it運維服務體系范文第1篇
從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。
隨著IT運維服務行業的逐步成熟，IT運維服務行業已經形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業鏈條，而且IT運維服務已經成為了IT產業鏈條中的一個重要環節。國家標準化管理委員會于2012年11月5日正式下發《中華人民共和國國家標準公告(2012年第28號 )》，公布ITSS中的《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》(簡稱：通用要求)、《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》以及《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》 3項國家標準頒布實施，國家標準號分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.
2、GB/T 28827.3，實施日期為：2013年2月1日。
從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。
(一)建立符合通用要求及企業自身特點的IT運維服務目錄
企業的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環境運維服務;硬件運維服務;軟件運維服務;安全運維服務;運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網絡運維服務;主機運維服務;應用軟件服務等十三小類。要求IT運維服務企業為甲方提供的運維服務目錄要細化到二級，且要根據實際的提供的運維服務內容進一步細化。在IT運維服務目錄中要詳細介紹每種服務的具體服務內容、服務方式、運維過程中的交付成果、成
果交付的頻度等參數。甲方一般只需要參照IT運維服務企業提供的服務目錄選擇需要的運維服務項目即可，并按照選擇IT運維服務項支付相應的服務費用。運維服務企業在與甲方簽訂的《IT運維服務協議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。
(二)依照企業的IT運維服務目錄和運維服務需要制定相應的管理制度 為給甲方提供規范、安全、可靠的運維服務，IT運維服務企業需制定一套科學、完整、詳細、且與IT運維服務目錄相匹配的運維服務管理制度。包括完善的管理組織結構，明確的崗位職責、人員素質能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規范，資源管理和儲備規范，事件響應規范，問題管理規范，監督管理規范，質量管理規范，信息安全管理規范，知識庫(財富庫)管理規范，服務臺管理規范等。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。如運維服務計劃，監督管理計劃，培訓計劃，服務報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調查單等。
在實踐中，IT運維服務企業以管理制度為保證、以運維服務計劃為依據為甲方提供良好的運維服務保障。IT運維服務企業若要參加IT運維能力(ITSS)評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。
(三)規范運維服務合同
構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。IT運維服務企業要規范要求與甲方簽訂的運維服務合同，合同中不僅要規定服務的內容，合同價格，還應該依據運維服務目錄和客戶的運維服務要求，起草包括詳細服務條款的《運維服務合同》附件。一般包括服務內容(服務項)，服務方式，每項服務的服務質量要求的關鍵量化指標，服務質量報告的提交方式，提交的頻度，服務評價基準等方面。合同是運維服務方為甲方提供合格運維服務的依據，所以運維服務企業要在甲方允許的范圍內，盡量細化服務指標，至少應細化到服務目錄中所展示的級別。
(四)明確組織內成員的崗位職責
依據運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。一般包括明確的崗位職責說明，清晰的崗位考核指標體系和對應的監督和考核機制。
(五)有監督服務機制
為保證運維服務企業給甲方提供優質的運維服務，運維服務企業需要建立兩級監督服務體系。第一級是項目級監督。項目經理對項目成員的工作進行監督，項目成員之間也可相互監督，保證運維服務工作順利開展，出現問題時能按照問題的應急預案及時解決。第二級是組織級監督。組織級主要是公司高層主管領導和有關的管理部門，公司高層主管領導及有關的管理部門應該對運維服務項目的狀態進行監督和控制。保證運維服務項目按照計劃執行，同時在項目層和組織層的監督范圍內。組織級的監控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。
(六)有服務臺
服務臺是運維服務的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務企業要建立服務臺，并有服務臺管理機制。服務臺接到的事件報告后，常規事件通過服務臺直接解決，非常規事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發工單，安排運維工程師到現場解決。 服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。
(七)建立PDCA機制
運維服務管理體系中包括策劃、實施、監督、改進等環節。PDCA機制應覆蓋到運維服務的各環節，各方面。如運維服務管理制度、服務流程、服務質量、服務能力、資源、技術等。
IT運維服務企業構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數運維服務企業主要問題突出表現在流程不夠規范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔;人員崗位職責不詳細;備品備件類資源儲備不達標;缺乏有效的監督
