勞動關系管理論文范文第1篇
摘要：如何提升企業客戶關系管理效率是現代企業亟待解決的關鍵問題。論文構建了顧客關系導向、以顧客為中心的管理系統和關系信息進程之間的概念模型，并運用來自中國銀行業的調查數據實證檢驗了三者之間的關系，實證研究結果表明，顧客關系導向和以顧客為中心的管理系統是關系信息進程的兩類關鍵驅動要素，都對關系信息進程產生顯著的積極效應。
關鍵詞：客戶關系管理;顧客關系導向;以顧客為中心的管理系統;關系信息進程
文獻標識碼：A
一、引 言
管理大師彼德·德魯克強調，“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。 知識經濟時代，隨著企業間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現得越來越突出，現代企業的經營重心已經逐漸實現由“產品導向”向“客戶導向”的轉移?？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management, CRM）就是源于這一特定競爭環境下的賣方策略?？蛻絷P系管理理論強調，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務，履行高度的顧客承諾，是企業保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障［1］。過去十多年來，客戶關系管理實踐得到了快速發展，相關研究表明，2006年全球客戶關系管理系統及咨詢業務市場達到470億美元［2］。
隨著客戶關系管理實踐的日益風靡，許多學者開始從各個視角對客戶關系管理進行了深入研究，也產生了許多有價值的研究成果。截至目前，在營銷核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”上，也形成了以“Customer Relation-ship Management”為關鍵詞的獨立研究領域。據統計，2002年到2007年五年間，在營銷核心期刊“Journal of Marketing Research”和“Journal of Marketing”兩本期刊上就發表了以客戶關系管理為主題的論文15篇。但需要指出的是，盡管國際上對客戶關系管理進行了大量深入研究，國內學者對這一領域還較少關注［3］。而且由于不同學者研究視角和研究出發點等方面的差異，他們的研究結論并不相似，甚至是相互矛盾［4］。特別是該領域現有研究都集中關注企業客戶關系管理實踐如何影響企業績效，即注重對客戶關系管理的績效后果研究；而對于到底哪些因素會影響到企業客戶關系管理的效率，即客戶關系管理的前因變量則很少關注。顯然，要提高企業客戶關系管理效率和效果，首先必須明確到底哪些因素會影響到企業的關系信息進程。也就是說，后者的研究成果更有利于指導企業客戶關系管理實踐，提高客戶關系管理效率。
因此，本文將從顧客關系導向和以客戶為中心的系統兩個方面來探討企業關系信息進程的影響因素，并運用來自中國銀行業的實證數據進行經驗驗證。實證研究結果表明，企業客戶關系管理實踐中主要存在兩類關鍵驅動因素，即顧客關系導向和以客戶為中心的管理系統；兩者均對關系信息進程具有顯著的正向影響效應。
二、概念模型與研究假設
客戶關系管理的本質在于通過有效的關系信息進程，提升客戶服務水平和質量，進而建立并維系與客戶之間的長期穩定關系。因此，要提高企業客戶關系管理的效果，首先必須明確到底哪些因素影響到企業的關系信息進程。
盡管許多研究已經探討了市場信息進程，但關系營銷中的客戶信息進程仍有待進一步探討。關于組織學習的營銷文獻表明，主要有四類因素可以被視為組織內信息進程的驅動因素：即組織文化（organizational culture）、組織系統（organizational systems）、任務相關因素（task-related factor）和環境因素（environmental factors）。
已有營銷文獻認為組織文化會對客戶信息進程產生影響。一個組織的文化是根植于組織內部并產生行為規范的價值和信仰。組織文化會影響到組織產出以及實現組織產出的方式選擇。越來越多企業將客戶視為其最重要資產，并認為客戶關系是最值得管理的盈利機會［5］。關系營銷導向被視為建立組織競爭優勢的重要手段，其對組織績效會產生顯著的積極效應［6］。而在實施管理營銷過程中最關鍵的一步就是客戶關系管理的快速發展［7］。根據Zeithaml et al(2001)的相關研究，客戶關系管理為關系營銷在整個企業內部提供了有效的實施方式，并為企業（更高的客戶保持和客戶忠誠）和客戶（更高的客戶價值、與企業更便利的交互）傳遞關系戰略價值。
更多地考慮客戶導向的客戶關系管理戰略具有很重要的現實意義，因為企業需要更好的理解其客戶以便實現多元化。Payne和Frow(2005)指出，CRM不僅僅是用于獲取和培育客戶基礎的簡單IT技術應用，它還涉及到更深層次的戰略視野的整合［8］。能否在組織內部倡導并形成客戶導向的文化氛圍，激勵組織內各部門、各成員以提高服務水平和服務質量為導向的組織內部價值觀，對于有效實施客戶關系管理、提升企業的顧客服務水平和顧客滿意具有很重要的意義。隨著企業間競爭的日益加劇以及客戶需求的多元、快變等特征日益體現，如何以客戶為導向來組織企業的各項流程，提升企業服務水平和顧客滿意，引起學者和實業界的廣泛關注。許多研究都表明，客戶導向的戰略定位有利于提升企業的創新能力、服務質量、顧客保持和市場份額等，因此，根植于企業整體文化的顧客關系導向會引導組織對于客戶關系管理以及相關進程執行的態度。本質上，顧客關系導向確定了組織將客戶關系視為資產并通過多種途徑來實現產出的組織信仰［9］。
