連鎖便利店經營手冊范文第1篇
（一）商品訂貨和入庫環節控制點
1.加油站必須按照公司提供的供應商目錄和供貨種類進行訂貨。供應商的審核和新品種的進入由經管部分管經理負責，并由主管領導批準進入供應商目錄。
2.便利店主管應根據實際銷量、季節變化、節假日、促銷活動和倉儲條件等因素編制商品訂貨單，經值班經理簽字后提報非油崗，非油崗審核后交分管經理簽字，隨后傳遞供應商，由供應商組織配送。加油站與供應商必須進行聯系，確保在預定日期到貨。
3. 商品配送到站后，由便利店主管對商品的數量、質量、保質期檢查后驗收入庫。依據訂單對商品各方面進行檢查，將合格商品入庫。便利店主管是貨品數量、質量管理的第一責任人，如因店主管在入庫驗收時疏忽，導致不合格商品入庫，所造成的一切損失由店主管負責。
4.在店主管驗收入庫后，值班經理要對商品的入庫情況進行檢查，確保購進的準確，非油崗每周對所有商品入庫的錄入進行復查。
（二）商品價格管理控制點
1. 商品的價格由公司統一管理，非油崗根據供貨價和市場情況提供指導價，報分管經理審核，并交主管領導批準方可執行。
2.加油站在銷售過程中要嚴格執行公司的定價，商品價格由財務在帳表中進行鎖定。在價格的執行過程中，加油站具有價格建議權，負責對市場信息的調查和收集，并及時反饋到公司，由經管部通過程序進行調整。
3. 加油站任何人員未經公司經營管理部審批同意，擅自對商品進行定價、調價的行為，要對其進行處罰。
4. 經營管理部相關崗位必須定期和不定期到加油站現場檢查便利店商品價格執行情況，及時地發現價格執行中的違規情況。
（三）日常交接班管理控制點
1. 嚴格執行交接班盤點辦法。關鍵點是保證日清日結，帳實相符。
2. 便利店主管必須組織和監督整個盤點過程，并參與其中以確保盤點數據的準確。值班經理要對貨品進行抽查，確認盤點結果正確。
3.便利店主管要根據盤點情況核對當班銷售商品的數量和金額，審核店員的班報錄入情況，并認真做好銷售日報。
4.值班經理要每日關注便利店日報表中關鍵要素，包括銷售額、單價、毛利率等是否有異常，如有異常立即上報非油崗。 5.非油崗要隨時對站內的日報表進行復查，并聽取站內交接班中存在的問題，及時進行解決和調整。
6、主管非油的經營管理部副經理（非油管理崗）每周參加一次加油站的非油交接班工作，對交接班進行監督。
（四）月度庫存盤點控制點
1. 嚴格執行月度盤點辦法。成立盤點小組，成員包括：分管經理、非油崗、財務非油會計、加油站經理、值班經理、加油站核算員、便利店主管及店員。
2. 核算員要依據上期庫存、入庫單和銷售記錄，對當月的商品帳進行檢查，保證帳表的準確。
3. 站經理要對貨品進行抽查，確認盤點結果正確。非油崗和非油會計要從各自角度對盤點進行監督。
4. 盤點報表和盤盈、盤虧情況說明須經站經理審核并簽名確認，對商品盈虧相關責任人及時處理。出現異常盈虧、商品損壞或過期等情況要報經管部相關人員處理。
5. 除月度盤點外，增加月中的抽查盤點，非油崗和財務組織人員每月中旬對六站進行一輪全面盤點，具體程序遵照月度盤點辦法。
（五）促銷管理控制點
1. 經營管理部負責制定促銷方案，促銷工作要緊密與市場結合、與油品促銷結合。
2. 經管部下發促銷實施方案，站經理要負責將具體的促銷信息和措施告知站內的所有員工，按照要求執行。
3. 便利店主管要提前訂購促銷貨品，并保證促銷品充足，按規定張貼宣傳海報及陳列促銷貨品等。
4.經管部相關崗位要隨時關注促銷活動的執行情況，發現違規現象及時糾正。
（六）人員管理控制點
1.便利店各崗位負責商品的日常銷售和管理工作，要嚴格遵守加油站的各項規章制度，堅決執行各項工作部署。
2.店員要做好當班期間的收銀和商品銷售工作，負責當班期間商品的庫存和現場的管理。
3.店主管在當班期間要監督店員的著裝和服務等，并對店員的日常工作進行檢查，經常與員工進行交流，及時發現工作中存在問題。
4.站經理或值班經理要定期組織便利店座談會，集中聽取便利店各崗位人員對工作的意見，做好進一步的完善和提高，并對可能存在的問題作出必要的防范。
5.經管部相關崗位在做好檢查和監督的同時，要加強與站經理和便利店各崗位人員的溝通，及時了解便利店的日常經營各環節存在的問題，做到及時發現及時解決。
6.便利店員，店主管的選用由站經理提出，經非油崗上報分管經理，由主管領導批準。
二、各崗位分工及職責 經營管理部負責非油副經理。
1、負責非油政策、文件、規定的貫徹、落實工作；負責公司非油業務計劃、統計、結算及商品價格管理的指導工作；負責所屬各站的商品訂購、店面管理、商品盤點管理及經營指導工作；負責便利店日常管理及銷售業務的指導及監督；負責便利店現場及人員管理工作，負責所屬各站設備設施運行的保障工作。
2、加油站負責非油品管理制度、規定、要求執行工作，負責便利店店面布置、進貨驗收、商品銷售、帳表編制、日常交接班、庫存商品盤點、人員配備、各環節的具體管理、日常檢查工作。
3、負責加油站非油商品保質期、商品質量安全的檢查、監督管理工作。
非油管理崗：
1、負責公司非油業務管理規章制度貫徹與落實工作。
2、負責便利店日常經營管理實施工作。
3、負責便利店商品保質期、商品質量安全的檢查、監督管理工作。
4、負責便利店業務計劃、統計、結算具體實施工作。
5、負責所屬各站的商品訂購、店面管理、促銷管理、庫存盤點等具體工作。
6、負責便利店商品盤點核對及盈虧調查工作。
7、負責便利店銷售、交接班、商品價格執行等日常檢查工作。
8、負責監督便利店購銷存各環節工作。
9、負責組織便利店崗位人員業務技能培訓工作 便利店主管：
1、遵守公司和油站的規章制度，協助站經理組織便利店員工開展便利店各項經營管理和服務工作。
2、帶領營業員做好交接班和盤點工作，確保各種帳表冊的及時、完整、真實、準確并按時歸檔。
3、負責便利店數據和便利店日、周、月報表的上報和匯總工作。
4、負責便利店商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理。
5、負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。
6、負責便利店商品保質期、商品質量安全的檢查及倉庫管理。
7、負責定期分析便利店銷售情況及便利店銷售計劃的執行、跟蹤、反饋工作并每周以周報（周一至周日）形式上報非油管理崗。
8、負責對營業員進行業務培訓。
9、完成領導交辦的其它工作。 便利店員：
1、嚴格遵守公司和加油站的各項規章制度，負責加油站便利店商品的銷售工作。
2、做好當班便利店及油品的收銀、發票開具工作，負責設備設施的合理使用、維護。
3、熟知所售商品的種類、商品價格、品牌、性能、產地、使用說明和擺放位置等，能熟練的向顧客介紹和推銷所售商品。
4、負責便利店的交接班、班報準確錄入和月盤點工作。
5、負責便利店商品保質期、商品質量安全的檢查 負責商品的防盜工作，盤點發現商品缺少時應承擔賠償責任。
6、愛護本崗位的各項設備，搞好設備和環境衛生，保持環境整潔。
7、完成上級交辦的其它工作。
三、下一步的具體工作：
1、針對便利店管理中發現的問題，根據實際情況進一步完善相關的辦法，把可能出現問題的環節在制度上加以控制。
2、細化便利店業務管理，按照以上各環節管理要點，進一步明確各崗位分工和監管責任，加強監督力度，徹底根治存在的漏洞或不足。
3、在各站全面推進便利店環節監管工作，要求每個崗位知道自己管什么、怎么管、管到什么程度，相互配合把關鍵，分工明確抓落實。
4、在管理過程中，除了日常監管外，對便利店各崗位人員進行定期的考核和培訓，不斷提高人員素質。
連鎖便利店經營手冊范文第2篇
