無論是剛進職場的我們，還是成長路上的奮斗人，在工作的過程中，我們不斷的積累經驗，吸取他人與自身的教學，優化自身的工作方式。在長時間的工作下，我們自身的工作水平，有著顯著的提升，為自己寫一份工作總結吧，用于記錄與反思自己的工作情況。下面是小編為大家整理的《12315工作總結2012》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
第一篇：12315工作總結2012
12315工作總結(2012)[范文模版]
創新機制提高效率引領和諧健康消費
2012年度12315申訴舉報指揮中心工作總結
XXX工商局12315指揮中心在縣局黨組的正確領導下，認真學習了12315指揮中心的相關管理制度及工作職責、并深刻領會了曾輝局長在全縣工商行政管理工作會議上的講話精神。以創新工作機制，提升維權效能、前移12315維權服務平臺、深入推進“五進”維權網絡建設、加大消費警示提示發布力度、積極開展公共服務行業消費評議等為工作目標，認真開展了以下具體工作：
一、 創新工作機制，提高工作效率
建立了“反應敏捷、出動迅速、快速辦結、及時反饋”的12315快速反應工作機制。確保一名工作人員留守辦公室，負責接待消費者申訴舉報、咨詢，并將受理登記的案件及時發饋給在流動維權車上的兩名工作人員，及時分流上級分流的案件，不定期催辦各辦案單位。由兩名工作人員隨12315維權車在縣城區范圍內流動受理調處消費糾紛，宣傳消費維權的相關知識。今年4月27日上午，12315申訴舉報中心窗口接到XXX投訴，中心工作人員當即到被申訴方了解情況后，通過與雙方單獨溝通、開誠布公面對面溝通的方式，雙方達成共識，由被申訴方以減免申訴方貨款XXX元的方式對申訴
方予以補償，雙方當事人均對處理結果表示滿意。12315申訴舉報中心在不到兩個小時內快速高效地處理了這起消費申訴糾紛，避免了群眾矛盾的激化，維護了消費者的合法權益，維護了社會和諧穩定。
二、 前移維權服務平臺，搞好流動消費維權
充分發揮兩臺流動維權車的作用，規定由兩名工作人員駕駛流動維權車在城區范圍內行駛，重點在城區范圍內的各大專業市場、商場超市、車站、學校附近移動?，F場受理咨詢、投訴案件，公開受理申訴舉報，當場調處消費糾紛，并采取發放宣傳資料和當場講解的形式宣傳消費維權的相關知識，零距離服務消費者。今年，共出動維權車輛XXX次、維權人員XXX人次，維權車輛行程XXX多公里，現場指導消費維權服務站受理消費咨詢XXX件、申投訴XXX件，今年年共辦結申、投訴案件XXX件，為消費者挽回經濟損失XXX多萬元。做到了有訴必接、有假必打、有案必查、有難必幫，起到了著力維權，服務民生的成效，受到了廣大消費者的好評，收到了良好的社會效用，提升了維權效能，樹立了我縣消費維權品牌。
三、深入推進“五進”維權網絡建設
制定了《12315維權網絡建設“五進”活動實施方案》，按照科學謀劃，合理布局，有序推進的原則，在符合條件的商場、超市、市場、企業、學校建立 “12315”消費維權服
務站XXX個，聘請經營者及相關人員為維權服務站工作人員，全面建立起行政執法、站點配合、群眾參與、社會監督“四位一體”的覆蓋城鄉、全方位、多層次、多形式的12315維權監管網絡。印發《消費者權益保護法》、《消費者可以依靠哪些途徑維護自己的合法權益》等法律法規資料XXX份，專門設計并印發了消費者投訴登記本XXX本，動員商場、超市、市場、企業、學校設立宣傳牌，提醒消費者依法維護自己的合法權益。此外，我局還通過在社區發宣傳單、開辦講座等方式，宣傳消費維權等相關知識，提升消費者的安全消費和維權意識。
四、加大消費警示提示發布力度
根據《消費者權益保護法》和《湖南省消費者權益保護條例》關于消費警示提醒的相關規定，發布了《農資商品消費提示》和《夏季食品安全消費提示》，提醒廣大消費者到許可證、營業執照齊全的經營者那里購買正規廠家商品，一旦商品出現質量問題，應及時保護好現場和相關證據，及時與經營者交涉，同時，第一時間撥打12315向工商機關申訴，以便及時有效地調查取證，保護自身的合法權益。
五、積極開展公共服務行業消費評議
為推動公平正義的和諧消費環境建設，更好地提高我縣公共服務行業的服務質量和服務效能，切實維護消費者的合法權益。我中心自XXX年XX月至XXX年XX月底，協助XXX