it運維服務體系范文第2篇
地址：
乙方：
地址：
雙方經友好協商，就乙方對甲方公司內部終端設備與網絡提供有償維護一事達成協議，并共同遵守本協議涉及的全部內容。
一、服務內容
1.維護人員安排：
1)乙方指派一名固定人員三名機動人員為甲方提供駐場服務
2)指定主要現場維護人員名單：楊XX
3)乙方如更換駐場工程師，需提前30日書面告知甲方;
4)項目負責人：楊XX
5)如上述人員有變動，需甲、乙雙方協商解決
2.維護時間：
自2012年 月日至年月日止，為期叁年。
3.維護范圍：
1)乙方為甲方提供終端設備維護服務，如：
a臺式計算機、筆記本電腦、服務器、機架式服務器、視頻會議、會議室相關設備、AV設備、其他甲方購置的終端設備，乙方負責上述硬件的狀態檢控、故障排查、安裝調試。
b網絡故障排除。
c病毒查殺，基于整體網絡的防毒系統部署。
d根據需求的域控權限管理。
e域控,DNS，等服務器的軟硬件維護。
f外設維護(打印機、傳真機、復印機、掃描儀)，專業備份系統的部署。 g服務器的搭建：域控，Web站點，郵件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,應用程序等服務器的搭建與維護。
h專業級防毒系統搭建，包括：病毒防火墻，網絡防毒系統搭建等。 i對機房服務器巡檢，檢測服務器硬件狀態、系統狀態、定期查看系統日志、對重要數據進行定期備份。
j人員應急服務：當客戶上馬一個信息化項目因人手不足時，我們可以為客戶提供無償的人員應急服務。
2)乙方對所維護終端設備中安裝的軟件進行故障排查、安裝調試服務。
3)乙方根據甲方的需求提供相應技術解決方案、軟硬件排查服務。
4)本協議中未涉及的維護內容，乙方按甲、已雙方協商認可的內容執行。
5)未盡事宜甲乙雙方協商。
4.技術支持：
1)對于甲方內部網絡構架提供整改或優化方案;
2)通過日常問題，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施。
5.維護流程：
1)乙方工程師按照甲方作息時間常駐甲方辦公室，為本協議約定的維護范圍內的軟、硬件設備提供日常維護工作;
2)乙方針對甲方需求及具體情況，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的初次整理方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施;
3)每月，乙方對維護設備提供月度工作報告，如有潛在問題或針對甲方經常發生的問題，及時為甲方提供解決方案，以防此類問題的多次發生;
4)乙方為甲方提供5×8小時(詳見本協議第四條)的電話技術支持服務;
5)乙方為甲方提供5×8小時(詳見本協議第四條)的E-mail技術支持服務;
6)當被維護設備發生大規模故障時或甲乙雙方共同認定，需要除駐場工程師外的更多技術工程師協助完成工作時，由乙方調配其他工程師參與維護工作;
7)當被維護范圍內的設備出現硬件故障時，乙方工程師負責排查故障點，并為按甲方要求填寫提供客戶服務報告單，當甲方所需更換的硬件設備到位后，乙方技術人員負責調試安裝;
8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帳號發送階段性運維分析報告。該階段性運維分析報告經甲方書面確認。
9)每月乙方駐場人員需按甲方績效考核規范，制定月度績效考核計劃、月度績效考核總結并通過甲方審核，并按甲方要求按時提交。
10)本協議中未涉及的維護規范，乙方按以甲、已雙方協商認可的運維服務方案約定的標準及時間執行。
6.關于考勤及加班：
1)乙方工程師考勤由甲方代為記錄，考勤管理參照甲方現行的考勤管理制度;
2)國家法定節假日，乙方應根據甲方需求提供相應技術支持、加班工資按照國家標準支付;
3)在國家法定工作日內，如需甲方工程師加班工作，乙方工程師考勤按甲方考勤制度執行。
4)國家法定節假日，如元旦、春節、五
一、十一等國家法定長假期間需乙方工程師加班的，參照甲方現行的考勤管理制度(如：倒休制度);
7.關于獎懲：
1)針對乙方在維護期內因技術原因、人為原因等導致甲方受損或績效考核考評成績不及格，乙方接受甲方的索賠要求或相應處罰。
二、甲方的權利義務
1. 甲方有權要求乙方工程師按照甲方要求為維護范圍內的計算機設備設置管理員密碼、登錄賬戶、登錄密碼、郵件賬戶、郵件密碼、Internet賬戶及密碼;
2. 所有與被維護范圍內設備相關的密碼由甲方統一保管，并可由甲方相關負責人自行更改;
3. 甲方有權要求乙方工程師不得查閱甲方相關業務文件、財務文件及其它甲方認為敏感的任何文件;
4. 當維護范圍內計算機設備發生故障需維護時，甲方有義務向乙方工程師提供正確的用戶名及密碼;
5. 甲方有權要求乙方工程師不得記錄相關密碼;
6. 甲方承擔維護期間新增以及更換軟硬件的費用;
7. 甲方有權要求乙方所派駐場工程師按照甲方的要求時間安排工作;
8. 甲方有權要求乙方技術負責人或行政負責人每月3-5號間(若遇國家法定節假日，則該日期順延)與甲方指定負責人就維護工作中涉及的相關事宜進行直接溝通，以保證維護工作順利進行。若因其它原因，無法在約定的時間段內進行溝通工作，則本次溝通工作轉為郵件形式執行;
9. 在乙方工程師對維護范圍內終端設備進行維護工作時，甲方有義務指派專人進行配合;
三、乙方的權利義務
1. 乙方保證具有簽訂與履行本合同的權利能力與行為能力，保證提供的服務合法且不侵犯任何第三方合法權益。
2. 乙方工程師不得擅自查閱甲方相關業務、財務文件以及其它甲方認為敏感的文件;
3. 乙方工程師不得擅自記錄維護范圍內設備的所有密碼;
4. 乙方在維護或排除故障時應保證電腦內數據的安全，不得出現因維護而導致的數據丟失、毀損情況;
5. 乙方工程師必須按照甲方的要求時間進行維護工作;
6. 乙方對維護工作中了解到的甲方數據等資料負有保密資料，未經甲方書面許可不得向協議之外的任何第三方泄露、提供、轉讓等;
7. 乙方工程師在工作中造成甲方財產設備損失的，應當照價賠償。
四、合同費用
1. 維護協議金額：人民幣____________元整/年(RMB___________元/年)
2. 此維護金額針對維護期內的甲方所有終端設備;
3. 如甲方在維護期內，設備(PC及服務器)增加總量不超過20%時，乙方將在維護合同期內不再增加維護費用，如設備(PC及服務器)增加量超過20%，甲、乙雙方協商解決維護費用問題。
