網絡事件輿情應對范文第1篇
國外學者赫爾曼 (Herman C, 1969) 首次對危機進行定義, 認為危機是一種威脅到決策主體最高目標、在情境改觀之前的可反應時間有限、發生超乎主體意料的情境狀態。希斯 (Heath R, 1997) 認為危機是一種對人和資源構成威脅, 對人、資源和組織產生可見或不可見影響, 信息缺失、充滿不確定性, 幾乎沒有時間去行動或反應的情境。
國內學者張成福等 (2009) 認為只有在超出社會正常狀態并且政府管理能力缺失時, 危機事件才會爆發, 此時要求政府和社會采取緊急的特殊措施加以應對。付業勤 (2014) 認為危機事件是由于內部管理不善或外部環境變化引起突發事件、事故、災難、災害, 需要在短時間內充分調動資源, 加強管理, 并具有涉及面廣、突發性、威脅性、緊迫性、不確定性、擴散性和兩面性特點的緊急、突發的事件、情勢、情境或狀態。
至今, 學者對于“旅游危機事件”這一概念尚未有權威界定。謝朝武, 鄭向敏 (2007) 最早提出“旅游業危機事件”, 并認為旅游業危機事件包括安全性危機、經濟性危機、社會文化危機和政治性危機四個方面。謝朝武 (2008) 認為業外突發事件是造成旅游業危機的重要來源, 并通過分析業外突發事件與旅游業危機的關聯影響模型, 對旅游業處理業外突發事件的應急任務做出總結。直到2014年, 付業勤才對“旅游危機事件”有了初步界定, 認為旅游危機事件由旅游業內危機事件和涉旅危機事件兩方面構成, 是由旅游活動和旅游產業運行直接產生, 或與旅游活動、旅游產業、旅游地、旅游資源、旅游企業和旅游接待設施等有關的危機事件。
2 關于網絡輿情的相關研究
在國外, 沒有直接關于“輿情”和“網絡輿情”的詞語, 一般用“Public Opinion”一詞來表達“輿論”、“民意”、“公眾輿論”, “公眾意見”和“民情”等范疇。“網絡輿論”則被譯為“Network Public Opinion”、“Internet Public Opinion"、“Online Public Opinion”或“Cyberspace public opinion”。
國外學者赫伯特布盧默 (Herbert Blumer, 1947) 認為網絡輿情是在不確定的時間里, 在確定的公共場所內, 人們因討論產生的集體性行為。德國社會學家諾埃勒·諾依曼 (Noelle-Neumann, 1974) 提出著名的“沉默的螺旋”理論, 該理論認為有群體性傾向的網絡輿情之所以會產生, 是由于公眾的意見和另一方因為沉默反復博弈的結果, 致使公眾最終形成具有某種一致性的輿論。美國氣象學家愛德華·洛倫茲 (Edward Lorenz, 1963) 的“蝴蝶效應”理論強調在事情發展的初始階段, 細微的變化經過不斷發展, 能帶來整個系統劇烈的連鎖反應, 從而顯著影響未來的狀態。凱斯·桑斯坦 (2003) 認為, 高度發展的信息技術使得信息獲取方式快速、便捷但也使信息出現窄化的情況, 從而容易使各種仇恨群體形成一致意見并相互影響。
我國最早關于網絡輿情的相關研究始于2003年, 2004年中共十六屆四中全會公報《關于加強黨的執政能力建設的決定》提出“要高度重視互聯網等新型傳媒對社會輿論的影響, 建立社會輿情匯集和分析機制”的要求后, 在互聯網信息技術的發展和社會轉型時期矛盾凸顯的雙重壓力下, 成功的引起了政府部門及國內專家學者的關注, 成果主要集中在內涵、特征以及形成機制三個方面:
2.1 網絡輿情內涵研究
王來華 (2003) 認為輿情的發生是由于民眾在一定的社會空間內, 圍繞社會事項的發生演變對國家管理者 (黨政機關的工作人員) 產生的社會政治態度的集合。劉毅 (2007) 認為網絡輿情的發生是由于公眾利用網絡發布對社會生活中各個方面的熱點問題的態度及意見的總和。
2.2 網絡輿情特征研究
劉毅 (2007) 認為網絡輿情的特征表現在六個方面, 分別是自由性與可控性、互動性和即時性、豐富性與多元性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性、個性化與群體極化。徐曉日 (2007) 也認為網絡輿情的特征表現在六個方面, 與劉毅稍有不同, 分別是廣泛性和匿名性、現實批判性、突發性、群體極化傾向、群體壓力性。
2.3 網絡輿情形成機制研究
余秀才 (2010) 借助西方學者輿論"場"論對網絡輿論形成動因進行系統研究, 認為網絡輿論場由新媒介場、心理場和社會場三部分組成。朱恒民 (2011) 分析網絡輿情的產生受到突發事件、政府、網絡和社會環境四個方面的影響。顧潔瑩 (2012) 通過仿真分析后, 發現信息時間、感染系數和公眾承受能力三個方面的相互作用導致網絡輿情的產生。
3 關于政府應對網絡輿情的相關研究
國外關于政府應對網絡輿情的研究主要集中在兩方面:一方面是由于相對民主的政治體制, 在網絡輿論管理過程中政府是否占據主體管控作用, 一些學者對此持支持態度, 如:戴韋·普里查 (David·Pritchard) 認為, 媒體活動在公眾工作生活中發揮著巨大作用, 影響著公眾對社會信息的判斷, 政府為了維護良好的社會氛圍有責任對媒體活動進行合理監管。約翰·謝菲爾德 (John·Sheffield) 認為, 公共政策的實施效果會受到社會輿情的影響, 網絡輿情作為社會輿情的一部分在公共政策的實施進程中發揮重要作用, 政府有理由對其予以管控。另一方面是關于在應對網絡輿情時具體的管理體制和管理方法, 羅伯特·格爾 (Robert·Gellman) 以政府和民眾的雙向互動為基礎, 進而提出政府有效獲取、傳播信息的方法。學者們普遍認為對于網絡輿情的管控應該是多元化的, 如立法管理、技術手段監控、行業自律、市場自發調節等。
國內關于政府應對網絡輿情的研究主要從理論分析、案例分析、政策分析等多角度切入, 相比于國外, 研究成果較為豐富。針對網絡輿情發生的不同階段, 政府在不同階段要有側重, 防止網絡輿情愈演愈烈, 主要體現在以下三個方面:
3.1 加強輿情監控機制, 實現制度和技術保障
陶建杰 (2007) 提出構建網絡輿情聯動應急機制, 包括監測、預警、應對三個方面, 并創新性的提出構建網絡輿情政府監控部門可以有效地監控網絡輿情。趙子劍、王森 (2010) 提出網絡輿情預警平臺、網絡輿情公關平臺、網絡預警管理小組可以構成一個有效的網絡輿情監測管理體系。王升華 (2009) 認為引導網絡輿情需要從行政許可、加強立法、技術手段三個方面推動網絡文明建設。周文飛 (2010) 提出政府為了加強自身回應能力要著重開展法制化建設運行機制, 包括建立公共權力的保障機制和依法行政的監督機制, 還有與之配套的能動有效的回應載體和理性法制的回應流程設計。史波 (2010) 認為一個完善的突發事件網絡輿情預警機制需要多元主體合作提供預警的協作保障, 其中既包括高效的監測分析系統, 還需要專家的智力保障以及新聞媒體的高度配合。
3.2 增強輿論引導能力, 掌控主流輿論
紀紅, 馬小潔 (2007) 認為政府在網絡輿情事件的發展中要掌握主動權, 在分析研究網絡輿情搜集方法的基礎上, 提出善用“炒、發、放、凍、化”等幾種策略。蔡曉平 (2011) 等從政府引導公眾需求的緊急性的獨特角度, 著重分析政府在應對突發事件網絡輿情時首先要進行選擇性的匯總, 再針對不同種類的輿情采取不同的引導方式和引導策略。秦健 (2011) 認為, 在突發事件網絡輿情爆發后, 黨政部門領導、各部門新聞發言人等要善用網絡新媒體, 如在微博上公布事情進展、解釋答疑、闡釋相關方針政策, 及時安撫公眾負面情緒, 主動進行網絡輿論引導。
3.3 建立綜合治理體制, 創新治理路徑
李華軍 (2013) 提出在新媒體時代, 政府在形象修復時為了獲得公眾的認同和媒體的支持, 需要建立科學系統的危機傳播管理體系, 創新行政管理方式, 使得在網絡媒體信息傳播中政府形象實現最優化。汪青云 (2016) 突出政務微博在應對網絡輿情時在媒介發生的重要作用, 政務微博的有效公開一方面可以滿足公眾知情權, 緩解公眾不良情緒;另一方面也可以有效修復政府形象。韓永軍, 詹成大 (2017) 首先肯定了政府在網絡輿情治理中發揮的主導性作用, 并提出政府在制度、公共政策、人才資源、科技、全球資源和法治六個方面的供給側改革路徑。
4 關于政府應對旅游網絡輿情的相關研究
這一部分研究多為跨學科研究, 其中有代表性的主要有:付業勤 (2014) 強調政府在旅游危機事件網絡輿情管理的首要地位, 政府要設置網絡輿情管理專門機構, 建立包括輿情監測、會商、社會協調、預案執行、事件處置、輿情引導、新聞發布、微博溝通和善后恢復在內的旅游目的地輿情管理系統, 才能在一定程度上減輕旅游危機事件給旅游業帶來的消極影響。駱娟, 閆靜 (2015) 以三亞市為例, 指出當地政府在網絡輿情應對方面存在應對不及時、重視程度不夠等問題, 并對此提出了積極公開信息、建立監測預警機制、健全應對機制等對策建議。丁璐 (2015) 通過分析“鳳凰古城收費事件”網絡輿情傳播與政府回應行為的相關性, 發現政府應對網絡輿情有助于弱化網絡輿情對政府造成的沖擊, 對進一步提升政府的輿情防范能力具有一定的意義。
5 相關文獻評述
