微服務技術架構設計范文第1篇
一、空管技術檔案概述
空管技術檔案主要包括: (1) 三線檔案; (2) 技術資料, 如每月的業務培訓、案例分析、新人測試和執照考試等; (3) 學習資料, 如備課筆記、案例分析、執照考試大綱等; (4) 零備件檔案; (5) 技術規范, 如應急預案、危險源、規章制度、通報流程等應知應會內容; (6) 單位通訊簿。
二、目前檔案管理存在的問題及改進方案
(一) 三線檔案的查閱方面
一般的故障排查的處置過程如下:故障發生→確定為線路故障→由故障現場返回工作間→查閱三線檔案→回憶線路走向→初步確定線路情況→查找資料中的接口定義→核對線路是否正確→確定線路走向→依次排查故障點。這個過程一般為10-30分鐘不等, 可見排故的時間多用于資料的查找、翻閱和確認工作。改進方案:將龐大的線路信息以數據庫的形式進行儲存和調用, 根據用戶自定義的“設備起點”和“設備終點”, 如圖所示。
(二) 技術資料的查閱方面
設計資料檢索, 在能完整調用電子版資料的同時, 進行模糊查詢, 即輸入關鍵字后, 可以自行調出相關的資料名稱和所在章節。預計在日后功能完善時, 將日常用到的隱性知識進行總結, 建立更加直接的詞條檢索。
(三) 零備件檔案的存取方面
對現用“零備件管理系統”中內容進行錄入, 并對零備件的位置進行定位, 如倉庫1柜2排左, 既可以在存放備件時根據定位進行存放, 也可以在查找時根據系統定位對其進行查找, 提高工作效率。鑒于實現上述改進方案, 結合時下先進的信息化手段和應用載體, 設計更人性化、靈活、攜帶方便的檔案模式。
三、基于微信的技術檔案服務系統設計
(一) 選擇微信平臺的原因
微信是當下最便利、最廣泛的信息化手段和應用載體, 7億微信用戶, 且為企業客戶提供了便捷的應用入口, 可以快速、低成本的實現高質量的企業移動互聯, 相比單獨開發APP具有明顯的優勢: (1) 微信穩定、安全、流暢等性能得到廣泛認可, 同時與能有效解決單獨APP后活躍度低的尷尬; (2) 節約資源。僅需要按照企業號的標準API與現有系統進行對接, 既節省了開發的資源, 也無需用戶在手機中重新下載應用軟件; (3) 兼容性好。在微信平臺中搭建本系統, 可以在不影響運行速度的前提下同時兼容于安卓與蘋果等不同的手機系統, 大幅減少了開發及錄入數據的工作量; (4) 安全管控強。安全控制由微信服務平臺支持, 節約安全管控成本。微信安全平臺7*24小時監護閉環反垃圾、反病毒處理機制, 防黑客攻擊技術。且只有限定范圍內的用戶才可以關注, 并且可以通過權限授予和授權取消的方式在幾秒鐘內實現對已離職或調轉人員的信息屏蔽。 (5) 推廣度高。微信具有人性化的人機交互界面, 且普及率極高, 易上手, 無需相關培訓即可投入使用; (6) 成熟的固有組件。通過微信固有組件, 可以實時進行重要消息的推送、二維碼掃描、小額款項的支付以及小額款項的發放和轉賬等功能。
(二) 系統設計
本系統中將搭建阿里云服務器, 并租用公網域名和帶寬, 實現系統維護、數據的儲存和實時上傳、下載功能。采用MySQL數據庫Java語言進行編程, 實現其中的“線路調用”、“檢索”等功能, 再將第三方程序與微信相應端口進行對接, 并結合微信固有組件功能對系統界面進行整體規劃和人性化設計。整個系統主要有以下六種個模塊: (1) 登陸模塊。技術人員可直接登陸微信, 關注“空管技術檔案服務系統”, 經后臺確認用戶身份后, 即可進入系統。 (2) 管理模塊。該模塊主要用于對平臺的整體管理, 實現技術檔案錄入、添加和數據實時更新功能, 體現出應用程序的交互性。