護理優質服務舉措范文第1篇
1 堅持從護理安全防范入手, 強化護理安全隱患管理
建立和完善皮膚壓傷報告、登記、檢查及上報制度;建立病人轉科 (科與科之間及重癥監護與9、10樓之間的相互轉接) 制度;建立和完善差錯報告登記制度、建立和完善消毒隔離制度、建立和完善物品交接制度;建立和完善各班周日程。讓護士工作中有章可循、有據可依。
2 三級監控及督導作用
成立有護士長、質控組長及首席組成的三級負責監控小組, 層層把關, 實施質量監督, 檢查主要包括病區環境、患者基礎護理質量、藥物宣教、護士儀表、各個工作間及重點部門、藥品的使用及登記情況、醫囑執行及PDA使用等, 對存在的問題現場反饋、指導, 并進行登記, 護理查房時再有重點的講評。經過運行, 增強了值班護士的責任感, 病人出院時發放整體護理調查問卷, 其滿意率平均在98%以上。
3 成立護理文書小組
成立有護士長、辦公護士、有臨床經驗的護士組成的護理文書小組, 對在院及出院患者的文書進行檢查, 主要包括死亡病歷及重癥患者的特殊護理記錄單, 使其文書達標率幾乎100%。
4 落實基礎護理
4.1 護理告知程序的落實根據科室特點, 成立了重癥監護病房 (NICU) , 主要收治急危重患者, 由于NICU患者具有病情急、來勢兇、變化大等特點, 為了減少糾紛病, 實行危重患者病危告知程序、約束帶的使用告知程序、褥瘡評分告知程序: (1) 給家屬發書面通知, 并簽字。 (2) 詳細記錄在護理病歷中。 (3) 各班護士共同重視, 認真落實, 把好重?；颊叩淖o理風險服務質量關。
4.2 危重患者的皮膚評估制凡入室的病員, 護理人員都進行皮膚評估, 并根據病情、皮膚的情況、活動度、營養狀態進行評分。發現帶入褥瘡或產生難免褥瘡, 必須向護理部上報, 及時處理并做好各項預防措施, 每班對皮膚情況進行評估, 并詳細記錄在護理記錄中。
4.3 健康教育責任制患者的心理護理、健康教育是衡量護理服務水平及患者滿意度的標準, 其質量的優劣, 也是護理服務內涵質量的體現。我科將心理護理與健康教育融入護理服務工作中去, 并貫穿于患者從入科到出科的全過程。每天由管床護士負責, 查房時仔細詢問、關心所負責床位患者的情況, 并根據實際情況, 靈活地運用語言、行為、表情、姿勢做好患者心理護理及健康教育, 以達到減輕痛苦、預防疾病密切護患關系減少醫療糾紛的目的
4.4 人性化護理由于NICU是無陪護病房, 患者住院期間的所有護理均由護理人員完成, 醫護人員就成了患者的臨時親人。因此, 讓家屬放心的惟一理由就是把患者當成自己的親人來關愛, 認真作好口腔護理、置管護理、會陰護理、大小便護理, 保持病人清潔、舒適, 既可預防各種并發癥的發生, 又可提高病人的自尊、自信和戰勝疾病的信心, 另外定時播放舒緩的音樂, 使患者有一種溫馨的感覺, 又能促進疾病的康復。因為NICU的特殊性, 患者家屬不能直接探視患者。入住NICU的患者, 受疾病折磨, 疼痛難忍, 環境陌生, 常因治療需要行氣管插管、氣管切開、四肢約束制動等, 加上每天看到的是醫護人員緊張的表情和忙碌的身影, 聽到的是各種儀器的報警聲, 清醒病人因此煩躁、緊張、恐懼、焦慮, 易對治療失去信心。因此, 在NICU, 我們不斷的規范護理服務和各項護理操作, 盡可能減少各種儀器的報警噪聲, 保持相對安靜的治療休息環境。夜晚盡量把燈光調低。醫護人員要低聲交談, 盡量避免在晚上進行發出噪音的工作。我科每日有半個小時的探視時間, 在不影響病人情緒及休息的情況下, 由一名家屬進入重癥監護病房隔窗探視患者期間護理人員可簡要向家屬介紹患者的精神狀態、生命體征、飲食情況、情緒等。給家屬準確及時傳遞患者的治療信息, 充分尊重患者及家屬的知情權和診治決定權, 為家屬提供心理支持, 增加安全感, 緩解其緊張焦慮情緒。
