物業后勤工作總結范文第1篇
后勤服務篇
物業管理糾紛的防范 一. 明確管理范圍，謹慎服務承諾 二.加強與業主的聯系與溝通 1.直接的聯系和溝通
走訪。主動上門了解業主的要求，向業主解釋物業管理的有關規定，征求業主對管理公
司的意見和建議，當場解決業主的疑難問題，從而縮短業主與物業管理公司之間的距離，增進彼此間的了解。
開展豐富多彩的社區文化活動。 2.
間接的聯系和溝通。
設立投訴電話和投訴信箱。 采取問卷調查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難。 其他方式，如通過公告欄、短信等方式，宣傳物業管理的規定和要求，以及適時給予
相關溫馨提示及節日祝福。
三.強化內部培訓、管理與監督，杜絕管理漏洞 1.應加強員工培訓，提高員工素質。
2.
建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作。 3.
努力尋找新的服務方式和方法。 四.妥善處理物業管理投訴 1.
物業管理投訴的接訴。
員工在受理任何投訴的時候，首先應告知對自己的姓名，要熱情受理，正確引導并認
真記錄投訴的具體事項，還要根據不同的投訴性質(如普通投訴、特殊投訴和緊急投訴)采取相應的跟進處理方式(包括轉到有關部門核實處理、立即反映給當日值班經理、直接向部門領導匯報)，以便及時、正確的處理。 2.
物業管理投訴的處理
普通投訴的處理不過當日，重大投訴的處理一般不超過3日。處理業主投訴 時要講究方法：
耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁業主意見，以免加劇對立情緒，甚至產生沖突;
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓他們心里平衡，拉近與業主的心理距離;
要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向業主提出處理意見，滿足業主的部分合理要求;
感謝業主的意見和建議，并及時督促相關部門立即處理有關投訴。要確保不再發生同樣的問題，堅決杜絕同樣問題“二次投訴”的發生。 3. 物業管理投訴的回復。
業主口頭投訴可以電話回復，一般不超過一個工作日。 業主來函投訴則應回函回復，一般不超過3個工作日。
回復業主時，可以向業主表明投訴已得到重視，并已妥善處理。
物業管理糾紛的處理 一. 物業管理糾紛的處理依據 物業管理糾紛的處理依據，是指處理糾紛時適用的有關法律規范、政策規范和自治規范。
1. 國家的有關法律法規
《憲法》。是我國根本大法，是制定其他法律法規，包括物業管理及市場管理運作法律
法規和立法的基礎，也是處理物業管理糾紛的重要依據。
《民法通則》。物業管理服務設計公民之間、法人之間、公民與法人之間的財產關系，又涉及人身關系。因此，《民法通則》是物業管理中的一個重要法律。
《合同法》。物業管理中的經濟應該以合同的形式進行，因此《合同法》中有關合同的訂立和履行、合同的變更和解除以及違反合同的責任等，在物業管理服務合同中都必須遵守。 2. 房地產業的法律法規
《城市房地產管理法》 3. 物業管理法律法規 《物業管理條例》
《建筑裝飾裝修管理規定》 4. 物業管理合同與契約 《物業服務合同》、《前期物業管理服務協議》 5. 物業管理規約
物業管理規約是一種物業產權人和使用人自我約束的文件。其主要目的是反映廣大業主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等要求。物業管理規約是物業區域最高的管理規范，相當于本物業區域的“憲法”，在整個物業區域管理中占有特別重要的地位，是物業管理正常合法的運作的依據和保證。對全體業主及管理者均有約束力。管理規約通過在入伙時要求住用人簽字蓋章，當有半數以上的無異議并簽字時，管理規約即已生效，未簽字的住用人也必須遵守規約。
管理規約主要內容包括：
業主的權益、義務和責任; 物業開發商應享有的權利; 物業管理公司的權利與責任;
物業共用部位 及共用設施的管理; 物業各類設施、設備的維修和保養; 物業管理費用的設定; 違約責任;
二.物業管理糾紛的處理方式
1. 協商：通過擺事實、講道理的辦法查明事實、分清是非，在自愿互諒、明確 責任的基礎上，共同商量達成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方受損害程度，自覺承擔相應的責任，以便及時的自行解決物業管理的糾紛方式。 2. 調解：
民間調解。主要是律師調解、物業管理協會調解或當事人請調停人調解，具 有民間性質。其調解雖有一定的約束力，但要靠當事人自覺服行。 行政調解。司法調解。 三.仲裁 四.訴訟 物業管理后勤服務篇案例目錄
1.房屋跑水是否與物業管理服務有關 2.業主是否可以隨意安置各類物件 3. 樹枝掉落砸傷業主，責任在誰 4. 樓宇玻璃掉落砸壞小車案
5.路面濕滑導致業主摔傷，物業是否賠償 6. 增強物業管理服務質量與物業費用的關系 7. 未售出房屋的業主大會投票權歸屬 8. 物業對公共面積的使用 9.閑置房屋物業費處理
10. 開發商與業主承諾物業事項，物業公司是否有職責履行 11. 業主不繳納物業費，物業公司是否提供購買天然氣服務 12. 業主私裝護欄如何處理
[案例1]房屋跑水是否與物業管理服務有關
徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業主，答復是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經物業公司工程人員多次協調已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認為物業在裝修管理上沒有盡到責任，所以拒絕繳納物業管理費。對物業公司的服務不滿意，是否可以不交物業管理費?徐先生應該向誰要求索賠? [案例分析]：
1. 樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質量不好導致水滲漏或者樓上業主過失導致跑水，但無論哪種原因引起都與物業管理公司無關，不涉及物業管理公司與業主的法律關系。
2. 房屋質量不好導致水滲漏涉及業主與開發商之間基于房屋買賣合同而產生的合同法律關系，開發商交付的房屋存在瑕疵導致水管跑水致使業主遭受損失，開發商應當承擔違約賠償責任。
3. 樓上業主過失導致跑水涉及業主之間基于侵犯行為而產生的侵權法律關系，樓上業主的過錯導致樓下業主房屋遭受損失，該行為已經構成對樓下業主財產權利的侵犯，構成侵犯應當承擔侵權賠償責任。
4. 物業管理公司在本案中涉及對受損業主家內部的維護和修繕。由于受損部位不屬于公共設施、公共區域，該部分的物業服務不屬于物業管理費所涵蓋的服務范圍，而屬于特殊的物業管理服務，對該部分維修當另行支付費用，業主沒有理由拒繳物業管理費。
[案例2]：業主是否可以隨意安置各類物件
業主顧某購買了一只巨型浴缸，準備安裝在其居住的第29層得物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。但顧某認為自己購置的私有財產可以安置在自己的物業內。問購置財產是否都可以安置在自己的物業內，為什么? [案例分析]：
1.
