外包服務方案范文第1篇
軟件開發維護服務外包
東軟集團軟件股份有限公司
2010年7月
第I頁 軟件開發維護服務外包
目
錄
1 項目概述.......................................................................................................................................... 1 1.1 1.2 2 項目背景 ................................................................................................................................. 1 項目范圍 ................................................................................................................................. 1
運維服務需求內容 .......................................................................................................................... 4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求 ......................................................................................................................... 4 軟件開發需求 ......................................................................................................................... 4 集成服務需求 ......................................................................................................................... 5 現場服務需求 ......................................................................................................................... 6 用戶培訓需求 ......................................................................................................................... 7
3 東軟服務理念 .................................................................................................................................. 8 3.1 3.2 3.3 服務理念 ................................................................................................................................. 8 服務宗旨 ................................................................................................................................. 8 服務理解 ................................................................................................................................. 9
4 東軟運維服務保障體系 ................................................................................................................ 10 4.1 東軟售后服務體系簡介 ....................................................................................................... 10
售后服務體系理念 ....................................................................................................... 10 4.1.2 服務支持體系構架 ....................................................................................................... 10 4.1.3 技術支持服務形式 ....................................................................................................... 11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................ 12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理 ........................................................... 13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員 .................................... 14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家 ....................................................................... 14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門 ....................................................................... 15
5 運維服務總體方案 ........................................................................................................................ 16 5.1 5.2 無錫金保工程建設情況 ....................................................................................................... 16 金保工程總體架構 ............................................................................................................... 16 4.1.1
5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層 ............................................................... 17 5.2.2 基礎服務應用平臺 ....................................................................................................... 18 5.2.3 業務組件與表示層 ....................................................................................................... 18 5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP .............................................................................. 19 5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構 ..................................................................................................... 19 5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能 ..................................................................................................... 25 5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點 ..................................................................................................... 26
5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務 ................................................................................... 27 5.2.6 應用邏輯實現策略 ....................................................................................................... 28 5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述 ................................................................................................. 32 5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計 ................................................................................................. 34 5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系 .................................................................. 36
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5.3 5.4 維護服務計劃 ....................................................................................................................... 38 軟件維護方案 ....................................................................................................................... 38
遠程支持服務流程 ....................................................................................................... 38
5.4.2 現場服務流程 ............................................................................................................... 40 5.4.3 服務內容 ....................................................................................................................... 42 5.4.4 客戶服務質量文件 ....................................................................................................... 43 5.5 應急維護方案 ....................................................................................................................... 45 5.5.1 應急預案目標 ............................................................................................................... 45 5.5.2 應急預案具體措施 ....................................................................................................... 45 5.5.3 應急處理流程 ............................................................................................................... 46 5.6 軟件開發方案 ....................................................................................................................... 47 5.6.1 項目啟動過程 ............................................................................................................... 48 5.6.2 需求分析 ....................................................................................................................... 48 5.6.3 開發策劃 ....................................................................................................................... 49 5.6.4 設計與編碼實現 ........................................................................................................... 50 5.6.4.1 系統設計 ................................................................................................................................. 50 5.6.4.2 編碼實現 ................................................................................................................................. 50 系統測試 ....................................................................................................................... 50 5.6.6 實施培訓 ....................................................................................................................... 52 5.6.7 總結驗收 ....................................................................................................................... 53 5.6.8 問題處理機制 ............................................................................................................... 54 5.6.9 系統維護流程 ............................................................................................................... 54 5.7 集成服務方案 ....................................................................................................................... 56 5.7.1 集成服務目標 ............................................................................................................... 57 5.7.2 崗位分工和職責 ........................................................................................................... 58 5.7.3 維護作業制度 ............................................................................................................... 59 5.7.4 系統安全制度 ............................................................................................................... 60 5.7.5 故障處理制度 ............................................................................................................... 60 5.7.6 技術檔案和原始記錄的管理制度 ............................................................................... 61 5.8 現場服務方案 ....................................................................................................................... 63 5.8.1 現場組織管理策略 ....................................................................................................... 63 5.8.2 項目管理組織體系 ....................................................................................................... 64 5.8.3 項目組織各角色的職責 ............................................................................................... 65 5.8.3.1 項目領導小組 ......................................................................................................................... 65 5.8.3.2 項目指導小組 ......................................................................................................................... 65 5.8.3.3 項目經理 ................................................................................................. 錯誤!未定義書簽。 5.8.3.4 項目顧問委員會 ..................................................................................... 錯誤!未定義書簽。 5.8.3.5 過程組 ..................................................................................................................................... 66 5.8.3.6 實施經理 ................................................................................................. 錯誤!未定義書簽。 5.8.3.7 商務經理 ................................................................................................. 錯誤!未定義書簽。 5.8.3.8 項目軟件經理 ......................................................................................................................... 67
5.8.4 5.6.5 5.4.1
現場維護管理 ............................................................................................................... 70 5.8.5 項目管理監控 ............................................................................................................... 71 5.8.5.1 階段評估 ................................................................................................................................. 71
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5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估 ................................................................................................................................. 72 狀態評估 ................................................................................................................................. 72 資源監控 ................................................................................................................................. 73
