如何提升質量管理范文第1篇
——通過提高宣傳工作質量來提升藥監形象的幾點看法
內容提要：目的 探討
【背景】
2012年對于藥監部門來說是充滿挑戰的一年，隨著媒體對螺旋藻鉛超標、美容祛斑類產品重金屬超標和膠囊鉻超標等問題的曝光，以及事態由此迅速升級的種種事實跡象，已經對我們藥監人提出了嚴重的警示：我們再想安安分分干好本職工作已經不能適應當前這種信息傳播時代了。多次新聞事件的發生告訴我們，我們不僅僅要提高應急處理能力，提高對三品一械的監管能力，更要掌握與媒體做朋友的相處之道，如何通過媒體的正面報道來宣傳我們的藥監工作，提升我們的良好政府形象。
為此，作為一名宣傳工作者，我從實際出發，談幾點工作感想:作為輔助部門，我們要合理定位，優化工作方式，抓準社會焦點熱點，促使藥監宣傳工作切實體現“大服務”理念，輔助、促進藥監核心業務工作有效開展和被社會認知。
一、整合宣傳資源，提高宣傳水平
“十二五”期間是藥監宣傳工作上層次、上水平、上臺階的機遇期，在藥監社會形象整體提升的同時，我們也要轉變以往的工作思路，改變人員隊伍零散、宣傳資料匱乏、表層工作重復化的工作模式，拉隊伍、建制度，整合宣傳資源，將宣傳工作規?；?、深入化。
首先是人的整合。萬事人為先，目前整個藥監系統沒有建立一支專職的宣傳隊伍，宣傳工作者均是辦公室兼職人員。這種模式，造成了人員精力不夠，在完成辦公室日常紛繁復雜的工作后，沒有多余的時間和充足的精力靜下心來思考宣傳工作該如何更好的開展。好的宣傳思路和優異的宣傳工作成績不是瞬間靈感一蹴而就，而是經過認真學習、慎密思考、細心體會和精心總結長期積累出來的。因此，建立專職的宣傳團隊，有效的進行人力資源整合，使宣傳人才達到最優配置，以此提高宣傳工作計劃、組織、執行、控制的效率，這才是提高宣傳工作水平的前提和當務之急。而面對目前兼職工作的客觀環境，宣傳工作者更要體現出特別能吃苦、特別能戰斗的精神，不斷加強學習，提高自身素養，將不利因素轉變為優勢，利用在辦公室工作能夠及時了解系統工作動態的便利條件，充分掌握藥監中心工作內容，及時了解分析當前時事政治形勢，不斷增強工作的前瞻性、主動性、創造性，保證我們的宣傳工作能夠圍繞中心、立足實際、服務大局。
其次是物的整合。創作一系列高起點、高質量、高水平的外宣品是宣傳工作開展的基礎，我們要圍繞藥監中心工作，準確定位，精心策劃，整合資源，注重實效。目前，分局的宣傳工作各自為營，為了提高宣傳效果，在宣傳資料的制作上各個分局煞費苦心，花費大量人力、物力、財力制作安全用藥宣傳圖冊、宣傳片、紀念品等等。其實，各類宣傳資料的實質是一樣的，都是圍繞安全用藥進行宣傳。但在宣
1傳資料的前期素材收集和設計過程，每個分局都投入了大量的人力和資金，造成了成本的重復投入。如果由一個部門牽頭、各分局集思廣益，能夠將安全用藥宣傳資料在制作過程中進行有機的整合，將圖冊、宣傳片或者其他宣傳材料分派到各個分局，每個分局主抓一種宣傳材料，最后由各個分局共享資源，最終形成有價值有效率的整體運行。這樣宣傳材料集中制作，不僅節省了前期設計的重復開發和成本投入，同時專攻其一可以提高宣傳材料的質量，以此提升宣傳工作的質量和效果。
第三，實現區域整合。各區縣藥監分局統一由市局直管，這就意味著我們分局之間是一個整體，具有親密性、聯動性等特征，具有合作開展工作的便利條件。因此宣傳工作也要抓住這個優勢，在區域特征上近似的分局可以攜手建立合作關系，根據區域特征、人口素質情況，對宣傳工作的定位、重點內容等進行通盤考慮、統籌謀劃、整體成片推進。我們可以選擇不同區縣中幾個特征相似的區域——如城鄉結合部、高檔住宅區等，按照統一主題集中某一段時間針對不同區域集中開展宣傳活動，并在新聞媒體上統一宣傳報道，擴大宣傳聲勢和影響力。通過區域整合，各分局在思路、資源、形式上全方位、無縫隙的全面融合，互相借鑒、取長補短，形成新的工作合力，逐步探索形成具有特色的區域化宣傳工作新模式。
二、 構筑立體化宣傳平臺，提高宣傳質量
宣傳質量是否提高，直接體現在受眾群體接受效果的好壞。因此貼近百姓生活、易于百姓接受的宣傳形式和內容，是提高宣傳質量的根本。近年來，網絡的飛速發展、科技手段的日新月異，拓寬了我們宣傳形式的選擇面，借助多媒體構筑立體化宣傳平臺是完善宣傳形式、擴寬宣傳渠道、擴大宣傳效果的切入點。在傳統的宣傳形式上，例如圖書、海報等，我們可以在傳統的載體上，創新設計內容，使宣傳內容更具有實用性、可讀性、易讀性;同時，我們也可以探索新興的宣傳載體，將我們宣傳的觸角延伸到更廣泛的領域，觸及更多的接受新鮮事物的年輕人當中去。例如開辟微博，利用網絡資源，激發社會年輕群體的參與熱情，通過他們擴大安全用藥宣傳層面;我們還可以集中資源，制作安全用藥宣傳情景劇或動漫片，通過市級電視臺、區縣級電視臺或移動傳媒等載體公益播放，將安全用藥常識傳遞給每一戶家庭;還有傳統的電臺廣播也不容我們忽視，往往老年朋友喜歡收聽廣播，而廣播臺尤其是外地電臺對廣告播出沒有嚴格的把關，給制售假藥份子鉆了空子，他們在廣播中循環播放假藥宣傳廣告，并以某專家做客直播的形式進行宣傳，這種直播的形式使得老年朋友對他們深信不疑，大量購買該藥品，形成了郵售假藥的源頭之一。因此藥監宣傳工作也要涉足于廣播這個領域，筆者認為不需要做長篇大論，而要采取簡明扼要、循環播放的策略，告訴聽眾不要相信廣播中的虛假宣傳，達到普遍告知的效果即可。宣傳形式決定宣傳效果，宣傳內容決定宣傳質量。當前，我們藥監宣傳工作人員，最需要做的工作就是，制作出受眾迫切想知道的內容資料，再尋找出受眾喜聞樂見的宣傳載體和形式，高效率的將這些信息傳播出去，從而使藥監工作深入人心，提升行業價值。
三、打響宣傳特色品牌，提升宣傳效果
品牌效應最直觀的體現于企業的運作中，知名品牌的樹立與該產品的高質量、高信譽等特性聯系在一起，有利于使消費者熟悉產品，印象深刻。由于早期忽視宣傳，且齊二藥、鄭筱萸等負面信息的宣傳報道，使得藥監形象在社會上產生了不利
