第一篇：加強客戶經理隊伍建設
加強客戶經理隊伍建設
全面推進‚卷煙上水平?是轉變發展方式、努力提高經濟運行質量和效益、繼續保持行業持續健康發展的關鍵所在。如何實現‚卷煙上水平?，不斷促進‚規范管理上水平、工作質量上水平、員工素質上水平?，又是對企業破解發展難題、化解矛盾風險、開創嶄新局面能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。‚滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創新?地開展工作，客戶經理隊伍的基礎素質是關鍵?？蛻艚浝黻犖榻ㄔO是一項長期性、根本性和基礎性的工作。要建立一支適應新形勢具有專業化、職業化的客戶經理隊伍就必須在客戶經理的工作技能、管理流程和激發活力等方面做文章。
一、客戶經理工作職能
煙草最初的客戶經理擔負的是訪銷員的角色，在從訪銷員到客戶經理的角色轉變中，工作職責也隨之發生了變化，從當初的‚采集訂單?轉變成了‚分析客戶動態、了解客戶需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯系客戶情感、提供超值服務、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、收集市場信息?這十大職能。隨著按客戶訂單組織貨源工作的深入開展，客戶經理的工作也在發生改變，由原來的十大職能，定位在目前的‚需求預測、品牌培育、服務客戶?三大職能。
二、客戶經理具備的素質
客戶經理在煙草公司與零售客戶中間起著橋梁的作用，是煙草公司和零售客戶聯系的紐帶，代表著煙草公司的形象，既要維護煙草公司的利益，又要維護零售客戶的利益，所以，客戶經理需要具備較高的綜合素質。
(一)較高的業務素質。
能夠熟悉煙草行業大事要事、熟悉各類名優產品性能、具有良好的推介技能、能夠幫助客戶提高卷煙經營能力、不折不扣完成領導布置的各項任務、維護好煙草良好企業形象。
(二)較高的溝通能力。
保持自身良好的形象，擁有較為優雅的談吐、較寬的知識面、有較高的文化修養，性格開朗大方，具有親和力，具有特殊的人格魅力，讓零售客戶喜于接近，樂于接近。
(三)良好的工作心態。
積極樂觀，執著專注，自信真誠，誠實守信，具備較好的團隊精神。
(四)良好的心理素質。
客戶經理要具有堅韌堅忍百折不撓的意志力、‚不以物喜、不以幾悲?的平和心態、成熟的處事之道。
三、提高客戶經理隊伍素質的途徑與方法
(一)不斷完善教育培訓機制
要在提高客戶經理綜合技能和素質的基礎上，建立管理
規范、組織完善、職能齊全的教育培訓體系，逐步增強學習教育培訓的針對性、實用性、系統性和多樣性，充分做好崗前培訓、日常培訓、晉升培訓、營銷員職業技能培訓和鑒定等。培訓內容應豐富多彩，圍繞著力加強客戶經理思想道德教育、政策法規、市場營銷相關技巧、服務禮儀、新品推介技巧等等方面分別進行系統和相對應的培訓，逐步提高客戶經理的市場調研、服務客戶、培育品牌、溝通協調和綜合分析能力。在培訓的過程中，一定要嚴格執行計劃，確保每個學習計劃、培訓方案完完整整的落實，并對每一次的學習進行記錄考核并納入獎懲，切忌‚有頭無尾，虎頭蛇尾?。這樣，才能激發客戶經理學習的熱情，才能起到好的學習效果，才能真正提高客戶經理隊伍的綜合素質，打造一支符合現代煙草要求的客戶經理隊伍。同時，定期開展技能競賽，并把取得優異成績的納入績效考核給予加分，這樣不僅可以使客戶經理們從比賽中明白自身的不足，向優秀參賽選手學習各類技巧，還可以更好的營造學技術、比技能、崗位成才的良好氛圍，更有利于整個隊伍素質的提升。
(二)不斷完善用工分配制度改革。
要完善分配、激勵、保障制度，建立健全與工作業績緊密聯系、充分體現獎優罰劣的激勵保障機制，應不斷健全和完善評選表彰制度，激勵客戶經理為‚卷煙上水平?貢獻聰明才智，同時拉開客戶經理之間薪酬差距，打破大鍋飯的分
配格局，暢通晉升渠道，形成個人能力、業績、收入與晉升相匹配的有效激勵機制，增加員工的歸屬感。
(三)保障客戶經理擁有充分的話語權。
目前客戶經理雖然說職能有很大轉變，但是前臺作用并沒有充分發揮出來。一方面，現階段品牌培育任務繁重，另一方面，客戶經理權限太少?？蛻艚浝頇嘞奚僦苯訉е驴蛻艚浝碓诳蛻粜闹械匚坏慕档?，‘你來做什么，起不到任何作用’這樣的話語客戶經理是再熟悉不過的。因此，應充分聽取客戶經理提出的貨源需求情況和緊俏貨源的區域差別投放意見，增強客戶經理的建議權和執行權，這樣，才能實現真正意義上的卷煙零售客戶‚為我所用、歸我調控?，客戶經理才能在工作中提高積極性，掌握主動權，可以更好的服務于零售終端客戶。
