物業管理客服工作總結范文第1篇
物業客服人員工作計劃(一)
鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應該要提前規劃好才能夠保證物業客服工作的有效進行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關于物業客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。
首先我應該將自己的工作態度由平時的被動轉化為積極主動，不要總是等到業主進行投訴的時候再去聯系物業那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業主對物業這邊有著怎樣的需求，當小區內出現停電停水狀況的時候一定要提前一天向業主發出通知，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備并減少對物業的怨言，這一點也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區附近的街道進行翻新的時候經常會出現停水的問題，但由于沒有提前對小區內的業主通知到位，因此停水的次數過多導致引起了業主們的集體投訴。
其次則是應該培養好物業客服應該具備的服務態度，畢竟客服的服務態度的好壞也間接影響著物業這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態一定不能夠太高，當業主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發現，并且我也應該要向業主做好相應的科普工作，因為并非小區內任何的問題都應該找物業解決的，因此我必須要向業主解釋清楚物業的這邊的職責與業主自身的職責。
最后則是做好每一個節日的節日問候，雖然說現在大多數人對短信的關注度已經大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業這邊的祝福，因為這也涉及到物業對業主的關心程度，至少我需要將物業客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距，我并不奢求每個業主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區內每一個業主都能夠辨識出我的聲音。
雖然說物業客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發展，我應該在維護物業公司形象的基礎上盡量保證業主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠將這份最為平凡的工作做到極致。
物業客服人員工作計劃(二)
由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平臺
1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
3.搞好客服前臺服務。
客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
相關后勤服務的跟蹤和回訪。
24小時服務電話。
4.協調處理顧客投訴。
5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
6.建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的ISO質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務
繼續做好與某某中心的有效維修客戶服務
四、機構建設
1.成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于某某中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
2.人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算某某某元∕月，全年公務經費某某某某元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后某某園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“某某小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。
物業客服人員工作計劃(三)
客服部將在某某某某項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，特制定如下工作計劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務質量
1.尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。
3.以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。
4.推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5.規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
二、全力配合政府機關，做好公共服務工作
1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
三、嚴控外包方，把好質量關
1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作
1.發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。
2.向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
3.對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。
4.進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
五、強化員工培訓，提升員工素質
1.以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
2.開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
3.注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
六、加強內部管理，執行質量體系要求
1.加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3.加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
4.有效利用ISO9001，這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。
5.加強各種計劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高，適時跟進
1.持續做好垃圾分類工作，爭取成為“某某市垃圾分類優秀示范園區”。
2.提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
3.爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
4.管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。
物業管理客服工作總結范文第2篇
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊 作為xx年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚 力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度，調動員工的積極性?？冃г从趫绦辛?，執行力源于細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度， 調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋， 以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管 理。及時發現問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工 主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，述職報告統一 行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規范化。及時完成 物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 “以人為本”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務綜合及時率不低于 85%;
業務技能培訓 100%;
小區
綠化完好率不低于 90%;
綠化覆蓋率不低于 60%;
管理費收費率一期逐步達到 70%;
二期收費率達到 90%;
生活垃圾日清率為 100%;
工作重點：
根據對xx年的工作回顧和反思，xx年將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。