消費者委員會與縣糾風辦依據《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法規，對XXX電力局、XXX自來水公司開展消費者評議活動。此次評議活動采用消費者滿意度問卷調查、進行消費體驗、實行專家評議、召開消費者與評議對象交流座談等形式進行。評議內容重點為其價格收費、公平交易、廣告宣傳、誠信服務、爭議解決等方面工作開展情況?，F在評議活動正進入第三階段即被評議單位整改問題階段。
12315申訴舉報指揮中心
二0一二年十一月三十日
第二篇：12315指揮中心2012年工作計劃（本站推薦）
2012年湘潭市工商局12315指揮中心工作計劃
為努力將12315建設成維權的中心、監管的平臺、為民的窗口、工商的品牌，提高群眾滿意度，現制定如下工作計劃：
一、繼續建立健全全市12315行政執法體系的組織機構，加強領導、充實人員，開展工作。
根據《湘潭市工商行政管理局12315行政執法體系建設改革方案》的規定，各縣(市)局、城區分局成立“12315申訴舉報中心”(條件不成熟的在消保股加掛牌子)，明確主任、配備2-3名工作人員，各工商所成立“12315消費者申訴舉報站”，明確站長、確定1名專干;各縣(市)局、城區分局把12315消費維權工作列入議事日程，黨(委)組會或局長辦公會專題研究12315消費維權工作全年不少于2次;
二、確保12315申訴舉報辦公條件，樹立良好的12315申訴舉報窗口形象。
各縣(市)局、城區分局將省局配置的設備裝配到位，無挪作他用現象;各局和所每個單位在正常的上班時間內(節假日按市局另外通知)至少要確保1名工作人員在線熟練操作12315系統;各申訴舉報大廳的建設要符合省局的要求，并公示工作職責、辦公程序、消費者申訴舉報須知及處
理時限，提供便民措施。
三、12315工作人員要遵守執行上級制定的12315各項規章制度，建立12315快速反應機制。
確保消費者的申訴舉報案件得到及時準確的處理，使12315消費維權工作，走上制度化、規范化，在省局未出臺相關制度之前，全系統要按照市局已經制定的《12315申訴舉報處理工作流程及時限的暫行規定》和《12315行政執法體系建設工作責任追究制度》(試行)執行，對違反上述制度規定的，交紀檢監察處理，為樹12315品牌提供制度保障。
四、認真做好統計分析工作，加大12315形象宣傳力度，開展12315工作人員的培訓。
1、各局要按時上報統計報表，并提交有價值的文字分析，要求數據準確，便于市局每月編寫《湘潭12315工作動態》，為領導科學決策提供參考依據;按時上報工作總結和市局要求的匯報資料;要求文件、規章制度、統計資料、申訴舉報案件等材料，整理規范有序;
2、配合消委開展多種形式的消費宣傳、教育，引導健康消費，文明申(投)訴等，為提高廣大消費者的維權意識，要求各局利用有關單位或企業的資源，在醒目位置，制作發布12315熱線戶外廣告宣傳牌，其中韶山和高新局分別不少于1處，其他局不少于2處;爭取電信、電視臺等的支持，免費宣傳12315熱線;重視12315消費維權宣傳報道工作，
全年在市級以上新聞媒體報道數量韶山局和高新局不少于1篇，其他局不少于2篇;
3、各單位要對轄區內12315工作人員進行培訓，積極參加省市局安排的培訓，努力提高12315工作人員的業務素質，和維權服務水平;
4、為展示我市工商行政管理部門在消費維權方面所做的工作，思考當前在消費者權益保護領域應突出的監管工作，各單位積極開展對消費維權領域的理論調研。
五、認真做好申訴舉報案件處理工作，提高滿意度，努力塑造12315工商品牌形象。
1、各局和所要詳細記載消費者咨詢、申訴、舉報信息，按照12315系統要求及時錄入電腦和做好書式臺帳，按要求及時做好分流、轉辦、督辦、反饋工作;
2、及時處理消費者申訴舉報，在規定時限內辦結消費者申訴;緊急性、突發性、群體性申訴舉報或上級機構要求立即現場出勤的，城(縣及城鎮)區及工商所所在地的集鎮應在三十分鐘內趕赴現場，邊遠地區應在一小時內趕赴現場;對群體性、突發性可能造成重大影響的消費糾紛應及時報告分管局長處理;申訴舉報案件的處理適用法律正確、程序合法，消費者滿意;市局擬制定消費者申訴滿意度考核辦法;
3、按照《湘潭市工商局12315消費者申訴舉報聯動工
作暫行辦法》的規定，建立與質監、藥監、衛生、物價和煙草及有關行業協會的協作機制和溝通機制，以便當收到不屬工商部門管轄的申訴舉案件，能及時移交有關部門并得到解決。
六、繼續推進12315“五進”工作，按標準建設消費維權服務站，進一步擴大社會消費維權網絡覆蓋面，方便廣大消費者就近投訴，及時有效地調解消費糾紛，把消費矛盾和解在企業，化解在基層，促進社會和諧穩定。