五、費用支付方式
1. 維護協議費用按半年支付，簽訂合同后付合同金額50%首款，一次性支付人民幣____________元整(RMB____________元)，半年后次性支付人民幣____________元整(RMB____________元);
2. 甲方付款前5日，乙方應將與本協議約定設備維護費用及獎勵金額對應的有效發票提供給甲方。
3. 每次付款前須由乙方向甲方開具合法有效發票，乙方遲延提供發票的，付款期限相應順延。
4. 付款方式：銀行匯款
5. 乙方同城匯款帳戶信息：
公司名稱：
開戶銀行：
銀行帳號：
上述匯款信息如有變更，乙方須于甲方付款前至少提前五個工作日書面通知甲方變更，否則因此導致的后果由乙方自行承擔。
六、違約責任
1. 乙方如未如實履行本協議所約定的維護項目，甲方有權減少費用，如果雙方如發生重大變故，需提前中止協議，必須提前15天，并且以書面形式通知并得到對方確認，在協議期內，若單方終止協議，須向另一方支付本合同服務費用總金額的10%作為違約金，
2. 若乙方違反本合同的保密條款，應賠償甲方的一切損失，并支付給甲方相當于本合同全年費用金額的20%作為違約金。
七、雙方特別約定
1. 如遇乙方的駐場工程師病假、事假情況，須同時向甲乙雙方的相關負責人以書面的形式提前請假，并由乙方調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理;
2. 如遇乙方的駐場工程師有不可預知的突發情況，不能按時前往甲方辦公室進行維護工作時，由乙方在獲悉后2-3小時內調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理，服務時間相應順延;
3. 如被維護設備中運行某專業軟件或硬件，該軟件或硬件不在乙方維護范圍內，所涉及內容將以《特殊軟、硬件列表》形式體現，須經雙方簽字蓋章，并作為本協議附件之一，具有同等效力;
4. 乙方不提供維護范圍內的設備所使用的任何軟件;
5. 本協議期滿前15天，乙方會以書面形式(傳真或Email)通知甲方商討續簽事宜，次年的服務合同經甲乙雙方協商，另行簽署。
6. 甲方不得在本協議執行期間及本協議終止后一年內，私下雇傭、聘請(以及其它形式的協議)乙方工程師到甲方內部的相關部門從事專職或兼職網管(或其它類似的合作)。
八、保密條款
1. 乙方按照甲方提供的內部人員權限表，嚴格控制甲方內部人員對于內部網絡、設備等相關信息的獲知權
2. 乙方內部對于甲方內部網絡、設備等相關信息的獲知權僅局限于駐場工程師及乙方維護項目負責成員。
3. 雙方承諾對履行本合同所提供的資料及其它商業秘密負有保密的義務，并采取一切合理的措施以使其所接受的資料免于散發、傳播、披露、復制、濫用及被無關人員接觸。此保密義務不因本合同的終止而解除。
九、不可抗力
如因不可抗力致使雙方不能履行本合同中的部分或全部義務時，雙方均不負違約責任。但不能履行義務一方應在合理的時間內，向對方報告所發生的不可抗力并提供有關部門的證明文件。本條所稱“不可抗力”是指自然災害、重大疫情、惡劣天氣條件、政府行為、社會異常事件(包括罷工、政變、騷亂、游行等)或新頒布的法律、法規等不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。
十、法律適用及爭議解決
本合同的解釋和執行適用中華人民共和國法律。甲、乙雙方在履行本合同中出現的爭議首先通過友好協商的方式解決。協商不成時，雙方同意到本合同實際履行地人民法院訴訟解決。
十一、其他
1. 本合同經甲、乙雙方法定代表人或委托代理人簽字并蓋章后生效。
2. 本合同未盡事宜，雙方簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。本合同一式肆份，雙方各執貳份，具有同等法律效力;
3. 協議附件作為本合同必要組成部分，與本合同具有同等法律效力。
甲方：乙方：南京黎陽科技有限公司
簽字：簽字：
蓋章：蓋章：
簽約日期：2012-05
附件：報價表
設 備 名 稱
PC機(含顯示器)
便攜式電腦
傳 真 機
打 印 機
交 換 機
掃 描 儀
投 影 儀
復 印 機
it運維服務體系范文第3篇
北京電視臺制播業務的網絡化進程大致分為三個階段:標清網絡化節目制播體系的建設、高清網絡化節目制播體系一期和二期。
北京電視臺制播網絡是目前國內規模最大的全臺一體化制播網絡, 它以SOA (面向服務的體系結構) 、ESB (企業服務總線) 為軟硬件實現的原始設計模型, 在系統構成方面分為主干平臺和應用系統兩個部分, 各應用系統將服務注冊在主干平臺上, 以實現各系統之間的數據交換。
作為IT系統的制播網, 承載著電視臺節目制播的核心業務, 現有運維模式與日益提高的安全播出和穩定運行的需求相比, 還存在運維效率不高、運維效果不理想、運維成本過高、運維流程不清晰等問題。制播網運維管理迫切需要一套基于IT系統和制播網業務特征的運維管理體系, 專題前四篇文章為建立新的制播網運維管理模式提供了參考模型, 本文基于研究成果開展了理論研究的實踐落地工作。
北京電視臺對以體系優化為導向的模型進行了實踐, 運維工作以年度能力策劃為基礎, 完全基于能力的核心四要素進行全方位的策劃、實施、檢查、改進, 建立和完善一套完整面向體系優化的運維管理體系。這種模式關注對能力體系的持續改進, 從而有效實現對運維工作的管控并發揮運維創新能力。
2 運維實踐
北京電視臺運維變革自2012年年底開始, 經歷了組織架構論證、調整, 運維流程規劃、實施, 運維工具設計、研發等環節, 2013年5月正式開始嘗試性實踐, 2014年5月全面推廣。運維實踐包含以下三個階段。
2.1 培訓與考核
北京電視臺制播網運維模式變革前主要是縱向貫通式的運維模式, 即一個運維團隊負責一個或幾個業務類型相似的應用系統, 從基礎平臺到上層應用、服務全部負責。面對縱向貫通向橫向整合的模式轉變, 首先要開展培訓工作, 將理論研究的成果宣講給每一位運維人員, 并且他們要按照各自所負責的運維領域掌握新的運維知識。我們制定了詳細的培訓計劃, 選取臺內技術骨干與外聘專家作為授課老師, 采用課堂講座和實際環境操作兩種授課方式并組織了嚴格的考核。
實踐期間, 北京電視臺分別組織了兩次ITSS項目經理和ITSS工程師培訓, 運維組長和科長取得了ITSS項目經理證書, 運維工程師取得了ITSS工程師證書。ITSS相關培訓使參與運維變革的運維人員思想認識上達到一致, 為實踐的成功奠定了理論基礎。
