客戶至上企業文化范文第1篇
第一， 自我介紹
第二， 了解(制造)需求
第三， 塑造價值
第四， 成交
第五， 轉介紹
第一步：自我介紹建立信任
某總你好：我是菏澤市聚成企業管理顧問有限公司丁海洋，像您隔壁的，等某某企業都是我們的貴賓客戶，剛剛到他們公司做了內訓服務，他門都談到你們企業經營的非常優秀，而且說您為人很謙虛好學，所以專門來像您請教學習，比較冒昧，請諒解，來，這是我的名片，方便請教您一張名片嗎?
適度贊美，(閃光點，物件，辦公室，保安，企業文化，服裝)
第二步了解(制造)需求頭
(請教開頭)請問某總，您企業經營這么好，請問你企業成功的關鍵和秘訣是什么啊?回應，您企業經營多久了啊?那么咱們企業總共有多少員工啊?中高層大概有多少人啊?或者咱們的干部大概有....，我覺得您真不簡單，那天和您這個行業與您一樣做的比較不錯的的老總聊天時聊到，目前他們企業真正面臨的問題不是資金和技術，而是他們的很多中高層管理干部的成長能力沒有跟上老板的成長速度，所以企業近兩三年一直處于瓶頸期階段，老板也很困惑，也一直在尋求方法，同時您認為目前咱們公司面臨的比較讓您困惑的問題有那些啊?回應..
第六， 敘述：我們目前在全國服務了近五萬家企業，到溫州目前已經服務過上千家不同行業的企業(公司勢力和數據說服真實性)，同時我們也和這些企業家做過深度的溝通和交流，很驚奇的發現之間存在的問題不是其行業的特性差異問題，另人驚奇的是，他們之間的問題有著驚人的相似，不知道您目前有沒有存在這些問題，比如1，像咱們這種勞動密集性企業，今年的普工很難招聘，好不容易成為一個熟練的工人，而且流失嚴重，2，溫州商人在全世界有中國的猶太人的美稱，把生意做到全世界，像您一樣不管是對內對外您都是一把好手，您的能力成長的很快，可是近幾年很多的企業一直都處于瓶頸期的原因不是資金問題，像您一樣，您早就渡過了原始資金積累階段，真正的問題是您的中高層管理干部，特別很多是從基層提起來的干部，他們的成長速度沒有跟上您及您企業的發展速度，從而導致溝通不暢，執行力不強，大家都在推卸責任，從而影響制約了企業的發展速度，制約了您企業的發展，不知道您企業是否存在類似的問題?(互動)
第三， 塑造價值
同時我們公司是從四年前六個人在深圳創業，只有幾時平米的辦公室，像您辦公室這么大，第一年只有一百萬左右營業額，到現在遍及全國三十六家分公司及五十二個分支機構，溫州是第五十一個，四年時間培養了五十二個向您一樣優秀的分公司總經理，五十幾個副總，一百多個合格的像狼一樣的總監團隊，及遍布全國三千余名優秀的學習顧問，2007年營業額達四個億，全國有五萬家忠誠的會員客戶，今天我們的董事長也只有27歲，很多企業和聚成合作的目的除了學習頂尖實戰大型公開課之外，他們更想得到的是聚成這幾年此激烈的競爭環境中是如何異軍突起，如何快速培訓、打造自己的核心團隊的?及如何留住企業核心人才，和我們一起同舟共計某大業!我們總結了一套被五萬家企業驗證有效的實戰方法，他們學習后都有不同程度的提示和改變，
第四步成交：
介與此我們將在2008-2-24日在某地，有請到我們公司資深的總裁研討會老師蒞臨溫州國際酒店和四十位的企業家一起分享，一個企業僅限一人參會，我剛剛您隔壁的李總和他的朋友
一起來參加，我剛剛給他們送了一張嘉賓券，(熟練掌握客戶見證)來你看看就是這個貴賓券(遞單)，平時您也參加過很多課程，價位都是在一千元左右，薛老師的課程在深圳也是一千多元的，本次我們僅僅收取了一百九十八元的席位費(關注表情)，或對方問：“在哪里”?什么時候?都有誰參加?來我幫你填一下(速度快而穩重)，填好后遞單(兩元錢一起遞過去)并說共一百九十八元(閉嘴微笑)，受到錢后裝入口袋，某某總，研討會六點半分開始，地點您找的到吧，您最好在六點十分簽到，便于前排就座
第五步轉介紹：
某某總我發現您的朋友圈中都是很愛學習的，您很多朋友學習后都有很大收獲和幫助，所以也介紹你參加，您看您能否幫我介紹兩位向您一樣愛學習的朋友和您一起參加，(拿出本子和筆以情人般的眼神注視他)
另外注視她的桌子上的通訊錄、同學錄，說“能否看看，能否抄兩個，您看您這么忙，我害怕占用您太多的時間，您看能否我拿回去抄，明天準時送來。謝謝道別!!
