后勤服務質量評價標準范文第1篇
1. 輕度：雖然存在護理缺陷，但對患者未造成任何負面影響或僅增加患者輕微痛苦，但未遺留不良后果者。
2. 中度：護理缺陷增加患者痛苦，浪費國家財產，或遺漏治療、重要護理措施和護理記錄，存在潛在的醫療安全或醫療糾紛隱患，但未造成嚴重后果者。
3. 重度：存在護理缺陷并且造成患者死亡、殘疾、組織器官損傷導致功能障礙等嚴重后果者。
非護理缺陷的范疇
1、由于病情或患者體質特殊而發生難以預料和防范的不良后果者。
2、發生難以避免的并發癥者。
3、患者及其家屬不配合診治與護理為主要原因而造成不良后果者。
4、病情所需的藥物，在無配伍禁忌，劑量正常的使用過程中仍發生副作用者。
5、在做好準備并按操作規程進行檢查治療時，發生意外情況者。
6、疑難重癥和罕見病例雖經會診但限于醫療水平和設備條件難以診治而發生栓塞、過敏、心跳驟停，內臟自發破裂等情況又無法搶救而猝死者。
7、因其他不可抗拒及難以防范的因素，而造成不良后果者，如患者在有陪護的情況下自殺、墜床、跌倒、燙傷等。
護理缺陷包括：護理管理、語言及行為規范、用藥、病情觀察、護理措施及效果、護理
文書書寫等方面
的缺陷。護理缺陷的種類及分度判定標準如下：
(一)護理管理缺陷
包括制度不健全，措施不力，監控不嚴，職責不明，業務培訓不到位，對病人存在的不安全因素缺乏預見性或未采取措施，護理人員配置及派班不合理等，均屬護理管理缺陷。
1、因護理人員派班不合理而造成工作未到位，發生護理缺陷造成嚴重不良后果者為重度缺陷，造成一定影響為中度缺陷，無不良后果者為輕度缺陷。
2、護理監管不嚴，無執業注冊護士或實習期護士單獨從事技術護理操作或書寫護理記錄，造成嚴重后果者為重度缺陷，存在安全隱患，醫療糾紛隱患為中度缺陷。
3、病房環境設施未及時檢修，對患者造成嚴重后果者為重度護理缺陷，增加患者痛苦為中度缺陷，無明顯影響為輕度缺陷(非護理能做到的不屬此范圍)。
(二)臨床科室護理缺陷
1、語言及行為規范方面的缺陷
(1)對急、危重患者的治療和搶救推諉拖延，導致重大醫療糾紛或構成醫療事故者為重度缺陷。
(2)擅離職守、工作失職造成不良后果者為重度缺陷。
(3)護理人員由于語言和行為不符合護理人員行為道德規范，影響患者身心健康，無不良后果者為輕度缺陷;造成一定影響和后果者為中度缺陷;影響較大者為重度缺陷。 (4)未按要求完成工作職責，對患者造成嚴重后果者為重度缺陷;造成一定影響者為中度缺陷;無不良后果者為輕度缺陷。
2、用藥方面的缺陷
(1)口服藥發放的缺陷包括錯發、漏發、早發或遲發，發藥后對病人交待不清，解釋不詳致多服、漏服、錯服、誤服。影響較大者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷。漏給藥物及時發現彌補者為輕度缺陷。
(2) 錯給、漏給一般藥物，如維生素等，超過一日量為中度缺陷，一日量以內為輕度缺陷。 (3)錯給、漏給毒、麻、限、劇類藥品和抗生素、激素、化療藥、胰島素、強心、利尿、血管活性藥物等搶救治療藥物，影響較大者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷。漏給藥物及時發現彌補者為輕度缺陷。
(4). 應做過敏試驗的藥物，未做過敏試驗用藥，后果嚴重者為重度缺陷;未造成不良后果者為中度缺陷;做了皮試未看結果又重做為中度缺陷;已做皮試而結果記錄不及時為輕度缺陷。
(5) 因違反操作規程而致注射時斷針，經手術取出，發生嚴重后果者為重度缺陷，造成患者痛苦者為中度缺陷。
(6)靜脈輸注刺激性藥物外漏，造成局部組織壞死為重度缺陷;及時處理，未造成壞死，范圍直徑>5cm為中度缺陷，范圍直徑≤5cm為輕度缺陷。(發泡性化療藥物導致的局部皮膚過敏不屬此列)。
(7)錯發治療飲食，加劇病情為重度缺陷，對治療有一定影響為中度缺陷，錯發、漏發一般飲食為輕度缺陷。
(8)未按醫囑和病情控制輸液速度或輸入含霉菌、異物等液體使患者病情加重、增加患者痛苦和費用者為重度缺陷;及時發現，處理影響較小者，為中度缺陷，及時發現未造成影響者為輕度缺陷。
(9)使用有配伍禁忌的藥物，違反配伍禁忌原則，對患者造成嚴重后果者為重度缺陷;及時發現處理，影響較小者為中度缺陷，及時發現，未造成影響者為輕度缺陷。
3、病情觀察方面的缺陷
(1)觀察病情不細，未及時發現病情變化，影響患者搶救和治療，造成嚴重后果者為重度缺陷;造成一定影響者為中度缺陷。未及時發現患者死亡，造成嚴重后果者為重度缺陷。 (2)主觀臆斷，擅自給藥或盲目執行醫囑，造成嚴重后果者為重度缺陷;造成一定影響者為中度缺陷。 (3)不認真觀察產程，未經消毒分娩于廁所、地上或造成會陰三度撕裂、損傷重要器官，導致功能障礙甚至產婦嬰兒死亡者為重度缺陷;造成一定影響者為中度缺陷。
(4)產后或術后陰道放置紗布未及時取出或異物遺留陰道內發生感染者為重度缺陷，有一定影響者為中度缺陷。
(5)未掛尸體鑒別卡，致抬錯尸體者為重度缺陷。
4、護理措施及效果方面的缺陷
(1)搶救準備工作失誤，延誤搶救或未及時執行醫囑，影響搶救造成嚴重后果者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷;未造成不良后果者輕度缺陷。
(2)違反操作規程或交接班不嚴導致輸血錯誤，后果嚴重者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷。
(3)因護理不當，造成嚴重燒傷、燙傷、跌傷、窒息等并發癥，造成嚴重后果者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷。
(4)不嚴格執行消毒隔離制度和無菌技術操作規程，造成嚴重感染或院內交叉感染者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷(由于藥物吸收不良，致使發生無菌性膿腫不屬此范圍)。 (5)因護理不當發生Ⅲ期壓瘡為重度缺陷;發生Ⅱ期壓瘡為中度缺陷;Ⅰ期壓瘡為輕度缺陷。
(6)因熱敷導致患者燙傷深Ⅱ°或面積在1%以上者為重度缺陷;淺Ⅱ°或面積在1%以內者為中度缺陷，Ⅰ°度為輕度缺陷。
(7) 危重患者、老年人、小兒等因護理不周發生墜床，造成嚴重后果者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷;無明顯影響者為輕度缺陷。
(8)未按操作規程，患者量體溫時損傷口表誤呑水銀或肛表斷裂損傷肛門，造成嚴重后果者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷;無明顯影響者為輕度缺陷。
(9)昏迷躁動患者使用保護性約束工具，未開醫囑或未征求患者家屬同意使用約束工具為中度缺陷，護理不當發生組織損傷為重度護理缺陷。
(10). 錯做、漏做重要治療和護理措施，耽誤患者治療和搶救，造成嚴重后果者為重度缺陷;有一定影響者為中度缺陷。
(11) 錯做、漏做一般治療和護理措施，造成一定影響者為中度缺陷;無明顯影響為輕度缺陷。
(12)特殊檢查及術前準備工作未做好而延誤檢查和手術者為中度缺陷;及時發現彌補者為輕度缺陷。
(13)留取血液標本和特殊標本不符合要求或錯留標本、未及時送檢，影響結果和患者治療者為中度缺陷;無明顯影響或及時糾正者為輕度缺陷。
5、護理文書書寫方面的缺陷，詳見《護理文書質量評定標準》。
(三)手術室護理缺陷 輕度護理缺陷：
1、手術包內器械不全，或器械用物不符合要求，但未造成影響者。
2、護送患者回病室未交班，遺漏病歷或患者用物于手術室，或將手術室用物遺落于病房者。
3、未按要求進行術前術后訪視病人者(除病人不在除外)。
4、各項記錄不全或未及時完成但無影響者。
5、未按規定進行各項消毒滅菌工作，但經及時補救未造成影響者。
6、術后終末料理不符合要求者。 中度護理缺陷：
1、手術標本丟失或未及時送檢影響診斷或增加病人痛苦者。
2、手術包內少備或錯備用物，或用物不符合要求而影響手術者。
3、術前準備不充分，致使手術停頓時間達30分鐘以上者;為尋找敷料、器械，致延誤關腹、關胸、關顱時間達20分鐘以上者，但未造成嚴重后果者(體外找到為護士缺陷，體內找到為醫師缺陷)。
4、手術時體位不當或采取措施不得力，造成輕度壓傷或功能障礙，短期內能恢復者為中度護理缺陷。
5、接錯手術病人或擺錯手術體位，在消毒皮膚以前發現者為中度護理缺陷。
6、貴重儀器，手術器械使用與保管不善，造成損壞，影響手術者。 重度護理缺陷：
1、接錯患者或在接送途中病人摔傷，后果嚴重者為重度缺陷。
2、術前、術中、術后手術臺上用物清點和登記不全，手術中途反復查找而影響手術進行并增加病人痛苦造成嚴重后果者為重度缺陷。
3、手術時使用電器(如電刀)未加檢查，而致病人發生神經損害，皮膚燙傷等，影響功能者為重度缺陷。(如電器功能良好，由于手術者使用不當則為醫生缺陷)
其他同臨床科室。
(四)供應室護理缺陷
1、高壓蒸汽滅菌后用物其指示卡不符合標準者。
2、各種無菌包內少備、錯備用物或用物不合要求者。
3、無菌物品不合要求，及各種管道、注射器內有異物。
4、供應物品準備不齊或滅菌過期者。
5、錯將未消毒物發給使用者，或包內內容物與標簽不符者。
6、供應室誤將未滅菌處理或滅菌處理不合格的器材發出;發錯器材包或包內少放、錯放主要用物影響搶救者。
7、消毒包寫錯消毒日期者。
8、消毒物品到期，未再次消毒，弄虛作假者。
9、未按操作規程進行，致使消毒包內用物不合要求者。
10、消毒滅菌器檢測不嚴或未遵守操作規程，造成消毒滅菌物品不合格者。
