物業禮儀范文第1篇
根據公司目前實際情況，針對保安員整體業務技能和個人素質，進行全方位的軍體素質、治安管理、消防知識等培訓。全面提高保安員綜合服務素質，以體現我公司服務宗旨，塑造良好的企業形象。
一、培訓時間
培訓以操練和理論交叉進行，時間安排根據具體情況臨時決定。
二、培訓地點
選擇我公司寬闊的地方。
三、培訓目標
1、提高全體保安人員綜合素質，樹立良好的社會形象。
2、提高全體保安人員工作效率，服務質量，為業主(使用人)提供高效、周到的服務。
3、 提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，實現公司前景。
四、培訓內容
(一)、保安管理制度
1、保安員紀律、職責權限、職業道德規范、禮儀規定
2、行為規范
3、對講機使用規定
4、各崗位職責
(二)、消防知識
1、消防安全知識
2、滅火器及滅火方法
3、火警報警程序
(三)、治安管理知識
1、物業管理及治安管理的要求
2、正當防衛
3、保安類各種問題的處理方法
4、保安員交接班管理標準作業規程
5、停車場管理標準作業規程
五、軍體素質
1、單兵隊列考核標準
六、儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
4、 員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
七、行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體 重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
八、接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***(單位)!”，語氣平和。
3、通話時，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
通過這次培訓，要求全體保安員(除值勤外)全部參加，并且在培訓過程中實行考核。培訓結束后，根據實際情況對現有保安員進行篩選和調整。 篇二：物業管理公司保安員免費培訓方案
物業管理公司保安員免費培訓方案(全套
保安員培訓方案
一.公司概況
二、公司理念
三 、企業精神
四 、管理模式
五 、質量目標
1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。
2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規范
(一)員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。
2、 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、 按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4、 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8、 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。
9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
(二)工作態度
1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。
3、 友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、 平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、 男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***(單位)!”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
七、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
(一)獎勵
1.獎勵種類
頒發獎狀;通報表揚;物質獎勵;晉升工資或晉級;發放獎金。
2.獎勵條件
(1)對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
(3)在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。
(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。
(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
(8)見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
(9)拾金(物)不昧，主動上交者。
(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。
3.獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實
無誤后報公司領導批準后實施。
(二)處分
1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規定著裝。
(2)儀表、儀容不整。
(3)不按公司規定佩戴員工證。
(4)不使用本崗位禮貌用語。
(5)不認真填寫交接班記錄。
(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
(8)在當值崗位上吸煙。
(9)丟失公司財物。
(10)私自使用公司長途電話。
(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)當班時間睡覺。
(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。 (4)因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。
(6)未經批準私自配制大廈內房間鑰匙。
(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。
(8)私自向外界泄露公司機密資料。
(9)故意損壞公司或業主財物。
(10)不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。
(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。
(12)工作時間消極怠工。
3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
(1)以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
(2)組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
(3)工作時間酗酒、賭博、打架。
(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
(5)服務態度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。
(6)偷竊公司或用戶財物。
(7)玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。
(8)惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
(9)連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。
(10)不服從正常的工作調動。
(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
(12)受到國家法律及治安條例處罰。 (13)其他嚴重違反公司規定的行為。
(三)處罰種類及執行方式
1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。
2.書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。
3.最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。
4.降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5.辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。
6.經公司領導批準，管理部可直接對違規員工簽發警告通告書。
(四)處罰程序
1.員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送管理部。
2.普通員工的違紀處罰，由管理部經理審批。
3.主任級以上員工(含主任級)的違紀處罰，由常務副總經理審批。
(五)處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。
(六)申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關打擊大廈內及周圍發生的違法犯罪活動。
5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。
6、抓好保安隊伍的業務培訓。
九、崗位職責
(一)保安部經理崗位職責
1、對總經負責，組織領導治安保衛部工作，對大廈的治安保衛工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握大廈內業主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解大廈內各種糾紛。
4、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。
6、配合物業顧問，抓好治安保衛部人員的管理和培訓，監督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。
8、做好大廈內業主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
(二)保安部班長崗位職責
1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。
2、監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
(三)大堂保安員崗位職責
1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。
2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續。
4、負責非大廈人員出入的登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區域的治安消防工作。
(四)監控室保安崗位職責
1、負責監控室電視屏幕及消防監測設備的監視工作
2、負責監控室內的衛生清掃工作。
3、發現異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現場查看。
4、負責監控錄像帶的管理工作。
5、發現火警立即報告并按報警程序報警。
(五)停車場保安員崗位職責
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置
2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。
6、做好當值期間的各項情況記錄工作。
(七)巡樓崗保安崗位職責
1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。
3、監督檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。
4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理。
5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。
6、負責七樓物業辦公室的治安保衛工作和外來人員的登記工作。
十、操作流程
(一)交接班管理規程
交接班規定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 篇三：物業保安培訓計劃
篇一：名士豪庭物業保安部培訓計劃
名士豪庭物業保安部培訓計劃
前期整體培訓計劃：
1：宣傳公司管理理念，服務理念
“以人為本，強化管理，不斷提高業主的生活和工作質量”在這一目標引導下，憑借溫馨，親情化的服務理念和規范化的管理體系建設專業的以人性化管理和軍事化的規范相結合的工作團隊。 2：保安人員的儀容儀表要求：
(1) 保安人員在工作期間要統一穿著公司配制的制服，襯衣，打領帶，穿黑色皮鞋深色襪子，佩戴要求的工牌和肩章帽徽等
(2) 制服要保持整齊、挺刮、清潔;衣領袖口清洗干凈，紐扣要扣好，襯衫下擺要塞在下衣內，袖口和褲管不能卷起;領帶，工作牌，帽子要按規定佩戴，佩戴端正;除手表和結婚戒指外不得佩戴多余的飾品;
(3) 內衣外衣外口袋內不允許放過多過大的物品;
3：保安人員的工作態度 (1) 服從領導——不折不扣的服從上級的工作安排及工作調配;
(2) 嚴于職守——堅持本職崗位，不得擅自離崗、串崗;
(3) 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待;
(4) 團結協作——各部門之間、同事之間要互相配合，同心協力的解決工作中的問題
(5) 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效的完成所擔負的工作;
4保安人員的工作權限;
(1) 制止犯罪，扭送嫌犯;對違法犯罪人員有制止、報告、
扭送公安機關的權利，但無拘留、羈押、毆打、審訊、
沒收財產和罰款的權利;
(2) 保護現場，及時救護。對發生在小區內的各類事故和案
件，有權采取應急措施、保護現場不被破壞的權利，但
無勘察現場的權利;
(3) 正當防衛，但須處置適當;保安人員在執勤過程中可配
備非殺傷性的器械工具，當遇到違法人員不服制止，甚
至行兇報復時，保安人員有正當防衛的權利，但無濫用
武力的權利;
(4) 按規行事，忠于職責。保安人員對出入小區的人員、車
輛以及其所攜帶裝載的物品有按照合同約定進行查驗，
檢查的權利，但無搜查他人身體，隨身物品或者扣押他
人合法證件的權利;
(5) 保安人員無權剝奪、限制他人的人身自由的權利;
(6) 不得有辱罵、毆打或者教唆毆打他人的行為;
(7) 保安人員不得有其他違反法律、法規的越權行為，每個
保安人員的權利必須在國家的法律、法規范圍內進行;
5：保安人員的服務態度;
物業保安的性質決定了經常和業主、訪客接觸，一個小區的保安實際是代表一個小區的形象，保安人員的素質、服務態度的好壞直接給小區帶來正面或者負面的影響;
(1) 文明禮貌用語——“請”字當頭，“謝”字不離口;
(2) 樂觀——以樂觀的態度對待同事和業主訪客;
(3) 友善、熱情——以微笑的服務和熱情的態度為業主和同事 提供服務
(4) 耐心、平等——對待同事業主訪客一視同仁，認真、耐心 6：保安人員的行為舉止：
(1) 門崗人員立崗要在指定的立崗位置，姿勢端正，不準彎
腰曲背，不準背靠墻角，樹上。立崗姿勢統一采取跨立
式，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，
身體重心落于兩腿之間;挺胸收腹，兩手落于皮帶處，
左手握右手腕，右手五指并攏并自然彎曲，手心向后;
(2) 保安人員巡邏走路時要保持上身挺直，步伐穩重，雙臂
自然擺動，眼睛目視前方，兼顧左右，不能交頭接耳，
隨意穿越公共區域
(3) 崗內執勤人員，要目視崗外動向，做好崗內輔助記錄工
作，不準執崗時做與崗位無關的事情;
(4) 保安人員在交接班、糾正違停、見到公司領導、詢問登 記等時候要敬禮，雙手五指并攏伸直，拇指尖兒與食指
第二節指橫線相齊，開肩，雙手下垂，褲縫線處于下垂
中指正中間。抬右手敬禮時，胳膊同時自然同時抬起后拉，手型于立正時相同，手心外側略向上向外翻轉三十
度，右手中指正好輕頂在帽檐與帽圈交接處，沒戴帽子
敬禮，右手中指輕頂太陽穴處，保持時間為一秒鐘即可，
恢復立正姿勢即為敬禮全過程完畢。在立崗和巡邏過程
中看到熟悉的業主和外來人員時，應以微笑點頭打招呼;
(5) 不在公共場合抽煙、看報、吃零食，不做與工作無關的
事情;愛護公共衛生，不大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，維護公
共形象和秩序;
(6) 無論哪個崗位的人員，工作時間都應保持精神飽滿，姿
勢端正，舉止行為規范;
7：正確的使用各種保安人員裝備和器材：
一：對講機的正確使用和使用用語;
1：按下發射鍵(也叫ppt鍵)開始講話，講完話松開ppt鍵;
2：講話時不必距離太近，5-10cm正常音量講話即可，嚴禁
在對講機中發出奇怪的聲音;
3：嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、摔打對講機;不可將對講機
放在極度多塵潮濕的環境;不可將對講機放在陽光下直曬
或者放入放近加熱設備;
4：對講機通話規范用語：
呼叫方：xx崗位或者xx呼叫yy崗位或yy人，聽到請
回答(可重復一次或者數次)結束時“完畢”;被叫方：yy崗位或者yy人收到，請講;結束時用“完畢”;
呼叫方簡單扼要的描述呼叫內容，清晰完整明了，結束時
“完畢”
被叫方：yy崗位或者yy人明白，結束時使用“完畢“
使用對講機時組織語言盡量簡單扼要、清晰明了，盡量使
用普通話對話，嚴禁使用方言;
二：各種表格的正確填寫，各種報告的書寫格式(詳見保安
基本表格介紹)
三：強光手電、警棍等配套裝備：
1：強光手電是保安巡邏的重要裝備，屬各班交接物品;
手電在充電時嚴禁開啟; 2：警棍和電警棍;
(1) 警棍和電警棍是僅供保安在緊急情況下防衛使用，
非當班人員嚴禁佩戴和使用
(2) 嚴禁提供給他人使用，未經保安部當值人員批準嚴
禁攜帶外出;嚴禁使用警棍嬉鬧、玩耍;
(3) 嚴禁私自動用警棍傷人，違者視情況給予警告、嚴
重警告、除名或者移送司法機關等處分
四：各類消防器材的使用(詳見消防培訓計劃和消防應急預
案)
8：保安人員交接班制度 (1) 接班人員須按照接班時間提前30分鐘到達工作地篇二：物業保安培訓計劃2015 物業保安培訓計劃2015 物業保安培訓計劃：
一.公司概況
二、公司理念
三 、企業精神
四 、管理模式
五 、質量目標
1、公司新接管的物業兩年內達到省級城市物業管理優秀大廈標準和省級文明大廈的標準。
2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業主對大廈內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規范
(一)員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。
2、 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、 按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4、 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。
6、 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。
8、 勤儉辦公，節?a href="http:///zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">?/p>
9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。
(二)工作態度
1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，請字當頭、謝字不離口。
2、 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。
3、 友善——微笑是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、 平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、 員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、 男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。
5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、 遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。
3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)
5、 進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、
對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說您好，***(單位)!，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說再見，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
七、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
(一)獎勵 1.獎勵種類
頒發獎狀;通報表揚;物質獎勵;晉升工資或晉級;發放獎金。
2.獎勵條件
(1)對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
(3)在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。
(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 (9)拾金(物)不昧，主動上交者。
(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。
3.獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
(二)處分
1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規定著裝。
(2)儀表、儀容不整。
(3)不按公司規定佩戴員工證。
(4)不使用本崗位禮貌用語。
(5)不認真填寫交接班記錄。
(6)當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
(8)在當值崗位上吸煙。
(9)丟失公司財物。
(10)私自使用公司長途電話。
(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
(13)工作散漫，粗心大意。
(14)無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代他人打卡。
(2)當班時間睡覺。
(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。
(4)因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。
(6)未經批準私自配制大廈內房間鑰匙。
(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。
(8)私自向外界泄露公司機密資料。
(9)故意損壞公司或業主財物。
物業禮儀范文第2篇
重慶新龍湖物業管理有限公司