并非所有業主購置的財產都可以安置在自己的物業內。 業主、使用人應當遵守法律、法規的有關規定，按照有利于物業使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。
2. 應當顧及相鄰個方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提，否則應加以必要的限制。
[案例3]：樹枝掉落砸傷業主，責任在誰
2033年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發后，其愛人給物業管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫院醫治，經醫院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業管理中心提出了賠償要求(醫療費、精神損失費、營養費等約3400元)。 問題：物業管理中心該不該賠償? [案例分析]：
枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位問題，全部責任在于物業管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態度。
同時物業管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發生。
[案例4]：樓宇玻璃掉落砸壞小車案
2003年9月10日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午12時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理，并收取了物業管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。
請問：車主的要求合理嗎? [案例分析]：
第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任，有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任，與業主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。
該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。
第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否有管理責任。
《民法通則》第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業管理中心管理的場所，物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。 [案例5]：路面濕滑導致業主摔傷，物業是否賠償
業主李某經過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫藥費數千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業公司應負擔一定責任，物業公司應當補償其醫藥費、誤工費和精神損失費。 請問：此事物業公司是否需承擔責任?談談你的看法。 [案例分析]：
物業管理公司是否要負責賠償的關鍵是看法律有沒有規定要承擔民事責任。 《中華人民共和國民法通則》第一百二十五條規定：在公共場所、道路旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任。
在本案例中，如果物業公司對地面潮濕既沒有警示性標志又沒有采取防范措施，則應承擔民事賠償責任。否則就不應承擔民事賠償責任。
[案例6]：增強物業管理服務質量與物業費用的關系
方圓物業管理公司承接了流連花園多層住宅小區的管理，做到了環境清潔衛生，公共場地每天清掃，無亂堆亂放，下水道通暢，公共用水池定期清洗;保安人員24小時值班、巡邏;公共配套設施維護良好，水、電、消防設施保障有效。經過方圓物業管理公司一年的努力，小區內綠地覆蓋由原來的20%提高到26%，園林綠化維護良好，增強了社會活動場所，開展了正常的社區文體活動，因此，方圓物業管理公司向流連花園業主委員會提出：物業管理費有原來的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到業主委員會拒絕。 請問：方圓物業管理公司的要求是否合理?你有什么建議? 案例分析：
1.要求是否合理應視其具體情況。如果物業管理公司事和業主委員會協商和溝
通了，提高物業管理服務的水平和服務質量，增強了物化勞動和活勞動的投入，則要求提高收費標準是合理合法的。但如果該公司事先沒有和業主委員會協商和溝通，自作主張增加各種投入來提高小區的質量檔次和服務水準，事后要求提高管理費就不合理了。
2.
建議該公司真誠地與業主委員會商量，將每一個支出項目請業主委員會審定， 看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到業主委員會認可后，才確定實際要增強的物業管理費的幅度和標準。
[案例7]：未售出房屋的業主大會投票權歸屬
某小區共有1000套住房，還有200套尚未售出，為了進一步搞好物業管理工作，發展商委托物業公司成立了業主委員會籌備小組，經過一段時間的準備工作，籌備小組召開了業主大會，并通過差額選舉，選舉出了業主委員會委員。但在公布業主委員會當選委員名單前，有部分業主提出發展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，堅決反對選舉結果，并要求進行重新選舉。 請問：
1.發展商是否可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，為什么? 2.物業公司應如何協調本案的這個矛盾? [案例分析]：
發展商可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權。
根據物權法的建筑物區分所有權理論，任何建筑物區分所有權的取得都只有兩種方式，就是原始取得和繼受取得。
原始取得是指建筑物的發展商取得土地使用權后通過開發建造了建筑物整體，從而取得了建筑物所有權的方式。
繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎上，建筑物發展商通過買賣、贈與、繼承、交換或者其他合法方式將建筑物區分所有權依法轉移給建筑物區分所有權人的方式。因此，是建筑物發展商依法創設了建筑物區分所有權。
發展商作為為出售房屋的建筑物區分所有權人，即未出售房屋的業主，與其他業主一樣具有業主委員會的選舉權利和被選舉權。
某小區的部分業主之所以提出發展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，堅決反對選舉結果，要求進行重新選舉，這些都是由于其不清楚發展商作為未出售房屋的建筑物區分所有權人的地位所造成的誤解。
作為物業管理公司應該多給這些業主進行解釋，使他們清楚了解法律、法規的有關規定，依法維護發展商和全體業主的合法權益，依法做好業主委員會的選舉工作。
[案例8]：物業對公共面積的使用
某大廈物業管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個企業做電腦展臺，大廈部分業主認為此面積已在購房時分攤到了各業主的頭上，各業主對此部分共有使用權。要求物業管理公司不要侵犯業主權益，拆除展臺或給予業主一定的賠償。 [案例分析]：
業主的要求是合理的。因為業主買房時，合同就明確規定了，共有面積和共有設備為全體業主所共有，是全體業主的共同財產，業主可以要求物業管理公司拆除展臺。如果不拆除，則利用業主共同財產賺的錢，理所當然也歸全體業主。并應根據業主大會的決議，或將這筆收益用來補貼物業管理費的不足，或直接納入到維修基金之中，也可以根據業主大會的決議按照業主所擁有的公有部分的持有比例向全體業主分配。
[案例9]：閑置房屋的物業費用處理
黃先生及其夫人居住在廣州市某小區8棟701室。老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家。物業管理員上門收取物業管理費，黃先生講：“我們半年都不在家，不應該叫物業管理費。” 請問：物業管理公司應如何處理? [案例分析]：
1.業主所擁有的空置房僅僅是區分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個所有建筑物在空置著。實際上雖然區分所有建筑物的專有部分在空置，但區分所有建筑物的公用部分仍然在進行。使用之中，而物業管理費的支出目的就是要維持、使用、維修和保養，如果物業管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養得到維持和保證。 2.當部分業主將物業建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業管理公司的物業管理服務的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區分所有建筑物的公用部分的正常運行、使用、維修和保養的工作量，電梯、高低壓配電設備、共用照明、水泵、消防設施等共用設備、設施仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養;保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少;清潔衛生、環境綠化等等物業管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業主的物業建筑物空置而有所減少。 3.造成業主的物業建筑物的空置責任在于業主本身，而并非物業管理公司無理阻擾不讓業主投入使用，因此，空置房的責任不在于物業管理公司。 4.減免物業管理費用對未空置物業建筑物的業主來說是不公平的。雖然物業建筑物空置，但空置房的業主仍然在享受著因物業管理的優質服務而帶來的物業建筑的保值和增值的經濟成果。
因此物業管理公司應向業主講清楚上述道理，要二位老人按時交納物業管理費。