2.2 設計與試點
北京電視臺制播網有20余個業務子系統, 并且已經正式投入運行, 同時進行全網變革風險很大, 并且科研成果要轉化成可落地的實施方案也需要在理論基礎上結合北京電視臺實際情況開展設計工作。為此我們成立了運維變革試點工作組, 安排專人全權負責試點工作, 在運維模式變革初期, 選取主干平臺系統運維組和一個后期制作系統運維組作為試點, 組建了基礎運維組與應用運維組兩個試點小組, 試點運行期間不斷完善各類流程、崗位職責、崗位定義、知識結構、運維管理制度等。
2.3 全面推廣
經過一段時間的試運行, 在總結試點經驗的基礎上, 形成全面變革方案開始向全網推廣。
3 重點與難點
3.1 人員管理方式
運維組織架構調整是北京電視臺制播網運維變革的關鍵點。變革的初因是有效控制運維人員數量隨著業務系統的增加而大量增加的趨勢。此外, 雖然全臺一體化制播網業務模式已經實現了業務全面貫通, 而運維人員還是各自關心自己所管轄的業務系統。
3.1.1 人員崗位整合
我們提出了制播網運維管理由縱向貫通向橫向整合的變革模式, 將運維崗位總體上分為IT基礎運維、應用運維、服務臺三個類型, 并規劃了三類崗位的業務切分模式, 從而有效提高了運維質量和運維效率。
(1) IT基礎運維崗位主要負責以太網、FC網、數據庫、中間件、存儲、操作系統、文件系統、網絡安全防護等基礎軟件以及設備相關事件的處理。
(2) 應用運維崗位主要負責各業務系統應用服務方面的運維。除對應用軟件的運維外, 還要根據各網的業務特點分時段關注業務流轉的執行情況。
(3) 服務臺崗位主要負責接聽用戶電話、來人來訪等業務請求, 對查詢類請求可直接回復, 需要IT基礎運維或應用運維處理的, 以工單的方式告知相應值班員。
3.1.2 建立立體化全息數據庫工作管理體系
在廣電系統各電視臺的制播網管理中, 均未對工作項和技能項進行明確定義, 因此在人員管理方面沒有針對性, 我們通過建立基于工作項與技能項的全息數據庫工作管理體系, 第一次將工作庫與技能庫進行立體融合, 創造性地基于全息數據庫工作管理體系進行運維管理工作, 真正達到了制播網運維工作“人盡其才, 才盡其用”的效果。
(1) 以崗位結構、崗位定義、崗位說明為基礎, 梳理、整合、歸納并將運維中的工作項標準化, 構建以實際運維工作項為核心的工作庫, 在工作庫中盡量窮舉運維活動中的各項工作, 并對每項工作進行格式化描述。
(2) 建設以技術能力項為集合的技能庫, 實現人員技術能力的精細化管理, 技能項主要用于設定運維人員技能水平的能力層級及標準。
(3) 建立基于工作項與技能項的立體化全息數據庫工作管理體系, 同時通過工作庫與技能庫相融合, 形成運維體系的立體化工作全息數據庫, 有效提高運維過程中對各類事務的處理效果。
(4) 基于立體化全息數據庫建立的人力資源看板是運維管理中行政管理與能力管理的二重性結合點。將其應用至制播網的工作管理平臺, 使運維工作管理更加有序高效。
3.2 運維管理流程
從北京電視臺制播網啟用開始, 經過三年左右的探索, 制播網運維管理初步形成了自己的運維風格, 一些運維管理規范、運維管理制度、崗位職責、崗位定義等被明確定義, 但這些在運維過程中形成的運維管理規范不夠全面和成熟。北京電視臺信息網絡管理部根據ITSS關于運維流程的定義, 對北京電視臺制播網運維管理流程進行了梳理并規范化, 確定了事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、知識庫管理流程的執行規范。這些流程有效約束了運維管理行為, 為提高運維管理質量和效率提供了保證。
圖1為事件管理流程示意圖。
3.3 運維技術
(1) 以業務為核心的全流程監控
通過研制制播網運維管理系統這一專業化的運維工具, 實現了制播網IT基礎設備和流程監控, 對日常運維工作進行了流程化處理, 并對每一個事件的處理過程進行跟蹤和打分, 對各類設備的使用情況和制播業務進行靈活的報表統計, 實現了運維工作庫、技能庫管理和值班管理。根據運維需求變化, 不斷地對運維工具進行優化, 使其更貼近北京電視臺制播網運維工作的實際。
(2) 系統應急預案
對關鍵應用系統重新整理應急預案, 以使系統出現故障時業務運行能及時恢復。應急預案包括了應急判斷方法、應急切換時機、具體操作方法;網絡拓撲圖和應用邏輯圖;通知和匯報、審核機制;操作完成后后續處理措施;各環節處理人員應掌握的技能和所承擔的責任。要求每一位值班員能根據應急預案進行實際操作。
(3) 解決問題的專家團隊
北京電視臺IT基層運維組、應用運維組和華勝天成專家組成專家團隊, 互相配合, 大大提高了問題原因分析速度, 降低了故障恢復時間。
3.4 運維資源
(1) 運維管理工具
北京電視臺研制的制播網統一運維管理工具包括以下主要功能:
以業務秩序為核心的信息監測指標體系應用在業務流程關鍵環節, 通過預警、報警、恢復驗證和優化管控, 避免制播網重大播出事故的發生。將信息化監控與業務監控有機融合, 建立業務、信息系統、底層設備的關聯關系, 建立了一整套涉及制播網運行維護的全息數據檢測指標體系, 全面覆蓋業務運行所涉及各環節的關鍵運行點, 并將該指標體系應用于統一監測及管理平臺, 從而確保業務運行可控、有序、穩定。
運維管理平臺實現了事件、問題、配置、變更、發布等運維流程的管理, 并融入運維質量控制和績效管理。統計報表工具實現了制播網資源使用統計和運維工作統計。
同時, 在制播網信息安全項目中完成了統一安全管理平臺 (SOC平臺) 。
(2) 備件庫
北京電視臺制播網具備專業備件庫和現場備件庫, 根據運維經驗, 將易損備件 (電源、硬盤、內存等) 放置在制播網機房, 可以隨時進行易損備件更換。在某公司備件庫單獨形成北京電視臺獨享的專業備件庫 (主板、存儲控制器、帶庫控制器、機械手、小機核心模塊等) 。兩個備件庫形成互補, 為快速恢復硬件故障提供了便利。
(3) 知識庫
知識庫管理工具在統一運維管理平臺內實現, 實踐期間產生了400余條知識, 為制播網運行維護積累了大量的經驗。
專業運維工具的使用使得原有分散、獨立、手工的傳統運維方式轉變為規范化、體系化、層次化、協作化的運維模式, 溝通和融合了各個“孤島類運維模式”, 實現制播網各個應用系統的統一運維和管理。它提高了運維工作的自動化程度, 減少了運維人員的簡單重復勞動, 提升了運維工作的效率。
