客戶合同范文

客戶合同范文第1篇

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>

戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的

服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良

好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服

務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感

受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好

合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”

比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;

擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群

雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客

戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、

抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?

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【課程目標】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程

學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?

1、超越客戶期望的客戶服務;

2、了解優質客戶服務的評價指標;

3、了解客戶所認為重要的是什么;

4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;

5、掌握如何提升客戶服務技巧;

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

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【導師簡介】[敦平]

敦平老師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，

通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善

和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、

實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感

覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老

師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和

科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的

理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》

《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》

《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、

部分培訓過的企業

地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯

景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;

重慶華都地產……

制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資

德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;

深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……

其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興

汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業

銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培

訓(酒店賓館、旅行社)……

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【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務?

1、服務的三個層次

◇超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——

◇附加值服務——滿意度

案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——

◇基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇商品——直接

◇服務——直接

◇企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇可靠性——態度

◇響應性——反應

◇安全性——專業

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿 ——

現場模擬：服務目標： ——

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分構建一流的客戶服務體系

完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——

3、提升客戶服務標準

◇服務標準由誰決定

◇我的行為如何影響服務標準

◇服務標準提升與完善的機制保障

現場演練：問題導向 ——

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇客戶服務管理制度建設與發展的原則

案例分享客戶服務管理制度 ——

第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

2、質量/服務本身的質量(quality)

3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。

◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到

至85%; 25%

4、客人忠誠度的重要性

◇

90%的客人會避開差的服務公司

◇

80%的客人會找服務好的公司;

◇

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;

◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→? H-- Humor

→ L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

地六部分處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結： 前事不忘，后事之師

客戶合同范文第2篇

(一) 明確拜訪目的 拜訪的目的明確，保險銷售人員才能掌握主動權，以最少的時間投入取得最佳的業績。

一般,拜訪客戶的目的有以下4種。

(1)使客戶了解保險產品，并給其留下良好的印象，客戶以后有購買保險的需求時，能及時與其取得聯系。

(2)向客戶報價，并適當給出一些優惠條件。

(3)創造下次拜訪的機會，為再次拜訪客戶奠定基礎。

(4)提供售后服務，并深掘客戶家庭成員的需求。

(二) 提前進行預約

(三) 狀態及裝備準備

1、專業狀態準備

(1)精神面貌：精神抖擻，斗志昂揚，掌握自信之度;

(2)儀態外表：頭發整齊、胡須刮凈，保持清潔程度;

(3)著裝要求：干凈整潔、穿著得體、色彩搭配有度;

(4)言談舉止：尊重別人、舉止大方，擁有翩翩風度。

二、 拜訪路線及時間在拜訪客戶之前，必須設計好最短的乘車路線，以減少消耗在路上的時間，提高工作效率。

保險銷售人員在拜訪客戶前，必須通過電話預約的方式與客戶敲定拜訪時間，以獲得最佳效果。

三、 拜訪細節

與客戶約好十點整見面，九點五十前到達。

客戶合同范文第3篇

“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRM

CRM，即客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”)，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2004年7月21日，蘇寧電器(002024)在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

二、客戶關系管理的措施展示

(一)實時在線管理

基于ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統

一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。完善售后服務系統(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。

(二)創建行業供應鏈

與索尼、三星等供應商建立了銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實

會展策劃與管理 現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本。建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，以銷定產，實現了數據化營銷。

(三)全會員制銷售信息管理

實現了統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的。CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

(四)會員制服務全面升級

依托數字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客?，F在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

(五)個性化優惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

三、我的評價

(一)好的方面

蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰略理念。實行了實時在線管理、創建行業供應鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務全面升級和個性化優惠政策等5項CRM措施。不僅僅指向單純的消費者，還面向了索尼、三星、西門子等供應商，實現了供銷一體化的建設，加強了上下層產業鏈之間的關系與合作。

其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項措施不單單的給予消費者快捷、便利。其中也是項優待政策，比如：某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡

會展策劃與管理 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。提高自身企業的聲譽還能加深顧客的忠誠度。

(二)建議

基于蘇寧已具備完善的售后服務系統與客戶服務中心等平臺，我認為還可開辟“網上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關產品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

(三)啟示

通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應用，給我帶來了很多思考。

當今的企業，尤其是處于競爭性強的產業的企業，更加注重于客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海?？梢哉f，哪個企業能夠準確把握客戶的需求并及時提供相應的產品或服務，哪個企業就能贏得客戶的心，從而使企業盈利水平提高。

CRM理論與應用系統在企業中的實施，將最直接地影響企業的核心競爭力。CRM方案和系統的建設，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為企業發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。