[案例10]：開發商與業主承諾物業事項，物業公司是否有職責履行
李先生購買了某小區的一套住宅，購買時開發商承諾物業管理費為1元/平方米，并有管道煤氣、24小時熱水供應等配套設施，且寫進了購房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關的配套設施沒有落實，物業管理費反而漲到2元/平方米。物業公司說“開發商說的不算數”，收費是依據有關標準。而開發商則稱物業管理已移交，自己無權過問。談談你看法? 案例分析：
1. 發展商無權承諾物業管理的收費標準。從法律角度看，物業管理與房屋買賣是兩種法律關系。物業管理公司于開發商是兩個獨立的民事主體，是、相互之間不應為對方承擔民事責任。
2. 物業管理收費標準的依據是有關物業管理的委托合同。業主必須按規定交納物業管理費。
3. 由于開發商沒有完全履行合同所約定的義務，依據《中華人民共和國》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，李先生可以通過人民法院追究開發商的違約責任。
[案例11]：業主不繳納物業費，物業公司是否提供購買天然氣服務
潤新住宅小區實行業主用燃氣卡買氣的消費方式。2010年2月16日上午，兩名業主到物業公司購買天然氣。因這兩名業主長期不交納物業服務費，物業管理公司拒絕向這兩名業主出售天然氣，雙方發生了爭執。在爭執中，業主損壞了物業管理公司的辦公用品。物業管理公司最終也沒有賣給業主天然氣，而且要求業主賠償損壞的物品。請分析：
(1)物業管理公司的做法是否妥當?為什么? (2)物業管理公司應該怎樣妥善解決上述問題? [案例分析]：
(1)物業管理公司的做法是不妥當的。
①業主不交物業服務費的問題與其到物業管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯系。
②物業管理公司拒絕向這兩位業主出售燃氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業主承認錯誤，并賠禮道歉。
③物業管理公司應當按照物業服務合同的約定提供相應的服務。因雙方之間的其他矛盾，物業公司未給兩位業主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業公司是有責任的。
(2)物業管理公司應該如下妥善解決問題：
①根據物業公司與業主之間的約定，業主購買燃氣，應當到物業公司購買，物業公司應該按照約定向業主出售燃氣。
②如果物業管理公司要追究業主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據。若沒有證據能證明自己有財產損失，則不能向業主提出索賠要求。
③物業管理公司要向業主追討拖欠的物業服務費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起督促程序。 ④為了起訴欠費的業主，物業公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業服務合同、收費依據和對方欠費的證據等。物業公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。 ⑤接到法院決定開庭的受理案件后，物業公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和答辯。 ⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業公司有權在判決書送達之日起十五日內向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執行。
[案例12]：業主私裝護欄如何處理
居住在楓林豪景小區l號樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了護欄，原因是小區內一層住戶窗戶均裝有護欄，致使3號樓和6號樓二層的三家住戶最近發生被盜事件，這5戶居民認為應增加必要的安全防范設施。該小區的物業管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行拆除，理由是楓林豪景小區業主委員會與該物業管理公司簽訂了《物業服務合同》，合同中規定，居民不得擅自改變房屋建筑及設施設備的結構、外貌、設計用途、功能布局等。該5戶居民承認安裝護欄的事實，但是拒不拆除。請問：面對這種情況，物業管理公司應該怎么辦? 答案要點：
物業管理公司應該采取以下措施：
①向這5戶居民說明情況，要求居民遵守物業服務合同的條款，說明違反合同應當承擔的責任。通過多次反復耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除護欄。 ②可以請業主委員會出面，對這5戶居民進行說服教育，勸他們拆除護欄。 ③同時，物業管理公司應加強和完善安全管理，選用必要的現代化手段和設施，并加強巡邏的力度，嚴格出入人員和車輛的檢查，避免再次發生盜竊案件。 ④如果經過認真耐心的說服教育,5戶居民仍不同意拆除護欄,物業管理公司可以向這5戶居民發出律師函,指出違反合同的后果,說明物業管理公司即將采取法律手段保證合同的履行。
物業后勤工作總結范文第2篇
1.各科(室)站(所)需購買辦公用品時，必須事前填寫購物申請單，經科室負責人、分管機關事務以及主要領導簽字同意后，由綜合科和財政所統一購買，各行政科室不得發生任何辦公用品購置費用。屬政府公共采購范圍的，必須待財政所辦理完政府采購手續后方可購買。購置發票(附科室申請單和辦公用品領用簽字單)由綜合科科長、分管機關事務的領導簽字后按財務制度執行，分科室核算，否則，不予報銷。
2.各科室業務電腦必須由業務人員專人保管，其他人員(特別是外科室人員)禁止擅自接觸業務電腦，禁止在業務電腦上玩游戲。電腦正常維護和軟件升級(包括打印油墨和打印紙)統一由綜合科和財政所在公采辦中標的電腦供應商中選擇一家或多家購買和維護。各科室電腦系統(含打字機、復印機、傳真機)進行故障維修(或軟件升級)前必須由經手人填寫書面申請單，注明故障原因(或升級理由)，經科室負責人和分管領導簽字后交由財政所通知定點維護單位進行維修(財政所負責做好通知登記，維修完后由科室業務人員簽字證實)，按月或按季分科室結帳(結帳發票由財政所簽字后附科室申請單按有關財務制度執行)。
3.對所有辦公室的辦公用品進行全面清理、登記，登記表一式三份經科(室)、站(所)負責人及分管領導簽字后，由綜合科、財政所及相關辦公室各執一份備查。
4.購置的物品因種種原因需報廢、處置或出售的，按資產處置程序進行，其處置收入要如數交回財政所，按規定進行帳務處理不得私自截留。
5.每個職工都應愛護公共財物，合理使用，對因丟失和違章造成損失的，照價賠償;屬自然損失的，由領導批準及時核銷。
二、水電及辦公電話管理制度
1.厲行節約，減少水、電費用開支。下班之前，職工應將辦公室電腦、熱水器、空調器和其它電器電源關閉，否則要支付
所用電費并承擔因此而出現的事故責任。
2.嚴格控制話費支出。每個科室固定電話費不得超過10元/人.月(座機費除外)，超支自付。職工不得使用辦公電話聊天，若當月街道電話費超過1500元時，其超支通話費和除通話費、座機費以外的其它費用由其當事人負責。
三、車輛使用管理制度
1.辦事處公務用車由綜合科統一管理、調派。堅持急事急辦、先遠后近，先公后私、先內后外、先主要領導、后副職領導的原則。
2.車輛實行定點加油、定點維修。因特殊情況不能到定點加油站加油的，需事前報告綜合科，且由車上職務最高的人員簽字證實，駕駛員不得單獨經手公車加油。公車若需維修，駕駛員應填好車輛維修審批單，200元以下的開支由分管機關事務的領導審簽，超過200元的經主要領導同意。領導審批后由綜合科、財政所派人一同前往監督維修，否則，不予報銷。
3.駕駛員要保持車況良好和清潔衛生，服從綜合科的安排，無故不出車一次視為曠工一次處理。
4.駕駛員不得私自出車或私自交與他人駕駛。本單位職工因私用車或外單位用車，須經主要領導同意，并收取一定費用。街道每月對每輛車發生的用油費用單據進行一次核算，車輛用油按每輛車公里耗油和里程進行控制。
5.駕駛員行車必須安全駕駛并遵守交通法規。若出現交通事故，屬駕駛員負主要或全部責任的，保險公司理賠后的資金差額部分，由辦事處和本車駕駛員各承擔一半。
6.節假日(包括周末)必須保證一輛車停放在辦事處院內，以便急用。
四、清潔衛生制度
1.職工上班要衣著整潔，不隨地吐痰，不亂丟瓜果皮核、紙屑、煙頭，室內辦公用品整齊有序，不得在公共區域亂堆亂放東西。
2.機關職工堅持每天小掃除，周末大掃除，隨時保持辦公室及公共區域清潔衛生，由綜合科不定期檢查，并作好記載，差
的要通報。
3.重要節日和一些接待活動，如因有關科室清掃保潔不到位，影響單位形象的，所造成的損失由相關科室和人員負責承擔。
五、安全保衛制度
1.強化安全責任意識。分管領導要利用職工大會、集中學習時間，對職工進行安全及保密教育。安全監督管理辦公室、綜合科在各個節假日對各科室、站所進行安全、保密檢查，發現隱患，責令相關人員及時整改。
2.下班要關好辦公室門窗，妥善保管好現金、有價證券、各種票據、帳簿、文件等，若發生丟失，將嚴肅追究相關人員的責任。
物業后勤工作總結范文第3篇
塑造中醫院品質之形
——以后勤品質化管理構建中醫院全新保障體系的實踐與體會
無錫市中醫醫院 沈崇德
摘要：醫院后勤保障服務是醫院服務價值鏈中不可或缺的重要一環。該文介紹了將品質管理的理念和方法如“全面質量管理”、“品管圈”、“五常法”、“精細管理”等引入醫院后勤管理領域的主要做法，認為將品質管理融入后勤管理領域具有十分明顯的應用推廣價值。 關鍵詞：醫院后勤管理 品質管理 品管圈
Molding the quality figure of traditional Chinese medical hospital through the hand of refined management ——Practice and experience in constructing a new security hierarchy of traditional Chinese medical hospital through improving the high-grade logistics management.
