物業公司保潔手冊范文第1篇
一、物業部經理崗位職責：
1、貫徹執行公司的方針、策略、制度，及時確定或調整各物業所屬部門的發展和經營方向，在集團公司的領導下全面主持物業部工作。
2、負責組織制定、修訂物業各項管理制度，了解各地物業管理政策、掌握市場動態，做好可行性研究分析。
3、組織定制落實物業管理部門中長期發展規劃、年度計劃、物業管理實施方案和質量標準計劃。
4、負責理順對其他相關部門的關系協調工作，為部門工作創造有利條件。
5、參與集團開發部的新開發項目設計方案及圖紙會審，及時向集團各相關部門提供物業管理有關信息和合理化建議。
6、協調、監督下屬各部門認真、及時地貫徹落實物業部制定的各項工作任務，完成上級分派的其他工作任務。
二、物業部副經理崗位職責：
1、協助物業部經理工作開展和日常行政事務處理，督促物業下屬各部門工作計劃實施。
2、參與制定、修訂物業各項管理制度，了解掌握各區域物業管理相關情況，為物業部經理工作決策提供依據。
3、負責監督跟進物業部門行政事務、檔案管理、物料采購、員工培訓等日常管理，并做好業務指導及工作檢查。
4、做好物業部經理辦公會議的組織、準備和會議決定事項落實。
5、完成上級分派的其他工作任務，物業部經理休假或其他原因不在崗時代行經理職責。
三、報修接待文員崗位職責：
1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關負責部門。
2、主動與各部門建立友好關系，爭取他們對物業管理工作的理解和支持，協助搞好“窗口”服務，組織安排接待和對外宣傳等活動。
3、負責本部門文件、資料的打印、校對及收發派送，做好物品、材料領用、保管、發放和登記工作。
4、負責文書檔案和有關資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀要。
5、負責物業部門的后勤管理工作，完成上級領導分派的其他工作任務。
四、設備保障部經理(主管)職責
1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領導員工完成本部門的各項工作任務;對本部門的工作進行督導、協調和檢查，及時發現處理的各類設備問題。
2、負責本部門的培訓工作，對本部門員工考核與評估;制定本部門年度預算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。
3、實施部門各項管理規章、責任考核方案，對執行情況進行嚴格督導檢查;
4、檢查重要維修工程、督導工程進度及工程質量，發現問題及時采取措施。
5、審閱或制定工程設備的更新、維修、保養計劃，并負責督導執行;參與度假村工程設備相關合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。
6、負責度假村設備、設施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作;起草提交部門各類請示報告，完成總經理交辦的其他工作任務。
五、保安主管崗位職責：
1、全面負責度假村的安全保衛工作，帶領、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。
2、負責員工的上崗培訓，制定、健全度假村的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。
3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內部治安秩序，
經常巡視各重要消防、監控器材設備，確保設備處于良好狀態。
4、與當地執法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關系，配合執法部門偵破違法犯罪案件，組織調查內部發生的重大案件、事故。
5、組建安全消防小組等組織，負責度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和培訓。
6、受理有關本部門的客人投訴，負責起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領導交辦的其他工作。
六、PA領班崗位職責
1、負責度假村環境衛生清潔工作，根據部門經理的指派，及時處理有關度假村的保潔問題，保證任何時間內清潔狀況令人滿意;
2、負責督導、管理PA保潔員的工作，根據度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當值;做好培訓工作,保證其按要求執行;
3、督導員工遵守度假村的規章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管;調查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決;
4、控制清潔劑的使用，避免浪費現象;負責對清潔設備的保養與維護。
5、負責做好消殺、滅鼠及滅蟲工作;完成上級安排的其它任務;
七、責任問責制度
為了切實加強度假村物業部內部管理，強化服務意識，樹立公司形象，明確投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，防止管理人員在工作過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。
1、接到通知(內容包括保潔綠化、工程報修、保安消防)的部門，必須在10分鐘內到達現場處理，并根據處理難度給予處理期限答復發單部門。
2、問題復雜本部門無法解決，或者需要他部門協同解決時不得互相推諉，應立即報告上級部門協調幫助解決。
3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負責人簽名、注明時間確認。
4、負責人在情況處理完畢后，要及時回訪發單部門，核實處理答復情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進行抽查。
5、工作過程中如出現相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責任方進行處罰。
八、工作例會制度
一、工作例會是物業部對各職能部門進行工作總結和工作安排的會議，由物業部經理組織召開，每周召開一次。
二、會議由物業部經理或副經理主持，參加人員為各部門負責人(休假時可派指定人員參加)，如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。
三、會議的主要內容為：
(1)傳達公司精神;
(2)聽取各部門的工作匯報;
(3)收集工作中存在的問題;
(4)提出對各部門工作檢查結果和整改意見;
(5)結合實際根據近期工作目標，安排部署下周工作。
四、各相關部門要認真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。
五、會議應指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。
九、部門管理例行工作任務表：
物業公司保潔手冊范文第2篇
隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...
隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。
在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：
一、系統的行業法律法規培訓。
在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。
二、快速轉變角色的培訓。
在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質;第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握;第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識;第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。
三、專業知識的培訓。
由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。
四、不同項目管理的要點培訓。
盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。
當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌!
對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。
一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。
以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：
以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢?
物業管理項目經理實操手冊【2】
項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：
1.要易于溝通
筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。
很多項目經理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。
項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經理的工作管制之中，這樣對項目經理而言，也沒有任何的「意外」。
講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：
(1)認識項目干系人
(2)分析項目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息種類
(4)將信息種類歸類
(5)決定信息傳遞的周期
(6)決定信息傳遞方式
(7)搜集信息
(8)傳遞信息
(9)檢討信息傳遞成效
2.要想的周全
項目經理有點像魔術師。事前先考慮要表演那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環節出了問題，要馬上能夠應變，使節目能夠繼續下去，而不是就此停頓;節目結束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。
項目經理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現出來。不過太難了，執行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。
表演魔術可以事先演練，找出問題先解決，執行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經理能不能夠將未來半年、一年或二年如何執行及因應先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術上是否可以支持、關鍵技術是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。
做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。
上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發展出這些細節，限于篇幅，爾后再論。
這樣還不夠的。再取一張白紙，將執行這些工作步驟所可能產生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執行過程中可能發生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現的1個;但如果你只事先考量到1個，那結果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。
二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項目執行過程大概想了一遍(就有如魔術師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。
3.要能夠預測結果
日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?
計劃是「想」，執行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到執行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的結果。
以一個一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項目經理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經理不僅要做MicroManagement(細節管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目結果，并且采取各種因應作法。
要如何預測結果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統的項目經理在現在這個時點是沒有概念的，結果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發現所要花的錢早就把利潤吃光了。
比較好的作法是今天發生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續的工作要如何先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經由計劃的調整，去分析對整體的影響。
項目經理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?
物業管理項目經理實操手冊【3】
二、項目經理應具備的基本條件
條件
一、品德
項目經理thldl.org.cn的品德在團隊目標的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：
1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心;
2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情;
3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法;
4、雇員須致力于長遠目標;
5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業知識和技術;
6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。
好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作?有必要明白一個舉措成功或失敗的原因;
8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著?我們可從中學些什么?如何才能避免重犯他們那樣的錯誤?
9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示;
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。
條件
二、抱負
一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。
條件
三、學習能力
學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。
條件
四、專業知識
職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取。“術有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。
條件
五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的;只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。
條件
六、協作共事
在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作;在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。
條件
七、遵章守紀
嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。
物業管理項目經理實操手冊【4】
三、職業項目經理應具備的素質
1、服務意識
物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。
職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意;物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。
由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務;作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。
2、社區文化氛圍的營造能力
一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群組成，如何找出本社區的文化特征，營造一個祥和社區文化氛圍，這是一個系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區文化活動，而是作為一個社區文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業規范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團隊發展規劃和發展目標的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業，不難想象他會有什么樣的結果。職業項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。
4、有效的溝通協調能力
職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個職業項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發和管理的每一工作對職業項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體;再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程
職業項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業項目經理都有要記住“企業領袖的一個重要概念是培養人。”
6、嚴格要求管理
管理制度化，工作標準化，是當今企業管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。
強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。
物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規?；?盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。
首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”
其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。
第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。
第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。
第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。
第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識;物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等;現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。
物業管理項目經理實操手冊【5】
做好一名物業項目經理的基本要求
作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作;注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足;日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：
要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...
作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作;注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足;日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：
要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。
1.恪守誠信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發展商、對業主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現，爾后再檢討，再修正。
2.堅持創新取勝
創新就是創造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創新無止境，管理創新無止境，服務創新無止境，品質創新無止境”;積極鼓勵“立志創新、推陳出新、創新求變、創新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰百勝，非善之善者也;不戰而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。
3.追求經濟效益
公司的一切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養閑人、養懶人、養庸人;不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。
4.堅持雙面用紙
公司始終強調“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創業、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經營管理成本，提高企業競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。即便公司發展到財大氣粗，也決不允許浪費企業資產貪圖個人安逸。
5.平衡三者利益
高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業利益才可能獲得平方級數般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發展而制定和實施。
6.心系衣食父母
物業公司的價值在于擁有業主;為業主提供全面、周到的服務，讓業主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命;公司注重業主的體驗，傾聽業主的聲音，識別業主的需求，心系業主，貼近業主，圍繞業主展開全部工作，以業主需求作為設立目標的依據，從業主的角度來提升自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。
7.過程完美無缺
嚴格按照ISO9001：2000版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”;使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環節都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價競爭
相信，盡管行業內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優勢的同時，堅決地實行低成本戰略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業管理服務的精算師，為客戶提供最經濟但質量毫不遜色的物業管理服務。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。
12.團結就是力量
公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。
物業管理項目經理實操手冊【6】
13.上下關系明確
公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。
14.堅決服從上級
除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。
15.人人獨擋一面
公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子;如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅持以人為本
沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。
19.弘揚忠誠信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。
20.用人德才兼備
用人標準是“德才兼備”，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力;不講關系、不講情面，講實績。
21.科學對待公平
公司認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的對待每一位員工;但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業全面權衡的結果。
22.質量決定價值
公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業心和責任感，要求員工愛崗敬業。員工在企業中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質量和成果。
23.堅持陽光政策
鼓勵員工通過正當手段和途徑實現個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數額較大或情節嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.認同企業文化
公司把文化認同作為凝聚企業團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。
25.爭做優秀公民
公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規，恪守中國優良的傳統道德，進而使公司具備在中國社會環境中生存發展的優秀品質。
26.每日三省吾身
每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代?如何提高自己在企業中的競爭力?公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當的途徑和方式提出來，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。
28.小事成就偉業
所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為?同理，要將企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展;我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣;正義――明辨是非，主持正義;正直――為人正直，胸懷坦蕩;正派――公道正派，一碗水端平;正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護業主隱私
保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢;保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。
31.員工要有悟性
悟性，是現代企業員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維;感性強調主觀對客觀的感覺;悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。
32.建設學習組織
努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。
33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的營養和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪!