(四)鼓勵創新，激發活力
首先，要正確引導客戶經理進行創新。使他們正確認識創新的概念與內涵，不能簡單地把創新理解為科技創新。其實，對于我們客戶經理來說，每一項工作的改進就是創新。哪怕是一個細小的客戶服務方式的轉變就是創新。只要大家都做個有心人，多觀察、多思考、多總結、多研究，凡事都想一想能否在原有基礎上加以改進，哪怕是一點點都是創新。有時改變一點點就會前進一大步，就會創出新的成果。其次，建立健全創新激勵機制。要出臺一套合理的創新成果
獎勵辦法，積極鼓勵客戶經理創新，充分調動和發揮他們的積極性、主動性、創造性，通過創新激發活力，用激勵增強活力。
(五)合理量化目標，實現‚執行力?的服務理念觀。通過合理的工作目標化、目標指標化、指標定量化搞好服務上水平，建立任務落實的強化指標體系，做好客戶與市場的目標情況分析，使客戶經理工作有針對性，根據各個量化指標，保障‚執行力?的全面落實。從而達到工作程序化，工作有動力，推動‚執行力?的全面實現。
(六)嚴格考評，激發競爭。
堅持考核與激勵相結合，激勵為主、考核為輔，細化客戶經理管理考核辦法，通過績效指標的科學設定、考核措施的區別運用、獎懲措施的合理調整、考評范圍的不斷擴大、定期公布績效考核結果等，進一步引導客戶經理價值取向與縣局目標保持一致，激發客戶經理的工作主動性。定期開展‚品牌培育之星?、‚營銷業績之星?評選活動，嚴格考評標準，堅持獎優罰劣，考評優異者，進行表彰獎勵并作為評先評優、崗位工資晉級的主要依據，考評落后者，給予規定處罰，在客戶經理隊伍中掀起比工作、比業績、比貢獻、比學習的良好氛圍，為企業的平穩、持續、健康發展注入新的活力。
第二篇：客戶經理隊伍建設
全業務時期客戶經理隊伍建設
全業務運營已經成為運營商競爭和發展的主要方向，如何提供全方位的綜合通信解決方案，對集團客戶實施深度捆綁以構筑競爭壁壘，成為擺在三大運營商面前的重要課題。隨著集團客戶需求的不斷變化和提升，集團客戶產品的不斷演進，作為代表運營商與集團客戶直接關聯，肩負其銷售和服務工作的集團客戶經理也面臨著更高的挑戰。為了更好的服務于集團客戶，進一步搶占或鞏固集團客戶市場，集團客戶經理必須改變以往知識技能結構單薄、工作方式簡單的短處，對此，近期各大運營商都不約而同地開始對集團客戶市場各項產品進行梳理和優化，并著手分析集團客戶經理知識技能以采取有針對性的培訓措施實現“全業務營銷和服務”知識技能的提升。
可以說，客戶經理人才隊伍的建設已經上升到了運營商戰略建設的高度。從現實狀況來看，各大運營商都在如火如荼地開展集團客戶經理隊伍的建設。從中國移動的客戶經理星級評定到中國電信的客戶經理人才隊伍規劃。其宗旨就是一個，如何主動規劃與培養客戶經理隊伍，使之能夠采用“顧問式”的方法和技巧向集團客戶提供深度嵌入客戶流程的全業務解決方案，最終能夠支撐公司戰略的實現。
那么，如何做好客戶經理隊伍的培養呢?可以從以下三個方面入手：
一、 認識三個轉變
1. 從產品銷售到顧問式服務， “顧問式服務”主要是指深入研究集團客戶及其所處的行業，并就客戶的愿景和所面臨的機遇或挑戰深度挖掘和準確定位對方需求，在此基礎上為客戶量身定做信息化解決方案，也就是所謂的“價值導向型銷售”。當然，這部分技能還包括解決方案的呈現技能。顧問式服務的一個特征就是方案式營銷，方案式營銷是一個循環的過程，從收集和整理客戶各方面的有用信息開始，進行必要的客戶分類以確定目標客戶，通過有效的拜訪及溝通挖掘客戶的潛在需求，制定有針對性的營銷方案與產品設計，采用積極有效的手段向客戶推薦并實現銷售，還要不斷的強化發展中的客戶關系管理，最終實現客戶的滿意與忠誠。
2. 從獨立工作者到項目負責人，學會項目管理,由于集團客戶信息化解決方案不是簡單的產品堆砌，以往的管理手段已經不再適合，集團客戶經理必須盡快提升項目管理和問題分析處理的技能。 “項目管理”主要是指對集團客戶信息化解決方案的實施進行全面管理，包括項目的定位、分解、計劃、落實、檢驗和總結，其中還包含對可能出現的風險進行預估和規避，內外資源的協調、調度，從而保障所有關鍵點和關鍵路徑都能夠有效掌控。
3. 從單一型人才到復合型專家，一方面客戶經理傳統的功力尚需提升，如“客戶溝通”和“客戶服務”能力，對于集團客戶經理而言，“客戶溝通”主要包括對集團客戶的內