SHEN Chong-de Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital，Wuxi 214001, China [Abstract] The hospital logistic service is an important key of the hospital service value chain. This article introduced the major way how to put the idea of quality management such as” total quality management” ”quality control circle”’ five-routine working regulation”” fine management”into the management of hospital logistic. Conclusion is that merge the quality management into logistic management has magnificent application value.
[Key words] Hospital logistic management, Quality management, Quality control circle
醫院后勤保障服務是醫院服務價值鏈中不可或缺的重要一環?，F代醫院后勤服務具有專業化程度高、專業分工細、專業發展速度快、強調危機管理與風險管理等特征[1]，對服務的質量和效率、對后勤管理的方法都提出了新的要求[2]，需要醫院后勤管理者改變思路，才能適應時代發展的需要，建立起具備現代服務業的特征和較高保障能力的后勤服務體系。筆者嘗試將品質管理的理念和方法引入醫院后勤管理領域，取得了明顯成效。
一、 關于品質管理
品質管理(Quality Control)最早見于上世紀二十年代的企業管理，上世紀五十年代以后有了很大的發展[3]，其核心思想是追求一切工作的效率提高和具有效果的工作的改進方法。全面質量管理和“品管圈”是品質管理十分重要的舉措。
所謂全面質量管理﹝TQM﹞，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑，是一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。上世紀五十年代開始提出，
七、八十年代開始盛行，并提出了分析和改善品質的“七個工具”[3]。福特、豐田、摩托羅拉等公司較早開始實施全面質量管理。全面質量管理強調全員、全面、全過程的質量管理，管理質量的過程，必須是持續性的工作方式;所做的每件事上要有永久不斷的改善理念。舉世矚目的ISO9000族質量管理標準、卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的[3]。
PDCA循環是全面質量管理基本而常用的方法。PDCA循環的概念最早是由美國質量管理專家戴明(W.E.Deming)于20世紀50年代初提出的，所以又稱為“戴明環”[3]。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環中所代表的含義如下： P(Plan)——計劃，確定方針和目標，確定活動計劃; D(Do)——執行，實地去做，實現計劃中的內容; C(Check)——檢查，總結執行計劃的結果，注意效果，找出問題;A(Action)——行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環[4]。 之所以將其稱之為PDCA循環，是因為這四個過程不是運行一次就完結，而是要周而復始地進行。一個循環完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一次循環。在質量管理中，PDCA循環得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果。
“品管圈”(QCC)是指工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針、目標和現場存在的問題，以改進質量，降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理理論和方法開展活動的小組[4]。其活動的特征是：為解決本企業或本單位存在的問題，不斷地進行質量改進。“品管圈”最早出現在1960年的日本，后在企業界廣泛傳播。日本的石川馨博士曾說過：“有人的地方就適合實施品管圈活動。”因果圖等是常用的品質分析工具。
全面品質管理和“品管圈”在上世紀90年代被引入到醫院管理領域[3]，其中“品管圈”活動在國內僅見廣東省人民醫院等為數不多的醫院引入到了護理管理領域[5]。從品質管理的基本理論和在服務業的應用情況來看，其理念、方法和工具引入醫院后勤保障領域同樣應該有十分重要的價值。
二、 我院后勤品質管理的主要做法
1、改革運行機制，厘清管理邊界，理順服務體系。
我們首先從功能和體系上，對后勤部門和班組進行整合，盡可能消滅多頭管理，減少扯皮，為開展后勤品質管理提供必要的條件和基礎。整合的方式有按功能整合的:如餐飲(病員和員工食堂一體化管理)、物業(各類物業維保服務)、保潔(普通保潔與專業保潔)等按功能的近似性整合，采購部門成立了集中采購管理辦公室;有按性質整合的:如所有的弱電體系相關內容全部劃歸信息科，包括醫療信息系統的軟件和硬件、樓宇智能控制的監控、門禁、背景音樂、床邊呼叫，還有電話等，改變了以往一段線路多個部門管理、一個橋架多個部門使用的狀況;有按服務需求整合的：如門診一站式與病房一站式，滿足門診和病房的各種服務和保障需求。
對有可能后勤社會化服務的領域均進行服務外包管理，包括洗滌、保潔、綠化、水電、暖通、電梯、消防設備等等。
一系列的調整使管理更為流暢、服務更為到位。
2、引入品管理念，更新服務觀念，調整管理思路。
后勤保障服務的核心一是效率，要保證服務的可及性和時效性;二是質量，要保證具備專業的水準包括專業的管理，同時要具備持續改進的意識和一批學習型的團隊[6]。因此品質管理的方法理念與后勤保障要求是相一致的。我們在后勤品質管理推進過程中，重點是推廣“全面質量管理的方法、持續改進的理念和零缺陷的追求”，積極推廣使用“品管圈”、“5S管理”等品質管理手段。
我們在后勤保障部門提出了一條大家共同遵循的品質管理理念：“迅速反應，馬上行動，持續改進”，反應了我們強調后勤保障效率和質量的核心思想;提出了相應的價值觀：“誠信與嚴謹是我們的行為準則;貢獻與進取是我們的工作作風;團結與民主是我們的團隊精神;質量與效率是我們追求的目標;持續改進是我們前進的不竭動力”。
我們首先組織了一系列的學習培訓活動，提高認識，達成共識，讓后勤員工尤其是班組長了解品質管理知識和價值，熟悉品質管理的方法，牢記服務的理念和價值觀，提升后勤工作的責任感、價值感、榮譽感。在此基礎上要求保障部門各班組要根據各自的特點，“凝煉一條服務理念，完善一套服務制度，規范一組服務流程，每月至少開展一次品質管理分析活動”。