摘 要：隨著我國連鎖便利店企業在我國市場的發展，商品物流配送的技術作為連鎖便利店經營的核心技術，已經成為了連鎖經營的基本保障。然而相對于滯后的物流配送系統嚴重地約束了連鎖企業的發展，并且阻礙了我們國家的連鎖運營模式經濟效益的發展，成為了連鎖企業發展的阻礙。對于便利店信息系統多方面的管理模式，地毯式轟炸的集中開店戰略、物流配送的高效率重要性展開了研究和討論，為了力求物流配送的利潤取得最優化，所以借鑒企業戰略的觀點，并且提出了建議針對我國連鎖企業運營模式的效益化。
關鍵詞：物流配送;連鎖經營;物流成本;信息系統
便利店的商品物流配送的模式，指的是根據便利店客戶的要求，把客戶指定的物品準時送到，客戶指定的地點而采用的經營運作方式。便利店商品物流配送在一些發達國家，不僅僅只有一個固定的模式，是因為每個國家商業環境存在不同，所以每個便利店采用的配送模式也體現了這些主要特征。
便利店有著先進的物流系統，但商品的供應和配送在一開始也成為了一個巨大的問題。僅僅只有100平方米的店鋪要出售幾千個品種，并且要求給顧客帶來服務和方便購物，如果沒有完整的配送體系和沒有有效的商品供應是沒有辦法實現的。便利店的商品物流配送模式一般有三個階段，第一個階段是便利店的供應商進行配送，第二個階段是便利店和供應商共同配送，第三個階段是一體化配送，就是連鎖經營的便利店，依靠其他物流的配送系統來配送自己的商品。
高效率完成和改善的配送體系是零售業實現連鎖經營的基礎條件。連鎖的便利店在經營過程當中，需要靈活地應用各種信息數據，而且需要在集中的地區開店，這樣才能夠進行基本的發展。便利店在商品配送體系的建設上面，也應該建立屬于自己的商品配送中心，再加上選擇其他物流企業的配送中心，便利店采用和供應商一起配送，還有匯總配送的這種商品配送方式就可以實現便利店的連鎖化經營。連鎖便利店就有一種特點的配送制度，就是匯總配送，減少了便利店的接送貨次數，提高了運輸效率。不僅可以是小商品配送的地區，而且可以縮短商品配送的距離，以及減少商品在配送過程當中的時間。雖然這些成本讓便利店的一些價格比其他便利店高，但顧客源源不斷，并且深受顧客的喜愛，這都是因為它完備的物流體系。連鎖便利店可以對一個集中的地區的門店進行一個集中的配送，這樣就可以提升商品的配送效率，在一定的集中地區之間，增加門店的數量，還可以縮短商品配送的距離和減少配送過程的時間;可以提高便利店在這個地區的知名度，并且達到有效的宣傳效果，并在一定程度上加強了便利店總部對各個加盟店的指導。便利店還可以根據平時的業務經營及發展建立一套完整高效的綜合的信息網絡，一定程度上提高了工作效率，實現了自動化便利店業務處理，并且通過完整的綜合信息網絡實現便利店連鎖經營的整體化和系統化。
便利店作為目前全球最大的連鎖企業取得了今天的成就，除了便利店先進的管理方式、高效的品牌運作之外，它們高速的物流配送體系幫助他們取得了勝利。便利店現在發展成為全球的一個連鎖企業的巨頭，是由于進行集中的開店，而且進行快速擴張，并且有一個高效的物流配送運作模式。
一、便利店的物流配送模式下的戰略措施
（一）集中開店（地毯式轟炸）
門店采用分散式的方式進行擴張，在一個固定區域定點后，再根據當地各方面因素的綜合考量，選取比較適宜的地點進行擴張，直到該區域的門店達到飽和狀態。所以，便利店的這種模式在于可以減少平均的成本費用，分攤的門店數量越多，單個產品成本就越低，效益與收益也就得到大大提高。比如在廣告宣傳這一方面，一家門店做廣告策劃的費用與一百家門店做廣告的費用相比，所花的成本是相同的，但是一家門店和許多家分擔的話，平均成本就大不相同。再通過分析便利店的地理形勢，由東向西區域，大致分為八個部分，一個區域一個廣告，只要在同一個區域的門店就可以看到相同的廣告圖，整個地區的小區居民都可以看到，但是如果分開不必要的門店，把門店擴張在兩個不同的地區，那么就需要交兩個門店的廣告費。第二個方面就是要提高門店的商品物流配送的效率，經理店再開辦一個新的門店的時候，一般不需要采用零散的方式，而是采用集中的開店模式。在一個比較集中的地區進行密集型的開店，這樣可以形成一種壓倒性的優勢，可以達到規模效應。如果說某一個地區只有一家門店，同時要求這個門店來配送商品，并且要根據便利店自身的特點，滿足客戶的要求，這樣就必須要便利店進行多品種、少批量的配送。但是只有電頭和攤位的那種商品是不帶庫存的，而且這也是為了保證商品的新鮮程度，同時也是要求高效的配送。明天便利店的相關物流部門在一個集中的地區建立一個密集的配送網絡，進行一個有計劃的商品配送，這樣便利店的成本才會越低。
還有提高管理服務的實效，便利店的經理即OFC，一個人負責管理的門店部門有7或者8家，這個數字基本沒變過，以后估計也不會發生太大的變化，這是根據一個地區便利店經理的工作限度規定的。假設在一個片區的門店很不集中，門店的數量少，門店的管理員在指示過程中需要花費的交通時間就會多，給各個門店的指示效率就會變得越低，對于門店的交流溝通和指示時間就會因此越來越少，從而降低指示的質量。還有就是清一色的店鋪集中在一起就會有利于便利店品牌的相互促進。在大街小巷每隔一段路就會出現一個連鎖便利店，這個便利店的品牌出現的次數越多，就會更有利于提高這個便利店在大眾的知名度，從而達到促進品牌效益的目的。這種混合的營銷方式是可以解決的，是因為某一些門店擁有固定的商品而影響門店的銷售情況，這樣才會減少便利店品牌名譽的不良影響。各個顧客可以找到附近的便利店去購買自己需要的商品，間接程度上保持了門店的形象又維持了顧客的聯系。
從以上內容可以看出，連鎖便利店的地毯式轟炸的集中開店模式不僅可以降低商品的配送費，減少媒體的廣告費，促進便利店的品牌效應，提高便利店的服務管理水平，并且可以有效地提高配送效率。
（二）信息系統多方位管理
在90年代連鎖的便利店，可以連接便利店的總部供應商，還有各個門店以及消費者之間的各種信息，店內開始采用整合各個門店的信息，對每位顧客的需求信息，只要顧客進入便利店購買商品，進行付款的時候，每位顧客的有效信息就可以傳遞到總部以及便利店的供應商那里。
顧客在哪家門店購買了什么商品，付了多少錢、購買商品的數量、消費的顧客的性別信息，顧客的年齡信息、都會通過POS機傳到便利店總部，這樣便利店就可以更好地了解顧客的信息。便利店本部通過POS機傳遞的數據信息對商品進行管理、商品的分類和商品的開發并進行商品庫存的管理，這樣的顧客信息系統不僅可以幫助便利店減少商品庫存量，增加了便利店利潤，還幫助整合各個門店之間商品需求量的相關商品信息數據，為它們了解顧客的真實需求和開發新商品提供了有用的信息，使他們在激烈的市場競爭中占得比較有利的地位。
各個地方的連鎖便利店，每天早上9點之前，通過信息管理分配每天早上、中午、晚上三個時間段進行營業，就是對門店傳來的訂單進行預定商品，并按照地區分配到門店各自的配送商品的地點。另一方面就是每一個配送商品物流的司機都需要佩戴一張磁卡，這樣當司機把顧客指定的貨物配送到指定地點的時候，門店里面的POS機就可以刷磁卡，便利店的總部就可以根據信息數據的情況對配送貨品的司機進行商品的配送管理，同時，如果司機配送過程中發生錯誤，也可以進行及時的改進和完善。比如公司總部就可以及時更改司機配送貨品的路線，或者說增加商品配送的車輛，以及減少商品的裝貨和卸貨時間，這樣就可以提高商品配送的效率。
根據系統收集的詳細信息數據進行商品的配送和具體的研究方法，這樣使得便利店的配送時間誤差控制到了15分鐘之內，所有的商品配送車輛都可以按時完成任務，滿足客戶的具體需求，提高了客戶對門店的滿意度和便利店的市場競爭力。
（三）高效率的商品物流配送