11、消毒滅菌器出現故障未及時報維修，影響物品滅菌者。 其他同臨床科室。
以上情況增加病人痛苦，造成嚴重后果者為重度缺陷，如影響診療操作者為中度護理缺陷，無影響或及時發現予以補救者為輕度護理缺陷。
(五)嬰兒室護理缺陷 輕度護理缺陷
1、嬰兒抱錯喂奶一次。
2、嬰兒未及時安放標記(如床頭牌、胸牌、手圈等)。
3、寫錯嬰兒性別或母親姓名及時發現未造成影響者。 中度護理缺陷
1、未認真觀察嬰兒情況，致使發生變化貽誤搶救者。
2、出院時抱錯嬰兒，經醫務人員及時發現采取措施予以補救者為中度缺陷。 重度缺陷
嬰兒室由于查對不嚴，抱錯嬰兒，致嬰兒產生嚴重不良影響或引起醫療糾紛為重度缺陷。
其他同臨床科室。
附4：護理文書書寫評價標準
護理文書包括入院評估單、入院告知書、三測單、長期醫囑單、長期醫囑執行單、臨時醫囑單、護理記錄單。根據缺陷的多少與缺陷的程度分為五級：
Ⅰ級(優)：0-5個輕度缺陷。
Ⅱ級(良)：1個中度缺陷，或6-9個輕度缺陷。 Ⅲ級(合格)：2個中度缺陷，或10-15個輕度缺陷。 Ⅳ級(不合格) ：3個中度缺陷。
Ⅴ級(劣級) ：1個重度缺陷，或1個單項否決。
(一)入院評估單缺陷
1、中度缺陷： (1)24h內未完成;
(2)有過敏史者未詳細填寫過敏的藥物或食物名稱;
(3)記錄內容填寫與護理記錄明顯不一致，影響對病情的判斷，如： 1)皮膚有破損或壓瘡為記錄或與護理記錄單的記錄不相符; 2)入院時發熱、休克、高血壓等記錄與護理記錄單不符; 3)其他情況填寫與病人實際情況不符等。
2、輕度缺陷：
所列項目填漏一處，如：
1)有既往病史者漏填或未寫明所患疾病的醫療診斷; 2)生活習慣有特殊嗜好者未注明; 3)使用安眠藥物時漏寫藥名、劑量。
(二)入院告知書缺陷
1、中度缺陷： 缺被告知人簽名。
2、輕度缺陷： 缺告知人簽名。
(三)三測單缺陷
1、中度缺陷：
(1)測單上的各項記錄內容與護理記錄單同一時間段的記錄不一致，如：
1)出入水量記錄不一致;
2)大、小便記錄與護理記錄單不一致;
3)醫療、護理記錄單上有脈搏短絀記錄，三測單上無記錄; 4)輔助呼吸時，未用“A”表示。
(2)有藥物過敏未用紅筆在三測單的底欄依次填寫過敏藥物名稱;
(3)三測單相應時間欄內填寫“外出”“拒測”，護理記錄單上未記錄原因; (4)體溫和脈搏重疊時標志錯誤。
2、輕度缺陷：
(1)楣欄、日期、病期、頁碼未用藍筆、阿拉伯數字，填寫錯誤或遺漏。遇新年份或月份未按要求填寫;
(2)入院、出院、轉科、分娩、死亡等未用漢字在40℃以上用紅筆頂格填寫具體的小時和分鐘;
(3)病期或術后病期錯填、漏填一處; (4)三測標記未連線一處; (5)大、小便記錄漏記一處;
(6)漏填24小時出入水量或尿量一處; (7)漏填每周一次血壓、體重等;
(8)三測的點、圓、叉和線粗細不均勻，太大、太小或有涂改不美觀。
(四)長期醫囑單(以下缺陷既與醫生開醫囑有關，又與護士核對醫囑有關)
1、中度缺陷： (1)醫囑劑量、用法、配伍錯誤;
(2)患者臨床死亡的時間與三測單、病志、護理記錄單上不一致; (3)病人出院或死亡后長期醫囑未停。
2、輕度缺陷：
醫囑取消未用紅筆寫“取消”并在右下角簽名。
(五)長期醫囑執行單
1、重度缺陷：
(1)皮試(+)的藥物仍有執行簽名; (2)醫囑取消或作廢后仍有執行。
2、中度缺陷：
(1)執行者無核對著簽名; (2)執行者簽名漏一處;
(3)因故未執行的醫囑，在備注欄中未說明原因，執行時間欄內未寫“未執行”及簽名;
(4)抗生素的皮試結果一處未標注;
(5)手工抄寫的長期醫囑抄寫人和核對人在本條醫囑的“備注”欄上下兩格未簽名一處;
(6)手工停止的醫囑未在備注欄中寫“停止”，及停止時間與簽名; (7)醫囑處理不正確，長期醫囑執行單內出現臨時醫囑; (8)醫囑內容涂改;
(9)執行單上的時間與實際執行時間不一致。
3、輕度缺陷： (1)簽名字跡潦草;
(2)粘貼單楣欄填寫不完整，粘貼不整齊、不規范，頁面不整潔; (3)醫囑未分頁打印一處;
(4)配藥者和執行者是同一人時，“配藥”欄缺簽名一處。
(六)臨時醫囑單
1、重度缺陷：
(1)醫囑取消或作廢后仍有執行; (2)輸了血無合血單; (3)皮試無結果標識;
(4)皮試(+)的藥物仍有執行簽名;
(5)需皮試的藥物靜滴和皮試是同一執行時間或間隔時間少于15分鐘。 (6)兩種皮試藥物在同一時間做皮試
2、中度缺陷：
(1)缺執行時間和簽名一處，執行時間和醫囑不相符; (2)臨時醫囑代簽字; (3)輸血無兩人簽名一處;
(4)已輸血的合血單上無兩人簽名; (5)“ST”醫囑15分鐘內未執行; (6)皮試未注明藥物名稱; (7)皮試結果無簽名;
(8)因故未執行的醫囑未在執行時間欄內用紅筆標明“未執行”，未用藍筆簽名，護理單上未記錄原因;
(9)“SOS”醫囑在12小時內未使用，沒有用紅筆在執行時間欄內寫明“未執行”并簽名，在護理單上未記錄原因; (10)長期醫囑記錄在臨時醫囑單上。
3、輕度缺陷： (1)簽名字跡潦草;
(2)皮試結果陽性未用紅筆表示; (3)取消醫囑未用紅筆，格式不正確。
(七)護理記錄單
1、重度缺陷：
(1)護理記錄單缺頁;
(2)搶救記錄未按規定內容書寫，如： 1)搶救結束6小時內無記錄;
2)危重患者搶救記錄欠客觀，不真實，與醫生記錄不一致。 (3)未按醫囑或護理常規觀察病情，如： 1)缺生命體征記錄一次;
2)靜脈使用血管活性藥物無血壓觀察記錄;
2、中度缺陷：
(1)病危病人未每班記錄一次，病重病人未2天記錄一次，一般病人未每周記錄1～2次;
(2)病情動態變化未按日期順序記錄(轉科時科與科之間的記錄未按時間順序記錄); (3)入院當天、手術當班、特殊檢查治療、病危、病重、出院、由他科轉出、轉入(含本科的監護室)在護理記錄單上無記錄;
(4)用強效緩痛劑后未記錄;
(5)臨時備用醫囑未執行的在護理記錄單上未寫明原因; (6)在護理記錄單上未記錄藥物過敏發生時間和癥狀;
(7)入院時皮膚有破損、壓瘡等異常情況，在護理記錄單上未記錄或記錄不詳; (8)病人外出或拒測三測時，在護理記錄單上未記錄; (9)未正確使用醫學術語;
(10)總出入水量計數錯誤或出入水量記錄與三測單不一致;
(11)因故停止或更換液體時未在記錄入量的欄內注明丟棄量，未記錄原因; (12)引流物未記錄性狀及量。
3、輕度缺陷：
(1)楣欄漏填，頁碼不正確;
(2)日期書寫不規范，時間未使用24小時制; (3)“重”“危”在病情欄內無記錄;
(4)新開或停止觀察病情變化的醫囑未記錄; (5)同一時間內記錄完畢，未按要求簽全名; (6)瞳孔觀察標記不規范;
(7)臥位方式缺記錄或持續長時間同一臥位; (8)總結出入水量的時間與真實時間不符; (9)總出量未記錄在出量欄中最后一空格內; (10)總出入量數字下未用紅筆畫“=”。
(八)手術護理記錄單
1、中度缺陷：
(1)無敷料清點記錄，無巡回護士、器械護士、接班護士簽名; (2)滅菌效果監測指示卡或內植物標識未粘貼; (3)各項記錄與病人真實情況不符。
2、輕度缺陷：
其它項目漏項一處。
(九)其他
1、重度缺陷：
(1)涂改、損毀、添加記錄內容。 (2)未按要求觀察病情，如：
1)高熱的病人在三測單與護理記錄單上均缺常規體溫觀察記錄; 2)新入院病人三測單和護理記錄單上均無三測、血壓、體重記錄; 3)住院病人三測單和護理記錄單上均無每周一次血壓、體重記錄; 4)三測單和護理記錄單上均未按要求記錄24小時出入水量、尿量等。
2、中度缺陷 (1)醫療、護理記錄不一致;
(2)醫學術語錯誤不通順，使用主觀判斷一處。
3、輕度缺陷：
(1)未正確使用公歷年、北京時間、二十四小時制;
后勤服務質量評價標準范文第2篇
檢查內容：護士素質、病房管理、分級護理、護理文件書寫、消毒隔離、急救物品、護理技術操作、護理基本理論、護理?？浦R等。
具體檢查內容及要求如下。
一、護士素質
1.思想上：尊重患者，樹立為患者服務的思想，服務熱情，加強與患者的溝通，注意保護患者權力、隱私，鼓勵患者盡己義務，不與患者發生爭執。
2.技術上：不斷學習新理念，不斷實踐專業知識，不斷提高技術水平。 3.儀表上：按要求著裝，舉止端莊，不濃妝艷抹。
4.行為上：遵紀守法，嚴格執行各項規章制度，團結協作，做到“四輕”、“六知道”，完成護理工作。
二、病房管理
1.病房保持清潔、整齊、安靜、安全(小桌、床上、床下、窗臺無雜物)，護士長有管理措施。
2.認真執行護患溝通制度，及時了解患者的心理變化，患者出院時護士長要征求患者意見，必要時追蹤回訪。
3.護士長要有風險意識，要經常組織護士分析存在的風險因素，采取相應措施，消除安全隱患。
4.對探視、陪住有管理措施，保持病房的良好環境，確?；颊哂辛己玫闹尾○B病環境。
5.護理人員遵守工作制度，堅守工作崗位，不脫離崗位，經常巡視，及時滿足患者需求。
6.病房各種用物放置有序，做到規格化管理。
三、基礎護理包括特護、I、Ⅱ、„級護理(要求合格率≥90%) 1.晨晚間護理：要求病室整潔，舒適，空氣新鮮。質控組檢查：床單位，患者衛生情況，整床掃床情況，室內衛生。
2.分級護理要求
(1)檢查I級護理患者的手足、口腔、頭發、皮膚、會陰清潔、指(趾)甲。責任護士對I級護理患者做到“六知道”。
(2)檢查Ⅱ、Ⅲ級護理患者的情況，要協助患者完成各項生活護理，對老年、體弱等特殊患者應加強照顧并進行安全管理，避免墜床及摔傷。
(3)對臥床患者應用評估表進行皮膚評估，對不可避免性壓瘡患者進行預報告，對發生壓瘡患者填寫帶入壓瘡報告單。