品質管理的方法主要包括“品管圈活動、作業流程管理、應急機制管理、5s管理”。
“品管圈”活動，就是以班組、科室為單位，形成了一批“品質管理圈” ;利用全面質量管理的PDCA循環法和因果分析法(魚骨圖)[4]，從排查服務缺陷入手，認真剖析，由點到面，由表及里，提出問題，從內部和外部分別來尋找原因，尋求對策，并著手落實。從而不斷提高質量與服務水平。
作業流程管理就是對每一項后勤作業可以進行流程管理的，均寫成流程，實行精細化管理，以保證服務品質的一致性和高標準，也有利于新員工培訓。 應急機制管理是考驗后勤保障應急能力和管理水平的重要內容。我們先后制定了停電、停水、電梯故障、信息系統宕機、?；沸孤?、災害天氣、消防等一系列的應急預案，并組織學習演練。
“5S管理”就是班組“五常法管理”即常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律[7]。常組織就是在工作空間內經常將非必需的物品清理掉;常整頓就是常用的東西依規定定位、定量、明確標示地擺放整齊;常清潔就是保持環境整潔、明亮，保證取出的物品能正常使用;常規范就是通過制度化來維持成果;常自律就是要求人人依規定行事，養成好習慣。五常法提供整潔、安全、有條理的工作環境，提高工作效率，提高員工質素，保障品質，塑造良好的部門形象具有較好的價值。
對于諸多服務外包的內容，我們沒有一包了之，而是要給與必要的輔導、督促、改進、提升，不斷提高專業管理水平[7]。
3、把握重點環節，實行精細管理，提高服務水平。
精細化管理是一種理念，是品質管理的重要實現手段，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式[8]。服務精細化管理要求服務管理的每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品。精心是態度，精細是過程，精品是成績。精細化管理在服務中是“用心服務，真心服務”的工作思想在管理中的具體體現，其目的就是把大家平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。“認真做能把事情做對，用心做才能把事情做好”，細節決定成敗，細節決定品質。
我們在推進后勤品質管理過程中，融入精細化管理理念，把握重點環節，不斷提高服務水平。
保潔部提出了“工作上一絲不茍、環境上一塵不染”的理念和目標，實行“專業服務、流程管理、規范考核”。專業服務就是不同的物體表面使用不同的工藝、方法和材料，做出專業水平，而不是傳統方法，為此我們做了很多考察和研究，包括到五星級酒店學習培訓;流程管理就是強化各部位清潔作業流程,各區域建立作業指導卡;規范考核就是各崗位確立服務規范,分類作業考核評估。
住院與收費掛號提出了“病人不總是對的但總是第一位的; 個人形象代表醫院形象;專業服務專業水準;每天我們力求做得更好。”制定了包括著裝、禮儀、工作流程等在內的員工規范。首先要做到的是絕對不能給病人臉色看，強調“客戶至上”的理念。
維保部門提出了五個“一” ：接到報修(普通)10分鐘到現場;到達報修現場不忘一聲招呼;修理尾聲進行一次現場清理;修理完畢填寫一張維修單，不忘道別聲;一次維修，零次返修。核心是“1010”：接到報修10分鐘到現場，一次維修，零次返修。提出的品質服務內容為“強調職能意識;強調日常巡檢;強調專業水準”。強調職能意識就是不要把自己看成簡單的修理工，而應看成醫院某一領域的管理人員，例如水、電，要把節水節電、科學管理作為自己的職能;強調日常檢修，就是每周定期巡檢，把故障消滅在萌芽狀態;強調專業水準，就是要做出專業維保服務水平來。
采供部門建立了一整套物流采購和管理流程。為及時掌握衛生材料等的價格信息，我們與省內外一批醫院建立了友好關系，定期互通采購價格。當然我們也強調采購不一定是買最便宜的物品，而是最適宜的物品。例如護士鞋的購買，我們要求購買最為舒適的護士鞋(相對較貴)，并且一年一換，因為我們覺得護士穿著時間高于自己購買的任何鞋子;采購手術室拖鞋，我們也是購買較為昂貴但最為舒適的鞋子，保證手術醫生的良好狀態;同樣采購設備、軟件都是采購最為適用的。
住院大廳創新建立了一站式服務中心，融病人服務、醫事管理、后勤管理為一體，作為對住院保障體系實施品質管理的一種探索，旨在營造良好的人文環境，解除患者住院期間的生活困擾，為患者提供便利、快捷、溫馨、超值的一站式服務，向臨床提供一站式的后勤保障支撐。提出了“做五星級酒店的金鑰匙”的目標和“800，一撥就靈”的口號。對住院患者提出了“任何時候，您總是第一位的，滿足您的需求，為您提供高品質的服務是我們的職責所系!”的承諾。服務中心主要由“前臺部、商務中心、陪送部(病人生活服務中心)、護工管理部等四個部分構成。實行24小時值班制。提供的主要服務功能包括：咨詢查詢、審批服務、商務服務、預約服務、陪送服務、導醫導診、中介服務、護工管理、投訴建議受理、餐飲點送、租賃服務、總機代理、前臺協調、便民服務、后勤報修(總接報、總調度、總督查)、承擔數字病房客戶服務管理中心職能等一系列服務。運營五年來，受到了各方的好評，為住院患者提供了周到細致便捷的服務，不出大樓解決了各種可能的需求，便捷的服務滿足了患者醫療以外的其他需求，使病人感覺到無處不在的問候與關懷。
一系列的管理和服務創新，大大提高了后勤保障服務水平
三、 成效和體會
將品質管理的理念和方法引入后勤管理屬于新生事物，尚待進一步研究與探索，但從我院實施的成果來看是非常有價值的，成效是十分明顯的。服務舉措的創新，效率和質量意識，品質管理的理念和方法，在提高保障水平的同時，大大改善了醫院后勤管理和服務的形象，讓臨床醫務人員感受到了科學管理的氣息，后勤服務滿意度持續上升，專業管理水平受人稱道，先后接待了數十家單位來院參觀交流。醫院總務修理組持續五年成為醫院明星班組，在全院各班組民主測評中保持第一位，800服務中心多次獲得明星班組提名;住出院處、掛號收費處的滿意度超過了95%，精神面貌大為改觀;醫院食堂成為市內醫院唯一的“A級單位”;安全管理系統規范，受到消防支隊、公安部門、安監部門一致好評，成為市內醫院中唯一的“平安創建示范單位”;信息化建設面向員工、面向社會、面向管理者創造了三個方面的信息服務價值鏈，諸多的工作創新使醫院成為國內首批“數字化試點示范醫院”;800服務中心為住院患者后勤服務和住院部后勤保障提供了一個有效的管理協調平臺，創新了服務模式……后勤品質管理的觀念創新、模式創新切實提升了后勤服務管理水平。
在實施過程中，我們有這樣的體會：
一是宣傳培訓是推進后勤品質管理的基礎。讓大家了解品質管理的價值和方法，讓大家愿意使用這個工具，不斷強化品質管理理念，必須做深入細致和反復的培訓宣傳。這個過程是持續的，是只有起點沒有終點的。
二是班組長以上人員的執行力是推進后勤品質管理的關鍵。品質管理首先體現在管理崗位，基層的班組長以上干部如果不能很好地理解和掌握這一理念，執行上就會有偏差，效果上就會有差別。
