淘寶培訓心得范文第1篇
新來的客服，我們會讓他完成一次網上購物
大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間..... 然后是熟悉產品
接著是常見問題的話術講解 這個過程要3天時間
有新同學說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。。。 第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天，填一份入職問卷
又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高.
問卷填完，才是正式入職
主要培訓就是按照Q&A來
其實，每個平臺培訓有點差別 我們有四個平臺
每個平臺，都有細微的差別 下面有一個同學進行了分享
主題是 如何打造淘寶網店頂級銷售客服團隊 明確目標：突破客服瓶頸，迅速發展 解決問題：規范流程、解放老板
我們先看一下麥當勞與肯德基的服務寶典: 三流員工 --- 不要求員工素質太高，高(初)中畢業完全可以勝任 二流管理 --- 無需豐富管理經驗，店經理工作是執行標準管理流程 一流流程 --- 所有工作都有細致的規定及流程
KFC規定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”
麥和肯怎么做?
1 細致入微的標準手冊 2 嚴格的執行 3 有效監督和鼓勵
這個和淘寶客服有什么聯系呢 如何運用到淘寶的銷售上? 這里有一個數據
客服那是相當重要的
服務等同于商品一部分價值
簡單的說下客服的工作分為幾個方面：
一、客戶溝通與銷售技巧
二、包裝商品及發貨
三、快遞處理
四、處理售后
五、統計銷售
六、其它工作
重點：客服溝通與銷售技巧
一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以自己內部統統計 1:態度決定一半
熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度(設置快捷回復帶有表情)。
2:表達統一周全
表達準確、耐心周到、預先告知。
3:語氣專業輕松 專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏(因各家銷售特點而異) 不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發現問題 比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎 一般會回答 2-3天內發貨 能盡快嗎 ?抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合
所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單
這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。 你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。
4:技巧靈活嚴密
保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。
比如客人說什么時候發貨能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢?
我們一般是2-3天內發貨 您很急這個快遞嗎?需要的話 我們會幫您加急訂單的 有同學在說我只能保證您的寶貝明天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎! 我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。
5:技巧靈活嚴密
保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。
第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡
你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產品的賣點
呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券不要優惠那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的
6:售后周全誠懇
快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小(別忘記人員成本哦)---記住 1：7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何規范 第一步：找出問題及如何做
第二步： 打造標準手冊(不斷優化) 第三步：監督執行獎罰分明
四、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程
(1)、找出工作中的共同點及規律
客戶的第一句話是什么?
(2)、總結客服工作中的所有問題 怎么查?
(3)、規范99.9%問題的最優解決辦法
怎么優化?
(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記
如何落實?
(5)、堅持不斷監督執行
每周點評聊天記錄及神秘客戶
(6)、堅持根據外部環境變化進行優化制度
根據淘寶規則、銷售變化、客服能力而不斷優化
第二步：打造標準手冊
1、《客服標準用語》
明確客服如何與客戶交流。
按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。