4.5 延伸人性化護理, 使護理工作從患者延伸到家屬。由于特殊原因重癥患者出院或需轉院及轉科治療時, 由床位護士將家屬帶到病床前, 向家屬介紹如何協助患者翻身、按摩皮膚、各種管道的護理等常規護理知識, 并告知科室電話, 讓家屬隨時與我們聯系。
5 科室特色護理
康復是我科的一項重要治療, 新引進近百萬康復設備, 科室專門設立康復指導護士, 針對門診及住院患者進行康復訓練指導, 收到訓練患者家屬的好評, 使許多致殘患者康復回歸社會。
結論:優質規范化護理服務的實施, 滿足了患者及家屬的合理需求, 提高了患者和家屬對護理人員的滿意度, 護患糾紛明顯下降, 床位使用率不斷增高, 經濟效益同步增長, 滿意度達到了99.5%, 同時激發了護士為患者服務的工作熱情, 有效地促進了和諧的護患關系, 做到了病人滿意、家屬放心為創立服務品牌打下了良好基礎。
護理優質服務舉措范文第2篇
1 方法
按尋找 (Find) 、組織 (Organize) 、澄清 (Clarify) 、理解 (Understand) 、選擇 (Select) 、計劃 (Plan) 、實施 (Do) 、檢查 (Check) 和執行 (Act) 等9 個步驟進行。
1.1 尋找
通過鏡像會談的方式, 我們首先了解我科患兒和家屬希望解決的問題, 然后通過科務會, 利用頭腦風暴的方法來確定這些問題中迫切需要改進的問題, 從而確立QI題目。
1.2 組織
成立QI小組, 設組長1 人, 負責整個計劃, 主持質量改進會議 (每月1 次) , 掌握計劃進度, 并及時向護士長匯報。協調員1 人, 負責小組成員的組織與協調, 尋找有關資料。組員4 人, 協助QI計劃的實施。
1.3 澄清
在本科內發放問卷表20 份, 收回20 份。對象為7 周歲和 (或) 以上兒童及家長。內容: (1) 是否需要床上桌用于學習、看書? (2) 是否需要床上桌用于吃飯? (3) 床上桌的使用您認為安全嗎?結果20 份問卷調查中, 18 人表示需要床上桌用于學習、看書;15 人表示需要床上桌用于吃飯;20 人表示安全。
1.4 理解
通過上述調查, QI小組認為, 為兒科病房7 周歲和 (或) 以上兒童提供“愛心桌”可以更好的落實優質護理措施, 提高患兒及家屬的滿意度。
1.5 選擇
QI小組向護士長申請購買“愛心桌”;與醫生討論哪些患兒可以利用非治療時間學習。
1.6 計劃
建立“愛心桌”使用流程和計劃;4 名組員負責全科護士的培訓, 包括“愛心桌”的使用流程及與家屬、患兒間的溝通。
1.7 實施
根據計劃實施, 總結出“愛心桌”使用過程中的溝通要點及安全注意事項。
1.8 檢查
通過5 個月的實踐, 實用過程中未發生不安全事件及溝通障礙, 對于這方面的滿意度明顯提高。
1.9 執行
此次QI實踐過程中, 不僅解決患兒和家屬的實際需求, 而且充分體現了優質護理的內涵, 滿意度也得到了提高?！皭坌淖馈钡氖褂靡押捅忝裣湟粯映蔀槲铱苾炠|護理的措施之一。
2 結果
回顧查看2015 年1~4 月份7 周歲以上患者家長滿意度征詢中相關意見為15 條, 使用“愛心桌”至今家長對病房所給予的措施均表示滿意, 實施過程中無安全事件及交叉感染發生。
3 討論
