客戶營銷論文范文第1篇
摘要：客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展，對我國企業客戶關系管理的實施有重大的現實意義。文章在探討客戶忠誠營銷理論的基礎上，提出中國企業實施客戶關系管理的總體構想。
關鍵詞：客戶忠誠營銷；客戶關系管理；總體構想
一、客戶忠誠營銷時代
隨著商品經濟的發展，營銷理念也不斷地發生著革命性的變化，特別是世界范圍的買方市場的形成和以信息技術為代表的科學技術的促進作用，企業深刻認識到了客戶關系對于銷售管理的重要意義，企業的視角從立足于自身紛紛轉向客戶身上，以客戶為導向，以客戶的需求為企業經營的中心的理念愈來愈深入人心。
盡管“以客戶為中心”的表述越來越頻繁地出現在企業的管理活動中，但只有在以電子商務為代表的網絡經濟發展的今天，企業真正實現“以客戶為中心”戰略的條件才基本齊備，傳統企業才有可能以更低的成本和更先進的管理參與網絡經濟時代的商業競爭?？v觀世界營銷重心的發展，五十年代是消費者市場營銷階段；六十年代，市場營銷的核心是產業市場營銷；七十年代，是非盈利組織市場營銷；八十年代，服務業市場營銷成了營銷思想的主流；九十年代，市場營銷的核心是關系營銷。而自從進入二十一世紀，營銷的重心將逐漸轉移到客戶忠誠，從而開創一個客戶忠誠營銷的時代。
客戶忠誠營銷理論（Customer Loya1，CL）是在流行于二十世紀七十年代的企業形象設計理論（Corporate Identity，CI）和八十年代的客戶滿意理論（Customer Satisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情。它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。
具體來說，表現為下列內容：客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為；忠誠的客戶是企業最有價值的顧客；客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加；客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。
二、中國企業的挑戰和機遇
經濟全球化、加入WTO和網絡經濟的飛速發展，使中國企業面臨著前所未有的激烈競爭的市場環境。
首先，中國加入WTO意味著中國企業必須面對國內和國際兩大市場的激烈競爭。我國企業無論在技術儲備、管理經驗和資源配置等方面發展滯后，很難與國外大型企業進行競爭。其次，以Internet為代表的信息技術飛速發展，深刻地影響了傳統企業的商業運作模式，網絡經濟與電子商務的初現端倪，要求企業提供更人性化、更個性化的服務，而絕大多數傳統中國企業是無法滿足客戶日新月異的變化需求。再次，中國國內的買方市場已初步形成，客戶已進入感性消費的階段，但大部分中國企業的經營理念仍處于“產品觀念”和“推銷觀念”階段，使消費者日益增長的物質文化需要得不到充分滿足。這一切，使中國企業在新經濟時代面臨著極大的危機和挑戰。
面對這種嚴峻的局面，國內企業應當正視自身的不足，把挑戰當作機遇，更加全面、更加快速地了解客戶的需求，專注于建立長期的客戶關系，建立以客戶為中心的新型管理模式，才能保留和爭取更多的忠誠客戶，企業也將從中不斷地獲益和發展。
（一）有利于企業核心競爭力的形成
在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎?？蛻糁艺\營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客戶進行系統化的管理，借助于客戶關系管理軟件的應用，獲取客戶的相關信息，并將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。
（二）對企業的業務流程和組織結構將產生重大的影響
客戶忠誠營銷的實施工作是企業的一項系統性的工程。它要求企業建立以忠誠度為基礎的業務體系，合理分配和利用資源，進行以客戶為核心的客戶關系管理。在企業的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務三大領域中實現客戶關系管理，它對企業現有的業務流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業現有的組織結構的挑戰。它要求企業內部形成一個自上而下的便于客戶關系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。
（三）有利于提高企業員工的凝聚力
在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業的外部客戶，也指企業的內部員工。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用。企業的產品和服務是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業的客戶提供滿意的服務，從而感染客戶，贏得客戶對企業的忠誠。因此，在企業中倡導客戶忠誠觀念，對員工實施關懷，給員工提供展現個人能力和發展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
（四）有利于推動社會“誠信”建設
以客戶滿意為起點，以客戶忠誠為經營活動的目標，就可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。
三、基于忠誠營銷理論，我國企業實施客戶關系管理的總體構想
客戶關系管理的成功實施是通過系統資源和企業文化兩個方面的整合來進行的。在我國上千萬家企業中，中小型企業占到了85%以上，他們有著各自的特點和具體情況。所以，提出一種低成本、高附加值、能夠提供優質咨詢服務并在今后能進一步擴展的客戶關系管理解決方案，是我國營銷工作者的努力方向。
在此聯系中國的國情，并根據對忠誠營銷的理解和研究，提出實施客戶關系管理的以下構想：
（一）首先要進行經營理念的更新
企業建立客戶關系管理成功的關鍵是經營理念的革新。企業管理層要認識到，管理理念的革新和企業文化的重建工作必須在項目啟動之前就提前滲透。企業要有一個以客戶為中心，將客戶資源視為戰略性資產的遠景規劃，要確立銷售渠道策略以及吸引客戶的策略，建立適合員工的培訓機制，培養和發展以客戶為中心的企業文化。
（二）注重組織再造與業務流程重構
通過改革和組織再造，整合內部資源，建立適應客戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構；同時要以客戶需求挖掘和滿足為中心，實行業務流程的重構，加強機遇客戶互動關系的營銷和產品銷售（服務）工作，統一客戶聯系渠道，針對客戶的需求及時推出創新的產品和服務。