二0一一年十二月二十二日
湘潭市工商局12315指揮中心
第三篇：12315工作調研
韶關市工商局五措并舉努力打造12315服務品牌全力維護消費者的合法權益
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近幾年以來，韶關市工商局依法受理轄區內消費者申訴舉報，細心調解消費者與經營者發生的消費者權益爭議，依照工商行政管理業務職責分工，轉辦、交辦、督辦、處理有關申訴、舉報、投訴;提供消費者權益保護法規和消費信息、知識以及工商行政管理業務及相關法律、法規、規章的咨詢服務，采取五項措施，全力打造12315服務品牌，為保護消費者合法權益、促進社會和諧發揮了重要作用。到目前為止，全市現有消費者投訴站和12315聯絡站545個，其中農村行政村512個，城市社區33個。近三年來，12315共受理咨詢、申訴、舉報34046件，其中咨詢31879件，占總數的93.63%;申訴1450件，占總數4.26%，辦結率為98%;舉報717件，占總數2.11%，辦結率為94.6%，為消費者挽回經濟損失272.4萬元。
一、及時信息轉辦，提高維權意識。近年來，問題商品不斷被曝光，人民群眾對商品質量問題投訴不斷增加，尤其是非國家三包商品，消費者因質量問題與商家有爭議時，往往因為檢測難、維權成本高而進退維谷，進而引發對工商監管工作的不滿。韶關市局12315針對此種情況：一方面，以全省范圍“尋找缺陷商品，保障消費權益”專項活動為契機，積極宣傳、發動消費者通過12315熱線、廣東紅盾信息網“尋找缺陷商品”專欄、12315專用郵箱等渠道共同參與此活動。12315對消費者提供的線索進行初步審查后，對符合活動要求的予以受理，并及時轉相關的辦案單位進行調查核實。對涉嫌商品內在質量問題的舉報線索，及時反饋給省局統籌抽
檢。另一方面，12315機構加強對商品舉報信息匯總和整理，及時了解市場動態和消費者訴求，為商品質量監管提供可靠信息資料。如：今年年初韶關市12315充分利用業務系統收集的信息，對連續三個月收到14起煤氣質量投訴整理匯總，針對人民群眾最關心、最直接、最現實利益的消費熱點問題，及時向相關部門反映，經工商、質監等相關部門聯合治理，煤氣質量問題得到明顯改善。
消費者覺得反映的情況能為市場監管提供依據，有作用、有意義，也都樂意積極配合12315機構，提供商品各項具體信息。通過缺陷商品具體情況收集、匯總，為工商部門有效監管流通領域的商品質量問題，保障消費者合法權益提供有效線索。
二、加大宣傳力度，提高防范意識。在消費維權工作中，韶關工商經常發現消費者因沒有向商家索要消費憑證、保留相關證據等原因，導致申訴事實無法證明。為了更好保障消費者合法權益，韶關市工商局加大宣傳力度，提高防范意識。
(一)加大合法合理消費維權宣傳力度。在消費者來電反映具體消費問題時，注重宣傳相關的法律法規和依據，提醒當事人在消費過程中，要注意索要或保留相關的消費維權證據材料，引導消費者了解清楚維權的方式方法，從而使消費者從被動依賴行政部門為他作主，轉變為主動識別、抵制不合格商品，并以相關法律法規為依據，有效與商家協商解決，如：消費者在購買到變質的食品，商家往往只按一慣的做法原價格一倍賠償。當消費者從12315處了解到《食品安全法》具體規定，并以此與商家協商，商家發現法律對這方面有了更新，也同意按法律規定十倍賠償;
(二)利用新聞媒體加大宣傳力度。2010年以來，市局12315及時總結消費者反映的熱點難點問題，先后在《韶關日報》上發布消費提示11篇;在韶關紅盾信息網上發布消費提示31篇。此外，12315還承擔了打擊傳銷中虛假招聘信息咨詢的工作，韶關市處在省界交接的山區城市，傳銷分子利用地域情況，變著花樣搞傳銷活動，為更好提醒廣大應聘者防范傳銷陷阱，市局12315在韶關紅盾信息網上設置了虛假招聘欄信息，指定專人每日更新收集到的虛假招聘信息，今年已更新虛假招聘信息265條。同時，也提醒應聘者把經歷、求證途徑告訴身邊的人，做好事前防范。
(三)深入開展12315進萬家活動。在企業、集貿市場、樓宇、商場、超市、
學校、醫院和全區所有的社區廣泛布設12315聯絡站。同時，建立健全消費糾紛責任追究機制——對于普通消費糾紛，主要通過協商的方法來妥善解決;如果在調解過程中發現經營者具有主觀故意、嚴重侵害消費者合法權益的行為，那么除了責令賠償之外，還必須依法追究有關經營主體的責任，對其進行行政處罰。