約訪方式：
1、集中區域打法(節約時間)
2、集中行業
3、集中關系網、同學會或商業協會如鞋、服、電器等4
、
條件：1，經常發信息，感覺良好、態度良好
2、說來一直沒有來、
約訪話術：
A：某總早上好，我是經常給您發信息的國利，還記得嗎?
B：哦、你好
C：是這樣的某總，前天你們公司隔壁的幾個企業的老總，像某總等、來參加了我們公司舉辦的一個非常重要的也是目前咱們溫州的民營企業普遍遇到的一些問題比如說:
1、民營企業用工成本越來越高，
2、中層干部的成長速度一直沒有能跟上您的成長速度，導致企業相對來講處于瓶頸期無法突破，
3、干部之間相互推卸責任、團隊凝聚力不強、企業缺乏主人翁精神
4、埋怨問題而不是解決問題、
5、干部沒有忠誠度，見利忘義，人才及普工流失嚴重，造成用工缺口，
6、企業缺乏核心競爭力，
7、戰略目標不清晰等問題!!(互動尋找企業存在共性問題)，高端論壇，他們受益匪淺、主講老師給現場到會的每個企業家贈送了一份，咱們民企的代表“海爾”集團從八十年代面臨破產八百多個工人半年發不下來工資，連續換了四任廠長，一直到張瑞敏上臺，度過一個又一個難關，一直成為今天的世界五百強，整個的紀實光碟，他們現場看了五分鐘，非常有收獲和啟發，等會我正好到他們企業把光碟贈送給他們，市面上沒有賣的，正好咱們也是以生產為主的企業，我也幫您刻錄了一份，順便幫您也帶來，相信對您的企業也會有幫助，我拜訪完他們大概十點鐘，我就十點半到您公司，見面在詳細聊聊，您應該在公司吧!!!
B：好的過來吧!!
A：等會見
第二種：經朋友介紹約訪法
最好讓朋友幫忙打個電話、或者守著朋友打個電話，
A：李總您好：我是黃振生黃總的朋友，我叫李國利是黃總介紹我們認識的，現在說話方便吧!!
B：你是干什么的?
A:是這樣，黃總他們公司的整個團隊打造，人才培養都是我們幫黃總做的，他們她們團隊有不少的改變，他對我們的服務非常滿意，你們應該給您交流過吧!!
A:什么事?
B：黃總說過您企業經營的也比較優秀，說讓我向您學習一下，同時我也給您準備了一份，咱們民企的代表“海爾”集團從八十年代面臨破產八百多個工人半年發不下來工資，連續換了四任廠長，一直到張瑞敏上臺，度過一個又一個難關，一直成為今天的世界五百強，整個的紀實光碟，黃總上次在現場看了五分鐘，非常有收獲和啟發，說如果您如果看了對您的也會有很大幫助，市面上沒有賣的，正好咱們也是以生產為主的企業，我也幫您刻錄了一份，等會我正好到您隔壁的一家企業做服務，順便幫您也帶來，相信對您的企業也會有幫助，我拜訪完他們大概十點鐘，我就十點半到您公司，見面在詳細聊聊，您應該在公司吧!!! A：好的
B：那我們就十點半準時間
或者
A：回來再說吧，
B：沒有什么的，第一我去您隔壁的企業服務，第二也多次聽黃總多次講到您很優秀，也想和您認識一下，其他沒有什么事情，我也不會打擾您太多時間，一會就好了!相信對您一定有幫助的，等會如果您很忙，我們就簡單聊一下就好了，
A：好吧!
