貨運理賠風險管理論文范文第1篇
【摘 要】 文章結合車燈行業成本管理現狀，闡述了成本企畫對于車燈行業的必要性和可行性。針對成本企畫在車燈行業尚無應用先例的實際，為應對推行成本企畫可能出現的問題，結合推行及時制、零庫存等具體做法進行了分析，從原料控制、零缺陷等方面的風險提出應對之策。
【關鍵詞】 成本企畫； 車燈行業； 六西格瑪管理
對于大多數中國制造企業而言，低成本戰略仍是其參與國內外競爭的殺手锏。對于制造行業的分支——車燈行業，同樣如此。經過調查發現：很多企業還是采用傳統的成本核算模式。但這對于車燈行業來說，這樣的成本管理是很片面的。因為車燈行業除了制造成本外，其三包售后維護費用占很大比例，而且這三包費用會在一定時期內隨著時間的增長而增加的幅度越大，因此，單純的對制造成本控制是不適用車燈行業成本管理的。
在市場經濟環境下，經濟效益始終是企業管理追求的首要目標，因此，轉變不適應企業發展的成本管理觀念，采用先進的成本管理手段是當前車燈行業勢在必行的。
在1973年第一次石油危機中，許多世界發達國家的大型企業受到重創，但日本企業卻借此機會擴大了國際市場的份額，其成功的秘訣就是得益于具有能夠有效降低成本的成本企畫管理模式。然而在我國，成本企畫管理卻沒有受到足夠的重視。
一、車燈行業成本企畫的必要性
（一）車燈行業成本管理現狀分析
成本管理一直是企業日常經營管理的一項中心工作，在企業生產經營實踐中起著相當重要的作用。傳統的成本管理模式面向的是企業內部，是一種技術支配型的管理模式，即依據企業內部生產條件確定標準成本，反映的是一套技術標準，很少考慮企業外部市場、顧客需求和同業競爭等外部生產環境，也并不重視外界因素對本企業相對競爭地位的影響，被視為缺乏外向性、動向性。 目前的成本管理方法是一種基于單一會計信息的價值模型，以這種模型為核心的管理已經不能適應正在邁向21世紀的全球化經濟的需要。為了提高我國企業成本管理水平，首先要從分析我國長期以來形成的成本管理模式的弊端入手。下面以某車燈企業WP系列產品2010年成本數據為例說明車燈行業的成本管理現狀。
1.成本管理缺乏市場觀念
如表1所示，該車燈企業的成本管理是按照成本習性劃分和核算產品成本。無可否認，成本是一個企業生產經營效率的綜合體現，是企業內部投入和產出的對比關系，低成本意味著以較少的資源投入提供更多的產品和服務，但這未必就是有效的成本管理。按照成本習性劃分和核算產品成本，通過提高產量可以降低單位產品分擔的固定成本，產量越高，單位產品成本就越低，在保證銷售量的情況下，利潤也就越高。但這種傳統的成本控制方法的弊端之一就是開始太晚而結束又太早。具體說來，一般都是從材料采購開始，產品銷售之前結束，材料采購之前的成本與產品銷售之后的成本控制沒有充分考慮。 其實就是缺乏市場觀念。
2.成本管理理論和內容僵化
由表1可看出，該車燈企業關注的是生產過程中的成本管理，忽視供應過程和銷售過程的成本管理；只注意投產后的成本管理，忽視投產前產品設計以及生產要素合理組織的成本管理。這樣的成本管理容易造成事中、事后成本管理的盲目性。在成本的具體核算中，只注重財務成本核算，缺少管理成本核算；注重生產成本的核算，而忽視產品設計過程中的成本以及銷售成本的核算。如此核算方法過于片面，失去了數據的意義，如此僵化的成本管理無法帶來預期的成本管理效果。其實就是缺乏市場觀念。
3.成本信息嚴重扭曲
在過去高度勞動密集型企業里，對核算所作的這種簡單假定（即以直接人工小時數或產量為依據來分配間接費用），通常不會嚴重扭曲產品成本。但在現代化的制造環境下，直接人工成本比例大大下降，制造費用所占比例大幅度上升，如上表所示該車燈企業的制造費用占總成本的40%左右，在此情形下再使用傳統的成本計算方法會產生不合理現象：一是用在產品成本中占有比重越來越小的直接人工成本去分配占有比重越來越大的制造費用；二是分配越來越多與工時不相關的作業費用；三是忽略不同批量產品實際耗費的差異。使用傳統成本核算法將導致產品成本信息的嚴重扭曲，使企業錯誤地選擇產品經營方向。
4.成本核算不實
企業將成本分為產品成本（包括直接材料、直接工資、其它直接支出和制造費用）和期間成本（包括直接計入當期損益的管理費用、財務費用和銷售費用）兩部分，由于產品成本中的制造費用要通過配比（通常產品所耗工時在總工時中的比例）分攤計入產品成本，但此項費用往往又受各種因素影響，產生較大的人為偏差，導致成本核算偏差大，不能有效地指導企業經營。
（二）啟用成本企畫管理的現實意義
隨著全球性競爭的加劇，企業經營環境日益艱難。企業的利潤空間越來越小，眾多企業只有通過進行有效的成本管理才能得以生存。從20世紀90年代開始，世界的制造業正在向中國加快轉移，中國現在加工制造業占GDP的比重越來越大。作為“世界工廠”的中國由于企業成本管理手法落后，生產產品的成本過高，使得企業在國際競爭中處于非常不利的地位。為了在國際市場中占有一席之位，國內很多企業認識到必須要從消費者市場入手，生產低價格、優性能、高質量的產品才能使企業可持續發展。因此，很多國內企業開始引入成本企畫，借此來修煉自身的“內功”，提高成本管理水平。
管理思想是靈魂，管理組織是保證，管理方法和管理手段是條件。成本企畫作為日本企業獨自開發的管理會計手法，在降低產品成本、縮短研發時間、提高產品質量等方面效果顯著，作為成本管理模式之一被世界各國企業學習和借鑒。面對新的競爭環境，成本內容進行科學的、合理的細分，擴寬原有成本管理的思維，將視野向前向后延伸到產品市場的各個方面，共同推動成本管理向現代化方向邁進有著極其重要的現實意義。
（三）車燈行業成本企畫的必要性
臺灣學者王文英揭示了成本企畫受到重視的原因：隨著顧客喜好漸趨多樣化、生產技術革新加速，導致產品生命周期日益縮短、競爭日趨激烈等，企業不僅要跟時間賽跑，且須在有限的前置時間內開發設計出具高品質、多機能、低成本（價格）等具競爭優勢的新產品，方能在戰場上占有一席之地。根據過去經驗顯示，由于生產設備、方法、技術等生產條件與產品設計式樣等在企劃設計階段幾乎都已確定，產品成本的大部分便隨之底定。因此，若待產品設計制造完成后再從事改善，不但可能需花費額外的成本，且降低成本的空間有限，尤其在自動化已趨普及的今日，進入制造階段后，可改善的空間與成果更是受到限制，如欲大幅降低成本及掌握創造利益的機會，則應在進入制造階段之前就對成本加以管理控制。因此，為使設計開發出品質與機能達一定預期水準，且其成本不超過目標成本的新產品，于企劃設計階段進行成本管理的“成本企畫”則愈益受到重視。 對于車燈行業的成本企畫的必要性，本文從三個角度分析：
1.制造費用所占比例高
在車燈企業中，現在所面臨的難題就是制造費用過大，在實際操作中，制造費用不只是成本數據上顯示的變動制造費用及固定制造費用，很大部分被生產過程中的不合格品所浪費。在車燈企業的近幾個月深有體會的是車燈企業的報廢品很大，造成了很大的浪費。與其說是生產技術不先進，不如說研發技術跟不上。做了近十年的燈具，每天還是一樣會有問題出現，造成報廢，其實很大原因不在于生產操作，而是研發部門的改動。片面的追求十年前的低成本，導致十年后仍得不斷的改進模具、工藝方法。因為成本企畫的前饋性，成本企畫模式中控制重點前移，讓管理者更注重產品開發設計階段，著眼于成本發生源泉，做事前的周密全盤分析，通過對計劃的控制作預防性管理，事先在圖紙上就制定過程進行了一次預演。在產品的設計階段就進行全面的成本規劃，不用導致事后的浪費。
2.三包費用理賠時間長
在車燈企業中，為保證消費者的權益，主機廠會要求所屬供應商與車身配合對整車的三包保證。也就是說，車燈企業的支出不僅在于生產過程中的耗費，在產品售出后，仍有兩年甚至三年的保證產品質量的維護費用。
如表2所示，在對以售出產品的三包維護中不僅需要支付材料費，工時費、配件管理費等都是計入該車燈企業的。表2所示僅為某車燈企業WP系列其中的幾單索賠單而已，在2010年，單WP系列的索賠就有296單，金額達82 362元，對于一個十幾個系列產品的企業來說，這么多的三包費用就是一個天數。對于當今的企業，各行各業都只有很薄的利潤，而車燈行業往往要從這很薄的利潤中劃出很大部分來支付三包費用。如果車燈企業啟用成本企畫模式，在產品設計、開發的時候就規劃好，將可能發生的三包費用盡量減少——也就是提高質量，這將很大幅度的為車燈行業降低成本、提高利潤。
3.運輸費用發生金額大
對于車燈企業全國各地的主機廠都有可能成為其客戶，如果在項目啟動前沒有將運輸成本也算進去，那后期的運費成本也將占產品成本的很大比例。
對于某車燈企業，它位于珠海，其客戶網絡覆蓋北京、山東、河北、湖南、佛山。在2010年WP系列的運輸費用為156 202元，這還不包括特殊情況運輸。如果主機廠裝車量突然上升，車燈企業的生產速度趕不上其消耗速度，導致安全庫存不夠用時（或其他特殊造成產品不足主機廠使用時）會有空運的發生，每空運一次，費用將上萬。而且在與貨運公司的合作中經常有這么一項條款——如果當次發貨的貨物體積不超過10立方米時，必須為貨運公司支付提貨費，一般以100元每次記收。如果啟用成本企畫模式，在開發客戶時，充分考慮到運費及運費周期、特殊情況時，就能有效避免這些情況的發生，從而真正的降低成本。
二、車燈行業成本企畫的可行性
在我國，在相當長的一段時間內，低技術含量還將是中國中小制造業的主流。所以對于大多數的中國制造企業而言，低成本戰略仍是其參與國內外競爭的殺手锏。對于制造行業的分支——車燈行業，也是如此。經過調查研究，發現有很多企業還是采用傳統的成本核算模式，將直接人工和直接原材料等計入產品的生產成本里，再將各項間接資源的耗費歸集到制造費用項目里，然后再以直接人工作為分配基礎對整個制造過程進行成本分配。但是這對于車燈行業來說，這樣的成本管理是很片面的。因為車燈行業除了制造成本，其三包售后維護費用還是占很大比例的，而且這三包費用會在一定時期內隨著時間的增長，幅度隨之越大，可想而知，單純的對制造費用的控制是不適用于車燈行業的成本管理。
（一）車燈企業具有確定目標成本的前提
成本企畫包括目標成本的制定、筑入和達成。如果目標成本沒有實現，則意味著企畫的失敗。目標成本是成本企畫運行的前提，若是一個無法估計投入的行業將無法啟用成本企畫。由于車燈行業的特殊性，生產每一款燈具都能將大多數的成本費用量化，從而確定目標成本。
（二）車燈行業以事前控制為控制方法
事前控制即對成本進行預演，在產品正式投產前力求做到“萬無一失”。
在汽車行業中有規定的行業標準，汽車行業內包括汽車零配件要求其自身及供應商符合TS16949的審核。TS16949是國際標準化組織（ISO）于2002年3月公布了一項行業性的質量體系要求，它的全名是“質量管理體系——汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO9001：2000的特殊要求”。 在TS16949的五大工具中，有一項為FMEA——潛在失效模式與后果分析。對于車燈企業產品設計部門的下一道工序是過程設計，FEMA要求產品設計應充分考慮可制造與可裝配性問題，由于產品設計中沒有適當考慮制作中的技術與操作者體力的限制，可能造成制造失效模式的發生。FEMA的存在就是為了控制失效，在產品設計的前階段就盡可能考慮所有可能發生的問題，從而達到事前控制的目標。
對于車燈企業，本身就有成本企畫的能力，只是沒有將這些方法用到恰處，沒有連貫起來，在車燈行業推行成本企畫的可行性是十分高的。
三、車燈行業成本企畫的具體做法
（一）推行及時制
及時制（Just in time ，縮寫 JIT）是指在準確測定生產各工藝環節作業效率的前提下，按訂單準確地計劃，消除一切無效作業與浪費為目標的一種管理模式。它是供應鏈管理方法之一，是一種組織生產的新方式，是一種旨在消除無效勞動與浪費、實現企業資源優化配置、全面提高企業經濟效益的物質資源配置技術。
由于成本企畫的事前控制特點，推行及時制能在車燈設計研發的過程中就將成本把握好，否則，過度的浪費也只會讓成本無限度的增長，從而失控。把握好成本企畫，把握好及時制，讓車燈制造的成本控制得到優化。
（二）推行零庫存
零庫存（Zero inventory）可追溯到20世紀的六七十年代，當時的日本豐田汽車實行上述及時制生產，在管理手段上采用了看板管理，以單元化生產等技術實行拉式生產，以實現在生產過程中基本沒有積壓的原材料和半成品。
