第一篇：物流業務外包的原因
物流落后的原因
中國第三方物流供應商功能單一，增值服務薄弱。物流服務商的收益85%來自基礎性服務，如運輸管理和倉儲管理，增值服務及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15%。增值服務主要是貨物拆拼箱，重新貼簽/重新包裝，包裝/分類/并貨/零部件配套，產品退貨管理，組裝/配件組裝，測試和修理。原因是：一方面，多于一半的物流服務商認為企業將內物流外包的計劃;另一方面，企業認為我國缺少高水平的物流服務商，再加上企業認為自己有條件把企業內物流做好。就目前的發展狀況而言，我國物流企業與真正意義上的第三方物流仍有相當長的距離。
整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業規模小，沒有一家的物流服務供應商擁有超過2%的市場份額。
物流服務商認為阻礙其發展的一個最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動業務的發展。他們還同時反映復雜的行業監管環境和政府的限制，也在很大程度上阻礙了他們的發展。
我國物流外包的需求狀況
客戶對第三方物流需求千差萬別，物流外包將是一個漸進的過程。
對客戶而言，降低成本和周期，提高服務水平是面臨的主要挑戰，但不同行業重點不一 客戶認為國際物流供應商在IT系統、行業以及專業方面具有較為豐富的經驗。同時，他們認為我國物流供應商在成本、本地經驗與國內網絡方面的優勢較為顯著。這一結果同時 我國企業，尤其是傳統的中國國有企業使用第三方物流服務的比例較少。與此相反，在中國的跨國企業在外包物流方面的腳步最快，是目前中國第三方物流市場的重點。
與發達國家的物流相比,我們國家的物流相對比較落后,其主要原因如下：
① 是我國工商企業長期形成"大而全"格局或者說，使企業在激烈的競爭中背上了沉重的包袱，重復建設不僅不利于降低生產成本，而且已成為物流發展的障礙。
② 在我國的物流企業中，真正實力超群、競爭力強的則為數不多。"小"(經營規模小)、"少"(市場份額少、服務功能少、高素質人才少)、"弱"(競爭能力弱、融資能力弱)、"散"(貨源不穩定且結構單
一、網絡分散、經營秩序不規范)是我國絕大多數物流企業存在的主要問題。
③ 是有些企業想涉足第三方物流，也只是功能單一，管理水平不高，并不能適應第三方物流的要求;
④ 是第三方物流受自身能力的限制，在物流信息、技術不可能滿足整個社會系統物流需要，更不能充分利用社會資源。最后也是最重要的是，中國已經加入了WTO，我國第三方物流公司面對的將是跨國物流公司的競爭，很難短期內在技術服務方面是達到與對手匹敵的實力
第二篇：自營物流和外包物流的比較分析
一、生產企業選擇外包物流的利弊
外包物流有先進的機制，已經成為當今各個國家生產企業物流管理的主流模式，我國不少生產企業的物流外包實踐也取得了成功。
(一)外包物流特殊意義
外包物流受到企業的青睞，原因在于它使企業能夠獲得更大的競爭優勢，主要體現在：
1. 使企業將有限的資源集中用于發展主業
2. 給企業節省費用，增加盈利
3. 使企業加速商品周轉，減少庫存，降低經營風險。
4. 提升企業形象
5. 降低管理難度，提升管理效率
(二)物流外包存在風險
雖然外包物流的機制是先進的，但是國內生產企業在使用這種模式時，仍然要承擔一定風險，這是由生產企業的內外環境決定的。