物業管理項目經理實操手冊【7】
做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求(包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等)，從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001標準管理體系。
做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。
2、共性與個性的矛盾
物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。
3、動態與靜態的矛盾
物業服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業服務卻會因個人心情、環境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業服務的要求標準是動態的，但物業服務企業的服務標準卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態需求標準與物業服務企業靜態提供標準的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業服務企業在承接項目物業服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企業，物業服務企業卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業服務中處于弱勢地位的物業服務企業大多面臨向左向右的矛盾。
5、價格與成本的矛盾
物業服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業服務企業的能耗成本。從長遠來看，物業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質量與能力的矛盾
按照交易的一般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業主對物業服務質量的要求與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量(如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等)和物業服務的體驗質量(服務人員的儀表、服務流程、服務環境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊
要做好一名物業項目經理人，應養成一定的職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責
要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣
1、“顧客滿意經營”是物業服務目標，作為物業項目經理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不斷進行服務產品的創新;能對關鍵價值創造過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區生活方式的引導者。
2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結果驅動過程”的管理文化。
3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。
4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。
5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。
6、作為項目經理應有務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態.不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求;巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求;結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導;了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎;通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。
物業管理項目經理實操手冊【8】
做好一名物業項目經理，應倡導的如下物業服務技巧
1、前人后已。
這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。把自己放在一個服務者的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下;當發現業主提(拿)較重東西在小區行走時，應主動幫助提(拿)，助人業主一臂;當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可
2、務實求細。
物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。
3、能言巧語。
這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求;通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求;主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。
5、誠信守諾。
就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100%，反饋率達100%。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜;難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜;熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢;
9、專業要專。
物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。
10、拴心留人。
物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人;第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業;第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人;第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。
11、先禮后兵。
物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決;其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決;再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。
物業管理項目經理實操手冊【9】
好一名物業項目經理，應掌握的如下物業管理技能，履行崗位職責。
1.物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案
(1)對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案;
(2)制定物業管理區域內共用設施設備的維修方案，必要時，尋求外部技術支持和維修外包。
(3)業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案;
(4)住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案;
(5)物業管理區域內環境清潔保潔方案;
(6)物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述;
(7)綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案;
2.見突發事件制定物業維修和管理的應急措施和預案
(1)業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施;
(2)本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施;
(3)業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施;
(4)雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施;
(5)電梯故障的應急措施;
(6)消防應急措施。
3、履行崗位職責
(1)用結果驅動過程的管理思維不斷改進完善物業管理體系
(2)依法管理，執行政府各項法規及物業管理規約，與物業相關部門保持良好關系;
(3)制定項目物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用;
(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質;
(5)對項目資產的運行情況進行監管;
(6)端正態度，嚴格執行投訴處理程序
好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式
如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。
物業公司保潔手冊范文第3篇
批 準：
公司名稱：
生效日期：2012年10月
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第一章 總?則
1.本公司為明確規定與員工雙方權利與義務，促進雙方關系的和諧，為公司持續經營方針，并顧及公司與員工之間互惠、互利、平等協商原則依據《中華人民共和國勞動法》制定本手冊。
2.本手冊所稱員工關系與公司發生工作關系，由公司正式接受雇用并依據規定簽訂勞動合同及領有工資者，但因業務需要臨時雇用的短期員工，以簽訂的臨時用工合同約定的權利義務為準。
3.入職第一天，人事部會發給您本員工手冊，您有責任仔細閱讀這些文件，并完成簽收手續，表示對于所收到的文件已閱讀、知曉并接受。
4.入職第一周，人事部會幫助你熟悉公司環境及人員并安排相關入職培訓，以便你盡快熟悉公司的業務、管理情況和各種規章制度、辦事流程。
5.任何問題(包括但不限于工作、領導、薪酬福利、工作環境等)都可以詢問人事部。
第二章 聘 用
1.本公司按編制及業務之需要聘用員工，由用人部門主管填寫《人員需求申請表》，送人事行政部審核，呈總經理批準后，辦理招聘或內部調配。
2.凡應聘者有下列情形之一者，不予錄用： 2.1未滿16周歲;