************************************* 重點 ***********************************
1、多用表情;
2、第一句話的笑臉;
3、成交后的祝福歡送語;
4、議價的階梯用語(盡量少用“不”字);
5、建議報客服工號，以便今后查詢
2、《售后及中差評應急方案》
明確售后問題如何解決及找誰解決。 快速處理步驟：
1、安撫買家;
2、查明原因;
3、表明立場(轉移責任);
4、全力解決;
5、真誠道歉;
6、感謝理解
*************************************重點 ***********************************
1、無論買家對錯首先安撫買家情緒;
2、最短時間處理售后或中差評;
3、客服無權處理中差評應由專人負責;
4、縮短處理時間節約人工成本;
5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。
************************************* 重點 ***********************************
1、員工離職后立即修改密鑰;
2、建議每季度變化一次;
3、只能口頭通知
3、《發貨及包裝規則》發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度
4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內容，先后順序(以輕重為序)。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、 安裝軟件的先后順序等有關操作。
6、其它制度： 根據自身業務特點選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點評在線聊天記錄(建議每月也做點評)。
2、神秘客戶制度。
3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。
五、如何提高客服工作效率
第一步：強化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從
如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理
第二步：設置好電腦及操作習慣(工具)
1、清潔電腦
關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優化的狀態。
2、設置好電腦
電腦的基礎設置(關閉自動更新)、鼠標設置(指針默認確定)、THE WORLD瀏覽器設置(鼠標手勢)、聊天工具設置(旺旺快捷用語巧設置)。*特別提示：軟件版本很重要*
3、規范使用習慣
客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。
瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優化鼠標選項、優化電腦啟動項等
客服標準用語
第三步：明確客服的工作細節(明確)
1、明確負責到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶(或QQ)買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。(見下頁)
4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。
模擬場景： 買家已經付款，發貨時發現斷貨或有瑕疵無法為買家發貨，如何溝通? 準備工作：
1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通
2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換
3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償
4、事先準備三種方案：
1、買家換貨(推薦?);
2、買家退款;
3、買家等貨
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。
第四步：不斷優化工作流程
1、參加賣家聚會及學習
2、參考網絡上相關文章
3、關注新的變化和方法
第五步：外部環境的優化
1、硬件優化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位
2、心情環境——允許適度放松、適度輕松愜意環境、適度快樂時間
3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上(但也不能太輕松哦)
六、如何利用薪資穩定和鼓勵客服團隊 第一：
1、公平為原則
2、把所有工資分配“師出有名”
3、薪資獎懲要分明 第二：培訓后備客服人員
建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。
第三：工資發放
1、發放準時
2、制度執行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執行
3、年底獎金發放的技巧 A、春節前全額發放
B、春節前半數發放，春節后半數發放 C、春節前部分發放，春節后工資分批發放
七、有關客服的其它問題
1、為什么離職這么快?
客服流動的原因及改善
2、選擇什么樣的人做客服比較合適?
性格、協調性、奉獻精神、工作經歷、工作態度
3、客服如何排班及上班時間優化?
把握公司利益不受損害
4、客服抱怨工資少怎么辦?
后備客服的重要性(積極的企業文化)
5、與其它部門的分工合作?
彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長
2、不斷給予客服團隊改善的建議
3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重要。
一、找出問題并總結最優化的解決方法
二、編寫實際能操作《標準手冊》
三、監督執行并不斷鼓勵(周點評、月考核、神秘客戶)
四、獎懲嚴明
五、外部改造：電腦優化、工具優化、操作習慣優化、工作環境優化、員工心情優化、管理者心態的優化。
六、薪資的優化(發工資時的一句感謝)。
七、人才積累
淘寶培訓心得范文第2篇
開店
1. 賬號申請
2. 店鋪裝修(基本的整體裝修，最好設計一個適合自己產品風格專業的代碼模板)
3. 建立一個完善的產品數據庫(包括產品的展示圖，細節圖，產品描述，尺寸，價格，庫存)，制定買家須知、購物流程、加盟和代理條例等等，數據庫實時更新(有新的產品的上架，和斷貨產品的下架，增加，刪除，備份)
4. 圖片處理，加自己公司水印。適當美化圖片效果。
5. 產品上架
6. 產品名稱，關鍵字優化，櫥窗展位的推薦。
7. 做推廣。
店鋪運營
一、 推廣渠道
1、淘寶網內部的免費渠道
包括在社區發帖回帖、參加幫派組織的活動、用銀幣搶廣告位宣傳店鋪或單品。
(1) 發帖回帖
(2) 幫派組織的促銷活動
(3) 使用銀幣搶廣告位
(4) 友情鏈接
2、淘寶網內部的收費渠道
常用的是直通車、滿就送、搭配套餐、會員折扣等幾種方式了。
3、淘寶站外的免費渠道
像各種行業論壇、流量較大的社區，比如百度貼吧、百度知道、天涯社區、貓撲社區等等，進去申請一個賬號，找到對應的版塊，發帖子，軟性的為主，否則可能會被刪除和封號。 (可以在設置個人資料和簽名的時候帶上自己的店鋪地址、旺旺名等重要的聯系方式。)創建博客，甚至博客群。這里不限制廣告，只要內容合法都可以，見效雖不快，但持久。
二、 聯系物流
可以這樣說，一個好的物流合作伙伴在網購中占有1/3的重要地位。盡管小件產品的運費也并不高，但是一個有優勢的物流伙伴可以大大增大在同行中的的競爭地位。
淘寶店運營之初就可以嘗試多聯系幾家物流公司，擇優來建立長久的合作伙伴關系。
三、 開店初期為提高信譽好評，策劃促銷、團購(包郵或者到一定量贈送小禮品這叫滿就送)等等活動。
四、 客服的服務規范，發貨周期，以及售后方面處理的策略。
五、 淘寶店鋪信譽到一個鉆之后考慮開通消費者保障服務，淘寶店信譽到一個皇冠之后
考慮同步升級商城。(一開始就要加消保，否則舉步維艱，讓消費者感覺沒有保障，很難將流量轉化為成交率)
六、 再到時機恰當的時候可以考慮做外貿。
日常經營
1. 每天上班后盤點(或查詢)一下庫存，做到心中有數，
2. 建立客戶資源檔案，管理好新顧客，老顧客，和潛在顧客。(旺旺是一種很好的管理工具，一定要分門別類，學會整理!)增加一個會員管理體系
3. 時間的管理。(旺旺的在線時間，也就是店鋪營業時間至少是每天8點比較合適9:00—24:00)
4. 打造自己有特色的店鋪，做專業。
5. 每天的網絡推廣，必不可少。
6. 開通400電話，為客戶服務。
7. 最后還要做一個前期成本評估(淘寶直通車的費用+消保+裝修+付費推廣等，老總通常更關心這個)以及前期信譽低的時候成交率低的情況也要在之前做好評估。前期運營成本的計算很重要的。
武漢葉之楓網贏工作室
淘寶培訓心得范文第3篇
推廣：沈宗和
2012.10.08
一、進入阿表哥以來學習總結
時間過得真快，轉眼間，來到阿表哥團隊已經快8個月之久了，8個月的時間，更多的是不斷學習實踐總結經驗階段，這個過程中，自己從一個從未接觸過淘寶的陌生者慢慢對淘寶賣家整個運營流程熟悉起來，從中不止學習到了電子商務的很多基本知識，更讓我感受到做電商團隊合作的重要性?，F就這半年以來的學習作如下總結及下一步計劃：
在阿表哥團隊里，我的職位是推廣，我的所有工作都是圍繞推廣進行的，推廣的意思當然是讓你的產品和店鋪讓更多的人知道，只有讓人看到你的產品后接下來才是促成成交。然后，隨著電子商務的發展，淘寶這個平臺不斷的普及，淘寶買家越來越多的同時，賣家也越來越多，使得淘寶賣家的競爭非常的激烈和殘酷，淘寶網每天開張關閉的店鋪幾百上千家，對于淘寶開店，有人覺得它是機遇，有人覺得它就是個坑，但是仔細一想，貌似所有行業都這樣：優剩劣汰，你不夠強大被淘汰的就是你。所有個人認為，在淘寶賣家這個行業，在這樣激烈的競爭下，我們心一定要狠，對待自己的競爭對手一定不能疏忽，不能有心軟的時候，超過他們是我們唯一的目標。
作為阿表哥店鋪的推廣工作者，在店長和經理的指導下，我首先接觸的是淘寶開發的賺錢工具：淘寶直通車，從它的基本原理和基本操作入手，我一步步的對該軟件熟悉起來，它的確是一個賣家有機會展示自己商品的好工具，但是同時它也是最燒錢的工具，因為淘寶賣家使用直通車的人數激增，使得賣家直通車的費用花費越來越高，由于軟件是采用關鍵詞進價獲得展示，這種費用增高就表現在關鍵詞競價的增高，所以，在直通車的時候費用的控制和帶來效果的多少變成了關鍵，也就是直通車費用的投入和產出比的問題，每個賣家都希望花費叫少的直通車廣告費來獲得更多的流量和成交，但不是獲得更多流量就有更多的成交的，這里就體現了所獲得的流量的質量及流量來了以后店鋪的吸引力，所以我們要做直通車優化，優化的目的其實就是為了花最少的錢獲得更高質量的流量，從而使成交幾率更大。 在我接觸該工作的快8個月時間里，對于淘寶直通車，幾乎都是在不斷的嘗試不斷的改進調整中，其中也總結到一些基本經驗：(1)直通車就是廣告平臺，我們花的錢越多，獲得的廣告位置越好，從而觀眾看到的機會越多，達到產品展示的目的;(2)當我們獲得好的廣告位置后，如果很多觀眾都看了，但是沒有去點擊，那么你花的錢再高，淘寶也不會給你好的展示位置，因為對于淘寶而言：肯定是希望受歡迎的東西展示給顧客的?？