5.9 用戶培訓方案 ....................................................................................................................... 76
5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾 ....................................................................................... 76
5.9.2 東軟針對本項目提供的技術培訓 ............................................................................... 76 5.9.2.1 培訓計劃 ................................................................................................................................. 76 5.9.2.2 培訓方式 ................................................................................................................................. 80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓 ......................................................................................................................... 81
5.9.3
5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力 ............................................................................................................... 81
東軟公司培訓中心簡介 ......................................................................................................... 82 大連東軟信息技術學院 ......................................................................................................... 82 南海東軟信息技術學院 ......................................................................................................... 83 成都東軟信息技術學院 ......................................................................................................... 83 東軟在線大學 ......................................................................................................................... 84 公司培訓優勢 ......................................................................................................................... 86 咨詢 ......................................................................................................................................... 86
6 項目管理及質量控制 .................................................................................................................... 88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述 ............................................................................................................... 88 人員配備策略 ....................................................................................................................... 91 項目組人員列表 ................................................................................................................... 92
6.3.1 6.3.2 6.3.3
6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排 ....................................................................................................... 92
現場人員安排 ............................................................................................................... 94 后臺支持人員安排 ....................................................................................................... 96 設計人員 ................................................................................................................................. 96 開發人員 ................................................................................................................................. 97 軟件測試人員 ....................................................................................................................... 100 項目管理人員 ....................................................................................................................... 103 咨詢策劃人員 ....................................................................................................................... 104 集成支持人員 ....................................................................................................................... 105 開發過程管理指導思想 ............................................................................................. 109 配置與變更管理 ......................................................................................................... 110 配置管理資源配備 ............................................................................................................... 111 項目配置策略 ....................................................................................................................... 111 創建項目配置環境 ............................................................................................................... 114 變更與交付工件 ................................................................................................................... 114 管理基線 ............................................................................................................................... 115 管理軟件系統交付 ............................................................................................................... 116 變更請求管理 ....................................................................................................................... 116 監測與報告配置狀態 ........................................................................................................... 121 項目質量方針 ............................................................................................................. 121 項目質量目標 ............................................................................................................. 121 6.4 項目組織管理 ..................................................................................................................... 109
6.4.1 6.4.2
6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8
6.5 質量保證方案 ..................................................................................................................... 121
6.5.1 6.5.2
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6.5.3 質量保證承諾 ............................................................................................................. 122
6.5.4 項目質量范圍和標準 ................................................................................................. 122 6.5.4.1 質量范圍 ............................................................................................................................... 122 6.5.4.2 質量標準 ............................................................................................................................... 123
6.5.5
6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質量管理 ..................................................................................................................... 123
質量保證的基本思想 ........................................................................................................... 123 軟件生產過程中主要的工作活動........................................................................................ 125 質量過程管理 ....................................................................................................................... 126 質量保證專項活動SQA ...................................................................................................... 127 軟件工作產品質量審計和相關文檔 .................................................................................... 128 項目實施各方職責 ..................................................................................................... 131 需要用戶和原承建商配合的建議 ............................................................................. 132 項目管理方面 ....................................................................................................................... 132 軟件開發階段 ....................................................................................................................... 132 培訓組織工作 ....................................................................................................................... 133 項目驗收階段 ....................................................................................................................... 133 6.6 項目溝通管理 ..................................................................................................................... 130
6.6.1 6.6.2
6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4
客戶交互的安排 ......................................................................................................... 133
6.7 項目風險管理 ..................................................................................................................... 134 6.7.1 風險管理過程 ............................................................................................................. 134 6.7.1.1 風險管理計劃 ....................................................................................................................... 134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤 ................................................................................................................... 134 項目風險管理計劃 ..................................................................................................... 135 6.7.3 本項目風險和對策 ..................................................................................................... 136 6.8 項目文檔提交件管理 ......................................................................................................... 137 6.8.1 項目交付物 ................................................................................................................. 137 6.8.2 遞交成果的簽署 ......................................................................................................... 138 6.8.3 遞交成果的拒絕 ......................................................................................................... 139 6.9 針對本項目的具體承諾 ..................................................................................................... 140
7 結束語.......................................................................................................................................... 142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設.............................................................................................. 142 東軟與無錫金保信息化建設.............................................................................................. 143 預祝項目圓滿成功 ............................................................................................................. 144 6.7.2 6.6.3
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1 項目概述
無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統運行穩定，應用軟件滿足了勞動保障業務不斷發展的需要，實現了勞動就業和社會保障業務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內由軟件開發商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統能安全平穩運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業務的不斷發展，采購單位擬將應用系統軟件開發及維護服務實行統一外包。
1.1 項目背景
2007年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業務的信息系統，建設了集中式的勞動保障資源數據庫，實現了勞動保障基礎數據的“同人、同城、同庫”，體現了數據向上集中、服務向下延伸。同時我市發行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業和社會保障等基礎信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統”、“無錫市勞動就業管理信息系統”及相關應用系統組成，涵蓋了勞動保障所有業務領域，包括勞動力資源、勞動關系、勞動監察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領各項保險待遇、醫療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業務內容。
1.2 項目范圍
根據招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內容，均在軟件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。
本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： ? 無錫市社會保險信息管理系統 ? 無錫市勞動就業信息管理系統
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? 無錫市企業退休人員社區管理系統 ? 無錫市老年補貼管理系統 ? 無錫市居民醫療管理系統
? 無錫市社會保險單位管理信息系統(報盤軟件) ? 無錫市征地報盤管理系統
? 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統 ? 無錫市社?？ń鹑趹密浖芾硐到y ? 無錫市社區扁平化管理單點登陸系統 ? 無錫市異地就醫系統
? 無錫市定點醫療機構托管系統 ? 軟件程序版本更新系統
? 無錫市企業退休人員健康體檢管理信息系統 ? 無錫新農保系統和老農保系統 ? 無錫市女職工單位報盤管理系統
