客戶回訪中心管理制度范文第1篇
充分準備——寒暄致意——自我介紹—說明意圖——具體說明——事后溝通：
1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
2、當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題?你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。
3、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。
4、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
二、回訪話術：
開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎?我是**(省略公司名)公司的客服代表，(而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業)。很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線)
1、首先對您選擇我們**(省略公司名)表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。
2、提醒客戶相關注意事項。
3.您對我們的服務有什么意見或建議嗎?結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節日愉快!)/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。
4.搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**(省略公司名)公司領取一份禮品)。讓客戶感到我們給打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。 等待客戶掛電話后再掛電話。
5.客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。
三、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：
“您好!**先生/女士，我是**(省略公司名)公司客服代表**，現在公司在某某小區推出一個**活動，這項活動內容是***，活動時間***，請問您對這項活動都已經清楚了嗎?請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項活動了?非常感謝您的支持，請您***(參加活動的要求敘述)。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快!再見!”
四、接聽客戶抱怨來電：
您好，**(省略公司名)!這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖。
1、***，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!
2、***，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**(解決回復)，事情我這樣處理，您滿意嗎?請問您還有什么需要我為您做的嗎?對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持!謝謝!再見!
客戶回訪中心管理制度范文第2篇
1自我介紹說明來意;
XX先生您好!我這是兒推世家客服部XXX，
是這樣的之前我們的工作人員給您聯系過，我們今天給您聯系是為了做一個滿意度調查;
2提出互動性問題，收集客戶反映;
(1)在之前因為看到您的留言，我們的XXX是是當天立刻給您回電的嗎? 答：是(不是)。
顧問：試情況而定接問題，然后繼續問 (2)您對我們的各方面服務是否還滿意? 答：滿意;
顧問：則回復，謝謝您的支持。 答不滿意;
顧問：那您對我們的服務哪里不滿意?
看問題，接的話一般是先理解，我們一定改正。
(3)您之前是否來兒推世家總部考察過? 答：考察過;
顧問：那您準備什么時候過來學習呢 答：沒考察過;
顧問：那您準備時候過來考察呢?問他有沒有考察過其他同行，有沒有了解過著個行業的情況; 答：了解過;
顧問：那您了解的還滿多的，考慮的滿周全的，其實跟您了解的差不多，行業現在還不太成熟，沒有成規模，有點亂，但是其實現在的情況的話行業分為三種情況
3給客戶做行業分析
第一種的話賣產品的課程的話6天或者半個月，收費8000-10000不等學完課程錢全部返為產品，后期以產品為主沒有太多服務，說白了就是讓您開店幫他賣產品，沒有什么技術硬支持，后期開店能支撐多久是個問題;
第二種的話是賣課程的時間一般比較短，以7天，半個月最多為主，個別是一個月，很少有實踐，課程流程很快，說白了就給流水線一樣，一個月好多班單一的賣課程，收費一般在7000-13000學完之后，就沒然后了;
第三種是我們這種的做店的，課程時間三個月系統有保障的給您上課，氛圍特別好和上學一樣更容易學東西，加重語氣而且最重要的是實踐實操的是老師一對一手把手教您至少一個月，一般要推拿至少120-180個孩子，有這樣一個課程體系對您開店技術方面更有保障，后期的話我們對您的選址，裝修，包括管理方面也都有支持;
4給客戶提出建議以及來的理由
所以我還是建議您先過來了解考察下，正好我們最近有試聽課，您正好也可以過來看看聊聊，您看您最近什么時間，正好我可以給您預約一天，聽完課之后您或許對我們兒推事業會更了解，對于您選擇一個項目或者說事業來說會更有幫助。
5給客戶確認行程，(按照客戶情況而定)
(重點：客戶答應要來，那我們先告訴她地址，進行時間節點確認，確定幾月幾號幾點。)
例如：老師捎后我會把詳細地址通過短信給您發送過去，您一會注意查看，您大概什么時間過來，如果客戶說后天，那我們要確認那您上午還是下午有空，因為要提前跟課程老師安排時間所以要跟您確定下。
如果客戶說下午，那我們可以跟著講我們試聽課具體時間去幫客戶做確認，溝通完之后要在重復一遍提醒客戶，例如那行我就幫您預約在后天下午14點地址已經發到您手機上，您到附近了給我發微信就行我去接您;
(如果客戶確定最近沒時間;)
客戶回訪中心管理制度范文第3篇
第一章：總則
第一條 根據天津市電力公司制定的《天津市電力公司客戶回訪制度》的要求，真正樹立“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，努力提升優質服務水平，特制定客戶回訪實施細則。
第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務“十項承諾”，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，建立“天津電力心連心工程”常態機制，保證客戶服務滿意度，維護公司形象及信譽的需要。
第三條 做好客戶回訪，及時了解、真實掌握客戶對供電服務的意見和建議，是做好優質服務工作的重要環節和重要方法。要“從客戶最關心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標”，提高規范化、個性化服務水平，不斷提升優質服務水平。
第二章：回訪原則
第四條 濱海供電公司管轄范圍內與供電部門發生業務關系的客戶，均屬應回訪范疇。
第五條 回訪客戶采取點、面結合，重點回訪的原則。對于新裝及變更業務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協代表、新聞媒體、行風社會監督員和領導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶必須逐戶回訪;35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次;其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。
第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發放“連心卡”等形式。新裝及變更業務客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪;人大政協代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復;35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式;抽樣回訪可利用公司統一定期發放“連心卡”等形式。各基層單位也可結合本地區實際情況確定回訪形式。
第七條 回訪內容主要包括：業務受理、咨詢服務、供電搶修、營業收費、電力施工、供電質量等。以發生業務往來中的實施程序、承諾兌現、服務質量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。
第三章：回訪管理
第八條 客戶回訪工作的職能管理由營銷部負責，實施工作由客戶服務中心及各分公司、供電所窗口部門負責，相關指標的統計匯總至營銷部，由營銷部匯總結果報公司營銷部。
第九條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責的原則辦理。各供電分公司、客戶服務中心、供電所負責管轄客戶的新裝及變更業務、電話投訴、故障報修的電話回訪工作;營銷部負責人大、政協代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關基層單位配合;公司統一組織由營銷部牽頭的定期發放“連心卡”實施抽樣(調查)回訪工作。