四、護理文件書寫(要求合格率≥95%) 1.書寫護理病歷，填全表格中各項內容，無漏項，記錄及時，突出?？铺攸c，字跡工整無涂改及錯別字。
2.運用醫學術語，重點突出描述病情及效果評價，要真實，病情內容各班要銜接，出入量記錄要準確、及時。
3.出入院評估單、醫囑單、危重患者記錄單，要簽全名，字跡清晰，可辨認。
4.體溫單眉欄填全無空項，體溫單繪制點圓線直，不間斷，符合要求。
五、急救物品管理(要求完好率100%) 檢查內容：
1.急救物品：氧氣，吸引器，呼吸機，心電圖機，胃腸減壓器，電插座等。
2.搶救車內急救物品，各種注射用物，急救必須用物(開口器，舌鉗，手電，導尿管，血壓表，聽診器等)。
要求：
1.用物完整無缺損，無過期，能應急使用。
2.用物做到四固定：定人保管，定時核對消毒，定點放置，定量供應。 3.用物及時送檢維修，及時領取。
4.高危藥品、易混藥品、內用及外用藥品有標識，分開放置。
六、消毒隔離(要求合格率100%) l.按院感科制定的各項檢查標準進行檢查。 2.掃床布和患者人數相符。 3.空氣培養符合要求。
4.紫外線每日有使用登記，每周擦拭一次并登記。 5.各種消毒包在有效期內、干燥無破洞。 6.利器用后入利器盒。
7.護士規范洗手。配膳員、清潔工、護理員及護工規范洗手。
護理質量與安全工作小組定期檢查以上內容，并及時向護士長書面反饋質控檢查的問題，請護士長及時整改，并反饋整改措施。
護理部
后勤服務質量評價標準范文第3篇
一、質量管理相關目標及相關評價指標
(一)相關目標 1.實行患者病情評估制度，遵循診療規范制定診療計劃，并進行定期評估，根據患者病情變化和評估結果調整診療方案。 2.實行手術資格準入、分級管理制度，重大手術報告、審批制度。 3.加強圍手術期質量控制，重點是術前討論、手術適應癥、風險評估、術前查對、操作規范、術后觀察及并發癥的預防與處理、醫患溝通制度的落實。術前：診斷、手術適應癥明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者溝通并簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等，手術前查對無誤。術中：手術操作規范，輸血規范，意外處理措施果斷、合理，術式改變等及時告知家屬或委托人。術后：觀察及時、嚴密，早期發現并發癥并妥善處理。提高術前診斷與病理診斷相符率。 4.麻醉工作程序規范，術前麻醉準備充分，麻醉意外處理及時，實施規范的麻醉復蘇全程觀察。 5.加強運行病歷的監控與管理，落實核心制度和規范要求，提高醫療質量，保障治療安全、及時、有效、經濟。 6.落實三級醫師負責制，加強護理管理。 7.規范治療，合理用藥，嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》及其他藥物治療指導原則、指南。 8.有危重病人搶救流程，規范三級醫師報告和職責，提高搶救成功率;監測手術后并發癥及感染例數，手術后感染
1
病例按手術風險評估表的要求分類，嚴格并發癥和醫院感染事件報告制度，不瞞報和漏報。 9.采取有效措施，縮短擇期手術患者術前平均住院日。 10.實施“危急值”登記、報告、處理制度。 11.實行單病種過程(核心)質量管理。
(二)相關評價指標 1.入出院診斷符合率≥95%。 2.手術前后診斷符合率≥95%。 3.臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60%。 4.CT檢查陽性率≥70%。 5.MRI檢查陽性率≥70%。 6.大型X光機檢查陽性率≥70%。 7.急危重癥搶救成功率≥80%。 8.治愈好轉率≥90%。 9.清潔手術切口甲級愈合率≥97%。 10.清潔手術切口感染率≤1.5%。 11.麻醉死亡率≤0.02%。 12.尸檢率≥15%。 13.醫院感染現患率≤10%。 14.醫院感染現患調查實查率≥96%。 15.院內急會診到位時間≤10分鐘。 2
16.開展成分輸血比例≥85%。 17.輸血適應癥合格率≥90%。 18.平均住院日≤15天。 19.擇期手術患者術前平均住院日≤3天。 20.病床使用率85—93%。 21.病床周轉次數≥19次/年。 22.藥品收入占醫療總收入比例≤45%。 23.住院醫師規范化培訓率100%，培訓合格率≥90%。 24.已出院患者對醫療服務滿意度≥90%。
25 非計劃在手術例數<0.5%
3
(三)質量考核標準 質量考核內容及標準 扣分標準 扣分 1.是否對患者病情進行評估;是否按評估結果調整診未進行評估扣5分□;評估不準確扣3分□，未按評估結 療方案。 果調整診療方案扣3分□; 2.是否建立手術資格準入、分級管理制度，重大手術未建立相關制度扣5分□; 報告、審批制度; 3.是否有違反制度; 違反制度一次扣10分□; 4.重大、新開展、毀損手術前是否按規定報告 重大、新開展、毀損手術前未按規定報告一次扣20分□; 5.是否違反圍手術期管理 違反圍手術期管理一項扣5分□;
6.術前診斷與病理診斷相符率是否達到60%。 每下降1%扣5分□;
7.是否違反麻醉工作程序; 違反麻醉工作程序扣10分□;
8.麻醉前是否進行訪視; 麻醉前未進行訪視每例扣5分□;
9.術中麻醉意外處理是否及時、正確; 術中麻醉意外處理不及時、正確每例扣10分□;由此導致 的糾紛另行處罰。 4
4.是否全程觀察麻醉復蘇; 未全程觀察麻醉復蘇每臺手術扣20分□; 2.運行病歷是否遵照《病歷書寫規范》要求書寫; 每項不規范扣3-5分□; 是否對運行病歷未進行實時監控扣分 未實時監控扣5分□; 3.是否落實核心制度和規范要求; 未落實核心制度每項扣20分□; 5.是否落實三級醫師負責制; 未落實三級醫師負責制分別扣住院醫師、主治醫師5分□， 副主任醫師以上扣10分□; 6.是否落實護理管理。 未落實扣3分□; 7.是否規范治療，合理用藥，是否嚴格執行《抗菌藥不合理用藥一次扣20-30分□; 物臨床應用指導原則》及其他藥物治療指導原則、指南。 8.是否按危重病人搶救流程搶救病人; 未按流程搶救病人扣10分□;
9.是否嚴格并發癥和醫院感染事件報告制度; 并發癥與醫院感染事件瞞報和漏報一次扣20分□;
10.搶救成功率是否達到80%。 搶救成功率每下降1%扣5分□; 11.有創診療操作是否按手術診療管理進行管理。 有創操作參照手術診療管理，每違反一次扣10分□; 5
12.是否擬定重點病種扣分; 未擬定重點病種扣5分□;
13.對重點病種是否進行質量監控管理。 未進行質量監控管理扣5分□; 14.是否建立“危急值”登記、報告、處理制度;危未建立制度扣5分□;未登記、報告每次扣10分□;未處 急值是否及時登記、報告;對危急值是否做出處理。 理每次扣10分□ 相關評價指標
1.入出院診斷符合率≥95%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 2.手術前后診斷符合率≥95%。 每低于標準1%扣10分(不足1%按1%計算)□ 3.臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60%。 每低于標準1%扣10分(不足1%按1%計算)□ 4.CT檢查陽性率≥70%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 5.MRI檢查陽性率≥70%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 6.大型X光機檢查陽性率≥70%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 7.急危重癥搶救成功率≥80%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 8.治愈好轉率≥90%。 每低于標準1%扣5分(不足1%按1%計算)□ 9.清潔手術切口甲級愈合率≥97%。 每低于標準1%扣10分(不足1%按1%計算)□ 6 10.清潔手術切口感染率≤1.5%。 高于標準扣10分□ 11.麻醉死亡率≤0.02%。 高于標準扣30分□ 12.尸檢率≥15%。 13.醫院感染現患率≤10%，特殊科室如ICU、血液科、高于標準扣10分□ 腫瘤科≤15% 14.醫院感染現患調查實查率≥96%。 每低于標準1%扣2分□(不足1%按1%計算)
15.院內急會診到位時間≤10分鐘。 高于標準扣10分□ 16.開展成分輸血比例≥85%。 每低于標準1%扣5分□(不足1%按1%計算)
17.輸血適應癥合格率≥90%。 每低于標準1%扣10分□(不足1%按1%計算)
18.平均住院日≤15天。 每超過1天扣2分□(特殊科室)
19.擇期手術患者術前平均住院日≤3天。 高于標準扣3分□ 20.病床使用率85—93%。 <85%扣20分□(特殊科室) 21.病床周轉次數≥19次/年。 <19次/年求扣5分□ 22.藥品收入占醫療總收入比例<45%。 每超出標準1%扣5分□(不足1%按1%計算) 7
23.住院醫師規范化培訓率100%，培訓合格率≥1人達不到要求扣20分□ 90%。 24.已出院患者對醫療 低于標準1%扣5分□ 非計劃再手術例數
1例扣100分 服務滿意度≥90%。 醫療服務安全和指令性任務 1.每季度至少開展一次科室醫療服務安全教育，提高少開展一次扣10分□; 醫療服務安全意識。 2.及時報告、妥善處理醫療過失行為和醫患糾紛。 未及時報告和處理扣20分□; 3.認真完成政府指令性及衛生支農任務，積極參加政未完成政府指令性及衛生支農任務扣20分□; 府組織的社會公益性活動。 科室質量管理小組職責