? 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監察系統 ? 勞動保障數據上傳管理
? 無錫市失業保險維護管理信息系統 ? 無錫市零就業家庭管理系統
? 無錫市創業促就業管理系統(內外網) ? 無錫市創業培訓網上學校信息管理系統 ? 勞動保障網百件實事網上辦
? 無錫市勞動保障綜合統計系統和主要指標管理系統 ? 無錫市勞動保障信訪管理系統 ? 觸摸屏管理系統 ? 各種接口軟件
根據人力資源和社會保障業務發展的實際需要及時提出業務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢
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后納入日常軟件運維范圍。
目前根據部相關文件要求今年需完成居民養老業務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發上線工作。
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2 運維服務需求內容
根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：
2.1 軟件維護需求
軟件維護需求主要包括以下11項內容：
? 協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障; ? 協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率;
? 協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障; ? 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理;
? 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題;
? 完成勞動就業系統及社會保險信息系統年度和月度初始化工作; ? 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報; ? 配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作; ? 配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求;
? 在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療年度帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制; ? 醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。
2.2 軟件開發需求
軟件開發維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容：
? 必須按軟件項目開發的實際需要組織后臺開發人力資源,現場技術人員
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與后端支持按照開發和維護服務要求配置資源，主要開發人員要培養后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發和維護工作按計劃順利完成。
? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。 ? 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間;醫院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發人員必須到現場提供技術支持。
? 軟件升級完成，并運行穩定2周(以打版時間為準)后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。 ? 軟件開發和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協商解決。
? 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。
2.3 集成服務需求
集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統平穩運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統涉及的各方面進行故障診斷、監控和巡檢、應用級運維和調優、系統調整部署、升級規劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統所涉及系統硬件設備和系統軟件產品本身的原廠維護和保修服務。
主要工作包括：根據應用軟件系統運行要求提供應用級集成調優、數據庫中間件與應用軟件協同配置調整、網絡設備配置優化和部署優化、主機操作系統、雙機集群、中間件等系統軟件的部署、配置、調優工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。
每年對采購單位的信息系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資
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源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統運行要求。
? 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統運行監控和巡檢、系統運行故障診斷、應用級運維和調優、應用系統按需部署調整、系統規劃評估等方面的服務計劃安排。
? 須安排資深系統工程師負責采購單位金保工程系統的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協調各相關單位解決問題。
? 須對采購單位金保工程系統提供兩月一次的日常巡檢服務。
? 須每年對采購單位金保工程系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統建設要求。
? 采購單位如因業務要求有新的系統建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規劃和指導性意見，并協助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協調相關廠商完成全部建設工作。
2.4 現場服務需求
現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統，至少1名熟悉勞動就業信息管理系統，至少1人熟悉勞動社保一體化系統、勞動就業信息管理系統及相關業務系統接口部分;確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協調與用戶單位的相關事宜。
? 指定一名熟悉勞動保障信息系統和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統運維服務需要進行遠程支持和不定期的現
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場支持，確保整個系統高效、安全、穩定的運行，同時負責協調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。 ? 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。
? 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。
? 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。
? 重大節假日必須提供值班人員名單及聯系方式。
2.5 用戶培訓需求
用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員(包含報盤軟件)集中進行免費培訓，并提交掌握系統操作所需要的培訓資料。
? 系統升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。
? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統日常運行維護所需的技能(每次8人左右)。
? 定期組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。
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3 東軟服務理念
3.1 服務理念
重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。
3.2 服務宗旨
東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。
東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。
1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效益;
2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持;
3、企業解決方案保持領先地位--為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決方案;
4、采用當今最尖端的軟件開發技術--東軟采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗;
5、擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍--東軟在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源;
6、保持良好的業績--東軟每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。
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3.3 服務理解
東軟公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。
客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造東軟的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。
客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。
我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。
東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。
東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。
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4 東軟運維服務保障體系
根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的客戶服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。
4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念
為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。
4.1.2 服務支持體系構架
東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：
1、公司層面的集中管理機制
為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心(CSC)、項目管理辦公室(PMO)和解決方案技術中心(STC)。
由CSC對應客戶服務(包括需求、申請、投訴、反饋等)響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。
由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。
由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、生產過程測試等。
2、基于分布式的區域支持與服務機制
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東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設立八個大區，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業化服務。
八大區域分別是華東大區(區域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(區域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江)、華北大區(區域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西)、西北大區(區域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅)、華中大區(區域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南)、西南大區(區域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏)、華南大區(區域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南)、山東大區(區域總部在濟南、下轄山東和新疆)。
3、基于事業部體系的業務咨詢與應用系統支持與服務機制
東軟公司是面向行業核心業務領域提供產品和業務解決方案的服務商，對此，面向行業客戶的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業事業部體制內的。
東軟公司行業事業部能夠為最終客戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務(Onsite)或者離岸式服務(Offshore)。
4.1.3 技術支持服務形式
東軟公司服務體系目前有300名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業技術服務。
東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。
東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯系，進行客戶滿意度調查，及時協調處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調查報告上報公司領導。
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根據本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種方式：
1、遠程方式
東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。
對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統問題。
2、現場方式
對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：
? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成 ? 客戶系統出現非常嚴重的故障(如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行)
? 應客戶要求且東軟公司的項目經理同意的現場服務。
4.2 東軟公司四級服務支持體系
我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。
東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構調整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的
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備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統建設項目售后服務的快速有效。
東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：
4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理
東軟公司社保事業部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：
? 負責本項目需求調研的需求調研小組; ? 負責本項目開發的項目開發組;
? 負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組;
? 負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組;
這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。
東軟公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的新農保信息系統建設經驗，熟悉社保項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。
他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。
同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：
1)作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調東軟公司內部各方面做出及時的相應;
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2)作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證工程質量達到項目要求;
3)作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。
4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員
負責本級任務的主要是華東大區和南京分公司的軟件和系統集成工程師。 ? 東軟華東大區系統工程師(負責安全體系的技術支持和售后維護) ? 東軟華東大區軟件工程師(負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護)
? 南京分公司軟件工程師(負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護)
他們為本項目設立的規?；到y服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。
4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家
對于無錫金保信息系統建設項目，東軟公司將派遣最優秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：
? 負責全面開發管理的高層專家
? 負責全面質量管理的質量保證人員(包括負責QA質量管理和QC質量控制)
? 負責系統測試的測試專家
? 加入到項目組中的系統平臺建設技術總負責人、總體和詳細設計總負責人，加入到系統工程師小組中的硬件及網絡技術專家等
這些專家為無錫社會保險信息系統建設項目提供系統級的技術基礎平臺建設于咨詢，總體規劃，詳細設計、硬件及網絡技術支持等服務，作為第3級服務，
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可與無錫市勞動保障業主方建設實施小組進行直接的技術交流。
4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門
東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設有“研發部”，“網絡軟件事業部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。
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5 運維服務總體方案
5.1 無錫金保工程建設情況
無錫金保工程涉及的業務面廣，系統復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設計思想，并且要實現金保工程中的業務經辦、公眾服務、基金監管、決策支持四大功能以及統一的社?？ㄏ到y建設。
無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經歷了方案確定、需求調研、系統設計、開發、測試、試運行的過程，社保系統于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統有養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、兒童統籌、互助醫療、退休人員社會化管理等系統和勞動就業系統，目前各系統都在正常運行。
截止到2009年，系統共有參保單位兩萬多家，全年養老、醫療、失業、工傷、生育五大保險參保人數分別達到183.88萬、 207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農保”三個層次的農村養老保障人數達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯網的定點醫療機構有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統，不僅方便了參保單位，也節省了經辦機構二次錄入的工作量，提高了工作效率。
5.2 金保工程總體架構
無錫是東軟在社保信息化建設進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領域最廣、開發周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經過對無錫金保工程多年的建設對無錫市金保工程應用軟件業務需求以及系統設計原則、設計思想和系統的技術路線都非常熟悉，結合信息技術的發展及東軟在勞動保障行業信息化建設中的經驗和產品，東軟公司設計的系統邏輯結構模型，如下圖所示：
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圖 5-1金保工程邏輯結構圖
如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監理模式為依托，按照多層架構的模式將系統自上而下分為表現組件與業務組件、業務運作支撐平臺、IT基礎設施三個層次，監控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。
5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層
網絡及硬件平臺包括網絡設備、服務器主機、操作系統、存儲設備等資源，是應用軟件開發、運行的基礎平臺。網絡平臺層的構成具有個性化的特征，不同的應用環境具有不同的主機設備、不同的網絡設備、不同的存儲介質、不同的操作系統。因此這要求建立在網絡平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設施的重復投資。東軟的統一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術建設的，因此系統具備跨操作系統的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數據庫采用Oracle。
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5.2.2 基礎服務應用平臺
應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規模并發處理、支持異構系統的互聯，并對應用數據的安全性進行保障，是三層結構不可或缺的重要組成部分。本系統采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。