客戶合同范文第4篇

近年來, 相比蓬勃發展的互聯網行業, 原本發展勢頭迅猛的銀行業遭遇嚴重危機, 無論從整體服務質量還是技術支撐, 銀行的傳統對客服務模式已經逐漸掉隊。層出不窮的互聯網金融產品通過網絡的包裝和傳播, 導致原本對銀行十分依賴的客戶, 由于選擇不斷增多, 越來越傾向于將自己的資金從銀行轉至高收益, 低門檻的互聯網金融產品中, 引發銀行客戶和存款不斷流失。同時, 由于外部環境被不斷蠶食, 導致銀行業間的競爭愈發激烈, 產生大量資源內耗。面對如此惡劣的競爭環境, 銀行需要打破常規思維, 充分利用互聯網思維對現有服務模式進行優化改革, 在客戶對服務供應商的服務質量要求不斷增高的現狀下, 利用更貼近互聯網的模式來維護客戶、吸納客戶。

目前我國大型商業銀行為了維護客戶、管理客戶, 都研發了基于客戶屬性的客戶關系管理系統 (Customer relationship management) , 簡稱CRM系統。系統中通過客戶基本屬性和其存款金額、理財金額等指標, 綜合評定客戶在銀行的貢獻度, 并根據貢獻度的不同, 為客戶提供定制化服務, 如圖1。

但銀行CRM系統具有以下不足:

(1) 銀行客戶除存款、購買產品之外, 也通過銀行完成其他業務, 比如業務咨詢, 瀏覽銀行資訊, 查看賬戶余額變動等, 這些客戶主動發起的行為沒有納入CRM系統管理, 而這些行為的產生, 意味著客戶對于銀行產品或服務存在黏性, 具有潛在價值;

(2) 相對互聯網的營銷模式, 銀行的營銷費用相對比較少, 在有限資源的限制下, CRM系統一般只能針對綜合貢獻度較高的客戶提供專屬服務如配置客戶經理等, 對于低貢獻度的客戶往往僅提供最基礎的通用服務, 更無法針對不同類型客戶做出差異化服務;

(3) 銀行CRM系統不具備數據分析能力, 僅根據一定的算法對客戶資產等信息進行加權打分, 不適應目前的大數據時代趨勢。

綜上, 商業銀行除現有傳統的客戶貢獻度評分機制之外, 需要增加基于客戶在銀行產生的行為數據的收集和分析, 這樣可進一步完善客戶在銀行系統中的特征值, 進而通過針對性營銷策略, 使客戶在銀行產生更大價值, 最終增加銀行收益。

二、基于K均值聚類算法的計算過程

聚類 (Clustering) 是指將樣本數據劃分為多個類別, 在同一個類別中, 對象之間具有較高的相似度, 而不同類別中, 對象之間的差異較大。而相比其他聚類算法, 不需要使用訓練數據進行學習的K均值聚類算法更加快速、高效, 特別是針對海量樣本數據, 準確性更高。

隨著銀行功能的不斷豐富, 在客戶使用銀行App的過程中, 會產生大量客戶行為記錄, 而由于銀行客戶數量龐大, 故每天銀行都會產生海量數據。這些數據由于彼此之間無法直觀看到規律和關系, 利用傳統的數據庫處理技術僅能實現基本的查詢和統計功能, 但無法實現對數據內在聯系的分析和挖掘, 無法有效利用客戶行為數據所產生的潛在價值。而聚類算法的目標就是將海量數據通過算法進行歸類, 形成若干類別, 其同類別的數據具有高度相似性, 而不同類別的數據之間具有明顯的差異性。其中K均值聚類算法由于其效率高, 需要的條件較其他算法來說相對寬松, 所以尤其適合面對銀行海量客戶數據作為歸類的算法, 如圖2。

(一) K均值聚類算法

K均值算法是迭代類聚類算法, 在計算過程中一般采用歐式距離作為對象之間的相似性指標, 每個類別用聚類中心來描述, 聚類目標是使得各個類別的聚類平方和最小, 即最小化:

結合最小二乘法和拉格朗日原理, 聚類中心為對應類別中各對象數據點的平均值。為了使算法收斂, 在迭代的過程中, 最終的聚類中心應盡可能不變。

K均值算法輸入條件為待聚類數據和預先設定的類型個數K。其中類型個數K的設定需決策者相對準確把握, 不適當的k值可能使聚類結果產生偏差。K均值聚類算法首先隨機選取K個點作為初始的聚類中心, 然后分別計算所有數據與每個聚類中心的距離, 并將樣本數據中每個對象歸入距離聚類中心最近的類別中。經過第一次迭代歸類后, 算法將重新計算每個類中所有數據位置的平均值處作為新的聚類中心并重新計算樣本數據到各個聚類中心的距離, 再次進行迭代計算, 直到相鄰的兩次聚類過程迭代完成后, 聚類中心不再變化, 這時說明K均值聚類算法的準則函數已經收斂, 即基于K均值聚類算法歸類完成。