當出現旅游危機事件網絡輿情后, 政府作為旅游危機事件網絡輿情管理的首要主體, 在應對旅游危機事件網絡輿情中責無旁貸。通過查閱相關文獻, 筆者發現目前在政府職能領域, 學者對于政府應對網絡輿情的研究成果已經較為豐富, 且研究方法多以理論闡述和案例描述性分析為主, 但研究主體多集中于突發公共事件, 政府在網絡輿情發生的不同階段所采取的應對措施和手段對公共突發事件具有一定的普適性, 但旅游危機事件作為公共突發事件的重要組成部分有其存在的特殊性, 政府如何弱化旅游危機事件網絡輿情給其帶來的負面影響, 進一步提升政府的旅游輿情防范能力還有待進一步探討;在旅游管理領域, 學者對于旅游危機事件的研究多以基于公眾感知度的情感內容分析法為主, 且多集中于旅游危機事件的時空分布規律、發生機理、網絡傳播效應、對旅游地形象的影響等方面, 很少有研究以政府為主體, 突出政府在旅游危機事件中對網絡輿情的主體管控作用研究。本文通過對國內外相關文獻的基本梳理, 以期引起學者們對旅游危機事件中政府如何應對網絡輿情的關注, 從而進一步提升政府的輿情防范能力, 積極打造政府為民形象。
摘要：當出現旅游危機事件網絡輿情后, 政府作為旅游危機事件網絡輿情管理的首要主體, 在應對旅游危機事件網絡輿情中責無旁貸。本文通過梳理國內外關于旅游危機事件概念界定、網絡輿情、政府應對網絡輿情以及政府應對旅游網絡輿情的相關研究, 以期引起學者們對旅游危機事件中政府如何應對網絡輿情的關注, 從而進一步提升政府的輿情防范能力, 積極打造政府為民形象。
關鍵詞：危機事件,旅游危機事件,政府應對
參考文獻
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網絡事件輿情應對范文第2篇
一、科學整合資源, 建設優化網絡與傳統媒體互動一體的輿論新機制
傳統上認為, 報紙是第一媒體, 刊物是第二媒體, 廣播電視是第三媒體, 互聯網是第四媒體, 移動通信是第五媒體。伴隨著社會信息化、信息網絡化和全球一體化的迅速發展, 互聯網正在超越傳統媒體一躍成為第一媒體, 形成越來越自由、越來越強勢的自媒體。在這種情況下, 樹立大媒體觀念, 強化網絡媒介管理, 加強媒體系統整合, 充分發揮媒介的整體力量, 積極營造健康向上、先進正確的社會輿論大環境, 就顯得格外重要。如果像過去那樣, 媒界仍然各自為陣, 自掃門前雪, 那么, 不僅它們自身的健康發展不能保證, 更不能有效應對日趨復雜、日益普遍的突發事件網絡輿情。因此, 政府必須在強化網絡媒介管理的基礎上, 整合媒界所有資源, 充分利用廣播電視等傳統媒體所具有的社會覆蓋面廣、社會公信力強而又容易控制的特點, 建立網絡媒體與傳統媒體聯合互動、協同動作的大機制, 積極營造社會輿論大環境, 真正形成社會輿論綜合強勢, 在突發事件網絡輿情發生和演化的過程中, 對網上的不實報道、蓄意炒作、刻意渲染和非理性行為等情況及時予以綜合性、立體性的實時報道, 多渠道、多途徑、多手段連續滾動報道事件實情, 強化正面引導, 揭露消除謠言, 公布澄清事實, 穩定網民情緒, 滿足民眾的信息需求, 消解各種輿情危機。
二、優化體制關系, 系統建設預研預測預警預案應對一條龍的長機制
應對突發事件網絡輿情必須建立預研、預測、預警、預案一條龍的長效機制, 將理論性與實踐性、長遠性與現實性、戰略性與操作性、階段性與連續性、專業性與協同性等有機結合起來, 做到預研、預測、預警、預案諸環節之間的無縫連接和良性互動, 建立統一領導、綜合協調、分工負責、反應靈敏、銜接有序、運轉規范、應對高效的長機制, 這是保證及時、正確、妥善處理突發事件網絡輿情的時代要求。為此, 各級政府和管理部門必須建立常態化、規范化、制度化的突發事件網絡輿情預研機制、突發事件網絡輿情預測機制、突發事件網絡輿情預警機制和突發事件網絡輿情預案機制, 并使上述四個機制相互聯系、互相銜接、彼此聯動, 真正形成四位一體的大系統、長機制。在預研預測預警預案應對一條龍的長機制中, 預研工作是前提, 要化大力氣, 搞好基礎研究, 加強理論儲備, 提高預研工作的科學性、指導性;預測工作是基礎, 要實時跟蹤和監測網上熱點敏感信息, 做好網絡信息統計、整理與識別工作, 發現、捕捉和預見危機信息, 提高預測工作的先導性、準確性;預警工作是關鍵, 要根據網上信息演化態勢, 在科學預研和準確預測的基礎上, 及時發布不同級別的預警信息, 為有效應對網絡輿情吹響行動令, 提高預警工作的超前性、有效性;預案工作是保障, 要組織動員各方面力量, 做好從思想認識到組織領導、部門協同、資源配備、人力物力財力支持一直到技術保障等各個環節的準備工作, 切實做到有備無患, 提高預案工作的針對性、充分性。
三、堅持標本兼治, 加速構建網上治理與網下解決有機結合的大機制
突發事件網絡輿情發生演化在網上, 而其背后的和深層的原因卻在網下。僅僅局限于網絡本身以網治網, 就輿情危機整治輿情危機, 不可能真正解決輿情危機。畢竟, 網絡是社會生活的晴雨表, 而不是網絡自身的體溫計。反之, 網絡社會中的人們要想棄網而不上網, 或者一味封網而不開網, 這都是不可能的, 也是不現實的。畢竟, 網絡是社會思想的集散地, 是社情民意的風向標, 也是先進思想的指示器。只有網上網下有機結合、協調互動, 堅持網上治理與網下解決有機結合, 網絡媒體單位與地方各級政府聯手共建, 真正解決好現實生活中人民群眾的切身利益問題, 做到網上與網下雙管齊下, 標本兼治, 建立網上網下快速反應的綜合聯動大機制, 才能使和諧社會和正常生活成為網絡內容的活水源頭, 使反映和傳播社情民意的網絡媒體健康向上、積極發展, 才能從根本上消除一切網絡輿情危機, 真正構建內容健康、形式活潑、雅俗共賞、良性互動、有序發展的精神生活新空間, 也只有這樣, 才能真正做到網上網下良性互動、網絡社會協調發展。構建網上治理與網下解決有機結合的大機制, 關鍵是依法有效治理網上, 根本是協同妥善處理好網下。依法及時有效地掌控和處置網上輿情信息, 防止和消解網絡輿情危機, 是科學應對網絡輿情的直接任務和當務之急, 應科學決策, 周密部署, 正確指揮, 果斷行動, 依法處置, 做到當即立斷, 掌控局面;協同妥善處理好網下突發事件, 從根本上消除突發事件網絡輿情賴以產生和發展的社會根源, 是科學應對網絡輿情的根本舉措和治本之策, 應充分發揮網上治理與網下解決有機結合大機制的大手筆、長手段, 長驅直入輿情信息源頭第一線, 全面掌握突發事件的產生緣由、演化過程和發展趨勢, 合理從速解決好突發事件, 做到釜底抽薪, 斬草除根。
參考文獻
網絡事件輿情應對范文第3篇
一、政府應對突發事件網絡輿情的現狀與問題
隨著信息技術的發展, 我國互聯網普及率逐年提高, 網民數量不斷增多, 突發事件網絡輿情不斷增多。由于其具有突發性、公共性、群體極化性等特點, 對社會穩定、經濟發展等造成的影響與破壞更大。而當前我國政府應對突發事件網絡輿情的能力明顯不足。
1. 制度缺失
制度缺失, 一方面表現為關于互聯網管理的法律不夠健全, 我國現有的針對網絡言論的法律法規對于網絡言論內容的認定、對于違規行為或違法行為的處罰, 仍顯得較為單薄, 需要進一步加強對網絡言論實際情況的研究, 提高某些法律條文的可操作性;對于網絡言論的監管存在職能交叉、多頭管理或者管理缺失等問題, 不利于加強對突發事情網絡輿情的剛性防范。另一方面我國政治制度不健全使公民難以通過合法渠道表達利益, 于是則選擇了更為便捷、且有放大效應的網絡。具體表現為, 一是公民政治參與制度不健全使公民對政府的行為不知情、不理解;對于事關自身重大利益問題的討論和決策, 大多數公民被排除在外, 沒有任何發言的機會和權利。而當政府決策不能反映其自身利益時通常會訴諸網絡。二是行政制度不完善使當前行政機關仍存在一定的重管理輕服務、權利義務不對稱、行政行為不規范現象, 從而使針對“三公”部門和公職人員的網絡群體性事件仍然存在。三是監督制度不完善使得個別政府機關和工作人員利用權力侵犯公民合法權益的事件時有發生, 造成政府與公民對立, 折射到網上就形成網絡群體性事件。四是長期的封建專制統治使我國缺少孕育社會協商文化的土壤造成社會協商機制缺失, 公民利益缺乏多樣化社會組織的保護, 社會沖突的解決缺少有效的制度緩沖。
2. 管理缺失
管理缺失, 一方面表現為網絡輿情預警機制尚未建立, 對網絡空間潛在的各種隱患缺乏基本的分析判斷和風險評估, 導致風險不能被及時發現和有效防范。同時, 我國尚未從國家安全的高度制定長期的應對風險戰略和應急計劃, 使得各地區、各部門應急預警能力和相互之間的協同能力較低。特別是目前我國所采用的仍是自上而下垂直管理的輿情監測體系, 信息傳遞渠道單一, 當處理突發事件或是跨地區、跨部門的輿情事件時, 不能迅速橫向協調溝通, 反應遲鈍, 行動緩慢。另一方面表現為主流媒體在網絡空間的引導缺位。當前一些重大事件發生時, 主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的限制, 很少能在第一時間報道。特別是大多數主流媒體對網絡熱點問題常常采取回避態度, 很少組織專家或者以新聞發布會等方式釋疑解惑。對正常信息的過度控制直接導致信息短缺, 從而使得謠言四起。另外, 對正常信息流通渠道的過度控制致使真實信息在有限的流動空間中不斷遺漏, 致使一些虛假信息通過其他渠道廣泛傳播, 從而導致在“網絡話語權斗爭”中, 負面消息點擊率高、轉載率高, 種種偏激的言論遠比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣。
3. 技術缺失
技術缺失, 主要表現為當前我國的突發事件網絡輿情監測和預警技術都比較落后。要對突發事件網絡輿情有效管理必須做好監測與分析, 而實施監測與分析重要前提是要瀏覽和查找海量的網絡信息, 并從中提取與突發事件相關的輿情信息;之后分析其時、空分布情況, 再通過各種手段和渠道加強輿論方向。而網上的信息大部分都是經過加工的第二手資料, 難以確保其準確真實, 因此需要有專門從事信息分析的機構, 以及信息分析篩選技術完成這項工作。而當前我國很多輿情信息是依靠網絡管理員或者信息安全人員人工監測的方式顯然不適應網絡輿情監測的需要。另外, 像監測源的獲取、復雜輿情傾向判斷、高質量輿情自動監測等網絡輿情監測系統中也存在著很多急需完善的地方, 這些關鍵節點的研究不僅需要我們充分利用已有理論知識和先進的技術手段, 還需要我們能夠創新性地提出更貼近網絡輿情實際的解決方案。同時, 隨著對輿情的深度加工與利用的需求進一步加大, 還要進一步研究開發輿情監測與分析等過程的智能信息處理技術問題。這些技術涉及語義層面的因素, 客觀上需要融合一些學科領域在文本挖掘、知識發現、機器學習、語義分析等相關方面的成果加以應用。
