課程顧問前臺工作計劃范文第1篇
課程顧問職責：
1.嚴格遵守寶意佳托教中心各項規章制度。
2.課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑。
3.課程顧問必須掌握基本的培訓項目知識。
4.服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務。
5.工作時禁止做一切與工作無關的事情(包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與學校培訓項目無關的書籍、瀏覽使用與工作無關的網絡等)，精神飽滿地做好課程顧問工作。 6.課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出學校的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
7.課程顧問要定期做好顧客回訪，統計學員的個人信息資料和帶班老師了解學員的學習情況和學習進度，以備和家長/老師做好進一步溝通工作。 8.自覺維護咨詢臺及中心內的公共設施和環境衛生。 9.勤儉辦公，杜絕一切浪費現象。 10. 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。
11.熟悉中心的所有培訓課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規定、注冊登記表，強化業務能力。
12.熟悉中心所有員工的姓名、職務、聯絡方式，以便溝通。 13.熟悉中心的各個功能區，為顧客作正確指導。 14.對中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待。
15.要注重儀態儀表，在學校內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)。 16.根據工作細則認真做好本職工作，課程顧問和所有職員之間要相互配合，做好咨詢工作。
17.課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見，可直接向中心主管反映或直接向經理匯報，主管或經理會根據不同情況進行及時處理。
18.每天認真填寫工作日志工作表格，發現問題及時上報解決。
19.課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及經理等相關人員進行溝通。發揮團隊精神，共同把中心做好!
課程顧問職能細則
(一) 電話咨詢
1. 接電話時馬上要說：您好,寶意佳托教中心歡迎您!
2. 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間(3-5分鐘為佳)。
3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客都能來寶意佳托教中心進行咨詢并交費參加課程。
(二)來訪咨詢
1. 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。
2. 課程顧問應系統全面地熟悉學校的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。 3. 在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
4. 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表(優惠政策)，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節課、每課時花費多少。 5. 課程顧問應準確了解來訪學員的學習程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。 6.咨詢技巧：
A 在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。 B 把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。
C 課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。
D 要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。
E 在介紹中首先要突出中心品牌;其次為教學特色，(如：教育咨詢;制定個性化輔導方案;優秀教師全方位輔導以及特聘外教的師資力量;后續課程的連續性等)。 F 在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。
G 針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別(一次性繳納幾期學費)后，可以說：“您真幸運!現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省„„錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優惠。 H 不要用任何語言讓來訪者感到學習是一件枯燥的事
7. 對以下敏感問題的回答方式：
A 退費規定：詳見寶意佳托教中心退費規定(待定)。
B 可以間接學習的最長時間：學員在注冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續完成其注冊課程。 C 如何轉讓?已注冊學員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，學員可以將所剩整級別(以時間為準)轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。
D 如何投訴?任何學員如果對中心的某項服務或某位職員有任何不滿意的情況，可以直接向經理或中心主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。
3. 當班的課程顧問每天要認真填寫工作日志，記錄當日電話/顧客登記表的數據，客觀的反映糾紛事件，有權制止一切有損學校形象的行為，并及時向上報告。下班前，要全面檢查門、窗、水、電、電腦等中心設施設備情況。
4. 掌握退費及轉讓的標準。如學員要求退費或轉讓，課程顧問首先要核實其能繼續在我中心
學習的理由是否符合中心的相關規定，在提出書面申請后方可辦理;學員在辦理完轉讓手續之后，應立即終止學習;轉讓只可進行一次;接受轉讓的學員還由原課程顧問負責。
5. 跟蹤學員學習進度，對新注冊的學員制定課表，解決學員在學習上遇到的困難。 6. 享受優惠價格(比正常注冊價格低)的學員，一經注冊不可以轉讓。 7. 課程顧問不得幫助學員聯系轉讓事宜，一經發現扣發當月獎金。
8.定期統計已注冊學員的上課時間、學習進度、單獨面授輔導等，并將統計報表定期交給部門主管。
9.在學員注冊時應讓其了解在中心的學習方法及課程設置，并提醒其在仔細看完各項條款之后再辦理注冊手續，并向其講解在中心學習的相關規定(例如：不能到課要在課前至少6小時通知學校等)。
10.學員的注冊日期為當日辦理注冊手續的日期，如不能立即開始學習，經負責人同意后將其結束日期順延，并在學員的檔案中注明。 11.在工作中要盡量包容、忍耐、不要計較個人的得失，一切以中心的大局為重。
客戶接觸的第一線課程顧問，代表著學校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質，對學校整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表學校形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰;思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。
課程顧問咨詢接待完整流程
接待員的專業程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經驗進行咨詢的，通常是直接就介紹學校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現報名的結果。
第一步，建立和諧
很多學校在接待過程缺乏環境和心態的調整，在心理學上有這樣一個規律，任何一個家長當他進入一個陌生的環境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環境，統一的色彩優雅的接待員專業的談吐，是占據后面成功的第一步，所以學校應當把接待室認真設計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導致無法進行順暢的談話，
主要的錯誤有:
您孩子學習怎么樣?
如果家長回答還行，我們就無法向下進行了; 您的孩子都補過什么課程?
家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應當這樣問: 孩子上幾年級，回家是否會在您的督促下學英語(進行學習)? 或者問學生喜歡學英語(數學、語文、作文···)? 孩子經常背單詞嗎? 這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學習英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學習心理，學習方法進行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認識，所有成績不好的孩子不是學習不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學習方法。在一再搓敗目前開始厭學的，一旦厭學就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學習方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與別人不同的，我們不僅教英語，更教獲取知識的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語，更要教如何學的更快，學得更輕松，這是家長要求補習的真正目的。
第二步，激發興趣
我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關，而且觀念是新穎的，那么我們才會產生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。 例如：我們說這樣一句話我們的教學核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認真聽講。那么接下來就開始第三個動作.
第三步，展示特點
一定記住，家長不會因為教材和你學習，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業，特別是咨詢員專業，專業體現不要打造名師，而要打造名校，因為我們如果打造名師的話，家長一定會要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠專業的話，那么我們根本就沒必要進行試聽，我們的核心是我們的理念領先，那么我們提出的理念要經得起推敲，因為脫離語言環境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費時間。(我們給學生的培訓不是硬塞給孩子知識，而是要給孩子學習的方法，培養孩子的學習興趣，讓孩子養成良好的學習習慣，孩子學習不好是因為沒有良好的學習方法和學習習慣以及學習興趣)
第四步，展示特點
我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進行鋪墊，咨詢成功關乎于此，我們咨詢員的任務是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準確性，不可泛泛而談，溝通的關鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢人員沒有說清楚才是真的，絕大多數他回家基本不會考慮，而會去其他機構了解，繼續接受其他的非專業的人員折磨。
通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。
第一類的家長是孩子成績已經很好了，補習的目的是希望孩子能夠更優秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓的，進度會更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進度會比其他的學生更快，因為這個班優秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴，通常的時候價格就是價值的體現，形成內部差異價格對學校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價避免學生流失的話題.
第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優秀學生，這類家長關心什么呢，分析清楚這個問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關心時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標，家長關心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關心學習方法，我們介紹的重點是我們與別的機構的最大區別不僅是教英語的，而更是教學習方法的，不僅教知識，更教獲取知識的技巧，實現書山有路巧為徑，學習方法可以讓學生學的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學校，他也會去其他的機構，也會咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機構的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。
第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經去過很多機構，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補習學校已經有些不信任了，這類學生很多機構也是最頭疼的，都是燙手的山羊，但是這類家長群體恰恰是我們培訓學校最好的市場，因為這樣的學生一旦成績被提高勢必會為我們學校的品牌提升有很大的貢獻，而且有這樣的規律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導致了對孩子關注的不夠，很多學習能力特訓營的天價收費班恰恰是瞄準了這類學生，這類學生的問題是厭學，英語學習的自卑傾向很嚴重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學的話，家長通常都會報名，所以這樣學生的咨詢重點是讓學生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學習過程快樂，告訴學生我們這里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營造我們這里是學海無涯樂作舟的，對于成績不好的學生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補習后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教師都會采用的方式，如果我們能夠解決孩子輕松背課文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文，那么學生一定會明顯的感興趣。其實這類學生最大的問題是厭學，我們要解決的是如何讓學生愛上英語，如果我們圍繞興趣的話題去設計咨詢的主要談話內容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種認識，厭學的孩子在學習過程中大腦處于抑制狀態，那么學過的知識很難記住，學的慢而且忘得快，為什么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問題，我們的學校能夠讓學生十分鐘愛上英語，并且所學的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關心學習心里，讓厭學生變成樂學生，讓差生變成優等生。我們的教學結果是讓差生明顯提分，那么我們一定會成為當地最有競爭優勢的學校。 通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師，或者試聽一下再決定，那會很被動。我們的課程亮點應由咨詢員來闡述，也就是決定是否學習的關鍵是課程顧問的問題。
根據我們對來訪家長的分類，制定三種話術和不同的課程設計體系，并且有相應的不同的收費標準，這三種學生收費應當有些差別，因為他們的需求不同，我們的付出和學習課程設計是不同的，我們的學校特點是個性化的學習方案，而不是傳統的補習班。只有這樣家長才會非常認同我們，因為我們的課程體系更更科學。
我們這里復習一下，我們前幾次所講的內容，主要有哪幾步，請大家回答一下.