1.物流業面臨的制度困境
首先，企業物流和社會物流(主要是3PL)存在嚴重脫節的現象，即物流業的發展與生產企業的物流需求有一種距離，其次，國內生產企業的總體物流水平參差不齊。
2.企業外包物流的風險因素
(1) 物流資產因素
(2)客戶關系治理的風險
首先，企業與客戶的關系被削弱?？蛻粜畔⑿孤╋L險。
(3)連帶經營風險。
4)生產企業對物流的控制能力降低
由于第三方的介入，使得企業自身對物流的控制能力下降，在雙方協調出現問題的情況下，可能會出現物流失控的風險，從而使企業的客服水平降低。另外，由于外部服務商的存在，
企業內部更輕易出現相互推諉的局面，影響效率。
(5)內部員工抵制
二、生產企業選擇自營物流的利弊
同外包物流相比較，自營物流的優點正好彌補了外包物流的缺點，而外包物流的優勢也恰好是自營物流所不具備的。
1.自營物流的優勢
(1) 掌握控制權
(2) 降低交易成本 (3) 避免商業秘密的泄露(4) 提高企業品牌價值
2.自營物流的劣勢
(1)增加了企業投資負擔。(2)企業配送效率低下，治理難于控制。(3)規模有限，物流配送的專業化程度非常低，成本較高。(4)無法進行準確的效益評估。
三、從比較分析中得到的啟發
(一)自營物流和外包物流不是相互對立的，雙方各有優勢
生產企業的物流管理方式可以有多種選擇，這取決于企業的生產經營特點和規模。對于物流自理能力不足、規模經濟不明顯并且物流業務對其核心能力影響甚小的中小型生產企業應該鼓勵物流業務外包。在實際操作時，企業可以視自身的具體情況來采購第三方物流服務，既可以是逐步外包也可以是徹底外包。
1.徹底外包：對于物流資產不多，物流業務較少，物流部門人員少的生產企業，可以將物流業務完全外包，即徹底關閉自己的物流系統，將所有的物流職能轉給第三方物流。也可以采用系統接管的方式，即第三方物流公司將企業的物流系統全部買下、接管并擁有企業的物流資產、人員。接管后物流系統依然為企業服務也可與其他企業共享，以改進效率并分攤管理成本。此外，企業為了控制某些物流業務，可以在其被接管的物流系統中參股或控股這些業務或資產。
2.逐步外包：對于物流資產較多、人員較多、物流業務較多的企業，一般宜采用逐步過渡的方式，按物流業務與產品或地理區域分步實施。比如，保留倉儲將配送外包，或保留配送、倉儲將運輸外包;或者把企業物流的信息系統外包。此外，企業還可以保留物流資產、人員、業務，只把物流的管理職能外包給專業化的第三方物流公司。
(二)生產企業的物流活動相當復雜
生產企業的物流活動很復雜，它由供應物流、生產物流、銷售物流以及廢棄物回收利用物流共同構成，似一個環環相扣、運行有序的鏈條，每個環節都有它的自身價值和特殊性。哪個環節可以自營，哪個環節需要外包完全取決于企業自身的物流處理能力和社會的物流服務能力。目前，中國現代意義上的物流還處于由傳統物流向現代物流轉型的初級階段，物流市場的供方和需方市場都還處于萌芽狀態，專業化、社會化的物流市場尚未形成規模，需要進一步培養、扶持，全社會的物流仍以企業物流為主，企業以自我服務為主。因此，國內生
產企業的物流在相當時間內還需依靠自己的力量，改善其內部的物流狀況，提高自我服務能力。企業物流自營或外購不是靜止的，隨著外部環境和內部資源條件發展，物流地位、物流功能發生變化后，其策略亦應該發生相應的變化。.