的影響，而維護藥品市場秩序、保障群眾用藥安全等對社會做出的突出貢獻卻不被社會公眾熟知和認可。筆者認為，要想在較短時間內扭轉這種負面影響，快速提升藥監形象，宣傳工作的力量是不可小視的。我們應拓寬思路，換位思考，將企業創立品牌效應的成功經驗借鑒到藥監宣傳工作中來，通過特色品牌宣傳強化群眾對藥監工作的認知，對藥監工作的認可。目前，我們成功創立了“五進”宣傳模式、“安全用藥月”、“藥監開放日”等多個宣傳品牌，在這個良好的基礎上，我們要進一步推行整體形象戰略，強化品牌宣傳思想意識，開創多種形式、借助新興媒體將我們的宣傳工作推向深入，使“藥監”這個響亮的品牌名詞，成為系統的無形資產和社會形象的代表。
如何提升質量管理范文第2篇
任課教師在提升教學質量中發揮著決定性作用。我認為，要提升教學質量，首先就要加強教師師資力量建設。如何一個任課教師的知識不夠全面，他又怎能掌控課堂?又怎能傳授給學生更多的知識?又怎能提升教學質量?在加強教學師資力量上，一是要加強任課教師能力建設。讓所有的任課教師根據自己教學能力的高低參加各種培訓，專業課教師參加下企實踐，只有真真實實的看到企業的現狀、掌握所教課的專業技能，才有資格給學生上課，才有能力把課上好。在這里，我拿自己舉個例子，在學校任教以來，我一直擔任形象設計專業的教學，任營銷課教師。我所教的化妝品營銷教材都是自己從網上買的，一下子買了三本，融合了三本書的內容，自己寫出了教案。但是我覺得很愧對學生，作為任課教師，沒有任何化妝品營銷的經歷，就連美容院也沒有去過，美麗田園也沒有參觀過„所有，如果有機會，很期待去和專業課相關的企業去學習，這樣才能提升我的專業知識，提高自信，提升課堂的掌控力，因為我站在課堂上，一切不是“空談”。二是任課教師參加更多的科研工作，通過自主學習，自己鉆研，提升自身知識儲備量。
其次，要提升教師人格魅力，建立良好的師生關系。在學校里我們會發現，如果這個班級的學生喜歡這個老師，那么課堂的氣氛就會很好，學生學習的積極性也很很高。所有，良好的師生關系有助于課堂氣氛的融洽，學生主動積極的學習，這對提升教學質量有很大的促進作用。
再次，學校要通過各種方法及途徑提升任課教師上課的積極性和主動性，如增加課時費，提高任課教師待遇等，要讓任課教師自愿的主動的去教務處要課上，這樣更有助于提升教學質量。
如何提升質量管理范文第3篇
為了認真貫徹落實教育方針，認真貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》，扎實推進課程改革，全面實施素質教育，實施品牌教育戰略，著力提升我縣基礎教育教學質量，加快人才培養步伐，實現教育事業的協調、均衡發展，努力把教育辦成人民群眾普遍滿意的事業，牢固樹立“質量是教育的尊嚴、質量是教育的靈魂、質量是教育的生命”的思想，加強教育局機關、學校校長和全體教師“三支隊伍”建設，真正形成“吃苦者吃香，實干者實惠，有為者有位”的局面。
推進規范辦學行為、深入實施素質教育工作，要有大智慧，要有長遠打算，要主動解決問題。2012年，是樂至縣全面提升教育教學質量的開局之年，如何提高認識、創新舉措，主動適應教育教學質量提升的要求，是擺在我們面前的一個迫切課題。
現結合我縣實際，制定實施意見如下。
一、指導思想
全面貫徹黨的教育方針，深入學習貫徹黨的十七屆六中全會精神和國家、省、市、縣教育工作會議精神。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀統領教育工作全局，以開展“全面提升教育教學質量大討論活動”為載體，以狠抓教育教學質量為主線，以提高教師素質為核心，以現代教育技術為手
1 段，牢固樹立教育質量生命線的意識;認真落實《基礎教育課程改革綱要》，深入實施素質教育，積極推進課程改革，以課程改革為突破口，樹立“以學生為主體，以教師為主導，以教學為中心，以質量為生命”的教學理念;創新管理機制，完善評價制度，規范教學行為，優化教學過程，實施有效教研，打造高效課堂，強化薄弱環節，規范辦學行為，促進我縣教育事業持續、均衡、快速、特色發展，努力創造人民滿意的教育教學質量。緊緊圍繞“進一步提高教育教學質量”這條主線，認真分析我縣教學現狀，研究教學策略，狠抓教學常規管理，加大教師培訓力度，完善教學評價體系，更新教學觀念，改進教學行為，“向校長要質量，向教師要質量，向管理要質量，向課堂要質量，向教研要質量”，下大力氣全面抓好教育教學質量的提高工作。
二、發展思路
遵循教育發展規律，更新教育教學觀念，深化教育教學改革，狠抓常規管理，強化師訓力度，加大硬件建設投入，完善評價體系。本著“均衡發展，全面提高，整體推進”的原則，大力發展基礎教育，大力加強教師隊伍建設，大力推進縣、學區、直屬學校一體化建設，夯實小學、初中、高中教育。
2012年起，縣教育局將按照“小學打基礎，初中提質量，高中求突破”的全縣教育發展思路，緊緊圍繞“有利于提高樂至教育教學質量”這個中心，以教育改革為動力，以目標管理為手段，以構建理想課堂為抓手，以教學質量為主題，全面提升高中優質
2 教育，指導初中質量發展，主導小學全面素質提升，突出重點，發展高中，拉動初中，帶動小學，促進全縣各級各類學校協調有序均衡發展。從學校教育教學工作的常規及教學研究的具體環節入手，抓實過程管理，夯實教育科研，構建有效課堂，倡導教師內涵發展，落實有效質量監控和考試研究指導，“三研并進”(教研、科研、考研)，多元推進，理直氣壯地深化我縣教育教學改革，竭盡全力地提高教育教學質量，不予余力加強扎實有效工作，堅決做到“導向有力、目標明確、特色鮮明、成效顯著”，推動全縣教學水平與教學質量的整體提升。
各學校要以科學發展觀為指導，實事求是，緊密聯系校情、學情，結合自身教學特點，深入分析教學現狀，總結教學得失，研究教學策略，制訂有效措施，積極探索出一條適合我縣學校發展，能全面提高教育教學質量的新路子。
三、目標任務
(一)進一步深化教育教學改革，全面提高教育教學質量。
(二)建設一支適應現代化教育需要、創新能力強、素質高的校長、教師隊伍，樹立全新行業形象。