算法計算流程如下:

(1) 在樣本數據中選取K個對象, 其中每一個對象對應一個聚類中心;

(2) 通過計算全部樣本數據中的每一個對象到K個聚類中心的歐式距離, 并將其劃分到距離某個聚類中心最近的類別中;

(3) 將全部對象歸類后, 計算每個類別中樣本數據的平均值, 該平均值即為更新的聚類中心, 直至K個聚類中心均更新;

(4) 判斷更新后的聚類中心和原聚類中心的距離是否存在偏移, 如果出現偏移, 則回到2) 重新計算, 直至聚類中心不再變化, 認為算法已完全收斂, 輸出結果。

(二) K均值聚類算法的局限性

K均值聚類算法由于其原理簡單, 適用范圍較廣, 所以該聚類算法已廣泛用于各種行業的數據統計和分析當中, 但其局限性也比較明顯:

(1) K均值聚類算法對初始K值比較敏感, 而業界也暫無可徹底解決K值預估不準確的方案, 由于一般場景K值的取值范圍較小, 企業可通過歷史經驗設置若干個初始K值, 并通過分別運行聚類算法并分析其結果來確定哪個K值對企業來說是相對準確的。也可在企業可接受的預估類別總數中通過枚舉, 如令K從2到10, 使用每個K值重復運行K均值聚類算法, 并計算當前K值的平均輪廓系數, 最后選取輪廓系數最大的K值作為最終的初始聚類個數。

(2) K均值聚類算法對于離群點 (數據點和絕大部分數據點位置相差較遠) 的敏感性較高, 如樣本數據中包含離群點, 將導致聚類中心點可能出現偏移。在數據加工時需要對明顯離群的個別數據進行調整或刪除, 保證聚類結果的準確性。

(3) 由于K均值聚類算法的復雜度取決于輸入數據的復雜度, 對于復雜的樣本數據, 可能導致聚類復雜度偏高, 迭代次數較多。

(4) K均值算法無法保證結果收斂于全局最優, 其常常終止于一個局部最優解, 一般解決局部最優的方式是選取不同的初始值并多次運行算法。

三、K均值聚類算法實驗過程

在對數據進行K均值聚類算法分析時, 為保證實驗過程準確, 需首先對實驗方案進行設計。經過方案分析和研究, 形成數據分析流程圖, 如圖3。

(一) 數據準備

App中產生的每一個客戶行為一般都是在數據表或文件中單獨存儲的一條數據, 海量的數據往往伴隨著錯誤、異?；蛑貜偷葻o效數據, 這些數據在實驗數據中會干擾正常的數據分析, 甚至導致分析中斷。故在進行數據加工之前, 需要人工將明顯異?；蝈e誤的數據從樣本數據中剔除, 保證實驗結果的準確性和穩定性。

(二) 樣本數據指標確定

對于銀行來說, 不是所有的客戶行為都具有分析價值。主要原因有:

(1) 對于總體訪問量過小的功能, 可能會對聚類算法結果產生影響;

(2) 過多的指標將增加聚類算法的復雜度, 降低其準確性;

(3) 銀行對某些關鍵指標的關注度較高

故在進行數據加工前, 需要針對原始數據中較為重要的客戶行為指標進行提煉, 如App的啟動、功能的訪問以及信息接收等關鍵行為需要保留, 而一些不重要的行為數據如客戶對功能的連續點擊和非核心功能的訪問等行為數據則可以剔除。本實驗中, 將保留8項關鍵指標, 分別為:客戶行為次數、App啟動次數、接收賬務消息次數、點擊推送啟動App占比、切換頁簽次數、訪問銀行功能次數、接收銀行資訊類消息次數和瀏覽資訊次數。

(三) 數據加工

由于實驗是基于客戶維度的聚類分析, 而原始數據中并沒有明確的維度, 只是海量數據的匯總, 所以在進行聚類分析之前, 需要將原始數據按照客戶維度進行加工和整合, 形成以單一客戶為主鍵的客戶行為統計表。本實驗在原始數據中隨機抽取100位客戶在7天內的行為記錄作為執行數據分析的樣本數據。

(四) 聚類分析過程

經過對市面的數據統計工具進行對比試用, 本實驗采用IBM SPSS Statistics 19.0軟件完成聚類分析。SPSS軟件的分析結果清晰、直觀, 而且可以直接讀取Excel等數據文件。該軟件中已經集成了K均值聚類算法, 可以快速完成K均值聚類分析并直觀顯示分析結果。

