第一篇：aismt操作員崗位規范
SMT崗位操作規范
一、 SMT物料員操作規范
1、 訂單查看
物料員接到訂單后，需詳細查看訂單內容，特別是附注說明。向PC了解排程情況，向倉庫了解備料情況，對于欠料部分要特別注意，做好記錄并向主管報備。
2、 領料
做到規格正確、數量準確、領料及時。所有領料單據需保存完好。替代料要見工程書面文件，不接受口頭形式。詳細操作方法參照《SMT物料管制辦法》。
3、 發料
對于IC等A級物料做到發放及時、數量準確，特別是對于夜班的物料放發工作，需查看清楚夜班生產排程，再發放物料。對于物料的使用注意事項應交待清楚(如替代料、欠料、IC的數量如何分布等)。
4、 物料房管制
所有物料擺放到物料架上，并分類清楚，對于庫存數量要及時掌控，特別是對于欠料部分要及時追回。套料用膠框放置，并標識清楚。物料房應做好防盜工作，隨時鎖門。下班時鑰匙交夜班拉長管制。
5、 補料
對于操作員丟失的IC應當天即開補料單(要等到埋單時再上交)，對于其他物料一般每周五補一次料。對于機器損耗部分，應及時掌握損耗數量及時補料。
6、 入庫
所有PCBA入庫時應分類清楚，標識清楚數量，特別是ROHS產品。每次入庫完成后及時做臺帳，以便清楚掌控。一般每天上午10點及晚上下班前更新兩次。所有入庫單據需保存完好。
7、 盤點
每月底與倉庫同時進行物料盤點工作
8、 做臺帳
對于物料的進出需有詳細的臺帳記錄，分訂單、分機種記錄。包括領料、發料、補料、入庫等。
二、SMT中檢人員操作規范
1、 首件確認
對于每班開始或產品切換后的第一片板，中檢必須進行外觀首檢，以工程樣板作為參考標準，檢查內容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，發現問題及時報告給組長，首檢無誤后送IPQC確認。
2、 手擺零件
在領班的安排下進行手擺件動作。對于手擺件的物料規格，位置，數量，方向等必須經IPQC確認清楚后才開始手擺件。并填寫《手補件報表》。所有手擺件必須自檢OK后才可過爐。
3、 缺件板處理
原則上缺件的板不允許過爐，需得到組長的同意后才可過爐，并填寫《缺件板過爐記錄》。特別是IC等A級物料缺件。并在板上相應位置做好標記，告知爐后檢查人員，缺件的物料規格，數量，位置。
4、 取板
為了不影響生產效率，中檢人員應及時觀察機器出板情況，及時將皮帶上的板拿出。另取板動作應輕緩，不可動掉零件，手持板邊，不可抹掉零件或錫膏。
5、 PCB檢查
PCB貼好零件后，中檢人員應仔細檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫等不良，如有連續3片同樣的不良應及時反映給操機員或組長。對于PCB不需要打零件的地方，作業人員應牢記，以提升工作效率。
6、 過爐
檢查OK的板過爐時應注意放板間隔30CM左右，以此防止不熔錫，另對于雙面板或有金手指的板必須墊紙過爐，注意紙張大小需與板配合，不可過大或過小，防止在爐內被風吹掉。另必須等到回流爐溫
制定：
SMT崗位操作規范
度足夠時才可過爐。
7、 打叉板處理
對于打叉板生產時，如發現有打叉的板貼了零件，或者好板漏貼零件，中檢人員應及時反映給組長和操機員。漏貼板不允許過爐，需重新貼零件;打叉板貼片的不允許過爐，貼好的零件需取下待用。
三、SMT爐后目檢人員操作規范
1、首件確認
對于每班開始或產品切換后的第一片板，爐后目檢必須進行外觀首檢，以工程樣板作為參考標準，檢查內容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，立件，假焊，冷焊，發現問題及時報告給組長，首檢無誤后送IPQC確認。
2、撿板
為防止掉板或撞掉零件，爐后目檢人員應及時查看回流爐出板情況，及時撿板。
3、PCBA擺放
爐后所有PCBA必須擺放于插板上，不得堆疊，插板必須整齊擺放在規定的區域內。OK品與NG品分開擺放于不同的插板上。不同機種的板分開擺放于不同的插板上。
4、缺件(報廢)板處理
爐后如發現有缺件的板，應及時反映給組長同時記錄于《爐后缺件/報廢板記錄表》。對于修理報廢板，或者打叉板貼件或好板漏貼件，應及時反映給組長，同時記錄于《爐后缺件/報廢記錄表》。
5、 PCB檢查
過爐后的PCBA，中檢人員應仔細檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫立件，假焊，冷焊等不良，如有連續3片同樣的不良應及時反映給拉長。對于PCB不需要打零件的地方，作業人員應牢記，以提升工作效率。
6、 爐后檢查報表
所有不良品應清楚真實記錄于《生產檢查報表》上。
7、 送檢
原則上對于目視OK的板，作業人員應湊齊一插板或一個整數進行送檢。對于急單則以50片送檢，送檢時應標識清楚所需內容(標示卡)。好板與打叉板應分開不同插板進行送檢。
四、SMT操機員操作規范
1、 首次上料和機種切換
操機員根據生產程序料單進行上料，做到物料(盤)，機器程序，料站表三者一致。接到轉拉通知，操機員應提前準備好物料并裝好FEEDER，原則上不可等到上一機種生產完后再裝料，特殊情況除外。
2、 換料
操機員應隨時查看機器物料的使用情況，當物料快使用完時，提前通知助拉拿料，提前上好料放在一旁備用，換料時做到物料(盤)，機器程序，料站表三者一致。換好料之后填寫《換料記錄表》，并通知IPQC確認。 對于管裝或托盤裝物料，上料時應注意方向，上料前要全檢方向，不清楚時叫技術人員處理。
3、 FEEDER使用
FEEDER屬于貴重配件，不可堆疊，只可以放到FEEDER車上，并且料帶前蓋要隨時關閉。無論FEEDER裝到車上或機器上，都必須安裝到位，特別是裝到機器上時，應先清除臺面上的雜料，雜物后才可裝上。 另外應根據料帶的寬度來選用FEEDER型號，對于12MM、16MM的應根據料帶的間距來調節送料距離。詳細使用方法參照《設備操作指引》。
4、 對料
對料時機：早上接班時(首檢)，機種切換時，換料時，下午上班時，晚上交班時(尾檢)。對料方法：做到物料(盤)，機器程序，料站三者一致。
5、 機器安全操作
制定：
SMT崗位操作規范
SMT設備屬于貴重設備，需安全操作，同時操作人員也應注意自身安全，詳細操作方法參照《設備操作指引》。
6、 物料損耗控制
操機員應嚴格控制物料損耗，特別是A級物料損耗。當機器拋料嚴重時，應及時通知技術人中解決。原則上拋料超過5只即通知技術員調機。每日下班時或機種切換前應詳細記錄機器拋料數。
7、 A級物料管制
對于帶裝物料的使用，操機員應熟練掌握FEEDER之使用方法，以減少損耗。對于管裝或托盤裝物料，須放置于平穩的位置，防止掉件。A級物料如有丟失，應詳細真實地記錄于〈貴重物料交接表〉上。下班時提前做好物料清點工作，準備交接。
8、 放板
操機員放板時如不清楚放板方向，應及時叫技術人員處理。放板時需確認好方向后才可放板，板子放在皮帶上不可過多，且必須有一定的距離，防止同時進兩塊板。
9、 打叉板貼膠紙
對于打叉板，操機員應注意膠紙貼的位置，不清楚時問技術員。不允許有漏貼或貼錯位置的情況。如機器識別有誤，應及時通知技術員處理。
10、產量統計
將每小時產量記錄于統計表格上，將停機時間記錄于統計表格上，將每兩小時產量記錄于看板上。 有IC的以IC使用數記為產量，無IC的以實際生產板數為產量。
五、SMT錫膏印刷工操作規范
1、 印刷品質控制
印刷工應對所印板的品質負責，對于連錫、少錫、多錫的板不能下拉。
2、 鋼網保護
印刷工在使用及安裝鋼網的時候應小心操作，攪拌刀不能放置于鋼網上，以防止刮刀下壓時損壞鋼網及刮刀。對于頂針的擺放應特別注意，除頂針外的其它雜物不能放置于鋼網下。
3、 鋼網清潔及存放
每次使用完鋼網時，應仔細清潔鋼網的表面、側面、鋼網孔，特別是鋼網孔還需用牙刷清潔，以防止被錫膏堵塞，影響下錫。鋼網應存放在鋼網架上，且有標識一側應對于外面，方便找尋。
4、 錫膏使用
錫膏的使用應嚴格遵循錫膏使用指引，一次只能放三分之一瓶于鋼網上。印刷4小時后即要重新回收攪拌。錫膏瓶應刮干凈，防止浪費。鋼網、刮刀上的錫膏回收時也要注意回收完全。
5、 誤印板清洗
對于誤印板的清洗，首先應用攪拌刀刮干凈板面的錫膏，但要注意不可太過大力，防止刮傷PCB，之后再用布或紙沾洗板水擦拭板面，注意要擦干凈。然后用風槍吹干PCB。對于有金手指的PCB，特別注意不可將板浸入洗板水中，只能用布或紙沾洗板水擦拭，且不能擦拭金手指部分。金手指更加不能粘有錫膏。
6、 印刷機清潔
印刷工應隨時清潔印刷機，保持機體干凈，特別不能到處粘有錫膏或印跡。
7、 鋼網安裝
對于鋼網安裝，印刷工應注意一次性安裝到位，并掌握安裝技巧和方法，特別是PCB的固定，一定的要固定好，增加印刷的重復精度。
8、 設備安全操作
印刷機的使用及安全操作請參照《設備操作指引》，如出現異常情況，應立即按下緊急開關，防止機器傷人事故。特別是刮刀鋒利，操作過程中動作應輕緩，清潔鋼網時注意不要被刮刀割傷以及被壓傷。
六、SMT修理工操作規范
1、 每日檢查烙鐵溫度，溫度范圍：320±20℃之間
制定：
SMT崗位操作規范
2、 嚴格區分有鉛烙鐵和無鉛烙鐵的使用，修理前詢問組長，使用哪種烙鐵返修PCBA。
3、 若不良品為缺件、錯件、標示不良等 ，需重新更換元件時，檢修人員根據位置圖所標示之元件規格，到料架或機器上請操機人員協助尋取所需元件,經 當班領班/IPQC確認后方可使用。
4、 烙鐵接觸各零件所停時間規定為不可連續停留5秒以上。
5、 一般對同一位置的返修不可超過3次。
6、 修理時注意時間和溫度，不可燒壞零件及PCB。
7、 修理時注意人身安全，防止烙鐵及熱風槍高溫部分觸碰人體。
8、 修理工離崗時特別注意應將烙鐵及熱風槍歸好位，防止燒壞其它物品。
9、 修理工下班時應記住關掉烙鐵及熱風槍電源，防止火災發生。
10、 關熱風槍時應先關加熱開關，10分鐘后再關吹風開關，防止熱風槍內部損壞。
七、SMT技術員操作規范
1、 設備維護保養
技術員負責車間所有設備的周保養及月保養執行工作，同時監督員工進行日常清潔工作。
2、 設備操作
技術員應隨時對設備進行調整，以保證設備正常運行。
3、 編程
對于編程，技術員應確保一次性編好，不能錯件，少件，多件，極性錯。同時確保程序達到最優化，以提升效率。對于修改程序，一定要返回之后再改，改好之后再優化，不能直接在擴展程序上改動，防止后面出錯。
4、 機器拋料控制
技術員應隨時觀察機器的拋料情況，對于連續拋料的，要及時調整機器，減少物料損耗。
5、 操機員培訓及管理
技術員負責對操機員的培訓及監督工作，對于操作員操作不當的地方應及時提醒改正。特別是機器的安全操作，及人身安全。
6、 爐溫測試
技術員負責爐溫測試工作，每天至少一次測試，以日期命名文件。注意調節溫度，保證PCB焊接品質。
7、 在線品質控制及效率提升
技術員負責生產線的全部品質控制工作，重點監控印錫，操機，回流焊接，返修工位。對于貼片機應調試到最優化狀態，減少停機時間，換料時間，減少故障報警率。
八、SMT領班操作規范
1、 現場紀律維護
拉長應隨時維護工作現場紀律，按照工廠管理要求及車間
2、 現場5S管理
對于車間的5S管理，應合理安排人員進行整理，清潔等工作。對于靜電衣、帽的著裝及靜電環之配帶，要隨時進行監控并改正。
3、 現場人員作業規范監督
根據制定的崗位操作規范，拉長應隨時對現場進行稽查。
4、 生產執行
按照排程合理安排生產，提高生產效率。
5、 物料管控
按照《物料管制細則》及操作規范嚴格要求所有SMT人員管理交接好物料，防止丟失物料，減少損耗。
6、 生產效率管控
按照操作規范，督促員工掌握方法，提升效率。
7、 產品品質管控
制定：
SMT崗位操作規范
拉長負責全線的品質控制，如發現有異常，隨時要求技術人員處理，對于物料不良，隨時上報主管。并負責跟蹤改正結果。
核準：
制定：
制定：
第二篇：銷售部崗位職責及操作規范 銷售部崗位職責及操作規范
一、崗位職責