“愛心桌”的使用雖然可以解決一部分患兒及家屬的需求, 但是在使用過程中一定要注意以下幾點: (1) 消毒隔離:兒童本身其抵抗力較弱, 如果消毒隔離不到位, 易引起交叉感染, 我們每位患兒使用結束后, 選擇用500 mg/L的愛爾施消毒液擦拭; (2) 安全隱患:兒童本身活潑好動, 自控力較差, 如果宣教不到位或使用不當易引起安全問題, 我們在使用之前就制定了正確使用“愛心桌”的流程, 并在實施過程中不斷完善, 使用至今未發生意外事件。 (3) 溝通:因我們的“愛心桌”適合人群為7 周歲和 (或) 以上兒童, 所以對其他患兒及家屬也要做好解釋, 已取得他們的理解和配合。
20 世紀30 年代, Walter.A Shewhat引進的持續質量改進 (CQ1) 理論說明了質量問題最常出現在操作程序中, 應在工作程序中尋找缺陷與錯誤以改進質量。W.Edwards.Deming創造了PDCA循環論, 表明質量改進是一個永無止境的過程。FOCUS-PDCA程序則運用科學的方法分析日常工作常規, 去除不必要的程序。減少多余及重復勞動, 提高工作效率。同時, FOCUS-PDGA程序又能幫助判斷導致質量下降的主要原因 (KQC) 及相關因素 (KPV) , 對癥下藥, 避免了盲目和不得要領。此外, CQ1 的中心思想還在于“質量改進象馬拉松比賽一樣, 永無止境, 總有需要改進的地方”[2,3]。
參考文獻
[1]Redick EL.Applying FOCUS-PDCA to solve clinical problems[J].Dimens Criti Care Nurs, 1999, 18 (6) :30-34.
[2]竺雪紅.FOCUS-PDCA程序在提高首臺手術準時劃刀率中的應用[J].護士進修雜志, 2010, 25 (8) :696-697.
護理優質服務舉措范文第3篇
本科室造影病人較多，手術病人下來，怕沙袋掉，一直用手扶著，甚至不敢睡覺，可以用粘扣固定，方便又實用
Idea 2 鼻飼小量杯
科室鼻飼病人，家屬對于鼻飼的量的多少沒有概念，為鼻飼的病人提供300ml的小量杯，避免浪費，大約3.3元一個，如下圖：
Idea 3 測血糖倒計時器
護理優質服務舉措范文第4篇
二、“一站式”服務。進駐州、市單位45個，設立168個辦事窗口，受理政務服務和公共服務事項817項。整合設置了商事登記、投資項目、工程建設、涉稅事項、不動產登記、企業投資綠色通道、公安、24小時綜合自助等9個綜合服務區，實現了“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”服務模式。
三、幫辦代辦。成立“代理行政審批”工作領導小組，提供幫辦代辦和企業服務，開通企業投資“綠色通道”，組建幫辦、代辦隊伍，提供從項目申請、企業注冊到竣工驗收的“一條龍”服務以及為企業復工復產復銷提供幫辦、代辦、跟蹤辦服務。
四、告知承諾、容缺受理。申請人在辦理非即辦類審批服務事項時，主要申報材料齊全、符合法定形式，非關鍵性申報材料或手續有欠缺或存在瑕疵的，在申請人作出信用承諾的基礎上，辦理窗口可以先受理，進入審核程序，待申請人在承諾期限內補交材料后，審批部門及時出具相關辦事結果。
五、“五減一優化”。共壓減申報材料322項1312件，簡化辦理環節169項，壓縮辦理時限472項，優化辦事流程231項。將公章刻制費用從每枚280元降至每枚75元，全面推行電子化檔案錄入，在大廳配備免費復印機、打印機，對有復印打印需求的辦事群眾，提供免費復印打印服務。
六、“五辦”服務。依托自治區一體化在線政務服務平臺，大力推行“網上辦”“掌上辦”“預約辦”“郵寄辦”“咨詢辦”等新型辦事方式，在投資項目審批中試行“遠程不見面”評審。