第三篇：淺談企業的物流外包
閆玲
(河北科技師范學院工商管理學院 市場營銷0902班)
指導教師：沈杰
[摘要：]在全球外包浪潮的影響下，企業通過將非核心的物流外包，不僅以低成本實現了專業化和高效率，而且能夠專注于核心業務。物流外包已經成為一種實現充分發揮自身核心競爭力，實現企業戰略新型管理模式。本文主要分析了企業物流外包的原因、模式、物流外包中存在的風險及相應的對策。
[關鍵詞：]物流外包;模式;利益;風險對策
引言
隨著經濟日益全球化，信息技術的突飛猛進，以及現代消費者對產品和服務個性化、多樣化、便利性的需求變化，物流外包作為一種降低成本、提高效率以及加強企業的核心競爭力的有效手段，已經紛紛為各行企業所采用。但物流外包在給企業帶來諸多好處的同時也給企業帶來了不少的風險，企業不能一味地跟隨潮流.將物流一包了事，必須正確地分析第三方物流的發展現狀，結合企業自身的實際情況制定科學、合理、有效的外包戰略，根據外包戰略制定適合企業發展的物流計劃，才能使作為第三利潤源的物流給企業帶來真正的利益。
1物流外包的含義
物流外包是指生產或銷售等企業為把資源和精力放在自己的核心業務上，增強企業的核心競爭力，把自己不擅長或沒有比較優勢的物流業務部分或全部以合同方式委托給專業的第三方物流公司運作。物流外包是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利互惠的業務委托和合約執行方式。成功的物流外包可以成為企業競爭的利器，但是失敗的物流外包往往會削弱企業的競爭力。 2 企業物流外包的模式
根據物流外包和物流自營的程度不同,物流外包模式主要包括6種,如圖1所示。
物流完全
自營 物流業務部分
外包成立物流專業
公司 物流戰略聯盟 物流系統接管 物流業務完全外包
圖1 物流外包主要模式
1.1物流完全自營
企業的物流業務完全由企業物流部門來完成,實際上就是沒有任何外包。完全自營物流運作模式有利于企業掌握對顧客的控制權,可靠性強。采用完全自營物流運作模式的企業,其物流方面的資產投資規模會大大增加,特別是配送規模較小時,成本和費用會相對較高。
1.2物流業務部分外包
制造企業把物流業務進行分類,一類是企業擅長操作的關鍵業務,這類業務由企業自營;另一類是企業不擅長的物流業務,企業把這類業務外包給第三方物流供應商。這其中又可以分為兩類,一類是物
流業務操作外包,將部分物流業務操作(如倉儲、運輸等)進行外包,另一類是物流業務管理外包,企業擁有物流設施的產權,將管理職能外包出去。 1.3物流系統剝離
也就是成立專業物流公司業將物流部門從母公司分離出去,成立一個獨立的子公司,子公司主要為母公司服務,但同時又可以承擔外部企業委托的業務。如海爾集團將自己原來的采購、倉儲和運輸部門分離出來,成立獨立的海爾物流本部,這個物流本部不僅承擔海爾的物流業務,還為其他需要物流服務的企業提供物流服務。 1.4物流戰略聯盟
企業與第三方物流公司或其他企業合資,企業保留物流設施部分產權,并參與其中的物流作業。同時,物流合同商提供了部分資本和專業服務,企業也為合資者提供特色服務,達到資源共享的目的。 1.5物流系統接管
也叫物流社會化,企業將物流系統全部賣給或承包給第三方物流供應商,由第三方物流供應商接管企業的物流系統,并雇傭原企業的員工。 1.6物流業務完全外包
將企業所有的物流業務外包給第三方物流供應商。這是最徹底的物流外包模式。如果企業不具備自營物流能力,或企業雖具備自營物流能力,但操作成本較高,服務質量較低,則企業將放棄自營物流,將整個物流系統外包給外部第三方物流企業。
這些物流外包模式各有各的特點,具體比較如表1所示。
表1 不同物流外包模式的對比
比較內容 企業管理的復雜性 企業的交易成本 企業資源的投入程度 專業化分工程度 與企業關系的穩定性
完全自營 高 低 多 低 高
物流業務部分外包
高 較低 較多 低 低
物流系統剝離 較高 中 較多 中 較高
物流戰略聯盟 較高 中 較多 中 高
物流系統接管 很低 高 無 高 較高
物流業務完全外包
低 高 少 高 高
3企業物流業務外包的利益分析
企業進行物流業務的外包可以從中獲得以下幾方面的利益 3.1物流外包有利于提升企業核心競爭力