客戶至上企業文化范文第2篇
一、現代物流企業實施客戶關系管理意義
1、提高物流企業業務運作效率,降低成本,增加收益。實現客戶關系管理,可以大大降低企業的交易成本和客戶發展成本,大幅提升企業經營業績。企業發展新客戶,在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實行客戶關系管理,容易在企業與客戶之間形成良好的信用關系,培養穩定的客戶群體。這樣物流企業與這些客戶運營業務時,可以減少不必要的環節,提高運營效率,增加雙方收益?？蛻絷P系的穩定,還會促使老客戶主動引來新客戶,企業發展客戶總成本也會不斷降低。
2、保留客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,增進企業與客戶的彼此信任?？蛻羰瞧髽I最重要的資源之一,在人類社會從“產品”導向時代發展為“客戶”導向時代的今天,客戶的選擇決定著企業的命運,企業在市場上競爭實質上就是爭奪顧客。企業通過加強客戶關系管理,吸引、培養大批忠誠客戶,與客戶間建立長期穩定關系,形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢,這種資源優勢很難被其他企業復制或輕易奪走,從而可以使企業擁有穩定的市場。正是由于這一特性,所以客戶關系管理越來越成為新經濟時代市場取勝的法寶。國內知名企業海爾集團的成功,對我們有深刻的啟示。
3、實現客戶與企業的良性即時互動。這主要是通過CRM系統呼叫中心,實現客戶投訴處理、故障申報、業務受理的自動化,為客戶提供通暢的溝通渠道,搭建和客戶平等溝通的平臺,向客戶提供直通車式的一對一服務,提高客戶滿意度,真正體現以客戶為中心的經營理念,讓客戶價值在超值的服務中得到增值,實現客戶價值的最大化。
二、現代物流企業客戶關系管理現狀
隨著近些年來我國物流市場競爭的日趨激烈,越來越多的物流企業意識到客戶關系管理對自身長遠發展的重要作用。但客觀地講,國內物流企業客戶關系管理現狀不盡人意,主要表現在以下幾個方面:
1、客戶管理粗放導致物流企業客戶流失嚴重。在大多數物流企業中,“以客戶為中心”的思想沒有得到真正體現,客戶關懷度和客戶滿意度不高。物流企業與相關客戶沒有進行深入地互動溝通,導致物流企業不能很好的了解客戶的需求與目的,影響了物流企業客戶的利益。這在一定程度上挫傷了供應商及中間商積極性。一次交易結束以后,能主動與客戶進行交流來獲得反饋信息的物流企業很少,大部分物流企業只是整理好客戶的名片以備下次再用,很少關心客戶在本次交易中是否滿意以及其是否從中收益。
2、我國物流企業現有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先,CRM作為先進的營銷管理理念,必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。我國目前絕大多數物流企業營銷體系還不完善,使CRM實施較難;其次,CRM的應用必須依仗企業先進的信息化建設,目前我國絕大多數物流企業由于種種局限,尚未將核心業務流程、客戶關系管理等延伸到Internet,用戶或供應商還不能在真正意義上通過Internet與企業進行互動、實時的信息交流。沒有先進的客戶管理信息系統,導致客戶資料管理凌亂無系統性,物流企業沒有能力了解每個客戶的特點,不能滿足客戶的個性化要求。
3、國內物流企業實施客戶關系管理的人力資源及資金缺乏。實施CRM對人力資源能力提出了較高要求,CRM最終是一個管理過程,需要人來控制實施,而我國物流企業專業人才較匱乏,人力資源能力還未達到CRM要求的水平。由于CRM系統結構復雜,CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、數百萬,目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型國有企業,而本土物流企業處于起步階段,規模普遍偏小,資金實力不雄厚,較難承受昂貴的費用。
4、國內物流企業客戶關系管理存在問題。(1)對于CRM的認識不夠。其一,部分物流企業沒有真正樹立起“以客戶為中心”的現代營銷理念,實施CRM只停留在口頭上,在物流企業實際經營過程中運用CRM不夠,缺乏具體有效的措施。物流企業少數領導和部分員工缺乏自覺實施CRM的意識。(2)資金投入不夠或選擇CRM系統與物流企業實際需要不符。一些物流企業沒有投入足夠的資金應用于客戶管理建設,選擇CRM軟件時,從軟件提供商那里引進一些對企業華而不實的功能模塊,對企業不適用同時又會增加系統的固定成本、維護成本。通過對幾家物流企業的了解,發現不少物流企業對實施CRM的投資預算不清楚。(3)人力資源尤其是專業人才的缺乏。實施CRM是一個系統工程,在這個工程中人是最能動的因素。而目前在我國很多物流企業中,物流人才比較缺乏,導致實施CRM難度加大,實施效果不明顯。如很多物流企業不能給客戶提供滿意的服務,就是物流企業員工缺乏主動為客戶服務的態度和為客戶服務的知識和技能。由此看出,當前我國物流企業實施CRM過程中存在的問題與物流人才短缺緊密相關。