(三)加強教學研究和教育科研工作，帶動教育教學水平全面提高。
(四)高標準、高質量辦好九年義務教育，大力發展高中教育。
(五)小學特色辦學取得實效。小學語數外三科及格率達96%以上。深入推進特色學校建設，形成縣域教育特色和亮點。積極探索“小班化”教學模式，形成一批“小班化”教學示范學校。
(六)初中均衡發展基本實現。初中階段鞏固率確保99%以上，高中階段入學率超過95%。大力推進減負提質增效工程，中考優秀率、及格率從2012年起達資陽市平均水平及以上。通過“城郊一體化”、“縣鄉一體化”、“城鄉結對”等策略措施，3-5年內基本消除薄弱初中。
(七)高中品牌效應充分彰顯。2012年起全縣普通高中全部實現高考質量年增長指標，本二上線率、名校錄取率不斷上升，力求在2012年及以后，高考成績在全市進入中、上等行列。
四、基本原則
(一)全面性原則。全面貫徹教育方針，全面實施素質教育，全面提高教學質量，為學生的全面發展奠基。
(二)科學性原則。遵循教學規律，探求先進方法，按照各學段、各學科的課程標準和學習要求，合理設置課程，開展教學研究。
(三)系統性原則。實施以教學工作為中心、以提高質量為目標的全學段、全學科、全方位的系統性工程。
(四)激勵性原則。充分調動全縣中小學校長、廣大教師和學生的積極性、主動性和創造性，實現公平競爭、公正評價、公開激勵。
(五)實踐性原則。充分考慮我縣各中小學校教學水平的差異，從實際出發，逐層定措施，逐項抓落實，保證方案的實施并取得實效。
五、工作措施
(一)細化措施 講究落實 強化教學管理體制機制
1、開展教學質量大家談活動
從2012年春季開始，每年春季開校第
二、三周利用半個月時間舉辦樂至教育大討論活動，廣開言路，廣泛征求社會各界、學校領導和教師意見，共商樂至教育大計，針對樂至教育廣泛關注的熱點、重點、難點等問題，展開討論，獻計獻策，在教育內部產生積極的思想引領。同時，每期舉辦一次校長論壇，就學校管理交流經驗，樂至教育發展建言獻策，提高校長管理水平。
2、進一步完善提高教育教學質量的各項運行機制 各校要形成獨特、穩定、和諧的提高教育教學質量的運行模式，使措施更加有力，操作更加便捷，成效更加明顯，形成教學管理的長效機制。特別是要加強教學工作的目標管理、過程管理和課程計劃管理，增強領導和指導教學工作的針對性和規范性，確保教學管理的科學性和有效性。
各學校每期期初要修訂學校管理目標，更新提高教育教學質量的措施。相關材料交教育局普教股、教研室。
3、開展定期和不定期督導與巡查，加強教學過程管理每學期教育局教研室都要切實組織教學過程管理抽查，并將抽查結果納
5 入學校、鄉鎮、學區年終目標考核。開學之初，各中心校要深入轄區內學校，對教學現狀進行認真分析、調研，并開展定期和不定期的教育教學管理巡查和專項督導，做到堅持深入學校、深入課堂、深入教師了解教育教學的真實情況，為科學決策和有效指導提供保障。
4、充分發揮學校在提高教學質量中的主導作用
每學期各學區教研聯組(含所在地直屬中學)至少組織1—2次常規教研活動或優質課競賽等不同形式的創新性教學研究活動。
每學，教研室、中心校要到基層學校，通過聽課、評課、隨堂檢測、教學反思等形式，與教師進行面對面的教學溝通，從而有效提高教師的教育教學水平，提高學校的教學質量;組織好骨干教師參加公開課展示和骨干教師教學大賽等活動。
5、強化校長在教學管理中的主導地位
推行校級領導兼課制度，校長要加強對教學質量的管理，要親自抓教學工作，并承擔學科教學任務，校長的任課、聽課、評課情況要納入教學過程管理抽查內容;校長要經常深入課堂開展推門聽課活動，積極參加學校教研活動和備課組活動;教學質量將作為衡量學校辦學水平的重要內容，納入到校長的個人目標考核、績效獎勵之中。每期各學區要組織以“提高教學質量”為主題的校長交流會;搭建學習心得與實踐經驗的交流平臺，促進科學決策、管理水平和依法治校能力的提高。
6、進一步完善各項管理制度，用制度管理教育教學 各校要結合實際，科學制定切實可行的《教師培訓和學習制度》、《教學目標獎懲制度》、《教科研成果獎勵制度》等各項管理制度，用制度全方位、全過程管理教育教學工作。制度制定后，每一個教師都將不折不扣地嚴格執行各項管理制度，任何人不得臨駕于制度之上。在運用過程中，逐步健全、完善教育教學管理制度，探索出適用性、可操作性強的管理辦法，把績效、評優、評先、評職、晉級與教學質量相掛鉤，體現能者多得的原則。每期期初，各校將修訂的各項制度交教育局普教股、教研室。
(二)注重實效 真抓實干 加強教學常規、過程管理 1.加強教學常規管理
各學校要把教學管理的重點放在教學的過程管理中，重點抓好教學“六認真”的督查指導。結合實際，全縣各學校每學期至少開展兩次教案、教學反思和學生作業的檢查評比活動并在校內公示。每年下半年，縣教育局將開展全縣校長、教研員聽課筆記及教師教案、聽課筆記、教學反思和學生作業展評活動。同時，每學期要至少開展一次“教學開放周”活動，以形成合作、探究的教學氛圍。
2.牢固樹立“質量立校”意識，明確質量目標
小學畢業班各科學業成績評價合格率，縣城、農村分別在98%和95%以上，非畢業班各科學業成績評價合格率，縣城、農村分別在99%和98%以上;初中各學科學業成績評價，優秀、良好、合格
7 率分別在13%、35%、40%以上、不合格率在12%以下;高中學業考試通過率要在93%以上。
3.增強教學工作的針對性
小學注重習慣養成，加強學習興趣、品質及態度的培養;初中注重知識基礎，加強應用能力、興趣特長的培養;高中注重質量提升，加強創新、綜合實踐及終身學習能力的培養。
4.重視發揮素質教育課堂教學的主渠道作用
各校要大膽開展課堂教學結構和教學方法、教學技能的改革創新，優化課堂教學過程，努力提高課堂教學質量和效率。
5.立足學生實際
要立足學生實際，從習慣養成和興趣培養入手，狠抓作業質量，切實減輕學生的課業負擔。
6.抓兩頭、出特色
建立特長生、優秀生培養及學困生提高計劃，將特長生的特長發揮出來，使優秀生更加優秀，讓學困生走出困境，整體提高教育教學質量。