傮w來說淘寶所展示的產品就是黏住顧客的唯一東西，淘寶要發展當然要更多的顧客來支持的;(3)所以，當通過直通車我們的產品有好的展示位置時，一定要想辦法讓顧客去點擊，點擊進來一定有很多東西吸引顧客下單，故直通車的展示圖和展示標題顯得很重要，展示圖片和標題一定要第一時間傳達出產品的賣點，賣點就包括：價格優勢、質量優勢、圖片質量優勢等等。(4)另外，直通車的關鍵詞優化、類目優化等等都是影響產品獲得展示排名的因素，所以要隨時優化關鍵詞的質量分，盡量所有關鍵詞都優化到10分，根據產品調整對產品的類目，產品類目的最佳選擇方法：在淘寶網首頁搜索該產品中心關鍵詞，搜索結果展示的第一類目就是最優的類目。(5)直通車費用的控制主要就體現在關鍵詞的競價上，當你推廣的產品很受歡迎，圖片非常高，轉化率也不錯時，可以適當降低出價;打造一個單品的前期還是盡量多推廣關鍵詞，當該產品獲得一定的收藏量時，積累一定的回頭客是可以選擇用精準的關鍵詞推廣，增加成交的幾率?？偨Y：小小的直通車工具確是讓成千上萬賣家的頭疼的東西，只有長期不斷實踐，不斷積累經驗，直通車才會越開越好，但是要用好直通車，最終獲得成交，最重要的還是一個團隊的合作，所以團隊的強大是一個店鋪強弱的直接體現。
上面介紹的主要是我的推廣工作中的付費工具，也是主要的推廣工具，在推廣工作中，
個人認為不可忽略的一點是另一種付費工具-淘寶聯盟中的淘寶客，淘寶客的力量是非常強大的，因為全中國做互聯網淘寶客的人成千上萬，這其中只要有幾十個淘客推廣你的產品或者店鋪，效果都是不可小看的，但是現在做淘寶客的人越來越多，精英淘客確越來越少，少的原因是淘寶客全職的人不多，做淘寶客的人大多數是嘗試的心理、學習的心理，因為有句話這么說的：淘寶客賺的再多，也不會有賣家賺的多，因為淘寶客是幫賣家賣出產品的同時賺那么點傭金。所以，作為賣家，尋找精英淘客是淘寶客推廣最重要也是最難的問題，會賺錢的淘寶客都有自己的網站，都是自己尋找產品的，所以賣家找淘客推廣賣家的產品是比較難的事情，而且如果專心去做好這個一工作是需要花大量時間去互聯網搜尋宣傳溝通獲得更多淘客的，所以本人認為，在阿表哥目前情況下，選擇好的產品有優勢的產品做淘寶客推廣，讓淘寶客主動選擇是最好的方法，長期的話，可以這樣做：建立自己的淘寶客QQ群，不斷加入更多的淘客群，通過宣傳，讓推廣我們產品的淘客越來越多，讓自己建的阿表哥淘客群人數越來越多。維護好群里的這些淘客，它將是店鋪長期的推廣財富。
在免費推廣中，方法方式就很多了，免費推廣：總之只要能讓人知道看到我們產品或者店鋪，不論用什么方法，都可以。比如：QQ群群發，郵件群發，百度知道，騰訊問問，各大論壇，各類微博，博客等等，免費推廣需要的是持續的耐心和堅持，不要比較長時間的堅持才可以看到效果，以為同一個東西，一個人看到一兩次可能不會有興趣，當看到五六次無數次的時候可能就會忍不住要去點擊看看了。
二、中秋工作感悟
9月份是中秋銷售旺季，記得我們之前訂的銷售目標是80W，通過這個月的努力，我們圓滿完成了預計的銷售目標，但是對于全網中秋銷售排行而言，我們還比較的落后，事實上，我們還有很多的不足之處，對于今年的中秋，個人認為，我們做到150W是沒問題的，沒有做到主要受一下幾方面的影響：
(1)在中秋前期打造爆款的過程中，雖然花了很多心思，但是在全網下來，吉慶祥紙包的月餅還是沒什么排名，像“月餅”這樣的熱搜關鍵詞我們沒什么排名，主要受全網幾家“搭配套餐”的影響，通過低價銷售套餐，把一個單品的銷售筆數都帶上去，獲得了更多的搜索流量;(2)貨物發不出去是最直接原因，比如送貨的不夠及時，包貨人手不夠，倉庫太窄等等因素;(3)由于包裝、快遞引起的售后問題太多等等。
三、個人計劃
(1)對于食品商城，我個人是比較有信心的，因為在這么長時間以來我們積累很多老顧客，而且商城本身就比較有優勢，下一步，我覺得，把我們產品種類完善起來，當發展到300個以上產品時，保持這些產品每個月都有銷量的時候我們一定會上升一個階段的。
(2)對于食品小店，流量的提升是最重要的，下一步的目標是把每天的訪客數保持100以上;但是小店最重要的一點：一定要避免不必要的競爭。
淘寶培訓心得范文第4篇
售前溝通
1 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
2 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
售后的溝通
1 發貨后—告知發貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。
2 該到時在推算正?？爝f快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。
3 簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進
做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦
4 好評后新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們
要做如下解答：
我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務打動每一個客人!在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客?靠裝修?您比不過那些有專業設計團隊的!靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題：服務做好售前溝通，用誠心打動每一個客人!
售前溝通步驟
招呼：及時回復，禮貌熱情(舉例說明)買家：老板，在嗎?
客服：親，在的，正等著您呢!很高興為您服務!買家：你家新款還有嗎?(注：這款剛好賣完了)客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧!