三、物流企業實施客戶關系管理相關對策
(一)貫徹執行適合物流企業客戶關系管理的基本策略
1、獲得客戶策略。物流企業是典型的服務型企業,物流企業生存首先要有客戶支持,因此物流企業客戶關系管理的第一步是獲取客戶,即建立客戶關系。企業要與客戶建立關系,必須本著“公平合理”的原則,一方面要努力尋找目標客戶,另一方面要讓客戶了解企業,只有物流企業與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時,這種關系才有可能達成。
2、客戶保留策略。物流企業長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關系,盡可能留住客戶,減少客戶流失。具體而言,物流企業需要做到以下方面:不斷尋找增加關系的方法;理解、滿足越來越多的物流企業客戶的期望;預測物流企業客戶在經營中可能出現的問題,事先謀劃,盡快解決;對物流企業客戶的各種需求變化能充分把握,幫助他們實現展前既定的甚至超出預期的目標,讓客戶感受到物流企業在真正關心他們。
(二)對物流企業客戶關系管理流程進行科學有效管理
物流企業客戶關系管理是一個將客戶信息轉化為客戶知識,再通過高影響的客戶互動將客戶知識轉化為客戶關系,最終形成客戶忠誠的循序過程:
1、收集客戶信息,建立客戶信息檔案。收集客戶信息是對物流客戶管理的第一步。展會所面對的客戶市場是一個廣泛而復雜的群體,物流企業在與客戶群體的接觸中,應通過各種途徑如互聯網、客戶跟蹤系統、呼叫中心檔案等收集客戶信息,包括客戶資料、消費偏好、交易歷史資料等,并將數據存儲到統一的客戶數據庫中。
2、制定客戶方案,提供個性化服務。對各類客戶一視同仁,以CRM觀念看來是不合算的,客戶關系管理要求“看人下菜”為不同客戶制定不同策略方案,提供針對性服務,提高物流企業在客戶互動中的投資機會。 首先應對物流客戶進行細分,即將客戶信息轉化為客戶知識。物流企業可通過參展商的個性化資料:如地理區位、客戶的類型、客戶的忠誠度、客戶關系網等指標對客戶進行細分;其次,在客戶細分的基礎上識別不同價值的客戶或客戶群。CRM觀念認為,并非所有客戶都是企業的盈利客戶,客戶價值也有高低之分,企業應采用科學方法篩選出優質客戶,進而將企業資源投放到可能為企業帶來高回報的優質客戶群上;再次,物流企業在客戶識別和客戶篩選的基礎上,針對不同客戶的個性需求,制定不同的策略,提供針對性措施。
3、實現客戶互動。本階段物流企業使用各種互動渠道和前端辦公應用系統,如客戶跟蹤系統、銷售應用系統、客戶接觸應用和互動應用系統,通過與客戶互動,隨時追蹤物流企業供應商的需求變化以及業務完成后的有關評價,不斷修改客戶方案。
(三)加速物流企業物流信息化建設
眾所周知,現代物流企業在運作過程中,具有環節多,信息量大的特點,其信息的動態性和實時性較為突出,信息迅速、實時的運轉是物流企業提高物流運轉效率和效益的關鍵?？蛻絷P系管理作為管理信息系統,它是運用現代物流信息技術(如E0S技術、EDI技術、GIS技術、GPS技術等),對企業業務流程實施自動化的軟件應用系統,包括市場營銷、銷售服務、客戶服務和決策分析軟件。因此,客戶關系管理從應用軟件系統來講,加強企業信息化建設就是實施CRM的關鍵。
(四)加強物流企業人才建設與加大資金投入
物流企業實施客戶關系管理的關鍵在于人才,怎樣培養高素質、高技能的物流人才是現代物流企業迫切需要解決的難題。一方面物流企業可以選送部分員工到相關院校進行物流專業知識和技能的短期培訓,讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業客戶關系管理的知識和技能。另一方面物流企業可以根據需要同相關大中專院校實施訂單培養,委托大中專院校培養適合自身需要的客戶關系管理人才。另外,實施客戶關系管理需要相關軟件提供支持。一般情況下,此類軟件需要幾十萬甚至上百萬,同時,后期的軟件維護、升級等費用也不是小數目。因此,作為物流企業高層領導應加大資金投入,為企業實施客戶關系管理提供根本保證。
(作者單位:安徽省安慶職業技術學院)
客戶至上企業文化范文第3篇
關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統
客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。
一、物流企業實施客戶關系的必要性
在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：
1.對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。
2.對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。
3.對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。