(四)派發賀年片加大宣傳力度。每年新春佳節來臨，為了宣傳有關法律法規，提高廣大消費者的維權意識，切實維護消費者的合法權益，韶關市工商局12315以新年賀卡的形式，加大宣傳力度，積極維護消費者的合法權益。賀年卡的封面上寫上“當您的消費權益受到侵害時，當您發現制售假冒偽劣商品時，請撥打申訴舉報電話：12315”的字樣。在賀年卡的里面寫上“12315是全國工商行政管理機關根據《消費者權益保護法》及其職責，依托12315電話，受理消費者申訴舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權益案件和制售假冒偽劣商品等違法經營行為，加強市場監管，保護消費者合法權益，維護社會主義市場經濟秩序的行政執法網絡?？茖W消費，共創美好生活”字樣。每年印制10000份，寄往社會各界人士和廣大個體工商戶以及消費者。
通過靈活多樣的宣傳活動，提高城鄉居民對12315的認知度，在做好消費指導、消費教育及消費維權的同時，進一步拓展消費維權機構的服務功能，使12315成為一個集消費者申訴舉報、工商綜合業務咨詢、行風監督、工商行政行為回訪、跟蹤服務等多項功能于一體的行政執法體系。
三、加強部門溝通，形成維權合力。隨著社會經濟的發展，法律法規的更新，各部門職能不斷變化，消費者維權意識日益增強，消費維權工作也越來越復雜，往往會涉及不同的行政部門，為構建全市良性的消費維權體系，共建韶關良好的消費環境，韶關市12315從三個方面入手。
首先，依據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《廣東省工商行政管理機關“12315”消費者申訴舉報機構工作規定(試行)》明確12315受理范圍，對于受理范圍的申訴舉報，嚴格按工作規定和程序辦理。
其次，對不屬于12315受理范圍，一方面加強12315職能宣傳的力度。2010年
6月在《韶關日報》上發布《12315消費維權十大誤區》提醒廣大消費者注意，12315熱線電話不受理的依據;另一方面盡量了解、學習各部門與消費維權密切相關的法律法規、政策文件，在告知不屬受理范圍，同時引導消費者向相關部門反映，并告知具體的法規、政策、文件依據。
第三，對于新出現、無明確處理部門的投訴問題，加強與相關部門的溝通協調，依法依規明確受理部門，以便處理好投訴問題，凈化消費環境。如：高速路修車問題，在眾多投訴中韶關工商發現大部分車輛都是用于經營的大貨車，12315依據《機動車維修管理規定》和《廣東省物價局、交通廳關于機動車維修價格管理辦法》的文件精神，先后與道路運輸管理協會、物價局聯系，明確了：汽車維修問題，可向道路運輸管理協會投訴，由他們轉辦;車輛維修價格虛高，可直接向物價局熱線投訴。此外，還就煤氣瓶統管、高校指定寬帶服務商、食品中添加中藥成分等問題，與住建局、質監局、消防局、物價局、教育局、食品藥品監督管理局取得聯系，依據各部門職能分工及法律法規、政策文件明確受理部門，為消費者提供切實可行的維權訴訟途徑。
第四，通過12315熱線及網絡問題平臺，及時做好群眾對工商工作的咨詢、對消費維權工作的意見和建議，通過耐心解釋和政策法規的宣傳，讓群眾清楚了解工商行政管理職能及工作規定，進而理解工商工作，今年來共接工商業務咨詢348件，建議14條。
第五，積極開展申訴舉報案件回訪工作，把群眾滿意作為工作的出發點和歸宿。由市局12315受理轉辦的申訴舉報案件，案件歸檔前，對申訴舉報案件進行回訪，舉報案件的回訪率為100%，申訴案件則抽取部分回訪。通過回訪，充分了解人民群眾對工作的滿意度及意見、建議，對人民群眾的疑問給予耐心解釋和引導;對處理結果不滿意，且有理有據的，市局12315中心將再次跟進處理，從而增強了人民群眾與工商部門的信息互動，保證執行的效果，促進服務水平的提升。
四、完善維權網絡，維護合法權益。韶關市工商局進一步健全和完善12315消費者申訴舉報和案件查處網絡，保護消費者合法權益。一是健全網絡、創新機制。