1.醫院的科室質量管理專業性強、技術復雜，本身就
構成了一個復雜的技術系統?？浦魅蔚募夹g水平、管 8
理能力在很大程度上決定著科室的質量水平。除同行科室所發生的質控扣分，質控小組成員承擔50%。 專家評審，作為一般業務行政職能部門是沒有能力直年終質控扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的35% 接控制質量形成的全過程。環節質量控制、終末質量控制、評價是科主任及科室質量管理小組的職責及經常性工作。 2.科室質量管理小組負責組織本科室各級人員落實質量管理的各項規章制度，并結合本科室的質量教育、檢查等與質量管理有關的規章制度執行情況，發現問題，及時糾正。 3.科室質量管理小組負責收集匯總本科質量管理的有關資料，進行分析研究和總結，并定期向醫療質量管理委員會和質控科匯報質量管理工作。 科室醫院感染管理小組職責
1.對有關預防和控制醫院感染管理規章制度的落實科室所發生的院感扣分，院感小組成員承擔50%。
情況進行檢查和指導;
年終院感扣分，末五名扣除該科科主任院長基金的15% 9
2.對醫院感染及其相關危險因素進行監測、分析和反饋，針對問題提出控制措施并指導實施;
3.對醫院感染發生狀況進行調查、統計分析，并向醫院感染管理委員會或者醫療機構負責人報告;
4.對醫院的清潔、消毒滅菌與隔離、無菌操作技術、醫療廢物管理等工作提供指導;
5.對傳染病的醫院感染控制工作提供指導;
6.對醫務人員有關預防醫院感染的職業衛生安全防護工作提供指導;
7.對醫院感染暴發事件進行報告和調查分析，提出控制措施并協調、組織有關部門進行處理;
8.對醫務人員進行預防和控制醫院感染的培訓工作;
9.參與抗菌藥物臨床應用的管理工作; 10.對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具的相關證明進行審核; 10
11.組織開展醫院感染預防與控制方面的科研工作;
12.完成醫院感染管理委員會或者醫療機構負責人交辦的其他工作。 其他評價指標
存在問題與改進措施 11
二、核心制度及其他重要制度 12
質量考核內容及標準
評分方法 扣分 核心制度
(一)首診負責制
1.是否推諉病人 推諉病人扣30分□;
2.危重病人是否派專人護送 危重病人未派專人護送扣30分□; 3.執行是否到位 執行不到位，每次扣30分□; 4.是否書寫門診病歷 未書寫門診病歷扣10分□;
(二)三級醫師查房制度 1.是否及時查房 未落實三級醫師負責制分別扣住院醫師、主治醫師5分□， 副主任醫師以上扣10分□; 2.查房是否規范 查房不規范扣3分□ 3.疑難、危重患者住院期間是否有科主任(外出無科主任(外出時為科副主任或副主任醫師以上的醫師)查 時為科副主任或副主任醫師以上的醫師)查房記房記錄扣10分□ 錄 13
(三)疑難病例討論制度 1.是否進行疑難病例討論 未進行疑難病例討論扣20分□ 2.是否及時進行疑難病例討論 未及時進行疑難病例討論扣10分□ 3.疑難病例討論內容是否規范 疑難病例討論內容不規范每項扣5分□ 4.討論記錄本記錄的內容與病歷是否一致 討論記錄本記錄的內容與病歷不一致扣5分□
(四)會診制度 1.是否私自外出會診 發現私自外出會診扣50分□ 2.是否按規定帶回會診邀請單和會診費 未按規定帶回會診邀請單和會診費扣5分□ 3.院內會診是否按規定時限到位 院內會診未按規定時限到位扣5分□ 4.記錄內容是否規范 記錄內容不規范扣3分□ 5.邀請外院專家會診是否覆行相關手續 邀請外院專家會診未覆行相關手續扣10分□
(五)危重患者搶救制度 1.搶救是否規范 搶救不規范扣10分□，造成后果另行處理 14
2.危重病人搶救登記本是否有漏登或有登記病危重病人搶救登記本漏登或有登記病歷中未記錄，每項扣3 歷中未記錄 分□ 3.病危通知書是否上交臨管部 病危通知書未上交臨管部每例扣3分□ 4.病危通知書內容不規范或未書寫 病危通知書內容不規范扣2分□，一次未書寫扣10分□
(六)手術分級制度 內容略。
每項不符合要求扣10分□
(七)術前討論制度 1.術前是否進行討論 術前未進行討論扣20分□ 2.術前討論內容是否規范 內容不規范扣5分□
(八)死亡病例討論制度 1.是否進行死亡病例討論 未討論扣20分□ 2.是否按規定時間討論
每延遲1天扣5分□ 3.討論內容是否規范 內容不規范每處扣3分□
(九)分級護理制度 15
1.是否按要求分級 未按要求分級扣5分□ 2.分級與病情是否相符 分級與病情不符扣3分□
(十)查對制度
執行是否到位 執行不到位每次扣5分□，造成后果的按相關條例另作處 理。
(十一)病歷書寫基本規范與管理制度 每發現一份乙級病歷扣20分□，每發現一份丙級病歷扣50 1.病歷甲級率≥90% 分□。 2.是否及時書寫首次病程記錄、入院記錄、手術每發現一例不及時扣10分□，記錄不規范每處扣3分□ 記錄、搶救記錄 3.病程記錄是否及時書寫與整改 病程記錄未及時書寫與整改，每次扣5分□;
4.出院小結與病程記錄內容是否規范 出院小結與病程記錄內容每處不規范扣1分□。
5.病歷中是否有粘、貼、涂改情況 病歷中發現粘、貼、涂改，屬重大缺陷，按乙級病歷處罰。 16
6.是否及時完成常規檢查和必做檢查的(拒檢應未及時完成常規檢查和必做檢查的(拒檢應有患方簽字)， 有患方簽字) 每次扣5分□。
7.門診病歷、門診日誌合格率100%，門診處方合每發現一份不合格扣5分□。 格率≥95%。 8.各種檢查申請單合格率100%。 每發現一份不合格扣3分□。
9.出院病歷及時歸檔率100%。 每推遲一天扣10分□(每周二前歸檔，上周五出院以前病 歷)。 10.是否知曉病歷復印程序 病歷復印程序(含客觀病歷)知曉知識考核：不知曉每人扣 2分□。 11.拒絕、放棄搶救、檢查、治療或病重以上自拒絕、放棄搶救、檢查、治療或病重以上自動要求出、轉院 動要求出、轉院等，是否有患者(近親屬)意見等，缺患者(近親屬)意見及簽名，發現一次扣10分□。 及簽名
(十二)交接班制度 是否執行到位，是否執行雙簽字
一次不到位扣5分□;未執行雙簽字扣2分□ 17
(十三)臨床用血審核制度----見臨床用血項 其他重要制度
(一)隨診制度 1.是否執行到位 執行不到位扣10分□; 2.是否有虛假行為 有虛假行為扣20分□。
(二)知情同意制度
1.實施手術、麻醉、輸血及血制品、有創操作、實施手術、麻醉、輸血及血制品、有創操作、危重病情告知 危重病情告知等是否簽署知情同意書 等每發現一次未簽署知情同意書扣10分□
2.實行CT、MRI、介入及內窺鏡等高額項目檢查，未履行告知手續每次扣3分□
使用高值醫用耗材以及自費或高價藥(最小包裝>100元)，是否履行告知手續 3.知情同意手續是否規范及完整 知情同意手續不規范、不完整每處扣2分□。
(三)住院時間超過30天管理 18
對住院時間超過30天患者有無分析，評價，病無上報扣5分□ 無分析扣5分□ 無討論扣5分□ 無查房 歷討論，查房及上報。 扣5分□ 存在問題與改進措施 19
20
三、臨床合理用藥 質量考核內容及標準 評分方法 扣分 貫徹落實《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規違反有關法律法規和規范，每次扣20分□; 定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原每少于一次培訓扣10分□。 則》、《麻醉藥品臨床應用指導原則》和《精神藥品臨床應用指導原則》等有關法律、法規和規范。每年至少進行2次醫護人員合理用藥培訓。 健全臨床用藥的監督、指導、評價制度，開展藥物安全每一環節不到位扣5分□;
性監測、藥物不良反應與藥害事件的監測和報告、抗菌藥物臨床應用監測，協助做好細菌耐藥監測。提供合理用藥咨詢服務，積極推廣個體化給藥方案。 加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質量，保每一環節不到位扣5分□;
障合理用藥。 加強特殊藥品的管理，包括毒性藥品、麻醉藥品、精神每一環節不到位扣10分□; 藥品、放射藥品的購臵、使用與安全保管。 對抗菌藥物，消化藥物、心血管藥物、營養藥物、抗腫排名前十位，每人次扣5分□;未進行及時整改扣10 瘤藥物及生物制品等前十位用藥量，實施排名并監控，分□; 及時進行超常預警并定期公布 按照安全、有效、經濟的原則選擇用藥，做到用藥適應1.抽查的100張處方和20份住院病歷(運行病歷10 癥明確，無明顯的藥物配伍禁忌，無重復用藥情況發生，份，歸檔病歷10份)，低于1%扣5分□; 合理用藥合格率≥95%(著重對抗菌藥物、消化道藥物、2.無分析評估報告扣5分□; 抗腫瘤藥物、心血管藥物、營養藥物和生物制品進行評3.藥占比每超1%扣5分□; 價);藥品收入比例不超過本院總收入的45%; 21
執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》及《江西省抗菌藥1.抽查10份I類切口的手術病歷;看圍手術期預防性 物分線使用及分級管理辦法(試行)》，合理使用抗菌藥使用抗菌藥物合理性情況，不合要求每例扣10分□; 物并對抗菌藥物進行評價;建立抗菌藥物監測網，抗菌2.抽查內科病歷歸檔病歷20份，看治療性使用抗菌藥藥物占藥品消耗比例≤25% ; 物合理性情況，不合要求每例扣10分□; 3.看抗菌藥物占藥品消耗比例是否超過25%，超過標準扣20分□; 住院病人使用抗菌藥物須規范進行病原微生物檢測及未進行病原微生物檢測及藥敏試驗每例扣5分□; 藥敏試驗; 病原微生物檢測及藥敏試驗送檢率≥60%; 送檢率不達標扣分□。; 執行麻醉藥品和精神藥品管理規定; 未按規定執行每次扣5分□;