由于聚類分析需要輸入聚類個數K, 而對于銀行決策者來說面對毫無關聯的海量原始數據, 并無法明確K的合理個數, 故需要針對K的取值范圍進行人工分析。在業務層面預估客戶分為多少個類別可滿足目前的實際需要, 必要的話可嘗試用不同的K值進行聚類分析, 并比較結果之間的差異, 直至當前聚類結果能明確顯現出同一類別數據相似, 不同類別數據差異性大的顯著特征。過多或者過少的K值均會導致聚類算法無法準確將數據精準區分開。對于樣本數據, 結合實驗及人工分析后, 本實驗確定設置聚類個數K值為3, 即期待K均值聚類方法能將樣本數據區分為三個不同類別。經過軟件計算, 得出聚類結果如圖4、圖5:

其中圖4可以看出聚類算法將100位客戶行為數據分為三類, 其中第一類人數為5人, 第二類人數為82人, 第三類人數為13人。而圖5代表每一類別的具體行為特征數據, 這三類數據之間可以直觀看出屬性間的差異較大。

(五) K均值聚類算法結果分析

經過圖5的數據可以直觀看出, 通過K均值聚類算法的分析結果, 樣本數據中的100人具有三種行為特征:

第一種客戶在該銀行App中接收賬務變動消息數量非常多, 而對于App的其他功能訪問量很低。

通過數據分析結果, 可以將該類客戶描繪為:對于客戶來說, 銀行的App只起到接收賬務信息提醒的單一作用, 客戶并不關注銀行App中的其他功能。這類客戶對推送的賬務信息關注度高, 故在客戶畫像中可將客戶進行營銷歸類, 在后續的針對性策略研究上, 可利用客戶關注賬務信息的習慣, 采用在賬務變動消息上通過技術手段增加額外的營銷信息, 以提升客戶對營銷內容的關注度, 逐漸引導客戶使用除賬務提醒之外的其他銀行功能。

第二種客戶在該銀行App中各項行為均很少, 屬于“潛水”型客戶, 這類客戶由于在App中沒有明確的訴求, 所以極易流失。但通過聚類結果發現此類客戶通過點擊消息推送啟動App的概率為63.8%, 這意味著100人中有近64人在接收到推送消息后會啟動App查看內容, 所以在營銷策略方面, 這類客戶適合利用該特征, 加大投入成本, 以優惠促銷活動或吸引客戶的文案等形式來給這類客戶進行消息推送, 引導客戶通過參加促銷活動獲取一定的收益, 同時潛移默化使客戶逐漸了解和使用銀行功能, 促進客戶活躍度。

第三種客戶通過聚類分析結果來看, 無論功能訪問還是資訊接收, 都比較穩定, 且通過點擊推送啟動客戶端的比例也較高, 因為聚類使用的指標均為銀行關注指標, 故這類客戶可以認為對App存在一定的依賴程度, 屬于銀行App的優質客戶。由于這類客戶屬于銀行App的忠實客戶, 所以銀行App可適當降低營銷投入, 通過正常的功能更新和資訊推送即可留存這部分客戶。

在將樣本數據分類的同時, 由于K均值聚類分析同時顯示了三類客戶的分布比例, 我們也可以在數據分布上看出這三類客戶占全部客戶的比例, 如圖6。

通過圖6, 可以清晰地看出三類客戶的人數比例分布, 通過將客戶分類, 并針對不同行為類型的客戶進行精準營銷, 逐漸降低“潛水”客戶比例, 并將“單一功能使用者”轉化為優質客戶, 最終將大幅改善優質客戶在全部客戶中的占比, 提升銀行App客戶黏性, 促使客戶在銀行產生更大價值。

四、結束語

商業銀行在互聯網時代如何提升競爭力, 是一個迫切需要解決的問題。對于銀行來說, 相比互聯網企業, 其擁有的數據更多、更可信, 也更加優質, 但商業銀行卻始終存在不會使用數據的情況, 數據豐富而使用無方的現狀使得銀行面對互聯網產品的競爭而屢戰屢敗。

利用數據挖掘中的K均值聚類算法對銀行客戶行為數據進行分析, 并指出通過K均值聚類算法, 可以基于客戶的行為數據而將同類行為客戶進行類別劃分, 在銀行掌握客戶基本屬性的基礎上補充客戶在銀行的行為習慣, 由于客戶的行為數據是脫離客戶金融屬性的, 故可使銀行擺脫現有的基于客戶貢獻度的傳統CRM系統束縛, 采用客戶行為數據+金融屬性兩方面同時對客戶進行細分, 進一步提升了銀行對客戶的精準畫像, 并利用客戶畫像完成針對客戶的精準化營銷, 提升銀行產品銷售業績, 同時最大化留存客戶, 使之持續為銀行提供價值。