2.2經本公司認可醫院實施體檢檢查不合格者，或經發現有惡性傳染病者; 2.3曾在本公司及相關企業被開除或未經批準而擅自離職者; 2.4經查學歷和工作履歷不實者; 3.應聘人員依下述面試程序辦理：
3.1應聘人員面試時由人事行政部辦理填寫《面試登記表》; 3.2向人事行政部提供有關證件;
3.3依需要作智力或針對性專業知識之測驗; 3.4經人事部門初試合格后通知用人部門主管復試; 3.5驗證有關證件及工作履歷;
3.6呈總經理批準錄用; 3.7資料轉回行政人事部備案。
4.應聘人員經核準雇用，應在接到錄用通知后，按指定日期及時親自辦理報到手續，并繳驗下列文件：
4.1居名身份證(復印后退還); 4.2學歷證明正本(復印后退還); 4.3職稱證(有職稱者);
4.4婚姻狀況、計劃生育證明的復印件; 4.5體檢表或身體健康證明表;
4.6最近三個月內正面半身1存照片四張; 4.7待業證或原工作單位終止勞動合同的證明; 4.8其他經指定應繳之文件。
5.本公司雇用人員除特殊情形經核準免予試用，或縮短試用期外，在試用期間，均應簽訂勞動合同(試用期1至3個月，試用期包含在合同期內)，請事、病、傷假不予列計。
5.1新員工由用人部門填寫《試用期工作安排表》，經核準指派專人進行輔導或培訓。
5.2試用期間，本公司指定輔導人員幫助新員工接受培訓。輔導人員的職責包括向新員工接受本部門職能、人員情況、講解本職工作內容和要求，幫助了解公司有關規則和規定，為新員工安排培訓時間，確認并協助取得《員工手冊》等資料。任何有關工作的具體事務，如確定工作崗位、技術要求、領取辦公用品、機器使用、紀律遵守、用餐等，新員工都可咨詢輔導人員。
5.3在試用期間，如果新員工感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規定辦理離職手續;同時，如果職員的工作無法達到本公司要求，公司也會終止對其的試用。
5.4在試用期間，新員工表現突出，試用部門可提出提前正式轉正。 5.5試用期滿，試用部門對試用員工進行轉正考核，并填寫《新員工轉正考核表》，送人事行政部，經考核合格者，于期滿次日起轉正為正式員工;經考核不合格者，經人事行政部及用人部門、員工協商，可給予延期轉正或調崗，經培訓仍不能勝任者，給予解除勞動合同，并不發放任何補償金。
6.公司有權依業務工作需要安排員工之工作部門、委任、調遷、獎勵懲罰、解雇及考核等事項。
7.因公司業務之需要，員工得服從公司之調動命令及其服務地點。 7.1員工若借故推諉、拒絕調遣服務地點時，公司將視情況決定對其終止雇用與否。
8.問題的解決
8.1所有員工都應培養良好的溝通習慣。
8.2員工對于工作時間、福利、環境等問題，或員工之間因工作原因發生矛盾以及不服公司行政決定或處分等，可親自或書面向直接領導申述。
8.3如果對直接領導的決定仍有疑問或仍感不平，可以書面或口頭方式逐級向上級溝通;也可以向人事行政部反映;人事部會依照必要的程序了解并盡可能解決所反映的相關問題，并在可能和適當的范圍內，對相關信息進行保密。如仍不滿意可繼續向總經理反映，直到問題得到解決或澄清。
8.4任何關于個人工作、團隊及公司管理及經營方面的意見、建議，歡迎隨時與直接領導或人事部溝通。
9.勞動關系解除
9.1試用期內離職,必須提前三天通知公司并辦理好工作交接。員工入職實際工作日未滿5天(含5天)而辭職者，不計發工資。
9.2轉正后離職,正式員工離職應提前30天向人事行政部提出書面離職申請;離職申請應說明離職原因，經部門經理、人事部及總經理審批后方可辦理離職手續。未經批準或未完成工作交接而通知期不足規定天數，須以薪金代通知。
9.3自動離職，員工未經相關領導批準而擅自離開崗位連續3個工作日(含3日)以上者，視為自動離職，公司不做任何補償，且有權對自動離職者造成的損失要求賠償。
第三章 考 勤
嚴格的考勤紀律是公司正常經營管理的保障。
1.工作時間
1.1每日正常工作時間為8小時，每周工作40小時。 1.2每日8:00-12:00,12:00-18:00為工作時間。
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2.考勤卡
2.1.員工每日上下班時，應親自至打卡地點依規定打卡;打上班卡應于規定上班前三十分鐘以內打卡;
2.2.規定時間內忘記打卡者，不得重打卡。打不上卡、忘打卡、因外出辦事不能打卡的員工，需即日在OA上申請簽卡，經部門領導簽字后報人事行政部經理審核，由總經理審批方可簽卡，簽卡必須于發現之日或最遲次日內在OA上進行審請審批，且每人每月因個人原因簽卡不得超過3次。超過3次的統一按照50元/次/人的標準進行樂捐。
3.遲到、早退和曠工
3.1員工上(下)班如有遲到、早 退情況依下列規定辦理：
上班時間后1分鐘至30分鐘始上班者視為遲到。遲到或早退在30分鐘以內，遲到或早退1分鐘樂捐5元。“早退”處罰標準按“遲到”標準執行。遲到、早退按月累計，每達3次按曠工1天處理。
3.2擅自缺勤或未經主管同意，不服從加班安排者，視為曠工，并視情節給予其警告或小過處分一次;
3.3員工無正當理由提前下班者視為早退，未經主管核準一律以曠工論; 3.4未經準假或假期屆滿未獲準續假而擅自不上班者，以曠工論計，連續曠工超過3日，每月曠工累計超過5日，或全年累計曠工超過7天的，公司可不經預告，給予開除;
3.5曠工1天作事假3天計算。對曠工者并視情節輕重給予處分。 3.6凡有遲到、早退、曠工等情況的，一律記入員工個人檔案，并作為員工績效考核的依據。
4.加班
4.1公司要求員工在工作時間內完成工作任務，如因公司經營和工作需要加班的員工，必須使用公司辦公自動化系統OA或書面《加班申請單》上提前申請，并經上級核批準后交辦人力資源部備案，計算考勤。未按此程序辦理者，不視為加班。
4.2加班經審批后，公司補貼誤餐費15元/人。
4.3雙休日加班，員工需在星期五上午下班前在OA上申請或如實填寫《加班申請單》，經所在部門領導審批后提交人事行政部。無論工作日、雙休日或是節假日加班，員工均應如實打卡，記錄加班時間。
以下幾種情況不算加班：
4.3.1因業務不熟練而延長工作時間;
4.3.2正常工作時間以外閱讀技術材料或參加培訓; 4.3.3正常工作時間以內參加培訓導致8小時以外工作的;
4.3.4正常工作時間以外參加公司或公司以外的有關部門組織的公共活動的;
4.3.5其他情況。 5.請假
5.1事假：事假期間不發工資，嚴格按照請銷假制度。員工因私事請假3天以內的(含3天)，由主管部門的領導批準，人力行政部審核，副總經理或總經理核準。4天以上的，報董事長批準，公司部門負責人請假，由人力資源部審核，報由總經理批準。
5.2如遇突發情況無法提前申請，或因特殊情況需延長假期的，須通知并獲得直接上級和人力資源部門批準后，在休假結束返回公司當天補辦書面請假審批手續。
5.3請假由部門根據工作情況合理安排，所有員工請假必須提前跟上級申請，連續請假3天以上(含3天)需提前3天申請。
5.4事假最少以四小時為計算單位。
5.4未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。
5.5事假工資扣除額的計算方法：當月工資/21.75*事假天數。
5.6全年事假控制在20天(含)以內，全年事假超過20天的，公司有權根據情況調整其工作崗位。
6.出差
6.1員工出差須提前申請并經部門負責人審批，申請審批可使用公司辦公自動化系統或書面《出差審批單》。
第四章 薪酬與福利
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一分耕耘，一分收獲，公司將綜合考慮市場狀況，公司與員工崗位情況以及政府相關規定，采用“以崗定薪"的基本原則，為員工提供合理的薪酬、福利。
1.工資標準及薪酬發放
1.1工資由基本工資、績效工資、補貼津貼、加班工資等部分構成，其中基本工資的確定是根據不同職位所履行的職責，對公司貢獻程度及工作的復雜程度、個人能力、業績而評定。
1.2公司發放工資日期為每月25日，支付的是員工上個月1日至31日的工資。若支付日遇節假日或休息日，則順延。社保個人繳交部分、個人所得稅等費用，按國家及當地政府公布的標準在工資中代扣代繳。
1.3試用期內員工離職工資給付規定：
1.31試用期內公司決定辭退之員工，工資按實際工作日給付;
1.32試用期內員工自行提出辭職實際工作不滿5天而自行辭職的，工資抵培訓費用，不予給付。 1.4 離職薪資結算
1.41正常辭職員工，在辦理了正常的離職手續后，結算其正常工資，按《勞動法》相關規定，不發放經濟補償金，工資截至到最后一個工作日。
1.42自動離職者，即時停發任何薪金及取消福利。對公司財物交接不清的 主動離職者，人事行政部視情節輕重予以處理，若給公司造成經濟損失者，公 司有權要求其賠償并追究其相應的法律責任。
2.薪酬保密
2.1薪酬保密是公司保密制度的一部分，員工薪酬是公司的秘密，任何人不得私自向他人泄露，也不得公開或私下詢問、議論其他員工的薪酬。違反公司薪酬保密制度，公司將根據相關的獎懲條例進行處罰。
3.社會保險
3.1公司正式員工將按照國家及當地政府規定繳納養老、工傷、醫療、失業等社會保險，具體標準及繳交方法根據國家及當地有關政策確定;醫療待遇參照國家當地政府有關規定。
4.有薪假期
4.1法定休假，全國年節及紀念日放假節日包括元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節，休假及調休依照國家相關部門公布方案執行。
第五章
獎勵與懲罰
1.獎勵
1.1獎勵分為以下三種：嘉獎、表彰、特別獎。 1.1.1 有下列情形之一者，給予嘉獎：
1.1.1.1全年缺勤遲到不超過3次，且工作勤奮者。
1.1.1.2操守廉潔、品性端正優良，工作努力，按時完成重大特大事務者，堪為全天員工楷模者。 1.1.1.3 領導有方，
成績優秀，使其部門業務工作拓展而有相當收獲者。 1.1.1.4 熱心服務，有具體事實者。
1.1.1.5 有顯著的善行佳話，足為公司榮譽者。 1.1.1.6 在艱苦條件下工作，足為楷模者。 1.1.1.7 檢舉違規或損害公司利益者。
1.1.1.8 發現職責外的故障，予以速報或妥善處理防止損害者。
1.1.2有下列情形之一者，予以表彰：
1.1.2.1對公司業務或管理制度提出改進建議，經采納實施，卓有成效者。 1.1.2.2遇有災難，勇于負責，處理得當者。
1.1.2.3遇有意外或災害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。 1.1.2.4維護員工安全，冒險執行任務，確有功績者。 1.1.2.5維護公司或工廠重大利益，避免重大損失者。 1.1.2.6有其它重大功績者。
1.1.3有下列情形之一者，授予特別獎： 1.1.3.1兢兢業業，不斷改進工作，業績突出者。 1.1.3.2對有其它特殊貢獻，足為全公司表率者。
1.2以上為不定期即時獎勵。公司另設定特別獎。特別獎在每年年終，由所在部門根據對工作滿一周年的員工之業績表現、工作態度、敬業精神、
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管理創新等綜合考評后擇優推薦，經公司董事長批準，在年終大會上授予相關榮譽稱號、頒發獎杯和獎金。
2.懲罰
2.1懲罰分為以下四種：警告批評、記過、記大過、辭退。
2.1.1有下列情形之一者，予以警告或批評：
2.1.1.1上班時間，躺臥休息，擅離崗位超15分鐘，怠慢工作者。 2.1.1.2月遲到、早退達三次者。
2.1.1.3月曠工達一日(含一日)以上者。 2.1.1.4因個人過失致發生錯誤，情節輕微者。 2.1.1.5妨害工作或團體秩序，情節輕微者。 2.1.1.6不服從主管合理指導，情節輕微者。