7.加強輔導
要建立健全學生課外輔導及學困生輔導計劃，加強學生的課外輔導，保證課堂教學的質量;加強學困生的心理疏導和學習輔導，增強他們的學習信心，培養他們的學習興趣，提高他們的學習成績;加強優秀學生培養指導，實行責任到人制度。
8.廣泛開展各項活動
8 加強學生活動統籌，根據教學需要安排各項活動，以有利于學生的發展為目的，有利于教學質量的形成為目標。
9.建立健全教學管理制度
對教案、作業、聽課記錄、教研活動記錄等要經常檢查、登記、公示。
提倡教育局機關干部深入學校聽課，基教股、職成股干部每期聽課不少于5節;教研員50節以上;學校校長(含學區督導員、中心校校長、常務副校長)30節以上;業務副校長、學校中層干部40節以上;45歲以下教師30節以上;45歲以上教師不少于20節。年終目標考核對上述人員的聽課記錄進行專項檢查。納入獎勵性績效工資分配。
建立科學規范的備課、上課、輔導、作業批改、成績考核等教學環節的制度體系，強化監督。教師要有完善的工作計劃和實事求是的工作總結，要建立教學反思制度，經?？偨Y教學經驗，查找問題，彌補不足。
(三)以“打造高效課堂”活動為抓手，全面提高課堂教學效率
1.完善集體備課制度，切實提高備課質量
學校要建立健全集體備課機制，創造集體備課的環境，優化集體備課的實施策略，加大集體備課的過程督查，確保集體備課質量。教師要全員參與“個人初備、集體研討、課案生成、個性彰顯、課后反思”的集體備課全過程，確保“教案”生成
9 的最優化。學科組要發揮集體智慧，在理解課標、研究教材的基礎上，整合優勢資源，結合學生實際，設計教學過程，編寫教案、學案。教案、學案設計要呈現知識問題化，問題層次化，層次梯度化。對每科每次集體備課的情況要有記載，有檢查，有評價，形成學科研究檔案。學校集體備課情況要有專門記載，教研室每期檢查一次以上。
2.探索不同課型特征，優化課堂教學結構
課堂教學要徹底改變學生被動學習，死記硬背，機械訓練的現狀，倡導學生主動參與，樂于探究，勤于動手的學習方式。遵循以“教師為主導、學生為主體、訓練為主線”的原則，教師在課堂上激發興趣，保護熱情，指引內容，傳授方法，解答疑難，培養習慣，落實基礎，提高能力。注重培養學生的獨立性和自主性，引導學生質疑、調查、探究，打造“民主、和諧、開放、活躍”的高效課堂，形成具有“輕負、高效、優質”共同特征的不同學科的授新課、評講課、復習課課堂教學結構模式。
3.推廣先進教學方法，提高課堂教學效率
要充分認識課堂教學在提高教學質量中的關鍵性作用，把提高課堂教學效率作為解決教師加班加點、學生課業負擔過重、教學質量不高等問題的突破口和切入點，把提高課堂效率作為教學工作的重中之重來抓。要學習和推廣山東杜郎口、江蘇洋思、湖南衡水、山西新絳等地方的教學改革精神、教學管
10 理理念和課堂教學經驗，堅持因地制宜、因材施教的教學原則，轉變教師傳統的教學方式，堅持“以學定教”、“先學后教”的教學思想，研究“教與學”，減少“講與聽”，增加“說與做”，嘗試“教與評”，保證優秀生、激勵臨界生、優化特長生、帶動后進生。努力探索適合本地、本校的教學方式方法，切實提高課堂效率。
4.優化教學手段，提高現代教育技術的利用率
現代教育技術輔助教學是實現課堂教學大容量、快節奏、高效益的重要途徑。熟練掌握和科學應用實驗儀器、多媒體、電子白板等現代教育技術是當代教師教學之必須。教師應該大力加強信息技術與課程整合的研究與實驗，充分發揮多媒體、電子白板的功能優勢，做到人人熟練使用多媒體、電子白板設備，人人能夠制作多媒體課件;堅持“實用”和“科學”的原則，把握好使用的時空，用得恰到好處。堅決杜絕用多媒體教學手段裝點門面、華而不實、嘩眾取寵的作法。
(四)架設載體 搭建平臺 積極開展各項教學活動 1.積極開展創建學習型學校，打造“書香校園”，著重開展好以下幾項活動：
(1)讀書活動。全縣中小學校要引導和鼓勵教師結合教育教學實際和資陽市教育局每年一屆讀書活動的要求開展好讀書活動。2012年開展資陽市第五屆教育讀書活動。此外，學校要從“課堂教學理論”、“課堂教學實踐”、“課堂教學故事”三個方面
11 為教師提供學習書籍，并采取精神鼓勵和經濟獎勵等措施，調動教師購買教學用書的積極性。全縣中小學校每學年至少開展一次“讀書論壇”活動，推動教師讀書活動的開展。
(2)積極開展教學反思活動。全縣中小學校要鼓勵教師通過教學案例寫作、教學隨筆、課后反思等形式，引導他們不斷反思自己的教育教學實踐，讓他們養成教學反思的習慣，培養教師反思的能力。同時學校要組織優秀案例寫作、教學隨筆、課后反思的評選活動，并于每期末推薦優秀作品上報縣教育局基礎教育股和教研室。
(3)開展教師教學基本功訓練活動。每年4—5月份，全縣中小學校要對本校教師進行一次基本功的全面考核，而后對基本功不過關的教師進行針對性的訓練。內容為三筆二畫(話)(鋼筆字、粉筆字、毛筆字、簡筆畫和普通話)、課件制作、備課、說課、演講等。年底，縣教育局將委派縣教師進修學校對各學校教師的練功活動進行驗收，驗收結果將記入教師的業務檔案。
(4)全縣中小學校必須實施專任教師“四個一”工程，即:每位教師每單元教學結束后撰寫不少于500字的教學反思，每周聽一節同學科教師課，每學期承擔一節公開課、觀摩課、研討課或示范課，每學期撰寫一篇教學論文。
(5)實施教學質量管理“一把手”工程，即校長要深入教學第一線，每月對班子成員的業務情況進行一次全面檢查，緊扣“以 12 教學為中心”，抓一個薄弱班級，參與一項教改實驗;同時，發揮班子成員整體力量，形成全校上下齊抓共管的工作格局。
2.組織“推門聽課”活動。今年起，縣教育局對學校的每一次檢查，都將進行“推門聽課”。通過“推門聽課”，了解真實的課堂，發現問題，總結經驗，促使教師提高課堂教學的實效性;同時，縣教育局也將對學校領導的“推門聽課”情況進行抽查、公示、通報。全縣中小學校領導應自覺開展“推門聽課”活動，校長每周聽、評課不少于1至2節，每學期參加教研活動不少于4次，分管教學的副校長和教導主任每周聽、評課不少于2節，每學期參加教研活動不少于10次。在聽課的基礎上對學校課堂教學狀況做出基本的分析，并制定出有效的整改措施。各學校要制定出領導、教師的聽課制度，并在評課和同伴互助上下功夫。