此外, 還可實現數據的導入與導出, 數據庫中內容的添加、刪除、更新以及用戶的授權, 保證系統的信息安全。 (3) 線路調用模塊。該模塊是此款檔案管理平臺中最主要功能模塊, 用于提供“線路調用”的服務式調用。根據線路間的邏輯關系, 采用My SQL數據庫Java語言進行編程, 線路流程圖以文字表示為主, 以節省系統的自身大小, 提高處理速度, 同時鑒于手機屏幕的尺寸限制, 選擇使用文字描述表示。初期導入涉及到的線路數據量較多, 因此將采用EXCEL的形式進行批量導入, 在日后使用中的線路更改時則需要通過逐條的邏輯關系進行相應的線路更改。 (4) 工具模塊。通訊錄作為微信植入式的聯絡網, 可以應用動態添加菜單選項實現電話撥打、短信發送、微信發送等功能。 (5) 檢索模塊。該模塊主要是實現技術資料、學習資料、零備件信息、技術規范等內容的檢索功能, 其中包括:全文檢索、模糊查詢、精確查詢、文本挖掘等檢索方式。
四、預期效果
在“互聯網+”改革的驅動下, 本系統的開發無疑是空管技術檔案管理與信息時代接軌的又一步, 云存儲、微信平臺和技術檔案的結合具有此前檔案管理模式無法體替代的優勢。
五、結束語
將技術檔案植入手機微信中, 以企業號的形式存在, 擺脫了空間的束縛, 通過互聯網資源隨時隨機的獲取技術檔案信息, 同時加入自動化線路調用、檔案檢索和消息推送功能, 有效的提高了檔案的利用效率和工作效率, 形成高質、高效、高速的檔案管理模式, 更好的服務于技術保障工作。
摘要：在“互聯網+”行動的大環境下, 通過對目前空管傳統型技術檔案模式進行分析, 提出存在的問題和相應的改進方案。
微服務技術架構設計范文第2篇
一、小柚同學微信小程序在校園服務中的應用
校園類小程序以高校學生為背景, 所以在設計時要突出小程序的“小”而“精”的特點, 即快速讓用戶進入教學資源的界面, 并知道自己的位置, 快速到達自己想去的位置, 節省時間圖1為小程序功能框架圖。
(一) 校園集市, 物品交易
眾所周知, 在校園中幾乎人人都有閑置物品, 這里可以通過校園集市這個通道將同學們的閑置物品通過拍照上傳信息的方式交易, 讓閑置物品物盡其用。
(二) 校園通知, 一手信息
校園通知將校園中的各種信息通過后臺分類匯總處理后實時更新在小程序上, 同學們可以不用去校園官網也能獲取最新的校園訊息。
(三) 社團一線
社團是每個新手都很期待的, 然而對新生來說對學校都不那么熟悉, 所以也不知道如何選擇心儀的社團了。而社團一線將每個社團的資料信息呈現在小程序上, 給人最直觀的感受, 這樣就可以在新生選擇社團上結合自己的興趣愛好做一個前期的考量, 并沒有那么盲目的選擇, 導致后期因為加入大量社團而活動沖突。而除了給新生做為參考信息以外, 社團本身在舉辦活動時也可以通過社團一線來宣傳, 降低宣傳成本。
(四) 勤工儉學, 安全兼職
很多同學在業余時間做工來賺取報酬或為鍛煉能力開拓視野, 但是在尋找可靠兼職的時候又苦于沒有一個“介紹人”, 勤工儉學這個通道則是學?；蛐韧饨M織機構或公司將兼職信息上傳在平臺上, 再由我們專門的工作人員進行實地調查研究, 確認安全可靠后才允許將兼職信息放在平臺上由同學們進行投簡歷申請職位。
(五) 小柚輔導, 學習無憂
通過我們自身情況了解到很多同學在一些科目上即便有老師在課堂上的講解也依然無法完全理解這些知識點, 因此小柚輔導誕生了, 而其中的輔導老師則是自主申請的同學, 或校內外通過認證后的人員。既可以在線上輔導, 也可以在線下輔導。通過獲取報酬的方式來進行“接單”操作。并且老師在教學過程中會制作一些PPT、講義、課件等輔助教學的文檔, 可以上傳后設置是否收取適當報酬來供用戶下載。提高教學質量, 共享教學資源。