業務支撐平臺層是多層架構業務系統的核心支撐部分。東軟的業務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息(交易)中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權的通用中間件產品。UniEAP是三層框架開發平臺，為實現業務應用的快速開發提供動力和保障;UniFlow是工作流平臺，用于管理業務系統易變的流程;UniDXP是數據交換平臺，用于數據傳輸和數據轉換以及應用系統集成;Neusoft IM UM是統一消息平臺，主要用于公共服務系統中將手機、語音等多種渠道的消息統一成一種消息。業務支撐平臺將各系統中的共性功能抽象、封裝并統一解決，提供豐富的功能組件，使用開發人員可以將主要精力集成在業務邏輯，而不是復雜的技術實現。
業務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業應用平臺，在下面章節中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統開發中，我公司也將充分利用該開發平臺的優勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。
5.2.3 業務組件與表示層
業務邏輯層實現了應用系統所有的業務組件，業務組件基于應用支撐層進行構建開發，并且業務組件設計開發遵循“高內聚、低偶合”的思想，使業務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業務組件。
用戶通過系統表示層實現對業務系統的操作與交互，系統表示層設計遵循操作方式簡便、靈活、友好;操作界面設計風格統一，符合業務辦理流程規范，便于操作員學習掌握等標準進行設計，并可以根據每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業務展現、內容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。
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5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發將基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發。下面對UniEAP的結構、功能和特點進行簡要介紹。
UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform(通用企業應用平臺)。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。
UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。
5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構
UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結構也支持B/S/S結構，其中兩種體系結構共用同一套業務邏輯處理服務，只是表現和控制層不同。 ? UniEAP統一的業務邏輯層
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商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：
1.用EJB和JavaBean做商業邏輯;
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2.通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件;
3.在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：
1) 得到connection 2) 簡單的sql execute封裝
3) 可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面) 4) DAO(單表抽成的可持久化的實體類對象)
平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。 ? C/S/S結構的視圖層和控制層
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C/S/S結構的框架設計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結構，這是一套經過驗證是健壯穩定的架構。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業務邏輯層采用我公司統一的通用企業應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發環節Event調用業務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。
C/S/S結構中客戶端的設計要點是：
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1. GUI采用傳統的Window界面，以Delphi為開發工具;
2. 客戶端通過統一的動態庫函數與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內容以XML為數據格式，整個通訊協議完全模擬SOAP協議;
3. 客戶端的設計在分層基礎上對類進行了適當的歸類。做到類之間的調用關系明確。類的責任單一。類之間的依賴關系簡單。編程實現較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調用關系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調用關系去掉了。調用關系簡圖如下：
IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM
C/S/S結構中控制層的設計要點是：
1. 整個控制層的設計思路參考B/S/S結構中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action;
2. 但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉換器等功能; ? B/S/S結構的視圖層和控制層設計
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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：
1. 輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控
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制和校驗功能;
2. 重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件;
3. 局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框;
4. Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。 請求控制層以Servlet技術為實現手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：
1. 采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類;
2. 組織機構和權限管理模塊進行身份和權限認證，從視圖、操作、數據三個層次控制權限行為;
3. 日志和異常處理負責系統信息的記錄;
4. 封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業務系統中用UniWorkflow定制和控制業務流程。
5. Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業務邏輯。
5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能
UniEAP作為我公司自主研發的各種管理信息系統(社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等)的一個整體的框架和平臺，為應用系統的開發提供一個統一的模型，為應用系統的知識積累和模式提煉提供技術途徑，為應用系統定制提供技術手段，解決具有共性的技術問題，提供具有通用性的系統組件，以達到簡化應用系統的開發過程、提高應用系統開發效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統開發的質量、加強應用系統之間的融合性、加強應用系統的重組能力、加強應用系統可定制的能力、加強對新技術的跟蹤和適應能力的目的。
大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術是社會保障行業IT建設規?；亟浀臍v程。要達到規?；到y建設就不得不搭建這樣包含技術標準和行業標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。
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標準化技術是構建共性平臺的靈魂。從技術本身的發展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術，大家走到一起發展，標準化就變成了一個首要技術。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術使得系統達到最優。在軟件方面，在標準化技術方面體現為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術保證，一方面滿足了客戶可以根據自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發更加規?；?，軟件產業更加工業化。
5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點
1)UniEAP采用了三層結構的技術框架，為應用系統提供了一個非常良好的結構，應用系統將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統的結構發生影響。
2)UniEAP支持WWW技術，允許用戶通過WWW瀏覽器來操作。簡化了系統安裝和維護的難度，降低安裝和維護的成本，由于界面操作風格一致、操作簡單，也降低了對用戶培訓的要求。另外，由于支持WWW技術，為將來支持其他的客戶端和移動用戶也提供了技術上的可能。
3)UniEAP提供了最基本的系統組件，如用戶管理、權限管理、組織機構管理、工作流管理、菜單管理、數據庫管理等功能，簡化了應用系統開發的過程，提高了工作效率。而且在將來應用系統開發的過程中，也可以提取和積累各種通用組件，增強系統功能。
4)UniEAP實現了界面層和數據層的統一管理，在應用系統的開發過程中，不需要對界面層和數據層進行編碼，只需要通過系統工具對界面層和數據層對象進行定義即可。這樣不僅簡化了開發過程、提高了開發效率，而且在界面層和數據層需求發生變化和需要重新定制的時候，可以通過簡單地修改界面層和數據層的進行來完成。
5)基于UniEAP應用框架，應用系統開發員可以集中精力開發業務層組件，
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不需要過多地考慮各種技術問題和其他方面的實現細節，也提高了業務層組件的獨立性，減少與其他模塊的關聯，便于將來擴充、升級和修改。
6)UniEAP提供了一個統一的界面層，該界面層包括菜單管理、視圖管理、界面權限管理、界面操作邏輯管理、界面元素自動生成等功能。應用系統開發員只需要定義好自己的界面層對象，不需要把精力花費在界面邏輯和界面操作的實現上，簡化應用系統開發的過程，而且所有基于Uni EAP的應用系統界面風格一致、統一管理、操作方便，方便了用戶學習和使用，也降低了培訓和維護的費用。
7)UniEAP提供了一個通用的數據層，業務系統不需要重新開發，只需要定義自己的數據層對象，因次簡化了應用系統的開發過程。
8)從界面層到數據層，UniEAP都充分體現了業務對象之間的各種關系(一對
一、一對多、多對多等)，并且提供了充分的實現手段，使得應用系統實現業務對象之間的復雜的邏輯關系成為可能，而且非常簡單。方便了業務系統。
9)UniEAP在很多方面提供了通用的模式和技術規范，如組件設計、數據庫設計、界面設計等，可以為應用系統的開發提供有效的指導和參考。
5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務
由于無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發，所有東軟有信心做好無錫軟件運維服務。
UniEAP提供了統一的模式和共享組件，降低了系統間的耦合度、減少了應用系統開發的模塊，因而能夠準確地控制應用系統開發的過程，有效地提高應用系統開發和維護的質量。
按招標文件要求對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。UniEAP采用組件技術，系統具有非常好的可擴充性，對新技術的發展也具有很好的適應性。這是因為采用了組件技術后，可以開發出各種共享組件和通用組件，也可以集成第三方開發的組件，組件的升級也非常方便，而且隨著組件技術的標準化，不同的組件標準之間也可以實現通訊，因而無論采用哪種組件標準都具有可擴充性和兼容性。
因此，應用升級中，對系統平臺充分了解的情況下，能夠較準確的規避升
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級過程中的技術難點，提出多種適合無錫勞動保障系統的升級方案，能夠較準確的根據企業平臺的特點估計工作量，對升級時間進度準確把握，讓客戶方對升級的進度和時間安排做到心中有數。
另外，由于由于UniEAP采用了組件技術，提供了很強的可定制能力，因而應用系統能夠在此基礎上能夠建立面向具體行業的業務模型，在每一次為具體用戶定制業務系統的時候，都可以積累經驗，提高業務模型的通用性，以便適應更加廣泛的用戶需求。
5.2.6 應用邏輯實現策略
圖 5-2架構技術實現策略
無錫金保應用軟件系統將涉及社保、勞動、局機關等多個政府機構及與其他政府機構和內部系統的接口，軟硬件基礎設施復雜，因此在系統的實現上必須采用標準的技術，以求跨操作系統平臺、跨數據庫平臺、跨中間件平臺?；诖吮竟驹谡w技術實現路線上采用基于J2EE 和web service組件的技術構建應用邏輯。
應用邏輯層和公用服務層的每個功能模塊均是一個相對獨立的組件，這些組
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件的開發和部署保持相對的獨立性，而且在未來很可能是由不同的團隊開發和部署的，也是可以相對獨立的進化的。每個組件通過定義良好的接口，向外部提供服務。這些服務的獲取者可能來自客戶端、可能來自其他組件。這種基于組件的設計可以達到比較好的重用性。在J2EE 的架構下，各組件通過J2EE 標準定義的RMI 協議，向各客戶組件提供服務。
業務操作員及公眾信息查詢人員通過標準的HTTP 協議或安全的HTTPS協議訪問社保管理信息系統及公共服務系統。
公用服務層同樣以組件的方式實現，可以與業務邏輯的組件的部署在同一應用服務器上，也可以部署在不同的服務器上。如果業務邏輯層的組件和公用服務層的組件駐留在同一進程空間中，則通過對象間的消息機制通訊，如果駐留在不同的進程空間中，則通過標準的RMI-IIOP 的協議通訊。
在管理信息系統中，最重要，難度最大的是數據操作的實現策略，因為在任何一個管理信息系統中“信息”都是系統的核心，幾乎每一個業務邏輯都與數據操作相關，因此本方案將對數據操作的實現策略進行詳細闡述：
在J2EE 的架構中，對數據庫的操作有兩種方式，一種是組件管理的持久性(Bean managed persistence)，也即組件自行管理數據庫操作的完整性和一致性;另一種EJB 容器管理的持久性(Container Managed Persistence)，也即通過J2EE的應用服務器提供的對數據庫操作的服務?？紤]到性能和負載方面的因素，我們建議采用結合事務處理服務器和組件管理的持久性的方式，管理對數據源的操作。
介于業務邏輯層和數據服務器之間的是事務處理服務器，交易處理服務器負責處理實際的對數據源的操作，保證多個數據讀寫請求對多數據源的操作的原子性、一致性、隔離性和持久性。同時通過交易處理服務器，進一步降低業務邏輯層和數據源之間的耦合度。邏輯架構中的交易服務和查詢處理服務均駐留在事務處理服務器上，操作數據庫，保證交易的完整性和查詢的性能。
J2EE 組件與事務處理服務器通訊的機制，與事務處理服務器的平臺和應用服務器的平臺有關。事務處理服務器一般需要在數據庫服務器上安裝相應的組件，通過緊密集成的數據庫訪問機制，訪問數據庫。
介于交易處理服務器和業務邏輯層之間的是公用的數據存取服務，這一層封
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裝業務邏輯和公用服務層其他組件對各種數據源的讀寫操作，直接管理與數據庫、目錄服務器、應用集成服務器之間的數據交換請求，進一步降低業務邏輯與交易服務器、目錄服務器等數據源之間的耦合度。
在基于J2EE 應用架構下，將數據存取服務獨立出來的原因如下： ? 采用諸如bean 管理的實體bean、會話bean 等組件，需要從持久存儲和諸如遺留系統、B2B、LDAP 等等其他數據源中檢索數據，以及進行數據存儲等操作。
? 根據產品供應商不同，持久存儲API 差別很大。一些數據源擁有非標準化或私有的API。這些API 和其能力同樣根據存儲的類型不同也有差別.這些存儲類型包括RDBMS、面向對象數據庫管理系統 (OODBMS)、XML 文檔、純文本文件等。這樣存在如下缺點，即訪問這些系統的API 很不統一。
? 組件通常使用私有的API 來訪問外部或遺產系統，以便于檢索和存儲數據。當組件中包含特殊的訪問機制和API 時，組件的可移植性直接就受到影響。組件需要透明于實際的持久性存儲或者數據源實現，以便于提供到不同供應商產品、不同存儲類型和不同數據源類型的更容易的移植性。
解決以上的問題，需要采用數據訪問對象(Data Access Object，DAO)來抽象和封裝對數據源的訪問。DAO 管理著與數據源的連接以便于檢索和訪問數。
下圖說明采用數據訪問對象提供數據存取服務的實現。
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圖 5-3實現示意圖
其中業務對象代表數據客戶端，該對象需要訪問數據源以獲取和存儲數據。數據存儲對象是數據存取服務的主要對象，數據存儲對象封裝業務對象對數據源的訪問，以保證對數據源的透明訪問，業務對象也把數據加載和存儲操作委托給數據存取對象。事務處理服務負責完成對數據對象的實際存儲和加載的工作，應用集成服務實際完成將數據發布到外部系統以及從外部系統讀取數據的職能。值對象代表用作數據攜帶的值對象。數據存取對象可能使用值對象來把數據返回給客戶端。數據存取對象也可能使用值對象接受來自于客戶端的數據，并更新數據源中的數據。
下面的時序圖表示使用數據存取對象讀取數據庫數據、更新數據庫數據的過程：
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圖 5-4過程示意圖
業務對象負責完成應用邏輯的處理，通過數據存取對象向事務處理服務器發出讀取數據的請求，事務處理服務器將數據庫中的數據讀取出來，數據存取對象創建值對象，將值對象返回給業務對象。
5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述
為了開發一套可以適應于無錫市兩區本地業務特點的業務系統，東軟公司在本項目應用軟件系統中綜合利用勞動部核心平臺的架構特點，基于勞動核心平臺進行開發，設計實現基礎服務應用平臺，在此平臺基礎上構建可拆可合、可配置的業務組件。下面對其結構、功能和特點進行簡要介紹。
基礎服務應用平臺，如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，是構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。
基礎服務應用平臺不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。
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圖 5-5示意圖
基礎服務應用平臺的結構簡圖如上圖所示，各組成部分的功能及職責如下： ? GUI：用戶界面層
? 呈現用戶交互界面 ? 提供表現控件 ? 界面控件布局
控制界面的表現，包括具體的設備和與設備相應的UI的控制。功能限于界面的具體在設備上的展現(如：Browser對html的解析)、界面表現的控制、界面組件的布局。
? Interaction Control：交互控制層
? 定義業務邏輯的邏輯表單 ? 開啟和關閉事務
? 響應用戶界面層的業務請求 ? Transaction Management：事務管理 提供事務管理機制
將基礎服務納入統一的事務管理范疇 ? Application Logic：應用邏輯組件
? 處理事務規則及功能 ? 提供原子業務功能
? Application Service：基礎服務組件
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? 統一資源訪問服務 ? 身份認證服務 ? 權限管理服務 ? 報表服務 ? 日志服務 ? 審計服務 ? 其它服務
5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計
基礎服務應用平臺的技術架構如下圖所示，它是對上節中架構簡圖的細化。
圖 5-6架構簡圖
? Web Container設計
GUI層由Client和UIM兩層組成?；A服務應用平臺同時支持瀏覽器、傳統客戶端、PDA等多種用戶界面模式。UIM是用戶界面控制層。
Client層以JSP/XML/XSL/JS/PB技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：
輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控制
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和校驗功能;
重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件; 局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框;
Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。
UIM層以Servlet技術為實現手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：
采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎服務應用平臺的流程控制基類;
Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業務邏輯。
? EJB Container設計
商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：
用EJB和JavaBean做商業邏輯;
通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件; 在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：
1) 得到connection 2) 簡單的sql execute封裝
3) 可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面) 4) DAO(單表抽成的可持久化的實體類對象)
平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。
? Web Container與EJB Container請求模型
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圖 5-7Web Container與EJB Container請求模型
基礎服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider(如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide)。Action相當于Service Requestor，它調用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發和部署分開，由工具插件統一負責組件部署，業務開發人員只需要用最簡單的語言完成業務邏輯即可。
基礎服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調用方式，使得在不同的環境下的移植變得很方便(不管是何種組件的調用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性)。
5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系
架構中的幾層在“創作”過程的依賴關系是什么，即憑什么知道要創建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面?