部關系地圖的理解和掌握，以及在銷售服務過程中影響、說服客戶的技能，還有十分重要的商務談判技能。“客戶服務”主要是指掌握集團客戶服務的基本原則和特性，并要求具備一定的服務技巧。在此基礎上對客戶的期望值進行管理，對客戶的投訴應對自如。另一方面，客戶經理在“問題診斷”、“價值分析”、“方案呈現”等多方面都需要迫切的提升。要以客戶信息化分析、通信規劃需求分析為切入點，積極為客戶規劃符合其發展目標的信息化產品，不超前不落伍，追求適當、適時、適度，為客戶分憂解難。從單純的溝通和服務到了全方位的問題分析到解決的全流程解決能力。
二、 提升三大能力
1. 完善專業知識結構，與以往簡單的產品知識和流程相比，集團客戶經理的知識結構中有兩個最為急迫的知識要求，一是IT知識，主要是指了解集團客戶IT環境，并掌握一定的通信、計算機網絡和信息安全知識(這也是大部分集團客戶經理較為薄弱的環節)，能和集團客戶的IT部門進行基礎的交流。二是行業知識，集團客戶的信息化業務往往與行業特征有密切的關系，優秀的客戶經理對于所服務行業的信息化特征必須有比較深刻的認識和理解。
2. 提升商機挖掘能力，隨著集團客戶需求的變化，商機挖掘往往成為客戶經理開展營銷服務的起點。做好商機挖掘在具體實踐中有幾個關鍵要點：首先，確定目標客戶，管理有效客戶信息，必須有目的多渠道收集客戶信息，包括組織的每一項產品或服務，并突出其具有獨特市場價值的與眾不同之處。以及，組織在市場中的位置的相關數據，財務狀況簡介競爭對手情況，此外記錄下那些他們面臨的有可能為你提供新機會的潛在問題。當然，還要列出運營商可能幫助其解決潛在問題的產品或服務。第二，在初步分析了客戶可能的潛在問題后，可以通過問題鏈的方式來設計與客戶接觸及討論的話題。問題鏈是表示組織內部多個關鍵業務難題之間的因果關系，包括職務頭銜、面臨的問題，以及問題產生的原因。完整的問題鏈設計能夠讓客戶看到客戶經理的專業性。第三，診斷問題，為客戶設計針對性的解決方案并制定營銷策略，客戶經理要以客戶為中心進行恰當的提問，逐步診斷客戶已經承認的問題，并引導客戶通過自我診斷形成解決方案的設想。最后，向客戶推薦方案或產品，要致力于建立客戶友誼和屬于自己的影響力，注重客戶關懷，實現與客戶的感情交流。同時還要努力完成關系維系，建立良好客戶關系，并達到客戶推薦新新客戶，實現滾雪球式的發展;還要努力完成技術維系，在技術上及時為客戶排憂解難;另外，還要進行功能維系，及時進行產品介紹，提高產品使用率和使用量，追求客戶滿意。為持續的商機挖掘奠定基礎。一旦有了信任關系。后續的開發自然水到渠成了。
3. 提升團隊協作能力, 在以往單一業務銷售或簡單業務組合銷售的情況下，老練的集團客戶經理可以做到輕松應對。但在集團客戶需求不斷豐富和提升的條件下，單純依靠個人已經成為不可能，必須通過團隊來為集團客戶服務，避免各自為政、一盤散沙的情況發生。一旦涉及到團隊就對原有的服務模式和過程產生沖擊。 “團隊協作”是期望團隊中的每一
個成員都能夠理解和認同團隊的共同價值觀和協作原則，注重自身貢獻和團隊整體效能。另外，在信息化解決方案實施過程中經常需要跨越多個線條和部門，所以還要學會如何運作一個虛擬團隊。“分享共贏”注重的是團隊成員之間進行合理的利益分配(包括有形的和無形的利益)，以激發每一位成員的積極性。同時還要注重知識、經驗和技能的分享和互助，團隊的智慧總是優于個人，團隊的進步能夠給每一位成員帶來更多的機遇。
三、 創新三大機制
1. 構建立體式激勵圈，構建立體式激勵圈與客戶經理當前的能力轉型和業務壓力要結合起來看。需要平衡長期和短期的問題。一方面強調在短期的業績完成情況，另一方面需要強調意識、能力和綜合能力的牽引。因此除了以往的強調的業績獎勵之外，可以增加能力工資以及各種單項獎勵等，全方位激勵人才創造業績、完善知識結構、實現能力轉型。
2. 建立人才發展機制，“學習與提升”強調我們必須不斷充實、提升自己。首先要有一個完整的自我認知，只有知道自己的長處和不足才能夠有意識地揚長避短;其次要有適合自己的途徑來獲取知識和技能，培訓、交流、自學等都是不錯的方式;最后要懂得如何通過實踐和鍛煉，將知識(Knowledge)和技能(Skill)轉化為自身的能力(Ability)。 “總結與創新”一方面是對過去的經驗進行沉淀和積累，對不足的方面加以修正和完善;另一方面是能夠大膽地進行創造和革新，面對日新月異的通信技術演進，因循守舊是無法適應市場的變化的。“職業生涯規劃”要我們對自身有一個合理而準確的定位，并根據自身對未來的道路進行規劃，這就需要不斷的完善自我并保持積極進取的態度。