4 應用效果及展望
北京電視臺制播網運維模式的全面整改取得了較好的實踐效果, 使制播網管理維護工作趨于標準化和規范化, 尤其是基于能力體系的人員管理機制, 使運維管理工作的規劃更加長遠。
(1) 服務臺作為制播網運維的統一出入口, 對客戶請求和事件處理有了統一的標準, 可對事件、問題工單的處理過程全程監督。應用運維、IT基礎運維人員的技能培訓和技能庫的建立, 使工單分派針對性更強, 處理過程和效果達到相對一致, 使運維質量整體上有了很大的提高。
(2) 將制播網所有運維工作按照性質進行分類, 使服務臺、應用運維、IT基礎運維的運維職責明確。橫向整合運維架構, 把故障分為應用層、IT基礎層兩大類, 運維組長作為故障處理的組織者, 全程跟蹤故障的處理過程, 使故障處理責任劃分更加明確。
(3) 縱向貫通式的運維模式需要掌握本業務系統從底層到應用層所有運維技能, 導致跨系統運維事件處理過程繁瑣, 效率不高。橫向整合運維模式使各層運維人員可以關注各自的運維技能, 經過系統地技術培訓, 所有運維人員的技能都有了明顯提升。
(4) 橫向整合運維模式將運維工作總體分為三個大類, 每一類的工作按照難度進行分級, 與運維人員的技能分級相對應。運維人員的技能分級可與信息網絡管理部技術等級劃分掛鉤, 使運維人員可以根據自己的特長和興趣規劃自己的職業生涯。
it運維服務體系范文第4篇
虛擬化技術發展到現在, 大致經過三個階段:第一階段是以整合為主訴求的虛擬化1.0時代, 核心是經營開支效率;第二階段是靈活的資源管理的虛擬化2.0時代, 核心是講究動態資源分配;從現在開始會進入企業云和虛擬化3.0時代, 自動化和資源動態可擴展是其核心。
調研發現, 中國移動各省分公司、集團部門對于目前IT系統面臨的挑戰和虛擬化技術的優勢有著較一致、充分的認識, 認為虛擬化能在應對挑戰方面發揮較重要作用, 而且在服務器虛擬化領域已有了大量的應用案例并取得一定效果。
隨著服務器虛擬化的試點和推廣應用, 虛擬化技術本身已經不是用戶擔心的首要問題, 取而代之的是如何改變采購、管理和運維模式, 更好地推廣和應用虛擬化技術。中國移動各省分公司、集團部門在對服務器虛擬化應用方面抱有較高目標、期望的同時, 也存在一定的擔憂, 主要表現在:
(1) 資源難以有效共享和動態分配;
(2) 整體利用率過低;
(3) 不同系統資源利用不均衡;
(4) 難以滿足業務峰值的資源需求等。
虛擬化將IT資源管理提升到一個新水平, 特別是對運營商的基礎設施和運營影響很大, 將極大改變運營商的IT管理模式, 包括系統的架構方式以及如何推出多元化的電信服務、確定資費政策等。當前, 3G與全業務運營給通信行業IT應用帶來了巨大的發展機遇, 從已有典型部署看, 虛擬化技術不僅實現了IT系統的高效、靈活, 而且兼顧實現了低成本與綠色IT等重要目標, 當然也帶來了新的問題。虛擬化應以IT運維管理為先, 在中國移動大力發展云計算的背景下, 虛擬化作為其基礎, 首先思考并應對新問題, 強化運維環節的技術和管理保障, 以推動移動管理信息系統運維提升到更高水平。
2 虛擬化問題分析
(1) 異構環境增大虛擬化資源管理難度
不同廠商、不同型號、不同虛擬化技術的設備在同一個網絡環境下, 目前基本是不同廠商自帶插件進行各自虛擬機的管理。異構環境無形中增大了虛擬化資源管理難度。
(2) 虛擬化后對信息安全的要求增大
虛擬化后, 大量的應用、虛擬網絡、虛擬主機等資源部署在虛擬環境中, 除了各自應用設置相應的安全策略外, 對整個虛擬環境的安全考慮不多。當一臺物理機器被入侵后, 所有虛擬機上面的應用等資源都將受到破壞。所以, 虛擬化后對信息安全的要求程度大大增強。
(3) 虛擬機無節制蔓延, 管理失去控制
企業部署虛擬化技術后, 底層硬件與上面運行的軟件之間的聯系勢必被削弱。采用虛擬化技術可以幫助企業降低物理系統的數量, 但并不會減少所擁有系統的數量。相反, 由于新建一個系統環境的難度和成本大大降低, 整個IT環境中的虛擬系統數量可能會急劇增加。如果沒有良好的管控, 虛擬化會給基礎設施管理帶來混亂。軟、硬件之間的聯系被切斷, 服務器環境變得更不固定、更加復雜。虛擬化可以優化諸如服務配置、補丁分發等流程, 但同時也增加了IT專業人員可能沒有想到的復雜化。
(4) 虛擬機難以管理監控
越來越多的企業開始嘗試服務器虛擬化, 但同時帶來了系統構架日益龐大、業務運行負擔不斷增加、作業流程越來越難以監控的問題。
(5) 虛擬系統的全面管理, 是決定虛擬環境成功與否的最重要因素
通過進行有效的資源配置、整合, 自動掌握虛擬環境的結構, 可以實現物理和虛擬環境的可視化, 從而實現對復雜虛擬化環境的高效管理。隨時定位一臺虛擬機具體運行在哪一臺物理服務器上變得非常困難, 這就制定需要一個管理方案, 不僅可以管理原來的硬件環境, 還能統一管理虛擬化環境, 為管理人員提供單一視圖, 用于顯示物理和虛擬IT基礎設施對其所支持服務的影響。這種統一管理方法能夠打通虛擬環境與物理環境的聯系, 構建端到端服務模型, 提供出色的基礎設施可視化服務;幫助企業減少故障排除時間并縮短平均修復用時, 降低IT成本, 同時提高IT服務質量和可預測性。
(6) 實施和配置的復雜性
配置復雜可能是虛擬化的主要缺點。建立集群框架、管理主機間的連通性、配置共享存儲都不是簡單的任務, 可能涉及到組織內部多個團隊。增加的復雜度很大程度上都是技術性的工作, 所以一旦遺漏某些東西, 就會影響系統的穩定性。
(7) 更新和升級的不利因素
升級到更新版本的產品和硬件組件也可能引發問題。因為虛擬主機集群連接多個系統, 各組件之間發生著大量的、復雜的交互。
(8) 虛擬環境中的新要求和挑戰
雖然虛擬化能從根本上改善管理, 但在虛擬環境中管理還面臨一些新的挑戰。在共享環境中, 任何需求波動都能隨處感受到。糟糕的管理政策可能引起巨大的連鎖反應。
3 虛擬化環境下的IT運維體系總體思路
將基礎設施虛擬化資源封裝為服務, 采用面向服務的方法對服務進行調用。應用業務流程引擎進行資源編排與供應, 利用統一配置管理庫存儲所有服務項信息及關聯關系。通過一體化運維監控集中監控所有相關的服務狀態, 并結合資源編排及供應技術進行自動化故障處理?？傮w思路如圖1所示。
(1) 虛擬化資源池的建立, 要求盡量對IT系統實行統一分配資源管理;
(2) 打破原有各運維資源之間的分割, 將原有的豎井結構變為層次結構;