七、并聯審批。協調有關部門，牽頭制定“并聯審批”工作方案，加快整合各部門數據網絡平臺，打通“數據壁壘”構建“一口受理、并聯審批、限時辦結、統一送達、一網運行、全程監督”的項目并聯審批運行機制。
八、24小時綜合自助服務。首批引入居民身份證制證、車駕管綜合業務、發票申領、代開、不動產登記查詢、綜合政務、駕駛證制證、車輛檢驗標志打印、自助購氣、自助購電服務終端等共12臺，集成查詢、辦理100余項政務服務公共服務和便民事項，自助服務由“查詢型”升級為“辦理型”。
九、12345政務熱線保障。在完成一期建設的基礎上，正在構建包括：服務體系、業務應用體系、應用支撐體系、信息資源體系、基礎設施體系、法律法規與標準化體系、信息安全與管理體系等七大核心體系和電話、網站、微信、app、電郵、信息采集、視頻監控“七位一體”綜合受理渠道，提高深度綜合開發和人工智能應用水平。將12345在線建設成為群眾辦事“零距離”，企業服務“零障礙”的綜合信息平臺。
十、不動產登記提速。全面推廣“網上辦”“預約辦”，辦件效率得到極大提升，排長隊問題徹底緩解，基本杜絕了黃牛、中介非法行為。在全疆率先實現不動產登記5日辦結，特殊緊急情況當日辦結。
護理優質服務舉措范文第5篇
1. 員工宿舍實行樓層分管到人，負責本樓層的衛生及安全問題，在樓道醒目位置貼上負責本樓層宿管的姓名及聯系方式。
2. 為員工解決晾衣、晾被子的問題。在宿舍走廊和女生宿舍8樓平臺上拉線，方便員工晾衣，晾被.
3. 改善員工食堂菜品質量，嚴格按照科學搭配，營養合理的原則，并按季節和員工喜好變換品種，每周出一個菜譜，每天公布菜名。
4. 食堂出品嚴把衛生關，認真執行《食品衛生法》，餐具嚴格消毒，員工上崗須穿工服，帶工帽。
5. 保持室內外環境整潔，消除“四害”及其孳生條件，積極營造優雅、清潔、衛生的環境，使酒店員工能放心就餐。
6. 改善服務態度提高服務質量，在后勤員工中推行文明用語，微笑服務。
7. 定期征求員工意見，評選出“最受歡迎的菜”和“最不受歡迎的菜”，根據員工意見及時調整。
護理優質服務舉措范文第6篇
電力作為商品的一種一定會流入到市場中, 流入市場就必須進行營銷, 就會存在市場競爭。而隨著人們對電力需求的不斷增加, 電力市場的競爭也愈演愈烈, 主要競爭的方面包括以下三種: (1) 從公益事業的角度來看, 電力企業還存在和其他企業之間的企業形象以及企業素質的競爭。 (2) 電力能源和其他能源之間的競爭。電力能源在我國能源市場中所占的比例只有20%, 遠遠小于其他發達國家。 (3) 電力網絡之間的競爭。在市場競爭的過程中, 電力企業需要吸引與開發有潛力的客戶, 保持來客戶, 防止客源流失, 所以, 制定供電企業優質服務優化措施具有一定的現實意義。
1 當下供電企業在實施優質服務中遇到的難題
1.1 客戶對電力企業的認識不夠全面
因為如今大多數客戶對于電力企業的認識不夠全面, 所以阻礙了電力企業優質服務的推廣工作, 主要包括下面兩個方面: (1) 保守的繳費方式。隨著經濟與科技的不斷發展, 電力企業設置了繳費綠色通道, 和各大銀行強化了合作, 增加了營業網點, 開通了電費儲蓄、繳費POS機以及自動繳費機等。不僅開拓了業務辦理以及繳費的方式, 而且推廣了新型的繳費方式, 有效的解決了客戶繳費過程中遇到的問題。然而, 在部分用戶較多的縣鄉, 其普遍對自助繳費、網絡繳費以及代繳代扣等各種新型的繳費方式的認識程度不高, 這就使得電力營業廳在月底的時候時常發生繳費堆積的狀況, 導致工作人員必須承受巨大的工作壓力, 影響了優質服務的推廣。 (2) 沒有全面認識有償服務。一般來說, 供電服務的界限都是由電力設備產界定的, 然而由于一些中小型客戶不清楚設施界定以及缺乏基礎的用電常識, 常常會出現糾紛。除此之外, 部分電力設施的產權人, 一旦遭遇電力相關問題就向企業尋求幫助, 若企業不伸出援手, 就會出現埋怨情緒以及投訴現象, 使得大多是電力企業苦不堪言。