摘要：研究銀行客戶在使用銀行軟件產品時產生的行為數據規律, 通過數據分析, 發現客戶行為規律并將其進行歸類。由于面對大量客戶行為數據, 通過人為觀察無法根據客戶行為進行系統分類, 經過算法對比, 決定采用K均值聚類算法對數據進行聚類分析。經過K均值聚類算法分析之后形成的行為類別, 可進一步完善客戶在銀行的客戶畫像系統, 便于銀行有針對性的進行精準營銷和行為預測。文章采用某銀行手機App中預先設置的客戶行為埋點數據作為實驗數據, 通過K均值聚類分析, 將海量客戶行為數據歸為若干特征類型, 將同類型行為特征的客戶設置為一類標簽, 為后續銀行決策者提供有效的營銷參考, 可提升銀行服務品質和客戶商業價值。

關鍵詞：商業銀行,客戶行為,聚類算法,客戶畫像

參考文獻

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[2] 王振東.聚類算法及其在客戶行為分析中的應用研究[D].北京:北京郵電大學, 2008.

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客戶合同范文第5篇

n 針對不同行業客戶，協助上級完成客戶的整體市場策略，并制訂相應的公關傳播計劃，撰寫公關傳播方案;

n 協助直屬部門總監，完成客戶溝通和客戶服務工作,保障方案的順利實施; n 針對客戶需求撰寫符合媒體需求的各類型稿件;

n 協調各方面關系，包括與公司內部及外協人員進行溝通，與媒介人員、業管人員及財務人員等協調，推進整個項目順利運行;

n 完成直屬領導安排的其它工作。 本人目前工作狀況 1. 近期主要工作業績

n 先期負責公司品牌推廣，對外負責企業宣傳及相關協會組織的外聯，通過日常溝通和聯絡，與公關協會、行業網站建立了良好關系;對內負責品牌管理與企業信息管理，協助直屬部門總監對公司大公關思進行了歸納整理，建立了大公關體系的基本構架，參與了公司思想第一輯——公共性危機中的企業表現的策劃，和公司企業簡介的制作，而由我部門獨立完成的這兩份企業危機管理建議書和企業推廣書，為市場拓展工作提供了強力支持，更展示出公司獨到的企業文化，得到了現有及大量潛在客戶的高度認可;

n 參與佰草集項目調研分析及投標方案撰寫，為項目成功中標提供了支持; n 現服務蘇寧項目，與項目組配合完成公關傳播策略制訂與危機管理，負責策略支持、信息監測、媒體稿件撰寫及客戶溝通與反饋工作，團隊工作在08年得到客戶高度的認可與信任;

n 在蘇寧項目組的協助下，完成公司思想特輯三——國美危機案例解析與建議書; n 負責業務拓展工作，協助直屬部門領導完成韓泰輪胎、張裕三鞭酒、索芙特、索愛及安莉芳等項目的策略方案制訂及項目投標工作，目前正處年終客戶總結和規劃期，項目在我部門的及時跟進和溝通下正在進行中。 2. 自我鑒定(管理能力、溝通能力、人際關系、協調能力等方面)

在部門領導的指導和協助下，本人已能比較出色的完成現有工作職能，在項目管理和執行的過程中，能夠從整體上對項目進行有效地統籌和把握，有一定的想法。項目執行過程中，團隊協作能力強，能夠充分發揮個人與其他成員特點，提高效率。能夠充分調動公司現有各項資源，在團隊的積極配合下，適時、出色的完成各項任務。

在日常工作中，本人與團隊成員相互協助，配合默契，能夠順利而且愉快的完成工作，在此過程中與公司各部門、客戶之間也建立了良好的合作關系及友誼。

由于公關經驗還不夠豐富，閱歷和資歷也尚淺，在溝通和思維能力上，本人還存在很多不足之處，包括知識面的進一步拓展，及時準確的應對和判斷力，以及語言組織的邏輯性等，都需要在未來不斷的完善和提高。在未來的工作中，我將學習用更開闊的觀察和思維角度，不斷嘗試實現自我突破，為公司、為我們的團隊也為我個人贏得更多的收獲。

3. 對公司其它資源的認識及需求(包括策劃能力、監測體系、財務管理、人力資源運作及品牌推廣力度等資源)

個人的力量是微不足道的。以領導層為核心的高級策劃團隊及其大公關思維，是公司最寶貴的財富和獨到優勢。在我所參與的項目中，公司的策劃能力都得到客戶的充分肯定，這來源于領導與各部門給予的充分支持。而我也有幸通過參與其中而收獲良多，對公關也有了更高層次的體會。監測體系也是公司的優勢力量之一，特別是在我參與公司思想特輯策劃時，監測體系在信息源管理上的迅速和高效，讓我深有感觸。希望這方面資源能夠在更多的項目中得以利用和實施。財務、人力系統保證了公司運作流程的順暢和優秀人才儲備，而隨著公司品牌推廣力度的增強，公司已凸顯出業內頂尖實力和聲望，利于公司未來業務拓展和市場競爭，對公司長期發展和具有重要的戰略意義。