曾用名：重慶中建科置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司
重慶新龍湖物業管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業公司， 2003年11月經工商局批準成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業管理有限公司。 1.1.2股東方
重慶佳辰經濟發展有限公司和重慶龍湖地產發展有限公司 1.2公司主要業績及發展歷程
1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業管理分公司成立。
1998年，3月通過香港品質保證局(HKQAA)ISO9002質量體系認證，成為重慶市乃至整個西南地區第一家通過境外第三方審核認證的物管企業。
1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團在綠苑。
1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領導陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。
1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的“全國優秀管理住宅小區”稱號。 1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區”稱號。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區”之一。 2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發的“重慶市精神文明住宅小區”稱號。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2001年，1月接管重慶市北部新區管委會辦公大樓。
2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的全國2000年小康住宅示范小區的“物業管理”優秀獎。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號。 2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯重慶市“安全文明小區”稱號。
2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團錦水苑852戶，一次性接管數量全國罕見。
2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業主的一致好評。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家民政部、精神文明辦公室頒發的“全國精神文明社區示范點”稱號。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設部頒發的“全國物業管理示范住宅小區”稱號。 2002年，榮獲“重慶市優秀物業管理企業”稱號。
2002年，4月公司更名為“重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司”。
2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會和平協會(AAPP)”第三屆年會的參觀點之一，接待了亞洲各國議長。
2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。 2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。
2002年，公司開始將ISO9002轉為ISO9001:2000版的工作，以保證品質管理體系適應新的國際標準要求。 2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。
2003年，3月通過了香港品質保證局(HKQAA)ISO9001:2000版質量體系認證。 2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司。 2003年，5月接管重慶市規劃局辦公大樓。
2003年，10月接管龍湖•楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。 2003年，10月接管重慶經濟開發區管委會辦公大樓。
2003年，11月公司重新注冊更名為“重慶新龍湖物業管理有限公司”。
2003年，12月榮獲“2003年CIHAF(中國深圳國際住宅與建筑科技展覽會)中國優秀物業管理公司20強”稱號。
2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業管理示范住宅小區”稱號。 2003年12月，接管龍湖•北岸星座。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第二章企業總則 2.1企業目標
為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為 2.2企業精神 志存高遠 堅韌踏實 2.3企業宗旨
2.3.1寓效益于服務，寓服務于管理;管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言。 2.3.2為股東、客戶、員工和社會，努力從有限資源中創造更大價值。
在考慮企業自身利益的同時，必先滿足他人(股東、客戶、員工、社會)利益。企業的長遠利益高于企業的短期利益;重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。
羅馬帝國不是一天就能創立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續增長。 2.4質量方針 善待你一生
2.4.1“善待你一生”是對高品質生活方式的概括：
公司所管理的樓盤(項目)，以先進的規劃思想作指導，合理的戶型設計充分體現人性化的思想。優美的環境、過硬的建設質量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。 2.4.2“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿
祝愿他們居住在我們所管理的樓盤(項目)能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。
2.4.3“善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾。
以長遠的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優質高效服務，不斷超越，營造并保持高品質的生活環境，以此“善待”我們的顧客。 2.5企業作風 2.5.1 團隊原則
好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。
當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+1>2時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。
最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導發揚團結協作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 2.5.2 略高原則
企業的服務標準應略高于行業標準、國家標準以及市場期許標準。
員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業的標準，爭取超越顧客期望的標準。 2.5.3 客戶至上原則
所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。
客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。
不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。 根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他(她)可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。
對顧客承諾的一定要做到;沒有承諾的，盡量做到。
客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。 2.5.4改進和創新原則
沒有最好的服務，只有更好的服務，物業的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續改進是客戶依賴的基礎、企業長存的基礎。
不斷尋找更好(更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……)的服務替代目前的服務。
2.5.5科學決策原則
決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。
決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優解而導致決策成本增高時，滿意解優于最優解。 2.5.6注重過程原則 保證過程才能保證結果。
制定目標→信息收集→制定計劃→執行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 2.5.7 重塑原則
沒有最優的，只有最適合企業某一階段的經營模式和管理制度。
經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。
員工需不斷否定自己，發現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。
經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8簡單直接原則
信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監督。 在有系統保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優于逐級的串聯傳遞。
信息在表現力上，實物優于音像;音像優于圖形;圖形優于表格;表格優于文字;短句優于長句;要點優于論述。
選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式(面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡)傳遞信息。
當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。
公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。 2.5.9平常心和激情并存原則
服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。 2.5.10同路人原則
分供方是公司的同路人，優秀的分供方是公司競爭力所在。
公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 2.6企業的服務觀
享受等值的服務是客戶的權利;為客戶提供服務是公司全體員工的榮幸。 2.7企業的納稅意識 依法納稅是我們的義務. 2.8企業的利益觀
投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創造價值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。 員工利益是公司發展的基礎。社會利益是企業的良知和責任。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第三章行為規范 3.1精神風貌及個人儀表 公司員工是企業形象的代表
3.1.1 在辦公室及外出公干時都應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。 3.1.2 公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.1.3 女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。 3.1.4 作為公司員工應在業余生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。
3.1.5 身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。 3.1.6 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 3.1.7 頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。 3.1.8 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。
3.1.9 工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。 3.2著裝要求
3.2.1 所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在工作場合、時間外穿著制服。
3.2.2 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
3.2.3 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
3.2.4 只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。
3.2.5 除本節要求外，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解并遵守。 3.3個人儀表
3.3.1 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)，因為工作性質不同部門另有規定的除外。
3.3.2 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。 3.3.3 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等 3.4表情
3.4.1 微笑，是員工最起碼應有的表情。
3.4.2 面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3.4.3 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
3.4.4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門)，應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 3.4.7 不得當眾整理個人衣物。
3.4.8 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 3.4.9 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 3.4.10 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
3.4.11 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
3.4.12 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
3.4.13 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口 3.5言談
3.5.1 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 3.5.2 不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。
3.5.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 3.5.4 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 3.5.5 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 3.5.6 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。
3.5.7 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 3.5.8 客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。
3.5.9 暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。
3.5.10 當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
3.5.11 談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。
3.5.12 對每一個人來說，每次與別人的交談都是一次建立外部聯系網絡的機會，應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1 事前確認
事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。 3.6.2 提前5分鐘
嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備;出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。 3.6.3 備好資料
提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如：1.名片 2.資料和備用磁盤、光盤 3.介紹信 4.工作筆記和通訊錄 5.相機及備用電池、數碼相機內存條 6.地圖 7.交通工具的落實 8.現金及信用卡 9.身份證明等 3.7公務出差 3.7.1 考勤記錄
由于工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。 3.7.2 及時聯絡
凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯系，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯系。 3.7.3 信息收集
員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的信息，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節照片、優秀樓盤樓書，當地可借鑒的最新政策、法規動態信息等。 3.7.4 費用標準及待遇
按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回后應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。 員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 3.8登門造訪 3.8.1 衣裝整理
到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。 3.8.2 分清座次
進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門;離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位都有主次之分;不要反客為主，或誤占上座，令人反感。 3.8.3 交換名片
在交換名片時，應該主動遞上名片;并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。 3.8.4 談話
談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕;而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 3.9辦公管理 3.9.1 辦公區間
遵守公司關于5S(即：整理、整頓、清掃、清潔、素養)管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。
加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食;不能在上班時間聽音樂和高聲喧嘩。 3.9.2 禁煙區域
員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區域。 3.9.3 電話的接聽與使用
必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，新龍湖物業##部門，對不起，讓您久等了”為開始語。
每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。
員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。 3.9.4 注意通告
外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。
在工作時間內，各位員工應保證公司內部網站和郵件系統處于工作狀態并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內部網站”為由影響辦公。
3.9.5 公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，都應象對待本職工作一樣認真負責地完成 3.10信息、溝通 3.10.1會議
可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假遲到或早退按規定處罰。 3.10.2內部網站
公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網、因特網傳遞文件和信息。 3.10.3公告欄
各部門所設的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。 3.10.4個人之間
公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。 3.10.5公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。 3.10.6溝通技巧
生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述
生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解。 生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。
工作不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。 學會自己跟自己過不去。
開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人?