開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，配備4名以上無工作記錄扣5分□，無臨床藥師培訓計劃扣5分□; 專職臨床藥師(乙等醫院3名以上)，建立臨床藥師制1人未培訓扣5分□; 并履行職責，落實臨床藥師培訓工作計劃; 成立ADR工作小組并有工作記錄，落實藥物不良反應監無報告登記記錄和監測記錄各扣10分□， 測報告制度并按要求報告ADR例數。 設立“藥學咨詢窗口”，并有咨詢工作記錄;每年至少1.未設立藥學咨詢窗口扣5分□; 編寫發布《藥訊》四期; 2.有無咨詢記錄扣5分□; 3.每少一期扣10分□; 開展治療藥物濃度監測(TDM)，監測的藥物不少于5種;1.未按規定要求進行監測扣10分□; 開展藥物生物利用度、藥動學和藥效學研究; 2.未開展每項扣10分□。 22
存在問題與改進措施 23
四、臨床用血 質量考核內容及標準 評分方法 扣分 1.嚴格掌握輸血指征; 無輸血指征者，每次扣20分□;
2.簽訂輸血治療同意書100%; 每次輸血未簽訂知情同意書，每次扣20分□，填寫不規范 扣5分□。 3.輸血前完善相關檢查項目;規范填寫輸血申請無故未行輸血前檢查者，每次扣20分□;未規范填寫輸血 單，履行審批(主治以上醫師審核，大量用血醫申請單，未履行審批手續，每缺一項扣10分□。 務科是否審核)手續。 4.嚴格遵守取血制度;輸血前嚴格進行雙人核輸血科取血時取血者與發血者未核對扣20分□;輸血前未 對;輸血完畢后將血袋條形碼貼交叉單或不需交進行雙人核對，每違規一次扣20分□;輸血完畢后將血袋叉配血申請單上。 條形碼貼交叉單或不需交叉配血申請單上，每違規一次扣5分□。 5.輸血記錄準確及時。 輸血記錄不規范每次扣5分□;
6.嚴格執行輸血袋回收制度。 輸血袋在24小時內未及時交回輸血科每次扣5分□。 24
7.成份輸血率≥90%。 每下降1%扣10分□; 8.規范開展輸血注不良反應檢測、登記、報告和輸血不良反應未及時報告到輸血科扣10分□，發現1例未 調查處理。 調查處理扣20分□; 存在問題與改進措施 25
四，激素類藥物管理
質量考核內容及標準 評分方法 扣分 有無皮質激素治療的適應證 無用藥指征扣5分□
是否合理制訂糖皮質激素治療方案 無案扣5分□ 方案不恰當扣5分 應用療程劑量是否符合要求給藥途徑是否恰當 劑量不合乎要求扣2分□ 給藥途徑不合要求扣2分□ 療程不合格扣2分□ 對不良反應有無記錄及分析處理 無記錄扣2分□
五、醫院感染管理
質量考核內容及標準 評分方法 扣分 1.是否根據國家有關的法律、法規，按照《醫院感染未根據本科實際情況制定相關制度扣5分□;制度未落 26
管理辦法》要求，制定并落實醫院感染管理的各項規實每項扣10分□; 章制度; 2.是否根據《醫院感染管理辦法》要求和醫院功能任1.科室未建立感染管理小組扣5分□; 務，建立完善的醫院感染管理組織體系; 2.院感小組未履行職責則科室所發生的院感扣分□，院感小組成員承擔50%。年終院感扣分□，末五名扣除該科科主任院長基金的15% 3.醫院感染管理部門是否實行目標管理責任制，職責未建立目標管理責任制扣5分□;責任一處未落實扣5 明確; 分□; 4.醫院的建筑布局、設施是否合理; 設施布局不合理扣5分□;
5.工作流程是否符合醫院感染控制要求。 工作流程不符合要求每項扣5分□; 6.是否建立醫院感染的病例監測、消毒滅菌監測、必未建立制度扣5分□; 要的環境衛生學監測和醫院感染報告制度; 7.是否按規定報告; 未按規定時限報告每例扣5分□;漏報1例扣10分□
8.是否指定相關制度加強對醫院感染控制重點部門未制定制度扣5分□; 27 的管理，包括感染性疾病科、口腔科、手術室、重癥監護室、新生兒病房、產房、內窺鏡室、血液透析室、導管室、臨床檢驗部門和消毒供應室等 9.是否存在違反規范的情況。 違反規范每次扣5分□ 10.是否有加強對醫院感染控制重點項目的管理，包每超過1%扣2分□(總計10分); 括呼吸機相關性肺炎、血管內導管所致血行感染、留臵導尿管所致尿路感染、手術部位感染、透析相關感染等。上述醫院感染率≤10% 11.是否建立醫務人員無菌技術操作、消毒隔離工作無制度扣5分□;
制度、手衛生規范、職業暴露防護制度。 1項制度未落實扣10分□; 12.是否存在違反手衛生規范的情況。 違反手衛生規范，每次扣5分□; 13.是否對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具相相關證明未進行審核，每次扣20分□; 關證明進行審核; 14.按規定可以重復使用的醫療器械，是否實施了嚴重復使用的醫療器械未實施嚴格的清洗、消毒或滅菌， 28
格的清洗、消毒或者滅菌;并進行效果監測。 每件次扣20分□; 15.監測效果是否達標。 監測效果不達標，每次扣10分□;
16.是否開展耐藥菌株監測，指導合理選用抗菌藥物。 未按規定進行病原學檢查和藥敏試驗，每例次扣5分□; 17.是否按檢查結果選用抗菌藥物; 未按檢查結果選用抗菌藥物，每例次扣10分□; 18.是否按規定進行耐藥菌株監測 按規定進行耐藥菌株監測，每少一次扣5分□; 19.是否建立員工職業安全制度; 未建立員工職業安全制度扣5分□;制度未落實扣10分 □; 20.發生職業暴露是否及時報告 發生職業暴露未報告扣10分□;
21.相關評價指標 ①醫院感染現患率≤10%，特殊科室如ICU、血液科、每超過1%扣5分□; 腫瘤科≤15% ②醫院感染現患調查實查率≥96%。 每下降1%扣2分□;
③醫療器械消毒滅菌合格率100%。 每下降1%扣10分□;
存在問題與改進措施 29
六、感染性疾病科質量考核標準 項
目 質量考核內容及標準 評分方法 扣分 執行傳染病防治的相關法律、法規，履行醫院1.查看資料，缺一項制度扣5分□;
制度管理 30
的傳染病防治工作的法定職責，做好各項公共衛生2.傳染病漏報1例扣20分□，死亡病例漏報1工作，按規定做好傳染病報告;建立健全傳染病報例扣10分□，肺結核(危重病人除外)病人未及時告管理制度及首診報告制度，傳染病漏報自查制轉診每例扣10分□，肺結核病人未痰檢每例扣5分度，死亡病例報告制度、不明原因肺炎報告制度、□;不明原因肺炎病例1例未報告扣30分□。上述網絡直報制度并落實。 病例報告不及時或卡片填寫不規范每例扣5分□。 法定傳染病和死亡病例報告率100%;肺結核病3.實地查看感染性疾病科，病人就診流程不符人轉診率100%(危重病人除外)，肺結核病人痰檢合要求扣5分□，搶救設備未備齊或不能正常使用率90%;不明原因肺炎病例和突發公共衛生事件報扣10分□，缺少1種搶救藥品或1種搶救藥品過期告率100%。 扣10分□; 感染性疾病科布局合理，與普通門診分開，有4.每季度抽醫、護、檢各2人員考核傳染病防單獨入出口，設有預檢接診室，急性呼吸道感染門治相關知識，對傳染病防治知識不熟悉每人扣10分診、肝炎門診、腸道門診，設有搶救室和治療室，□。 搶救設備和藥品完好率100%。 每年至少對全院醫護人員進行一次傳染病防治知識培訓。 31
新生兒新生兒在出生后24小時內完成乙肝疫苗和卡1.新生兒24小時內未及時接種乙肝疫苗和卡 介苗，每次扣20分□; 乙肝疫苗、介苗的免費首針接種，接種率100%。 2.一周內未及時轉卡每例扣5分□。 卡介苗首乙肝疫苗接種卡在接種后一周內轉至其長期針接種 居住地街道疾控部門。 存在問題與改進措施
七、病案管理 質量考核內容及標準 評分方法 扣分 32
1.是否貫徹落實《醫療事故處理條例》、《病違反有關法規、規范，每次扣10分□; 歷書寫基本規范(試行)》和《醫療機構病歷管理規定》等有關法規、規范。 2.醫療文書書寫是否真實、客觀; 病歷書寫不真實、客觀，每次扣20分□; 3.醫療文書書寫是否及時、準確、完整、規不及時、準確、規范每項次扣10分□; 范。 4.是否建立、健全病歷全程質量監控、評價、未建立病歷全程質量監控、評價、反饋制度扣5分□;
反饋制度; 5.是否加強運行病歷的實時監控與管理; 運行病歷未實時監控與管理扣10分□;
6.病歷質量達到規定水平。 甲級病歷率≥90%，乙級病歷每份扣20分□;丙級病歷每份扣 50分□;乙級病歷超過3份或丙級病歷超過2份，取消科室及個人評優評先。 7.是否建立病案管理制度并組織落實 無病案管理制度扣5分□;
8.病案保存時限是否符合規定。 病案保存時限不符合規定，每份扣5分□; 33
9.是否建立病案借閱、復印或復制病歷資料無病案借閱、復印或復制病歷資料制度扣5分□;
制度; 10.是否遵守病案借閱、復印或復制病歷資違反病案借閱、復印或復制病歷資料制度，每次扣10分□;
料制度; 11.借閱病歷，是否遺失或破損; 借閱病歷，每丟失一份扣50分□;借閱病歷，導致病歷不完整、 破損的，每份扣30分□; 12.借閱病歷，是否按時歸還。 借閱病歷超過時限歸還，每超過一天扣10分□;
存在問題與改進措施 34
35
八、患者安全目標管理 質量考核內容及標準 評分方法 扣分 目標
一、嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性 1.多部門共同合作制定準確確認病人身份的制度和程每一環節執行不到位每次扣10分□，由此導致的差錯 序。健全與完善各科室(各部門)患者身份識別制度?？勖看慰?0分□; 在標本采集、給藥或輸血前等各類診療活動前，必須嚴