下圖闡述了幾層對象在創作過程中的依賴關系，它們之間的連線是本節說明
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的重點，所以顏色調成了紅色，對這些線的說明調成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：
? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調研時就把大部分界面都確定下來。
? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”?一次交互就是一個完整的事務。 ? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發HTTP請求的“門童”。 ? 界面間接決定了Action的命運。
? 邏輯需求和行業經驗會決定設計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。
? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。
圖 5-8示意圖
前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入參、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現象，本質上是界面在
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向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。
5.3 維護服務計劃
按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務年度計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。
我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目(包括新業務開發項目和日常事務)都需要給出項目開發完成進度、工作量(人月)、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。
5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程
我公司為用戶提供400免費技術服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據請求情況協調公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。
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用戶接線員登記和查詢應用軟件系統工程師平臺系統工程師項目組匯總解決售前技術支持工程師高級培訓教師系統專家疑難問題 圖表 5-1技術支持服務熱線工作流程圖
1、診斷故障并提交故障診斷報告
根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
2、制定系統維護和故障恢復的實施計劃
根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。
3、管理、監督維護計劃的實施
組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程(應包含用戶方與項目承包商雙方)。并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。
4、確認維護工作完成并提交維護報告
在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。
5、提交成果
每次系統維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：
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? 故障診斷報告
? 系統維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告
說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。
5.4.2 現場服務流程
眾所周知，最優的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據用戶的實際情況(人員素質、計算機應用水平、系統的要求等)，做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關注的問題。優質的售后服務也一直是我們東軟公司在經營活動中最基本的原則。東軟公司的技術支撐部門擔負著專業的服務工作，無論是在系統的安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：
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圖表 5-2售后服務流程
社會保險的組織結構、計算機應用水平、系統對人員素質要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統穩定運行是保證本項目建設成功的一項關鍵因素。
東軟公司提供的服務內容包括：
? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調整，為客戶及時解決日常運行中出現的問題。
? 根據政策和經辦規程調整，及時響應需求變更(含與金保工程其他子系統和外部機構的接口)，并在業主要求的時限內完成對應用系統的修改或調整。
? 應用軟件技術改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術成果和先進的管理模式升級到原有系統，使應用系統的永遠保持先進性。
? 數據庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師
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為客戶提供長期的數據庫優化及技術支持服務，以及異常數據修正、批量數據處理等數據維護工作。
? 定期系統巡檢：在系統維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現場對應用系統運行情況，主機運行情況，數據庫系統情況進行檢查和維護。
? 客戶新技術培訓服務：為使客戶技術人員能及時掌握最新技術，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術學習。 ? 現場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領導組團對客戶進行回訪和現場系統診斷，對診斷發現的問題跟蹤解決。
? 網絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網絡及硬件系統的支持，東軟公司愿憑自身的技術實力，為本項目提供硬件調試與網絡技術支持服務。 ? 客戶端服務
(1)收集最終用戶對系統的使用意見和建議; (2)對最終用戶進行操作指導; (3)客戶端故障判斷和排除指導;
(4)單機版數據轉入系統的操作指導和技術支持; (5)服務方式以提供遠程服務為主。
5.4.3 服務內容
(1)協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障; (2)協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率;
(3)協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障; (4)接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理;
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中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關于軟件的服務請求后，一個工作日內給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統的技術支持，如系統出現問題，須提供7*24小時技術支持服務;
中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫療機構的許可證制作發放工作;
(5)接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題;
(6)完成勞動就業系統及社會保險信息系統年度和月度初始化工作; (7)按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報; (8)配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作; (9)配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求; (10)在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療年度帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制;
(11)醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。
5.4.4 客戶服務質量文件
在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規范和質量： ? 客戶服務管理：
? 《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：
? 《客戶問題受理規范》，問題記錄，問題分發、辦理監督，問題回復，問題月報
? 《故障診斷報告》，故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等
? 《系統維護和故障恢復的實施計劃》
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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》 ? 《系統維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：
? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統計分析(月、季、半年、全年)，提出改進措施
? 客戶培訓的相關表格：(為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格)
? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結》
根據以上的質量保證體系規定，東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目設計的執行一次較完整的系統維護過程的基本步驟如下：
1) 根據無錫社會保險信息系統建設項目運行過程中軟硬件出現的系統故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》;
2) 根據提交的《故障診斷報告》，制定《系統維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作;
3) 雙方共同組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程;
4)東軟公司根據系統維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交《維護工作總結報告》;
5)最后根據《故障診斷報告》、《系統維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結報告》，東軟公司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統維護驗收測試計劃》;并依此對系統進行測試驗
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收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續整改。
幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質量保證體系的規范化質量管理為東軟公司的發展創新、為客戶提供更高質量的軟件產品發揮著至關重要的作用。東軟公司仍將充分利用規范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統建設項目的建設提供最優良的服務。
5.5 應急維護方案
系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致新系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行。
5.5.1 應急預案目標
在一旦出現緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業務經辦正常運行為目標。
5.5.2 應急預案具體措施
應急預案需要從業務系統、數據庫、網絡平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內作出故障響應，第一時間由駐現場維護人員啟動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。
外包服務方案范文第2篇
售中專業服務細則
在施工期間，我公司接受業主、監理單位及其上級主管部門的監督、檢查和指導;認真履行施工合同條款及其協議，以我們優質的服務，確保工程質量符合國家田聯驗收規范《合格標準》并取得國家田協驗收合格證書。
(一)生產流程
按甲方要求的材料類型準備 → 在ISO9001指導下正確生產與檢測 →打包裝→ 發貨到施工現場→組織施工隊伍嚴格按照規程施工→完工驗收。
(二)施工
準時交工是中期服務的先決條件。計劃充足的常規產品存貨量，周詳的計劃安排，快捷的貨物運輸工具，專業的施工隊伍，訓練有素的施工人員，是按質按量完工的先決條件。
(三)交貨方式
工程完工，由業主、監理單位、施工方組織驗收，在驗收單上簽字確認，作為最后結算，驗收的原始依據。
售后專業服務細則
(一)工程保修原則及技術培訓 本著一切為用戶服務的思想，處處要為用戶著想，工程竣工驗收，但是竣工后的服務工作尚未完結。為使用戶滿意、放心，工程竣工后，我們將繼續為用戶提供方便，并做好下列工作： 1) 向用戶提供所有的工程技術檔案，有關說明及各種原始資料。 2) 執行工程竣工后回訪保修制度：竣工后隨即向用戶發放回訪保修卡，認真履行合同及有關規定。質保期內每隔3個月回訪一次，質保期外半年一次。凡屬施工原因造成的質量問題，我公司將及時全面負責修復，做好修復記錄，并經業主簽字認可。 3) 適時邀請用戶座談，請用戶對我公司的質量情況多提出寶貴意見，以便今后不斷改進。
4) 為了更好的服務于業主，及時解決工程施工遺留的缺陷，滿足業主的需求，在公司設有專業維修服務部，公司服務部提供全方位項目維修服務，維修工作全天候24小時持續服務。
(二)質保制度
(1)在質保期內，我公司提供免費維修服務(本身質量原因)，維修部絕對備有足夠的維修材料，并保證所有的維修材料質量同原用材料。
(2)在質保期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，維修享受優惠價，優惠折扣率按市場價70%結算。
(3)每一次維修結束，我公司都由專業人員就造成維修的原因、維修措施。維修的可靠性等向貴方提供書面報告，此報告一式二份，供甲、乙雙方留存。
(4)項目竣工后，我公司向貴公司提供書面的質量保證書，對貴方的產品提供完全產品質量保證。
(三)制定回訪制度 (1)電話回訪：
我公司會根據各分部分項工程的不同特點按以下情況進行電話回訪，并在回訪服務后做好服務記錄和登記工作： (2)上門回訪
在工程竣工交付使用后3個月，我公司將派專業維護人員進行上門回訪，了解業主使用情況及需解決的問題。
(3)對于發現的問題及時指定處理方案，以最大限度的減少業主的損失。
(4)在回訪服務后做好服務記錄和登記工作，如需要進行再次回訪服務的，與甲方預約好下次回訪時間和內容。
(四)上門維修
1.如接到業主的報修要求，公司將在4小時內派專業維修人員上門服務。
外包服務方案范文第3篇
2. 員工有臨時物品需存放時，應講“請登記一下，我馬上給你辦。”
3. 因工作原因需客人配合移動車輛時，應說：“先生/女士，因為**的原因，麻煩您移動一下車輛好嗎?謝謝。”問題處理后，應說：“給您添麻煩了。”
4. 客人初到會所不了解消費區域詢問情況時，應主動講：“您好，先生/女士，請這邊走，我帶您去”，并視情況可帶客人前往。
5. 路遇客人提行李時，應主動上前幫忙說：“您好，先生/女士，我來幫您提行李。”
6. 如遇客人丟失物品需要幫忙時，應說：“先生/女士，不要著急，我們幫您查找。”
7. 如遇客人找不到自己的車輛時，應講：“請告訴我您的車牌號，我幫您找”。
8. 客人離店時，應為客人開車門，上車后，說：“請走好”。
9. 員工到門衛室取鑰匙或存包時應說：“請稍等，麻煩你登記一下。”
10. 當客人來取遺留物品時，應說：“您好，請稍等，馬上給您取。”
11. 當客人詢問何處可打電話時，應說：“先生/女士，會所商務中心處有公用電話。”并為客人指引方向。
12. 有客人需要提供出租車服務時，應講：“請稍等，馬上給您聯系。”
13. 當某消費區域發生火警或危害客人安全的事件時，應講：“各位先生/女士，請注意，因會所**區域臨時出現一點事故，需要大家暫時離開，請各位按照會所保安人員的指引疏散，謝謝。”
14. 檢查會所員工個人的提包時，應講：“您好，查一下包好嗎?謝謝。”
15. 任何員工帶會所物資出店時，應講：“您好，請出示出門條或者出門證。”
16. 檢查員工物品櫥時應講：“您好 !請打開物品櫥，配合我們的工作,謝謝.”