三是深入細致的輔導是推進和深入完善后勤品質管理的重要措施。由于后勤品質管理對后勤員工和管理者來說是一個新生事物，如何有效推進需要做相對過細的輔導工作，并有一定的耐心，以保證穩步推行。
四是品質管理理念的凝練是推進后勤品質管理的核心內容。通俗易懂、朗朗上口、對應實際的品質管理理念，能夠讓眾多文化程度相對較低的后勤員工很快領會管理意圖，明確工作方法，明確工作目標。能夠起到后勤品質管理的引領作用。
五是后勤服務的整合、服務模式的創新、精細化管理的融入是提升后勤服務品質必不可少的重要手段。
六是員工的激勵是后勤品質管理的重要保證[9]。保持后勤員工保持良好的工作狀態，才能保證后勤服務的品質。一要讓后勤員工有專業服務的認同感，強化后勤員工是“專業人士”認識;二要認后勤員工體驗事業的成就感，三要善待員工，保證后勤員工必要的待遇，包括服務外包人員的待遇，如各種社會保障金的繳納，職工節假日發放物品，我們也會給他們發放一部分，提高服務外包人員歸屬感;四要適時地肯定成績，提高斗志。
打造符合時代發展要求的現代醫療服務業，提高客戶滿意度，醫院后勤服務正在從幕后轉向前臺。新時期的醫院后勤服務的品質提升需要觀念的創新、管理的創新、模式的創新，將品質管理融入后勤管理領域必將成為未來發展的趨勢和必不可少的手段，擁有廣闊的舞臺。
參考文獻：
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作者通聯： 沈崇德 南京中醫藥大學無錫附屬醫院、無錫市中醫院副院長，MBA學歷
地址：江蘇省無錫市后西溪33號
物業后勤工作總結范文第4篇
關鍵詞：高等學校 社會化改革 物業管理機制 管理原則
一、高校物業管理的形成
(一)高校的后勤社會化改革是一種必然
眾所周知，長期以來我國高校一直習慣于關起門來“小而全”的辦學方式，維持著“一校一戶”辦后勤，校校后勤辦社會的狀況。我國現行的高校后勤管理體制是在過去傳統計劃經濟體制下形成的。在進行改革前，由于國家和高校的統包統攬，高校后勤工作只講投入，不講產出;只講公益服務，不講經濟效益;只講福利供給，不計成本核算。因此，形成了被服務對象“吃”后勤、后勤“吃”學校、學校“吃”國家的不良局面。這種長期以來在人們頭腦中形成的根深蒂固的觀念及產生的后果，使高校后勤服務的路子越走越艱難，與當前市場經濟規律極不適應。
隨著我國市場經濟體制的建立和高等教育的快速發展，這種自我封閉、缺少監督、沒有競爭機制、不講成本效益、不講科學管理、不講質量水平的高校后勤管理服務體系，已不能適應社會主義市場經濟的發展。在第三次全國高等學校后勤社會化改革工作會議上，教育部長陳至立同志強調指出，高校后勤社會化改革的滯后是制約我國高等教育發展的因素之一，后勤工作不改革沒有出路，后勤體制不走社會化的路子沒有前途。要求各個高校必須徹底改變過去那種“一校一戶辦后勤，校校后勤辦社會。”的狀況。當前學校后勤服務模式落后，后勤社會化改革滯后，后勤負擔沉重的狀況，已成為制約高等教育發展的瓶頸因素。因此，進一步推進并盡快完成高等學校后勤社會化改革關系到今后我國高等教育工作的全局，具有重要而深遠的意義，進行高校后勤社會化改革勢在必行。
(二)高校后勤社會化改革給高校的物業管理發展提供了良好機遇
“高校后勤歸根到底，是為高校的教學、科研和師生服務的，這是高校后勤社會化改革的根本方向。這種改革也不是全盤否定或抹殺高校后勤為保障正常教學、生活做出的豐功偉績，只是將這一塊單獨拿出來，納入市場經濟條件下的物業規范化、專業化管理范疇。這樣能更好的運用新的機制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會資金、資源和力量，加快后勤建設，提高后勤服務水平，建立起一種新型高校后勤保障體系。
物業管理自 80 年代初在我國深圳、廣州初起步，隨著住房制度地改革的不斷深化和在城市建設熱潮的推動下，物業管理得到快速的發展。二十年來，它作為一個新的形態，主要用于創造和提升人們生活質量的新興服務行業，提供了包括滿足人們對居住、安全、便利、舒適、精神、價值等各種需求的人居服務。物業管理由最初的住宅小區物業管理，逐步覆蓋商務樓宇、政府辦公物業、社會公共物業如醫院、學校等的社會服務管理。其現代服務方式體現出價值、質量和水準，符合當今社會大分工潮流和專業化發展趨勢。在高等教育產業化的影響下，讓專業物業管理公司參與高校后勤服務，并介入學生教育工作，不僅構建了高校教育管理工作的新平臺，也為物業管理拓展新領域創造了契機。
二、高校的物業管理的特點
(一)物業管理業主的特殊性
高校是個特殊的業主，不同于社會物業小區的業主，它的主要任務是教育教學工作，是培養人、教育人的事業單位，是法人單位，而業主是居住物業小區的居民所組成的松散共同體，非法人單位。因此它比小區中的業主委員會更具有民主意志的普遍代表性和法律意義上的獨立性。
(二)物業管理工作的政治性
• 社會物業管理公司從一建立就是一個完全獨立的經營實體，沒有任何包袱，經濟獨立，人員結構相對優化。而高校中的物業管理很多都是由高校后勤社會化改革轉變而來。后勤化改革是一項系統工程，改革將面臨體制、人事、分配等各方面的變革，這種變革必然帶來利益上的分配差異，而且多年沉淀的思想、等靠要觀念及缺乏競爭、技能較差的種種落后和不適應的狀態，必然會形成各種不穩定因素。改革必須確保穩定、健康、持久，這也是許多改制后的物業管理企業第一要義。因此高校物業管理首先要講政治，做好思想政治工作，使他們認識上提高、心理上接受，物業管理才能在穩定中求生存，生存中求發展，逐步過渡到物業管理的社會化。
• 物業管理商業網點在經營價格制定上考慮學生的穩定。高校是一 ? 粹的消費者，經濟承受能力有限，因此如開水供應、浴室、學生超市、食堂餐飲價格等，在保障質量的同時收費均需比社會價格要低。否則不僅會影響學生學習和生活，而且稍有不慎，就會出現大面積投訴、抱怨，甚至大字報，給校園或社會帶來不安定的因素，也給物業公司帶來不安定因素。
(三)物業管理工作的育人性
高校物業管理服務主體是青年學生 , 校園環境對長期學習和生活在這里的學生影響很大。物業管理對校園環境的維護、改善和優化，會不斷促進學校育人工作的全面實施。校園環境是隱性課程，學生通過校園環境得到歷史和現實的各種文化信息，獲得更多生活體驗 ，產生人文精神架構，從而實現育人目的。物業管理的育人性主要體現在以下四個方面：一是育德，它通過物業管理人員著裝上崗、掛牌服務、語言文明規范、服務熱情周到以及規范管理和服務起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的糾正和勸導，從 “愛護草坪”、“文明就餐”、“節約用水”、“請勿吸煙 ”、“請隨手關燈”等警示標志，有助于培養學生良好道德品質。二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質是通過遺傳因素及環境的共同作用產生的，大學階段是大學生人生觀、世界觀和價值觀發展的關鍵時期。通過物業的管理，使校園更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質。三是育身，校園環境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康;四是育美，通過物業管理，裝點而成的校園文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學欣賞和審美價值，有助于培養人的審美情趣，達到審美教育的目的。