二、小柚輔導的實現
(一) 獲取APPID, 創建項目
首先, 我們需要在微信公眾平臺注冊獲取微信小程序的APPID以及購買騰訊云上的小程序主機, 然后下載微信Web開發者工具, 打開后使用微信掃碼登錄, 創建項目并填寫自己的APPID。在這款微信Web開發工具中, 視圖和邏輯分開配置, 卻能相互聯系, 類似MVC模式的開發。這樣開發起來邏輯分明, 更有助于開發者的技術實現。圖2為小程序的基礎框架。
(二) 編寫代碼
App.json是對整個微信小程序的全局配置, 可以在這個文件中配置小程序的各個頁面的窗口表現, 設置底部標簽的圖像, 設置網絡超時時間以及是否開啟debug模式, 在這個文件中配置的第一個頁面就是我們微信小程序的首頁。
在pages目錄下有微信小程序各個功能模塊頁面, 每個頁面的組成都是在pages目錄下同名文件的四個不同后綴的文件構成, 編程模式為面向切面編程 (AOP) , 即文件名.js, 文件名.wxml, 文件名.wxss以及文件名.json。其中, wxml對應于HTML5超文本標記語言, wxss對應于CSS3層疊樣式表。
三、微信小程序的運營
利用AARRR (Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer) 模型來規劃小程序的運營。
(一) Acquisition (獲取用戶)
首先我們要獲取一定的用戶量, 否則更談不上運營, 除上述所列微信小程序的幾個特色應用外, 我們還會開放獲取課表, 查詢校園一卡通余額, 圖書館查書等和校園生活息息相關的功能來吸引用戶, 再讓用戶之間相互傳播獲取用戶。
(二) Activation (提高用戶活躍)
在小程序中, 我們設置有獲取課表, 校園新聞, 校園集市, 社團一線等信息, 更新及時、迅速的消息, 我們還會開放一個類似校園樹洞的功能, 用戶可以在上面發匿名消息以及實名信息, 讓用戶體驗到小程序高效開放的特性, 類似子功能還有遺失物品的公告板。
(三) Retention (提高留存率)
當用戶達到一定量的時候實時信息的更新速度會很可觀, 此時不用我們做什么, 用戶會習慣性的使用小程序。
(四) Revenue (收入獲取)
我們后期會開放一個官方商城的功能進行獲取收入, 以及在小柚輔導中“接單”成功會收取5%的分成。流量收入也是一方面
(五) Refer (自傳播)
當我們積累了一定的用戶時, 此時我們的產品已經足夠完善, 有一個良好的口碑后則可以不斷的擴大用戶群體。
四、總結
現如今, 微信小程序已經變得十分火熱, 許多高校都在開發自己的微信小程序, 不僅能給學生帶來方便快捷, 也給學生帶來很好的體驗。高等學校作為培養人才的重要地方, 應該積極的應用這項術來為自己的學校提高服務質量以及影響力[2]。
摘要：快節奏的移動互聯網時代的到來, 以及市面上大量的APP, 網站與各式各樣的快餐信息, 讓每個使用者都對現在的各種網絡產品極其挑剔, 于是下一代互聯網所孕育出的產品則是向著“小, 精, 輕”的方向發展。本文基于微信“小程序”在高校校園服務中的應用與運營的研究與實踐, 為當前微信“小程序”在高校的服務應用開發中提供參考。
關鍵詞：快節奏,微信小程序,高校
參考文獻
[1] 劉玉佳.微信”小程序”開發的系統實現及前景分析[J].信息通信, 2017 (1) :15.
