中國11家保險集團公司

第一篇：中國11家保險集團公司

11、中國人民財產保險股份有限公司個人信用貸款保證保險催收追償指引(終)

中國人民財產保險股份有限公司

個人信用貸款保證保險 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動個人信用貸款保證保險(以下簡稱：助貸險)業務健康發展，規范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對BBR線上業務制定，BBW線下業務按照與銀行合作協議的約定來參考執行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

(一)逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單(期繳業務)約定要求，按約償還貸款本息、繳納應繳保費，則超過應還款日期1天(含)以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發生的理賠帶來的損失，專營機構需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項。

(二)代位追償：在取得銀行開具的《代償債務及權益轉讓確認書》后，公司取得代位追償權利，即可開展追償工作。

第四條 專營機構應參照本指引，采取合理合法的方式進行逾期催收、理賠追償工作，風險管理崗負責客戶逾期催收工作，客戶經理協助開展催收和代位追償工作，專營機構經理負責審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營機構應參照本指引，制定有效、可執行的逾期催收、代位追償操作細則，并完善催收績效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時也包括維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息(電話、地址、工作單位等)，了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑，反饋風險信息，幫助專營機構校準市場拓展，推進業務健康發展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數可將逾期賬戶分成如下幾種狀態：

M1：逾期01-29天(根據需要，可進一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天)

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態

風險管理崗負責預期催收與代位追償，并將催收情況及時在小額信貸系統反饋錄入;系統將提供系列統計報表，以支持專營機構做好催收工作。 第八條 專營機構在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

(一)短信催收：由總公司短信平臺系統自動發送短信，內容包括：正常應還款日往前第3天提醒、正常還款日當天提醒，以及逾期第

3、

5、

10、

15、30天催收短信。逾期后，專營機構可視情況使用短信進行催收。

(二)電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應使用(錄音)電話撥打客戶電話及聯系人電話，電話錄音留檔，并在系統中記錄相應信息。如到期還款日在節假日期間或節假日結束后的第一個工作日，視情況在節假日前對客戶進行電話提醒。

(三)上門催收：逾期后，專營機構可根據客戶實際情況安排上門催收。上門催收由風險管理崗發起，每次上門催收不應少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經理須參與上門催收，催收過程中應采取合理的方式，用照相機、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對當天的催訪記錄整理匯總，并及時在小額信貸系統中登記在案

(四)郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業務專營機構根據需要向客戶發送電子催收郵件，所發送郵件應合規合法。

(五)信函催收：專營機構可根據需要，以掛號信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內容應合規合法。

第九條 催收工作應嚴格按照保監會、銀監會相關規定合規開展，禁止要求客戶將款項打入催收人員個人賬戶，如有違反將追究當事人以及直線上級主管相應責任。

第十條 催收最低頻率實施總部統一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實施IT系統強行管控，此頻率可以根據實際情況進行相應修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當期盈利水平，更能夠提升對未出險客戶的震懾作用，防止賠款出現系統性風險，以推進業務健康發展。

第十二條 取得代位追償權后，專營機構風險管理崗應登陸小額信貸系統，進行追償任務的分配(也可在追償過程中，適時進行任務的調整)。追償方式可根據實際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險客戶進行追償工作。有追償回款項時，服務運營崗需要先進行應收保費(期繳業務)沖賬(需要在理賠追償系統中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應收保費已經沖抵”)，然后再在理賠系統中進行追償處理，待總公司個人信用風險業務管理處審批通過后，即可完成追償工作，

第十三條 省級分公司應統籌轄區范圍內的委外追償機構選用，并參考委外催收機構的選用標準和注意事項，該機構與委外催收機構可以是同一機構，但應關注合作方的逐利行為，采取合理的費用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營機構授權開辦業務后，4個月內需完成委外追償機構的合作協議簽訂，并制定詳細的操作細則。

第十五條 委外追償開展追償的方式、方法、效果等不盡相同，沒有對比就沒有評判，力爭形成“省市互補、省內多家、市內多家”的容錯對比構架。風險管理崗作為責任人，統籌追償事宜、嚴抓過程管控、結果對標計劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點整理如附，供專營機構參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險事業部負責解釋。

第十八條 本指引自下發之日起生效，之前下發的相關文件與本指引沖突的地方，以本指引為準。

附件：催收工作基本要點

一、催收的基本認知

(一)賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

(二)M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費扣款在先了… 3.客戶遲了幾個小時，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會有還款來源，且還款承諾一定會兌現的… 5.客戶現在確實遇到點困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個作用：