(一)銷售部經理助理層級關系直接上級：銷售部經理。直接下屬：銷售經理助理。崗位職責在銷售部經理領導下負責酒店銷售工作，制定銷售計劃和銷售策略，傳達、執行銷售部會議決議和上級下達的經營管理指令;制定銷售部部門工作目標和銷售策略，并對銷售決策提出建議有效地開拓市場，與各部門協調做好銷售接待工作，保證銷售任務的完成。指導銷售人員研究銷售情況，進行市場開發;組織員工收集市場信息，進行市場調查，歸納整理市場信息，認真作好市場研究，定期向市場營銷總監提出市場研究報告;制定銷售訪問計劃，審閱《銷售訪問報告》，檢查銷售訪問效果，并帶領下屬完成每月訪問任務負責制定、完善銷售部的各項規章制度，不斷改進工作方法和服務程序，努力提高銷售水平;主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管區的每天的業務報表，督導下屬工作，解決工作中的問題;進行現場督導，發現問題，及時處理;檢查落實重要客人的接待工作，經常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴;定期訪問長住客人、商務客戶、政府機關，收集意見，反映要求，與其他相關部門協調溝通，密切合作;督導員工建立和健全客戶檔案及其他本部各類工作檔案;主持每周一次的酒店銷售部工作會議，檢查上周工作落實情況，布置下周工作重點;檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務、規章制度、工作程序、質量標準的落實，并定期對員工進行培訓，評估，實施獎懲;完成市場營銷總監分派的其他任務。
營銷員
直屬上級：營銷部經理
聯系部門：同經理
「崗位職責」
在公關營銷部經理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關部門，為客戶提供良好的服務。
「工作說明」
1、根據酒店市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標;
2、與客戶保持密切的業務聯系，按照不同的季節、不同市場情況提出不同的銷售價格;
3、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向公關營銷部經理提供客戶信息;
4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發新客戶;
5、利用關工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發展新客戶。
在總經理室的領導下負責酒店的市場開發、客源組織和酒店商品的銷售工作。
1定期分析市場動向、特點和發展趨勢，從經濟效益和社會效益考慮，設立市場目標，每季度在總經理室的組織下，召開營銷研討會，與一線營業部門協商擬定季度銷售意見，報總經理審批，并根據指示組織實施。
2經常走訪客戶，掌握第一手資料，并審閱銷售人員提交的《熟公司走訪記錄》以及《新公司走訪記錄》。根據市場變化，為銷售研討會提供相關信息，并不斷改進。
3協調各部門之間的關系，加強橫向溝通和合作。
4審閱銷售組、預訂中心及美工組提交的年(半年)度計劃，及年(半年)度工作總結。
5擬定部門年(半年)度工作計劃和年(半年)度總結。 6審核特別服務活動的策劃方案，組織和督導員工工作。合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，提高員工的工作效率和水平。
7簽定住房優惠協議、旅行社房價協議及各種合作協議、認刊合同、廣告宣傳服務協議。
8 審閱《工作報表》并批復有關請示。
9 審閱賓館對外認刊及發布的宣傳稿件。
10統籌和落實酒店內外的公關宣傳工作。
11對外通過接待、出訪、新聞媒介等，力求在公眾面前樹立賓館的最佳形象。
12對內做好各部門的推銷和宣傳活動等，管理美工制作，以達到賓館經營的宣傳目標。
13接待重要客人，如VIP。
14審批《美工制作申請表》，組織并督導美工人員進行美工設計、制作，審核制品質量，維護賓館的格調和聲譽。
15對重大美工制作，如重大宴會會場布置、大型廣告等，聘請并監督廣告專業人員完成并審核。
16負責酒店服務標識和追溯性的統籌和監控。
17對館內各項重要接待、會場布置、場景氣氛組織好拍攝記錄工作的跟進。
18制定籌備禮品計劃，上報總經理室審批并按批復執行落實。
第三篇：收銀員崗位操作規范
收銀管理規范及操作流程
目錄
第一章： 收銀一日工作流程
一、營業前準備
二、營業中
三、營業結束后
四、營業間隙就餐規范 第二章：收銀操作細則
一、收款流程
二、賬務流程
三、頂崗規范
四、賬務規范 第三章：現金保管規范
一、備用金管理
二、營業款規范 第四章：信用卡受理規范
一、受理信用卡時應遵循的原則：
二、受理信用卡時的注意事項： 第五章：支票受理規范
一、支票使用規定：
二、支票受理注意事項： 第六章：收銀工作應急處理規范
一、各種付款方式相關的問題處理：
二、軟、硬件設備故障的處理：
三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關表單及印章模版
第一章 收銀一日工作流程
一、營業前準備
1、 收銀員應穿好工作服，通過員工通道進入工作區域，準時簽到。
2、 列隊參加每日收銀晨會，聽取收銀組長工作安排，了解促銷活動及工作注意事項。
3、 晨會結束至財務辦公室領取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。
4、 根據安全線路到達各自收銀臺，打掃衛生，檢查、補充收銀物資和促銷宣傳資料。
5、 連接電源，打開所有收銀設備;登錄收銀系統，檢查所有設備運行是否正常。如有異常，時上報信息中心進行解決。
6、 將收訖章、私章、印臺放好，做好迎客前準備工作。
二、營業中
1、迎客：
迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。
2、 及時按序接待顧客：
1) 顧客走近收銀臺時站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客;禮貌用語：“歡迎光臨，請問有廣場會員卡嗎?”，語調柔和親切、音量適中。
2) 站立服務，雙手接過顧客手中的付款通知單、會員卡等，先刷會員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應付金額XX元”，接過顧客遞過來的現金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請稍等”,進行電腦輸入。
3、 收銀：
1) 顧客使用現金時，應辨認貨幣的真偽，辨認過程應盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的
反感。
2) 顧客使用信用卡時，根據POS機顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請輸入密碼”。 3) 當顧客使用吾悅卡時，應在使用完畢后將卡上余額填寫在小標簽上并告知顧客;不得以任何方式將吾悅卡套取現金。
4) 當顧客使用會員卡時，必須按規定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進行虛假積分。 5) 當收銀機顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現其他錯誤信息提示時，應語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業員或現場管理人員取得聯系、妥善處理，同時應向顧客表示歉意。
6) 當收銀繁忙時，不得催促顧客付款和出現不耐煩的表情，應招呼好其他顧客，禮貌用語：“請稍等，馬上就好。”
7) 收銀結束，審核無誤后在收銀機打出的購物票據上蓋收訖印章、收銀員私章。
4、道別送客：
1)規范站立，將購物票據連同會員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請當面點清。”
2)面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨!”
三、結束營業后
1、接待完最后一名顧客后，根據廣場提示進行送客，除接待顧客外不允許做其他事情;收銀員不得以任何理由關機拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應耐心等待直至收銀過程結束。
2、結束收款后，清點收銀臺備用金及營業款，進行核算對賬，打印相關結算報表。
3、整理貨款填寫封包單對現金進行封包處理，有價單據分類整理統一放置。
4、關閉收銀機、將收銀臺抽屜鎖好，蓋上防塵布。
5、切斷電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。
6、根據廣場結束營業提示，帶齊錢款，單據離開收銀臺。
7、根據安全線路將現金，單據交至財務辦公室，備用金錢袋收入金庫。
8、從員工通道至更衣室換衣下班。
四、營業間隙就餐規范
1、用餐時間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺收銀員輪流就餐，每人用餐時間不超過30分鐘。
2、 員工需按廣場規定路線至食堂就餐。
第二章 收銀操作細則
一、收款流程
1、 收單：營業員在確定顧客消費時，開具一式兩聯《付款通知單》，第一聯：收銀留存聯;第二聯：柜組留存聯：顧客持兩聯《付款通知單》至收銀臺進行交款(活動期使用一式三聯《付款通知單》，第三聯參加活動時使用)。收銀員收單時要提示顧客出示吾悅國際廣場會員卡。
2、 審單：收銀員收到《付款通知單》時需審核：日期、柜組品牌、營業員工號、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準確;如有錯誤及時退回更改。
3、 錄單：先刷顧客會員卡，根據《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營業員工號、數量、單價、折扣數據準確輸入收銀銷售界面;同時快速審核電腦顯示與《付款通知單》內容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計金額是否一致;確認無誤后進行收款。
4、 收款：根據顧客付款方式堅持做到“唱收唱付”;1)現金：快速、隱蔽的辨別真偽，點清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認后，錄入電腦;根據找零金額，準確快速從錢箱中抽取相對嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2)信用卡：快速識別信用卡真偽和卡背面簽名，確認無誤后刷卡，刷卡成功后請顧客核對密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯簽購單，第一聯：商戶聯;第二聯：持卡人聯;請顧客核對簽購單金額，確認后在兩聯簽購單上簽名，收銀員需核對持卡人簽名，并留存簽購單第一聯商戶聯。3)吾悅卡：快速查看卡背余額標簽，刷卡時收銀員需錄入13位校驗碼。如卡內仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進行標注，同時告知顧客卡內余額;如無余額，收銀員應告知顧客卡內金額已經刷完，須回收此卡。4)活動券：快速審核活動券有效性，審核內容包括：是否可在吾悅國際廣場消費、是否在使用有效期內、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內;如活動券金額大于商品金額應告知顧客活動券不找零規則，確認無誤后錄入電腦。
5、 蓋章：交易成功后，打印一式兩聯卷式發票，第一聯：顧客聯;第二聯柜組聯;在兩聯發票背面加蓋收訖騎縫章;收銀員在兩聯《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯。
6、 遞單：收銀員將顧客現金找零或簽購單第二聯持卡人聯、《付款通知單》第二聯、兩聯發票、會員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認(卡在單據的最上面，單據整理整齊后，方可雙手遞交顧客)，并禮貌的對顧客講：“這是你的卡和單據，請拿好，歡迎您下次光臨!”