長期來看，企業的競爭優勢是由企業的核心競爭力及可持續性決定的。普遍而論，一般生產或經營性企業在物流技術、信息系統、運輸網絡等方面均存在一定的局限性。而第三方物流服務商作為專業運營者，在這一領域有著很大的比較優勢。采用合作的方式，充分利用物流公司的專業化優勢，將運輸、倉儲等相關業務環節交由第三方物流服務商進行操作，可以極大地減少企業在物流業務方面的投資和運營成本，實現企業內圍繞核心業務的原材料和產品的優化配置，以及產品的高效運輸和配送。 3.2物流外包有利于企業節約成本
第三方物流作為專業運營公司，有著最先進的物流技術、較為完善的信息管理系統、豐富的結點網絡、經驗豐富的專業物流人員和物流技術人員。企業將運輸、倉儲等物流業務環節交由第三方物流服務商進行操作，正是充分利用其專業化的優勢，減少企業在諸如運輸、倉儲、單證處理、物流人員工資等方面的投資和運營成本。 3.3物流外包有利于提高顧客滿意度
3.3.1物流外包企業可以充分利用第三方物流的信息網絡和結點網絡 物流外包企業可以通過充分利用第三方物流的信息網絡和結點網絡，迅速而有效地處理顧客的訂單，縮短訂貨到交貨的時間，進行
點到點、門到門運輸，加快產品的交付速度，提高顧客的滿意度。
3.3.2物流外包企業可以充分利用第三方物流的先進信息和通訊技術 通過第三方物流先進的信息和通訊技術，可以對在途貨物可以加強監控，及時發現、處理配送過程中出現的各種問題，對保證產品安全、及時運達目的地，兌現對顧客的承諾有著積極作用。
3.3.3物流外包企業可以充分利用第三方物流網點眾多反應迅速的特點 物流外包企業通過充分利用第三方物流網點眾多反應迅速的特點，可以對第三方物流人員進行相關業務培訓，把產品的部分售后服務交給第三方物流來做，為顧客提供更便捷、快速的高質量服務。 3.4物流外包有利于提高企業的生產效率
第三方物流作為專業化公司，可以為企業提供高效的物流設計、運作和管理，企業因此獲得高效的生產效率和較低廉的物流運作成本。物流外包通過協調生產和配送計劃，減少庫存的同時提高了庫存周轉率，加快了配送時間，減少了物流過程中的損失。通過使用第三方物流，企業能最大限度地縮短采購周期，減少庫存資金占用，提高產出效率。物流外包使企業資源得到更合理配置，優化了生產結構。生產效率、資金使用效率、產出效率的提高，使企業更具有競爭優勢。 4企業物流業務外包的風險分析
企業將運輸和流通加工等物流業務外包的趨勢日益升溫，目的是為了節約成本。但它不是萬能法則，企業在物流外包業務中同樣存在著許多風險。主要有以下幾種 4.1物流外包中的顯性風險
4.1.1物流外包使企業面臨業務流程重組的風險 物流外包后，本企業不再需要相關的資產、設備和人員，造成裁員和資產出售，這個過程很可能遭到企業內部員工的抵制而對企業的正常生產經營產生負面影響。相當一部分企業或公司，尤其是資金狀況比較好、運作模式化的企業或公司，不愿意面對改變后的各種遺留問題，所以不愿意通過物流外包的方式來改變現有的業務模式。
4.1.2物流外包中信息共享會帶來信息安全問題 第三方物流熟悉企業的運作，從采購(原材料供給的數量、規格、質量要求等)到產品運送(產品銷量、銷售地等)都全程參與、實現信息共享，及時追蹤企業生產、銷售情況，做到及時補充庫存、及時配送貨物，服務優勢才能充分體現。但這樣的合作增加了企業的風險成本，如果第三方物流服務商缺乏誠信，受利益驅使而將合作企業信息給其他企業給企業造成重大損失。
4.1.3物流外包導致貨物失控和責任外移 企業與物流供應商之間存在著代理關系，將物流業外包給第三方物流服務商后，一方面難以監控應商的行為，供應商可能會出于自身利益的考慮，提供較差的服務或提高服務價格，增加了企業的經營成本和風險。另一方面企業由于減少了對貨物運輸、配送等相應業務的監督和控制，同時會增加企業在此業務上貨物失控和責任外移的風險。 4.1.4物流外包缺乏合格的物流供應商 第三方物流企業多數由傳統的運輸企業、倉儲企業轉型發展而來，服務項目單一，管理技術較落后，難以承擔全方位、低成本、高品質的物流服務。而選擇物流外包的企業，要求物流供應商必須具備針對本企業的現行業務提出合理的物流方案，并組織實施，現階段能達到這種要求的第三方物流專業公司不多。