總結：
1、當客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。
2、回復時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺!適當加一些旺旺表情效果會更好。
詢問技巧：熱心引導、認真傾聽(舉例說明：如我家是賣化妝品的)買家：我想買個精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢?買家：想送給女朋友當禮物的
客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢?(皮膚大致分為這兩大類)
總結：因為在網上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘(一般長痘痘的皮膚都是偏油性的)
推薦客服：好的，我幫您推薦最合適的，請稍后。
親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調油，我幫您推薦了這款茶樹精油，調油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產品鏈接。您去看看吧!總結：推薦一定要展現我們的專業性，買家他們一般認為賣家都是專業的，所以我們也要對客人負責，用專業的心做專業的事，做精確的推薦!
議價、以退為進，稍作讓步!(議價是每個賣家都必經的一個階段，新手必學的技巧)
1、想占點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧!(在這里我做了幾種分類)
賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢!寶貝的原料、品質、包裝、售后，客人都覺得不錯哦!該給我優惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心!
2、買家：別人比你賣的便宜呢!你多少也得給點優惠吧!
賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢?就算是同檔
次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做
的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。
3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧!
賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的
老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的
4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優惠啊!
賣家：我完全同意您的意見，但您應該價格和價值是成正比的吧?從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期
來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言
說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。
5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看! 賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多
見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”
6、同情型買家：老板我還是學生，給我打個折吧我會介紹同學的!
賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦
彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?
說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下
7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧!(這種顯然是想講價而不是真的不夠)
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完
全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不
錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。
8、猶豫型買家：還是再看看吧!
賣家：網購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢?(了解他的疑慮再進一步解決之所需)
9、擔心質量問題的買家：你們產品質量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊!
賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢?而且我們在上廣州有自己的工
廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質100%保證，假一賠十!(一定要加入消保這樣給客人安全感)
總結：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不
講價但可以送一些小禮品啊!