17. 當會所車位已停滿而客人要求停車時，應講“請稍等，我再給您安排。”
18. 當客人需要出租車而沒有時，應講“請稍等，我馬上給您聯系。”
19. 當客人要求預留車位時，應講“請稍等，我給您安排。”
20. 當客人詢問何處有加油站時，應講“最近的加油站在xx路上”，并在有需要的時候帶客人前去。
21. 當檢查到員工的行為不規范時，應講“您好!您剛才在**行為不規范，按規定給予處罰，以后請整改，謝謝”
22. 當員工詢問守衛室是否收到報紙時，應講“請稍等，我幫你查一下”
23. 有員工上交客人遺留物品時，應講“請稍等，我馬上給你辦理”。
24. 當外來人員找會所員工時，應講“請稍等，我給你聯系一下。”
外包服務方案范文第4篇
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，組織動員廣大少年兒童以志愿服務的方式積極參與和支持學校的各項活動，促進少年兒童自覺踐行文明禮儀、維護公共秩序、提高服務質量、改善校園環境。扎實推進“文明禮貌、綠色環保” 志愿服務活動，進一步提高少年兒童的文明素質，為營造良好的社會環境奠定基礎。
二、主要任務
我校深入開展“文明禮貌，綠色環保”志愿服務活動，著重抓好以下幾個方面工作：
1、廣泛開展宣傳和普及文明禮儀志愿服務活動。各中隊要通過組織志愿宣講隊，深入各小分隊，利用知識講座、倡議書、主題演講、座談問答、實地調查等多種形式，廣泛宣傳文明禮貌，普及社會禮儀、生活禮儀、小學生禮儀常識，幫助少年兒童樹立注重禮儀、熱情友善、文明禮貌的良好風尚，提高文明素養。組織志愿者做好 “文明禮貌”服務工作，發動各小分隊設計各具特色的“文明禮貌”志愿服務項目，如：開展禮儀知識問答、向不良行為習慣告別、文明禮貌用語我知曉等，重點針對治理打架、罵人、爭搶、擁擠等頑癥陋習采取措施，引導少年兒童養成文明禮貌的行為習慣。
2、開展綠色環保志愿服務活動。開展“6·5”世界環境日宣傳周活動，向廣大師生廣泛宣傳環保知識，引導廣大少年兒童提高環境道德素養，積極參加綠化、美化和環保實踐活動，力爭環境教育和節能知識普及率達到100%。充分發揮志愿者服務隊和學校少先隊組織的作用，重點針對治理亂扔垃圾、隨地吐痰、嘴對水龍頭喝水等不良行為習慣，組織少年兒童廣泛開展“人人節約一滴水”、“ 彎彎腰撿起來”、“一人一杯”等社會實踐活動，并組織少年兒童志愿者參加清潔村莊街道義務勞動，清除街道兩邊、校園周邊的衛生死角，共同創造整潔優美的生活學習環境。
3、開展文明交通志愿服務活動。組織少年兒童志愿者開展交通文明禮讓、遵章守紀宣傳活動，維護放學路上和課間操的秩序。引導學生做到遵守交通規則，糾正各種不文明交通行為，如:三五個人并排走、邊走邊追逐打鬧、冬天在結冰的道路上滑冰等，創造安全、暢通的交通環境。
三、工作步驟
深入開展“文明禮貌，綠色環保”服務活動，要緊緊圍繞自覺維護校園環境和校園安全文明，統籌規劃項目，合理安排時間，集中力量，分步實施，分段推進。
四、工作要求
1、提高認識，加強領導。各中隊要充分認識開展“文明禮貌、綠色環保服務活動”的重要意義，把這項活動作為服務教育大局、加強精神文明建設的重大舉措，并把此項活動擺上重要日程，認真研究部署。要依據本《方案》，結合實際，制定實施計劃，明確工作責任，加強指導和檢查。要把綠色環保和文明禮貌教育貫穿志愿服務活動的始終，按照統一部署，結合實際，發揮各自優勢，精心設計，增強工作實效。要充分發揮各中隊的牽頭作用，做好組織協調、聯絡服務工作，建立部門聯系、信息交流、督促檢查等制度，推動工作落實。
2、廣泛發動，全員參與。各中隊要抓住各重大節日的有利時機，以“我們的節日”各種主題活動為載體，充分運用紅領巾小廣播的傳媒作用，大力宣傳志愿服務活動的主要內容和精神實質，激勵廣大少年兒童增強社會責任感，踴躍參與志愿服務活動。要引導好廣大少年兒童服務他人、奉獻社會的熱情，培養志愿服務的生力軍和突擊隊。激勵各中隊和各小分隊參與的熱情，動員全體少年兒童積極參加活動，整體聯動。
3、抓住根本，突出內涵。各班要把志愿服務活動與深入學習實踐科學發展觀活動結合起來，與“五一”、“六一”、“七一”、“十一” 、教師節、植樹節、清明節等重大節日活動結合起來，與未成年人思想道德建設工作及德育主題實踐活動結合起來，與校園文化建設、團隊組織建設、班級建設等結合起來，精心安排主題隊日和班(隊)會活動，開展座談交流、知識競賽、演講誦讀、詩歌創作、書畫征文、國旗下講話等多種形式的教育活動，大力宣傳文明禮貌和綠色環保。
4、整章建制，形成機制。要建立和健全志愿服務活動的領導體制、管理制度和工作規范，形成支持志愿服務活動的多元投入渠道。要重視志愿者隊伍建設，選拔政治素質好、業務能力強、有奉獻精神的優秀人才參與管理工作，不斷提高志愿者服務水平。要制定相關激勵政策，促進志愿服務活動健康發展。要及時總結活動的成功經驗和有效做法，深化對志愿服務活動的認識，完善志愿服務體系，不斷探索和建立健全長效機制，實現志愿服務工作的科學化、制度化、規范化。附：活動安排表
時間 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 7月 8月 9月 10月 11月
活動主題
大力宣傳“奉獻 友愛 互助 進步”的志愿精神
文明禮貌倡議書 向不良行為習慣告別 彎彎腰撿起來 維護課間操秩序 共建綠色家園 人人節約一滴水 清明節掃墓
勞動最光榮 我是小交警 為貧困學生獻上一片愛心、 協助老師維護六一匯演秩序 我是小小值日生
宣傳文明禮儀知識 宣傳綠色環保常識 文明禮儀我知曉 老師，您辛苦了 一人一杯 愛國，從校做起 表彰優秀志愿者
形式 小廣播 講座 實踐活動 實踐活動 實踐活動 實踐活動 實踐活動 實踐活動 主題演講 問卷調查
慰問、制作賀卡等
外包服務方案范文第5篇
一、工作原則
按照“保障學生就近入學、建設寄宿制學校、發展公共交通、提供校車服務依次優先”的原則，統籌解決學生上下學交通問題，切實保障學生安全。建立健全學生上下學交通安全保障體系，全面解決學生上下學交通問題，保證學生不因交通問題而輟學。
(一)規范農村義務教育學校布局調整
各縣(市、區)要按照•國務院辦公廳關于規范農村義務教育學校布局調整的意見?(國辦發„2012?48號)和•甘肅省人民政府辦公廳關于規范農村義務教育學校布局調整的實施意見?(甘政辦發„2013?71號)確定的指導思想和原則，根據縣域義務教育均衡發展要求，結合縣域義務教育均衡發展、標準化學校建設、校舍安全工程建設規劃，組織教育、發改、財政、住建、國土等部門提出修訂農村義務教
1 育學校布局調整規劃的意見，經市(州)政府批準后報省政府審定。合理確定區域內教學點、村小學、中心小學、初中學校布局和規模，以及寄宿制和非寄宿制學校的功能和分布，明確學校布局調整的保障措施，確保學校布局與學齡人口居住分布、村鎮建設、城鎮化進程和社會主義新農村建設相適應。辦好農村義務教育學校和教學點，嚴格規范學校撤并程序和行為。根據不同年齡段學生的體力特征、道路條件、自然環境等因素，合理確定學校服務半徑，盡量縮短學生上下學路途時間，保證學生就近上學。
(二)加強農村寄宿制學校建設與管理