(一)處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

(二)維護賬戶資料，記錄新的聯絡信息(電話、地址、工作單位)。

(三)了解客戶逾期的原因，協商并尋找解決客戶債務問題的途徑。

(四)提升識別客戶潛在風險能力，利于開拓有效客戶。

(五)反饋風險信息，幫助校準貸審批政策。

三、催收前的準備

(一)了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質、職位性質、收入水平、婚配、聯系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時機聯系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯系時間段，如生活習慣、工作輪班時間等特點。

(二)了解逾期原因分類

1.季節性逾期型：如春節或其他長假消費激增而引起周轉不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。 3.大豪客型：如喜歡購物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導致逾期。

(三)逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

(一)催收禮儀

1.開場白：您好!這里是中國人保財險，我姓X…… 結束語：感謝您對我們工作的支持，再見! 2.時間：禁止在非社交時間致電債務人 。

3.電話催收時，當聽不清楚對方說話時應該回應：不好意思/對不起，請重復一遍剛才您的話 。

4.當需要插話時，應說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應時說“請您稍等”;等待時間稍長，應說“抱歉，讓您久等了”。

(二)催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對方講話、粗暴搶白，并且要有回應給對方“嗯，是，好”等或不時的提及對方的名字“是，陳小姐”等，讓對方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向對方挑釁、蓄意侮辱對方、用戲謔的口氣刺激對方。

4.禁止不斷致電騷擾債務人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導客戶。 6.適時調整心情，避免個別惡言相向的通話對自己情緒產生持續的影響。

7.不可做出任何有損公司的業務、誠信、信譽的行為，并就客戶資料遵守嚴格保密規定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

(一)逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動電話-家庭電話-公司電話。 2.不致電聯系人。

3.以熱情服務態度，提醒的方式。 4.關注客戶逾期的原因。

(二)逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動電話-家庭電話-公司電話-聯系人電話。

2.在能聯系到客戶本人情況下，不主動聯系聯系人。 3.對不知情聯系人，不透露貸款信息;對知情聯系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務態度，敦促的方式，促使客戶補繳。 5.有意識的關注客戶本人的聯系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統數據。

6.保證每天早上11點前撥打所有的電話，后在下午2點半左右再進行一次電話跟蹤，確保每天都能聯系上客戶。

(三)逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動電話/家庭電話/公司電話。 2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動聯系聯系人，要求協助督促客戶還款。

4.對不知情聯系人，可適當透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯系不上客戶的情況下可對客戶的聯系人透露貸款信息，并讓聯系人代為轉告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產生不利的影響。

6.對聯系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進。

六、催收活動的關鍵要素

(一)引導客戶承諾具體的還款日期和時間 1.避免：模糊的時間，如周四或周五。

強調：具體的時間，如本周五下午3點(或3點之前) 。 注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎?”，而是要問“您什么時候能夠還款?” 讓客戶定日期和時間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎?

強調：煩請檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內。 3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎? 強調：逾期時間長一點您就要多付一點罰息，這對您來說是不劃算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮一下，然后在今天或明天安排一個可以還款的時間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導談話。

(二)在不同的時段通過2種不同的聯系方式進行聯系 1. 不同的聯系方式

錯誤做法：不斷聯系客戶手機號。

正確做法：可以嘗試通過手機號碼聯系客戶2次，如果聯系不上，嘗試通過公司電話聯系。

只要客戶聯系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機，應按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2. 不同的聯系時間段 錯誤的做法：每天早上10點聯系。

正確的做法：可以嘗試早上10點聯系，如果聯系不上，下午1點或5點再次聯系;在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯系。

3. 不同時間、不同聯系方式交叉撥打

錯誤做法：每天早上10點通過手機/公司電話聯系。 正確做法：可以嘗試今天打手機，明天打公司電話，今天早上9點打，明天下午6點打，周六下午3點打。

(三)對于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進電話 1.提醒

錯誤意識：因為我們已經得到客戶的承諾還款時間，所以臵之不理。

正確意識：因為M1客戶并不是嚴重逾期客戶，只是還款時間晚了的客戶，所以重點是讓他們有意識地按照自己承諾的日期還款 。

跟進電話能引起客戶的注意力，讓他們意識到已經承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時間。如果客戶承諾還款時間是本日下午3點，那么請在還款承諾時間前后1個小時跟客戶聯系，讓其感受到我們在跟進。

2.雙向溝通

錯誤做法：不斷催促客戶按時還款。 正確做法：引導對話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關信息。

3.通過對話了解客戶的當前情況

錯誤做法：客戶走過場，我們也說被要求必須說的話。 正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導客戶告訴我們事實。

(四)了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會意識到他們曾經許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時可以接上上次的溝通內容