物流配送是商品從商品的生產者到消費者的手中的最后一個重要環節。商品物流配送的快慢和配送效率的高低直接影響到顧客對門店的滿意程度。便利店在商品物流配送管理上除了集中地毯式的開店為商品物流配送提供了便利，顧客信息多方位管理提供了有效的平臺，還有門店的快速反應，提高了商品配送效率和規劃配送線路的合理設計這兩個優點。
二、我國連鎖零售業物流配送模式發展對策分析
通過觀察與分析全球一些比較大的連鎖便利店企業，之所以可以取得現在的成功，除了他們有效的品牌運作、特有的經營管理方式之外，他們高效的商品物流配送系統是取得成功的關鍵。我國連鎖企業商品物流配送現成的阻礙就是需要降低商品物流配送的成本，一些連鎖企業成功的商品物流配送模式值得我們國內的企業借鑒和學習。要突破零售商店的商品物流配送發展的阻礙，可以綜合以下幾點：
（一）我國物流應用信息系統狀態
我國現在處于全面推薦信息化的進程當中，所以，物流配送行業的信息化既有共性也有特性。近些年以來，我國商品物流行業商品物流信息系統在應用過程當中存在幾個具體情況，第一個就是網絡技術和信息技術的發展，在大眾當中的普及，尤其現在是互聯網技術，解決了現在許多信息傳輸、信息共享的一些成本問題，這樣就可以讓各種信息變得更加可以控制。第二個方面是企業在根本利益機制的驅動下，不斷地追求和完善企業的成本和加快企業的資金的周轉，可以優化技術和系統，可以融入新的管理制度中。最后一方面就是便利店商品供應鏈的管理，商品供應鏈在形成一個上升趨勢的同時，需要解決的問題，就是要提高便利店整個商品供應鏈的核心競爭力，以及配送的效率。主要就是提高商品供應鏈的協調性，比如說銷售商以及供應商，還有采購商的一致性產品，物流物流的配送信息系統不僅僅是企業的核心，也是商品供應中的核心環節。
（二）加強連鎖零售業的物流配送信息系統建設的作用
商品物流信息化是商品配送過程當中的一個重要特點，現在的商品物流配送是在信息非常流通，還有商品實體流通發達的基礎上形成的，在連鎖便利店企業的商品物流配送過程當中，使用發達的信息、互聯網技術以及技術手段可以大大加快物流配送信息的傳遞速度，以及信息處理的速度，這樣就可以讓商品在配送過程當中快速提高配送效率，所以充分運行現代的互聯網技術信息，建立和完善更好的商品物流信息系統，這樣才可以充分認識到商品物流信息的重要性，才有可能建立和完善更加完備的商品物流配送系統。
（三）改善經營戰略
從我國零售業經營的現狀來看，還是比較傳統式的普通聯盟擴張形式，比如同樣是零售便利店的企業，但會存在多個品牌，單個品牌的加盟式擴張雖然會帶來單個企業的效益，但是會造成經營戰線過長，資金分散，配送成本高而無法資源合理有效配置，從而導致一系列的資源浪費等消極結果。因此要不斷完善經營理念，成本費用的縮減，品牌效應和核心競爭力的提高是重心。
三、總結
連鎖經營便利店企業因為不斷地擴大便利店的經營規模，在快速發展便利店的同時，便利店的商品物流水平暴露出便利店的成本高、效率低、現代化水平低以及商品物流配送模式落后的缺點。便利店現在存在的缺點已經成為了制約經濟的發展的瓶頸。雖然連鎖零售企業在我國起步的比較晚，而且還處于發展階段，但是我相信連鎖經營作為一種具有頑強生命力的商業，在我國市場上一定會蓬勃發展。
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作者簡介：賈鎮徽（1999— ），女，滿族，吉林通化人，本科，就讀于吉林外國語大學學生，研究方向：經濟學。
連鎖便利店經營手冊范文第3篇
一、店鋪定位與形.經營成功與否，除經營管理策略應用得當外，選擇適當的定位，也十分關鍵。良好的定位，配合正確的經營理念及強有力的商品結構，必使該店營業額達到預期的設想。
業態定位與商店定位
1.業態定位
零售業一般可以分為：連鎖商店、生鮮超市、大型百貨等，每一種商業形態的經營，必有其不同的商團及客戶群。選擇商店形態，開發不同的商業屬性。依目前便利店經營形態來區分，可分為獨立店和兩家或兩家以上結合所共同經營的連鎖店。
2.商店定位
商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈內，針對不同的消費者的需求層次及消費形態，提供恰當的商品類別和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印象。
商店定位判斷，直接影響該店的業績，因此開店之前，就應做好判斷該區客戶群的屬性的判斷，調整商品結構，以滿足消費者的需求。在做商店定位時，應考慮經營者理念、財務能力、商店規模、競爭狀況、財務目的及商圈特性等因素。
顧客層次諸多變化都會影響經營業績，因此要經營便利店必須經常改變商品策略及經營方向。然而要怎樣依照區域特色，作深入商品策略及規劃，以確實符合消費者的需求，是店主應深入了解的課題。所以在選擇店址之前，務必將整個商圈特性調查清楚，究竟屬于何種商業形態十分必要。再給予明確定位，才不致在商品策略的應用上有所失誤。
企業形象識別
一般而言，企業形象是指企業設計整體性的識別系統，將便利店的文化精神及經營理念，通過整體設計之圖案標志、文字標志，把自己獨特的風格與形象凸現出來。
近幾年來國內經濟快速的發展，消費者的觀念亦隨著社會形態的改變而產生變化，以致企業形象在國內企業界掀起一股熱潮，連原先不重視企業形象的企業也紛紛導令整體企業形象系統。
如果將企業形象運用在零售業，則具體發揮效果的空間更為明顯，因為商店在市場上就擁有相當明顯的銷售空間，同時與顧客做最直接的接觸，所以對零售業而言，企業形象將更具有實質的意義。
運用企業形象得體，則企業或商店可望蓬勃發展;一旦運用不成功，往往導致整個企業形象的破壞，使用時應該慎重。
如何使企業形象得以落實，單憑口號或標志圖案絕對難以成功。尤其對零售業而言，擁有具體的銷售空間，必須充分結合商品與銷售能力，在企業理念的引導下，通過店鋪的有形效果，將整個企業無形與有形、外在與內在的企業形象魅力，有系統地呈現給消費者，才算是形成
了零售業企業形象特有的風格。
二、未來市場潛力分析
市場經濟的不斷發展，人民生活水平得到很大提高，生活習慣發生了不少的改變，因此銷售方式也隨之日新月異，經營手段亦不斷地出新。
便利商店的店址調查，必須深入了解該區市場現狀與未來潛力。良好店址的必備條件是指消費者易于經過、聚集，且具有特殊設施的場所，如商業辦公室大樓、文化圖書館、機關團體、經濟樞紐、交通要道、人口聚集地、大型社區等。
因此對于設店地點的考察，務必深入探討未來可能發生的變化，包括不同行業介入的可行性評估、所屬商團地域的變動，交通動向、公共設施以及商業娛樂中心等的發展現狀。例如市區交通紊亂且停車不便，房租高漲且店面難求，人口密度又高，如近幾年來，住戶分布已逐漸發展至鄰近市區的鄉鎮，店址結構也隨之改變，造成開設于鄉鎮地區的店鋪，所得到的業績可能比市區還要理想。
由于零售店的經營，受到店址因素影響很大，選擇具有市場潛力的地點，與零售店未來業績的發展休戚相關，所以在開店前，須注意如下3點：
(1)新的城區，預估未來的發展潛力，若要一年以上方能達到損益平衡點的地點，投資效率太差，應果斷放棄。
2)選址時必須考察經濟發展與企業整體的長期發展，因此在開展設店經營計劃時，對于整個區域開店的店數、時機與發展順序均要通盤考慮，并配合外在的市場環境與公司資金現狀作出規劃。
(3)在開店時，從本身地點及經營條件出發，并避免在已經飽和的區域開店，與同業造成商圈重疊的惡性競爭，以致兩敗俱傷;如果在未達飽和的區域開店，即使與同業商圈重疊，也可能形成既競爭又合作的狀態，相互集客擴大商圈。
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傳統商店的現代化轉變