核實技巧：及實核實，買家確認
客服：親，麻煩您好核實一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻
煩核實，謝謝。
總結;核實很重要，很多客服忽視了，避免出錯出現糾紛!這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩!
道別：買家：我再考慮一下吧!
客服：好的，謝謝光臨!買不買都是朋哦!新貨過三天就到了，到時記得來看哦，我們隨時歡迎您的光臨!
淘寶客服常見問題應對話術
總結：和客人成為朋友，買不買態度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。
跟時技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!謝謝您好選購我們的產品，我們已經為您做好了一切發貨的準備，請您核實地址，快遞5點前就來取
貨了，請您好盡快付款哦!
以上就是我總結的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉化率!我總結的就是這么多了，希望給大家帶來好的生意
淘寶網店客服回復技巧和主動營銷技巧
網店客服的好壞直接關系到店鋪的成交率和轉化率。當買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會咨詢客服一些相關問題，那么客服的話術技巧就顯得尤其重要了。所以開淘網今天給大家帶來淘寶網店客服服務技巧：回復技巧，主動營銷技巧。
客服技巧要點：多用表情符號，不敢肯定的事情不做承諾。 1.客服技巧--如何應對顧客討價還價
分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式(1)有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。
總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。
2.客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽
分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢?方式有：1)硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換 3.客服技巧--產品效果好不好
分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦! 總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
4.客服技巧--如何產生連帶銷售
做客服久了我們經?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人? 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。 拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么 總結：多問，多推薦 一定能接大單。 5.客服技巧--發貨問題
每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了?為什么還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。 總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。
淘寶客服常見問題應對話術
客服是淘寶網店銷售環節中很重要的一環，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應對這些問題，讓客戶打消顧慮提高滿意度直接關系到產品的銷售，這里針對客服中客戶常見問題該如何回答，淘寶學堂網(,)小編進行了整理，共有9點，詳情如下：
1.問候語(最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業!微笑服務) A.親 您好 在的，有什么可以為您服務的呢? B.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復一下哦。
2.怎么解釋低價銷售：(現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的 A.親您好我們現在正在沖冠期間，;所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是全網最低價在銷售的，
B.親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購
3.怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產品客戶就會說怎么運費這么貴 ) 親到您那只需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下··
4.解釋質量問題(顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?) 親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦
5.色差問題(網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片) 我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。
6.議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿 ) A.親，同樣的產品也有質量區別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的! B.親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~ C.實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我幫您申請件禮品吧，好嗎? D.親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份里面禮品您看好嗎? 7.客戶說再看看(不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈
A.您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了
B.您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務
C.我知道親的時間很寶貴，那我們為什么不能馬上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。
8.催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 ) A.溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服
淘寶培訓心得范文第5篇
客服用語基本準則
態度：要求禮貌，但不能過于親密。
方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。
稱呼：對客戶稱呼使用“您”。
規定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉。。。”
嚴禁用：
“哦，哦，恩，的語氣詞”
“我不知道，我不大清楚，我找不到人問”
“您自己選吧，我也不懂”
“不”及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等
應該為： 無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、 無法到達等
歡迎語
當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨?，F在滿××元包圓通快遞，滿×××元有其它的優惠活動。
您好，我是×號客服，很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。
×××您好，我是×號客服。很高興為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。
您好，需要和您先說明的是我們公司對價格對價格有比較嚴格的規定，所有優惠基本是目前的活動優惠，感謝您的理解和支持。
對話用語
在對話的過程中的標準對答
親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵….
