地解決，公安機關雖花費大量精力年年搞教育整頓，但都難以取得明顯成效。窗口單位公安工作要以深化民警同群眾的感情為出發點和落腳點，克服以往單純說教、灌輸式的思想政治工作模式的缺點和不足，在深入群眾、了解群眾、服務群眾中，通過民警自身的認識和感受，達到溝通心靈、促進理解、進而增強感情，提高民警嚴格執法、熱情服務自覺性和主動性的目的。其積極意義就在于在實踐中體驗、在自我教育中提高，從民警的內心深處真正打牢民警同群眾的感情基礎。群眾實踐成了做好民警思想政治工作的最好學校、最佳途徑。
2.以實實在在的基層窗口單位的踏實工作有力地推動整體工作，形成信息靈、反應快，群眾支持的良好態勢。那些基礎工作聽起來沒什么新鮮事，做起來卻是一項“苦差事”，正是這樣，窗口單位才日益顯出蓬勃的生命力，發揮出對公安整體工作的推動作用。
首先，應規范責任區工作，進一步明確責任區民警的工作目標和工作方向，工作任務更加量化。其次，要拓寬信息渠道，增強工作主動性，提高快速反應能力。最后，要在“調解難”、“查證難”等問題上實現突破，提高辦案效率。
群眾真正需要的往往不是問題是否得到解決，利益和要求是否得到最大限度的滿足，而是是否有人真正能關心、理解他們，他們就會最大限度的讓步。即使問題一時解決不了，他們也會給與最大限度的體諒。民警與群眾平等相處，說話知心，所營造的氣氛就足以體現出民警對群眾的真誠。
3.在基層窗口單位如派出所提高服務質量使民警的思想政治素質，工作水平和作風在群眾工作中得到了鍛煉和提高。群眾工作使民警直接面對群眾，直接面對各種各樣復雜棘手的問題，在逼著民警必須不斷提高群眾工作水平的同時，也使民警時刻接受著群眾的監督。
三、強化窗口建設，完善各項便民利民措施，內練素質，外樹形象，爭取得到廣大群眾的普遍認可
1.堅持“一次辦、立即辦、全天辦、公開辦”的快捷服務
(1)接處警迅速。接報警后，城區5分鐘、農村15分鐘內趕到現場，先期處置。
(2)依法嚴格查處治安案件，公正調解民事糾紛。
(3)限時辦結各類手續。對合理、正當的落戶、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續齊全的當場辦理，一時難以辦結的，要在期限時間內予以辦理。
(4)對治安案件或調解民事糾紛要快查快結，實行期限辦案制度。
貨運行業提高服務質量范文第4篇
導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。國內很多學者和業內人士，從如何提高導游人員素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點;但目前旅游市場上出現的種種不良現象說明我國的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統工程，把矛頭單一地指向導游有失公允;但提高導游服務質量，“打鐵還需自身硬”是不可回避和最為基礎問題。
一、提高導游素質必要性
導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。導游服務是旅游服務產品質量高低的最敏感部位。所以，導游人員的素質更是重中之重，它直接影響到旅游行業的服務質量以及旅游者對旅游服務行業的看法，因此，導游人員必須具備良好的知識素質、心理素質和身體素質?，F代導游既是一種服務，又是一門專業和藝術。一名合格的導游人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。具體來說，導游人員的素質可歸納為如下幾個方面。
二、導游所需要的基本素質
1、思想政治素質
導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導游人員管理條例》要求每位導游人員應盡的基本義務。遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。
2、業務素質
導游人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。
導游人員往往是一個人帶領旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅游講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做并臨機處理。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:
- 1理服務。為此導游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。
三、如何提高導游的服務質量
1、把導游看成自己的職業，而不是把賺錢看成自己的職業。 導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。
2、博覽群書，進取心強。
導游員應該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經驗結合起來，提高自己的知識水平和業務能力。另外，導游員還應虛心的向他人學習，向同事學習，向旅游者學習。不僅學習他們的成功經驗，還要了解他們的失敗經驗，避免重蹈他人的覆轍。
3、學會用心去愛。
愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。導游在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一中賓至如歸的感覺。
4、態度樂觀、不懼困難
導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。
- 3局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。
8、遵紀守法、依法辦事
導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。
貨運行業提高服務質量范文第5篇
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。 服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。 服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。 服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。 服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
貨運行業提高服務質量范文第6篇
分行個人業務部：
在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落
實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業務發展”的專項活動，努力提高營業網點的工作人員服務的規范水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：
一、 召開支行工作會議，明確活動目的
根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工
作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。
二、 具體活動的推動與實施
1、 主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，
使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的
保障，加大監督的力度和廣度，形成全方位監督
體系
2、 廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工
作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作
尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素
質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的
員工擔任大堂經理
3、 服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員
工在《甘肅銀行營業網點服務管理辦法》的基礎
上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的
柜臺服務規范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意
為準繩的服務要求
4、 營業期間的工作問題，在營業期間柜臺服務更顯
得及其關鍵，我支行為此制定了專人監督并且重
點監督以下幾個方面，營業時間、員工儀表、無
關于工作的事情、營業前臺的衛生、營業場所內
環境、員工的禮貌用語等方面。
三、 在機制上上尋求創新
再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規范，達到總行的標準。在約束的同時，豐
富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發進取、務實高效的員工隊伍。
優質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。
四、 存在的問題和整改措施