開會或討論后：是否有結論?結論是否固化下來?是否都認同這個結論?是否每項都有責任人和落實時間?
處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”;“經過協調努力，這事已經辦妥了”;“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了 3.11工衣柜和勞保用品
3.11.1 工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或行政部繳費補領，繳費金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。 3.11.2 工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。
3.11.3 員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。
3.11.4 入職員工憑《員工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到行政部或本部門報失，并按原價繳費補領。 3.11.5 離職時須將所有領用的勞保用品交回行政部，個人貼身用品，工鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償 3.12員工工作卡
3.12.1 員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。
3.12.2 遺失工作卡，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10-100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。
3.12.3 員工離職時，須將有關證件(卡)交回行政部，違者按規定罰款，每證(卡)50元。 3.13簽到打卡
員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元;遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例細則》的相關規定執行。 3.14其它
3.14.1 努力完成上司交給的工作任務，認真執行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。
3.14.2 保持辦公室內的清潔衛生，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。
3.14.3 公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。 3.14.4 節約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。
3.14.5 公司發給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。
3.14.6 如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理
重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第四章職業準則 4.1基本原則
每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。
公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償;情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。 4.2經營活動
員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 4.2.1 以公司名義考察、談判、簽約; 4.2.2 以公司名義提供擔保、證明;
4.2.3 以公司名義對新聞媒介發表意見、消息; 4.2.4 代表公司出席公眾活動。 4.3兼職
嚴禁員工在外兼任任何獲取薪金的工作 4.4個人投資
員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資： 4.4.1 參與經營管理的; 4.4.2 投資于公司的客戶或商業競爭對手的; 4.4.3 以職務之便向投資對象提供利益的; 4.4.4 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的 4.5非正當利益
4.5.1 員工在經營管理及服務活動中，嚴禁索取或收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。若遇價值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會被視為失禮的情況，則可以在公開的場合下接受，但必須在返回公司后交行政部統一處理，若為現金交財務部處理。
4.5.2 員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。
4.5.3 員工對外業務聯系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。
4.5.4 嚴禁員工泄露公司機密;利用內幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下時謀取個人利益。嚴禁員工挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益，員工不得用公款購買各種俱樂部會員卡或者供自己從事高級消費 4.6業務回避
公司鼓勵員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進行業務往來時或從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，該員工應向公司申報，并提出業務上的回避，嚴禁隱瞞 4.7交際應酬 4.7.1 內部接待
公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞高標準宴請及娛樂活動。 4.7.2 對外應酬
公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動、設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動、邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動 4.8保密義務
4.8.1 公司員工有義務保守公司機密。公司的管理制度、工作規程、經濟狀況、市場分析、營銷策略、項目技術資料、來往關系、業主資料、員工個人工資收入等情況均屬專有的經營機密，每個公司員工要注意保守公司的獨有機密。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。
4.8.2 公司員工未經公司授權或批準，不準對外提供公司文件，以及其他未經公開的經營情況，業務數據。 4.8.3 公司員工因故離開公司(或工作崗位)，應立即將掌握的信息或持有的有關資料交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后都要保守公司的秘密，做到不該知道的不打聽，不該說的不說。 4.8.4 嚴格遵守公司其它有關保密的規定，如果因泄露公司機密而給公司造成經濟上、榮譽上的損失，公司將對其保留訴諸法律的權利 4.9公司資產
4.9.1 未經批準，嚴禁員工將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。
4.9.2 因工作需要配發給員工個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定，作不適當之用途。 4.9.3 員工必須愛惜公物，節約使用公物，不能公為私用，包括公司所賦予員工使用的公司信封、電子郵件系統等只能用于與工作內容相關的聯絡。凡私用或損壞、遺失公物者必須按原價賠償，并將受到處罰 4.10新聞發布
公司設有新聞發言人負責接受新聞機構、媒體單位的采訪，未經公司總經理批準、董事會授權則不得接受新聞媒體采訪，嚴禁對外發布任何涉及公司保密范疇內的信息內容。 4.11行為的自我判斷與咨詢 員工在不能清楚判斷自己的行為是否違反本規則時，可按以下方法處理： 4.11.1 以該行為能否毫無保留地在公司進行公開談論為簡便的判斷標準; 4.11.2 向自己的上級主管或公司行政部提出咨詢。
4.11.3 接受咨詢的部門應給予及時、明確的指導并為當事人保密 4.12投訴與處理
員工對違反以上規定的行為有權向所在部門及人事管理部門投訴。接受投訴的部門和員工，應當為投訴人嚴格保密。接受咨詢的部門或人員應給予當事人及時、明確的指導并為其保密。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第五章企業人才觀 5.1人才定義
愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經常超過標準、主動研究、發展新標準并能執行的人，是有可能晉級或晉職的人才 5.2用人之道 在賽馬中識別好馬。
? 每一個高職位的得到，都應從低職位做起;員工三倍努力，主管、經理人十倍努力。 5.3員工成長路線
專業人才方向→專業人才→資深專業人才 新員工(轉正不足一年)→正式員工→ 管理方向→主管→經理→高級經理 5.4員工任職資格及素質要求 5.4.1 新員工(轉正不足一年) 開放心態 學習能力 上進心 溝通與合作 認同公司文化 責任心
工作與生活習慣
道德、人格無重大、不良記錄 5.4.2 正式員工 職業素養 自主與改進
自我判斷與適應變化 獨立工作 專業特長
無道德、人格明顯缺陷 5.4.3 部門班組長、專業負責人 正直、執著 研究能力 判斷能力 專業領先 承擔責任
發現問題和采取正確方法糾正及避免其重復的能力 語言、文字表達能力 5.4.4 部門主管、專業主管 本行業一年以上 系統思考能力
制定目標并通過最佳方法達成的能力 創立制度、制定規范標準能力 執行、控制能力 知識面廣
主動反思和開闊視野 運用資源和爭取資源能力 危機意識 人際能力 5.4.5 部門經理
本行業二年以上任職優異記錄 頭腦清晰 意志堅定
犧牲精神和職業表率 掌握規律、運用規律 寬以待人、嚴于律己
甄別人才，全面指導下屬的能力 好的演講人、鼓吹者
危機公關能力和很強的人際能力 洞察力 制度創新能力 無人格暇疵 5.4.6 決策層 大智慧 戰略眼光 領袖魅力
宏觀思維和洞幽察微結合能力 運用博弈能力 悲天憫人的胸懷
哲學思辯能力和善用方法論 風險意識和畏懼心 商業直覺和危險嗅覺 大舍大得，大開大闔 5.5回避制度
鼓勵員工向公司推薦人才，但禁止現有員工及其親屬(配偶及有血親、姻親三層以內的親屬)同時進入公司工作。員工在向公司推薦回避制度規定之外的親屬、朋友進入公司時，應向行政部或上級如實說明關系，嚴禁員工在推薦過程中有隱瞞行為 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第六章人事制度 6.1入職登記
應聘者經培訓和體檢合格后，應在約定時間到公司行政部辦理入職登記手續，并需準備如下資料以建立員工檔案： * 戶口簿復印件 * 護照復印件 * 1寸彩色照片2張 * 身份證復印件 * 個人簡歷 * 員工情況登記表 * 學歷、職稱、資格證書復印件
所有聘用人員將填寫《員工檔案表》，提供公司所需的個人資料。所有資料都將在檔案內，留作記錄。若有以下情況的變更，需立即通知公司行政部： ? 姓名、住址或電話
婚煙狀況?
被保險的受益人或子女?
遇意外或在緊急情況下需通告的人?
? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會
以上個人資料應在入職前如實填寫，公司保留審查個人資料的權利，如有虛假，將立即除名。離職后，恕不退還相關資料 6.2試用期
被聘用員工需要有一段時間了解公司情況，熟悉工作環境;而公司同樣也需要觀察和考核被聘者是否適合在本企業工作和發展。這段相互適應和選擇的過程稱為“試用期”。 6.2.1 勞動合同書
為確立員工與公司的勞動關系，明確雙方權利和義務，參照《勞動法》有關規定并結合公司實情，公司實行全員勞動合同管理。員工自入職之日起30日內應與公司簽訂《勞動合同書》或勞動協議。 6.2.2 試用期期限
公司的試用期一般分為三個月，在此期間根據工作中的實際表現，公司有權對其進行：1)調整薪資水平;2)延長其試用期;3)批準提前轉正等。 6.2.3 工資起薪日和首月工資
員工的工資起薪日為辦理入職登記手續并正式工作之日，員工入職當月的工資按當月實際工作天數計算。 6.2.4 試用期離職
如果聘用者感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距或由于其它原因而決定離開，可隨時提出辭職，并按規定提交《離職申請書》，從提交《離職申請書》之日起離公司規定結算日最近的時間內辦理離職手續，相應的如果被聘者在試用期的工作表現達不到要求，公司會隨時終止被聘者的試用期，并辦理離職手續。
6.3員工轉正及續聘 6.3.1 轉正答辯和轉正工資
新員工轉正由其部門經理決定選擇組織答辯、個別交流、部門內交流三種形式之一進行，并結合其實際工作表現來確定其是否如期轉正。轉正結果公司將委托主管或部門經理通知本人;如果未能達到轉正要求和標準，將視情況確定延長其試用期或中止試用。如果因為公司的原因致使新員工的轉正交流時間延后，則不會影響該員工如期享受轉正待遇。如果因此影響了轉正當月的工資額度，則在次月領取時補足。 6.3.2 轉正待遇
員工在轉正之日起開始享受相關福利和待遇(詳見第六章：福利)。 6.3.3 續聘
員工勞動合同期滿后或合同終止約定條件出現時，勞動合同關系即行終止。公司將視具體業務發展情況和員工的工作表現決定續簽或不續簽《勞動合同》，并于合同期滿前通知員工。 6.4崗位調動
6.4.1 公司根據工作需要調動員工的工作崗位時，員工應服從公司安排。在接到調職通知后，須妥善辦理交接工作，必要時填寫《工作交接清單》，按規定時間到新部門就位，調職的員工對新接替工作員工有三個月的工作輔導責任期。 6.4.2 同一部門內的調職，由部門主管視工作需要安排，不同部門之間的調動須經兩部門主管同意，主管以上員工報公司總經理批準。所有調動執行前須呈行政部備案。 6.5員工離職 6.5.1 終止合同
? 員工在合同期內要求辭職，按照員工和公司簽訂的《勞動合同》相關條款辦理;對不辦辭職手續而擅自離職的員工，按曠工處理。連續曠工兩天內，每天扣罰工資100元，連續曠工三天以上(含三天)者，按除名處理，終止勞動合同，并收回簽訂的勞動合同。主管以下人員無權接受員工的辭職申請。 ? 若因公司業務條件或管理方針有變而產生冗員，公司有權按國家有關制度裁員。 6.5.2 除名和辭退
? 辭退員工由公司總經理決定。員工在接到通知被辭退時，應在三天內辦完離職手續。
如有以下情形之一，員工將被辭退：?