哦～您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。
×××價格上的區別主要是面料、工藝、新老款的區別，這些價格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點，有的是桑蠶絲面料要貴很多，有的里襯是滌綸的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是
100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領帶會有特殊的工藝，這些都是影響價格的。
×××我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區別。
議價的對話
議價是最普遍的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本
×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個××折扣吧，謝謝您的理解。(此不作為代理折扣條款，仍按協議代理價格)
×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您××折扣，不過估計有點難，您稍等…
您說的情況需要請示我們經理了，請您稍等下。
×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎?我可以再問下，否則我真的不好辦
我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的，領導哭著點頭同意了。吐舌頭圖片
紅包是在我們互相好評內24小時內送出的，不能當次同時使用的。淘寶的規定紅包下次使用的時候只能用于一個商品的支付，多不退少要補，有效時間是30天，這些淘寶規則需要您注意呦。
支付的對話
客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業的信賴感
×××您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。
×××您好，現在全場滿95元包圓通、申通或中途快遞，不滿95元還是需要支付快遞費的，一般圓通可到達的城市是8元，西北等地區是13元，申通或中通價格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實際快遞費用支付的呦
×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其它需要，請隨時招呼我們，我是×號客服，感謝您的惠顧。
×××您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是×號客服。
×××不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情
您好，請您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶， 請按以下步驟操作：
1、進入您的支付寶賬戶
2、點擊進入“ 我要付款”
3、點選“直接給親朋好友付款”并點“下一步”按鈕
4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說明
5、點擊“下一步”按鈕 進入下一頁面，我公司名為“××××××××××××××”，輸入您的支付寶支付密碼確認匯款
6、成功匯款提示
物流的對話
大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問
×××我們公司包郵費的范圍是圓通一般城市(8元可以到達)，如西北或三級城市圓通的快遞費用為13元，買家需要承擔8元以上的郵費，感謝您的理解和支持。
×××請問您發貨到哪個城市呢?
×××您好，正常情況下，圓通快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
如果您很急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點，北京城區是10元，北京郊區與天津12元第二天到達。一般大中城市是20元，一般為第1-3天到達，西北等偏遠地區25元。
您好，EMS的收費標準(郵局強制收費)是: 1公斤以內
××××××地以外城市：20元郵費 到達時間為2-5天
本地： 12元郵費 到達時間為1-3天
您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。
×××您好，圓通不可到達地區我們一般改發申通快遞或中通快遞，但費用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要為您查詢下是否到達，請您稍等…
×××您好，我推薦您使用順豐發貨更有保障，我們公司暫時不發平郵商品(如必須發，請網銀匯款支付貨款)。順豐的費用(1000克以內)是本地10元郵費，其它一般地區是20元郵費，本地當天可到達，其它地區順豐保證24小時到達(節日及個別情況除外)。
售后的對話
×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。
×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數碼相機拍的電子圖片，發送郵件到：××××××××× 如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：×××××××××
2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：
一：您認為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。(但需要您為這個商品做好評)
二是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
三是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意
×××購買是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應該做的～感謝您的理解和支持
評價對話
親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務問題，請在您評價前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話 ×××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意～
客服每天與買家的對話是有規律可循，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒的時間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。一個成熟客服通常能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。而有了標準話的客服對答體系，面對忽然急劇增加的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買。那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。
新客戶接待：
您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~
親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現
親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快
現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。
你好，在嗎?你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料?請有空時
與我聯系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務，謝謝!
寶貝介紹：
我們的質量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買!
包包都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠
三、七日無條件退換等服務，所以親盡可放心購買!
客人砍價：
親~~我們的產品價格非常實惠，直接按批發價發售，為的是節省雙方購買的時間與口舌，本小店業務繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情!
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質的寶貝，謝謝支持!
支付方式：
親~ 價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝!
親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細地址，電話與收貨人名，偶要先做好發貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄，謝謝合作!
親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦，轉到支付頁面要馬上關閉哦，然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢,謝謝啦。
親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付。
親~ 貨到付款，要用淘寶規定的物流公司，快遞費20，淘寶另加服務費10元的;如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種。
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，同時不拍相應的郵費，都是按實收取哦。
親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3-5天左右收到，山東省內是次日到達~
親~ 淘寶發貨流程規定：付款當天起三天內是正常發貨時間，發貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝!
親~~由于業務比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分!
溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理!
溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責!收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快!
溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝!
繁忙時回復：
親~ 掌柜外出發貨，非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復!
親~ 不好意思!店主去忙了，可能沒及時的回復你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來坐坐哦。
親~ 不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給你回復，謝謝!
親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復哦，我已經變成三頭六臂了 。
缺貨，退換貨
你好~ 在嗎?不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的?
您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，，276630(附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址)
您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務的密碼的，請體諒!