微服務技術架構設計范文第3篇
公司內部看作客戶代表，客戶服務人員將從客戶那得到的廣告戰略方針在公司內部與各部門進行溝通，負責提出工作任務、制定截稿期限、估計預算以及保證在向客戶提交廣告方案之前的所有工作與戰略要求保持一致?？蛻舴杖藛T與公司內部的各個部門打交道。工作核心：讓公司的各個部門以最佳狀態運作。 職位晉升階梯CAREER LADDER 客戶服務總裁(Client Service Head) 客戶總監(Account Director) 客戶經理(Account Manager) 客戶督導(Account Supervisor) 客戶代表(Account Executive) 初級客戶代表(Junior Account Executive)
AE應該充滿活力、隨機應變、積極主動。他應當能夠根據產品與市場的關系提出新鮮而有創意的見解。優秀的客戶代表遠遠不止扮演一個“扛包”的角色，他們像交響樂指揮一樣統領整個廣告公司，并在解決問題的同時隨時加上重要的價值判斷以及營銷方面的見解，而且還要一貫致力于用長遠的眼光部署工作。
AE的工作尤其適合于那些有很強寫作能力、表達技巧并且會話能力較好的人。他還應該緊扣營銷與廣告活動的方方面面，隨時保持和市場以及消費趨勢的接觸。國際性廣告公司的客戶代表一般還會擁有營銷學或其他商業類文憑或學歷。
微服務技術架構設計范文第4篇
一、 目前架構：
114.113.229.66massterHadoop114.113.229.72V1web114.113.229.73V2webmysql主JobsHbase114.113.229.67slaveHadoopHadoop-data114.113.229.68tomcatV1 搜索tomcatSolrSolr Home索引搜索服務編輯后臺114.113.229.69slaveHadoopHadoop-data114.113.229.70slaveHadoopHadoop-dataMongoDBHbase114.113.229.71slaveHadoopHadoop-dataMongoDBHbase114.113.229.74slaveHadoopHadoop-dataMongoDBHbasemysql從 爬蟲使用6臺，其中3臺同時放了MongoDB服務，1臺同時放了搜索服務和編輯后臺服務，直接導致服務器不能專職使用互相影響，大部分服務器CPU一直在高負荷運作，67為我們的搜索服務器，其中編輯后臺和爬蟲服務會影響到搜索服務的運行，一旦cpu負荷到100%，那么搜索指令將不會被執行，直接表現為搜索任何關鍵詞或分類都無結果。
缺點：服務器不能發揮出應用的性能。
二、 基本架構：需要9臺服務器
114.113.229.66massterHadoopJobsHbase114.113.229.71V2webmysqlMail114.113.229.67slaveHadoopHadoop-datatomcat編輯后臺114.113.229.69slaveHadoopHadoop-dataCPS/API114.113.229.72slaveHadoopHadoop-dataHbase114.113.229.73slaveHadoopHadoop-dataHbase114.113.229.74slaveHadoopHadoop-dataHbase114.113.229.68SolrSolr Home索引搜索服務114.113.229.70MongoDB
? 一臺WEB主機;支持500人同時在線，每天約百萬PV。 ? 一臺搜索SOLR主機;支持 400W 以下數據量。
? 爬蟲HADOOP共6臺;能做到全部商城數據更新2天更新一次，主流5個綜合商城每天更新一次(京東除外)
? CPS和API搭建在hadoop集群內; ? 一臺獨立MongoDb;
以上架構缺點：沒有容災性，宕機會丟失數據，尤其是WEB/MYSQL服務器、搜索服務器和MongoDB服務器這3臺機器是支撐我們前端服務的，一旦一臺主機宕機網站就無法正常使用。