隨著國外大型連鎖企業大舉進軍我國市場，在中國許多企業經營者的摸索下，誕生了許多新生的便利店，但是面對國外超大型連鎖企業，如何抗爭，如何在夾縫中生存，作為便利店的經營者，勢必要下一番工夫，否則難以應付連鎖便利店的大軍壓境。
商品采購
(1)以區域性為中心，集結數家店鋪共同采購，以量限價，降低成本。
(2)依商團顧客的需求，提供較為完整的商品組合。
(3)采購品牌化的商品，每類商品皆販賣陳列第
一、第二品牌，并采取多樣少量，如此不但可增加消費者購買率，并可充分利用陳列空間，增加商品擺設。
(4)注意各類商品的有效日期，力求保持新鮮及品質。
(5)建立銷售排行榜，銷售不良、緩慢的商品，予以淘汰，并推陳出新，引進暢銷品，列入排行榜加以考驗。加入大型連鎖系統即加入連鎖系統，觀念與理念要正確認識，能與連鎖總部的運作同步配合，同時要有上進心，能利用總部所提供的經營技術，企業化的精神及管理來經營便利店。此外，了解連鎖經營的形態也很重要。
經營形態的調整
(1)店面出租。若該店營業額難以達到投資經濟效益，應考慮轉租他人，收取租金較為劃算。
(2)依商圈特性評估適合的業種。如便利店經評估無設店的價值，則依商圈特性，選擇適合的業種，改行轉業，方為上策。
重新規劃賣場
缺乏強有力的管理組織和體制是傳統商店的癥結所在。以致在進行商品擺置和賣場規劃時難免顯得力不從心。店面開張時，維持了一段時間的秩序;但時間長了，堆積、雜亂成了傳統商店揮之不去的夢魘。因此賣場的重新規劃，不失為傳統商店的轉型之道。
(1)借鑒一些大型連鎖便利店的賣場配置規劃。
(2)參加有關賣場配置規劃的課程或研修活動，多吸收現代的賣場配置規劃新觀念，來考慮己店賣場配置規劃的方向，再進行賣場重新規劃。
(3)聘請專家或顧問，協助進行賣場重新規劃和配置。
軟硬件的更新，也是傳統商店的升華之道。
(1)軟件方面的更新，即導入現代經營管理技術。傳統商店普遍不諳經營管理技術，不過只要經營者有心于此，要補上現代經營管理技術并不難。目前商業自動化、現代化可說是政府既定的政策，有關零售業的各項現代經營管理技術的課程研討，各種探討零售業現代經營管理技術的書報雜志，都向傳統商店提供了學習現代經營管理技術的大好機會，不妨多加利用。
(2)硬件方面的更新，即引進現代化設備。一般便利店常應用的現代化設備有收銀機或POS收銀機、電腦、條碼掃描器等。
傳統商店在眾多連鎖系統、大型百貨、倉儲店，甚至生鮮超市的激烈競爭之下，要求得生機，必依賴于店主在轉型中采取相應措施，否則可依商圖業種，改行換業，尋求生存空間。 向何種方式轉型
(一)連鎖店
當今各行各業都認識到連鎖的重要性與連鎖的勢在必行，因而紛紛成立連鎖系統，以搶占市場，獲取應有的利潤。
在商業升級的熱潮中，零售店是最典型的營業形態，因此商店連鎖化，乃大勢所趨。但是一個連鎖系統的運轉，務必要使營運品質、管理水準達到一定且一致的水平，并充分發揮其功能，方能達到連鎖的效益。
1.連鎖優點
(1)集中采購以降低進貨成本，這種以量定價的大量采購可壓低進貨成本，提高毛利，因而商品毛利可比一般獨立店高，平均高25%左右。
(2)單一進貨可節省時間，不必浪費時間作價格的談判、補貨、訂貸、收賬以及了解顧客情況等事項，在節省時間之余，可專心做好后面的管理工作。
(3)連鎖總部提供所有經營系統、商標以及經營技術，比自己獨立創業摸索，既減少時間又減輕資金負擔。(4)可運用大型促銷活動(如電視、電臺、報紙以及海報等)，以提升各項促銷企劃方案知名度及迅速告知消費者，而增加業績。
(5)連鎖對商品的組合及情報資訊，且較易于快速掌握。
(6)由于有連鎖店的經驗與專業人員的評估及市場調查，風險較低，獲利穩定，因此其成功率比一般獨立店高。
(7)由總部提供完善的教育訓
練，從開張前的基礎實力店鋪營運、訓練工作，至開張后派督導人員定期到店里指導，處理疑難問題，讓無經驗的加盟者，也能輕松開店創業。
(8)差異化商品不斷推陳出新，包括服務性商品及設備器材，以產品差異化區分市場來領先同業的競爭。
2.連鎖缺點
雖然連鎖店有總部中心協助輔導等諸多優點，對其弊端也不容忽視。
(1)連鎖系統對一致性要求十分嚴格，加盟店缺少自主獨立運作的空間。
(2)行銷策略無法隨小區域或特殊區域彈性運用。
(3)連鎖企業形象萬一疏忽或無法維護時，則全部連鎖店都會遭受波及。致使生意一落千丈，如某飯店的中毒事件或某飲料公司的黃樟素事件等，均將使整體連鎖系統受損。
(4)由于連鎖加盟都有合約約束，加盟店主如想將店鋪轉讓第三者，須經過總部同意，不可私自轉售。
(5)連鎖店對于區域性不同需求，所販賣的商品結構，調整彈性不高。
連鎖或加盟系統是因相互利益的結合所組成的行銷方式，除了解其特性之外，彼此必須互相溝通，合作無間，相輔相成，才能互相得利。
(二)獨立店
1.獨立店的優點
(1)獨立店彈性高，不像連鎖店受總部合約限制，而影響運作。
(2)容易建立感情。獨立店大多是店主自己經營，比較容易與顧客建立感情，而連鎖店因人員的流動及調動，較難與商圈的消費者建立感情。
(3)商品結構可以自由調整。獨立店由于店主有進貨的自主權;可以適時決定商品品種，滿足商團的需求。
(4)提供連鎖店無法做到的服務，如代客送貨、代繳水電費等服務，可增加店內實力。
(5)獨立店有其立足的條件，其彈性作業，是致勝的最大本錢，但如何運用及樹立店鋪形象，是獨立店經營者必須注意及加強的。
2.獨立店的缺點
雖然獨立店有不少的好處，但單兵作戰，立足競爭激烈的零售業，經營起來不免倍感吃力，以下就獨立店的商品采購、銷售作業、庫存管理、促銷活動等幾大方面，探討其單兵作戰的缺點。
(1)無法單一進貨;
(2)廠商太多以致無法憑單進貨;
(3)貪圖大批進貨的折價而致商品積壓;
(4)沒有商品配置規劃;
(5)清潔不佳;
(6)陳列雜亂無系統;
(7)倉庫存貨太多;
連鎖便利店經營手冊范文第4篇
店長是商場每一單店的領導者，是每個店面的核心。優秀店長能發揮公司企業文信息傳播的紐帶作用，是各類型銷售政策、品牌銷售制度的執行者和具體操縱者。同時，一個優秀的店長能站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針，執行品牌、活動的策略，推動業績的提升。
課程收益：
1.清晰店長的職責與定位，做個最具影響力的店長，善于管理賣場日常事務提升店面業績，有效激勵員工讓員工自動自發的工作;
2.掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學習有效管理員工和新員工輔導的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業績;
3.全方位的了解店長的工作內容、職責、職能，提升專業管理水準，讓店長獲得更新的理念和技術，在創新意識上得到進一步激發，在實操能力上得到更大的提升;
4.通過課程的學習，讓您掌握做為店長應具備的素質和管理能力，讓您成為一名更專業、更優秀、更有效率、更有領導魅力，更受下屬擁戴的一流店長; 5.系統掌握門店贏利模式，成為門店經營管理與績效改善的高手。 培訓方式：
根據現代零售業店長綜合能力進行全面的分析并作出系統訓練，以店面常規問題，棘手問題為解析基礎，到達企業與職業要求。 培訓對象：店面員工、店面店長、店長助理、區域經理 課程大綱：
第一講：店長心態與自我管理
1.個人、人際關系、管理層面、組織層面的自我審視方法
2.門面領導者的四種行業風格
3.零售店長情境領導的四項行為
4.門面管理有效授權的四種模式
5.零售店長領導藝術的五種境界
6.由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉換 案例討論：“銷售型店長”如何漂亮轉型成為管理型店長?