1.2 管理體制和外部環境不是有供電服務的要求
目前窗口和營業廳的服務人員在管理上往往都是無休制度, 所以導致工作人員的勞動強度極其大, 人員的禮儀、精神面貌以及精力不可能始終保持在最佳的狀態, 并且人員配備又受到崗位的制約, 人力資源極度匱乏。一線員工培訓的系統性以及針對性有待加強, 對營業廳等服務場地的保安以及保潔人員根本或者很少進行培訓, 導致供電服務在細節處理上存在嚴重的缺陷, 導致客戶與企業之間出現糾紛, 甚至會引起惡劣的服務事件。
1.3 沒有建立健全完善的營銷服務體系, 導致不能滿足客戶多元化的需求
電力企業一直堅持優質服務多元化是為客戶提供優質服務的重要前提。但是, 目前市場賣方以及買方主導地位在不斷發生著變化, 客戶對于生活需求以及生活質量要求不斷增加, 供電服務不單單是傳統的粗線條, 流程化的服務項目以及內容, 而是慢慢呈現多元化、精細化以及差異化的格局。電力消費者不但對信息需求、價格需求以及節能需求等服務提出了多樣化的需要, 而且要求進一步增加供電服務的質量, 個性化的服務慢慢成為人們關注的重點。但是電力企業管理層片面的市場營銷理念以及落后的管理模式呈現出和電力市場發展趨勢“南轅北轍”的現象, 成為如今我國電力企業想要更進一步發展一定要跨越的障礙。必須要主動改善營銷服務, 在實踐服務的過程中, 電力企業不但需要保證市場服務具有高度的透明性, 擁有快捷方便的綠色通道, 而且需要滿足不同客戶的用電需求。當前社會客戶慢慢提高了對電力企業政策導向以及服務流程的知情度, 同時提高了對服務人員專業水平的要求, 也就是說消費者對供電服務質量的要求有了質的提升。這就導致電力企業一定要推陳出新, 完善特色服務, 創新品牌, 以新姿態、新舉措以及高效率對大眾進行服務, 堅持“以人為主”的原則退出一系列增值業務, 不斷增加企業的經濟效益以及社會效益。
1.4 使優質服務不流失于表面, 提高工作人員的綜合素質
電力企業是一種特殊的行業, 其優質服務以及行風建設息息相關。電力企業必須每年定時定期舉辦評議行風的活動, 通過基層供電所服務農村、走訪客戶、社區服務以及問卷調查等方式對客戶滿意度進行調查。但是, 在如今電力企業內部日常管理過程中, 實質性的優質服務以及常態考核工作都沒有落實到位, 流失于表面, 導致不能及時的解決服務方面的問題, 對深入開展各項活動以及建設服務質量系統造成嚴重的負面影響。換句話說, 電力企業員工的消極思想以及服務的阻礙使其慢慢喪失了主動服務綠色能源的意識以及憂患意識, 對油、氣、煤以及電力終端能源代替品的競爭力產生嚴重影響。供電服務質量中存在人為干擾因素, 是電力企業與消費者之間主要的矛盾源。一些企業員工因為缺乏責任以及憂患意思, 服務態度十分生硬冰冷, 專業知識技能不合格, 尤其是極個別窗口單位的服務人員, 不但思想覺悟不過關, 而且服務意識差, 導致大量客戶的滿意度直線下降, 從而嚴重的阻礙了企業行風的建設工作。其實際表現一般包括下面幾個方面: (1) 專業業務素質有待加強, 專業戶服務技巧較低; (2) 不主動進行陽光服務, 不使用文明用語, 導致儀表儀容等環節出現問題; (3) 沒有落實首問責任制度, 導致大量消費者不清楚以及不放心用電; (4) 窗口工作人員不主動提供服務, 綠色通道極其擁堵, 延長了服務時間等等。