三、 最佳架構：需要18臺服務器
114.113.229.73WEB主webmysqlMail114.113.229.72WEB從webmysqlMail114.113.229.74massterHadoopJobs114.113.229.*搜索SolrSolr Home114.113.229.*搜索SolrSolr HomeAPI114.113.229.*搜索主SolrSolr Home索引搜索服務114.113.229.67slaveHadoopHadoop-datatomcat編輯后臺114.113.229.69slaveHadoopHadoop-data114.113.229.*slaveHadoopHadoop-data114.113.229.*slaveHadoopHadoop-data搜索服務搜索服務114.113.229.66slaveHadoop114.113.229.70數據庫從MongoDB114.113.229.71數據庫從MongoDB114.113.229.68數據庫主MongoDBHadoop-data114.113.229.*slaveHadoopHadoop-data114.113.229.*slaveHadoopHadoop-data114.113.229.*slaveHadoopHadoop-data114.113.229.*CPSCPS
? 爬蟲服務器Hadoop：9臺(配置需求不高)架構可以隨時擴容。滿足所有80家商城數據更新每天可以更新一次，部分綜合商城可以做到每天更新2次(京東除外)
? 數據庫服務器MongoDB：3臺主從(配置需求比較高)架構可以隨時擴容。
? 搜索服務器SOLR/編輯后臺：3臺主從(配置需求比較高)架構可以隨時擴容。搜索服務器Solr服務將支持 千萬級以上數據量，并可以隨時根據服務器壓力擴容。 ? CPS： 1臺，能滿足初期CPS接入流量，可以隨時擴容。 ? Web/Mysql：2臺主從(配置需求比較高)架構可以隨時擴容。
微服務技術架構設計范文第5篇
1、 怎么去面對客戶的抱怨和不滿呢?
一、要樹立一種‚客戶永遠是正確的?觀念，在針對客戶抱怨時盡可能地往客戶滿意的方向解決問題，對自己能力所限無法解決的問題也要用婉轉的語氣、心平氣和地加以解釋，爭取客戶的理解，在實際工作中通過與客戶之間的溝通后，大多數客戶還是理解的。
二、牢記自己是企業的代表，在客戶抱怨時絕不能抱有‚事不關己?的態度，在遇到脾氣暴躁的客戶時我們要克制住自己，避免感情用事，在自己與客戶的溝通中要注意方式方法應人而異，如果遇到解釋不通或沒必要在解釋的話還是不說為宜，避免與客戶當面發生沖突。
三、對我們工作中確實存在的問題，要及時改正，并向客戶認識錯誤盡可能的給予補救，以挽回客戶對我們的信任?？蛻舯г故强蛻敉对V的萌芽狀態，我們如何把它消滅在萌芽狀態，避免客戶的投訴，這就要求我們客戶經理不斷提高自己的業務技能和文化素質，在對客戶的走訪中對貨源的分配、按類別供貨等公司政策及時傳達，讓貨源投放公開化，營造出一種客戶爭相競級的局面，最終給企業帶來良好的經濟效益。
2、客戶反映低檔煙也夠賣，高檔煙也賣不了多少，這該怎么辦呢?
1在一定時期內，低檔煙供應不足的負面社會影響難以快速消除，低檔煙仍將成為倍受關注的緊俏貨源，要從2個層次做好緊俏貨源分配工作，一是做好緊俏貨源低檔卷煙供應政策的及時宣傳，并做好客戶進貨指導。二召開零售戶座談會對緊俏貨源，低檔卷煙供應緊張的原因告知客戶，(由于受國家稅收和對4類卷煙計劃的遞減為適應中國加入WTO的需要及國際煙草公約的限制，導致全國4類卷煙的緊缺)打消客戶的顧慮。
加強低檔煙需求調研和預測，做好低檔煙品牌的引導和維護。按照訂單組織貨源的要求，發揮客戶經理職能，充分考慮消費者對吸食口味差異性需求、現實購買能力、周邊消費環境等因素，加強農村卷煙市場的調研，做到盡量滿足低收入群體對低檔卷煙的消費需求，但又要考慮卷煙零售客戶經營低檔煙的盈利空間，調動客戶經營積極性。
3、客戶經理與我打交道越來越頻繁，問問題也越來越細，搞這么多復雜的工作，對我們有啥好處嗎?