這種前者按后者需求生產的制造流程不但大大地降低了生產過程中庫存和資金的積壓，而且在實現JIT這個過程中，也相應地提高了相當于生產活動的管理效率。而生產零庫存在操作層面上的意義，則是指物料（包括原材料、半成品和產成品）在采購、生產、銷售等一個或幾個經營環節中，不以倉庫儲存的形式存在，而均是處于周轉的狀態。在車燈行業的成本企畫中推行零庫存的優勢在于庫存占有資金的減少；優化應收和應付賬款；加快資金周轉；庫存管理成本的降低；以及規避市場的變化及產品的更新換代而產生的降價、滯銷的風險等等，從而便于目標成本的計量與實現。
例如在筆者所在的車燈企業應在生產車間設立看板區，將每日的生產計劃進行公布，在及時生產的基礎上實現零庫存；拉式生產將單元化細分至每個動作，以秒計時，從而達到訂單準確，生產無誤，實現零庫存。
（三）六西格瑪管理
六西格瑪（Six Sigma）是在20世紀90年代中期從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計、改善和優化的技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發工具。
六西格瑪是一種能夠嚴格、集中和高效地改善企業流程管理質量的實施原則和技術。它包含了眾多管理前沿的先鋒成果，以“零缺陷”的完美商業追求，帶動質量成本的大幅度降低，最終實現財務成效的顯著提升與企業競爭力的重大突破。這是與成本企畫相輔相成的，六西格瑪管理可以使成本企畫得到更好的施展。由于車燈行業對車燈的質量要求很高，以至于生產過程中的缺陷品報廢率很高，如果能真正的做到零缺陷，那么車燈行業的成本將有大幅的下降。所以我們應該通過六西格瑪管理的應用達到成本企畫的目的，從而實現車燈行業的成本控制。
車燈企業在具體操作中必須在產品的設計開發階段對產品有盡可能完善的設計，將可能出現的問題考慮周全，以零缺陷為目標，在生產的每一步都嚴謹，真正的做到六西格瑪管理，利用六西格瑪管理對成本實現控制。
（四）技術攻關
對于制造行業，技術是關鍵。只有具有別人沒有的技術，或者比別人更高的技術，才能在行業上有一定的地位。無論是從軟件上的操作，還是硬件上的設備試驗力量，都是不可或缺的。由于成本企畫的特殊性，成本企畫要求的不僅是成本上的控制，更要求的是整合產品概念、品質、企業的利益計劃等具有市場向導的成本管理方法。只有在先進技術的保障下才能生產出有品質保證的產品，從而實現真正意義上的成本控制。
國家需要人才，企業的發展更需要人才，只有擁有技術的員工，企業才能得到發展。車燈企業在自身發展的同時需要注意人員的培訓，對員工的技術有所要求，只有在技術得到保證的前提下產品的質量才會有保證，才能控制成本。
（五）企業文化的建立
文化是民族的靈魂，對于一個企業而言，文化更是靈魂。只有在優秀的企業文化下，有一起向前沖的動力，員工才會將公司利益置于最高點。企業文化建設是一個企業范圍內的文化塑造，具有戰略意義。企業文化是一個磁場，具有同心力的作用，能夠引導不同的個人價值取向指向企業的共同目標。成本管理需要全員參與，不是個人所為能及的事情。
在現代的生產線上，并不是所有的企業都能做到全機械生產，任何企業都需要員工的存在，特別是直接生產的員工。在流水作業中，任何一個員工不負責，或者跟不上節拍，都會直接導致產品的報廢。特別是對于質量要求如此之高的車燈行業企業，一點點的口水印，一點里面的手指紋都會讓整個產品報廢。
建立優秀的企業文化，讓企業的員工有工作的積極性，強烈的責任心，對自己的工作崗位負責，對公司負責，不犯低級錯誤，盡量減少錯誤，那么企業何患之有。
企業可以根據自身所需，以講座、活動、培訓的形式對員工進行企業文化的熏陶，讓員工在潛移默化中了解企業文化。
（六）績效考核制度的建立
績效考核是企業為了實現生產經營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產經營過程及結果的各級管理人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。建立“千斤重擔大家挑，人人頭上有指標”的企業氛圍，從而調動全體員工的工作責任心，對自己的崗位負責。實行有獎有罰的激勵政策。
績效考核的指標對每個階級員工的要求都不同，績效考核以每個職位的職能區分。例如：車間的員工的績效指標在于其裝燈操作不能有誤，在哪個工位出現的質量問題由哪個工位的員工負責，當然，管理此員工的領導也要被考核。
四、車燈行業推行成本企畫面臨的風險
Every coin has two sides——不論什么事物，都有其兩面性。單方面的說成本企畫只有優點，是不可能的。在車燈行業中啟用成本企畫管理具有其可能面對的問題——成本控制風險問題。
對車燈行業的成本控制是建立在其一切理想化的狀態下，但是現實情況中，車燈行業在操作方面還是會有問題存在。
（一）原料價格控制風險
由于車燈行業的特殊性，車燈行業大部分結構都是自己生產設計。燈殼部分，目前的車燈都是由塑料注塑成型而成。在目前全球化的市場上，塑料原粒價格每天都在變動。沒有任何貿易商愿意簽訂一個固定的價格進行交易。從成本企畫的角度出發，是成本至上，在研發過程中制定的目標成本必須達到，超出將會有績效考核的懲罰。但是對于這么不穩定的市場，成本控制具有很大風險。高于某價格的時候，不買，低于某價格的時候買多少，很難掌握。甚至會有高價都買不到原料的時候，成本控制根本無法施展，若只考慮成本，生產將因缺原料而直接影響生產交付。
在車燈企業中，主要用到的塑料原粒有PC、PMMA、ABS、PP等，圖1以PP為例反映其在2010年價格的變化趨勢。
（二）及時制、零庫存的風險
及時制的存在旨在消除無效勞動與浪費、實現企業資源優化配置、全面提高企業經濟效益的物質資源配置技術，但是及時制在實施的過程中存在一定的風險。及時制要求協助廠家就在附近，以便于需要材料時能即時訂購即時送貨，但是現實并不是太理想。
汽配行業在浙江、江蘇一帶發展得比較快，如今的浙江、江蘇一帶已經成了汽配的領頭羊占據地。如果車燈行業置于浙江、江蘇一帶那么及時制的問題就不大需要考慮，但是像本人所在的車燈企業位于珠海，那么在采購的時候就需要較長的運輸周期，及時制的操作阻力較大，零庫存的風險也會較大，在額外訂單突然來臨時將會因為無法供貨而付出大筆的違約金。
（三）零缺陷的風險
六西格瑪管理要求企業做到零缺陷，這無疑是任何企業的目標，但是在生產過程中，零缺陷似乎是無法攻克的難題。放眼我國企業的生產技術水平，乃至車燈行業的技術水平是無法對外宣稱我們的產品是零缺陷的。零缺陷只能是一個夢想，一個努力的方向。加之當前人們的思想觀念，并沒有真正的將制造一流品質的產品放在第一位。零缺陷是一個偉大的思想，但當今的制造行業，特別是車燈行業是很難實現的。
五、車燈行業推行成本企畫面臨風險的對策
成本企畫在車燈行業中啟用將會面臨的問題是無可否認的，必須面對的。在問題還沒出現的時候考慮解決此問題的對策，這是FEMA控制方法，是TS16949的要求，更是成本企畫的體現。
車燈行業的成本企畫有其特殊性，古人云：兵來將擋水來土掩，事物皆相生相克。問題的存在，必然能有解決問題的對策。
（一）原料控制風險的對策
車燈行業原料控制的成本企畫問題在于其價格的不穩定性，我們可以通過尋求替代品對原料的價格進行控制。在所有注塑產品中，用新的原粒生產固然是好事，對產品質量也有保證。但是，對于一些合格的二次使用原料也加入生產行列。二次使用的原料在車燈行業內稱為“水口料”。車燈企業購入水口料作為備用原料有兩個好處：一是水口料價格比較低，生產成本有所下降；二是水口料能夠應原料的不時之需，正因為它價格較低，平常有些存貨對公司的資金鏈也不會造成很大影響。
（二）及時制、零庫存風險的對策
對于協助廠家不在附近的風險，會使車燈行業在控制成本的時候受到阻礙。無可否認如果協助廠家在企業附近會給企業帶來很大的好處，但是在現實中，這是不受人們思想所控制的。
其實企業都希望是營利群體，企業的存在都是為了賺取利潤，如果協助廠家搬至車燈企業附近，其自身也能得到更大的利潤空間，那么協助廠家也會愿意與車燈企業實現雙贏。車燈企業可以通過邀請的方式讓協助廠家將廠房設在車燈企業附近，其利潤可以在日后的訂單中體現，通過規模效應讓雙方得到雙贏。
（三）零缺陷風險的對策
六西格瑪管理要求的“零缺陷”對于我國目前的制造企業尤其是車燈企業來說是一種理想狀態，實現的難度很大。但是這并不代表什么，日本在成本企畫剛開始推行時也遇到很多阻力。樹立零缺陷思想就是成功的第一步，在阻力中學習，跌倒了爬起來才能真正的站立。
通過對員工的培訓，技術的提高、設備的加強向零缺陷這一目標發展，終有一天中國也是零缺陷制造王國，成本企畫的得益者。
成本企畫在車燈行業的應用尚無先例。但我們認為，車燈行業具有應用成本企畫的必要性，也具有其可行性，其應用前景是十分廣闊的。在競爭激烈的市場經濟中，進行成本企畫，降低目標成本、加強成本控制是關乎企業生死存亡的、永遠常變常新的話題。
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貨運理賠風險管理論文范文第2篇
關于印發《機動車輛保險理賠管理指引》的通知
保監發〔2012〕15號
各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會: 為貫徹落實全國保險監管工作會關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求和《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》(保監發〔2012〕5號，以下簡稱《意見》)的原則精神，規范財產保險公司車險經營行為，切實保護保險消費者的合法權益，我會制定了《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)，現印發你們，并就有關事項通知如下：
一、保險公司應高度重視車險理賠管理工作，強化基礎管理，提升理賠服務能力
(一)加強車險理賠管理制度建設，加大理賠資源配置力度，夯實理賠服務基礎。
1.公司應建立完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度，加強理賠運行管理、資源配置、流程管控、服務標準及服務體系建設。
2.公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務方案，明確理賠資源和其他業務資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應暫緩業務發展速度，控制業務規模。鼓勵中小公司創新服務模式。
3.公司應制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規范。按照精簡高效的原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現理賠管理和客戶服務規范化和標準化。
(二)加強信息化建設，充分運用信息化手段實現車險理賠集中統一管理。 1.公司應按照車險理賠集中統一管理原則，實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節的總公司集中管控。 2.公司理賠信息系統數據庫應建立在總公司?？偣静坏檬谟枋〖壏止境绦蛐薷臋嗪蛿祿薷臋?。所有程序及數據的修改應保存審批及操作記錄，以確保數據真實、準確、規范。
3.公司理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理、無縫對接，并實現對理賠全流程運行的管控。
(三)建立科學合理的理賠考核監督機制，加強對理賠服務質量考核。 1.公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。
2.公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。