(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范自我、服 務業戶的目的。并對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。
盡快帶領出一支業務過硬、服務意識 強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
(2)小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督 導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。
(3)根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。
(4)對物業管理費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取 業戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量;對于超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，并加強對物業 管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
(5)加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。
(6)協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對xx年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度 95%;
無因管理責任事故率 0;
新員工崗前培訓率 100%;
不合格項整改率 100%;
員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);
突發事件快速反應率為 98%;
非正常投訴率低于 2%。
1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(xx年11月1日至xx年2月8日)，
并全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
2、 做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責;同時落實好春節期間主管領導巡查和值班;明確強調放假不放制度;組織和安排 好春節期間部門員工的業余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業余生活，又可為公司聯誼公關比 賽做好準備。
3、 保安部將于1月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
4、 做好一二期智能化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區24小時的監督和管理，提高安防標準。
5、 針對
一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識制作后派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
6、 做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數比例為75%，其它占比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。
7、 加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
xx年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出 新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性;切實加強餐廳出品管理 工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創收3萬元;
六、財務管理
圍繞集團發展戰略和財務工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規 范的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理軟件的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部xx年上半年工作 計劃如下：
工作目標：
服務滿意度90%;
控制虧損在20萬元以內;
建立君華物業成本庫;
1、物業財務部在集團財務中心的統一指導下, 根據物業公司財務管理制度,結合物業財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務數據。
2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。
3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30%。把物業公司的收費工作推向一個新的臺階。
4、負責各種款項的審核，規范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。
5、完成xx年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。并且根據各部門提供的數據編制xx年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批準的資金計劃，合理安排物業公司xx年上半年每個月的資金，并與各部門協商對一些付款計劃進行相應的調整。
物業管理客服工作總結范文第3篇
客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，空調費及客戶提供的物業基本設施。
客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(如入駐手續、裝修手續)及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的工作和經營環境的最終目的。
主要工作內容
(一) 保持物業管理公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。
(二) 安排新入駐的客戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助客戶辦理裝修申請，負責安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。
(三) 配合維保部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。
(四) 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。
(五) 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案。
(六) 監督和提高秩序維護、維保、環境等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。
(七) 每日進行多次管理區域內全方位巡視。
(八) 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。
(九) 基本要求
(一) 服務態度，文明禮貌;
(二) 服務行為，合理規范;
(三) 服務效率，及時快捷;
(四)
服務效果，完好滿意。
客戶服務部工作職責
(一) 負責管理所轄物業的日常業務，糾正各種違章行為，為客戶創造一個優美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經營環境。
(二) 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優質服務。
(三) 協助維保部對物業進行養護和維修，確保其正常使用。
(四) 負責在轄區開展各項工作。
(五) 負責收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。
(六) 處理客戶對管理服務的投訴，重大問題報請公司領導解決。
(七) 完成上級領導交辦的其他工作。
二、客戶服務部員工崗位職責
(一) 客戶服務部經理崗位職責
1、 收取及審閱項目的巡查報告及每天的投訴記錄，對重點內容進行歸納并處理跟進。
2、 制定本部門的規章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作;
3、 每周召集部門所轄員工召開工作會議。
4、 熟悉項目各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況，協助追收管理費之工作。
5、 準時安排客戶服務管理員向客戶派發各種費用的交費通知單;
6、 負責辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續，裝修審查;
7、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案;
8、 負責管理項目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作;
9、 負責裝修檔案、客戶檔案、項目文書檔案的管理;
10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。
11、 檢查項目工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發事件。
12、 督導外包單位的各項工作。