格執行查對制度，應至少同時使用二種患者身份識別方法，如姓名、床號等(禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據) 2.實施任何介入或有創診療活動前，實施者應親自與患執行不到位每次扣10分□，由此導致的差錯扣每次扣 者(或家屬)溝通，作為最后確認的手段，以確保對正 30分□; 確的患者實施正確的操作 3.完善關鍵流程(急診、病房、手術室、ICU、產房之間查對制度每一環節執行不到位每次扣10分□，由此導 流程)的患者識別措施 致的差錯扣每次扣30分□; 36
4.建立使用“腕帶”作為識別標示的制度，作為操作前、ICU、急診搶救室、手術室、新生兒科/室患者未建立腕 用藥前、輸血前等診療活動時辨識病人的一種有效的手 帶每發現一次扣10分□，由此導致的差錯扣每次扣30段(ICU、急診搶救室、手術室、新生兒科/室) 分□;
5.職能部門(醫務處、護理部、門診部)落實督導職能，每個部門落實不到位扣10分□; 有記錄 目標
二、提高用藥安全
1.診療區藥柜內的藥品管理，有誤用風險的藥品管理制藥柜無專人管理扣10分□，誤用風險的藥品無醒目標 度/規范
志并分區放臵扣10分□;由此導致的差錯扣每次扣30分□; 2.所有處方或用藥醫囑在轉抄和執行時都應有嚴格核對未認真核對每次扣10分□，由此導致的差錯扣每次扣 程序，且有簽字證明 30分□; 3.在開據與執行注射劑的醫囑(或處方)時要注意藥物發現一次存在藥物配伍禁忌扣20分□，由此導致的差 配伍禁忌 錯扣每次扣30分□; 37
4.輸液操作規范與安全管理制度、有預防輸液反應措施、輸液配制和輸注違法規范每次扣20分□;由此導致的 醫院能集中配制、或病區有配制專用設施 差錯扣每次扣30分□; 5.病區應建立藥物使用后不良反應的觀察制度和程序，考核各科醫護人員對常用的藥品的不良反應不了解扣 醫師、護士知曉并能執行這些觀察制度和程序，且有文 每次5分□，臨床使用藥品時未加強巡視和觀察扣11字證明 分□; 6.臨床藥師應為醫護人員、患者提供合理用藥的方法、臨床藥師未履行職責每發現1例不合理用藥扣臨床藥師 藥品信息及用藥不良反應的咨詢服務指導 5分□;1例藥品不良反應臨床藥師未提供咨詢服務扣5分□。 7.合理使用抗菌藥物
每一例不合理使用抗菌藥物扣20分□; 目標
三、嚴格執行在特殊情況下醫務人員之間的有效溝通的程序，做到正確執行醫囑 1.在通常診療活動中醫務人員之間的有效溝通，做到正除緊急搶救外執行口頭或電話醫囑每次扣10分□，由 確執行醫囑，不使用口頭或電話通知的醫囑 此導致的差錯扣每次扣30分□; 38
2.只有在對危重癥患者緊急搶救急的特殊情況下，對醫緊急搶救時未護士未向醫生重述口頭醫囑或未實施雙 師下達的口頭臨時醫囑，護士應向醫生重述，在執行時 重檢查每次扣10分□;由此導致的差錯扣30分□; 實施雙重檢查 3.接獲口頭或電話通知的患者“危急值”或其它重要的接檢驗科危急值報告者未規范、完整記錄和進行復述， 檢驗結果時，接獲者必須規范、完整的記錄檢驗結果和并提供給醫師使用每次扣10分□;由此導致的差錯扣
報告者的姓名與電話，進行復述確認無誤后方可提供醫每次扣30分□; 師使用 目標
四、嚴格防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤
1.擇期手術在手術醫囑下達之時，表明該手術前的各項發現未完善術前準備下達擇期手術醫囑每次扣10分□; 準備工作已經全部完成 由此導致的差錯扣每次扣30分□; 2.建立手術部位識別標志制度
手術部位未標志每次扣10分□; 3.多部門共同合作制定的手術安全核查與手術風險評估未制定扣5分□。
制度與工作流程 目標
五、嚴格執行手衛生，落實醫院感染控制的基本要求 39
1.手部衛生。貫徹并落實醫護人員手部衛生管理制度和每一環節不合要求扣5分□; 手部衛生實施規范，配臵有效、便捷的手衛生設備和設 施，為執行手部衛生提供必需的保障與有效的監管措施 2.操作。醫護人員在任何臨床操作過程中都應嚴格遵循未遵循無菌操作規范每次扣10分□;由此導致感染每 無菌操作規范，確保臨床操作的安全性 次扣30分□; 3.器材。使用合格的無菌醫療器械 使用不合格的無菌醫療器械每次扣10分□;由此導致 感染每次扣30分□; 4.環境。有創操作的環境消毒，應當遵循的醫院感染控不合要求扣10分□; 制的基本要求 5.手術后的廢棄物。應當遵循的醫院感染控制的基本要手術后的廢棄物未按感染性廢物處理每次扣10分□;
求 目標
六、建立臨床實驗室“危急值”報告制度
1.制定出適合本單位的“危急值”報告制度
未制定或不合實際扣5分□; 40
2.“危急值”報告應有可靠途徑且檢驗人員能為臨床提每一環節不合要求扣5分□;
供咨詢服務。
“危急值”報告重點對象是急診科、手術室、各類重癥監護病房等部門的急危重癥患者 3.“危急值”項目可根據醫院實際情況認定，至少應包包含項目不符合實際情況扣5分□;
括有血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞計數、血小板計 數、凝血酶原時間、活化部分凝血活酶時間等 4.對屬“危急值”報告的項目實行嚴格的質量控制，尤每一環節不合要求扣5分□;
其是分析前質量控制措施，如應有標本采集、儲存、運 送、交接、處理的規定，并認真落實 目標
七、防范與減少患者跌倒事件發生 41
1.對體檢、手術和接受各種檢查與治療患者，特別是兒對上述特殊患者或體檢人員無防范跌倒措施扣10分□; 童、老年、孕婦、行動不便和殘疾患者，用語言提醒、
挽扶、請人幫助或警示標識等辦法防止患者跌倒事件的發生 2.建立跌倒報告與傷情認定制度和程序
未建立報告與傷情認定制度和程序扣5分□;
3.認真實施有效的跌倒防范制度與措施
未認真實施防范跌倒的措施每個環節扣10分□; 4.護理服務有適宜的人力資源保障，與服務對象的配臵護理人員配備不足扣5分□; 合理(開放床位與出勤護士比為1：0.4) 目標
八、防范與減少患者壓瘡發生
1.建立壓瘡風險評估與報告制度和程序
未建立壓瘡風險評估與報告制度和程序扣5分□; 2.認真實施有效的壓瘡防范制度與措施
未認真實施防范壓瘡的措施每個環節扣10分□;
3.有壓瘡診療與護理規范實施措施
無壓瘡診療與護理規范扣5分□;
目標
九、主動報告醫療安全(不良)事件 42
1.建立積極倡導醫護人員主動報告醫療安全(不良)事發現1例醫療安全不良事件未主動報告扣10分□; 件的制度(非處罰性)與措施 2.鼓勵醫務人員積極參加衛生部醫政司主辦《醫療安全 (不良)事件報告系統》網上報告活動 3.進行“醫院安全文化”建設活動
未進行“醫院安全文化”建設活動扣5分□; 4.將安全信息與醫院實際情況相結合，從醫院管理體系、未進行針對性的醫療質量持續改進扣10分□; 運行機制與規章制度上進行有針對性的持續改進 目標
十、鼓勵患者參與醫療安全
1.針對患者的疾病診療信息，為患者(家屬)提供相關未對患者(家屬)提供相關健康知識教育每次扣5分□;
的健康知識的教育，協助患方對診療方案的理解與選擇 2.主動邀請患者參與醫療安全管理，尤其是患者在接受在手術前(或有創性操作)前未主動邀請患者或家屬確 手術(或有創性操作)前和藥物治療時 認患者身份每次扣10分□; 3.教育患者在就診時應提供真實病情和真實信息，并告未告知每次扣5分□; 知其對診療服務質量與安全的重要 43
4.公開本院接待患者投訴的主管部門、投訴的方式及途未公開扣5分□;
后勤服務質量評價標準范文第4篇
2、病危病人護理計劃，落實率達100%：
3、危重、一級或臥床病人、做生活護理，落實率達90%：
4、新入院病人24小時內進行衛生處臵，質量合格率達90%：
5、服藥時，做到發藥帶水，看服到口，落實率達90%;
6、在班護士對病?；?mdash;級護理病人做到七知道(姓名、床號、診斷、病情、治療、飲食、護理)回答正確率達90%;
7、危重病人有安全防范措施，做到“四無”：無褥瘡、無燙傷、無墜床、無差錯;
8、輸液病人按時巡視，每500ML液體至少巡視3次，并及時簽名，落實率達90%：
9、為入院病人做院規健康知識宣教，落實率達100%;
10、醫師、病人及病人家屬對護理工作滿意率達90%;
11、二級醫院陪護率≤8%;
12、入院后褥瘡發生數為0;
13、—般護理差錯發生率≤0.4%。
一、護理服務質量考核標準
1、住院患者滿意度≥90%。
2、門診患者滿意度≥90%。
二、基礎護理質量標準
1、護士對病人做到“七知道”：床號、姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食。
2、床單元：清潔、整齊、床單平整、中線正、四角緊、無碎屑、無尿漬、無血漬;掃床一床一巾，擦桌—桌一布;床頭牌符合要求;床下、床上物品，放臵按要求。
3、“三短”“六潔” (三短：頭發 胡須 指(趾)甲;六潔：頭發 口腔 皮膚 指(趾)甲 會陰 床單位清潔)。
4、“四及時”：按時服藥到口，送水及時;每日口腔護理、會陰沖洗落實及時;每日晨晚間護理及時;床旁有便器、排泄物處理及時。
5、“一保持”：管道位臵固定良好，并保持通暢。
6、臥位：病人臥位舒適。
7、四有:—級護理有護囑;危重病人有護理計劃;有護理措施，落實率達100%; 危重病人有陪護、陪檢制度。
8、皮膚護理質量:無褥瘡、無燙傷、無墜床.