提高12315一個中心、分級執法的縱向聯動和工商部門內部各職能機構相互配合的橫向聯動網絡，同時，依托12315建立消費安全預警系統，對嚴重危及消費安全的違法行為做到快速反應，應急處置。二是提高12315工作的整體效能。加強12315數據信息的分析、整合，建立消費者申訴舉報信息的使用和對外披露制度，同時，根據消費者申訴舉報的情況，采用行政指導、市場預警、消費警示等手段，督促經營者自覺守法經營，提高消費者自我保護意識。三是運用現代化手段，采取網上受理解答處理。韶關市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心和韶關市點擊科技有限公司共同合作，在“韶關家園網”開辦12315消費者申訴舉報論壇專欄。這個專欄，由韶關市工商局12315工作人員和韶關市消委會工作人員共同擔任版塊管理員，接受廣大消費者、經營者的咨詢，宣傳消費維權法律法規，圍繞消費維權話題展開討論，發布消費警示。同時，也引導消費者登陸韶關市工商行政管理局網站(外網)進行網上投訴。韶關市工商局12315工作人員利用這個“韶關家園網”受理、調解、反饋消費者的各種投訴。
五、強化人員素質，提高工作能力。一是針對12315維權工作中遇到的熱點難點問題及不斷變化的新形勢，市局12315在韶關工商局內網的紅盾網校上開設12315課程專欄，課程內容包括《廣東省12315消費者申訴舉報信息系統介紹》、《工商所用戶手冊(培訓)》、12315工作規定、三包規定合集等相關法律法規。各級人員可通過網絡，依據自己實際情況自行學習，從而掌握相關的操作技能及法律法規，更好為廣大消費者消費維權服務。二是今年11月，韶關市局統一給全市240名有12315業務系統權限的工作人員發放了《消費維權指導手冊》，明確12315職責、受理范圍、工作規程、常用法律法規，讓每位12315工作人員在處理12315消費維權工作時，有統一的依據可循，切實規范12315工作。
第四篇：消保12315工作匯報
****工商局
消費者權益保護工作、12315工作匯報
****工商局按照2014年消費維權工作及12315建設的總體要求，認真貫徹落實全市工商行政管理工作會議精神，以黨的群眾路線教育實踐活動為主線，以改革創新維權理念、維權路徑和維權機制為著力點，以加強消保維權力量，提升消保維權效能為重點，進一步強化流通領域商品質量監管，整治消費市場秩序，嚴格查處侵害消費者合法權益的違法行為，營造放心的消費環境;進一步健全12315行政執法體系，認真處理消費投訴，增強軟硬件保障水平，提升窗口服務質量，推動消保維權工作邁上新臺階，為服務****經濟社會發展做出積極貢獻。
現將消保、12315具體工作匯報如下：
一、抓好學習宣傳，內強素質外樹形象，保護消費者權益
1、以新修訂的《消費者權益保護法》和國家總局《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴實施辦法》、《網絡交易管理辦法》為重點，開展自我學習，進一步規范執法行為，提升維權技能和執法水平。
2、積極開展3.15消費者權益日宣傳活動。聯合縣消協、縣質監局、縣食藥監局、環保局、物價局、司法局、農牧局、煙草專賣局、鹽業管理局等20余家有關單位在縣城中心廣場開展了大型的集中宣傳活動，現場發放新《消法》等法律法規宣傳材料20000余份，《消費維權指南》手冊500余份，
1 懸掛維權標語19幅，宣傳畫、展板40余幅，通過各種資料的免費發放，進一步提升了消費者維權意識和維權能力，擴大了社會影響，做到了家喻戶曉。3.15宣傳現場共接受消費者咨詢78人次，受理投訴11件，當場調解消費糾紛3件。
3、多種形式開展信息宣傳活動。上半年，共上報縣局宣傳稿件14件，上報市局12315中心信息3篇，典型案例1篇，市場警示3件。***省《燕趙都市報》采用信息1篇《網購***，****變“黑湯”》。****日報采用信息1篇《****首例網購投訴維權成功》。除此之外，還利用縣局的手機短信平臺，向廣大個體戶、企業及政界人士宣傳新《消法》和《慎用萬用孔插座遠離火災》、《學生用品、玩具》、《警惕消費團購陷阱》等消費警示等萬余條次。
二、強化抽查檢驗提升流通領域商品質量，開展“消費維權保萬家”活動
2014年，****工商局結合本縣區域性、季節性、節日性消費特點，以專業市場、批發企業、專業門店等為重點監測場所。以往年監測合格率較低的經銷企業和個體工商戶及消費者投訴率較高的企業和個體工商戶為重點對象。以與群眾生活密切相關的商品為重點，認真開展商品質量抽檢工作。主要是家俱、鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋、電線電纜、金銀首飾及玉石、建筑用水泥、兒童用品、家用電器等重點商品。重點抽查檢驗涉及人身、財產安全的安全性能指標、有毒有害物質含量等項目為重點商品。制定了《2014年流通領域商品質量抽查檢驗工作計劃》。
三、市局安排的臨時性監測工作。