4.對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。
二、我國物流企業客戶關系管理的現狀
1. 企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。
2. 企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。
3. 企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣丈痰倪^程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。
三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見
(一)注重客戶資料的收集與分析
1、形成適合CRM實施的文化體系
調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。
2、進行客戶細分
傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80% ;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5% ;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。
3、正確理解客戶資源
正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。
(二)要為客戶提供個性化服務
要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。
(三)和客戶建立多種溝通渠道
1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務;為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇;維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。
2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。
四、建立企業和客戶的信息交流平臺
企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。
總結：
客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。
參考文獻：
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客戶至上企業文化范文第4篇
如何維護客戶關系實現共贏
說到客戶維護，大多數人就會認為是和經銷商服裝代理商吃吃飯，喝喝酒，唱唱K來維護這種友好的關系，有些服裝企業只著重于發展和吸引新的客戶而忽視了現在有的客戶，結果導致各級客戶對品牌的忠誠度大大降低，出現客戶大量流失的現狀。那么服裝企業應該如何維護客戶實現共贏呢。要真正做到維護客戶要由內而外地認同、支持品牌商的銷售政策，以及在服裝服裝企業明文規定的銷售政策之外，充分調動運用個人的努力與魅力給予經銷商們情感上的關懷與滿足，從而營銷一個好的客戶關系維護體系實現共贏。
如何維護客戶實現共贏——周期性的電話拜訪。人是有感情的，好比自己的一個朋友本來兩個人關系挺要好的，但是由于經常不聯系久了難免會覺得有些生疏，人都是有情感需求的，這種需求除了親情外就是朋友情了，另一方面就是一個歸屬感的需求。而周期性的電話拜訪可充分滿足服裝代理商對于第二類情感的需求。
電話拜訪時需要注意弱化工作氛圍，強化感情印象。電話的內容要以噓寒問暖，真實關懷為主，切忌不要給人假惺惺的感覺。
周期性實地拜訪。最好盡量做到定期有規律的去拜訪服裝代理商，這樣能表明服裝服裝企業對他的重視，去拜訪時可以給服裝代理商帶一些價值不高但很實用的小禮品，二是要給服裝代理商帶去他所認識的服裝服裝企業高層的問好，甚至是服裝服裝企業獎勵的禮物。三是最好有些比較實用的培訓如導購技巧，專場陳列等。讓服裝代理商看到這些實實在在的東西，讓他覺得有所收獲他才會期盼你的下次光臨。
在重大節慶日也是維護客戶關系實現共贏的好時機?？梢运退托《Y品，或者致賀詞，別看事情挺小，但里面學問還真是挺大的。其實人有時都會容易犯的一個錯誤就是群發祝福短信，人家一看就知道是群發的也形成了一種視覺疲勞。我們應該站在服裝代理商的角度用貼切的語句來編寫每一條短信，讓他們感覺到真正的關懷。至于禮物不需要太貴重，但最好加個個典故來襯托禮物的價值，如這是某領導出差時特意帶回來送給你的等等，塑造價值，這就是所謂的禮輕情意重。禮品和賀詞最好是量身定做，這樣才會顯得情感真摯。
客戶至上企業文化范文第5篇
作者簡介：吳風波（1984-），男，安徽廬江人，碩士，研究方向：客戶關系管理。
汪飛燕（1979-），女，安徽馬鞍山人，碩士，研究方向：市場營銷。