(四)物業管理工作的多元性
與社會上物業管理相比，當前高校物業管理企業較為復雜。社會化改革步伐較快的高校不僅有自己的房地產公司，而且承建了學生公寓或學生食堂，自主經營、自負盈虧，完全按市場競爭的方式進行經營和運作，這部分高校物業管理社會化程度相對較高;另一部分高校則是建立了物業公司管理體制框架，內部也實施了一系列規范物業管理制度的機制，但屬市場不完全狀態，只在高校內部進行有限度的準企業化經營和運作， ( 沒有獨立法人資格，資產產權不明晰，分配關系還有計劃經濟、行政管理色彩等 ) ;還有一少部分高校物業管理仍停留在傳統計劃管理體制框架內等等。并且上述三種狀態也因各高校內部差異較大。
(五)物業收費的統一性
與社會物業管理企業相比，高校物業管理呈現出收費統一的特點。物業管理費的收繳不再是每月一次次的上門催繳，而是每月由學校以協商的管理價格統一支付。這筆費用由學校從每學年收繳的住宿費和雜費中支付，物業企業不再直接向學生收取費用。
三、高校中物業管理的原則
(一)以先進的管理理念為基礎的原則
高校物業管理不同于一般的小區或寫字樓物業管理，它具有更強的教育文化內涵，不僅要講求經濟效益，更要注重社會效益。因此，物管公司不僅要做好校園的生活后勤服務，而且還要和學院其它部門配合，參與校園精神文明建設，協助學院形成良好的校風、學風。這要求物業管理公司在服務管理過程中不僅要體現市場化、社會化，還要具有教育特色，而且在履行管理的同時，突出服務概念，強化服務功能，落實服務措施。
(二)以靈活的管理機制為保證的原則
以前學校后勤，是由學校的職工來管理，職工中許多都是學校教工家屬，由于體制和不專業等問題導致效率低、服務差。而現在是社會化、企業化、專業化管理，效率高、服務規范。因此企業化管理體制的靈活為優質的服務提供了保證。首先，在用人機制上，實行公開聘用制度，可以精簡人員，降低管理成本;第二，引入人才和部門競爭機制，建立能者上、庸者下的崗位競爭制度，食堂引進多家承包經營，實現市場化競爭，受益于廣大師生;第三，采用公開、公平的監督評比機制。物業企業要圍繞后勤服務，制定了“一流服務”考評標準，從紀律制度、儀容禮貌、工作要求三個方面對員工進行全面考核，并將考核結果與經濟利益掛鉤，獎優罰劣。除平時的考核監督以外，每半個學期舉行一次服務工作匯報研討會，由公司服務人員、學生代表和有關管理人員參加，對于服務中的問題直接與學生交流，對照考評標準總結前階段的成績，查出不足之處，并提出新的建議。對食堂管理上，有經常性的“文明之窗”評比活動，由學生投票評出優秀的食堂工作人員。這些先進的管理機制，降低了公司的運作成本，提高了工作效率，保證了服務質量。
(三)結合服務主體特性，提供優質服務原則 “高校后勤歸根到底，是為高校的教學、科研和師生服務的，這是高校后勤社會化改革的根本方向”。因而后勤社會化改革不是不要高校后勤 ，而要把高校的后勤做得更好;改革的最終目標是依據經濟規律和教育規律，運用新的機制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會資金和力量，加快后勤建設，提高后勤服 ?? 一個體系，就是要以優質服務、優良作風、優 ?? 主題，如果做不好服務就會失去市場，失去生存的空間，就會被淘汰。高校物業管理作為后勤社會化改革的重要組成部分，也不能偏離這一方向，以青年學生為主體，把“三優一滿意”作為最高目標加以遵循，把服務工作當作“飯碗工程”加以認識，提供最優質服務已成為高校物業管理的重中之重，這也是與社會物業管理公司的區別所在。
四、高校物業管理的內容
(一)房屋建筑的維修管理
高校房屋建筑多以教學樓、科研樓、辦公樓、學生公寓等為主。物業管理應定期掌握房屋的基本情況，對這些建筑要經常養護、維修和管理，使其保持完好、整潔和美觀。特別是學生公寓樓，入住的人較多，損壞相對比較快而嚴重，因此每學期可利用寒暑假期對其全面檢修或保養，檢修內容可涉及水、電、暖是否通暢，門窗是否損壞，墻面是否剝落，或太臟需要粉刷等。在每年秋季新生入學之前，進行這些工作尤為重要。
(二)設備、設施的管理
物業管理人員要經常對供電、供水、排水、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設備設施正常使用，道路、便道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢，發現問題，及時處理，保障學校正常的教學、生活秩序。
(三)保潔衛生的管理
要做到保潔服務范圍內的區域干凈、衛生，日產日清，并要注意按政府有關規定定期做好消毒工作，如消毒劑、除蟲劑等。特別是在類似“非典”、禽流感等病毒大面積擴散傳播特殊時期，尤為注意。
(四)綠化管理
綠化人員應對校園花草樹木和景點進行養護和管理，為師生創造優美、整潔、舒適的生活環境。
(五)停車場、車輛及交通管理。
管理人員要對學校及外來的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序。注意在校園里一要限制車輛時速，二要禁止鳴嘀或鳴嘀不允許超過一定的分貝。
(六)消防及治安管理。
保衛人員對校園進行 24 小時保安執勤，設立固定崗位和流動崗位。確保師生、員工的人身財產安全。并要做好消防器材的維護及消防知識的宣傳工作。
(七)提供個性化服務。 物業管理應針對老師、學生提供全方位、多層次、有效且經濟的服務，最大限度的為廣大師生提供方便。如：寒暑假期之際代辦車船票，開設超市，提供價廉物美的商品，辦設儲蓄所，建立洗衣店等。
五、當前高校中物業管理需要注意的問題
(一)協調配合的問題
高校物業與高校均是獨立的民事主體，兩者之間以《物業管理服務合同》依托，是服務與被服務關系。物業公司對學生沒有處罰權利，高校對物業員工也沒有直接指揮的權利。因此做好服務管理，必須兩者非常默契的配合。例如，高校學生宿舍內違章用電，一直是學校宿管工作中最棘手的問題，學生在宿舍內違章用電，不僅浪費電，增加用電開支，而且容易造成供電設備設施因過載或短路而損壞的故障，影響正常供電，而且還埋下火災和觸電的事故隱患，一旦發生將給學校和學生生命和財產帶來重大損失。在實際管理工作中管理人員和學生在“用”與“禁”的矛盾上則相當尖銳，特別是現在電腦、電視等電器設備進入學生宿舍漸漸成為發展趨勢。在很多高校對學生公寓電器使用功率都有限制，大多 400W 或 300W 以下，這樣就限制了電腦、電視的使用，這樣的規定與社會發展顯得格格不入，同學們反映的意見較大。但如果單純的增大功率，勢必就存在一些同學違章使用電器的現象，存在極大的安全隱患。這種現象單靠物業簡單的“卡”和“堵”是不行的，還得需要學校的“引”和“導”，采用科學的管理方法，如安裝限流器或安全用電智能識別計量電能管理系統，物業與學校積極協調配合好，這個用電問題才能得到很好解決。像“隨地吐痰”、“濫扔雜物”、“踐踏草坪”等不文明現象都需要學生自治、學校教育和物業服務共同協調配合，直至消除。學生、學校和物業公司三者之間形成互動，物業可以負責將學生的日常情況匯報給學校，學生不滿意可以向學校投訴。