3.公司應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。
4.公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。
(四)提高服務質量和水平，強化服務創新意識，提升社會滿意度。 1.公司應建立統一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務標準，并通過網絡等多種形式向社會公開承諾。要不斷提升理賠服務水平，通過必要的手段和機制保證理賠服務承諾落到實處。要創新服務形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強服務，并通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行監督檢查。
2.公司應確?？蛻糇杂蛇x擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。要監督維修單位使用經有關部門認證企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、質量合格的配件進行維修，協助客戶跟蹤維修質量與進度。
3.公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”的原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，確保全國理賠服務標準規范統一。 4.公司在加強理賠管理防范騙賠的同時，應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質量。
二、保險行業協會要統籌協調，提升行業理賠服務水平
(一)中國保險行業協會要進一步細化行業車險理賠規范，積極探索理賠糾紛爭議調處機制，通過自律公約、制定行業理賠服務和客戶服務標準等形式提升行業車險理賠服務質量和水平。
(二)中國保險行業協會要加快推進車險信息平臺建設，利用信息化手段細化管理要求，實現系統管控。要集中行業力量，逐步研究探索建立配件價格、修理工時、工時費率行業標準。
(三)中國保險行業協會要逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
(四)各地保險行業協會應在行業基礎規范和標準的基礎上，根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準。
(五)各地保險行業協會應就加強理賠服務，積極組織公司與相關的汽車修理企業、醫療機構、殘疾鑒定機構、公估機構等進行溝通協調，加強行業間協作。
三、保險監管部門要加強監管，督促落實，切實維護消費者合法權益
(一)各保監局應指導監督行業協會根據本地區區域、自然環境、道路交通情況等因素細化各理賠環節的基本服務效率標準。
(二)各保監局應指導行業協會定期組織開展質量評價和信息披露工作，加強對轄區內各保險機構理賠服務質量評價和信息披露工作的指導監督，通過加大信息披露力度，引導消費者理性選擇保險機構。
(三)各保監局在本通知基礎上，應結合本地區實際進一步細化要求，規范操作，指導各地行業協會落實《指引》要求，切實保護被保險人合法權益。
(四)各保監局要督促轄區內保險機構認真貫徹執行關于理賠管理和客戶服務的監管政策和要求。對惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費者反映強烈的保險機構，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會公布，切實保護保險消費者的利益。
各公司應嚴格按照《指引》要求進行自查，結合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，公布投訴電話及爭議調處機制。2012年5月底前將自查情況和整改落實方案(包括完成時限及責任人)、理賠服務承諾和落實方案(包括責任人)上報保監會財產保險監管部。
我會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，我會將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。
中國保險監督管理委員會 二〇一二年二月二十一日
機動車輛保險理賠管理指引
第一章 總 則
第一條 為維護被保險人合法權益，規范財產保險公司(以下簡稱“公司”)機動車輛保險(以下簡稱“車險”)經營行為，控制經營風險，提升行業理賠管理服務水平，促進行業誠信建設，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規制訂《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)。
第二條 本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內依法經營車險的財產保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨資保險公司以及外資保險公司在華設立的分公司。
第三條 本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據法律法規和保險合同，對有關事故損失事實調查核實，核定保險責任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務的體現。
第四條 車險理賠一般應包括報案受理、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環節。 第五條 公司應制定完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障管理等制度，搭建與業務規模、風險控制、客戶服務相適應的理賠管理、流程控制、運行管理及服務體系。
第六條 公司車險理賠管理及服務應遵循以下原則：
(一)強化總公司集中統一的管理、控制和監督;
(二)逐步實現全過程流程化、信息化、規范化、標準化、一致性的理賠管理服務模式;
(三)建立健全符合合規管理及風險防范控制措施的理賠管理、風險控制、客戶服務信息管理系統;
(四)確保各級理賠機構人員合理分工、職責明確、責任清晰、監督到位、考核落實;
(五)理賠資源配置要兼顧成本控制、風險防范、服務質量和效率。 第七條 本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應達到的管理與服務的基本要求。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。
第八條 中國保險監督管理委員會及其派出機構依法對公司車險理賠實施監督檢查，并可向社會公開《指引》的有關執行情況。
第二章 理賠管理
第一節 組織管理和資源配置
第九條 公司應建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構、管理機制、工作流程及各環節操作規范，明確各類理賠機構和人員的工作職責及權限、考核指標、標準及辦法。明確理賠關鍵環節管理機制、關鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關人員資格條件，建立理賠人員培訓考試及考核評級制度，制訂與業務規模、理賠管理和客戶服務需要相適應的理賠資源配置辦法等。
第十條 公司應按照車險理賠集中統一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業務發展、理賠管理及客戶服務需要。
(一)集中統一管理原則是指總公司統一制定理賠管理制度、規范理賠服務流程及標準，完善監督考核機制，應實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節和關鍵數據修改的總公司集中管控。
(二)完整合理的理賠組織架構，應將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務職能分開設置，形成相互協作、相互監督的有效管理機制。
鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。
第十一條 公司應制定嚴格管控措施和IT系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環節的集中統一管理、監督和控制。
對核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位人員，應逐步實行總公司自上而下垂直管理，統一負責聘用、下派、任命、考核、薪酬發放、職務變動以及理賠審核管理權限授予等。
第十二條 對分支機構實行分類授權理賠管理，應充分考慮公司業務規模、經營效益、管理水平、區域條件等，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式。從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權。
“從人授權”應根據理賠人員專業技能、考試評級結果授予不同金額、不同類型案件的審核權限;“從機構授權”應根據分支機構的經營管理水平、風險控制能力、經營效益以及服務需求授予不同理賠環節和內容的管理權限。
鼓勵公司采取“從人授權”方式，加強專業化管理。
第十三條 公司應針對不同理賠崗位風險特性，制訂嚴格崗位互掣制度。 核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監督機制。
第十四條 公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，充分考慮業務規模、發展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業務資源配比。保證理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。
(一)在設有營銷服務部以上經營機構地區
1.應設立固定理賠服務場所或在營業場所內設立相對獨立理賠服務區域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務場所數量應根據業務規模、案件數量以及服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利、標識醒目。公司應對外公布理賠服務場所地址、電話。
2.各地保險行業協會應根據本地區地域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準，各公司應保證各崗位理賠人員、理賠服務工具的配備滿足上述標準要求。
(二)在未設分支機構地區
公司應制定切實可行的理賠服務方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時，應向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務流程。
不能滿足上述要求的，公司應暫緩業務發展速度，控制業務規模。 第十五條 公司應建立各理賠崗位職責、上崗條件、培訓、考核、評級、監督等管理制度和機制，建立理賠人員技術培訓檔案及服務投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓考核情況和服務標準執行情況。
鼓勵保險行業協會逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
第十六條 公司應對理賠人員進行崗前、崗中、晉級培訓并考試。制定詳實可行的培訓計劃和考核方案，保證基本培訓時間、質量和效果。