第二講：零售店長有效溝通技巧 1.掌握溝通二大環節 2.有效的發訊技巧
3.如何與員工建立相互依賴的關系
4.學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 5.現場人員溝通技巧與傾聽技巧 6.有效溝通的八大原則 7.如何提升溝通效率
8.溝通力、說服力、表達力訓練
案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質”
第三講：店員銷售技能培訓與現場輔導技巧 1.如何了解員工表現不良的現象及原因 2.掌握運用訓練四步驟進行員工培訓的方法 3.不同性格員工分派工作與OJT教導法 4.店面新進員工帶教六個關鍵 5.店面不用性格老員工管理模式 6.店面現場人事問題處理的思路與方法 7.不同領導風格與不同的員工穩定狀態
案例探討：從“西游記師徒”透視店面員工教導模式
第四講：店面有效激勵與早例會管理 1.門面有效開會的八原則
2.會議主持人控制會議的時間和氣氛的三大技巧 3.有效會議八戒條
4.早、中、晚會會議召開技巧 5.門面會議異議處理技巧 6.門面會議達成內容跟進四步驟 7.店面員工有效激勵的20個法則
案例探討：如何花最小的資金激發員工最大的工作激情
第五講：店面營銷策劃與管理 1.季節性商品淡季營銷策略 2.提升客流量的六種方法 3.季節性商品旺季營銷策略 4.店面業績目標該如何制定 5.業績目標的分解(人、時、貨) 6.年季度業績目標過程管理 7.門面貨品促銷的12個黃金策略
案例探討：淡季市場人、貨、場我們如何有效管理
第六講： 門面視覺化營銷 1.從陳列規劃到視覺營銷 a)視覺營銷是陳列設計的升級 b)視覺營銷體系的建立 c)視覺營銷始于MD 2.視覺營銷中的數據分析指導 a)如何發現陳列問題
b)陳列設計的有效調整的六個關鍵 3.遠程有效陳列指導的操作
案例探討：如何利用櫥窗、店內等陳列擺設來提高業績
第七講：顧客服務與顧客滿意管理 1.顧客投訴受理技巧
2.提升顧客滿意的方法 3.如何培養長期忠誠客戶 4.什么是店鋪突發事件?
5.店面突發事件處理八大技巧
6.有效處理顧客投訴的方法與步驟
案例探討：顧客帶媒體過來投訴如何做好公關
第八講：打造高績效門面銷售團隊 1.團隊建設的“四有”原則 2.零售團隊模式分析 3.零售團隊凝聚力的三個關鍵 4.團隊沖突處理六步驟
5.如何達成團隊共識的方法和技巧 6.門面高效銷售執行力12步驟 案例探討：海爾團隊模式解析
一、店長銷售心態
1、傾注熱情、熱愛銷售
2、樹立良好的個人品牌
3、抓住現在，計劃未來
4、瘋狂執著，激情投入
5、運用智慧的銷售技巧
6、擺脫不良心態的糾纏
二、店長銷售禮儀
1、微笑
2、語言
3、行動
4、產品介紹
5、收銀送客
6、禮貌道別
三、店長銷售產品演示和塑造技巧
1、店長銷售產品演示技巧
2、店長銷售產品塑造技巧
四、店長銷售注意傾聽
1、傾聽的定義
2、傾聽的重要性
3、傾聽的技巧
2、銷售過程中常犯的幾個傾聽錯誤
3、如何做到正確的傾聽
五、店長銷售溝通技巧
1、店長銷售溝通的原則
2、店長銷售溝通的技巧
3、店長銷售溝通的定義與特性
4、店長銷售溝通的六大要素
5、店長銷售有效溝通的步驟
六、店長客戶購買模式
1、找出顧客購買價值觀
2、不同類型的客戶購買模式
七、店長銷售的八大步驟
1、了解顧客的購買信號
2、店長銷售的八大步驟
八、店長銷售人員解除客戶抗拒點技巧
1、顧客抗拒點分析
2、解除顧客抗拒點話術
九、店長銷售人員的不同客戶情況如何洽談
1、不同的目的
2、有明確購買目的的顧客
3、有購買目標但不明確的顧客
4、來閑逛商店的顧客
十、店長銷售成交技巧
1、店長銷售人員的銷售成交的技巧
2、客戶反對意見、投訴異議的處理技巧
十一、大客戶店長銷售培訓
1、大客戶銷售的關鍵理念
2、銷售人員解除大客戶的反對意見
3、銷售人員與大客戶成交談判技巧
4、卓越的客戶服務
十二、提升店長銷售業績
1、提升銷售業績的系統方法
2、挖掘產品的銷售潛力
3、挖掘渠道的銷售潛力
4、運用價格策略提升銷售業績
5、促銷手段提升銷售業績
6、通過人員管理提升銷售業績
十三、店長銷售服務模式
1、銷售服務模式流程管理
2、銷售服務模式與顧客資源信息管理
3、銷售服務模式與導購員績效管理
十四、顧問式店長銷售
1、什么是真正的顧問式銷售
2、顧問式銷售的意義
3、如何進行顧問式銷售
十五、店長銷售服務心態
1、服務質量保證
2、提供頂級顧客服務
3、對顧客懷抱真誠愛心
十六、店長銷售服務技巧
1、銷售服務的基本觀念和態度
2、創造親切熱情的開始
3、推銷的技巧
4、處理反對意見
5、處理價格問題
6、與客戶保持良好互動
十七、店長電話銷售技巧
1、電話銷售的概念與意義
2、以客戶為中心的電話銷售理念
3、電話銷售人員應具備的素質和技能
4、電話銷售-良好的開場技巧
5、電話銷售-客戶需求分析能力
6、電話銷售-促單和成交技巧
連鎖便利店經營手冊范文第5篇
親愛的家人：
歡迎你加入金聚鵬餐飲連鎖的大家庭，希望你的加入能夠為我們的集體增添新的活力。我們的企業宗旨是：敬業樂業 追求卓越!我們的使命是：為實現員工創業而努力，為弘揚科學飲食而奮斗!我們的愿景是：成為中國一流的餐飲管理公司，成為中國最具人氣的餐飲企業。實現這一切，需要我們每個人的辛勤努力，只要我們每個人在各自崗位上，盡忠職守、精誠合作，充分發揚團結精神，我們就一定能達到目標。
相信你能夠熱愛你選擇的工作，在崗位上發揮你的才能，實現你的自身價值。我也將與各位同甘共苦，為金聚鵬的事業發展，為金聚鵬員工生活的富足與美滿作出積極貢獻!
最后祝愿你在金聚鵬工作愉快，事業成功!
總經理：
第一章 招聘、錄用及離職政策
1.招聘原則
本酒店招聘員工的主要原則是：依據崗位要求采取公開招聘擇優錄取的原則。
2.錄用考核
凡應聘的員工均需經過人力資源部登記、初試，用人部門復試，特殊崗位還需要總經理簽批后方可聘用。 3.試用期
基礎員工試用期為3天，管理崗位試用期為1個月，若基礎員工在試用期內的表現不符合要求即刻終止試用并無薪酬，若管理崗位員工在試用期內的表現不符合要求即刻終止試用，具體薪酬按實際表現酌情發放。 4.調職、晉升與降職
酒店各級員工均能上能下，根據個人表現、工作業績予以晉升或降職。當酒店因工作需要或某職位有空缺時，員工可被調往該職位任職。員工的調職、晉升與降職，由有關部門向人力資源部提出，經部門經理、人力資源部經理、總經理批準后生效。 5.勞動關系的解除
員工無故曠工三天及以上視為自動解除勞動關系。員工須以書面形式提前一個月提出離職申請，由各所在部門備案并上報人事部，以便酒店做出相應的人事安排和工作交接。離職員工按規定在最后工作日辦理離職手續，交還酒店財物，否則酒店有權不予結算工資或在工資中扣除相應費用。對嚴重違反酒店規章制度或觸犯國家法律法規的員工，酒店有權直接解除勞動關系而無需預先通知，并且不給予任何經濟補償。
第二章 工作時間、假期及考勤制度
1.工作時間
員工的工作時間為早9：00到晚21:30, 午休14:00到16：00。(值班及公休由所屬部門負責人安排) 2.公休安排
工作滿一個月的員工，每月可享受3個半天的帶薪休假(至下午16:00)，如果想休息整天則需要由所在部門領導根據實際情況酌情安排，且三個半天公休換一個全天公休。 3.年假
凡酒店正式員工在酒店服務滿一個月，并且出勤率在98%以上的，可享受3天帶薪年假。 4.病假
員工病假須持具有相應資質醫院開具的病假證明，履行報批手續，急診不能親到的應于上班時間前通知部門負責人，并于病假次日補辦病假手續。病假扣除當日工資、滿勤及工齡獎。 注：人事部有權根據醫生建議來決定員工病假是否有效，無效病假一律視為事假。 5.事假
員工事假必須提前一天辦理請假手續。請假3天以內(包含3天)由部門經理審批，3天以上的由部門經理上報人事部審核，總經理批準方可執行。 6.婚假
凡符合國家婚姻法規定的，為企業服務滿一年的正式員工，可享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個月申請，并向人事部出示有關證明，婚假須在結婚證簽發的3個月內使用，逾期無效。 7.喪假