4. 詳述本人督導能力并列述下屬員工名單(限客戶經理、媒介經理及以上職級員工) 本人未來工作計劃

1. 在公司內部職業發展目標及定位

希望在公司和部門領導的帶領下，進一步提升自身專業素質與業務技能，培養更強的思維和領導力，通過不斷實戰和總結，盡快成為能夠獨立承擔客戶服務與公關項目，并帶領團隊共同成長，不斷為客戶提供高質量的公關傳播和營銷策略服務的高級公關人才，期待在未來扮演更為重要的角色。

2.在未來三個月內的工作目標 繼續為現有客戶提供高質量的公關服務，并深入挖掘客戶潛在需求，對現有工作不斷和完善和創新;

獨立負責大型公關項目，并嘗試帶領團隊達成既定目標;

協助直屬部門領導，保持現有客戶的持續跟進，并通過溝通完善項目可行性，促進項目合作合同的簽訂;

3.需要自我完善的方面 3.1業務技能水平方面

進一步提高品牌及產品策劃的針對性和創造力; 3.2管理能力方面

進一步提高團隊協調能力和對整體工作方向與進度的把控 3.3溝通能力方面

進一步提升客戶溝通過程中的專業程度和精準性; 3.4人際關系方面

進一步增強客戶交際能力和個人魅力的培養; 3.5其他方面

進一步提高業務拓展能力和相關行業知識的掌握; 意見和建議 審批

直屬上級意見 日期

行政人事總監意見 日期 執行副總裁/總裁意見

"AE"原文Account Executive，國內稱為"客戶經理"或"業務經理"，有的干脆叫做"業務員"。"AE"的職責是：對外，與客戶進行談判、聯絡、提案、收款等;對內，制定策略、協調資源、分派工作、監督進程等。由此可知，一個真正的"AE"，并不象"拉業務"的業務員那么簡單。他要熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的專業知識，也要有一定的人際關系處理能力。 準確判斷與合理建議

一般AE的工作包含兩個部分：客戶溝通和財務目標。

Paper-work

AE工作形式很大一部分都是paper-work?？蛻魷贤ㄊ紫仁桥c客戶策略溝通會議，AE負責整理會議記錄(合作的步驟、期限和責任)，和客戶開完會后，一般都有一個公司的內部會議。(也應該有會議記錄)。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告。在服務客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態告知的進度表，進度表一般指詳細的工作時間安排。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦!原來要做的是這些工作。一般來說，每周一中午把工作周報傳給客戶，然后每天電話溝通確認工作的進度。

工作單

等明確客戶需要的時候，AE就開始下單(創意工作單)。比如說要做一張海報，工作單上就要體現詳細的信息和要求。其他還有調研工作單和媒介投放單等。工作單的意義是承認工作合法性。只有填寫了工作單，該項工作才得到財務的監督和承認。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調工作合法性。工作單一般有財務對應的編號，等財務結算的時候可以很方便地得知項目成本。

內部會議

作為做溝通的AE有責任組織召開內部會議。為了保證會議有效，所以要確認應該來的人，和這些應該來的人的時間是不是能協調在一起。作為發動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。而且到最后必須要有結論和分工安排(或者是確認工作程度)。

態度

定位的問題：廣告公司賣的是專業，這也是種產品。保持堅持專業的發展的清醒。對客戶，不能敬若神明，堅持專業，不遷就客戶的喜好(一般是不專業的個人喜好)。非是應付客戶，而是為了專業的發展。走的是雙贏的路。最好能在適當的時機跟客戶成為朋友。把應酬當做是開會。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做對是最關鍵的。保護自尊心，懂得忍耐。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。為了在方案或者創意上有點的激發，廣告人的工作時間應該是24 小時any time。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。保持狀態，在面對客戶的時候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去見客戶了。

位置感與責任

對外：AE不適宜與客戶高層溝通。

對內：專業領袖做決定，AE只是做事情。 責任是明確的，沒有推卸責任的可能。不要在A客戶面前提起B客戶。不要把責任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。給客戶的東西，每個環節的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。找到錯誤出在什么環節。

提案前后

會議前確定會議的時間、地點、人員、內容、設備(投影儀等)。還有演示的策略。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結論。會議后最好有一份檢討：目的是否達到?如果失敗，是什么環節出問題：是提案的細節，還是專業上的失誤。

另外最好把提案的內容大綱先發給客戶，讓客戶了解內容。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發票。還有就是評估某環節工作的成本考慮外包。等發給客戶完稿，去財務哪里截卡，表明工作結束。然后開請款單，把發票開給客戶。45天內催款。注意文件存檔(電子和paper-work)。