3. 不同的語氣及方式

錯誤做法：幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，語氣要更嚴肅。溫和的語氣變成嚴肅的風格。

(五)催收要點總結—正確的催收方式

1. 了解客戶、細致耐心，以專業、尊重的態度對待每一位客戶，維護提升公司形象。

2. 每次催收后，無論結果如何都需詳細完整記錄催收過程，并進行系統備注。

4. 逾期不代表騙貸，客戶應該感到歉意，但沒有義務忍受戲謔和挖苦;催收時，嚴肅肯定+有理有據≠粗放粗暴+一味施壓。

5. 交叉配合，取長補短，互幫互助

向同事求援，但對棘手賬戶束手無策時，你的同事可能就有錦囊;問組長求援，你的組長會很樂意幫助你，分享他的心得;向其他組別求援，靈活應用催收工具。

七、模擬場景練習

(一)場景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關系，不要找他。如何讓客戶意識到還款是義務，并保持正常還款?

催收重點：

1. 貸款合同是甲乙雙方的債權債務，并非三角債關系。 2. 借款合同簽字時，客戶本人在意識清醒的情況下簽的，貸款一旦發生逾期，后續的信用記錄、相關信函等只針對客戶本人，強調簽字的法律效應。

(二)場景二：因發薪日才還款，導致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號，但客戶稱發工資日期是25號，每個月都要在25號才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常?

催收重點：

1. 客戶還款日不可更改，但銀行每天都會執行扣款。請客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2. 對客戶說明循環逾期對信用記錄造成的影響。

(三)場景三：客戶稱在外地，要求下個月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點：

1. 向客戶說明逾期兩期對信用記錄、罰息以及以后續借等造成的遞進影響。

2. 了解客戶不能還款的真實原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉賬到扣款賬戶等方式進行還款 。

第二篇：全國首家相互制農業保險公司獲批籌建

據中國保監會消息，日前，經國務院同意，中國保監會批準籌建陽光農業相互保險公司(以下簡稱“陽光公司”)。

據悉，這是中國第一家相互制農業保險公司，也是中國第一家相互制保險公司。陽光公司的籌建，填補了中國尚無相互制保險公司的空白，標志著中國農業保險發展邁出了重要一步，既有利于黑龍江墾區農業保險的持續穩定發展，也將為中國主要產糧區農業保險發

展積累有益的經驗。

在審批陽光公司時，保監會對其組織形式、經營范圍、經營區域、監管辦法等進行了新的嘗試和探索。陽光公司采取相互制模式，在黑龍江墾區范圍內經營種養兩業險、財產保險、責任保險等險種。其中種養兩業險按照“獨立經營、獨立核算、獨立補貼、獨立政策優惠”的原則、以互助模式運作。

陽光公司是在原黑龍江農墾總局風險互助體系的基礎上籌建的。黑龍江墾區年糧食生產能力超過180億斤，是中國重要的商品糧基地和糧食戰略后備基地。1993年起，黑龍江農墾總局開始在墾區內試辦農業風險互助業務。十多年來，累計承保種植面積2.65億畝，支付賠償金10.8億元，使9510萬畝受災農田迅速恢復了再生產能力，148萬戶家庭農場直接受益。但是，這樣的風險互助也存在機制不靈活、保障程度低、保障面窄的問題，難以適應墾區日益增長的保險需求。通過對墾區農業風險互助進行規范改造，成立陽光公司，既符合國際通行做法，又有利于規范墾區農業保險業務，增強農業保險承保能力，提高保障水平，保證國家糧食安全戰略的順利實施。

近年來，中國保監會始終把促進農業保險發展、為“三農”提供保險服務作為一項重點工作，積極研究建立符合中國國情的農業保險制度。按照中央領導的有關批示精神，保監會聯合有關部委對農業保險問題進行了專題研究。2004年7月，批準吉林省安華農業保險公司籌建;9月，批準中國第一家專業性農業保險公司——上海安信農業保險公司開業;10月，批準在農業保險方面有豐富經驗的法國安盟保險公司成都分公司開業，通過引進國外的成功經驗，帶動中國農業保險的發展。此次批準籌建陽光公司，是保監會貫徹落實黨中央、國務院精神，促進保險業為“三農”服務的又一重要舉措。

相互保險公司是所有參加保險的人為自己辦理保險而成立的法人組織，也是國際上比較成熟和被廣泛采用的一種保險組織形式。無論從公司或市場的角度來衡量，相互保險公司都占有約五分之二的全球市場份額。相互保險公司在組織形式、資金來源、經營模式、經營目標和分配機制等方面與股份制公司有很大的區別。相互制保險公司具有經營靈活、成本低、適于道德風險較高的保險業務等優勢?；诖?，發達國家的農業保險大多采用這一形式。