2.1.1.7對上級指示或有期限的命令，無故未能如期完成。 2.1.1.8對同事惡意辱或誣害、偽證，制造事端者。 2.1.1.9工作中酗酒以致影響自己和他人工作者。
2.1.1.10在工作時間談天、嬉戲、閱讀無關職務工作之書報雜志或從事規定以外的工作者。
2.1.1.11工作時間內喧嘩、大聲閑談干擾他人工作者。 2.1.1.12工作時間內，未經同意私自會客或打私人電話者。 2.1.1.13受指定開會或培訓，無故不參加者。 2.1.1.14使用公物不愛惜，情節輕微者。 2.1.1.15辦公室員工禮儀不佳初犯者。
2.1.1.16公司另文規定其它應處罰款或批評的行為。
2.1.2有下列情形之一者，予以記過： 2.1.2.1.擅離職守，導致公司受較大損失者。 2.1.2.2.損毀公司財物，造成較大損失者。
2.1.2.3.怠慢工作擅自變更作業方法，使公司蒙受較大損失者。 2.1.2.4.一個月內受到批評超過三次者。 2.1.2.5.一個月內曠工職(工)累計達二日者。 2.1.2.6.道德行為不合社會規范，影響公司聲譽者。
2.1.2.7管理監督方面松馳，致所負責之工作散漫、怠惰、推諉或回避責任者。
2.1.2.8散布不利于公司之謠言或公司業務機密，對公司造成不良影響者。 2.1.2.9投機取巧、隱瞞真相、牟取非法利益者。 2.1.2.10以不實理由或證明請假者。 2.1.2.11其它重大違反規定者。
3.1記大過
3.1.1有下列情形之一者，予以記大過：
3.1.1.1未經許可，兼營與本司同類業務或在其它兼職者，或在外兼營事務，影響本公司公務者。
3.1.1.2.一年中記過二次者。
3.1.1.3疏于監督，導致屬下舞弊使公司蒙受損失者。 3.1.1.4工作懈怠、失時誤事，致使公司損失且有據可查者。
3.1.1.5忽視職責、未按文檔需求或擅自變更工作方法導致公司損失者。 3.1.1.6利用職務之便，取用公司材料者。
3.1.1.7撕毀公文或公告文件及遺失經管之重要文件、機件、物件、工具者。 3.1.1.8行為粗暴或不檢、破壞紀律、屢誡不改者。 3.1.1.9泄露公司機密及人事考核內容者。
3.1.1.10造謠生事，散搖不實謠言致公司蒙受重大損失者。 4.1辭退
4.1.1有下列情形之一者，予以辭退：
4.1.1.1對同事暴力威脅、恐嚇，影響團體秩序者。 4.1.1.2.毆打同仁，或相互斗毆者。 4.1.1.3在公司內賭博者。
4.1.1.4公司內部談戀愛，影響工作者。 4.1.1.5偷竊公司或同事財物經查屬實者。
4.1.1.6無故損毀公司財物，損失重大，或毀、涂改公司重要文件者。 4.1.1.7在公司服務期間，受刑事處分者。 4.1.1.8一年中被記大過二次者。
4.1.1.9無故連續曠工3日(含3日)以上、一個月累計5日(含5日)以上，一年曠工累計達7日(含7日)者。
4.1.1.10連續三個月，每月平均遲到十次以上者。 4.1.1.11煽動怠工或罷工者。
4.1.1.12吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者。 4.1.1.13偽造或盜用公司印章者。
4.1.1.14故意泄露公司技術、營業上的機密，致使公司蒙受重大損失者。 4.1.1.15營私舞弊，挪用公款，收受賄賂者。
4.1.1.16利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受損害者。 4.1.1.17參加非法組織者。
4.1.1.18有不良行為，道德敗壞，嚴重影響公司聲譽或在公司內造成嚴重不良影響者。
4.1.1. 19違反國家計劃生育政策、國家法律、規則或規定情節嚴重者。 4.1.1.20擅自利用公司資源推銷非本公司產品者。
4.1.1.21未經上級領導批準，擅自帶私人辦公設備到公司辦公，經勸導，仍不聽勸阻者。
4.1.1.22私自拷走公司代碼，帶走公司財務者，除辭退外，還要追究相應的民事賠償及刑事責任。
5.1.未在上述具體規定的其他非正常行為，而有必要處罰者，由部門經理、人力資源部及管理部門議定并按相應程序執行。
第六章
員工發展篇
1. 績效考核
1.1為激勵員工，公司定期對員工進行績效考核并依據考核結果進行獎懲，如薪資調整、淘汰等。
2.公司培訓
2.1為有效地提高員工的專業技術水平和其他能力，公司不定期對員工進行培訓，培訓分為新員工入職培訓、在崗技能培訓等。 2.2 培訓紀律
2.2.1學員嚴格按規定的時間參加培訓，不得遲到早退，請假需填寫《培訓請假單》或郵件申請，經直接上級確認后，交人事部存檔。 ? 2.2.2培訓期間，須將手機調至振動狀態或關閉。
2.2.3課堂內不得喧嘩吵鬧、交頭接耳、隨意走動，提問時要先舉手，不得隨意打斷講師講話。
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第七章
IT管理
1. 計算機資源配置
1.1. 購置計算機的配置以能滿足使用人員的工作要求為準則，不能無故提高計算機配置。
1.2 筆記本電腦原則上只能由部門經理以上級別人員使用。如因工作需要或特殊需求可靈活配置及調配。
1.3分配給員工的計算機及相關IT設備不得故意損壞。如發生損壞或遺失的情況，人事行政部將給予相應的處理。
2.計算機及相關外設使用
2.1計算機登錄帳號和密碼請妥善保管，為達到密碼的安全性，請合理設置密碼，不宜過于簡單，推薦采用大小寫字母+數字+特殊字符。不要輕易將賬號和密碼告知其他人員。
2.2任何人未經計算機所屬者本人同意，不得使用他人的計算機，未經許可的外來人員不得隨意操作計算機或相關設備。
2.3非專職網絡管理維護人員不得對計算機進行開箱、拆除、更換配件等操作。
2.4員工離開計算機時應注銷或鎖定用戶，下班后應切斷計算機及周邊設備的電源。
2.5辦公場所必須使用公司配發的計算機，未經上級領導批準不準帶私人的計算機到公司辦公。
2.6 員工的工作文檔及重要數據應當存放于本地非操作系統區，以避免系統崩時丟失數據。
3. 公司網絡
3.1員工不得利用公司網絡進行以下各種非法活動。
3.1.1利用掃描軟件對公司內部主機進行未經授權的掃描，并利用掃描獲得的漏洞信息對公司內部主機進行攻擊。
3.1.2未經授權使用非法手段對公司內部的網絡設備(各種交換機、路由器、 防火墻等)的相關配置進行讀取、修改配置等操作;
3.1.3盜竊公司重要研發數據、資料;利用嗅探監聽類軟件對其他用戶帳戶及口令進行獲取、盜用活動;利用各種攻擊軟件對國內主機進行非法攻擊;訪問涉及政治、非法、反動、色情淫穢的網站信息;進行其他違反互聯網管理法規及公司規定的活動。
3.1.4 員工若發現由外部網絡或其它介質(軟盤、CDROM、閃盤、移動硬盤等)向公司內部網絡傳入具有政治傾向或不健康內容的信息時，有責任和義務向人事舉報。
3.1.5 員工不能主觀故意在公司內部網絡中傳送含有惡意代碼或危害系統安全的文件。
3.1.6 員工不能在上班時間玩游戲、玩農場、聊天、下載電影、看電影等與工作無關的內容。
第八章
職場禮儀
1.禮儀是用于對內溝通，對外交流的工具，是公司企業文化的一個重要組成部分。公司提倡員工奉行以下職場禮儀。
2.良好的職業風貌
2.1早晨提前幾分鐘到達公司、著裝整齊、姿態端正、精神飽滿。路上或在辦公室與同事相遇要主動問候或點頭致意。
2.2辦公室使用的工作語言為普通話。問候常用語：您好、早上好、大家好;請、請進、請坐、請稍候、請多關照;謝謝，謝謝光臨、多謝合作;對不起，非常抱歉、真不好意思;勞駕，打擾了，麻煩您。
3.整潔的辦公環境
3.1要保持整潔的辦公桌和個人辦公空間，這是對他人的尊重又是對自己的尊重。
4.打擾辦公
4.1不占用別人的時間，不在公共辦公區講話、打電話要輕聲，亦不可竊竊私語，避免打擾他人。
5.尊重他人的空間
5.1每人都有自己的辦公空間，不經他人許可，不可進入他人辦公室或辦公空間，更不可占用別人的辦公空間，或在別人辦公桌上涂鴉。
6.外出、離開委托
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6.1外出離開工作崗位時，應及時委托同事幫忙應急事物、接聽電話等。交待別人的事情要清楚，最好以書面形式，并應向部門主管說明去往目的地、事由、預計時間等。
7.真誠和諧的相處
7.1同事之間，特別是異性同事之間，既要和諧相處又要保持一定距離，建立純潔的同事友誼。
8.電話禮儀
8.1及時接聽、清楚記錄，語言文明、簡潔，要注意時間、地點、環境，辦公區不使用免提式撥打電話，掛電話要輕聲，要等上司、長輩、女士先掛斷，向私人住宅打電話時不要在吃飯、休息時打，晚上9：30以后最好不要再向住宅打電話。
9.著裝要求
9.1男女穿著應得體大方，男士不得穿拖鞋、背心、短褲上班。女士上班著裝應以保守為宜，以套裝為宜，無袖露肩則不可。職業女性應以淡妝為主，不要在公眾場合化妝，應該去洗手室補妝。不要在男士面前化妝，不要輕易借用他人的化妝品，日常生活中慎用濃香型的化妝品。
10.保密
10.1員工應嚴守公司機密，不得對無關員工或外界泄露公司保密資料。 10.2員工應對工資進行保密，不得泄漏自己工資，也不得向別人打聽，第一次口頭提醒，第二次書面警告，同時考慮解除勞動合同。
10.3若因泄露公司機密給公司帶來損失，除賠償損失外，公司將依照有關程序進行處分或追究法律責任。(詳見《保密協議》。
11.成本意識
11.1公司員工要樹立成本意識，節約用水，用水完畢要及時關掉水龍頭節約用電，要養成人走燈滅的好習慣。
11.3節約用紙，可回收利用的紙張其背面應充分利用。
11.4正確使用及愛護固定資產和辦公用品，想方設法減少損耗，降低成本，節省各種費用。
12.安全
12.1員工進出公司大門應隨手關門。任何時候，任何員工發現公司有陌生人尾隨出入，都應上前詢問，必要時知會人事行政部處理。如發現辦公區域內及樓道內有危險情況、安全隱患，應及時知會人事部。
12.2所有員工都應養成良好的安全防范意識，員工的工作資料、個人物品、現金等應自行妥善保管，離開座位時應鎖好自己的相關物品以免丟失。
12.3員工下班時應關閉電腦、門窗、電源、燈等，最后離開辦公室的人要自覺檢查上述物品是否已經關閉。
第九章
員工職務行為準則
1.員工職務行為基本準則：
1.1公司倡導誠信、團結、創新、務實、守法、廉潔、敬業的職業道德; 1.2員工的一切職務行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不能成為其職務行為的動機;
1.3因違法職業道德，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償;情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任;
1.4在員工招聘上，公司倡導舉賢避親、親屬或好友回避的原則，一律由人事行部門按既定的崗位標準進行擇優錄用，為人才提供一個公平的競爭環境;公司內部如有親屬關系的員工，相互間應回避從事業務關聯的崗位，公司也可以做出相應的崗位調整。
1.5員工不得超越本職業務和職權范圍，進行與公司相關的其他活動。 1.6員工除本職業務外，未經公司法定代表人授權或批準，不能從事下列活動：
1.6.1私自以公司名義提供擔保、證明; 1.6.2以公司名義對新聞媒介發表意見、消息; 1.6.3代表公司出席公眾活動。
1.6.4員工未經公司書面批準，不得在外兼任獲取薪金的工作。
1.6.5禁止下列情形的兼職：
1.6.6在公司從事外部的兼職工作，或者利用公司的工作時間和其他資源從事所兼任的工作;
1.6.7所兼任的工作構成對本公司的商業競爭;