個以全面代理為目標的廣告公司最重要的一個環節就是客戶服務(Client Service)，客戶服務的兩個重要基礎就是“關系”和“服務”，目前本土廣告公司的客戶服務均把重點放在前者。一個成熟的全面代理公司則會很好的平衡兩者的關系。過分強調“關系”時，客戶的服務工作變為了“有關系好辦事”。而AE在其中變為了公關，當有關系之人離開公司時，又需要若干時間去建立;當客戶不單感受到你的“關系”而且依賴于你的“服務”時，公司的任何人員變動對客戶服務工作的影響就會越少，這就是在外資廣告公司中為什么AE與公關(PR)是分開的原因，AE同時扮演兩個角色時客戶服務工作的質量就非常令人懷疑。

在中國目前的廣告市場，客戶服務工作的進行應該是一個Group來進行，這個Group不是通常指的AE、Marketing、Media、SP、PR、Creative、Plan所組成的，而是若干個不同級別的AE互相協助來完成一個客戶的服務工作。好處在于，目前客戶服務人員(AE)的素質并未如理想，Group的工作方式可以彌補各人之間的缺陷，以達到更好更完善的執行客戶服務工作。

目前一些本土大型廣告公司(公司人數在40至100人之間)單純依靠公司總經理或客戶總監來完成PR工作，并且在實際工作中依靠PR導致了客戶服務工作的難以開展。常常發生礙于情面而勉為其難的進行一些業務，不但不利于公司發展，而且在公司進一步擴大時弊病就越明顯。

在這種情況下，AE往往變成了一個只是打打電話，跟跟單的秘書性質工作的角色，不但不能在客戶心目中建立權威形象，而且導致客戶的不信任感。當客戶總是喜歡與公司的創作人員直接溝通時，你就要想一想，這大部分的責任并不在AE身上(當然制度完善的話就要AE好好檢討)而是出在公司制度的不完善上(外資的大型廣告公司如奧美絕對不會讓客戶避過AE而直接向創作人員溝通的)

公關公司的薪酬待遇,被眾多職場人士所關注。那么,現今此行業究竟發展如何?需要具備什么樣的條件,才能躋身公關行業?薪酬又是什么水平呢?本文將為你揭開謎底。 近日,上海有二三十家公關公司同時進行招聘,招聘情況十分火熱。其中不乏奧美、愛德曼、偉達、智匯、明思力、視點等國外和港臺地區的知名公關公司,推出的職位從客戶助理到客戶總監。公關公司為何近期頻頻招聘?該行業的發展前景如何,用人需求又是怎樣?記者采訪了香港智匯公關公司大中華區總監陳仲賢,她給我們展現了進入這個行業的前景和機遇。

公關行業發展迅猛

一般來說,企業對社會公眾影響力的實現和提高,需要依靠媒體宣傳和公眾活動策劃。企業通過媒介的介紹、傳播,和觀眾的交流、溝通和互動,在公眾面前樹立并強化公司的品牌形象,在市場競爭中贏得先機。而在這一系列活動安排中,專業公關公司是企業的好幫手。

近兩年來,公關公司發展迅猛。去年9月,歐洲易美濟(EMG)公共關系顧問有限公司上海代表處成立;今年5月,美國最大的私營公關公司之一Waggener Edstrom進軍中國市場。截至目前,全球排名前20位的國際公關公司已有三分之二進入中國,且保持著15%以上的平均年增長率。 為適應發展需要,公關公司不斷擴大在華業務,招聘動作自然頻繁。據公共關系協會副秘書長兼研究發展部主任陳向陽介紹說,公關行業的市場需求十分旺盛,目前全國有專業公關公司1000余家,對人才的需求保持著每年30%的增長速度。另據智聯招聘網數據顯示,2004年廣告公關業網上求職者的平均月薪增幅達23%,成為當年增長冠軍;公關人才招聘增幅也達到了16%. 公關選才四大標準

隨著公關人才的需求看漲,原本從事市場、媒體、新聞、中文、企業公關的部分人才將眼光投向了公關行業。公關公司的規模雖然都不是很大,對人員的素質要求卻并不低,員工個個都是精兵強將,代理著一家到幾家國內外知名企業的公關業務。即使是有新聞、企業公關等工作經驗的人加入該行業,都需要從頭做起,晉升到總監級更需經歷10多年的奮斗。

要想在該行業游刃有余,從業者需要具備以下四方面的素質：

首先,擁有廣博的知識。公關從業者一般需要有本科以上學歷,擁有新聞、市場、營銷、社會學、國際關系、公關廣告等專業背景,熟悉媒體運作或政府關系者為佳。由于某些公司擁有跨國公司客戶,因此從業人員還需要有豐富的閱歷,熟悉中外文化,有國際化的眼光和思維,這樣才能更好地理解國外客戶的要求和意圖。在這一點上,海歸求職者有較大的優勢。不過,大多數公司仍然比較看重本土人才,畢竟公關的運作大多需要和本土媒體、政府打交道。此外,由于公關需要和跨國公司總部的高層溝通對話,因此優秀的英語聽說讀寫能力也非常重要。