13、 負責策劃、擬訂并落實項目項目宣傳活動的月工作計劃和年工作計劃。
14、 負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案。
15、 對管理項目維修、保養工作進行跟蹤處理。
16、 堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待客戶投訴，妥善及時處理投訴。
17、 堅持每天上、下午巡查管轄區域，檢查公共設施、設備、車輛、衛生、綠化、治安、裝修等情況，發現問題及時處理與匯報。
18、 向客戶宣傳公司的有關決議，定期回訪，密切項目于客戶之間的關系。
19、 完成上級領導交辦的其它工作。
(二) 客戶服務管理員崗位職責
1、 遇有緊急事故，協助處理善后工作;
2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告;
3、 為客戶辦理車位手續;
4、 記錄項目工作日志，跟進所列問題;
5、 定時巡視檢查項目公共設施情況;
6、 迎送客戶，主動問候，站立服務;
7、 熟悉各公司入駐情況，物業管理公司各部門的職能;
8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔;
9、 認真做好交接班記錄;
10、 協助秩序維護部對出入管理項目的人員進行檢查，如發現可疑人員，立即報告秩序維護部。
11、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作;
12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經理;
13、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。
14、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。
15、 追收物業管理費及其它費用;
16、 定期整理管理項目之客戶資料;
17、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
18、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
19、 完成上級領導交辦的其它工作。
三、客戶服務工作人員道德行為規范
“規范管理，營造文明祥和環境”是我公司的方針，“全心全意為客戶服務”是我公司的工作宗旨，“敬業、服務、創新”是我公司的企業精神。為實現創建一流水平物業管理公司的目標，迅速提高員工素質是當務之急。為此，制定客戶服務部員工禮儀共十個方面的規范準則。
(一) 總則
遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎;提倡真誠周到的服務，是我們禮儀規范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。
(二) 職業道德
在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠服務。
(三) 衣飾
1、 衣著規范：衣著統一，制服整潔挺括，準確佩帶證章。
男性：工作制服是西裝時
a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀; b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米; c) 襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣; d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個;
e) 穿西服應穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋; f) 西服上衣口袋原則上不應裝東西; g) 西服與襯衫、領帶搭配協調。 女性：西服并穿西裝裙時
a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子(裙子)之外; b) 皮鞋：干凈、光亮。
2、 飾物規范：
員工一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈等飾物; 不可濃裝艷抹;
掌握科學的儀容修飾的基本知識;
3、 頭發規范：
發型大方規范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑; 色澤統一，發干和發尾不應有兩種顏色。
4、 修飾避人的規范：
維護自我形象，全部工作應在幕后進行，忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性避免長統絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。
(四) 儀態
1、 站姿規范：
挺拔自信，精神飽滿，舉止大方;
直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位臵基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背;
頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。
忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環抱胸前，也不叉腰或插入口袋。
2、 坐姿規范：
入座時，輕而穩;
女子入座時，應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理; 坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放臵。坐在椅子上，應至少坐滿椅子三分之二。 忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
3、 走姿規范：
行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰;腰部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行;
取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。
忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。
(五) 語言
1、 語言規范：
談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高效。
文明禮貌用語：
“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”; 服務五聲：
問好：你好、早上好、晚上好; 迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶; 致謝：謝謝等;致歉：打擾了等;
送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來; 禁絕四語：
蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
2、 語音規范： 語音：從容鎮定，不要急促含糊; 語調：自然親切，不陰陽怪調; 語氣：平和得體，不要變化無常語音。
(六) 集體宿舍住宿
1、 集體宿舍內不許容留外來人員住宿;
2、 遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人;
3、 個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔;
4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。
(七) 接待
1、 握手規范：
起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄; 站距：與對方身體距離約一步左右;
握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開; 時間：1-3秒，搖動1-3次;
若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可;
多人握手應講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手;
雙目安然注視對方，并示以微笑致意。 忌：心神不安、游移不定;
2、 出訪規范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現預約，不守時是很不禮貌的。
3、 介紹規范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了;另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現，遞名片時應站起來雙手遞上，接名片時，也應站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當著客人的面順便亂扔或折疊起來。
(八) 會議紀律：
1、 員工接到會議通知后必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退;
2、 與會期間不得看書報、干私活、開小會;與會期間關掉BB機、手提
3、 電話，以免干擾會場氣氛。
(九) 接聽電話
1、 待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍;
2、 使用敬語，自報家門：你好，西蒙奈倫物業請問有什么事需要幫助和服務嗎?