(一)崗前培訓：各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不應少于60小時，考試合格后可上崗工作;
(二)崗中培訓：公司應通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫療審核、核賠人員每年參加培訓時間不應少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓時間不應少于50小時;
(三)晉級培訓：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫療審核、核賠崗位的，應經過統一培訓和考試，合格后可晉級。
第二節 賠案管理
第十七條 公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現標準化、一致性的理賠管理和客戶服務。
為防范風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環節銜接點要嚴格規范，前后各環節間應形成必要的相互監督控制機制。
第十八條 公司應建立嚴格的未決賠案管理制度。規范未決賠案管理流程，準確掌握未決賠案數量及處理進度;監督促進提升理賠處理時效。根據未決賠案估損及估損調整管理規則確定估損金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營結果。
第十九條 公司應制訂報核價管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。
行業協會應積極推動保險行業與汽車產業鏈相關行業共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。
第二十條 公司應建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預付賠款、規定范圍內的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進行規范，并將審批權限上收到總公司。
第二十一條 公司應建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C構應建立自上而下、內外部合作、信息共享的反欺詐專職團隊。對重點領域和環節通過在理賠信息系統中設立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。
有條件的地區應建立本地區保險行業內聯合反欺詐處理(或信息共享)機制或保險行業與當地公安機關聯合反欺詐處理(或信息共享)機制。
第二十二條 公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規范實務流程和操作規則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規范統一。
第三節 數據管理
第二十三條 公司應建立支撐車險理賠管理、風險控制及客戶服務全流程化業務處理及信息管理系統。系統間實現無縫連接，無人工干預，實時數據傳送處理，避免數據漏失、人工調整及時滯差異。 第二十四條 公司應制定數據質量管理制度。加強理賠與承保、財務間數據規范性、準確性和及時性的管理監督，使業務、財務數據歸集、統計口徑保持一致。公司應對數據質量定期監控與考評，對疑問數據及時通報。
第二十五條 公司應規范理賠各環節間數據管理。明確數據間勾稽關系，做到歷史數據可追溯，對日常數據日清日結。應確定數據維護流程、使用性質和查詢范圍。應制定數據標準化推行制度。對異常(風險)數據設立基礎考察觀測項目，根據管理控制的重點適時調整考察觀測項目。
疑問數據修改應依法合規，嚴格修改規范。疑問數據應及時整改，整改時應充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發其它數據質量問題，嚴禁隨意修改。
第二十六條 公司應建立內部各部門、各地區間必要的信息交流溝通機制。根據理賠數據管理情況，實現理賠部門與產品、承保、財務、精算、法律和客戶服務等相關部門間溝通及信息反饋。
建立信息平臺地區，公司應及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業務系統信息完整一致。
第四節 運行保障
第二十七條 公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規定，規范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理并符合相關規定。
直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監控;間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標準、列支項目、列支審核以及執行監督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規定嚴格的審批流程等。
公司應將理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。
第二十八條 公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠與精算的聯合估算規則，要真實、準確、及時反映車險經營狀況，有效預警經營風險，保證經營穩定。
第二十九條 公司應加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫療機構、醫療評殘機構、公估機構以及其他保險中介機構的管理。
(一)公司在選擇合作單位時，應保證公正、公平、公開原則，維護被保險人、受害人以及保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監督及退出機制。
(二)公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。
公司選擇合作修理廠，應與經過規定程序產生的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，保險公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。
保險行業協會應積極協調組織公司就保險理賠服務有關工作與汽車修理廠、醫療機構、醫療評殘機構、公估機構等相關單位溝通協調，加強行業間協作。
(三)嚴格理賠權限管理
1.公司嚴禁將核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位理賠權限授予合作單位等非本公司系統內的各類機構或人員。
2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損(專業公估機構除外)，代客戶領取賠款。
第三十條 公司應制定防災防損制度，包括控制保險標的風險，抗御災害及應對突發事件辦法，降低保險事故發生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務能力。
第三十一條 公司應建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監督考核等規范管理。
第三十二條 公司應建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔，回訪質量監督考核辦法等進行規范管理。
第三十三條 公司應建立績效考核機制?？茖W設計理賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。
理賠質量指標體系應包括客戶服務滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標，案均結案時長、結案率等理賠效率類指標，估損偏差率、限時立案率、未決發展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。公司應加強對理賠質量整體考核監管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。
第三十四條 公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對理賠服務、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應加強對分支機構理賠質量的常規檢查和遠程非現場檢查監督，必要時可進行理賠效能專項檢查。
第三十五條 公司應嚴格遵守各項法律法規，忠實履行保險合同義務。誠實守信、合法經營，禁止下列行為：
(一)理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利;
(二)利用賠案強制被保險人提前續保;
(三)冒用被保險人名義繕制虛假賠案;
(四)無正當理由注銷賠案;
(五)錯賠、惜賠、拖賠、濫賠;
(六)理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為;
(七) 其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行為。
第三章 流程控制
第一節理賠信息系統
第三十六條 公司應以支持公司理賠全過程、流程化、規范化、標準化運行管控為目標，統一規劃、開發、管理和維護理賠信息系統。
第三十七條 理賠流程中關鍵風險點的合規管控要求，應內嵌入理賠信息系統，并通過信息系統控制得以實現。
理賠信息系統操作應與理賠實務相一致，并嚴格規范指導實際操作。 第三十八條 公司應保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統，實現全流程運行管控。嚴禁系統外處理賠案。
第三十九條 理賠信息系統數據庫應建立在總公司?？偣静坏檬跈嗍〖壏止境绦蛐薷臋嗪蛿祿薷臋?。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。 嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。
第四十條 公司理賠信息系統的功能設置應滿足內控制度各項要求，至少應包括以下內容：
(一)理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應該自動對接到理賠系統，如果不能自動對接，應將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統中。
(二)理賠信息系統應實現理賠全流程管控，至少包括接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環節及完整的業務處理信息。理賠信息系統應實時準確反映各理賠環節、崗位的工作時效。
(三)理賠信息系統應能對核損、報核價、醫療審核、核賠等重要環節實現分級授權設置，系統按照授權規則自動提交上級審核;未經最終核損人審核同意，理賠系統不能打印損失確認書。未經最終核賠人審核同意，理賠系統不得核賠通過，財務系統不得支付賠款。
(四)理賠信息系統應按法律法規及條款約定設定理算標準及公式。
(五)理賠信息系統中不得單方面強制設置保險條款以外的責任免除、賠款扣除等內容。
(六)理賠信息系統數據應保證完整、真實并不能篡改。
(七)理賠信息系統應設置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起?；蚪K止時間接近、保險內索賠次數異常等情況進行提示。
(八)理賠信息系統可在各環節對采集到的客戶信息進行補充修正，確?？蛻粜畔⒄鎸?、準確、詳實。
(九)理賠信息系統應具備影像存儲傳輸功能，逐步實現全程電子化單證，推行無紙化操作;鼓勵公司使用遠程視頻傳輸系統功能。