訂單來自市場，來自零售客戶的真實需求。按客戶訂單組織貨源工作，是指在奉行‚以我為主、市場導向、適度調控、公平公開、度信互動?的原則，努力在有效貨源的基礎上，實現讓客戶自由選擇，提高市場化運作水平; ‘訂單供貨’就是讓客戶在日常經營中更加注重周圍消費者的變化和煙草市場的變化情況，并與客戶經理一起對下一次的銷售情況進行分析與預測。說到底，就是為了讓
零售客戶更好地賣煙，提高其贏利水平?？蛻粲嗀浀臅r候更有針對性，避免卷煙脫銷斷檔或庫存積壓現象。實行‚訂單供貨?有利于使零售客戶更準確地掌握自己的卷煙銷量，減少經營風險，而且盡可能縮小供求之間的矛盾，讓客戶與煙草公司建立更加緊密的戰略伙伴關系。
4、 訂單預測準確率不高的原因?
零售客戶接受的教育程度不同，素質各有高低，對卷煙市場的了解度、品牌卷煙的預測能力等都有較大差異。零售客戶中初中、小學文化的占大數多，有部分甚至是文盲，他們可能無法準確把握消費者對卷煙的需求量，反映的問題往往片面性，具有地域性特色。有些零售客戶還會過高的估計自己的銷售能力，造成客戶的實際銷量低于預測量。針對以上問題要做好耐心細致的宣傳工作，必要時對這一部分客戶進行面對面指導幫助對市場的預測告知客戶最終達成共識。
但也存在客戶經理自身方面的原因?？蛻艚浝韺蛻袅私獬潭炔桓邔λ爡^域內的零售客戶周圍人流量變化、消費變化等市場情況沒有及時了解或有一個很好地把握，習慣于參考以往數據，在同客戶互動訂單品牌數量時提供不了符合客戶營銷實際的建議，也是
造成零售客戶訂單預測準確率不高的原因，所以在這幾方面要引起高度重視提高自身業務素質和市場把握的能力。
5、哪些零售戶可能影響訂單組織貨源正常發展?
首先我們來對零售客戶的特征進行分析。零售客戶的特征主要指零售客戶的綜合素質及對風險的態度。實踐表明，零售客戶綜合素質越高，駕馭卷煙經營能力越強，參與按客戶訂單組織貨源的積極性也越高。零售客戶在經營中面臨市場變動、政策變化等不確定性，這些不確定性使得零售客戶事后得到的收益可能低于事前的期望，這種獲得更低收益的可能性，我們稱之為風險。零售客戶承受風險的能力越強，參與按訂單組織貨源的穩定性就越高。
零售客戶的經營特征。零售客戶的經營特征主要指零售客戶卷煙經營的專業化程度。零售客戶卷煙經營的專業化程度越高，經營卷煙品種和數量相對較多，如果沒有穩定的貨源供應，卷煙經營就難以為繼，如果非渠道進煙或售賣假煙，就會面臨專賣處罰的風險。因此，卷煙經營專業化程度較高的零售客戶，參與按客戶訂單組織貨源的可能性就較大。而卷煙經營專業化程度低的客戶，對卷煙經營的依賴性也低，參與按客戶訂單組織貨源的積極性相對就低。卷煙市場的特征。卷煙市場的特征主要指卷煙產品市場價格的波動程度。卷煙市場價格波動程度越劇烈，卷煙銷售的不確定性越大，從事卷煙銷售的成本和風險越高，零售客戶參與按訂單組織貨
源的可能性就越低。相反，隨行就市可能會帶來相對較高的收益。因此，在卷煙市場波動較大的情況下，零售客戶往往選擇隨行就市的經營方式。
環境條件。環境條件主要指政策環境和市場環境。政策環境主要指行業針對按客戶訂單組織貨源所采取的相關政策和管理服務措施，市場環境主要指卷煙市場凈化程度。行業對按客戶訂單組織貨源大力支持，形成一系列配套措施，創造良好的市場環境有利于提高零售客戶參與按訂單組織貨源工作的積極性。
微服務技術架構設計范文第6篇
【摘要】客戶服務系統是電信行業綜合業務管理系統的重要組成部分。為了滿足客戶關系管理的要求，達到更好為客戶服務的需要，構建客戶服務系統勢在必行。陳舊的客戶服務系統存在著平臺不統一、維護成本高、資源浪費等各種問題，為了更好的適應市場需求，新的系統在原有系統的基礎上做了改進，除了克服了原有系統的缺點外，在硬件使用和軟件功能上都做了相應的改進，而且在系統構架方面采用了更加優秀的方案，更能適應客戶的需求。