第三篇：中國人民保險公司耕牛保險保險單

本公司依照耕牛保險試行條款及在保險單上注明的其它條件承保被保險人________的下列耕牛：

被保險人地址：________________

保險單號碼：__________________耕牛種類

畜齡

畜性

毛色

特 征

保險金額

保險費

備注

總保險金額：人民幣 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元整

保險費總數：人民幣 萬 仟 佰 拾 元 角 分 保險費率： %

保險期限： 個月 自 年 月 日零時起至 年 月 日二十四時止

特別約定：

保險公司簽章：

簽單： 復核： 年 月 日

備注：收到保單后請核對，如有不符，應即辦理更正。

第四篇：中國信達資產等4家金融資產管理公司有關稅收政策盤點

關于財稅﹝2013﹞56號文中國信達資產等4家金融資產管理公

司有關稅收政策盤點

日前，財政部國家稅務總局發布財稅﹝2013﹞56號《關于中國信達資產管理股份有限公司等4家金融資產管理公司有關稅收政策問題的通知》，指出中國信達資產管理股份有限公司(原中國信達資產管理公司)、中國華融資產管理股份有限公司(原中國華融資產管理公司)、中國長城資產管理公司和中國東方資產管理公司(以下統稱資產公司)在收購、承接和處置政策性剝離不良資產和改制銀行剝離不良資產過程中有關稅收政策比照執行《財政部國家稅務總局關于中國信達等4家金融資產管理公司稅收政策問題的通知》(財稅[2001]10號)、《財政部國家稅務總局關于4家資產管理公司接收資本金項下的資產在辦理過戶時有關稅收政策問題的通知》(財稅[2003]21號)、《國家稅務總局關于中國信達等四家金融資產管理公司受讓或出讓上市公司股權免征證券(股票)交易印花稅有關問題的通知》(國稅發[2002] 94號)的規定。

其中涉及稅收政策主要涉及以下幾個方面：

一、資產公司收購、承接、處置不良資產可享受以下稅收優惠政策：

1.對資產公司接受相關國有銀行的不良債權，借款方以貨物、不動產、無形資產、有價證券和票據等抵充貸款本息的，免征資產公司銷售轉讓該貨物、不動產、無形資產、有價證券、票據以及利用該貨物、不動產從事融資租賃業務應繳納的增值稅、營業稅。

2.對資產公司接受相關國有銀行的不良債權取得的利息收入，免征營業稅。

3.對資產公司接受相關國有銀行的不良債權，借款方以土地使用權、房屋所有權抵充貸款本息的，免征承受土地使用權、房屋所有權應繳納的契稅。

4.對資產公司成立時設立的資金賬簿免征印花稅。對資產公司收購、承接和處置不良資產，免征購銷合同和產權轉移書據應繳納的印花稅。對涉及資產公司資產管理范圍內的上市公司國有股權持有人變更的事項，免征印花稅參照《國家稅務總局關于上市公司國有股權無償轉讓證券(股票)交易印花稅問題的通知》(國稅發〔1999〕124號)的有關規定執行。

5.對各公司回收的房地產在未處置前的閑置期間，免征房產稅和城鎮土地使用稅。對資產公司轉讓房地產取得的收入，免征土地增值稅。

6.資產公司所屬的投資咨詢類公司，為本公司承接、收購、處置不良資產而提供資產、項目評估和審計服務取得的收入，免征營業稅。

二、金融資產管理公司接收資本金項下的資產在辦理過戶時有關稅收政策

金融資產管理公司按財政部核定的資本金數額，接收國有商業銀行的資產，在辦理過戶手續時，免征契稅、印花稅。

三、金融資產管理公司受讓或出讓上市公司股權行為免征證券(股票)交易印花稅問題 金融資產管理公司依據《財政部國家稅務總局關于中國信達等4家金融資產管理

公司稅收政策問題的通知》(財稅[2001]10號)的規定，在其收購、承接和處置的國有銀行不良資產范圍內的上市公司股權受讓或出讓行為，可以報請審核免征證券(股票)交易印花稅。(來源：神州財稅網)

第五篇：中國保險監督管理委員會關于中國平安保險(集團)股份有限公司變

【發布單位】中國保險監督管理委員會 【發布文號】保監發改〔2008〕1282號 【發布日期】2008-09-27 【生效日期】2008-09-27 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險監督管理委員會

中國保險監督管理委員會關于中國平安保險(集團)股份有限公司變更營業場所的批復

(保監發改〔2008〕1282號)

中國平安保險(集團)股份有限公司：

你公司《關于變更公司住所的請示》(平保發〔2008〕73號)收悉。經審核，同意你公司營業場所變更為“廣東省深圳市福田區福華路星河發展中心大廈

15、

16、17層”。請你公司按照有關規定，辦理變更手續。

此復

中國保險監督管理委員會

二○○八年九月二十七日

本內容來源于政府官方網站，如需引用，請以正式文件為準。