? 患病或非因工受傷醫療期滿后，不能勝任工作的
因公司機構調整無適合崗位安排的?
不能適應公司發展要求，難以勝任本職工作的? ? 與公司行為準則、企業理念不相適應者
員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況?
? 公司對被辭退者和辭職者在結算工資時，按實際工作日數結算。因違紀而辭退或除名，先扣罰后核算工資，對試用期滿后辭退或辭退者，公司將視其情況退還養老保險金。
? 公司有權對下列情況之一者即時除名，除名者按實際工作日數結算，若給公司造成重大經濟損失的，公司有權以該員工工資充抵公司損失并保留進一步追索損失的權利。 ? 因違犯國家法律法規受到國家司法機關處罰者
受公安機關扣押或無故不辦理手續離開公司者?
全年累計曠工五天以上者? ? 故意破壞公司財物、設備
貪污公款，盜竊公司物品或私人財物者?
公開詆毀公司名譽者?
泄露或竊用公司經營機密者?
? 對主管及同事使用恐嚇、脅迫、暴行和其他不法行為，嚴重危害人身安全、玷污個人名譽者
嚴重違反公司紀律、玩忽職守、影響惡劣者? ? 員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況
其它未盡事宜，公司有權根據情節輕重進行處理? 6.5.3 離職手續
? 員工因辭職或辭退離開公司，需持相關部門發給的《離職手續簽批表》完備離職手續，
? 離職員工必須歸還公司有關資料、文件、辦公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空調、通訊設備等，與所在工作部門交接清楚原經辦的各項工作。工作證、勞動合同、工作資料必須全部歸還，其它物品遺失、損壞按相關規定賠償，否則扣罰50--1000元。
? 離職員工必須還清所借公司公款，結清經辦的所有經濟手續，否則將追究相關責任。 6.5.4 離職前面談
公司行政部可根據離職員工的意愿安排面談。 6.6員工考評、升職和晉級
6.6.1 員工應當按照公司規定(請參閱公司辦公OA平臺中的相關文件)按時提交計劃、總結，作為員工考評的依據之一。
6.6.2 員工的總體表現將以實績評估、考核等形式進行，員工的考評將作為月度、半年、年終獎金的考慮條件。
6.6.3 升職和晉級主要是公司根據員工的業務水平、工作表現、品德、學識而定。決定員工升職和晉級的考評除了部門主管/經理、公司總經理、還有同事的評價、其它部門的評價、客戶的評價。 6.7員工檔案 6.7.1 員工檔案
員工入職后，公司行政部負責將建立該員工的個人檔案，內容包括所有入職時的登記和相關證件資料以及在職期間的各種考評、測試結果，以備查詢。 6.7.2 信息變更
公司員工若有以下信息的變更，需立即通知公司行政部，以確保與員工有關的各項權益：
姓名、家庭住址或電話號碼;? ? 婚姻狀況;
家庭成員變動;?
遇意外或在緊急情況下需通告的人;?
? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會。 以上個人資料均應如實填寫，公司保留審查的權利，嚴禁虛假，否則立即予以除名。 6.8員工培訓
6.8.1 員工應具有從事該崗位的資格以及專業水平，為此員工有義務自學參加對口資質培訓，取得培訓證書，以符合工作要求，并將相關證明復印件交由公司存檔。 6.8.2 公司培訓的目的：
減少員工因能力欠缺或思維障礙而導致的效率低下和糾錯損失。?
激發員工工作熱情和創造潛能。?
? 增加員工才干是為員工造福、為企業造福、為社會造福。 6.8.3 培訓的種類：
? 技能培訓(如：老師幫帶、小組診斷、案例分析、晉職前后的培訓)
知識拓展(如：專門機構的短期培訓、業務研修、專題講座)?
? 思維拓展訓練(如：新員工入職培訓、新員工心理指導、團隊建設、時間管理) 6.8.4 培訓的方式：
可以是自學或公司推薦參加各類培訓。 6.8.5 培訓費用：
員工如在接受公司安排的培訓二年之內離職的，受訓員工應償還公司24月內所有參加委外培訓的費用(含培訓直接費用和誤工費用)。
6.8.6 員工有義務按公司的規定，業余或在崗參加公司提供的一切崗位培訓課程，員工在培訓期間的表現，將納入員工考核范圍。
重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第七章薪資與福利 7.1總收入
員工總收入=員工工資性收入+獎金+補貼
7.2工資
按月發放，發薪日為當月10日，由本月基本工資、上月相關補貼、加班工資和績效獎金組成 7.3加班工資
公司不提倡員工加班，更不提倡因效率低下或糾錯而導致的加班，但確系工作量較大或階段性繁忙或階段性人力緊缺而導致的加班，公司將根據實際情況給員工在當月薪資中發放加班工資 7.4工資起薪點
工資起薪點是獲得該職位時的最低工資級別，公司會根據員工的發展情況提高其工資級別。
員工的薪級會根據業績、貢獻、技能等提升而有晉升，表現卓異的某些較低職位員工，其薪酬有可能在一定時間內高于表現平平的某些較高職位員工 7.5補貼
計發出勤補貼員工按出勤日實際天數享受4元/日的午餐補貼;員工無論住家距離公司辦公地點的遠近，均享受50元/月的交通補貼(公司有特殊規定的崗位除外);轉正后部分員工可根據職位及工作需要享受一定的通訊補貼，詳見《關于物業公司員工個人移動通訊工具使用及補貼的規定》文件。 7.6半年獎及年終獎
公司在半年總結會和年終總結會后，會向員工發放半年獎和年終獎。該獎由公司結合員工該時間段內的業績實情和各種考核評估記錄等情況進行評定 7.7請假與休假 7.7.1 工作日
公司實行每周五天工作制(保潔、保安等特殊崗位除外)。各管理處(部門)視本部門具體職責確定是否需要加班。 7.7.2 工作時間
公司自每年10月1日起至次年4月30日執行冬令作息時間：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日執行夏令作息時間：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部門根據實際工作情況而定。 7.7.3 國家法定節假日 按照國家有關規定執行。 7.7.4 婚假
轉正后的員工按法定年齡結婚，可享受三天婚假。如雙方均達到晚婚年齡結婚，可享受十天婚假(須連續計算)?；榧俨豢坌?，只扣除當日誤餐補貼和交通補貼，另將獲得公司100元賀金。 7.7.5 吊唁假
轉正后的員工的直系親屬辭世時，公司給予三天帶薪喪假，并將致100元奠儀;員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辭世，公司給予兩天帶薪喪假。存在以上關系親屬在外地辭世并舉行葬禮的，公司還將另準吊唁路程假二天。 7.7.6 工傷假
員工因工受傷，經公司行政部確認后，基本工資照發，其余補貼停發。 7.7.7 產假、計劃生育假
本條規定之假期，均參照《重慶市人口與計劃生育條例》的相關規定擬定，如該法規或其它相關的法規有變化，則以有效的法規規定為準。 ? 男員工
若轉正后的男員工及其配偶均已達到晚育年齡(男性26周歲，女性24周歲)，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過10個工作日的帶薪陪伴假;如有任一方未達到此標準，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過7個工作日的帶薪陪伴假，產后的假期在配偶生產之日起一個月內有效。 ? 女員工小產假
轉正后的女員工懷孕不滿四個月流產時，應當根據醫務部門的意見，給予15至30個日歷天數的帶薪產假;懷孕滿四個月以上流產時，給予42個日歷天數的帶薪產假。 ? 女員工的產前體檢假、產假、難產假
轉正后的女員工在生產前可累計申請不超過7個工作日的帶薪產前體檢假。女員工生育前后可享受不少于90個日歷天數的帶薪產假，其中產前最多可休15個日歷天數的產假。女員工遇難產可在產后增加15個日歷天數的休假。
? 女員工的多產假、晚產假、哺乳假
轉正后的女員工遇多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，產后可增加15個日歷天數的產假;晚育女員工可增加15個日歷天數的產假;有未滿1周歲嬰兒的女員工，公司將在勞動時間內每天給予兩次哺乳(含人工喂養)時間，每次30分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，每次哺乳時間增加30分鐘。兩次哺乳時間可以合并使用。 7.7.8 年假
公司員工自轉正之日起為公司連續服務滿一至兩年者，每年(指轉正一年后的12個月期間內)可休帶薪年假2天;滿三至四年者，每年可休帶薪年假5天;滿五至十年者，每年可休帶薪年假10天;滿十年及以上者，每年可休帶薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申請分成二次休完。 7.7.9 健康體檢假
為保障員工的身體健康，公司倡導員工定期做身體檢查，公司員工轉正滿三年及以上者，每年可享受帶薪健康體檢假一天，員工憑醫院建立的員工健康檔案及體檢報告等相關資料享受，否則不能享受。 7.7.10 病、事假
員工所有非正常出勤的請假，均應提前申請;除非得到批假人的同意，所有請假均須有書面的請假單。? ? 員工請事假，須向部門經理(管理處主任)申請，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準;部門經理(管理處主任)向公司總經理請假。事假扣發當日基本工資、無誤餐和交通補貼。
? 員工非因公傷或患病不能上班時，應向部門經理(管理處主任)請病假，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準。請病假扣發當日基本工資一半，無誤餐和交通補貼。病假須出具區、縣級醫院有效證明。 7.7.11 請假的程序及其它規定
員工有請假的權利，但請假應在事前。凡是假期超過三天(不含三天)者，申請人須填寫《請假單》交上級主管領導，并做好工作安排或臨時移交，經部門經理批準報行政部核定。凡當月病事假累計超過三天(不含三天)者，當月無獎金 7.8保險
自員工轉正之日起，公司為員工提供醫療、養老等保險，對特殊崗位的員工，公司還將根據情況提供意外傷害險。對于每位員工因保險所享受的權益，可以向行政部咨詢。 7.9津貼
公司轉正員工將享受以下紅包福利：在每年的端午節、中秋節獲贈紅包50元;三八婦女節相關員工獲贈紅包50元;過生日的員工在生日當天獲贈50元生日禮金。每年春節，公司為感謝員工的家屬的理解和支持，還將特別贈送員工家屬新春賀歲紅包100元。 公司所有員工每年按國家規定享有夏季清涼飲料費 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第八章獎勵與處罰 8.1目的
鼓勵員工奮發向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀及失職行為，保證各項工作的順利進行 8.2表彰
公司每年將進行半年和年終總結工作，界時將對符合以下條件的員工進行半年及的表彰，評選工作由公司行政部組織進行。 8.2.1 新人成長獎
獎勵對象：物業公司轉正后不足半年的員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 能在較短時間內認識公司，適應公司，遵循公司經營理念和工作原則做事。
能夠很快通過公司的各項培訓、考核，獨立肩負委派的工作，工作能力強。? ? 工作成效高，新老員工的配合默契，同事間合作關系融洽。 8.2.2 最佳服務印象獎 獎勵對象：物業公司全體員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 服務標兵，客戶反映好，無服務質量投訴。
服務質量高，一次到位，無后續遺留問題。?