3.建立“導師制”，開展“師徒結對”活動。全縣中小學校要在各年級組按學科選拔出骨干教師，分配給年輕教師當“師傅”、做“導師”。導師對所帶徒弟負有全程指導的責任，師徒間要互相多聽課、多探討，以求共同提高。同時為了促進青年教師業務能力的提高，使他們盡早成為教育教學的骨干力量，今年起，每年將在全縣范圍內評選出30名“教壇新秀”，并予以表彰。
4.積極開展教學公開課活動。2012年起，全縣開展主題教研活動。全縣中小學校要根據學校實際舉辦示范課、指導課、研究課、匯報課、課題實驗課等不同類型的公開課。組織教師聽課、評課，找出可以借鑒的經驗，尋求改進的方法，以達到相互提高
13 的目的。同時，全縣中小學?？善刚埧h教研室學科教研員和兼職教研員到校講示范課。
5.開展教學設計競賽活動。今年起，縣教育局將在中小學中開展教學設計競賽活動，各學校要組織教師開展各種教學競賽活動，選拔教師參加全縣的教學設計競賽。(分學段、分學科、分城鎮和農村二組進行，競賽時不許帶任何書籍和資料。具體方案另行通知)
6.加強對學生學法的指導。各學校要著重研究學生學習方法的指導，講究學習效率，激發學生的學習興趣，做好學困生轉化工作，切實減輕學生過重的學業負擔。通過組織學法指導座談會、經驗交流會等形式，形成科學的學習指導方法，真正做到為學生授之以漁，而不是授之以魚。
7.開展“名師”和“骨干教師”送課活動。
每年，縣教育局將聘請省內高考研究專家和省內知名教師到我縣講學，輔導、引領我縣高三工作。
縣教育局、教育工會要組織知名教師、骨干教師和教學能手開展送課活動，充分發揮知名教師、骨干教師的引領作用。特別要加大對農村中小學支教工作的力度，各結對幫扶學校要定期開展行之有效的教研活動，通過每期送教下鄉、送課下鄉、面對面咨詢、教學研討等活動，促進我縣教育的均衡發展。
8.集中教學指導活動?？h教育局將于每年四月、十月開展“名師在線”活動，組織部分名師和教研員深入到基層學校集中進行
14 教學指導，通過聽課、評課等形式，與廣大教師進行互動交流，面對面的指導教學，提高教師的教育教學水平。同時，縣教研室將牽頭分片、分科開展集體備課活動，在全縣范圍每學期組織集體備課活動不少于5次。
(五)深化改革 努力探索 在教育教學評價上下功夫 科學的評價是提高教育質量的有力杠桿。長期以來，我們積極構建科學的教育質量檢測評估和監控體系，以評價改革促進教育教學質量的提高。
1.抓好目標評價。建立“四級”目標管理體系，即：縣教學質量目標、學區教學質量目標、鄉鎮教學質量目標、學校教師教學質量目標。為確保目標的實現，各校要實行干部蹲班聯組責任制、年級工作目標責任制、學科組崗位目標責任制、任課教師教學目標責任制“四制”管理，并嚴格崗位目標獎懲兌現，促使人人達標。
2.抓好過程評價。推行學生評價、家長評價、教師相互評價的教師評價方式，開放課堂，邀請家長和社會人士深入課堂評價，經常開展教學問題檢查剖析活動?？h教育局將組織督學和有關專家深入基層，對學校管理和教師的教學環節進行檢查并予以通報，并作為評選“教學優勝單位”的重要依據。同時，將評價結果與人事制度、分配制度有機結合起來，對學生家長滿意度高的教師，在評優評模、晉級晉職等方面予以傾斜。
15 3.抓好學生評價、穩定優質生源。為擺脫應試教育唯分數論的束縛，充分調動每個學生學習的主動性，能動性，激發學生活力，對考試工作進行改革。每次期中、期末考試，由教師把握，對學生進行分層評價，最大限度保護學生的積極性，對優生的評價分優、良、合格三等級。把考試結果按合格和不合格等級評價，讓更多的學生進入合格行列，激發他們進步的內動力，促進教育質量的全面提高。
為充分調動初三教師及相關人員的積極性，努力做好我縣高中優質生源的穩定工作，使我縣高中教育教學持續穩定健康地發展，縣教育局將制定獎勵方案獎勵優秀教師和優秀中考學生。
4.加強教學質量的檢測和質量分析。為了全面了解我縣教學質量狀況，2012年起，高中階段教育學校統一招生考試全縣統一組織，考點設在樂至中學和吳仲良中學，按高考要求監考;每年六或七月份將對全縣小學一至二個年級進行隨機質量抽測，鄉鎮集中設考點，全交叉監考、巡考，并組織人員對檢測質量結果進行認真分析，從中找出教學中存在的問題和不足，尋求提高教學質量的有效方法;每年高考成績將作為高中教育教學質量的主要依據。
5.搞好高考、中考、小學質量分析，其數據、結果將作為教育教學質量綜合評估的主要數據、依據。每年九月初，對高考、中考、小學進行全面分析總結，吸取經驗，查找不足，積極探索 16 復習備考的有效方法;開展好三級畢業班教育教學質量表彰獎勵。
(六)建立健全教研網絡
健全教研室→學科教研員→學科中心組→學區教研聯組→學校學科教研組的教研網絡，明確分工，落實任務。依托市、縣教育學會，健全各專業委員會，發揮教育教學骨干的作用。對學科教研工作和學科管理工作進行目標考核，加強對學校教研組和備課組的管理與考核，定期評選優秀教研組和備課組;每兩年表彰一批教研、科研先進集體和個人。
(七)完善校本教研制度
認真開展全縣中小學教師教育活動，著重加強校本學科教學研究工作。2012年起，基本實現教案、學案、練案的一體化、校本化。全面提升學校課程建設和備課組建設水平，每年4月和10月為全縣“有效課型”、“理想課堂”展示月，5月和11月為“研究性學習”展示月?？h教育局教研室組織開展的主題教研活動要與之相結合。
(八)全面加強學科建設
聘請一批省內外專家擔任我縣學科教學顧問。特別是加強對高中畢業班的指導與引領。加強學科基地建設，制訂學科基地管理辦法，努力提高學科基地在全縣普通高中教學質量與效益提升中的貢獻份額。建立和完善學科研究項目攻關制度，細化學科研究，組織專門人員實行集體攻關，提升學科教學水平。重點打造