各地、各有關部門要按照•甘肅省人民政府辦公廳關于轉發省教育廳†甘肅省義務教育學校辦學基本標準(試行)‡的通知?(甘政辦發„2012?233號)要求，在學校調整撤并過程中，因地制宜加強農村寄宿制學校建設，為寄宿制學校配備學生宿舍、食堂、飲用水設備、廁所、澡堂等必備設施，寒冷地區要配備安全的取暖設施。要認真貫徹落實•甘肅省義務教育條例?，按辦學標準為寄宿制學校配齊各學科專任教師，配備教學輔助和生活管理人員，有條件的地方應為學校配備心理健康教師。要科學安排農村寄宿制學校學生作息時間，加強學生安全教育和管理，有計劃、多形式地組織開展符合學生身心特點的課內外活動。
(三)大力發展公共交通
2 各級政府及職能部門要結合實際，大力發展城市和農村公共交通，合理規劃、設置公共交通線路和站點;加強鄉鎮和村級公路的建設和養護，提升農村道路通行能力。對因學校布局調整造成學生上下學困難，或因路況條件較差暫時無法開通公交線路的，應整修道路，安排運力，積極開行公共交通。在周末、節假日、寒暑假等重要時段，要合理配置和調度農村客運車輛班次，確保學生有車可乘，安全出行。
(四)建立完善符合實際的校車運營模式
各級政府要按照政府主導、市場運作、公司管理、部門監管的原則，嚴格準入，完善制度，落實責任，加強監督，建立完善校車運營模式，積極探索校車業務外包和學校周末輪休制度，降低成本，減少浪費，增加運力，確保校車符合安全技術條件、學生按時乘車及人身安全。
二、運營模式
(一)運營原則
公共交通能滿足學生上下學需要的城區，要采取合理設置公共交通線路和站點的形式，滿足學生的乘車需要。確實難以保障就近入學，并且公共交通不能滿足學生上下學需要的農村地區，要嚴格按照•條例?規定，協調運營單位開設專線、指導學校購置符合國家標準的校車及其他方式，保障接受義務教育的學生獲得校車服務。由校車服務提供者提供校車服務的中小學校、幼兒園，每學期要與校車服務提供者
3 簽訂一次•校車安全管理責任書?，明確運營中的各方安全責任和責任追究制度，確保學生上下學交通安全。
各地要從區域實際出發，因地制宜探索創新符合本地實際的校車運營模式。鼓勵大型公交、客運企業提供校車服務，提倡有條件的地方通過成立專業運營單位或政府購買運營公司服務等方式，逐步實現校車運營管理的專業化和集約化。
(二)運營辦法
校車運營管理推薦以下幾種基本模式：1.政府補貼，由城市公交、農村客運等運營公司提供校車服務。2.政府補貼，社會車輛運營。政府通過相關費用減免、以獎代補等方式對取得校車使用許可的從事接送學生的社會(個人)車輛予以政策激勵。3.政府通過招標方式確定接送學生車輛運營公司，每年給予適當補貼。4.政府補貼，租賃專業公司車輛接送學生上下學。5.政府出資購置校車，成立專業校車公司負責校車的日常運營。
三、保障措施
(一)組織建設
1.校車安全管理聯席會議組成部門及其主要職責 為切實加強校車安全管理，有效預防學生道路交通安全事故的發生，省政府建立了由主管副省長任總召集人，教育、公安、宣傳、發改、工信、司法、財政、建設、交通、質監、
4 安監等20個部門(單位)的負責同志為成員的校車安全管理聯席會議，統籌協調校車安全管理工作。
省教育廳：指導市(州)教育部門在當地政府領導下依法制定、調整學校設置規劃，按照政府主導、市場運作、公司管理、部門監管的原則，建立完善校車服務運營模式，減少學生上下學的交通風險。全面掌握學生上下學和現有校車狀況以及校車需求，協調做好過渡期的相關工作。設立并公布舉報電話、舉報網絡平臺。建立健全校車安全管理制度，明確管理責任，落實安全措施，開展交通安全知識教育和應急演練。
省公安廳：指導市(州)公安機關參與制定并實施校車服務方案，建立健全校車安全管理工作協調機制和信息共享機制，依法對校車使用許可申請提出意見，做好校車標牌發放回收工作。做好校車駕駛人資格申請的受理、審查和認定工作，校車駕駛人審驗工作，設立并公布舉報電話。加強對校車行駛線路的道路交通秩序管理，加強對校車運行情況的監督檢查，依法查處校車道路交通安全違法行為;收繳并強制報廢作為接送學生車輛使用的拼裝車或者達到報廢標準的機動車;依法查處使用未取得校車標牌的車輛提供校車服務，未取得校車駕駛資格的人員駕駛校車，偽造、變造或者使用偽造、變造的校車標牌等行為，以及違反•道路交通安 5 全法?及其實施條例、•校車安全管理條例?等規定的道路交通安全違法行為。
省委宣傳部：協調省級和市(州)媒體做好涉及校車安全管理的新聞宣傳和輿論引導工作，加強正面引導，營造良好氛圍，宣傳工作成績，防止惡意炒作。每年配合省校車安全管理聯席會議辦公室協調開展校車安全宣傳月活動。
省發展改革委：參與建立多渠道籌措校車經費的機制，并通過財政資助、稅收優惠、鼓勵社會捐贈等多種方式，按照規定支持使用校車接送學生的服務。
省工信委：加強對校車生產企業的監管，督促校車生產企業按照•車輛生產企業及產品生產一致性監督管理辦法?的要求，保證所生產(包括改裝)的校車按照校車安全國家標準進行生產。
省司法廳：開展校車安全相關法制宣傳。參加校車安全管理工作督導檢查。
省財政廳：指導市(州)建立多渠道籌措校車經費的機制，并通過財政資助、鼓勵社會捐贈等多種方式支持使用校車接送學生的服務。對運營單位提供校車服務與市場運營所產生的差價，由當地政府核算后按省、市、縣3:2:5的比例進行補貼。會同有關部門加強財政補貼的監督檢查。
6 省住建廳：指導市(州)城鄉規劃部門在開展城鄉規劃編制時，積極配合相關部門，及時開展學校設置規劃，為學生就近入學創造條件。
省交通運輸廳：指導市(州)交通運輸部門建立健全校車安全管理工作協調機制和信息共享機制，依法對校車使用許可申請提出意見，建立并督促汽車維修企業落實校車維修質量保證期制度。加強對取得道路運輸經營許可的校車服務提供者的監管，依照•校車安全管理條例?規定對取得道路運輸經營許可的企業或者個體經營者的有關違規行為給予處罰。在當地政府領導下會同有關部門發展城市和農村公共交通，合理規劃、設置公共交通線路和站點，按照標準設置校車?？空军c預告標識和校車?？空军c標牌，施劃校車?？空军c標線，及時改善道路安全通行條件，消除安全隱患，設立并公布舉報電話、舉報網絡平臺。
省國稅局：貫徹落實支持校車服務的稅收優惠政策，會同有關部門共同上報省政府審批;組織貫徹落實支持校車服務的稅收優惠政策和措施;加強稅務管理，優化納稅服務，對稅收政策實施中的問題進行解釋;密切跟蹤相關稅收政策執行情況，及時對支持校車服務的稅收政策實施效果進行評估，研究提出調整完善的建議。
省質監局：加強對校車生產企業的監管，督促校車生產企業牢固樹立產品質量安全主體責任意識，建立并運行包括
7 原材料審驗、關鍵點控制及出廠檢驗等制度為核心的產品質量保證體系，嚴格按標準組織生產，杜絕生產和銷售不合格校車產品。
省新聞出版廣電局：組織協調全省廣播電臺、電視臺做好校車安全方面的宣傳報道，強化正面引導、傳播安全知識、宣傳工作成績、加強輿論監督，為校車安全運營和管理營造良好的輿論環境。適時在電視臺播出校車安全管理公益廣告。
省安監局：指導市(州)安全監管部門在當地政府的領導下，依據•校車安全管理條例?、•甘肅省校車安全管理辦法?及當地政府規定，履行校車安全管理的綜合監管職責。參與重大校車安全事故的調查處理。
省政府法制辦：督促•校車安全管理條例?有關執法情況的檢查，指導•甘肅省校車安全管理辦法?等相關配套政策措施的制定。
省政府新聞辦：做好網上宣傳報道工作，加強網上輿論引導、網上管理和網上輿情監看。
省保監局：積極配合有關部門開展校車安全管理工作，推動和督促保險公司做好校車車輛保險的承保、理賠服務，大力發展校車承運人責任保險，為校車安全提供風險保障。
省總工會：指導縣以上地方總工會及其教育工會參與當地校車服務方案的制定，組織職工監督•校車安全管理條例?