3、 電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語;
4、 如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實;
5、 聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度;
6、 講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處;
(十) 處理投訴的態度
1、 熱情接待、禮貌傾聽;
2、 態度積極、詳細詢問、心平氣和;
3、 當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
(十一) 員工在工作崗位上應注意的禮貌禮儀
1、 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;
2、 不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑;
3、 在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
客服員崗位職責
20、 遇有緊急事故，協助處理善后工作;
21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告;
22、 為客戶辦理各類手續;
23、 記錄項目工作日志，跟進所列問題;
24、 定時巡視檢查項目公共設施情況;
25、 迎送客戶，主動問候，站立服務;
26、 熟悉各公司入住情況，物業管理公司各部門的職能;
27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔;
28、 認真做好各項記錄;
29、 協助秩序維護部對出入管理項目的人員進行檢查，如發現可疑人員，立即告知秩序維護部。
30、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作;
31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務部經理;
32、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。
33、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。
34、 追收物業管理費及其它費用;
35、 定期整理管理項目之客戶資料;
36、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
37、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
38、 完成上級領導交辦的其它工作。
前臺接待崗位職責
1. 掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。 2. 掌握本物業項目基本情況、服務項目及水平，做好對客戶解釋工作。
3. 負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
4. 負責及時處理客戶投訴、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。
5. 負責接聽電話問詢及留言工作。
6. 嚴格遵守《禮儀手冊》規定，主動建立與維護良好的公共關系，聽取和搜集客戶(業主)的意見，并改善服務水平。 7. 完成上級領導交辦的其它工作。
物業管理客服工作總結范文第4篇
1. 與開發商簽訂《物業管理委托合同》。
2. 與開發商資料交接，辦理業主入住，配合工程接管驗收。
3. 在項目經理的安排下，協助開發相關部門完成備案及業主對物業服務的咨詢事宜。
4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經理審批。
5. 配合項目經理完成物業用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。
6. 依據項目《物業接管驗收計劃》，落實相關物業驗收的標準、方法和日程安排。
7. 協助項目經理與開發溝通，初步建立業主聯系清單。
8. 結合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。
9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經理。
10. 依據開發商的入住通知時間，配合公司財務計算物業費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。