二、泰羅的管理哲學思想對政府應對突發事件網絡輿情的啟示
目前, 我國政府對突發事件網絡輿情的管理仍處于從經驗管理向科學管理轉變的階段, 因此, 借鑒泰羅的科學管理思想, 對提升我國政府應對突發事件網絡輿情的能力具有重要意義。
1. 加強制度建設
泰羅明確指出, 科學管理是一門真正的科學, 其基礎建立在明確規定的法規、規則和原則之上, 也正是由于這樣的原因, 科學管理的原則適用于人類的一切行為, 從最簡單的個人行為到大公司的業務運行, 從家庭管理到農場管理, 從商業管理到教育管理, 從各種社會團體的內部管理到政府各部門的業務管理。并且在工廠管理實踐中, 泰羅還提出了“職能或分工領班制”;“為工業產品的分類和制造時所使用的工具設立記憶法制度”;“日常工作制度”和“現代成本制度”等各項制度來進行管理。由此可見, 泰羅對制度建設的重視。借鑒泰羅的思想, 我們應加強制度建設, 增強對突發事件網絡輿情管理的科學性。
當前, 對我國而言, 加強制度建設一方面要加快政治體制改革, 推進民主法治建設, 從根本上防范突發事件網絡輿情的出現。具體來講:一要保障公民基本權利, 建立健全公民政治參與制度。既要從法律上明確規定公民政治參與權利并保障其實現;又要保障公民眾政治參與的秩序。要進一步完善人民代表大會選舉制度、公民聽證制度、公民對立法的參與制度, 以及信訪等各項制度。二要加快服務型政府與法治化的建設。各級政府機關應樹立服務意識, 加快職能轉變, 保障公共領域和私人空間的平衡。政府權力的運行必須依法定程序, 必須有明確的實體法律規范的指引, 并被有效的監督和制衡。三是培育社會組織, 建立社會協商機制。社會組織是當前解決社會多元化主體間利益沖突最常見的方式, 社會協商機制是以商談、對話、討論、談判為主要形式的理性決策機制。培養各類社會組織, 要改革我國社團和中介組織的成立制度, 實行登記備案制;為保證社團和中介組織的民間性、獨立性, 應取消“掛靠制”, 改變社團依附于政府有關部門的狀況;應積極發展公民自治, 擴大公民自治范圍, 鼓勵公民積極參與和自身利益相關的事務的決策和管理, 使其真正成為群眾自我管理、自我教育、自我服務的組織。
另一方面還要加強網絡道德與司法制度建設, 構筑突發事件網絡輿情的防火墻。具體來講, 一要加強網絡倫理道德建設, 增強網站發布新聞的責任感, 提倡網民文明上網, 加強網站和網民的自律。不斷健全和完善網絡行業協會建設, 引導服務商不制造和傳播有害信息, 不斷凈化網絡環境。網絡協會要協同有關部門建立互聯網服務商自律檔案作為考評網絡服務上的重要指標。對各網絡論壇的版主進行宣傳教育, 增強版主的責任意識, 防止有害信息上傳到網絡空間誤導網絡輿論。二要加強網絡立法, 通過完善的司法制度規范、引導網絡空間的各種行為, 特別要加強行政立法, 嚴格對網絡媒體的準入許可, 監督管理和違規處罰, 督促網絡媒體控制不良信息傳播活動。例如對網絡運營商的管理從一開始就加強監控, 對其經營服務器、出租虛擬空間等管理盲點上加以明確限制, 違規者嚴格懲處。
2. 加強管理創新
泰羅突出強調科學管理的整體性。他認為, 科學管理不只是最大的產量和最高的效率, 不只是管理方的合理責任、管理的科學方法, 不只是工人勞動的任務定額、操作規章, 也不只是勞資雙方的密切合作, 而是所有這些方面的有機整體。因而, 在管理實踐中, 泰羅強調勞資雙方利益應協調一致;在管理過程中, 建立專門的協調部門或者協調人員, 才能充分發揮管理的各項潛力。泰羅管理思想中的系統整體觀與協調觀對我國政府應對突發事件網絡輿情也有借鑒意義。
一方面應當建立一個高效的協調聯動機制。網絡輿情的協調聯動機制是指政府及其相關職能部門之間通過分工、合作從而對網絡輿情進行實時監測、預警、引導和控制常態化的工作機制。協調是上級領導機關對下級各職能部門之間的行動進行統籌安排, 聯動是各參與主體間的聯合行動。協調是為了聯動, 協調是手段、過程, 聯動是目的、結果。目前, 黨委宣傳部、政府、公安部門、工信部門等都承擔有管理網絡信息的職責, 但各部門之間基本上是各自為戰, 缺乏有效的溝通和信息交流, 在遇到突發事件網絡輿情時無法形成合力應對危機。因此, 應建立由宣傳部門直接領導, 各部門參加的輿情監管機構, 平時負責網絡輿情的監測工作, 當突發事件到來時, 迅速轉成突發事件網絡輿情指揮中心。這樣, 可以將突發事件網絡輿情的處理從一種非流程化的決策過程轉變為一種程序化的決策過程。有關部門可縮短響應時間, 有計劃、按步驟, 沉穩應對, 消除影響, 減輕危害, 保障網絡的運行安全和信息安全, 同時形成強勢的網上正面輿論。
另一方面政府可建立新聞人發言人制度, 通過新聞發言人于第一時間與媒體、公眾溝通, 澄清事實, 對公眾做出正確引導避免不良輿情出現。政府還要充分重視意見領袖的作用, 積極培養意見領袖。在網絡社會中, 充當意見領袖的往往是一些資深網友, 他們具有很強的草根性、流動性和號召力。尤其是網絡上出現大量虛假信息或不良言論時, 網民無所適從進而對于權威意見的依賴會更強烈, 需要意見領袖為自己解惑。利用這些意見領袖來引導網絡輿情。通過定期或不定期地邀請專家、學者或官員進行探討熱點話題, 并和網友發生互動, 通過網友提問嘉賓作答的方式, 使大家能夠比較理性地對待一些問題, 起到很好的引導作用。
3. 加強技術創新
泰羅科學管理理論的核心在于運用新技術、新方法實現管理的科學高效。他通過搬運生鐵試驗、車床操作試驗、金屬切割試驗等一系列試驗找出科學的工作方法, 并要求管理者據此來培訓、教育工人, 制定工作計劃、安排任務, 制定工作標準。
借鑒泰羅的管理思想, 我們當應運用先進的技術提高防范突發事件網絡輿情的效率。為此, 一要重視網絡輿情監測、預警等方面的技術研究, 加強對相應監測軟件的開發, 建立自動化的網絡輿情分析系統。該系統應具備輿情信息的采集、分析、清理、預測、預控與預警功能, 如對網評的內容、點擊次數、回貼數量等進行收集、整理, 給出統計參數;對主題進行過濾跟蹤;對各種傾向性的內容不僅能夠自動形成摘要, 還要對“關鍵話題”、“敏感話題”、“安全問題”進行分析, 科學地做出前瞻性、預測性的預測并形成報警反應。二要加快發展政府應急管理預警電子政務, 綜合應用Internet技術、集群無線網、GIS技術、衛星通信技術、GSN無線通訊、快速網間數據交換技術等, 全面整合多部門、多行業、多層次的已有系統和信息資源, 實現對突發事件網絡輿情的實時響應和調度指揮, 并為公眾提供相應的緊急救援服務。政府應急管理預警電子政務系統在突發事件監測、預警的基礎上, 可以完成對突發事件處置全過程的跟蹤和處理, 實現相關數據采集、危機判定、決策分析、命令部署、適時溝通、聯動指揮、現場支持等各項應急業務需求, 可以將突發事件的危害程度降到最低。
參考文獻
[1][美]F·W·泰羅.科學管理原理[M].北京:中國科學出版社, 1984年:171-212
網絡事件輿情應對范文第4篇
第十八章 重大突發事件網絡輿情應對
第一節 重大突發事件的概念、分類和特征
一、重大突發事件的概念與分類
根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。根據突發事件的發生過程、性質和機理，主要可分為以下幾類：
第一，自然災害。主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。
第二，事故災難。主要包括煤礦、非煤礦山發生火災、瓦斯爆炸、冒頂、透水、坍塌等安全生產事故;尾礦坍塌事故;公路鐵路民航、航運等重大安全事故;重大環境污染事故。
第三，公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。
第四，社會安全事件。主要包括暴力恐怖案件;爆炸案件;大規模群體性聚集事件;劫持飛機、火車、輪船等公共交通工具的案件;惡性刑事案件。
第五，境外涉我突發事件。主要指在境外發生的，可能對我國公民和機構造成重大影響的事件。
根據《國家突發事件總體應急預案》，各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)。本書所介紹的事件范疇，屬于Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)突發事件。此外，國務院2011年公布的《國家特別重大、重大突發公共事件分級標準(試行)》中，根據重大突發事件的性質、社會危害程度、影響范圍等因素，將其分為特別重大(Ⅰ級)、重大(Ⅱ級)和一般重大(Ⅲ級)等三級。
此外，還可根據重大突發事件的罕見性與不確定性的程度對其進行分類。 從罕見性的角度來說，有的重大突發事件的類型往往有一定的前兆，并因其發生的頻率相對較多，而使得人們對這類事件的發生、發展規律有某種程度的認識，因此，對其采取的應急處置措施可參照先前處置經驗并遵循某種規律。而有的突發事件發生的時間間隔比較長，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社會環境、地理環境、生態環境的變遷而突然爆發，而完全沒有先例，因此很難提前預測、預警，一旦發生，往往令應對工作措手不及。顯然，這兩類事件的應對策略存在較大的差異性。