8 和當地校車服務方案的實施。組織學校教職工通過教職工代表大會、校務公開等形式，參加本單位校車安全管理的民主管理和民主監督。監督學校與校車駕駛人簽訂包含校車安全條款的集體合同和勞動合同，協助學校對教職工開展交通安全教育。
團省委：組織開展活動，面向青少年學生宣傳校車交通安全知識;加強校車安全新聞宣傳，營造良好的社會氛圍;參與校車安全管理督導檢查，監督校車運行，推動校車安全工作落實。
省婦聯：了解并反映家長和兒童對校車安全管理方面的問題和建議;配合有關部門加強對校車安全管理工作重要性的宣傳教育;參與對校車安全管理工作的社會監督。
省關工委：積極推動全社會貫徹落實國家有關校車安全的管理條例及法律法規，切實維護青少年的合法權益。積極開展交通安全常識宣講，加強輿論宣傳工作。
2.工作機制
各市(州)、縣(市、區)人民政府要參照省校車安全管理聯席會議形式，建立由政府主管領導為召集人，教育、公安、宣傳、發改、工信、司法、財政、住建、交通運輸、國稅、質監、廣電、安監、法制、新聞、保監、工會、團委、婦聯、關工委等20個部門(單位)參加的校車安全管理工作機制，統籌協調學生上下學安全管理工作。要明確參與校
9 車安全管理工作機制相關部門的職責，充分發揮工作機制作用，全面掌握當地學生上下學乘車情況和校車運營情況，確定本區域內校車安全管理的工作目標和任務，研究制定校車安全管理政策措施，建立健全校車安全管理各項制度，協調解決校車安全管理的有關問題，確保校車安全運行。
(二)財政支持政策
按照政府補貼、運營優惠、家庭分擔的原則，由省、市、縣政府和學生家長共同分擔乘車成本。義務教育階段需要乘車的寄宿學生實行月票制，各縣(市、區)通過社會聽證，合理確定月票價格。對運營單位提供校車服務與市場運營所產生的差價，由當地政府核算后按省、市、縣3:2:5的比例進行補貼。當地政府補貼資金劃撥運營單位后，省市補貼資金由縣級財政部門直撥運營單位賬戶，提高資金撥付效率。
(三)督查考核制度
省校車安全管理聯席會議成員單位對14個市(州)校車安全管理工作進行包干督查，重點督查各地貫徹落實•校車安全管理條例?，研究制定校車安全管理政策措施，建立校車安全管理長效機制，實施校車安全工程等工作開展情況，并將督查結果作為政府教育工作年度考核的重要內容。
各地要建立健全校車安全管理責任追究制度，制定相應的責任追究辦法，對因未按規定實施校車安全工程造成學生接送安全事故，或因管理不到位、防范措施不落實等問題發
10 生學生接送傷亡事故的，要依法追究相關單位負責人的責任。
(四)道路安全管理
各地公安機關交通管理部門要定期不定期地組織開展交通安全違規行為專項治理，重點治理整頓使用拼裝報廢車輛、三無車輛、超速超載、無證駕駛等違法行為。對使用拼裝或者達到報廢標準的機動車接送學生的，要依法收繳并強制報廢機動車，嚴格依法處罰機動車駕駛人和所有人。對使用未取得校車標牌的車輛提供校車服務，或者使用未取得校車駕駛資格的人駕駛校車的，要嚴格依法查處。對校車超速、超員等嚴重交通違法行為，要嚴格監督，依法查處。對校車駕駛人因交通違法、交通事故等原因，不符合•條例?規定的校車駕駛人條件的，要堅決依法取消其校車駕駛資格。對其他機動車輛不避讓?？可舷聦W生的校車的，要嚴格依法查處。
各地交通運輸部門要積極協調公安、安監、住建等部門，深入排查治理道路設計、建設、維護及交通安全設施等方面存在的事故隱患，確定隱患等級，制定治理措施，分級治理，掛牌督辦，確保治理到位，消除道路交通安全隱患。要加強客運市場整頓,嚴禁沒有達到營運客車等級評定標準的車輛或技術性能不合格的車輛參與營運。要依法嚴厲查處客運車 11 輛未按客車規定線路和規定時間行駛、客車非法營運等違法行為。
(五)強化組織領導
要切實加強對校車服務工作的組織領導。各市(州)、縣(市、區)人民政府是實施校車安全管理的主體，對本行政區域的校車安全管理工作負總責。要優先發展公共交通，包括發展農村客運班線，使學生盡可能乘坐公共交通車輛上下學。各縣(市、區)應開通寄宿學生上下學周末接送班車并延伸到所有通車的行政村。
要嚴格落實工作責任。各地政府及教育、公安、交通運輸、安監等有關部門要依照•條例?規定，切實履行相關職責。教育部門要準確掌握轄區內義務教育階段寄宿學生總數，逐校、逐人登記學生姓名、家庭住址、乘車路線等信息，確保所有義務教育階段需要乘車的寄宿學生都納入保障范圍。建立校車及校車駕駛人員的管理檔案，簽訂管理責任書，建立健全校車安全管理制度。固定車輛、乘車人員、座位、路線、時間、教師、信息員，做到人車對應、信息暢通，實現針對性監管。
公安、交通運輸、教育等部門要切實加強中小學校車的安全管理，定期對接送學生車輛的營運資質和安全狀況進行排查，將排查結果記入管理檔案，對存在安全隱患的，及時整改或取締。嚴把校車駕駛員的資格關，定期對校車駕駛人
12 員進行安全教育，組織校車駕駛人員學習道路交通安全法律法規以及安全防范、應急處置和應急救援知識，保障學生乘坐校車安全。
稅務部門要按照國家有關稅收優惠政策規定，對提供校車服務的運輸經營企業給予稅費減免，降低運營成本。
配備校車的學校和校車服務提供者應當配備安全管理人員，加強校車的安全維護，教育、公安、安監、交通運輸、質監等校車安全管理聯席會議各成員單位要按照職責分工做好日常監管工作。符合享受國家燃油補貼的學生用車要納入補貼范圍。
外包服務方案范文第6篇
二、
三、 保安禮儀
(一)儀容儀表 保安禮儀
(二)禮節禮貌 保安員著裝規范
禮儀建立的基礎：尊重為前提
要求不在于多，關鍵要做到(意識、自覺) 禮儀應該是一座橋而不是一堵墻 如何體現禮貌服務?
不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺
保安禮儀
(一)
儀容儀表
1、儀表： 頭發
? 干凈、整潔，沒有異味 ? ? ? ? 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領
不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發
清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 面部
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈)
2、服飾
干凈、整潔無污漬
領帶
1)端正
2)色彩：統一 ? ? 領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長
正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會將領帶的下端露出。 工裝
? 上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。 ? 不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 ? 工號牌統一配戴在左胸的正上方 襪子 ? ? 不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿
白色襪子不穿 正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
1
鞋子
黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)
整體要求 ? ? ? 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度，優雅地為客戶服務。
提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領帶不歪斜松垮
保安禮儀
(二)
禮節禮貌
一、禮節
概念：對他人表示尊敬的儀式
例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節建立的基礎：相互的尊重
1、手的作用 指引、引導、問候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。 掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。 保安使用范圍： ? ? 指引來訪客戶進入園區; 車輛引導
2)無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。 保安使用范圍： ? 遞接物品及票據;
3)不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節種類
1)問候
2)致歉
3)致謝
4)應答
5)稱呼
6)道別
二、禮貌
概念：對他人表示尊重的統稱 1)文明用語
? “請”字當頭、“您”字不離口
2 ? ? ? ? ? ? ? ? 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” 其他日常使用的文明用語：
如有陌生人在小區應問“請問您找哪位?”
麻煩別人應該說“對不起，打擾了”
得到別人的幫助應該說聲“謝謝” 接聽電話應該先說一聲“您好”
偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼 遇到公司領導應主動問好
2)行為舉止 A
站姿
軀干
? 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 ? ? ? ? ? ? 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 四肢
兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。 禁止：
雙手卡腰
抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
B
坐姿 ? ? ? 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
? 目光注視前方，專注 C 動姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
1) 輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走; 2) 在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行;
3) 如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經過時說聲“謝謝”; 4) 與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好;
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺; 6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩; 7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
C
交談
1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。
2、 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅
3 之舉。
3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、 有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：“對不起，讓您久等了”。
8、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。
10、 稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米，距離遠：談判;距離近：別扭、自我防御(磁場效應)。
嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。 (1) 見面問候說：您好;早上好;晚上好。 (2) 分手辭別說：再見;再會。 (3) 求助別人說：請;請問;請幫忙。 (4) 得到感謝說：別客氣，不用謝。 (5) 打擾別人說：請原諒;對不起。 (6) 接受致歉說：不要緊;沒關系。 (7) 接待來客說：請進;請坐;請喝茶。 (8) 送別客人說：再見;慢走;歡迎再來。
(9) 無力助人說：抱歉;實在對不起;請原諒。
(10) 禮稱別人說：同志;先生;小姐;師傅;朋友。 (11) 提醒別人說：請您小心;請您注意;請您別著急。 (12) 提醒行人說：請您注意安全;有臺階請慢走。 (13) 提醒讓路說：請借光;請您讓一讓好嗎? (14) 提請等候說：請稍侯(等)，我馬上就來。
D
其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話： ? ? ? ? 三聲之內接聽;
接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。
通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。
通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，
4 ? ? 方可與他人交談。
當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。
? 通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。 ? 接聽電話遵循的原則：(1)、職位高者先掛
(2)、主叫先掛
2、進入房間
1) 距門半米，敲三下(聲音適中) 2) 即便是門開著，也應敲門
3) 在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不
起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4) 在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。 5) 如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。
6) 走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。
(修養體現細節，細節展現素質)
3、進入電梯
1) 按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。 2) 自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上(下)，等待另一部電梯; 4) 主動問候
5) 在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔; 6) 不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。 1)、接待三聲
來有迎聲、問有答聲、去有送聲 2)、文明十字用語
請
您好
謝謝
對不起
再見 3)、熱情三到
? 眼到：友善的注視對方 ? 口到：普通話、禮貌用語 ? 意到：表情、行動
行為規范
一、工作態度
1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德
2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心
3、同事之間的協作力、包容、配合、團結
4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀
5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢
二、工作紀律
1、及時簽到、不無故遲到、早退;
2、請假后應及時銷假;
3、上班時間不做與工作無關事情;
4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務;
5、嚴守工作秘密。
三、日常行為規范
1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用;
2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔;
3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還;
4、辦公桌上不放與工作無關的用品;
5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼“先生、女士”;
6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。
結束語：
禮節禮貌的關鍵：
1、在于你是否愿意去做、主動去做
2、在于你是否認識到它的重要性
3、在于你自身的意識
四、 保安員著裝規范 保安員工裝組成：
冬裝：保安帽、長袖(短)襯衣、領帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對講機 保安員著裝要求： 1) 精神面貌
2) 工裝規范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋; 3) 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線; 4) 各類配飾不缺、不多、整齊。
5) 服裝物品領用需辦理登記入帳手續，保安部安排專人管理。 6) 員工上班期間必須按規定著裝，保持警容嚴整。
7) 按季節著裝，并按規定佩戴帽徽、肩章、領花、武裝帶。
6 8) 扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。 9) 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領帶。
10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準著制服。 11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 12) 保安人員在執行突擊性特殊任務和參加搶險救災中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內以書面形式報告情況，物業部核實證明后，報辦公室審核后，經總經理審批可予以補發，逾期不辦無效。
13) 保安部服裝不準轉借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應扣除折舊費，由物業辦提出處理意見，總經辦及財務部核批，并經總經理審批后，由財務部從工資中扣除。 14) 服裝嚴重損壞或丟失的，按原價賠償。