(十)理賠信息系統可對符合快速處理條件的賠案適當簡化流程。
(十一)理賠信息系統應加強對一人多崗的監控，嚴禁使用他人工號。 第四十一條 公司應制訂應急處理機制，保證系統故障時接報案等理賠服務工作及時有序進行。
第二節 接報案
第四十二條 公司應實行接報案全國或區域統一管理模式，不得將接報案統一集中到省級或以下機構管理。所有車險理賠案件必須通過系統接報案環節錄入并生成編號后方可繼續下一流程。
第四十三條 公司應建立有效報案甄別機制，通過接報案人員采用標準話術詳細詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。
第四十四條 報案時間超過出險時間48小時的，公司應在理賠信息系統中設定警示標志，并應錄入具體原因。公司應對報案時間超過出險時間15天的案件建立監督審核機制。
第四十五條 接報案時，理賠信息系統應自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內多次報案的應設警示標志，防止重復報案并降低道德風險。
第四十六條 公司應積極引導被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。對由修理單位等機構或個人代被保險人報案的，公司應要求其提供被保險人真實聯系方式，并向被保險人核實。同時，公司應在后續理賠環節中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進行核實。
第四十七條 公司接報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，至少應包括以下內容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。
完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關事項。
為方便客戶了解賠償程序和索賠要領，公司應向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。
第三節 調 度
第四十八條 公司應建立完善、科學的調度體系，利用信息化手段準確調度，提高效率。
第四十九條 公司應通過調度系統實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務的工作狀態。
第四節 查 勘
第五十條 公司應通過移動終端、遠程控制或雙人查勘等方式確?，F場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應雙人、多人查勘。
公司應加大對疑難重大案件復勘力度，并對第一現場、復勘現場、無現場查勘方式進行統計。
公司應建立查勘應急處理機制，防范并妥善處理突發大案或案件高峰期可能出現的查勘資源配置不到位。
第五十一條 理賠案件查勘報告應真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應填寫完整規范。重要項目至少應包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經過和性質、查勘時間、地點、內容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。
現場照片應清楚反映事故全貌和損失情況。公司應采取技術手段防止或識別數碼相片的修改。
查勘信息應及時錄入理賠系統，超過規定時限的，應提交上級管理人員，對查勘人員進行考核處罰。
第五十二條 查勘人員應詳細記錄客戶信息，了解事故情況，進行調查取證。 查勘人員應向客戶遞交書面“索賠須知”，并進行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。
第五十三條 公司查勘人員應在查勘環節收集真實完整的客戶信息，并在后續環節中不斷完善補充。
第五十四條 公司應對委托外部機構查勘嚴格管理。公司應制定外部合作機構資質標準，并與委托查勘機構簽訂合作協議。分支機構委托外部機構查勘的，應經總公司審批授權。
第五十五條 鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽(標簽)，加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強配件殘值管理處置。主要用于以下方面：
(一)第一現場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。
(二)第一現場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產生替換和可能損壞的配件加貼;對需監督拆解車輛，在拆解關鍵點加貼。
(三)水損事故中對損失與否不能確認的配件，如電腦板等加貼。 第五十六條 公司應嚴格按照《保險法》及相關法律法規和保險合同的約定，在法律規定時限內，核定事故是否屬于保險責任。情形復雜的，應在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險責任的，應自作出核定之日起3日內向被保險人發出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統后，退還相關索賠單證，并辦理簽收手續。
第五節 立 案
第五十七條 公司應加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準確。公司原則上應實行報案即立案。接到報案后應及時在理賠信息系統中進行立案處理。系統應設置超過3日尚未立案則強制自動立案功能。
第五十八條 公司應及時充足準確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統對案件進行自動估損賦值的，應本著充分原則，賦值金額參考歷史同類案件的案均賠款或其他合理統計量確定。公司應根據險別、有無人傷等不同情況明確賦值規則。
第六節 定損(估損)
第五十九條 公司定損人員應準確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統。并請客戶簽字確認損失部位和項目。
第六十條 定損人員應及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應明確告知客戶并做好解釋說明。
定損項目和金額需要調整的，定損人員應征得客戶同意并簽字確認。 第六十一條 公司應對委托外部機構定損嚴格管控。
第七節 報核價
第六十二條 公司應建立專業報核價隊伍，在理賠信息系統中設置報核價模塊，逐步實現常用配件自動報價。 第六十三條 公司應維護更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區域市場匹配。
公司應采用經國家有關部門批準和認證的正規配件企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、有合法商標、質量檢驗合格的配件。
第八節 核 損
第六十四條 公司應高度重視核損環節管理，加強核損隊伍建設，提高核損人員專業技能。
第六十五條 核損人員應認真核對查勘、定損人員提交的事故現場查勘情況，與客戶填報的事故經過是否一致，確定事故真偽及是否屬于保險責任。
鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內容進行審核，確保對需提供的索賠材料說明準確。
第六十六條 核損人員應對定損人員提交的標的損失項目、修復方式、估損金額，根據報核價環節提供的配件價格信息進行遠程在線審核或現場審核，并提出審核意見。
第六十七條 理賠信息系統應自動按照核損通過數值調整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應在系統中設置提醒標志。
第九節 人傷跟蹤和醫療審核
第六十八條 總公司應建立人身傷亡案件(以下簡稱為“人傷”)審核專業管理團隊，省級及以下理賠部門設置專職人傷跟蹤(調查)和醫療審核團隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調查、處理跟蹤、協助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。公司應制訂人傷跟蹤、審核實務，應實現提前介入、過程跟蹤、全程協助、加強管控的目標。
公司原則上應設置專線電話，安排人傷專業人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務。
公司應加大人傷調查力度，制訂人傷調查要求、具體內容和調查時效。 人傷審核人員應主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達成滿意的合解結果。 在被保險人與受害人之間發生訴訟糾紛時，公司應積極主動協助被保險人做好訴訟案件處理工作。
第六十九條 公司在人傷跟蹤過程中，應及時就診療方案、用藥標準、后續治療費用、殘疾器具使用等問題向醫療單位、被保險人或受害人進行了解，并及時修正未決賠案估損金額。
第七十條 公司應根據相關法律法規和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進行人傷費用審核和支付。
第七十一條 公司對需進行傷殘鑒定的人傷案件，應優先推薦和引導傷者到當地公信力較高的傷殘鑒定機構進行評定，確保評殘公正、客觀。公司應跟蹤評殘過程及鑒定結果，發現疑義的應及時向鑒定機構反饋或要求復評。
公司應將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關主管部門反饋。
第十節 資料收集
第七十二條 公司接收、記錄客戶送達的索賠資料時，應按照“索賠須知”當場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執?；貓躺蠎⒚鞴窘邮杖?、接收時間和公司咨詢電話。
第七十三條 公司認為有關證明和資料不完整的，應當及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。
第十一節 理 算
第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應及時完成理算工作。
第十二節 核 賠
第七十五條 公司理賠時效標準不得低于法律法規以及行業關于理賠時效的規定。
公司自收到索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，對其賠償數額不能確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。
第七十六條 公司應對疑難案件會商，在充分尊重事實，準確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結論，并將結果及時反饋。
第十三節 結銷案
第七十七條 公司應當在全部損失標的核賠通過后自動或人工結案。結案后的重開賠案權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
第七十八條 公司應明確規定賠案注銷、零結案和拒賠條件，嚴格注銷案件、零結案和拒賠管理。
注銷恢復案件處理權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
第十四節 賠款支付
第七十九條 公司應在與客戶達成賠償協議后10日內賠付。公司應及時通知客戶領取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預付賠款方式支付已達成協議的賠款。
鼓勵公司建立快速理賠機制。
第八十條 公司應在理賠信息系統中設定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應遵守反洗錢的相關規定。