（三）以數據倉庫、內部網絡及客戶信息、業務信息系統的建設為基礎工作，帶動客戶合作客戶關系管理子系統建設
客戶關系管理是基于先進信息平臺和支持體系上的業務處理和決策分析系統。中國企業實施客戶關系管理必須以數據倉庫等先進技術為平臺和工具建設為基礎。數據倉庫是支持管理決策的、面向主題的、集成的、隨時間更新和持久的數據集合，是當前信息管理技術的主流，主要包括查詢分析型工具、決策支持類工具和數據挖掘型工具。數據倉庫在企業信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能為企業提供準確及時和足夠的業務信息和管理信息，更能對信息進行功能性的查詢、分析和決策建議。
（四）以管理信息系統（MIS）和商業決策分析智能（BI）的建設為突破口
MIS建設主要內容可以劃分為銷售業務處理與自動服務系統、跨行業務與信息共享系統及決策支持系統等三個層面，這三個層面的建設應以形成客戶關系管理系統支持的商業決策分析智能為目標，提高MIS的應用級別和商業智能的效用，以客戶信息為管理和業務工作的主信息流進行收集、整理、挖掘、分析和利用，集中發揮客戶關系管理對企業提高管理效率、效果的重要作用。
參考文獻：
1、鮑勃·哈特利,邁克爾·W·斯塔基著,張永譯.銷售管理與顧客關系[M].機械工業出版社,2002.
2、陳明亮．客戶關系管理理論與軟件[M].浙江大學出版社,2004．
3、魯江,葛松林．淺論企業顧客關系管理的核——忠誠度[J].華中農業大學學報(社科版),2002(2).
4、郭偉剛,包凡彪.客戶忠誠理論的價值分析和驅動模式研究[J].商業研究,2007(3).
（作者單位：仲愷農業技術學院經濟管理學院；西北工業大學）
客戶營銷論文范文第2篇
關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理
引言
電力企業的客戶關系管理是企業在營銷過程中的重點內容，也是實現電力企業經濟效益的首要因素，只有對客戶關系進行必要的管理和維護，才能夠不斷地為企業的發展帶來更大的發展效益。不僅僅要通過必要的科學技術的手段來提高系統的支撐，同時還要站在營銷的角度上對于客戶關系和客戶群體進行有效的細分，以便為電力企業的發展提供更多的消費者，促進電力企業經濟效益的提高。
1 客戶營銷關系管理概述
基于供電企業的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變為利益共同體，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續，更能確保這些關鍵資產在未來的穩定發展。
2 在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性
供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。
電力企業客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。
3 當前電力企業營銷工作中客戶關系管理正確的應用方式
3.1 通過現代網絡化的科學技術手段進行供電
在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。
網絡化時代的到來使得電力企業通過使用網絡化的科學技術手段進行供電成為一種必然，也是企業不斷發展的根本動力。通過信息管理系統的調整和控制，對于客戶端的電壓等情況有更為清晰的了解，這樣能夠充分地保證客戶端的供電質量，為客戶提供更為便捷的供電服務。無論是從電能質量和供電效率上來講，通過信息技術不斷地替代人工操作，實現服務和管理上的智能化，這能夠極大地促進電力企業的發展，不斷地實現智能化的管理模式的發展。與此同時，要壯大企業的信息管理模式，為電力企業的發展提供較為完善的服務，增進相關技術人才的培養。由于信息技術的發展系統中總是存在著各種各樣的問題，因此在發展的過程中，要格外地注意要及時地排除相關的漏洞，為客戶供電提供較為完善的條件。
3.2改進管理系統
為完善電力營銷中客戶關系管理工作，電力企業應積極改進管理系統。為此，電力企業應根據國家電網公司的目標制定營銷目標和發展目標，并在黨和政府政策的指導下對企業各項工作進行戰略部署。同時，電力企業應在互聯網發展的要求下加快信息化營銷，強化對信息化營銷的管理，不斷提高電力營銷的信息化水平。另外，電力企業應積極優化客戶關系管理制度，制定客戶管理的相關規章制度，規范客戶關系管理工作。
3.3樹立客戶中心理念
電力營銷客戶關系管理應積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營銷服務工作，為客戶提供良好的、個性化的電力服務，滿足客戶對電力服務的個性化需求。同時，電力營銷客戶關系管理應根據用戶需求調整電力營銷戰略，積極為客戶提供優質服務，拓寬電力企業市場份額。另外，電力營銷客戶關系管理應該積極重視客戶對電力企業服務和產品的反饋，及時收集并整理客戶對電力企業的服務反饋和建議，根據客戶反饋和建議改進電力營銷工作。
3.4客觀看待“零投訴”問題
“零投訴”問題主要包括兩個方面：一方面是電力企業通過客戶的投訴系統將問題收集起來，并及時派遣專員前去跟蹤問題，最后及時處理好問題，這樣既為客戶解決了問題，提高了電力企業處理問題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業贏得了口碑;另一方面，可能有許多問題還未被客戶發現，所以沒有出現投訴現象，所以出現“零投訴”。電力企業應該客觀看待“零投訴”問題，將其當作服務質量的參考，而不是絕對的硬性指標。
3.5 建立保障機制
客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。
結語
在新形勢下電力營銷是電力企業生存和發展的根本， 電力營銷中的客戶關系管理又是電力營銷工作的核心， 客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展， 決定著供電企業的核心競爭力， 供電企業的一切生產經營活動必須服從和服務于這個核心業務的需求。只有加強電力營銷中的客戶關系管理， 構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統， 才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣參與市場競爭， 擴大電力銷售規模。
參考文獻：
[1]徐曉靜，徐曉東，王建.電力營銷工作中的客戶關系管理[J].花炮科技與市場，2018(04)：93. [2]劉非.探討如何加強電力營銷客戶關系管理[J].數字通信世界，2018(10)：215-216. [3]秦榮平.電力營銷工作中的客戶關系管理分析[J].通訊世界，2018(09)：174-175. [4]張磊.電力營銷中的客戶關系管理[J].現代經濟信息，2018(13)：62.