3. 完善合理流動機制，要構建一支有持續戰斗力的客戶經理人才隊伍，除了現有的人才能力提升這個主題外，更重要的是要建立動態的人才保障機制，從實踐的角度看，客戶經理人才隊伍的補充和退出機制則是其中的關鍵。合理引導有潛力的人才能夠有序進入，特別是有相關網絡、IT背景同時又有較好的客戶溝通意識的人才，對于運營商改善現有客戶經理人才隊伍結構是不二良策，除了有效的補充，對于不合適的人員實施相應的退出機制也是同樣的關鍵
總之，客戶經理人才隊伍建設事關運營商全業務運營戰略，必然是運營商的戰略性課題。
第三篇：銀行個人客戶經理隊伍建設經驗材料
我行高度注重經理隊伍建設，對個人客戶經理實行名單制管理，目前為止，已配備客戶經理名，其中理財經理名，營銷經理名(包含個貸營銷經理名)，大堂經理名。我行規范個人客戶經理行為管理，加強理財業務的拓展，提升了優質客戶的服務水平。
一、強化隊伍建設，及時增配個
人客戶經理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認定，及時增配客戶經理，并且規定對個人客戶經理聘用時，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個人金融業務部核準，未獲得任職資格的人員一律不得擔任個人客戶經理。因此，我部目前所有客戶經理包括大堂經理均通過個人客戶經理資格考試，并且80%員工同時擁有三項以上資格認證。
二、注重業務培訓，提升客戶經理的營銷技能。為確保核心競爭力項目的順利推廣實施，我行組織開展多層次、多形式的培訓工作。目前我部個人客戶經理通過certified financial planner&8482;(國際金融理財師)資格認證二名，通過afp(金融理財師)資格認證四名，取得個人客戶經理崗位資格12名，取得個人貸款業務資格12名，取得基金銷售資格8名，通過中級財資管理師資格1名，通過中小企業信貸上崗資格1名。營業部年初制定培訓計劃，將培訓工作落到實處，除了組織個人客戶經理的網上培訓工作，還及時選派人員參加省分行的各類培訓班。平時加強對4.0版本《手冊》的學習，人手一冊，增強個人客戶經理對項目實施的認識，明確各崗位職責和要求，熟悉掌握對優質客戶識別引導、按觸營銷，業務處理，關系維護服務流程。針對大堂經理對分流、引導客戶以及各類統計工作流于形式的情況，及時進行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競聘等方式，增強大堂經理的崗位責任心，挑選有協調能力、精通業務以及責任心的員工擔任大堂經理;為了提高個人客戶經理的實戰競爭能力，我部還組織各專業的特訓營，對個人客戶經理進行強化訓練;組織員工到移動公司以及兄弟行進行參觀、學習和交流，促進營銷能力的提升。
三、制定科學合理的績效考核，將考核落到實處。我部對個人客戶經理制定了百分制考核辦法，將任務指標分解到每位客戶經理，按產品進行計價考核，考核內容包括各類專項指標、臨時指標、服務、日?？蛻艟S護等多項指標，先對產品實行計價，對于未完成的任務采取倒扣分制，按完成率對計價產品進行扣減，按季兌現。下半年開始，根據省分行的要求，試省行3.0考核系統，要求每位客戶經理將業績錄入到考核系統中，并按市分行下發的報表，對每位客戶經理的營銷業績進行排名，激勵客戶經理在工作中查漏補缺，對業務上的不足點及時發現，跟進營銷。加強了對總行“個人營銷管理系統”的使用管理，要求客戶經理每日主動維護十名以上客戶，并及時紀錄工作日志，由主管進行批注，對客戶經理維護客戶進行了有效的監督。
四、加強人員管理，規范客戶經理工作行為。為保證業務健康發展，我部十分注重對個人客戶經理風險管理的教育和培訓，牢固樹立防范操作風險意識和依法合規經營觀念，規范業務操作。加強對個人客戶經理的日常檢查和業務監督，通過與員工談話、客戶回訪等方式，及時了解個人客戶經理的工作情況，切實防范個人客戶經理的道德風險。嚴格執行個人客戶經理十大嚴禁，嚴禁客戶經理代客保管存單折等;嚴禁客戶經理代理客戶辦理任何金融業務。要求客戶經理在產品營銷的同時，必須主動向客戶進行風險提示。
第四篇：上海市分行對公客戶經理隊伍建設
附件：
對公客戶經理隊伍建設
三年行動計劃綱要(2010-2012)