員工的直系親屬(包括父母、配偶、子女)去世，可享有2天有薪喪假;員工的祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世可享有1天有薪喪假。 8.考勤制度
員工上下班必須本人打卡，不得代打卡，不能打整點卡。店內經理主管負責每日點名考勤，人事部負責核對每月考勤機考勤記錄。員工請假一般至少提前一天填寫請假單，辦理請假手續，經批準后方可休假，如需虛假應由本人親自辦理手續。未經請假或請假未經批準而不上班者，按曠工處理，所開具診斷一律無效。
9.遲到，早退
遲到早退采用樂捐制度，遲到1—5分鐘每次5元，11—30分鐘每次10元，31分鐘—2小時每次20元，2小時以上視為曠工半天，扣1.5天工資，連續曠工3天或當月累計曠工3天視為自動離職。漏打卡每次相當于早退5分鐘，每次5元。早退規則同遲到。遲到、早退、漏打卡三項累計滿3次，當月沒有滿勤獎和工齡工資。 10.曠工
遲到2小時以上視為曠工半天，未經請假或請假未經批準而不上班者，假期期滿無故不按時上班者。曠工是嚴重違反酒店規定的行為，連續曠工3天或當月累計曠工3天視為自動離職，酒店將自動解除與其的勞動關系，并且不支付薪酬。
第三章 員工行為規范
3-1.儀容儀表
1.制服必須經常保持整潔、干凈無褶皺，整套穿著，不可只穿一部分制服，紐扣必須在上崗前全部扣好，衣袖褲腳均不可挽起，襯衣下擺應扎入褲腰內。著西裝的員工，文具不可以插在外口袋，外口袋不可以放太多東西，廚師工作時同樣需要著工服并戴工帽。
2.只可穿規定款式和顏色的鞋，鞋面必須經常保持清潔光亮，不可打鐵掌、鐵釘。 3.工牌為制服的一部分，須端正地佩戴在左胸前。
4.應每天刷牙，上班前漱口，避免吃氣味濃重的食物以防口氣，工作時不吃口香糖及零食，避免使用口氣過濃的香水。
5.長發女生必須梳包發，佩戴企業統一的頭花、發卡，不得使用較濃香味的摩絲或發膠。男員工不得染發，蓄長發。
6.面部：保持清潔，健康狀態，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較重的護膚品，男員工不應蓄須、留鬢角，女員工需化淡妝。
7.指甲：必須經常修剪，不宜過長，不超過指肚。女員工可涂透明的指甲油，其他有顏色的均不可使用，不得做美甲。
8.員工表情：面帶微笑，表情祥和自然，端莊穩重，落落大方。 3-2.形態禮儀
1.站姿：女士——收腹挺胸，直頸，目光平視前方，面帶微笑，雙手交叉放在身體前面，右手在上，左手在下，兩腳跟并攏，兩腳尖張開呈V字型或左腳在前，右腳在后呈丁字型。
男士：收腹挺胸，收腹挺胸，直頸，目光平視前方，面帶微笑，雙手交叉放在身后，右手在上，左手在下，兩腳與肩同寬，腳尖略向外張。
注意事項：站立時肩膀要平直，不許聳肩歪腦，不可倚靠柱子、墻壁、餐臺或家私柜等，更不可以叉著胳膊或彎退。雙手不可插入衣褲口袋內，腿腳不許隨著音樂打拍子。不得聚堆兒閑聊，身體不可東倒西歪。站立時要精神飽滿，表情自然，溫文爾雅，切不可心中有事面若呆傻。
2.走姿：挺胸，抬頭，目視前方，兩肩放松，兩臂自然擺動，收腹提臀，步伐適中，不搖不晃，輕松自如。
注意事項：行走時要右側通行，不走中間或并排。行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼。不可以吹口哨，哼小調，吃零食，打響指。不得奔跑，跳躍，勾肩搭背，手拉手并行。遇到客人、領導或同事主動打招呼，記住迎客在前，送客在后。 3.坐姿：胸部自然挺直，直腰收腹，頭正肩平，目光平視。五指并攏，雙手自然放在大腿上面，兩腿兩腳并攏垂直。
注意事項：不得仰座或彎腿。不得蹺二郎腿或O型腿。女子穿裙子，落座后應用手擺弄整齊。兩膝之間的距離，，男以一拳為主，女則以不分開為主。坐姿中最忌抖腿，這是缺乏教養和傲慢的表現。
4.路遇：與客人，領導或同事相遇，應自然點頭，親切微笑，問好，致意(如早上好，晚上好，歡迎光臨，您好，再見，請走好)。讓路時須面向對方，不背對他人，讓路是素質好的一種表現。需要他人讓路時，應講對不起，別人主動為你讓路時，應向對方說謝謝。 5.引領：引領客人時步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，盡可能避免背對他人，而應側身45度，照顧他人向前行進。引領中如果遇到門，迎上前開門，并按住門，側身站在門旁，微笑點頭并說里面請，待客人進門后自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。若引領中遇到熟識的客人或領導，點頭示意即可。上下樓梯或地滑時，一定要注意提醒客人并用關心的口吻，請小心樓梯，當心地面滑。
6.指示方向：面帶微笑，注視客人，用右手指出目標，手心略向上，大拇指自然張開，手臂微彎，目光隨著手指示的伸展方向移去。切記勿用手指對客人指指點點。
7.遞交物品：態度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不送到手里就撒手或隨手丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，其高度以方便客人接好為準，切忌越過客人身體遞交。遞名片、單據或訂餐卡，應將字的正面朝向客人，并說：“這是我的名片，請多指教”，“這是我們的訂餐卡，歡迎訂餐”。遞交其他物品時，不方便拿的一面朝向自己，方便的一面朝向客人。
8.握手：面帶微笑，上前與對方相距一步距離，上身稍微前傾，兩腳并攏，伸出右手四指并齊，拇指張開朝上與對方握手，輕輕上下搖動兩三下，禮畢即分開。 注意事項：握手時，要雙目注視對方的三角區(眼，鼻，口)，微笑致意。準確及時地說些問候語及祝賀語，如：“您好，很高興見到您，祝您用餐愉快”。切忌一邊握手一邊左顧右盼，和第三個人打招呼。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或者交叉握都不合適。如手上有疾病或不干凈，不方便握手時，可向對方說明，請求對方原諒。如：“很抱歉，我的手不方便”。男士與男士握手時，略重一些，表示熱情。女士與女士握手，女士與男士握手時，稍輕一些，握住指尖即可。
9.鞠躬：標準站姿，目視對方，面帶微笑，然后身體上部前傾15度，實現隨鞠躬下垂。行禮時應說些問候或惜別的話語，如“再見，歡迎下次光臨”。
10.交談禮儀：了解對方身份，談話得體，針對性強。談話應實事求是，不要隨便答復自己不清楚的事情，不應許諾自己沒有把握的事。談話時要態度誠懇，和藹可親，聲音大小以對方聽清為宜。談話時不做過大的手勢，尤其不要濺出唾沫、不要撓頭、剔牙、打噴嚏、挖鼻孔。與客人交談，不能談到不愉快的事情，不打聽對方收入、婚姻狀況，信仰，年齡。說話要有分寸，不應該過分贊美客人?？腿伺c客人交談，不可旁聽，有急事時應先打招呼，表示歉意。同兩人或多人談話時，不能只和一個人談或只和女士談。
11.敲門禮儀：敲門前要問清客人是否交代請勿打擾。用手輕輕敲三下，靜候反應，若無反應，可再敲三下，靜候。切勿用力過重，或用腳、器皿等敲門。 12.接電話：聽到電話鈴聲要立刻接電話，鈴聲不應超過三聲。標準問候語：“您好!***酒店，很高興為您服務。”
注意事項：嘴唇與話筒之間距離2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。仔細傾聽，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一遍。談話中，適時使用敬語：謝謝，不客氣，請原諒，對不起，好的。準確完整地記下通話要點及要求，并簡要復述。通話完畢，讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 打電話：電話接通后，簡單問候對方，立即介紹自己。簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一下。打完電話，說聲再見，讓對方先掛電話，然后輕輕放下。如果發現撥錯號碼，一定要表示歉意，如：“對不起，打擾了”。 3-3.員工工牌