客戶營銷論文范文第3篇
【摘 要】在電力改革不斷深化的背景下，供電企業如何進行電力營銷已成為一項關鍵課題。本文通過對現有電力營銷服務策略現狀的分析，分析客戶服務策略在電力營銷中的應用，探討對應電力營銷客戶服務策略的優化。
【關鍵詞】客戶服務;策略;電力營銷;應用;
0引言
多年來，電力企業供不應求的“賣方市場”，使電力企業員工形成不重視用戶需求的作風，導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念。
隨著電力市場改革的不斷深化，傳統壟斷型的供電企業為適應市場的不斷變化，也開始日漸關注企業電力營銷能力。如何“多賣電”、“賣好電”，已經成為供電企業關注的重點。
1 電力營銷客戶服務現狀
電力營銷的定義，就是指電力企業在變化的市場環境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業一系列與市場有關的經營活動，提供滿足消費需要的電力產品和相應的服務，從而實現企業的目標。電力營銷的實質就是要調整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務質量滿足用戶合理用電的要求，實現電力供求之間的相互協調，建立電力企業與用戶之間的合作伙伴關系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業的效益。電力企業是在消費者的需求滿足之中實現自己的各項目標。
電力營銷客戶服務優質與否，關系著電力企業是否能滿足客戶的需求、以及企業的利潤，同時優質的客戶服務也能提高企業的社會形象，促進企業的不斷發展與進步。
如圖1 電力市場改革后售電主體分布分類圖所示，在電力市場改革后，電力市場的售電主體大幅增加，傳統供電企業不再一家獨大，現有發電企業售電公司、社會資本售電公司、售電中介、公共服務企業、節能廠商、分布式發電用戶在電力市場中售電，各企業電力營銷客戶服務水平參差不齊。
由于電力市場改革前原有市場競爭性較弱，在電力市場開放后，傳統供電企業電力營銷客戶服務現狀往往已經不能滿足市場客戶所需要的要求，需要在電力營銷方面作出更大的提升，以保證能維持用電用戶數量。在電力市場中，傳統供電企業存在一定的掙扎，傳統供電企業亟需提高自身電力營銷能力，來提升企業所得利潤。
2 客戶服務策略在電力營銷中的應用
策略1：售電服務科技化、互聯網化
在售電服務的科技化、互聯網化可以使供電企業目標用戶在購電過程過程中，享受到更便捷、更優質的服務，而信息化科學技術、互聯網技術的應用，則可以為電力營銷客戶服務注入新鮮的血液，提高售電服務的效率及降低售電成本。
策略2：建立合理、完善的服務考核機制
通過建立合理、完善的電力營銷客戶服務考核機制，可以反過來推動電力營銷人員服務水平的提升。但不合理的電力營銷服務考核機制，往往會給基層營銷人員造成極大的壓力，反而不利于促進電力營銷水平的提高。所以建立一個合理而又完善的服務考核機制，通過客戶的反饋不斷提高自身的服務水平。
策略3：提高電力營銷人員專業素質
在客戶策略實現及優化的過程中，電力營銷人員的專業素質，起到了至關重要的作用。電力營銷人員專業素質的提升，伴隨著客戶服務水平的提高，意味著我們能夠給客戶提供更專業、更細致的服務，所以，提高電力營銷人員專業素質也是策略的關鍵一環。
策略4：把握各方需求、平衡各方關系
在圖2 發電企業、供電企業、用電用戶網絡關系圖中，我們可以了解到發電企業、供電企業、用電企業間的相對關系，供電企業在自己所處的節點，應找準用電用戶的需求，努力開拓市場，更多地去爭取架設發電企業與用電用戶之間的橋梁，來從中提高服務水平，獲得自己所需的利潤。
策略5：應用錯峰價格營銷手段
應用錯峰價格營銷手段，在高峰時段以階梯電價中較高值的電價計算電費，在低谷時段以階梯電價中較低值計算電費，這種階梯式的營銷手段一是可以減低高峰、低谷階段多余電力的浪費，二又可以鼓勵用戶在電價較低的時段用電，獲取利益的較大化，同時能減輕電網高峰供電的壓力。
策略6：正確預估市場需求，有效調整用電策略
市場需求即意味著客戶對于用電量的需求，根據不斷變化的市場需求，供電企業提前預估，對原有用電策略進行有效的調整，在調整后，一個靈活且滿足市場需求的用電策略，不僅能夠使我們的供電企業擴大市場份額，同時用戶也能在合理的用電策略中，滿足自身的用電需求。這對于供電企業提供優質服務，積極開拓市場，提升企業收益，具有正面的作用，企業在電力市場的競爭中，能獲取到優勢地位。
3.結語
在如今的電力市場競爭中，市場競爭性增大，在各電力企業的競爭中，我們可以看到，一個企業的電力營銷能力占據了愈加重要的地位，同時電力營銷服務對于供電企業的發展及利潤提升的作用愈加關鍵，合理地運用客戶服務策略，將能較大地提升電力企業的營銷能力，為其增強盈利能力，打下有力的基礎。本文分析傳統供電企業現有電力營銷服務現狀，提多多項有效的客戶服務策略，并通過分析其在電力營銷中的應用，進一步說明其是如何提高電力企業的電力營銷能力，具有一定的推廣價值。
參考文獻：
[1]傅竑昊.智能電網環境下濟南供電公司電力營銷的服務策略研究[D].山東財經大學，2015.