客戶關系管理不僅僅是信息技術在營銷領域的簡單應用，是一項系統工程，它涉及到組織內部的各個部門。許多研究也表明，實踐中客戶關系管理之所以沒有取得預期的效果，其中一個最關鍵的原因就是缺乏強有力的實施策略和實施手段?？蛻絷P系管理將人、進程和信息溝通技術連接起來以發展顧客和企業間關系［10］。因此，如何構建有效的組織系統，以共同實現客戶關系管理的戰略目標具有很重要的意義，此外，企業組織內不同部門接觸外部客戶的頻率、深度、信息內容等均存在很大差異，如何協調不同部門之間的客戶接觸行為、如何實現組織內不同部門客戶信息的傳遞與共享，對于提升客戶關系管理效率很有價值。而這一切除了形成客戶導向的組織文化氛圍和戰略定位外，還必須建立起有效的內部組織系統，實現客戶關系管理職能定位與分化、協同。
因此，我們提煉出關系信息進程的兩類關鍵驅動因素：即顧客關系導向（customer relationship orientation）和以客戶為中心的管理系統（customer-centric management system）。其中，顧客關系導向是組織文化層面的軟支持，即在組織內部形成濃厚的以客戶為導向的服務型文化價值和戰略理念，以此對組織內員工行為形成約束；而以客戶為中心的管理系統則是為了確?？蛻魧驊鹇缘捻樌麑嵤?，需要在組織戰略目標集成的基礎上形成戰略功能分化，根據客戶關系管理的不同功能建立有效的客戶關系管理職能系統，相互協同。研究概念模型如圖1所示。
三、分析方法與數據檢驗
(一） 數據收集
本實證研究的根本目的就是剖析企業客戶關系管理進程及其影響因素，因此我們選擇中國銀行業企業作為研究樣本。之所以選擇銀行業作為實證研究樣本，是基于如下原因：不同于傳統產業，金融服務業向客戶提供的核心產品就是優質服務，服務營銷和關系管理在很大程度上決定著企業的核心競爭能力。據統計，2002年到2006年國內商業銀行用于客戶關系管理的投資總額已達120億元，銀行業已經成為我國國內開展客戶關系管理實踐最早、普及最廣泛的行業之一。而且有研究指出，金融服務業是一個非常適合研究客戶關系管理的情境［1］。
問卷調查于2006年12月份的全國商業銀行青年干部培訓班上進行，我們選擇了濟南、青島、西安、大連、廣州、深圳、上海、南京、鄭州、武漢、長沙、成都、重慶、杭州、蘭州、青海、銀川等全國82個城市中包括中國建設銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、交通銀行、東亞銀行、花旗銀行等國內外銀行在內的各分行行長（副行長）作為調研對象，了解他們所在銀行在客戶關系管理實踐及其關系信息進程上面的相關信息。每一家分行行長填寫一份調查問卷，反映該分行在客戶關系管理實踐的相關信息。由于是在銀行系統培訓班上統一組織發放調查問卷，而且在調查問卷之前通過培訓班組織單位出具了相關文件，因此問卷返還率比較高。此次調查，總共發放調查問卷500份，回收問卷492份，回收率為98.4%。剔除少量數據缺失或者回答明顯前后矛盾的無效問卷后，最終有效問卷為481份，占回收總數的96.2%。
（二）變量定義
顧客關系導向是指，組織將顧客關系視為一種關鍵資產，并要求組織內所有部門和員工以建立和維系顧客關系作為重要組織目標的組織文化和戰略理念。許多學者對顧客關系導向的內涵及其測量量表進行了深入研究。Deshpande, Farley 和Frederick(1993)指出顧客關系導向是組織看待顧客的一種價值理念。Jaworski 和Kohli(1993)則指出顧客關系導向強調將顧客置為關鍵位置，并盡可能滿足顧客需求。Leo Y M Sin , Alan C B Tse 等（2005）在系統回顧現有文獻研究中顧客關系導向概念及其重要維度的基礎上，將顧客關系導向劃分為包含六個關鍵要素的一維結構，即信任、聯系、溝通、共享價值、換位思考和互惠，在此基礎上他們對顧客關系導向進行了結構化和心理變量測量。參考有關文獻，論文共設計四個測量題項來測量顧客關系導向，具體題項設計如表1所示。
顧客關系導向是企業將顧客關系視為有價值戰略資產的戰略定位，而以客戶為中心的管理系統則是確保該戰略理念得以順利實施的組織保障。組織管理系統代表了實施關系信息進程的硬約束因素，它包括組織結構和系統，以驅動與組織文化一致的客戶關系行為（Slater & Narver,1995）。因此，與顧客關系導向的戰略定位相一致，并反映組織結構和激勵導向的管理系統可能會對關系信息進程的實施產生重要影響（Day,2002）。管理系統涉及多方面因素，本研究主要考察有利于促進關系信息進程的管理系統特性，因此我們主要從業務流程設計、績效評價與激勵系統、團隊構建、協調系統等幾個方面來測量各銀行的管理系統特性。研究具體題項設計如表2所示。
客戶關系管理的根本目標就是通過對客戶信息與客戶知識的有效把握，實現對客戶需求的快速準確響應，進而建立并維系長期穩定的客戶關系，為企業構建長期競爭優勢和穩定獲利能力。關系信息進程就是企業客戶關系管理過程中為現上述目標而采取的一系列措施。
（三） 數據分析結果
我們首先通過SPSS11.0軟件分析檢驗了模型中三個變量的結構有效度和可信性，分析結果如表7所示。在社會科學研究中， 一般因子負荷量大于0.4被認為是有效的。從表4可以看出,本文所有指標因子的因子負荷量都大于0.638,這表明各個變量所選擇的因子是有效的。對于變量的可信度,Yates等人認為Cronbach>0.6即可認為各指標的一致性程度很強。我們的研究中各變量的α都大于0.863,表明所選取變量的可信度比較令人滿意。
在進行信度效度檢驗后，對各變量進行描述性統計并報告各變量間的相關系數。表6的分析結果表明顧客關系導向與關系信息進程之間存在著顯著的相關關系，以顧客為中心的管理系統與關系信息進程之間也存在著顯著的相關關系。
相關系數的主要功能在于考察研究當中涉及的兩個變量是不是“過于相同”，當兩個變量間的相關系數大于0.9 時，一般認為這兩個變量過于相似而應合并為一個變量使用。由于相關系數往往反映了兩個變量間通過多種途徑的綜合作用，因此相關系數的正負和顯著性僅能作為最后分析結果的一個參考，而沒有過多的強制性意義。論文進一步以關系信息進程為因變量，以顧客關系導向和以客戶為中心的管理系統作為自變量進行回歸分析，分析結果如表7所示。模型1的回歸分析結果表明，顧客關系導向對關系信息進程的影響強度達到0.36，p值小于0.05，這表明顧客關系導向對關系信息進程產生顯著的促進效應，該回歸模型的F值為29.31，解釋強度達到38%，這表明回歸模型具有較好的解釋能力，這也為研究假設1提供了支持。