在賠款成功支付后，公司應通過電話、短信或書面等方式告知客戶。 鼓勵公司在客戶投保時，積極引導客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。
第八十一條 被保險人為個人的，公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，制訂現金支付的最高限額。
第八十二條 被保險人為單位的，公司應嚴格按照有關支付結算規定，對1000元以上的保險賠款要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，進一步限定采取匯款、網上銀行等無背書功能的轉賬支付方式。
鼓勵公司采取無現金支付方式支付賠款。 第八十三條 公司應嚴格管控代領保險賠款風險。
(一)嚴格“直賠”修理廠管理
公司對簽訂“直賠”協議的修理單位(以下簡稱“直賠廠”)，必須嚴格管理監督。
1.不得將代報案、代查勘權限授予直賠廠。
2.直賠廠在代客戶索賠時，應提供維修發票、維修清單以及被保險人出具的授權書原件、身份證明等材料。
3.公司應通過銀行采用無背書功能的轉賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。
4.對于不能提供被保險人真實聯系方式、授權書的修理單位，公司不應與其簽訂或續簽“直賠”協議。
(二)嚴格管控其他單位或個人代領保險賠款
對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權書原件以及代領賠款人身份證明原件。
賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規定執行。
第八十四條 被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應負的賠償責任確定的，根據被保險人的請求，公司應直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應受理。
第十五節 追償及損余物資處理
第八十五條 公司應加強代位追償案件管理，制訂制度規范以及追償案件的業務、財務處理方式及流程。
第八十六條 公司應制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應與被保險人協商同意，確保公平合理。
公司回收損余物資的，應在理賠信息系統中準確錄入損余物資管理信息和處置情況，統計損余物資處置金額。處理款項應及時沖減賠款。
對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應上收到省級或以上機構統一處理。
第四章 理賠服務
第一節 服務標準
第八十七條 理賠服務應貫徹于理賠全過程，包括風險管理、客戶回訪、投訴處理等內容。
第八十八條 公司應制訂理賠服務規范，確保流程控制中各環節理賠手續簡便、服務時效明確、服務標準一致。
第八十九條 公司應建立“首問負責制”，保證流程順暢，不互相推諉。 最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。
第九十條 公司應設立全國統一的服務電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應保證報案電話暢通，接通率不低于85%。
公司應提供24小時×365天查勘定損服務。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，規定理賠人員到達事故現場時限，并向社會公布。
第九十一條 公司應建立理賠服務指標體系。理賠服務指標至少應包括：報案電話接通率、到達現場時長、平均結案周期、小額賠案結案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，制定理賠服務指標參考標準，并向社會公布。
第九十二條 公司應統一查勘定損員服裝樣式，統一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監督，提升理賠服務形象。
第九十三條 公司應制訂理賠標準用語規范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌，主動迅速準確為客戶提供優質服務。
第九十四條 異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得低于規定的理賠服務時效、理賠標準。
第二節 服務內容
第九十五條 公司應高度重視車險理賠服務工作，進一步強化理賠服務意識、增強理賠服務能力、提高理賠服務質量。
公司應積極協助被保險人向責任對方(責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人)進行索賠;當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。
各公司之間應進一步加強溝通協調。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應積極參與處理，不得推諉。
為提高運行效率，各省級行業協會應逐步依托行業車險信息平臺盡快實現數據及時傳遞和共享，應組織保險公司逐步建立行業間定損標準、賠付標準和追償實務標準，積極解決保險理賠服務問題，提高客戶滿意度。
第九十六條 公司應根據賠案類型、客戶分類和賠付數據建立差異化理賠服務機制。
公司應建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務質量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業協會根據情況確定。
第九十七條 公司可在合理成本范圍內為客戶提供車輛救援、風險管理等增值服務。
第九十八條 公司應提供多渠道的理賠信息反饋服務。公司應按照相關規定，提供理賠信息自助查詢服務。公司應在與理賠相關的營業場所或服務場所，張貼統一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務電話，制訂并對外公布理賠服務承諾。
公司應逐步實施電話、短信通知提醒、網絡平臺上傳資料等服務內容。
第三節 服務保證
第九十九條 公司應建立客戶回訪制度，應設專職人員在賠款支付15個工作日內進行客戶回訪，各公司應根據案件量確保一定回訪比例。 建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等?；卦L記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。
第一百條 公司應建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。
(一)公司應設專職人員負責受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內容至少應包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復客戶日期等。
(二)對保險監管部門按照規定轉辦的涉及理賠服務方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領導負責并按照監管部門要求報告受理情況和辦理結果。
(三)上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內答復;重大、疑難類投訴，應在5個工作日內答復。
對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。
第一百零一條 公司應建立并不斷完善重大突發性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應急機制。
第一百零二條 公司應建立對理賠服務的內部稽核檢查機制。
公司應通過客戶服務暗訪、客戶滿意度調查制度等多種方式對理賠服務質量監督檢查，確保理賠服務水平。
第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應不斷提升理賠服務水平，落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務質量。
第五章 附 則
第一百零四條 車險電銷專用產品業務的理賠及后續管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。
第一百零五條 交強險案件的理賠，應嚴格遵照監管部門及行業協會的有關規定執行。 第一百零六條 公司在與保險公估機構建立業務合作關系時，雙方簽訂的合作協議中應明確規定保險公估機構提供的相關服務不低于本《指引》要求的管理與服務質量水平。
貨運理賠風險管理論文范文第3篇
2015年時代運輸公司的貨運安全管理工作，在市交通局和區交通運輸局等上級部門的正確領導下，我們始終堅持以科學發展觀統領安全生產工作，堅持“安全第
一、預防為主、綜合治理”的方針，牢固樹立“紅線”意識，扎實開展安全生產宣傳教育、安全生產檢查、安全生產隱患治理等各項安全管理活動，確保轄區道路運輸形勢的安全穩定，具體做法如下：
一、貨運安全工作的具體做法
1、 加強安全培訓 提高貨運企業負責人和安全管理人員的安全意識
今年年初，在貨運主管領導和支持下，召開安全培訓工作會議。對轄區運輸企業90余家集中開展安全培訓教育，結合各自貨運行業的實際，開展安全教育活動。及時把安全工作，上級運輸方針政策布置到位。使運輸企業明確今年工作重點，強化安全運輸及早開展安全管理工作。上半年共組織安全培訓教育4次，學習安全法律、法規、學習安全管理知識、并結合國內近期的事故案例吸取教訓，引以為戒，努力確保轄區運輸市場安全無事故。
2、做好安全生產責任書的簽訂工作。上半年，圍繞“管業務、必須管安全”的要求，認真落實安全監管職責，認真落實“一崗雙責”的規定，加強對運輸企業的安全目標責任書簽訂工作，共簽訂責任書 份，確保貨運安全管理工作目標到位、責任到位。
3、嚴格落實安全防范措施，做好安全檢查工作。
在安全檢查過程中，嚴格按照上級規定，層層落實安全責任，努力把“管行業，管安全，管生產、管安全”的理念貫徹到每個安全管理人員心中，并在安全檢查中，抓以檢查落實。傳達上級文件要求，并提出自己的工作要求，確保各項工作安全平穩。圍繞行業實際，抓重點，抓難點，檢查做好每月危貨運輸企業的安全檢查，在安全檢查中，重點檢查安全規章制度的制定落實情況，檢查各項安全工作的開展情況，采取“一聽、二看、三查、四糾”的方法，聽取企業安全工作匯報，仔細查看日常安全會議記錄、安全檢查記錄以及規章制度和安全生產責任制的落實情況;針對不同時段、不同季節開展安全檢查工作。在春運、夏季做好企業駕駛員的安全教育工作，在夏季開展車輛防火工作和防汛工作，并督促企業開展駕駛員和車輛的隱患排查工作，在倉儲、物流等貨物集散地開展防火、防恐等安全工作，確保轄區運輸市場安全無事故。
4、加強對貨運信息平臺的安全監管。結合危運企業、普通貨運企業的車輛信息情況，及時掌握車輛運輸動態，為運輸及管理工作提供準確有效的信息。時刻認識當前路危險貨物運輸安全生產形勢，堅決克服麻痹思想和僥幸心理，正視不足，積極研究新問題、探索新辦法，強化管理，扎實工作，促進我區道路危險貨物運輸工作平穩健康發展。
5、開展對運輸企業負責人的安全對話談心活動。根據上級要求，四月至五月，我公司開展對企業中層領導的安全對話談心活動，把安全生產的方針政策送到企業，送到運輸管理人員中間。我們深入運輸企業班組，逐家對企業負責人的進行安全談心對話，圍繞紅線意識，及時把上級領導的安全講話和新安全生產法的精神傳達到企業，貫徹到運輸企業之中。上半年共發放《安全生產法》學習讀本40余套，共轉發上級文件22份，下發安全文件8份。