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1.6.8因兼職影響本職工作或有損公司形象;
1.7員工在經營管理活動中，不準索取或者收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。只有在對方饋贈的禮物價值較小，接受后不會影響正確處理與對方的業務關系，，而拒絕會被視為失禮的情況下，才可以接受，但不論價值多少，均需向公司董事長報告，一般應予公司保留。
1.8員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其它不道德的手段取得利益，也不得在有可能存在利益沖突的業務關聯單位謀取個人利益。
1.9員工不得利用個人掌握的公司信息，在損壞公司利益的情況下謀取個人利益。
1.10員工不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。
1.11員工對外業務聯系活動中，遇業務關聯單位按規定合法地給付傭金的，一律上繳公司作為營業外收入;個人侵吞的，以貪污論。
1.12公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法不良行為。
1.13公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞宴請及娛樂活動。
1.14員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需的交接活動，應謝絕參加。包括：奢華的宴請及娛樂活動;具有賭博性質的活動;邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動。
1.15員工有義務保守公司的任何機密。員工務必妥善保管所持有的涉密文件。
1.16員工未經公司授權獲批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開的經營情況、業務數據。
1.17管理人員、涉及技術資料的人員嚴禁泄漏公司技術機密。
1.18未經批準，不準將公司的資金、車輛、設備、房產、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它公司、單位或者個人。
1.19對因工作需要配發給個人使用的筆記本電腦、通訊設備等，不準違法使用規定，作不適當之用途。 1.20禁止以下行為：
1.21泄露公司機密或私自攜帶、傳播公司相關資料; 1.22攜帶與工作無關之工具或物品進入工作場所;
1.23未經許可攜帶公物或文件資料外出; 1.24散播對公司不利之言辭;
1.25未經許可在公司拍攝視頻、拍攝照片和錄音; 1.26不得使用公司之工作裝備作私人使用;
物業公司保潔手冊范文第4篇
聲明：保潔部工作手冊未經許可，不得翻印。
編制：
審核：
批準：
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責任部門：品質部
《保潔服務工作手冊》目錄
保潔主管職責
保潔班長職責 保潔員紀律 保潔服務的分類 天面保潔作業指導書 地面保潔作業指導書 樓層保潔作業指導書 地下停車場保潔作業指導書 行政辦公樓的保潔作業指導書 洗手間保潔作業指導書 游泳池保潔作業指導書 人工湖保潔作業指導書 水系保潔作業指導書 瓷磚保潔作業指導書 大理石、云石、花崗巖、保養作業指導書
木質板材保潔作業指導書 皮革保潔作業指導書 晶面處理機作業指導書 玻璃門、窗、幕墻保養作業指導書 吸塵機使用作業指導書 雨天保潔要求 保潔用品使用作業指導書 不銹鋼保養作業指導書 地毯保潔作業指導書 大堂地板日常保養作業指導書 地板打臘作業指導書 地板晶面處理作業指導書 單擦機使用作業指導書 吸水機使用作業指導書 高壓清洗機使用作業指導書
2
保潔主管職責
1.0目的
實施有效的管理，保證清潔服務質量達標. 規范部門日常工作、提高工作效率、考核和監督機制到位、確保工作品質，建立部門與部門、直接領導與下屬溝通的平臺;創造環境優美。 2. 0適用范圍: 本公司保潔主管的日常管理工作. 3.0工作原則: 3.1在公司經理的領導下，負責所轄區域的保潔的管理和運行. 3.2負責公司范圍內的保潔衛生服務質量，達到保潔工作標準. 3.3組織周聯檢，參加物業公司及管理處組織的保潔檢查，處理保潔工作中出現的違章、違紀現象。
3.4編制保潔培訓教材，對保潔員進行崗位培訓。
3.5發現問題時開具“過失通知單”并對出現的問題進行跟蹤處理。 3.6根據保潔員的日常服務質量、評審上報獎金的分配。 3.7完成領導布置的其它工作。 4.0職責
4.1.按照物業公司的管理目標，督促保潔員工履行保潔職責，組織各項清潔服務的具體工作。
4.2.負責編排保潔員工的工作區域和工作任務。
4.3.每日檢查各區域、各清潔任務的完成情況，發現不足之處要及時組織清潔返工。
4.4.經常在區內巡查，發現衛生死角，應及時調配人員、予以徹底清掃。并 3 及時發現、報告直接領導有關公共設施設備的故障及損壞情況。 4.5.負責社區清潔工作日檢和員工考核，并作好記錄，每月對消殺服務質量進行檢驗，并填寫相關表格;
4.6.做好保潔人員安排及各種清潔用品、物料的保存于管理。
4.7.在保證工作質量的前提下，積極控制清潔用品的消耗，降低成本。 4.8.隨時檢查和保養清潔器械。
4.9.嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從工作安排。 4.10.完成上級交與的其他工作。
保潔班長職責
1.0目的
完善公司內部品質管理工作，建立并實施班長的監督檢驗程序。 2.0適用范圍：
本公司內各保潔班長組內工作的管理。 3.0原則：
本公司內各保潔班長對本班保潔員進行自我檢查，自我完善的過程。 3.1保潔班長檢查下屬員工保潔任務的完成情況，發現不足之處及時組織返工;填寫班檢表。 3.1.1作好保潔員的考勤工作，檢查保潔員的著裝及佩戴工作證情況，發現違紀及時糾正并做好記錄。 3.1.2負責保潔用品、工具的領用和發放，工具的報損，監督工具和保潔用品的使用情況，減少損耗，控制成本。
3.1.3協調本班與其他各班組之間的關系，并進行有效的合作。
3.1.4負責本班員工的思想教育和新員工的培訓情況。
4 3.1負責班組人員考勤，每月月底交保潔主管處。 4.0職責
4.1.負責對員工進行崗位培訓，并作好培訓記錄; 4.2.監督落實清潔員崗位職責;
4.3.負責對社區日常清潔工作中發生的輕微不合格服務進行整改; 4.4.帶頭工作，以身作則，調動員工工作積極性，高質量，高效率的完成責任區域清潔工作;
4.5.及時傳達上級指示，定期匯報工作。
保潔員紀律
1.0目的：
確保服務質量的達標。 2.0適用范圍：
所有保潔員工 3.0原則：
服從管理,聽從指揮,按章辦事. 4.0工作時，應穿著工作服, 工作證必須佩戴于左上衣口袋蓋處.下午下班后，不得穿著工作服。
4.1按公司規定的時間上/下班。 5.0注意事項: 5.1保潔員不得在工作時間內做與工作無關的事(工作期間禁止吸煙,吃零食、撿紙皮、空罐等). 5.1.2對待住戶、訪客、同事等均應以禮相待，使用文明用語，對個別不遵守管理規定亂扔垃圾雜物的住戶應耐心規勸，無法解決時應向管理處領 5 導匯報，嚴禁與業主(住戶)發生爭吵。
5.1.3不準毀壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
5.1.4不得向客戶、住戶收受或索取任何形式的禮物、小費。 5.1.5愛護工具、清潔用品，嚴格按公司規定領用和使用，如人為損壞公物，必須負責賠償。
5.1.6保持工具房干凈整潔，不得在公司配給的工具房內堆放私人物品，不得占用公用場所堆放工具。
5.1.7乘電梯時要后進,后出; 不得與客戶、住戶爭乘電梯; 電梯超員時必須主動退出. 5.1.8、住戶上下班高峰期不得乘電梯及擦拭電梯.
保潔服務的分類
1.0目的：
明確劃分小區保潔工作的標準及檢驗標準。 2.0適用范圍：
本公司的各個項目的保潔工作服務劃分。
3.0各管理處的清潔工作分為三類班檢表。
Ⅰ類：寫字樓、工業園區、行政辦公區域、 Ⅱ類： 20層以上高層樓宇。
Ⅲ類： 7層以下的多層樓宇。
3.1不同的小區，保潔工作采用不同的檢查表格及檢驗標準。 4.0 保潔項目：
一、天面保潔作業 1.0目的
6 保持天面干凈無污跡，雨水管道暢通。 2.0范圍
天面的所有釉面地磚、普通地面磚、雨水管(溝)道。 3.0工作程序
3.1每日上午用掃把進行清掃。
3.2用去污粉、長柄手刷對天面進行徹底清刷。瓷磚地面每月清洗一次，普通地面磚每季度清洗一次。
3.3對瓷磚地面有污跡的用潔瓷靈少許，沾濕拖布拖抹，拖凈后用水沖干凈。 3.4用地刷刷洗雨水管(溝)道。 4.0標準
4.1釉面地磚目視干凈、無污漬、有光澤。 4.2普通地面磚目視干凈、無污漬。 4.3雨水管道無污泥、積水。
二、地面保潔工作 1.0目地:保持地面干凈衛生. 2.0適用范圍
地面保潔員 3。0原則: 接受保潔班長的指導，按《員工日常工作考核細則》標準要求進行操作. 4.0負責小區內的道路(含停車場)、綠化帶、紅線內的清潔保養。
4.1.先用大竹掃對責任區內明顯垃圾清掃一遍，倒入垃圾桶。 4.1.2再用膠掃對責任區內砂土、垃圾進行清掃，倒入垃圾桶。 4.1.3將垃圾桶內的垃圾裝上垃圾車,送到垃圾中轉站。
7 4.1.4清洗垃圾桶(車)。
4.1.5對宣傳欄、通告欄、路燈等地面公共設施用毛巾進行擦拭。 4.1.6每30-40分鐘對責任區巡回工作一次，清掃出現的垃圾、雜物等。 5.0標準：責任區出現垃圾、雜物，30-40分鐘內必須清除; 宣傳欄等地面公共設施無灰塵。
三、 樓層保潔工作 1.0目地:確保樓層干凈衛生。 2.0適用范圍
所有樓層保潔員。 3。0原則: 接受保潔班長的指導，按《員工日常工作考核細則》標準、要求進行操作. 4.0負責樓層(天面)的公共場所、消防箱、消防樓梯、公共門、窗、瓷磚墻面及附屬設施的保潔。
4.1. 負責收集每層樓上垃圾桶內的垃圾袋,并套上新的垃圾袋。 4.1.2。收集的垃圾袋運至地面，集中到垃圾車或在指定時間內送至垃圾周轉站。
4.1.4清洗垃圾桶(車)。
4.1.5清掃各樓層(天面)的樓道及樓梯通道。 4.1.6用拖布沾清潔劑拖擦樓層地面、消防樓梯的梯級。
4.1.7用抹布擦抹公共門窗、路燈開關、電表盤、燈罩、消防栓、樓梯扶手、排風口，管線、管道、閥門等附屬設施。
4.1.7 每40-50分鐘對責任區巡回工作一次，隨時清掃出現的垃圾、雜物。
8 5.0標準：電梯內出現垃圾、雜物，20-30分鐘內必須清除;樓層地面出現垃圾、雜物，40-50分鐘內必須清除;各種管道系統、公共設施無明顯污垢。
四、地下停車場保潔工作 1.0目地:確保地下室干凈衛生。 2.0適用范圍
所有地下停車場保潔員。 3。0原則: 接受保潔班長的指導，按《員工日常工作考核細則》標準、要求進行操作. 4.0負責小區內的地下停車場及附屬設施的清潔保養。
4.1. 先用大竹掃對責任區內明顯垃圾清掃一遍，倒入垃圾桶。 4.1.2再用膠掃對責任區內砂土、垃圾進行清掃，倒入垃圾桶。 4.1.3將垃圾桶內的垃圾裝上垃圾車,送到垃圾中轉站。 4.1.4清洗垃圾桶(車)。
4.1.5用毛刷或撣子清理地下室各轉角積塵、蜘蛛網等。
4.1.6對消防箱、擋車器及各種管道系統、反光鏡、交通標識，防火門、指示燈罩等公共設施用毛巾進行擦拭。
4.1.7 每30-40分鐘對責任區巡回工作一次，隨時清掃出現的垃圾、雜物。 5.0標準：責任區出現垃圾、雜物，40-50分鐘內必須清除;各種管道系統、公共設施無明顯污垢.