對，現在就到了第四步回答問題
這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學期多久，收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完成的很好， 咨詢是否成功在于8個字：信任，需求，物超所值，我們的咨詢員的角色是課程顧問，家長對學校的了解取決于課程顧問是否專業，如果是的話，那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學習，我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結論，更要有足夠的論據，所以一個完美的內容介紹是需要反復修改的， 在回答疑問時要解決的最難的問題是： 學不好怎么辦?
或者說學習了，達不到您說的效果怎么辦? 或者學過之后能達到什么效果?
如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。
這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。 學不好怎么辦?
這個話題回答是這樣的，家長在報名前希望降低一下風險，需要我們的信心進行支持，再進行一次確認而已，這個時候很多咨詢員是顧左右而言他，說只要孩子努力，家長配合就基本沒問題，加上了前提條件，就降低了家長的信賴，這個時候我們再進行一次確認基本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經過系統培訓，教案設計會反復推敲，學習方法是成功的必然保證，所以提高成績是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認一下而已。
告訴家長我們的效果不是說出來的，是被案例證明的，作為學校如果我們達不到效果的話，對學校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認為沒有一個孩子不想成為好學生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也開始懷疑能否一定提高成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經一再證明我們可以做到我們效果。
學習后能達到什么效果? 我們以新概念為例，很多家長會問我們如果學完新概念是什么效果，很多的教師是這樣回答的，如果小學生學完新一之后可以達到初二以上水平，應當說這樣的回答是答非所問。一個小學的家長最關心的是目前的學習問題而不是未來很久的問題，而且初二是什么水平也很模糊。，我們可以這樣回答，家長孩子學習英語有兩個目的，應用語言，和考試成績很高，新概念每年在全國的銷量超過2000萬冊，他是非英語國家的最經典的教材，學好新概念可以通過任何考試，考試主要圍繞四大問題，聽力，單選，完形填空和閱讀寫作，我們的課程設計是圍繞考試的四個大點進行的，那么孩子將不再害怕考試，家長現在孩子最怕什么，我們做過調查，他們最害怕考試，因為他們一直沒有準備的很系統，我們在這方面會反復訓練，提高成績是很輕松的，學完我們教學計劃后會成為優秀學生，但是有一點不能太急，因為學習是不能速成的，必須積累到量，才能發生質變。第一學期成績不會明顯提高，但是第二學期之后就會發現考試對與我們的學生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使用語言的事情其實是最難的，今天英語教學的結果是越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩子說話的機會，我們很多的英語教學只是要孩子上課保持安靜，出聲的不要，認真的聽講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的容器，我們的特點是讓孩子上課的時候，用所學句型去提問，用完整的句子回答。在我們的課堂上講大量的讓學生操練英語，那么他將會很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗，所以我們的孩子會越學習越輕松，越學習越快樂，我們的教學結果是讓學習成為快樂，讓高分觸手可及。只要讓孩子喜歡英語，那么他一定會擅長英語，那將是他一生的財富。今天的孩子，很多不喜歡學英語，因為他們的學習方法錯了，我們將通過我們的設計讓孩子書山有路巧為徑，學海無涯樂作舟。當您的孩子告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只要是孩子喜歡的事情，就沒什么是難的。(跟家長介紹中心學生的案例，比如：某某學生來我們中心培訓前考試成績是多少分，經過一段學習培訓后現在的考試成績穩定在了多少分，家長最后很信任我們中心，把孩子一直留在我們中心讓我們的老師教育教學。如：朱俊東入學前考試成績30多分，現在考試成績穩定在了90分最高分98分。)
太貴了，能便宜一些嗎?
作為家長永遠希望我們更便宜一些，請記住永遠不要打折或者便宜一些，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低價格是不能保證高品質的服務的，其實家長您并不在乎每節課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長是誰負責，我們對孩子的時間負責，我們的孩子如果沒有接受正確的教育，導致厭學的話，是一輩子的事情，做手術我們不會隨便找個醫生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會導致孩子厭學，學習失敗的感受江影響孩子接下來學習，不學習是從零開始，學錯了是從負數開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關系，家長如果看清價值后，我們的學費就不貴，如果看不清的話，我們的學費就會顯得貴，是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現在硬件和服務才是作出高價的前提。
試聽一下可以嗎?
作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因為試聽我們必然要準備最好的老師，最好的課程，那么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學生，要不就不學，我們將很被動，試聽的另一個害處是家長會以挑剔的眼光審視教師，我們很難控制整體場面，所以試聽后經常家長有很多要回去考慮一下，而且試聽后很難高收費，其實報名是個性化的問題，盡量能夠咨詢員解決的就不要在轉到試聽，告訴家長我們我們學校的特點是學習方案設計，教師是我們幾十個選一個，我們比家長更在乎教師，因為他關乎學校的生存，我們一不定要打造名師，要打造名校。告訴家長我們教學是標準化的。家長和教師接觸久了，會導致學校不穩定的。
第五步，促成
促成階段是臨門一腳， 我們最后的動作就是促成了，這個階段要替家長做決定，每個人掏錢的時候都會很謹慎，猶豫，這里要做到的問題是主動出擊，來不得任何猶豫，絕對要解決的問題是力爭當場報名，如果家長說要考慮的話，直接就問您考慮的是什么呢，來的家長一定是有需求的，是要找適合的輔導班的，通常我們以為他真的要考慮，其實說要考慮的家長是要去別人家看看，不信任我們才是真的，價格不是問題，家長根本是無法區分劍橋與新概念等教材的根本區別的，對教師的評價也僅僅是問問學生聽的懂嗎，喜歡這個老師嗎，所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費很多時間，理念才是家長真的要確定是否學習的關鍵，所以我們要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報名的核心問題，家長通常是對英語不怎么懂的，另外付費是瞬間的行為，我們去商場的經驗告訴我們，通常我們買回來的很多東西并不是我們去之前計劃要買的，都是臨時決定的，我們是感性的動物，考慮之后很多的家長就不來了，所以盡可能的當場促成，真的到最后促成有障礙的家長可以通過降低他的學習風險，例如限制入學，退款自由，意味著我們會有選擇的要學生，如果不能達到我們的標準的我們會隨時告訴家長您請另請高明，學會適當的放棄客戶才是越走路越寬，有的學生我們收了是阻礙學校發展的，差生的家長通常是制造差生的根源，不要在錯誤的問題上找正確的答案。另外我們的咨詢員不要直接收款，安排家長到財務交款，開具收據，拿到相應的學習方案，讓家長感受到我們的每一步都很正規，孩子放在專業的地方接受專業的教育.
課程顧問與家長日常溝通時的話術
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1.您的孩子最近表現很好，如果在以下幾個方面改進一下，孩子的進步會更大。
2.您有什么事情需要老師做嗎?
3.您有特別需要我們幫助的事情嗎?
4.這孩子太可愛了，老師和小朋友都很喜歡他，繼續加油。
5.謝謝您的理解，這是我們應該做的。
6.您的孩子最近經常遲到，我擔心他會錯過許多好的活動，我們一起來幫他好嗎?
7.您的孩子最近沒有來學校，老師和同學都很想他，真希望早點見到他。
8.請相信孩子的能力，他會做好的。
9.近期我們要舉行XX活動，相信有您的參與支持，會使活動更精彩。
10.我們向您推薦好的育兒知識讀物，您一定有收獲的，孩子也會受益。
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1.請家長不要著急，孩子偶爾犯錯是難免的，我們一起來慢慢引導他。
2.謝謝您的提醒!我查查看，了解清楚了再給您答復好吧。
3.您有什么想法，我們可以坐下來談談，都是為了孩子好。
4.孩子之間的問題可以讓他們自己來解決，放心吧，他們會成為好朋友的。
5.很抱歉，孩子受傷了，老師也很心疼，以后我會更關注他。
6.這件事是XX負責，我可以幫您聯系一下。
7.我們非常欣賞您這樣直言不諱的家長，您的建議我們會考慮的。
8.您有這樣的心情我很理解，等我們冷靜下來再談好嗎?