員工入職時可獲得員工工牌，如果遺失或損壞均須賠償，并到人力資源部重新申領。離職時，員工必須把工牌交還人力資源部，不能交還者按規定賠償。 3-4.員工更衣柜
1.所有須著制服的員工都有權使用員工更衣柜，要是配給由人力資源部全權負責。更衣柜一經配給便不能私自轉讓，調換配鑰匙和換鎖。衣柜損壞或鑰匙遺失均須向人力資源部報告，由人力資源部按有關規定處理。
2.使用更衣柜之員工必須保持更衣柜清潔，柜內不得存放食品、飲料，危險品和任何酒店物品(制服除外)，人力資源部及保安部有權聯合定期檢查員工更衣柜。員工不應把貴重物品、大量錢財放在更衣柜內，酒店對柜內物品的遺失不負責任。 3.員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交給人力資源部，不能交還者按有關規定賠償。 3-5.制服
1.制服由酒店提供，員工應小心保管自己的制服，員工如因疏忽或故意損壞制服，將自己負擔修補或更換費用。若非特別許可或工作需要，不得在酒店外著員工制服。
2.離職時需將制服交回人力資源部，若有遺失或損壞，按制服相應規定進行賠償。 3-6.員工通道
除酒店總經理及經理級因工作需要可以出入酒店正門外，其他員工上下班一律由酒店指定的員工通道進出酒店。 3-7.用餐規定
員工餐廳不準帶朋友就餐，不得把食物帶離員工餐廳。就餐時不得喧嘩，不得浪費飯菜，應自覺維護餐廳清潔衛生，用餐完畢餐具按規定區域、位置擺放。 3-8.服從上司
員工應切實執行上司指派的任務，倘遇疑難，應從速向直屬上司反映，如直屬上司不解決，才可越級向上一級主管請示或反映問題。 3-9.上下班
員工必須按時上下班并按排班表值班，如因特殊情況需調整班次，必須經部門主管批準，妥善協調，否則按有關規定處理。 3-10.例行檢查
員工下班離店時必須主動給當值經理或主管檢查隨身攜帶物品，攜帶任何酒店物品離開，須有關部門經理批準。 3-11.保守秘密
1.商業機密：未經酒店同意，員工不得泄露、傳達或飲用酒店的文件、圖片、往來信件或書籍等。 2.客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透漏另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求應請示部門經理做妥善處理，員工切勿在酒店內議論任何有關客人私生活的事情。 3-12.鑰匙管理規定
酒店因工作需要發給員工的鑰匙，員工應認真妥善保管好，違反酒店及部門有關鑰匙保管規定或丟失鑰匙的，將受到紀律處分。 3-13.員工私人訪客
員工不得在工作區域接待私人訪客，只有緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經理的批準后，方可在酒店的指定位置接待訪客。 3-14.吸煙
為保證員工的身體健康和酒店的消防安全，酒店將限制員工吸煙，只能在指定時間于指定吸煙區吸煙。 3-15.計算機軟件安全規則
任何員工無權隨便復制酒店獲得使用許可的計算機軟件，禁止員工使用酒店的計算機設備和軟件用于非酒店業務，禁止任何員工以酒店名義使用非法計算機軟件或在酒店使用尚未獲得授權的計算機軟件。員工不得將個人存儲設備、調制解調器帶入酒店使用。 3-16.拾遺
在酒店范圍內拾到任何物品，必須立即送交吧臺并通知管理人員處理，如有遺失私人物件，應當即向經理匯報，及時與客人取得聯系，并進行登記。 3-17.防止收受利益
任何員工如未經酒店許可，不得利用職權向客戶、供應商、同事或其他與酒店業務有關的人士索取或收受任何私人利益，任何情況下向客人暗示或索要小費也是不允許的。
第四章 樂捐相關制度
為了嚴肅紀律，規范員工行為，以保障酒店、客人及員工利益，部門經理有權根據有關規定，建議采取以下幾種處理方式： 輕微過失(30元以下)
1.經檢查衛生不合格，每處兩元。
2.對省略服務程序或服務操作不規范者。 3.不按指定員工通道進出酒店的。 4.違反制服規定的。
5.在酒店內隨地吐痰、亂扔雜物、垃圾者。 6.當班時間串崗，聚眾聊天，擅自調班者。 7.在酒店內大聲說笑，嬉戲打鬧者。 8.無禮貌用語，缺乏微笑，缺乏熱情者。 9.工作時違反員工行為規范的。 10.違反工牌管理規定的。
11.在工作時間內閱讀與工作無關之報紙、雜志、小說及其他讀物。 12.在工作時間手機未上交或管理人員未調成震動者。 13.客退清臺時不按要求留工作燈的。 一度過失(50元-100元)
1.見到客人不主動停步，讓路、問候，見到上級領導、同事不問候的。 2.工作不積極，怠慢客人，引起顧客不滿意的。
3.工作不負責任，帶情緒上崗，態度惡劣，引起顧客不滿意的。
4.工作態度不認真，不履行職責，出工不出力，工作時間做工作以外的事情。 5.違反安全規則和保密守則者。
6.因工作失職或不按操作規程執行而造成傷害或者其他事故者。
7.不按手續和制度處理業務者，造成經濟損失的，視情節輕重照價賠償。 8.吧臺在未經直接部門，財務部同意的情況下，任意將酒水借給他人者。 9.替客人在酒店外代購本店有售的商品者。
10.在規定時間內未完成上級安排的任務，如影響酒店正常運轉或造成損失者。 11.不服從正確的業務領導，鼓動他人影響正常的工作秩序者。 12.蓄意損耗，毀壞餐廳或顧客物品者，需照原價賠償后處罰。 13.故意浪費原材料和低值易耗品。 14.違反就餐管理規定者。 15.違反更衣室管理規定的
16.員工未經允許使用客用設施的。 17.下班后無故在酒店逗留。
18.當班時間使用酒店電話處理私人業務。 19.非工作需要進入其他部門閑談的。
20.飲酒后上班或工作時間內飲酒的(情節嚴重可作曠工處理)。
21.由于個人失誤造成酒店輕微損失的，除按價賠償外，視情況追加處罰。 22.違反吸煙管理規定的。 二度過失(100元-200元) 1.偷食酒店或顧客食物的。
2.擅自攜帶或企圖攜帶酒店物品出店的。
3.行為不軌、作風不端、喪失國格、店格和人格的。 4.在酒店內私售私人物品的。
5.發現酒店內物品丟失、損壞不上報說謊者。 6.未經批準，私配鑰匙者。
7.下班時未交接而擅自離開工作崗位者。
8.超越職權范圍擅自做主或無關本職事宜，隨意解答造成損壞者，根據損失具體數額賠償酒店損失外再處罰。
9.由于管理人員管理不到位出現失誤或在知道員工犯錯的情況下視而不見，故意包庇者。
10.浪費酒店水、電、煤氣，不愛護公物和設備者。
11.發現其他員工違反酒店規章制度不制止、不上報，導致產生不良影響者。 12.違反安全管理條例者。
13.擅自張貼或涂改、撕毀公告欄內的任何告示的。 14.下班離店時拒絕接受正常的例行檢查的。
15.知道患傳染病或影響工作的其他病，而不向酒店報告。 16.當班時間睡覺。
17.在更衣柜內存放不應私人所有的酒店物品的。 18.在工作時間內下棋、打牌或進行其他娛樂性活動。 19.未經批準在酒店內或廚房里為本人或他人煮食食物。 三度過失(300元-500元) 1.代人刷卡或要求他人代刷卡。
2.對酒店客人或其他員工財物之遺失損毀情況知而不報或在調查時捏造事實。 3.提供不真實的個人履歷、住址、婚姻狀況等虛假證明。 4.造假騙取各類假期。
5.制造謠言惡意中傷企業聲譽或其他員工名譽者，對酒店員工破壞團結，尤其是管理人員應重罰。
6.拒絕接受任何紀律方面的告誡。 7謾罵或不服從上級的指示。 8.對客人不禮貌與客人爭辯。
9.利用工作之便，在未經許可的情況下私自介紹外人與酒店客人認識。 10.利用工作之便牟取不正當利益。
11.在酒店場所內傳播或展示淫穢內容的物品、照片。
12.違反操作規程或玩忽職守，損壞機械設備、車輛和其他酒店財產。 解除勞動關系(開除)
1.經常違反酒店規定，屢教不改。 2.行賄、受賄。 3.任何盜竊行為。 4.毀壞酒店、客人或員工的財物。 5.在酒店內擅帶危險品、毒品或兇器。 6.在酒店內進行任何形式的賭博。 7.觸犯國家任何刑事法律，被收審。 8.參與賣淫嫖娼行為。
9.在酒店內打架者，一律開除，對別人施加暴行、威脅或勒索，視情節輕重處理。 10.利用工作之便索賄受賄、貪污或企圖貪污酒店者，除退出錢物外，開除。 11.攜帶違禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等進入酒店，予以開除并移交司法部門處理。
