網絡在線客服崗位職責范文第1篇
1、定位潛在客戶;
2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求;
3、維護與新老客戶的良好合作關系;
4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;
5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。 (一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。 (二)某網絡公司的客服專員崗位職責：
1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。 (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。 (四)某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調 (五)某網店的客服專員崗位職責：
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;
網絡在線客服崗位職責范文第2篇
電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。
二、服務用語要求
(一)聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
(二)表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語俗語。
(四)使用正確的語法。
(五)避免使用口頭禪。
(六)呼吸正確,避免說話斷斷續續。
(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。
(八)* 常用服務用語
1、您好
2、謝謝您的合作
3、 請講
4、歡迎再次撥打
5、再見
6、請問您需要什么幫助
7、對不起
8、對不起，請稍等
9、謝謝
10、對不起，讓您久等了
11、請原諒
12、 請多提寶貴意見
話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。
三、服務熱線服務用語
客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務，請問有什么幫助您? 客戶講話
1、客戶非常著急、態度惡劣時 (話務員)請您別著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。
2、客戶惡意呼叫時 (話務員)對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。
3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 (話務員)先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎?
4、 客戶提出批評或表揚時 提出批評：(話務員)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：(話務員)謝謝，這是我們應該做的。
5、 客戶提出建議時 (話務員)非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。
6、 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 (話務員)謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：
(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 (話務員)我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。
(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 (話務員)您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。
8、客戶的問題不能立即答復時 (話務員)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。
9、聽不到(清)客戶聲音 (話務員)您好，您的電話已接通，請講。 (等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應) (話務員)對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)
10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 (話務員)對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 (話務員)感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 (話務員)不客氣，再見。
四、回訪服務用語
撥通客戶號碼：
1、答復回訪： (話務員)您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……
2、主動回訪： (話務員)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容(如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等)的回訪，不知您是否方便?(得到客戶的同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪)
3、結束語：(話務員)謝謝您的合作，再見。
五、服務忌語
服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點聲，聽不見!
4、不是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎么連這個也不懂。
7、這是規定，我有什么辦法。等等
六、服務行為標準
話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫信通”客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動應答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。
4、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎?”
5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。
7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。
10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。
11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。
12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的;二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、客戶服務熱線
1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。
2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。
3、 客戶服務熱線系統接通率：不低于85%。 系統接通率=(客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數)*100%。
4、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低于85%。 人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。
八、客戶咨詢與投訴
1、 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。
2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。