為適應上海國際金融中心和國際航運中心(以下簡稱“兩個中心”)建設，加快推進我行對公業務經營轉型和精細化管理，提升市場營銷能力和經營管理水平，爭創地區主流銀行，建立一支適應市場競爭要求、運轉高效有序的對公客戶經理隊伍，促進對公業務全面持續發展，特制定本計劃綱要。
一、加強對公客戶經理隊伍建設的重要性和緊迫性
(一)加強對公客戶經理隊伍建設是破解業務操作瓶頸、提升市場營銷能力的需要。
目前，我行對公客戶經理數量不足、結構不合理的矛盾較為突出，不僅導致日常業務操作得不到充分的人力保障，而且造成在一些重點領域、重大項目、重要客戶及其核心業務競爭上處于比較劣勢，制約了對公業務的有效開展。截至2009年3月，全行對公客戶經理約960人(數字統計口徑：包括各經營行公司金融部、國際業務部、客戶部、網點的對公客戶經理，不包括分行各對公業務部門人員。2009年末，本次崗位管理體系實施到位后，將按新的對公客戶經理口徑進行重新確認，下同)，占全行員工(含勞務派遣制員工)9380人的10.24%;其中各經營行從事信貸業務操作的對公客戶經理約488人，占全行對公客戶經理的50.83%。全行對公客戶經理尤其是從事信貸業務操作的對公客戶經理總量明顯不足，市區支行對公客戶經理短缺現象更為突出，一定程度上出現了有業務而無人操作的局面。同時，我行對公客戶經理隊伍結構不盡合理，全行對公客戶經理平均年齡接近40歲，本科以上學歷約占42.56%，中級職稱以上僅占31.32%。人員年齡結構的相對老化和知識能力結構的相對弱化，影響了對公客戶經理隊伍的勝任能力和營銷能力，且進一步凸顯了數量上的不足，制約了我行對公業務的拓展，在激烈競
—1—
爭的市場格局下，我行主流客戶、主流業務的市場份額有所下降。
(二)加強對公客戶經理隊伍建設是積極應對市場競爭、推進對公業務經營轉型的需要。
上海“兩個中心”建設將帶動現代服務業和先進制造業的加快發展，產業結構更趨高端化，客戶需求日益多樣化，新型業務應運而生，同業競爭進一步加劇?？傂泄煞葜聘母锖?，確立了現代公司治理機制，經營管理模式進一步優化，在3510戰略的引領下，正向建設國際一流大型商業銀行的愿景邁進。面對區域經濟金融的新形勢，伴隨總行股改上市的新要求，上海分行作為總行的重點城市行，要實現系統排頭兵和地區主流銀行的目標，必須全面推進業務經營轉型。戰略重點要從郊區逐步轉向郊區與市區并重，對公業務要從存貸款服務為主逐步轉向提供綜合金融服務，信貸業務要從速度效益型逐步轉向質量、速度、效益相統一型，營銷方式要從傳統方式逐步轉向綜合營銷、交叉營銷。因此，在進一步理順對公業務營銷體系、增強對公業務營銷合力的同時，全行迫切需要鍛造一支富有市場競爭力的對公客戶經理隊伍。
(三)加強對公客戶經理隊伍建設是提升對公業務精細化管理水平、保證可持續發展的需要。
精細化管理的實質是通過規則的細化、標準化、制度化，實現高質量、高效率、低成本運行管理。實施對公業務精細化管理，是推進我行業務經營轉型、提高經營管理水平、保證可持續發展的基礎。加強對公客戶經理隊伍建設，是對公業務精細化管理的重要組成部分，也是推進對公業務精細化管理的重要保障。目前，我行對公業務精細化管理水平有待進一步提升，客戶營銷、客戶關系管理、盡職調查、網上作業、貸后管理、風險防控、檔案管理等方面都存在一定的薄弱環節，有些工作還流于形式。這些問題的解決，要求我行對公客戶經理隊伍不斷優化工作品質、改進工作作風，增強執行力，有效提升我行對公業務精細化管理水平。
二、加強對公客戶經理隊伍建設的總體要求和階段性目標
(一)加強對公客戶經理隊伍建設的總體要求。
根據分行3510發展規劃，緊緊抓住上海“兩個中心”建設契機，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“以人為本”的經營管理理念，理順對公客戶經理崗位序列，以提升市場營銷和信貸業務操作能力為重點，加強對公客戶經理配備和培養，努力提高對公客戶經理隊伍素質，力爭用三年時間打造一支數量充足、結構合理、專業高效、勇于競爭、紀律嚴明的對公客戶經理隊伍，全面提升上海分行綜合營銷能力，促進各項對公業務又好又快發展。
(二)加強對公客戶經理隊伍建設的階段性目標。
1、數量目標。
確保對公客戶經理隊伍總體數量與業務發展相匹配。2010至2012年內，全行累計新配備對公客戶經理不少于300人，2012年末全行對公客戶經理數量占全行員工的比例不低于13%。其中，全行累計新配備從事信貸業務操作的對公客戶經理不少于200人，2012年末從事信貸業務操作的對公客戶經理數量占全行對公客戶經理的比例不低于55%。