2 提高供電企業優質服務的有效措施
2.1 提高優質服務意識
電力企業必須強化員工培訓活動, 全力提高員工的綜合素質, 在營業人員中大力開展“讓聲音微笑起來”以及“百意百分百”等活動, 用自己的愛心與真誠, 堅持開展用戶走訪活動, 合理利用巡視線路設備空余的休息時間, 開展安全用電宣傳、義務維修電器以及用電咨詢等活動;為了方便消費者上繳電費, 在各個城鎮加設眾多郵政便民繳費代辦點, 徹底解決群眾繳費困難的問題;對重點百業、軍烈屬以及特困戶的服務項目提供特色的服務;按照承諾的要求做好業擴報裝以及供電搶修等服務, 真正實現“讓人民滿意, 讓政府放心”的諾言, 努力做到“只要您一個電話, 我就上門服務”, 得到當地人民以及政府的肯定。
2.2 提高產品以及服務的質量
產品的質量是滿足客戶需求的基本保障, 如果產品質量存在嚴重的問題, 那么優質服務就無從說起。良好的營業環境以及服務態度不僅僅是決定了電力產品的好壞, 更是每一個電力客戶關注的重心。電力是國民經濟發展賴以生存的命脈之一, 電力能源因為其合理自然的壟斷地位, 所以使得供電企業長久以來慢慢形成了賣方市場。隨著科學技術以及經濟的不斷進步與發展, 各種新型能源以及替代能源逐漸步入人們的視野中, 因此必須要提高產品以及服務的質量。
2.3 創新繳費環節以及有償服務發展
電力企業必須改變以往的繳費方式, 增設諸如公共場所自主繳費、網上銀行繳費、移動手機繳費以及代收網店等方式。除此之外, 還需要大力宣傳新型繳費功能, 讓消費者詳細的了解繳費的渠道, 才可以做到用電放心, 輕松繳費。對于目前現存的電力企業承受能力、管理能力以及服務水平來說, 有償服務是一項巨大的挑戰。首先必須對管理進行規范化, 建立起有償管理方案以及服務規范, 對于不屬于電力企業產權的電力設施, 進行合理且合法的有償服務, 這樣才可以盡可能減少法律風險以及服務投訴現象的出現, 其次落實有效的有償服務管理工作。因為有償服務在落實的過程中, 不僅工作量巨大, 而且需要投入大量的人員設備, 所以, 必須結合實際狀況實施有效的管理方案, 穩扎穩打, 慢慢推進。除此之外, 必須加大有償服務的宣傳力度, 才可以使得社會大眾慢慢接收這種服務。
3 結束語
眾所周知, 電力營銷必須考慮區域, 但是消費者用電卻不會考慮區域, 消費者更加關注電力服務的質量。通過服務層面的擴大, 服務格局的創新, 標本兼職, 建立健全完善的服務體系, 增加服務的質量, 把優質的電能持續不斷的輸送給消費者, 滿足消費者各個方面的需求, 從而增加電力企業的社會效益以及經濟效益。
摘要：近些年來, 隨著能源競爭的不斷加劇以及電力體制的不斷改革, 人們對于電力企業服務質量的要求也越來越嚴格。然而供電企業的服務質量和消費者日益增長的用電需求之間存在嚴重的不協調, 優質服務還存在這諸多不斷完善以及需要認真思考的缺點。因此, 電力企業必須采取有效的優化措施來不斷增加優質服務的質量, 從而提高電力企業供電的水平, 樹立良好的企業形象。本文主要分析了目前供電企業在實施優質服務中遇到難題, 進而給出了一些優化措施。
關鍵詞：供電企業,優質服務,遇到的難題,優化措施
參考文獻
[1]劉勇.淺談電力企業的創新管理[J].科技創業月刊, 2015 (12) .
[2]莊連榮.供電企業如何創新管理提升優質服務[J].企業家天地下半月刊 (理論版) , 2014 (11) .