五、行政辦公區保潔作業 1.0目的: 9 確保辦公區衛生整潔。 2.0人員配備: 普通行政辦公區按建筑面積計每6000-7000平米安排一名保潔員。高檔行寫字樓、辦公區按建筑面積計每2500--3500平米安排一名保潔員。 3.0工作程序: 3.1檢查各辦公室內的衛生情況，發現不衛生隨時清理。 3.2清潔冷熱飲水器，保證飲用水供應。
3.3收拾臺面文件，快報、雜物，并把臺面擦抹干凈。 3.4對辦公室地面和走廊地面拖抹一遍。 3.5清潔男女洗手間。 3.6將垃圾送到垃圾池。 4.0標準: 4.1地面目視無雜物，無污跡。
4.2洗手間無臭味，大、小便器無污垢。 4.3手紙垃圾桶內垃圾不超過三分之二。
六、洗手間保潔作業 1.0目的: 保持洗手間衛生環境良好 2.0范圍: 男女洗手間 3.0工作程序: 3.1將“正在保潔、暫停使用”的塑料牌放置洗手間門口。 3.2用竹掃把掃凈地面垃圾、雜物，傾倒紙簍里廢物。
10 3.3然后向便器內倒入潔瓷靈，然后用刷子擦拭，然后用水沖洗尿槽、大便器。
3.4尿槽清潔完后，放3-5個衛生球。
3.5用干的清潔巾把鏡面、洗手盆上水珠抹干凈。 3.6用消毒水進行消毒殺菌，并用干拖布把地面的水拖干。 3.7如發現洗手盆有水銹，應使用酸性清潔劑清理干凈。 3.8噴上少許空氣清新劑。 4.0標準: 4.1目視地面墻壁干凈，便器潔凈無污垢、水銹漬，室內無異味。 4.2每天多次打掃，隨時保持干凈。
5.0注意事項: 禁止使用強堿性清潔劑，以免損壞地面及設備。
七、游泳池保潔作業指導書 1.0目的
保持游泳池的潔凈、衛生 2.0范圍
游泳池的池內及附屬設施 3.0工作程序
3.1游泳池啟用前用膠地刷和水刷洗地壁，池底及游泳池周圍。
3.2用速消凈(三氯異氰尿酸)對泳池四壁及附屬設施進行噴霧消殺。每天一次，1：300的比例兌水，可有效消殺常見的傳染病。 3.3用速消凈按1：30000的比例兌水，將泳池注滿水，每天一次。 3.4泳池人流量大時，應及時更換池水，并按以上程序時行消殺。 4.0標準
11 4.1清洗泳池后，泳池內目視無雜物，無污跡，污水殘流。 4.2泳池及附屬設施刷洗后按規定進行消殺。
八、人工湖保潔作業 1.0目的
使湖水保持清澈、潔凈、風景怡人。 2.0工作程序
2.1每天用掃把清掃湖周圍的堤面垃圾。 2.1.1每天用抹布擦拭湖周圍的休閑椅。
2.1.2每天架船用過濾網兜打撈湖面上漂浮的落葉、垃圾袋等雜物。 2.1.3檢查湖周圍的防護堤的綠化是否損壞缺株，如有損壞應及時給予補植。
2.1.4檢查、制止污染性的水源流入人工湖中。 3.0標準
3.1堤面及湖面無垃圾雜物。
3.2配置的休閑椅無灰塵、無損壞、無銹蝕。 3.3湖水清澈無誤染。 4.0注意事項
4.1雨季應打開控制湖水最高限度的閥門，以控制湖水的容量，防止湖水四溢。
4.2經常檢查防護堤，發現白蟻及時消殺。
九、水系保潔作業指導書 1.0目的：
確保水系的正常工作，水系整體的潔凈。
12 2.0范圍：
內外水系池壁，給排水，電路系統終端。 3.0工作程序: 3.1水系日常清潔：每天用長柄過濾網，打撈池水中的樹葉，紙皮等雜物。 3.2每月進行一次池壁(內外)的清洗。方法：將噴泉池水排干，在池壁上倒入洗潔精，用長柄地刷刷洗，放水沖洗排干。
3.3用膠刷刷洗水泵、管道系統噴頭等機件，清除進水口濾網上的附著物，使進水流暢。
3.4洗凈后打開進水閥門，將池水高度放至噴頭口3-7厘米處即可。
十、瓷磚保潔作業指導書 1.0目的：
保持瓷磚(片)的清潔干凈。 2.0范圍：
所有標準層通道地面的瓷磚(片)。 3.0工作程序：
3.1每日清晨用掃把清掃。
3.2對鋪設有瓷磚的墻面用拖布擦拭一遍。 3.3用洗潔精、長柄手刷對墻面通道地面徹底清刷。
3.4保潔次數按瓷磚地面每月一次，普通地面磚每季一次，水磨石地面每半年一次。
3.5對油漆、膠水污染的墻面、地面、可用天那水少許浸濕后，用鐵鏟清除后用清水洗之。 4.0標準：
13 4.1釉面地磚目視干凈、無污跡、有光澤。
4.2?；卮u目視干凈無雜物、無污染、可反映通道照明燈輪廓。 4.3水磨石地面目視干凈、無垃圾、無明顯污跡、黑印。 5.0注意事項：
5.1在使用清潔劑清刷通道時，先放置“路面保潔，注意防滑”的工作牌。 5.2在清刷過程中，防止污水倒流入住戶家中。
5.3使用天那水時，應注意煙火，防止火災發生。
十一、大理石、云石、花崗石、人造石保潔作業 1.0目的：
保持通道地面清潔衛生，維護各種石材的光澤及物理特性。 2.0范圍：
大堂、門廳、臺階。 3.0工作指導：
3.1對經過拋光、打臘、晶面處理過的石材地面，先用膠掃清掃。 3.2后用靜電吸塵大寬拖布對地在進行拖抹去塵。
3.3對石材表面粘貼的膠水油漆，用SR202活性清潔劑少許起漬去污，然后用半干的拖布擦拭。
3.4對表面粗糙、做防滑處理的石材地面，清潔可用竹掃、膠掃清掃，然后清水拖抹。
3.5對石材無拋光處理過的粗糙表面，有污漬的可用潔瓷靈少許倒進浸潤污漬表面，然后用長柄膠刷和水沖洗干凈。 4.0標準
4.1拋光、打臘處理過的大理石、云石、人造石材的表面保潔后，3米內可 14 清晰倒映人影。
4.2表面無細小砂粒、塵土、無污跡。
4.3經過防滑處理的各種石材表面無積塵、無垃圾。 5.0注意事項：
表面拋光處理過的石材地面去除污漬時禁止使用強酸、強堿去污劑，以防石材表面變色、失去光澤。
十二、木質板材保潔作業指導書 1.0目的：
保持木質板材的潔凈、亮麗。 2.0操作程序: 2.1工作前應使用柔軟干凈抹布。
2.2用抹布擦拭木質板材表面的垃圾，倒入垃圾箱。
2.3用抹布(擰干)按從內向外的順序，對木地板進行逐行無間隔的擦拭。 2.4每工作10-15平方米，應將抹布放入洗潔精水溶液(1份洗潔精：25水)中搓揉、并用清水洗凈擰干后，重復以上環節，至木地板全部拖凈。 3.0標準: 3.1保潔后木質板材潔凈、有光澤，恢復原有清晰木紋。 3.2無塵埃、頭發殘留。 4.0注意事項: 4.1地拖清洗后必須擰干方可進行保潔工作。
4.2地拖上吸附的頭發必須放入垃圾筐中方可清洗，以免堵塞下水管道。 十
三、皮革保潔作業 1.0目的：
15 保持皮革纖維物質的韌性，延長皮革的使用壽命。 2.0范圍：
皮革本身及皮革制品。 3.0工作指導：
3.1先用雞毛撣或干的布條將皮革制品表面的塵擦凈。
3.2用皮革清潔劑距離皮革20CM左右均勻噴于皮革表面，然后用干軟的抹布均勻地擦抹皮革。
3.3清潔后再用潤革劑或光亮劑均勻噴于皮革表面，輕輕擦拭。 4.0注意事項：
4.1勿用濕毛巾去擦皮革制品。
4.2使用清潔劑及保養齊或保養革脂時，要涂抹均勻，不要堆積。 4.3對皮革制品拐角和褶皺處要加倍護理。 5.0檢查標準：
5.1皮革表面目視無灰塵，保持皮革光澤。 5.2用手觸及皮革表面，不沾手，無油膩感覺。 5.3皮革毛孔通透，無異味。 十
四、晶面處理機作業 1.0：目的：
正確使用機械，更有效發揮機械清潔效率，延長機械使用壽命。 2.0：適用范圍：
適合各種石材地面。 3.0：配件：
鉆石墊帶動盤。針座、磨光鋼絲墊、水箱、噴蠟器。
16 4.0：操作程序：
4.1：使用前先檢查機械是否正常完好。 4.2：裝好針座，磨光鋼絲墊，噴蠟器。 4.3：將晶面處理藥劑裝在噴蠟器中，扦好電源。 4.4：調整好手柄操作適合高度，先噴藥劑，再開機研磨。 5.0：注意事項：
5.1：電源線不能靠近轉盤，以免磨爛電線發生漏電。
5.2：在研磨干時須加噴藥劑，地面干時會產生較重負荷，以免燒壞電機。 5.3：沒有調整手柄適合操作高度時，不能開機，以免發生以外事故。 十
五、玻璃門、窗、幕墻保潔作業 1.0目的：
確保玻璃門、窗、幕墻表面潔凈;鍍膜玻璃光亮照人。 2.0范圍：
小區里的玻璃窗、宣傳欄、寫字樓、裙樓的玻璃門、窗、幕墻。 3.0工作程序：
3.1先用玻璃刀鏟除玻璃邊緣上的污跡。
3.2把粉頭套在伸縮桿上，且兩端分別浸入玻璃水中。 3.3把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹。 3.4污染較重的地方重點抹。
3.5用另一支伸縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃上的水份。
3.6一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面比較近時，可以把刮作橫向移動。
3.7用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。
17 3.8最后用地拖拖抹地面上污水。 4.0標準：
玻璃面上無污跡、水珠;鍍膜玻璃半米內能影出人影。 5.0注意事項：
在清刮鍍膜玻璃時防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 十
六、吸塵機使用作業指導書 1.0：目的：
正確使用機械，更有效發揮機械清潔效率，延長機械使用壽命。 2.0：適用范圍：
各種地毯、地面、墻身、天花板。 3.0：配件：
軟管、地毯吸扒、地面吸扒、手提吸扒。 4.0：操作程序：
4.1：使用前先檢查機械是否完好正常。 4.2：選擇好清潔項目適合配件。
4.3：先將裝好塵袋及塵隔、軟管、吸扒。 4.4：用膠掃把全面清掃大垃圾和雜物。 4.5：扦好電源開機從內到外吸塵。
4.6：吸完塵后，先將塵袋內塵灰倒凈，清干凈塵隔。 4.7：用抹布抹干凈機身和配件，放回指定位置。 5.0：注意事項：
5.1：吸塵機不能吸水，以免燒壞馬達。
5.2：吸塵機不能吸大垃圾，以免管道堵塞，影響吸力。
18 十
七、雨天保潔要求 1.0目的：
公共場所及樓宇內的樓道的干凈衛生。 2.0范圍：
電梯大堂、門廳、行政辦公區走廊、樓道首層走廊及樓層處圍地面。 3.0工作程序：
3.1穿著雨衣、雨靴按日常規定保潔劑順序清掃地面垃圾和地面積水。 3.2大理石廣場地面積水用塑料刮水器推刮積水。