2、質量目標。
確保對公客戶經理隊伍總體質量與市場競爭相適應。2012年末，全行對公客戶經理綜合素質有所改善，專業技能有所提升，業務操作能力有所提高，市場營銷能力有所增強。
3、結構目標。
確保對公客戶經理隊伍總體結構與上海分行人才資源配臵相吻合。2012年末，全行對公客戶經理隊伍年齡結構優化，學歷層次提高，專業技能增強。全行對公客戶經理平均年齡保持在40周歲以下，本科以上學歷占比達到50%以上，具有中級以上職稱資格的占比達到40%以上。
三、加強對公客戶經理隊伍建設的主要措施
(一)統一思想認識，加強組織領導，堅定不移地推進對公客戶經理隊伍建設。
各級領導要提高認識，統一思想，精心策劃，著力推進，確保落實。
分行層面要成立對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃推進領導小組，組長由分行主要負責人擔任，副組長由分管副行長擔任，小組成員由分行公司業務部、人力資源部、房地產信貸部、機構業務部、國際業務部、投資銀行部、信貸管理部主要負責人擔任，負責全行對公客戶經理隊伍建設工作的組織、推動和協調，推進領導小組辦公室設在公司業務部。各經營行也要參照分行建立相應組織機構，成立支行對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃推進領導小組，負責本單位對公客戶經理隊伍建設的組織推進工作，研究落實分解計劃和各項具體措施，確保對公客戶經理隊伍建設各項工作有序開展。
(二)有計劃多渠道充實人員，確保對公客戶經理數量穩步增加。 一是制定對公客戶經理量化補充計劃。分行確定分的補充總量，各經營行結合實際提出分需求計劃后上報分行，由分行統一協調分配人員補充額度。二是對內要從現有人員中充分挖掘潛力。選拔一批業務知識豐富、公共關系廣泛、營銷技能過硬、經驗判斷準確的專業人員充實到一線客戶經理崗位。三是對外要暢通招聘優秀人才的渠道。在每年的招聘工作中，優先考慮招聘適合客戶經理崗位的高學歷應屆畢業生，在經過相關業務崗位的鍛煉后，選用充實到客戶經理隊伍中。對一些新興業務的關鍵崗位可以向社會公開招聘，參考市場薪酬水平，破格引進高端人才。四是確保對公客戶經理的有效配備。合理配備營銷團隊對公客戶經理，原則上單個對公客戶經理重點管戶(貸款戶及重點存款客戶)數量不超過15戶。支行公司金融部對非管轄支行派駐或派出營銷團隊后，該營銷團隊所在非管轄支行不再專門配備對公客戶經理，其他非管轄支行可根據對公存款規模、客戶數量等因素，合理配備一定量的對公客戶經理。
(三)加強持續培養和培訓，提高對公客戶經理隊伍整體質量。 要從分行、支行、基層網點三個維度，以提升市場營銷和信貸業務操作能力為重點，全面推進對公客戶經理的培養和培訓，全面提高對公客戶經理隊伍的整體素質。一是建立對公客戶經理個人職業規劃。由人
力資源部門從招聘進行開始，根據對公營銷工作不同階段的不同特點，設立適合不同層級對公客戶經理的職業培養計劃，明確崗位輪換和崗位培養目標，實行持續跟蹤管理。二是加強對公客戶經理持續培訓。由分行人力資源部門、產品部門和各前臺部門組織開展各類業務、產品和素質培訓，努力提高對公營銷人員實戰能力。對于新上崗營銷人員，重點進行產品、信貸政策方面的系統性培訓;對于有一定業務經驗的營銷人員，可側重于營銷技巧、綜合營銷方案等方面的培訓。三是建立業務骨干帶教制度。各行要從現有對公客戶經理中選出業務骨干，建立帶教老師名單，為每一位新員工配備帶教老師，幫助新員工盡快掌握業務技能。帶教結果要列入對帶教老師的考核和獎勵，并將帶教能力和帶教成效作為對公客戶經理崗級晉升的標準之一。四是加強職業道德教育。培養客戶經理形成愛崗敬業、勇于奉獻、頑強拼搏、執行力高的工作作風，打造我行高素養的市場營銷中堅力量。
(四)強化激勵約束機制，構建科學有效的對公客戶經理績效考核體系。
一是加大資源配臵的傾斜力度。適度加強對對公客戶經理績效考核資源分配的支持力度，對營銷業績突出的客戶經理要進行重獎，獎勵程度要不低于地區同業，在系統內具有吸引力。二是加大績效考核力度。擴大績效考核收入在對公客戶經理總收入中的比重，獎勵比例要與其貢獻相掛鉤，與其業績相匹配，在考核個人營銷業績的同時，加強團隊業績的考核，將個人與團隊的營銷業績有機結合。三是實施整體薪酬激勵。在強調物質薪酬激勵的同時，更多地采取評優表彰、崗位晉升、帶薪休假等方式，對客戶經理實施非物質激勵。四是鼓勵參加各類社會考級考證。對于獲得各類資格和證書的對公客戶經理給予一定方式的獎勵，并優先安排到相適應的崗位。五是建立人員退出機制。對于營銷業績偏差、管理水平偏低、責任心不強、不能勝任崗位的對公客戶經理，應按規定退出，建立能進能出的對公客戶經理使用機制，促進客戶經理的優勝劣汰。六是搭建和運用考核數據平臺。通過建立對公客戶關系管理系統，