1、對全縣化肥經營市場主體進行了抽檢，共檢查經營戶6家，抽檢化肥樣品12組，結果只有一家一個樣品不合格，立案一起，結案一起，罰沒款3000元。此結果與前幾年的抽檢結果相比，合格率明顯增多，表明通過我局近幾年加強對化肥市場監管取得了明顯成效。
2、對全縣**家經銷的電動車分兩批次進行了抽檢，對檢測不合格的電動車經銷商進行立案查處，共立案**起，已結案**起，罰沒款***萬元，其中兩起正在立案調查中。這次抽檢的**家電動自行車經銷的**種，共**臺電動自行車，檢驗結果全部不合格，對此，市場維權股及時向市、縣局寫出了《分析報告》，分析了存在的原因及建議。
3、對2家電線電纜經營戶開展抽檢，共抽檢3組樣品，《檢驗報告》中標示均不合格。共立案2起，結案兩起，應收繳罰沒款***元。
4、開展對成品油經營市場質量抽檢行動，共抽檢18家企業，93號汽油11個樣品，0號柴油15個樣品。共立案8起，罰沒款***元。
5、開展了《激光筆等商品專項檢查規范校園周邊經營秩序》和《兒童用品市場商品質量集中檢查整治活動》，集中整治校園周邊市場，共建“平安校園”。
6、開展對建材抽檢工作，共抽檢建材樣品10組，不合格樣品7組，案件正在處理中。
7、開展對家具抽檢工作，共抽檢建材樣品7組，不合格樣品5組，案件正在處理中。
8、會同會同***省電子信息產品監督檢驗院開展移動電
3 話機抽檢工作，共抽檢移動電話機樣品23個批次，涉及手機經營戶13家，共有12個品牌的產品不合格，案件正在在處理中。
三、進一步加強12315建設，提升工商機關維權和服務水平
1、截止目前，利用12315申訴舉報平臺，共受理消費者投訴517件，舉報169件，咨詢2件，為消費者挽回經濟損失2萬余元。
2、在處理消費者申訴過程有幾個典型的案例：一是處理了一起網購商品投訴，2013年底消費者***某在淘寶網上購買了**某公司銷售的酒壇用不銹鋼**，幾個月后**氧化，污染了酒，消費者與淘寶店家協調不成產生糾紛，2014年3月份到****工商局12315中心進行投訴。接到投訴，工作人員詳細了解了情況，按新《消法》規定，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。經請示主管局長后，決定做出與****鎮市工商局聯系，指導消費者向***鎮市工商局提請投訴，同時以****工商局的名義向***市工商局發出協助處理函的處理意見。最終，2014年4月份，得到消費者反饋獲賠500元，這是利用新《消法》調解的首例消費者網絡商品投訴維權成功的案例。二是成功調解一起消費者因收到家電經銷商優惠卡而購買電冰箱，卻因價格問題產生糾紛的投訴。經過工作人員反復的調解后，當事人雙方達成了一致購買價格協議。最終，消費者購買了一臺對價格非常滿意的電冰箱。這是利用舉證責
4 任倒置手段成功調解的一起家電行業消費糾紛。三是成功調解一起因經營者經銷的啤酒內含雜質引起的消費糾紛，消費者獲賠五百元。這是新《消法》實施以后，同案值商品糾紛獲賠金額最高的投訴。四是成功調解一起美容服務投訴，消費者獲賠三萬元，這是****工商局調解消費糾紛中消費者獲得賠償金額最高的一起投訴。五是成功調解一起消費者因食用的餅干中因含金屬絲，致消費者咽喉受損的糾紛，消費者獲賠七千元。
3、利用行政約談促經營者自律，維護消費者合法權益。2014年，****工商局對一家手機經營戶進行了行政約談，就今年以來，消費者反映手機店銷售的手機質量不合格、以次充好、在“三包”問題上有推諉責任、拖延時間等等損害消費者合法權益的行為等問題進行約談，并對經營者提出了一些建議和要求，要向消費者提供合格的商品和服務，守法經營，守信經營，讓消費者放心消費。
四、工作中存在的問題
1、12315行政執法體系建設有待進一步加強，組織指導查處侵害消費者權益和經營假冒偽劣商品等違法行為案件較少。
2、重點商品質量抽檢，因受檢驗期限的限制，工作進展緩慢。
4、工作創新不夠，亮點工作少，受工商體制和人員等因素影響，有些工作開展的不平衡。
五、2015年工作思路
1、按照省、市抽檢計劃，繼續開展五大類商品和消費者重點關注商品的抽檢工作，保萬家安心消費。
2、對重點行業、重點經營戶進行法律、法規知識培訓，強化素質，建設守法經營市場秩序。
3、加大法律法規宣傳力度，增加宣傳渠道和平臺，如利用消費者最聚集的廣場LED大屏幕，播放法律法規和一些發生在消費者身邊的典型案例。
4、積極發展1315維權服務站，暢通消費者投訴通道。
第五篇：12315工作職責范圍