從不確定性的角度來說，在網絡輿情事件中，有一些事件由于影響因素少，因素之間的作用簡單，事件的不確定性低;還有一些事件的影響因素多，因素之間作用復雜，事件的不確定高。事件的不確定性越高，可供選擇的情景演變路線越多，預測事件的發展趨勢就越難，也越難做出有效的決策對其加以控制;而事件的不確定性越低，事件發展的趨勢就越明朗，也就更容易準確預測并對其加以有力控制。這兩類事件的應對策略也存在較大的差異。
因此，根據這兩個維度，又可以把重大突發事件分為四類： A類輿情事件，罕見性高且不確定性高。對于這一類事件，人類的認識極為有限。由于事件具有罕見性，其發生時往往沒有任何預兆，決策主體也沒有任何心理準備或心理準備不足。同時，由于這類事件不確定性高，事件決策主體對事件的演變趨勢所知甚少，加之沒有先例可循，給應急決策帶來困難。這類事件的典型代表是2008年初我國南方發生的低溫雨雪冰凍災害。
B類輿情事件，罕見性低而不確定性高。這類突發事件雖然不確定性高，使得決策主體對其演變趨勢把握不準，但由于發生頻次比較高，對其發生、發展規律有一定認識，且有先前的處置經驗可供借鑒，因此，這類輿情事件的應急處置難度低于第一類輿情事件的應急處置難度。這類事件的典型代表是一些頻發的自然災害，如南方每年的水災。
C類輿情事件，罕見性高但不確定性低。這類突發事件發生時，由于沒有前兆，且無以往經驗可供借鑒，因此會使決策主體感到無所適從。但由于這類事件不確定性低，使得決策主體很容易識別出其發生、發展規律，進而探尋出應對策略，因此，經過短期調整后，當決策主體對事件的認識進一步深入時，事件會得到有效處置。
D類輿情事件，罕見性低且不確定低。這類突發事件由于發生頻次較高，且不確定性又低，因此，處置難度不高。典型代表是煤礦企業發生的瓦斯爆炸事件。
二、重大突發事件的特征
(一)突發性強
重大突發事件的爆發往往出人意料，具有很強的隨機性和突然性，這也是其最根本的屬性。事件一旦爆發，就呈現出快速蔓延、難以對其控制和遏制之勢。也正是因為這種不可防備的突發性，重大突發事件往往給社會帶來極大的沖擊。
(二)破壞性大
多數重大突發事件都會擾亂社會秩序，破壞社會平衡，對利益相關者產生極大的危害。重大突發事件的后果往往在不同程度上威脅著社會公共秩序，對公共環境、人民生命財產安全甚至國家安全造成嚴重的危害和破壞。如果應對和處置不當，還會嚴重影響公眾對政府的信任，引起社會系統的震蕩。
(三)牽連面廣
重大突發事件往往會引起一系列連鎖反應，一是同質牽連，如與危機具有相同或類似品質的人、事或產品會受到牽連;二是因果牽連，如一些危機導致另一些危機爆發;三是擴散牽連，如由于危機造成的心理恐慌，使得危機被人為擴散到本不存在危機的領域。這種牽連性在自然類突發事件中，表現為各種次生災害;而在社會類突發事件中，則表現為各種社會矛盾。這種牽連影響往往涉及社會各方面利益，對社會各層面產生負面影響。
第二節 重大突發事件網絡輿情傳播的特點
一、網絡輿情發展迅猛，社交媒體作用明顯
隨著互聯網技術的發展，通過微博、微信等社交媒體和視頻網站等平臺，突發事件發生后，相關信息越來越能夠以接近直播的形式呈現，以極快的速度和極寬的覆蓋被公眾獲取，這種傳播的即時性使得高度互動成為可能。它以獨特的開放性和匿名性，推動參與人群愈加廣泛，輿情爆發也更為迅猛。在近年來的多起重大突發事件中，大眾媒體的報道角度、議程設置一度都來自社交媒體平臺的討論，其在輿情引導的時效性和主動權上逐漸失去優勢。同時，信息發布具有明顯的自發性，人與人、人與組織、人與社會之間能夠出現更多互動，人人都可以成為傳播、表達的主體，搶占了輿論引導先機。
“7·23甬溫線特大動車事故”中，就在事故發生4分鐘后的20點38分，車內乘客“袁小芫”發出第一條消息，稱“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強烈的撞擊”。20點47分，車內乘客“羊圈圈羊”發出第一條求助微博，轉發突破10萬次，兩小時后該乘客獲救。事發2小時后，新浪微博網民發布消息號召獻血，上千名微博網民前往血站，網民“yaoyaosz”發布的血站現場照片轉發超過10萬次。
社交媒體在發揮即時性和互動性特點的同時，也助推了網上質疑聲音的擴散。有報告指出，對動車追尾事件的負面評論在網上占壓倒性優勢，網民質疑主要集中在事故發生原因、救援措施、傷亡人數與善后、列車殘骸處理、中國高鐵安全、鐵道部、鐵道部新聞發布會、主流媒體表現等8大方面、41點。網民從質疑、不信任再到不理智的譴責和憤怒聲討，輿論環境逐漸失序。
二、網絡謠言容易泛濫
互聯網輿情繁雜，尤其是現實社會各種矛盾往往使網民的情緒帶有傾向性，在突發事件中，弱者利益容易受損，網民極易受非理性情緒感染。此外，在互聯網虛擬世界中，網民以匿名身份出現，削弱了虛假信息傳播者應當擔負的責任和義務，客觀上造成謠言更易產生和傳播。在網絡上，謠言一旦形成規模，經過意見領袖的傳播和網絡水軍的炒作，就容易操縱網絡民意，成為激化社會矛盾的催化劑。在突發事件中，謠言往往制造恐慌，給政府對輿情的引導增加了難度，也加大了對信息準確性和有效性進行甄別的難度。
如2011年3月11日，日本東北部地區突發9.0級大地震后，位于本州島的核電站發生爆炸并出現核泄漏。由于外界盛傳“服用碘鹽可抵抗核輻射”以及“此后一段時間內生產出來的鹽將受到核污染”等信息，引發我國民眾大量搶購和囤積碘鹽。學者認為，在大地震這樣的極端事件發生后，恐慌心態往往導致人們更傾向于負面信息。而類似于搶鹽的非理智從眾行為，也被社會心理學稱為“社會驚遁”現象。這使得在重大突發事件發生時，謠言更容易傳播且更容易對社會造成破壞性危害。但如果政府抓住機會，處理得當，決策過程透明，信息發布及時，就能夠開展生動的“公民教育課”，增加政府與民眾之間的信任感。
三、輿情存在衍生和反彈隱患 由于重大突發事件的復雜性，在事件發展過程中處于消退狀態的網絡輿情很可能結合新的刺激性信息而產生新的變異，導致新一輪輿情信息的快速傳播。同時，突發事件發生后，傳統媒體進行議程設置所營造的輿論環境經受考驗，在巨大的公眾心理落差下，容易出現輿情反彈的情況，也對政府的監測工作帶來挑戰。
如2014年3月8日馬航MH370客機失聯事件發生后，相關消息不斷披露，網絡輿情也經歷了多次起伏，特別是部分網民對馬航方面處置工作以及相關各方協調機制的不滿，被多次觸發：事件發生后初期馬航新聞發布會時間屢次變動導致網民批評馬方“缺乏誠意”;3月24日馬來西亞總理納吉布宣布“機上無人生還”，被網民指“搜索不充分不應急于宣布”;2015年1月，馬方宣布MH370航班失事，并稱將對乘客和機組人員做出賠償，網上流傳“接受賠償將無法繼續追責”的說法;2015年3月，馬航發布有關事件的中期報告，又有網民對報告的有效信息含量和價值表示質疑„„這為我國帶來了啟示，在重大突發事件中，每個環節的信息公開與輿情處置，如果處理不當都可能引爆網絡負面輿情，政府在處置重大突發事件輿情時必須做到環環相扣，步步嚴謹。
第三節 重大突發事件網絡輿情應對處置的基本原則
一、及時準確
在重大突發事件發生后，公眾高度關注，都希望第一時間獲知相關的準確信息。如果此時政府不能及時發布權威信息，正確有效地引導輿情，網上謠言就可能迅速傳播擴散，誤導公眾甚至導致事態惡化。
及時準確是重大突發事件輿情應對的首要原則。按此原則，政府應第一時間趕至事發現場，第一時間了解情況，第一時間制定對外口徑，第一時間發布準確信息，第一時間設置傳播議程，第一時間展開民意互動，搶占信息的“第一落點”，形成“首聲效應”，引導輿論走向。在此基礎上，才能談及穩定公眾情緒，把握事態處置的話語權。
在重大突發事件的輿情應對處置中，政府不僅要第一時間介入，第一時間發聲，在事件處置的整個過程中都應及時準確地回應輿論關切。在跟蹤研判輿情的基礎上，發現公眾關注點的變化，及時有針對性地進行回應。才能避免網上謠言的“一波未平一波又起”，在重大突發事件的整個過程中保持穩定的主要話語解釋者位置，這也體現出政府“輿論執政”的水平。
二、公開透明
美國知名記者艾維·李曾指出，“坦率而公開地向報界和公眾提供迅速而準確的消息是處理公共危機的關鍵”。英國危機管理專家邁克爾·利杰斯特也強調過主動充分披露信息對危機管理的重要性：“現代組織正處于其活動透明度日益增加的時代里。若一個組織不能就其發生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴現代社會面對災難局面它正在采取什么補救措施，不能表現出它對災難事故的正確態度，則將無疑給組織的聲譽帶來致命損害，嚴重的甚至導致組織的消亡。”
無數事例證明，在重大突發事件輿情應對中，政府能否順利處置事件與相關信息的公開透明度有很大相關性，透明度越高，公眾對政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩定，事件處置也就越順利。
在2007年實施的《中華人民共和國突發事件應對法》規定，各級政府部門必須及時、準確、客觀、全面地發布各種有關突發事件的新聞信息，對于因瞞報、謊報、遲報、漏報而延誤處置時機或造成重大影響的，要追究相關人員的法律責任;2008年實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》規定，突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況應重點公開。這些法律和條例的頒布和實施，擴大了政府信息公開的廣度和深度，并使信息公開從理念走向現實，成為各級政府輿情應對的共識。