9、不依賴陪護做生活護理.
三、危重病人護理質量標準
1、搶救工作組織嚴密，分工明確，藥品器材準確齊全，搶救技術熟練。于24小時內訂出護理計劃，出現病情變化時及時修改。各班護士能認真執行護理計劃。
2、病室環境管理，根據疾病要求，布臵環境，應調節濕度、溫度，光線要適宜。
3、服務態度好，能了解病人的心理狀態，做好心理護理。
4、加強危重病人的臨床護理病情觀察，要求做到八個必須：態度嚴肅、觀察嚴密、匯報及時、器械齊備、分秒必爭、技術過硬、配合協調、記錄準確。八個熟悉：疾病診斷、病情變化、檢查結果、診療計劃、護理重點、執行醫囑、正確操作、飲食禁忌。八個保持：環境安靜、空氣新鮮、床鋪整潔、皮膚干燥、口腔濕潤、飲食得當、情緒穩定、安全舒適。
5、護理記錄及時、細致、準確、文字簡練、書寫完整無涂改。
6、做到病人口腔、皮膚、會陰、指(趾)甲清潔、無臭味。病人床單清潔、平整、無皺折，無因護理不當所致的角膜潰瘍、肺炎、泌尿系統感染、靜脈炎及交叉感染等。各種導管通暢，位臵正確，準確記錄出入量。
四、病區管理質量標準
1、組織管理：分工嚴密、職責明確、有工作程序、質量標準、檢控方法、有健全的病人管理制度(陪護制度、探視制度、分級護理制度、住院規則等)。
2、質量“四有”：有落實護理質控標準的措施;有檢測方法;有分析講評制度;有登記統計月報制度并按時上交。
3、技術管理：有教學、科研、業務培訓計劃，有落實措施和考核制度。
4、環境管理：清潔、整齊、安靜、有序、舒適、安全。
5、物質管理(包括藥品、器材、被服等)：物質有分類、建有帳目、定期清點、數目相符、有使用消耗登記、無積壓、無丟失、無變質。貴重藥品每班交接、數目相符、加鎖保管。
6、護士、實習護士、進修護士著裝儀表符合要求。
五、急救藥品、器材管理標準
1、“一專”：專人負責。
2、管理“四定”：定數量、定藥器械種類、定物品擺放位臵、定期消毒。
3、藥械“三無”：無責任性損壞、無器材性能失靈、無藥品變質、過期、失效。
4、藥械“二時”：及時檢查維修、及時領取補充。
六、護理文件書寫質量標準
1、體溫單：格式符合、項目齊全、次數達標、點圓線直、顏色深淺一致、清潔整齊、無涂改。
2、醫囑單：包括長期醫囑和臨時醫囑，要求按有關規定嚴格執行，作到格式符合要求、項目齊全、準確無誤、字跡清楚、執行及簽名及時。
3、醫囑本：正確完整，轉抄、執行及時，核對及時，臨時醫囑執行簽有時間，簽名正規。
4、護理記錄：項目齊全、格式順序符合要求、數字準確、使用醫學術語正確、無錯別字、無刀刮字、清潔整齊、生命體征準確無遺漏、病情描述確切重點突出、病情處臵及時記錄完整、病情連貫性強。
5、危重病人護理記錄單：根據醫囑和病情對危重病人住院期間護理過程的客觀記錄。危重病人護理記錄應當根據相應?？谱o理的特點書寫。內容包括病人姓名、科別、住院病歷號(或病案號)、床位號、頁碼、記錄日期和時間、出入液量、體溫、脈搏、呼吸、血壓等病情觀察以及護理措施和效果、護士簽名等。記錄時間應當具體到分鐘。
6、手術護理記錄單：是指巡視護士對手術病人術中護理及所用器械、敷料的記錄，應當再手術結束后即時完成。手術護理記錄應當另頁書寫，內容包括病人姓名、住院病理號(或病案號)、手術日期、手術名稱、手術護理情況、所用各種器械和敖料數量的清點核對，以及巡回護士和手術器械護士簽名等。
七、工作間常規物品保潔消毒質量標準
1、工作人員著裝符合要求。
2、定期消毒，登記制度健全，空氣培養符合要求。
3、無菌物品無過期，室內物品、冰箱清潔整齊。
4、治療車清潔、整齊、無響聲。
5、體溫計按規定消毒。
6、醫用垃圾作預處理
7、一次性物品用后處理正確。
八、常用物品檢查標準
1、氧療物品：濕化瓶定期消毒并更換無菌蒸溜水，終末消毒后保持干燥狀態，標有起止日期。
2、霧化吸入物品：管道咬嘴一人一用一消毒，濕化器每日消毒。
3、氣管切開用物：有氣管切開護理盤，定期更換，氣管稀釋液有起止日期。
4、吸痰器、引流瓶：使用后清洗消毒，標明消毒日期。
5、床單元：掃床一床一巾;床頭柜一桌一擦布;床頭柜每日消毒液擦拭;病人出院后終末消毒呈備用狀態。
6、清點被服按要求不亂丟。
7、工作間、病房、廁所拖把均有明顯標記按要求使用放臵。
九、無菌物品檢查標準
1、無菌物品有專柜。
2、無菌物品有起止日期、標簽清楚無過期。
3、無菌盤有起止日期、時間無過期。有效期<24小時。
后勤服務質量評價標準范文第5篇
1、餐廳布置
? 餐廳標志是否醒目、完好、美觀、干凈?
? 門是否完好、干凈?門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡? ? 門開關是否自如?玻璃是否干凈、無破損? ? 窗子是否完好、干凈?油漆有無脫落? ? 窗簾是否完好、干凈、掛放端正?/ ? 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常? ? 墻紙是否干凈，無破損、無剝落? ? 天花板是否干凈、完好? ? 地毯是否完好、無污跡、平整? ? 各種燈具是否安裝穩固、安全、端正? ? 各種燈具放置位置是否合理? ? 各種燈具是否完好無損、清潔無塵? ? 各種燈具的明線是否放置在安全的位置?
? 各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以(新穎)的印象? ? 各種裝飾品選擇的是否合理? ? 餐廳的色調是否協調? ? 餐廳的設備風格是否統一?
? 各種盆景、花木是否新鮮，有無枯敗葉?
? 盆養花木是否干凈?花盆是否完好?盆中土壤有無異味和蟲子? ? 各種花木是否定期修剪或更換?
? 餐廳內水池、魚缸是否美觀、完好、干凈?水是否干凈? ? 空調是否完好、是否保證規定的溫度和干濕度? ? 空調濾網是否清潔? ? 空調噪音是否大? ? 背景音樂音量是否適宜? ? 播放的音樂是否適宜?
? 餐廳內所有家具、用具、餐具是否有統一規格? ? 餐廳內桌椅是否完好、干凈? ? 餐廳內桌椅放置是否安全、穩固? ? 餐廳內桌椅擺放是否美觀?
? 臺布大小是否合適?臺鋪的是否正確? ? 臺布是否干凈、無破損、燙平整? ? 臺布色調是否與餐廳色調和諧?
? 擺臺時是否放置口布?口布是否干凈、完好、燙平整? ? 工作臺(柜)是否干凈完好? ? 工作臺(柜)放置位置是否合理?
? 餐廳內外各種張帖物是否干凈、完好、端正、美觀? ? 桌面上是否擺放鮮花?花瓶、鮮花規格式樣與臺面是否協調?
? 桌面上是否放置桌號牌?桌號牌是否完好干凈? ? 各種調料裝放是否合適?
? 桌面有無煙缸和?煙缸、是否完好、干凈? ? 工作臺面放置的用品是否干凈完好? ? 屏風是否完好、干凈?
2、洗手間
? 洗手間的各種設備是否完好、清潔?
? 少手間內凈手巾(紙巾)、香皂(皂液)、衛生紙是不齊全、干凈? ? 這些用品是否保證正常更換?
? 洗手間排風是否良好?烘手器是否完好、干凈、使用正常? ? 烘手器是否噪音過大?
? 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔? ? 洗手間內溫度是否適宜? ? 洗手間有無異味?
? 洗手間紙簍(筒)、便池、洗手盆是否完好、干凈? ? 洗手間鏡子是否完好、明亮?