【關鍵詞】電信業;客戶服務;系統開發
一、構建電信客戶服務系統的目的和意義
隨著信息技術發展，電信業已經成為人們生活中離不開的一種技術，無論大人、小孩都人手至少一部手機，隨著使用人群增多，國內三大運營商之間的競爭也日益激烈，怎樣在競爭中占領更大的市場，獲得更大的利潤，是擺在三大商家面前的首要任務。要想占領市場，除了擁有過硬的技術、相對低廉的價格，還需要優質的品牌文化和有完善的客戶服務系統。這就要求商家除了提供更高的產品質量外，如何讓用戶對產品產生信任感，提高滿意度，就成為競爭中的關鍵。一個好的客戶服務系統能方便用戶使用，并使客戶對企業文化信得過，有了信任作為基礎，客戶就會源源不斷，進而直接產生具大的商業價值。
二、電信服務系統現狀
客戶服務系統在各行各業中已經普遍存在，在電信業的發展也是歷史已久，它的宗旨就是為客戶提供更加合理、人性化的服務。目前電信業客戶服務系統的主要問題是：
（1）硬件問題：接入方式不同、計費營帳系統不同、客服業務系統不同;
（2）軟件問題：用戶需求響應速度慢、客戶服務項目單一。
改造后帶來的好處：
（1）平臺統一。實現現有平臺全部兼容，克服以往系統不統一的帶來的問題，最大限度保持原來硬件的可用性、節約了資源，同時使人員得到了充分的利用，新系統業務分配更加合理，使得業務代表對業務的掌握更加熟練。
（2）維護成本降低。在平臺統一的前提下，系統中功能分配更合理、包含多個子系統，可以實現各種需求，同時系統提供了統一的用戶管理和權限分配，克服以往管理不統一而產生的人員浪費情況，使系統的維護成本得以降低。
（3）培訓成本降低。以往在培訓時，需要針對不同業務工作的人員進行相應客服系統的培訓，而培訓后的業務代表也只能掌握單一的業務，造成了人員管理及資源利用方面的浪費。在新系統建立以后對業務代表進行培訓時，采用統一的客服系統就可以了，業務代表能夠了解所有的業務知識，提高業務代表的工作效率，可以給客戶提供更全面的服務。
（4）內容豐富。新系統整合了以往系統的功能、增加了新功能，業務更加豐富，對業務代表的支持力度將有很大的提高，通過利用系統中的學習模塊，業務代表可以進行再學習，逐步加強自己的業務知識，更好的為客戶服務。
三、客戶服務系統的設計與實現
（一）硬件系統方案
1.接入整合
提供唯一的接入方式，并根據用戶的屬性信息調用不同的計費營帳系統，并由統一接入的系統盡可能多的提供客服業務系統分析所需要的數據，以有效的緩解客服業務系統不同導致的坐席管理數據不一致，該系統需要在計費營帳系統與客服業務系統、以及坐席統一管理后依然有效，并提供平滑過渡的方式。
2.業務整合
提供統一的計費管理系統，以及統一的坐席管理系統，計費系統的統一可以根據用戶的需求訪問統一的數據接口進行業務辦理，坐席管理系統的統一，可以實現對于移動與固網用戶服務以技能坐席的方式提供服務，并實現坐席管理的數據統一輸出，快速進行坐席管理中相關的服務參數調用，進一步提高用戶的滿意度。
3.平臺建設
統一接入管理系統，該系統可以提供：
（1）統一的IVR業務流程
（2）統一的計費營帳系統調用
（3）統一的坐席話務分配
（4）統一的用戶呼叫報表
（5）大壓力呼叫承受能力
4.核心設備說明
（1）接入媒體服務器：接入媒體服務器具有豐富的信令接入功能，可通過多種信令協議與大網相連，以及較強的媒體控制功能，包括話路控制和媒體資源控制。
（2）業務服務器：為了符合媒體控制和業務相分離的軟交換的核心理念，業務服務器應運而生。它可運行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統環境下，通過動態加載和解析IVR業務流程，并調用來自接入媒體服務器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務功能。