摘要：隨著汽車行業發展的客觀需求，客戶關系管理作為一種新型有效的管理機制已經在企業實踐中得到貫徹并實施。本文簡要闡述汽車行業客戶關系管理現狀，在此基礎上分析其在汽車企業的作用，最后提出完善汽車行業客戶關系管理的對策建議。
關鍵詞：汽車行業；客戶關系管理；服務
汽車產業是國民經濟重要的支柱產業，產業鏈長、關聯度高、就業面廣、消費拉動大，在國民經濟和社會發展中發揮著重要作用。隨著市場競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，以客戶為中心的經營理念被越來越多的汽車企業尤其是汽車銷售企業所接受?？蛻絷P系管理作為一種體現了以客戶為中心的先進理念，其重視現代信息技術的應用，通過提供快速周到的優質服務來吸引更多客戶，從而降低企業成本實現利潤最大化。
一、汽車行業客戶關系管理現狀
1、沒有正確樹立一個以客戶為中心的服務理念。如今從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，他們在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求，而思維大多數都還停留在以產品為中心和重點的時期，還沒有注意到當前市場企業的競爭已經轉向以服務為競爭的形式上，服務客戶、提高客服滿意度和信任度才是當下企業發展的長遠策略。
2、客戶資源缺乏有效的共享。這主要是指客戶的各項信息基本分散于汽車企業總部和各地的維修服務站以及零售商等地方，然而沒有有效的共享機制，這些部門事實上已將客戶信息形成了孤島。最為突出的就是客戶的資源、無論是小客戶資源還是大客戶資源大多都掌握在銷售人員的手中，在管理人員客戶信息更替當中很有可能形成巨大的波動，比如他們一旦離職，企業不僅會損失客戶資源，而更為嚴重的是后續不得不增加對客戶的跟進和投入，這樣就大大增加了企業的成本費用。
3、信息化管理比較落后。要建立好顧客與汽車企業的關系的前提和基礎是必須充分、及時的進行之間的溝通和了解，過往的傳播方式單一且落后，這就大大影響了顧客與企業之間長期合作關系的建立，而互聯網的普及便有效的解決了這一大難題。然而很多汽車企業卻忽視掉了這一良好載體，由于企業信息化管理落后、管理理念薄弱、企業資金缺乏、競爭力量弱以及市場競爭環境劇烈和公司利潤較少的原因，造成他們忽視利用各項信息系統促進客戶關系管理的改善這個重要的手段。
二、客戶關系管理在汽車企業中的作用
1、掌握客戶正確需求
CRM系統利用企業各個發展環節和業務以及資源環節的整合，更好的增加了企業的運營效率。建立一套完整的CRM系統對于企業的發展和資源的配置起到了承前又啟后的良好作用。往前面講，該系統可以往企業的各個渠道方向發展和延伸，它既可以將傳統的呼叫中心和客戶機構又可以將企業的門戶網絡以及銷售網絡和網上客服等等諸多電子商務內容，構建一個完整的企業前端；往后面來講，該系統能夠逐漸開展并滲透到各個生產環節與部門，比如生產、設計和物流以及人力資源部門等，整合ERP、SCM等系統。這樣就有效實現了資源系統的整合，也使得信息資源實現了有效的共享，這樣就提高了企業員工的業務能力以及實現了業務處理的自動化程度，如此一來，企業的運作流程將更加流暢，也使得資源更為有效利用。
2、提供個性服務，提高顧客滿意度
隨著信息時代的到來，汽車消費市場競爭力的不斷增加以及產品與服務的發展和全面完善，特別是信息途徑和手段的迅猛發展，顧客對于各種汽車的信息掌握越來越多，他么的選擇范圍也不斷擴大，與此同時，顧客對產品的選擇心理越來越強，個性化的選擇更是突出。汽車企業在這種市場競爭力以及客戶選擇多樣化的背景下CRM系統來根據不同的客戶實現對不同客戶進行一對一的服務。也就是說企業要根據不同的客戶選擇不同的服務方式以及營銷側率與方法。這就要求我汽車企業要與有價值客戶之間建立一種學習型CRM關系，企業在和客戶長期的聯系和合作中不斷深入了解，根據不同的需求提供相應的高質量服務，從而實現提高客戶滿意度的目的。
3、提高企業競爭力
顧客關系管理是實現企業價值最大化，增強企業競爭力，更好建立以顧客為中心的經營模式所需的必勝法寶，隨著先進技術和先進思想的拉動，企業正在逐漸的將傳統的經營模式向先進的經營模式轉變，以便更好的適應信息時代的飛速發展，提高企業競爭力。將顧客關系管理與企業自身文化有機的結合起來，促使企業將各方面的業務圍繞著顧客整體、有效的開展。
4、降低服務運營成本，提高企業收益
實施CRM可以使得汽車企業在開發新客戶和維護老客戶的投入成本大大降低，據不完全統計，在獲取新客戶的過程中所花費的成本是維系老客戶成本的5倍以上；讓客戶購買數量增多，維系老客戶繼續購買就要求企業要對服務的效率越來越好，這樣才能有效減少企業的服務成本；使得客戶對價格越發不敏感；維系老客戶還可以有效的吸引新客戶和激發潛在客戶的購買。統計表明，對客戶增加5個點的投入就可以獲得提高35%-95%的客戶終身價值，這顯然是提高資金利用率和減少成本的一個重要方法。
5、發展潛在客戶及其價值