[2]孔月萍，吳飛，陳新崛，黃茜，龐芹，李潔瑩，韓琳，章勁秋.新電改背景下電力大客戶服務策略推薦模型研究[J].電力需求側管理，2019，21（01）：73-78.
[3]許駿.淺談“互聯網+”背景下的電網企業綜合服務能力提升策略[J].機電信息，2019（27）：159-160.
[4]李大鵬，馬昕.供電企業差異化服務探討[J].內蒙古民族大學學報，2008（04）：60-62.
[5]張誠敏，曾淵作.電力客戶服務質量提高的策略研究[J].經貿實踐，2017（20）：143.
[6]白楊，李昂，夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系[J].電力系統保護與控制，2016，44（05）：10-16.
（作者單位：廣東電網有限責任公司中山供電局）
客戶營銷論文范文第4篇
摘 要：在企業運營過程中，客戶是其發展的主體，影響著企業的發展。企業在生產經營活動中滿足消費者對產品的要求，才有利于企業更好地迎接市場經濟下的機遇和挑戰，所以，企業一定要處理好和客戶之間的關系?？蛻絷P系對企業市場營銷的發展具有很強的實踐意義。在實際工作中，有效落實客戶管理工作能夠在企業產品推廣時獲得更好的客戶平臺，有助于提升企業的市場經濟份額。同時，通過和客戶的交流，能了解消費者的訴求并制定長遠的企業服務管理方法，不斷增強企業影響力。因此，討論客戶關系管理工作在企業市場營銷中的重要意義并提出相關建議，希望對當前企業客戶關系管理有一定的幫助。
關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；價值
隨著我國經濟體制的不斷完善，網絡信息化平臺也在逐步構建中，經濟形勢處于一片向好的態勢。但在利好的時代背景下，也必須看到市場經濟競爭的日趨激烈。作為一種新型營銷理念，客戶關系管理對維護企業和客戶的關系有重要意義[1]，能夠成為聯系客戶和企業之間的紐帶，幫助二者之間的關系變得更加和諧。同時，通過調查研究發現，客戶關系管理工作較為完善的企業能夠擁有更多的消費群體渠道。在后續推廣企業產品時，良好的客戶關系管理有助于企業的營銷工作的開展。所以，客戶關系管理工作在企業中必須得到重視。
1 客戶關系管理簡述
客戶關系管理這個概念最早來源于國外，不同企業對其定義也不盡相同。但公認的是，客戶關系管理就是以客戶為核心，企業和客戶之間有品牌推廣和產品銷售等關系?？蛻艄芾砉ぷ鞯淖罱K目標是吸引新客戶，并將這些客戶轉化為購買企業產品的全新消費者，從而不斷提高企業的市場份額和利潤，提升企業的競爭力?？蛻羰瞧髽I的一項重要資產，企業的產品價值或服務價值體現在客戶身上。所以，企業應當與客戶建立長期有效的業務關系。在與客戶的不斷交流中了解其需求，與客戶之間達到一種雙向共贏的狀態，就是客戶管理工作。對于大多數企業來說，生存的根基就是客戶。沒有客戶，企業就沒有了收入來源，也就無法生存[2]。所以，在客戶關系管理工作中，企業應該把握好客戶的生命周期，并通過相關管理工作，讓客戶購買企業的產品或提供的服務，不斷地為企業創造利潤。
2 客戶關系管理的意義
2.1 鞏固企業的市場地位
在企業中，加強客戶關系管理工作有利于鞏固企業的市場地位。在經濟市場中，企業之間的競爭也就是潛在消費客戶的競爭。經濟市場的資源有限，能夠消費的客戶也有限。企業如果能夠獲得更多的消費客戶，便能取得更多的經濟效益。所以，加強客戶關系管理工作有利于提升企業在經濟市場中的份額，鞏固其在市場營銷中的地位。通過客戶關系管理工作，企業與客戶不斷地交流，能夠維護兩者的友好關系，增加客戶的消費欲望。同時，企業做好客戶關系管理工作能夠獲得更好的社會口碑，提升企業在市場中的地位。通過不斷了解客戶需求，企業能夠合理規劃產品的銷售范圍，拓展消費渠道，面向消費群體能夠更好地進行產品生產，有效地搶占市場先機。通過與企業之間的交流，消費者能夠更好地了解企業，這樣也有利于企業市場經濟地位的鞏固[3]。
2.2 提高企業的市場營銷能力