(3) 依靠對復雜異構IT資源環境 (網絡設備、安全設備、服務器、存儲、機房環境、操作系統、數據庫、中間件、業務系統、IT資產、日常工作、外包管理等) 的一體化監 (面向業務服務的監視) 、管 (面向運維流程的管理) 、控 (面向日常運維的控制) , 最終達到保障IT基礎架構穩定可靠運行、降低系統和業務應用宕機風險、提高運維支持和服務管理效率、優化運維流程、建立績效體系、控制運維成本、改進決策過程的目標。
4 虛擬化環境下IT運維體系框架
較之原有框架, 基于虛擬化的IT運維體系框架 (圖2) 的優勢主要體現在:安全管理中心作為體系框架的核心, 針對資源池化的特點提供合理的控制與調度, 實現資源的統一管理、安全運行。
新的架構分為設備管理層、虛擬化管理層、安全管理中心和運維管控平臺四層, 主要解決系統的軟硬件設備匹配、虛擬資源的控制和調度以及資源間的安全控制問題。
虛擬化環境下的IT框架, 以資源管理為中心, 兼有原資產管理功能。資產管理主要體現在硬件設備的管理和資產生命周期的管理;而資源管理主要針對虛擬化的資源池特性, 實現對虛擬資源的科學管理。
安全管理中心居中, 實現對資源池的全面安全管理控制, 以及對虛擬資源和資源池的調度管理。
較之原有體系, 新的IT運維管理體系有以下區別:
(1) 實現了對資源池的安全管理與控制、調度;
(2) 安全中心作為運維管理平臺與資源池之間的連接紐帶, 便于安全管理的貫徹與落實;
(3) 整合了虛擬化工具管理平臺, 實現了資源的統一運維管理;
(4) 4A系統實現了對維護目標的安全管理與統一操作審計;
(5) 運維模式由豎井式變為層次結構, 維護人員從維護軟、硬件轉為主要維護資源池;
(6) 系統和應用的部署由人工操作變為模板控制。應用和平臺的維護工作可統一由管理員通過模板發布, 減少了對集成商和開發人員的依賴;
(7) 原有對基礎設施的維護分解為物理和虛擬系統的維護。當物理或虛擬設施發生故障時, 可動態調用其他虛擬設施替換, 降低了發生單點故障的可能性;
(8) 對于某些應用內容相近或相同類型數據庫的系統, 可借助應用專用機、數據庫專用機, 利用其自帶管理軟件進行管理;
(9) 事件、流程、人員、制度與安全中心并列, 形成對資源池的全面管理, 強調了制度、流程的約束力。
5 結束語
本文分析了虛擬化發展狀況, 指出了虛擬化的優、缺點及其對IT運維的挑戰, 提出了IT運維新體系總體思路和運維框架。
it運維服務體系范文第5篇
一、強化海關IT運維重要性的理念
近幾年, 在海關領域, 隨著業務改革步伐的加快, 為緩解監管壓力不斷增大和監管人力資源之間的矛盾, 抽調了大量二線人員充實到海關業務崗位, 其中也包括了很多海關技術人員, 不少海關弱化技術部門, 甚至取消技術部門的設立, 這與信息化發展的大環境不相容, 對海關的未來發展也是弊大于利, 加強海關科技隊伍的建設, 強化海關IT運維重要性的理念迫在眉睫。
海關科技的生命力歸根結底依賴于海關業務, 發揮海關科技的先導和基礎作用又能為海關業務帶來新的血液和緊跟信息時代步伐, 重視海關科技和IT運維需要做到以下幾點:
1) 重視海關科技人才儲備, 培養一批既懂技術又懂業務的綜合性專家人才。鼓勵科技隊伍汲取新知和掌握新技術, 始終保持科技工作水平領先地位。2) 時刻關注海關業務發展和實際需求, 倡導利用先進技術緊密結合海關業務, 使業務科技一體化的成果更加豐碩。3) 完善海關科技工作體制, 提高科技隊伍服務主動性, 積極做好各項運維保障工作, 注重信息系統安全體系建設, 保證海關各項工作順利開展。
二、強化海關IT的運維管理
部分海關由于技術部門對日常維護、故障定位、事故處理的不到位, 越來越多的部門對其感到不滿, 這一現象給技術管理人員造成很大的困擾。如何使IT運維管理者重拾信心, 怎樣把IT的日常的維護、故障定位、事故處理做好, 就成為了需要盡快解決的問題。所以, 我們必須要加強IT運維管理思想, 提高IT運維效率。下文將對如何提高IT運維效率進行描述:
(一) 使IT運維管理自動化
使IT運維管理自動化, 建立適合各級海關有效的自動管理平臺, 通過這一平臺實現對用戶規范化操作的管理和控制, 包括網絡服務器、信息存儲的備份、網絡安全、機房硬件的管理等。
(二) 建立運維知識庫和故障發生自動反饋系統
運維知識庫和故障自動反饋系統的建立, 能促使問題解決的效率大大提升, 當IT設備在運行當中出了問題, 故障發生自動反饋系統就會報警, 提示IT運維人員故障的發生, 其只要根據故障發生反饋系統中的運維知識庫的提示進行操作, 就可以解決問題。因此, 建立自動工單式流程管理成為了IT運維未來發展的必須。
(三) 確立IT運維的關鍵流程
確立IT運維關鍵流程, 對于海關有非常重要的意義。它能更準確的指出IT運維中的關鍵流程對各項業務開展的重要作用和影響, 而不是只單單的定義關鍵流程的涵義。同時, 在IT自動化流程運行的同時還需要引入優先處理原則, 把事件進行分類, 重點事件要先處理而常規事件可以排在其后。以隸屬海關為例可定義運維級別如下:1) 海關通關業務系統或網絡大面積癱瘓為最高運維級別;2) 海關業務應用和日常辦公系統或網絡大面積癱瘓;3) 預錄入申報系統或網絡大面積癱瘓;4) 關領導辦公系統故障;5) 科長辦公系統或通關業務系統故障;6) 科員辦公系統或通關業務系統故障。
二、強化IT服務管理
IT項目的生命周期與IT運營維護有很大的關系, 大部分海關在運用IT系統的時候, 更多的是注重技術的開發而忽視IT的服務管理, 致使IT項目生命周期縮短。
(一) 信息管理自動化
在整個的管理過程中, 必然會涌進大量的信息, 其中包括客戶對服務滿意度, 客戶意見, 系統信息等大量繁雜信息, 這就需要建立服務反饋制度, 加強信息管理的自動化, 讓系統自動篩選, 保證信息的準確和有效性并能及時處理, 從而加強IT的服務管理, 推進IT的服務管理走向科學化、人性化、系統化。以海關預錄入系統為例就缺少信息管理的自動化, 特別是服務反饋和客戶意見有時不能及時傳遞至北京數據中心, 造成預錄入的運維效率較低, 發生故障時, 基層海關運維人員只能耐心安慰故障企業耐心等待, 從而導致海關通關速度的下降, 海關對企業的形象也收到一些影響。海關IT運維服務管理應有一套自己的體系, 呈現遞進關系, 每一級都有屬于自己的專項服務平臺, 每一級服務平臺都獨立運行, 而它們之間又相互支持和相互聯系。其建立包括IT運維咨詢、IT技術支持和IT系統的完善在內的一些列的IT服務管理的綜合性項目。