12315工作依照《消費者權益保護法》等法律、法規、規章和工商行政管理職能，履行如下職責：
1、 受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的申訴;
2、 受理對侵害消費者權益、制售假冒偽劣商品及其他經濟違法行為的舉報;
3、 受理農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料等方面的申訴、舉報;
4、
5、
6、
7、 調解消費者與經營者發生的消費者權益爭議; 查處侵害消費者權益和制售假冒偽劣商品的案件; 提供工商行政管理法律、法規和規章的咨詢服務;
統計、分析、整理業務數據和資料，提供市場監管和行政執法的有關信息;
8、 依照工商行政管理機關業務職責分工，分流應由機關內部其他部門處理的有關申訴、舉報，移交由其他部門處理的有關申訴、舉報;
9、
承辦領導交辦的其他工作。 食品市場開辦者責任義務制度
根據《食品安全法》及《實施條例》的有關規定，食品集中交易市場的開辦者，應當依法履行下列管理義務制度：
(一) 審查入場食品經營者的《食品流通許可證》和營業執照;
(二) 明確入場食品經營者得食品安全管理責任;
(三) 定期對入場食品經營者的經營環境和條件進行檢查;
(四) 建立食品經營者檔案，記載市場內食品經營者的基本情況、主要進貨渠道、經營品種、品牌和供貨商狀況等信息;
(五) 建立和完善食品經營管理制度，加強對食品經營者的培訓;
(六) 設置食品信息公示媒介，及時公開市場內或者行政機關公布的相關食品信息;
(七) 其他應當履行的食品安全管理義務。
食品集中交易市場的開辦者發現食品經營者不具備經營資格的，應當禁止其入場銷售;發現食品經營者不具備與所經營食品相適應的經營環境和條件的，可以暫?；蛘呷∠淙雸鼋洜I資格;發現經營不符合食品安全標準的食品或者有其他違法行為的，應當及時制止，并立即將有關情況報告轄區工商行政管理機關。
銷售食品質量承諾制度
為營造良好的食品安全消費環境，認真執行《食品安全法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等有關法律、法規，本店將嚴格執行食品準入各項制度，做到嚴把商品質量關，認真對待消費投訴，樹立誠實守信的商業形象，確保消費者的食品消費安全。特向社會鄭重承諾如下:
一、 進貨時查驗食品質量及來源，杜絕“三無”食品，無“QS”安全標志食品，有毒有害等不合格食品流入市場。進貨臺帳記錄詳細和真實，進貨憑證和臺帳相符;進貨憑證保存不少于兩年;
二、 食品上柜銷售前再次檢驗質量和外觀，杜絕不合格食品上柜銷售。
三、 銷售食品開具銷貨憑證，嚴格執行國家有關食品售后服務規定，積極配合工商、消協做好消費者投訴工作。
四、 建立食品預警制，過期或變質食品主動及時下柜銷毀，并做好記錄;對經有關只能部門鑒定為不合格的食品，及時清理下柜。
五、 食品明碼標價，標簽內容真實明確，食品計量正確無誤。
六、 保持店容店貌整潔，營業證照齊全，商品分類存放，擺放整齊有序。
七、 發現問題及時投訴或舉報，食品質量投訴舉報電話：12315或7212315。
不合格食品退市、召回制度
為了保護消費者的合法權益，下列10類不合格食品將主動停止銷售、及時召回或退出市場。
一是有毒有害、腐爛變質、污穢不潔的食品; 二是包裝破損造成不符合食品衛生要求的食品; 三是國家明令淘汰并停止銷售的食品; 四是超過安全使用期或者保質日期的食品; 五是應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或檢驗、檢疫不合格的食品; 六是摻雜、摻假，以假充真、以次充好，偷工減料的食品; 七是使用非食品色素或其他非食用物質加工的食品;
八是偽造產地，偽造或者冒用他人廠名、廠址，在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志，對商品質量作引人誤解的虛假表示或者使用絕對化宣傳用語的食品;
九是假冒他人的注冊商標，或者擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、造成和他的知名商品相混淆，使購買者誤認為是該知名商品的食品;
十是其他違反法律法規規定的食品。