形成集客戶信息、管理信息于一體的數據倉庫，在為營銷工作提供技術支持的同時，也為對公客戶經理業績考核提供數據平臺，建立科學有效的對公客戶經理營銷業績考核體系。
(五)構建動態分級崗位序列，規范對公客戶經理日常管理。 根據總行人力資源綜合改革的部署，在崗位體系統一定編的框架下，研究制定上海分行對公客戶經理管理辦法，實施對全行對公客戶經理的統一管理。主要內容包括對公客戶經理的序列、準入、考核、進退、培訓、日常管理等一系列制度規范。一是建立對公客戶經理崗位序列。從高至低劃分為若干個等級，不同等級的客戶經理享受的基本收入、福利待遇和保障有所區別。二是推行動態等級管理。嚴格對公客戶經理的準入，實現對公客戶經理統一的資格認證考試，建立科學的考評制度與方法，根據考評結果實施對公客戶經理的晉升、降級或退出。三是加強對公客戶經理日常管理。建立對公客戶經理客戶拜訪制度、信息收集反饋制度、工作日志制度、例會制度、報告制度、培訓制度等一系列日常工作制度，規范客戶經理的日常管理。四是適時建立客戶營銷服務項目小組的營銷運作模式，從縱橫兩個方向組成營銷團隊對客戶開展全方位的營銷服務。
(六)精心組織，狠抓落實，確保對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃取得實效。
一是各經營行要按照分行的總體部署，切實加強領導，精心組織，有序推進，扎扎實實地開展工作，確保業務經營和隊伍建設“兩手抓、兩手都要硬”，在對公客戶經理隊伍建設上下真功、出實效。二是為充分體現經營業績與人才培養的有效平衡，分行將按年對各經營行對公客戶經理隊伍建設進展情況進行評價打分，并列入班子考核內容。三是對公客戶經理隊伍建設三年行動計劃結束后，分行將對整體活動情況進行總結評比，對在活動中取得突出成績和成功經驗的單位進行表彰和獎勵，具體考核獎勵辦法另行確定和實施。
第五篇： 建設銀行客戶經理先進個人事跡
在建行系統，客戶經理是一個很普通也很平凡的崗位，但伴隨市場競爭的加劇，客戶經理工作的好壞，則可能決定著一個營業網點銷售業績的優劣，甚至成為決定網點發展存亡的關鍵環節。對此，xx同志對自己工作有著明確的認識。自做客戶經理那一刻起，他就清醒地意識到，客戶經理工作對網點全局成敗可能產生的影響，清楚自身所肩負的重任，崗位雖平凡，但我必須在平凡中創造出不平凡。六年多來，xx心中時時銘記著這句話，在兩千多個日日夜夜里，他用通過自己的辛勤耕耘和鋼鐵般地意志，在客戶經理這個平凡的崗位上，創造了一個又一個奇跡。諳熟業務練就服務客戶真本領市場經濟是一個信守承諾和價值服務的經濟。作為客戶經理，xx從履行客戶經理職責那天起，他就牢記，打鐵還得自身硬，只有系統鉆研建行客戶服務的有關業務、市場營銷知識和客戶心理，才能在客戶服務過程中獨樹一幟。為此，xx同志利用業余時間、甚至常常放棄休息日，開始了漫長的客戶經理工作所必須的業務知識儲備、乃至融會貫通的求知之旅。在建行客戶服務業務鉆研方面，xx苦練內功，一方面，下功夫吃透金融業客戶服務的有關政策、法規和建行推陳出新的各類理財產品，縱向掌握從事客戶經理所需要的基本業務知識;另一方面，千方百計尋找其他金融機構相關客戶服務的信息，從金融產品類別、特點、出臺時間、政策規定、風險控制、理財收益、客戶偏好程度等方面橫向分析比較中，尋找規律，做到知己知彼。在營銷知識掌握方面，他努力使自己從一個門外漢成為建行客戶營銷的行家手。除了系統接受支行的客戶營銷系列和專題培訓外，多次自費購買營銷管理方面的專業書籍，熟悉了市場運行的基本規律，掌握了市場營銷的基本原理和技巧，為工作中金融客戶市場細分和采取針對性客戶營銷策略奠定了理論基礎。在客戶心理研究分析方面，他通過網絡專業培訓機構，自學消費心理學、人際心理學、社會心理學等，研究、比較和分析各層面消費者的消費需求和消費心理，準確把握不同職業群體、不同社會階層、不同社會經濟單位的內在價值取向和理財動機，在諳熟人際交往的基礎上，較為科學地把握了服務對象的心理期望，并通過不斷的工作實踐、總結和提升，形成了獨特的不同類別客戶的營銷應對策略。