加強客戶關系管理有利于提升企業的市場營銷能力。在龐大的客戶關系管理平臺中，眾多數據能夠幫助營銷人員更加全面地了解客戶的相關資料，從而推斷出客戶的消費需求，分辨客戶的消費能力。從客戶的反饋中，企業能夠了解消費者的偏好，并根據反饋意見對產品進行相應的改善。這樣，企業產品的受眾將會更多，面向的消費者數量也會大大提升，進而得以拓寬其產品市場，提升產品的競爭能力[4]。同時，良好的客戶關系也有利于企業進行產品的推廣。在一些老客戶群體中，企業通過長期交流，能夠不斷地將其新產品信息提供給消費群體。如果消費者感到產品使用情況比較好，那么一個嶄新的市場就能被企業開拓出來，這樣也有利于壯大企業的客戶群體。所以，企業在客戶關系管理工作中一定要注意老客戶群的培養和維護，這是一項十分重要的資源。通過以上客戶關系管理措施，企業在經濟體系下能夠得到更長遠的發展。
2.3 夯實企業運行的基礎
良好的客戶關系管理能夠夯實企業運行的基礎。企業在進行客戶關系管理時，一定要注意以下幾個方面：（1）對于客戶的實際需求一定要充分了解。根據客戶的需求進行相關產品的生產，并且提供一定的售后服務，這樣消費者的滿意度能夠得到極大的提升，不斷開拓潛在的消費群體也有利于增大企業的收益。（2）企業應當與客戶進行定時的溝通交流，一定要維護好客戶群體，長期的合作關系有利于企業的快速發展。目前，在市場經濟下，企業之間的競爭越來越激烈。所以，企業要想在激烈的競爭中實現價值，就一定要把握客戶的需求，通過對消費者的不斷了解，提升企業自身的競爭力。作為企業競爭的一個重要條件，客戶關系管理工作有助于增強企業的競爭力，幫助企業吸引和穩定消費群體，有助于企業的良性運行。
2.4 提升企業管理水平
加強客戶關系管理有助于提升企業管理水平。根據從消費者處獲得的相關信息，企業將所擁有的資源進行合理的調整和融合，從而達到資源使用效率的提升，最終實現企業的最大化盈利，這也是企業管理的目的?？傊?，企業在客戶關系管理的過程中，質量與效率是管理流程優化過程中必須要考慮的兩個方面。首先，企業管理者應當準確把握企業當前的經營管理水平，對所擁有的客戶資源進行合理的整合調配，盡量將所有良好的資源都投入到企業工作最重要的環節之中，從而使各項工作能夠合理、順利地開展，并且經濟效益和質量水平都能夠達到預期。其次，通過客戶關系管理，企業能夠制定高效率的流程計劃，其經營活動也能更加明確?？蛻糍Y源的合理利用同樣能夠大幅度提升企業管理效益。
3 客戶關系管理存在的問題
3.1 相關經驗較為缺乏
目前，我國企業在市場營銷方面的經驗存在一定欠缺。主要原因是該領域受到的重視程度不夠，導致企業相關營銷經驗不足。目前，在高校的市場營銷學課程中，使用的教材幾乎都是國外人士撰寫的，學生主要學習的是國外的市場營銷理論。我國的市場理論不夠系統、全面，甚至可以用野蠻生長來形容。市場營銷是一門比較復雜的學科，如果沒有靈活地制定和運用市場營銷策略，企業在營銷方面就會有所欠缺。在我國，市場營銷理論欠缺、經驗有所不足，阻礙了客戶關系管理相關工作的開展，造成種種問題[5]。在新時期，我國企業在市場營銷方面發展較為緩慢，所以，必須要對此投入更多的精力。一般來說，企業的市場營銷包括公共關系管理、體驗營銷和關系營銷。所以，企業如果想要做好市場營銷工作，不僅要做好某一市場營銷的分支工作，還要結合各個方面，將各領域融合在一起，對豐富的客戶資源進行整理分析，這樣才有利于企業的良性發展。
3.2 客戶關系管理模式單一
目前，客戶關系管理模式單一。經過研究可以發現，自古以來，客戶關系管理的意識就一直存在?？蛻糁辽系睦砟钍蔷S護企業和客戶關系的一項基本要求。但隨著我國經濟的發展，經濟體系也在不斷地完善。相比于傳統的客戶關系管理工作，全新的管理措施雖然在形式上有很大的突破，但因為仍存在管理不具體、步驟不完善的情況，企業在相關方面很難有建設性的突破，甚至可能會造成客戶資源不斷流失，企業發展也逐漸走向衰敗。這樣對于企業在經濟市場中的主導地位有著嚴重的影響。所以，企業如果想要占據市場的主導地位，就必須結合實際提出相關的客戶關系管理舉措，以達到更好的營銷效果。同時可以看到，企業的營銷工作也受到了一定的限制。這種問題不但難以適應時代發展要求，也不能為消費者提供更好的服務，從而導致企業的競爭優勢大大降低，嚴重阻礙了企業的發展。在如今信息化普及的時代，如果消費者對企業失去了信心，那么客戶關系管理將會徹底崩塌，對企業未來的發展將有毀滅性的影響。所以，企業在客戶關系管理模式建立時，一定要避免單一管理情況的出現，而應順應時代發展潮流，不斷提出全新的客戶關系管理措施。
4 提高客戶關系管理工作效果的建議
4.1 全面統籌客戶管理工作