6、 積極組織開展“安全生產月”活動。在六月份，我們配合上級部門，制定“安全生產月”工作方案，大張旗鼓開展安全宣傳教育活動，圍繞“加強安全法治、保障安全生產”和“平安交通、為您服務”為主題，宣傳到轄區每個運輸企業和安全管理人員心中。具體措施：一是在轄區運輸企業開展安全對話談心活動，加強對運輸企業一把手的安全教育;二是認真貫徹落實新《安全生產法》學習教育，向運輸企業發放安全生產法讀本及釋義，提高運輸企業學法知法的自覺性;三是開展“安全生產月”宣傳咨詢活動，參加交通運輸局組織的宣傳一條街活動，宣傳安全常識，營造濃厚的安全生產氛圍;四是開展營運駕駛員“安全宣誓”活動，教育駕駛員在駕駛過程中做到“五不一規范”(不超員、不超速、不疲勞駕駛、不接打手機、不關閉動態監控系統，規范駕駛行為);五是積極參加網上安全知識競賽，學習安全管理知識，汲取事故教訓，確保轄區道路運輸市場平安穩定。在安全生產月中，召開安全工作會議2次，開展安全檢查4次，制作安全宣傳圖版兩塊，起到了很好的宣傳作用。
二、貨運安全工作的好經驗和亮點
1、分管領導重視，部門負責，形成齊抓共管的局面，安全管理認識到位。
2、安全教育各部門結合各自實際都開展進行。安全教育培訓逐步開展。安全檢查留有痕跡，貨運科飛信宣傳安全精神，及時傳達上級文件，對安全工作都有要求、有布置、有落實。
3、安全工作布置落實得到加強。各運輸企業都能圍繞安全工作開展運輸管理工作。
4、安全管理、安全檢查逐步加強、安全意識比往年有所提高，安全學習及檢查比以往有所進步。
三、工作中存在的問題及原因
1、學習教育要繼續加強，安全意識不能放松。全員安全生產的意識仍有待進一步增強，安全生產主體責任需要不斷強化;
2、安全工作落實不能走過場，各項活動、要求和會議落實要到，安全會議及檢查記錄，基層需要進一步完善。
3、平時的安全檢查要繼續加強、完善，重點部位還有薄弱環節，各項活動要有回音，及時上報信息有欠缺。
4、企業安全文化建設仍要不斷加強和提高。
5、安全典型示范引路需要加強，要開展安全調研工作，學習好的安全經驗，切實為企業安全發展服務。
四、下半年的工作打算
2015年下半年，我們將緊緊圍繞杜絕事故為目標，進一步強化領導責任，加大安全檢查力度，落實各項整改措施，重點做好以下幾方面的工作，從而確保全年安全生產目標的實現。
1、加大安全生產法的學習貫徹。繼續鞏固安全基礎管理成果，立足在管理上下功夫，加強安全知識教育。以活動推進系統的安全生產工作，進一步促進各部門的安全發展，夯實安全管理工作的基礎。
2、督促企業做好安全生產標準化的達標工作和參加上級部門組織的“三項教育”學習活動，并及時督促檢查落實情況。
3、狠抓企業安全管理，督促企業的安全檢查力度。強化安全管理的規章制度落實情況，開展安全隱患排查的督促檢查工作。
4、繼續抓好安全事故隱患、危險源點的普查與整改，通過有力的整治，消除事故隱患，杜絕事故發生。
5、繼續抓好“平安交通”的創建工作，進一步健全活動組織，完善方案措施，搞好宣傳發動，完善資料臺帳，加強教育培訓，強化設施建設，努力實現既定的目標。開展好企業安全生產標準化達標工作。
6、督促企業認真學習消防法律法規和消防知識，開展消防演練和安全應急逃生知識，確保人員的生命安全。開展好反恐防范工作，確保企業安全和社會穩定工作。
7、認真抓好冬季安全生產工作，督促企業完善車輛的防凍、防滑、防霧、防火、防爆等措施，確保冬季的安全生產。
8、做好重點時段的安全檢查工作，并做好信息的及時上報工作。
貨運理賠風險管理論文范文第4篇
G梯(消防梯)
各施工單位：
隨著大廈交樓時間日益接近，各裝修單位對貨梯的使用頻次與時間提出了更高的要求，為確保工程進度，做到貨暢其流，現對貨梯的使用時間與注意事項做如下調整，請大家遵照實施：
一：使用時間：
【1.1】 大廈設裝修專用電梯一臺(消防電梯)，由專業電梯司機開梯，電梯由1層往返各樓層時間段為：
◆上午 07：00------08:00 ◆中午 11：00------14:00 ◆下午 17：00------18: 00
上述時間段內電梯禁止任何貨物的上下，如需上樓，請耐心在一樓電梯廳等候，需下樓的請在上述時間內趕赴14樓、24樓乘坐。
【1.2】其它時間段，施工單位如需使用電梯運送材料，請各單位負責人到工程管理中心辦公室或聯系劉經理申請。
二、注意事項：
【2.1】 進入電梯內禁止吸煙、吐痰、涂污和亂扔雜物，禁止在電梯內打鬧。 【2.2】 等待使用電梯搬運時，請自覺有序地等候，不得野蠻搬運。貨物須輕放在轎廂內，不得拋放。貨物不能堆放在候梯廳、大堂及走廊。搬運時不得阻礙其他人員的進出。 【2.3】使用電梯搬運沙石、水泥、垃圾等，必須用袋做好包裝，用木板鋪墊在轎廂地面方可放置，物料須平衡放置，避免轎廂傾斜，影響運行，不能重疊堆放。如有沙石垃圾掉進轎廂門道軌上，必須馬上清理(采用吸塵器)，做好保潔工作;
【2.4】 禁止運載、超大、超寬、超重物品，不得損壞電梯及公共設施，搬運時應輕搬輕放。
【2.5】 由于個人原因造成的任何損壞，均由相關責任人負責承擔。
----------- 金色地標工程管理中心
貨運理賠風險管理論文范文第5篇
【摘 要】 本文就目前我國普遍存在的保險理賠難的成因進行分析，并對其對策進行探討和論述。
【關鍵詞】 保險理賠 成因分析 對策
一直存在于保險行業的“理賠難”的問題已逐漸演變成我國的保險行業繼續前行和發展的阻礙，讓人們對購買保險有些望而卻步，同時，也給很多的投保人帶來了極大的憂慮。在此，我們就我國保險理賠難的相關問題進行淺略探討和論述。
1.目前我國保險理賠難的成因分析
任何問題的存在都可以包含主觀和客觀兩方面的原因。目前我國所存在的保險理賠難也存在這兩方面的原因。從投保人主觀上來講，大部分保險客戶就投保的具體環節不夠謹慎，簽約的時候比較草率，而且對各項條款理解得都不夠透徹，這些都為日后的理賠埋下了諸多的隱患。除此以外，對保險的理賠事項和程序不夠明確或存在著誤解，也很容易在出現理賠的時候發生爭議，從而引起賠償的糾紛。同時，還存在保險客戶對投保的保險公司期望值偏高。比如有部分消費者就會認為既然購買了保險，當遇到需要保險的事故的時候就可以進行全賠，而在進行理賠的時候，又會認為是保險公司太過于強勢，故意讓消費者不能夠得到全額賠償，因此與保險公司之間發生誤解。除此以外，由于保險市場具有信息不對稱的特性，因此，投保人可能故意或無意的沒有履行必須如實告知的義務。因此，當保險事故真正發生后，當保險公司不進行賠償的時候，投保人就很有可能會產生極大的不滿。
而作為保險公司這一方面，同樣也存在這諸多的原因。我國的保險公司目前還存在對其人員和分支機構缺乏有效的管理，導致其核保不嚴、銷售誤導的現象發生。由于這些不良業務在前期就已經埋下了諸多的隱患，從而也就為后期的理賠帶來困難。同時，我國還存在保險業與理賠工作的快速發展并不配套的現象。公司在理賠方面缺乏專業的人才，目前大多數的理賠人員都并不具備足夠專業的理賠能力和知識，普遍的辦事效率不高，且當有復雜賠案的時候，就完全不能夠做出準確的判斷。除此以外，市場方面所存在的惡性競爭也必然導致保費的漏損，而為了確保利潤，保險公司也只能惜賠拖賠，盡力減壓被保險人的賠償款，從而造成理賠難的現象發生。
在外部環境這一方面，也同樣存在問題。目前，我國的相關法律和制度都并不健全。由于制度的不健全，也造成了理賠將會涉及到眾多的部門和機構，比如公安部門、醫院等均不具備法律規定的責任和義務來為保險理賠提供相應的證明，這也在某種程度上加大了理賠和調查、取證的難度，從而延遲了理賠的時間。同時，保險行業“理賠難”已經是言論泛濫。目前，社會上就保險“投保容易，理賠難”的相關輿論已經四處泛濫，造成大部分群眾每當遇到保險理賠的相關糾紛的時候，就單方面的認定必然是保險公司的相關責任，沒有一個客觀公正的態度來面對保險理賠。除此以外，社會的監督還仍然有待加強。
眾所周知，社會監督已經對生活的各方面起著不可忽視的影響，這樣的影響力有著逐步加強的趨勢，在解決處理保險理賠難這一問題時，若是能夠有效的利用這樣的力量，則將會產生十分有益的效果。目前，我國在運用新聞媒體、保險評級機構、獨立審計等相關機構，發揮其輿論監督的作用方面仍然做得還不是很夠，這些都對保險公司沒有產生足夠的影響，完全沒有發揮其應有的監督作用。
2.解決好保險理賠難的相關對策研究
這些年來，伴隨著監控力度的加大，保險市場的正常秩序得到不斷的規范，但理賠難這一問題依然未能得到良好的解決，已經影響了人們對保險的購買熱情。因此，如何更好的處理理賠難這一問題，將會影響我國保險業的發展。目前，隨著新的保險法的頒布和實施，就已經進一步的完善和明確了保險合同的相關具體規定，也著重增強了對被保險人的利益進行保護，在某種程度上能夠減少和降低理賠難這一問題。在監管層方面，則完全可以從以下五個方面來進一步的解決好理賠難目前所存在的問題。
2.1加大對信息的披露力度
2.1.1是要提高保險行業的透明度，對保險公司具體的處罰情況和經營情況一一對外進行公布。同時，要確定完全中立的渠道來進行信息的披露，從而讓社會公眾能夠完整、及時的掌握公司、市場和產品的具體情況，以次來改變保戶以前只能聽取業務人員和保險公司的一面之詞的舊有現象。
2.1.2是對壽、產險分別制定出操作性強、資料詳盡的理賠標準，并用規范性的文件形式予以發布；對各個保險公司就手續完全齊全的賠案的及時賠付時間給予限制；對各個公司的索賠須知、服務承諾、賠款計算方法等相關內容的公開公示情況進行監督檢查，并向社會做出定期的公布。
2.1.3是構建優良的輿論導向，加強對輿論的監督，讓其在保險理賠中發揮促進保險業順利健康發展的良好作用。
2.2對保險公估業的發展進行全力推進
為了接受保險的當事人委托，必須經過保險公估公司的專業評估，負責理算工作和損失檢驗，既可讓保險賠付趨于合理、公平，降低理賠糾紛率，又可對保險公司的內部結構進行優化發揮作用，從而節約大量的財力、物力、人力。放眼全球，在一些發達國家里，由保險公估人來開展經營的理賠和承保業務，幾乎占了全部保險人風險評估和理賠業務的80%，但目前由于我國的保險公估業發展才處于剛剛起步的階段，因此整體的業務水平還比較低。我們有必要通過政策的層面來創造相應的條件，以次來促進和推動保險公估業的全面發展，并制定相關的保險公估實施法規、細則，對各類險種的具體公估行為要給予具體的規定，這些都將有利于保險公估行業的健康和規范發展，同時，也完全可以獲得保險雙方的當事人對保險公估人的充分信任，從而從根本上降低了保險業理賠難的問題。
2.3注重內控合規的建設
要督促保險公司加強和完善自身的內部管理制度和管理水平。目前，大部分保險公司的內部管理都將直接影響著其業務質量水平的高低，而許多理賠案件的產生就是因為其管理上存在的漏洞而造成的。因此，有必要督促保險公司對內控制度進行建立健全，完善科學合理的理賠機制，全面提高理賠人員自身的素質。明確的將保險購買者在接受服務時的滿意度計入到個人考評指標中，做到平衡制約、職責分明、獎優罰劣、考核有據；加強對未決賠款和結案率的考察考核的力度，并將其考核結果與崗位目標的考核內容相掛鉤，以此來評定出優劣。同時，要對各類保險條款中所存在的許多并不合理的條款進行清理清除，以次來減少因為理賠糾紛而引起的各種法律訴訟。
2.4重視和公安司法機關間的聯系，打擊杜絕保險騙賠的違法行為
由于目前存在保險違法的執法力度不夠的現象，導致保險的理賠工作正常秩序的開展受到了威脅，騙賠行為時有發生，這已經給保險的正常理賠帶來了極大的影響。司法不公、執法不嚴都將導致賠款的逐年上升，從而也讓騙賠等欺詐行為廣泛流傳，已經嚴重的影響了保險業的良好形象，從客觀上也讓理賠難的言論更加泛濫。因此，有必要增強和公安司法機關的緊密聯系，加大司法監督和執法檢查，對騙賠等各種違法行為進行嚴厲的打擊，以此來杜絕理賠難的問題。
由此可見，想要從根本上解決“理賠難”這一問題，還有很長的路需要走。但處理好“理賠難”這一問題卻又是目前我國保險業發展的必經之路?！袄碣r難”目前就是瓶頸，一旦突破這個瓶頸，我國保險業則將會進入一個更為廣闊的新天地。
參考文獻：
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[2]孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策[J].金融理論與實踐.2005.