(二)消防問題
高校物業管理的消防重心是在學生公寓，從國內外一些高校發生火災事故地點中不難證明，學生公寓消防問題比較嚴重，因為，一是入住人員比較集中，一但發生火災，會導致疏散不及時。二是使用熱得快等大功率電器，私拉和濫接電線等違章用電現象比較多，火災隱患較大。三是房間內易然或可燃物較多，如衣服、書籍等。針對這些問題，物業管理可采取措施：一是建立嚴密規范的消防責任制。物業公司協調學校宿舍長-樓長-從生活老師或輔導員和公寓樓消防人員，層層落實任務，明確責任。二是加強學生消防安全知識的宣傳力度，使其掌握一些基本的消防知識、逃生辦法和消防器材的使用。三是物業公司協助學校制定一些《學生宿舍水電供應管理規定》、《學生宿舍防火安全管理辦法》等制度，并經常組織維修部和學校學生管理部門對公寓線路檢查，如有線路破損、損壞等，進行及時更換，并對使用大功率電器或私拉私接電線的情況及時制止或處理。四是物業消防人員須熟悉消防設備設施的部位和性能。對各種消防用具及報警系統須經常檢查、試驗、保養、檢修和維護，使其處于良好的使用狀況。當然學校辦公樓和圖書館也可采取這些措施加強有效的消防管理。
(三)治安及應急事件處理問題
青年學生們正處在求知求學、身心成長的階段，保護學生人身和財產安全也是物業管理的重點。因此保衛應 24 小時值班制度，每天定時和不定時的進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離宿舍及時關門，控制外來人員，夜間返校者要查明原因等，嚴格執行安全管理制度，確保不出現偷盜、打架斗毆、異性同寢等重大事故。
目前家庭一般就一個孩子，因此每一個學子在校的健康與安寧，牽動著千萬個家庭。物業管理加強平時的管理與培訓，“防范于未然”，制定突發事件緊急處理預案，遇到火警、盜警、匪警等應急事件和異常情況能迅速、果斷、正確處理。圖書館、教學樓、學生公寓是學生聚集之地，對于公共衛生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不僅要密切關注疫情，而且要采取嚴密的預防和防治措施，最大責任的保證他們的生命安全。
物業后勤工作總結范文第5篇
為進一步深化高校后勤社會化改革，全面提高后勤集團公司及各中心的服務質量和水平，結合我校的實際情況，本著因地制宜，統籌兼顧的原則，使后勤工作更好地為教學、科研和師生員工生活服務，特制定本辦法。
一、指導思想
遵循以人為本的原則，體現管理育人、服務育人的宗旨;以有利于學校整體改革、發展，創一流業績，培養一流人才的辦學方向;有利于提高后勤服務質量、服務水平;有利于規范管理、逐步提高市場競爭能力為目的。充分調動后勤職工工作的主動性、積極性，進一步促進后勤工作科學化、系統化、規范化，發揮后勤資源優勢，為學校各項事業發展提供高效、優質的服務保障。
二、考核目的
創建一流的后勤服務體系，提高工作效率，規范后勤工作職能，改善服務態度。在現有的基礎上提高經濟效益，增強服務意識和責任意識，充分調動后勤人員工作的主動性和積極性，努力營造健康向上、環境優雅、服務周到、工作有序、獎懲分明的后勤服務體系。
三、考核原則
1、從實際出發，因地制宜，實事求是原則;
2、公開、公平、公正原則
3、不違反國家有關法律、法規、社會公共利益及學校規章制度原則;
4、責、權、利掛勾的原則;
5、自檢與聯檢相結合、平時考評與定期考評相結合、專業量化與師生監督相結合原則。
四、組織領導
1、領導機構
學校成立以后勤主管校長為組長，由后勤管理處及學校有關部門負責人參加的后勤服務考核評估領導小組。
后勤服務考核領導小組辦公室設在后勤管理處，負責后勤服務考核評估工作的組織實施。
2、組織實施
(1)考核評估小組定期、不定期對后勤服務工作進行檢查，至少每季度評定一次，以此作為向乙方下撥服務經費的依據。
(2)考核評估領導小組聘請專職和兼職服務質量監督員，對后勤服務進行定期、不定期檢查或抽查，檢查要打出分數并報考核評估領導小組備案。服務質量監督員可隨時對后勤集團公司及下屬各中心提出整改要求。
(3)考核評估領導小組成員不定期深入到師生中，對服務部門的服務質量進行調查，及時向主管領導反饋調查結果。
(4)師生員工對后勤服務不滿意時可隨時向服務部門提出改進要求，在改進要求得不到滿意答復時，可向考核評估小組投訴舉報，經考核評估小組核實后作為對服務部門的考核依據之一。
(5)每年12月初由服務部門進行自查、評估和總結，并將評估總結上報考核評估領導小組辦公室。
(6)每年12月末考核評估領導小組對服務部門按照優秀、良好、基本合格、不合格四個等級進行綜合評定，并按等級核定全年經費下撥比例。
五、考核內容
考核主要內容包括服務質量、服務態度、工作效率、職業道德、成本核算，對師生員工提出意見和要求處理的及時性、整改的效果，乙方使用國有資產的管理、保值情況，以及服務實體的規章制度等。
六、量化成績構成、評價等級結構
㈠ 甲方監督、檢查結果占總考核評估成績的60%
㈡ 接待校內師生投訴及整改情況考核占總考核評估成績的20%
㈢ 國有資產保值或增值情況檢查占總考核評估成績的 20%
七、等級及獎罰措施
㈠ 考核等級
⑴ 優秀：年考核評估成績90分以上
⑵ 良好：年考核評估成績80-89分
⑶ 基本合格：年考核評估成績70-79分
⑷ 不合格：年考核評估成績69分以下
㈡ 獎罰措施
⑴ 對全年服務綜合考核評估為優秀的，按其服務經費總承包額的100%結算付費，并簽訂下一年協議;
⑵ 對全年服務綜合考核評估良好的，按其服務經費總承包額的100%結算付費，暫緩簽訂下一年協議;
⑶ 對全年服務綜合考核評估為基本合格的，按其服務經費總承包額的95%結算付費;
⑷ 對全年服務綜合考核評估為不合格的，按其服務經費總承包額的90%結算付費;
對于考核不合格的，甲方下發限期整改通知書，乙方應向甲方提交整改報告，由甲方監督實施。如在限期內無明顯改善，甲方有權終止與乙方簽訂的服務合同，久拖不辦的學校給予行政處罰。
⑸ 凡有下列情況之一者，除考核扣減一定分數外，考核不能評為優秀：
1、發現或證明有食物中毒者(在校飲食中心用餐，飲用校內供水)，每發生一次扣減5分;
2、經考核領導小組檢查，服務不到位，出現疏漏，不能整改的，每次扣2分;
3、造成國有資產丟失、被盜或發生火災(經濟損失 萬元以上)，每發生一次，扣減5分;
4、無故造成水、電、暖氣供應不正常，影響教學、科研及師生生活，每發生一次，扣減2分;
5、造成重大設備損壞(經專業鑒定認可，經濟損失 3000 元以上)，嚴重影響學校正常工作秩序，每發生一次，扣減5分;
6、因管理不善，造成人員傷亡事故，扣減10分;