顧客關系導向僅僅是一種戰略理念和組織文化，企業重視顧客關系的戰略理念還必須依賴于一系列管理系統來實現。因此在模型1的基礎上，進一步將以顧客為中心的管理系統作為自變量進入回歸模型，形成回歸模型2。結果表明，以顧客為中心的管理系統對關系信息進程具有顯著的促進作用，其影響強度為0.32，顯著性水平為p值小于0.05，這一回歸結果為研究假設2提供了支持。而且，引入以顧客為中心的管理系統這一變量后，回歸模型的解釋強度由0.38上升到0.46，這表明以顧客為中心的管理系統解釋了模型1中顧客關系導向無法解釋的部分因素，因此模型得到一定改進。
四、研究結論及其討論
隨著企業間競爭的日益加劇以及客戶需求的日益多元化，如何有效實施客戶關系管理成為現代企業獲取競爭優勢的關鍵所在。盡管實踐中許多企業都開始實施客戶關系管理，然而卻并沒有取得預期結果（王永貴，2005）。不同于以往關注客戶關系管理績效后果的研究，本文注重探討企業客戶關系管理的前因變量，即到底哪些因素影響到企業客戶關系管理效率？研究結果表明，企業實施客戶關系管理過程中的關系信息進程主要受到兩類因素驅動，即顧客關系導向和以顧客為中心的管理系統，來自于中國背景下商業銀行的實證數據支持了這一研究結論。
這一研究結果表明，企業在實施客戶關系管理過程中要注重兩個方面的要素，即既要從企業戰略理念和組織文化層面強調顧客關系的重要性，在組織內部形成顧客關系導向的價值觀，進而有利于促進全員參與。這一觀點是對傳統認識中狹隘地將顧客關系管理視為簡單的營銷策略的一種突破?？蛻絷P系管理決不僅僅是營銷部門和營銷人員的工作，而是將顧客關系視為一種戰略資產，并通過建立與維系長期顧客關系而實現雙方共贏的經營理念。同時，顧客關系導向的戰略理念還必須依賴于組織管理系統予以貫徹，也就是企業必須建立以顧客為中心的管理系統，這包括圍繞顧客關系管理來構建組織的業務流程、員工績效評價和激勵系統、組織文化系統等。
參考文獻：
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責任編輯、校對：李再揚2008年9月
勞動關系管理論文范文第2篇
摘要：在西方現代企業管理中，經濟民主越來越成為重要的管理原則。在市場經濟條件下，無論是何種性質的企業，經濟民主都具有三個基本功能：有效協調功能、利益共享功能和利益邊界界定功能。我國國有企業在實行經濟民主方面存在明顯的制度優勢。因此，要進一步推進國有企業改革，必須通過加強經濟民主的制度建設，在三方面有所突破：完善國有資產管理體制，協調政府與國有企業之間的利益關系；在企業管理層面發揮經濟民主的作用，完善法人治理結構；充分發揮職工民主管理作用，構建和諧勞動關系。
關鍵詞：經濟民主；市場經濟；國有企業改革；社會主義
文獻標識碼：A
在西方現代企業管理中，經濟民主越來越成為重要的管理原則。美國的“員工持股計劃”、德國的“共同決策制度”、日本的“團隊生產”等經濟民主的具體形式都受到了廣泛關注和推廣，它們在協調企業內部勞資關系、提高企業運行效率等方面發揮了積極作用。我國國有企業改革的目標是建立現代企業制度，而經濟民主不僅是其中的重要內容，更是進一步深化國有企業改革的途徑之一。
一、企業經濟民主的內涵及功能
對經濟民主的內涵，目前學術界還沒有統一的觀點。有學者認為，經濟民主是政治民主在經濟領域的延伸。也有學者認為，經濟民主是獨立于政治民主的一個范疇，有自身的發展規律。本文認為，經濟民主是一個與政治民主既有聯系，又相對獨立的范疇。從經濟民主的產生來看，它是在發達的市場經濟及現代企業興起后出現的，比起源于古希臘的政治民主制度顯然要晚得多，但經濟民主在自由、平等理念和民主參與方式等方面無疑又受到政治民主的影響。從經濟民主的內容看，它既包括宏觀方面的內容，也包括微觀方面的內容?！霸诤暧^上，經濟民主旨在將現代民主國家的理論原則‘人民主權’貫徹到經濟領域，使各項經濟制度安排依據大多數人民的利益而建立和調整。在微觀上，經濟民主旨在促進企業內部貫徹后福特主義的民主管理，依靠勞動者的創造性來達到經濟效率的提高?！边@表明，經濟民主在微觀領域有自己的相對獨立性。本文的主題是闡釋經濟民主與國有企業改革的關系，所以研究范圍限制在微觀領域。從企業的視角看，經濟民主反映的是企業內部各利益主體之間的經濟關系，其實質是通過市場主體自主決策、平等參與與利益共享，來調動企業各類主體的積極性，提高企業效率和市場競爭力。由于企業是有特定產權關系的經濟組織，所以企業內部的經濟民主也分為不同層次：第一層次的經濟民主是企業所有者和經營管理者之間的民主。這種民主形式的組織結構就是現代公司中的法人治理結構，它通過股東大會、董事會、監事會和總經理的組織結構，明確了不同利益主體之間的責、權、利邊界。第二層次的經濟民主是管理層與工人之間的民主。在企業中，這一層次的民主主要是通過讓工人適當參與管理或適當的利潤分享，來調動勞動者的主動性和積極性。