? 具有優異的服務意識、服務手段及技能，不僅能急用戶之急，且能解用戶之急。 8.2.3 最佳精神風貌獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 精神風貌佳，充分展示龍湖物管員工的良好素質，客戶反映好，在員工中起著表率作用，無服務質量投訴。
? 精力充沛，精神飽滿，著裝、禮儀嚴格遵守公司規定，隨時注意通過自己體現公司社會形象。 8.2.4 最佳進步獎
獎勵對象：入職一年以上員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 能突破自我固有的思維模式，善于在過去的工作中總結經驗和教訓，積極尋求新的有效的工作方式，在原有的工作業績上有長足的進步，綜合素質、工作能力、工作態度和成效顯著提高。 8.2.5 教練獎
獎勵對象：試用期合格已轉正滿半年的員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 工作技能純熟，精通業務，在部門中起標兵作用。
樂于傳幫帶，并有較顯著的成效或實例。? 8.2.6 技能創新獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 本專業技術或技能全面，在某一方面技術能力突出，處理各種問題效率高，質量優。 ? 在本專業工作中，善于尋找新的工作方式，新的流程或技術，并有可描述的業績。 8.2.7 管理創新獎
獎勵對象：各部門的管理人員，如班(組)長，助理、主管等。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
? 能很好執行公司的管理方法，培養員工的質量和服務意識，在前期控制和過程跟蹤中幫助部門或公司改善管理狀況，善于改進和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成績。 8.2.8 總經理特別獎
獎勵對象：試用期合格轉正后的員工 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
? 對公司做出杰出貢獻和特殊成就，避免重大失誤、事故，提高工作效率和節約成本，是公司全體員工學習的楷模。 8.2.9 最佳組合獎
獎勵對象：各管理處下設的職能部門或小組、各綜合部門設的小組、跨部門的階段性任務小組。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 有可描述的業績。
在服務和管理中有創意。?
工作過程中少差錯，無重大失誤。?
為公司增加美譽度。? 8.2.10 優秀團隊獎
獎勵對象：公司各部門、管理處。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
完成全年工作計劃和考核目標。? ? 有可描述的業績。
為其它部門服務或與其它部門、單位合作過程中無重大投訴。?
部門在全年工作中無重大失誤。?
? 部門所屬員工成長快，為公司或公司其它部門輸送人材。
8.3員工在平時工作中的獎懲
8.3.1 公司根據員工表現，將予以獎勵，獎勵的形式和種類包括口頭表揚、公告表揚、記功、授予獎金、晉級、晉職等，具體參照《員工獎懲條例細則》執行。
8.3.2 凡違反本手冊內容、公司《獎懲條例細則》及其它相關規定的，將給予處罰，處罰的形式和種類包括批評、記不合格、書面警告、記過、降級、降職、辭退、除名等，具體參照公司《員工獎懲條例細則》執行
8.4對獎懲的申訴
員工對獎罰感到不滿時，可向部門主管申訴。如與部門主管會晤后仍不滿意時，可越級向行政部直至公司總經理提出書面申訴 8.5其它關于獎懲的規定
有關獎懲的未盡事宜，參照《員工獎懲條例細則》執行，各部門如有修改須報公司批準后實行，員工同樣應該嚴格遵守 致新員工
我們想要的團隊精神和企業文化
團隊是一批有特征的人在一系列的價值觀下統一起來的集體，也就是企業文化凝聚起來的集體。最典型的團隊就是NBA球隊，也許每一個人都是萬人矚目的大牌明星，但他們在一起時，懂得相互配合、相互制造機會，“人人都有上佳表現”和“球隊力爭上游”并行不悖。
團隊精神不是集體主義，不是泯滅個性、扼殺獨立思考，不是武大郎開店，誰也別想比誰好。
怎樣才是一個好的團隊?其實企業文化和團隊精神成為每一個成員的理性選擇，就是最好的團隊。假如有很長一段時間以來你每天都不想起床、上班，將去公司視為畏途，不想去面對你的上司、你的工作、你的伙伴時，說明你已不再適合于這個團隊。若只是因為
三、五斗米而“伺候差事”，這會降低你的生命品質和意義。 我們之所以聚在一起，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，沒有這一群伙伴，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!” 這就是理性選擇。這樣的團隊，是以理性為基礎的，沒有強制，沒有恩怨、沒有是非，大家都抱這樣的心態：合則留，不合則去，來去都是平和的、喜悅的。
根據曼昆的十大經濟學原則，其首要的是交替原則和成本原則，“你若想得什么，就一定會拿一些東西去交換”，“你得到一樣東西所付出的全部就是成本”。如你來我們公司應聘，也許就失去了去別的公司的機會。所以每一個人進來時，首先是明確自己的目標，即你想得到的東西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的東西，或你能用來交換的東西，加入一個企業就如同兒時加入一場游戲時一樣，你只是在決定：“我喜歡這個游戲嗎?其規則公平嗎?這個規則對我來講是否有利?若有時對我是不利的，我也有不滿意之處，那還有沒有比這個更好的游戲，有沒有比這個更優的規則呢?我去另一個新的游戲群體中會有什么樣的風險呢?選擇這個游戲群體機會成本是怎樣的呢?眼前規則看來對我沒有利，但長遠來看是不是有利的呢?……”我們認為：一個成熟的人，是知其有所為有所不為的人，這就是理性的光輝。
任何通行的社會道德，是所有社會成員的理智選擇。如排隊，當大家規規矩矩排隊時，第一個插隊的人成本最低，其他人成本增加，這會鼓勵人去加塞，當加塞的人增多時，加塞的人成本也增加，排隊的人成本更大，當大家都不排隊而拼命去擠的時候，所有的人成本增加至最大。所以對所有的人來講，成本最低的辦法是排隊，所以說人人遵守排隊順序是一種理性的選擇。
任何通行的企業文化，是一種全體員工理性選擇的結果。例如，若要溝通的透明化，就是謹防自己當濫好人，而長一條花花腸子，須知，這就是對規則的破壞。我們提倡鄰桌原則，是因為這樣大家都省力，“你的舉手之勞，去掉了壓死駱駝的最后一撮稻草。”也好比圍桌吃飯時，每人都拿三尺長的筷子，每一個人吃起來都很費勁，而你去喂你對面的人時，所有的人都很輕松地吃到了飯。
公司的文化來源于共識，對于有的人來講，這個共識的建立需要時日，所以首先是制度，當制度上升為一種自覺，一種習慣時，其強制性就消失了，它就變成了一種文化。執行制度的強制性是需要成本的，而文化實施的成本最低。
文化的東西是有排它性的，也就是說：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個新員工的舉止后說：這人不象我們公司的人。事后證明，此人果真無法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因為企業文化在作背后的準繩。我們一直都在高揚文化的旗幟，召喚那些熱愛工作，熱愛生活的同道中人。
物業禮儀范文第3篇
目 錄
目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 總體要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 儀容儀表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03 站、行、坐標準姿勢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 言談舉止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 服務文明用語規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 面對領導禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 對待下屬禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 同事相處禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 會場禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 會客禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 工作進行中禮儀規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 環境維護中心禮儀行為規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客服服務中心禮儀行為規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 運行維護中心行為規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 秩序維護中心行為規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 對講機使用規范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24
員工日常禮儀及行為規范
員工日常禮儀及行為規范
目的及總體要求
1 目的
1.1 公司要求每一位員工關心公司發展，忠誠本職工作，信守職業道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護公司聲譽和企業形象。
1.2 公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高操作技能，切實規范個人舉止言行和遵守規章制度。 2 總體要求
2.1 按時上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴格執行上下班簽到制度、不得代打代簽;上班應提前到崗，做好個人、辦公環境衛生。
2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統一工裝、工作鞋、工作證。
2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務、對人熱情大方、穩重、尊重領導、團結同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。 2.4上班時間內不得在辦公區域抽煙，不得使用公司電話打非業務性電話，接非業務性電話時應盡量縮短時間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會私客，不可閱讀與工作無關的書報雜志。
2.5 工作中堅持“五勤”(手、眼、腳、腦、嘴)服務并持之以恒，力爭做最優秀的員工。 2.6 同事之間不得拉幫結派搞小圈子，應具有團隊精神，具有集體榮譽感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進退，隨時稱贊自己的公司，維護公司的形象。
2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。 2.8有事必報，有錯必改;不拉幫結派，不陽奉陰違。以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。
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2.9嚴格遵守人事制度，有事、有病必須按相關請休假程序辦理，經相關領導簽字批準方可生效。
2.10 同事間應互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。 2.11 同事之間相互協作是正常工作的前提。工作配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。
2.12同事之間應加強溝通增進理解。相互溝通是企業信息靈敏反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。
2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。
2.14以公司利益為重，嚴格遵守各項規章制度，高質量完成本職工作。無條件服從上級的各項指示，積極完成上級交派的各項工作。
2.15對待工作應做到盡責。無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為基礎，按崗位職責行事，規范操作，發揚實事求是精神，把工作落到實處。 2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。
2.17明確分工、通力協作共同完成整個服務工作;不得消極怠工，阻撓公司工作計劃，影響自己或同事工作。
2.18愛惜公物，不得損壞各種設施設備及其他物品，若有損壞照價賠償。有計劃使用辦公物品，注意節約。
2.19電腦由專人管理，非經批準不得私自動用。電腦內保存的文件，非經同意，不得自行刪改。
2.20尊重客戶，不得與客戶發生爭執。對客戶的要求、詢問、質疑耐心解答，力爭做到有求必應。如因工作不得力或其他原因導致客戶不滿意，影響公司聲譽及利益，將作嚴肅處理。
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2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務之便賺取工資以外的其它收入。如有經營之外的收入必須上交公司，如發現有上述行為，視為盜竊、貪污，情節嚴重移交公安機關處理。
2.22不得濫用職權，循私舞弊，以權謀私。
2.23正常交接班，必須交、接清楚;對交出的工作保質保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。
2.24必須按規定的時間、班次工作，如需調換，須經負責人同意;每天必須完成相應的工作方能下班。
2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴禁以公司名義做違法亂紀行為，破壞公司形象。
2.26必須履行對公司機密、業務信息的保密義務，不得將公司業務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關的事情。
2.27嚴守企業秘密，不該說的不說，不該問的不問， 絕對禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話(住址)提供給不相關的人和外單位。 2.28 開源節流，不浪費材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節約每一分成本。 3 儀容儀表
3.1 公司員工工作時間必須著工裝(公司統一制作)。
3.2上崗前換上工裝;工裝應經常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。 3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應及時修補、熨燙。 3.4管理人員(男士)：系公司統一發放的領帶;領帶應平整、整潔，緊貼襯衫領口，不得有污垢或皺紋;著黑色皮鞋、深色襪子。
3.5管理人員要求(女士)：黑色皮鞋;夏季著裙裝時需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。
3.6未領工裝的管理人員要求穿職業裝，男員工應穿黑色或深藍色襪子。
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3.7 保潔員工(男士)：統一穿黑色布鞋、黑襪子;女士：冬季著黑色棉襪，統一穿黑色平底布鞋。秩序維護中心隊員統一穿黑色皮鞋。
3.8 工牌：操作層員工統一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平;女士要求：工牌與外套的第一顆紐扣對齊;著襯衣時工牌與襯衣的第三顆紐扣對齊。管理人員統一佩戴吊牌。
3.9 頭發保持干凈整齊、無異味。男士要求：不燙發不染異色頭發、不留胡須、發不蓋耳,不留鬢角、不剃光頭。女士要求：長發不得披肩、不染夸張顏色頭發、不留平頭、留海不可蓋過眼睛或臉?；鶎訂T工要求長發挽髻用統一黑色發夾固定于腦后。
3.10保持個人衛生，身體無異味勤剪指甲，指甲與指頭齊平，不得留長指甲，不得染指甲，保持雙手清潔;勤漱口，或用口氣清新劑，保持口腔清新。
3.11 客服服務中心女員工必須化淡妝，略施粉底，但不得濃妝艷抹;口紅顏色以暖色調為主。 3.12工作時間女員工不得佩戴夸張的項鏈和耳環、戒指(婚戒除外)、不得濃妝艷抹;男員工不得佩戴耳環和項鏈。
4 站、行、坐標準姿勢
4.1 站姿立如松，腳跟并攏，腳尖分開45—60度，雙手應緊貼褲縫。挺拔，挺胸收腹，略為收臀、肩平、頸直、下顎微收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑，兩臂自然下垂。雙手不可抱胸、叉腰或將手放在褲袋、衣袋中;表情自然，不做作。