（3）IP PBX：架構于純IP軟交換技術的Call Manager（呼叫中心語音接入和控制平臺，以下簡稱CM）。
全部或部分的語音網關、IP電話等設備在系統或網絡正常的情況下，注冊到主服務器。一旦出現網絡故障或服務器故障，全部設備和IP電話均自動轉移到備用的CM服務器上;當發生服務器切換或IP電話轉移服務器時，已經建立的通話都不會受到影響。
（4）CTI
在呼叫中心中，CTI技術一直是整個系統控制的核心;在客服合號系統中，具備多種媒體統一接入、統一排隊、坐席統一受理等的能力。
（5）接口服務器
接口服務器是用來統一訪問后臺業務服務器的，如BOSS及客服系統。它可以有效解決BOSS數據的安全性;對請求進行緩存和異步操作，解決對系統的訪問壓力;系統安全可靠，支持大壓力下的數據訪問。
5.方案優勢
（1）提供了完善的接入整合方案
（2）增強呼叫中心系統的穩定性
（3）提高呼叫中心的系統處理能力
（4）降低了總體建設成本
（5）有利于系統的線性擴容
（6）便于系統統一管理
（二）軟件系統方案
1.采用J2EE系統平臺架構
利用三層架構設計：表現層、業務層、數據層。它所具有的新特點和新特性是其它結構的系統所不具備的。
（1）數據庫業務獨立：業務邏輯分布到應用服務器上，數據庫上不再具有業務邏輯處理單元，而只負責基礎業務數據的管理，主要的計算任務由應用服務器完成，從而充分利用了應用服務器在并發處理和邏輯計算方面的優勢。
（2）系統穩定性增強：應用服務器還可以做集群的配制，即在物理上，統一應用管理多臺應用服務器對外部請求的分配和并行處理。這樣，當計算請求并發量巨大時，集群的多臺應用服務器之間可以動態的進行任務分配，實現負載均衡，保證了系統性能不會因為大量并發客戶的訪問而急劇下降
（3）提高了可擴展性和伸縮性：即在請求并發量增大或減少時，可根據實際情況增加或減少應用服務器數量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。
（4）資源的再利用：J2EE架構可以充分利用原有投資，可以實現平滑、漸進的系統遷移方案，節約投資。
（5）縮短開發周期：J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務端底層開發任務交給中間件供應商去完成，這樣開發人員可以集中精力在如何創建業務邏輯。
2.接口方式
系統傳遞及接收數據的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服務、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應用到其它的所有系統的接口中。
四、總結
電信業在08年進行了重大變革，六大電信運營商重組，各運營商的業務范圍不斷拓展、規模越來越大，隨之而來的是越加激烈的競爭。這使電信運營商面臨更加嚴峻的考驗，也使企業認識到只有滿足了客戶的需求，企業才能生存。服務是企業不變的話題，只有把服務做好、做到位，企業才能生存和發展壯大。構建新的客戶服務系統的目的是為了提高服務效率和質量，更加有效的管理有限資源、降低服務成本，為客戶提供標準化、方便化、快捷化的服務。相信電信客戶服務系統經過不斷深入的開發和完善，可以達到更好的為客戶服務的目的。
本文系黑龍江省教育廳科學技術研究項目“電信業客戶服務系統分析與設計”（項目編號：12521064）的部分研究成果。
作者簡介：徐宏偉（1977—），女，碩士研究生，講師，哈爾濱金融學院計算機系教師，研究方向：計算機軟件開發。