11. 依據入住時間協助公司做好，入駐現場的布置及相關資料的印制工作。
12. 熟悉周邊環境、小區布局，熟知業主手冊、物業協議中的內容。
13. 完成業主入住時簽約、資料鑰匙的發放工作。解答業主對物業的疑問。
14. 完成上級領導交辦的其他事宜。
二、各部門共同匯編的文件：
⑴.《房屋使用、管理、維修公約》
⑵.《房屋質量保證書》
⑶.《房屋使用說明書》
⑷.《房屋交付(入住)通知》
⑸.《入伙授權書》
⑹.《業主(使用人)服務指南》
⑺.《裝修管理規定》
⑻.《辦理裝修流程說明》
⑼.《治安、消防協議書》
⑽.《二次裝修施工區域治安、消防承諾書》
⑾.《二次裝修協議書》
⑿.《業主聯絡資料登記表》
⒀.《收樓須知》
⒁.《物業管理費收費標準》
⒂.《公約承諾書》
備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經開發商確認，并到北京市居住小區管理辦公室進行備案，備案生效后執行。
建議：《公約承諾書》與《治安、消防協議書》可裝訂成一冊(一式三份)，在業主收樓時發給業主，由業主簽字(蓋章)認可、執行;《公約》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、《業主(使用人)服務指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內容前增加：“總經理致
三、管業部前期階段編制的文件、規定，以及需要在前期辦理的事宜
1. 制訂《物業管理收費標準明細》：物業管理費(押金)、車位費(押金)、租線費(押金)、裝修管理費(押金)。
2. 制訂《業主(使用人)收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業主簽到表”、“業主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。
3. 制定《業主(使用人)二次裝修管理流程》，建立“業主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業主裝修區域巡檢表(管業部)”、“施工人員出入證”。
4. 制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。
5. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(經理、客務主管、內務主管、客務代表、前臺接待)、工作程序、管理制度。
6. 編寫《車位租賃(購買)協議書》、《電話租線(購買)協議書》。
7. 落實垃圾房的位置，業主垃圾放置地(樓層垃圾間)。
8. 編制《員工手冊》，經公司領導批準后，統一印刷成冊。
9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。
10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。
11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動合同續簽審批單”。
12. 制訂《員工培訓規定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協議”。
13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。
14. 制訂《員工工服管理規定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。
16. 制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17. 制訂《印章管理規定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”;統計公司各種印章，經總經理審批后統一刻制(公章、管業部章、保衛部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章)。
18. 制訂《庫房管理規定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發、存報表”、“采購申請單”。
20. 制訂《內部行文管理規定》，建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。
21. 制訂《檔案管理規定》，建立“檔案分類表”、“檔案(
一、
二、三級)目錄表”、“檔案借閱登記表”。
22. 制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(經理、行政主管、總經理秘書、庫房管理員、文員)、工作程序、管理制度。