按照公開透明原則，除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等依法需要保密的信息之外，政府應將突發事件的人員傷亡、財產損失、發生原因、處置過程和結果等信息，根據其危害程度和影響范圍，及時通過相應的大眾媒體公布，最大限度保障公民的知情權與監督權。
在以往的案例中，有些地方官員因為擔心“家丑外揚”而對媒體報道進行壓制，但實際情況往往是事與愿違，一旦事件真相被揭出，不但沒能達到保護形象的目的，反而使得公眾對事件的關注程度和批評力度大于正常公布后應有的情況，對自身形象造成了更嚴重的損害。
在“人人都有麥克風”的自媒體時代，政府只有以開放的心態改堵為疏，主動全面、多渠道高效率地將突發事件信息向公眾發布，才能通過滿足公眾知情愿望，來壓制謠言和負面輿論空間，贏得輿論引導的主動權。當然，公開不等于無節制，透明不等于無秘密。在信息公開的過程中，政府也應把握信息發布的度與量，在規范操作的空間內實現信息公開的積極效果。
三、規范有序 近年來，我國相繼出臺了多個法律法規和政策文件，對突發事件的新聞發布和輿情引導給予了高度重視。如《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》、《國家突發公共事件總體應急預案》等，為政府做好重大突發事件輿情引導工作提供了法律支持和制度保障。
在重大突發事件輿情的應對處置中，政府應嚴格按照法律法規和政策文件進行操作，樹立較好的公信力;同時考慮到普通民眾的心理認知，在公布事件進展和結論時注意對社會常識常理的回應。在合法性與合理性沖突的情況下，充分考慮網民的情緒化特點和心理承受底線，在不損害法律權威的情況下，通過對法律法規的靈活適用，理順網民情緒。
具體來說，政府在輿情應對處置時的表態并不代表要迅速為事件定性定論，更不能借此壓制輿論;在權威調查結果出爐前，應對事件原因、后果、責任等信息的發布持謹慎立場，避免輕率言行造成公眾視聽混亂，引發更大的輿情危機。首先，在進行定性定論時，應綜合考慮實情和輿情，用詞必須規范到位、合理合法，避免“躲貓貓死”、“喝開水死”等超出常理的定性，避免觸動網民“老不信”神經后又缺乏值得信服的合理解釋。其次，應注意避免因不合理的法律或事實認定情況，如“廣州許霆取款案”、“北京東城法院引《孝經》判決案”等引起輿論反彈。再次，對于不同于常理的事實情況，在發布信息時應力求以常人易于理解和接受的表述呈現，避免“越說越離奇”的情況。
四、科學適度
在重大突發事件輿情的應對處置中，政府應遵循新聞傳播規律，堅持戒堵宣疏、科學適度的引導原則，以疏為主，因勢利導。具體來說，應注意以下幾點：
第一，在突發事件發生后，開放的信息傳播渠道有利于避免謠言和猜疑，但由于公眾對突發事件的態度不同，利益受影響情況不一，看問題的角度有差異，可能會使輿情向不利于處置的方向發展。因為政府需要事先科學評估信息發布可能引起的各種社會反應，指定專業宣傳部門及人員負責信息發布。
第二，在突發事件發生后，即使信息公開到位，也難免出現謠言苗頭，因此應意識到，辟謠已成為突發事件輿情應對處置中的“常態”。政府部門應在及時提供全面確鑿的事件真相信息的同時，充分動員有說服力的各方力量，如相關領域專家、意見領袖、名人等有社會影響力的人員，通過多種渠道澄清謠言，降低負面影響。
第三，在突發事件發生后，政府特別是政府工作人員應在重視傳播規律的基礎上，把握好發言的尺度。首先，說話不要過于絕對。如在答記者問時發言應留有余地，以免授人以柄，陷入被動。其次，說話避免過度承諾。一旦承諾無法兌現，政府將面臨更大的輿論壓力，在輿情處置上付出更大的代價。
第四節 健全重大突發事件網絡輿情應對處置機制
一、建立完善重大突發事件輿情應對處置的組織機制
(一)建立專門的組織機構 一是建立應對處置領導體系。成立重大突發事件輿情處置預警領導小組和顧問團，作為突發事件輿情應對的最高決策機構和參謀機構，把握全局，給相關處置部門提供整體行動方針，協調上下級或各部門的利益關系，及時大范圍調集人財物，制定措施并監督執行。領導小組常設成員應來自宣傳、公安、消防、衛生、安監等經常參與突發事件處置的部門。在事發后，可根據具體處置要求增加相應部門的人員。該小組在突發事件應急工作小組的領導下開展工作。
二是建立處置協調中心。該中心包括各級新聞宣傳主管部門、政府有關部門和相關重要領域、系統宣傳部門代表。機構中可吸收當地主要新聞媒體負責人，在輿情應對中注意聽取他們的意見和建議，也便于通過媒體渠道了解和掌握更為廣泛的輿情。
(二)明確相關部門的職責
具體來說即是建立科學的分工協作機制。如在輿情應對中，政府主要負責制定應急預案、方案和規定，匯總各方信息，聯絡協調各部門開展工作;宣傳部門負責媒體記者管理，搜集輿情信息，制定輿論引導方案，對外發布信息;各職能部門負責搜集本部門與輿情應對相關的信息，并做好對媒體記者的接待工作，就本部門相關工作對輿情應對提出建議等。
(三)保障常態協調運作
一是建立順暢的上下級溝通機制。日常建立值班制度，確保一旦發生重大突發事件，各部門能夠迅速獲取信息，建立密切的溝通;加強與上級部門的聯系，掌握輿論應對的方向;加強對新聞單位的指導，明確突發事件報道的有關要求;以此保證把握全局，心中有數。
二是健全新聞聯系人制度。在領導小組成員所在單位或部門，建立新聞聯系人制度便于隨時聯系;新聞聯系人發生變動時及時進行通報;在重大突發事件的輿情處置中，做到有新聞發言人、有協調組織人、有稿件審核人等多節點分工合作。
二、建立完善重大突發事件的信息發布對策
信息發布是政府信息公開的重要手段。政府在選擇信息發布方式時，應考慮媒體的特點、傳播的范圍和受眾的心理等。政府發布信息可以采取以下幾種形式：第一，發布政府公報，可用于登載法律、方針、政策、聲明等各類政府文件;第二，舉行新聞發布會，通過新聞發言人和媒體的交流互動，發布政府信息，解答公眾問題;第三，發布新聞通稿，通過權威媒體向公眾傳播;第四，通過政府網站、政務微博、微信等發布信息，并與網民在線交流等。
為了達到信息發布的效果，應考慮信息發布的時機、地點、人員、內容以及對象等。
一是選擇合適的信息發布時機。政府應根據突發事件的性質、輿情的波及范圍、輿情動向進行評價，對發布信息的最佳時機進行研究。如果事件性質比較嚴峻，引起全社會普遍討論，此時不及時發布信息就可能導致謠言傳播、公眾情緒激化、社會混亂，就應第一時間及時公開信息。如果輿情波及范圍有限，或是一些基本事實尚不清楚，此時大張旗鼓地發布消息可能引起公眾恐慌和猜測，就應謹慎處理，或在事件處置有一定進展時再行發布權威信息。
二是確定恰當的信息發布地點。以新聞發布會為例，發布的地點可以在突發事件的現場，突發事件附近適合辦公或人群聚集的場所，或者在政府專門的新聞發布會場所。突發事件的新聞發布會不同于一般的新聞發布會，地點的選擇不一定對環境設施要求高，但應便于記者采訪和發稿。根據國內外突發事件新聞發布的成功案例來看，選擇在事發地附近作為主要的發布地點，既能保證發布的時效性又能引起較高的關注度。但也應根據實際情況客觀選擇。
三是選擇稱職的發布人員。突發事件的信息發布準備時間短，因此對信息發布人員的能力有較高要求，既要熟悉突發事件處置過程，又要有應對媒體的較高能力。被指定的信息發布人員應盡快參與突發事件的處理，熟悉各環節情況，并與有關人員商討要發布的信息。對一些涉及較多專業知識的突發事件，應邀請專家共同討論，或出席發布會對專業問題提供更專業的解釋。同時，統一信息發布的口徑，嚴禁沒有信息發布職權的部門和個人私自發布信息。
四是對信息發布內容進行把關。政府發布的信息要遵循“快講事實，慎講原因”的原則，對已查清的事實進行闡述。同時，發布的內容要抓住重點，不能長篇大論或是談論與事件無關的內容，否則會引起公眾的反感。
五是對信息發布對象進行適當選擇?？紤]到突發事件的性質、范圍和影響程度，有針對性地選擇信息發布對象是高效率的方式。在對全國或國際有影響的突發事件上，應邀請中央主流媒體和外媒發布信息;在地方性的突發事件上，可以本地區的主流媒體為主進行發布。
三、建立完善政府工作人員的輿情素養培養機制
(一)有針對性地深化和普及輿情素養理論與技能教育 當下，正確掌握與媒體打交道的方法和技能，已成為政府工作人員特別是官員從事社會管理不可或缺的重要素養。長期以來，我國政府保持著以行政命令指導媒體行動的工作方法，在官員培養中也很少涉及對其媒體交往技能的重視。這也造成近年來發生多起由于官員在面對媒體時呈現出的“本能反應”引發的輿情事件。隨著政務信息化水平不斷發展，重大突發事件輿情處置對于官員的要求不斷提高，科學系統地增強政府工作人員特別是官員的輿情素養已成為各級政府提高執政能力的當務之急。
政府工作人員的輿情素養背后涉及傳播學、公共關系學和行政學等多個學科，培訓中應注重從傳播規律、宣傳策劃、形象塑造、事態處置、輿論研究等多個層面進行全方位提升。同時，針對政府管理對象和內容的變化，以及重大突發事件輿情中出現的新特點、新問題進行培訓內容的調整，將輿情素養納入干部培訓的固定課程，全面提升各級政府應對輿論的基本能力。
(二)加強重大突發事件情景模擬培訓
對于政府而言，重大突發事件輿情處置重在“養兵千日，用兵一時”，輿情素養的提升效果，最終也需要在實際與媒體打交道的實踐過程中呈現。因此，有必要在日常狀態下，通過案例教學、情景模擬等途徑，幫助政府工作人員適應突發事件處置的工作與心理狀態，體會輿情應對的重要性，掌握正確面對輿論的方法，學會與媒體溝通的技巧。
(三)將輿情素養納入領導干部的選拔考察內容
由于重大突發事件的輿情處置效果影響巨大，一旦政府處置不當，可能對社會經濟乃至人民生命安全產生嚴重影響，因此，為了提升輿情素養在各級政府工作中的重要性，有必要將輿情素養作為領導干部選拔考察內容的一環，增加領導干部與媒體交往的積極性、主動性，增加其與媒體接觸的機會，促使其在實踐中不斷豐富經驗。