二、賬務流程：
1、 打印結算單：結束營業收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯《收銀日報表》，報表中顯示當天所有付款方式總金額，核對報表日期、工號是否準確;做信用卡結算，打印信用卡結算單。
2、 核對金額：根據《收銀日報表》上各類付款方式金額逐一進行核對，所有交款金額必須保證與《收銀日報表》數據一致，不一致的作為收銀員的差錯。1)現金：清點出與《收銀日報表》一致的現金營業款，確認營業款后再清點備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內;填寫《封包單》，將現金營業款進行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營業款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2)信用卡簽購單：核對信用卡結算單金額與《收銀日報表》信用卡金額，無誤后把信用卡結算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3)活動券：清點所有活動券，與《收銀日報表》核對，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。
3、 填寫《營業收繳款單》：核對完所有收款金額后，填寫一式兩聯的《營業收繳款單》，第一聯：收銀員存根聯;第二聯：財務聯;填寫內容包括：日期、收銀臺號、繳款合計金額大小寫及各類付款方式總金額。
4、 整理封包、備用金錢包：1)非現金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動券等票據放入拉鏈袋內，同時附上《收銀日報表》第一聯。(《付款通知單》，上附《收銀日報表》第二聯面用回形針固定)2)現金封包：把整理好的營業款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內。
三、頂崗規范：
1、作為頂崗人員，要具有很強的工作責任心，自身自律性好，業務技能全面、熟練，并具有很好
的帶動作用。
2、頂崗時，以收銀組長或主管通知為準，不得隨意離臺去頂崗，對各臺人員的離臺時間作好時間登記，組長將會對該登記本進行檢查，做為頂崗人員工作的一個考核內容。
3、頂崗人員主要以頂臺輪流就餐和頂臺洗手間工作，頂崗就餐須按規定順序及時間進行。
4、頂完臺后，及時回到自己崗位進行收款工作，不得不開機或停止收款。
5、離臺人員：
1)無人頂崗：無顧客結賬時，將所有現金、有價單據、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統退回至登錄界面，鎖上錢箱;桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺面整潔;放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關鑰匙，關上收銀臺門。
2)有人頂崗：清點500元備用金留頂臺人員找零，與頂臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄，離臺人員除500員備用金外其余現金、有價單據、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺時再走鑰匙。
6、頂臺人員：清點離臺人員留存500元備用金零錢，必須與離臺人員相互確認金額，同時與離臺人員確認交接時579的交易金額并作記錄。
7、回臺人員與頂臺人員的交接：1)記錄交接時579的交易金額。2)頂臺人員在臺收款金額=回臺人員交接時597交易金額-頂臺交接時597交易金額。3)回臺人員根據所得金額清點頂臺人員收款金額+500元備用金，確認金額后交接結束。4)頂臺人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動券上也需加蓋私章或簽名以作區別。
四、 賬務規范：
1、 在收款過程中，無顧客交款的時候要隨時清理所收的賬款。
2、 在清理現金時要注意安全，在錢箱中將現金按不同面值、版本整理好。
3、 將所收的各類單據按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計數。
4、 將所收的券按不同種類分開扎放。
5、 結束收款后，要將所收的賬、款和收銀機收銀日報表上的明細進行核對，無誤后逐一填寫營業收繳款單。
6、 將所有收回的付款通知單與收銀日報表第一聯捆扎在一起，收銀日報表放在最上面。
7、 每次交款時，收銀員應上交兩種封包，一種為營業款封包，為收銀員當天所收的全部營業現金，封包上應貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現金外的所有有價單據的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動券等，并在封包上附上收銀日報表第二聯。兩種封包單的合計金額應與營業收繳款單金額一致。
8、收銀員必須保證帳款準確無誤，收銀過程中嚴禁弄虛作假，特別是對于用卡顧客，嚴禁瞞報、漏報、多刷的情況發生，一經發現，按嚴重違紀處理;收銀員在結款時,如有長短款須立即按長短數額補齊;在結賬時,不許私帶和私拿錢幣;嚴禁用各種卡、券等有價物兌換現金。
9、各收銀臺不得留有過夜現金及有價票據，各收銀員的印章應妥善保管，現金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發票，嚴格執行發票的使用規范。
10、各收銀臺每晚應在操作完最后一筆交易后進行結帳，根據廣場提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺錢款較多，可隨時預繳至財務部。
11、錢包內只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財務辦公室金庫。
12、收銀員得到收銀組長審核確認后，才可離開;收銀員在上交兩種封包同時出示填寫完整的兩聯《營業收繳款單》，收銀組長核對金額后撕下第二聯財務聯，并在第一聯收銀員存根聯上加蓋收銀組長私章，以示組長審核確認。
13、在賬務處理中，收銀員無權將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據。
第三章 現金保管規范
一、 備用金管理
1、每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。
2、每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。
3、每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。
4、錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽屜。
5、備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班;備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。
6、收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發現錢款短少。
二、營業款管理
1、收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。
2、收款時注意辨別真假鈔。
3、佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。
4、收銀臺現金營業款過多時，收銀員應及時聯系收銀組長進行預收款，確保在臺現金的安全。
5、下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦公室交款。
第四章 信用卡受理規范
一、受理信用卡時應遵循的原則：
1、認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。
2、審核卡面的各種特征，識別真偽。
3、卡背面簽名不能涂改。
4、剪角打洞的卡不能使用受理。
5、過期的卡不能受理。
6、 對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯系。
7、如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。
二、受理信用卡時的注意事項：
1、每天營業前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業務。
2、每天結束營業后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。
3、信用卡不可分次刷卡(特別是外卡)，簽購單上的資料不得涂改、勾描。
4、需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。
有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉證、居留證、警官證
5、簽購單上的金額不得支付現金給顧客，如信用卡消費后發生退貨，不得退現，仍將金額退回其卡上;
第五章 支票受理規范
一、 支票使用規定：
1、收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的《支票受理單》進行支票受理。
2、 收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現金支票。
二、 支票受理注意事項:
1、 有效期為簽發日起10天，收到支票及時聯系收銀組長或主管進行解繳并做好相關交接記錄。
2、 支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。
3、 對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。
4、 大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“¥”符號，大、小寫金額必須一致。
5、 支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。
6、 支票上必須要有支付密碼。
第六章 收銀工作應急處理規范
收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現的特殊問題，制訂以下相關應急處理規范：
一、各種付款方式相關的問題處理
1、現金
A、顧客對付款或找零出現疑義，應停止收款，請顧客稍等(對不起，請您稍等一下)，立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發現多款，將多款退給顧客，并當面道歉;如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。
B、遇見假幣、拼接幣現象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語(對不起，請您換一張)。
2、銀行卡
收款過程中，因銀行系統故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。
3、外卡
A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。
B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。
C、外卡單據必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發生退單損失自負。
4、吾悅卡
A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢。”
B、 若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。
二、軟、硬件設備故障的處理
1、刷信用卡時購物發票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：
應先請顧客稍等，在信用卡交易系統里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打;如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯查詢。
2、信用卡簽購單或購物發票打到一半卡紙，按如下方式處理：
應先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。
3、刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：