由于經濟民主在本質上是通過一定的契約制度安排來協調人們之間的物質利益關系，從而達到企業利益最大化目標的，所以說，在市場經濟條件下，無論是何種性質的企業；經濟民主都具有三個基本功能：一是有效協調功能。企業是社會分工的產物，企業內部分工的實質是通過協作來提高生產力。正如馬克思指出的：“工場手工業分工的前提是資本家對于只是作為他所擁有的總機構的各個肢體的人們享有絕對的權威?！彼砻髁死媒M織權威進行利益協調從而提高企業經濟效率正是企業管理的本質。恩格斯進一步發展了馬克思的這一思想，他指出：“一方面是一定的權威，不管它是怎樣形成的，另一方面是一定的服從，這兩者都是我們所必需的，而不管社會組織以及生產和產品流通賴以進行的物質條件是怎樣的?！彼鞔_指出，即使在生產資料公有制的企業內部，只要存在分工，生產組織權威就不會消失，只會改變存在的形式?？梢?，經濟民主實質上就是通過民主形式來協調企業內部分工中的各種關系，從而最大程度地調動勞動者的主動性和積極性。二是利益共享功能?，F代企業理論認為，在企業組織中，所有者、管理者和勞動者之間是一種委托代理關系，但他們之間的利益并不一致，這會導致企業內部利益的沖突。協調利益沖突既可以采用專制的方法，也可以采用民主的方法。專制方法主要是通過設計約束機制，控制人們不要做出對企業不利的行為。這種方式實際上是將勞動者與企業的關系相對立，不利于調動勞動者的積極性和創造性。而利益協調的民主機制主要是通過設計激勵機制，使人們有動力去做對企業有利的行為。這種方式實質是通過一定的利益紐帶，使企業內部成員感覺到自己是企業的利益相關者，使他們有積極性和創造性去提高企業的經濟效率。三是利益邊界界定功能。確立利益共享機制有一個前提，就是各權利主體之間的利益邊界是清晰的。利益邊界的確立方式可以是專制的方式，也就是所有者或管理者憑借手中的組織權威，直接確定各利益主體之間的利益邊界。這種形式能避免與不同利益主體之間的討價還價，從而節約交易費用，但卻難以達到通過利益共享來調動各種利益主體的積極性和創造性的目標。另一種形式就是利用經濟民主方式，通過民主協商機制，把資本所有者利益與企業管理者、企業員工利益有機結合，通過共同協商來確立合理的利益邊界。這種形式有利于照顧各方利益關系，雖然可能增加交易費用，但由于它能明確界定各種利益主體的利益邊界，調動利益各方的積極性和創造性，從而通過提高勞動生產率來抵消交易成本，因此成為企業管理的重要手段。
二、我國國有企業實行經濟民主的制度基礎
社會主義國有企業是全民所有制的實現形式，這為企業內部實行真正意義上的經濟民主奠定了制度性基礎。正如馬克思所指出的：“生產資料的全國性的集中將成為由自由平等的生產者的各聯合體所構成的社會的全國性的基礎，這些生產者將按照共同的合理的計劃進行社會勞動。這就是19世紀的偉大經濟運用所追求的人道目標?！瘪R克思這里所說的“自由平等的生產者的各聯合體”就是在生產資料公有制基礎上，勞動者通過民主形式完全實現自我管理。之所以國有企業在實行經濟民主方面存在明顯的制度優勢，是因為國有企業是生產資料公有制的一種實現形式。它消除了生產資料的資本主義私有制和社會化大生產之間的矛盾，使勞動群眾不僅成為生產的主體，而且成為生產資料的主人。勞動群眾與生產資料的直接結合使勞動者能更加自覺地把自身利益與全體勞動者的共同利益結合起來，積極主動地進行勞動。當然，我們應該看到，盡管在生產關系的本質層面，我國國有企業比資本主義企業在實行經濟民主方面具有更大的制度優勢，但這種生產關系在社會主義市場經濟條件下是借助市場契約關系來實現的，這使國有企業所反映的各種利益關系變得更加復雜和多樣。一方面，國
有企業作為一般市場主體，在市場運行和企業管理層面與資本主義企業相類似，都要采用現代企業的組織形式和管理方式，都要以利潤最大化為目標。另一方面，國有企業作為我國社會主義經濟的重要基礎，還在國民經濟發展中承擔著社會職能，發揮著主導作用。國有企業的雙重性質要求國有企業的經濟民主在實現過程中，既要注重發揮公有制的制度優越性，又要符合市場經濟規律，否則就會導致要么偏離社會主義方向，要么制度優越性無法在現實中體現出來。我國國企改革中出現的國有資產流失、勞動關系糾紛及體制僵化等諸多“一改就亂、不改就死”的現象就是這類問題的集中體現。因此，深化國有企業改革必須把企業經濟民主建設與國有企業的社會主義性質及市場經濟的一般規律有機結合起來。
三、加強經濟民主建設。深化國有企業改革
早在20世紀60年代，在我國對國有企業管理的探索中，就強調了經濟民主的重要性。這突出體現在毛澤東在“鞍鋼憲法”中提出國有企業管理要遵循的“兩參一改三結合”的內容上。所謂的“兩參”即干部參加生產勞動、工人參加企業管理；“一改”即改革企業中不合理的規章制度；“三結合”即在技術改革中實行企業領導干部、技術人員、工人三結合的原則。當然，由于傳統計劃經濟體制是一種權力高度集中的體制，所以國有企業的經濟民主建設沒有取得實質性進展。改革開放初期，鄧小平再次提出國有企業改革要貫徹經濟民主的思想，他指出：“我想著重講講發揚經濟民主的問題?，F在我國的經濟管理體制權力過于集中，應該有計劃地大膽下放，否則不利于充分發揮國家、地方、企業和勞動者個人四個方面的積極性，也不利于實行現代化的經濟管理和提高勞動生產率。應該讓地方和企業、生產隊有更多的經營管理的自主權?！北M管鄧小平在這里所講的經濟民主是針對整個計劃經濟體制弊端來說的，但他提出的要調動國家、地方、企業和勞動者四個方面積極性的觀點，對國有企業實行經濟民主具有重要的指導意義。20世紀80年代初期，蔣一葦結合我國國有企業改革的實際，提出了通過經濟民主來推進國有企業改革的設想。從我國國有企業改革的實踐看，從放權讓利、承包制到建立現代企業制度，再到產權制度改革和國有資產管理體制改革，無一不體現著國有企業改革的民主化進程。當然，我們也應看到，國有企業改革走到今天，在發揮經濟民主的有效協調功能、權利邊界界定功能和利益共享功能等方面，還存在一些問題。這些問題既有政府與企業的關系問題，也有企業管理層面的問題，還有企業管理者與勞動者之間的關系問題。這三個層面的問題集中體現在國有資產管理體制不順、公司治理結構不完善、勞動關系不和諧三個方面上。因此，要進一步推進國有企業改革，必須通過加強經濟民主的制度建設，在這三方面有所突破。
(一)完善國有資產管理體制，協調政府與國有企業之間的利益關系