四、建立完善重大突發事件的網絡輿情搜集分析與研判機制
(一)拓展輿情搜集渠道 建立基層輿情搜集渠道，在基層設置信息員和信息直報點，加強對重大突發事件線索的搜集和快速上報機制;建立媒體輿情搜集渠道，促使媒體在接到重大突發事件報道線索和安排報道的同時，向新聞宣傳主管部門通報;建立互聯網、移動互聯網、通信網的輿情搜集渠道，強化對新聞網站、論壇、博客、微博、微信、短信的輿情監測能力，搜集網上有關重大突發事件的線索，及時了解苗頭性、傾向性信息。
(二)完善輿情分析與研判機制
網絡事件輿情應對范文第5篇
第十八章 重大突發事件網絡輿情應對
第一節 重大突發事件的概念、分類和特征
一、重大突發事件的概念與分類
根據2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。根據突發事件的發生過程、性質和機理，主要可分為以下幾類：
第一，自然災害。主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。
第二，事故災難。主要包括煤礦、非煤礦山發生火災、瓦斯爆炸、冒頂、透水、坍塌等安全生產事故;尾礦坍塌事故;公路鐵路民航、航運等重大安全事故;重大環境污染事故。
第三，公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。
第四，社會安全事件。主要包括暴力恐怖案件;爆炸案件;大規模群體性聚集事件;劫持飛機、火車、輪船等公共交通工具的案件;惡性刑事案件。
第五，境外涉我突發事件。主要指在境外發生的，可能對我國公民和機構造成重大影響的事件。
根據《國家突發事件總體應急預案》，各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)。本書所介紹的事件范疇，屬于Ⅰ級(特別重大)、Ⅱ級(重大)突發事件。此外，國務院2011年公布的《國家特別重大、重大突發公共事件分級標準(試行)》中，根據重大突發事件的性質、社會危害程度、影響范圍等因素，將其分為特別重大(Ⅰ級)、重大(Ⅱ級)和一般重大(Ⅲ級)等三級。
此外，還可根據重大突發事件的罕見性與不確定性的程度對其進行分類。 從罕見性的角度來說，有的重大突發事件的類型往往有一定的前兆，并因其發生的頻率相對較多，而使得人們對這類事件的發生、發展規律有某種程度的認識，因此，對其采取的應急處置措施可參照先前處置經驗并遵循某種規律。而有的突發事件發生的時間間隔比較長，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社會環境、地理環境、生態環境的變遷而突然爆發，而完全沒有先例，因此很難提前預測、預警，一旦發生，往往令應對工作措手不及。顯然，這兩類事件的應對策略存在較大的差異性。
從不確定性的角度來說，在網絡輿情事件中，有一些事件由于影響因素少，因素之間的作用簡單，事件的不確定性低;還有一些事件的影響因素多，因素之間作用復雜，事件的不確定高。事件的不確定性越高，可供選擇的情景演變路線越多，預測事件的發展趨勢就越難，也越難做出有效的決策對其加以控制;而事件的不確定性越低，事件發展的趨勢就越明朗，也就更容易準確預測并對其加以有力控制。這兩類事件的應對策略也存在較大的差異。
因此，根據這兩個維度，又可以把重大突發事件分為四類： A類輿情事件，罕見性高且不確定性高。對于這一類事件，人類的認識極為有限。由于事件具有罕見性，其發生時往往沒有任何預兆，決策主體也沒有任何心理準備或心理準備不足。同時，由于這類事件不確定性高，事件決策主體對事件的演變趨勢所知甚少，加之沒有先例可循，給應急決策帶來困難。這類事件的典型代表是2008年初我國南方發生的低溫雨雪冰凍災害。
B類輿情事件，罕見性低而不確定性高。這類突發事件雖然不確定性高，使得決策主體對其演變趨勢把握不準，但由于發生頻次比較高，對其發生、發展規律有一定認識，且有先前的處置經驗可供借鑒，因此，這類輿情事件的應急處置難度低于第一類輿情事件的應急處置難度。這類事件的典型代表是一些頻發的自然災害，如南方每年的水災。
C類輿情事件，罕見性高但不確定性低。這類突發事件發生時，由于沒有前兆，且無以往經驗可供借鑒，因此會使決策主體感到無所適從。但由于這類事件不確定性低，使得決策主體很容易識別出其發生、發展規律，進而探尋出應對策略，因此，經過短期調整后，當決策主體對事件的認識進一步深入時，事件會得到有效處置。
D類輿情事件，罕見性低且不確定低。這類突發事件由于發生頻次較高，且不確定性又低，因此，處置難度不高。典型代表是煤礦企業發生的瓦斯爆炸事件。
二、重大突發事件的特征
(一)突發性強
重大突發事件的爆發往往出人意料，具有很強的隨機性和突然性，這也是其最根本的屬性。事件一旦爆發，就呈現出快速蔓延、難以對其控制和遏制之勢。也正是因為這種不可防備的突發性，重大突發事件往往給社會帶來極大的沖擊。
(二)破壞性大
多數重大突發事件都會擾亂社會秩序，破壞社會平衡，對利益相關者產生極大的危害。重大突發事件的后果往往在不同程度上威脅著社會公共秩序，對公共環境、人民生命財產安全甚至國家安全造成嚴重的危害和破壞。如果應對和處置不當，還會嚴重影響公眾對政府的信任，引起社會系統的震蕩。
(三)牽連面廣
重大突發事件往往會引起一系列連鎖反應，一是同質牽連，如與危機具有相同或類似品質的人、事或產品會受到牽連;二是因果牽連，如一些危機導致另一些危機爆發;三是擴散牽連，如由于危機造成的心理恐慌，使得危機被人為擴散到本不存在危機的領域。這種牽連性在自然類突發事件中，表現為各種次生災害;而在社會類突發事件中，則表現為各種社會矛盾。這種牽連影響往往涉及社會各方面利益，對社會各層面產生負面影響。
第二節 重大突發事件網絡輿情傳播的特點
一、網絡輿情發展迅猛，社交媒體作用明顯
隨著互聯網技術的發展，通過微博、微信等社交媒體和視頻網站等平臺，突發事件發生后，相關信息越來越能夠以接近直播的形式呈現，以極快的速度和極寬的覆蓋被公眾獲取，這種傳播的即時性使得高度互動成為可能。它以獨特的開放性和匿名性，推動參與人群愈加廣泛，輿情爆發也更為迅猛。在近年來的多起重大突發事件中，大眾媒體的報道角度、議程設置一度都來自社交媒體平臺的討論，其在輿情引導的時效性和主動權上逐漸失去優勢。同時，信息發布具有明顯的自發性，人與人、人與組織、人與社會之間能夠出現更多互動，人人都可以成為傳播、表達的主體，搶占了輿論引導先機。
“7·23甬溫線特大動車事故”中，就在事故發生4分鐘后的20點38分，車內乘客“袁小芫”發出第一條消息，稱“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強烈的撞擊”。20點47分，車內乘客“羊圈圈羊”發出第一條求助微博，轉發突破10萬次，兩小時后該乘客獲救。事發2小時后，新浪微博網民發布消息號召獻血，上千名微博網民前往血站，網民“yaoyaosz”發布的血站現場照片轉發超過10萬次。
社交媒體在發揮即時性和互動性特點的同時，也助推了網上質疑聲音的擴散。有報告指出，對動車追尾事件的負面評論在網上占壓倒性優勢，網民質疑主要集中在事故發生原因、救援措施、傷亡人數與善后、列車殘骸處理、中國高鐵安全、鐵道部、鐵道部新聞發布會、主流媒體表現等8大方面、41點。網民從質疑、不信任再到不理智的譴責和憤怒聲討，輿論環境逐漸失序。
二、網絡謠言容易泛濫
互聯網輿情繁雜，尤其是現實社會各種矛盾往往使網民的情緒帶有傾向性，在突發事件中，弱者利益容易受損，網民極易受非理性情緒感染。此外，在互聯網虛擬世界中，網民以匿名身份出現，削弱了虛假信息傳播者應當擔負的責任和義務，客觀上造成謠言更易產生和傳播。在網絡上，謠言一旦形成規模，經過意見領袖的傳播和網絡水軍的炒作，就容易操縱網絡民意，成為激化社會矛盾的催化劑。在突發事件中，謠言往往制造恐慌，給政府對輿情的引導增加了難度，也加大了對信息準確性和有效性進行甄別的難度。
如2011年3月11日，日本東北部地區突發9.0級大地震后，位于本州島的核電站發生爆炸并出現核泄漏。由于外界盛傳“服用碘鹽可抵抗核輻射”以及“此后一段時間內生產出來的鹽將受到核污染”等信息，引發我國民眾大量搶購和囤積碘鹽。學者認為，在大地震這樣的極端事件發生后，恐慌心態往往導致人們更傾向于負面信息。而類似于搶鹽的非理智從眾行為，也被社會心理學稱為“社會驚遁”現象。這使得在重大突發事件發生時，謠言更容易傳播且更容易對社會造成破壞性危害。但如果政府抓住機會，處理得當，決策過程透明，信息發布及時，就能夠開展生動的“公民教育課”，增加政府與民眾之間的信任感。
三、輿情存在衍生和反彈隱患 由于重大突發事件的復雜性，在事件發展過程中處于消退狀態的網絡輿情很可能結合新的刺激性信息而產生新的變異，導致新一輪輿情信息的快速傳播。同時，突發事件發生后，傳統媒體進行議程設置所營造的輿論環境經受考驗，在巨大的公眾心理落差下，容易出現輿情反彈的情況，也對政府的監測工作帶來挑戰。
如2014年3月8日馬航MH370客機失聯事件發生后，相關消息不斷披露，網絡輿情也經歷了多次起伏，特別是部分網民對馬航方面處置工作以及相關各方協調機制的不滿，被多次觸發：事件發生后初期馬航新聞發布會時間屢次變動導致網民批評馬方“缺乏誠意”;3月24日馬來西亞總理納吉布宣布“機上無人生還”，被網民指“搜索不充分不應急于宣布”;2015年1月，馬方宣布MH370航班失事，并稱將對乘客和機組人員做出賠償，網上流傳“接受賠償將無法繼續追責”的說法;2015年3月，馬航發布有關事件的中期報告，又有網民對報告的有效信息含量和價值表示質疑„„這為我國帶來了啟示，在重大突發事件中，每個環節的信息公開與輿情處置，如果處理不當都可能引爆網絡負面輿情，政府在處置重大突發事件輿情時必須做到環環相扣，步步嚴謹。