3.3電梯內、大堂電梯、門廳行政辦公室門前走廊及臺階的水漬、用擰干的拖布進行拖抹，使水漬拖干。
3.4道路、廣場、停車場的積水用大竹布清掃入沙井內。 4.0標準：
4.1目視門廳、電梯內、電梯廳、大堂、走廊，人流量大的臺階無積水漬。 4.2廣場、道路、停車場低洼處無積水。 5.0注意事項：
拖抹、清掃水漬、積水時注意避讓行人、車輛。 十
九、保潔用品使用作業指導書 1.0目的：
正確使用保潔用品，避免造成人員和工作面的損傷。 2.0范圍：
各種酸、堿類清潔劑 3.0工作程序：
3.1使用具有強腐蝕性的酸、堿清潔劑(粉)之前，首先要穿長袖、長褲戴 19 好膠手套，穿防滑水靴，并儲備好清水。
3.2將清潔劑倒在污染的地面上，用長地刷對倒有腐蝕性清潔劑的地面涮洗，后用大量清水沖凈，不留殘液。 4.0標準：
保潔清洗劑做到使用后保潔的地面無變色、無損壞。 5.0注意事項：
5.1穿水靴、戴膠手套前應檢查是否破損、漏洞。
5.2只能在水泥地面和表面經過防滑糙化處理的大理石、花崗石、廣場磚的上使用強酸、堿類清潔劑。
5.3未用完的酸、堿清潔劑應及時收回入庫。 二
十、不銹鋼保養作業指導書 1.0目的：
保持不銹鋼的潔凈光澤、亮度。 2.0范圍：
信報箱、公共防盜門、不銹鋼裝飾柱、護欄、電梯門(框)、宣傳欄等不銹鋼裝飾品。 3.0工作程序: 3.1先用手動噴霧槍將潔爾亮(不銹鋼清潔劑)霧狀噴灑于不銹鋼表面。 3.2然后用半干毛巾從上往下，循球反復擦拭不銹鋼表面。
3.3用無絨干毛巾沾少許不銹鋼油(保護劑)，按從上往下次序對表面進行涂沫、擦拭。
3.4表面面積大不銹鋼表面，可用手動噴霧槍將清潔液噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。
20 4.0標準: 4.1.亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。 4.2鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影象。 5.0注意事項: 5.1在電梯內操用時應避開上、下班使用電梯高峰。 5.2上不銹鋼油時不宜太多，防止油淋沾他人衣物。 二十
一、地毯保潔作業指導書 1.0目的：
延長地毯的使用壽命，減少地毯污染，保持整潔的衛生環境。 2.0范圍：
地毯表面灰塵、雜物及水溶性污漬(如茶漬、污水漬、飲料汁等)，油溶性污漬(如機械用油等)，膠質類污漬(如香口膠、玻璃膠及漆油漬等)。 3.0工作程序： 3.1、清潔
3.1.1先用直立式吸塵器機吸塵(如無直立式吸塵機可用常用的無桶式吸塵機)
3.1.2先清除明顯的污漬(除水溶性、油溶性、膠質類污垢) 3.1.3將清潔液安裝在擦地機，并將兌好水的干泡液倒入箱內。
3.1.4將擦地機推到所要清洗場所的最里面，插上電源線頭，調試好擦地機升降桿(將位置調至適合自己操作的高低位置)然后開動機械，由室內至室外，每行隔疊三分之一進行擦洗，并隨機械行走的方向由左至右，然后移動至另一行由右至左，重復上述操作直至全面擦洗完畢。
21 3.2復原性清潔保養：
3.2.1先用直立式塵機全面吸塵。
3.2.2清除油溶性污漬及水溶性污跡(地毯除漬劑)，除香口膠污漬。 3.2.3將除漬劑(兌水1：5)加入打氣噴壺，均勻噴在地毯表面、污跡重的地方多噴，約五分鐘后(將污漬溶解才開機抽洗)。
3.2.4先將電動滾刷扒連接高壓喉及吸水軟管接上主機，移動滾刷扒到需清洗的地毯最里面位置，將清水小心倒入抽洗機的清水箱內，加入少許地毯抽洗劑，為防止污水箱因吸回的污水泡沫影響機器的工作，污水箱內應加入少許化泡劑。 4.0標準：
4.1無灰塵雜物，塵粒污染。 4.2水溶性及膠質類污漬清除干凈。 4.3地毯水已被抽干，且恢復原狀。 5.0注意事項：
5.1所有機械在使用之前應先檢查電源線插頭及開關。
5.2機械停止后，先行拔掉電源，用干凈毛巾，將機身及電源線擦抹干凈，并將接觸過清潔劑后機件過清水搽干。
5.3抽洗機使用后要用清水洗凈污水箱，清理電動扒噴嘴，把箱內水放干。 5.4以上機械使用完畢應及存放在干燥機械的地方。 5.5工作中，如發現吸塵器異常的響聲應停機檢查、檢修。 二十
二、大堂地板日常保養作業指導書 1.0目的：
保持地板光潔光亮，保護各種石材光澤，延長使用壽命。
22
2.0范圍：
大堂、電梯廳及各種地面。 3.0工作程序：
3.1先用膠掃清掃大垃圾一次，再用塵推將地面全面推塵一次。 3.2用地拖配用中性清潔劑(比例1:50)全面拖干凈地面。 3.3用拋光機配用噴潔保養蠟全面拋光一次，拋光后推塵一次。 3.4每隔30分鐘用塵推配用地板除塵劑推塵一次。 4.0標準：
4.1令地面光潔明亮，可倒影人和物體。 4.2目視表面無灰塵，無污漬。 5.0注意事項：
5.1避免使用酸性清潔劑，因為酸性會使石材表面失去韌性及腐蝕石材表面 5.2避免使用粗糙的物品磨擦地面，會使地面永久磨損。
5.3避免使用沙粉狀清潔劑，此類清潔劑干后會變成晶體留在石材洞孔內，造成表面裂縫。
二十三、地板打臘作業指導書 1.0目的：
對地面形成一層堅強保護膜，抵御多種化學品侵蝕。防滑，使地板保護持久清潔光亮。 2.0范圍：
大堂地板、門廳地板、電梯廳地板、臺階等。 3.0工作程序：
3.1打掃干凈地面，全面推塵一次。
23 3.2用起蠟水(比例1:5)，用地拖均勻涂在地面上，等起蠟水與地面蠟產生反應。
3.3 5-10分鐘后，用單擦機配用黑色百潔墊清洗地面并用吸水機吸凈污蠟水。
3.4用單擦機配用紅色百潔墊、中性清潔劑清洗地面一次并吸干。 3.5再用單擦機配用紅色百潔墊、清水重復洗地面一次并吸干。 3.6待地面干透后，用干凈蠟拖將地封蠟均勻涂在地面上。 3.7待第一層蠟干透后，再施涂第二層地封蠟，干透后拋光一次。 3.8拋光后推塵一次，推塵后再落面蠟(二至三層)。
3.9面蠟落完后，用拋光機配用白色白潔墊及噴潔保養蠟，全面拋光一次。 4.0標準：
4.1令恢復地面原有清晰花紋、潔凈、光潔光亮。 5.0注意事項：
5.1在施落蠟過程中，用拖把以倒“8”字法將蠟均勻涂于地面上。 5.2在施落第一層地封蠟時應較厚此后面蠟應較薄。
5.3每落一層蠟后，待蠟干透后方可施第二層蠟，蠟沒有干透前不能踩踏。 二十
四、地板晶面處理作業指導書 1.0目的：
保持地面清潔光亮，防止石材表面磨損，延長石材使用壽命。 2.0范圍：
大堂地面，電梯廳地面。 3.0工作程序：
3.1先用起蠟水起掉地面上的面蠟及其它附著物。
24 3.2用單擦機配用紅色百潔墊、中性清潔劑清洗一次并吸干。 3.3再用單擦機配用紅色百潔墊、清水清洗一次并吸干。
3.4待地面干透后，用晶面處理機(60公斤以上，175轉/分鐘)，裝上1塊鋼絲棉。
3.5將晶面藥劑裝在小噴壺中，在1平方米面積上均勻噴灑，立即開機研磨。 3.6待地面磨干后重復噴灑二至三次，研磨達到晶亮光潔即可。 4.0標準：
4.1地面清潔光亮，可清晰倒映人影和物品。 4.2地面清潔潔凈，無灰塵、污漬。 5.0注意事項：
5.1地面嚴重磨損須用石材翻新機翻新后，才能進行晶面處理。 5.2做晶面處理時，地面必須清潔干燥，以免影響晶面處理效果。 二十
五、單擦機使用作業指導書 1.0目的：
正確使用機械，更有效發揮機械清潔效能，延長機械使用壽命。 2.0適用范圍：
各種地氈清洗，地板清洗和地面磨光。 3.0配件：
水箱，地毯刷，洗地刷、針座。 4.0操作程序
4.1使用前先檢查機械是否完好正常。 4.2選擇好清洗項目適合配件。 4.3裝上適合清洗項目地刷或針座。
25 4.4將清水倒入水箱中，按比例倒入清潔劑。 4.5插好電源，將單擦機手柄調整適合操作高度。
4.6先放水，后開機，手柄放低橫向左邊，手柄抬高，橫向右邊。左右橫向須重疊三分之一清洗。
4.7清洗完成后，先將水箱清洗藥劑放干，后卸洗地刷，再收電源線。 4.8將水箱及洗地刷沖洗干凈，用抹布抹干凈機身，放回指定位置。 5.0注意事項：
5.1在清洗過程中，電源線不能靠近轉盤，以免轉盤磨爛電源線發生漏電，造成以外事故發生。
5.2手柄沒有調整到適合操作高度時，不能開機，以免打壞機械。 5.3在工作過程中，機械發現異常響聲，應立即停機檢查，以免機械帶病工作，損壞機械。
二十六、吸水機使用作業指導書 1.0目的：
正確使用機械，更有效發揮機械清潔效率，延長機械使用壽命。 2.0適用范圍：
各種地毯，地面上污水和積水。 3.0配件：
軟管、地毯吸扒、地面吸扒、手提吸扒。 4.0操作程序：
4.1使用前檢查機械是否完好正常、安全閥是否自由上下活動。 4.2裝好吸水軟管，選擇好吸污水項目適合配件并裝好。 4.3插好電源，開機吸污水，由前往后刮拉。
26 4.4如污水會產生泡沫時，污水箱須加入消泡劑，消除污水泡沫。 4.5污水箱污水已滿時，安全閥會自動封閉吸風口。立即停機將污水倒干凈。 4.6倒污水箱污水后，從新開機吸污水。
4.7完成吸污水后，沖洗干凈污水箱，收好軟管和電源線。 4.8用抹布抹干凈機身，放回指定位置。 5.0注意事項：
5.1工作時，不能將污水箱裝的過滿，以免水份進入機械內，造成機械損壞。 5.2污水會產生泡沫時，污水箱內須放消泡劑，以免水份進入機械內，燒壞 馬達。
二十七、高壓清洗機使用作業指導書 1.0目的：
正確使用機械更有效發揮機械清潔效能，延長機構使用壽命。 2.0適用范圍：
各種地板、水池、噴泉、下水道沖洗。 3.0配件：
高壓軟管、板機噴槍、噴頭、噴桿。 4.0操作程序：
4.1使用前先檢查機械是否完好正常。 4.2裝好高壓軟管，噴槍、噴頭、噴桿。
4.3接好水管并放水，打開噴槍開關，將水管內空氣排凈。 4.4扦電源、開機、檢查壓力表水壓力度。 4.5用調壓按鈕，調節適當壓力。 4.6對準須清潔表面進行噴射。
27 4.7清潔完成后，先關閉開關，再按噴槍開關。將機械內壓放開。 4.8拆卸所有配件，用抹布抹干凈機身，配件，放回指定位置。 5.0注意事項：