3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。
4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。
5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=(當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量)*100%。
6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=(當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量)*100%; 投訴回復及時率=(當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量)*100%。
7、 客戶重復投訴率：不高于1%。 重復投訴率=(當月重復投訴事件總和/(當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和))*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。
8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=(當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量)*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。 跨省投訴滿意率=(當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量)*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=(當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量)*100%
九、跟蹤服務
對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。
十、總結配合
每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：
1、這段時間里遇到的問題，如何解決。
2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。
3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。
5、下段時間的計劃。
6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。
網絡在線客服崗位職責范文第3篇
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重?，F在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
彌補服務中的不足
對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。
制定服務修整的方案
每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。
考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
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企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。
建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。
老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。
二 在線客服系統和發展
隨著互聯網的發展，已經網絡營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統會成為網絡營銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。專業的在線客服需要優化的技術和完善的網絡環境來實現，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。
網絡在線客服崗位職責范文第4篇
功能強大性能穩定JAVA開發，拿去就可經營，或二次開發,提供全部源碼主要功能:
1、 網頁對話：
對話兩端完全基于WEB形式實現，極大地方便了客戶的使用，無論是訪客，或是網站客服，都無需安裝任何軟件，讓瀏覽站點的訪客能輕松咨詢到網站銷售客服人員。
2、 實時文件傳輸 ：
提供便捷的雙向本地文件傳輸，訪客、客服不需要安裝瀏覽器插件，即可方便地進行本地文件的互傳?？头诉€可以暫存常 用的文件到服務器上
3、 自定義廣告設置：
擁有自定義廣告發布設置功能。相信您一定深知廣告意味著什么，如果您想通過廣大的用戶群發布您的廣告，讓他們成為您 的客戶，這個功能就是為您設置的
4、 輸入狀態：
客服端可預先看到訪客已經輸入而未發送的消息，以便在第一時間了解訪客的心理，促進客服和訪客的溝通。
5、 流量統計 ：
擁有網站流量統計功能，可以看到每天來訪人數、從哪里來、來訪者地區、搜索關鍵詞、受訪頁面、新來訪者等重要信息。
6、 即時留言板 ：
當網站客服人員不在線時，用戶的留言將保存下來，當客服人員下次上線，馬上就可以發現客戶的留言。
7、 無限座席管理：
免費帳號擁有無限個座席，同時接待訪客數目為1個，基本滿足個人站點的需求，對于企業站點，我們推出了無限座席功能，開通該項功能后，其工號數，及同時接待訪客數目都不加限制，另外還為這部分客戶提供了部門設置等個性化功能。
8、 自定義客服圖標 ：
多種的客服圖標供選擇，另外客戶也可以通過自定義客服圖標功能根據自己的需求來設計使用自定義的客服圖標。
9、 自定義LOGO ：
為客戶提供優質的客服系統同時，也考慮到客戶站點的整體形象問題，為此我們推出自定義LOGO功能，通過該功能，您可以選擇在對話窗口中使用您自己的LOGO。
10、 坐席名片設置 ：
網絡在線客服崗位職責范文第5篇
又是一年畢業時，許多學子又面臨了找工作，步入社會的選擇。不少人對網站在線客服這個職位具體是做什么工作還不太了解，現在就給大家講解一下網站在線客服工作職責。
在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務型。當然無論是售前還是售后，都需要對自己的職位有一定的認識，意識決定思維，思維決定行動，行動決定結果。
職業簡介：在線客服就是為客戶解決問題。
在線客服是直接跟網站客戶打交道的先鋒隊，是網站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對工作的處理方式以及責任感都至關重要，先來談談在線客服具體工作職責： 1. 2. 3. 基礎職責就是做好網站客戶的咨詢工作，對于客戶提出問題、投訴進行及時處理。
整理客戶信息及時錄入到客戶管理系統中。
記錄每天的工作日志，對于無法解決的問題或者是比較難應付的客戶，都需要總結經驗教訓，并把自己的經驗進行分享，在以后的工作中不斷改進工作方式，提高業務能力。
下面再來講一下在線客服人員應具備的基本素質： 1. 2. 3. 4. 5.
熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。
網絡在線客服崗位職責范文第6篇
下面我教大家win7系統怎么以管理員的身份登錄，很簡單的
步驟：
首先把要打開的軟件轉移到D盤，總之不要放在桌面就行。然后
1、 開始菜單—右鍵“計算機”—單擊管理——單擊本地用戶和組——雙擊用戶——右鍵
“administator”——單擊屬性——把“賬戶已禁用”的勾去掉——確定。
2、 注銷系統
3、 注銷后選擇administrator用戶登錄即管理員身份登錄。
如果你以前沒有以管理員身份登錄過系統，那么系統桌面將是一個全新的桌面，這就是為什么剛開始要求把軟件不要放在桌面的原因。這樣運行軟件就好使了。
附：
如果極個別的人操作完上面步驟后還是沒能打開軟件，那么以管理員身份登錄系統后，再操作如下2步定能成功打開軟件。
1、 把軟件文件夾里的“TABCTL32.OCX”文件復制粘貼到“C:WINDOWSsystem32”目
錄下
2、打開“所有程序——附件——命令提示符” ，把win7regsvr32 /s
TABCTL32.OCX這句復制進去運行即可。