9、太對不起了，孩子下課和同學玩的時候，沒注意受傷了，我已經給他處理過了，我也特別心疼，以后我會更加關注他.
課程顧問培訓方案
中心總轉化率提高是市場優良化運作的重要衡量指標之一，通過對前臺咨詢及數據的分析，發現中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉化率有進一步增長的空間。一般而言,轉化率提升慢主要有以下三個方面原因：
1)課程顧問的考核方案存在問題,不具備良好的激勵性或壓力 2)中心的課程顧問根本不具備課程顧問的素質。 3)針對課程顧問的鍛煉、培訓方法存在問題。
就中心而言，我感覺第三個問題較為突出,即課程顧問的培訓環節不夠系統與科學，這樣導致課程顧問上手慢，且咨詢的專業度不夠,因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應該具備哪些基本素質以及如何鍛煉成一名優秀的課程顧問。
首先談談課程顧問應該具備的基本素質
什么樣人適合做課程顧問呢?相信這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優秀的銷售人員都具備兩個基本素質：同理心和自驅力。
同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進一步更應具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，咨詢的極致就是人情練達，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從;另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學角度看銷售，買東西的人應該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看到的卻是自己東西的優點，任何人都有自我保護意識。所以優秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他(她)明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始;而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導致咨詢者越來越抗拒，最終難以轉化。
如何評測新課程顧問是否具有同理心呢?其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢?銷售成功的關鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向對方去“兜售”自己的想法，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。
我們說銷售的極致是人情練達，如果課程顧問經常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩的進行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”!銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態，“勝于不驕，敗不餒”，永遠要記住這句俗語。
自驅力就是要求課程顧問必須具備很強的內在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢關單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就要求課程顧問必須具備較強的自驅力，否則很多單都會半途而廢。“世間只為兩種人開辟大路：一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人。“
成功者與失敗者最大的區別在于：成功人士始終用最積極的內在驅動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠所至，金石為開“的氣魄去面對咨詢者。
如何評測新課程顧問的自我驅動力呢?方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題經常請教同事。新課程顧問如果經常請教同事問題，說明其很好學上進，自驅能力較好。第二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關注自己的咨詢者，非常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅力非常好。第三種方法是在面試時詢問其對于課程顧問這份工作的理解。如果認為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用;如果認為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限;如果認為課程顧問這份工作是一份改變別人命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優秀的課程顧問。 從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創造一個美好的愿意，這些完全取決于課程顧問的同理心與自驅力這兩個基本素質。 接下來談談課程顧問的培訓方法
學習有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反
三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須是一個循序漸進的學習過程，沒有捷徑可走。
第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易忽略的一個過程。但這一步卻至關重要，關系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢?任何咨詢者都相信權威，課程顧問記憶更多的內容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背如下內容：產品知識(如學校的背景、對個人英語提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、學校教材有多少本、分別是哪方面內容的、有何特色、本校課程與當地別家同類型機構相比的優勢)、對于個人學習或發展有何幫助、咨詢者的買點、產品的賣點等,這些內容要求課程顧問必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調一點的就是咨詢者的買點，以前許多培訓一直強調要記住產品的賣點，主觀地認為咨詢者的買點就是出國或提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學習交友、證明自已、跟風、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準確的找到咨詢詢者的買點，那么關單就變成了水到渠成的事了。
第二個過程就是反復試講。熟能生巧是通過反復講的過程實現的，課程顧問必須是一個很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問具備很多的語言素材，并且能在適當的時候說出適當的話，這些都需要反復練習，達到“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟“的境界。
第三個過程就是總結經驗。課程顧問一定要學會自我總結，將接觸過的所有咨詢者的咨詢目的進行總結，這些咨詢目的最終匯總成咨詢者的買點，隨著經驗的積累，課程顧問自然而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。 總之，任何一個產品都是由核心產品、形式產品、附加產品(服務)構成的。隨著培訓市場的日趨成熟，咨詢者也越來越關注產品的附加價值，而直接體現產品附加值的就是課程顧問，所以用正確的標準選拔課程顧問、用正確的方法培育課程顧問對于一個中心至關重要!任何中心的市場運作愛拼不一定能贏，但會拼就一定會贏!決勝終端靠的就是我們的課程顧問!!!
與家長高效溝通必殺技
一、要尊重家長。尊重家長，打好與家長溝通的基礎。尊重學生家長是老師與家長取得有下溝通的首要條件，美國社會心理學家西鮑特(J·W·Whibaut)和凱利(H·kelley)提出的社會互動理論(theory of social interaction)認為，任何人際關系的本質是互動，而互動的核心是相互依賴，社會學中將這種相互依賴稱之為“相倚”，應該說，教師與家長的互動追求應當是“彼此相倚”型的互動，因為在這種類型的互動中，才能真正凸現雙方的主體地位，體現主動性。但是現實中的情況往往是，教師是互動的主動方，決定了互動的激起、進行和結束，而家長屬于被動方，總是被“牽著鼻子走”，因此尊重家長，讓家長在心理上取得與教師地位的平等，就為溝通打下了良好的基礎。 尊重家長：(1)要禮貌待人，要尊重學生家長的人格，家長到校，應主動給家長讓座、倒水，要有為人師表的風度和人格魅力。