企業在實施客戶關系管理的的進程中需要多個各種渠道以及多種方法與消費者進行溝通和了解，在這個過程中就要求要有效的把我和了解客戶的需求，積極幫助客戶解決各種各樣的問題，一一解答客戶的疑惑，解決疑難。對客戶的好的建議可以進行采納，通過對老客戶跟進的經驗來實現發展潛在客戶并且挖掘潛在價值的目的。
三、完善汽車行業CRM的對策和建議
1、更新理念
客戶關系管理系統實施其實是對管理方式以及水平的全方位改革與發展，它包括了從汽車企業的業務流程到企業文化、人員配備和結構重組方面，必須要把客戶為中心的思想和理念深入貫徹到實處。只有真正做到了以客戶為中心，真正的把顧客放在整個營銷過程的中心位置上，積極做好客戶關系建立、維護以及長期發展的工作，才能有效提高汽車企業的市場競爭力。
2、建立信息系統
實施CRM系統，汽車企業應該充分運用各種信息系統，積極有效的將客戶信息進行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各項信息共享起來，并集中運用到汽車銷售管理的各項工作中，集中發揮和運用客戶管理的作用。
3、加快業務創新
加快企業經營管理理念的進步與創新，加快銷售人員和管理機制的不斷創新和完善，建立一個有效的機制，在這個機制當中能夠讓員工能上能下，淘汰流轉；建立一個對員工具有激勵性質的薪資體系和獎金分配結構。使得薪酬有效分配，把利潤作為一個行業能夠長期發展和壯大的工具和指標。
在當下這個汽車行業競爭力加劇的背景下，消費者是企業生存和發展的基礎和前提，他們根據自己的需求或喜好選擇滿意的產品，企業就必須提高產品的質量和服務來提高客戶對產品的滿意程度，同時與客戶建立一個良好的關系體系，使它成為企業競爭力的一個重要手段，所以客戶關系管理理應被更多的汽車企業予以重視。（作者單位：安徽工商職業學院）
基金項目：2013年安徽省人文社科課題“基于卓越績效模式的安徽省服務型企業質量評價與提升策略研究”（SK2013B071）
參考文獻
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客戶至上企業文化范文第6篇
摘 要：企業在經營管理中客戶關系管理至關重要，基于對客戶關系管理的了解，客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價是重要的組成部分，對整個企業客戶關系管理質量具有重要影響。從目前企業客戶關系管理來看，信息質量管理成熟度評價，需要了解成熟度模型的理論基礎，需要合理劃定信息質量管理等級模型，需要開展有效的信息質量管理評價工作，使整個企業客戶關系管理在信息質量管理成熟度評價方面能夠取得積極效果，保證企業客戶關系管理信息質量管理能夠取得積極效果。
關鍵詞：企業客戶關系管理;信息質量管理;成熟度評價
對于企業客戶關系管理而言，信息質量管理成熟度評價是重要的管理方法，也是關系到企業客戶關系管理有效性的重要因素。為了做好信息質量管理成熟度評價工作，使整個信息質量管理成熟度評價能夠取得積極效果，在評價過程中應當按照評價的要求和成熟度評價的特點以及信息質量管理成熟度評價的要求，做好模型的建立，以及評價方法的應用，使整個信息質量管理成熟度評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠按照企業客戶關系管理的實際要求推出有效的管理手段。
一、成熟度模型的理論基礎
基于成熟度評價的要求以及成熟度評價的特點，在企業客戶關系管理中，信息質量管理成熟度的評價需要完善的理論基礎作為支撐，需要在理論的基礎之上發展出新的評價手段，使整個評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠解決評價問題，使整個信息質量成熟度評價能夠達到相關要求，保證信息成熟度評價在實施過程中能夠根據評價的特點和要求采取有效措施。因此，做好理論基礎的夯實并分析理論基礎的重要性和特殊性，做好理論基礎的應用，是當前成熟度評價面臨的重要形式，也是關系到成熟度評價的重要因素，對整個成熟度評價工作產生了直接的影響。采取有效的理論研究措施，并推動成熟度模型的有效建立，對整個成熟度評價的開展具有重要影響。同時，也是解決成熟度評價問題的重要手段。
二、客戶關系管理信息質量管理等級模型
（一）無序級別
基于客戶關系管理的特點，在客戶關系管理信息管理過程中，了解信息質量管理等級模型，對整個客戶關系管理的開展具有重要影響。其中無序級別是信息質量管理等級模型的重要級別，無序級別主要是在初級的管理過程中，整個管理行為處于無序的狀態。在這一層面下實施的管理行為具有無序管理的特點，對整個信息質量管理具有重要影響。分析信息質量管理等級的特點，并了解無序級別的類型以及無序級別的產生特點，對整個客戶關系管理、信息質量管理等級的劃分具有重要影響，同時也是做好客戶關系管理信息質量管理的關鍵?？蛻糍Y料掌握在各業務員手中，業務員對其所屬地區的業務開展有決定性意義，地區的真實購買力信息與公司決策層的溝通中，受業務員主觀意思影響嚴重，受公司領導的閱歷經驗影響較嚴重，個別客戶，如一年合作一次的，采購不穩定的，臨時性采購的，在管理中存在難度。