對不合格食品或存在其他安全隱患的食品，立即停止銷售，并及時采取5項措施：一是清點不合格食品，登記造冊，如實報告工商行政管理機關;二是將不合格食品做下架處理;三是在經營場所或通過媒體發布召回公示;四是通知生產單位對不合格食品依法處理;五是對有毒有害、腐爛變質的食品由有關部門監督進行無害化處理或銷毀。
食品索證索票制度
第一條 為加強市場食品質量安全管理，保證上市食品質量安全，保護消費者合法權益，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據有關法律法規的規定，制定本制度。
第二條 本制度所稱的索證索票，是指市場(超市)和市場內的經營者，為保證食品安全，在購進食品時，向供貨方索取有關票證，以確保食品來源渠道合法、質量安全。 第三條 經營者與初次交易的供貨單位交易時，應索取證明供貨者和生產加工者主體資格合法的證明文件，每年核對一次。核對內容包括：營業執照、生產許可證、經營許可證、衛生許可證、法律法規規定的其他證明文件。
第四條 經營者在購進食品時，應當按批次向供貨者或者生產加工者索取以下證明食品符合質量標準或上市規定，以及證明食品來源的票證：1.食品質量合格證明;2.檢驗(檢疫)證明;3.銷售票據;4.有關質量認證標志、商標和專利等證明;5.強制性認證證書(國家強制認證的食品);6.進口食品代理商的營業執照、代理資料、進口食品標簽審核證書、報關單位、注冊證。
第五條 下列食品進貨時必須按批次索取證明票證：1.活禽類：檢疫合格證明、合法來源證明;2.禽絮肉類：動物產品檢疫合格證明或畜產品檢驗合格證明、進貨票據;3.糧食及其制品、奶制品、豆制品、飲料，酒類：檢驗合格證明、進貨票據。
第六條 對獲得馳名商標、著名商標或者省及以上安全食品、無公害食品、綠色食品、有機食品、名牌產品稱號的優質食品，可憑以上稱號相應標識和憑證直接進入市場銷售，免予索取其他票證。
第七條 對實行購銷掛鉤的食品，可憑購銷掛鉤協議和供貨方的銷售憑證進入掛鉤的市場(超市)銷售。
第八條 市場開辦者要對經營者索取的票證進行督促檢查，重要食品(詳見《食品進貨查驗制度》第二條)應實行統一管理，接受有關行政執法部門的監督檢查。超市應對索取的票證分類建檔備查。
食品進貨查驗制度
第一條 為保障人民群眾身體健康和生命安全，加強食品質量監督管理，保護消費者合法保護權益，根據有關規定，特制定本制度。
第二條 凡進入市場的食品都應當實行進貨查驗，列入進貨查驗的食品，是指消費者經常食用的食品，包括肉、禽、畜，糧食及其制品，蔬菜，水果，奶制品，豆制品，飲料和酒類等等。
第三條
經營者購進食品時，應查驗證明供貨方主體資格合法的有效證件，并按批次向供貨方索取證明食品質量符合標準或規定，以及證明食品來源的票證，并保存原件或者復印件。需要查驗和索取的具體票證，由《食品索證索票制度》做出規定。
第三條 經營包裝食品的， 要對食品包裝標識進行查驗核對，內容包括：
(一)中文標明的商標名稱、生產廠名和廠址;
(二)產品質量檢驗合格證明;
(三)商標、性能、用途、生產批號、產品標準號、定量包裝商品的凈含量及其標準方式;
(四)根據商品的特點和使用需求，需要標明的規格、等級、所含主要成分和含量。
(五)限期使用商品的生產日期、安全使用期(保質期、保鮮期、保存期)和失效日期;
(六)對使用不當、容易造成商品損壞可能危及人身、財產安全的產品的警示標志或中文警示語。
第四條 市場(超市)經營的農產品及其他散裝食品，法律法規規定必須檢驗或者檢疫的，經營者必須查驗其有效檢驗檢疫證，未經檢驗檢疫的，不得上市銷售。法律、法規沒有明確規定的，應經有關產品質量檢測機構或市場設立的檢測點檢測合格才能上市銷售。
第五條 經營者經常檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴實或不符合衛生要求的，應及時予以處理，對過期、腐爛變質的食品，應立即停止銷售，并進行無害化處理。
第六條 經營者按照食品廣告指引購進食品時，要注意查驗是否有虛假和誤導宣傳的內容。
第七條 市場開辦者應配備相應的檢測設施，對在市場內銷售的食品進行檢測，或委托食品檢測機構進行檢測，經檢測不合格的禁止上市銷售，并登記檢測結果存檔備查。
第八條 市場開辦者要指導經營者做好食品進貨查驗工作，檢查督促經營者落實進貨查驗工作，對重要食品的相關票證，應統一保管，集中備案，接受行政執法部門的檢查。
第九條 經營者在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進貨。發現有假冒偽劣食品時，應及時報告當地工商行政管理部門。