(2)尊重家長要有理智的情緒。對于犯錯誤的學生，與家長溝通時更應注意控制自己的情緒，不能出現“愛屋及烏”的暈輪效應，本來是孩子的過錯，由于惱怒而把不滿發泄到家長的身上了而傷害家長的感情。因此，在與家長交往中，教師要客觀對待學生的錯誤，以商量的口氣與家長共商教育方法。
(3)，尊重家長要講求談話的方法和策略。盡可能先說、多說孩子的優點，不應該當著學生家長的面訓斥他的孩子，不管怎么樣，聽別人訓斥自己的孩子肯定不好受?？上劝鸭议L叫出辦公室，在一個單獨的環境里向學生家長說明情況，形成一致意見。
(4)尊重家長要虛心聽取家長的意見和建議，現在的學生家長很多都有很高的學歷，有很高的認識水平和管理孩子的水平，如能經常征求并尊重學生家長的意見，會讓家長覺得我們老師比較民主、誠實可信，有利于家長的聯系溝通。
只有我們以平等的態度來對待家長，尊重他們的人格與觀點，耐心、虛心、誠心的聽取家長的一些合理有益的建議，努力營造和諧、輕松、愉快的交流環境，這樣家校才能保持協調一致，溝通才有效。
二、要肯定孩子。教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，直至影響對待孩子的態度，如親親孩子的小臉蛋說：“你真棒!老師喜歡你。”而這種獎賞性的行為和語言在一定程度上強化了孩子繼續努力的心理。同時這種肯定也能使家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教師的指點與幫助。
三、耐心告訴家長運用科學的教育方式。許多家長由于對孩子年齡特點不了解，不知道如何教育孩子。有時教育孩子的方式很不恰
當，一味的溺愛，甚至放縱。而教師是教育方面的專業人員，遇到問題應通過各種方式啟發、引導家長，讓他們了解孩子的身心特點，更新教育觀念，掌握正確的教育方法。家長從教師這里了解到了正確的教育知識，及時的改變自己的教育方法。與此同時，教師也更加了解這個孩子，同時與家長也拉進了距離。
克服互相埋怨情緒。在面對后進生的時候，教師與家長間易互相埋怨，一方怨老師不會教，一方怨家長不會養。這樣，導致雙方產生對立情緒。老師在與家長交流時，要具體分析問題產生的原因及其解決辦法，防止只“揭短”“告狀”的現象。
四、對家長要一視同仁且采取合理有效溝通方式。家長之間的差異是客觀存在的，學歷、職位、性格均有所不同。無論家長間存在什么樣的差異，從他將自己的孩子送到我們學校的那一天起，家長與教師就開始了共同的歷程——教育好孩子。因此，教師應該學會與每一位家長交流，讓每位家長都能感受教師的關注或重視。
由于職業、性格、文化水平等因素的不同，家長的教育觀念和教育方法也不盡相同。這就需要教師深入地了解家長，以便有針對性地與家長溝通。老師要堅持多元化原則，因人而異的采取合理有效的方法。 常言說“人過一百，各色各樣”，交流要因人而異，因時而異，因情而異。換言之，與不同的家長，在不同的情況下交流，需要有不同的方法策略。
①對于有教養的家庭，盡可能將學生的表現如實向家長反映，主動請他們提出教育的措施，認真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學生家長一起，同心協力，共同做好對學生的教育工作。
②對于溺愛型的家庭，交談時，更應先肯定學生的長處，對學生的良好表現予以真摯的贊賞和表揚，然后再適時指出學生的不足。要充分尊重學生家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方在心理上能接納你的意見。同時，也要用懇切的語言指出溺愛對孩子成長的危害，耐心熱情地幫助和說服家長采取正確的方式來教育子女，啟發家長實事求是地反映學生的情況，千萬不要袒護自己的子女，因溺愛而隱瞞子女的過失。
③對于放任不管型的家庭，老師在交談時要多報喜，少報憂，使學生家長認識到孩子的發展前途，激發家長對孩子的愛心與期望心理，改變對子女放任不管的態度，吸引他們主動參與對孩子的教育活動。同時，還要委婉地向家長指出放任不管對孩子的影響，使家長明白，孩子生長在一個缺乏愛心的家庭中是很痛苦的，從而增強家長對子女的關心程度，加強家長與子女間的感情，為學生的良好發展創造一個合適的環境。
④對性格粗暴，剛愎自用、甚至蠻不講理的家長，要以冷對“熱”，以靜制動，以柔克剛。越是難以理喻，就越要堅持曉之以理;要做到先傾聽而后以動。要寬容、理解。
五、教師應以“換位”的思維方式與家長溝通。咱們好多老師尚沒有為人父母的角色體驗，這就要求教師了解父母的角色，并從父母的角色去體會家長的心情和需求。孩子在集體活動中有時手或頭碰破一點皮，家長接孩子時十分驚訝、十分心痛是肯定的，這時咱們要了解父母的角色，要換位思考，體諒家長的愛子之心(C班同學，被打，及時與家長溝通，取得家長的認可，事情化解。)。而有的教師表現得若無其事的態度，認為家長大驚小怪，那么，一件小事立即會使家長覺得老師對自己孩子不夠關心，對工作不夠負責，進而影響家長與老師的關系，給家校溝通設置了障礙。如果老師從孩子父母的角色去心疼孩子，或是換個角度想想，如果受傷的孩子是自己的孩子，那就會很自然的理解家長的心情，處事態度也會大不相同。那么家校溝通就不會受阻。
“換位”理解家長。因為我們是教師，我們的教育閱歷、方法、理智感等要比家長更高一點。理解家長“望子成龍”“望女成鳳”的愿望與我們“望生成才”的愿望是一致的，理解家長生活質量、文化素質及對教育的理解與看法與我們教師都是有偏差的，很多家長把孩子送入學校后不管不問，這也正是家長對教育的期望和對教師的尊重，他們受傳統的教育理念的影響，相信學校相信教師，他們一致認為學校是教育人的地方，教師一定能有好多方法，教育好他們的孩子，他們不知道現代教育的多元性和復雜性，更不知道現代教育的統一性和互動性。有了這樣的心理前提，我們就會取得家長的理解從而達到溝通的可能。
六、要充分發揮語言藝術的魅力。在家校交流中，雙方難免會談到孩子的缺點，作為教師，應客觀的向家長告知孩子在學校的情況，而不應該摻雜主觀色彩和情緒。教師應該用平和的語氣，委婉的態度，一分為二的觀點與家長交流。首先先揚后抑，先向家長介紹一些孩子的優點，再說孩子不足之處或須改正的地方，這樣，便于家長接受。其次淡化孩子的缺點和錯誤，在父母眼中，自己的孩子最棒。他們認為自己的孩子犯了錯誤，只是一時糊涂，孩子的調皮，是一種可愛。孩子畢竟是孩子，教師(包括家長)都不能以成人的標準去要求孩子。家長擔心的不是孩子犯下的錯誤，而是教師對于孩子所犯錯誤的認識與態度。教師關鍵在于表達一種愿望——讓家長明白：談論孩子的不足，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導孩子形成良好的行為習慣。最重要的一點是咱們要以一顆真誠善良理解的心，去表現對孩子的關愛之情，以此換來家長的信賴，家長十分在意教師如何看待自己孩子的態度，在實事求是的基礎上,用征求意見的態度,與家長共同研究解決問題的辦法。駕馭好批評的藝術,用愛心感化家長,使他能理智地與老師一起解決問題,工作起來就容易得多了教師在與家長溝通時，應多站在家長的角度去關心孩子，理解家長的心情，如果教師真誠對待每一個學生，她與家長之間的交談一定會順利進行，它會讓孩子家長感受到教師是誠意喜愛關心自己的孩子，避免籠統地評價孩子。教師在評價孩子時要日常使用的通俗語句，讓家長聽得懂。比如評價發展水平低于正常標準時，可結合事例進行，正確評價學生。教師與學生家長的接觸，往往離不開評論學生。應讓家長聽到教師的肺腑之言，使其產生與老師共同教育學生的愿望。教師與家長談話時，千萬要避免只“告狀”，除將孩子的問題告訴家長，對孩子的進步也要實事求是地談。在談孩子的缺點時，教師還應主動、坦誠地檢視自身在工作中的失誤，商討糾正、改進的措施。讓家長覺得你是在真心實意地愛護他們的孩子，從而接受你的意見并積極合作。
因而家長就會更容易接受教師的意見和建議，使家長堅定了教育好孩子的信心。
七、對孩子共同的愛是溝通的基礎。教師與家長的溝通是為了一個共同的目標，那就是教育好孩子。共同的愛使家長和教師的距離拉得很近，使家校溝通更加自然、融洽。但是，家長對孩子的愛有時是不正確的，要么愛得過火，要么不到位。例如，當孩子沒有完成教師布置的任務時，教師會教育孩子："要對自己的事情負責。"而有的家長怕孩子受批評，竟主動替孩子開脫責任："是我不好，我沒有提醒他。"從而使孩子心安理得地認為"完成老師的任務是爸爸媽媽的事，和我沒有多大關系。"而有的家長則是恨鐵不成鋼，當眾指責孩子："你看別人怎么都完成了?你為什么忘了?"從而使孩子羞愧難當，自信心大受傷害。教師在與家長交流時，首先要理解、肯定家長良好的出發點，不要使家長有挫敗感，同時要給家長一些幫助，使他們能夠正確運用他們的愛去教育孩子，使孩子的社會性得到健康發展
溝通是雙向的，家長的積極參與是溝通的必要條件，由于各種原因，如工作忙或不好意思給教師添麻煩等，不少家長很少主動與教師溝通，這對家校溝通十分不利。因此，教師要鼓勵家長采用多種形式與教師溝通。記得一位哲人說過：“掌握了溝通，你就掌握了世界。”
除此之外還要考慮溝通形式的多樣化。
例如，用信函方式與學生家長及時溝通信息雖然非常費事，但也有其獨特的適用面，寫信適用于兩種情況：一是學生家長個性固執或性情暴躁，與其交談，難以形成共識，容易引起負作用，而用聯系信指出問題，分析原因，提示方法，容易被學生家長接受，并觸發一些冷靜思考，從而改進教育孩子的方法。二是遇到不宜面談的問題。如學生有偷摸、早戀等行為，向家長面對面挑明，一則家長臉上無光、很尷尬，再則容易導致家長的過激行為，如打孩子。而通過家長聯系信，可以含蓄地指出學生在校內外的有關表現，分析問題的嚴重性，引起家長的警覺和重視。