應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發票重打印(收銀組長操作)，若交易未成功，重新錄入交易。
4、若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：
此時要先暫停收款，做好解釋工作;把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。 8.賣場出現網絡故障無法收款，按如下方式處理：
收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管;此時若顧客持現金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態下收款，但vip卡暫時不可積分;要給顧客做好解釋工作脫網暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。
三、遇其它特殊情況處理方法：
1、顧客手持發票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理? 請顧客至客服辦理
2、顧客手持發票找到收銀臺要求退差價將如何處理? 請顧客持購物發票至客服中心咨詢或辦理。
3、如何知道我的打印機該更換收銀小票了?
卷式發票即將用完時，在其一側會出現紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。
4、如果發現商場起火，你該怎么辦? 1)及時致電至現場安管員。 2)拿起就近的滅火器及時撲救。 3)及時疏散顧客
5、如果發生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦? 1)盡量制止爭斗，第一時間致電現場安管員。 2)疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。 3)盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。
6、 當你發現有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦? 1) 保持鎮定，不要觸碰可疑物，及時致電現場安管員。 2) 不要向任何人擴散消息。
7、 當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦?
1) 及時致電現場安管員。
2) 挪開漏水處物品，以免造成損失。 3) 請保潔人員清理地面。
8、 當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦?
1) 及時致電通知現場安管員及醫務人員。
2) 撥打急救電話120或110等待專業救護人員到場。 3) 留下目擊者電話以便調查取證。
9、 當你遇到搶劫，你該怎么辦?
1) 按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現場安管員。 2) 注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。
行走路線規范(待定)
表單樣式：
現金封包單：
營業收繳款單
印章模版：
第四篇：辦公室崗位標準和操作規范
1、辦公室主任工作規范和崗位標準
（1）主持辦公室的全面工作，統籌安排室內各人員的工作，做到既有分工又有合作，室內工作運轉有序。
（2）建立健全各項規章制度，把好文字材料關，確保各種材料按時按質按量完成；做好信息新聞及宣傳報導工作，提高兩院的知名度，每年向民政局報送信息不少于12篇，縣電視臺宣傳兩院的工作不少于5次，并力爭市級報刊宣傳報導秭歸縣福利院的工作。同時完成民政局下達給兩院的各項工作任務。
（3）安排司機出車，在安排車輛上堅持原則，不公車私用，在車況不好的情況下，堅決不允許出車，避免安全事故發生。
（4）為領導當好參謀助手，為領導提供準確的信息，協助做好上傳下達和收發工作。
（5）協助做好來信來訪、接待及清潔衛生工作。
2、辦公室秘書工作規范和崗位標準
（1）負責各種文書材料的起草、打印工作，注重提高材料質量。
（2）負責各種報表工作，做到數據準確無誤，前后邏輯貫通。
（3）做好來信來訪及接待工作，妥善處理上訪工作，接待過程中態度和藹，表達得當，解決問題時不違背政策和原則。
（4）負責新聞信息、宣傳報導工作，每月向局報送信息2篇，主動向縣廣播電視臺、《宜昌日報》社及相關傳媒單位投遞稿件，努力提高兩院的知名度。
（5）做好清潔衛生、收發及電話轉傳工作。主任外出時，主持辦公室的全面工作。
3、司機崗位規范和崗位標準
（1）車輛原則上只供本單位因工作需要使用，司機不得隨意出動車輛，任何單位或個人用車必須經辦公室主任批準并由辦公室通知。
（2）單位領導或職工個人因私事原則上不得使用單位車輛，司機不得在沒有辦公室通知的情況下善自出車，否則，造成的一切后果由司機本人承擔。
（3）愛惜車輛，注意保修，經常檢查車輛的性能及狀況，在車況不好的情況下不得勉強出車。
（4）安全第一，謹慎駕駛，遵守交通規則，如果不是由不可抗拒的原因造成的交通事故，其責任司機本人承擔。
（5）司機如果沒有出車任務，在辦公室待令，協助辦公室接聽電話及其它工作。
4、保管員崗位規范及工作標準
（1）負責院內所有物資及財產的保管工作。
（2）對所有的物資及財產如實地清理、登記、造冊，做到賬賬相符、賬物相符。
（3）嚴格執行財產進、出庫登記制度、領取人簽字制度，弄清財產的來源、數量、流向及經手人。丟失的財產實行追究賠償制，對低值易耗品做好損耗記錄。
（4）定期清倉，做好倉庫的清潔衛生工作，防止物資腐爛、變質、蟲蛀、鼠咬等。
財務室崗位標準和工作規范
1、會計崗位規范和崗位標準
（1）嚴格執行《會計法》和財經紀律，堅持原則，秉公辦事，講究職業道德。
（2）做好本單位預算、決算及資金爭取工作，及時向領導反映財務收支狀況，一月向領導報告一次資金平衡表。
（3）堅持“一支筆”審批制度，對不合理、不合法的單據堅決不予入賬，確保資金使用的合法性。
（4）及時扎賬報賬、科學建賬，做到賬賬相符、賬物相符、賬錢相符。
（5）規范整理財務檔案，妥善保管會計憑證，確保財務工作清楚、明白、無誤。
（6）正確建賬，合理開支，財務工作經得起相關單位的檢查和驗收，不給單位、領導和個人帶來麻煩。
（7）對局財務股以指出已經存在的問題必須予以糾正，并確保今后再不出現類似問題。
2、出納崗位規范和崗位標準
（1）嚴格執行財經紀律，堅決執行“一支筆”審批制度，合法使用各種原始憑證，合理開支經費。
（2）嚴格資金管理，不得擅自挪用、擠占、借支單位資金，開支經費必須經院長簽字認可。
（3）對收取的經費及時存入銀行，辦公室內不得存放現金；妥善保管各種憑證，避免現金、憑證意外丟失。
（4）及時匯總票據，單位職工因公預借經費，工作結束后及時報賬，職工個人不允許長期占用公家資金。
（5）協助會計做好財務檔案的整理工作。
3、財務室考核細則
（1）使用、報銷不合格單據，發現一張扣1分。
（2）不經院長允許，擅自借支現金給他人，發現一次扣10分。
（3）經相關部門和單位檢查，發現建賬不科學、不規范，一次扣10分；對單位造成重大影響的扣50分。
（4）該到位的經費不及時到位，一次扣5分；因工作力度不夠，造成有關單位取消到位資金的，一次扣50分。
（5）現金、憑證保管不當造成丟失的，除賠償全部損失外，一次扣100分。
（6）檔案資料不全或整理不規范扣10分。
接待室崗位規范和工作標準
1、接待室工作人員必須遵守作息時間、堅守接待崗位，按要求做好接待記錄。
2、努力學習，熟悉掌握院內的各種情況及相關業務知識，掌握院內的床位數、收費標準、服務內容、須知事項及院民守則，牢記《自費代養合同書》中涉及的各項內容，接待過程中做到有問必答。
3、對來院考察的老人或老人親屬態度和藹、熱情大方、主動周到、使用文明用語，帶領老人到生活區、住宿區、娛樂區、健身區、休閑區參觀，如實地介紹各方面情況，客人來時熱情恭迎，客人走時主動相送。
4、認真仔細、客觀公正地對入院老人的身體狀態進行評估，并確定老人的護理等級，征求老人對住房的要求，以確定收費標準。若有對護理等級確定不準的對象，及時向院領導報告，杜絕與老人或老人親屬發生爭執。
5、評定護理等級時客觀公正，不得無故提高或降低老人的護理等級，一經發現，將給予嚴厲處罰。
服務組崗位規范和崗位標準
1、服務組組長崗位規范和崗位標準
（1）在院領導的領導下開展本組工作。
（2）起草本組的工作計劃、工作總結及其它文字材料并報院領導審閱。
（3）合理安排本組的值班次序，保持良好的上班秩序、工作秩序，完成本組的各項工作任務。
（4）制定老人娛樂、休閑、健身等活動方案，并要求本工作人員按方案規定引導老人活動。
（5）規范服務內容，提高服務質量，通過優質服務吸引更多的自費代養老人。
（6）定期召開組內職工會議，要求職工加強學習，努力提高自身素質；積極探索科學的服務方法，提高服務質量；對工作中存在的問題及時指出并予以糾正；解決工作中存在的其它問題。
（7）定期召開院民會議，對服務質量是否滿意征求老人意見；向院民通報院內的工作情況；向院民傳達本組的工作意愿及其它需要院民大會解決的問題。對院民宣傳健康衛生知識及安全自衛意識。
（8）定期組織“院民委員會”的老人召開會議，與老管會的同志一道制定“院民管理工作計劃”；評定老年人零花錢；匯總老人提出的意見及建議等，并將情況反饋到院領導，以便院領導掌握相關情況。
（9）規范本組的工作紀律、工作秩序、工作內容，對本組人員嚴格要求，工作中嚴格按制度和程序辦事，對違反制度的同志堅決按考核細則辦事，不當“好人”，不循私情，不隱瞞事實依據。
（10）規范建立本組檔案資料，做好組內的各項會議記錄，每周閱讀一次值班記錄，每月向院辦公室上報組內考勤表并總結本月工作情況；規范整理院民檔案，做到檔案整理不漏人、不漏項。
（11）為每位新入院老人進行初期評估、入住適應計劃、定期評估及程序化個案服務方案。
2、服務組服務員崗位規范和崗位標準
（1）在組長的領導下開展工作，服從安排，聽眾指揮，認真做好本職工作。
（2）嚴格按《三個基本規范》的要求做好所有老人的日常生活及起居工作，根據不同老人的不同護理等級分別為老人洗漱、洗頭、洗澡、更衣、喂水喂飯、整理床鋪、大小便、服藥、翻身、修剪指甲、洗衣、洗被、洗窗簾等。
（3）幫助老人運動、健身、醫療，便于老人康復和保持良好的精神狀態，對因病住院或長期臥床不起的老人進行24小時守護，必要時必須安排處理能力較強的院民與其同住，以防發生意外。
（4）打掃室內室外衛生，保持24小時室內明窗凈幾、室外干凈整潔。
（5）與老人交心談心并按要求做好談心記錄，每次交談時間不少于15分鐘，掌握每個老人的性格特點及飲食要求，做好當班記錄，規范檔案資料，確保各項工作有據可查。
（6）工作過程中按程序和制度規范服務，嚴格作息時間，遵守工作紀律。
（7）堅持“老人無過錯”原則，不與老人發生爭執，端正服務態度，講究工作方法，妥善處理工作中發生的矛盾和問題。遇到確實無法解決的事情及時向組長或院領導反映。
（9）老人參加集體活動、集體就餐以及健身等，工作人員必須跟隨左右，并護理介助、介護老人上下樓梯。
（10）鼓勵每個老人每天堅持三個“半小時”，即早上半個小時鍛煉、中午半個小時休息、晚上半個小時新聞。
3、自理老人服務程序（三級護理）
（1）每天清掃房間一次，保持室內無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。
（2）督促老人一周洗澡一次，衣著干凈得體，并勤換勤洗，冬、春、秋一周一次，夏季經常換洗，確保身體無異味。
（3）協助整理床鋪及房間，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。
（4）督促老人洗頭、理發、修剪指甲，經常清洗毛巾和臉盆。便器每周消毒一次
（5）服務人員24小時值班，實行程序化個案護理，視情況調整護理方案。
4、介助老人服務程序（二級護理）
（1）每天清掃房間一Ⅰ次，保持室風無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。
（2）協助老人每周洗澡一次（夏季每周2次），提供干凈得體的服裝并定期換洗，冬、春、秋一周一次，夏季經常換洗，特殊情況隨臟隨洗，確保身體無異味。
（3）協助整理床鋪及房間，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。
（4）定期為老人理發，協助老人洗頭、修剪指甲，毛巾、臉盆經常清洗，便器每周消毒一次。
（5）攙扶老人大小便，Ⅰ級褥瘡發生率低于5%，Ⅱ級褥瘡發生率為零，入院前已經發生的離外，但應做好詳細記錄并盡可能提供防護措施。
（6）對患有傳染病的老人及時采取特殊保護措施，并對其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患老人為原則。
（7）服務人員24小時值班，實行程序化個案護理，并視情況調整護理方案。
5、介護老人服務程序（一級護理）