23. 聯系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經總經理審批后統一印刷。
24. 制訂《開辦費使用方案》，統計、制訂前期開辦物資的配置內容、標準，并負責前期采購工作;建立“固定資產臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。
25. 制訂《合同、協議審批制度》、《合同、協議管理辦法》，建立“合同、協議審批單”、“合同、協議付款內簽單”。
26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“(月度、周)工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。
四、與開發商協調入住前相關事宜，對重要資料進行交接
確定收樓時間
確定物管費的起計日期
前期工程遺留問題的解決
辦理大廈前期工作資料、重要文件、產品說明、各類證書的移交與交接工作：
△.產權資料
房地產的產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理的依據;是房地產管理部門確認產權，稅務部門依法征稅，司法部門處理產權糾紛的必要憑證;也是產權人參與產權租賃、交易、抵押的必要憑據;物業公司將以產權資料為依據，收取或分攤有關費用，行使管理職能，防止發生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業主的權益。接管驗收時檢索提交的產權資料主要有：
項目批準文件
用地批準文件
建筑執照
拆遷安置資料
房地產平面圖
面積測繪報告
小業主姓名、產權、單元號、建筑面積清單
△.市府驗收合格資料
建設工程竣工驗收證書
市建筑消防驗收合格證
市小區辦綜合驗收合格證
用電許可證
供用電協議書
衛星地面接收設施許可證
電視共用天線合格證
電梯使用合格證
△.工程技術資料
技術資料是物業接管驗收時對物業進行質量檢驗的依據。物業公司在接管驗收時，必須根據有關技術資料來進行檢驗。接管驗收時提交的工程技術資料主要有：
竣工圖-包括總平面圖、建筑、結構、設備、給排水、通風空調、強電、弱電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙
地質勘察報告
工程合同及開工、竣工報告
工程預決算清單
圖紙會審記錄
工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)
隱蔽工程驗收簽證
沉降觀察記錄
竣工驗收證明書
鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
新材料、構配件的鑒定合格證書
水、電、采暖、衛生器具等設備的檢驗合格證書
砂漿、混凝土試塊試壓報告
供水、供暖的試壓報告
園林綠化的圖紙和清單
設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單
有關政府部門對分類項目的批文
有關工程項目的其他重要技術決定和文件
△.須移交物業公司管理的資料
用水申請審批表及月供水計劃執行表
機電設備單臺說明書、調試、訂購合同
分攤面積、建筑面積的測繪報告
對外委單位進行調研，簽訂外委合同
從開發商處接管《成品保護協議》，對外現有成品保護人員進行管理。
調研保險公司，對物業投保“財產一切險”、“機器損壞險”、“公眾責任險”，簽訂《保險合同》
調研外委保潔公司(三家以上)，簽訂《保潔合同》
調研外委綠植租擺公司(三家以上)，簽訂《綠植租擺協議》
調研滅蟲、滅鼠公司(三家以上)，簽訂《消殺協議》
調研保安公司(三家以上)，簽訂《外保合同》
調研電梯公司，簽訂《電梯維保合同》
視物業具體情況，聯系配電室對外承包單位，簽訂《配電室承包協議》
視物業具體情況，聯系水處理對外承包單位，簽訂《水處理合同》
視物業具體情況，聯系化糞池清掏單位，簽訂《化糞池清掏協議》
視物業具體情況，聯系干、濕垃圾清運單位，簽訂《垃圾清運協議》
視物業具體情況，聯系汽車清洗、保養單位，簽訂《洗車臺租賃協議》
視物業具體情況，聯系樓宇系統維保單位，簽訂《樓宇自控維保協議》
五、物業交竣驗收，正式接管
根據各項目的施工進度和小業主(或租戶)入住的情況不同，開發商(或大業主)可視需要要求物業公司對其物業的部分樓層建筑裝修、設備和系統進行驗收接管，但項目的最終移交是在通過政府有關職能部門和開發商驗收基礎上以物業公司驗收通過為準。
△.物業驗收條件
物業驗收移交，必須滿足以下條件：
提供被驗收物業的竣工圖(若尚未完成竣工圖，必須提供最終的施工圖，并附詳細的設計修改說明)
提供被驗收的設備、系統的操作說明、保養手冊及其他有關資料
提供與承包商(或供應商)簽署承包(供應)合同中有關技術條款
出示政府有關職能部門驗收證明