第三節 重大突發事件網絡輿情應對處置的基本原則
一、及時準確
在重大突發事件發生后，公眾高度關注，都希望第一時間獲知相關的準確信息。如果此時政府不能及時發布權威信息，正確有效地引導輿情，網上謠言就可能迅速傳播擴散，誤導公眾甚至導致事態惡化。
及時準確是重大突發事件輿情應對的首要原則。按此原則，政府應第一時間趕至事發現場，第一時間了解情況，第一時間制定對外口徑，第一時間發布準確信息，第一時間設置傳播議程，第一時間展開民意互動，搶占信息的“第一落點”，形成“首聲效應”，引導輿論走向。在此基礎上，才能談及穩定公眾情緒，把握事態處置的話語權。
在重大突發事件的輿情應對處置中，政府不僅要第一時間介入，第一時間發聲，在事件處置的整個過程中都應及時準確地回應輿論關切。在跟蹤研判輿情的基礎上，發現公眾關注點的變化，及時有針對性地進行回應。才能避免網上謠言的“一波未平一波又起”，在重大突發事件的整個過程中保持穩定的主要話語解釋者位置，這也體現出政府“輿論執政”的水平。
二、公開透明
美國知名記者艾維·李曾指出，“坦率而公開地向報界和公眾提供迅速而準確的消息是處理公共危機的關鍵”。英國危機管理專家邁克爾·利杰斯特也強調過主動充分披露信息對危機管理的重要性：“現代組織正處于其活動透明度日益增加的時代里。若一個組織不能就其發生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴現代社會面對災難局面它正在采取什么補救措施，不能表現出它對災難事故的正確態度，則將無疑給組織的聲譽帶來致命損害，嚴重的甚至導致組織的消亡。”
無數事例證明，在重大突發事件輿情應對中，政府能否順利處置事件與相關信息的公開透明度有很大相關性，透明度越高，公眾對政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩定，事件處置也就越順利。
在2007年實施的《中華人民共和國突發事件應對法》規定，各級政府部門必須及時、準確、客觀、全面地發布各種有關突發事件的新聞信息，對于因瞞報、謊報、遲報、漏報而延誤處置時機或造成重大影響的，要追究相關人員的法律責任;2008年實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》規定，突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況應重點公開。這些法律和條例的頒布和實施，擴大了政府信息公開的廣度和深度，并使信息公開從理念走向現實，成為各級政府輿情應對的共識。
按照公開透明原則，除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等依法需要保密的信息之外，政府應將突發事件的人員傷亡、財產損失、發生原因、處置過程和結果等信息，根據其危害程度和影響范圍，及時通過相應的大眾媒體公布，最大限度保障公民的知情權與監督權。
在以往的案例中，有些地方官員因為擔心“家丑外揚”而對媒體報道進行壓制，但實際情況往往是事與愿違，一旦事件真相被揭出，不但沒能達到保護形象的目的，反而使得公眾對事件的關注程度和批評力度大于正常公布后應有的情況，對自身形象造成了更嚴重的損害。
在“人人都有麥克風”的自媒體時代，政府只有以開放的心態改堵為疏，主動全面、多渠道高效率地將突發事件信息向公眾發布，才能通過滿足公眾知情愿望，來壓制謠言和負面輿論空間，贏得輿論引導的主動權。當然，公開不等于無節制，透明不等于無秘密。在信息公開的過程中，政府也應把握信息發布的度與量，在規范操作的空間內實現信息公開的積極效果。
三、規范有序 近年來，我國相繼出臺了多個法律法規和政策文件，對突發事件的新聞發布和輿情引導給予了高度重視。如《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》、《國家突發公共事件總體應急預案》等，為政府做好重大突發事件輿情引導工作提供了法律支持和制度保障。
在重大突發事件輿情的應對處置中，政府應嚴格按照法律法規和政策文件進行操作，樹立較好的公信力;同時考慮到普通民眾的心理認知，在公布事件進展和結論時注意對社會常識常理的回應。在合法性與合理性沖突的情況下，充分考慮網民的情緒化特點和心理承受底線，在不損害法律權威的情況下，通過對法律法規的靈活適用，理順網民情緒。
具體來說，政府在輿情應對處置時的表態并不代表要迅速為事件定性定論，更不能借此壓制輿論;在權威調查結果出爐前，應對事件原因、后果、責任等信息的發布持謹慎立場，避免輕率言行造成公眾視聽混亂，引發更大的輿情危機。首先，在進行定性定論時，應綜合考慮實情和輿情，用詞必須規范到位、合理合法，避免“躲貓貓死”、“喝開水死”等超出常理的定性，避免觸動網民“老不信”神經后又缺乏值得信服的合理解釋。其次，應注意避免因不合理的法律或事實認定情況，如“廣州許霆取款案”、“北京東城法院引《孝經》判決案”等引起輿論反彈。再次，對于不同于常理的事實情況，在發布信息時應力求以常人易于理解和接受的表述呈現，避免“越說越離奇”的情況。
四、科學適度
在重大突發事件輿情的應對處置中，政府應遵循新聞傳播規律，堅持戒堵宣疏、科學適度的引導原則，以疏為主，因勢利導。具體來說，應注意以下幾點：
第一，在突發事件發生后，開放的信息傳播渠道有利于避免謠言和猜疑，但由于公眾對突發事件的態度不同，利益受影響情況不一，看問題的角度有差異，可能會使輿情向不利于處置的方向發展。因為政府需要事先科學評估信息發布可能引起的各種社會反應，指定專業宣傳部門及人員負責信息發布。
第二，在突發事件發生后，即使信息公開到位，也難免出現謠言苗頭，因此應意識到，辟謠已成為突發事件輿情應對處置中的“常態”。政府部門應在及時提供全面確鑿的事件真相信息的同時，充分動員有說服力的各方力量，如相關領域專家、意見領袖、名人等有社會影響力的人員，通過多種渠道澄清謠言，降低負面影響。
第三，在突發事件發生后，政府特別是政府工作人員應在重視傳播規律的基礎上，把握好發言的尺度。首先，說話不要過于絕對。如在答記者問時發言應留有余地，以免授人以柄，陷入被動。其次，說話避免過度承諾。一旦承諾無法兌現，政府將面臨更大的輿論壓力，在輿情處置上付出更大的代價。
第四節 健全重大突發事件網絡輿情應對處置機制
一、建立完善重大突發事件輿情應對處置的組織機制
(一)建立專門的組織機構 一是建立應對處置領導體系。成立重大突發事件輿情處置預警領導小組和顧問團，作為突發事件輿情應對的最高決策機構和參謀機構，把握全局，給相關處置部門提供整體行動方針，協調上下級或各部門的利益關系，及時大范圍調集人財物，制定措施并監督執行。領導小組常設成員應來自宣傳、公安、消防、衛生、安監等經常參與突發事件處置的部門。在事發后，可根據具體處置要求增加相應部門的人員。該小組在突發事件應急工作小組的領導下開展工作。
二是建立處置協調中心。該中心包括各級新聞宣傳主管部門、政府有關部門和相關重要領域、系統宣傳部門代表。機構中可吸收當地主要新聞媒體負責人，在輿情應對中注意聽取他們的意見和建議，也便于通過媒體渠道了解和掌握更為廣泛的輿情。
(二)明確相關部門的職責
具體來說即是建立科學的分工協作機制。如在輿情應對中，政府主要負責制定應急預案、方案和規定，匯總各方信息，聯絡協調各部門開展工作;宣傳部門負責媒體記者管理，搜集輿情信息，制定輿論引導方案，對外發布信息;各職能部門負責搜集本部門與輿情應對相關的信息，并做好對媒體記者的接待工作，就本部門相關工作對輿情應對提出建議等。
(三)保障常態協調運作
一是建立順暢的上下級溝通機制。日常建立值班制度，確保一旦發生重大突發事件，各部門能夠迅速獲取信息，建立密切的溝通;加強與上級部門的聯系，掌握輿論應對的方向;加強對新聞單位的指導，明確突發事件報道的有關要求;以此保證把握全局，心中有數。
二是健全新聞聯系人制度。在領導小組成員所在單位或部門，建立新聞聯系人制度便于隨時聯系;新聞聯系人發生變動時及時進行通報;在重大突發事件的輿情處置中，做到有新聞發言人、有協調組織人、有稿件審核人等多節點分工合作。
二、建立完善重大突發事件的信息發布對策
信息發布是政府信息公開的重要手段。政府在選擇信息發布方式時，應考慮媒體的特點、傳播的范圍和受眾的心理等。政府發布信息可以采取以下幾種形式：第一，發布政府公報，可用于登載法律、方針、政策、聲明等各類政府文件;第二，舉行新聞發布會，通過新聞發言人和媒體的交流互動，發布政府信息，解答公眾問題;第三，發布新聞通稿，通過權威媒體向公眾傳播;第四，通過政府網站、政務微博、微信等發布信息，并與網民在線交流等。
為了達到信息發布的效果，應考慮信息發布的時機、地點、人員、內容以及對象等。
一是選擇合適的信息發布時機。政府應根據突發事件的性質、輿情的波及范圍、輿情動向進行評價，對發布信息的最佳時機進行研究。如果事件性質比較嚴峻，引起全社會普遍討論，此時不及時發布信息就可能導致謠言傳播、公眾情緒激化、社會混亂，就應第一時間及時公開信息。如果輿情波及范圍有限，或是一些基本事實尚不清楚，此時大張旗鼓地發布消息可能引起公眾恐慌和猜測，就應謹慎處理，或在事件處置有一定進展時再行發布權威信息。
二是確定恰當的信息發布地點。以新聞發布會為例，發布的地點可以在突發事件的現場，突發事件附近適合辦公或人群聚集的場所，或者在政府專門的新聞發布會場所。突發事件的新聞發布會不同于一般的新聞發布會，地點的選擇不一定對環境設施要求高，但應便于記者采訪和發稿。根據國內外突發事件新聞發布的成功案例來看，選擇在事發地附近作為主要的發布地點，既能保證發布的時效性又能引起較高的關注度。但也應根據實際情況客觀選擇。