其次,有強烈的求知欲,創新能力強。公關經常接觸不同行業的客戶,需要不斷充電學習,了解企業運作目標。一般而言,公司客戶分為IT、消費品、政府公關、公司公關等幾類,根據客戶的不同,公關需要的背景也不同,掌握某一方面專業知識、熟悉國際法和相關法律法規的人才是最缺乏的,比如掌握財經、IT知識的公關人才。此外,創新創意也是高層公關人才應該具備的素質之一。他需要根據項目策劃、尋找產品賣點,策劃有創意的活動,幫助企業達成品牌塑造、產品推廣、品牌維護等不同的戰略目標。

再次,良好的溝通和團隊合作能力。公關公司一般采取團隊合作的工作模式,一個團隊負責一個或多個客戶。有時候某地公司的員工需要和北京、廣州、亞太區的分公司同事共同負責一個客戶,因此優秀的溝通能力和團隊合作精神是非常重要的。

最后,具備服務意識。很多人喜歡公關,因為它有挑戰性和新鮮感;也有人厭倦這個行業,覺得要看媒體和客戶的臉色。公關從業者需要有強烈的服務意識和耐心,如原本做媒體的,要從彈性工作時間轉變成坐班工作;原本做企業公關的,要轉變成以客戶為核心,滿足客戶的要求等。

公關熱門崗位一覽

從國際公關公司進入中國的那天起,就以國際化標準、國際化運作、國際化的思維結構打破了傳統的“中國式公關”模式。公關不再是請客送禮、寫稿發稿,它服務的手段由最初的市場研究、媒介關系、政府關系、市場推廣,發展到品牌管理、整合營銷傳播、危機管理、戰略咨詢等全方位服務。因此,公關公司推出的職位有策劃、資深文案、會議活動執行、高級設計師、網頁及動畫設計師等。 公關公司推出的主要崗位,按照級別分類,從下至上有客戶助理、客戶主任、高級客戶主任、客戶經理(顧問)、高級客戶經理、客戶總監等。由于公關業在上海的擴張是近幾年的事情,因此各層次的專業人才非常匱乏。這里,我們以客戶主任、客戶總監兩個職位為例,看看公關業對入行人才的要求。

客戶主任

工作職責：負責與客戶進行常規業務聯絡和溝通;組織撰寫新聞稿、新聞背景資料等提供給媒體的資料;聯絡、管理及維護媒體關系,包括建立及更新媒體數據庫、發布新聞稿、安排專訪和媒體追蹤;參與公關活動的策劃和管理,如媒體邀請、媒體接待、新聞資料制作及媒體監測等。

職位要求：大?；蛞陨蠈W歷,1-2年相關行業工作經驗,具備外企公關或新聞媒體從業經驗者更佳。良好的中英文書寫和對話能力,熟練使用辦公軟件,工作積極主動,具備團隊合作精神及責任感,能承受緊迫的工作安排和壓力。

客戶總監

工作職責：為客戶制定媒體關系策略和公關活動策劃,達成客戶的市場或傳播目標;督促客戶服務團隊執行媒體及公關活動,有效分配資源,并保證服務團隊的工作質量;負責監督公關項目的計劃和實施,使公關項目能在預算的時間和費用內完成;積極拓展客源及開發公司業務;與客戶進行緊密的業務聯絡和溝通。 職位要求：大學本科以上學歷,有10年以上外企公關工作經驗,具記者、新聞媒體經驗者更佳;擁有卓越的客戶開拓能力及人際溝通技巧;超凡的領導能力,能獨立管理服務團隊執行公關任務;能與媒體建立良好的協作關系,并具備豐富的公關活動策劃及管理經驗;優秀的中英文書寫和聽講能力。

公關人才薪酬幾許

公關招聘需求逐年遞增,加上亨氏、寶潔、肯德基、高露潔等知名跨國企業接連經歷了公關危機,公關人才的作用日漸凸顯,令公關行業人才的薪酬發展也頗為樂觀。據智聯招聘薪酬數據顯示,2005年上半年,媒體公關職業網上求職者的平均月薪增加到3397元,比2004年上半年的3066元增加了11%. 多家公關公司從業人員薪酬抽樣調查發現,薪酬水平良莠不齊。入行起薪一般約為2000元/月,經過2年左右的積累,客戶主任的薪酬將達到4000元/月的水平?？偙O一級的收入相當可觀,一般年薪起碼在20萬元以上,但國際和本土公關公司付薪水平有較大差異。