有效溝通對教師幾點建議：
1、樹立老師形象，多看關于教育學的書籍，以便隨時能解答家長所提出的關于孩子學習的問題。
2、提高自身的素養，注意自身的言行舉止，讓家長充分放心地將自己的孩子交到老師的手中，同時用老師的一言一行影響孩子。
3、與家長多溝通。孩子的學習及上課表現情況要及時向家長反饋，也可以多向家長了解孩子的性格和在家學習的情況，在家長面前要做到絕對專業、敬業。孩子在上課時的一些細小的情緒變化、或者今天孩子受到懲罰、表揚都要及時與家長溝通。
4、與家長的溝通和相處過程中要把握好其中的“度”，可以多與家長交流一些教育方面的問題，不要涉及太多私人的問題及本部門內部一些老師之間的私人事情。
5、不要隨便向家長承諾一些老師個人不能確定的事情。
6、不要與某幾位家長建立特別好的關系，下課間隙與某幾位家長聊天、拉家常，引起別的家長的猜疑和不滿。
7、每逢節日可通過短信方式向家長傳達問候，保證每位家長都一視同仁。
8、不要過分溺愛和討好家長。
9、盡量不要因為一點點瑣碎細小的事情撥打家長手機，建議多采用短信方式與家長聯系。
10、作到一些細節的處理，讓家長能時刻感受到老師對孩子及他們整個家庭的關心。
課程顧問培訓方案
中心總轉化率提高是市場優良化運作的重要衡量指標之一，通過對前臺咨詢及數據的分析，發現中心的前臺咨詢硬功有待提升、轉化率有進一步增長的空間。一般而言,轉化率提升慢主要有以下三個方面原因：
1)課程顧問的考核方案存在問題,不具備良好的激勵性或壓力 2)中心的課程顧問根本不具備課程顧問的素質。 3)針對課程顧問的鍛煉、培訓方法存在問題。
就中心而言，我感覺第三個問題較為突出,即課程顧問的培訓環節不夠系統與科學，這樣導致課程顧問上手慢，且咨詢的專業度不夠,因此僅從第三個問題入手，淺談一下課程顧問應該具備哪些基本素質以及如何鍛煉成一名優秀的課程顧問。
首先談談課程顧問應該具備的基本素質
什么樣人適合做課程顧問呢?相信這也是困擾招生主管的難題。實際上選擇課程顧問是有規律的，大家都知道，課程顧問最直接的目的就是招生，實質上就是一名銷售人員，所以選拔課程顧問的根本就是選拔銷售人員，優秀的銷售人員都具備兩個基本素質：同理心和自驅力。
同理心就是要求課程顧問必須具備換位思考能力，進一步更應具備換“心”思考的能力。咨詢過程實際上就是與人打交道的過程，俗話說“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，咨詢的極致就是人情練達，要想做到這個地步，就要求課程顧問必須具備同理心這一基本素質。任何事情都有兩面性，從一個角度看是好的，從;另一個角度看就可能是壞的。從消費心理學角度看銷售，買東西的人應該首先看到的是有缺陷一面，賣東西的人首先看到的卻是自己東西的優點，任何人都有自我保護意識。所以優秀的銷售人員遇到買方拒絕時，不會因此著急，因為他(她)明白買方的拒絕可能意味著潛在購買的開始;而不具備同理心的課程顧問遇到這種情況時，心情就會非常煩躁、著急，說話語無倫次，極力說服對方，導致咨詢者越來越抗拒，最終難以轉化。
如何評測新課程顧問是否具有同理心呢?其實方法很簡單。第一種方法是查看其在與咨詢者溝通時是否一直自己在講話。如果是一直自己在講話，自言自語，而不引導咨詢者講話那么說明其同理心較弱。為什么呢?銷售成功的關鍵是必須了解對方的需求點，只有通過引導咨詢者講話，才能了解其需求，如果課程顧問在沒有完全了解對方的需求時，就喋喋不休的向對方去“兜售”自己的想法，就很容易把對方嚇跑。第二種方法是察看其在與別人溝通時，是否經常打斷對方講話。如果在溝通過程中，經常打斷對方說話，那么說明其同理心較弱。一個人經常打斷別人講話，說明這個人個性較強，主觀意識較濃，當一遇到別人提出反對意見時，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實際上是人的一種本能反應，而不完全是對抗，最終陷入與對方的爭論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計較。
我們說銷售的極致是人情練達，如果課程顧問經常在一些小事上上面與同事斤斤計較，說明其不善于替他人著想，遇到問題時首先想到的是自己的利益，無法做到換位思考。銷售被拒絕其實并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個只注重自身利益的課程顧問永遠無法真正了解咨詢者拒絕的原因。第四種方法就是試驗其被誤解后的態度。如果其被誤解時能保持心平氣和或心境平穩的進行解釋，說明其同理心較好。俗話說“不是嘴大的人吃的多，而是命長的人吃得多”!銷售是從拒絕開始的，如果一個人長期被別人拒絕，慢慢就會失去自信，從而對工作失去信心，這就要求課程顧問必須保持較好的心態，“勝于不驕，敗不餒”，永遠要記住這句俗語。
自驅力就是要求課程顧問必須具備很強的內在精神動力，具有很強的自我解決問題的動力。咨詢關單的過程就是不斷解決被拒絕的過程，不斷分析咨詢對抗點并解決的過程，這就要求課程顧問必須具備較強的自驅力，否則很多單都會半途而廢。“世間只為兩種人開辟大路：一種是有堅定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人。“
成功者與失敗者最大的區別在于：成功人士始終用最積極的內在驅動力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問優秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠所至，金石為開“的氣魄去面對咨詢者。
如何評測新課程顧問的自我驅動力呢?方法也很簡單。第一種方法是看其是否遇到問題經常請教同事。新課程顧問如果經常請教同事問題，說明其很好學上進，自驅能力較好。第二種方法是看其回訪是否及時。能夠按時回訪的課程顧問說明其非常關注自己的咨詢者，非常珍惜自己每個咨詢量，而且有很強的成功意愿，這種人自驅力非常好。第三種方法是在面試時詢問其對于課程顧問這份工作的理解。如果認為課程顧問這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問，建議不要錄用;如果認為課程顧問這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問，但提升的潛力有限;如果認為課程顧問這份工作是一份改變別人命運的工作，這樣的人未來一定會是非常優秀的課程顧問。 從根本上講，咨詢的過程就是課程顧問跟咨詢者一起“憶苦思甜“的過程。課程顧問能否挖掘出咨詢者的全部痛苦點，把痛苦說透，同時給咨詢者創造一個美好的愿意，這些完全取決于課程顧問的同理心與自驅力這兩個基本素質。 接下來談談課程顧問的培訓方法
學習有四個過程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反
三、融會貫通。鍛煉課程顧問也必須是一個循序漸進的學習過程，沒有捷徑可走。
第一個過程是死記硬背。這一過程非常痛苦，也是大部分課程顧問甚至招生主管都容易忽略的一個過程。但這一步卻至關重要，關系到課程顧問的提升幅度。為什么這樣說呢?任何咨詢者都相信權威，課程顧問記憶更多的內容更能幫助其樹立專家的形象。需要死記硬背如下內容：產品知識(如學校的背景、對個人英語提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識點、學校教材有多少本、分別是哪方面內容的、有何特色、本校課程與當地別家同類型機構相比的優勢)、對于個人學習或發展有何幫助、咨詢者的買點、產品的賣點等,這些內容要求課程顧問必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來。需要強調一點的就是咨詢者的買點，以前許多培訓一直強調要記住產品的賣點，主觀地認為咨詢者的買點就是出國或提高成績，其實則不然，還有很多其他的買點，如充實自己、通過學習交友、證明自已、跟風、掙面子等等，這些買點也是咨詢者的需求點，如果我們能準確的找到咨詢詢者的買點，那么關單就變成了水到渠成的事了。
第二個過程就是反復試講。熟能生巧是通過反復講的過程實現的，課程顧問必須是一個很有感染力的演講者。咨詢的過程其實也是一個談判的過程，在談判過程中，需要課程顧問具備很多的語言素材，并且能在適當的時候說出適當的話，這些都需要反復練習，達到“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟“的境界。
第三個過程就是總結經驗。課程顧問一定要學會自我總結，將接觸過的所有咨詢者的咨詢目的進行總結，這些咨詢目的最終匯總成咨詢者的買點，隨著經驗的積累，課程顧問自然而然就會提煉出一些技巧，所以說技巧只是熟練經驗的積累，如果沒有這個積累過程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。
總之，任何一個產品都是由核心產品、形式產品、附加產品(服務)構成的。隨著培訓市場的日趨成熟，咨詢者也越來越關注產品的附加價值，而直接體現產品附加值的就是課程顧問，所以用正確的標準選拔課程顧問、用正確的方法培育課程顧問對于一個中心至關重要!任何中心的市場運作愛拼不一定能贏，但會拼就一定會贏!決勝終端靠的就是我們的課程顧問!!!