4.2 行姿應穩健，上身挺直略微前傾，精神飽滿，雙手自然擺動，步履輕快并保持速度，有節奏感;走路時要用腰力，身體重心稍向前，邁步時，腳尖可微微分開，但腳內側與前進方向近乎一條直線。避免“外八字”、“內八字”步。在工作區域要靠右側行走，兩人同行不要勾肩搭背，幾人同行不要拉橫排以免他人通行，不可邊走邊吃東西或梳頭。 4.3 坐姿要端正，上身保持挺拔，表情自然，頭正，頸直，肩平，雙眼平視前方。男士雙腳分開與肩同寬，雙手放于膝上。女士雙腳并攏，雙手交疊放于腿上。切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態。入坐時應從左側進入，坐下時輕而穩。坐椅子應坐2/3，不可靠著椅背。
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員工日常禮儀及行為規范
4.4 標準的引導手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。 5 言談舉止
5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時，無論房門是否關閉要先行輕輕敲門，聽到應答后再進入房間。需要關門時，不能用力過大。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。 5.2 對人要友善、和藹;在工作時間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。
5.3 時刻保持端莊、穩重、大方，要精神飽滿，和藹可親。
5.4上班時不得在辦公區域或操作現場吸煙。勤巡視工作區域，不扎堆聊天或做其他與工作無關的事情。不得在非工作區域逗留或閑逛，確因工作需要，應事先得到主管或領班批準。
5.5 交談時應保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時，應避免使用“不知道”等否定用語;如確實不能回答時，應主動向直接領導匯報，盡快給予解答。如遇客人語言過激時，不能面露不悅或出言頂撞，應調整好心態，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。
5.6 別人談話時，要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊上前旁聽;三人以上談話時，應用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內容;對方不愿提及的問題不要追根就底。
5.7與他人交談時，應站立，保持約1米的距離，談話時，眼睛應注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服;手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。
5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。
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員工日常禮儀及行為規范
5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。 6 服務文明用語規范
6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見、早上好、辛苦了、請原諒、請讓一下、打擾了、好的馬上”。 6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。 6.3 祝賀語：“祝您節日快樂、祝您生日快樂”。
6.4征詢語：‘請問你有什么事?請問有什么可以幫忙的嗎”? 6.5答應語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。
6.6道歉語：“對不起這是我(們)的疏忽、對不起，打擾一下”。 6.7答謝語：“不用謝，這是我應該做的”。 6.8指路語：“請往這邊走”。 6.9告別語：“請慢走，再見”。
6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時時應說：“對不起，打擾一下„„”;“對不起，請讓一下”;“***麻煩您讓一下”。
6.11 當發現客人有影響整潔，妨礙觀瞻現象時，應主動說：“對不起，請愛護公共衛生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r，應微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。
6.12當別人配合你的工作時，應說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。 6.13當遇到領導、客戶或同事時，應主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。 6.14 當別人對你表示感謝時，應該回答：“不用謝，這是我應該做的”。
6.15如遇到節假日或他人生日應主動表示祝賀，如：“祝您節日快樂，祝您周末愉快等”。 6.16熟練運用“請、您好、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。
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員工日常禮儀及行為規范
6.17稱呼公司領導或客戶：職務前加上姓氏。不能分辨職務時：男士稱“先生”;未婚女士稱“小姐”;已婚女士稱“女士”(不能分辨是否已婚時統稱“女士”)。
6.18對于從事某些特定行業的人，可直接稱呼對方的職業，如(老師、醫生、會計、律師等)，也可以在職業前加上姓氏、姓名。
6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應為姓加職務，上級稱呼下級可用姓加職務，也可直接稱呼姓名。
7 面對領導禮儀規范
7.1 接受領導的任務和指示時，員工應起身，用紙筆準確記錄具體內容;若有不明之處須在領導指示完畢后再發問。領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延。
7.2 接受領導批評指責，應從公司利益出發，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領導解釋清楚。不允許當面沖突或以離職為要挾。
7.3 對領導下達工作指令后，應及時作答，重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。 7.4 匯報工作時，領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失;領導熟悉的部分，匯報要簡明扼要。 8 對待下屬禮儀規范
8.1 關心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領導的關懷和集體的溫暖。 8.2避免當眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進行。下屬不慎工作失誤時，不應一味對其求全責備，而應看到他(她)的長處和閃光點，幫助他(她)解決問題。 8.3 尊重下屬的個性和意見，不應強求下屬完全按自己的風格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發揮自己的特長，有創意地完成任務。
8.4 對待下屬的失誤，應體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。 8.5 尊重下屬工作成果;部門的成績與進步部門共同分享。
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員工日常禮儀及行為規范
8.6 工作失誤要勇于承擔，不推卸責任，上司批評時不找借口自我開脫。 9 同事相處禮儀規范
9.1同事之間相處一切從工作為出發點，應相互尊重并保持禮節，發揚團結協作精神、友愛互助態度。工作時切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關系。
9.2在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語;若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作。 9.3工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。
9.4上下班見面時，相互致以問候，當他人向自己問候時，必須有回應。
9.5不應有傲慢的言行，不以個人學歷，職務，薪水差別而輕視他人。不固執己見，虛心接受別人不同的意見。 10 會場禮儀規范
10.1進入會場、商談、培訓場所時，要提前十分鐘到場，并積極做好各項準備工作。 10.2開會時應仔細傾聽別人發言，認真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動;舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。
10.3在會議室、洽談室等公共場所應關閉手機或將手機調至振動狀態，如遇來電，應盡量避免在場內直接通話。
10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關門時，動作應輕緩，不可砰然作響。
10.5會議進行中不得隨意走動、進出會場。
10.6待宣布散會時方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。 11 會客禮儀規范
11.1在約定的時間內接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。
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員工日常禮儀及行為規范
11.2對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待;若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。
11.3如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方;接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝。若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時，應主動與客人點頭致意或打招呼;擦身而過時，應主動為客人讓路。
11.4不得在前臺、通道等非接待區域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。
11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事;職務低者介紹給職務高者;非官方人士介紹給官方人士。
11.6握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先;握手時應起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。 11.7名片應置于西裝左側內口袋中，要保持名片的清潔，平整。 11.8遞接名片時，應起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。
11.9接過名片后，應認真細讀對方的姓名和職務，不要將對方名片隨手擺放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時，第一接待人員應禮貌的接待對方并盡量為其解決問題。
11.10 回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答。 11.11任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿。
11.12拜訪客戶最好提前約定并做好一切準備，準時赴約，若客戶因他故不能準時接待則應耐心等待，而不可隨意游逛或吸煙，更不能表現出煩躁情緒;與客戶交談時應盡量做
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員工日常禮儀及行為規范
好記錄，告辭時應從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。
11.13 送客根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門(電梯)處，送行時應在客人離去后返回。 12 工作進行中禮儀規范
12.1在工作場所遇見領導或業主時，應主動拉門并向其問候“××，您好”。
12.2騎車時見到領導：先下車并把車靠邊，用標準站姿，面帶微笑向領導問候“您好”。 12.3步行時遇到領導迎面走來，員工應主動側身靠左讓路并向領導問好。背面來時，員工應主動停步問好側身讓路，打手勢讓領導先行。
12.4接受公司領導檢查時每位員工必須面帶笑容，態度真誠使用標準的禮貌用語及手勢。 12.5迎接檢查時應態度端正，主動向領導問候 “領導好，歡迎領導檢查工作”，并跟隨在后面或側后面，傾聽和回答領導所指出的問題，虛心接受并及時改正。
12.6送領導的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領導引路，領導上車前快步上前為領導拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領導上車碰到頭，并向領導表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領導離開以后再離開。
12.7進入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進來嗎?”，經得同意方可進入，進入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時必須說“對不起，打擾一下;不好意思打擾了„„”。
12.8 進辦公區做到聲音小、腳步輕，見到領導主動打招呼。 12.9 到其他場所參觀、學習時見到領導或業主主動問好。
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環境維護中心禮儀行為規范
1.1 攜帶拖把時，單手握桿靠近身側處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。 1.2 攜帶塵推時，單手攜帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的第二扣或第三扣，桿子在身前，微微向后靠近肩，塵推毛頭向著自己身側，隔十公分左右。
1.3 攜帶掃帚和撮箕時，單手攜帶，將掃帚擋在撮箕的口子邊緣，單手提著撮箕并同時抓住掃帚桿。
1.4攜帶水桶和毛巾時，單手提水桶，如果水桶中有水，將毛巾幾次對疊后，放在桶的邊緣中間，干凈毛巾放在桶的前面，臟毛巾放在桶的后面;如桶中沒有水，則直接將毛巾幾次對疊后，整齊地放在桶中。
1.5手攜工具行走時一律單手攜帶。手拿用具遇到領導時，手中工具豎立在左腳旁或放在一邊，向領導點頭問好。
1.6 雙手拿工具遇到領導，先輕放下手中工具，保持正確的站姿向領導問好。 1.7 手推著工具車時，停下保持標準站姿向領導問好。
1.8鋪電梯地毯或在電梯轎箱操作時，遇到領導或業主，主動招呼并表示“對不起，請稍等一下，好嗎”。
1.9在電梯間工作或行走遇到領導或業主時，主動靠電梯右側打手勢請其進入并向領導或業主問好“歡迎乘坐”，當領導出電梯時靠右側打手勢。
1.10走路要穩，靠右行，兩人并行，三人以上必須列隊。工作區域在高層的操作層員工一般不允許攜帶工具乘電梯上下樓;需乘電梯上下樓工作時，只能乘坐貨運電梯;遇客戶時須禮讓客戶，讓客戶先行。
1.11 主動為客戶提供服務，在任何情況下不同客戶爭執、吵架，做到罵不還口。
1.12 客戶要通過工作區域時，應停止工作，主動請客戶先行，并說：“您好”、“您先請”。 1.13當發現客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。
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員工日常禮儀及行為規范
1.14如因工作需要進入客戶室內或影響到顧客正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是„，您看我現在可以進來(開始„)嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶致謝道別。
1.15遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”;如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找„來„行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復”。
1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。