[3]王新利.香港保險業誠信理賠的經驗及啟示[J].保險研究.2005.
（作者單位：中國人民財產保險股份有限公司牡丹江市分公司）
貨運理賠風險管理論文范文第6篇
關鍵詞：財產保險;保險賠償;問題
《中華人民共和國保險法》第九十五條規定，財產保險業務，包括財產損失保險、責任保險、信用保險、保證保險等保險業務?？杀Ｘ敭a，包括物質形態和非物質形態的財產及其有關利益。隨著人們生活水平的提升，人們對財產的保險意識也逐漸提升，通過財產保險的投保進一步保全自身財產已經成為了當前社會發展的共識，財產保險由公司保險行為，主要是廠房、設備等工業需求逐漸發展為家庭財產保險、農業財產保險，同時拓展為各類的責任保險，包括產品責任、雇主責任等內容。
一、財產保險發展和保險賠償
保監會日前公布的2017年保險行業統計數據顯示，財險公司共實現原保險保費收入10541.4億元，同比增長了13.76%，這足以說明當前我國財產保險發展的速度。我國國內的財產保險發展始于上世紀八十年代，經過30多年的發展，我國保險的營業收入大幅提升，這足以說明我國社會經濟發展過程中，人們對財產保險的重要性認知日益提升。
我國財產保險的快速發展的過程中，也存在著一些問題，突出表現為保險營業收入逐年增加，保險公司的數量和規模逐年擴大但保險的保險賠償服務不到位，這也是投保人與保險公司存在糾紛的主要問題，此外虛假退保、虛掛應收保費、虛假賠案等問題時有發生。從目前來看，我國保險行業的快速發展，一些新興的保險公司規模日益擴大，市場競爭不斷加劇，一些新的財產保險項目不斷涌現出來。市場競爭機制下，經營不善和規模較小的保險企業必然存在的破產風險，同時如果小的保險企業可以抓住市場機遇，做好財產保險市場也可以逐漸擴大規模和影響力。因此，保險企業應積極面對保險服務存在的痛點和問題，著力解決保險賠償服務不到位、虛假退保、虛掛應收保費、虛假賠案等問題。目前財產保險的種類比較多，簡單可以分為財產險、貨物運輸保險、農業保險、工程保險和責任保險等方面內容，重點是家庭財產保險和企業財產的保險。家庭財產保險可以分為基本保障和附加保障等兩方面，分為兩個類型到期還本和利率聯動型。企業的財產保險比較復雜一般是分為可保財產、特約可保財產和不保財產三類。
財產保險的賠付主要有三種方式：比例賠償、第一危險賠償和限額責任賠償。無論哪種方式，財產賠償主要是保險方對被保險對象由于事故造成的損失進行的經濟賠償，這也是產生糾紛的主要地方。保險公司與當事人就保險的具體額度、賠償的具體費用等存在不同的理解和認定時就容易出現糾紛，特別是賠償金額劃定沒有達到當事人的心理價位時容易出現賠償的糾紛問題，如一輛價值14萬的車，在足額保險合同下，車子完全報廢最高賠付只能是14萬(不考慮折舊)，但當事人認為買車所付出的包含車輛增值稅也應由保險賠付，這就說明當事人對劃定金額的方式理解存在不同，很容易引發糾紛。
二、財產保險賠償原則
財產保險賠償主要是遵循全面賠償和實際賠償的原則，具體來說，全面賠償原則：使被保險人由于保險合同所規定的風險事故所造成的各種經濟損失，通過保險金補償的方式得到賠償。實際賠償原則：保險人對于被保險人的賠償不得超過被保險人的實際損失，被保險人不能由于保險人的賠償而獲得額外的利益。
補償原則成為財產保險的重要原則，主要是體現出保險的經濟補償職能。根據我國保險法明確規定，財產保險事故發生后，保險對象為預防或降低標的損失需要支付的費用由保險公司承擔，其總量在標的損失額度之外要另行計算，最多不應高于保險金額的總量。但同時保險法規定由于第三方形成損失而進行支付的費用以及保險公司與保險對象由于查找事故成因形成的費用需要保險公司承擔，說明保險公司付出的實際費用可能會高于保險金額。
財產保險賠付補償應遵循實際損失的原則。當事人的實際損失是保險公司的賠付判定依據，保險公司根據實際損失進行足額補償或按照一定比例進行補償，補償的具體標準是根據保險合同的約定進行。
對保險合同來講，保險利益始終是基礎前提，是合同的基礎原則，因此必須要注重合同的合法性。財產保險賠付過程中，應確保利益的合法性，其主要是通過經濟層面的確認，一般來講，當發生利益損害時，保險公司賠償的費用應不高于保險的利益，主要是由于部分社會人員投保存在惡意投保的行為，處于騙保的目的，其通常會進行投保雙份或投保價值高于財產價值，也就是超額投保的行為，超額投保有善意和惡意，惡意的投保是不合法的，保險公司有權根據相關的法律規定和實際情況進行判斷，決定是否解除合同。
三、財產保險和保險賠償科學劃定
(一)財產保險價值明確
財產保險價值具體體現為當前財產實際具備的價值，是以公允價值為基準的。保險合同應是各方當事人需要提前約定的金額，也是保險公司履行賠償責任的法律界限。目前保險價值主要是有兩方面的形式體現：第一種是預先約定，也就是保險公司在財產保險合同與投保方進行約定，雙方根據財產保險價值進行提前的約定并記錄在合同當中，這種計賠方式只適用于價格過高而且難以定價的物品，多用于文物、字畫等保險當中。目前我國對定值保險還沒有具體的規范和要求，但一旦發生財產損失，保險公司都應根據保險合同約定價格進行計賠，計賠的具體價格則是合同約定的價格，而不是實際的價格，采用定制保險這種方式可以有效防止出現雙方爭議的出現。預先約定的定制保險具有明顯的優勢，發生財產損失時，不需要進行保險標的價值進行估價，減少了理賠的環節，同時直接根據合同約定價格進行賠付，而不需要考慮物品的價格變動。另一種是根據事故引發標的具體價值進行處理操作，需要劃定保險金額才能確認保險價值，這種保險價值認定屬于不定值保險。大部分的保險都屬于不定值保險，基于賠償具體損失的原則，在計賠時主要是根據當下實際市場價格進行計算。不定值保險不需要預先約定價格，而是只列明保險金額，在發生保險損失時，需要根據實際損失進行賠付，賠付的總額不超過合同所約定的保險金額，當損失的具體價格無法用實際價格進行測算是，可以用其他估價方式進行，包括重置成本折舊等方法。
(二)保險金額劃定明確
財產保險合同之中具體的保險金額也就是投保方在制定保險合同過程中就當前保險標的，依據實際保險價值而投保的經費額度，其是保險公司行使賠償責任或支付保險金的最高限定額度。財產保險發生損失事故以后，財產保險的具體計賠金額要根據實際損失而確定，同時也要確認保險利益等因素，具體的計賠金額應不高于合同規定的最高保險費的限定。在實際操作中，財產保險的保險賠償需要結合具體的合同形式而確認，需要對比保險金以及現有價值之間的對比關系。合同主要可以分為三類，根據合同的不同賠付方式也不同：①足額保險合同。足額保險合同是指合同約定的賠付金額與財產的具體金額是一致的，一旦發生財產的損失，保險賠付的具體金額需要具體損失量進行賠付，根據損失量的確認主要是根據損失價值的公允價值來判斷，也就是當事人和保險公司共同認可的價值，如果損失的價格與被保物品價值相同，也就是遭受損失導致被保物品毫無價值，則需要進行全額的計賠。②非足額合同。非足額合同的計賠主要是根據實際損失按照一定的比例關系進行賠付，非足額合同總的保險金一般低于財產保險具體的價值，因此賠償的責任主要是在發生保險事故以后需要按照約定的關系比例進行計賠即可。簡單來說，一輛公允價值為14萬的車子，如果投保只是保了7萬，那么實際發生損失時，按照具體價格損失進行比例賠付即可，也就是損失2萬，只需要賠付1萬即可。③超額合同。超額合同在法律層面是沒有依據的，理論上來說，超額合同應不存在，主要是超額合同違背了保險法遵循的補充原則，簡單來說，超額合同就是保險金高于財產保險價值的合同，根據相關的法律規定超額合同中超出價值部分沒有法律支持也不需進行賠付。超額合同的出現主要有兩種原因，一種是惡意投保。惡意投保一般都是存在故意和騙保的行為，在發生價值損失時，當事人要求超額投保計賠，保險公司可以根據相關的規定進行解除合同處理。另一種是善意投保。善意投保在實際價值發生損害時只需要賠付標的現實價值范疇進行負擔即可，超出部分不需要賠付，對超額部分需要認定為無效。簡單來說，一輛14萬的車輛，投保人重復投保，按照每家保險公司14萬的方式進行投保，當發生財產損失時，不是按照每家14萬，而是兩家保險公司平均比例進行賠付，或者當事人在一家保險公司投保20萬，那么實際損失時，最大的賠付額不會超過車輛的總價也就是14萬的價格。
四、總結
財產保險賠付應進一步明確財產保險賠償的原則，防止出現賠償認定不合理、賠償不清楚的問題，引發當事人與保險公司的糾紛。隨著我國人民對財產保險意識的不斷提升，保險公司應進一步做好財產保險的相關內容，以更好明確雙方責任，進一步規范財產保險，確保雙方合法利益都得到保護，進一步推動我國財產保險的發展和進步，同時做好具體的案例分析，以更好的提升財產保險和財產保險賠償的服務。
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