在市場經濟體制中，我國國有資產的經營管理要通過層層的委托代理來實現，這其中需要諸多的中間環節。如，全國人民把國有資產委托給國家，國家把資產委托給政府，政府再把資產委托給國有企業，等等。如此多的委托代理環節要做到環環相扣、有效協調、利益共享是一個巨大的難題。然而，我國在多年的改革開放實踐中，逐漸摸索出一條改革的新思路，并在黨的十六大報告做了全面描述：“在堅持國家所有的前提下，充分發揮中央和地方兩個積極性。國家要制定法律法規，建立中央政府和地方政府分別代表國家履行出資人職責，享有所有者權益，權利、義務和責任相統一，管資產和管人、管事相結合的國有資產管理體制?！睉撜f，這一新思路突出了經濟民主原則在管理國有資產中的作用。新思路明確了中央政府和地方政府之間、政府與企業之間在科學分工的基礎上，確立權利邊界，通過有效協調，實現利益共享。當然，要把這一改革思路落到實處，必須要有合理的中間環節和科學的制度安排。目前，已成立了各級國資委作為中間環節，各項法律法規也處于建設之中。國資委與企業之間的關系是“一對多”(一個出資人機構對應多個國有企業)的關系。因此，國資委要履行好出資人職責，就必須發揮經濟民主的作用。首先，要利用民主協商機制，確定企業收益分享制度。其次，確立國資委和企業之間的權利邊界。最后，國資委與企業之間實行有效協調。此外，國有資產的各類利益相關者可通過經濟民主形式，發揮對資產保值增值的監督作用，如，通過人民代表大會或其他政府職能部門監督國有資產的經營狀況，利用社會輿論監督、委派特派員等方式監督國資委和國有企業管理者履行職能的情況等。
(二)在企業管理層面發揮經濟民主的作用。完善法人治理結構
國有企業改革的核心是建立科學的法人治理結構，即通過企業經濟民主的方式，保證各權利主體之間形成各負其責、相互制衡、協調運轉、有效監督的運行機制，來解決委托代理中出現的各種問題。當然，在私有制企業中，這種經濟民主僅僅是在資本所有者之間的民主，正如馬克思指出的，它只不過是資本專制發展起來的“自己特有的形式”。但我國的國有企業則不同，其內部的治理結構不僅要符合市場經濟中企業治理的一般規律，同時還包含國有經濟特殊的治理內容。在資本主義企業管理層面，所有者與經營者之間是一種純粹的利益博弈關系，每一個利益主體都是作為追求自身利益最大化的“經濟人”出現的。我國國有企業法人治理結構中的各利益主體本質上則是在根本利益一致的基礎上，形成不同分工與責任的制度安排，而不是單純的“經濟人”之間的博弈關系。因此，國有企業的股東大會、董事會、監事會和經理層之間雖然職責不同，也存在著相互制衡的關系，但同時它們也是協調統一的利益整體，有著保證國有資產保值增值的共同目標。國有企業各管理機構之間可以通過經濟民主形式，建立良好的溝通協調機制，實現權力機構、決策機構、執行機構和監督機構之間在制衡中協調、在協調中制衡、在合作中監督、在監督中合作。由于國有企業承擔著保證社會主義方向的制度性功能，因此，黨組織在企業治理結構中是必要的組成部分。國內學者看到西方現代企業中不存在黨組織機構，所以對我國國有企業治理結構中黨組織的地位和作用提出了質疑。筆者認為，借鑒西方現代企業制度不等于全盤照搬。我國國有企業中的黨組織具有政治和經濟的雙重職能。從決策職能看，在現代國有企業的公司治理結構中，黨組織并不是企業的最高決策機關，其主要作用是保證監督黨和國家的方針、政策在企業的貫徹執行，協調維護各方的合法權益。從民主建設職能看，黨組織在推進經濟民主建設方面起著重要作用。黨組織能發揮與人民群眾緊密聯系的優勢，利用民主集中制原則，協調各利益主體之間的關系，為各方面的利益相關者參與決策、表達自身的利益訴求提供渠道。另外，黨組織還能發揮密切聯系群眾的優勢，組織、動員和帶領職工群眾參與決策。同時，通過弘揚社會主義先進文化和企業的核心價值觀，形成企業的凝聚力和競爭力。
(三)充分發揮職工民主管理作用，構建和諧勞動關系
在西方現代企業管理中，以職工為本的經濟民主理念已成為一種時尚。企業或者通過職工持股、或者通過職工參與企業的經營管理等形式，調動勞動者的積極性，提高企業的經營效率。在我國國有企業中，民主管理是企業性質的本質要求。在社會主義市場經濟條件下，國有企業職工具有雙重身份：一方面，在流通領域，作為勞動者，他們要借助市場機制，通過契約形式進入企業，所以與私有制性質企業的工人在形式上沒有區別。但另一方面，在生產領域，國有企業職工與生產資料之間的關系是一種直接結合的關系，這決定了他們在企業中的主人翁地位。國有企業職工身份的雙重性也決定了他們的利益訴求具有雙重性：一方面，他們要像私有制企業的工人一樣，獲得市場認可的正常勞動回報。另一方面，他們又要以主人翁的身份參與國有企業的經營管理活動，這既是權利，也是責任和義務，同時又是自身利益的一種表達。要同時滿足國有企業職工這種雙重的利益訴求，就必須發揮社會主義企業民主管理的優勢。發揮經濟民主功能不僅有利于和諧勞動關系的構建，也有利于國有企業效率和競爭力的提高。
勞動關系管理論文范文第3篇
顧客關系管理在大企業已司空見慣，但對中小企業而言，在有限的資源中，既要在短時間內整合資訊、流程、調整正確方向，又要面對環境與顧客需求日新月異的變化，實屬不易。針對此，印度Jaypee商學院主任墨罕·安奎渥分享中小企業落實顧客關系管理應注意的步驟、準則，以協助中小企業鎖定目標客群、貫徹顧客關系管理。
整理/吳怡銘
營銷學之父菲利普·科特勒(Philip Kolter)于2l世紀初曾對上個世紀的營銷流程做了一下回顧，他比方這一切如同坐云霄飛車般：60年代，講求滿足顧客在功能上的滿足，惟囿限于資源的匱乏；70年代，營銷專家們開始正視顧客需求，并努力解決該需求；80年代則提升到更高的層次，即滿足顧客的生活模式來進行營銷；90年代，跟隨資訊時代的來臨，面對有別于以往的消費者與消費習性，營銷從業人員也更加重視顧客，以體驗營銷來擄獲消費者的心。
上述所提及的營銷軌跡，并沒有提及顧客關系管理(Customer Ralationship Management，CRM)，CRM其實在早期就已被營銷專家們發現，只不過在顧客導向與新興科技結合下更被外顯出來，在營銷專家與顧客之間營造出經驗關系。
也因為顧客關系管理越發被重視，眾多的理論和實務操作也顯示，顧客關系管理乃是顧客導向的策略，強調人、流程以及技術間保持著完美的協調，也就是說在每個階段都與顧客接觸融洽，以帶動更多的獲利。
但凡此種種對于中小企業而言，要在有限的資源中，規劃出企業愿景、領導、規模、資源以及現有的顧客人數都有困難，更遑論在短時間內整合資訊、流程、調整正確方向，又要面對環境與顧客需求日新月異的變化?