12.盜竊酒店、顧客或同事的財物者，予以除名并移交司法機關處理。
13.撕毀或涂改各種原始記錄、賬單、單據或向客人收費時故意多收，中飽私囊者予以開除。
14.利用職權提供方便予親友，損害酒店或客人利益的。
15.出現重大過失，管理人員連帶責任，根據責任直接上級予以降級或留職查看。 處分權限與程序
1.輕微過失、一度過失和二度過失由部門經理負責，三度過失及解除勞動關系必須由部門經理、人力資源部及總經理簽批方可生效。
2.處分通知一式三份，人力資源部一份，財務一份，本部門一份。
3.所有處分都要寫明違紀事實和觸犯條例，并由所受處分員工在過失警告單上簽字，如員工拒絕簽字，部門經理應在副本上說明，并由見證人簽名，過失報告單同樣生效。 員工申訴
任何員工若對處分有不滿或疑問，應向其部門經理提出，員工若對部門經理之答復或決定感到不滿，可向人力資源部提出書面意見，人力資源部將進行調查并予以書面答復，若員工對人力資源部的答復不滿意，可以向總經理提出書面申訴，總經理的裁定為最后裁定。
第五章 安全及緊急措施
所有員工均應熟悉酒店消防報警程序，學會使用火警報警器及消防設備，熟悉緊急疏散口。 預防火災：
1.不得亂丟煙頭。
2.不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織物或其他易燃物品。 3.避免在爐頭或高瓦數電燈附近放置易燃物品。 4.應將盛有易燃物的容器的蓋子擰緊。
5.看到任何還在冒煙的煙頭都應把它熄滅。
6.如果發現電線松動、磨損、折斷，電源插座和電器破損等情況都應立即匯報。 7.廚房必須注意煤氣、燃燒器、開關等，發現漏氣情況應嚴禁明火，關閉氣閥，開窗通風并立即報告部門領導。
8.廚師下班前必須檢查所有的煤氣設備，所有的氣閥及電氣開關均應關閉。 緊急情況：
當遇到天災或突發事故(如水災、地震、停電或機械故障等)時，緊急情況下為保障酒店內客人的安全及部門的運作，全體員工必須絕對服從上司的指揮。
第六章 環境保護及節能措施
保護環境
1.不要亂扔雜物。 2.不要隨地吐痰。
3.盡量少用塑料包裝帶。 4.不要在公共場所吸煙。
5.使用安全低污染的清潔藥劑。 節約能源
1.所有員工必須注意節能。 2.節約用水，隨時關閉水龍頭。
3.節約用電，無人時熄滅點燈，關閉一切不使用的電器設備。 4.節約紙張，紙制品。 5.不浪費食物。
第七章 員工手冊的修訂
連鎖便利店經營手冊范文第6篇
一、開業前準備的工作。
1. 店鋪準備。
A.前期投資
1.前期投資約5-10萬元設備投資：柜臺、門面裝修、電腦及簡單家具，一次性投入約2萬元。
2.3個月運轉費用：一家店新開張，要作好兩三個月沒有生意的準備，最好事先籌備好3個月的運轉費用3萬元左右。
3.進貨款：新店開張，店里要備好大約價值2萬元的汽車裝潢材料。選擇供應商愿意讓乙方代銷裝潢材料，賣出去再結算，節省一部分費用。
4.手續費：
B.每月支出
前期人員：4人(包含店長1人) 包食宿：
店內員工餐費：1800元左右每月 住宿費用：800元左右每月
1.房租：在較高檔的居民小區附近，租一個40-60平方米的門面，加上水電和物業管理費，一般花費在每月3000-6000元。
2.員工工資：開一家汽車裝潢小店，至少要聘請一名師傅和普工一名和學徒一名和一名店長。師傅月薪在1700-2000元左右，熟練普工工大約月薪1200-1500元，學徒800左右。店長1500底薪加1%的利潤提成。加上給員工加繳“三金”，每月工資支出約5500元。
3.稅收：每月固定稅收大約在4%—6%
4.每月交際費用：約1000元就可以了。
5. 專用洗車液：預計一月6盒：6×75=450元
6. 洗車水費：按1噸水洗8輛車一個月用水75噸75×1.5元/噸=112.5元
一個月店內總支出在15662.5元左右(1800+800+6000+5500+1000+450+112.5)不含固定稅支出。
C.每月收入
按市場行情，一輛Passat做普通的整車裝潢，收費約為3000-5000元，一輛桑塔納車的整車普通裝潢，收費在2000-3000元。但做整體裝潢的車輛相對較少，而以做局部裝潢為多。一家小型門店，運轉正常的話，每月營業額可達到4-5萬元。
汽車裝潢毛利率為40%，每月毛利大約在13000元到20000元之間。
假設小區車輛150臺，考慮到部分車主在其他洗車行洗車定點洗車，及自行洗車共計50臺左右。本店洗車預計客戶量在100左右。
洗車
小車：15元
辦卡小車：150 元/10次 200 元/15次 洗車月收益約為100輛*6次*(15元+13.3元)/2=8490 打蠟
手工打蠟：40元
打蠟月收益約為100輛*0.25次*(40元)=1000元 全車拋光：200元
全車拋光收益約為100輛*0.05次*(200)=2000元
鍍膜：400~600元、
內飾清洗：150~200元 內飾消毒：50~100元
鋪地板膠:300~500元
一個月店內總收入在32890左右(不含固定稅支出)
再扣除各項支出，便是每月凈利潤。凈利潤大約在(32890-15662.5=17227.5)17227.5左右。
2. 經營項目。
汽車美容店當然應該以洗車和美容為主業啦，但是具體的美容項目是什么呢?這里給大家寫一下一. 新車開蠟
二.汽車封釉美容
三.漆面打蠟
四.漆面拋光
五.汽車內飾桑拿
六.汽車漆面劃痕修復
七.車內真皮制品的護理
八.室內殺菌消毒
九.更換輪胎及充氣
十.車身彩貼
十一.汽車內部裝飾
十二.汽車防爆膜
十三.安裝倒車雷達
十四.中央門鎖
十五.防盜器
十六.全球衛星定位系統(GPS)
十七.汽車隔音
十八.真皮座椅
3. 招聘員工。
在招工時，招聘熟練工人。除了可以快速進入工作狀態令店面迅速走上正軌之外，還能順帶的安排他培訓其他的新手。此外，需要注意的是，不要在招工啟事上注明“招美容師傅”。因為這樣招來的人，多數只干打蠟、拋光封釉之類的活，絕不肯洗車的。招人一定要招什么都肯干的人，如果有這樣的師傅，寧可 多付點工資。除了可以減少不必要的閑人、降低店面運營費用之外，還能在隊伍里樹立一個好的榜樣。
4. 裝修店面。
裝修美容車間時，應多以方便日后的使用為好，并盡可能的考慮到多方面的情況，安排好蓄水(水池)、排水(污水)、濾水(污水)等方面，電器插座 還要考慮防潮防短路等問題。車間設計盡量簡潔，布線布管要合理，最好把車間的用電獨立一個閘刀，以防日后因短路跳閘而影響全店面的正常用電。此外，要考慮 到日后的拓展需要，為日后拓展新業務需要而預留空間，比如說貼膜房和舉升機位置,：
(1)洗車位置應設計有3個以上為好，要是面積不夠，最少也不能少過兩個位置，否則雨后的晴天，是根本忙不過來的。
(2)最好能安裝提升機，無論是更換機油還是噴底盤裝甲，都是給客人顯示你們專業形象的最好方式。
(3)保留貼膜房，而且最好是靠近外面設置，而不是縮在店里面。在貼膜的時候，關上玻璃大門，行人經過就可以看到了。
5. 設備購買。
以下為店鋪的設備配置，更具實際情況而定，采購相應的設備。
■■■汽車美容、清洗、輪胎養護設備方案：(方案-：起步店)
設備品名 型號 品牌 單價
空壓機 V-0.21/10 西湖(功率2.2KW 8-10公斤) 1980
氣動噴泡機 3380 吉百利 580
氣動抽油機 3197 吉百利(帶量杯，接油盤) 1280
高壓清洗機 280型 神龍 720
拋光打臘機 龍神(氣動，精拋羊毛球) 1280
吸水吸塵機 SA30 吉百利(30升) 1280
總金額：7120
數量：以上各一臺
數量：以上各一臺
6、廣告促銷
開業做促銷活動，制作特別廣告宣傳單。大力推廣洗車店特色，吸引客戶上門了解。 a.宣傳單發放針對小區住戶。發放方式以普法的方式進行。 b.展架擺放在車庫入口處，顯而易見的地方。 c.在車位入口的護欄上張貼平面KT板廣告。 平面廣告內容見附本：(附本)
7、充值卡銷售方案;
充值卡的銷售主要目地在于穩定客源，統一管理客戶群和客戶資料。 其中充值卡分為兩種：
1. 普通充值卡(VIP貴賓卡) 2. 年卡充值卡(VIP至尊卡) 具體優惠政策如下：
充值卡用戶單次洗車10元起。普通用戶15元起;購卡費100元，提供3次免費洗車。