企業在進行客戶關系管理時，一定要做到全面統籌，這樣才能提升客戶的滿意度。企業做好客戶關系管理能夠減少意外事件的發生。所以，在進行客戶關系管理時，企業一定要做到以下幾個方面：（1）在將客戶信息錄入相關數據平臺的過程中，一定要保證客戶對此是知情的。對客戶的信息一定要進行保護，保證相關信息不會被泄露，以免對客戶造成一定的影響。（2）企業一定要加強數據信息的建設，對于數據平臺的訪問權限要有所控制。通過這個數據平臺，企業能與客戶進行更好的溝通交流，并且實時掌握客戶的實際需求。（3）需要注意的是，企業的營銷人員在與客戶交流時，一定要注意聊天的內容和形式。在推銷產品時，一定不能引起客戶的反感。（4）如果客戶對企業的產品不滿意而投訴時，營銷人員的態度一定要積極良好，這樣才有利于企業客戶關系管理工作的有效開展[6]。
4.2 工作時要投入感情
企業在進行客戶管理工作時，一定要投入感情。與客戶交流時，一定要把握好談話的語氣，保證客戶愿意交談。同時，在交流過程中，交流方式不能是一成不變的，而應采取多種多樣的談話方式，提起客戶交流的興趣。把客戶當成朋友，這樣客戶才能把營銷人員當成朋友，企業才能夠更好地了解客戶需求，制定下一步的生產計劃，保證企業生產的順利實施，促進企業發展。
5 結語
企業一定要做好客戶關系管理工作，不斷優化自身生產的產品，提升企業在市場中的份額。通過忠實的客戶不斷開發潛在客戶，從而幫助企業更好、更快地發展。
[參考文獻]
[1] 馮世凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].商場現代化，2017（5）：70-72.
[2] 馬振奇，尚嵐，張曉鋒.客戶關系管理在企事業市場營銷中的價值探討[J].金融經濟，2017（2）：180-181.
[3] 嚴泓.淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商論，2015（33）：39-41.
[4] 馬旺.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].科技經濟市場，2016（1）：72-73.
[5] 張騰飛.客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義[J].中國集體經濟，2014（28）：63-64.
[6] 李東.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值體現[J].劍南文學（經典教苑），2011（11）：238-239.
客戶營銷論文范文第5篇
摘 要：以商業銀行的發展角度進行分析，其中的大客戶屬于商業銀行發展中最為重要的支柱，可以有效地為銀行的發展帶來更多的收益以及經濟效益，而且也是銀行收入的關鍵來源。本文筆者就針對以往的工作經驗，針對商業銀行的大客戶管理中的關系營銷問題進行分析和總結，進而樹立正確且具有整體性的營銷觀念，以多級營銷的手段為關鍵策略，注重對顧客信息進行收集和分析，從而確保商業銀行對大客戶進行有效管理，進而做好相應的關系營銷策略。
關鍵詞：商業銀行;大客戶管理;關系營銷
所謂的大客戶管理工作，其重點就是賣方通過選擇一些科學有效的戰略性經營手段和對策，可以有效地為客戶提高定制型的服務，由此能夠增強顧客整體的滿意度，進而使得大客戶能夠對銀行產生較高的忠實度。而商業銀行在實際發展當中，應對實際市場情況進行準確的分析和研究，進而使其業務在開拓時能夠對重點進行科學有效地把握，只有如此才能以最小的成本來換取更高的收益。因此，要加強對商業銀行和大客戶間關系的良好管理，這樣才能確保商業銀行在當前環境下實現良好發展的要求。
一、商業銀行大客戶管理中的關系營銷戰略
在商業銀行中的大客戶是相對普通客戶而言的，大客戶可以說是商業銀行重要資源，也是有著戰略性意義的客戶，其具體就是指可以為銀行帶來較高利益和收益的客戶群體，是當前銀行盈利和促進發展的關鍵主體。在當前我國一些商業銀行中的理財金賬戶大客戶的標準金額在20萬元以上，也有些銀行中的大客戶起點標準金額在30萬元以上。