? 洗手間給排水系統是否完好，有無堵塞和滴漏? ? 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全? ? 廁位的護板是否干凈、完好? ? 廁拉的插銷是否干凈、完好? ? 恭桶是否完好、干凈? ? 衛生紙托架是否完好、干凈?
? 衛生紙托架是否使用正常?是否有衛生紙?
? 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正? ? 女洗手間是否有專用的衛生箱? ? 少手間洗手臺面是否完好、干凈?
3、餐廳服務員
? 服務員是否近飯店規定著裝? ? 是否掛胸章?
? 胸章是否完好、干凈、正規? ? 領班與服務員的服裝有無區別/ ? 工作服是否清潔、完好、挺括?
? 襯衣、領帶，領花、鞋、襪、外套是否統
一、適體? ? 圍裙是否干凈平整?穿著是否統一?
? 工作服的顏色、式樣與餐廳色調、格調是否辦調?
? 男服務員有無留長指甲、蓄胡須?女服務員有無留長指甲、染指甲? ? 男服務員的發型是否得體?頭發是否干凈?是否梳整齊? ? 女服務員上崗時是否佩帶耳環、手鐲、項鏈等飾物? ? 服務員化妝是否得體?
? 服務員有無使用氣味過濃的香水? ? 是否做到說話輕、動作輕、走路輕?
? 是否實行站立服務?站立姿勢是否符合標準規定? ? 是否按規定時間站立在指定的位置迎接客人。 ? 是否使用敬語服務? ? 是否微笑服務、親切待客?
? 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙? ? 有無工作時精力不集中、扎堆聊天的情況?
? 對客人答主否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負責任地作答? ? 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動作? ? 有無暗示客觀存在付小費? ? 有無在工作時間打私人電話?
? 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅? ? 行走時是否做到主動避讓客人? ? 工作時發生不慎,是否能冷靜處理?
4、開餐服務(零點餐廳)
? 中餐、擺臺是否正確?符合標準?
? 每樣餐具是否干凈、無破損、無指印、無水痕? ? 是否準備好足夠的備用餐具和各種用品?
? 服務員是否了解餐廳供應的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點和價格? ? 客人到不前，是否做到仔細檢查開餐前的各種準備工作? ? 帶位員是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨”? ? 帶位員是否將客人引到預定或適當的位置? ? 服務員是否向客人問候并拉椅讓座? ? 拉椅讓座的次序是否正確?
? 是否及時遞上香巾?是否符合操作標準?
? 是否適時地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上?是否符合操作標準? ? 根據客人就餐人數是否及時添加或撤走桌上用具用品?
? 是否及詢問客人用何種飲料，并替客人斟飲料?操作是否符合規定標準? ? 樣菜是否能使客人迅速了解餐廳的特點及風味菜? ? 接受客人點菜時，站立位置和姿勢是否恰當? ? 對不熟悉本餐廳風味的客人，是否推薦點菜? ? 客人點完菜后，是否重敘一遍? ? 是否為客人及時內上第一道熱菜? ? 上菜的速度是否適當?
? 涼菜和熱菜的溫度是否符合規定? ? 每道菜的式樣是否美觀?
? 每道菜的質量和數量是否符合標準?
? 上菜(湯)是否按操作標準進行;動作是否熟練、準確? ? 菜盤和湯盆擺放的是否正確、美觀?
? 上每一道菜時是否放了合適的公用具，以便客人分菜? ? 對不用筷子的客人，是否主動放置一副刀叉供客人選用? ? 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱?
? 是否準確回答客人對菜肴和食品的詢問? ? 是否適時征求客人對菜食的意見? ? 是否適時更換骨碟、毛巾及煙缸等?
? 是否經常觀察客人的活動，隨時主動上前服務? ? 服務員有無對客人舉手看不見或不注意的情況? ? 是否適時的換煙灰缸?
? 更換煙灰缸時，是否符合動作規范? ? 當客人吃完一道菜，是否及時撤下剩盤子? ? 撤下盤子時是否征求客人意見? ? 撤下盤子后是否當著客人面刮盤中剩物?
? 客人用餐時不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋住?
? 對客人投訴，是否認真聽取，并誠懇贊同客人的合理意見? ? 對客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差? ? 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具? ? 客人用餐完畢，是否及時遞上香巾? ? 是否及時通知收款員準備賬單? ? 賬單交給客人時，是否使用收銀夾?
? 是否將賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下? ? 服務員收款后是否向客人致謝?
? 將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝? ? 客人就餐完畢，是否為客人拉椅送客并致謝?
? 客人離開餐廳，服務員是否在規定時間清理好餐桌，做好迎接新客人準備?
5、輔助服務部分 (1)對廚房的檢查
? 每個廚師是否按飯店規定著裝? ? 配菜秤是否準確?
? 切片機、拌料機是否運轉正常? ? 灶頭及廚房照明設備是否完好?
? 廚房各類工作臺及烹調工具是不齊全、完好? ? 加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃? ? 廚房里是否備來滅火機? ? 電源插座是否完好安全? ? 廚房的地面、墻面是否干凈?
? 廚房里的器具和其它用品是否干凈而且完好? ? 不銹鋼器械的保養和衛生是否合要求?
? 煎炸機的內部和外沿有無油垢;煎炸機中的油是否干凈、是否每天過濾兩次? ? 大鍋的衛生是否符合規定? ? 濾網架和濾器是否干凈?
? 工作臺是否干凈，臺面的格架放得是否整齊? ? 通風罩是否干凈?
? 儲食器內外是否干凈(包括器內冰淇淋和其他食品)? ? 食用冰是否符合食用衛生標準?
? 每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換? ? 微波灶的內部和外部是否干凈?
? 烹飪器具是否符合標準(如鍋、爐子等)? ? 切片機、攪拌機是否衛生? ? 放刀抽屜是否整潔? ? 重量秤是否準確、干凈? ? 土豆刮皮是否干凈? ? 洗菜機是否干凈?
? 洗菜池是否干凈，是否每天沖洗去膩? ? 洗菜籃子是否干凈?
? 冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔衛生? ? 冷器皿的氣味是否正常?
? 冷器皿是否備有溫度計，溫度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料?5℃至9℃? ? 冷菜擺樣是否美觀，是否符合食用衛生標準? ? 飲料擺放是否正確?
? 野味銷售是否有專門的規定，內容是否全面? ? 洗碗機、進碗臺、出碗臺是否衛生? ? 碗櫥柜、懸櫥及玻璃器皿柜是否干凈? ? 洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔? ? 洗碗機漏水孔是否干凈、無堵塞?
? 垃圾桶內是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干凈(外表)，氣味是否濃烈? ? 裝備用器具的托盤是否干凈?
? 備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊? ? 洗杯機是否整潔衛生? ? 洗碗設備是否完好? (2)倉庫檢查
? 倉庫地面是否定期的打掃?
? 磅秤是否干凈，倉庫內鼠類及蟑螂是否絕跡? ? 所有倉庫是否有鎖? ? 倉庫的照明設備是否完好?
? 冷庫是否指示在規定的溫度上(-18℃或低于此度數)? ? 冷庫的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的時間? ? 冷庫地面、墻面、貨架、門是否干凈、衛生? ? 冷庫貨物堆碼是否合理，是否有利于清倉盤點工作?
? 檢查入庫的時間是否合適，貨物的入庫時間與復核時間是否相符? ? 冷庫(零上)溫度計是否指示在規定的溫度上(0℃至5℃之間)? ? 冷庫(零上)入口門、貨架、地面、墻面是否干凈，氣味是否正常? ? 冷庫(零上)的貨物堆碼是否正確，使用的器皿是否干凈(如桶、盤等)? ? 已化凍食品(或正在化凍食品)看上去是不可食，是否將它們按正確的方法放在網
架上了?
? 冷庫(零上)中不同的貨物是否按不同的類別堆放了(如奶制品類、肉類、腸類等)? ? 速凍柜的外表、內部(壁、板、層、門)是否清潔，貨物擺放是否正確? ? 冰霜中貨物擺放是否正確，使用的器皿是否干凈?
? 化凍食品擺放是否正確，看上去是否可食，是否放在網架上了?
6、糕餅房的檢查： ? 糕點烘爐是否清潔? ? 攪拌機是否清潔、完好?
? 面板工作臺及一般工作臺是否干凈、衛生?
后勤服務質量評價標準范文第6篇
下面介紹香港X X物業管理公司的服務素質標準和物業保潔標準(參考)模式，供物業管理公司自行組織保潔工作或對外聘用專業保潔公司進行服務考核監督時的參考。
(1)香港X X物業管理公司保潔服務素質標準
1)資料提供
①提供環境保護和物業清潔、保潔服務的資料，清楚陳述宗旨、目標和提供服務的形式方法，隨時供客戶查詢。
②隨時準備向客戶提供服務策略和程序方面的最新資料，包括如何處理服務方面的重要事項，并記錄在案。
③儲存服務運作和活動的最新準確記錄。
2)服務管理
①明確所有職工、管理人員、管理委員會、董事會或其他決策組織的職責范圍及崗位責任。
②實施有效的職員招聘、發展、訓練、評審及調派制度。
③建立客戶、職員及有關人士對公司提出服務質量意見的機制。④定期檢查及評估公司及員工的表現。
⑤遵守政府頒布的有關的法律、法規和公司制定的專業守則
⑥采取合理的措施，創造員工安全作業的環境，確保安全生產。
3)為客戶提供服務
①正確評估和滿足各類型客戶的需求。
②確保與其他服務的協調，使客戶獲得最佳的服務效果③建立與客戶良好的社交關系。
4)尊重客戶的權利
a盡量尊重客戶的自決權
b尊重客戶的私人財產權。
c調派(原則、程序、方法)。
d服務’質量評估。
e經濟技術指數分析。
f員工手冊。
7)資訊
①環?？萍?。
②服務網點資料。
③公司基本情況資料。
④員工建議書、投訴書。
⑤客戶建議書、投訴書。
⑥行業發展趨勢。
8)清潔計劃書
①招標邀請書。
②投標意向書。
③清潔計劃(建議)書
9)社交(原則、方式、方法)
10)法規
①公司法規。
②勞動法規。
③環保法規。
④人事制度。
⑤安全規程。