（1）每天清掃房間一次，保持室內無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。
（2）早晚為老人洗漱，每周為老人洗澡兩次，提供干凈得體的服裝并經常換洗，冬、春、秋每周一次，夏季經常換洗，特殊情況隨臟隨洗。
（3）幫助老人起床穿衣、睡前脫衣，為老人整理床鋪，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。
（4）定期為老人理發、修剪指甲、洗頭，經常為老人清洗毛巾和臉盆，便器每周消毒一次。
（5）送飯到居室，喂水喂飯，幫助老人大小便，為行走不便的老人配備臨時使用的拐杖、輪椅和其它輔助器具。
（6）Ⅰ級褥瘡發生率低于5%，Ⅱ級褥瘡發生率為零，入院前已經發生的離外。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，并盡可能提供防護措施。
（7）幫助老人活動、健身，對患有傳染病的老人采取特殊保護措施并對其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患者為原則。
（8）服務人員24小時值班，實行程序化個案護理，實情況調整護理方案。
6、殘疾人服務程序
（1）每天清掃房間一次，做到室內無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。
（2）協助殘疾人洗澡，夏季每周2次，其它季節每周1次，為殘疾人提供干凈得體的服裝并定期換洗，夏季經常換洗，其它季節1 周1次，特殊情況隨臟隨洗。
（3）幫助殘疾人穿衣脫衣、整理床鋪，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。
（4）協助殘疾人理發，每月一次；協助殘疾人大小便；協助殘疾人洗頭、修剪指甲；口腔護理清潔無異味；毛巾、臉盆經常清洗，便器每周消毒一次。
（5）為行走不便的殘疾人配備臨時使用的拐杖、輪椅和其它輔助器具。
（6）Ⅰ級褥瘡發生率低于5%，Ⅱ級褥瘡發生率為零，入院前已經發生的離外，對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，并盡可能提供防護措施。
（7）視天氣情況每天帶殘疾人到戶外活動1個小時或進行其它健身鍛煉。
（8）特別保護女性智殘人的人身權益不受侵犯，對患有傳染病的殘疾人及時采取特殊保護措施，并對其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患殘疾人為原則。
（9）服務人員24小時值班，實行程序化個案護理，視情況調整護理方案。
7、正班職責、工作程序及標準
（1）24小時值班，并負責轄區范圍內的老人護理工作，當班時間內不得以任何理由擅自離開工作崗位。
（2）從早上6：30分開始，為老人打開水及洗臉水。
（3）按要求打掃整理房間衛生，該消毒的消毒，該清洗的清洗，同時負責老人起床、洗漱、梳理、大小便等工作。協助需要早鍛煉的老人進行早鍛煉。
（4）招呼老人早餐，為介助、介護老人送飯到居室，并為需要喂飯喂水的老人喂飯喂水。早餐結束后清洗餐具。需要服藥的老人根據醫囑服藥。
（5）從8：30分開始，引導老人健身，根據不同老人的不同身體狀況、不同的健身器材，不同的運動性能，力爭每個老人都進行鍛煉。這項工作11：00鐘結束。
（6）11：30分招呼老人午餐，工作內容同（4）。
（7）12：30半鐘以前照顧老人午休，對特殊老人查房。要求每個老人至少午睡半個小時。
（8）午休結束后給老人打送洗澡水，為不能自理的老人洗澡、洗頭、修剪指甲等。
（9）下午引導老人看書、閱報、下棋、打牌、看電視等，并抽時間與個別老人談心，做好談心記錄，與一個老人的一次談心時間不得少于15分鐘。根據老人需要，把老人送到平臺上曬太陽。
（10）從5：00（夏季5：30）開始老人晚餐，工作內容同。
（11）行政工作人員及副班下班后關好大門，老人不再外出。
（12）晚上組織老人看電視，陸續招呼老人就寢。晚上10：00鐘最后一次檢查老人的就寢情況，白天每隔一個小時查房一次，有特殊情況做好查房記錄。
（13）夜晚加強巡查發生意外情況及時、妥善處理，并向行政值班人員匯報。
8、副班職責、工作程序及標準
（1）早上8：00準時上班，并按規定在記錄簿上簽字。
（2）首先協助正班到每個房間查房，準確掌握每位老人的身體及生活情況。
（3）打掃健身房、活動室、走廊、樓梯、大廳及室外衛生，擦洗門窗、扶手及玻璃，24小時保持環境衛生干凈整潔。
（4）協助正班組織老人健身、活動。對有康復希望的老人耐心地指導老人康復健身。
（5）協助正班給老人送飯、送水。對生活不能自理的老人幫助其吃飯喝水。
（6）對不能自理的老人協助正班給老人洗澡、洗頭、換衣。
（7）若有老人生病住院，到醫院護理病人，并為病人送飯送水。
（8）若園田的任務特別緊急，需要搶種搶收，在院領導的統一安排下協助到園田勞動。
（9）組織老人開展下午的活動，同樣協助正班給老人送飯送水，需要喂飯喂水的幫助喂飯喂水。
（10）所有的工作結束后若沒有特殊事情5：00（夏季5：30）下班。若遇特殊情況，副班不能休息或不能下班回家的，服從組長或院領導的統一安排。
9、交接班時間、程序及標準
（1）正班轉副班或副班、休假接正班的從早上8：00履行交接班手續。
（2）交接班時，交班人和接班人同時到每個房間對室內衛生、室內布局及老人的身體狀況仔細地進行檢查，發現問題及時指出。
（3）若有衛生不到位，接班人可以拒絕接班；若有老人生病或身體的某一個部位受傷，應查明原因，劃出責任界線并及時向組長或院領導反映后再履行交接班手續。
（4）及時查明問題，問題查明后是交班人的責任由交班人負責。若接班人不認真檢查，是交班者的責任但接班人沒有查出問題，一旦在交接班表上簽了字，所有的責任由接班人負責。
（5）檢查結束后，在一切正常的情況下，雙方履行交接班手續，交班人、接班人都在記錄簿上簽字。
10、房間標準
（1）衛生到位，確保室內無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲，無異味，廁所無臭味。
（2）被子、床單、枕套衛生干凈，擺放整齊。
（3）衣服、鞋子全部放到衣柜里面，床上、椅子上、柜子上不準擺放。
（4）床頭柜、食品柜上面的東西干凈整齊，不凌亂，窗臺上不擺放任何東西。
（5）墻壁上面不亂釘亂掛，亂涂亂畫，窗簾整潔，不歪歪斜斜。
（6）衛生間內的洗漱用品、毛巾、開水瓶等擺放有序。
（7）臨時垃圾一律丟到垃圾簍里，垃圾袋隨臟隨換。
11、環境衛生標準
（1）24小時保持室內外環境衛生干凈整潔，隨時經得起相關部門和相關人員的檢查和參觀。
（2）室內玻璃每周擦洗一次，走廊、樓梯、寢室每天拖一次，健身房、活動室每三天拖一次，地面隨臟隨掃。地面不得有垃圾和污物。
（3）每天擦拭扶手、桌椅、及室內健身器材等一次，所有的器具上不得有灰塵。
（5）窗簾每一年清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。
（6）每天打掃室外衛生，必要時用水沖洗地面。地面不得有垃圾和其它雜物。
（7）愛惜公共財產，凡屬本組使用的一切用具均要干凈無污漬。
12、服務組考核細則
(1)嚴禁院民到鍋爐房打開水或提熱水，發現一次扣當班人員10分；請院民提開水、送熱水、掃地拖地或擦灰，造成院民摔傷、燙傷的，除全部支付院民醫藥費外，一次扣100分。當年考核按不合格等次計算。
（2）處理問題方法不當，與老人惡言相加，一次扣10分。造成老人上訪或自費老人離院的，一次扣50分；動手傷害老人的，除給老人賠禮道歉、寫出書面檢討并支付老人的全部醫藥費外，一次扣200分，并取消全年崗位津貼，情節嚴重的移交公安機關處理。造成老人意外傷亡的，只發基本生活費；其他工作人員知道情況不及時處理也不予報告的，一次扣20分，并視情節輕重扣除崗位津貼。
（3）對重癥病人或突發病人，正班人員應及時向醫生匯報或拿出其它緊急處理方案。必要時還要安排處理能力較強的院民與其同房居住，以防發生意外無人報告。若因安排不到位，報告不及時造成院民傷亡的，每發生一次扣當班人員5-50分，并視情節輕重給予紀律處分。
（4）給不能自理的老人送飯不及時或送錯房間，造成老人到院辦公室反映的一次扣4分，按服務程序應該督促、幫助老人完成的日常生活起居，凡有一項不按規范到位的扣4分。
（5）清潔衛生不到位或對老人態度不夠和藹，造成老人反映或經檢查發現的，一次扣4分。
（6）經老人反映，被子或衣服該洗的不洗，一件或一床扣2分；各級領導或部門來檢查，發現老人的衣服或被子特別臟，造成不良印象的一次扣20分；窗簾該洗的不洗，一幅扣4分。
（7）經院領導突擊檢查，發現玻璃、窗臺、墻群、扶手、桌椅、健身器材等設施設備上有灰塵的，一件扣一分。若相關部門來院檢查指導工作，衛生不到位，印象極差的一次扣20分。
（8）不經組長批準，發生擅自調班現象的一次扣10分；上班時間內不經請假隨意外出的，一次扣10分；正班人員無緊要事情不得請人代班，自己離開崗位，每發生一次扣10分；不經允許，擅自延長休假時間的一次扣20分;曠工一天以上的，每天扣20分；曠工達一周以上的，作自動離崗處理。不嚴格記載考勤，上報考勤不準或有意弄虛作假的，一 13
次扣4分。當班時間內做與工作不相關的事情，發現一次扣1分。
（9）當班記錄記錄不全或做虛假記錄的，一次扣4分；記錄不做，一次扣10分；不嚴格履行交接班手續的，一次扣20分；晚上10：00鐘不做一天中最后一次查房記錄的，一次扣4分。
（10）初期評估表、入住適應計劃表、個案服務方案、定期評估表等資料填寫不全的，一人次扣4分。
（11）正班人員必須24小時堅守工作崗位，正班人員中午睡覺或晚上10：00鐘以前就寢的一次扣4分；不論以什么理由（包括請人代班）參與打牌賭博的一次扣50分。
（12）按服務程序督促、幫助老人做好換季衣被、鞋襪的更換、清洗、存放工作，凡有一人不到位的，一人次扣4分；衣著不整潔、不干凈、凌亂不堪的，一人次扣2分；因工作人員工作方法不當造成老人受傷的，一人次扣5-200分，并視情節輕重扣除全年的崗位津貼。
（13）嚴格執行院民離院請銷假制度，凡院民離院請銷假制度不嚴，造成院民傷亡或走失的，一次扣100-200分，并取消全年的崗位津貼，只發給基本生活費。
（14）每位工作人員應加強團結，顧全大局，全心全意為院民服務。若工作人員之間發生矛盾不能正確對待，不講團結，不顧大局而在院內吵鬧，造成不良影響的，每發生一次扣當事人20分，一年內達2次以上的作待崗處理，達3次以上的作開除處理。本組職工之間發生矛盾，組長不予解決或解決不力的，發生一次扣組長2分；院民發生矛盾，當班人員不予解決或解決不力，發生一次扣當班人員2分。
（15）凡本組工作人員一次扣分達50分以上的，組長扣10分；本組人員扣全年崗位津的，組長扣50分。
13、本制度從2010年1月1日起執行。
生產后勤組崗位規范和崗位標準
1、事務長崗位規范和崗位標準
（1）負責院民生活物資的采購工作。
（2）合理開支院民生活費，發揮資金最大的使用效率，確保院民吃好、喝好，并確保當月撥出數與實際開支額控制在±5%之內。
（3）與食堂工作人員建立相互通氣制度，征求食堂所需物資方面的建議，以便合理地采購物資。
（4）負責管好后勤賬目，建立后勤生活物資現金日記賬，賬目要求清楚，錢賬相符，按月扎賬。
（5）按月匯總原始憑證，建好生活檔案，檔案集中統一放置；按月匯總生活憑證，每月底向院領導報告當月支出明細情況。
2、生產后勤組組長崗位規范和崗位標準
（1）在院領導的領導下開展本組工作。
（2）起草本組的工作計劃、工作總結及其它文字材料并報院領導審閱。
（3）合理安排本組的值班次序，確保良好的上班秩序、工作秩序，完成本組的各項工作任務。
（4）每月定期召開膳食管理委員會的老人會議，同膳食管委會的老人一道安排好自費代養老人、公費供養院民一日三餐的周譜，合理調配老人生活，膳食達到80%以上的院民人滿意。
（5）定期召開組內職工會議，要求職工加強學習，努力提高自身素質；積極更新烹飪方法，提高烹飪質量，為院民提供可口的飯菜；對工作中存在的問題及時指出并予以糾正。
（6）搞好園田的規劃及管理，定期召開生產勞動人員會議，合理安排生產勞動任務，確保時令蔬菜、肉類等自給自足。
（7）規范本組的工作紀律、工作秩序、工作內容，對本組人員嚴格要求，工作中嚴格按制度和程序辦事，對違反制度的同志堅決按考核細則辦事，不當“好人”，不循私情，不隱瞞事實依據。
（8）同事務長一起搞好物資采購及生活核算工作。
（9）規范建立本組檔案資料，完善組內的各項會議記錄及進餐記錄，每月向院辦公室上報本組的考勤表并總結本月的工作情況。
3、生產后勤組組員崗位規范和崗位標準
（1）在組長的領導下開展工作，服從安排、聽眾指揮，認真做好本職工作。
（2）嚴格執行《食品衛生法規》，嚴防食物中毒。
（3）合理調配全院老人一日三餐的生活，膳食口味達到80%以上的老人滿意。
（4）早餐要求多樣化，并視情況調整早餐種類；午餐、晚餐每餐不少于三個熟菜（不含淹菜）；飯菜的軟硬、口味符合大多數老年人的要求；為需要流食、半流食及軟食的老人制作流食、半流食及軟食。
（5）制做各種咸菜、淹菜及其它食品，增加花樣和品種，盡量滿足老人口味。
（6）做好后勤組轄區范圍內的清潔衛生工作，食堂用具干凈衛生，擺設整齊有序；室內無蚊、無蠅、無鼠、無蟑螂、無灰塵、無有毒有害物體。