四個角度看顧客關系管理
墨罕·安奎渥開門見山地表示，顧客關系管理的理念和應用不單只是找到顧客、給予高品質的服務，從中分析出顧客喜好而已，真正的核心應該是針對過去大部分被忽略的顧客忠誠度和顧客利潤。根據《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)一項報告指出，電信業者只要提高顧客忠誠度5％，就可以增加獲利50％。此外，ICL為英國電信公司所做的調查，亦強調保有高獲利顧客的重要性，特別是10％來自金字塔頂端的顧客是可以增加企業更多的收入和利潤，更預估高獲利顧客如果流失10％，公司利潤會減少25％。
墨罕·安奎渥對中小企業拋出兩個問題：“有沒有人試圖去想過顧客關系管理到底在談論些什么?”、“或者它只是一個新名詞、新指標而已?”他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關系及資訊科技。于是，他將顧客關系管理詮釋為：“企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關系，從中引發出顧客忠誠、價值以及盈利?！?/p>
之所以會如此定義，乃是將顧客關系管理建筑在企業與顧客之間有著共同的理念和互惠之下，于該角度之中建立出現有顧客與潛在顧客的重要資料，當中不乏顧客的購買行為、使用習慣……等，并運用這些所形成的資訊與顧客做雙向的溝通。
他借此提出一個有趣的觀點，如果顧客關系管理的核心指的是“顧客”與“永續”的關系，那個顧客關系管理也是可以與下列營銷上的用語搭上線，巧的是其英文縮寫都是“CRM”，都與顧客維系脫離不了關系：關心的關系管理(Caring Relations Management)、持續的關系管理(ContinuousRelations Management)、創意的關系管理(CreativeRelationsManagement)、既有顧客管理(Customer Retention Management)、顧客忠誠管理(Customer Return Management)、節約成本管理(Cost Reduction Management)。
他匯集全球多位長期對顧客關系管理深入研究的專家學者意見，整理出四個角度：第一，是顧客及品牌忠誠度降低與低獲利時代的應對之道；其次，顧客關系管理是在企業組織以顧客為導向的核心價值；第三，顧客關系管理可確實地將資訊科技與企業結合；第四，顧客關系管理可以提升顧客的附加價值及企業獲利。不可否認的是，在任何產業中，顧客關系管理可能就是企業生存的關鍵，特別是對中小企業而言。
六步驟七準則貫徹CRM
墨罕·安奎渥提出中小企業制定顧客關系管理的六個基本步驟：隨時更新顧客資料；建立創新的產品／服務；顧客關懷以及成長的機會；建構資訊以滿足顧客；概略地選擇第一波顧客關系的名單；依優先順序或族群分布來區分成本、營收；潛在利潤以及關系建立的意愿、評估顧客在生活上的生命周期。
此外，他也表示，目前大家對于顧客關系管理的需求不再只是了解而已，應有策略的執行，才能帶動企業永續經營。他以多年的經驗整理出七大準則，以幫助中小企業得以有效執行顧客關系管理：
一、從幻想邁入現實：大多數企業主管在不知道顧客關系管理個中涵義或是對其過度期待時，往往會以為顧客關系管理就是萬用軟件，是治愈企業疑難雜癥的萬靈丹，對CRM有著不合理的期望。墨罕·安奎渥指出企業對顧客關系管理的幻想有七：軟件的組合；銷售及營銷的自動化；只要找到供應軟件的廠商就可以有合用的解決方案；安裝后執行軟件就好，其他都不用多琢磨；很昂貴；僅適用于B2B的商業模式；非適用于大眾市場；只適用于高附加價值與高需求的產品。
墨罕·安奎渥點出顧客關系管理的現實問題，破除企業的迷思。他指出，在資訊軟件協助下做顧客關系管理，可有效將顧客支援系統自動化，在軟件公司聯系之前，應先有正確的知識和積極參與的環境，必須有可行又可調整的環境，并澄清CRM可以是節省成本的，同時也適用于B2B與B2C等商業環境，即所有顧客都應適用，可運用于所有產品，甚至日常用品上?！邦櫩完P系管理并不適用于每家公司，所以每個企業在采用時必須謹慎評估企業的需求，然后再決定是否能帶來利基；再者，一定要結合企業目標方能帶來良效?！彼f。
二、界定并瞄準正確的客戶：為與顧客建立更深遠的關系，應用顧客關系管理的企業必須先行界定并瞄準正確的顧客。也就是說，所有認同顧客關系管理系統的企業都應建立一套整合能夠整合資料的軟件系統，以比較不同的對照表，達到帶動業績以及界定正確顧客資料的目的。墨罕·安奎渥舉例：某醫學儀器機構，要銷售核磁共振儀或電腦斷層掃描器兩項昂貴的醫療器材給醫院時，對于銷售者來說，每一個顧客部是大顧客，更是值得留住的重要顧客，所以需要多花心思與該大顧客建立起良好的關系。
三、在設計及執行顧客關系管理時有正確的顧客參與：這里所強調的是：執行顧客關系管理主要是要企業界定既得利益的主要顧客，由其來認定顧客關系管理的優勢。而且，在執行顧客關系管理的企業同時也應認知到，順遂的互動管理更是成功的關鍵。
四、定期的加強顧客關系管理的能量：顧客關系管理的科技應用應保持著機動性和可塑性，可將網絡學習的技術納入顧客關系管理系統當中，讓使用者可快速的學習到如何操作新的系統及其優點。
墨罕·安奎渥認為：“顧客關系管理的最終目標是使企業將顧客資料連接到與顧客之間互動管理的應用，特別是第一線的顧客關系管理人員，可以更有效地服務顧客。換個角度來說，在制定長期的策略規劃時，應先建立階段性方案，來適應顧客需求及提供附加價服務的能力，此是顧客關系管理策略的成功關鍵?！?/p>
五、持續的評估顧客關系管理的績效：墨罕·安奎渥引述：“一個人沒有辦法管理、不能評量的是情”，此句話之于顧客管理管理來說亦然。多數企業在執行顧客關系管理時就有先入為主的觀念，以為績效是難以衡量的，此點中小企業必須切記，“顧客關系管理策略以及經費都可以評估，并與企業績效相連接?！?/p>
六、促使顧客關系管理成為企業的使命：顧客關系管理的主導必須與企業的方向一致，并成為企業的使命。墨罕·安奎渥認為，這需要全體員工擁有一致的共識方能達成，必要時應進行教育訓練、給予激勵等，以確保持續溝通的策略。
七、通過學術單位來鑒定顧客關系管理的績效：顧客關系管理對于中小企業來說非常重要，但建議要定期通過學術單位或是顧問公司來鑒定績效和執行方向。通過互動可以讓企業更了解自身的顧客關系管理流程、模式，甚至形成一套獨有的商業模式。