提供承包商、廠商及供應商的地址、聯系電話及聯系人資料
提供必要的專業技術介紹和培訓
提供所有測試、檢驗和分析報告
清潔被驗收的場地、設備和機房
△.拒絕驗收
對以下情況，物業公司有權拒絕驗收接管物業：
嚴重違反國家有關法規
未能通過有關政府職能部門的驗收
工地與交付物業不能有效隔離
機房不能完全獨立封閉
其他可能危及設備正常運行和入住人身安全的物業
△.缺陷整改
對在驗收中發現的各種問題，包括工程未完事項、工程缺陷及由于成品未能有效保養引起的受損等情況，物業公司將會做詳細的缺陷記錄，以供開發商(或大業主)督促承包商(或供應商)進行整改，對不能進行整改的缺陷進行賠償交涉。對問題比較嚴重的，則向開發商(或大業主)建議暫緩驗收，待整改完成后重新驗收。
△.試運行
若部分設備或整個系統尚未通過最終的驗收，但由于小業主(或租戶)入住需要必須開啟運行某些設備或系統，物業公司一般僅做實物驗收，并嚴格按開發商(或大業主)的書面指令進行管理和操作，在此期間，技術上仍由承包商(或供應商)把關。若發生任何問題或意外，除物業公司人為原因外，責任由開發商(或大業主)及其承包商(或供應商)負責，對于重要設備或機房有必要簽訂臨時試運行協議，清楚的列明有關各方責任。
△.驗收通過
被驗收物業完好，設備及系統運行情況正常，所有指標均達到合同約定的要求，場地、設備和機房均清潔干凈，經有關各方書面確認驗收通過，開發商(或大業主)應督促承包商(或供應商)移交所有的鑰匙、備品備件和專用工具，物業正式交由物業公司接收管理。
△.保修期
按正常情況，物業整體驗收結束，正式進入保修期，但物業驗收往往是一段相當長的過程，在此期間，有些設備可能會因先期投入運行或其他原因已經進入保修期，故需要開發商(或大業主)與其承包商、供應商協議約定整個項目的保修期起始日期，書面通知物業公司，而在此之前進入保修期的部分設備和系統，若需要簽續保合同，開發商(或大業主)應酌情予以補償。
△.一般操作和維修保養手冊遞交要求
承包單位在物業移交前，須遞交設備/系統的操作和維修保養手冊(以下簡稱“手冊”)，以確保物業公司操作人員能盡快掌握驗收設備/系統的操作和管理，一般有以下要求：
承包單位須在設備/系統驗收前一個月遞交手冊，以便物業公司的操作人員有時間了解該驗收設備/系統的基本情況。
六、入住辦理
入住階段
1. 入住準備階段注意事項：
1.1物業辦公室選址、裝修具備使用條件
1.2開辦費、預算
1.3入住地點確定、應急預案制定、現場人員安排。
1.4入住前培訓。
1.5確定建設方工程質保金的留存方式。
1.6相關工作的茍洽。
1.7資料準備：《前期物業服務協議》、《寵物豢養協議》、《治安消防協議書》、《業主手冊》、《臨時管理規約》、《裝修協議》、《裝修環境保護協議》、《裝修治安消防協議》、《裝修許可證》、《人員出入證》、《特約服務及收費標準》等。
2.入主階段
2.1入主階段主要工作內容
2.1.1接管入住客服組分成：入住簽約組(含接待)、收費組、資料鑰匙發放組。
a.接待人員：負責入住現場業主接待、指引引導業主前往入住組辦理相關手續，簡單回答業主相關物業知識及復印相關證件。
b.簽約組：核查業主身份，與業主簽署各項合同及協議，給業主開具收費明細單。
c.收費組：核定業主是否已辦理簽約手續;收費明細單金額是否正確。收取各項物業應收應繳及代收代繳費用。(公司協助)
d.資料鑰匙發放組：核對業主是否已經繳納應繳費用;發放業主資料、鑰匙;業主在未辦理簽約、繳費手續，提前驗房時，將此戶鑰匙交給工程部驗房員(領取鑰匙應有記錄)，驗房無問題或有問題已經解決的，將驗房鑰匙轉交資料組。如需要留備用鑰匙檢修的，填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯交予業主、下聯留存。
2.1.2接管入住工程組由工程部主管統一調配，部分轉換為入住驗房組，其余根據實際情況并入工程整改組及日常服務工程組(運行組)。
a.驗房組負責陪同業主現場對房屋進行驗收，將問題記錄到《房屋驗收單》，統一匯總報到整改組。
b.工程驗房組人員，在入住前必須統一由整改組負責人培訓，要求明確維保修復的范圍、標準及日后業主裝修階段對于隱蔽工程的維保范圍界定。就維保問題統一對業主的答復口徑。
c.將現場業主反映的問題及時匯總到整改組。
d.結合實際情況協助其他部門完成工作。
2.1.3工程整改組：(該時間段物業接管驗收及業主驗收的整改問題同時交叉存在)
a.跟進、落實每日業主在入住驗房中查驗出的需維保修復的問題。接管驗收開發商陸續交付的單項工程。
b.繼續跟進、落實物業接管驗收時的整改問題。
c.對已入住進入裝修階段時業主發現的維保問題(含隱蔽工程)，到現場確認并落實整改方案，做好詳細記錄由事務部存檔備查。
2.1.4日常服務工程組(運行組)
a.業主二裝的咨詢和申請手續的審批
b.日常維修、巡視。
c.對已交接處在維保期(不存在整改問題)設施設備進行巡視，保持與維保方的有效溝通。