三是選擇稱職的發布人員。突發事件的信息發布準備時間短，因此對信息發布人員的能力有較高要求，既要熟悉突發事件處置過程，又要有應對媒體的較高能力。被指定的信息發布人員應盡快參與突發事件的處理，熟悉各環節情況，并與有關人員商討要發布的信息。對一些涉及較多專業知識的突發事件，應邀請專家共同討論，或出席發布會對專業問題提供更專業的解釋。同時，統一信息發布的口徑，嚴禁沒有信息發布職權的部門和個人私自發布信息。
四是對信息發布內容進行把關。政府發布的信息要遵循“快講事實，慎講原因”的原則，對已查清的事實進行闡述。同時，發布的內容要抓住重點，不能長篇大論或是談論與事件無關的內容，否則會引起公眾的反感。
五是對信息發布對象進行適當選擇?？紤]到突發事件的性質、范圍和影響程度，有針對性地選擇信息發布對象是高效率的方式。在對全國或國際有影響的突發事件上，應邀請中央主流媒體和外媒發布信息;在地方性的突發事件上，可以本地區的主流媒體為主進行發布。
三、建立完善政府工作人員的輿情素養培養機制
(一)有針對性地深化和普及輿情素養理論與技能教育 當下，正確掌握與媒體打交道的方法和技能，已成為政府工作人員特別是官員從事社會管理不可或缺的重要素養。長期以來，我國政府保持著以行政命令指導媒體行動的工作方法，在官員培養中也很少涉及對其媒體交往技能的重視。這也造成近年來發生多起由于官員在面對媒體時呈現出的“本能反應”引發的輿情事件。隨著政務信息化水平不斷發展，重大突發事件輿情處置對于官員的要求不斷提高，科學系統地增強政府工作人員特別是官員的輿情素養已成為各級政府提高執政能力的當務之急。
政府工作人員的輿情素養背后涉及傳播學、公共關系學和行政學等多個學科，培訓中應注重從傳播規律、宣傳策劃、形象塑造、事態處置、輿論研究等多個層面進行全方位提升。同時，針對政府管理對象和內容的變化，以及重大突發事件輿情中出現的新特點、新問題進行培訓內容的調整，將輿情素養納入干部培訓的固定課程，全面提升各級政府應對輿論的基本能力。
(二)加強重大突發事件情景模擬培訓
對于政府而言，重大突發事件輿情處置重在“養兵千日，用兵一時”，輿情素養的提升效果，最終也需要在實際與媒體打交道的實踐過程中呈現。因此，有必要在日常狀態下，通過案例教學、情景模擬等途徑，幫助政府工作人員適應突發事件處置的工作與心理狀態，體會輿情應對的重要性，掌握正確面對輿論的方法，學會與媒體溝通的技巧。
(三)將輿情素養納入領導干部的選拔考察內容
由于重大突發事件的輿情處置效果影響巨大，一旦政府處置不當，可能對社會經濟乃至人民生命安全產生嚴重影響，因此，為了提升輿情素養在各級政府工作中的重要性，有必要將輿情素養作為領導干部選拔考察內容的一環，增加領導干部與媒體交往的積極性、主動性，增加其與媒體接觸的機會，促使其在實踐中不斷豐富經驗。
四、建立完善重大突發事件的網絡輿情搜集分析與研判機制
(一)拓展輿情搜集渠道 建立基層輿情搜集渠道，在基層設置信息員和信息直報點，加強對重大突發事件線索的搜集和快速上報機制;建立媒體輿情搜集渠道，促使媒體在接到重大突發事件報道線索和安排報道的同時，向新聞宣傳主管部門通報;建立互聯網、移動互聯網、通信網的輿情搜集渠道，強化對新聞網站、論壇、博客、微博、微信、短信的輿情監測能力，搜集網上有關重大突發事件的線索，及時了解苗頭性、傾向性信息。
(二)完善輿情分析與研判機制
網絡事件輿情應對范文第6篇
近年來, 我國大學生中存在的心理障礙問題日趨嚴重。有關調查顯示, 全國大學生中因精神疾病而退學的人數占退學總人數的54.4%, 有28%的大學生具有不同程度的心理問題。其中, 有近10%的學生存在著中等程度以上的心理問題, 大學生心理健康問題已相當嚴重。近幾年來因心理疾病而發生的出走、自殘、自殺、殺人等事件在我國高校呈上升趨勢。高校突發事件的兩個顯著特征:一是事件發生在時間上的突發性, 往往令校方始料不及或難以事先防范;二是會給高?，F有的學習、工作、生活秩序造成干擾或沖擊, 具有一定的危害性。
隨著學校內外部環境的日趨復雜, 發生于高校校園及周邊或以高校學生為案發主體的治安或刑事犯罪案件接連不斷。有調查顯示, 近幾年發生在高校的偷盜詐騙、故意傷害、故意殺人等案件呈上升趨勢。與此同時, 發生于高校及高校學生身上的實驗室安全、建筑物安全、火電氣災、戶外安全、公共衛生安全 (如集體食物中毒) 等事故類事件也日趨頻繁。由于高校人員密度大, 聚集性強, 一旦發生上述事故類事件就有可能造成很大損害。
二、高校突發事件產生的原因
(一) 高校改革與發展的必然。
高校結構調整和進程加快、體制轉換迭加、學校升級轉型的背景下, 利益關系更趨復雜、多元化, 不可避免地發生競爭、沖突, 誘發矛盾, 引發突發事件。大學所在城市的發展、社會轉型過程中, 若干事件使高校也不可避免地纏繞在一起, 帶來許多“理不清、剪不斷”外因。高校的拓展和整合使土地、房產、人口安置變成“社會化問題”, 這是管理問題新“發現”。招生、證書、就業都從過去的不成問題演變為現在的大問題。隨著高校各項改革的不斷深化, 后勤社會化和人事制度改革全面啟動, 各種新矛盾、新問題、新思想層出不窮, 校園內發生各種治安事件和政治事件的可能性也正在逐漸增大。同時, 高校發展、改革必然會觸及學校各階層或群體利益, 這是突發事件存在的內在因素。當工作環境、生活方式發生了轉變時, 必然會發生沖突。特別是一旦牽動教職工、學生各方面的利益關系, 就會出現不同地位、不同層面、不同經歷的成員對制度變革表現出不同的價值評判標準和價值追求, 這就成為突發事件“根據地”, 一旦矛盾突顯, 使之公開化或尖銳化, 就形成爆炸。
(二) 現代媒體的運作方式的表現。
包括都市報在內的新聞媒體都有進行輿論監督的權力, 突發事件發生后, 媒體有權力和責任進行關注。近10年來都市報的興起改變了傳統黨報一統天下的運作局面, 都市報的市場化運作方式讓新聞報道無孔不入, 高校的突發事件也不可避免地成為媒體重點關注的對象。傳統主流媒體的不斷弱化與市場化、網絡等新媒體的不斷興起, 新聞報道質量的普遍低劣化, 新聞報導的選擇性和新聞偏見有所加重, 媒體為了實現經濟效益和社會效益的統一, 尤其是一些按照市場化運作的媒體, 把借高校發生的一些突發事件作為炒作自己、贏得公眾眼球的一種手段。有時為了增加收視率、點擊率不惜斷章取義、歪曲事實, 這些既是媒體對高校突發事件關注的原因, 也加速了高校突發事件不全面、不準確、不真實信息的傳播。
三、從輿情方面應對高校突發事件的發生
在建立完善的應對機制前提下, 對于大部分高校危機事件來說, 若能反應及時, 處理得當, 還是可將事態控制在一定范圍內, 最大范圍內減小其不利影響, 使事件得到較好地解決。
(一) 制定完善危機應對方案。
為防患于未然, 在危機發生前, 高校應制定危機應對工作方案, 并將相關電子文件上傳學校網站, 在全校范圍內廣泛宣傳的同時, 也方便師生及媒體記者下載學習;還應加強宣傳、學生工作等部門相關人員輿情危機處理的培訓, 尤其應注重模擬實戰演練, 在增強應對危機的意識和能力的同時, 查漏補缺, 不斷完善輿情危機應對方案。
(二) 及時、準確、統一的信息發布。
在高校里, 危機傳播的主要方式具體包括:人際傳播, 宣傳部門的負責人或工作人員與專家或相關人員的交流;組織傳播, 學校相關部門與基層院系內部傳遞信息;群體傳播, 以學生群體為主的群體間傳播;大眾傳播, 以互聯網等大眾媒體傳遞信息。高校突發危機事件發生后, 校方及時、準確、統一地進行信息發布以及校方相關部門以較強的媒體意識和公關意識更好地應對媒體至關重要?！袄潇o、理智、客觀地向公眾盡快提供全面確切的信息, 可以比較容易地消除公眾的片面和不確定性認識, 以及由此帶來的緊張情緒和過激態度?！?/p>
(三) 重視并發揮意見領袖的作用。
不同于此前對專家評論的追隨, 現在的受眾更加相信平常人如版主、博主的評價分析。從受眾接受方式來看, 相較于傳統的專家時代的被動接受, 網絡媒介將異彩紛呈的各類信息呈現在人們的面前, 供其選擇, 受眾的主動性大大提高。在眾多的大學生網民中, 近些年來涌現出一批“草根”意見領袖, 他們在大學生網民中具有優勢“話語權”。這些普通學生, 個人勢力較弱, 但是數量眾多, 能在特定時候成為意見領袖, 產生巨大效應, 從而給高校網絡輿情帶來較大沖擊力。因此, 高校應加強與各類意見領袖的聯系, 積極充分地發揮其引導輿論的作用;同時, 應順應受眾的新型接受心理, 從而有效地引導不利因素。
(四) 有效應對謠言。
胡百精先生將謠言的本質定為“未經證實之事”。謠言傳播的主渠道是人際傳播和群體傳播, 這是由前者的直接性和隨意性及后者的集合效應和脅從規范所決定的, 它們是謠言生長的沃土。胡百精認為, 未知性和反常性是所有謠言中心事件的共同屬性, 其中, “未知性”有兩種情況:一是權威部門未公開事件的確實真相;二是權威部門雖公開真相, 但未能取得信任。一旦謠言形成后, 高校則應加強對網絡輿論的監控和引導, 第一時間對不良信息進行澄清, 并通過媒體跟進報道正面澄清。同時, 充分發揮廣大師生的作用, 建立完善、有效的網絡輿情監督基礎網絡, 做好持續的輿情監測。高校管理者則要協調合作、反應靈敏、高效暢通地進行輿情收集和研判。一旦發現苗頭性、傾向性、群體性的問題, 可迅速作出反應, 主動出擊、正面引導, 形成強大的正面輿論強勢, 對噪音流進行消解和分散, 將其危害降到最低。
(五) 跟蹤反饋, 總結反思。
危機過后, 還應建立學生輿情跟蹤反饋機制, 及時進行相關反思和總結。通過跟蹤反饋和總結反思進一步在制度設計、輿情監管、危機應對等諸多方面查漏補缺, 并在今后的工作中加以改進提高。
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