與家長高效溝通必殺技
一、要尊重家長。尊重家長，打好與家長溝通的基礎。尊重學生家長是老師與家長取得有下溝通的首要條件，美國社會心理學家西鮑特(J·W·Whibaut)和凱利(H·kelley)提出的社會互動理論(theory of social interaction)認為，任何人際關系的本質是互動，而互動的核心是相互依賴，社會學中將這種相互依賴稱之為“相倚”，應該說，教師與家長的互動追求應當是“彼此相倚”型的互動，因為在這種類型的互動中，才能真正凸現雙方的主體地位，體現主動性。但是現實中的情況往往是，教師是互動的主動方，決定了互動的激起、進行和結束，而家長屬于被動方，總是被“牽著鼻子走”，因此尊重家長，讓家長在心理上取得與教師地位的平等，就為溝通打下了良好的基礎。 尊重家長：(1)要禮貌待人，要尊重學生家長的人格，家長到校，應主動給家長讓座、倒水，要有為人師表的風度和人格魅力。
(2)尊重家長要有理智的情緒。對于犯錯誤的學生，與家長溝通時更應注意控制自己的情緒，不能出現“愛屋及烏”的暈輪效應，本來是孩子的過錯，由于惱怒而把不滿發泄到家長的身上了而傷害家長的感情。因此，在與家長交往中，教師要客觀對待學生的錯誤，以商量的口氣與家長共商教育方法。
(3)，尊重家長要講求談話的方法和策略。盡可能先說、多說孩子的優點，不應該當著學生家長的面訓斥他的孩子，不管怎么樣，聽別人訓斥自己的孩子肯定不好受?？上劝鸭议L叫出辦公室，在一個單獨的環境里向學生家長說明情況，形成一致意見。
(4)尊重家長要虛心聽取家長的意見和建議，現在的學生家長很多都有很高的學歷，有很高的認識水平和管理孩子的水平，如能經常征求并尊重學生家長的意見，會讓家長覺得我們老師比較民主、誠實可信，有利于家長的聯系溝通。 只有我們以平等的態度來對待家長，尊重他們的人格與觀點，耐心、虛心、誠心的聽取家長的一些合理有益的建議，努力營造和諧、輕松、愉快的交流環境，這樣家校才能保持協調一致，溝通才有效。
二、要肯定孩子。教師一句微不足道的稱贊，都會讓家長感到高興，直至影響對待孩子的態度，如親親孩子的小臉蛋說：“你真棒!老師喜歡你。”而這種獎賞性的行為和語言在一定程度上強化了孩子繼續努力的心理。同時這種肯定也能使家長輕松、自信、愉快地面對教師，主動向教師提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教師的指點與幫助。
三、耐心告訴家長運用科學的教育方式。許多家長由于對孩子年齡特點不了解，不知道如何教育孩子。有時教育孩子的方式很不恰
當，一味的溺愛，甚至放縱。而教師是教育方面的專業人員，遇到問題應通過各種方式啟發、引導家長，讓他們了解孩子的身心特點，更新教育觀念，掌握正確的教育方法。家長從教師這里了解到了正確的教育知識，及時的改變自己的教育方法。與此同時，教師也更加了解這個孩子，同時與家長也拉進了距離。
克服互相埋怨情緒。在面對后進生的時候，教師與家長間易互相埋怨，一方怨老師不會教，一方怨家長不會養。這樣，導致雙方產生對立情緒。老師在與家長交流時，要具體分析問題產生的原因及其解決辦法，防止只“揭短”“告狀”的現象。
四、對家長要一視同仁且采取合理有效溝通方式。家長之間的差異是客觀存在的，學歷、職位、性格均有所不同。無論家長間存在什么樣的差異，從他將自己的孩子送到我們學校的那一天起，家長與教師就開始了共同的歷程——教育好孩子。因此，教師應該學會與每一位家長交流，讓每位家長都能感受教師的關注或重視。
由于職業、性格、文化水平等因素的不同，家長的教育觀念和教育方法也不盡相同。這就需要教師深入地了解家長，以便有針對性地與家長溝通。老師要堅持多元化原則，因人而異的采取合理有效的方法。
常言說“人過一百，各色各樣”，交流要因人而異，因時而異，因情而異。換言之，與不同的家長，在不同的情況下交流，需要有不同的方法策略。 ①對于有教養的家庭，盡可能將學生的表現如實向家長反映，主動請他們提出教育的措施，認真傾聽他們的意見，充分肯定和采納他們的合理化建議，并適時提出自己的看法，和學生家長一起，同心協力，共同做好對學生的教育工作。
②對于溺愛型的家庭，交談時，更應先肯定學生的長處，對學生的良好表現予以真摯的贊賞和表揚，然后再適時指出學生的不足。要充分尊重學生家長的感情，肯定家長熱愛子女的正確性，使對方在心理上能接納你的意見。同時，也要用懇切的語言指出溺愛對孩子成長的危害，耐心熱情地幫助和說服家長采取正確的方式來教育子女，啟發家長實事求是地反映學生的情況，千萬不要袒護自己的子女，因溺愛而隱瞞子女的過失。
③對于放任不管型的家庭，老師在交談時要多報喜，少報憂，使學生家長認識到孩子的發展前途，激發家長對孩子的愛心與期望心理，改變對子女放任不管的態度，吸引他們主動參與對孩子的教育活動。同時，還要委婉地向家長指出放任不管對孩子的影響，使家長明白，孩子生長在一個缺乏愛心的家庭中是很痛苦的，從而增強家長對子女的關心程度，加強家長與子女間的感情，為學生的良好發展創造一個合適的環境。
④對性格粗暴，剛愎自用、甚至蠻不講理的家長，要以冷對“熱”，以靜制動，以柔克剛。越是難以理喻，就越要堅持曉之以理;要做到先傾聽而后以動。要寬容、理解。
五、教師應以“換位”的思維方式與家長溝通。咱們好多老師尚沒有為人父母的角色體驗，這就要求教師了解父母的角色，并從父母的角色去體會家長的心情和需求。孩子在集體活動中有時手或頭碰破一點皮，家長接孩子時十分驚訝、十分心痛是肯定的，這時咱們要了解父母的角色，要換位思考，體諒家長的愛子之心(C班同學，被打，及時與家長溝通，取得家長的認可，事情化解。)。而有的教師表現得若無其事的態度，認為家長大驚小怪，那么，一件小事立即會使家長覺得老師對自己孩子不夠關心，對工作不夠負責，進而影響家長與老師的關系，給家校溝通設置了障礙。如果老師從孩子父母的角色去心疼孩子，或是換個角度想想，如果受傷的孩子是自己的孩子，那就會很自然的理解家長的心情，處事態度也會大不相同。那么家校溝通就不會受阻。
“換位”理解家長。因為我們是教師，我們的教育閱歷、方法、理智感等要比家長更高一點。理解家長“望子成龍”“望女成鳳”的愿望與我們“望生成才”的愿望是一致的，理解家長生活質量、文化素質及對教育的理解與看法與我們教師都是有偏差的，很多家長把孩子送入學校后不管不問，這也正是家長對教育的期望和對教師的尊重，他們受傳統的教育理念的影響，相信學校相信教師，他們一致認為學校是教育人的地方，教師一定能有好多方法，教育好他們的孩子，他們不知道現代教育的多元性和復雜性，更不知道現代教育的統一性和互動性。有了這樣的心理前提，我們就會取得家長的理解從而達到溝通的可能。
六、要充分發揮語言藝術的魅力。在家校交流中，雙方難免會談到孩子的缺點，作為教師，應客觀的向家長告知孩子在學校的情況，而不應該摻雜主觀色彩和情緒。教師應該用平和的語氣，委婉的態度，一分為二的觀點與家長交流。首先先揚后抑，先向家長介紹一些孩子的優點，再說孩子不足之處或須改正的地方，這樣，便于家長接受。其次淡化孩子的缺點和錯誤，在父母眼中，自己的孩子最棒。他們認為自己的孩子犯了錯誤，只是一時糊涂，孩子的調皮，是一種可愛。孩子畢竟是孩子，教師(包括家長)都不能以成人的標準去要求孩子。家長擔心的不是孩子犯下的錯誤，而是教師對于孩子所犯錯誤的認識與態度。教師關鍵在于表達一種愿望——讓家長明白：談論孩子的不足，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導孩子形成良好的行為習慣。最重要的一點是咱們要以一顆真誠善良理解的心，去表現對孩子的關愛之情，以此換來家長的信賴，家長十分在意教師如何看待自己孩子的態度，在實事求是的基礎上,用征求意見的態度,與家長共同研究解決問題的辦法。駕馭好批評的藝術,用愛心感化家長,使他能理智地與老師一起解決問題,工作起來就容易得多了教師在與家長溝通時，應多站在家長的角度去關心孩子，理解家長的心情，如果教師真誠對待每一個學生，她與家長之間的交談一定會順利進行，它會讓孩子家長感受到教師是誠意喜愛關心自己的孩子，避免籠統地評價孩子。教師在評價孩子時要日常使用的通俗語句，讓家長聽得懂。比如評價發展水平低于正常標準時，可結合事例進行，正確評價學生。教師與學生家長的接觸，往往離不開評論學生。應讓家長聽到教師的肺腑之言，使其產生與老師共同教育學生的愿望。教師與家長談話時，千萬要避免只“告狀”，除將孩子的問題告訴家長，對孩子的進步也要實事求是地談。在談孩子的缺點時，教師還應主動、坦誠地檢視自身在工作中的失誤，商討糾正、改進的措施。讓家長覺得你是在真心實意地愛護他們的孩子，從而接受你的意見并積極合作。