17 語文、數學、英語等學科特色，繼續保持學科教學優勢，努力提升學科實力，實現各學科整體質量在全省達中等、全市達上等，特色學科處于先進行列的目標。
(九)繼續抓好課題研究
規范課題網絡管理，實現研究資源共享，建立健全三級教科研網絡，實施全縣教科研工作的整體聯動，以草根式課題引領教學研究，鼓勵廣大教師圍繞學科教學的熱點、難點問題積極開展研究，不斷提高學科教學的科技含量，促進學校課程改革的有效實施。
六、工作要求
1.各校領導要轉變觀念，親力親為，做到在其位、謀其政、任其職、盡其責，撲下身子抓教學，抓質量，抓學生發展，抓學校發展，大家群策群力，共同夯實“教育質量提升活動”基礎?？h教育局將對教育教學質量進行嚴格的考核評估，并逗硬獎懲，對縣直學校教育教學質量綜合評估連續落后的學校校長，教育局將報請組織部作出相應處理;對其它學校教育教學質量綜合評估后3名的校長進行戒免談話，連續兩年教育教學質量評估后3名的校長作免職處理。
2.各校要重新研究制定或完善教師業務考核辦法，強化教學過程的有效監控，加大日?？己肆Χ?，公平、客觀地運用考評結果，充分調動教師的工作積極性，主動性，促進教學質量的全面提高。修改后的方案報縣教育局人事股、教研室。
18 3.各校要建立質量分析制度。加強每次考試的質量分析，尤其是小學六年級抽測考試、高中招生考試和高考，分析到每個學生，分析到每個學科。通過質量分析客觀的評估教與學的現狀，肯定成績和有效做法，找出問題，并弄清問題產生的原因，制定出科學可行的改進措施。
4.各校要進一步結合當前全面提升教學質量活動開展學習與教科研工作。要分校制定學習與培訓計劃，做到既有短期安排，又有長期規劃，月月有主題，期期有重點，形成常態。立足當前，著眼未來，推動學校管理持續、深入發展。學習方案報縣教育局普教股、教研室。
5.各校要扎實推進有效管理與有效教學，堅決克服部分教師中存在的職業倦怠和無效勞動，把學校管理和教師教學真正建立在科學有效的基礎之上，真正實現有效科研、有效備課、有效執教、有效作業、有效輔導和有效質量監控，促進學生全面發展和特長發展。
如何提升質量管理范文第4篇
學校質量提升工作計劃
XXX中學教研室
2018年8月29日
2018-2019學年度第一學期XXX中學
學校質量提升工作計劃
新學期即將開始，為了更扎實穩 的落實好我校今后的教學，是我校的教育教學氣氛圍朝著健康，和諧，奮進的方向發展，我校領導班子認真細致的對本學期的工作進行了具體謀劃。上學期的教學工作中，取得了一定的進步，教學質量以及教師教教研水平有了進一步提升，但是學科教學中也存在著一些不足。為了更好地開展今后的各項工作，制定具體工作計劃如下; 一，指導思想
在本學期的教育教學工作中，我們將認真貫 執行教研方針和新課標的要求，以不斷改進教育教學思想觀念，改進并創新課堂教育教學思路和方法，向40分鐘為工作重點。進一步加強對教師和學生的日常管理，堅持以人為本的德育教育，把不斷提升教師業務素質，培養學生各方面能力，全面促進教育教學質量的更快提高作為首要任務。 二，具體工作內容
1. 反思不足，找出差距，制定各項計劃。
開學初，要求各位教師認真分析年終考試的成績中存在的不足，找出自己與兄弟抓緊的差距，結合日常教學中存在的實際問題，深入的研究教材，制定自己所教學科切實可行的教育教學計劃。要求每位教師的計劃必須要有找對象，存在的不足必須要深刻反思，具體改進措施必須要有可行性，計劃中要列出今后要取的的收效。教導處要嚴格驗收教師的計劃，存在的問題做到及時和教師溝通，使今后的教學工作能在保障中進行。
2. 加強教師學習，提高教師整體素質。
提高教學質量，教師素質的提高是重點，在今后的工作中將繼續教師的理論與實踐學習，從而不斷提高自身的理論水平和業務素質，以便為自己今后的教學提供充足有利的理論依據，促進教學收到良好的效果。鼓勵教師進修和外出學習，開闊視野，增長見識，用來完善自己教學中的不足，促進教學技能提升，重視年輕教師的培養，實施骨干教師帶動的方法，力爭打造更多的骨干教師。 3. 嚴把課堂教學質量關，優化教學過程。
本學期的工作中，我們仍以提高課堂教學效率和各科質量為目標，以提升教師和學習素質為核心，堅持以人為本的教育觀念，求真務實，不斷創新的工作作風，切實加強對教學過程的嚴格檢查，做到強化。強調教師認真備好，上好每節課，及時加強對落后學生的管理和輔導，教師教案中要體現出新課程的三維目標，要做到從整體上把握教材，熟悉教材的知識結構，要體現出優差兼顧的策略。學生作業要認真對待，力求科學，有效，要把精選，精講，精煉，精批做到位。校長，主任要繼續不斷的深入課堂聽課，努力把好課堂教學質量關，是教學過程真正做到優化。教師要真正樹立有效教學意識，努力提高個人教學效果。 4. 加強教研，不斷創新形式多樣且富有實效的教研活動形式。 加強課堂教學后的反思，教學反思可從以下價方面寫 ①記錄教學成功的地方②記錄教學遺憾的地方③記錄教學機智的地放④記錄教學獨特的見解⑤再教設計等 5. 搞好小本教研
差生是影響機體教學成績的一個難題。因此今后的工作中全體教師要把轉化差生作為核心任務，各班要及時開展針對性工作，制定具體轉化措施并開展相應的活動，班主任要把平時工作的詳細情況記錄下來，學期未轉化工作以書面形式交小到處，努力開展豐富多彩的校園德育活動，豐富學生的校園生活，提高教師教育科研究能力，積極開展學校德育模式創新研究課題研究，充分調動學校及周邊環境中的資源，不斷加強和創新學生的品德教育，培養學生的道德觀念意識，把感恩教育納入到工作中去，鼓勵學生用于進行道德實踐活動，教師要及時記錄學生的活動成果，力求體現學校的品味與特色。
6. 規范教學常規是教育教學質量提高的基礎
1. 教師教學常規工作制度，對教師的行為起著指引作用。教學常規工作制度要規定的教師的工作內容，工作程序，工作時間，工作方法，工作標準。常規工作制度要符合本校實際，要能為教師所接受，對教師既要有約束性，又要有激勵性和鼓動性。教學常規工作制度要涉及到教師的進修培訓，教學行為，教學研討，師德表現等方面，有了制度，就有了方向。