“中小企業必須以嚴謹的CRM概念來投資，才能反應在實質的投資報酬率以及非財務投資報酬上，同時亦可稽核、評估CRM的績效，以確保企業的獲利，符合顧客的期望?！睂τ谟麑腩櫩完P系管理的中小企業，墨罕·安奎渥提出如此的建議。(資訊來源：臺灣《能力》雜志)
勞動關系管理論文范文第4篇
摘 要：供電企業的勞動用工勞動組織管理不當將影響企業的經濟效益，甚至產生勞動糾紛，影響企業的發展。因此在現代經濟發展中應在企業內規范勞動用工關系，運用統一化的組織管理形式，合理解決勞動糾紛，形成和諧的勞動關系。本文將對供電企業勞動用工勞動組織管理進行分析，針對供電企業內勞動用工勞動組織管理中的問題進行探討，并針對這些問題，提出有效的解決措施以促進供電企業勞動用工勞動組織管理水平的提高。
關鍵詞：供電企業；勞動用工；勞動組織；管理
近年來，國家已相繼出臺了諸多法律法規，來規范企業內的勞動關系，企業內的勞動關系基本處于平衡狀態。但隨著供電企業的改革發展，企業內的勞動用工勞動組織管理也更加復雜。為了使應新形勢的變化，供電企業應根據自身發展的實際情況進行勞動關系的調整，以使得企業的勞動用工勞動組織管理能夠更加的科學合理。并在生產方式及生產管理的改革中，積極應對和處理勞動關系中的問題，以便促進供電企業的持續發展。
1供電企業勞動用工勞動組織管理中的問題
1.1形式化的勞動合同
勞動合同是規范勞動用工關系的重要手段，但在供電企業中，勞動合同卻形同虛設并未起到規范用工關系的效果。供電企業屬于國有企業，因此企業員工的潛意識中常常認為進入了國有企業，即使工作做的不理想也可以拿著國有企業的鐵飯碗，不用擔心辭退等問題。但隨著國有企業的改革，國有企業的發展形勢已向企業制發展，勞動合同的簽訂意味著合同中各項責任與義務的履行。但供電企業在勞動用工勞動組織管理中仍用傳統的方法，而這些方法已不適用改革發展的需要，使得勞動合同形同虛設，并不能在勞資雙方起到約束的作用。讓勞動合同淪為上級檢查應付的工具，而這種形式化的勞動合同，在長期的發展中必然會影響企業中的勞動用工關系，阻礙供電企業勞動組織管理的發展，制約供電企業的改革及其發展。
1.2招聘單一化
供電企業的招聘單一化體現在人才入口的單一化上，從當前的供電企業招聘來看，絕大部分的招聘人員都來源上級供電企業的人才選拔，但這些人才主要集中于應屆畢業生。但應屆畢業生因缺乏工作經驗，需要企業花大量的時間與金錢去培養，而這些畢業生通常需要經過一兩年的時間才能獨當一面，因而給企業的財務造成了很大的負擔，甚至在一些時期會形成企業的人才缺口。這種單一化的招聘使得一些有工作經驗的人才難以進入供電企業，影響供電企業的勞動用工組織管理的長遠發展。
2做好供電企業勞動用工管理工作的措施
2.1重視勞動合同管理，加強勞動合同效用的發揮
要想發揮勞動合同的作用，應加強勞動合同的用工管理。對于勞動合同的管理應符合法律規范的要求，基于自愿平等的原則，企業與員工間按照相關的勞動合同法進行簽訂，而這種契約關系的建立也就意味著雙方責任與義務的履行。因此，應讓供電企業的員工意識到合同簽訂的作用，理解合同中應履行的責任與義務，并對企業員工進行責任與義務的教育，促進員工對于合同內各項條款的理解，從而在思想上改變員工對于勞動合同形式化的看法。但勞動合同作用的發揮主要依靠于勞動合同的嚴格履行，如果勞資雙方出現違約的狀況，應進行嚴肅的處理，以發揮勞動合同的作用。
2.2加強員工考核，促進新型勞動用工制度的建立
供電企業使用的勞動合同主要是固定期限的與無固定期限兩種，而傳統的勞動合同管理是讓員工在合同到期后直接進行合同的續簽，中間并不需要對員工進行考核，但新型的用工制度要求在續簽前根據企業的發展計劃及經營狀況對員工進行嚴格的考核?？己酥饕轻槍T工在前一個合同期內的表現進行審核，進而根據考核的結果決定員工是否給予續約，而不再是簡單一體化的續約模式。通過考核能讓員工產生危機意識而不再認為國有企業的工作就意味著鐵飯碗，從而在企業內形成競爭，提高企業員工工作的積極性。
在考核的過程中對于一些表現差或嚴重違反勞動合同，沒有履行勞動義務的員工應進行辭退，而對于考核通過的員工，不應一律簽訂長期的合同，而應根據員工的具體表現，分別簽訂短期合同、中期合同和長期合同。從而對表現較差的員工進行多次的考核，激勵員工工作質量、工作效率的提高，給表現較好的員工以安全感，起到穩定人心的作用。對于無固定期限的勞動合同，可以在企業與勞動者合同簽訂的過程中增加一些條款，用以規范員工的工作。并對于長期沒有上崗工作或因勞動者個人關系不能及時上崗的員工進行考核，與其他員工間形成競爭而不是處于高枕無憂的狀態，繼而建立起有效的約束機制，促使供電企業的勞動用工制度得以完善，激發起員工工作的積極性。
2.3改變招聘單一化，豐富人才入口途徑
人才的招聘對于任何性質的企業而言均是至關重要的，因此，在供電企業的招聘過程中，應改變大規模向應屆生靠攏的形式而應與企業的發展需要相聯系，繼而擴大社招規模，豐富人才的入口途徑，促使對供電企業有貢獻的人才都有機會進入到供電企業任職，以便于更好的完善供電企業的勞動用工與管理。
3結束語
在國有企業改革之際應對國有企業的勞動用工勞動組織管理進行改革，促進員工勞動合同意識的提高，采用新型的勞動用工制度，提高企業員工的競爭意識，擴大社招范圍。從而在供電企業內部建立起完善的勞動用工管理機制，改變不適合新形勢發展需要的勞動用工管理組織形式，促進供電企業勞動用工勞動組織管理的完善與發展。
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勞動關系管理論文范文第5篇
摘要：行政人員績效管理與績效評價是國企管理領域公認的難題之一。在當前國家啟動深化國企改革的大背景下，行政人員績效管理的科學性問題就尤為凸顯。360度考核法，是一種較為全面的績效考核方法，其全方位、多維度評價主體以及反饋結果的充分運用對于打造服務型與責任型行政機關具有重要的推動作用，加速了高效能、集約化及低成本行政管理的進程。360度績效考核的引入與應用對于創新國企管理模式以及實現科學化管理范式具有重要的價值。
關鍵詞：360度績效考核；績效管理；國有企業改革
一、引言
2015年9月13日，國務院印發《關于深化國有企業改革的指導意見》，國企改革頂層設計方案正式出臺，其中國企的公司治理結構和激勵問題成為下階段國企改革的重點。隨著國企市場化改革的深入，行政機構集約化成為一種必然，但是由于行政管理工作具有不可量化性，因此，如何實現行政崗位績效管理的有效性成為國企改革面臨的一個突出問題。360度考核法通過績效計劃、績效考核實施與管理、績效反饋與改進等一系列應用環節，通過與被考核者發生工作關系相關方評價的方式，獲得了全方位的被考核者的信息，對增強行政管理效果、提高行政人員的工作效率、規范行政管理行為以及構建服務型行政機構等有積極的推進作用。