4.1.5物流供需雙方合同方面易出現問題 企業與第三方物流供需雙方的關系主要是合同的關系?，F代物流出售的是一個完整的方案，是按需方企業生產銷售流程管理而進行專門設計的有針對性的方案，該方案流程要全面解決企業在物流過程中遇到的各種疑難問題，達到簡化程序、減低成本、提高企業生產經營能力、提高企業經營管理水平、達到提高經濟效益和市場競爭能力的效果。合同涉及的環節多、時間長、要求復雜，合同中只要有一個環節沒有設計好，日后都可能出現爭端，造成一系列問題。 4.2物流外包中的隱性風險
物流外包企業的隱性風險，是指物流外包企業由于物流業務外包而使本企業造成不可預測和不可估計的損失的風險。物流外包企業的隱性風險主要來自于本企業內部、物流代理企業和一些外生的不確定因素，主要成因和表現形式有如下四種:第一，委托一代理企業之間的信息不對稱;第二，物流外包監督機制不健全;第三，物流外包企業在物流外包過程中隱藏的隱性成本;第四，外包企業對物流企
業的依賴。
5企業物流外包風險的防范對策 5.1科學做出外包決策
企業要做出科學的物流外包決策，除了要根據前文所提到的外包決策的基本模型“外包成本<自營成本”來進行決策之外，還要設立一個行之有效的決策流程。
圖2 企業物流外包決策程序
5.1.1看到相關的機遇或者內部物流出現問題 比如市場出現優秀的物流服務商，或從企業內部經營里看到物流能力不足。
5.1.2確定物流是否為自己的核心業務 即現在和將來都具有一定競爭優勢并能夠帶來主要利潤的業務。核心業務代表企業核心競爭力，是企業重要利潤來源，是企業實現戰略目標的重要武器，一般不宜外包。實行外包的通常是那些能夠幫助企業實現戰略目標的非核心業務。
5.1.3分析物流外包是否能夠為企業帶來外部戰略經濟利益 物流外包能給企業帶來外部戰略經濟利益則進行外包。如果不能則應堅持自營物流。
5.1.4綜合考慮企業目前的狀況 在物流業務外包時要綜合考慮企業的財務狀況、管理水平、技術能力等因素，分析企業物流外包的有利條件和不利因素，能夠接受則外包，否則自營。 5.2謹慎選擇物流外包的服務商
外包服務商的選擇是業務外包中的關鍵問題。企業需要各個角度去考察外包服務商，其中包括價格、服務質量、專業能力、財務狀況、風險反應、資信情況，通過一系列定性指標和定量指標來分析評價外包服務商。同時，還要考慮業務外包的顯性成本與隱性成本，因為它們都與外包服務商的服務能力和服務質量有直接的關系。 5.3規范合同的簽訂與管理
完善的合同既是界定合作雙方權利與義務的法律憑證，也是合作雙方規避業務外包風險的重要法律文件。企業應該加強和規范外包合同的簽訂和管理，建立專職的合同管理隊伍，設計全面、準確的合同條款，聘請專家參與合同談判，建立合同跟蹤管理制度，建立合同信息溝通渠道和矛盾協商制度，確保合同在簽訂和管理環節的風險降低到最小的程度。
5.4建立信息共享機制
企業要從戰略的高度看待物流外包這種管理模式，落點于大局，著眼于長期利益，而不局限于短期的利益。建立完善彼此的信任機制，提高物流動作效率，實現長久互利的合作。要使外包能夠給企業帶來外部的戰略競爭優勢，有助于提升企業的核心競爭力，就必須與外包服務商建立信息共享機制，通過信息技術建立信息共享系統，提高物流外包過程中的信息共享程度和水平。 5.5建立有效的控制機制
企業對物流外包活動進行有效控制，是保證物流外包能夠達到預期效果的重要措施。企業在給外包服務商提供業務信息的同時，要注意監控它的業務活動，通過與外包服務商一起制定業務流程、確定信息渠道、編制操作規則等方式，來加強對外包服務商的監控。不僅如此，企業內部也要建立相關的監控制度，對外包的存貨實行層層把關，實施嚴密的控制。 5.6及時進行績效考核
績效考核是評價物流外包是否達到預期效果的重要手段。企業應該建立績效考核制度，定期對物流外包進行績效考核。一方面，應根據前文提出的定性指標和定量指標對外包服務商的服務績效進行考核，另一方面，要根據企業物流管理和整個經營管理的相關指標對企業物流管理績效和整個經營管理績效進行考核，并著重進行財務方面的風險分析。通過考核，評估企業物流外包的效果和決策的正確性，為下一階段的物流外包管理和決策提供真實可靠而且有用的信息。 5.7妥善處理企業內部的利益關系