1.17遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話;要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。
1.18不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。
1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領導或業主，側身讓位打手勢并向領導或業主問候“您好，這邊請”。
1.20 在衛生間工作時，應先連續敲門三聲“請問有人嗎?我是保潔員。”確認里面無人時再進入操作，并懸掛“工作進行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領導或業主，主動打招呼并退出衛生間，同時向其問好。待客人用完衛生間后，再繼續工作，并隨著區域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時歸位。
1.21 在作業過程中，遇到客戶應停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。
1.22 如是進行保潔操作，操作完后要注意物品的及時歸位及擺放整齊。出門時應向對方 告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關上門。
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客服服務中心禮儀行為規范
1.1 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
1.2 應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準備好紙和筆，做到記錄準確。
1.3 接起電話后，應用禮貌語氣回答客戶，先問候對方：“您好!錢江銀通物業公司”。 1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認真、準確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應主動給予幫助和解決。
1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內容或其它不必要的雜聲。
1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝(視情況而定)。
1.7 撥出電話時，應選擇對方恰當的時間，明確通話目的、內容。 1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。
1.9 客戶要求要公司領導電話號碼時，不宜隨便告知來電人。
1.10 來電人打錯電話，應親切告知“對不起，您打錯電話了”，切勿掛斷了之。 1.11 電話聽不清楚時，應立即告知來電人。 1.12 接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。
1.13 通話應簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。
1.14 如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結束通話后在回聽第一個電話，并再次向對方表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。”
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員工日常禮儀及行為規范
1.15 若員工正在接聽電話時有賓客進入，應對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。 1.16 打出或接聽電話時，語調要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協助。
1.17 接聽電話時，要向對方作出反應，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。
1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。
1.19 講話聲音適度，聲調正確清晰、柔和;講話速度停頓、間隔適當。 1.20 講話態度沉穩、謙虛;交談時要注視對方的眼睛。
1.21 應對對方的話語表示關心，要有點頭或有認可的態度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。
1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。
1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。
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運行維護中心行為規范
1.1維修人員在接到《維修單》后，準備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴格按照預約時間提前5分鐘準時到達維修地點。
1.2到達服務地點后，服務人員應先按一聲門鈴(如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲)，退后一步站好，等待應答。
1.3如客戶在預約時間不在家，應及時向客服中心反饋情況，由客服中心與業主另行預約維修時間。
1.4客戶開門后應向客戶說明身份和來意，并出示工作牌?？蛻敉膺M門后方可穿上鞋套進入室內。
1.5 請客戶講明具體工作內容及要求。
1.6 必要時向客戶講明維修工作所需時間、費用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業主同意后方可開始維修工作。
1.7工具、材料應放在有防護措施適當位置，盡量減小施工范圍。嚴禁對室內家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。
1.8 維修工作按相關規范進行，不得違規操作，不得有意拖延時間。
1.9 尊重客戶生活、宗教習慣。不詢問與工作無關的問題，不進入工作場所以外的房間和區域，不擅動客戶室內陳設。
1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時應禮貌地請求業主善加看管，不得魯莽對待。 1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協商。
1.12維修工作完成后，應將施工場所整理干凈，將移位后的物品調整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動提請客戶驗收維修質量及周圍物品有無損壞，交待注意事項，客戶在《維修單》上簽署意見后應立即離開，不得作無謂逗留。
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員工日常禮儀及行為規范
1.13出門時要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關閉。 1.14將《維修單》中的黃聯交客戶、白聯交客服中心。
1.15對重大或需進行后續觀察的維修項目，應在維修工作完成后，主動對客戶進行回訪，了解維修效果和客戶意見。
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秩序維護中心行為規范
1 銷售中心行為規范
1.1 在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員， 應主動幫助開門問好;客戶或業主進入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好(您好，先生/小姐，歡迎光臨 )。對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。
1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況，遇有車輛進入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后， 禮畢頭部略低(您好，先生，請問有什么需要)。
1.3 確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記(麻煩您到崗亭內作登記，請慢走)，立正后，規范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮;待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。
1.4 若為看房客戶(歡迎光臨，請問您有預約嗎)，得知有預約情況(好的，慢走，您請)，立正規范左直行，敬禮;通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或至值勤崗位，恢復跨立姿勢。
1.5 當發現本值勤區域內有違規事項時，應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。(上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××)，待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。
1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。
1.7客戶離開時，要主動開門問好告別(您好，先生/小姐，謝謝光臨 ，您慢走，再見)。惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。
1.8每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，并通知相關部門;禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。
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員工日常禮儀及行為規范
1.9 在置業顧問非工作期間，遇有客戶來電，應在電話鈴響三聲前接聽，并說(您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎)。認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯系方式、姓名、所咨詢事項。待置業顧問上班后，告知相關的置業顧問。
1.10樣板區入口，應保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，應立即打敬禮并問好(您好，歡迎光臨板房)?？蛻艋驑I主離開時，也要打敬禮問好(謝謝光臨板房，您慢走，再見!)。
1.11 遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，并主動給予業主或客戶幫助(您好，先生/小姐，看房是嗎?不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環境)。同時，立即通知置業顧問，置業顧問到來后，應向置業顧問介紹(您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下)，然后向業主致歉(您好先生，這是置業顧問，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走)?？蛻艋驑I主離開時，立正敬禮，主動向業主或客戶問好告別(謝謝光臨樣板房，您慢走，再見)。
1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發現違規行為通知巡邏崗或上報班長處理。 2 大門崗執勤行為規范
2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業主進出小區，要主動問好(您好，先生/女士!您慢走;再見)。
2.2 遇有業主攜物進入園區需要幫助時，應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助(您好，先生/女士，需要幫忙嗎);業主道謝時，要回答說(不用客氣，這是我們應該做的)。幫忙后，恢復崗位，保持崗位姿態。
2.3 外來人員進入園區，在距三至五步遠時，立正敬禮或微笑問好(先生/小姐您好!請問您去幾號樓)。
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2.4 在經核實完身份后，將來人指引不影響交通的位置進行登記，指引后立即恢復崗位，保持崗位姿態。
2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝(謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進)。
2.6 施工人員無證進入園區時，要做好解釋，將其引至不影響通行處進行登記(對不起，先生/小姐，本小區為封閉式管理小區，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時辦理證件)。禮貌謝絕推銷等無關人員進入園區。
2.7 遇有攜物外出人員時，應主動齊步向前距離三至五步敬禮(您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎?如果沒有請麻煩您配合作一下登記!業主簽字放行)。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復崗位，保持崗位姿態。
2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時，收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝(謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見)。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行;必要時對車輛進行檢查。
2.9 大門崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。(您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號?用門禁系統核實后，謝謝你的配合，請進)。同時，對于經過核實進入園區的車輛或外出車輛，應立定向左/右轉體90度，并執行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮;禮畢后，正直向左/右轉體，保持崗位姿態。 3 崗亭登記行為規范
3.1在未得到園區入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的姿態。 3.2需登記人員進入崗亭登記時，要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮(您好，先生/小姐，請出示您的有效證件)登記完畢，為其指引后，致謝(謝謝您的配合，請慢走。)，并通知相應崗位。
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員工日常禮儀及行為規范
3.3 監控中心得到各崗位業主的報修時，匯總報修的事項，填寫日常報修記錄，由班長上報客戶服務中心處理，并跟進處理結果。 4 停車禮儀及行為規范
4.1 值勤中保持崗位姿態，得到園區入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執行右直行手勢，將業主或訪客車輛指引入園區。
4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮;禮畢后，頭部略低(您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎)。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說(不用客氣，您慢走，再見)。
4.3對于步行的業主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。
4.4 注意本值勤區域內的其它違規事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮(您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區的形象，請您遠離水景，謝謝您的配合)，用良好的勸導語言。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持崗位姿態。
4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協調其它崗位進行幫助。車輛離開后，恢復本崗位，保持崗位姿態。同時通知樣板區入口護衛員做好指引;若為看房客戶，應說(您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走)為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位姿態。