（7）妥善保管生產后勤組的所有物資、財產及各種用具，愛惜公共財產，正確使用各種用具，注意特殊用具的操作程序（如鍋爐等）。
（8）按季節種好園田蔬菜，確保時令蔬菜自給自足；養好牲豬，盡量滿足豬肉自給自足。
（9）搞好各種物資的進出庫記錄，做好進餐記錄，建立健全生產后勤組各種檔案資料及記錄資料，做到每項工作有據可查。
4、正班工作程序及工作職責
（1）工作時間內堅守工作崗位，努力完成當班工作。
（2）安排全院老人一日三餐的生活，并負責主廚。
（3）起早為老人準備早餐，并注意早餐多樣化，按時開飯，按時提供開水和熱水。供應開水及熱水時注意鍋爐的安全使用方法。
（4）早餐7：30——8：00準時供應；中餐11：30分；晚餐冬季5：00分，夏季5：30分。
（5）按一周菜譜為老人準備中餐及晚餐,飯菜口味達到80%以上的老人滿意。根據服務人員的申報，負責安排好供養人員的整生生日餐、病號營養飯以及需要流食、半流食、軟食的食物供應。根據院領導的安排，做好客餐供應。
（6）打掃轄區內衛生，定期進行餐具消毒處理，防止病菌感染；清理食堂物資，各類食物分類存放，生熟不混放，防止食物變質變味和食物中毒；做好各種賬目和記錄。
（7）根據季節和蔬菜品種制作各種淹菜、咸菜，該自己班上完成的工作不得拖到下一個班次。
（8）事務長不在時，主動安排當日飯菜品種；食堂需要的其它物資均可代購。
5、副班工作程序及工作標準
（1）早上8：00鐘以前進崗到位。
（2）打掃轄區范圍內的室內外衛生，協助正班準備中餐和晚餐。和正班一起為老人打飯。
（3）和正班人員一起做好各種淹菜、咸菜及其它工作。
（4）農忙季節如果組長需要與組長一起到園田勞動，無事時在食活動，上班時間內不得隨意到其它崗位串崗。
（5）下午開飯結束后可以回家休息，遇到中心工作或其它特殊情況服從統一安排。
6、交班時間、程序及標準
（1）正班轉副班或休假和副班或休假轉正班的時間為中午12：00鐘。
（2）交接班時必須履行簽字手續，交班人與接班人需同時對所有的物資進行檢查核對，若有霉爛變質的食物需立即報告并進行處理，一旦發現其它問題要立即指出，此時發現 17
的問題接班人沒有責任，一切責任由交班人負責。交接班時沒有發現問題，交接結束后發現的問題一律由接班人負責。 (3)雙方若不履行交接手續，在交接期間發現問題，一律視同交班人的責任。
7、生產后勤組考核細則
（1）不嚴格履行交接手續，發現一次扣2分。
（2）不按規定時間開飯和提供開熱水，提前或推遲達20分鐘以上者，一次扣4分。
（3）飯菜生熟不均，一次扣2分；淹菜、咸菜因方法不當做不成功，造成原材料大量浪費，一次扣4分。
（4）各種用具使用不當，造成用具損壞的，一件扣4分；炊具洗滌不凈，消毒不到位，一件扣1分；衛生不到位，食堂有蠅、蚊、鼠、蟑螂、蛆等，不及時采取措施處理的，一次扣10分；各類用具使用后不認真收檢，到處亂扔，尤其是室外用具丟在室外，任其風吹雨灑，日曬夜露，發現一次扣4分。
（5）不按程序使用鍋爐，造成嚴重事故的，一次扣100分；指使院民或其他人員操作鍋爐，發現一次扣10分；請院民到鍋爐房上開水或熱水，發現一次扣10分；請院民上開水或熱水被燙傷的，除支付全部醫藥費外，一次扣100分。
（6）請院民到食堂幫助做事，造成院民受傷的，除支付全部醫藥費外，一次扣50分。杜絕患傳染病者到食堂做事，發現一次扣20分。
（7）園田規劃不合理，季節上該種的蔬菜沒有種上，造成園田空閑，一次扣10分；種植的蔬菜管理不善，造成蔬菜不能自給的，一次扣5分；家禽家畜管理不善，造成家禽家畜死亡的，一次扣10分（人力不可抗拒的原因除外）。
（8）蔬菜收回食堂后，不及時處理，造成蔬菜大量浪費甚至倒掉的，一次扣10分；事務長不在，當天生活安排不到位，造成院民為生活上訪告狀的，一次扣當班人員10分。
（9）采購人員低值高價或數量不足，損失部分由采購人員賠償；驗收人員不堅持原則，隨意驗收的，一次扣2分。
（10）食物保管不力，造成霉爛變質的，一次扣10分；明知食物已經不能食用而繼續食用的，一次扣10分；造成食物中毒的，只發基本生活費并重新安排崗位，當年考核按不合格計算；食物中毒造成人員傷亡的，移送公安機關處理。
（11）不經組長批準，發生擅自調班現象的一次扣10分；上班時間內不經請假隨意外出的，一次扣10分；不經請假，擅自延長休假時間的，一次扣20分；曠工達一天以上的，每天扣20分；曠工達一周以上的，作自動離崗處理。
（12）不嚴格記載考勤，上報考勤不準或有意弄虛作假的，一次扣4分。
（13）當班記錄記錄不全或做虛假記錄的，一次扣4分；記錄不做，一次扣10分。
（14）每位工作人員應加強團結，顧全大局，全心全意為院民服務。若工作人員之間發生矛盾不能正確對待，不講團結，不顧大局而在院內吵鬧，造成不良影響的，每發生一次扣當事人20分；全年達2次以上的作待崗處理，達3次以上作開除處理。組內職工發生矛盾，組長不予解決或解決不力，發生一次扣組長2分；在生產后勤組參加勞動的院民發生糾紛，組長或當班人員不予解決或解決不力，發生一次扣組長或當班人員2分。
（15）處理問題方法不當，與老人惡言相加，一次扣10分；造成老人上訪或自費老人離院的，一次扣50分；動手傷害老人的，除給老人賠禮道歉、寫出書面檢討并支付老人的全部醫藥費外，一次扣100分，情節嚴重的移交公安機關處理。造成老人傷亡的，只發基本生活費；其他工作人員知道情況不及時處理也不予報告的，一次扣20分，并視情節輕重只發基本生活費。
8、本制度從2010年1月1日起執行。
醫務室崗位規范和崗位標準
1、醫務室主任崗位規范和崗位標準
（1）在院領導的領導下開展工作。
（2）負責組內工作計劃、工作總結及各項規章制度的起草工作，經領導批準后組織實施；不斷完善崗位規范及標準、職責、制度并經常督促檢查，按時總結匯報；
（3）具體組織、實施全院的醫療、康復、預防、保健工作。
（4）帶頭執行院內的各項規章制度和操作規范，了解和掌握組內工作狀況，做好本組與其它組之間的協調工作。
（5）經常性地學習新技術、新療法，在工作中對有價值的病案進行總結研究。
（6）負責院民的救治工作及請外院醫生會診，利用外院的醫療器械和技術開展醫療協作工作。
2、臨床醫師職責
（1）負責全院老人的醫療、預防保健及康復工作，擔任門診值班工作。
（2）對病員進行檢查、診斷、治療、開寫醫囑并檢查執行情況，同時還要做一些必要的其它檢查。
（3）書寫各項記錄，對新入院者及時體檢，及時寫出初期評估報告；做好查房記錄，做到處方規范、用藥合理、診斷明確。
（4）在治療疾病的同時，側重預防保健工作，防止流行性疾病及傳染病的發生和流行；對重大疾病及時報告并果斷采取措施。
（5）認真執行各項規章制度和技術操作常規，親自操作或指導服務人員進行各種檢查和治療，嚴防差錯事故。
（6）加強學習，不斷掌握新技術、新療法。
（7）隨時了解病人的思想、生活情況，征求病人對醫療護理工作的意見，做好病人的思想工作；控制好老人藥費。
（8）堅持每天查房，并做好查房記錄。
3、護士職責
（1）認真執行各項護理制度和技術操作規程，正確執行醫囑，準確及時完成各項護理工作，嚴格執行查對制度，嚴防差錯事故的發生。
（2）做好基礎護理和精神護理，經常巡視院民住房，發現異常及時報告。
（3）認真做好危重病人的搶救與護理。
（4）協助醫生做好各種診療工作。
（5）定期組織病人學習，宣傳健康保健知識，征求老人和家屬意見，改進護理工作。
（6）做好消毒隔離、物資以及藥品材料的保管工作。
4、藥品管理及發放制度
為切實做好藥品的管理及發放工作，保障患者用藥安全，結合本院的實際情況，特制定以下制度：
（1）進藥與驗收：a、購藥應以質量為前提，從合法的醫藥公司進貨，醫生進藥采取誰進藥誰負責的原則，對自己所購的藥品器械質量負責。b、購藥應有合法票據，并按規定建立購進記錄，做到票、賬、貨相符。c、驗收人員對購進的藥品應根據原始憑證嚴格驗明藥品的合格證、藥品的通用名稱、規格、生產廠家、生產批號、有效期等。
（2）發藥與喂藥：a、調配處方必須核對患者姓名、藥品的名稱、數量、用法、用量、禁忌等。b、嚴格依據醫師的處方所列的藥品調配、發藥，不得擅自對處方所記載的藥品以及用法、用量作任何的增減、替代或變動。c、發現有配伍禁忌或超劑量的處方，藥劑人員首先應當拒絕調配并與處方醫師取得聯系，必要時由處方師簽字更正。若處方師堅持原處方，藥劑人員應要求處方師重新簽字后方可調配。d、對生活能夠自理老人的藥品按處方核對后發至病人保管，并告知其用法、用量；對生活不能自理的老人或智商有問題的老人，其藥品放到值班室里，由當班人員按醫囑按給服。
（3）登記、劃價與保管：a、每天登記好處方上的藥品，填寫好每天的處方數，并做好相關記錄。b、藥品價格略低于市場價，不得以任何形勢擅自提高或降低藥品價格。c、藥品保管賬目清楚，進出賬目與實物相符；每月一扎賬，報
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表到財務室。d、藥品一經發至患者手中確認無誤后，禁止退還和更換，禁止在藥房借、還、換藥品；e、藥品的儲存與存放必須分類。
（4）器械的管理：a、購進的器械應根據原始憑證嚴格驗明其合格證、生產日期、名稱、規格、生產企業、生產批號等。b、一次性使用的醫療器械不得重復使用，使用過的應按國家有關規定銷毀，并作記錄。
5、預防保健工作制度
（1）掌握全院老人的身體狀況，認真做好傳染病的預防工作。
（2）每月開展一次健康知識講座活動，做好全院健身保健及衛生宣教工作。
（3）負責做好老人入院及定期體檢工作，掌握每個老人的健康狀況，提出保健防護措施。
（4）做好季節性的疾病預防工作。
（5）做好院民飲食保健及指導工作，參與討論制定食譜。
6、本制度從2010年1月1日起執行。
22
第五篇：呼叫中心各崗位操作規范DOC
運維服務中心崗位規范
呼叫中心坐席規范
此規范適用于電話受理崗、投訴受理崗、技術支持崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。 ? 佩戴耳麥，穩定情緒。 (二)、接聽電話規范
? 鈴響2聲，接聽客戶來電，延遲應表示歉意。
? 主動使用標準問候語和禮貌用語。使用 “您好”，“請問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語;不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語;
? 善于傾聽，態度耐心親切，積極引導客戶解決問題。
? 聲音甜美，聲調稍微高一點使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進熱線;
? 詢問客戶問題詳細情況，仔細傾聽并記錄;
? 語速不要太快，解釋盡量詳細，以最終解決問題為目的; ? 對于需要上門服務的客戶，要準確登記客戶信息和設備故障現象。 ? 處理客戶投訴要有理有節，保持良好心態，注意安撫。 ? 不要主動提出掛電話;
? 除上洗手間、就餐外，不得無故缺席、離席。接熱線電話時盡量不去接別的電話;
(三)、Case受理規范
? 轉接電話的時候，首先詢問商戶的名稱、地址，便于在POP系統中及時查找機具信息，判斷商戶的信息是否符合，以便做出準確判斷; ? 商戶對應的機具信息核對準確;機具信息必須與POP記錄相符; ? 正確定位問題類型(故障、投訴、上門培訓、對賬、程序更新)，在初步判斷問題后，根據知識庫相應解決方式解答;
? 若有疑難問題，準確記錄信息，再轉接其他相應崗位處理問題; ? 對轉接的Case要進行跟蹤，直到CASE關閉;
? 詳細記錄客戶描述的問題現象，解決問題時需記錄問題原因及解決方法，以便放到知識庫中使資源共享;
? 對于商戶的耗材需求(熱敏紙)，需先在POP系統中查詢該商戶耗材領用方面的歷史信息，保證1月1卷(xx承諾1年內12卷熱敏紙，超出數量由XX負責);若商戶使用情況屬實，坐席可申請外勤派送熱敏紙;若商戶實際使用量超過1月1卷，坐席還需及時通知業務接口員。
? 對上一日安裝的商戶進行電話回訪;
? 勿忘5W1H及電話中的傳達和復誦。“5W1H”即：何時(WHEN)，誰(WHO，WHOSE)，何地(WHERE)，何事(WHAT)，如何處理(HOW)。傳達時應力求簡捷，為防止錯誤，應該在最后說：“請讓我確認一下您剛才所說的話。”
(四)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班。 ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務。 ? 退出呼叫中心系統，關閉電腦; (五)、嚴禁行為
? 不能在熱線接聽區域大聲喧嘩。 ? 不能用熱線電話做其它事情。
? 接聽電話后，不能以任何方式評論客戶。無論任何原因嚴禁與商戶發生口角、爭執，一旦發生公司將嚴肅處理;
? 應盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動;
投訴服務崗規范
在呼叫中心坐席規范的基礎上，此規范專用于投訴服務崗， 操作規范
? 投訴服務員負責處理商戶的投訴，在了解投訴對象(外勤服務人員、我方某個坐席、其他)、投訴內容、商戶希望得到的處理結果等信息后，與商戶協商解決;
? 若投訴服務員對某些投訴無法當場判斷，或商戶不接受處理方案，投訴服務員可請求運維主管協助處理;最終必須給予商戶認可的解決方式，不得拖延;