企業實行物流外包，勢必導致企業內部出現業務重組，使核心業務在整個企業中的地位得到的提升。原有利益的重新分配，可能會導致部分員工對物流外包產生抵觸情緒。因此，企業應該在外包決策前向員工宣傳外包的優勢，并征求他們建議。在外包中，讓員工體會到其中實實在在的好處。良好的溝通有助于了解這部分員工的真實想法，柔和的措施有助于減少他們的抵觸情緒，從而降低外包的管理風險。 結語
綜上所述，企業的物流外包決策對于企業來說是一把雙刃劍,它既可能是有利可圖的,也可能因為沒有規避好風險而遭受損失。因此,企業要根據企業自身的具體實際決定物流業務外包與否,在實施過程中要注意正確地引導和規避風險,這樣才能取得預期的效益。
參考文獻
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第四篇：探討呼叫中心外包不成功的原因
服務時代，客戶是最根本，最有價值的資源。于是有的企業開始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業的客戶服務，可以高枕無憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務?
從售后服務到客戶服務
現代企業強調客戶服務過程是一個整體，銷售、市場和客服不應隔離。因此，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續的過程。呼叫中心已經被越來越多地應用于實施CRM系統的終端結構,企業實施CRM的目的是提高企業經營的客戶化和市場份額，增加凈利潤。但國內企業的管理流程多數并不規范，因此往往造成大量的資金和時間被花費在改變固有的管理習慣上面，而系統本身的應用價值難以體現。 備件中心數據話務和業務統計數據 企業從外包呼叫中心可以得到對這些關鍵業務數據的收集和分析，從而在有效保留現有客戶的同時，抓住潛在銷售機會，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產品與服務。
現在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產出的成本中心，失敗率高達50%，其主要原因主要集中在以下三點：首先，建設和運營的成本高。平均一個Call Center人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。事實上，Call Center的建設成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護等運營費用要占到總投入的70%。
其次，管理復雜。Call Center的優質、優效運營對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動快，因而導致管理難度加大。還有，Call Center現有的業務模式較為單一，僅限于客戶服務的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動的提供服務，難以有易于顯性化的收益。
從一個案例說起
貴州移動通信公司同北京九五資訊產業有限公司簽訂了客戶服務中心承包合同。根據合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動通信公司建立一個世界級的客戶服務中心，與國際化運營模式接軌，在中國各項指標均處于同行業領先地位的同時，積極開拓CRM領域，使該中心用戶滿意度達到90%以上。
在美國，許多呼叫中心現在仍在運用一些比較傳統的技術，而中國呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設施和技術標準上基本都是最先進的水平。但問題的關鍵是高投入并沒有帶來高效益,中國的呼叫中心業務陷入了一個“怪圈”外包客戶在選擇的時候要求服務商必須擁有最先進的技術設施和平臺，而能夠從外包業務中得到的利潤卻使服務商本身入不敷出。