(二) 加強管理工具的使用
在IT服務管理過程中, 用來提高工作效率和服務質量的工具稱為管理工具。管理工具能夠促進技術部門與業務部門的聯系和合作, 使得在發現問題后能夠得到及時的處理和解決。在IT服務管理中最重要的工具是IT監控和診斷優化工具和流程的自動化管理工具, 它們在IT服務管理中有著至關重要的作用。IT監控和診斷優化工具和流程的自動化管理工具擁有自身的優點, 它們所占資源小, 對系統的穩定性不產生影響。在運用IT管理工具的同時也要注重與系統流程化之間的聯系和配合以更好的發揮其作用, 整合信息, 統一規劃。
(三) 加強技術人員的通力合作
在任何一個行業中團隊的通力合作都是非常重要的, 它決定著企業的發展和成敗, 個人的優秀只是一個獨立的個體, 想要長期發展, 那么就必須加強團體間的合作。以海關IT運維外包人員為例, 目前部分海關技術人員缺失比較嚴重, 沒有外包工程師的人力支持, 這些海關的IT運維就會處于癱瘓狀態, 然而作為技術外包的特殊群體, 海關對他們的管理還沒有明確的規范和制度, 可以對外包人員建立積分制, 每項工作根據問題復雜度、團隊合作情況、用戶滿意情況等進行打分, 超出每月基本分, 建議外包公司給予適當經濟獎勵, 低于基本分給予適當經濟處罰。以此來調動他們的積極性和通力合作精神, 改變主觀能動性差的現象。
三、總結
it運維服務體系范文第6篇
隨著信息化建設的持續與深入, 企事業單位的信息應用系統越來越多, IT運維工作越來越繁雜。目前大多數IT運維工作仍處于被動的響應狀態, 不但使IT運維人員終日忙碌, 也使IT運維質量難以提高。原因有以下3個方面[1]。
1) 運維規劃與業務規劃脫節。目前大多數企業的IT運維未開展相應的規劃, 或IT運維規劃僅考慮保障信息系統運行的穩定性, 未考慮業務發展需求的變化, 存在業務規劃與運維規劃脫節現象。例如某單位規劃電力營銷收費, 今年收費預算比去年增長30%, 用戶數量比去年增長20%。IT部門卻不了解營銷部門的規劃, 到年底發現收費系統的訪問負荷突增, 存儲空間不夠, 系統運行緩慢, 因此緊急處理該突發情況。
2) 運維支撐工具自動化程度不高。目前運維支撐平臺自動化程度不高, 未能將所有的運維對象納入到監控范圍, 對海量的告警信息未能做到自動分揀和過濾, 部分運維工作仍處于手工作業模式;同時運維支撐平臺缺乏智能化, 未能實現智能化擴容、系統智能化自愈等功能。因此在沒有高效的運維支撐工具支持下, 故障事件很難做到主動、快速處理。
3) 運維流程不規范、人員主動意識較弱。目前多數大中型企業IT運維流程已基本完善, 但大部分中小型企業未能梳理規范的運維流程, 導致運維工作混亂無序。同時企業缺乏相應的激勵措施, 導致運維人員主動運維意識不高。
1 主動式運維
根據信息技術服務標準 (ITSS) 的定義:運維通常是指采用信息技術手段及方法, 依據需求方提出的服務級別要求, 對其所應用的信息系統、系統運行環境、業務分析等提供的綜合服務[2]。
主動式運維是一種現代管理理念在IT運維管理中的具體運用, 是指對一切可能發生故障或“突發”情況提前處理的一種運維模式[3,4]。主動式IT運維可從技術和管理2方面實現。技術方面可通過建設自動化、智能化的運維平臺, 處理大量重復的運維工作;管理方面通過制定合理的運維規劃、有效的激勵措施、完善的運維流程, 提升主動式運維管理水平。
與傳統的運維模式相比, 主動式運維改變了傳統運維模式的人海戰術、經驗運維、“救火式”運維等特征。還減少了對運維人員的依賴, 節省運維成本, 提高運維工作效率, 提升系統智能化水平, 為運維知識積累奠定基礎。
2 主動式運維實施
2.1 建設運維支撐平臺
通過運維支撐平臺的建設, 提高系統故障的發現、處理主動性, 逐步實現運維自動化和智能化。建設自動化運維支撐平臺, 其目標是要實現監控自動化、配置變更檢測自動化、維護事件提醒自動化、系統健康檢測自動化、維護報告生成自動化。運維支撐平臺架構如圖1所示。
2.1.1 數據采集層
使用基礎的網絡協議如簡單網絡管理協議 (Simple Network Management Protocol, SNMP) 、Internet控制報文協議 (Internet Control Message Protocol, ICMP) 、安全殼協議 (Secure Shell, SSH) 、HTTP等來采集主機、安全、信息系統、網絡、終端、中間件、存儲、動環、數據庫等系統的數據信息。建立信息通信統一采集控制管理中心, 基于統一的標準實現各類采集控制適配器, 以此來支撐對信息通信基礎資源的采集和控制, 需有良好的擴展性和靈活性, 滿足未來環境下新增的基礎資源監控需求。
2.1.2 技術平臺層
提供各類接口適配服務, 如流程引擎服務、報表管理服務、數據總線服務等;提供平臺配置項服務, 如事件觸發流程、事件跟蹤流程、事件優先級流程。還提供各類采集數據關聯性支撐數據服務。
2.1.3 業務應用層
基于統一的業務框架實現面向各類角色對象的業務應用服務, 充分考慮業務功能的擴展性和靈活性, 以實現業務需求變更時的快速配置化調整[5]。
1) 監控自動化。是指對重要的IT設備實施主動式監控, 如路由器、交換機、防火墻等。
2) 配置變更檢測自動化。是指IT設備配置參數一旦發生變化, 將觸發變更流程轉給相關技術人員進行確認, 通過自動檢測協助IT運維人員發現和維護配置。
3) 維護事件提醒自動化。是指通過對IT設備和應用活動的實時監控, 當發生異常事件時系統自動啟動報警和響應機制, 第一時間通知相關責任人。
4) 系統健康檢測自動化。是指定期自動地對IT設備硬件和應用系統進行健康巡檢, 配合IT運維團隊實施對系統的健康檢查和監控。
5) 維護報告生成自動化。是指定期自動地對系統做日志的收集分析, 記錄系統運行狀況, 并通過階段性的監控、分析和總結, 定時提供IT運維的可用性、性能、系統資源利用狀況分析報告。
2.2 匹配云服務架構
1) 基礎架構即服務 (Infrastructure as a Service, Iaa S) 通過私有云提供數據中心、基礎架構硬件和軟件資源。Iaa S可以提供服務器、操作系統、磁盤存儲、數據庫和 (或) 信息資源。
2) 平臺即服務 (Platform as a Service, Paa S) 提供基礎架構, 軟件開發者可以在這個基礎架構之上建設新的應用或者擴展已有的應用。