（二）簡單級別
在客戶關系管理信息質量管理過程中，信息質量管理等級的劃定對整個成熟度評價具有重要影響。在等級劃分中，在無序級別的基礎上，簡單級別是重要的等級，涵蓋客戶關系管理信息質量管理的重要內容，對整個信息質量管理工作的開展產生了直接的影響，使整個信息質量管理工作在管理內容、管理范圍管理的針對性以及管理的全面性方面受到影響。因此，了解簡單級別的內涵以及簡單級別的實施特點，對整個簡單級別的了解和簡單級別的劃定，以及分析客戶關系管理的特點和需求具有重要作用?，F在客戶信息在業務員掌握的基礎上，公司對基本信息進行備份，現在公司是實行這種狀態，對市場調整時，能做到不漏客戶，有利于市場計劃的制定。
（三）規范級別
客戶關系管理信息質量管理工作在推進過程中，規范級別是重要的管理等級，對整個信息質量管理產生了重要影響，決定了信息質量管理的有效性，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠取得實效，確保信息管理工作在落實和信息管理工作的推進中能夠達到預期目標。因此，規范級別對整個管理內容和信息質量管理的實施產生了直接的影響，是決定信息質量管理有效性的重要因素，也是保證信息質量管理工作在實施中能夠取得積極效果的關鍵。了解規范級別的內容和規范級別的特點，對整個規范級別的推進落實與實施具有重要影響，同時也中信息質量管理得到有效開展的關鍵。公司實行SAP管理，客戶信息、授信資料由公司各部門分別管理，信息管理工作分化，具體化，嚴謹性好，各客戶的資料、交易信息等都于系統中可見，方便了使用部門職工的工作，能對客戶在公司的行為初步做到掌控，能有效避免不規范行為的發生和擴大（如交易出現違規繼續操作交易等）。
（四）持續優化級別
從客戶關系管理的實際來看，在客戶關系管理中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個客戶關系管理產生了直接的影響，了解客戶關系管理的特點并根據客戶關系管理的內容和要求細化管理等級并夯實管理基礎，對整個客戶關系管理中信息質量管理工作的開展具有直接的影響。結合當前客戶關系管理實際，信息質量管理具有決定性因素，對整個客戶關系管理具有重要意義，在持續優化級別的支持下，能夠使整個客戶關系管理的實施達到管理要求，并根據客戶關系管理的特點和實際內容采取有針對性措施。
三、企業客戶關系管理信息質量管理評價
（一）信息質量管理評價指標體系的建立
基于企業客戶關系管理的特點和實際需要，在信息質量管理評價過程中，應當積極做好評價指標體系的建立，保證評價體系指標能夠具備一定的指導性和代表性，能夠根據評價指標體系的特點以及評價指標體系的要求做好體系的建立工作，并夯實評價體系指標基礎，為整個評價指標體系的建立以及體系的運轉提供有力支持。因此，了解信息質量管理評價指標體系的建立要求，并按照評價指標體系的建立需要梳理建立過程中存在的問題，并跟進評價指標體系的建立情況，對整個評價指標體系的建立具有重要影響，同時也是做好評價指標體系建立工作的重要手段。因此，了解信息質量管理評價指標體系的基本情況以及建立的必要性，對整個企業客戶關系管理中信息質量管理工作的推進具有重要影響。
（二）信息質量管理評價的實施
在信息質量管理評價的實施過程中，需要根據信息質量管理評價的特點，以及信息質量管理評價的優勢做好管理評價的實施工作。在實施中需要按照管理評價的目標要求以及管理評價的內容要求和管理評價的具體方法要求，采取有針對性實施，同時還要確定信息質量管理評價的特點，使信息質量管理評價做好實施工作。因此，采取有效的信息質量管理評價的實施方案，對整個信息質量管理評價的落地實施具有重要影響，使整個實施過程得到有效的監督管理，保證在實施中能夠取得積極效果，確保信息質量管理評價的實施達到預期目標。
（三）信息質量管理評價結果評估
為了保證信息質量管理評價在實施中能夠取得積極效果，在評價之后需要對評價結果進行有效的評估，找到評價結果存在的問題以及評價結果的具體特點，使整個評價結果在實施過程中能夠達到評價要求，能夠根據評價的具體內容和特點采取有針對性的措施。因此，在評價中評價結果的評估是重要的管理環境，對整個評價結果的有效性以及評價結果的全面性具有重要影響，使整個評價工作在實施中能夠達到評價要求，能夠根據評價結果的特點采取有針對性措施。
四、結論
通過對客戶關系管理的了解，在客戶關系管理過程中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個管理工作產生了直接的影響，采取有效的信息質量管理措施，通過建立管理模型分清管理級別以及做好落地實施等方式，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到預期目標，能夠解決信息質量管理落實過程中存在的多種問題。因此，明確信息管理的重要性，并根據信息管理的特征采取有針對性措施，對整個信息管理的推進具有重要影響。
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