中國的呼叫中心外包,可能直接與企業用戶的CRM結合。它將呼叫中心從單一的服務功能提升到維系企業客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個流程或一個軟件包，功能涵蓋銷售、倉儲、服務等企業日常經營的諸多方面，其核心目標是為客戶提供最好最全的服務。其實在對Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來,目前呼叫中心外包主要面臨的是運營管理問題。因為技術完全可以由廠商來解決，無論是眾多知名的國外廠商，還是像華為、大唐等國內廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運營管理好一個呼叫中心，將會是國內呼叫中心發展的主要問題， 主要原因是國內企業大多還缺乏現代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發揮效果，尤其需要先進的企業管理基礎。
針對這一現狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業如何運營管理呼叫中心，研究如何充分發揮呼叫中心的作用，針對不同的行業，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業進行呼叫中心的診斷、咨詢， 幫助它們把呼叫中心的功能和企業的業務結合起來，使呼叫中心成為一個戰略管理中心，而不僅僅是一個服務中心。
有競爭力的服務
外包呼叫中心首重是利潤，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務的競爭力?，F有的Call Center業務集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎功能上面，各種新之間服務的內容沒有差別，當然也就沒有競爭力。只有當Call Center打破售后服務領域的限制，與企業的客戶關系管理聯系起來，由被動提供服務變為主動發掘客戶價值，這種改變才成為可能。
CRM如同企業客服的中樞，起著分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值的作用。而Call Center則相當于傳導神經，負責信息采集、需求分級以及客戶服務、信息發布直接營銷的功能。李寶民博士認為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉化為利潤中心。但是就目前的市場狀況而言，大規模推進外包李寶民認為還是為時尚早的，因為用戶對呼叫中心的認識還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應用需求沒有達到實施外包服務所必需的規模。據他估計，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時間。
Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經營，必須堅持2/8法則，對客戶實行分級化服務。這樣才能保證為所有客戶提供基本優質服務的同時，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個性化服務，使企業的資源實現有效投入。有消息稱惠普公司曾經作過一次調查，結果顯示每增加5%的客戶保持率，就能夠為企業帶來125%的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業的、標準化的流程，為此ITS公司自己開發了一套專業工具系統，利用所得到的信息建立一個中央數據信息庫，通過對數據的深層挖掘和比對，生產企業經營決策所需的有價值的參考信息。這些信息可以輔助企業對市場，客戶和經營戰略做出正確的判斷。這樣的服務才是外包呼叫中心“有經濟價值的服務”，也只有這樣的服務才是“有競爭力的服務”。
通過外包服務，電子化營銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務活動的支撐系統?，F代企業經營理論的一個核心論點就是資源再生，把自己的客戶交給更專業的服務伙伴，讓他們從混亂的數據中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價值的商業機會，為企業和客戶之間建立有效的互動交流渠道，減少交易的中間環節，實現最短路程、最佳路徑的連接，已經成為商家與客戶之間的共識。