因而家長就會更容易接受教師的意見和建議，使家長堅定了教育好孩子的信心。
七、對孩子共同的愛是溝通的基礎。教師與家長的溝通是為了一個共同的目標，那就是教育好孩子。共同的愛使家長和教師的距離拉得很近，使家校溝通更加自然、融洽。但是，家長對孩子的愛有時是不正確的，要么愛得過火，要么不到位。例如，當孩子沒有完成教師布置的任務時，教師會教育孩子："要對自己的事情負責。"而有的家長怕孩子受批評，竟主動替孩子開脫責任："是我不好，我沒有提醒他。"從而使孩子心安理得地認為"完成老師的任務是爸爸媽媽的事，和我沒有多大關系。"而有的家長則是恨鐵不成鋼，當眾指責孩子："你看別人怎么都完成了?你為什么忘了?"從而使孩子羞愧難當，自信心大受傷害。教師在與家長交流時，首先要理解、肯定家長良好的出發點，不要使家長有挫敗感，同時要給家長一些幫助，使他們能夠正確運用他們的愛去教育孩子，使孩子的社會性得到健康發展
溝通是雙向的，家長的積極參與是溝通的必要條件，由于各種原因，如工作忙或不好意思給教師添麻煩等，不少家長很少主動與教師溝通，這對家校溝通十分不利。因此，教師要鼓勵家長采用多種形式與教師溝通。記得一位哲人說過：“掌握了溝通，你就掌握了世界。”
除此之外還要考慮溝通形式的多樣化。
例如，用信函方式與學生家長及時溝通信息雖然非常費事，但也有其獨特的適用面，寫信適用于兩種情況：一是學生家長個性固執或性情暴躁，與其交談，難以形成共識，容易引起負作用，而用聯系信指出問題，分析原因，提示方法，容易被學生家長接受，并觸發一些冷靜思考，從而改進教育孩子的方法。二是遇到不宜面談的問題。如學生有偷摸、早戀等行為，向家長面對面挑明，一則家長臉上無光、很尷尬，再則容易導致家長的過激行為，如打孩子。而通過家長聯系信，可以含蓄地指出學生在校內外的有關表現，分析問題的嚴重性，引起家長的警覺和重視。
有效溝通對教師幾點建議：
1、樹立老師形象，多看關于教育學的書籍，以便隨時能解答家長所提出的關于孩子學習的問題。
2、提高自身的素養，注意自身的言行舉止，讓家長充分放心地將自己的孩子交到老師的手中，同時用老師的一言一行影響孩子。
3、與家長多溝通。孩子的學習及上課表現情況要及時向家長反饋，也可以多向家長了解孩子的性格和在家學習的情況，在家長面前要做到絕對專業、敬業。孩子在上課時的一些細小的情緒變化、或者今天孩子受到懲罰、表揚都要及時與家長溝通。
4、與家長的溝通和相處過程中要把握好其中的“度”，可以多與家長交流一些教育方面的問題，不要涉及太多私人的問題及本部門內部一些老師之間的私人事情。
5、不要隨便向家長承諾一些老師個人不能確定的事情。
6、不要與某幾位家長建立特別好的關系，下課間隙與某幾位家長聊天、拉家常，引起別的家長的猜疑和不滿。
7、每逢節日可通過短信方式向家長傳達問候，保證每位家長都一視同仁。
8、不要過分溺愛和討好家長。
9、盡量不要因為一點點瑣碎細小的事情撥打家長手機，建議多采用短信方式與家長聯系。
10、作到一些細節的處理，讓家長能時刻感受到老師對孩子及他們整個家庭的關心。
我會想辦法要到一些學生家長的名單，然后由你去發短信或者通過電訪的形勢去進行推銷，會雇傭一些發傳單的人去派發傳單，
1. 負責學員客戶的需求分析與處理公司客戶的產品與服務咨詢;
課程顧問前臺工作計劃范文第2篇
摘要：本文作者結合所在學校地方性大學的特點，以培養應用型人才為目標，針對網站設計與開發課程在教學過程中存在的問題，從教學內容、教學方法、教學模式應用及考核方式等四個方面進行了有效改革。實踐證明，經過改革，學生學習積極性更高，自主學習能力和應用實踐能力得到明顯提升。
關鍵詞：網站設計與開發;應用型人才;教學改革;應用實踐能力
隨著“互聯網+”時代的到來，社會對高層次應用實踐型人才的需要越來越迫切。近幾年，在國家相關政策的引導下，各高等院校越來越重視對學生應用實踐能力的培養，筆者所在的山西大同大學也不例外。作為一所地方本科院校，其人才培養定位為應用型本科，著力培養適應地方經濟社會發展需求的高層次、高素質應用型人才。這就要求學生不僅要掌握專業基本理論知識，更要注重技術應用能力的培養。
網站設計與開發是一門理論性和實踐性均很強的課程，其應用領域越來越多。各大企業、公司及政府部門的門戶網站的開發以及基于B/S的各類應用系統的開發都需要這門課程相關技術的支持。作為筆者所在學校網絡工程、教育技術學和數字媒體技術專業的一門學科與專業基礎教育平臺課程，網站設計與開發的培養目標重在培養學生的應用實踐能力，具體為：學生通過本課程的學習，能夠掌握網頁設計的基本概念、知識和原理，能熟練應用相關軟件進行網頁制作及相關藝術設計的實踐操作，掌握網站開發流程，具備Web應用系統的綜合設計和開發能力，能夠勝任Web前端后端開發、企業網站維護等工作。由此可見，讓理論和實踐緊密結合，集知識和技能為一體是課程教學目標的一個理想狀態。
筆者從2012年開始擔任這門課程的主講教師，在五年的教學中不斷發掘影響教學效果的因素，摒棄教學過程中的不足之處，總結經驗教訓，逐步實施教學改革，以期最大化改善教學效果。2016年筆者所在課題組承擔了網站設計與開發課程的綜合教學改革任務，經過兩年多的工作推進，在課程教學內容、教學方法、教學模式及考核方式上都提出了較好的改進措施，并取得了良好的教學效果，使得學生的應用實踐能力有了很大的提高。
● 教學內容改革
網站設計與開發課程的教學改革雖然包括多個層面，但教學內容的選擇以及教學知識點的合理組織卻是課堂教學的核心。對教學內容的改革主要體現在兩個方面：加強與前導課程的緊密銜接;重構教學知識點。
1.加強與前導課程的緊密銜接
網站設計與開發不是一門獨立的課程，它的綜合性很強，涉及的知識面很廣，學習本門課程之前要求學生具備面向對象程序設計的思想、平面設計的藝術素養及比較扎實的數據庫應用與開發能力。所以在制定人才培養方案時，把“C++程序設計”“平面藝術設計”和“數據庫原理”等課程合理地安排到該課程之前，以便為該課程的學習打下堅實的基礎。但是長期以來，各門課程主講教師都是各自為營，在具體實施教學過程中只關注本門課程的教學，不注重課程之間的銜接關系和知識的融會貫通，以至于到了網站設計與開發課程的學習階段，學生的知識結構還存在各種問題，主要表現在：（1）具備較強的圖像處理能力，但是對網頁色彩搭配及版式布局的設計能力較弱。（2）數據庫理論知識較扎實，但案例分析、設計與應用能力不高。（3）編程更注重基礎理論（如概念及語法結構），實際編程能力和靈活運用能力不足。這些問題的存在都影響了網站設計與開發課程的教學質量。