5.1不可對準人和動物噴射。
物業公司保潔手冊范文第5篇
培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。培訓重點：七大服務意識
培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員
培訓教師：
課時安排：共60分鐘
教學方法：講授、案例分析
教課內容：
一、物業管理的性質：
物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：
按產業----行業----職業分：
第一產業：農、林、牧、漁、和水利業;
第二產業：工業和建筑業;
第三產：第
一、第二產業以外的流通業和服務業;
二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：
1、忠于職守、竭誠服務：
保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
2、不畏艱險、文明執勤：
保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。
三、七大基本服務意識：
(一)、如何理解“顧客至上”
1、 顧客是我們的衣食父母
2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、 服務基本依據是顧客的需求
4、 不要被社會上的陋習所同化
5、 努力給顧客提供方便，創造歡樂
6、 在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態
3、 充分理解顧客的誤會
4、 充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。
(四)、 什么是優質服務
優質服務=規范服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度
不害怕，并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、 認真聽取意見
2、 保持冷靜
3、 表示同情
4、 給予關心
5、 不轉移目標
6、 記錄要點
7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式：1：326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。
四、 保安人員基本服務標準：
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規則：
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、 工作時不扎堆閑聊。
4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”
5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永駐臉上。
8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、 態度溫和有禮，做事有始有終。
10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。
11、 不與客人亂開玩笑。
12、 善于觀察客人的需求。
13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。
14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
15、 不要旁聽和加入客人談話。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規定，愛護公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務十要點：
1. 禮節多一點;
2. 動作快一點;
3. 腦筋活一點;
4. 做事勤一點;
5. 微笑甜一點;
6. 效率高一點;
7. 說話輕一點;
8. 嘴巴親一點;
9. 肚量大一點;
10. 爭執讓一點。
保安員形象規則
1、 服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。
2、崗位形象規則
A 道口崗操作形象規范
1. 進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;
②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡;
③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮;
④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平 伸左臂，注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4. 行人出入答詢
① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作;
② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。
③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題;
④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷;
⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我幫您做什么?”“請問，找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項;③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。
B. 流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。
3. 進入車輛指揮
① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作!”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急
我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。
3 對講機使用
使用對講機時的文明用語：
一、 對講時，請呼對方編號。例如“×××”。
二、 語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。
三、 語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。
物業公司保潔手冊范文第6篇
一、 保潔員根據公司制定的工作時間進行日常保潔工作。
二、 負責過道、電梯間、樓道等公共場所衛生的清掃，保持所有公共場所的衛生整潔，地面干凈、無塵土、無衛生死角。
三、 負責衛生間、病房、樓道、院內的清掃、整理工作; 負責公用走道的垃圾，清洗痰盂。
五、 保持公共場所樓梯扶手、窗臺表面無灰塵，光潔明亮，做到每天擦兩遍，保持環境美觀。
六、 保持所有公共場所玻璃窗在視線內無灰塵、蜘蛛網、印痕，每周擦一遍以上。
七、 洗手池無皂跡、無污點、無污垢，做到經常擦拭，保持表面光亮、整潔。
八、 墻面天花板衛生，整潔美觀，無蜘蛛網、灰塵、印痕、脫皮、污跡，做到每周至少清掃一遍。
九、 垃圾箱位置設置合理、數量充足，無外溢現象，表面干凈無污跡，每天清理兩次。
十、做到廁所清潔無異味，地面干凈無污跡、積水、紙屑，保證墻面瓷磚光亮，無水印、無污跡。
十一、 及時疏通下水道(指堵塞不嚴重時)。
十二、 負責管理清掃工具、清運工具，按時清倒垃圾桶內的垃圾。
十三、 負責樓內衛生，保持室內過道樓梯無煙頭、垃圾及雜物，每天認真打掃，保持干凈。
十四、 保潔員請假應事前向管理部申請，獲準后才予以離開，否則不潔責任由其承擔;
十五、 注意節約用水、用電;
安管員崗位職責
一、統一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿;堅守崗位，服從指揮;文明服務，禮貌待人;認真做好記錄。
二、熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規定交接班，不遲到早退。
三、有效制止醫院內各種違反消防、衛生、綠化等管理規定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現象。
四、負責院內車輛的安全管理工作，指引院內道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。機動車輛實行收費管理。
五、掌握火警、匪警發生時的應急措施及普通救護常識。上崗時要認真檢查設備設施，保安防火、防盜、防搶劫發生緊急事態時，采取應急處理措施，萬一發生火警或匪警等情況，必須以最快的速度到達現場，不允許以任何借口推脫。
六、學習治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條例的人和事及時有效制止。
七、協助調解醫院內的各種糾紛。
八、積極向病人及家屬做遵紀守法和治安防范宣傳。
九、按時對院內擺放的花卉及像花園內的花草澆水、施肥、修剪、除蟲等。
十、對醫院內的吸煙人員進行制止。 十