針對具體的帕累托創造出的“二八法則”進行分析，其中指出大客戶是指那些20%的客戶源。而針對相關學者的研究結果進行分析和推理發現，商業銀行的大客戶管理主要就是在銀行中，運用有效的方法或是為大客戶量身定做商品或是服務，進而更好地滿足大客戶的各項需求，提升其滿意度的同時，也能確保大客戶保持良好的忠實度。換言之，其商業銀行針對那“20%”的客戶來提供所需的產品以及服務，讓這些“20%”的客戶感到滿意，進而為銀行帶來80%以上的價值和收益，是一種提升銀行經濟效益水平的管理策略。因此商業銀行必須要制定完善的大客戶管理策略，并重視關系營銷工作的有效開展，銀行也要明確大客戶對于自身發展的重要性，其中關系營銷在這一工作中是非常重要的，因此銀行必須要注重落實大客戶管理中其關系營銷工作，由此來確保銀行大客戶管理工作有效開展。
二、商業銀行大客戶管理現狀以及實際發展情況分析
1.現狀分析
在互聯網技術快速發展的環境下，為商業銀行的發展帶來新的發展轉機以及機遇，而且能夠確保其制定多樣化發展途徑，實現自身良好發展的目標。對于銀行的綜合實力可以表現在很多的方面，可是最能有效展示其實際情況的就是對于客戶管理的服務，實際的客戶管理體制和對于客戶服務態度等，都是能夠體現銀行實力的重要部分。而商業銀行想要更好地滿足大客戶的各項需求，并注重關系營銷工作的有效開展，處理好大客戶與銀行的關系，進而制定完善的應對策略，由此為大客戶提供良好的服務。當前，在商業銀行大客戶管理的關系營銷工作中，還需要得到進一步的重視，因某些領域上還存在制約以及問題，因此銀行在今后的關系營銷工作中，要不斷增強客戶關系的處理能力，并針對客戶實際情況，制定能夠滿足其需求的對策，不但能夠維護好商業銀行和大客戶間的關系，還能很好地為銀行創造更多收益。
2.未來發展情況與發展的前景
當前的商業銀行要想獲得更多的利潤和效益，就要正確處理大客戶與自身的關系?？墒窃诂F代社會發展當中，其商業銀行的數量和種類也逐漸增加，客戶量也在隨之增加，這使得市場競爭也變得非常激烈，因此就對商業銀行提出非常高的要求。當前的商業銀行必須要明確客戶關系管理的重要性，并制定完善的關系營銷策略，這樣才能在當前競爭激烈的環境下站穩腳步，不然在發展中就會出現不同程度的問題，不利于商業銀行的良好發展。商業銀行大客戶管理中的關系營銷工作的開展是非常艱巨的，因此在當前發展情況下必須要加強重視度，通過分析和研究當前大客戶的需求，加強銀行與客戶間關系的處理，進而制定科學完善的應對策略，這樣才能確保商業銀行實現良好的發展目標，并為自身可持續發展奠定堅實基礎。
三、商業銀行大客戶關系管理中不足表現
針對當前我國的一些商業銀行中，其管理理念已經發生一定的轉變，從以往的以產品為中心的形式轉變為以客戶為中心的體系，而且銀行中的工作人員也將“二八法則”落實到實際工作當中。商業銀行在發展中，其收入的主要來源就是和銀行有良好關系的客戶，這一點就是大客戶開發中最為關鍵的一點?？墒钱斍暗囊恍┥虡I銀行在發展中，因科技、管理水平等因素的限制，難以實現利用大數據技術來對客戶進行深入分析，使得一些大客戶劃分依據存在不明確的表現。以整體角度來講，銀行中大客戶包括兩部分，首先是已出現的大客戶，其次就是潛在大客戶。而其中已出現的大客戶是以已存款的規模為依據進行判斷的，一般會運用VIP管理的形式開展工作，能夠有效地為大客戶提供較為快捷且優質的服務，由此能夠吸引更多的客戶加入到大客戶的行列當中?？梢哉f存款數額是銀行業績考核的依據，關系到銀行的發展，可是單純以此類指標作為評判客戶的標準比較容易引發工作人員通過私下交易的形式來提升其存款的利率，這對金融市場發展是相當不利的。對此必須要制定完善的應對策略，做好關系營銷工作，為商業銀行良好發展提供堅實保障。
四、商業銀行大客戶管理中關系營銷的策略
1.形成整體性的營銷觀念和思想
針對實際中的關系營銷，其營銷活動在建立時不要完全以組織中的一個機構來承擔，應是以全員參與為主，是一種共同的活動。在金融機構的全國聯網系統中，應建立起24小時的自助服務系統，由此可以使得商業銀行金融服務展示出長時段性以及跨地域性的特點和優勢。而銀行想與客戶保持良好的關系，就不應局限于網點以及柜臺，而是可以通過銀行系統硬件配置、信息技術等，有效地提升這些服務的效率，進而使得很多的非金融機構企業參與到銀行建設以及發展中。所以想要確保關系營銷工作有效開展，就應將這一營銷觀念身體到銀行的各個環節當中，確保各項工作有效開展，進而正確工作人員工作熱情和積極性。
2.科學制定和運用多級營銷手段