2. 落實量化考核方案，嚴格檢查
制度要落實到實處，必須嚴格檢查督促才能得以實現，工作制度重點起指引方向的作用，還應針對工作制度，制定相應的考核方案或標準?？己朔桨富驑藴蕬龅郊氈禄?，分支化。這樣的方案便于檢查和操作，以使每一個教師的工作得到客觀，公正的衡量。對教師工作進行檢查時，嚴格按考核方案進行，以保證制度的實現。
7. 充分發揮師生的積極性，是教育教學質量提高的根本。 1.教師是教學工作的主導者，對學生的學習行為起主導作用。教師的作用極其重要，發揮的教師積極性也是學校工作的難點和關鍵。教師積極性底下的原意有幾個方面，一是對教育事業的認識淺談，不喜教育事業，而是社會地位不高，三十缺乏耐心和恒心，缺少客服困難的勇氣：四是教師的本身能力有限，不能勝任教學工作，政府，教育主管部門和學校應從這些方面出發，解決教師的心理障礙和工作困難，以使他們安心工作，逐步提高工作熱情和積極性。
2.學生是學習的主題，教學質量的高低，最終要在學生身上體現，因此學生積極性的調動也非常重要。學生積極性的調動，有學校育人氛圍的創造，學校激勵制度的建立，教師啟發誘導多方面的結果。期中教師的啟發誘導是關鍵。教師應從學生學習興趣培養著手，增強課堂對學生的吸引力，努力豐富教學內容，教學形式，教學方法，以適應學生的心理，促使學生樂學，思學。學生學習積極性提高了，學習勁頭大了，學習成績就提高了。 8. 積極爭取家長的支持
家長是學生的第一任教師，家庭教育是學校教育的重要補充，也是學生身心健康發展的重要因素。
學校要開展家長課堂，對學生家長進行培訓。首先是家長認識子女接受教育的重要性，支持子女入學。教給家長教育子女的基本方法，是家長懂得針對子女的情況開展教育，能在家長中幫助輔導教育學生。各班要定期開展家長會，定期與家長取的聯系。教師要向家長匯報學生在校的學習狀況，心理狀況，行為表現。理解學生在家的表現，爭取家長的配合，共同探討，共同教育管理學生。
教學質量的提高，來源于學校，社會，家庭的友好配合，來源于領導，教師，家長，學生共同作用，來源于優質資源的利用和先進手段的使用。學校必須致力于處理好與社會，家庭的關系，致力于發揮教師，家長，學生的積極性，致力于優質資源的選取和使用，教育教學質量才會有大幅度的提高。
如何提升質量管理范文第5篇
根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以
下改進方案，以提高部門整體服務質量。
1.對客房服務質量要求
(1)微笑服務
微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。
(2)禮貌待客
禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。
(3)講求效率
在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。
(4)真誠服務
真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。
2.提升客房服務質量的途徑
(1)培養服務員的服務意識
服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。
(2)提高服務員的服務技能
服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。
(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調
要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。
①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門
的理解和支持才能順利完成。
②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。
(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見
客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：
①關注客房賓客意見表的收集與整改。
②直接向客人征求意見
客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。
3、開展質量管理教育
客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線;沒有質量就沒有效益;質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美;保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生;優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。
4、樹立優質服務的新思維
優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。
5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求
(1)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話?？头吭O施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。
(2)服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆幐衽鋫?，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。