3) 軟件即服務 (Software as a Service, Saa S) 是最為成熟、也是得到最廣泛應用的一種云計算?？梢詫⑺斫鉃橐环N軟件分布模式, 在這種模式下, 應用軟件安裝在私有云里, 用戶可以通過某個網絡來使用這些軟件。
2.3 建立主動式運維管理
1) 制定信息運維規劃。企業的信息化運維規劃需要根據企業發展的不同階段, 制定相應的信息運維工作重點。在支撐業務階段, 目標重點是保障各類業務應用、中間件、數據庫、主機、存儲及信息機房的穩定運行;在整合業務階段, 目標重點是結合企業業務規劃, 為業務規劃提供信息化保障手段;在驅動業務階段, 目標重點是基于新技術的出現, 幫助公司業務尋找新機會的可行性。因此, 企業的信息運維規劃需要結合企業的業務規劃進行, 確保信息運維規劃適應企業的業務規劃發展需要, 實現企業信息運維規劃與企業業務規劃的協同發展。
2) 提升人員主動性。提升人員主動性主要是解決運維人員工作態度問題, 分為主觀和客觀2個方面。主觀上的問題需要溝通交流、學習培訓和教育引導, 也需要構建和諧工作氛圍、協作的工作關系;客觀上的問題需要制度建設, 包括管理流程、崗位職責、技能等級、評價考核、激勵和文化等。
3) 制定流程規范。隨著IT運維管理工作的復雜化和難度的大大增加, 企業現有的制度、流程規范已不能適應IT運維工作快速發展的需要。企業可結合IT基礎架構庫ITIL或ISO20000標準, 梳理公司內部的制度和流程規范, 并結合主動式運維模式, 完善企業內部管理制度, 優化IT運維管理流程, 形成適合企業自身發展需要的主動式運維管理流程規范。
2.4 主動式運維演進
2.4.1 從傳統手工作業到自動化運維轉變
傳統的IT運維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發現問題, 然后再找到IT部門要求解決問題。不采用任何管理軟件, 僅僅靠運維人員定期輪詢, 或者執行某項命令來檢查設備, 在系統規模較小時, 只要參與運維的技術人員足夠負責, 人工運維方式可以滿足日常運維需要。但是, 當應用系統達到一定規模后, 這種運維方式的弊端就會暴露出來。輪詢一遍要花費幾個小時, 輪詢周期越長代表需要更長時間才能發現故障。這種被動式管理IT導致有了問題不能及時發現, 運維效率低下。
IT運維自動化是一組將靜態的服務流程轉化為根據IT服務需求動態來主動彈性響應的策略, 目的是提升IT運維的質量, 降低運維成本。自動化是主動式IT運維最高層面的重要屬性之一。從傳統手工作業到自動化運維轉變需要從以下幾步著手。
1) 建立自動化運維管理平臺。IT運維主動化管理建設的第一步是建立IT運維的自動化監控和管理平臺。通過監控工具實現對用戶操作規范的約束和對IT資源進行實時監控, 通過自動監控管理平臺實現故障或問題綜合處理和集中管理。例如, 在自定義周期內自動觸發完成對IT運維系統的監控、配置變更檢測、維護事件提醒、系統健康檢測、維護報告生成等工作。
2) 梳理故障事件自動觸發流程、跟蹤流程和設立關鍵流程。所有IT設備在遇到問題時通過告警分揀和過濾機制, 實現自動報警。之后IT運維人員按照相關流程進行事件處理。因此, 企業需要事先建立事件觸發流程, 同時要建立故障和事件處理跟蹤流程, 利用表格工具等建立每種事件的規范化處理和跟蹤指南。除此之外, 還需設立IT運維關鍵流程, 引入優先處理原則。例行事件按常規處理, 特別事件要按優先級次序處理。
3) 固化流程。通過對日常運維工作流程的梳理、優化, 形成統一、固化的流程, 把這些流程通過技術手段再固化到自動化運維管理平臺中, 用于今后日常運維工作中。
2.4.2 從自動化運維到智能化運維提升
在自動化運維模式下, 運維工作能做到告警自動分揀和過濾、事件流程觸發、事件流程跟蹤、關鍵事件優先處理。但隨著運維工作的不斷深入, 對自動化的要求越來越高。例如, 信息系統因網絡中病毒攻擊而出現宕機的可能, 如何在系統宕機前做到病毒隔離、自動下發病毒查殺升級包、自動對局域網內所有服務器病毒庫升級, 同時實現系統自愈是智能化運維亟待解決的問題。
其他如配置閾值智能化自適應調整、系統版本智能化發布和升級、系統智能擴容等都是今后主動式運維所面臨的新課題, 需要不斷的深入研究。從自動化運維到智能化運維有很長的路要走, 但從自動化到智能化是主動式運維未來發展的趨勢。
3 主動式運維案例
從傳統的運維方式發展為主動式運維, 是一項長期的歷程。以國網某省電力公司從最初的傳統式人工作業運維到如今的已基本實現主動式運維的轉變為例來進行說明。
1) 管理方面。2010年起, 運維服務單位配合客戶制定運維規劃, 并逐年滾動修編規劃。規劃包括網絡架構、基礎環境架構 (如機房市電冗余規劃等) 、資源規劃 (如存儲容量規劃等) 、人力資源規劃 (如隊伍建設、崗位設置等) 等方面。2012年頒布了團隊激勵措施, 通過對工作規范性、人員能力、協作能力、系統穩定性指標等方面, 每季度開展評價工作, 并進行相應的獎懲。
2) 技術方面。自2011年起, 運維服務單位開展主動式運維技術支撐工具研發。最初的運維工具僅包括主機 (PC服務器) 、數據庫 (Oracle) 等對象的運行狀態監控, 從已有的BETA網管系統中采集部分網絡運行數據, 進行集中監控。通過不斷完善, 至2013年底, 運維工具的功能包括對主機、操作系統、數據庫、中間件、存儲等運維對象運行狀態數據的采集及監控;狀態告警功能;實現部分的關聯分析功能 (如可初步定位故障原因等) 。自2014年開始, 運維服務單位將開展海量告警信息過濾 (告警分級機制) 、閾值自適應調整、部分場景自動化發布、部分場景系統自愈等運維工具智能化功能研究, 逐步將運維自動化向運維智能化轉變。
4 結語
本文分析了在當前信息系統大建設背景下企業開展主動式IT運維服務的必要性, 給出了主動式運維定義、架構設計、應用實現以及實際案例。實際應用表明, 主動IT運維服務將繁瑣的企業信息運維工作變成可控的流程業務, 有效保障運維工作操作簡便、管控有序、效果明顯, 有較好的應用價值。主動式IT運維目前在信息系統運維工作中尚處于實踐應用階段, 隨著信息系統的多樣性發展, 以及云技術、大數據等新技術應用, 必將在各種應用系統中得到應用, 實現信息系統全面的自動化運維。
參考文獻
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