第十條 各供電分公司、客戶服務中心、供電所分別負責建立管轄客戶的客戶回訪檔案。
第十一條 客戶回訪實行微機管理。每次回訪結束后，將回訪結果通過客戶回訪子系統填入相應欄目，客戶回訪情況可隨時進行查詢。
第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協代表、新聞媒體、行風社會監督員和領導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶;35KV及以上的大電力客戶。
第十三條 按照業務受理、供電搶修、重點客戶函復、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設檔。
第四章：回訪時限規定
第十四條 業務受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。
第十五條 供電搶修：在搶修任務結束歸檔后的24小時內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況(與自然災害造成大面積故障時)可延長至48小時內完成。
第十六條 重點客戶的復函：對(直接或轉接)書信投訴等重點客戶有復函要求的，按照國網公司“供電服務規范”要求在接到函件后的5-10個工作日(投訴5個工作日、舉報10個工作日)內，完成客戶復函工作并完成復函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨存檔一年。
第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應有記錄，走訪和座談的同時可發放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。
“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務、營業收費、供電質量、對外承諾等項目的抽樣回訪。每年至少統一組織兩次發放回收工作，回訪范圍包括各行業及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營銷部按天津市電力公司統一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發放、回收、統計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。
第五章：回訪情況上報
第十八條 各基層單位按照規定及結合本地區實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統一編制的“客戶回訪檔案庫”統計上報，并做好記錄。
第十九條 上報程序為：各分公司、供電所負責本單位的回訪歸檔、分類、統計、匯總，匯總數據上報營銷部;營銷部對各基層單位上報的匯總數據作全公司匯總，上報市客服中心和市公司營銷部。
第二十條 回訪的統計時間以按要求規定的歸檔時間為準，統計匯總以月為單位，上報時間為每月5日16：00前，節假日不順延。統計上報全部通過客戶回訪子系統程序完成。
第六章：回訪工作要求
第二十一條 客戶回訪工作應認真負責。首先應對客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝;同時回訪人員應虛心聽取客戶對公司優質服務的各種意見和要求，仔細做好記錄。
第二十二條 對客戶提出的質疑，回訪人員應不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復。并可請客戶與我們保持經常聯系，及時反映用電中存在的問題。
第二十三條 根據客戶回訪收集到的意見，各部門要不斷改進內部管理和客戶服務工作，同時加強對優質服務的全面考核。
第七章：監督考核
第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。 第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責任部門1000元，視情節扣罰責任部門主管領導200-500元。
第二十六條 未在規定時限內完成客戶回訪的，扣罰責任部門1000元，視情節扣罰責任部門主管領導200-500元。 第二十七條 未在規定時間內上報客戶回訪情況的，扣罰責任部門500元，責任人100元。
第二十八條 回訪過程中違反《供電職工文明服務行為規范》的，按照《關于印發濱海供電公司行風、優質服務考核管理辦法(試行)等制度的通知》(津電濱監察[2007]3號)的相關規定進行考核。
第八章：附則
第二十九條 本實施細則由濱海供電公司營銷部負責解釋。
客戶回訪中心管理制度范文第4篇
為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合我院實際情況，特制定病人回訪制度。
二、回訪人員、形式
1、所有患者均由專員進行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話
2、住院床號、住院天數
3、主管醫師、診斷疾病
4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪內容
1、了解患者康復情況;
2、聽取患者及家屬的意見和建議;
3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健;
4、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求;
5、督促病人定期復診;
五、回訪時間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。
2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。
3、每天回訪時間，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回訪管理
1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。
2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統一制定、發放)。
七、回訪病人網絡員職責：
1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。
2、回訪網絡員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪率考核標準
住院病人回訪率達到80%以上，門診手術病人回訪率達到50%以上。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知?？崎T診診治以及醫生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
十、其它要求
1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望;對需上門回訪者，統一上報企劃部，企劃部匯總后統一安排上門回訪。
2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。
客戶回訪中心管理制度范文第5篇
1.目的
1)提高服務對象、合作伙伴對社區服務的滿意度。 2)全面了解服務對象的服務需求和特點。 3)提高服務中心信譽，傳播社工服務理念。 2.適用范圍
本制度適用于社區服務中心對服務對象、合作伙伴的例行回訪和特定回訪。
二、調取客戶資料
1.社區服務中心根據客戶資料的服務需求、滿意度進行分析。 2.社區服務中心根據客戶資料確定要拜訪的名單。
3.社區服務中心根據客戶資料確定拜訪的具體目的、目標、方法和成效。
三、客戶拜訪準備 1.制訂回訪計劃
社區服務中心根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的時間、回訪內容、回訪目的、回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)社區服務中心及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。 (2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。 3.準備回訪資料
客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶特點等。
四、實施回訪
1.社區服務中心工作人員要準時到達回訪地點。
2.社區服務中心工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，社區服務中心工作人員要及時將回訪的相關資料歸檔到服務中心，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報服務中心負責人批準。
五、整理回訪記錄
1.社區服務中心工作人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。 2.服務中心負責人審閱
服務中心負責人對《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用