針對以上不足，筆者所在教學團隊定期組織教研活動并深入探討課程之間的相互聯系，進而不斷調整優化教學內容，最終實現了課程之間的高度融合和緊密銜接。具體表現在：（1）平面藝術課程增加了綜合實訓系列項目，其中“網頁平面設計”實訓項目重點培養學生網頁設計能力與素養，具體要求為：掌握平面設計的基礎知識，理解網頁平面設計的基本原則，綜合運用所學設計理論和設計軟件進行網站首頁設計，網頁元素完整、版式結構合理、色彩搭配與主題相符。（2）數據庫原理課程設計環節中，采取案例鑒賞的模式讓學生分享數據庫設計案例并實現學生互評和教師點評，以此有效提高學生數據庫開發與應用實踐能力。（3）C++程序設計課程除了保證學生掌握基礎理論知識以外，更注重對學生編程思想的培養。主要體現在：實驗環節減少了驗證型實驗，增加了綜合型實驗，重點訓練學生解決實際問題的能力;成立編程工作室，鼓勵學生加入，組建興趣小組，參加各類程序設計大賽，以此不斷提高學生自學能力、創新能力與合作能力。
2.重構教學知識點
網站設計與開發是一門綜合性很強的課程，囊括的知識點非常多，開發技術涉及HTML、CSS、JS、C#、ADO.NET、ASP.NET、數據庫相關知識、VS2010開發軟件等。如果采取常規教學，按照教材中“知識點+舉例”的講解方式，有限的學時根本無法滿足學生的學習需求，所以需要對知識點進行重構。筆者把教學內容總體分為兩大板塊——靜態網頁開發技術和動態網頁開發技術，整體采用項目貫穿、案例驅動、知識點穿插的劃分方式，把各個重要知識點合理地分散到每一個具體的案例中，力求做到深入重點，以點帶面。其中靜態網頁開發技術摒棄了靜態網頁開發工具DW的詳解，把標簽作為重點學習內容，使得學生在設計實現靜態網頁時，不僅能知其然，更能知其所以然。動態網頁開發技術更注重培養學生解決實際問題的能力，通過典型網站案例分析對比，讓學生了解一般網站功能模塊的組成，采取循序漸進、由淺入深的劃分方式把知識點融合到網站各個功能模塊的開發過程中。知識點劃分如下頁圖所示。
● 教學方法改革
本課程在教學改革以前采用傳統的“講授+實驗”的教學方法。理論課上教師講解相關知識點，再把知識點應用到各個分散的小案例中。實驗課上學生依據教師布置的教學任務驗證知識點并完成相關實例。[1]這使得學生獲取知識比較片面，前后銜接不夠緊密，學生不能很好地融合教學知識點，導致學生解決實際問題的能力不夠，項目開發能力不足。為此，筆者提出“項目貫穿、案例驅動、知識點穿插”的教學方法。精選典型網站項目，把完整的網站項目分解成若干前后緊密銜接的教學案例，每個案例按照循序漸進、由淺入深的原則嵌入不同的知識點，通過案例驅動教學并把知識點貫穿到一個系統完整的網站項目開發中，以實際項目貫穿整個教學體系，有利于提高學生綜合運用知識的能力，培養學生的系統化思維。
在“項目貫穿、案例驅動、知識點穿插”教學方法的實施過程中，教學項目的選擇非常重要。應遵循以下幾個原則：（1）項目要大小適中，具有代表性。項目太大，功能模塊太多，無法在有限的學時內完成。項目太小，不能囊括關鍵知識點，滿足不了實際開發需求。（2）項目要緊貼教學內容，保持與教學目標一致。（3）項目要具有層次性，保證項目在劃分為若干案例后，能夠對應到教學的不同教學時段。（4）項目要具有可擴展性，保證學生在具有一定的知識結構后，能夠自覺發揮主觀能動性去主動解決問題，培養學生發現問題、解決問題的能力。[2]
基于以上原則，經分析對比，筆者選擇“網上書城系統”作為教學實施項目。并從前臺和后臺的角度把整個系統劃分為網站首頁的設計與制作、用戶登錄注冊及找回密碼、網站訪問量和在線人數統計、圖書信息展示與查詢、購物車、訂單查詢、圖書管理（包含圖書新增、修改和刪除）、訂單管理、會員管理等九個教學案例，各案例之間緊密銜接，前后呼應，富有層次性，保障學生循序漸進、由淺入深地接受知識。
● 翻轉課堂教學模式的應用
筆者根據多年的教學經驗，發現在傳統的教學模式下，網站設計與開發課程教學存在如下問題：
（1）該課程知識點很多，囊括了靜態網頁開發技術HTML、CSS和JS，動態網頁開發技術C#、ADO.NET、ASP.NET，數據庫相關知識和VS2010開發軟件，有限的課堂理論教學無法很好地滿足教學和學習需求。
（2）該課程實踐性強，知識只有通過學生親身實踐，與他人的互動交流，配合教師的指導才能有效掌握。但實驗課時有限，學生實踐過程中遇到問題較多，有限的課上交流輔導時間無法滿足學生解決問題的需要。
（3）傳統教學模式中以教師教授為主，學生被動接受知識，導致學習興趣不高，缺乏積極性。
基于以上三點，本課程有必要實施翻轉課堂教學，這樣使得學生在課堂上能有更多自主時間和教師一起參與關鍵學習活動，解決實際問題，并且課程微視頻可以保障學生能夠反復觀看，鞏固薄弱知識點，滿足學生個性化學習需求。此外，翻轉課堂的實施能有效提高學生學習興趣以及學習熱情與積極性，提高學生的自主學習能力，有助于學生學習效率的提高。
該課程翻轉課堂的實施依托超星學習通。超星學習通是一款既面向PC又面向智能手機、平板電腦等移動終端的綜合學習平臺。教師通過平臺，可以靈活創建教學課程學習空間，實施班級教學管理，跟蹤學生學習情況并實現對學習數據的統計分析。學生通過該平臺，可以觀看教學視頻、交流互動、發起討論、上傳下載作業等。[3]
在翻轉課堂實施過程中，教學過程劃分為課前、課中和課后三個環節。[4]課前：教師結合教學項目精心制作教學視頻，上傳到學習通平臺。學生在學習通平臺上觀看教學視頻，并記錄在觀看中遇到的問題，同時通過學習通平臺提出疑問。每段視頻后附有教師所提問題和任務點，學生獨立完成任務點，如果未完成任務，記錄存在的問題準備課堂解決。課中：針對學生在學習通平臺中提出的問題進行分類匯總，給出解答;以分組形式讓學生展示并講解任務完成情況，如果任務完成存在問題，針對學生遇到的問題現場解決;現場指導學生完成相關實例;補充未盡知識點，并歸納總結。課后：驗收學生完善后的作品，依據量規進行評價;進行教學反思，改善不足之處。
目前，該課程翻轉課堂教學模式已應用到筆者所在學校2015級數字媒體技術專業本科一、二班，學生普遍反映良好，與未實施翻轉課堂的班級相比，實施了翻轉課堂的班級的學生的綜合實踐能力和項目開發能力明顯要高，自主學習能力也得到了有效提升。
● 考核方式的改革
考核方式的改革以提高學生應用實踐能力為目標，把成績的評估分為三部分——三個綜合性作業（60%）+學習通學習記錄（20%）+拓展知識作品展示（20%）。其中，三個作業的布置分布在教學過程的不同時段，分別從不同角度考查學生運用知識的能力;學習通學習記錄分為三部分：課程視頻完成率+課堂互動情況+討論活躍度，分別用來考查學生課前完成學習視頻情況、課堂實時討論參與度及課下針對學習過程中存在的問題進行交流互動的頻度;拓展知識作品展示重點考查學生自學能力，針對教學未盡之處提出問題，放手讓學生獨立完成，學生通過查閱材料自行解決并展示出來，采用這種方法可以大大發揮學生的主觀能動性，并有效提高其解決實際問題的能力。
● 結語
網站設計與開發課程自實施教學改革以來，取得了良好的教學效果。經過教學內容的調整、教學方法的改進、翻轉課堂教學模式的應用及課程考核方式的變革，學生學習行為更連貫，學習興趣更濃，作業顯示學生應用實踐能力和解決實際問題的能力明顯得到提升。但是還存在一些不足之處，如學生反映某些課時課下自學時間偏長、任務偏重，有些教學視頻錄制時間偏長，觀看容易失去耐心，在下一步的教學工作中，筆者將會繼續總結經驗教訓，以期教學質量更上一個臺階。
參考文獻：
[1]徐勝舟.項目驅動法在Java Web程序設計實驗教學中的應用[J].計算機教育，2012（24）：116-119.
[2]任平紅，陳矗，鄭秋梅.貫穿案例教學法在Java Web程序設計教學中的應用[J].計算機教育，2014（14）：64-69.
[3]張麗君.基于超星學習通的英語閱讀移動教學模式應用研究[J].信息技術與信息化，2016（12）：91-93.
[4]丁智國.翻轉課堂在軟件體系結構課程教學中的實踐[J].計算機教育，2017（3）：68-71.
基金項目：山西大同大學校級教學改革項目（XJG2016212）;山西省教育科學“十二五”規劃項目（GH-13091）。