針對大客戶的多級營銷手段在使用中，是商業銀行關系營銷中的關鍵手段，針對傳統的營銷模式來說，其客戶是交易的對立面，所有的交易開展都只是單純的商業往來過程，而且所有的商業銀行經營的重點也只是放在單次的交易上。但對于當前推行的多級營銷體系中，有效地轉變了以往的工作形式，并注重以下幾點工作的開展：首先，對于一級關系的營銷形式，就是財務層次的營銷，以財務應用手段為關鍵，運用優惠的價格來刺激更多的大客戶，由此能夠進一步提升整體的收益。對于一級關系的營銷體系，其最有代表性的就是頻繁的市場營銷計劃和運作，是以財務獎勵為重點，通過優化營銷計劃的形式來落實各項工作。其次，對于二級關系的營銷，就是以大客戶組織建立為關鍵，運用特殊的形式把大客戶吸引到其中，進而讓大客戶和商業銀行間聯系更加密切。對于這一營銷形式包含無形大客戶組織、有形的大客戶組織，能夠在一定程度上提升和客戶間聯系性。
3.加強顧客信息收集以及分析
針對傳統市場細分制度下，企業可以對客戶進行良好的識別，可是其獲取的信息卻難以滿足營銷決策中的合理制定，因此就要進一步收集和整理顧客的信息?？蛻艉蜐撛陬櫩托畔⒌氖占?，可以幫助企業對服務類型進行有效的確定，使得企業發展能夠獲得更為便利的條件。對此，商業銀行必須要注重對客戶資料進行分析，并對未來大客戶進行挖掘，針對關系營銷的成功開展是有極大意義的。針對后續工作的開展，其工作人員應對潛在客戶進行探尋，建立不同的渠道，并和潛在客戶進行良好的溝通，進而以良好品牌效應為基礎，對后續市場開拓是有極大意義和作用的。
4.大客戶營銷中的靈魂就是產品價值最大化
對于激烈市場競爭環境下一直是以“只有永恒的利益”為重點。商業銀行和大客戶間關系是以求實為本、互利互惠以及相互理解等原則為基礎的，注重形成長遠關系以及良好的發展前景;商業銀行應和大客戶間應保持良好的信息互動和溝通，進而從此建立長期的合作信念，堅持以誠相待的理念，更好地解決供應和需求中的問題，進而滿足共同發展的要求。
為此，應堅持滿足產品價值的最大化，其商業銀行和大客戶間的共贏一直都是銀行關系營銷中的內在靈魂。實際的關系營銷是涉及到了吸引、發展的互動，并保持良好的關系，而其主旨就是創造出更多的大客戶。真正的大客戶不僅僅會自己愿意和相應的運營銀行建立起持續且長期的關系，也能對內部實施義務宣傳等工作。
5.銀行與顧客間應形成雙向溝通的關系
有效地建立雙方溝通以及信息正反饋的體系，能夠有效地提升顧客的忠誠度。進而更好地發現顧客的需求。只有滿足其相應的需求，并保障顧客的滿意度，這樣才能提升顧客的忠誠度。也就是注重所有群體顧客的不同需求，應注重不同的個人需求在實際社會發展當中的具體變化。通過建立“朋友”的關系，銀行和大客戶之間就能建立起親密無間且無話不談的關系，而且也能及時且貼切地明確到大客戶所需和所想等。銀行只有讓大客戶能夠體會和感受到“回家”的感覺，那么他們將在無距離感的情況下無條件地信任銀行，進而實現彼此以心換心的效果，進而贏得和保持忠誠。
其大客戶忠誠應依靠貼近心來打動其想法。而如何使得大客戶在接受相應服務的情況下感受到“回家”感覺，這是商業銀行必須要重視的，其應以真心真情去接待和服務大客戶，通過縮短和貼近和他們之間的心理距離，是其能夠為客戶奉獻出貨真價實的產品，讓客戶感受到銀行的赤誠之心，并感受到像是在家中一樣便利，那么他們才能用“信”來回報銀行。另外商業銀行應時刻注重并付諸實施“為大客戶省錢”的思想。一般客戶的需求就是用較小的付出獲得較大的便利和價值。只有實現這一要求，其大客戶就會自愿去做，因此銀行應站在大客戶角度進行分析，從而為其提供良好的服務和幫助，進而促進其滿意度的提升。
五、結束語
商業銀行大客戶管理中的關系營銷手段，能夠促進商業銀行加強和大客戶間的聯系。因此，商業銀行必須要通過不同的形式和活動，形成和建立自身大客戶群體俱樂部，在以VIP會員制度為基礎，真正為大客戶提供良好的服務和產品，由此能夠提升大客戶對于商業銀行的信任和滿意程度，這樣能夠進一步完善市場服務體系，使得商業銀行得到良好的發展。
參考文獻：
[1]張瑞紅.商業銀行大客戶管理中關系營銷研究[J].商情，2015：113-113.
[2]楊全玟.淺析商業銀行大客戶管理中的關系營銷[J].納稅，2018（9）.
[3]姜道奎.大客戶營銷管理問題與對策——以某藥業公司為例[J].科技與管理，2010（06）：103-105+110.
[4]蔣殿海.商業銀行大客戶關系管理的現狀及發展[J].今日財富，2019（5）.
作者簡介：任硯（1990- ），女，漢族，山東省淄博市人，大學本科，在讀研究生，研究方向：工商管理