? 投訴服務員按照雙方協商的處理方式，在處理過程中負責推進、跟蹤，反饋;
? 投訴服務員需詳細記錄各個投訴信息，解決方式，并整理歸檔至知識庫;
技術支持崗規范
在呼叫中心坐席規范的基礎上，此規范專用于技術支持崗 操作規范
? 技術支持員協助培訓服務員編寫面向商戶的培訓教材，提交專家組及運維主管審核;
? 技術支持員負責處理坐席轉接的商家有關機具故障方面的問題; ? 技術支持員協助機具準備員按照流程、操作規范，完成機具準備工作;
? 技術支持員對機具故障及呼叫中心受理CASE進行分類整理，建立完善的技術知識庫; 業務接口崗規范
此規范適用于業務接口崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。 (二)、操作規范
? 到達xx網公司前臺，主動使用標準問候語和禮貌用語，向前臺服務人員表明身份及xx約見人的花名(布丁)。使用 “您好”，“請問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語;不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語;
? 將單據、電子文檔交付后，需耐心等待布丁確認無誤;主動詢問布丁還有什么問題，或有什么信息需帶回公司的;善于傾聽，態度耐心親切。
? 聲音甜美，聲調稍微高一點使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進雙方的工作中;離開時主動道別，不要遺漏物品;
? 業務接口員每周負責接收xx接口員提供的商戶數據信息(EXCEL表)，立刻轉交信息管理員;
? 業務接口員負責與xx接口員溝通商戶安裝進度需求，并將信息準確、完整地轉達外勤調度員;
? 在日常維護服務中(新安裝、報修服務、撤機服務、現場巡檢)，業務接口崗從信息管理崗處拿到整理后的，當天現場服務商戶的單據(安裝單、撤換機單、)及POP導出的相關數據，在第二天上午10點送至xx接口崗;
? 業務接口員接到坐席有關商戶耗材特殊需求時，需及時與xx接口員溝通，說明情況，便于xx監督商戶;
? 業務接口員接到xx接口員對賬請求，需及時轉接坐席，及時處理;當外勤服務員在商戶現場無法解決，業務接口員需負責聯絡xx接口員三方溝通，直到有商戶確認的解決方案;
? 在設備更新程序階段，當外勤服務員在商戶現場無法解決，業務接口員需負責聯絡xx接口員三方溝通，直到程序更新成功;
? 業務接口員負責與原廠進行貨物溝通(新設備、備品備件、耗材、修復后機具，物料)，接到設備到貨通知后，告知倉庫管理員;設備到貨后，從信息管理員處拿到收貨單據、電子表格(EXCEL表)，在第二天上午10點送至xx接口崗;
? 當倉庫管理員告知需將故障設備返還原廠時，業務接口員需及時與原廠接口人聯系，確定發貨時間，同時轉告倉庫管理員;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務; ? 退出呼叫中心、POP系統，關閉電腦;
? 手機電話保持24小時開機狀態，有緊急任務申請，需及時聯系相關人員，保持手機通訊順暢，跟蹤任務完成進度，不得以下班為理由拒絕;
(四)、嚴禁行為
? 無論任何原因嚴禁與xx、原廠接口人發生口角、爭執，一旦發生公司將嚴肅處理;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 不能允許業務接口人員在無正當理由的情況下，缺席每天的總結會議;
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務主管、或運營中心主管說明;
? 應盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。 培訓服務崗規范
此規范適用于培訓服務崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。 (二)、操作規范
? 培訓服務員負責編寫面向商戶的培訓教材，提交專家組及運維主管審核;
? 培訓服務員負責坐席轉接的商家有關機具技術方面的咨詢; ? 培訓服務員負責運維中心內部新進員工，在機具技術方面的培訓(可參考面向商戶的培訓教材)，保證外勤服務人員在商戶現場培訓的質量;
? 培訓服務員負責商戶集中培訓，保證商戶人員培訓的質量; (三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務; ? 離崗前關閉電腦;
(四)、嚴禁行為
? 不能在接到任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等;
? 無論任何原因嚴禁與商戶發生口角、爭執，一旦發生公司將嚴肅處理;
? 不能允許培訓服務人員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 應盡量避免在服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。 ? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務主管說明;
外勤調度規范
此規范適用于外勤調度崗 (一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。
(二)、操作規范
? 登錄POP系統后，若有事離開座位，必須退出POP系統，禁止他人使用;
? 接到派工申請，需及時與商戶聯系，重復商戶的問題，確定外勤服務的內容，與商戶約定上門服務時間，商戶聯系人;
? 根據外勤服務人員的工作量、地理位置、合理分配外勤服務人員，避免人員分配不足的情況;
? 分配外勤服務人員后，將上門服務時間，商戶聯系人，機具信息，商戶信息，外勤服務等內容，生成派工單(具體格式詳見《派工單》)，打印;保證派工單內容與商戶實際信息、需求相符;
? 及時通知外勤服務人員所分配的任務，將派工單交付外勤服務人員;
? 接到外勤服務人員在商戶現場發回的反饋短信，立即回復“收到，謝謝!”短信確認。同時及時更新外勤人員任務狀態，便于及時調配;若有情況反饋不清楚，需及時與外勤人員聯絡，確認當前任務進度;
? 對各方提交的派工申請需根據外勤人員工作狀態、商戶地理位置、上門服務時間、商戶級別等情況，按輕重緩急原則，合理調配;在2個小時內必須確保外勤服務人員到達商戶現場解決問題; ? 對新裝機商戶，同一日外勤人員的分派，按商戶地理位置分區就近分配，分派工作必須在前一日做好，派工單在機具準備完畢后打印;便于外勤服務人員隔日領取;在48小時內必須確保外勤服務人員到達商戶現場安裝完畢;
? 外勤調度崗接到外勤服務人員在商戶現場無法完成任務的電話后，詳細了解情況，請求技術支持崗、業務接口崗的支持;有明確的解決方案后，電話通知外勤服務人員;
? 外勤調度崗遵守規范、工作流程操作，發現無外勤人員調配的特殊情況下，及時反饋運維中心主管，避免商戶投訴;
? 需集合外勤服務人員在每天17:30回公司參加當天服務總結會;確認每個外勤人員的工作狀態，商戶的反饋意見，滿意度情況等; ? 對于外勤服務人員的車輛、服裝、工作牌統一管理，定期檢查，一旦發現問題需及時處理，或通知業務主管、或運營中心主管;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務;
? 手機電話保持24小時開機狀態，有緊急派工申請，需及時派工至商戶現場，保持與外勤服務人員之間通訊，跟蹤任務完成進度，不得以下班為理由拒絕;
(四)、嚴禁行為
? 不能在外勤服務人員工作滿負荷的情況下，強行安排工作; ? 不能允許外勤服務人員在無正當理由的情況下，缺席每天的總結會議;
? 不能無故缺席或取消每天的總結會議，若有特殊情況，需提前向業務主管、或運營中心主管說明;
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務主管、或運營中心主管說明;
? 應盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動;
外勤服務規范
此規范適用于外勤服務崗 (一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 外勤人員根據工作需要向公司領用電瓶車一輛，在任職期間電瓶車由外勤人員妥善保管;工作期間出現的非正常損壞須承擔賠償責任;每天檢查車輛電瓶及車輛運行情況;
? 外勤人員在工作現場從事POS運維工作時，應穿著本公司指定的工作服，并穿戴整齊;
? xx發放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明顯位置;工作牌只限本人使用，不得轉借他人;工作牌持有者不能隨意涂改證件，注意妥善保存，損壞、辨認不清、丟失時應及時通知外勤調度人員; ? 公司發放的測試卡只限本人在測試POS系統時使用，不得轉借他人;測試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時應及時通知外勤調度人員;
(二)、操作規范
? 外勤服務人員在店鋪現場主動向店鋪出示有效證件(胸牌)，說明工作內容;外勤服務人員在得到商戶的許可后方可進入指定范圍，從事POS運維工作;
? 在維護過程中使用文明用語;在商戶現場不允許吸煙;
? 外勤服務人員在從事POS服務工作過程中，應遵守店鋪的各項規章制度;機具、臺牌、桌牌、海報等安裝、擺放前，安裝位置需得到商戶的認可，有疑異需和商戶協商解決;
? 外勤服務人員在接到外勤調度員通知后，應及時回公司向外勤調度崗領取派工單;若外勤服務人員在外接到緊急派工，且帶有備機(或該任務無需攜帶備機)，可在了解任務情況后，直接到商戶現場提供服務;當天回公司后，向外勤調度員補領派工單;
? 根據派工單信息至倉庫及時領用POS機具，并核對出庫的POS機具與派工單信息是否相符;檢查機具是否損壞，外包裝是否完好，若有問題應及時反饋倉庫管理員或外勤調度員;
? 外勤服務人員出外勤時，需攜帶1-2備機，遇到緊急、疑難問題時現場無法排除故障，用備機及時解決故障(保證呼叫中心在接到商戶故障電話后，外勤服務人員2小時內到達商戶現場);外勤服務人員需帶回故障設備，入庫。
? 外勤服務人員及時到達商戶處進行維護(具體時間按派工單上的約定時間);如對多家商戶進行維護，應根據維護實際情況做出合理安排;如出現意外情況無法完成維護任務應立即與外勤調度員聯系。
? 外勤服務人員在到達某個商戶進行服務工作時，如當天對多家商戶進行維護，應隨身攜帶所有的機具、備機;確保機具安全，出現丟失和人為損壞的須承擔賠償責任;
? 對攜帶的POS機具須正確使用，在服務工作中須輕拿輕放，不允許以投、拋等方式傳遞POS機具;
? 外勤服務人員在商戶服務現場所產生的測試小票、POS機具的外包裝等物不允許隨意亂扔;
? 運維工作中應嚴格按機具《安裝操作手冊》和《商戶培訓手冊》進行，不允許省略和簡化操作以及對商戶的培訓步驟;
? 維護過程中如遇到商戶刻意刁難、蠻不講理的情況，仍應以微笑、耐心、細致的態度工作;外勤服務人員在現場運維過程中應做到耐心、熱情;
? 熱情耐心的答復商戶的一切問題;如遇無法現場答復的問題或要求，應向商戶做出合理解釋或與商戶約定答復日期;并在相應單據上注明情況;
? 外勤服務人員在商戶現場服務時，任務無法解決(備件用完、xx未能當時給予解決方案、后臺服務器問題等)，請立即電話聯系外勤調度人員。得到外勤調度崗的解決方案后，外勤服務人員執行。 ? 外勤服務人員在商戶現場進行對賬服務、更新程序任務時，若在商戶現場無法解決時，需立即聯系業務接口員;與業務接口員、xx接口員三方通話時，需詳細將現場情況說明，按照xx接口員的解決方案操作，直至商戶接受;機具程序更新完畢后，可通過機具參數查看新程序是否下載成功;
? 當外勤服務人員在商戶現場需要撤機時，必須要求店鋪操作員進行日結、簽退、關機操作;
? 外勤服務人員需告知商戶所要簽收的相關單據及內容，并對商戶提出的疑問做出恰當回答;
? 外勤服務人員在商戶現場工作完成后應主動征求商戶意見，如實準確填寫相應單據，并請商戶簽收(機具測試單、安裝單、維護單、撤換機單);離開店鋪時需主動道別，不要遺漏物品;
? 外勤服務人員在某一商戶現場完成服務后，即刻打短號給外勤調度員，如“XXXXXXX店鋪，服務完成。”收到外勤調度員的確認信息后，才能到下一商戶服務。
? 外勤服務人員在每天17:30回公司參加當天服務總結會;外勤服務人員須及時上交當日工作的各項單據，商戶處帶回的故障機、撤機、備機需及時當日入庫;
? 外勤服務人員可根據工作任務和外勤調度員協商合理安排工作時間，但每天須保證8小時工作時間;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接(單據、機具)，簽收完畢方可下班; ? 離崗前電瓶車應停放在公司指定位置進行電瓶充電，并上交車輛鑰匙;
? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務; ? 離崗前退出POP系統，關閉電腦;