2.1.5日常服務客服組(運行組)
a.業主二裝的咨詢和申請手續的辦理
b.接待來訪業主的咨詢和來電
c.負責入住現場的綜合事務性工作;
d.整理并裝訂當天業主入住檔案;
e.錄入業主信息、報修內容等。
2.1.6秩序維護部
a.負責入住現場秩序保證井然有序，杜絕無意外事件和突發事件發生。
b.園區各門崗及公區巡邏，杜絕無意外事件和突發事件發生。
c.負責維持物業服務中心內部秩序。
d.疏導園區交通，預防和查處治安事故。
e.檢查“四防”設施，增強小區的安全措施監管。
f.加強尾隨人員、裝修人員、業主、出租人員及地盤人員的多方交叉管理。
2.1.7環境部
a.負責入住現場區域和物業辦公區域環境衛生整潔、無污染。
b.負責園區內公共區域及樓道內衛生干凈整潔、無污染。
c.發現有隨意傾倒裝修垃圾的及時向物業中心匯報。
3.注意事項
3.1物業服務中心成立應急指揮小組，負責入駐現場突發事件處理。提前制定解決預案。
3.1.1入住辦理現場中，如正在維修致使鑰匙不全的房屋，業主前來辦理入住，向業主解釋說明得到認可后填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯交予業主、下聯留存。業主不予理解及時聯系項目經理解決。
3.1.2驗房組根據業主驗房實際情況，可及時聯系現場物業服務中心，安排人員現場維修。
3.1.3整改工程組根據驗房單上的實際問題情況，及時聯系現場地盤人員進行維修，現場可以維修的，修好后安排業主驗收。遇重大維保問題，及時填寫整改單(依據與開發建設方的相關約定)，聯系相關責任人解決，同時匯報項目經理，并做好相應的時間安排及修好后的驗收工作。
3.1.4如業主要求先驗收房屋，在辦理入住手續或繳納物業相關費用，原則有項目經理直接處理。但有開發人員陪同，或關系要求。場負責人可落實解決。
3.1.5有入住現場暈倒、業主集體哄亂，園區突發治安問題等緊急預案。
3.2保潔基本要求
a.入住大廳保潔：
1)負責辦公區域桌椅、文件柜的擦拭、擺放;
2)負責室內及室外地面的清掃;
3)負責垃圾的收集、轉運工作，垃圾袋及時更換;
b.辦公、生活區保潔：
1)負責擦拭辦公桌椅、電腦及電話;
2)擦拭玻璃、窗框，保持無塵、無污跡;
3)及時清倒垃圾，更換垃圾袋;
4)文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設備無塵土、無污跡。
c.小區保潔：
1)嚴格執行保潔作業規程，按保潔標準提供服務。
2)負責園區樓道梯級、車棚(庫)、馬路及公共區域的清掃保潔。
3)負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。
4)負責樓道雜物的清理。
5)負責垃圾的收集、集中、轉運。
6)負責垃圾桶、垃圾集中點的清洗、消殺工作。
7)按保潔作業規程，領用、保管清潔工具、設備、物料。
物業管理客服工作總結范文第5篇
XXX同志2011年8月15日入職XXX公司，任職客服領班，期間一直認真對待工作，踏踏實實，勤勤懇懇的做好本職工作，以嚴謹的工作態度對待每項工作，對待領導交代的每項任務，都以飽滿的工作熱情按時，出色的予以完成。其出色的工作表現得到了領導的認可。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起到連接內外的作用，客服人員的業務素質直接影響客服部的整體工作。2012年5月，她擔任客服主管以來不斷加強內部管理工作，根據員工性格制定其工作的職責，針對客服部整體工作，制定培訓計劃與培訓課件，調動客服部員工的主動學習性，強化物業整體的服務水平，從服務細節抓起，以身作則，以真誠的態度對待每位業主，增進物業與業主的溝通并妥善處理了與業主的糾紛，部門的各項工作有了明顯的改善和提高，員工的工作積極性得到了大幅提高。
針對內部管理，她一直注重團隊精神的建設，在團隊精神的作用下，客服部成員產生了互相關心、互相幫助的交互行為，激發了員工工作的主動性，共同的價值觀，高漲的士氣、團結友愛，功夫不負有心人，通過團隊的整體努力，XXX項目于2012年12月31日突破完成了95.1%的收費率，提前半年完成任務。
對待業主，她一直嚴格要求自己，以恪守服務承諾，用心做事作為工作目標，所以無論業主有什么樣的需求，她總是以真誠甜蜜的微笑面對。她堅持的工作方針是讓業主帶著需求而來，載著滿意而歸。在工作中她堅持此工作方針，本著對業務精益求精，對業主熱情周到的原則，抓規范化服務，重視員工的服務意識，把服務管理工作落到實處，從細節工作做起，注重工作結果，日常工作中仔細聆聽記錄，溝通中搜集業主反應的各種情況與問題，并與員工一起分析解決問題，與其他部門進行溝通處理，直到解決完畢，給業主滿意的結果，從而提升服務品質。
她為人和藹可親，無論工作還是生活，對同事都是噓寒問暖、互幫互助，臉上總是洋溢著溫馨的笑容，溫暖著身邊的每一個人。