呼叫中心主要收集的業務數據包括
◆ 用戶(基本)信息數據，維修記錄數據，購機數據，接觸數據
◆ 潛在客戶數據，有興趣產品，購買意向數據
◆ 維修站(基本)數據，報修，考評，計費數據
◆ 代理商(基本)信息數據，銷售，考評數據
◆ 標準咨詢(FAQ)數據，產品信息和服務綜合信息數據
第五篇：撫松局關于快遞包裹業務收入下降原因的分析
2008年1--6月份，撫松共收寄快包10098件，同比下降13.42%,快包收入26.17萬元，同比下降8.1%，快包比重為79.1%，同比增長8.1%。
一、快遞包裹市場分析：
我局的快遞包裹收入主要由民用包裹、商用包裹兩部分構成。 民用包裹：主要是學生、市民郵寄的服裝、書、食品、藥品等日用品，包括饋贈新友的少量的人參、木耳、山菜等土特產品，由于我局營業員“多說一句話”開展的好，窗口收寄的包裹快包比例達到95%以上，在溫泉、新屯子等小支局，快包比重達到100%。
商用包裹：主要是藥廠、人參交易市場、土特產商行等交寄的成品藥、人參、天麻、木耳、山菜等土特產品，這部分用戶都是我們包裹業務的大客戶，我們通過電子化支局系統做大客戶，給予他們20%--30%的優惠。
二、快包業務收入下降原因分析
從上半年快包量、收入來看，量、收入都呈下降趨勢： 主要原因：
一是受市場競爭因素影響，大用戶交寄量分流。撫松地處長白山區，是全國的人參之鄉，土特產資源豐富，目前，全縣在工商注冊的個體物流配送站就有26家，還有不少家沒掛牌的個體配送站，物品寄遞市場競爭激烈，加上客運車輛代捎小包(主要是撫松—長春，
1 撫松—白山，撫松---各鄉鎮)，與它們相比，我們時限、價格都不占優勢，我局不少快包大客戶，大批量的產品夠量都是走整車個體物流，小部分產品走郵政快遞包裹，雖經業務人員上門做工作，但效果不明顯。
二是部分快包轉化為特快小包，用戶到窗口交寄包裹，我局的營業員都動員他們走特快，一是速度快，二是投遞到戶，三是可以查詢。
三是奧運安保帶來一定影響。
為確保奧運期間收寄郵件安全，前期我們對營業、攬收環節進行了規范，受影響比較大的主要是大自然生物工程有限公司生產的人參皂帶(白色粉末)、萬良人參市場及幾個參茸商行交寄的人參粉(白色粉末)、保鮮參(含液體)、泉陽山野菜加廠生產的保鮮山菜(含液體)及部分個人郵寄的不適合奧運期間寄遞的物品(帶電池的或機電產品、光盤等)。
四是自身原因，主要是人員配置。
目前，我局的包裹業務仍然歸物流公司管理，按照省、市局要求，包裹業務管理職能劃歸經營業務部，指派專人負責包裹業務的營銷管理，但由于我局目前經營業務部人員比較緊張，沒有將省、市局的要求落實到位，造成了包裹業務發展由支局各自為戰的情況，營銷力量沒有得到進一步整合，也實實在在地影響到了包裹特別是快包業務的發展，對此，我們經營業務部沒有履行好職責，應承擔較大的責任。
三、下一步加強快遞包裹業務發展的措施
1、明確營銷管理職責，指派專人負責快包業務發展，從根本上扭轉快包發展不力的局面。
將包裹營銷、管理職能納入到經營業務部，設立專(兼)職人員負責快包業務發展，定期將統計分析數據報局領導，協同專業、支局做好快包大客戶的維護和營銷工作，提高快包收入。
2、按照省公司、市局要求，與包裹大用戶簽訂奧運安保責任狀，前期已經辦理，待集團公司、省公司批準后，對一些長期在郵政用郵、信譽好、有產品資質證明的單位郵寄的粉末狀物品準予限制性寄遞，盡可能的減少因奧運安保帶來的影響。
3、重新對快包大客戶進行走訪，綜合考慮當地市場因素，采取適當的措施，保持大客戶的交寄量。
結合郵政走訪中小企業活動，由經營業務部牽頭，重點對縣內、萬良、松江河、泉陽、露水河這5個快包業務大局進行調研，走訪重點企業，根據當地運遞市場價格，拿出切實可行的資費優惠方案，報省公司批準后執行，維護好大客戶，保證大客戶的交寄量。
撫松局經營業務部
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