? 手機電話保持24小時開機狀態，有緊急派工需及時至商戶現場服務，保持與外勤調度人員之間通訊，反饋任務完成進度，不得以下班為理由拒絕;
(四)、嚴禁行為
? 不能在外勤調度人員按照規定通知派工任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等，由此帶來的相關損失，由外勤服務人員承擔; ? 無論任何原因嚴禁與商戶發生口角、爭執，一旦發生公司將嚴肅處理;
? 無論任何原因嚴禁與商戶發生肢體碰撞，一旦發生公司將立刻開除;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 在任何情況下，禁止拆裝機具;對于故障情況，硬件僅能從外觀、電池、電源方面檢查;
? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 應盡量避免在商戶現場服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向外勤調度員說明;
? 不能允許外勤服務人員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
機具準備崗規范
此規范適用于機具準備崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。
? xx測試卡是否準備。公司發放的測試卡只限本人在測試POS系統時使用，不得轉借他人;測試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時應及時通知業務管理員; ? 確認信息管理崗將下一日需安裝機具的商戶信息導入POP。 ? 確認倉庫管理員根據下一日商戶安裝數量，準備好機具; ? 提醒、確認外勤調度員在POP中將下一日外勤服務員需服務的商戶分派完畢。
? 掃描槍接在電腦上，確定是否運作正常。 ? 標簽打印機接在電腦上，確定是否運作正常。 ? 監督核查崗是否到位。
(二)、操作規范
? 根據xx給予的VPN登錄信息，PMS系統中ID、密碼，登錄到xxPMS系統中;若有事離開座位，必須退出PMS系統，禁止他人使用; ? 設備到貨時，從倉庫管理員處接收到原廠提供的POS機電子文檔數據，立即導入PMS系統中，保證導入數據信息準確，完整; ? 機具準備時，由倉庫管理員按需安裝商戶數量給予機具準備員需操作的機具;
? 機具準備：隨機拿起一盒機具，將機具從包裝盒中取出，注意需取出盒中的保修單另放;
? 將掃描槍靠近機具PosID的條形碼，“嘀”聲后掃進條碼信息，PMS系統在相應輸入框中顯示PosID信息;在同一界面下拉信息表內選擇需安裝的商戶名稱，確認無誤后，選擇關聯;此步驟需監督核查員復核;
? 在此機具中隨機插入PSAM(密鑰卡)卡、SIM卡，電池，確保安裝正確;在機具天線位置貼上xx提供的警示標簽;
? 打開機具電源，進入相應菜單設置PosID號、端口號、IP地址; ? 用測試卡測試機具，打印測試單，檢查測試單格式是否與xx設定的格式相符，保留測試單;若測試時進行了消費交易，需立即消費撤消(1小時內需撤銷);此步驟需監督核查員復核;
? 機具檢測無誤后，打印標簽，標簽內容：商戶名稱、機具維護電話;標簽貼在機具背面，標簽下沿需蓋住原廠標簽的第一行;此步驟需監督核查員復核; ? 將該機具及配件完整、整齊裝入外包裝盒，保證包裝盒外觀完好;手工填寫標簽，標簽上內容：外勤服務員名字、商戶名稱;此步驟需監督核查員復核;按外勤服務員名字，將準備好的機具分類擺放; ? 如以上步驟準備其它機具，直至當天所有機具準備完畢; ? 機具準備員在PMS系統中，將當天準備的機具信息導出，并將數據交與信息管理員;
? 當信息管理員按外勤服務員名字將派工單與機具放在一起后，機具準備任務完成;此步驟需監督核查員復核;原則上機具準備員需在17:00前將下一天新安裝商戶的機具準備完畢;
? 當外勤服務人員在商戶現場需要換機時，根據商戶信息，機具準備員在PMS系統中將新設備(備機)與商戶名稱關聯;并立即將數據更新信息告知信息管理員，此步驟需監督核查員復核; ? 當外勤服務人員在商戶現場需要撤機時，要求店鋪操作員進行日結、簽退、關機操作;并立即將信息告知信息管理員;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務;
? 離崗前必須退出PMS系統，關閉VPN登錄;關閉電腦; (四)、嚴禁行為
? 不能在接到任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等;
? 嚴禁將xx給予的VPN登錄信息，PMS系統中ID、密碼泄露;嚴禁登錄后，交由其它人員在PMS系統中操作;一旦發現，公司將嚴肅處理;
? 嚴禁在PMS系統中進行非xx授權的操作，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 不能允許機具準備員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
? 應盡量避免在服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向技術支持崗說明;
倉庫管理崗規范
此規范適用于倉庫管理崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。
? 檢查倉庫環境(燈，空調、服務器、電源、門、窗、滅火器)，設備擺放情況，消除安全隱患。
(二)、操作規范
? 登錄POP系統后，若有事離開座位，必須退出POP系統，禁止他人使用;
? 倉庫管理崗接到業務接口員到貨通知后，需詳細了解設備情況、數量，及時檢查倉庫儲備，調整倉庫空間;若空間不夠，需立即通知運維主管;
? 設備到貨后，與原廠物流公司人員一起仔細核對設備型號，設備序號、設備數量，每個機具包裝盒中有：終端主機、電源線、說明書、保修卡各一;電池另外單獨發貨;若有遺漏、缺失、外包裝損壞等情況，及時聯系原廠接口員;
? 設備核對完畢后，仔細核對收貨單上信息是否相符，有任何情況需詳細在收貨單上說明，若情況嚴重可拒簽或由運營主管決定如何處理;已與原廠約定，機具保修從機具驗收簽字日開始;簽字后留下我方與xx方收貨聯，將收貨聯及時交付信息管理員;
? 將設備及時擺放在倉庫，每一批次設備在擺放位置有明顯標簽提示，便于尋找;
? 在機具準備員進行機具準備前，倉庫管理員根據下一日商戶安裝數量，準備機具;
? 外勤服務人員出勤前至倉庫領取機具，倉庫管理員需根據派工單機具數量給予，并記錄機具PosID，在POP中修改機具狀態，出庫前外勤服務人員需在派工單上簽字，倉庫管理員在派工單上蓋出庫章;外勤服務人員才能領取機具;
? 外勤服務人員關閉任務前至倉庫將故障機具入庫，倉庫管理員需根據撤換機單記錄機具PosID，在POP中修改機具狀態，入庫前倉庫管理員在派工單上蓋入庫章;外勤服務人員才能關閉任務; ? 當故障設備在倉庫達到一定數量時，及時通知業務接口員，需要返還故障機;當原廠物流人員接收設備時，交付詳細設備清單，雙方需簽字確認;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務; ? 核對當天的設備，做到賬、物相符; ? 離崗前必須退出POP系統，關閉電腦;
? 檢查倉庫環境(燈，空調、服務器、電源、門、窗、滅火器)，設備擺放情況，消除安全隱患。
(四)、嚴禁行為
? 不能在接到任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等;
? 嚴禁在沒有任何憑據的情況下，將設備出庫;由此造成的損失由倉庫管理員承擔;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 不能允許倉庫管理人員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
? 應盡量避免在服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務管理員說明;
信息管理崗規范
此規范適用于信息管理崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。 (二)、操作規范
? 登錄POP系統后，若有事離開座位，必須退出POP系統，禁止他人使用;
? 信息管理員當從業務接口員處接收到原廠、xx接口員提供的電子文檔數據，立即導入POP系統中，保證導入數據信息準確，完整; ? 信息管理員接到機具準備員從PMS系統中導出的數據，即刻導入POP系統中，保證導入數據信息準確，完整;并根據派工信息生成派工單，打印派工單;打印后的派工單根據外勤服務員名稱對應分類擺放的機具;
? 信息管理員接到監督復核員復核后的單據，檢查單據上有無當天需入庫的機具(驗看入庫章)，有無監督復核員的復核章，將單據歸檔;同時在POP系統中將此任務狀態標志為關閉;
? 信息管理員接到的單據中若有安裝單、撤換機單，需立即在POP系統中更新，更新后將相關信息導出;將單據及導出的數據文檔在當天(下班前)交付業務接口員;
? 在換機過程中，信息管理員接到機具準備員通知，立即根據需求更新POP系統中的數據，保證與PMS系統中數據一致; ? 根據運維主管要求，在POP系統中配置人員信息和權限; ? 把運維過程中產生的各類單據，按類別、時間歸檔，并妥善保管; (三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務;
? 離崗前必須退出POP系統，禁止他人使用;關閉電腦;
(四)、嚴禁行為
? 不能在接到任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等;
? 嚴禁在沒有任何單據的情況下，將設備出庫、任務關閉;由此造成的損失由信息管理員承擔;
? 嚴禁將信息管理崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統后交由他人操作;一旦發生公司將嚴肅處理;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 不能允許信息管理人員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
? 應盡量避免在服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務管理員說明;
監督復核崗規范
此規范適用于培訓服務崗
(一)、上崗準備
? 提前10分鐘到達工作崗位。
? 檢查工作用具和工作電腦系統是否運作正常。 (二)、操作規范
? 登錄POP系統后，若有事離開座位，必須退出POP系統，禁止他人使用;
? 在機具準備操作過程中，監督核查員需嚴格按照流程要求，在各個關鍵操作點仔細核查，減少錯誤;
? 當外勤服務崗回公司后，監督核查員對其上交的單據與POP系統中的任務信息認真核對，核對無誤后蓋復核章;若不一致則與相關責任人聯系;
? 每月月初按照商戶級別、撥打坐席次數、投訴情況，列出電話回訪商戶清單、回訪內容;每天監控電話回訪的進度與質量; ? 每月月初按照商戶級別、撥打坐席次數、投訴情況，列出現場巡檢商戶清單、巡檢內容;每天監控巡檢的進度與質量;
? 每月月底總結電話回訪記錄，現場巡檢記錄，作出相關報表，交與運維主管審核，審核后交與業務接口員;
? 監督核查員根據每天復核情況，統計服務滿意度，投訴次數，與各崗位績效考核掛鉤;
(三)、離崗規范
? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班; ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務;
? 離崗前必須退出POP系統，禁止他人使用;關閉電腦;
(四)、嚴禁行為
? 不能在接到任務后，無故拒絕、不執行、拖延時間等;
? 嚴禁在沒有任何單據、未復核的情況下，在POP系統中更改任務狀態;或者在操作、信息情況不符的情況下，蓋復核章;由此造成的損失由監督復核員承擔;
? 嚴禁將監督復核崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統后交由他人操作;一旦發生公司將嚴肅處理;
? 嚴禁泄露工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據，一旦發生立即開除，并對由此產生的損失要求賠償，追究法律上的相關責任; ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴禁出現損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動; ? 不能允許監督人員在無正當理由的情況下，缺席當天的總結會議;
? 應盡量避免在服務時間打私人電話，必須打時，應該利用休息時間或下班后。
? 不得無故關閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業務管理員說明;