除此以外，為提高個人業務技能水平，積極考取并通過了保險、基金等崗位證書，并通過了建行中級理財師資格考試。通過上述幾方面的努力，xx全面熟知了客戶服務所需的相關業務知識，練就了一身過硬的服務客戶本領，這為他創造市場銷售奇跡打下了堅實基礎。明確宗旨締造客戶服務貼心人熟悉xx的人都知道，xx不僅具有很強的客戶服務本領和能力，又是一位干一行、愛一行，具有強烈責任感和使命感的職業人，而且他的周身洋溢著一股滿腔的熱情，彰顯著熱心人體質特有的正直、善良和親切。隨著金融業競爭的不斷加劇，能否為客戶提供細致入微的金融服務成為銀行獲取競爭優勢的關鍵?？蛻艚浝碜鳛閺V闊市場接觸的第一人，明確服務宗旨，用心服務，以誠心贏得客戶至關重要。對此，xx深有體會。他認為，在金融市場這塊蛋糕被與日俱增的行業不斷切割的今天，以客戶為中心已不僅僅是一種從業人員思想上或口頭上的理念，而是實實在在的內在行動準則和開拓、服務客戶的第一要旨。xx同志不只是這么想的，也是這么做的。做細做精服務，締造客戶服務貼心人，提高客戶滿意度，成為xx同志獲取競爭優勢的重要法寶。2010年國慶節前夕的一天，客戶蔣女士來到理財室咨詢理財業務。xx在和客戶溝通了解過程中獲知：蔣女士的資金一直在該支行對面的光大銀行存放，喜好投資但卻投資無門，并且對建行的服務效率與工作態度滿意。于是在以后的近半個月時間里，xx將建行的理財咨訊每日通過短信傳送給蔣女士，并邀請該客戶參加支行舉辦的理財沙龍;同時，犧牲個人休息時間，多次登門拜訪，詳細介紹了建行相關理財產品，換位思考，站在客戶角度想問題，通過同行業理財產品的收益比較分析，為蔣女士提供多種備選方案，并明確每種方案的利弊。細致入微的專業服務，使對方深受感動，信心倍增。10月中旬客戶蔣女士將300萬資金從光大轉入建行。xx的貼心服務不只于此，他在客戶資金轉入后，還針對客戶對風險的偏好程度，建議并為客戶配置了債券型基金與日新月溢理財產品，幫助客戶實現了收益最大化，得到客戶的信賴與認可。貼心服務客戶的事例，在xx身上遠不止這些。他以客戶為中心，以優質服務為主題，堅持追求客戶、員工和銀行三贏的營銷目標，從客戶角度出發，為客戶著想，共同分析客戶服務中存在的問題并及時加以解決。在客戶服務中，他通過客戶的一句話、一個微笑、一個動作神態、一條微不足道的信息，就能立刻明白客戶的真實需要;他對貼心服務的理解，不僅僅是完成一次金融交易服務，而是在每一次的客戶服務和客戶往來中，分析客戶真實需求，尊重理解客戶需要，幫助和提升客戶理財收益，最終憑借一貫的執著和熱忱贏得客戶的心。研究市場開辟銷售業績新天地眾所周知，客戶經理工作中非常重要的一項任務，就是協助網點經理，創新營銷模式，在市場空間不斷被壓縮的不利因素下，拓展客戶渠道，提高銷售業績，為本網點經濟效益提升做出貢獻。xx不負重望，憑借多年積累的市場營銷實踐和豐富的客戶管理經驗，在原有市場維護的基礎上，重新考慮新的市場定位方向，結合支行地理位置優勢，在反復調研、分析、綜合比較的基礎上，選擇了市場細分的方式，對原有地域市場客戶進行重新梳理，對每一類客戶群按資產a、b、c由高到低進行劃分，再對每一資產類型，如a進行等級細分，動態掌握每類客戶資金流向和理財期望的變化，深挖潛力，以提升支行理財產品的整體效益。研究分析市場，而不拘泥于傳統營銷模式，是xx作為一名客戶經理的又一個特點?，F有客戶的基礎上，他圍繞如何創新銷售技巧、贏得有效客戶營銷、最終實現網點效益提升上下功夫。他所在支行地處西安xx門外繁華街道，該地區商業密集，幾乎集中了所有同行的分支機構，競爭激烈不言而喻。xx同志從擔任客戶經理的第一天起，抓住營銷不放松，強力推進，攻克了一道又一道營銷道路上的堡壘，創造了多起成功營銷的案例。2010年12月份，xx等支行同志，在獲知西安某國際工程公司擬為其單位代發800余萬元獎金時，把握時機，策劃組織業務骨干多次上門營銷，積極排解該單位財務人員在業務洽談中存在的重重疑慮，在與多家銀行的同時競爭中彰顯了支行的特色和優勢。經過半個月的持續營銷，最終贏得了單位的認可，提高了網點電子銀行交易占比，而且增加了儲蓄存款余額。功夫不負有心人。xx同志在平凡的崗位上創造出了不平凡的業績。截止2010年底，他所在支行高端客戶累計接近1200戶，高端客戶資產總量48407萬元，其中存款32447萬元、基金5720萬元、理財產品(包括利得盈、大豐收、乾元)4093萬元，cts保證金3605萬元，國債及其他共計1203萬元。