客戶投訴的原因與需要范文第1篇
的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌” 的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣
泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服
務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都
重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的
企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已
成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶
服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程目的：
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。 ◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會
--- 課程大綱：
第一章、第一部分、 培養積極主動的服務意識 ◆破冰行動：認識你、我、他 ◆現代競爭領域分析 ◆什么是服務意識? ◆ 優質的客戶服務表現
◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 ◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆練習：小組拼詞匯 ◆客戶服務體系的框架
◆著名企業的客戶服務體系案例研討 B、優化客戶服務流程
◆不同意義下的服務流程含義 ◆服務流程優化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆服務標準由誰決定
◆我的行為如何影響服務標準 ◆服務標準提升的方向
◆服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◆客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match); ◆產品/服務本身的質量(quality); ◆價格(price)。
◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 ◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ◆忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標準。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 ◆客戶忠誠分類與價值差異分析。 ◆保持培育客戶忠誠度的管理。 ◆客戶流失的預警信息分析。 案例研討：聯想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務情景演練 ◆服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech ◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 ◆客戶投訴產生的原因 ◆客戶投訴產生的目的 ◆客戶投訴產生的好處 ◆企業流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧
◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度; ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務彌補技巧(BouncingBack); ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招; 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題 ◆處理抱怨設定目標 ◆協調與處理
總結： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業服務品牌
◆優質的客戶服務是最好的企業品牌 ◆客戶服務對于一個企業有什么意義?
◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務品牌。 ◆創造企業品牌 案例分析：DELL ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶=更少的費用 ◇老客戶=豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結研討
------------------ 講師介紹：張嫣老師,國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取
得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力;其培訓注重學
員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。
所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、 《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊
建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，
授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會;你說，你做，大家來點，講師來評。作
為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧
與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的
參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
服務過的部分企業：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、
上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、
東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝
品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七
匹狼服飾、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力(中國)商
業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、
青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、、飛利浦照明、大唐電訊、海南椰樹集
客戶投訴的原因與需要范文第2篇
1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產品安裝調試質量異常處理··············································································2 6. 相關記錄·················································································································3
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客戶投訴處理流程
1.目的
規范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意。 2.適用范圍
適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。 3.職責
3.1生產部負責指定安排合適的售后負責人，生產售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產品失效的原因及糾正預防措施，生產質檢負責對售后負責人解決不了的質量失效問題組織相關人員進行原因分析及糾正預防措施制定，生產質檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預防措施實施驗證。
3.2采購部負責售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應商質量索賠。
3.3項目部負責與客戶溝通，協調生產，安排售后計劃和跟蹤售后進度。 3.4業務負責將客戶投訴反饋到項目部，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產質檢進行改善。
3.5技術部負責售后的技術支持及對客戶投訴問題制定相應標準技術標準和工藝標準等要求。
3.5公司其他職能部門負責協助客戶投訴處理。 4. 定義
客戶投訴：公司交付的產品質量質量未能滿足客戶需求，致使客戶產生的投訴抱怨。
5.客戶投訴處理流程說明
5.1客戶投訴產生 客戶由于接受的產品不能滿足其預定的要求或者使用過程中產品質量失效，而提出的相應投訴或抱怨。
5.2客戶投訴處理
5.2.1業務接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內容(照片)，發生地點、發生數量、發貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關信息郵件發送項目、生產及抄送相關責任部門;退貨由業務主導，退換貨由業務通知相關項目經理進行協調處理。
5.2.2項目部接收到業務發送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發送生產等相關部門。
5.2.3生產接收到項目發送的客戶投訴售后計劃后根據實際情況及時安排售后負責人進行售后;售后負責人根據項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備;采購部根據實際情況采購物料。
5.2.4售后負責人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產質檢，生產質檢組織相關人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。
5.2.5售后負責人出差處理客戶投訴，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。
5.2.6售后負責人出差期間的工作內容需及時填寫產品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。
5.2.7出差完成后，售后負責人對于填寫的產品售后處置單需經項目經理和生產經理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產質檢，生產質檢組織相關人員評審制定，產品售后處置單完成后交于生產質檢保管，生產質檢做好保管并建立品質售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。
5.2.8業務部負責售后完成后與客戶的關系維護，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。
5.3產品安裝調試質量異常處理
成品發貨且需我司派人安裝調試的產品，在客戶現場安裝調試過程中，現場安裝調試負責人需對出現質量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現場立即整改，不能整改的組織電話會議聯系公司相關負責人整改。安裝調試負責人將設備調試安裝完成返回公司后需完成設備安裝調試問題點整改記錄表便于后續生產管控。記錄表經項目經理和生產經理簽字確認后交由生產質檢保存，生產質檢跟蹤后續的問題點改善驗證。
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6.相關記錄
客戶投訴的原因與需要范文第3篇
技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
技巧二：認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
技巧三：引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時”法提問
一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”
而不當的反應，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?”
2.轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯„„6歲半。”
3.間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4.給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?”
技巧四：表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
技巧五：解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案?？头浝碓谔峁┙鉀Q方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復雜或特殊，客服經理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。