(3)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
(4)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。
6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求
(1)提供無干擾服務
所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。
(2)提供個性化服務
個性化服務實質是服務的延續或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。
如何提升質量管理范文第6篇
客戶服務(Customer Service)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距) 2. 分類
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。
這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息?？蛻舴胀ǔＪ峭ㄟ^電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。
售前服務：市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等。 售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。
售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。 3. 要求
一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度
二、熟練的業務知識
三、耐心的解答問題
四、良好的溝通協調能力
二、 如何提高客戶的服務質量
1、 提升服務的品質
一、“心”是第一位的。服務是這個社會發展的必然產物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人，樂觀向上的心態，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”開始.
二、“語”是服務用語。規范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人”的服務意識，而且使企業形象大為提升。想想空姐的服務用語，尤其是以前網絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發言人與某移動客服人員的通話，可見服務用語能平和服務人員心態，同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝，我在服務他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。為他人服務時，如何給他人服務卡或名片?向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。
四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經典實現。服務質量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。
心語手機這四個字只是提高服務質量的基礎，只有不斷的學習，與服務對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態和品質，才能切實提高服務質量。
2、 提升服務的技巧
提高服務質量的技巧和方法：
1、對客戶提供人性化的服務
2、對客戶提供附加服務
3、為客戶提供全方位的服務
4、為客戶提供最實惠的特色服務
3、 提升員工滿意度 1. 員工滿意度和客戶服務質量有何關系?
根據“服務利潤鏈”可知：企業贏利主要是由客戶忠誠度決定的;而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的;客戶滿意度是由企業服務的價值大小決定的;企業服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造;而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。
所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。
提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業文化、培訓和輪崗機制、關心員工企業氛圍等。
1、企業文化
員工普遍希望企業能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業里自由平等地溝通。要想使企業員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發揮出來。
2、培訓和輪崗機制
社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。 同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。
3、創造關愛員工的企業氛圍
關愛員工的企業善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅。 關愛員工的企業重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。
三、 如何運用到工作當中