二、360度績效考核原理及流程
（一）360度績效考核法的原理
360度績效考核理論基礎是把測驗或考核的得分視為觀察分或者實得分，看作是由真分和誤差分的線性組合，運用了心理學、組織行為學、管理學、人力資源管理等科學技術手段，與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息是其關注重點。通過客戶、上級、下屬、同級與被考核對象發生聯系的相關方對被考核者的評價，與其自評相比，并根據崗位服務傾向對權重進行合理分配，進而充分體現全方位考核的思想。
1. 上級考評。該項考核一般由被考評者的直接上級進行評定，該項考評對于以領導為服務對象的行政機關尤為重要。
2. 同級考評。該項考評由與被考評者工作聯系較為密切的崗位進行評定，通過被考評者在日常工作聯系上所展現出來的工作技能、工作態度、工作表現等方面進行考核，該項考評對于以協調、組織為中心的行政崗位相應權重可加大。
3. 下級考評。該項考核由該崗位的直接下屬或相關下屬進行考核，重在暴露領導在日常工作中的工作作風和工作方式上存在的問題，從而減少管理內耗，對培養企業民主作風和提高企業員工之間凝聚力等方面起著重要的作用，該項考評可作為以普通職工為服務對象的行政崗位的核心指標。
4. 自我考評。自我考評是被考評者本人對自己的工作表現進行評價的一種活動，它一方面有助于員工提高自我管理能力，另一方面可以取得員工對績效考核工作的支持，該項指標以提高行政人員責任心、上進心為核心。
5. 客戶考評。該項指標由被服務方進行考核，該項指標對于具有服務職能的行政崗位尤為重要，可有效提高行政崗位的服務意識，避免“臉難看，事難辦”等行政工作陋習的發生。在行政崗位中，對于以市場開拓、經營等具有對外功能的行政崗位考核而言，在操作上可采用隨機回訪形式實現。
（二）績效考核管理流程
1. 績效計劃。該階段的主要任務是確定三項考核內容：考核的對象、考核指標和設計考核表單，并明確考核方式、時間計劃及組織安排。
2. 績效考核的實施與管理。由績效考核組織按照績效計劃實施考核計劃，并由上層領導進行監督檢查，保證績效考核的公平公正和全面性，這是360度績效考核有效與否的關鍵環節。
3. 反饋與溝通。這是360度績效考核核心，也是其價值的體現之處?？己私Y果出來后，首先由考核組進行集中研討，剔除干擾項；其次，由分管領導與被考核者做進一步溝通，確保員工思想上的穩定；第三，依據考核結果，形成績效及處理結果，對于存在的問題提出改進建議，促進員工優勢的發揮，并形成合理良性的人才流動。
（三）行政崗位360度績效考核的重點
1. 行政崗位360度績效考核標準設置的科學性和行政崗位績效考核指標權重設置的合理性。360度績效考核是否能充分地發揮其預設功效很大程度上取決于評價標準、考核權重設置的科學性與合理性。上級考評、同事互評、自身評價的評測標準以工作質量、工作態度、工作能力等指標為主，客戶對于行政崗位人員的評價以工作作風與態度、服務滿意度等指標為主。具體的評價指標及分值權重的設定要充分結合崗位行政和服務對象，并充分參照企業規章制度和崗位職責，問卷調查表以及評測指標設計要結合行政結構運轉情況，根據部門功能進行歸類，形成綜合服務類、綜合管理類、專業技術類以及市場開拓類等專業績效考核檔案，并進行階段性比對跟蹤，作為人才培養的專業檔案進行管理。
2. 360度考核的組織。360度績效考核計劃制定好后，如何實施是考核最終是否有效的關鍵，因此需要對影響指標內容的各種因素進行綜合分析，確?？己诉^程客觀、真實、有效。具體實施中要充分考慮以下內容：①上級對于下級的考核要盡量具體，由于上級對下級工作有較充分的認識，因此在考核過程中，要通過具體事例來進行核定，避免因個人喜好不同而影響考核結果。②下級對上級的考核要從戰略與規劃、領導力、駕馭局面水平、公正視角、對下級的培養教育、業務水平等角度進行，尤其要突出上下級間業務銜接部分，以對未來工作進行改進，避免空洞的評價。③同事之間的評價重點考慮業務銜接部分，從協作能力、業務處理能力進行考核。④客戶考評包括外部公眾及內部員工，客戶參與評價指標主要包括被考核者的辦事效率、服務態度、服務水平、問題處理滿意度、服務質量等方面。⑤自我考評以總結或包括的的形式呈現，重點從個人對本職工作的認知、工作業績等方面進行自我評價。
3. 360度績效評估結果的公開與反饋。360度績效評估的最終落腳點是結果的公開與反饋，公開旨在體現績效評估的透明性，推進行政工作民主化，反饋旨在對行政工作進行改進。360度績效評估結束后，要通過返回、公告等形式向被考核者提供反饋結果，反饋的內容包括：①工作人員績效工作狀況以及部門整體績效水平。②明晰其工作中的不足與缺陷，告知在以后工作中需要整改的內容與方向。③獎懲制度信息反饋。④提供人員職務調整、后續培訓教育、薪金配比以及其他方面的方案計劃。
三、行政崗位360度績效考核的實施效果
1. 360度績效考核可以拓寬普通職工及外部經濟相關方的參與渠道，促進相互之間的良性互動。通過考核評估，既實現了對行政崗位階段工作的評判，同時為相關方提供了表達行政工作意見的渠道，對于提高行政崗位的責任意識和公信度具有良性的推動作用。此外，相關方與行政崗位的良性互動可以進一步推動行政工作的民主化進程，形成公開透明的行政工作氛圍。
2. 360度績效考核有效的推進了人才培養和人才流動。通過360度績效考核，強化了行政崗位人員的危機意識和責任意識，并促進行政人員提高服務質量，改進服務方式。同時，將360績效考核檔案作為未來人才選拔的依據，在某種程度上促進了行政人員的上進意識，激勵行政人員不斷提升自己，從而推進了整個行政工作效率的提升。
3. 360度績效考核可以建立更為順暢的工作層級關系，從而改善企業行政運行機制。通過360度績效考核的推行可以推進上級與下級的溝通互動，從而改變傳統行政工作中下級惟命是從、主動性弱化以及上級領導行政決策家長制等弊端。
建立高效、透明、順暢的行政運行機制是未來國有企業改革的重要方向和迫切要求，通過360績效考核法的推行，可有效提高行政人員的責任意識，改善層級關系，實現決策權、執行權以及監督權相互制約，加速行政效能建設。360度績效考核的引入與應用對于實現行政崗位績效考核科學化、創新國企行政管理模式具有重要的現實意義。
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（作者單位：中國有色金屬工業昆明勘察設計研究院）