4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發現違規行為和異?，F象，應及時采取措施，妥善處理。 4.7值勤中遇有業主或客戶，應讓道敬禮并主動問好。 5 車場行為規范
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5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋(您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合)。車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門;如司機一人時，輕拉司機左手車門，關門時手不離車門。
5.2 客戶下車后，應主動問好(您好，歡迎光臨)。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處隊員，告知業務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位(先生/小姐，您慢走)?？蛻暨M入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續對其它車輛進行引導工作。
5.3 當客戶車輛離開時，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別(謝謝光臨, 您慢走，再見)。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護衛員恢復崗位。 6 園區執勤行為規范
6.1值勤中規定巡邏路線齊步行進，遇見業主約距業主三步遠時，立正敬禮，主動問好(您好，早上好或晚上好)。積極為業主提供幫助。遇有業主或客戶車輛進入園區應齊步行進中敬禮，并主動為業主或客戶指揮車輛。
6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區規定的事應主動上前制止。
6.3負責對園區空置(未辦理入住或未售出)房屋的不定時清查;加強對園區裝修房屋或人員的管理，對公共區域的損壞及時統計匯總向相關部門報修;惡劣天氣，做好各類防范工作。
6.4在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。
6.5值勤中保持崗位姿態。主要做好對裝修垃圾場的管理，監督施工人員照章清運垃圾;遇有業主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業主提供力所能及的幫助。
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員工日常禮儀及行為規范
7 班長巡邏行為規范
7.1值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監督、指導，不定時巡邏，并抽查空置房屋。
7.2見到業主或客戶主動敬禮問好，主動為業主或客戶提供幫助，協調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。 8 園區各崗位行為規范
8.1各護衛員在值勤中必須按規定著裝，動作規范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。 8.2各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。 9 各執勤動作要領
9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度;兩腿挺直;小腹微收，自然挺胸;上體正直，微向前傾;兩肩要平，稍向后張;兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫;頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
9.2 稍息：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳;稍息過久，可自行換腳。
9.3 停止間轉法：向右(左)轉以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和右(左)腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右(左)轉90度，體重落在右(左)腳，右(左)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳，成立正姿勢;轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。向后轉半面向右(左)轉，按向右(左)的要領轉45度。
9.4 齊步：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作;上體正直，微向前傾;手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節;兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高(著夏服時，與第四衣扣同高;著冬服時，與第五衣扣同高)，離身體約25厘米;
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員工日常禮儀及行為規范
向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。
9.5 立定：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢;跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步(兩拳收于腰際，停止擺動)著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢;踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(跑步的踏步，聽到口令，繼續踏兩步，再按上述要領進行)。
9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。 9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。
9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢;兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。
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員工日常禮儀及行為規范
10 對講機使用規范
10.1佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側腰裝帶上或持于左手。
10.2管理：秩序維護主管負責對隊員所持對講機建立臺帳，對每臺對講機進行統一編號。各班長對本班對講機的使用情況要經常檢查，發現問題及時處理和報告。
10.3使用：使用人嚴格按規定使用對講機，嚴禁私自改變頻率;嚴禁用對講機談與工作無關的事宜;嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話;對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他功能鍵，以免發出強烈電流聲，影響他人通訊聯絡。嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。
10.4 呼叫：秩序維護主管負責制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標準、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴禁大呼大叫，拿腔拿調，裝腔作勢，萎靡不振。
10.5交接：上下崗位交接時，各班長要認真檢查對講機的使用情況，發現問題及時報告主管，以便妥善處理。
10.6責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞(機頭、電池、天線、功能鍵等)者，按價值給予賠償。在交接中應認真檢查，發現問題，立即報告，當場處理。
10.7在23：30時至次日07：00時每個崗位不少于每小時報更一次，對講機的通話聲應調小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。
物業禮儀范文第4篇
環境保潔部衛生檢查制度
嚴格的監督檢查是保證清潔作業計劃、管理制度等貫徹落實的重要手段。為加強領導，確保環境衛生質量，特制訂本制度。
一、本部門員工認真負責本崗位清潔工作。每位員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。
二、班長負責本班清潔服務質量的檢驗，將巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管轄區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于4次，認真填寫《每日工作檢查表》、《每周工作檢查表》和《每月工作總結表》。
三、環境部主管每周對清潔工作進行抽查，并將檢查記錄于《環境部工作周檢表》中，作好員工的績效考核和優秀員工的評選工作。
四、樓管員在巡查時做好檢查，發現衛生問題及時以聯系單形式發遞我處，我部將根據實際情況進行處理。
五、由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每月抽查不得少于三次;部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。
六、檢查要求做到：一要認真，二要高標準，三要將檢查與教育培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還應幫助員工分析原因，耐心地進行教育培訓，以防止同類問題重復出現。
七、處理辦法：檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找出原因，及時提出改進措施予以解決。
八、獎罰分明。班長或部門主管抽查時，應以身作則，不得徇私舞弊，根據檢查評比對優秀員工進行表彰并大會通報(可記功、晉級);對工作失誤且麻痹帶過者，1次予以警告，2次則扣除績效考核金，對不服從指揮調配、無事生非、損壞公司名譽及影響工作的員工取消當月優秀評選資格并大會通報。
本制度自發布之日起實行。
新杰物業管理服務有限責任公司環境保潔部
物業禮儀范文第5篇
●客戶表達帶有歧義時 您好，請問您的意思是? ●客戶表達不清晰
您好，您的問題是„您看我理解得對嗎? ●客戶表達問題不完整時
您好，您能否把您的問題再詳細地描述一遍? ●詢問客戶身份
您好，請問您貴姓?您的的電話號碼是xxx，對嗎?
●客戶詢問客服代表工號或姓名時
步驟1.客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號或姓名
我的工號是xxx。
步驟2.若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我。
●客戶提建議
您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的。
●客戶感謝時
您太客氣了，
能為您服務我感到很榮幸 ，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應該做的，不客氣，
能為您服務我感到很榮幸。
沒關系，請不必介懷
●客戶咨詢服務時間
您好?？头斯し諘r間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時間為電話自動錄音。
客戶指定找某個客服代表 步驟1.主動攔截并提供服務
您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優質服務，請問您是否方便告訴我您的問題呢?
步驟
2、客戶不接受，
堅持要求轉接
您好，現在為您轉接XXX號客戶代表(指定客服代表在線)
請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我幫你看看。(指定客服代表不在線)
2、結束語
步驟
1、結束會話應確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟
2、客戶無疑問可使用歡送語
感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!
二、安撫服務用語
(—)抱怨與投訴
●客戶抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，
馬上為您反饋。請問還有其它需要補充嗎? (盡量避免 多次重復使用相同安撫語句)
●客戶要求無法滿足
很抱歉，我們暫時沒有此項服務，我們會將您所提 出的要求轉交相關部門，
我們會努力做得更好。
●與客戶發生摩擦
很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客戶責怪業務代表動作慢，不熟練
很抱歉讓您久等了。
由于線上用戶過多，未及時給您答 復。我們會不斷提升服務能力，希望能得到您的理解與支持， 謝謝!
●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清
很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，
會盡快聯 系您處理的，好嗎?
●無法當場答復的客戶投訴或記錄投訴問題完畢
感謝您使用電信的產品，給您帶來的不便，
我們表示誠
摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經記錄下來，稍候會由專業人員給您答復。
謝謝您的理解!
確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)
第—次：我很理解您的心情，也希望能協助解決此問題， 但請您使用文明語言，
否則很抱歉，
我們將結束這次通話。
第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。
第三次：
(客戶無改善)請示值班長是否能關閉會話。 值班長核實情況，并確定可以關閉會話的情況
“感謝您的使 用，再見”。
(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單
●投訴工單未超時，
客戶重復投訴
對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯系電話暢通即可。
●投訴工單超時未回復，
客戶投訴并要求馬上回復結果
很抱歉，您反映的問題我們相關部門正在緊急核查和協 調中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉告相關處處理部門并會做詳細地說明;您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯系，請您放心。
]
(三)投訴客服工作問題
●客戶投訴12358客服難接通、應答不及時
給您帶來的不便，
我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務的短暫劇增而造成，
我們將會不斷的提升服務能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!
●客戶投訴客服代表態度差或工作差錯
對于同事給您帶來的不便，
我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內部考核規定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，
我們將竭力改進。謝謝!
(四)話務現場投訴升級
客戶強烈要求找上級領導/班長/經理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3.1
5、省通管局、工信部網站等管理 部門越級投訴意向; 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒;投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據實際情況 確定具體時間)。
按順序引導：
1.求助或轉接現場班長處理。
2.
引導客戶撥打地市分公司投訴熱線(如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)
3.
引導客戶撥打省電信服務監督熱線
4.
引導客戶撥打中國電信客戶服務監督熱線
(五)故障
●—般故障
您好，您的情況我已詳細記錄，我們會盡快為 您處理。
●催修障
您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。
●大面積故障